當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績，找出問題,，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，提高認(rèn)識，明確方向,，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來，就叫做總結(jié),。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個人總結(jié)又該怎么寫呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

鐵路客運(yùn)工作總結(jié)篇一

一,、全年工作成績回顧：

1、完善管理制度,，從整章建制入手,。五月份，對客運(yùn)臺賬,、規(guī)章,、預(yù)案和管理制度重新進(jìn)行了制定，編制了客運(yùn)工作管理細(xì)則,，客運(yùn)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程,，非正常情況的應(yīng)急處理預(yù)案等。另外,，集中向各種日常工作中勞動紀(jì)律和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面的慣性違章“開火”,。例如針對著裝不規(guī)范，離崗,、竄崗,、接送車出務(wù)不及時、候車室巡視次數(shù)不足和質(zhì)量不高等問題修訂了“一般違章”的范圍,，要求當(dāng)班的候車室工作人員加強(qiáng)巡視,，巡視人員要及時發(fā)現(xiàn)并勸導(dǎo)吸煙旅客進(jìn)吸煙室，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)旅客進(jìn)行重點(diǎn)照顧，并對照規(guī)定抓落實(shí),，每月對值班員量化違章指標(biāo),，嚴(yán)格考核。針對換班,、連班頻繁,，部分職工疲勞作業(yè)存在安全隱患的現(xiàn)象，部門制定了“職工換班連班登記簿”,，要求換班連班每月最多一次,，并提前報班組長或客運(yùn)主任批準(zhǔn)。通過一系列完善的管理制度,，在筑牢安全防線,，規(guī)范日常管理方面發(fā)揮了積極作用。

2,、夯實(shí)安全基礎(chǔ)管理,，確保專項(xiàng)整治收到實(shí)效。今年以來,，部門按照上級要求認(rèn)真開展了“八查八整四加強(qiáng)活動”,、“安全大檢查大反思”、“全國安全生產(chǎn)月”,、“安全專項(xiàng)整治”等各項(xiàng)活動,，為夯實(shí)安全基礎(chǔ)，與各項(xiàng)活動有機(jī)結(jié)合,，部門通過黑板報,、交接班、部門會議等形式使安全教育常學(xué)常新,，使安全條例深入人心,，收到實(shí)效。另外,，針對不同活動,，我站結(jié)合本站實(shí)際，側(cè)重點(diǎn)也不同,。在此次“八查八整四加強(qiáng)”活動中,，我們重點(diǎn)加強(qiáng)“口子”的管理，平過道的管理,，關(guān)鍵時段關(guān)鍵崗位的管理,，并制定出了《車站封閉式管理辦法》和《車站平過道管理辦法》。針對“八查”,，吸取以往經(jīng)驗(yàn),，采取邊查邊整改邊落實(shí)的方式,，認(rèn)真對待查出的每一個問題，做到所有問題都有整改措施,，都有責(zé)任部門和責(zé)任人,，都有整改期限和消號時間。對安全隱患突出的問題納入“安全隱患問題庫”,，進(jìn)行重點(diǎn)攻關(guān),，制定過渡措施，確保安全生產(chǎn);此次“八查八整四加強(qiáng)”活動中客運(yùn)部門共發(fā)現(xiàn)各類安全隱患和問題×××個,，其中車站自行努力解決的問題×××個,，車站權(quán)限范圍之外需上報車務(wù)段解決的問題×××個。通過認(rèn)真開展專項(xiàng)整治活動,，確保了日常工作的持續(xù)可控,。

3、注重業(yè)務(wù)培訓(xùn),，全面提高職工素質(zhì),。客運(yùn)工作是車站的窗口和形象,，必須注重職工整體素質(zhì)的提升,。車站狠抓全員性“對規(guī)達(dá)標(biāo)”。通過加大職工貫標(biāo)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的力度,，采取有效的方式推進(jìn)“三標(biāo)”工作,。部門組織開展全員參與的對規(guī)達(dá)標(biāo)競賽活動，通過實(shí)操演練,、技術(shù)比武產(chǎn)生一批模范和業(yè)務(wù)能手。在今年車務(wù)段客運(yùn)技術(shù)大比武中我們一舉奪冠,，包攬下客運(yùn)團(tuán)體及所有客運(yùn)工種的第一名,。從管理和考核上抓“三標(biāo)”建設(shè)，通過嚴(yán)格的管理考核,，使干部加大抓標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)執(zhí)行力度,，使職工增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)自覺性。

4,、明確××重點(diǎn),，確保新圖實(shí)施順利平穩(wěn)。根據(jù)根據(jù)上級提速調(diào)圖文件要求及總體部署,，站領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，把執(zhí)行新圖作為當(dāng)前重點(diǎn)工作親自抓。全員培訓(xùn),，確保職工切實(shí)掌握提速調(diào)圖情況,。制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃和安排,于3月22日開始對全站客運(yùn)系統(tǒng)干部職工進(jìn)行第六次提速調(diào)圖及新《技規(guī)》、新《行規(guī)》培訓(xùn)，使職工熟悉列車車次,、列車編組及在本站的到開時間,、作業(yè)內(nèi)容等，防止錯辦,。為確保組織有序,。一是車站要求在調(diào)圖期間客運(yùn)、運(yùn)轉(zhuǎn)部門針對新圖的變化情況切實(shí)做好行車組織,、旅客乘降,、售票等工作。遇到突發(fā)事件(如因列車時刻調(diào)整導(dǎo)致旅客漏乘,、秩序混亂等情況的發(fā)生)要做到快速反映,，果斷處理，確保提速調(diào)圖順利實(shí)施,。二是規(guī)定計(jì)劃室接收調(diào)度命令后要以書面形式傳達(dá)給相關(guān)部門并書面簽認(rèn),。三是為搞好計(jì)劃運(yùn)輸，確保售票有序,，車站明確規(guī)定了專人接受命令,、專人復(fù)核編組、票額,、站順,，專人復(fù)核命令并輸入計(jì)劃、主管干部復(fù)驗(yàn)作業(yè)組織原則和方式,，達(dá)到源頭操作準(zhǔn)確無誤,。

5、以“樹標(biāo)塑形”活動為載體,，促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量整體上臺階,。為使“樹標(biāo)塑形”活動收到實(shí)效，我站以落實(shí)“首問首訴”負(fù)責(zé)制為主線,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行,。“首問首訴”即是指第一個接受旅客詢問,、第一個受理旅客投訴的責(zé)任人,，應(yīng)負(fù)責(zé)詳細(xì)耐心解答，或介紹到相關(guān)部門或指點(diǎn)到相關(guān)地點(diǎn),，及時給予旅客答復(fù),，提供人性化服務(wù)。其宗旨是有求必應(yīng),、有應(yīng)必辦,、有辦必果,。為使此項(xiàng)給大多數(shù)旅客帶來便利的服務(wù)確實(shí)貫徹落實(shí)，車站高度重視,，結(jié)合本站實(shí)際制定出《車站“首問首訴”制管理辦法》,，車站對如售票房、進(jìn)出站口,、值班站長臺等重點(diǎn)崗位的工作人員就如何接待旅客問詢,、投訴的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行研討和培訓(xùn)，嚴(yán)格制度考核,，及時為旅客排憂解難,，提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù),。同時要求值班站長在受理旅客投訴時注意工作方法,，做到有耐心、有愛心,、有誠心,，真正做到把旅客當(dāng)親人。兩個黃金周期間,，我站因問訊服務(wù)不滿意造成的旅客投訴共計(jì)×××件,，較去年同期下降×××，投訴旅客的滿意率達(dá)到了×××,，并實(shí)現(xiàn)了旅客高層零投訴,。

6、服務(wù)“八藝”盛會,，展示鐵路良好形象,。10月份以來，為了做好“八藝節(jié)”分會場的接待工作,，根據(jù)車務(wù)段的統(tǒng)一安排,，提前籌備，負(fù)責(zé)其乘坐火車返乘貴賓的票務(wù)工作及來賓的接待服務(wù)工作,，做到了接待熱心、安排細(xì)心,、服務(wù)貼心,，保證了所有乘車貴賓來的高興，走的滿意,，圓滿完成了“八藝節(jié)”的各項(xiàng)組織工作,。為確保八藝節(jié)期間貴賓返程票額需求，僅靠車站的少量票額是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，車站未雨綢繆,，主動向八藝節(jié)主委會匯報情況后,，與市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親自到鐵路局走訪，向路局領(lǐng)導(dǎo)匯報情況并請求支援,。車站安排客運(yùn)主任,、計(jì)劃室提前每日與組委會聯(lián)系，將到會人員所需票務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，認(rèn)真細(xì)致地編制票務(wù)計(jì)劃,，對自站能解決的由車站提前安排計(jì)劃，對自站無法解決的立即上報局票務(wù)中心,，安排專門窗口,，做好車票購買、取送工作,，百分百滿足了八藝節(jié)用票需要,，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，便捷的途徑做好了與會人員的返程工作,，這一工作得到組委會和市領(lǐng)導(dǎo)的高度贊賞,。八藝節(jié)期間，共接待返程貴賓票務(wù)38批,，計(jì)×××人,。

7、加強(qiáng)綜合治理,，美化凈化周邊環(huán)境,。首先，環(huán)境衛(wèi)生方面,。車站聘用環(huán)保隊(duì)全面負(fù)責(zé)各營業(yè)場所的公共衛(wèi)生,，要求職工負(fù)責(zé)自己崗位衛(wèi)生，做到了站容整潔,、窗明地凈,、備品定位。其次,，加強(qiáng)設(shè)備檢查維修,。客運(yùn)部門對客運(yùn)站房,、候車室,、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了兩次次全面檢查，將發(fā)現(xiàn)的問題及時上報專人整修,，對售票房內(nèi)地板進(jìn)行更換,，對候車室、行包房,、售票房的房屋頂漏雨進(jìn)行了維修;對旅客飲水茶爐進(jìn)行了全面清洗,、除垢和消毒;對崗位和候車室空調(diào),、取暖器集中進(jìn)行了整修和維護(hù),。另外,，對全站的消防設(shè)施設(shè)備也進(jìn)行清查,，發(fā)現(xiàn)安全隱患,，及時整改,。在六月份的全局衛(wèi)生車站評比中,，我站由于工作突出,，被評為全局的“衛(wèi)生先進(jìn)車站”,。

二,、存在的問題：

1,、客運(yùn)安全基礎(chǔ)管理工作有待進(jìn)一步提高和加強(qiáng)。特別是對客運(yùn)人員安全法規(guī)和安全業(yè)務(wù)等方面的學(xué)習(xí)和教育要加強(qiáng),。

2,、職工隊(duì)伍整體素質(zhì)還有待進(jìn)一步提高。職工整體素質(zhì)差異較大,，對新入路的同志,，我們還要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的教育和訓(xùn)練，對老同志我們也將要求其做好傳幫帶,，加強(qiáng)政治,、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

3,、綜合治理存在隱患。車站目前尚未實(shí)行全封閉式管理,，仍有少數(shù)閑雜人員從站內(nèi)兩邊“口子”進(jìn)出,，擾亂正常的旅客運(yùn)輸安全，需要客運(yùn)和公安密切配合,，采取措施從源頭上防止盲流進(jìn)站,，維護(hù)站內(nèi)秩序。

以上問題我們將在站段領(lǐng)導(dǎo)的的正確帶領(lǐng)下,，有針對性地進(jìn)行整改,，并通過加強(qiáng)安全管理，強(qiáng)化素質(zhì)教育,，嚴(yán)格規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，努力提高車站客運(yùn)工作整體水平，在吸取往年經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,，興利除弊，爭取20xx年創(chuàng)造出更好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益,。

鐵路客運(yùn)工作總結(jié)篇二

在縣委,、縣政府的高度重視和正確領(lǐng)導(dǎo)下,，按照全省鐵路建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組第七次會議、市征地拆遷動員會精神,，縣直有關(guān)部門和沿線鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委,、政府與設(shè)計(jì)、建設(shè)單位密切配合,、主動協(xié)調(diào),、狠抓落實(shí)，總體進(jìn)展順利,，為全面完成各項(xiàng)預(yù)定目標(biāo)打下了良好基礎(chǔ),。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，全面做好征地拆遷工作

縣委,、政府高度重視，全面安排部署我縣境內(nèi)段的征地拆遷工作,。一是調(diào)整充實(shí)縣鄉(xiāng)鐵路建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室工作人員,，將責(zé)任心強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力過硬,，熟悉政策,，會做群眾工作的干部調(diào)整充實(shí)到各級鐵建領(lǐng)導(dǎo)小組和辦事機(jī)構(gòu)中，具體負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的征地拆遷和施工協(xié)調(diào)工作;二是制訂了長昆客專鐵路建設(shè)《征地拆遷和各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作實(shí)施方案》,，明確工作目標(biāo),，基本完成了張家田特大橋、高枧槽特大橋,、白塔鋪特大橋,、大平地隧道4個先行開工的控制性工程用地的供給;其他路段永久性用地在正逐步完成;房屋拆遷工作在有序進(jìn)行。三是落實(shí)工作責(zé)任,，明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記是長昆客專鐵路建設(shè)征地拆遷工作的第一責(zé)任人,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)長是直接責(zé)任人。同時縣人民政府與沿線各鄉(xiāng)(鎮(zhèn))簽訂了《長昆客專馬龍縣境內(nèi)段征地拆遷及施工環(huán)境保障工作目標(biāo)管理責(zé)任書》,，將目標(biāo)任務(wù)層層分解落實(shí)到鄉(xiāng)鎮(zhèn),、到村組、到個人,。

二,、積極協(xié)調(diào)配合，全面做好各項(xiàng)工作

施工單位進(jìn)駐我縣以來,，我縣各級黨委,、政府高度重視，縣委、政府領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場指導(dǎo),，縣鐵建辦,、各相關(guān)部門主動對接，積極協(xié)調(diào),，幫助施工單位落實(shí)項(xiàng)目部駐地,、施工用便道、混泥土拌合場,、鋼筋加工棚等臨時用地,，為長昆鐵路開工建設(shè)打下基礎(chǔ)。到目前止,，為在我縣境內(nèi)施工的6個分部累計(jì)提供用地3689.59畝,，其中，永久用地1754.72畝,，臨時用地1934.87畝,。累計(jì)落實(shí)施工便道6條。累計(jì)房屋測量26758.69m2,，實(shí)際完成拆遷3723.04 m2,。累計(jì)遷墳224冢。完成了被征地農(nóng)民社會保證金的《規(guī)劃方案》和撥付第一批資金的手續(xù),，完成了向縣人大作貸款資金和財(cái)政調(diào)整預(yù)算的報告以及林地的報批手續(xù),。配合滬昆客專曲靖指揮部及中鐵十二局、二十局完成溝渠,、道路的改移現(xiàn)場踏看確認(rèn)工作,，協(xié)調(diào)各施工部門認(rèn)真清理地方勞務(wù)工費(fèi)和沙石料款拖欠情況，并及時報政府領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門,，全面做好撤場后相關(guān)事宜,，及時解決因撤場可能導(dǎo)致的矛盾和糾紛。

三,、進(jìn)一步完善征地拆遷各項(xiàng)業(yè)務(wù),，做好征地拆遷補(bǔ)償兌現(xiàn)工作

根據(jù)我縣鐵路建設(shè)進(jìn)展情況，舉辦了征地拆遷業(yè)務(wù)培訓(xùn)會,，加強(qiáng)政策學(xué)習(xí),，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，使有關(guān)征地拆遷工作人員盡快進(jìn)入角色,，及時開展工作,。與此同時，印制分發(fā)征地協(xié)議,、拆遷協(xié)議,、臨時用地租用協(xié)議、各種實(shí)測表格2500余份。截止目前,，全部到位征地拆遷資金3500萬已全部兌付完畢,。

四、投資完成情況

今年計(jì)劃完成投資10億元,，到目前止實(shí)際累計(jì)完成3.3億元。完成計(jì)劃投資的33%,。

五,、存在問題

一是縣國土局通知，在長昆鐵路建設(shè)中,，被衛(wèi)星航拍到鐵路建設(shè)施工臨時用地占用了基本農(nóng)田,，要求退出并恢復(fù)原貌。據(jù)統(tǒng)計(jì)我縣在長昆客專鐵路建設(shè)中占用基本農(nóng)田的臨時用地341.91畝,。根據(jù)長昆鐵路建設(shè)的實(shí)際情況,，我縣無法將施工臨時用地全部提供在非基本農(nóng)田保護(hù)區(qū)內(nèi)，此問題縣鐵建辦于去年十二月以馬鐵請【20xx】01號報市鐵建辦,，并由滬昆鐵路云南有限公司曲靖指揮部召集縣鐵建辦,、土地局、施工方召開協(xié)調(diào)會議,，目前,，縣國土局已對該問題采取了一系列措施。但制約征地拆遷工作的因素任然存在,。

二是征地拆遷資金不到位,，無法保證對已量地和房屋拆遷及時補(bǔ)償兌現(xiàn)，導(dǎo)致少數(shù)群眾不理解,，時常引起堵工事件,，增加工作的協(xié)調(diào)難度。

三是工作經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重緊缺,，很難確保我縣縣鄉(xiāng)工作機(jī)構(gòu)正常運(yùn)轉(zhuǎn),，目前到位經(jīng)費(fèi)僅67萬元，經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重不足,，縣鄉(xiāng)工作機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)非常困難,。

四、由于受宏觀經(jīng)濟(jì)政策的影響,，對已開工的項(xiàng)目進(jìn)行階段性停工,，可能造成拖欠砂石料款和農(nóng)民工工資等問題。

六,、下步工作重點(diǎn)：

一是加大階段性停工宣傳,，完善保護(hù)措施，盡量減少復(fù)工時的損失，避免引發(fā)各種群體事件和上訪事件,。

二是加強(qiáng)與施工單位的溝通協(xié)調(diào),，共同解決征地拆遷工作遇到的困難和問題，做好疏導(dǎo)和穩(wěn)定工作,，營造良好的鐵路建設(shè)環(huán)境,。

三是完善相關(guān)征地拆遷補(bǔ)償業(yè)務(wù)工作，確保征地拆遷補(bǔ)償進(jìn)展及時足額準(zhǔn)確兌現(xiàn),。

四,、努力按上級鐵建辦下達(dá)的任務(wù)進(jìn)度表加快落實(shí)。

五,、把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到房屋拆遷和安置上來,。

鐵路客運(yùn)工作總結(jié)篇三

各位同仁，先生們,，女士們,，您們好。

春運(yùn)自1月23日開始,，3月2日止,。為期40天圓滿結(jié)束了。車隊(duì)正式工?名,，臨時工?名,，假期臨時工?名，黨員?名,，團(tuán)員?名,。全隊(duì)職工在段主管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，充分發(fā)揮各職能的帶頭作用,，開拓進(jìn)取，扎實(shí)工作,，精心組織,，注重安全，提高服務(wù),，實(shí)現(xiàn)了旅客安全,、及時、有序,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)目標(biāo),。在特大雪災(zāi)面前，實(shí)現(xiàn)了構(gòu)建“平安春運(yùn)”,、“和諧春運(yùn)”的目標(biāo),。受雪災(zāi)影響一趟列車沒能趕回正點(diǎn)的情況下,，超額完成了各項(xiàng)任務(wù)，輸送旅客?名,，票款收入達(dá)到?元創(chuàng)歷史之最,。

一，創(chuàng)品牌,，爭一流,。

“誠心待客、熱情服務(wù)”,，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求,，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色,，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠,、優(yōu)質(zhì),、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù),。

新的世紀(jì),，一流的設(shè)備，一流的服務(wù),，一流的形象,，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求,，生存的價值,，鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，客運(yùn)也是大動脈的重要部份,，車隊(duì)也將追趕著潮頭,，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù),，向國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍

二,，未雨綢繆，充分準(zhǔn)備,。

春運(yùn)前的準(zhǔn)備工作,，給我們在工作中墊好基石，春運(yùn)是一項(xiàng)千頭萬緒的工作,，如果不經(jīng)過科學(xué)謀劃,、充分準(zhǔn)備，倉促上陣只會導(dǎo)致一敗涂地,。為此我們在春運(yùn)開始之前,，及早動手,，在加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)制度,、思想動員等方面做了周密細(xì)致的準(zhǔn)備工作,，為開展好春運(yùn)工作打下了良好的基礎(chǔ)。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，成立了以車隊(duì)長為組長,，書記和付隊(duì)長為付組長的春運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，開好春運(yùn)前的組織會,，收集了所有干部和員工手機(jī)電話,，要求24小時開機(jī)，隨時做好戰(zhàn)前準(zhǔn)備,，隨時聽從組織召喚,。在時間緊任務(wù)重特殊環(huán)境下，對新老工進(jìn)行了取暖鍋爐培訓(xùn),，同時,，對假期臨時工進(jìn)行安全和實(shí)際操作教育培訓(xùn)。同時,，加強(qiáng)出乘前的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，要求熟練掌握業(yè)務(wù)技能。

三,，落實(shí)制度,，安全管理。

落實(shí)制度,，春運(yùn)期間的各項(xiàng)規(guī)章制度,，最后出臺了一套包含安全管理、服務(wù)管理,、運(yùn)輸管理,、勞動紀(jì)律、衛(wèi)生管理,、財(cái)務(wù)管理的春運(yùn)管理方案,，改變了以往春運(yùn)那種無規(guī)可依、管理不到位,到處打敗仗的局面,。進(jìn)行宣傳發(fā)動,，把春運(yùn)要求和措施講給職工，引導(dǎo)干部職工把思想和精力集中到春運(yùn)工作中來,，從轉(zhuǎn)變干部職工思想觀念,，強(qiáng)化服務(wù)意識入手，開展了“效益從何而來”的大討論,，通過擺事實(shí),、講道理,、算細(xì)賬、講效益,，使廣大職工充分認(rèn)識到春運(yùn)工作的重要意義,。落實(shí)假期學(xué)生工的崗前賠訓(xùn)，面對時間緊任務(wù)重,，接班就得到位單獨(dú)頂崗作業(yè)的困難,，采用接班前多演練，班中一老帶一新的穿插戰(zhàn)術(shù),。給老工人工作加大負(fù)荷,，由于宣傳到位沒一個老工人叫苦叫累，而且盡職盡責(zé),。在春運(yùn)大面積晚點(diǎn)的情況下,，安排了站臺交接班，提前做好交班準(zhǔn)備,，實(shí)現(xiàn)了交接班零阻礙,，沒有因交接班拖沿列車的周轉(zhuǎn)時間，順利完成趕點(diǎn)任務(wù),。

四，細(xì)化分工,，定崗定責(zé),。

為把春運(yùn)工作落到實(shí)處，發(fā)揮每個職工的主觀能動性,，從隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)到基層職工的每個人都進(jìn)行了明確的分工和布置,，責(zé)任到人。做到了門崗先下后上,，排隊(duì)上車,，驗(yàn)票驗(yàn)證，落實(shí)查賭危險品六字法,。一站三報做到把旅客平穩(wěn)有序送下車,。在超員50%以上困難情況下，途中做好安全宣傳,，防止旅客向車外丟東西,，及時清理好行李架，做好三線整理,。及時做好邊門的自互檢,。加強(qiáng)重點(diǎn)旅客做好安全宣傳教育，時時關(guān)照老弱小旅客,，并把他們及時送下車,。做到了把3800名老弱小旅客安全優(yōu)質(zhì)送下車,，讓他們真正感受到人熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做好三乘聯(lián)檢確保設(shè)備不良給帶來的安全隱患,。加強(qiáng)了對茶水員,，餐車工作人員防火的安全教育，徹底清除了茶爐和餐車爐具上雜物和易燃物品,。同時,，要求提高餐飲的食品衛(wèi)生，保證旅客行程不出任何差錯,。要求通道處的旅客在超員嚴(yán)重的情況下,，也不要吸煙，有些人認(rèn)為吸煙處就是給吸煙的,，我們就認(rèn)真的做好耐心解釋工作,，保證了由于人過多而發(fā)生的火災(zāi)和旅客窒息等不良惡果。全隊(duì)職工齊心協(xié)力,，發(fā)揚(yáng)企業(yè)主人翁精神,，在自己的職責(zé)范圍內(nèi)努力工作，獻(xiàn)出了自己的一份熱情和力量,，為奪取春運(yùn)的最后勝利做出了自己的貢獻(xiàn),。

五，精心組織,，周密部署,。

由于雪災(zāi)造成運(yùn)行點(diǎn)無序，這對新老工都是一個嚴(yán)峻的考驗(yàn),，車隊(duì)包保干部下到班組耐心講解應(yīng)急方法,，員工熟練掌握了區(qū)間運(yùn)行點(diǎn)的技巧，就是開車記點(diǎn),，然后對照區(qū)間點(diǎn)掌握到站時間,。對于臨時停車扣除停車時分適當(dāng)加3分鐘。這樣列車乘務(wù)員準(zhǔn)確掌握了到站報點(diǎn)時間,，縮短旅客下車等待時間,，做到了“服務(wù)零缺陷”。為了及時趕點(diǎn)交班采用站臺交接,，提前做好充分準(zhǔn)備,，站臺交接無差錯，實(shí)現(xiàn)車隊(duì)制訂的“交接零阻礙”,。為減少雪災(zāi)的危害做出了貢獻(xiàn),。

六，轉(zhuǎn)變觀念,，優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

提高服務(wù)質(zhì)量,，改變了春運(yùn)期間客流量大、服務(wù)工作難的傳統(tǒng)觀念,，把春運(yùn)作為展示行業(yè)風(fēng)貌,、提高競爭力的機(jī)遇。做到“全面服務(wù),，重點(diǎn)照顧”,。對重點(diǎn)旅客做 到“三知三有”(知座席、知困難,、知到站,，有登記、有服務(wù),、有交接),。切實(shí)做到對旅客“三要、四心,、五主動”,。克服重重困難,，保證旅客飲用水供應(yīng),，滿足旅客需求。由于雪災(zāi)給旅客長時間在不良環(huán)境下等車帶來煩躁,，要求列車乘務(wù)員,，不論何原因，都不能和旅客發(fā)生爭執(zhí),，做到“情感零障礙，路風(fēng)零投訴”,。其中,，一個旅客的鞋子被組號車廂的女列車員掃地時，不小心掃到座席下結(jié)果被那個女旅客抓過來就打,，這時,，我們的列車員及時跑開了。當(dāng)乘警找到事主后,，她說“誰讓我們的車站讓她們等了兩,，三天沒上了車的了”。在這樣的特殊的環(huán)境下,，我們只好忍受著來自各方的屈辱,。避免發(fā)生不良后果。后來車廂里的其他旅客看了后,，都為我們這種大無謂的犧牲精神而感動,。

七,，扎實(shí)工作，任勞任怨,。

春運(yùn)期間,，領(lǐng)導(dǎo)身先士卒，吃苦在前,。廣大職工日夜奮戰(zhàn),，隨喊隨到。我們有的列車員春運(yùn)40天,，有很多是差不多一個月沒登家門的,。全心工作，吃了很多苦,，受了很多的委屈,，有的同志有時被一些旅客無故罵的“狗血噴頭”，有的旅客說：“又沒拿幾個錢,，逞能得很驗(yàn)票如此認(rèn)真,，腦殼是不是有毛病?！蔽覀兊牧熊囍蛋鄦T也毫不動怒,，總是面帶微笑，耐心解釋,，他說：“別人罵一下無所謂,，只要補(bǔ)到票了，我就心甘了”,，正是這樣的堅(jiān)持原則的工作精神,，車隊(duì)營收雖在雪災(zāi)之年，仍創(chuàng)新高,。雪災(zāi)期間我們配備了防滑草鞋,，整個10多天雪災(zāi)無發(fā)生一起由于地滑傷人事件，配備了應(yīng)急手電,，以備防車輛無燈的情況下救急,。盡管人多素質(zhì)低，環(huán)境衛(wèi)生難保持,，在過度疲憊的情況下,，還是克服重重困難把衛(wèi)生死角徹底搞出來了，使終到衛(wèi)生達(dá)標(biāo),，保證折返的旅客在一個健康的環(huán)境下愉快旅途,。做到了“服務(wù)零缺陷，安全零差錯”。真正體現(xiàn)了人在困難面前高度的主人翁精神,。

今年春運(yùn)是全隊(duì)干部職工上下齊心,。為確保各項(xiàng)運(yùn)輸組織工作有條不紊地進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)春運(yùn)“確保安全,、滿足重點(diǎn),、平穩(wěn)有序、良好服務(wù)”的工作目標(biāo),，合理組織,，強(qiáng)化服務(wù)意識，做到服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo),。整個春運(yùn)期間秩序井然,，未發(fā)生安全問題和路風(fēng)問題，并實(shí)現(xiàn)了“待客零距離”,、“情感零障礙”,、“服務(wù)零缺陷”、“路風(fēng)零投訴”,、“三品零疏漏”,、“安全零差錯”等“六個零”的人性化服務(wù)的春運(yùn)工作目標(biāo)。