總結(jié)的語言要簡練明了，避免使用復雜的詞匯和句式,。在總結(jié)中,，要注意突出重點，給讀者留下深刻印象,。通過閱讀這些總結(jié)范文,，我們可以從中學習到一些寫作技巧和表達方式，提高自己的寫作能力,。

教務員的呼叫中心工作總結(jié)篇一

回顧這五年來的工作,，從預訂員、審核員到質(zhì)檢培訓專員,，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下,，嚴格要求自己，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作,。通過5年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結(jié)如下：

1,、擔任質(zhì)檢專員期間。

（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度,、服務質(zhì)量監(jiān)控標準,、服務質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標準制度,。

（2）通過抽測錄音,、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題,，并判斷是否為共性問題,。針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總，規(guī)范整理與培訓配合,，召開質(zhì)檢,。

（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導。

（6）根據(jù)每日工作要事,，修改faq,，標準話術(shù)；

（7）每周及時上交周報,，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結(jié),。

（8）聽取客人不滿意錄音，進行分析,，與員工溝通,。

2、擔任培訓專員期間,。

（1）輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā),。

（4）負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進行考核,。

（5）培訓報告的撰寫,，及培訓后的質(zhì)量跟蹤,。

（6）培訓后,，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務操作。

4,、參與公司ivr錄音的錄制工作,。

1、有時處理問題思路不夠清晰,，使得開展工作起來比較被動,；工作。

開展中也缺少創(chuàng)新,。

2,、有時候?qū)ぷ髡J識不夠全,，缺乏全局觀念，對話務報表方面還缺少更全面的分析,，不過我相信,，在以后的工作中，我會不斷的學習和思考,，從而加強對工作的認知積極配合領導同事們把工作做得更好,。

20xx年，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認真工作,，時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況,，來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領導交代的工作,，合理安排工作,，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力,。

教務員的呼叫中心工作總結(jié)篇二

——呼叫中心20xx年工作總結(jié)及20xx年工作計劃 20xx年4月,，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形,。9月進行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過嚴格培訓、考核,，擇優(yōu)后上崗,。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了,。公司領導對我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平,。

在集團公司各級領導的親切關懷指導下,、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,順利的渡過了改制期并取得了一定的成績,。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報,，并將明年的工作進展計劃匯報如下,。

一、20xx工作總結(jié)

（一）取得成績

滿意度調(diào)查,，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降,。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高,。

2、用心用情,，關愛用戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務；

優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,，也是我們集團公司的生命線,。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào),。我們的服務就是企業(yè)形象的縮影,，服務態(tài)度和服務質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識,，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹,、協(xié)作,、進取、卓越”的精神,，急用戶所急,、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn) “親情服務”,、“微笑服務”,，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議,，在學習中學會總結(jié),，不斷改進提高服務,，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象,。

優(yōu)質(zhì)服務的年輕向上的團隊,。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的,。

（二）存在的不足

在過去的3個多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短,，在經(jīng)驗,、技巧、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善,，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當中,，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。

4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題,，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”,、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制,，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。

二、20xx年工作計劃

對于我中心20xx年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h,，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系,，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓,，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計劃如下：

（一）打牢工作基礎,。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,，掌握扎實的專業(yè)知識,，為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎。

（二）通過開展各類培訓,，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平,，以優(yōu)質(zhì)服務取勝，打造一支精英團隊,。

（三）完善管理制度,，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制,，制定更為有效的績效考核辦法,。

（四）及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營,。將常見,、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防,，建立問題庫,，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處,。在20xx年,，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗,、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量,。

教務員的呼叫中心工作總結(jié)篇三

本周主要的工作內(nèi)容完成總結(jié)：1．組織安排新員工參加入職前培訓,；2．每日對新員工培訓和實操中存在的問題進行集中解答處理,；3．組織新員工入職前培訓業(yè)務知識測試并進行培訓總結(jié)；4．每日監(jiān)聽在現(xiàn)場實操新員工的接聽電話情況,，及時發(fā)現(xiàn)并糾正他們存在的問題,。

本周工作中遇到的問題和困難：很多業(yè)務知識自己還比較欠缺,；存在模糊的記憶,；

教務員的呼叫中心工作總結(jié)篇四

在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下,，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績,。但是由于組建時間不久,，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報,，并將明年的工作進展計劃匯報如下,。

（一）取得成績

1、積極推進,、落實行動,，完善嚴謹客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來,，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識,、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解,。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強,、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,，有一個飛躍的進步,。從“接聽―受理―交辦―督辦―跟進―回訪”以及后期客戶滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高,。

2,、用心用情，關愛客戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務,；

優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴,，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理客戶訴求,、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào),。我們的服務就是企業(yè)形象的縮影，服務態(tài)度和服務質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽,。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識,，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務”的宗旨,，發(fā)揚“嚴謹,、協(xié)作、進取,、卓越”的精神,，急客戶所急、想用戶所想,，以實際行動體現(xiàn)“親情服務”,、“微笑服務”，真正做到為客戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議,，在學習中學會總結(jié),，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴,，樹立了良好的企業(yè)形象,。

3、注重合作,，齊心協(xié)力,，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌；客服熱線肩負著西寧地區(qū)客戶對與用水的各類咨詢,、報修,、報漏等等，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著“政府放心,、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助,、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團結(jié),、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的年輕向上的團隊。對于我們來說,，每一份成績是大家通過共同努力獲得的,。

（二）存在的不足

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,，但由于我中心成立的時間比較短,，在經(jīng)驗,、技巧,、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié),、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善,，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

2、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經(jīng)驗,，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時的答復,，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3,、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中,，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。

4,。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題,，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”,、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制,，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務,。

對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h,，必須從意識上樹立服務意識,、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓,，我們會著手這一系列的工作,，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

（一）打牢工作基礎,。讓全體員工通過各類學習,、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識,，為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎,。

（二）通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平,，以優(yōu)質(zhì)服務取勝,，打造一支精英團隊。

（三）完善管理制度,，切實落實崗位責任制,，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法,。

（四）及時發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運營。將常見,、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預防，建立問題庫,，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑,。

綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績,，但還有很多不足之處。在20xx年,，我們將本著“用戶至上,、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗,、不斷完善各方面的不足,，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。

20xx年7月至9月,，我在xx電信公司10000任職客服話務員,。兩個月的工作,，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2,、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

（1）學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀、價值觀也不同,，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

（2）不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到,。在電信公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔責任,。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責任,。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的責任,，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任,。

3,、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

（1）良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中,，普通話流利，語速適中,，用詞恰當,，謙恭自信。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

（3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

教務員的呼叫中心工作總結(jié)篇五

為了有效的提高服務質(zhì)量，為廣大有線電視用戶提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號,，龍江廣電網(wǎng)絡伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立,。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務單位,，如何提高服務水平，樹立公司的良好形象,，寄予了公司領導和各部門以及全市各個運營維護中心的厚望,，我們深感責任重大。為了進一步做好呼叫中心的各項工作,，特將呼叫中心成立以來的工作匯報如下：

優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,，我們堅信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,，服務質(zhì)量的好壞關鍵在人,，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關鍵,。

因而,，我們首先要求員工在思想和行動上對服務意識、服務理念,、服務態(tài)度等都要有全新的認識和理解,，同時還要掌握一定的專業(yè)知識，只有具備了一定的有線電視專業(yè)知識,，有了好的服務意識和理念才能更好為用戶服務,。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范,。因而,，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學習的同時,，組織員工對通用禮儀，專業(yè)服務禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡伊春分公司客服電話服務規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進行了系統(tǒng)學習,。同時采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足,，對照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì),，達到規(guī)范服務,。

呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務質(zhì)量,。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點和落腳點,。

首先，我們實現(xiàn)了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務,，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡伊春分公司客服電話服務規(guī)范》執(zhí)行,，規(guī)范了接線員的禮貌文明用語，在用戶咨詢報修時,，熱情服務,、耐心細致的聽取和了解情況,，及時給予解答并做好記錄當時解決不了的問題及時派工，上門服務,，服務結(jié)束時由用戶在派工單上簽字,，對服務進行評價，不但有效的起到了監(jiān)督作用,，也使服務質(zhì)量得到了大幅的提升,。

同時我們還實行了用戶回訪制度，不但使各運營維護中心的服務情況能夠得到及時反饋,，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道,，能夠在第一時間了解客戶的需求和服務意愿，對用戶的滿意程度得到及時的了解,。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進行單獨記錄,，對事情的詳細經(jīng)過，處理過程和結(jié)果都有詳細記錄,，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪,，件件都滿意。到目前,，還沒有接到一起來自市長專線的電話投訴,。

呼叫中心成立以來，處理問題及時有效,，客戶的滿意率達95%以上,，報修率、投訴率明顯下降,，用戶服務工作的實效性得到大大提高,。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計是做好服務的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作,，為上級管理部門提供詳實可靠的數(shù)據(jù)參考,，對于進一步提高服務質(zhì)量，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有積極的意義,。

我們設立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成情況展示板》對派發(fā)的工單數(shù)量,、完成情況、滿意度等數(shù)據(jù)進行了詳盡的展示和統(tǒng)計,，不但使各項數(shù)據(jù)一目了然,，也為上級領導的決策提供了參考。

由于我中心成立的時間比較短,，在經(jīng)驗,、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)和查找不足,，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

1,、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象,，請公司酌情給予解決,；2、由于我們中心剛剛建立,，員工工作經(jīng)驗不足,，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時的答復,，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。3,、員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的有些問題無法提供專業(yè)解答,。

針對上述問題,，我們決心在今后的工作中努力做到：1、加強學習打牢基礎,；2,、完善各項規(guī)章制度，建立健全競爭激勵機制,；3,、建立問題庫。將常見,、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預防，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑,；3、加強檔案管理,。對問題庫,、電話記錄、工單,、咨詢投訴登記等進行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計,。4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計實行常態(tài)化。對各運營維護中心的報修率,、投訴率,、各類故障占所報修問題的比率等進行詳細的統(tǒng)計，做到月月有統(tǒng)計,，月月有報表,，為領導的管理和決策提供及時準確統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

20xx年即將過去,，新的一年即將到來,。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領導下，將以飽滿的工作熱情,，優(yōu)質(zhì)高效的服務,，為公司樹立起良好的窗口服務形象！

教務員的呼叫中心工作總結(jié)篇六

作,，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù),，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

（一）,、積極參加公司組織的各類學習活動,，包括內(nèi)部培訓和外出培訓;

（三）、積極學習管理方面的業(yè)務知識,，包括先進的管理方法和工作流程等等,。通過學習，不斷用知識充實大腦,，不斷將知識應用到實際工作中,。在學中做，在做中學,，不斷提高自己的溝通能力,、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力,。

1,、建立健全部門各項管理制度

原則開展工作，即一切圍繞工作,，怎樣有利于提升服務質(zhì)量,，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作,。

2,、做好員工學習培訓工作

不斷加強部門學習，營造部門內(nèi)部良好的學習氛圍,。根據(jù)工作實際情況,，開展定期和不定期的學習培訓工作,。對客服代表進行專業(yè)知識、話務系統(tǒng),、公司政策制度,、客服代表工作職責、服務規(guī)范和技巧,、話務接聽規(guī)范等方面培訓,，平均每個月2次，并要求每個人要有學習記錄,。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作,。通過培訓，不斷提高部門員工的業(yè)務能力,，提高她們客戶服務的水平,。

3、話務工作

(1)做好話務現(xiàn)場監(jiān)聽工作

現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話,，發(fā)現(xiàn)態(tài)度,、語氣、答復等不合格的通話,，及時提醒并督促糾正,。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題,，我會在每月的例會中加以指出,，并督促大家改正。

(2)統(tǒng)一答復口徑

由于話務工作所需掌握的知識面廣量大,，涉及公司政策,、業(yè)務知識、辦理方法,、各類

故障排除等等一大堆內(nèi)容,。在具體工作中，我會將相關的問題歸類,，在把握公司政策的基礎上,，協(xié)同相關部門的操作流程，統(tǒng)一相關問題的答復口徑,。做到呼叫中心口徑一致,，異口同聲。

(3)合理安排班表,，提高人工接通率

由于人員不足,，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排,，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人,。這樣既保證24小時不間斷接聽,，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用,。今年15月份,，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升,，由1月份的46,。05%上升到5月份的82。44%,，外呼電話1504個,。

(4)處理96296話務升級后的疑難問題

96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求,，接聽疑難電話,，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題,，也是我的工作,。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題,。如果遇到不在職責范圍內(nèi)的投訴,，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關部門處理。截止5月底,，共接受疑難問題和投訴298份,，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。

(5)及時監(jiān)控報修信息,，協(xié)調(diào)處理客戶報修

解客戶對維修質(zhì)量及服務態(tài)度情況的反映,。

4、電話營銷工作

2月份,，根據(jù)公司和客服部要求,，呼叫中心接受了電話營銷實戰(zhàn)指標。我們及時分解任務,，并與每位員工簽訂了目標責任書,，即每人每月完成全家福10個，互動4個,、寬帶4個,，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴峻,，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務的信念,，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場,。15月份，共完成全家福319個,、互動45個,、寬帶66個。

半年時間里,，我得到不少鍛煉和成長,。在領導的關心支持下，在全體同事的緊密配合下,，呼叫中心運行井然有序,，取得了一定的成績，同時也存在一些不足：一,、個人方面：個人能力有待進一步提升,，包括業(yè)務能力、協(xié)調(diào)溝通能力,、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新,，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率,，要想辦法提高員工工作熱情,，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題,，要多從部門利益思考問題;二,、部門工作：針對業(yè)務知識的薄弱環(huán)節(jié)加強學習培訓;工作流程要進一步細化;在人員到位的情況下，把回訪工作強化起來,，提高客戶滿意度,。

上半年即將過去，成績和不足都將成為今后工作的起點,，我將會立足本職,，團結(jié)員工，揚長避短,，大膽探索,，奮力拼搏，為提升公司形象,，為完成公司各項目標任務做出我們應有的貢獻,。

教務員的呼叫中心工作總結(jié)篇七

談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關系，用“針尖對麥芒”這個詞形容再形象不過,，但細一想不免有悲哀之感,，大家都是呼叫中心里的一員，卻因為崗位關系而對立,，處于水火不容的境地,。實際工作中,，座席跟質(zhì)檢的關系也是不對等的。譬如我所在的呼叫中心,，月度召開的質(zhì)檢組和話務組交流會上,，質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報告對著座席一通點評，而座席則悶聲不吭,，質(zhì)檢一急批評座席屢教不改，座席繼續(xù)充耳不聞,。長此以往,，雙方陷入溝通的死循環(huán)，看似提供給二者溝通的會議也漸漸流于形式,。

現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務品牌的階段,，作為現(xiàn)場管理人員，協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問題,。大家需要的不是互相指責或者互攤責任,，而是良好的溝通，近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在,。

“我覺得質(zhì)檢人員不公正,，誰跟質(zhì)檢關系好，他們打分就比較松,，同樣的問題有人不用扣,，我就要扣，而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子,，好像掌握了我們的生殺大權(quán),，為了一點分數(shù)而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺得自己做的客戶很滿意,，不比別人差,，她給我多少分我也不介意，”資深座席a感嘆說,?！拔覀兠刻旃ぷ髂敲葱量啵袝r候系統(tǒng)故障,，電話洪水一樣涌進來,，客戶把氣撒在我們身上。為了保障接通率,，一急口語就多了,，嘴巴都抽筋了，偶爾發(fā)音不標準,，質(zhì)檢卻不體諒,，一天的辛苦換來的卻是質(zhì)檢低分的回報,，很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映解釋,，她們就以扣分都是按質(zhì)檢標準來做的,，不要因為個人原因找借口把我打發(fā)，最后變成好像我無理取鬧,。跟他們溝通根本就沒用,，所以后來我干脆也不找他們了，”平時踏實認真的b說,。這些座席平時看著沒啥意見,，可在質(zhì)檢人員不在場情況下，一場內(nèi)部會議下來倒了不少苦水,，慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面,，總結(jié)下來大致有以下四方面：

1、扣分不一致的現(xiàn)象：同樣的問題針對不同的座席卻實行不一樣的扣分標準,。

2,、質(zhì)控體系存在漏洞，沒有一個完善的錄音抽取標準：雖然現(xiàn)在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù),，但可以憑權(quán)力選擇錄音打分,，極大打擊座席的積極性，也在無形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分數(shù)的隱患,。

3,、過于強調(diào)質(zhì)檢評價對座席的績效考核：目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的，受表揚的永遠是分數(shù)高的座席,，其他座席位的優(yōu)點和光環(huán)卻乏人關注,，這對其他座席的工作積極性也是有很大打擊的，同時也加深了座席對打出他們低分成績的質(zhì)檢人員的不滿,。

4,、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障：雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導致了地位的不對等，造成座席說不上話的尷尬場面,，只有質(zhì)檢給座席提改進建議和培訓方案這種上對下的指導關系,，而座席提出的一些個人看法或者改進建設意見卻很難被接納。

雖然這四個問題更多的是從座席角度出發(fā)總結(jié)的,，但問題是雙方造成的,，責任亦然，重要的不是爭論對錯,，而是要尋求合理解決措施,。可想而知，如果直接去跟質(zhì)檢商量這些問題解決辦法,，他們的認可程度微乎其微,，反而可能否認問題存在而誤會是座席惡意所為，不可避免又是一場激烈的爭吵,，并且質(zhì)檢工作本來就很難做,，質(zhì)檢人員也會有很多苦衷，硬碰硬是絕對不行的,。但客觀而言,，這些問題又是切實存在，不解決則遺患巨大,?？嗉铀妓骱螅医K于找到了相對恰當?shù)慕鉀Q辦法,。

方案1：設立質(zhì)檢復核申訴流程，保障座席跟質(zhì)檢雙方的權(quán)益,。大體操作如下：中心給座席提供查閱其他座席質(zhì)檢評分跟錄音的權(quán)限,，由座席輪流擔任質(zhì)檢成績復核人員角色，對每天質(zhì)檢成績復核,，當發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢扣分不一致的情況或者座席認為質(zhì)檢存在主觀扣分,、不實事求是情況下可以向上級負責人員申訴，具體流程大致如下：

復核錄音,，若發(fā)現(xiàn)需申訴問題——填寫質(zhì)檢申訴表（主要包括錄音流水號,、質(zhì)檢表扣分項目、申訴理由說明等項）——組長受理——由上級負責人,、組長,、質(zhì)檢人員組成三方審核團重新核定錄音質(zhì)量，質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由,，話務組長則提供申訴依據(jù)——最后由上級負責人決定申訴是否成立—如果成立,，質(zhì)檢人員需要根據(jù)審核意見修正分數(shù)。

每個座席輪流擔任復核員則有機會去聽其他人的錄音,、發(fā)現(xiàn)自己的問題,，取長補短，在潛移默化中提升話務能力,，比質(zhì)檢給出批評整改意見會有效得多,，提升了他們的自信同時也賦予了肯定。對于規(guī)模大的呼叫中心,，還可以設錄音復核專崗人員,，而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準，同時將復核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績效考核里面,，申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當,，而若結(jié)果恰好相反,，座席自己也會好好反省，不會隨意提出申訴,。

方案2：制定合理透明的質(zhì)檢錄音抽取制度,，保障錄音抽取的隨機性和考核公平性；具體操作如下：

核對保障執(zhí)行有效性,，這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系,，確保了錄音抽取的公平性，從而打消了座席的疑慮,，杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能,，也使得質(zhì)檢成績更真實反映座席的水平。方案3：開展多元化的創(chuàng)新考核指標,，營造積極向上的公司文化,。

目前錄音質(zhì)檢是最常見也是比較有效的話務質(zhì)量考核的方式，大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話務人員評比活動,，簡單而言就是以質(zhì)檢分數(shù)定表現(xiàn),，表揚分數(shù)最高的座席批評分數(shù)最低的座席，而我們也發(fā)現(xiàn)得獎人員基本也就固定在了某幾位座席,。其實質(zhì)檢成績最高不一定服務質(zhì)量最好,，只能說是最符合質(zhì)檢標準，真正的質(zhì)量在客戶心里,。若長期如此,，大部分座席會感到評選與自己無關，只求不出錯,，能應付質(zhì)檢就可以了,，話務熱情消退，質(zhì)量也就真的慢慢平庸起來,，客戶滿意度自然也就不會提高,。一般座席尚且如此，更別說拿了最差獎座席的感受了,。

說到質(zhì)量管理,，它的最終目的還是為了提高服務質(zhì)量、提升客戶滿意度,，而我們恰恰需要開展各種活動把這種理念灌輸給座席,，活動的目的是讓座席去認可自己的工作，讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵,。座席心情舒暢,，工作起來自然也會動力十足，客戶肯定也會感受到相應的變化，滿意度自然也就提升了,，那么離服務品牌成功建立也就不遠了,。所以活動的形式很重要，以下是兩個得到較好反響的活動分享,。

“好call征集箱”活動：把錄音選擇主動權(quán)交給座席,，座席可以自薦或者推薦他人的有亮點的錄音應征，以匿名形式將錄音流水號跟錄音亮點說明通過紙條形式投遞到話務組長準備的紙箱處,，通過這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認可,。同時在callcenter系統(tǒng)里面設立錄音庫欄目，應征成功的好call將會被錄入到錄音庫里面分享,，并將表揚知會中心全體成員跟領導,。“生日會活動”：每月在中心內(nèi)部舉行一次“生日會”活動,，為當月生日的同事集體慶祝,，在活動的策劃和開展中可以發(fā)揮個人所長，也增進了不同崗位員工的感情,，促進彼此溝通和了解,。

方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質(zhì)檢提供在對立角度看問題的機會,，促進雙方的理解與溝通。

雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人,，多站在對方角度想問題,，但很多情況下沒有身臨其中則很難了解對方的實際處境，也就很難互相理解,，就像座席跟質(zhì)檢的關系很難通過簡單的言語溝通就做到融洽,。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項制度，全體成員都是這項制度的執(zhí)行人員,，而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔任了比較重要的輔助角色,，通過質(zhì)檢手段去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中存在的問題并敦促改進，提出培訓計劃,，形成一個良性循環(huán),。質(zhì)量管理需要的是全員參與，殊不知沒有了座席的配合就變成了質(zhì)檢人員的獨角戲了,，質(zhì)量管理也就形同虛設,。

而實行輪崗制度則可以為座席提供一個很好的了解質(zhì)檢工作的平臺，站在以前自己的對立面去想問題,、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處,，也提升自己全面看問題的.能力。質(zhì)檢人員也恰恰需要這樣的機會去了解座席遇到的處境和實際的想法，以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進實際情況而不是給質(zhì)檢表扣分項所左右,。

輪崗制度也加大了座席可以把握的權(quán)利,，從制度上去幫助雙方從不對等的關系變成對等，提升座席的地位,，鼓舞座席,。而雙方地位的改變也會讓質(zhì)檢在潛移默化中更愿意認真對待座席提出的問題，自行去思考改善雙方的關系,。

以上是結(jié)合實際工作總結(jié)的一些個人淺見,，通過以上四個方案的實施，座席跟質(zhì)檢的關系也得到了很大的改善,，因而拋磚引玉,，跟大家分享我的管理經(jīng)驗，還望可以得到諸位更多好的經(jīng)驗和想法,。

教務員的呼叫中心工作總結(jié)篇八

時光荏苒,，日月如梭，不知不覺間招生工作已經(jīng)圓滿結(jié)束,，真是時不我待,，詳細回顧14年呼叫中心的招生工作，有酸,，有甜,，有苦，有辣,。由于領導的支持和呼叫中心所有工作人員的用心,，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實,。xx年的招生工作,，不管是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過了多所國辦院校,。我們很欣慰的是取得了這樣的成績,，當然其中也有遺憾。

呼叫中心始建于xx年x月份,。xx年6月1號正式投入使用,，至今這四個月來，因為是高校的首家呼叫中心,，沒有任何經(jīng)驗可談,，所以呼叫中心的人員就開始摸著石頭過河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富,，如排隊分組,，自動語音導航,，來電彈屏，外撥任務分派,、錄音,，監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表,、系統(tǒng)知識庫等功能,。呼叫中心設有八個坐席，開通著八個qq,，八部400電話接待考生咨詢,。主要工作就是接待qq咨詢，400電話咨詢和對參觀的學生和qq咨詢的學生進行電話回撥,。xx年咨詢量總計qq咨詢量4577個,、400電話咨詢量3662個、電話回撥量3668個,。

xx年x月呼叫中心開始了在校園招聘校園學生假期勤工儉學,，五月十五日對合格的學生進行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓。然后在五月的中下旬,，又對呼叫中心的員工進行了校園招生的基本業(yè)務培訓,。因為招生中心東娟老師精心培訓也造就了十六個較為專業(yè)的坐席人員。十六個坐席人員就是呼叫中心的第一批員工,。

回顧xx呼叫中心的工作,，呼叫中心的員工秉著急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個月的緊張的招生工作,。其中有欣慰也有遺憾,。此刻總結(jié)如下：

讓我們感到欣慰的是：

1、首先我認為作為呼叫中心的員工持續(xù)熱情是很重要的,，持續(xù)熱情也就是增強服務意識，服務好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個員工做到了,，無論考生什么時候打電話,，就是在晚上十點的時候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問題。我堅信以熱情,、耐心,、全方位的解答是學生對校園構(gòu)成偏好的關鍵之一，是校園對外宣傳的窗口,，展示了校園的形象,。

2、呼叫中心培訓上,，做到了詳細,，對校園的招生政策,、基本設施狀況、教學管理狀況,、學生管理狀況,、后勤服務狀況、畢業(yè)生就業(yè)狀況等全方位的去培訓,，不留任何死角,。但學生打過來電話的時候，無論是什么問題,，呼叫中心的工作人員都能詳細的為考生及考生家長進行解答,。我們的工作人員明白，是關乎所有考生前途和命運的大事,，不能馬虎,，沒有任何松懈的理由。

3,、呼叫中心是八個坐席,，十六位坐席人員。從早七點到晚十點上班,，全天為考生解答問題,，讓考生能夠體會到校園以人為本，全心全意為學生思考,。所以每兩工作人員要使用一臺電腦,。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié)，呼叫中心負責人為工作人員建立了交接班表,。使兩班人員都明白對半做了什么工作,，他完成了什么任務，還有什么沒有完成,，需要自己完成的,，在這個表上都是一覽無余的。從而出現(xiàn)了和考生商量好的事情,，哪怕不是自己的班,，也沒有出現(xiàn)差錯，這樣更好的為考生服務,。

4,、呼叫中心的任務分配的很詳細，每個坐席人員登陸一個石家莊路工職業(yè)學院的qq,，完成系統(tǒng)分配的任務,。坐席班長在下班之前把第二天外撥任務導入系統(tǒng)，坐席人員登陸自己賬號時,，系統(tǒng)會自動將任務分配給坐席人員,，這樣更便于任務的及時完成,。遺憾也是存在的，因為呼叫中心第一年建立,，對于金訊通系統(tǒng)更是一無所知,，經(jīng)過軟件培訓，還是不能全面的使用這套多功能的系統(tǒng),。遺憾就是14年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來電彈屏,、外撥任務分配、來電信息統(tǒng)計,、知識庫等,，但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒有更好的利用。所以期望明年的招生中能夠全方位的應用系統(tǒng),，減少不必要的人力的開支,。

在今年的工作中，我們腳踏實地走了下來,，回望整個招生工作,，淚水，汗水交接在一齊,。在招生過程中提高自己的工作潛力,，并取得了相應的工作成果。我感覺招生是個良心活,，咱們不能把學生帶過來就什么都不管了,，招生就像一個廠品，我們能夠把它分成是售前,、售中,、售后三個階段，也以因此我堅持這一原則,，今年我所招來的學生在理工學院都安心學習,，都為了自己的理想、目標而奮斗,。以上是我今年的工作簡單陳述,，肯有不足，請領導斧正,。無論過程中是欣慰還是遺憾。前車之鑒后事之師,，期望對明年的招生工作更加順利,。

教務員的呼叫中心工作總結(jié)篇九

這一段時間我一直在做一個思考，相信大家一定同意我,。就像ppt上展示出來的,。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點,。招人難、留人更難,。然后開始流失,。50%的流失率，真是非常中肯的,。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個中心告訴我,，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的,。人流失了,，再不回來了，我追蹤過,，有80%的人告訴我不單不回到你這里,，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了,。

人的需求,，其實沒有太大的需求。我是一個管理者,，我下面有員工,，組成了一個團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西,？我認為一個是使命,，一個是樂業(yè)，一個是發(fā)展,。我是不是在做一件正確的事情,，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房,。而是有沒有一些趣味性的東西,，包括一些個人的發(fā)展？我希望當我有一天退休的時候,，能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部,。這是我的一個夢想。我也希望當我退休的時候,，這些同事能悄悄在下面議論,，因為有路巖，所以我能取得今天一點點的成就,。因為這是員工直接發(fā)展的需求,，對于個人發(fā)展上的吶喊。一個員工如果要有使命,、要樂業(yè),、如果能滿足他發(fā)展的需求的話,，他要看你的品牌、看員工關系,、訓練,、薪酬，包括趣味性,。呼叫中心是一種高壓,、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的,？新人,、老人、管理干部,，他的需求其實不過這些,。

我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時間四處找人,，我都說恨不得把這些人生出來,。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準備了一些圖片,。第一張圖,，這是一個新兵，扔到戰(zhàn)壕里,，司令說同志們,，沖啊，他突然一看,，就不敢了,，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去,，但他旁邊都是尸體,。后來他把尸體搶救回來了，最后的結(jié)果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了,。大家通過這個圖片能看到一種絕望,，他們當了炮灰。我認為一個理想狀態(tài)的呼叫中心,，對于新人的關懷和新人的輔導,，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應該是英姿颯爽,，不管臉上多么骯臟,，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見,，榮譽要的?？偨y(tǒng)的接見目的,，不是給獎金、鮮花,，而是要達到一個目的,，讓他回到邊疆，接著站崗,、打仗,。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害,。什么是一個職業(yè)的榮譽感,、使命感？他覺得在做一件正確的事情,、可以改變世界的事情,。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷?，都在提高人類生活的品質(zhì),。但所有的工作，都是由我們的員工做的,。要把榮譽給他們,，給了他們希望，才能給這個產(chǎn)業(yè)希望,。

再多說一句跟新人相關的話題,。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者,。對新人的看重,，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司,，不管安排在什么崗位,，他總是一個最臟、最亂,、最差,、最不起眼的崗位上。要是命好,，他有一個師傅,。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力,，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期,。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗,、最不起眼的地方長起來,，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里,。所以,，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上,。因為他是我們的未來,。

我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告,。我的廣告就這一頁,，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊,。大家認識我,，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺,。我們公司比較低調(diào),，深沉，一直不做廣告,，所以今天我第一次出來做做廣告,，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼,。中國數(shù)碼坦誠講,，不出名，但這家公司不小,。我們在中國有70家分公司,，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是it應用,，中企動力,、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應用,。第二是文化與傳播,。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影,，請的胡玫拍的,，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻,，在廣州,、武漢圈了點地，造了點房,，騙了一點人腰包里的錢,。我們有7000多人做it應用、先進的平臺,，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里,。我每次跟行業(yè)的朋友交流,，都倡導一個開放。大家如果去北京,，不嫌遠,，南五環(huán)，一定去我們那坐坐,，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里,，大家到我們那兒作客。

教務員的呼叫中心工作總結(jié)篇十

感謝各位領導能夠給我進入廣電網(wǎng)絡公司工作和學習的機會,，沒有你們的信任和賞識,，就沒有了今天的這份試用期工作總結(jié)報告。當我第一次跨進廣電大樓的大門的時候,，被寬敞明亮整潔的大廳和人性化設計的工作環(huán)境所折服,，公司那種大氣，簡約,，輕松而不失嚴肅的工作氛圍襲面而來,，接著就是跟同事幾次坦誠友好的溝通，都讓我認識到廣電網(wǎng)絡公司是個值得信賴的公司,，廣電網(wǎng)絡給了人們美好的夢想,，加入廣電網(wǎng)絡也是正確的選擇。先對近期工作進行總結(jié)如下：

根據(jù)人力資源部的安排,，參加了多次工作內(nèi)容方面的培訓,，明白了自己的工作內(nèi)容和要求。我的工作內(nèi)容主要有以下幾個方面,，完善自己的普通話,，多學習關于公司業(yè)務的知識，努力做到在用戶來電時,，能夠完美的解決用戶的疑問,，讓用戶滿意。通過工作內(nèi)容的培訓，知道了自己的義務和職責,，深感自己的擔子不輕,，要完美的完成自己的工作，還需要做很多的努力,，我相信這些壓力是促使我奮進的動力,，我會在以后的工作中竭盡全力發(fā)揮自己的潛能把工作做好，為我們的公司做出自己應有的貢獻,。

在公司培訓的這段時間,，我去了，數(shù)據(jù)部,、營業(yè)廳,、運營維護部。在這幾個部門實習中學習到了：

（1）機頂盒配對,。

（2）機頂盒重發(fā)授權(quán),。

（3）檢修機頂盒。

（4）機頂盒故障處理,。

（5）換機操作,。

（6）領"貓"流程。

（7）公司收費標準,。

（8）用戶費用查詢等等,。在這段時間內(nèi)所學到的知識讓我在呼叫中心工作更加的順手。這都是靠同事前輩的耐心教導,，和我的認真學校,，在這段時間的學習經(jīng)驗讓我更加的完善了自己。為盡快進入工作角色,，我自覺認真學習本公司,、本部門、本崗位的各項制度,、規(guī)則,，嚴格按照公司里制定的工作制度開展工作。能夠堅持學習政治理論,、與呼叫中心工作相關的業(yè)務知識,。業(yè)務水平和理論素養(yǎng)都有所提高。在將來的工作當中,，我會更加努力,，將試用期這段時間所學到的知識，發(fā)揮到淋漓盡致,。努力克服自己本身的不足,，在工作中盡自己最大的能力,，為用戶解決疑問題，耐心對待用戶的提問,，讓用戶感受到心的溫暖,。

教務員的呼叫中心工作總結(jié)篇十一

不知不覺在x公司x線的x工作已經(jīng)三個月了，從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領導根據(jù)電話量和實際工作需要,，在保證話務員的工作質(zhì)量并令話務員有充足的休息時間,，曾三次調(diào)整話務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管理制度,。

另一方面,，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多,，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會,。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜,。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到x律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣,，講求隨機應變,。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,，當案件多的時候,，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率,。

有時接來訪,，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開,，唯有忍到最后,，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇,。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào),，配合安排,，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異,，這一點是很難得的,。

出自 sevw.cn

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,，不要計較個人得失,，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好,，因為涉及自己一些私人問題,，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好,。果我4月份的各方面成績有大幅度提升,。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去,，也證明了事在人為,，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口,，只為成功找理由”,，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會,。

教務員的呼叫中心工作總結(jié)篇十二

質(zhì)量,。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變。通過自身的不懈努力,，我各方面都取得了長足的進步,。

教務員的呼叫中心工作總結(jié)篇十三

xx年x月至x月，我在xx電信公司x任職客服話務員,。兩個月的工作,，使我對客服工作有了必須的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通潛力,、普通話流利、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員,，需要必須的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言,，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到,。在電信公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務必做來源理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔職責,。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口,，就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解,，需要勇于承擔職責,。

3.作為客服，需要必須的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達潛力,。與客戶溝透過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當,，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最期望得到的就是服務人員的幫忙,。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

(3)要學會換位思考,，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。

教務員的呼叫中心工作總結(jié)篇十四

不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之,。

有效地減少通話時間,，降低網(wǎng)絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量,，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上,，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,，去管理更復雜,、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質(zhì)量,。

呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長,，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話,，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率,。四、提高客戶服務質(zhì)量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務,，即使在晚上,，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時間,。五、留住客戶：提供客戶分析,、業(yè)務分析等工具,，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶,，找出客戶的需要并滿足他們的需要,，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的,。六,、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率,，增加收益,，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資,，可更好地了解您的客戶,，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務更有價值,。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇,。有好話。

教務員的呼叫中心工作總結(jié)篇十五

一,、帶給一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，最后不了了之,。

二、提高工作效率：有效地減少通話時間,，降低網(wǎng)絡費用,，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上,，透過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決,。同時，自動語音應答系統(tǒng)能夠?qū)⑵髽I(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,，去管理更復雜,、直接和客戶打交道的業(yè)務,，提高了工作效率和服務質(zhì)量。

三,、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,，用戶透過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長,，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)能夠處理更多個電話,，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四,、提高客戶服務質(zhì)量：自動語音設備可不間斷地帶給禮貌而熱情的服務,，即使在晚上，您也能夠利用自動語音設備提取您所需的信息,。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時間。

五,、留住客戶：帶給客戶分析,、業(yè)務分析等工具，幫忙您決定最有價值客戶,，并獎勵您的老客戶,，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平,，到達留住客戶的目的,。

六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值,，提高效率,，增加收益，提升客戶價值,，利用技術(shù)上的投資,，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的.聯(lián)系,，使您的產(chǎn)品和服務更有價值,。尤其是從每一次呼叫中也許能夠捕捉到新的商業(yè)機遇。

教務員的呼叫中心工作總結(jié)篇十六

以下是本人從事質(zhì)檢期間的一些工作心得：

作為一名質(zhì)檢,，首先要了解每個員工的姓名,、工號和服務質(zhì)量等情況。

之間的距離,，便于日后開展工作,，做為管理人員，別忽略這一點。

2,、 在項目開展初期三天內(nèi)應對現(xiàn)場每個員工的服務質(zhì)量進行分析和總結(jié),，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務質(zhì)量進行分類，可分為：優(yōu),、中等,、差；然后有針對性監(jiān)聽,，對服務質(zhì)量保持較好的員工,，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質(zhì)量,。

實時監(jiān)聽,、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復核和旁聽,。

1,、 對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽,，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉,，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作,；同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確,，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。

2,、 對老員工而言,，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務還未完全掌握,，可先采用實時監(jiān)聽,，當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核,，這樣可以提高監(jiān)聽效率,，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務質(zhì)量,。

作為一名聰明的質(zhì)檢應該學會分析報表,，結(jié)合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽,，這是一種較盲目和片面的方式,，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題,。

個員工的積極性及所存在的問題,。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視,。

2）,、撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長,，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等,，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題,，所以應加以留意,。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對,。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統(tǒng)計表和撥打明細表,，然后結(jié)合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接,、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題,，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié),，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：

1,、養(yǎng)成收集錄音的習慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的,，只要有代表性的都可進行收集,，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾,，一個存放差的錄音夾,，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才,，匆忙找?guī)讞l錄音,，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

3,、 錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題,，經(jīng)常安排時間為服務質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評,，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音,，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧,，最終提高整體員工的服務水平,。

點評，這樣可以加深員工的印象,，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評,，這樣員工往往只能記住其中的部分,，難以全面的分析，效果不太明顯,。

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒,、口頭警告、質(zhì)檢提醒單,、下崗培訓,、經(jīng)濟扣罰，嚴重的給予辭退,。

題較嚴重但又未造成太大影響的,，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤,，則直接進行扣罰,。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責,，可先讓員工聽回當時錄音,，讓他自己找出問題，如他找不出,，你再誠墾的給予指出,，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,，而是讓他能夠從中吸取教訓,，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤,，取得更大的進步,。

2、密切留意受扣罰員工的工作心態(tài),，通常員工在接受處罰后,，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進行開導和談心,，當發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定,，讓他找回自信。

由于目前現(xiàn)場項目較多,，且規(guī)模較大,，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽,，時間長了會覺得都是老問題,，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題,，最大程度的保證好服務質(zhì)量,。

作為一名質(zhì)檢,，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病,，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足,，如何改善和提升員工的溝通,、挽留和銷售技巧,，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質(zhì)量,，最大程度減少投訴的發(fā)生,；同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價,，而影響了工作狀態(tài),。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好,，那你可能是過于偏向員工,，而不太敢于管事；假如10個員工都說你很差,，那么你應好好的反省和檢討一下自己,，是哪方面做得不足，及時改進,；假如10個員工有一半說你好,，一半說你差，那是很正常的,，因為人無完人,，塾能無錯。

每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗,，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮,，三人同行必有我?guī)煛薄Ｔ谄綍r我們可以多向身邊的其他同事請教和學習,，取長補短,，經(jīng)常性對自己的工作進行總結(jié)和改進，在以后的工作中加以運用,。同時可以買一些有關如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學習,，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進行舉一反三,，這樣在工作中就可以避免少走歪路,，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員,。

首先,，要清楚你的報告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù),，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個完整有效的報告！ 其次,，要確定報告給誰：是給培訓部門的還是上級主管部門再確定報告內(nèi)容范圍,。

再次，你要確定報告的目的,，質(zhì)檢的職責是提高整個呼叫中心的服務質(zhì)量,，所以報告的重點應該是哪些人哪些服務需要提高，如何提高,。

所以你的報告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標準和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細來寫,，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報告內(nèi)容！

總的來說,，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報告應該包括：1.每日監(jiān)聽明細 2.每周/每月質(zhì)量報告,，3.每周/每月案例分析報告4.階段培訓計劃報告5.質(zhì)量趨勢預測報告等幾大方面。所有的報告都是基于每日監(jiān)聽明細匯總分析出來的,。

舉個例子最普通的月報,，交給上級主管的，具體內(nèi)容大致可分為：

縱向?qū)Ρ戎笜耍篴cd組合格率對比,，acd組與前一月合格率對比,，總體與前一月對比，abc問題與前一月升降對比,，共性/個性問題改進情況（與上月對比）,，與下月指標作出質(zhì)量趨勢預測分析，培訓新要點等 如果完全按照上述指標可能會很麻煩,，所以可以制定大致框架：每日明細-----匯總監(jiān)聽量----確定acd組及團隊合格率------查找共性個性問題-----作出個性指導分析及共性培訓要求計劃-----跟蹤前一階段培訓效果----預測后一階段培訓質(zhì)量（就是一個流程）

質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析,，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題： 首先,，質(zhì)檢工作要順利展開,，必須第一時間制定質(zhì)檢監(jiān)控標準，確定考核的詳細清楚的項目給出分值,，進行打分,，只有這樣，客服人員才有章可循,，質(zhì)檢人員才有法可依,。

再次，監(jiān)聽方式的選擇,，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽,，應該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入,，新業(yè)務開展等新情況作出有所側(cè)重的分析,，比方說當投入新產(chǎn)品時候,，應該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上,，又如新員工加入,，則要考慮新員工的技能水平應該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應該在不同階段不同情況下作出調(diào)整,。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點確定樣本容量,！

第四點：借用數(shù)據(jù)組，售后,，物流等報表進行倒查分析,，針對報表問題分析監(jiān)聽重點,！

最后,，也是最容易忘記的，就是注意進行培訓跟進,，對與共性問題培訓后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控,，對于個性問題也要定期進行監(jiān)控！

教務員的呼叫中心工作總結(jié)篇十七

年初,，我在xx公司任職客服話務員,。一年的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對工作的情況如下總結(jié)：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通潛質(zhì)、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的'有良好的心態(tài),。

1,、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和明白客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀,、價值觀也不一樣,，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2,、不輕易,，說到就要做到,。客戶服務人員不好輕易地,，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)務必做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

3、勇于承擔職責,?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責,。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,，就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的職責,，一切的職責都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔職責,。

1,、良好的語言表達潛質(zhì)。與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當,，謙恭自信,。

2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最期望得到的就是服務人員的幫忙,。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

3,、要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶,、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

教務員的呼叫中心工作總結(jié)篇十八

我在xx工作的時間并不是很長,，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比,，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,。

在剛上xx平臺的時候,，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的'操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應手加強自我管理,、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事,、做好事；以客戶為中心,，不斷提高服務質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。

遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準確理解來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作,，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

完善服務,、客戶至上。如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力,，明白的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來,。所以我用心參與組織的各種服務知識培訓,，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去,。禮貌服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”,；以微笑服務,，給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。

同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì),，外塑形象,，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習,，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平,。相反,，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐,。

教務員的呼叫中心工作總結(jié)篇十九

一,、掌握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名,、工號和服務質(zhì)量等情況,。

準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱,，可讓員工感覺到被尊重與重視,，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作,，做為管理人員,，別忽略這一點。

在項目開展初期三天內(nèi)應對現(xiàn)場每個員工的服務質(zhì)量進行分析和總結(jié),，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務質(zhì)量進行分類,，可分為：優(yōu)、中等,、差;然后有針對性監(jiān)聽,，對服務質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率,，同時也能全面保證好服務質(zhì)量,。

二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

實時監(jiān)聽,、抽查錄音監(jiān)聽,、成功單復核和旁聽。

對新員工而言以上四種方式都適用,，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉,，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題,，可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆,。

對老員工而言,，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務還未完全掌握,，可先采用實時監(jiān)聽,，當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核,，這樣可以提高監(jiān)聽效率,，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務質(zhì)量。

三,、學會分析報表：

作為一名聰明的質(zhì)檢應該學會分析報表,，結(jié)合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽,，這是一種較盲目和片面的方式,，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。

話務員工作統(tǒng)計表：通過話務員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量,、接通量,、成功訪問量、成功辦理量,、拒訪率,、工作時長、工作時效等,，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題,。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應該例為重頭監(jiān)聽對象,，不可忽視,。

撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長,，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等,，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題,，所以應加以留意,。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對,。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統(tǒng)計表和撥打明細表,，然后結(jié)合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接,、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題,，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

四,、錄音分析的技巧：

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié),，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：

養(yǎng)成收集錄音的習慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的,，只要有代表性的都可進行收集,，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾,，一個存放差的錄音夾,，便于隨時使用,，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性,。

錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題,，經(jīng)常安排時間為服務質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評,，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音,，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧,，最終提高整體員工的服務水平,。

錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短,，同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價,，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心,，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行,，對于過長的錄音，我們要分步進行點評,。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方,，可先暫停播放錄音，就此先進行點評,，這樣可以加深員工的印象,，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分,，難以全面的分析,，效果不太明顯。

五,、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒,、口頭警告、質(zhì)檢提醒單,、下崗培訓,、經(jīng)濟扣罰，嚴重的給予辭退,。

質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援,，往往顯得很棘手,，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工,，其次會遇到員工不接受處罰,，自己變得措手無策,。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務質(zhì)量問題，視情況輕重,，第一次可給予口頭提醒或警告,，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單,，如下次再犯同樣錯誤,，則直接進行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單,，且不要一味的進行指責,，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題,，如他找不出,，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單,，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,，而是讓他能夠從中吸取教訓,在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤,，取得更大的進步,。

密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后,，會出現(xiàn)情緒低落,，我們要對其進行開導和談心，當發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定,，讓他找回自信,。

六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：

由于目前現(xiàn)場項目較多,，且規(guī)模較大,，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽,，時間長了會覺得都是老問題,，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題,，最大程度的保證好服務質(zhì)量,。

作為一名質(zhì)檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志,，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病,，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通,、挽留和銷售技巧,，提高整體員工的服務水平,，從而保證好整體的服務質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅定自己的立場,，不要過于在乎員工對你的評價,，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進行評價,，假如10個全說你好,，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差,，那么你應好好的反省和檢討一下自己,，是哪方面做得不足，及時改進;假如10個員工有一半說你好,，一半說你差,，那是很正常的，因為人無完人,，塾能無錯,。

八、多向其他管理人員學習：

每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗,，常言說三個臭皮匠勝過一個諸葛亮,，三人同行必有我?guī)煛Ｔ谄綍r我們可以多向身邊的其他同事請教和學習,，取長補短,，經(jīng)常性對自己的工作進行總結(jié)和改進，在以后的工作中加以運用,。同時可以買一些有關如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學習,，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進行舉一反三,，這樣在工作中就可以避免少走歪路,，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員,。

這一段時間我一直在做一個思考,，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來的,。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點,。招人難、留人更難,。然后開始流失,。50%的流失率，真是非常中肯的,。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個中心告訴我,，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的,。人流失了,，再不回來了，我追蹤過,，有80%的人告訴我不單不回到你這里,，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了,。

人的需求,，其實沒有太大的需求。我是一個管理者,，我下面有員工,，組成了一個團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西,？我認為一個是使命,，一個是樂業(yè)，一個是發(fā)展,。我是不是在做一件正確的事情,，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房,。而是有沒有一些趣味性的東西,，包括一些個人的發(fā)展？我希望當我有一天退休的時候,，能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部,。這是我的一個夢想。我也希望當我退休的時候,，這些同事能悄悄在下面議論,，因為有路巖，所以我能取得今天一點點的成就,。因為這是員工直接發(fā)展的需求,，對于個人發(fā)展上的吶喊。一個員工如果要有使命,、要樂業(yè),、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌,、看員工關系,、訓練、薪酬,，包括趣味性,。呼叫中心是一種高壓,、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的,？新人,、老人、管理干部,，他的需求其實不過這些,。

我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時間四處找人,，我都說恨不得把這些人生出來,。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準備了一些圖片,。第一張圖,，這是一個新兵，扔到戰(zhàn)壕里,，司令說同志們,，沖啊，他突然一看,，就不敢了,，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去,，但他旁邊都是尸體,。后來他把尸體搶救回來了，最后的結(jié)果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了,。大家通過這個圖片能看到一種絕望,，他們當了炮灰。我認為一個理想狀態(tài)的呼叫中心,，對于新人的關懷和新人的輔導,，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應該是英姿颯爽,，不管臉上多么骯臟,，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑,，最后得到了美國總統(tǒng)的接見,，榮譽要的,。總統(tǒng)的接見目的,，不是給獎金,、鮮花,，而是要達到一個目的,，讓他回到邊疆,，接著站崗,、打仗。這種東西要有,。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害,。什么是一個職業(yè)的榮譽感、使命感,？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情,。我們所從事的行業(yè)不一樣,，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷妫荚谔岣呷祟惿畹钠焚|(zhì),。但所有的工作,，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們,，給了他們希望,，才能給這個產(chǎn)業(yè)希望。

再多說一句跟新人相關的話題,。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級,、中級管理者。對新人的看重,，我個人認為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位,，他總是一個最臟,、最亂、最差,、最不起眼的崗位上,。要是命好，他有一個師傅,。命不好,，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力,，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期,。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗,、最不起眼的地方長起來,，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以,，不要叫我們的員工,，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來,。

我本來發(fā)誓不做廣告的,。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁,，而且絕對不會超過30分鐘,。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我,，其實并不是認識我路巖了,，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào),，深沉,，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告,，中國數(shù)碼,，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講,，不出名,，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司,，主要業(yè)務集中在三塊,。一塊是it應用，中企動力,、新網(wǎng),、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播,。我相信大家看過《孔子》,，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的,，但票房不大好,，實在干不過《阿凡達》,。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻,，在廣州、武漢圈了點地,，造了點房,，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺,，總部在北京,，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,，都倡導一個開放。大家如果去北京,，不嫌遠,，南五環(huán),，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里,，大家到我們那兒作客,。

我做呼叫中心有12,、3年,，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富,、修訂我用人的原則,，包括用人管理的原則,。大家都在講選、育留,，我又加了兩個緯度,，裁,、放,。選，選什么人,？呼叫中心最高決策層,，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣,，不是一家人,，不進一家門。選人,，他要有愉悅的人性和謙恭的品格,。一個人不知道天高地厚,，絕對不適合做客服。比如我,，我太太形容我像小老鼠一樣,，怎么出點什么事,，別人覺得沒有怎么著,，你覺得天塌下來了？這種人,，適合做投訴,、做客服。同時客服工作是一個高壓,、高重復性的工作,，如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強,，生活和工作就沒有辦法平衡,。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了,。留,，創(chuàng)造機會、有諾必踐,。作為管理者,，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤,，就是喜歡承諾,，而且承諾得有時間、地點,、頭頭是道,，但最后做不到，這樣做不到人就流失了,，也沒有好話,。

4月27日消息近日，由工信部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與bpo產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（cncba）指導,，呼叫中心與bpo行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦,，呼叫中心淘人網(wǎng)、chinasourcing,、呼叫中心與服務外包管理學院作為學術(shù)支持,，2000人次參會的2010年中國呼叫中心與bpo年度大會在上海隆重召開，如下為中企動力客戶管理高級總監(jiān)/cncba專家委員路巖現(xiàn)場演講實錄：

路巖：我今天分享的題目叫呼叫中心人力資源反.斯芬克斯之謎,。右邊的圖片,，是一個美女,。左邊的這個，是一個斯芬克斯,。古希臘的斯芬克斯謎語的內(nèi)容,，它是天神懲罰庇比斯城的居民，派一個人面獅身的怪物過來出謎語,，如果回答對了,，就繼續(xù)生存下去，如果回答錯了,，只能被一口吃掉,。謎語就是什么動物上午時是四條腿走路，正午時是兩條腿走路,，傍晚是三條腿走路,。很多人被吃掉了。只有一個王子答對了,，說是人,。當任何一個組織，腿腳越多的時候,，可能是他行動最慢,、力量最弱的時候。為什么我的主題前面加一個反字,？因為我想談談人力資源,。人力資源管理方面講，這些手,、腳,，是手段、管理方式來的,。怎樣通過多樣的管理方式，能夠幫助這個行業(yè)招到好人,、挽留住好人,、培育出更多的適合行業(yè)發(fā)展需要的多技能的人員。

這頁ppt上展現(xiàn)的數(shù)據(jù),，我個人看了有些擔心,。左邊的是說中國呼叫中心市場02到09年的投資規(guī)模，右邊的是座席員數(shù)的增長率,。從01到02年,、03年三年是中國呼叫中心市場大發(fā)展的階段，年度復合增長率非常高,。但04,、05年開始是一路放緩的,。為什么會放緩？傳統(tǒng)的講,，每年增長3%,，應該每年都笑死了。我判斷呼叫中心,，不應該是個傳統(tǒng)行業(yè),，而是一個新經(jīng)濟。它的增長率維持在13%到15%,，好幾年了,。很多人在談打算明年建一個呼叫中心，一萬個座席員,，前兩年我還信,，現(xiàn)在我不信了，確實有問題,。我認為,，中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)在面臨一個人荒。我做了一些訪談,，尤其是中高層的干部,，我問你的呼叫中心、客服體系在公司里是有價值的,，有多少概率,？得出來的數(shù)，是19%,。告訴我的答案就是我每天忙,，也不知道為什么忙，除了打電話處理投訴以外,。還有惡性競爭,、人力匱乏。75%的呼叫中心管理者都在談一個問題,，管理人員招不著,，一線員工也招不著。兩三年前我非常倡導外包,，當時我在阿里巴巴,。選外包商的時候我說不選外包商，自己沒有辦法組建一支兩千人的客服團隊,，而且即便組建了,，也沒有辦法睡著覺，我不敢想象一個人管兩千人,。只能選擇外包,。外包以后,，我發(fā)現(xiàn)還是睡不著覺，因為他也招不來人,。有一個報告講,，中國呼叫中心所謂的中高端管理干部，如果我幸運,，可能算一個,，不超過2%。但如果看it行業(yè),，看傳統(tǒng)制造業(yè),，看任何行業(yè)，賓館,、旅游,、航空、金融,，他的中高層管理者包括高技能人員的占比,，是多少？我們高端人員缺,，中端人員缺,，低端人員更缺。

這一段時間我一直在做一個思考,，相信大家一定同意我,。就像ppt上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點,。招人難,、留人更難。然后開始流失,。50%的流失率,，真是非常中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心,。如果一個中心告訴我,，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的,。人流失了，再不回來了,，我追蹤過,，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心,，太苦了,。

點的成就,。因為這是員工直接發(fā)展的需求，對于個人發(fā)展上的吶喊,。一個員工如果要有使命,、要樂業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話,，他要看你的品牌,、看員工關系、訓練,、薪酬,，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓,、高重復性的工作,，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人,、老人,、管理干部，他的需求其實不過這些,。

我有很多慘痛的經(jīng)歷,，花了很多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來,。我個人也犯了一些錯誤,。今天給大家準備了一些圖片。第一張圖,，這是一個新兵,，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們,，沖啊,，他突然一看，就不敢了,，躲在戰(zhàn)壕里,。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體,。后來他把尸體搶救回來了,，最后的結(jié)果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望,，他們當了炮灰,。我認為一個理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關懷和新人的輔導，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài),，打仗之前他應該是英姿颯爽,，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑,，必須讓你的員工去笑,，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽要的,?？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎金,、鮮花,，而是要達到一個目的，讓他回到邊疆,，接著站崗,、打仗。這種東西要有,。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害,。什么是一個職業(yè)的榮譽感、使命感,？他覺得在做一件正確的事情,、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣,，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷?，都在提高人類生活的品質(zhì)。但所有的工作,，都是由我們的員工做的,。要把榮譽給他們，給了他們希望,，才能給這個產(chǎn)業(yè)希望,。

再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級,、中級管理者,。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進入公司,，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟,、最亂,、最差,、最不起眼的崗位上。要是命好,，他有一個師傅。命不好,，基本靠個人奮斗,。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期,。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的,。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來,，長好了被人賣掉,，長不好就爛在森林里。所以,，不要叫我們的員工,，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來,。

我本來發(fā)誓不做廣告的,。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁,，而且絕對不會超過30分鐘,。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我,，其實并不是認識我路巖了,，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào),，深沉,，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告,，中國數(shù)碼,，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講,，不出名,，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司,，主要業(yè)務集中在三塊,。一塊是it應用，中企動力,、新網(wǎng),、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》,，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影,，請的胡玫拍的，但票房不大好,，實在干不過《阿凡達》,。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州,、武漢圈了點地,，造了點房，騙了一點人腰包里的錢,。我們有7000多人做it應用,、先進的平臺，總部在北京,，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里,。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放,。大家如果去北京,，不嫌遠，南五環(huán),，一定去我們那坐坐,，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客,。

我做呼叫中心有12,、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索,、豐富,、修訂我用人的原則,，包括用人管理的原則,。大家都在講選,、育留，我又加了兩個緯度,，裁,、放,。選,，選什么人,？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門,。選人,，他要有愉悅的人性和謙恭的品格,。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服,。比如我,，我太太形容我像小老鼠一樣,，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著,，你覺得天塌下來了,？這種人，適合做投訴,、做客服,。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作,，如果沒有一個自我釋放的能力,，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育,，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了,。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐,。作為管理者,，有諾必踐是最應該修的一堂課,。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤,，就是喜歡承諾,，而且承諾得有時間,、地點,、頭頭是道，但最后做不到,，這樣做不到人就流失了,，也沒有好話。怎么判斷一家公司,，包括每個呼叫中心不管是外包的還是自營的,，你就問他的員工，你離開了,，評價一下原來的公司和員工,。如果聽到的全是負面的，我勸大家不要去那家公司,。確實他的企業(yè)文化會有問題,。裁,，我用人的時候基本是先選紅再選專,，你可以什么都做不出來，但你必須高舉革命大旗向前沖,。再一個,，價值觀決定一切，你有愉悅的人性,，同時表現(xiàn)出高昂的革命精神,，失敗了可以再做。放，就是因為呼叫中心的人這么難招,、這么難培育,，好不容易培養(yǎng)出一個好主管，簽一個生死契,，不舍得把人往外輸送,。呼叫中心是一個人力密集型的行業(yè)，如果一線管理人員和座席員人員之間的比例是1到15之間,，他的升職空間非常小,。該出去的，到別的部門發(fā)展的,，你千萬別舍不得,，得把那個蘿卜的坑補上。如果企業(yè)小,，只有幾個人,，那真的是一個蘿卜一個坑。如果上規(guī)模了,，三四百號人了,，沒誰都行，而且反而最不應該有的人就是ceo了,。我一天到晚在跑,，看曝露出來什么問題，一個管理者不能管理人,，不能黑臉,，說no的話，絕對不是好的管理人,。因為你首先代表的是公司,，你追求的是客戶利益和員工利益的平衡。

這是我個人用人方面的一個分享,?？头芷谖揖筒毁樖隽恕＿x,、育,、留、裁,、放,，我在各個員工的生長周期里用。我不認為呼叫中心是一個一輩子的工作,。我到中國數(shù)碼跟幾位管理干部談的時候說,，你們錯了,，我發(fā)現(xiàn)太多的客服體系員工7年工齡,，他的崗位級別還是專員,。我不認為這是員工的問題?？隙ㄊ枪芾碚叩膯栴},。兩年,、三年要不你就把他輸出去，要么把特送出去,，要么干掉,。你叫我做一線，我絕對不干,。所以呼叫中心最重要的承載的使命,，就應該是放走。你要把人培養(yǎng)出來,，輸送到運營部門,、生產(chǎn)部門、hr,、市場,、財務，都可以,。一定要往外輸送,。

最后跟大家共勉。魚兒在乎這個ppt,，說的是退潮的時候有很多小魚兒被沖到了海岸上,，一個小男生跑過去把一條條魚放回海里，但魚特別多,，他放不過來,，一個成年人說，你能保證把所有人都放回去嗎,？他說來不及,。成年人說，你不能解救所有的魚,，你做的努力,，誰會在乎呢？這小孩說,，救一條是一條,，多救一條就多做一點事情,。每一位管理者,，都管理著或大或小的一個魚缸，能多做一點，就多做一點,?；钪呀?jīng)不容易了,，而且活得很好,。如果能夠幫別人活得更好，有一天你退休的時候,，你收獲更多的,，是一群魚兒圍繞你轉(zhuǎn)。

時間關系,，我不多說,。但我確實希望以后有更多的機會跟大家交流。同時在座的諸位是呼叫中心的管理者,，一定把團隊,、員工放在第一位。我關注的呼叫中心就是三個詞,，團隊,、策略、結(jié)果,，團隊放在第一位,。沒有穩(wěn)定的團隊，沒有鐵打的兵團,，你不可能為中國呼叫中心行業(yè)做出實質(zhì)性的貢獻,，你只能是添亂。

回顧這五年來的工作,，從預訂員,、審核員到質(zhì)檢培訓專員，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下,，嚴格要求自己,，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作,。通過5年來的學習與工作,，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結(jié)如下：

1,、擔任質(zhì)檢專員期間。

（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度,、服務質(zhì)量監(jiān)控標準,、服務質(zhì)量獎懲條例,，不斷完善各項標準制度。

（2）通過抽測錄音,、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控,，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題,。針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總,，規(guī)范整理與培訓配合，召開質(zhì)檢,。

（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導,。

（6）根據(jù)每日工作要事，修改faq,標準話術(shù),；

（7）每周及時上交周報,，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結(jié)。

（8）聽取客人不滿意錄音,，進行分析,，與員工溝通。

2,、擔任培訓專員期間,。

（1）輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā)。

（2）負責新員工上崗后的跟蹤培訓,，培養(yǎng)新員工實際操作技能,。

（3）根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務數(shù)據(jù)，針對性制定培訓主題和計劃,，提高團隊服務水平,。

（4）負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進行考核,。

（5）培訓報告的撰寫,，及培訓后的質(zhì)量跟蹤。

（6）培訓后,，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務操作,。

4、參與公司ivr錄音的錄制工作,。

二,、存在的問題和今后努力方向。

1,、有時處理問題思路不夠清晰,，使得開展工作起來比較被動；工作開展中也缺少創(chuàng)新,。

積極配合領導同事們把工作做得更好,。

三,、新一年的展望。

20xx年,，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認真工作,，時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況,，來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領導交代的工作,，合理安排工作,，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力,。

教務員的呼叫中心工作總結(jié)篇二十

為了有效的提高服務質(zhì)量,，為廣大有線電視用戶帶給優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號，龍江廣電網(wǎng)絡伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立,。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務單位,，如何提高服務水平，樹立公司的良好形象,，寄予了公司領導和各部門以及全市各個運營維護中心的厚望,，我們深感職責重大。為了進一步做好呼叫中心的各項工作,，特將呼叫中心成立以來的工作匯報如下：

呼叫中心的成立,，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務質(zhì)量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點和落腳點,。

首先,，我們實現(xiàn)了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡伊春分公司客服電話服務規(guī)范》執(zhí)行,，規(guī)范了接線員的禮貌禮貌用語,，在用戶咨詢報修時，熱情服務,、耐心細致的聽取和了解狀況,，及時給予解答并做好記錄當時解決不了的問題及時派工，上門服務,，服務結(jié)束時由用戶在派工單上簽字,，對服務進行評價,，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務質(zhì)量得到了大幅的提升,。

同時我們還實行了用戶回訪制度,，不但使各運營維護中心的服務狀況能夠得到及時反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道,，能夠在第一時間了解客戶的需求和服務意愿,，對用戶的滿意程度得到及時的了解。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進行單獨記錄,，對事情的詳細經(jīng)過,，處理過程和結(jié)果都有詳細記錄，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪,，件件都滿意,。到目前，還沒有接到一齊來自市長專線的電話投訴,。

呼叫中心成立以來,，處理問題及時有效，客戶的滿意率達95%以上,，報修率,、投訴率明顯下降，用戶服務工作的實效性得到大大提高,。

優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,，我們堅信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,，服務質(zhì)量的好壞關鍵在人,，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關鍵,。

因而,，我們首先要求員工在思想和行動上對服務意識、服務理念,、服務態(tài)度等都要有全新的認識和理解,，同時還要掌握必須的專業(yè)知識，只有具備了必須的有線電視專業(yè)知識,，有了好的服務意識和理念才能更好為用戶服務,。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范,。因而,，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學習的同時，組織員工對通用禮儀,，專業(yè)服務禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡伊春分公司客服電話服務規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進行了系統(tǒng)學習,。同時采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式,，力求提高員工素質(zhì),，到達規(guī)范服務。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計是做好服務的后續(xù)工作,，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作,，為上級管理部門帶給詳實可靠的數(shù)據(jù)參考，對于進一步提高服務質(zhì)量,，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有用心的好處,。

我們設立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成狀況展示板》對派發(fā)的工單數(shù)量,、完成狀況,、滿意度等數(shù)據(jù)進行了詳盡的展示和統(tǒng)計，不但使各項數(shù)據(jù)一目了然,，也為上級領導的決策帶給了參考,。

由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗,、技巧,、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)和查找不足,，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

2,、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗不足,，所以在初期的工作中不能迅速,、有效決定出問題的根源、給用戶以及時的答復,，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,，協(xié)調(diào)潛力方面有所欠缺。

3,、員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的有些問題無法帶給專業(yè)解答。

針對上述問題,，我們決心在今后的工作中努力做到：

1,、加強學習打牢基礎；

2,、完善各項規(guī)章制度,，建立健全競爭激勵機制,；

4、加強檔案管理,。對問題庫,、電話記錄、工單,、咨詢投訴登記等進行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計,。

5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計實行常態(tài)化,。對各運營維護中心的報修率,、投訴率、各類故障占所報修問題的比率等進行詳細的統(tǒng)計,，做到月月有統(tǒng)計,，月月有報表，為領導的管理和決策帶給及時準確統(tǒng)計數(shù)據(jù),。

xx年即將過去,，新的一年即將到來。xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領導下,，將以飽滿的工作熱情,，優(yōu)質(zhì)高效的服務，為公司樹立起良好的窗口服務形象,！