在客戶需求瞬息萬變的當下,，客服培訓成為提升服務品質(zhì)的關鍵,。“客服培訓心得體會總結(jié)范文最新版”仿若一面鏡子，映照出客服人員的成長蛻變,。培訓中,，從溝通技巧的精進到產(chǎn)品知識的深耕，從情緒管理的把控到棘手問題的化解,，每一步都飽含挑戰(zhàn)與收獲,。有的學員領悟到耐心傾聽能化解客戶怒火，有的學會用精準話術提升解決效率,，還有的明白了團隊協(xié)作可攻克復雜難題,。這些心得滿是實戰(zhàn)智慧，感興趣的小伙伴們快來看看吧,。

客服培訓心得體會 篇1

首先,，我非常感謝廣州好得意服裝有限公司給我們進行客服培訓，也很榮幸參加了這次培訓,，這說明公司對我們員工培訓的重視,，反映了公司“重視人才，培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針;對于從事客服服務行業(yè)的我,，也非常珍惜這次機會,。

經(jīng)過這次的培訓，完全打破了我沒培訓之前認為這是個很枯燥乏味的過程的那種想法,，讓我對客服這一職位充滿濃厚的興趣,，服務作為一個大眾化消費群體，我個認為最主要的是,，它是一個具有挑戰(zhàn)性,、完善自我的的行業(yè)，而且與生活緊密相連。

通過該公司的培訓,，我們了解到網(wǎng)店客服需要具備的相關知識,，讓我們更好的向相關知識方面學習，掌握必備的知識技能,。此外,，廣州好得意服裝有限公司培訓中我學到了作為網(wǎng)店客服還應該掌握對網(wǎng)店客戶類型的分析，如何處理客戶投訴等等,。更讓我了解到網(wǎng)店客服溝通技巧是什么,，網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易,，客服必將扮演重要角色,，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關重要。

公司的這次培訓,，從培訓的效果就可以看出公司對培訓是非常著重的,，培訓人員做了很多準備，讓我們在培訓內(nèi)充分感受到了公司對員工的負責的態(tài)度和良苦用心,，讓我們?nèi)跒橐惑w,，我們在未來的工作中端正心態(tài),，更加努力!更加自信!

在此,，感謝好得意服裝有限公司!

客服培訓心得體會 篇2

現(xiàn)在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人,，以及公司領導給我一個很好的發(fā)展平臺,，讓我有那么好的機會學習!

從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶,、相關業(yè)務的辦理,、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋,，以及客戶檔案的管理,。想想自己剛進公司的時候，對物業(yè)可以說是一知半解,，實際應用更不是件小事,。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學習些書本的理論知識,，到后來針對塔樓部分的簽約,，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務?？梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念,。anyway,，做客服就是要維護好每一個客戶,，在我看來，客服部是公司的心臟部門,，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益,。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務的意識和心態(tài)的穩(wěn)定,，客服客服,，說的就是要用心的為每一位客戶服務，而且要服務到讓自己滿意,，沒有把客戶的需求擺在第一位,，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我,，就應該把服務素質(zhì)擺在首位,，堅信沒有做不到，只有想不到,，心有多大,，舞臺就有多大!簡單的事，重復的做,，重復的事,，快樂的做，快樂的事,，天天做!

要做好本職工作,，想成為一名專業(yè)的客服專員，有很強的服務意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠,，還要有一種責任心,，多一份責任感，多為客戶著想,，這樣才能做得更好,，過得才會更充實而有意義!

學習是永無止境的，不要滿足于現(xiàn)狀,，要不斷地進取,、學習，成功永遠是屬于有準備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作,，不斷學習,，提升自我，因為現(xiàn)在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕,，多學點,，當今時代，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日益加快,，人們要適應變化的世界,，就必須努力做到活到老、學到老,，要有終身學習的態(tài)度,。you are never to old to learn為更好的發(fā)展公司的業(yè)務，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1.肯定自己,?？头兆钪匾慕M成要素是客服員?？头T要接受自己,，肯定自己,、喜歡自己,。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會喜歡你,，那實在太難為業(yè)戶,。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是,，以最大的愛心去喜歡自己,。”

2.養(yǎng)成良好的習慣。有人習慣每天至少打10個電話給客戶,，解客戶的需求,，也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點,，也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己,，這就是習慣的力量,。每一個人都是習慣的奴隸,，一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員,，不妨問問自己有哪些“成功的習慣”

3.有計劃地工作,。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案,，在給客戶服務之前,，要解客戶需要什么，服務的形式，接受程度等等,，有針對性,、特色的服務。

4.要具備專業(yè)知識,?？头T要具有業(yè)務及其有關的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的`物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復,，“我再回去查查看”,、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度,。于是你的價值馬上被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感,。我們一直都堅信沒有做不到,，只有想不到的觀念!

客服培訓心得體會 篇3

我做了半年的客服工作，有的時候感覺很累有的時候感覺蠻開心的,，累是因為要面對有些很難纏的顧客,，開心是因為我可以幫顧客解決問題。在客服的這半年時間我學到了很多,，也看清了一些在學校里學不到的人生哲理,。明天就要離開這里了，我不后悔雖然在今年特別難找工作的時候,，因為感覺心太累了,，我還沒有適應這種生活。

剛來到這里就因為上海那邊的網(wǎng)點缺人把我調(diào)過去了,，到了那里被大家稱為天才,，想想哪來的天才，只是自己不懂多花了點時間而以,。上面這樣夸你了,，你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做，老板永遠不會說自己的員工已經(jīng)夠好,。

面對客戶你必須微笑,，朋友說感覺自己好假,，不過這個沒有辦法啊,，客戶不滿意，老板就不滿意,，對你就更不滿意了,，對你不滿意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點了，其實在客服里你做的再好,，有些事情上客戶還是會對你不滿意的。上面有上面的規(guī)定,，客戶有客戶的想法,，就像銷售者和消費者的思想永遠只會停留在對峙的畫面，而不會相交,，偶爾的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了,，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售后服務,，要保證客戶對產(chǎn)品的使用,，“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話,，要吵架什么的都由客服來頂,，客服的前臺壓力好大，責任也好大,，外面要面對客戶，要是好說話點的還好，不好說話的就是破口大罵，動手摔東西的也有,。想進來緩解一下心情吧，經(jīng)理看到了又要說“你怎么怎么,，連這點事都解決不了”她們拿著微薄的薪水,，不但要受顧客的氣有時還要接到投訴，哎呀,，難啊,。自從做了這行，很能理解做客服的難處,，一般有什么問題我不愿去說，如果遇到真的要解決的,，我也不愿和前臺吵架,，直接找經(jīng)理，因為她們太不容易了,。

大概寫的有點亂了,，我這次的決定離開不是因為別的，而是因為不開心,，因為老板,。也許每個老板都是一樣的，也許等我自己也成了老板的時候也會這樣,，但是我起碼有一點不會是這樣,，我不會總是說別人的不好，讓自己的心情去左右自己做事情,，這是不成熟的表現(xiàn),，一個人不能控制好自己的心情，就算你做到很高的職位又能怎么樣,，這里是因為有人罩你,，當你自己出去闖的時候呢?

客服培訓心得體會 篇4

200X年初我很榮幸成為10000客戶服務中心的一員，從進入客服中心之日起,，我把客服中心視同一個家,，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工,，還是聘用員工,，無論是年紀大的員工，還是剛進入社會的女孩,，她們的性格,、興趣我了如指掌,，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心，我們相互信賴,，無話不談,，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力,，在放松中調(diào)整心態(tài),，保持陽光心情。她們眼中我不僅是中心負責人,，更是她們工作和生活的導師,，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì),，生活要有品位,，指導年輕的員工怎樣去工作，如何去生活,，真正讓員工感受到工作的快樂,，從而把握著幸福的生活……

兩年來，我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中,，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里,，從愛心出發(fā)，相互理解,，真心相待,，贏得了員工的尊敬和認同，這是我人生的最大財富,！我驕傲,，因為我們是公司最友愛的團隊，我自豪,，因為我是優(yōu)秀團隊中的一員,！

一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設,，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學習型團隊

所謂的團隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人,，而應是大家同一目標，一種聲音,，一起努力的團體,，這一團體是否團結(jié)，是否有凝聚力,，是否有相互學習,、知識共享，決定了團隊的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關鍵因素之一,。

"眾心齊,，泰山移"，我深知：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的,，而眾人的智慧是無窮的,，怎樣去設計客服中心內(nèi)部文化,，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學習型團隊,，讓每一個員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感,，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標。

10000號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大的單位,，因為中心員工年齡差別大,，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低,，工作煩瑣壓力大,，個人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解,，遭遇委屈是家常便飯,，"客服中心是防火墻，話務員是滅火器"這是10000號日常工作的真實寫照,，我們常戲稱"客服中心對外是矛盾匯集中心,，對內(nèi)是克服困難中心"，事實的確如此,，面對現(xiàn)狀,，如何在這種情況下舒緩員工的壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負面影響,？通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情,，增強員工對崗位的認同感，對企業(yè)的忠誠度,，是我常常思考和需解決的實際問題,。

管理是一種觀點，是一種服務,，更是一種藝術,，激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性,，也有它的特殊性,，大家都知道，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標,，但事實上在特定環(huán)境下,，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義，我認為：有激勵就有動力,，有期許就有沖刺,，有認同就會產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關系,?；谶@個觀念，在10000號日常管理工作中,，將激勵措施面向所有員工,，我關注每個員工一點一滴的進步表現(xiàn)，量體裁衣,，靈活運用,，一張滿意的笑容，一個贊許的眼光,，一句肯定的話,，都會成為員工"溫馨服務，天天進步"的動力,。重視員工,，欣賞員工，塑造員工,，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力,，保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標的順利完成。

我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場,，面對客戶,，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的，因為我們已與中國電信溶為一體,，我們站出來就代表著隨州電信,！

二、細化基礎管理,，量化績效指標,，營造了一個公平、公正,、公開的考核氛圍,。

標桿要定位，管理要精細,，指標要量化,，評價要公允，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括。

我們以正面引導為主,，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神,，結(jié)合中心實際，針對不同崗位進行了分工,，分別制定了崗位職責,，給每一員工下達了績效考核指標，設置優(yōu)質(zhì)服務明星崗,，在細化,、量化員工的工作任務的同時，提出工作的具體要求和標準,，使每個員工對自己應承擔職責的做到心中有數(shù),，客觀評價自己，公平看待他人,，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍,。

三、防微杜漸,，及時糾偏,，甘當"滅火器"愿做"防火墻"

如果說營銷談單難度大，那么服務補救工作難度系數(shù)將更大,，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎,，討價還價是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化,，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判,，其工作難點在于要在最短時間內(nèi)進行情感的修復,，信任感的重新建立,，寬容、耐心是基礎,，審時度勢是關鍵,，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的,，贏回客戶是效益,。

200X年初，我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗,，南郊IP計費出現(xiàn)錯誤,，用戶王越級投訴要求賠償自裝機之日起的總話費共計30萬元，否則就要向媒體曝光。接到投訴后,，我多次上門與用戶進行溝通,，但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償。經(jīng)過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì),，不愿事情鬧得太大,，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益，但有恐被組織知曉影響前途,，針對用戶這一特殊心態(tài),，制訂一系列補救措施，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解,，在規(guī)避企業(yè)風險的同時,，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認識。

如果說200X年初的王IP計費錯誤越級投訴處理案例,，在高總的指導下我是小試牛刀,，那么20xx年底至20xx年初68戶"一機雙號"用戶安全退網(wǎng)無一越級申告，讓我初顯身手,。在每件處理客戶投訴時,，我不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力,，更重要的是在得到客戶認可的同時,，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務質(zhì)量有更多新的認識。我深深體會到：服務質(zhì)量是企業(yè)的生命線,，服務就是效益這看似簡單,，體味之后卻內(nèi)涵豐富，它讓我清晰地認定我所從事職業(yè)的意義多么重要,，更堅定了我嚴格管理,，防微杜漸，及時糾偏,，愿當企業(yè)服務質(zhì)量的防火墻的信念,。

感到非常欣慰的是自10000號成立至今，凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭議,、96180和上級領導轉(zhuǎn)辦的投訴,，都得到了圓滿的處理，許多被認為比較"難纏"的客戶與我交上了朋友建立良好關系,。

四,、營造學習與知識共享的文化氛圍，創(chuàng)新培訓思維,，尋找多樣方法,，相互學習,，知識共享，加快員工自身素質(zhì)與服務營銷能力的提升

自信來自專業(yè),，專業(yè)來自學習,，10000號自成立之初，就建立了嚴格的學習制度,，月初我們根據(jù)工作實際情況制訂詳細的培訓計劃,，要求員工按時參加，按計劃執(zhí)行,，我們重視培訓的每一個過程,，更關注培訓后知識的掌握和應用，在月底進行考試,，并將考試的結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去,，通過多形式的培訓方式如：案例分析、業(yè)務討論,、專家講課等,，鼓勵員工貢獻和分享她們的經(jīng)驗、技巧和最佳實踐,，由個人知識變?yōu)閳F隊知識,，使得一方面員工可以通過學習，避免重犯類似錯誤,；另一方面，再出現(xiàn)同類問題后,，員工可以少走彎路,，及時準確地處理好客戶需求。

為了積累工作經(jīng)驗,，加強交流和溝通,，每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習心得，內(nèi)容和格式不限,，通過每月的練筆,，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài),，引導她們達到知識共享的目的,。

隨著對客戶響應速度的提速，服務標準的不斷提升,，崗位對員工的工作技能和個人素質(zhì)提出了更高的條件,，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務，熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程,，同時還應具備較強的溝通能力和營銷技巧,。在日常培訓工作中,，業(yè)務知識、操作技能,、服務技巧,、優(yōu)質(zhì)客戶服務意識及服務行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到，但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷,、預處理仍需加強培訓力度,，近期，在高總的親自部署和大客部,、公客部的大力支持下,，何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡精英,，犧牲休息時間現(xiàn)場指導,，并將編輯寬帶業(yè)務培訓教材，以加強培訓效果,。

五,、以陽光心態(tài)笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效的工作熱情,。

200X年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號,，當時正值公司勞動人事改革，人員緊缺,，工作地點分散,，由于是新成立的單位，工作流程與管理制度無章可循,，一切的一切需要我從頭做起,，面對挑戰(zhàn)我沒有膽怯，邊頂班邊學習,，邊摸索邊總結(jié),，在最短的時間內(nèi)調(diào)整好角色，適應了新的崗位,，憑借著高度的責任心和持久的工作熱情,，積極主動，有計劃有步驟地實施著1000號機構的搭建和內(nèi)部管理,，建立了一套較為科學的管理辦法和激勵機制,，理順關系，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢,，扎實的基礎管理工作在省公司組織的渠道建設與優(yōu)質(zhì)服務工作檢查中多次受到了好評,，200X年我所在的中心被分公司授予"優(yōu)質(zhì)服務窗口"和"先進生產(chǎn)集體"的稱號，200X年評為"先進工會小組",，申報了省青年文明號榮譽稱號,。

200X年9月公司實施BPR流程重組后,，我的角色發(fā)生了變化————從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任，我服從組織安排,，及時調(diào)整心態(tài),，轉(zhuǎn)變角色，積極配合主任的工作,，在近兩月中編寫了《10000號流程執(zhí)行手冊》,，組織中心員工開展崗位練兵活動，分析10000號行業(yè)特點,，收集編寫了三萬余字的《坐席代表培訓手冊》,；為了有效提升坐席代表的專業(yè)水平，我抓住要點分別搜集和整理了《ADSL學習手冊》,、《互聯(lián)星空知識問答》,、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》,，為中心內(nèi)部員工培訓提供了保證……

在我已近20xx年工作經(jīng)歷中,，無論是高崗低聘時，還是競聘落榜時,，我總能及時調(diào)整心態(tài),，笑對逆境，保持長效的工作熱情,，因為自始至終我心底有一個最樸素的想法：崗位級別可以低些,，工資待遇可以少些，但對自己的工作標準不能降低,，所帶領團隊的服務質(zhì)量和工作效果更不能降低,，努力工作是我應盡的本分，帶好團隊仍是我職責所在,。

兩年來時間匆匆而過，我見證了客服中心從無到有,，從小到大,，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人,，一次次服務提升中,，無論是機房的搬遷，還是人員的培訓或日常管理,，我盡職盡責,，不敢有絲毫懈怠，用腦去思考,，用情去管理,，用心去工作,，當看到客戶從敵意到滿意，從對立到認同,，我感受到工作的快樂,，享受到實現(xiàn)自我價值的快樂，我愛我的崗位,，我更愛我所在的團隊,，我們克難奮進一起戰(zhàn)斗，相互鼓勵,，相互感動,，同甘共苦，風雨同行,，共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路,，這段人生經(jīng)歷使我對崗位的理解和10000號的認識得到了不斷的升華！