人生天地之間,，若白駒過隙，忽然而已，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，一起對今后的學習做個計劃吧,。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編為大家收集的計劃范文，僅供參考,，大家一起來看看吧。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇一
（一）部門管理方面：整合管理處的資源,，培訓員工的工作技能,，推行考核機制，強化全員的競爭意識,。
對部門內各崗位職責進行細化,，明確責任和權利，避免工作中出現(xiàn)死角,，把服務工作做精做細,。在確保各班組管理質量穩(wěn)步提升的基礎上，努力部門整體的管理和服務水平,，保證無重大安全責任事故的發(fā)生,，使z上院、納日歌朗兩個項目的物業(yè)服務更加細致、高效,。
建立并完善對客服人員,、維修、保安,、保潔的績效考核體系,，推行月度工作考核機制，倡導員工優(yōu)勝劣汰的競爭意識,、加強學習專業(yè)知識,、自覺遵守并維護公司及部門的管理制度。
（二）配合工程部做好接管驗收和日常巡查工作,；配合銷售部做好售樓和開盤的各類準備工作,。
（三）加強制度建設，強化監(jiān)督檢查,。
（四）建立家政服務,、有償維修，做好會所和車場的經(jīng)營管理,，完善物業(yè)服務,。
（五）搞好對外協(xié)調工作，進一步理順各類關系,，緊密與開發(fā)商配合,，積極主動與派出所、城管,、環(huán)衛(wèi),、電信、供熱等部門聯(lián)系,，以便順利開展物業(yè)服務,。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇二
（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高,。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。
（五）密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務質量?；仡?0xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望20xx年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。
客服主管：
20xx年12月29日
物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇三
時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同,。
作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。
一直以來，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾點：
理論是行動的先導。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。
1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。
2.在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。
當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細致,、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。
2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程,。
3.個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5.外表整潔大方,，言行舉止得體,。
6.工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務,，不計較個人得失。
1.建立客戶意見表或投訴登記表,。
接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等,。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶,。
3.跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止,。
1.耐心多一點,。
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足。
2.態(tài)度好一點,。
態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。
3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,。
4.語言得體一點。
客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。
5.層次高一點,。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理。
6.辦法多一點,。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等,。
1.認真聽取顧客的每一句話,。
2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題,。
3.收集事故信息,，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案。
4.提出有效的解決辦法,。
5.詢問顧客的意見,。
6.跟蹤服務。
7.換位思考,，站在客戶的立場上看問題,。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在16年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習,，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇四
轉眼間20xx年度工作即將結束,，自入職xx以來,，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃,。自6月份該項目對外開放以來,，我部配合營銷部門相繼開展了“xx”，“xx”,，“2次正式對外搖號開盤”,，“xxx”等一系列活動，均得到了外界與準業(yè)主的一致好評與認可。
盡管部門總體工作能有條不絮的進行,，也取得了一定的成績,，但仍存在不足之處：
1、客服人員服務水平有待加強,，服務意識不是很高,。
2、工作責任心不強,，對待工作熱情不是很高,。
3、協(xié)調,、處理問題不夠及時,、妥善。
4,、處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
5,、與各部門之間的協(xié)調與聯(lián)系不是很密切。
隨著公司的腳步邁入新的一年,，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時，針對本年度工作中的不足積極改進,，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細,。我部要嚴格按照公司的規(guī)章,、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情,，積極配合,、協(xié)調各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應起的作用,。
1,、狠抓團隊的內部建設
團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘,，當這臺機器運轉起來的時候,，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此，內部建設成為關鍵,。
如何才能加強內部建設,。
升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為,，有發(fā)展前途,。
第二，制定良好的規(guī)章制度,，完善各種紀律條例,、獎懲制度，對于違背規(guī)章制度的行為應當及時制止,，并依照獎懲制度根據(jù)實際情況給予一定處罰措施,，避免不良風氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延,。
2,、強化部門內部思想交流
因為管理處前期物業(yè)管理需要，客服人員的崗位流動性較大,，每天的工作內容都不相同,，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會,，通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想,、提高認識、互相幫助,、加強團結,、共同提高的目的。
1,、搞好禮儀培訓,，規(guī)范儀容儀表。
客服部不僅是整個管理處的大腦,，同時也是直接面對客戶的部門,，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象,。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié),，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此,，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓,，以制定每周一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視,。
2,、搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。
客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗,，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多,，因此需對她們進行專業(yè)知識上的培訓包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的xx市物業(yè)管理條例,，xx號令等,，以此為后期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據(jù),，有法可依,。
3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓,。
崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度,，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放,，新人員的增加,，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯。我部將在明年進一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責規(guī)范,，總結工作經(jīng)驗,，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進去，同時擬定培訓計劃,，做到系統(tǒng)化,、標準化、規(guī)范化,、針對性強,，以使崗位職責及工作流程深入人心。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇五
20xx物業(yè)公司提升優(yōu)質服務的一年,，也是我們工作繼往開來的新的一年,，除了要一如既往地堅定“業(yè)主第一”的理念外,，還要開拓新的工作思路,，同時，明年我們將要面對三期業(yè)主收房,，服務一期,、二期業(yè)主，收取一期物業(yè)費的艱難挑戰(zhàn),，所以我們一定要強化危機感,，依據(jù)十八大精神提倡實干意識，實現(xiàn)物業(yè)公司各項工作全面健康有序地開展,，為完成物業(yè)公司20xx年年度工作目標奠定扎實的基礎,。
工作重點主要有以下幾個方面：
1、做好接收三期工程準備，及加大人才儲備,，初驗及復驗把好質量管,，避免鑰匙移交物業(yè)后進行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對規(guī)范管理,，統(tǒng)一封存,。
2、做好一期,、二期,、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、業(yè)主資料及驗房單管理,，由專人負責,。
3、做好交房現(xiàn)場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙,。
1,、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作，并做好問題的詳細登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作,，做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作,。
2、做好交房時的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作,，做到公正,、細致。
由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作,，目前的職業(yè)水平肯定還有長足的發(fā)展余地,，我們在配合公司進行組織架構調整的同時，將進一步加強物業(yè)管理隊伍建設,，細化崗位分工,，加強績效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng),，明年計劃加強組織各類培訓活動,，并不定期開展物業(yè)服務樓棟競賽活動，錘煉一支肯打仗,、能打仗,、能打硬仗的員工隊伍。
由于物業(yè)公司剛組建不到兩年,，小區(qū)各種環(huán)境又比較復雜,，同時又沒有可以借鑒的地方，因此,，工作中難免有不足之處,。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內涵,，加強和深化客戶服務水平和服務質量的專項工作，努力提高業(yè)主滿意度進一步提高服務水平,，努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務,，使xx物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個新臺階。
認真做好物業(yè)費宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作,。讓業(yè)主意識到,，物業(yè)管理費是一個物業(yè)得以生存的經(jīng)濟基礎。享受物業(yè)服務是業(yè)主的權利,，而繳納物業(yè)管理費是業(yè)主的義務,。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費的順利收取做好鋪墊工作。
在下一年度,，客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作,，密切同各。
部門關系,，及時,、有效，妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。
總結去年工作經(jīng)驗，將鑰匙管理落實到人,，管理員與鑰匙不得分離,，并對室內物品及入戶門是否關閉負責。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇六
自加入客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任性,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)嚴抓客服人員服務素質和水平,，塑造了良好的服務形象,。
客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用,，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作,，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢、互檢,，使客服人員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到,、耐心,、熱情、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年**月中旬,，一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理(這個內容自己加),。
(四)密切配合各部門,，做好服務中心內、外聯(lián)系,、協(xié)調工作,。
客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務,，本年度累計處理(這個內容自己加),。
二、部門工作存在的問題,。
盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下,。
(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低,。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低,，服務素質不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
(二)部門管理制度、流程不夠健全,。
由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設,，目前,，員工管理方面、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。
(三)協(xié)調、處理問題不夠及時,、妥善,。
在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥。
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,，業(yè)主滿意率達到96%以上;,。
(二)加強物業(yè)服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;,。
(三)加強部門培訓工作,，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。
(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務質量,。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇七
工作計劃網(wǎng)發(fā)布物業(yè)客服主管工作計劃ppt2019，更多物業(yè)客服主管工作計劃ppt2019相關信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道,。
一,、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志,，并跟進處理,；
五、準時安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費用的交費通知單,，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用,，統(tǒng)計各項費用的收繳率并向主任匯報。
六,、跟進處理突發(fā)事件,；
七、編寫部門管理月/年報告,。
八,、熟悉管理處各項管理制度、收費標準,、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃,、各類房屋、公共設施的分布,、機構和安全檢查要求,，掌握各類管線的.走向、位置和分布情況,。
九,、定期組織考試吧安排收集、整理,、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等,，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。
十,、負責定期對服務質量進行統(tǒng)計,、分析,，并提出整改方案；
十一,、負責本部門員工的日常培訓工作,，制定培訓計劃，并報管理處主任審批后實施,。
十二,、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內房屋建筑、設施設備的大,、中,、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督,。
十三,、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活,。
十四,、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時性,。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇八
1,、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。
2,、按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人,、微笑服務,、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者,。
3,、對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析,，以便提供更好,、更優(yōu)質的服務。
4,、業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄,。
1,、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚,。
2,、建立了維修巡查表，等各類表格落實交—班工作記錄本,。
3,、客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上,，小結,、點評,、總結前一階段完成的工作任務,，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求,，及時上報主管，請示工作,。
4,、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄,。同時，初步實施了電子化管理,，各種公告,、通知、報告,、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案,，可隨時調閱,。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件,，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術人員少,，要求維修工技術全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識,。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準備材料）,，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中,，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。
1,、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進行裝修,，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題，落實維修,。
建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護,，及時通知電梯,、門禁公司技術人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,，制定標準操作監(jiān)督流程,，落實分區(qū)負責制度，定人,、定崗,、定工作內容，每周定期檢查制度,，有效地調動其積極性,，促進內部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量,。
生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪,、補苗、病蟲除害,、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量,。
團結合作,，共同進步，開展批評與自我批評,，打造和諧,、文明、團結創(chuàng)新的團隊,，提升物業(yè)服務品質,，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務理念（有理也是無理）,，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識,，天氣預報,，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。每月兩次的定期天然氣充值服務,，半年共為55戶業(yè)主提供服務,，期間無一例錢、卡,、票失誤現(xiàn)象,，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包,、衣物,、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚,，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務，向外聯(lián)絡家電,、開鎖等有償服務,。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關系,。西苑物業(yè)積極響應,、參與集團的文化生活，組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。
（1）只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉基本業(yè)務,，才能盡快適應新的工作崗位；
（2）只有主動融入集體,，處理好各方面的關系,，才能在新的環(huán)境中保。
持好的工作狀態(tài),；
（3）只有堅持原則落實制度,，認真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責,；
（4）只有樹立服務意識,，加強溝通協(xié)調，才能把分內的工作做好,。
由于工作實踐比較少,，缺乏相關工作經(jīng)驗，的工作存在以下不足,。
（1）對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內容了解不夠,，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。
針對工作中存在的不足,，為了做好新一年的工作,，突出做好以下幾個方面,。
（1）積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協(xié)調,，進一步理順關系,；
（2）加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益,；
（3）管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本,；
（4）想方設法培訓員工禮節(jié)與操作知識,，努力成為一只綜合素質較高的保潔隊伍；
（5）抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇九
自加入客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,，工作主動性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準,；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。
（二）嚴抓客服人員服務素質和水平,，塑造了良好的服務形象,。
客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用,，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作,，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質,。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。
（三）圓滿完成一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年xx月中旬,，一期正式交房入住,，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理（這個內容自己加）。
（四）密切配合各部門,，做好服務中心內,、外聯(lián)系、協(xié)調工作,。
客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務，本年度累計處理（這個內容自己加）,。
盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下,。
（一）員工業(yè)務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務水平偏低,，服務素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
（二）部門管理制度,、流程不夠健全,。
由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設,，目前,，員工管理方面、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。
（三）協(xié)調、處理問題不夠及時,、妥善,。
在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥。
（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,，業(yè)主滿意率達到96%以上,；
（二）加強物業(yè)服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上,；
（三）加強部門培訓工作,，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高,。
（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務質量。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇十
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,，業(yè)主滿意率達到85%左右,。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作,，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務質量,。
回顧xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。
1,、狠抓團隊的內部建設，工作紀律,。
2,、定期思想交流總結。
3,、建立經(jīng)理信箱,，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務,。
4,、完善管理制度，根據(jù)工作標準,，擬定操作標準,。
5、人員的招聘、培訓,。
6,、樓宇的驗收內容、實地的考察學習,。
7,、交房工作的準備、實施,。
8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。
9,、完善業(yè)主檔案,。
10、費用的收取及催繳,。
11,、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度,。
12,、組織學習培訓，提高員工的工作水平,、服務質量,。
13、定期走訪,，征求業(yè)主意見,，不斷提高服務質量。
14,、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動,。
15、負責辦理入住,、驗房,，交房、裝修的全部手續(xù),。
16,、簽訂物業(yè)服務。
合同,。
裝修協(xié)議等文書,。
17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務,。
18、監(jiān)督檢查各部門的服務質量,，對不合格的服務及時進行整改,。
19,、定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量,。
20,、領導交辦的其他工作。
4.小區(qū)住戶更新速度加快,，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調查活動,，在活動中強化管理處在居民中的印象。
7.客服人員規(guī)范服務,豐富,、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務,。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習,，對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能,。
8.落實房源，尋找客源,，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;,。
9.不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中,。
一,、規(guī)范行為，提高自身形象,。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求,，貫徹禮貌待人,、微笑服務、主動問候的方式接待業(yè)主,、來訪者,。
3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析,，以便提供更好,、更優(yōu)質的服務。
4.業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪,，并認真做好記錄。
二,、規(guī)范服務,。
1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚,。
2.建立了維修巡查表,，等各類表格落實交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎上,，小結、點評,、總結前一階段完成的工作任務,，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求,，及時上報主管，請示工作,。
4.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,。同時,，初步實施了電子化管理，各種公告,、通知,、報告、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時調閱,。
三,、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務量高達740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大,，技術人員少,，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務,。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細講解和宣傳維修知識,。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中,，分擔著一部分北苑維修工作,，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四,、對房屋管理維護,。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進行裝修,，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學校集中處理,，一方面報學校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題,，落實維修。
五,、日常設施養(yǎng)護,。
建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設施,、設備進行保養(yǎng)維護,，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保,、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建,。
六,、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求,。
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度,，定人,、定崗、定工作內容,，每周定期檢查制度,，有效地調動其積極性，促進內部和-諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質量,。
七、綠化工作,。
生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪,、補苗,、病蟲除害、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。
八,、宣傳文化工作方面,。
團結合作，共同進步,，開展批評與自我批評,，打造和-諧、文明,、團結創(chuàng)新的團隊,，提升物業(yè)服務品質，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念,，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識,，天氣預報,，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。每月兩次的定期天然氣充值服務,，半年共為55戶業(yè)主提供服務，期間無一例錢,、卡,、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑,。多次為住戶撿到錢包、衣物,、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚,，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務,，向外聯(lián)絡家電、開鎖等有償服務,。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,，拉近與住戶之間的關系。西苑物業(yè)積極響應,、參與集團的文化生活,，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動,。
九、主要經(jīng)驗和收獲,。
(1)只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位;,。
(2)只有主動融入集體,，處理好各方面的關系，才能在新的環(huán)境中保,。
持好的工作狀態(tài);,。
(3)只有堅持原則落實制度，認真管理,，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;,。
(4)只有樹立服務意識,，加強溝通協(xié)調，才能把分內的工作做好,。
十,、存在的不足。
由于工作實踐比較少,，缺乏相關工作經(jīng)驗,，的工作存在以下不足。
(1)對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內容了解不夠,，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時,。
十一、下步的打算,。
針對工作中存在的不足,，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面,。
(1)積極搞好與婦保,、海關有關領導之間的溝通協(xié)調，進一步理順關系;,。
(2)加強業(yè)務知識的學習提高,，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;,。
(3)管好耗材方面的開銷,，程度為公司節(jié)省成本;。
(4)想方設法培訓員工禮節(jié)與操作知識,，努力成為一只綜合素質較高的保潔隊伍;,。
(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇十一
根據(jù)公司《20xx年工作總結與計劃》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題,，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃和措施：
1,、20xx年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶業(yè)主姓名,、聯(lián)系方式,、欠繳年限、欠費金額準確無誤,。
2,、三月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)服務費，貼催費通知,、電話通知,、短信通知，營造繳費氛圍,。
3,、四月份伴隨著暖氣停暖,，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄,、事事有跟蹤,、項項有回訪。
4,、狠抓團隊的內部建設,，工作紀律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度,，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作,。
5、定期思想交流,，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃,。
6、定期召開各部門服務質量評定會,，規(guī)范客服人員服務,豐富,、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習,、培訓等方式來提高服務技能,。
7、完善業(yè)主檔案,，對無檔案,、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案,。
8,、領導交辦的其他工作。
二,、20xx年工作中存在問題和改進措施：
(一),、20xx年物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外,，收費方法,、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。
1,、收費方法簡單;,。
20xx年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳,，上門催繳時大部分家里也沒有人,。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行,，調整收費員的上班時間，確保周六,、周日全部收費員上門催費,。對于路遇、來訪,、走訪業(yè)主的機會攀談催費,。
2、獎懲制度不完善,、不合理;,。
我部門現(xiàn)在采取周10戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯,，但是收費員間的差距較大,。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來,。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了,，后期也沒有及時的調整。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務,，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發(fā)放,。具體任務情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學,，對收費員既有壓力又有完成后工資化的誘惑,。
3、收費員的管理問題,。
去年的物業(yè)費催繳工作中我的領導工作有很多不足,，工作武斷、獎懲記錄不清,，沒及時掌握收費員的思想動態(tài),，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題,。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸,，部分收費員的動力明顯不足。20xx年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題,，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通,，用溫婉的態(tài)度解決問題。
(二),、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內外的作用，客服接待的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散,、服務意識和工作動力明顯下降,。20xx年我部要做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質,。部門樹立了“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲,。
(三),、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致,，接報修記錄不詳,，巡視區(qū)域、路線單一,，不仔細，沒有及時發(fā)現(xiàn),、解決,、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡視,、裝修巡視等各項巡視標準,，認真執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡視記錄,。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄,。制作單戶的維修檔案,，大修小修都有據(jù)可查。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇十二
一、全面實施規(guī)范化管理,。
在原有基礎上修定各部門工作手冊,，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面,、詳實有據(jù)可查,。
二、執(zhí)行績效考核工作,，提高服務工作質量,。
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制,，明確各級工作職責,，責任到人，通過檢查,、考核,，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情,，促進工作有效完成,。
三、強化培訓考核制度,。
根據(jù)公司培訓方針,，制定培訓計劃，提高服務意識,、業(yè)務水平,。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業(yè),，服務意識等綜合素質的提高,。對員工從服務意識、禮儀禮貌,、業(yè)務知識,、應對能力、溝通能力,、自律性等方面反復加強培訓,，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質,，為公司發(fā)展儲備人力資源,。
四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系,。
從制度規(guī)范入手,，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，結合績效考核加強隊伍建設,，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面,。
五,、完善日常管理，開展便民工作,，提高住戶滿意度,。
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇,、消防,、公共設施設備的維保，讓住戶滿意,，大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務,，在給業(yè)主提供優(yōu)質服務,。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,，開展社區(qū)文化活動,，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù),。
近階段的工作重點是:,。
1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,，嚴格執(zhí)行,，逐項整改完善，按實施日期落實到位,。
2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。
3,、擬定車輛臨停收費可行性方案,。
4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,，組織相關部門做好準備工作,。
5、按部門計劃完成當月培訓工作,。
20xx年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度,，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標,，在服務質量提升年中創(chuàng)出佳績,。
一、規(guī)范行為,，提高自身形象,。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。
2.按客服中心的接待要求,，貫徹禮貌待人、微笑服務,、主動問候的方式接待業(yè)主,、來訪者。
3.對業(yè)主,、來訪者提出的要求進行分析,，以便提供更好、更優(yōu)質的服務,。
4.業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄,。
二,、規(guī)范服務。
1.認真書寫各項工作日志,，文件,、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表,，等各類表格落實交-班工作記錄本,。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上,，小結,、點評,、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務,，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求，及時上報主管,，請示工作,。
4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄,。同時，初步實施了電子化管理,，各種公告,、通知、報告,、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案,，可隨時調閱,。
三、房屋管理深入細致,。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大,，技術人員少，要求維修工技術全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務,。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言,，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識,。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中,，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。
四,、對房屋管理維護。
1.對正在裝修的房屋,，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請,、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題，落實維修,。
五,、日常設施養(yǎng)護。
建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設施,、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯,、門禁公司技術人員維保,、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。
六,、規(guī)范保潔服務過程,，滿足清潔舒適的要求,。
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程,，落實分區(qū)負責制度,，定人、定崗,、定工作內容,，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性,，促進內部和-諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質量。
七,、綠化工作,。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪,、補苗、病蟲除害,、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量,。
八,、宣傳文化工作方面。
團結合作,，共同進步,，開展批評與自我批評，打造和-諧,、文明,、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質,，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念,，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識,，健康常識，天氣預報,，溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務,，半年共為55戶業(yè)主提供服務,，期間無一例錢,、卡、票失誤現(xiàn)象,，在住戶間建立了良好的口碑,。多次為住戶撿到錢包、衣物,、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚,，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務，向外聯(lián)絡家電,、開鎖等有償服務,。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關系,。西苑物業(yè)積極響應,、參與集團的文化生活，組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。
九,、主要經(jīng)驗和收獲,。
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務,，才能盡快適應新的工作崗位;,。
(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系,，才能在新的環(huán)境中保,。
持好的工作狀態(tài);。
(3)只有堅持原則落實制度,，認真管理,，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;。
(4)只有樹立服務意識,，加強溝通協(xié)調,，才能把分內的工作做好。
十,、存在的不足,。
由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經(jīng)驗,，的工作存在以下不足,。
(1)對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內容了解不夠,，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。
十一,、下步的打算,。
針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作,，突出做好以下幾個方面,。
(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協(xié)調,，進一步理順關系;,。
(2)加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益;,。
(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本;,。
(4)想方設法培訓員工禮節(jié)與操作知識,，努力成為一只綜合素質較高的保潔隊伍;。
(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割,，調整縱向控制，節(jié)約資源配置,，簡化服務程序,，做好客戶服務，促使總公司提升業(yè)績,，做大做強,。下面是工作計劃。
一,、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道,。
現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要,，提升服務質量,。
二、建立客服平臺。
(一)成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能,。
(二)建立質量檢查制度,。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
(三)搞好客服前臺服務,。
1.客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理。
2.服務及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司,，橫向—實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢,。
3.相關后勤服務的跟蹤和回訪,。
4.24小時服務電話。
(四),。協(xié)調處理顧客投訴,。
(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見,。
(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū)、教學區(qū),、學生社區(qū),。
(七)搞好意見箱、板報及,。
黑板報,。
溫馨提示等服務交流。
三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務,。
四,、機構建設。
(一)成立后勤總公司客戶服務中心,。
目前客戶服務部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調服務。
(二)人員編制至少二人,。
要搞好客戶服務,，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),，大學生來了又走,。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷,，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。
五,、經(jīng)費預算。
500元∕月全年公務經(jīng)費6000.00元,。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系,，但是,，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點,，是業(yè)務部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇十三
(一)規(guī)范內部管理,，增強了員工責任心和工作效率。
自加入家園項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠,、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任心,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展,。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平,。
本年度物業(yè)費累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,，第一，收費形式多樣化,，重點加強節(jié)假日上門收費。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此,，增加了路遇和上門催費方式,，并確保每周六、日全部客服員上門收費,，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費，從而保證了收費的效率,。第二,，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務水平是收費的基礎，因此,，服務是提高物業(yè)收費水平的根本,。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,，有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內,、分外，幫助解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務,，逐步提高自愿繳費的積極性。第三,，收費工作績效化,，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作,，員工收費一直積極性不高,，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平,，塑造了良好的服務形象,。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用,，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,，每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢、互檢,，使客服員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到,、耐心,、熱情、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎,。
6月底,，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項手續(xù)辦理及時、準確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,，制訂了周密,、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型,、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎,。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門,，做好了管理處內,、外聯(lián)系、協(xié)調工作,。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題92件,，與保安有關的問題40件,，與保潔服務有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件,?？头f(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策略,，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進,、有反饋,、有報告，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決,。
二,、部門工作存在的問題。
盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下,。
(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低,。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低,，服務素質不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看,，同比北京市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費的方式、方法不當,、員工的積極性不高,、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式,、方法為主要因素,。
(三)部門管理制度、流程不夠健全,。
由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設,，目前,，員工管理方面、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。
(四)協(xié)調,、處理問題不夠及時、妥善,。
20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在19年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右,。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作,，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務質量,。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇十四
一元復始,，萬象更新。新的一年即將開始,，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)自身的情況，做出以下,。
1,、以客戶為中心，大力提升服務質量,。
1.1尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,，比如：上門走訪,、顧客滿意度調查、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息,，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務,。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟件,，注重客戶信息的收集,、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,，及時做出反映,。
1.3以客戶為中心，改善業(yè)務流程,、操作程序,。
1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶“貼”起心來,，及時為客戶解決問題。
1.5規(guī)范,、強化,、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務,。
2,、全力配合政府機關，做好公共服務工作,。
2.1及時宣傳,、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文,。
2.2一如既往的全力配合,、支持、落實各級政府的各項政策指示,，發(fā)揮我們應有的作用,。
3、嚴控外包方,，把好質量關,。
3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成“嚴、細,、實”的工作作風,。
3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動,，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題,，讓其立即整改,，嚴把質量關。
4,、暢通溝通平臺,，做好宣傳工作。
4.1發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息,，將項目部的有關管理信息,、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象,。
4.3對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。
4.4進一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
5,、強化員工培訓,，提升員工素質。
5.1以《培訓計劃表》為基礎,，側重培訓客服人員的“服務意識,、禮貌待客、案例分析”等,，全面提升客服人員的綜合素質,。
5.2開發(fā)各種形式的新。
課件,。
加大新課題新思想的培訓;拓寬培訓形式,。
5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的,。
6,、加強內部管理，執(zhí)行質量體系要求,。
6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度,、管理流程;將一些。
應急預案,。
方案程序流程等單獨裝訂成冊,。
6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理,。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具,，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程,、服務細節(jié),，并記錄保留有效數(shù)據(jù),，提升服務質量。
6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。
7、努力提高,，適時跟進,。
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。
7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作,，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失,。
7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,，做好相關工作。
7.4管理上強調以人為本,，以情感人,，以情動人，情滿園區(qū),，著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū)。
一,、規(guī)范行為,，提高自身形象。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人,、微笑服務,、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。
3.對業(yè)主,、來訪者提出的要求進行分析,，以便提供更好、更優(yōu)質的服務,。
4.業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄,。
二,、規(guī)范服務。
1.認真書寫各項工作日志,，文件,、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表,，等各類表格落實交-班工作記錄本,。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上,，小結,、點評、總結前一階段完成的工作任務,，同時布置新的工作任務,，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄。同時,，初步實施了電子化管理,，各種公告、通知,、報告,、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調閱。
三,、房屋管理深入細致,。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大,，技術人員少，要求維修工技術全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務,。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言,，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細講解和宣傳維修知識,。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作,，每次都是風風火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。
四、對房屋管理維護,。
1.對正在裝修的房屋,，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修,，裝修申請,、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生,。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理,，一方面報學校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題，落實維修,。
五,、日常設施養(yǎng)護。
建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設施,、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯,、門禁公司技術人員維保,、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。
六,、規(guī)范保潔服務過程,，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,，制定標準操作監(jiān)督流程,，落實分區(qū)負責制度，定人,、定崗,、定工作內容，每周定期檢查制度,，有效地調動其積極性,，促進內部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量,。
七,、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗,、病蟲除害,、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量,。
八,、宣傳文化工作方面。
團結合作,，共同進步,，開展批評與自我批評，打造和-諧,、文明,、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質,，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念,，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識,，健康常識，天氣預報,，溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。每月兩次的定期天然氣充值服務,，半年共為55戶業(yè)主提供服務，期間無一例錢,、卡,、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑,。多次為住戶撿到錢包,、衣物、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務,，向外聯(lián)絡家電,、開鎖等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,，拉近與住戶之間的關系,。西苑物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活,，組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動,。
九,、主要經(jīng)驗和收獲,。
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務,，才能盡快適應新的工作崗位;,。
(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系,，才能在新的環(huán)境中保,。
持好的工作狀態(tài);。
(3)只有堅持原則落實制度,，認真管理,，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;。
(4)只有樹立服務意識,，加強溝通協(xié)調,，才能把分內的工作做好。
十,、存在的不足,。
由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經(jīng)驗,，的工作存在以下不足,。
(1)對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時,。
十一,、下步的打算。
針對工作中存在的不足,，為了做好新一年的工作,，突出做好以下幾個方面。
(1)積極搞好與婦保,、海關有關領導之間的溝通協(xié)調,，進一步理順關系;。
(2)加強業(yè)務知識的學習提高,，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益;。
(3)管好耗材方面的開銷,，程度為公司節(jié)省成本;,。
(4)想方設法培訓員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質較高的保潔隊伍;,。
(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。
根據(jù)公司《20xx年。
工作總結,。
與計劃》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題,，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃和措施：
1,、20xx年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶業(yè)主姓名,、聯(lián)系方式,、欠繳年限、欠費金額準確無誤,。
2,、三月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)服務費，貼催費通知,、電話通知,、短信通知，營造繳費氛圍,。
3,、四月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行,，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄,、事事有跟蹤、項項有回訪,。
4,、狠抓團隊的內部建設，工作紀律,，嚴格執(zhí)行公司的,。
規(guī)章制度,。
繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作,。
5、定期思想交流,，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃,。
6、定期召開各部門服務質量評定會,，規(guī)范客服人員服務,豐富,、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習,，對相關專業(yè)書籍的學習、培訓等方式來提高服務技能,。
7,、完善業(yè)主檔案，對無檔案,、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪,，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案,。
8、領導交辦的其他工作,。
二,、20xx年工作中存在問題和改進措施：
(一)、20xx年物業(yè)費收繳率僅為70%,，其中有各種維修問題的影響因素之外,，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題,。
1,、收費方法簡單;。
20xx年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低,，大部分收費員采取的方法是電話催繳,，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行,，調整收費員的上班時間,，確保周六、周日全部收費員上門催費,。對于路遇,、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費,。
2,、獎懲制度不完善、不合理;,。
我部門現(xiàn)在采取周10戶收費任務獎懲辦法,。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大,。有的收費員基本能完成任務,，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了,，后期也沒有及時的調整,。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發(fā)放,。具體任務情況要經(jīng)過慎重研究,，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資化的誘惑,。
3,、收費員的管理問題。
去年的物業(yè)費催繳工作中我的領導工作有很多不足，工作武斷,、獎懲記錄不清,，沒及時掌握收費員的思想動態(tài)，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題,，更沒有很好的解決問題,。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足,。20xx年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題,，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題,。
(二),、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用,，客服接待的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作,，今年客服中心工作紀律渙散、服務意識和工作動力明顯下降,。20xx年我部要做好了員工服務管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質,。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲,。
(三),、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致,，接報修記錄不詳,，巡視區(qū)域、路線單一,，不仔細,，沒有及時發(fā)現(xiàn),、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為,。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡視,、裝修巡視等各項巡視標準，認真執(zhí)行,，嚴格按公司規(guī)定填寫巡視記錄,。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄,。制作單戶的維修檔案,，大修小修都有據(jù)可查。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇十五
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內外的作用,，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質,。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。
(四)圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底,，項目接到了二期入住的任務,，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時,、準確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料,、合同等文件,，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務工作奠定了基礎,。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門,，做好了管理處內,、外聯(lián)系、協(xié)調工作,。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題92件,，與保安有關的問題40件,，與保潔服務有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件,?？头f(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進,、有反饋、有報告,，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決,。
二、部門工作存在的問題,。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下,。
(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務水平偏低,，服務素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費績效增長水平不高,。
從目前的收費水平看,，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式,、方法不當,、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,，其中員工收費積極性和催費方式,、方法為主要因素。
(三)部門管理制度,、流程不夠健全,。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設,，目前，員工管理方面,、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調,、處理問題不夠及時,、妥善。
20_年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,，業(yè)主滿意率達到85%左右,。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右,。
(三)加強部門培訓工作,，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。
(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務質量,。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇十六
一、規(guī)范行為,，提高自身形象,。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。
2.按客服中心的接待要求,，貫徹禮貌待人、微笑服務,、主動問候的方式接待業(yè)主,、來訪者。
3.對業(yè)主,、來訪者提出的要求進行分析,，以便提供更好、更優(yōu)質的服務,。
4.業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄,。
二,、規(guī)范服務。
1.認真書寫各項工作日志,，文件,、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表,，等各類表格落實交-班工作記錄本,。
3.客服組每周一上午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎上，小結,、點評,、總結前一階段完成的工作任務,，同時布置新的工作任務,，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄。同時,，初步實施了電子化管理,，各種公告、通知,、報告,、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調閱。
三,、房屋管理深入細致,。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件,，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術人員少,，要求維修工技術全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細講解和宣傳維修知識,。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中,，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。
四,、對房屋管理維護。
1.對正在裝修的房屋,，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請,、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題，落實維修,。
五,、日常設施養(yǎng)護。
建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設施,、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯,、門禁公司技術人員維保,、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建,。
六、規(guī)范保潔服務過程,，滿足清潔舒適的要求,。
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程,，落實分區(qū)負責制度,，定人、定崗,、定工作內容,，每周定期檢查制度,，有效地調動其積極性,，促進內部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量,。
七,、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗,、病蟲除害,、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量,。
八、宣傳文化工作方面,。
團結合作,，共同進步，開展批評與自我批評,，打造和-諧,、文明、團結創(chuàng)新的團隊,，提升物業(yè)服務品質,，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識,，天氣預報,，溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務,，半年共為55戶業(yè)主提供服務,，期間無一例錢、卡,、票失誤現(xiàn)象,，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包,、衣物,、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚,，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務，向外聯(lián)絡家電,、開鎖等有償服務,。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關系,。西苑物業(yè)積極響應,、參與集團的文化生活，組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。
九,、主要經(jīng)驗和收獲,。
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務,，才能盡快適應新的工作崗位;,。
(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系,，才能在新的環(huán)境中保,。
持好的工作狀態(tài);。
(3)只有堅持原則落實制度,，認真管理,，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;。
(4)只有樹立服務意識,，加強溝通協(xié)調,，才能把分內的工作做好。
十、存在的不足,。
由于工作實踐比較少,，缺乏相關工作經(jīng)驗，的工作存在以下不足,。
(1)對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內容了解不夠,，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。
十一,、下步的打算,。
針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作,，突出做好以下幾個方面,。
(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協(xié)調,，進一步理順關系;,。
(2)加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益;,。
(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本;,。
(4)想方設法培訓員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質較高的保潔隊伍;,。
(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。
一、提高思想認認識,，增強責任感和緊迫感,。
基層黨支部作為黨的基層組織，處在改革發(fā)展,、生產(chǎn)經(jīng)營建設的第一線,，直接擔負著團結帶領黨員和職工群眾完成改革創(chuàng)新發(fā)展和生產(chǎn)經(jīng)營建設任務的重要責任和使命。當前,，企業(yè)改革發(fā)展正處在關鍵時期,，面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)。在新的形勢下,，進一步加強和改進基層黨支部建設是鞏固黨的執(zhí)政基礎,，保持黨的先進性的要求，是全面落實科學發(fā)展觀,，構建和諧社會,、和諧企業(yè)的需要，是促進企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的重要保證。
目前,，企業(yè)共有基層黨支部1588個,，分布在生產(chǎn)經(jīng)營、基本建設,、科研設計,、生活服務、合資聯(lián)營等不同的行業(yè)和領域,。從總體上看,，企業(yè)基層黨支部在改革發(fā)展穩(wěn)定和生產(chǎn)經(jīng)營建設的各項任務中，較好地發(fā)揮了戰(zhàn)斗堡壘作用,。但也存在著與新的形勢任務要求不相適應的問題,，主要表現(xiàn)是：一些同志在思想認識上存在著重經(jīng)營生產(chǎn)，輕支部工作的現(xiàn)象;一些黨支部活動與經(jīng)濟工作融合得不緊密,，工作“兩張皮”,，對支部工作遇到的新情況、新問題,、新矛盾不能積極創(chuàng)新,、探索和改進;一些支部工作缺乏活力，日?；顒尤狈ξ?，工作處在一般化狀態(tài);黨支部書記隊伍素質有待提高，一些專職的黨支部書記缺少生產(chǎn)經(jīng)營知識,，一些兼職黨支部書記欠缺黨務知識,，還有些黨支部書記工作不夠安心，影響到支部書記隊伍的穩(wěn)定;一些單位的黨委對支部建設工作重視不夠,，缺乏有效的指導,，以致一些支部工作無特色，缺乏凝聚力和號召力,。這些問題的存在,，在很大程度上制約著黨支部作用的發(fā)揮。
黨的基層組織是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎,，各級黨組織要從鞏固黨的執(zhí)政基礎,，保持黨的先進性，確保完成企業(yè)改革發(fā)展,、搬遷調整任務的高度,，充分認識加強和改進基層黨支部建設的重大意義，采取有效措施,，建立長效機制,，在全面推進企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中不斷增強創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用,，團結帶領廣大職工為實現(xiàn)企業(yè)新的發(fā)展目標做出更大的貢獻,。
加強和改進基層黨支部建設，要堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導,，落實以人為本的科學發(fā)展觀,，按照xx市委創(chuàng)新基層黨建工作的要求，著眼于服務工作大局,，著眼于推動創(chuàng)新發(fā)展,，從明確工作職責、改進工作方式,、加強自身建設,、改善工作條件等方面推進基層黨支部工作創(chuàng)新，努力把基層黨組織建設成為貫徹“三個代表”重要思想的組織者,、推動者和實踐者,，為推動企業(yè)改革發(fā)展提供有力的政治和組織保證。
二,、明確當前基層黨支部的職責任務,，轉變思想觀念。
企業(yè)基層黨支部要緊緊圍繞落實企業(yè)改革發(fā)展和戰(zhàn)略性結構調整這個中心任務,，充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用和保證監(jiān)督作用,，切實履行好以下職責：
1、堅決執(zhí)行黨的路線,、方針,、政策，保證總公司黨委各項決議指示的貫徹落實,，把職工、黨員思想統(tǒng)一到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上來,。
2,、緊密結合黨委中心工作開展活動，保證本單位改革和生產(chǎn)經(jīng)營建設任務的完成,。
3,、充分維護好、實現(xiàn)好,、發(fā)展好職工群眾的根本利益,，調動職工參與企業(yè)改革和搞好生產(chǎn)經(jīng)營建設的積極性。
4,、全面領導本單位思想政治工作,，創(chuàng)建學習型支部，創(chuàng)新思想政治工作。
5,、積極開發(fā)人才資源,，創(chuàng)新培訓途徑，努力為黨員,、職工成才創(chuàng)造條件,。
6、加強黨支部自身建設,，維護和保障黨員權利,，強化黨員教育管理和服務，增強凝聚力,，擴大影響力,，提高戰(zhàn)斗力。
7,、領導和支持工會,、共青團工作，密切黨群,、干群關系,，服務職工群眾，維護企業(yè)安全穩(wěn)定,。各級黨委和基層黨支部在加強基層黨支部建設中,，要進一步轉變觀念，著重處理好以下幾方面關系：
一是在黨員權利義務的處理上,，要克服重黨員義務,，輕黨員權利的問題，確立黨員權利與義務并重的觀念,，切實維護和保障黨員權利,，發(fā)揚黨內民主，努力實現(xiàn)黨員對黨內事務的廣泛參與,、有效管理和切實監(jiān)督,，增強黨組織的凝聚力。
二是在黨員管理與服務上,，要克服對黨員要求多,、監(jiān)督多、檢查多,，關心少,、服務少的問題，重視黨員的合理愿望和要求,，確立上級黨組織為下級黨組織服務,，黨組織為黨員服務,，黨組織和黨員為群眾服務的觀念，切實解決黨員的實際困難,，調動黨員的積極性,。
三是在黨員教育上，要處理好日常教育與集中教育的關系,，克服和解決日常教育多,、集中教育少的問題。在加強黨員日常教育的同時強化黨的基本理論,、基本路線,、基本知識的系統(tǒng)性教育，使黨員牢固樹立正確的世界觀,、人生觀,、價值觀，永葆黨的先進性,。
四是在黨支部開展活動質和量上,，要克服重形式，輕效果,、重數(shù)量,，輕質量、重開會傳達文件,，輕黨員參與互動,，黨內生活不活躍的問題，使黨的活動緊貼企業(yè)實際,，與時俱進,，寓教于樂，保證黨支部的活動靈活多樣,，效果明顯,。
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面,。
(一)規(guī)范內部管理,，增強了員工責任心和工作效率。
自加入家園項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,、工作主動性不夠,、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任心。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費水平,。
本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%),，總體收費水平得到鞏固和進一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一,，收費形式多樣化,，重點加強節(jié)假日上門收費。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此,，增加了路遇和上門催費方式,，并確保每周六、日全部客服員上門收費,，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費，從而保證了收費的效率,。第二,，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務水平是收費的基礎，因此,，服務是提高物業(yè)收費水平的根本,。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進行了梳理,，有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內,、分外，幫助解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務,，逐步提高自愿繳費的積極性。第三,，收費工作績效化,，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作,，員工收費一直積極性不高,，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平,，塑造了良好的服務形象,。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用,，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,，每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢、互檢,，使客服員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到,、耐心,、熱情、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎,。
合同。
等文件,，制訂了周密,、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型,、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎,。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內,、外聯(lián)系,、協(xié)調工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務,。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件,，與保潔服務有關的問題23件,，與開發(fā)商有關的問題56件?？头f(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策略,，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進,、有反饋,、有報告，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決,。
二,、部門工作存在的問題。
盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下,。
(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低,。
通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
(二)物業(yè)收費績效增長水平不高,。
從目前的收費水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費的方式,、方法不當、員工的積極性不高,、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素,。
(三)部門管理制度,、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設，目前,，員工管理方面,、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。
(四)協(xié)調,、處理問題不夠及時、妥善,。
三,、201x年。
要點,。
201x年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在19年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右,。
(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務質量,。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇十七
工作計劃網(wǎng)發(fā)布物業(yè)客服主管工作計劃書ppt,，更多物業(yè)客服主管工作計劃書ppt相關信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道。
一,、收取及審閱每天的投訴記錄,、巡查報告及管理日志，并跟進處理,；
五,、準時安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用,，統(tǒng)計各項費用的收繳率并向主任匯報,。
六、跟進處理突發(fā)事件,；
七,、編寫部門管理月/年報告。
八,、熟悉管理處各項管理制度,、收費標準、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃,、各類房屋,、公共設施的'分布、機構和安全檢查要求,，掌握各類管線的走向,、位置和分布情況。
九、定期組織考試吧安排收集,、整理,、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性,。
十,、負責定期對服務質量進行統(tǒng)計、分析,，并提出整改方案,；
十一、負責本部門員工的日常培訓工作,，制定培訓計劃,，并報管理處主任審批后實施。
十二,、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內房屋建筑,、設施設備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督,。
十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動及宣傳工作,，豐富社區(qū)文化生活。
十四,、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整,、確切和及時性。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇十八
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割,，調整縱向控制,，節(jié)約資源配置，簡化服務程序,，做好客戶服務,，促使總公司提升業(yè)績，做大做強,。下面是工作計劃,。
現(xiàn)在，越來越多的.客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要，提升服務質量,。
(一)成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能,。
(二)建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使),。.
(三)搞好客服前臺服務,。
客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理,。
2.服務及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內部之間,、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等,，以及其他信息咨詢,。
3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。
4.24小時服務電話,。
(四),。協(xié)調處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見,。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、教學區(qū),、學生社區(qū)。
(七)搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務交流。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇十九
工作報告是任職者陳述工作情況,，評價工作能力,，接受上級領導考核和群眾監(jiān)督的應用性文章。它具有報告性,、總結性和理論性的特點,。以下是為大家整理的關于,歡迎品鑒！
一,、規(guī)范行為,，提高自身形象,。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。
2.按客服中心的接待要求,，貫徹禮貌待人、微笑服務,、主動問候的方式接待業(yè)主,、來訪者。
3.對業(yè)主,、來訪者提出的要求進行分析,，以便提供更好、更優(yōu)質的服務,。
4.業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄,。
二,、規(guī)范服務。
1.認真書寫各項工作日志,，文件,、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表,，等各類表格落實交-班工作記錄本,。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上,，小結,、點評、總結前一階段完成的工作任務,，同時布置新的工作任務,，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄。同時,，初步實施了電子化管理,，各種公告、通知,、報告,、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案,，可隨時調閱,。
三、房屋管理深入細致,。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大,，技術人員少，要求維修工技術全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務,。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言,，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識,。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作,，每次都是風風火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。
四、對房屋管理維護,。
1.對正在裝修的房屋,，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修,，裝修申請,、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題，落實維修,。
五,、日常設施養(yǎng)護。
建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設施,、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯,、門禁公司技術人員維保,、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。
六,、規(guī)范保潔服務過程,，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,，制定標準操作監(jiān)督流程,，落實分區(qū)負責制度，定人,、定崗,、定工作內容，每周定期檢查制度,，有效地調動其積極性,，促進內部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量,。
七,、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪,、補苗、病蟲除害,、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量,。
八,、宣傳文化工作方面。
團結合作,，共同進步,，開展批評與自我批評，打造和-諧,、文明,、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質,，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念,，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識,，健康常識，天氣預報,，溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務,，半年共為55戶業(yè)主提供服務,，期間無一例錢、卡,、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑,。多次為住戶撿到錢包,、衣物、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務,，向外聯(lián)絡家電,、開鎖等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,，拉近與住戶之間的關系,。西苑物業(yè)積極響應,、參與集團的文化生活，組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。
九,、主要經(jīng)驗和收獲,。
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務,，才能盡快適應新的工作崗位;,。
(3)只有堅持原則落實制度，認真管理,，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;,。
(4)只有樹立服務意識，加強溝通協(xié)調,，才能把分內的工作做好,。
十、存在的不足,。
對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內容了解不夠,，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。
十一,、下步的打算,。
針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作,，突出做好以下幾個方面,。
(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協(xié)調,，進一步理順關系;,。
(2)加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益;,。
(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本;,。
(4)想方設法培訓員工禮節(jié)與操作知識,，努力成為一只綜合素質較高的保潔隊伍;。
(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。
一,、全面實施規(guī)范化管理。
在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點,，做到全面,、詳實有據(jù)可查。
二,、執(zhí)行績效考核工作,，提高服務工作質量。
以績效考核指標為標準,，實行目標管理責任制,，明確各級工作職責，責任到人,，通過檢查,、考核，真正做到獎勤罰懶,，提高員工的工作熱情,，促進工作有效完成。
三,、強化培訓考核制度,。
根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃,，提高服務意識,、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質教育,，促進員工愛崗敬業(yè),，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識,、禮儀禮貌,、業(yè)務知識、應對能力,、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,，并在實際工作中檢查落實,，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質,，為公司發(fā)展儲備人力資源,。
四,、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系。
從制度規(guī)范入手,，責任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設,，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面。
五,、完善日常管理,，開展便民工作，提高住戶滿意度,。
以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設施設備的維保,，讓住戶滿意，大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護,、水電維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質服務,。
六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動,，創(chuàng)建和諧社區(qū),。
根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是:,。
1,、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善,，按實施日期落實到位,。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,，明確崗位工作要求,。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4,、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,，組織相關部門做好準備工作。
5,、按部門計劃完成當月培訓工作,。
20xx年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向,，保質保量完成各項工作任務及考核指標,，在服務質量提升年中創(chuàng)出佳績。
尊敬的公司領導：
您好!
時光如梭,，轉眼間20____年工作已經(jīng)結束,，20____年工作也全面鋪開，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了本年度各個階段的工作目標和工作計劃,。任職以來，客服部始終貫穿著________前期物業(yè)管理工作的要求,，加強了部門內部管理工作,，強化了物業(yè)服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高,。
在過去的一年多的時間里，經(jīng)過了10余月的歷練,，參與了公司組織的4次品質培訓,，也在公司上級領導的支持和公司客服職能部門及本項目領導、同事的共同努力下,，在工作取得了些許的成績,。在此，非常感謝公司各位領導在工作中給予我的大力支持與幫助,。為了更好地開展下一步工作,，及時發(fā)現(xiàn)和完善工作中的不足，現(xiàn)對我目前的工作情況作如下匯報：
一,、部門日常工作的開展及履行自身工作職責與本人的工作表現(xiàn),。
做好所管轄范圍的內部員工管理工作，在工作中,，本人積極勤懇,，認真負責，以身作則,，遵守公司各項管理規(guī)定,，務求為本部門員工做好榜樣,。同時，擔任“主管”一職后,，本人能向領導及時做好匯報，向下級傳達,、布置工作,，確保信息的暢通，保證工作的順利進行,。
1,、有效、合理的安排工作,。
根據(jù)工作實際情況,，員工的自身特點，能較有針對性地分配任務,，務求將工作完成,，做到更好。在項目20____年5·4青年節(jié)活動中,，部門人員取得了冠軍團隊,。
2、與相關部門做好工作協(xié)調,。
根據(jù)工作實際情況,，能與公司各部門、開發(fā)商客服部做好相關溝通,、聯(lián)系工作,，確保日常工作的順利開展，較好地將工作上的困難予以商討解決,。
3,、做好業(yè)戶的投訴處理溝通及拜訪、回訪工作,。
針對業(yè)戶重要投訴事項,，帶領并引導員工通過各種可取方式與技巧進行跟蹤處理并回復、回訪業(yè)主,。在過去的一年里,，我部處理投訴53起。及時安排員工定期做好業(yè)戶拜訪,、回訪工作,，通過與業(yè)戶零距離的溝通交流，收集信息,，向業(yè)戶做好相關解釋工作,，將對業(yè)戶的困擾降到最低,，得到了廣大業(yè)戶的諒解。而在日常的服務工作中,，了解業(yè)戶所需,、所求，并根據(jù)反映的有效事項提供快捷高效的服務,，這樣為處理業(yè)戶投訴工作做好了鋪墊,，在后期投訴處理中起到良好的效果。
4,、監(jiān)督做好員工考勤工作,。
按照公司管理要求，嚴格執(zhí)行員工考勤制度,。嚴格要求上,、下班不遲到、早退并做好簽到打卡,。
5,、在物業(yè)費的催繳方式上采取靈活多樣式，在任職期間,，20____年物業(yè)費的收繳率達95%,，歷史欠費收繳率達85.36%;20____年物業(yè)費達40%。
6,、帶領要求本部門員工在業(yè)主報事中做到“事事有著落件件有回音”的服務承諾,。本年度接待處理客戶報事____556件，完成率98%,，業(yè)主滿意率100%,。
7、為提高部門員工的的專業(yè)知識性,，提高自身素質與業(yè)務技能,，嚴格按照培訓計劃進行部門培訓，本年度組織部門人員90余次,。
8,、順利成功策劃、開展了多次精彩的社區(qū)活動,。
參與組織了項目的3·8婦女節(jié)送鮮花,、親子環(huán)保活動,、5·29長者生日會,、等____項社區(qū)活動的順利開展，更好的拉近了與業(yè)主之間的感情,。其中中秋文藝晚會在公司社區(qū)文化評選中,，獲得杭州分公司第一名,。
二、人員隊伍管理,。
1,、加強部門內部紀律管理。
紀律是嚴明隊伍的保證,，是確保工作正常開展的有力保障,。在日后工作中對紀律要“常抓、常管”,，堅持按“制度辦事”，務求打造一支“紀律嚴明”的客服部服務隊伍,。
2,、加強工作的落實和監(jiān)管力度。
嚴格執(zhí)行我司的工作方針“重在程序狠抓落實從我做起立即執(zhí)行”,。
3,、加強員工的培訓力度。
強化培訓,，提高員工的溝通能力,、協(xié)調能力和處理突發(fā)事件的能力，落實各項計劃和新措施,，抓細節(jié),，追求“為業(yè)主服務樹中奧品牌”的服務理念，不斷引導員工改變觀念和樹立良好的主動服務意識,，從提升品質服務觀念開始,，從認真研究每一個服務細節(jié)開始，帶動整個服務體系的提升,。
4,、開展員工業(yè)余活動，增進部門凝聚力與團隊精神,。
三,、工作中存在的不足。
總結20____年工作開展情況,，雖然取得了少許成績,，但也存在著些許不足：
1、部門員工做事不細心,，責任心不強;,。
2、與業(yè)主溝通能力還有所欠缺;,。
3,、客服前臺與園區(qū)管家在業(yè)務方面溝通不及時,，導致有些工作疏忽;。
4,、部門人員無全方位發(fā)展,，只在從事單一工作。
在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下,，客服部的各項工作也基本上完成了各階段的工作目標,，展望20____公司精細化管理年，我們信心十足,。
客戶服務部是與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作。為了更好的服務于業(yè)主,，提升物業(yè)服務的服務品質,，讓業(yè)主更滿意，我部應該從六個方面開展工作,。
首先,，我部應該規(guī)范內部管理，加強對員工的培訓工作,。
客服人員接觸的業(yè)主較多,，不同的業(yè)主會有不同的需求，而客服人員的專業(yè)水平又參差不齊,，為了更好的服務于業(yè)主,，部門要加強對員工專業(yè)知識的培訓工作，并定期進行考核,，不斷提高客服人員的服務水平,，努力追求業(yè)主滿意率達100%。制定較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，加強客服人員語言,、禮節(jié)及處理事務能力的培訓。在接到業(yè)主報事時,，首先應嚴格按照“三標”規(guī)范操作,，然后各區(qū)域管家及時跟進回訪，避免因處理業(yè)主報事不及時而引起的投訴,。
其次,，客服人員應“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”,。
作為服務性行業(yè),，需要的是多動腦，更多的為業(yè)主著想,，為廣大業(yè)主營造一種溫馨,、和諧,、安全、舒適的居住環(huán)境,，這樣可以感動業(yè)主,，讓業(yè)主體會到自己是在享受一種服務，有一種比“家”更溫暖的感覺,。
首先我們應該明白一點,，物業(yè)費的收繳情況直接關系到公司是否能正常運營，關系到每一個員工的切身利益,，我要帶領部門人員把催費工作當做是核心工作來做,。
相信只要我們的服務能真正的落到實處，在平時的點滴工作中感動業(yè)主,，多與業(yè)主溝通,，將心比心的想一想，用我們的真心去服務業(yè)主,，業(yè)主也一定會被感動。當然也不排除那些所謂的刁蠻業(yè)主拒交物業(yè)費的,，對于這些業(yè)主,，我們應大膽創(chuàng)新尋求新思路，老的催繳方式不僅我們自己厭煩,，業(yè)主也開始適應了,。
根據(jù)業(yè)主的性格特點和喜好來制定相應的催繳措施，安排專門人員進行催繳,，對于那些典型的欠費戶,，在下一周期就應該及時與業(yè)主溝通，包括節(jié)假日的問候,，發(fā)送短信等,，還可以登門拜訪。
不斷摸索才能不斷創(chuàng)新,，不斷總結才能不斷進取,，其實按照市場的發(fā)展規(guī)律和一些相關法律法規(guī)的出臺都是有助于物業(yè)公司發(fā)展的。
三)改善部門管理,，使20____年度品質工作穩(wěn)中有升,。
1、加強部門員工培訓,，使員工熟練掌握專業(yè)知識,，提升業(yè)務辦理能力;。
2,、強化部門紀律性,，嚴于律己,，強化員工責任心，提高業(yè)主滿意度;,。
3,、多組織聯(lián)合巡區(qū)，以傳幫帶形式提升園區(qū)管家品質巡檢能力,，提高品質;,。
主要從以下幾個方面開展：
1、設立社區(qū)活動專員一名,，主要負責對外引資,，搞好社區(qū)宣傳工作;。
2,、聯(lián)合新成立的聞江社區(qū),，一起組織社區(qū)活動，把社區(qū)活動做大,，有影響力;,。
3、多與周邊的企業(yè)聯(lián)系,，拉贊助,，提高經(jīng)營收入。
五)做好部門人員管理工作,，打造一個穩(wěn)定,、高效、合作,、務實的團隊,。
2、多組織員工活動,，使員工之間有個良好的溝通平臺,，增強部門凝聚力。
3,、加強公司制度培訓,，以制度約束大家的行為，養(yǎng)成良好的習慣,。
1,、堅持對重點客戶的平時節(jié)假日期間的拜訪，園區(qū)管家要定時去業(yè)主家回訪;
2,、節(jié)假日期間,，用短信平臺發(fā)祝福短信問候業(yè)主，使業(yè)主感覺到溫馨;
3、停水,、停電時,，做好預防措施，并及時短信提醒業(yè)主,，做好相應的準備;,。
4、適當?shù)奶峁┮恍﹤€性化的服務,，拉攏一批固定的客戶群,，使他們支持我們的工作;。
6,、每月定時開展社區(qū)活動,，拉近與業(yè)主之間零距離接觸，使業(yè)主感到我們的服務;,。
7,、做好早八晚八管家門崗值班服務，使業(yè)主近距離可以反映問題,，并及時得到解決,，提高辦事效率。
七)環(huán)境事物—保潔的監(jiān)管,。
1,、保潔負責人列入晨會中來，便于相互有效溝通;,。
2,、部門多組織聯(lián)合巡區(qū),，優(yōu)先發(fā)現(xiàn)問題,，及時解決，避免業(yè)主投訴;,。
3,、按時進行周/月衛(wèi)生檢查，按照合同標準進行相應的處理;,。
4,、管家日常巡區(qū)發(fā)現(xiàn)的清潔問題，及時跟進處理,。
在上級領導的指導和關懷下,，我一直在不斷地學習和總結工作經(jīng)驗。我將更加努力工作,，克服不足,，不斷完善自我，加強學習，提高自己的內在素質和專業(yè)修養(yǎng),，爭取在以后的工作中取得更好的成績!同時,，我也真心地希望各位領導能夠多加指正我的工作，使我在這個機會中不斷學習和提高,。我相信我一定能夠做得更好!
一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面。
(一)規(guī)范內部管理,，增強了員工責任心和工作效率,。
自加入xx家園項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,、工作主動性不夠、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任心,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展,。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平,。
本年度物業(yè)費累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,，第一，收費形式多樣化,，重點加強節(jié)假日上門收費,。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六,、日全部客服員上門收費,，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,，從而保證了收費的效率,。第二，收費措施服務化,，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的基礎,，因此,，服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進行了梳理，有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內,、分外,，幫助解決業(yè)主裝修、維修,、居家等問題,，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務,，逐步提高自愿繳費的積極性,。第三，收費工作績效化,，通過激勵員工收費積極性提高收費水平,。收費工作一直是客服部難度的工作,，員工收費一直積極性不高,，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平,，塑造了良好的服務形象,。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用,，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質,。部門樹立了“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎,。
6月底,，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項手續(xù)辦理及時、準確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,，制訂了周密,、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型,、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎,。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。
(五)密切配合各部門,，做好了管理處內、外聯(lián)系,、協(xié)調工作,。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務,。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題92件,，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件,，與開發(fā)商有關的問題56件,。客服協(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策略,，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進、有反饋,、有報告,，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。
二,、部門工作存在的問題,。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低,。
通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
(二)物業(yè)收費績效增長水平不高,。
從目前的收費水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費的方式,、方法不當,、員工的積極性不高,、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素,。
(三)部門管理制度,、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設，目前,，員工管理方面,、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。
(四)協(xié)調,、處理問題不夠及時、妥善,。
2018年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在19年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右,。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作,，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務質量,。
物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇二十
1.管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人,、微笑服務,、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者,。
3.對業(yè)主,、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好,、更優(yōu)質的服務,。
4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪,，并認真做好記錄,。
二、規(guī)范服務,。
1.認真書寫各項工作日志,，文件、記錄清楚,。
2.建立了維修巡查表,，等各類表格落實交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎上,，小結、點評,、總結前一階段完成的工作任務,，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求,，及時上報主管，請示工作,。
4.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,。同時,，初步實施了電子化管理，各種公告,、通知,、報告、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調閱。
三,、房屋管理深入細致,。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務量高達740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大,，技術人員少,，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務,。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中,，分擔著一部分北苑維修工作,，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四,、對房屋管理維護,。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進行裝修,，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理,，一方面報學校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,，落實維修,。
五、日常設施養(yǎng)護,。
建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護,，及時通知電梯,、門禁公司技術人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建,。
