當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓(xùn),，提高認(rèn)識，明確方向,，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來，就叫做總結(jié),。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個人總結(jié)又該怎么寫呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

鐵路客運工作總結(jié)篇一

一,、全年工作成績回顧：

1,、完善管理制度，從整章建制入手,。五月份,，對客運臺賬、規(guī)章,、預(yù)案和管理制度重新進行了制定,，編制了客運工作管理細(xì)則，客運崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程,，非正常情況的應(yīng)急處理預(yù)案等,。另外，集中向各種日常工作中勞動紀(jì)律和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面的慣性違章“開火”,。例如針對著裝不規(guī)范,，離崗、竄崗,、接送車出務(wù)不及時,、候車室巡視次數(shù)不足和質(zhì)量不高等問題修訂了“一般違章”的范圍，要求當(dāng)班的候車室工作人員加強巡視,，巡視人員要及時發(fā)現(xiàn)并勸導(dǎo)吸煙旅客進吸煙室,，發(fā)現(xiàn)重點旅客進行重點照顧,，并對照規(guī)定抓落實，每月對值班員量化違章指標(biāo),，嚴(yán)格考核,。針對換班、連班頻繁,，部分職工疲勞作業(yè)存在安全隱患的現(xiàn)象,，部門制定了“職工換班連班登記簿”，要求換班連班每月最多一次,，并提前報班組長或客運主任批準(zhǔn),。通過一系列完善的管理制度，在筑牢安全防線,，規(guī)范日常管理方面發(fā)揮了積極作用,。

2、夯實安全基礎(chǔ)管理,，確保專項整治收到實效,。今年以來，部門按照上級要求認(rèn)真開展了“八查八整四加強活動”,、“安全大檢查大反思”,、“全國安全生產(chǎn)月”、“安全專項整治”等各項活動,，為夯實安全基礎(chǔ),，與各項活動有機結(jié)合，部門通過黑板報,、交接班,、部門會議等形式使安全教育常學(xué)常新，使安全條例深入人心,，收到實效,。另外，針對不同活動,，我站結(jié)合本站實際,，側(cè)重點也不同。在此次“八查八整四加強”活動中,，我們重點加強“口子”的管理,，平過道的管理，關(guān)鍵時段關(guān)鍵崗位的管理,，并制定出了《車站封閉式管理辦法》和《車站平過道管理辦法》,。針對“八查”，吸取以往經(jīng)驗，采取邊查邊整改邊落實的方式,，認(rèn)真對待查出的每一個問題，做到所有問題都有整改措施,，都有責(zé)任部門和責(zé)任人,，都有整改期限和消號時間。對安全隱患突出的問題納入“安全隱患問題庫”,，進行重點攻關(guān),，制定過渡措施，確保安全生產(chǎn);此次“八查八整四加強”活動中客運部門共發(fā)現(xiàn)各類安全隱患和問題×××個,，其中車站自行努力解決的問題×××個,，車站權(quán)限范圍之外需上報車務(wù)段解決的問題×××個。通過認(rèn)真開展專項整治活動,，確保了日常工作的持續(xù)可控,。

3、注重業(yè)務(wù)培訓(xùn),，全面提高職工素質(zhì),。客運工作是車站的窗口和形象,，必須注重職工整體素質(zhì)的提升,。車站狠抓全員性“對規(guī)達(dá)標(biāo)”。通過加大職工貫標(biāo)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的力度,，采取有效的方式推進“三標(biāo)”工作,。部門組織開展全員參與的對規(guī)達(dá)標(biāo)競賽活動，通過實操演練,、技術(shù)比武產(chǎn)生一批模范和業(yè)務(wù)能手,。在今年車務(wù)段客運技術(shù)大比武中我們一舉奪冠，包攬下客運團體及所有客運工種的第一名,。從管理和考核上抓“三標(biāo)”建設(shè),，通過嚴(yán)格的管理考核，使干部加大抓標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)執(zhí)行力度,，使職工增強標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)自覺性,。

4、明確××重點,，確保新圖實施順利平穩(wěn),。根據(jù)根據(jù)上級提速調(diào)圖文件要求及總體部署，站領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，把執(zhí)行新圖作為當(dāng)前重點工作親自抓,。全員培訓(xùn)，確保職工切實掌握提速調(diào)圖情況。制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃和安排,于3月22日開始對全站客運系統(tǒng)干部職工進行第六次提速調(diào)圖及新《技規(guī)》,、新《行規(guī)》培訓(xùn),，使職工熟悉列車車次、列車編組及在本站的到開時間,、作業(yè)內(nèi)容等,，防止錯辦。為確保組織有序,。一是車站要求在調(diào)圖期間客運,、運轉(zhuǎn)部門針對新圖的變化情況切實做好行車組織、旅客乘降,、售票等工作,。遇到突發(fā)事件(如因列車時刻調(diào)整導(dǎo)致旅客漏乘、秩序混亂等情況的發(fā)生)要做到快速反映,，果斷處理,，確保提速調(diào)圖順利實施。二是規(guī)定計劃室接收調(diào)度命令后要以書面形式傳達(dá)給相關(guān)部門并書面簽認(rèn),。三是為搞好計劃運輸,，確保售票有序，車站明確規(guī)定了專人接受命令,、專人復(fù)核編組,、票額、站順,，專人復(fù)核命令并輸入計劃,、主管干部復(fù)驗作業(yè)組織原則和方式，達(dá)到源頭操作準(zhǔn)確無誤,。

5,、以“樹標(biāo)塑形”活動為載體，促進客運服務(wù)質(zhì)量整體上臺階,。為使“樹標(biāo)塑形”活動收到實效,，我站以落實“首問首訴”負(fù)責(zé)制為主線，認(rèn)真貫徹執(zhí)行,?！笆讍柺自V”即是指第一個接受旅客詢問、第一個受理旅客投訴的責(zé)任人,，應(yīng)負(fù)責(zé)詳細(xì)耐心解答,，或介紹到相關(guān)部門或指點到相關(guān)地點，及時給予旅客答復(fù),，提供人性化服務(wù),。其宗旨是有求必應(yīng),、有應(yīng)必辦、有辦必果,。為使此項給大多數(shù)旅客帶來便利的服務(wù)確實貫徹落實,，車站高度重視，結(jié)合本站實際制定出《車站“首問首訴”制管理辦法》,，車站對如售票房,、進出站口、值班站長臺等重點崗位的工作人員就如何接待旅客問詢,、投訴的業(yè)務(wù)技能進行研討和培訓(xùn)，嚴(yán)格制度考核,，及時為旅客排憂解難,，提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù),。同時要求值班站長在受理旅客投訴時注意工作方法,，做到有耐心、有愛心,、有誠心,，真正做到把旅客當(dāng)親人。兩個黃金周期間,，我站因問訊服務(wù)不滿意造成的旅客投訴共計×××件,，較去年同期下降×××，投訴旅客的滿意率達(dá)到了×××,，并實現(xiàn)了旅客高層零投訴,。

6、服務(wù)“八藝”盛會,，展示鐵路良好形象,。10月份以來，為了做好“八藝節(jié)”分會場的接待工作,，根據(jù)車務(wù)段的統(tǒng)一安排,，提前籌備，負(fù)責(zé)其乘坐火車返乘貴賓的票務(wù)工作及來賓的接待服務(wù)工作,，做到了接待熱心,、安排細(xì)心、服務(wù)貼心,，保證了所有乘車貴賓來的高興,，走的滿意，圓滿完成了“八藝節(jié)”的各項組織工作,。為確保八藝節(jié)期間貴賓返程票額需求,，僅靠車站的少量票額是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，車站未雨綢繆，主動向八藝節(jié)主委會匯報情況后,，與市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親自到鐵路局走訪,，向路局領(lǐng)導(dǎo)匯報情況并請求支援。車站安排客運主任,、計劃室提前每日與組委會聯(lián)系,，將到會人員所需票務(wù)進行統(tǒng)計，認(rèn)真細(xì)致地編制票務(wù)計劃,，對自站能解決的由車站提前安排計劃,，對自站無法解決的立即上報局票務(wù)中心，安排專門窗口,，做好車票購買,、取送工作，百分百滿足了八藝節(jié)用票需要,，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，便捷的途徑做好了與會人員的返程工作，這一工作得到組委會和市領(lǐng)導(dǎo)的高度贊賞,。八藝節(jié)期間,，共接待返程貴賓票務(wù)38批，計×××人,。

7,、加強綜合治理，美化凈化周邊環(huán)境,。首先,，環(huán)境衛(wèi)生方面。車站聘用環(huán)保隊全面負(fù)責(zé)各營業(yè)場所的公共衛(wèi)生,，要求職工負(fù)責(zé)自己崗位衛(wèi)生,，做到了站容整潔、窗明地凈,、備品定位,。其次，加強設(shè)備檢查維修,?？瓦\部門對客運站房、候車室,、設(shè)備設(shè)施進行了兩次次全面檢查,，將發(fā)現(xiàn)的問題及時上報專人整修，對售票房內(nèi)地板進行更換,，對候車室,、行包房,、售票房的房屋頂漏雨進行了維修;對旅客飲水茶爐進行了全面清洗、除垢和消毒;對崗位和候車室空調(diào),、取暖器集中進行了整修和維護,。另外，對全站的消防設(shè)施設(shè)備也進行清查,，發(fā)現(xiàn)安全隱患,，及時整改。在六月份的全局衛(wèi)生車站評比中,，我站由于工作突出,，被評為全局的“衛(wèi)生先進車站”。

二,、存在的問題：

1,、客運安全基礎(chǔ)管理工作有待進一步提高和加強。特別是對客運人員安全法規(guī)和安全業(yè)務(wù)等方面的學(xué)習(xí)和教育要加強,。

2、職工隊伍整體素質(zhì)還有待進一步提高,。職工整體素質(zhì)差異較大,，對新入路的同志，我們還要加強業(yè)務(wù)知識和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的教育和訓(xùn)練,，對老同志我們也將要求其做好傳幫帶,，加強政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、綜合治理存在隱患,。車站目前尚未實行全封閉式管理,，仍有少數(shù)閑雜人員從站內(nèi)兩邊“口子”進出，擾亂正常的旅客運輸安全,，需要客運和公安密切配合,，采取措施從源頭上防止盲流進站，維護站內(nèi)秩序,。

以上問題我們將在站段領(lǐng)導(dǎo)的的正確帶領(lǐng)下,，有針對性地進行整改，并通過加強安全管理,，強化素質(zhì)教育,，嚴(yán)格規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，努力提高車站客運工作整體水平,，在吸取往年經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,，興利除弊,，爭取20xx年創(chuàng)造出更好的社會效益和經(jīng)濟效益。

鐵路客運工作總結(jié)篇二

在縣委,、縣政府的高度重視和正確領(lǐng)導(dǎo)下,，按照全省鐵路建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組第七次會議、市征地拆遷動員會精神,，縣直有關(guān)部門和沿線鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委,、政府與設(shè)計、建設(shè)單位密切配合,、主動協(xié)調(diào),、狠抓落實，總體進展順利,，為全面完成各項預(yù)定目標(biāo)打下了良好基礎(chǔ),。

一、加強領(lǐng)導(dǎo),，全面做好征地拆遷工作

縣委,、政府高度重視，全面安排部署我縣境內(nèi)段的征地拆遷工作,。一是調(diào)整充實縣鄉(xiāng)鐵路建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室工作人員,，將責(zé)任心強，業(yè)務(wù)能力過硬,，熟悉政策,，會做群眾工作的干部調(diào)整充實到各級鐵建領(lǐng)導(dǎo)小組和辦事機構(gòu)中，具體負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的征地拆遷和施工協(xié)調(diào)工作;二是制訂了長昆客專鐵路建設(shè)《征地拆遷和各項協(xié)調(diào)工作實施方案》,，明確工作目標(biāo),，基本完成了張家田特大橋、高枧槽特大橋,、白塔鋪特大橋,、大平地隧道4個先行開工的控制性工程用地的供給;其他路段永久性用地在正逐步完成;房屋拆遷工作在有序進行。三是落實工作責(zé)任,，明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記是長昆客專鐵路建設(shè)征地拆遷工作的第一責(zé)任人,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)長是直接責(zé)任人。同時縣人民政府與沿線各鄉(xiāng)(鎮(zhèn))簽訂了《長昆客專馬龍縣境內(nèi)段征地拆遷及施工環(huán)境保障工作目標(biāo)管理責(zé)任書》,，將目標(biāo)任務(wù)層層分解落實到鄉(xiāng)鎮(zhèn),、到村組、到個人,。

二,、積極協(xié)調(diào)配合，全面做好各項工作

施工單位進駐我縣以來,，我縣各級黨委,、政府高度重視,，縣委、政府領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場指導(dǎo),，縣鐵建辦,、各相關(guān)部門主動對接，積極協(xié)調(diào),，幫助施工單位落實項目部駐地,、施工用便道、混泥土拌合場,、鋼筋加工棚等臨時用地,，為長昆鐵路開工建設(shè)打下基礎(chǔ)。到目前止,，為在我縣境內(nèi)施工的6個分部累計提供用地3689.59畝,，其中，永久用地1754.72畝,，臨時用地1934.87畝,。累計落實施工便道6條。累計房屋測量26758.69m2,，實際完成拆遷3723.04 m2,。累計遷墳224冢。完成了被征地農(nóng)民社會保證金的《規(guī)劃方案》和撥付第一批資金的手續(xù),，完成了向縣人大作貸款資金和財政調(diào)整預(yù)算的報告以及林地的報批手續(xù)。配合滬昆客專曲靖指揮部及中鐵十二局,、二十局完成溝渠,、道路的改移現(xiàn)場踏看確認(rèn)工作，協(xié)調(diào)各施工部門認(rèn)真清理地方勞務(wù)工費和沙石料款拖欠情況,，并及時報政府領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門,，全面做好撤場后相關(guān)事宜，及時解決因撤場可能導(dǎo)致的矛盾和糾紛,。

三,、進一步完善征地拆遷各項業(yè)務(wù)，做好征地拆遷補償兌現(xiàn)工作

根據(jù)我縣鐵路建設(shè)進展情況,，舉辦了征地拆遷業(yè)務(wù)培訓(xùn)會,，加強政策學(xué)習(xí)，增強業(yè)務(wù)能力,，使有關(guān)征地拆遷工作人員盡快進入角色,，及時開展工作。與此同時,，印制分發(fā)征地協(xié)議,、拆遷協(xié)議,、臨時用地租用協(xié)議、各種實測表格2500余份,。截止目前,，全部到位征地拆遷資金3500萬已全部兌付完畢。

四,、投資完成情況

今年計劃完成投資10億元,，到目前止實際累計完成3.3億元。完成計劃投資的33%,。

五,、存在問題

一是縣國土局通知，在長昆鐵路建設(shè)中,，被衛(wèi)星航拍到鐵路建設(shè)施工臨時用地占用了基本農(nóng)田,，要求退出并恢復(fù)原貌。據(jù)統(tǒng)計我縣在長昆客專鐵路建設(shè)中占用基本農(nóng)田的臨時用地341.91畝,。根據(jù)長昆鐵路建設(shè)的實際情況,，我縣無法將施工臨時用地全部提供在非基本農(nóng)田保護區(qū)內(nèi)，此問題縣鐵建辦于去年十二月以馬鐵請【20xx】01號報市鐵建辦,，并由滬昆鐵路云南有限公司曲靖指揮部召集縣鐵建辦,、土地局、施工方召開協(xié)調(diào)會議,，目前,，縣國土局已對該問題采取了一系列措施。但制約征地拆遷工作的因素任然存在,。

二是征地拆遷資金不到位,，無法保證對已量地和房屋拆遷及時補償兌現(xiàn)，導(dǎo)致少數(shù)群眾不理解,，時常引起堵工事件,，增加工作的協(xié)調(diào)難度,。

三是工作經(jīng)費嚴(yán)重緊缺,，很難確保我縣縣鄉(xiāng)工作機構(gòu)正常運轉(zhuǎn),，目前到位經(jīng)費僅67萬元，經(jīng)費嚴(yán)重不足,，縣鄉(xiāng)工作機構(gòu)運轉(zhuǎn)非常困難,。

四、由于受宏觀經(jīng)濟政策的影響,，對已開工的項目進行階段性停工,，可能造成拖欠砂石料款和農(nóng)民工工資等問題。

六、下步工作重點：

一是加大階段性停工宣傳,，完善保護措施,，盡量減少復(fù)工時的損失，避免引發(fā)各種群體事件和上訪事件,。

二是加強與施工單位的溝通協(xié)調(diào),，共同解決征地拆遷工作遇到的困難和問題，做好疏導(dǎo)和穩(wěn)定工作,，營造良好的鐵路建設(shè)環(huán)境,。

三是完善相關(guān)征地拆遷補償業(yè)務(wù)工作，確保征地拆遷補償進展及時足額準(zhǔn)確兌現(xiàn),。

四,、努力按上級鐵建辦下達(dá)的任務(wù)進度表加快落實。

五,、把工作重點轉(zhuǎn)移到房屋拆遷和安置上來,。

鐵路客運工作總結(jié)篇三

各位同仁，先生們,，女士們,，您們好。

春運自1月23日開始,，3月2日止,。為期40天圓滿結(jié)束了。車隊正式工?名,，臨時工?名,，假期臨時工?名，黨員?名,，團員?名,。全隊職工在段主管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，充分發(fā)揮各職能的帶頭作用，開拓進取,，扎實工作,，精心組織，注重安全,，提高服務(wù),，實現(xiàn)了旅客安全、及時,、有序,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)目標(biāo)。在特大雪災(zāi)面前，實現(xiàn)了構(gòu)建“平安春運”,、“和諧春運”的目標(biāo),。受雪災(zāi)影響一趟列車沒能趕回正點的情況下，超額完成了各項任務(wù),，輸送旅客?名,，票款收入達(dá)到?元創(chuàng)歷史之最。

一,，創(chuàng)品牌,，爭一流。

“誠心待客,、熱情服務(wù)”,，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù),，增強服務(wù)特色,，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠,、優(yōu)質(zhì),、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù),。

新的世紀(jì),，一流的設(shè)備，一流的服務(wù),，一流的形象,，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求,，生存的價值,，鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份,，車隊也將追趕著潮頭,，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù),，向國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進軍

二,，未雨綢繆，充分準(zhǔn)備,。

春運前的準(zhǔn)備工作,，給我們在工作中墊好基石，春運是一項千頭萬緒的工作,，如果不經(jīng)過科學(xué)謀劃,、充分準(zhǔn)備，倉促上陣只會導(dǎo)致一敗涂地。為此我們在春運開始之前,，及早動手,，在加強領(lǐng)導(dǎo)、落實制度,、思想動員等方面做了周密細(xì)致的準(zhǔn)備工作,，為開展好春運工作打下了良好的基礎(chǔ)。加強領(lǐng)導(dǎo),，成立了以車隊長為組長,，書記和付隊長為付組長的春運領(lǐng)導(dǎo)小組，開好春運前的組織會,，收集了所有干部和員工手機電話,，要求24小時開機，隨時做好戰(zhàn)前準(zhǔn)備,，隨時聽從組織召喚,。在時間緊任務(wù)重特殊環(huán)境下，對新老工進行了取暖鍋爐培訓(xùn),，同時,，對假期臨時工進行安全和實際操作教育培訓(xùn)。同時,，加強出乘前的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，要求熟練掌握業(yè)務(wù)技能。

三,，落實制度,，安全管理。

落實制度,，春運期間的各項規(guī)章制度,，最后出臺了一套包含安全管理、服務(wù)管理,、運輸管理,、勞動紀(jì)律、衛(wèi)生管理,、財務(wù)管理的春運管理方案,，改變了以往春運那種無規(guī)可依、管理不到位,到處打敗仗的局面,。進行宣傳發(fā)動,，把春運要求和措施講給職工,，引導(dǎo)干部職工把思想和精力集中到春運工作中來,，從轉(zhuǎn)變干部職工思想觀念，強化服務(wù)意識入手，開展了“效益從何而來”的大討論,，通過擺事實,、講道理、算細(xì)賬,、講效益,，使廣大職工充分認(rèn)識到春運工作的重要意義。落實假期學(xué)生工的崗前賠訓(xùn),，面對時間緊任務(wù)重,，接班就得到位單獨頂崗作業(yè)的困難，采用接班前多演練,，班中一老帶一新的穿插戰(zhàn)術(shù),。給老工人工作加大負(fù)荷，由于宣傳到位沒一個老工人叫苦叫累,，而且盡職盡責(zé),。在春運大面積晚點的情況下，安排了站臺交接班,，提前做好交班準(zhǔn)備,，實現(xiàn)了交接班零阻礙，沒有因交接班拖沿列車的周轉(zhuǎn)時間,，順利完成趕點任務(wù),。

四，細(xì)化分工,，定崗定責(zé),。

為把春運工作落到實處，發(fā)揮每個職工的主觀能動性,，從隊領(lǐng)導(dǎo)到基層職工的每個人都進行了明確的分工和布置,，責(zé)任到人。做到了門崗先下后上,，排隊上車,，驗票驗證，落實查賭危險品六字法,。一站三報做到把旅客平穩(wěn)有序送下車,。在超員50%以上困難情況下，途中做好安全宣傳,，防止旅客向車外丟東西,，及時清理好行李架，做好三線整理,。及時做好邊門的自互檢,。加強重點旅客做好安全宣傳教育,，時時關(guān)照老弱小旅客，并把他們及時送下車,。做到了把3800名老弱小旅客安全優(yōu)質(zhì)送下車,，讓他們真正感受到人熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做好三乘聯(lián)檢確保設(shè)備不良給帶來的安全隱患,。加強了對茶水員,，餐車工作人員防火的安全教育，徹底清除了茶爐和餐車爐具上雜物和易燃物品,。同時,，要求提高餐飲的食品衛(wèi)生，保證旅客行程不出任何差錯,。要求通道處的旅客在超員嚴(yán)重的情況下,，也不要吸煙，有些人認(rèn)為吸煙處就是給吸煙的,，我們就認(rèn)真的做好耐心解釋工作,，保證了由于人過多而發(fā)生的火災(zāi)和旅客窒息等不良惡果。全隊職工齊心協(xié)力,，發(fā)揚企業(yè)主人翁精神,，在自己的職責(zé)范圍內(nèi)努力工作，獻出了自己的一份熱情和力量,，為奪取春運的最后勝利做出了自己的貢獻,。

五，精心組織,，周密部署,。

由于雪災(zāi)造成運行點無序，這對新老工都是一個嚴(yán)峻的考驗,，車隊包保干部下到班組耐心講解應(yīng)急方法,，員工熟練掌握了區(qū)間運行點的技巧，就是開車記點,，然后對照區(qū)間點掌握到站時間,。對于臨時停車扣除停車時分適當(dāng)加3分鐘。這樣列車乘務(wù)員準(zhǔn)確掌握了到站報點時間,，縮短旅客下車等待時間,，做到了“服務(wù)零缺陷”。為了及時趕點交班采用站臺交接,，提前做好充分準(zhǔn)備,，站臺交接無差錯，實現(xiàn)車隊制訂的“交接零阻礙”,。為減少雪災(zāi)的危害做出了貢獻,。

六,，轉(zhuǎn)變觀念，優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

提高服務(wù)質(zhì)量，改變了春運期間客流量大,、服務(wù)工作難的傳統(tǒng)觀念,，把春運作為展示行業(yè)風(fēng)貌、提高競爭力的機遇,。做到“全面服務(wù),，重點照顧”。對重點旅客做 到“三知三有”(知座席,、知困難,、知到站，有登記,、有服務(wù),、有交接)。切實做到對旅客“三要,、四心,、五主動”?？朔刂乩щy,，保證旅客飲用水供應(yīng)，滿足旅客需求,。由于雪災(zāi)給旅客長時間在不良環(huán)境下等車帶來煩躁,，要求列車乘務(wù)員，不論何原因,，都不能和旅客發(fā)生爭執(zhí),，做到“情感零障礙，路風(fēng)零投訴”,。其中,，一個旅客的鞋子被組號車廂的女列車員掃地時，不小心掃到座席下結(jié)果被那個女旅客抓過來就打,，這時,，我們的列車員及時跑開了。當(dāng)乘警找到事主后,，她說“誰讓我們的車站讓她們等了兩,，三天沒上了車的了”。在這樣的特殊的環(huán)境下,，我們只好忍受著來自各方的屈辱,。避免發(fā)生不良后果,。后來車廂里的其他旅客看了后，都為我們這種大無謂的犧牲精神而感動,。

七,，扎實工作，任勞任怨,。

春運期間,，領(lǐng)導(dǎo)身先士卒，吃苦在前,。廣大職工日夜奮戰(zhàn),，隨喊隨到。我們有的列車員春運40天,，有很多是差不多一個月沒登家門的,。全心工作，吃了很多苦,，受了很多的委屈,，有的同志有時被一些旅客無故罵的“狗血噴頭”，有的旅客說：“又沒拿幾個錢,，逞能得很驗票如此認(rèn)真,，腦殼是不是有毛病?！蔽覀兊牧熊囍蛋鄦T也毫不動怒,，總是面帶微笑，耐心解釋,，他說：“別人罵一下無所謂,，只要補到票了，我就心甘了”,，正是這樣的堅持原則的工作精神,，車隊營收雖在雪災(zāi)之年，仍創(chuàng)新高,。雪災(zāi)期間我們配備了防滑草鞋,，整個10多天雪災(zāi)無發(fā)生一起由于地滑傷人事件，配備了應(yīng)急手電,，以備防車輛無燈的情況下救急,。盡管人多素質(zhì)低，環(huán)境衛(wèi)生難保持,，在過度疲憊的情況下,，還是克服重重困難把衛(wèi)生死角徹底搞出來了，使終到衛(wèi)生達(dá)標(biāo),，保證折返的旅客在一個健康的環(huán)境下愉快旅途,。做到了“服務(wù)零缺陷,，安全零差錯”。真正體現(xiàn)了人在困難面前高度的主人翁精神,。

今年春運是全隊干部職工上下齊心,。為確保各項運輸組織工作有條不紊地進行，實現(xiàn)春運“確保安全,、滿足重點,、平穩(wěn)有序、良好服務(wù)”的工作目標(biāo),，合理組織，強化服務(wù)意識,，做到服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo),。整個春運期間秩序井然，未發(fā)生安全問題和路風(fēng)問題,，并實現(xiàn)了“待客零距離”,、“情感零障礙”、“服務(wù)零缺陷”,、“路風(fēng)零投訴”,、“三品零疏漏”、“安全零差錯”等“六個零”的人性化服務(wù)的春運工作目標(biāo),。