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護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范篇一

服務(wù)禮儀規(guī)定,，在任何情景下,，服務(wù)人員都必須對服務(wù)對象采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。

要做好這一點(diǎn),，主要應(yīng)當(dāng)從四個方面來具體著手,。

1、區(qū)分對象

在服務(wù)中所接觸的對象包括國內(nèi)和亞洲各國的各界人士,，由于彼此雙方的關(guān)系,、身份、地位,、民族,、宗教、年紀(jì),、性別等存在著必須的差異,，所以在具體稱呼服務(wù)對象時，服務(wù)人員最好是有所分別,，因人而異,。

根據(jù)慣例，稱呼的使用有著正式場合與非正式場合之分,。

正式場合使用的稱呼,，主要分為三種類型。

一是泛尊稱,。

例如,，“先生”、“小姐”,、“夫人”,、“女士”等等;二是職業(yè)加以泛尊稱。

例如,，“司機(jī)先生”,、“秘書小姐”等等;三是姓氏加以職務(wù)或職稱。

例如,，“張經(jīng)理”,、“李科長”、“王教授”等等,。

使用于非正式場合的稱呼,，能夠直接以姓名、名字,、愛稱,、小名、輩份等相稱,，但我們在服務(wù)中不采用,。

2、照顧習(xí)慣

在服務(wù)中稱呼他人時,，必須研究交往對象的語言習(xí)慣,、文化層次、地方風(fēng)俗等,，并分別給予不一樣的對待,。

例如，“先生”,、“小姐”,、“夫人”一類的稱呼，在國際交往之中,，最為適用,。

3、有主有次

需要稱呼多位服務(wù)對象時,，要分清主次,，標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種：一是由尊而卑。

即在進(jìn)行稱呼時,，先長后幼,，先女后男，先上后下,，先疏后親,。

二是由近而遠(yuǎn),。

即先對接近自我者進(jìn)行稱呼，然后依次向下稱呼他人,。

4,、嚴(yán)防犯忌

在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類：

①不使用任何稱呼,。

有些服務(wù)人員平時懶于使用稱呼,，直接代之以“喂”、“嘿”,、“下個”,、“那邊的”，甚至連這類本已非禮的稱謂索性也不用,。

這一做法,，能夠說是失敬于人的。

②使用不雅的稱呼,。

一些不雅的稱呼,，尤其是包含人身侮辱或歧視之意的稱呼，例如,，“眼鏡”,、“矮子”、“瘦猴”等等,，是絕對忌用的,。

1、自我介紹的禮節(jié)

在服務(wù)過程中如需進(jìn)行自我介紹時,，只要報(bào)清自我的姓名和身份以及所負(fù)責(zé)的服務(wù)工作就能夠了,，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢的自然,、得體,。

2、為他人介紹的禮節(jié)

為他人作介紹主要是了解介紹的規(guī)則,，即把誰介紹給誰的問題,。

國際公認(rèn)的介紹順序是：

①將男性介紹給女性;

②將年輕者介紹給年長者;

③將職位低者介紹給職位高者;

④將客人介紹給主人;

⑤將晚到者介紹給早到者。

在以上五個順序中,，如果被介紹者之間貼合其中的兩個以上的順序,，一般應(yīng)按后一個順序進(jìn)行介紹。

1,、常用的致意禮節(jié)

在服務(wù)過程中會運(yùn)用到的致意的禮節(jié)主要有：注目禮,、點(diǎn)頭禮、欠身禮、鞠躬禮,、握手禮,、舉手禮、合十禮等,。

這些禮節(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化的訓(xùn)練,，在運(yùn)用時才能做到得體和自然。

①注目禮,。

它和舉手禮一樣，原是軍人施行的特殊禮節(jié),。

行禮時,，雙目始終凝視著首長或貴客，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移,。

現(xiàn)時,，已廣為社交場合所用，構(gòu)成一種禮節(jié),。

一般并不單獨(dú)使用,，而是在介紹、握手,、點(diǎn)頭,、舉手等禮節(jié)的同時，用雙目自然地凝視對方,，以示敬重,。

如不與注目同步，則是一種嚴(yán)重的失禮行為,。

②點(diǎn)頭禮,。

通常行于同級或同輩之間，或?qū)τ谠谕粓龊?，已多次見面的客人等,，可用點(diǎn)頭微笑致意。

③欠身禮,。

在服務(wù)中,，欠身禮是運(yùn)用得最廣泛的一種禮節(jié)。

雙手疊放于腹前,，上身向前傾斜15度,，面帶微笑，目光親切地注視著對方,，同時致以熱情的問候,。

這是迎賓、送客以及招呼客人時常用的一種禮節(jié),。

④鞠躬禮,。

一般是下級對上級,、服務(wù)人員對賓客、初次見面的朋友之間以及歡送賓客時所行禮節(jié),。

與欠身禮不一樣的是,，鞠躬禮需目光落地。

鞠躬的度數(shù)主要有15度,、30度,、45度、90度等,。

一般來說,，15度的鞠躬禮表示問候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客,。

鞠躬時,，還應(yīng)微笑地致以相應(yīng)的問候語或告別語。

諸如“見到您很高興”,、“歡迎光臨”,、“歡迎再次光臨”等等。

受禮者如是長者,、賢者,、賓客、女士,，還禮可不鞠躬,，而用欠身、點(diǎn)頭,、微笑致意,。

對信奉佛教者，在施行鞠躬禮時,，還可雙手合十,，在胸、下額之間,，上,、下數(shù)次以致意。

⑤握手禮,。

握手禮是在人際交往中,，使用頻率最高、適應(yīng)范圍最廣泛的一種禮節(jié),。

見面,、離別，迎來、送往,，慶賀,、致謝，鼓勵,、慰問等場合均可施行,。

行握手禮時，通常距離受禮者約一步,，兩足立正,，上身稍向前傾，伸出右手,，四指并齊,，拇指張開與對方相握，微微抖動三四次,，時間不超過3秒鐘，雙目要凝視對方,，微笑致意,。

關(guān)系親近者，握手可稍加力度和抖動次數(shù),。

左手相握是嚴(yán)重失禮,，比該握不握更甚。

萬一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握,，則主動向?qū)Ψ街虑覆⒓右哉f明,，免除握手禮。

握手要先后有序,。

一般由年長者,、身份高者、女士先伸手;年輕者,、身份低者,、男士，可先行問候致意,，待對方伸手后再握,。

迎客時，主人要先伸手表示歡迎,，而送客時應(yīng)待客人先伸手,，否則有逐客的嫌疑。

在服務(wù)中不主動與客人握手,，但有時客人主動伸手要求握手時,，我們就應(yīng)當(dāng)按握手禮的禮規(guī)熱情地回應(yīng)。

⑥舉手禮。

通常用于送客,、與人告別等場合,，或在公共場合遇到相識的人，但彼此相距較遠(yuǎn),，可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱狻?/p>

⑦合十禮,。

亞洲的一些佛教國家，如泰國,、柬埔寨等,，人們見面時往往以合十表示敬意。

行合十禮時,，應(yīng)雙目注視對方,，并面帶微笑，雙手五指并攏,，在胸前約20厘米處沓合,，上體前傾約30°-45°，沓合的雙手也微微上舉,，使手指尖部與鼻尖或額同高,。

手舉得越高表示越尊敬，但不可超過額頭,。

2,、致意的規(guī)則

一般做法是：男性應(yīng)當(dāng)首先向女性致意;年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長者致意;下級應(yīng)當(dāng)首先向上級致意;服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)首先向客人致意。

護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范篇二

所謂禮賓次序,，是指國際交往中對出席活動的國家,、團(tuán)體、人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后次序,。

它體現(xiàn)東道主(東道國)對賓客所給予的禮遇,。

禮賓次序在國際性集會上還體現(xiàn)各國的平等地位。

1,、禮賓次序的排列依據(jù)

①按賓客的身份與職務(wù)高低來排列,。

國際交往活動中，禮賓次序主要按賓客的身份與職務(wù)的高低來依次排列,。

②按姓氏順序排列,。

多邊活動中，禮賓次序可按賓客的姓氏順序來排列,。

③按字母順序排列,。

有的多邊活動對來賓的禮賓次序的排列，能夠按參加國的國名字母(一般以英文字母為準(zhǔn))來排順序,。

④按通知代表團(tuán)組成的日期先后排列,。

這也是常用的禮賓次序排列方法之一,。

⑤不進(jìn)行任何正式的順序排列。

實(shí)際上,，這是一種特殊形式的排列,。

在多方外事接待中，此種排列順序主要適用于如下兩種情景：一是沒有必要進(jìn)行順序排列;二是實(shí)在難以進(jìn)行任何方式的排列,。

2,、禮賓次序的排列要求

(1)在一般社交場合，約定俗成的做法是：凡涉及位次順序時,，國際上都講究右尊左卑,。

(2)一些場合的特殊要求：

①同行時。

兩人同行,，以前者,、右者為尊;三人或三人以上同行，并行以中者為尊,，前后行,，以前者為尊。

②乘電梯時,。

若是乘坐無人值守電梯,，志愿者須自我先進(jìn)后出，以便控制電梯,。

若是乘坐有人值守的電梯，則志愿者應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出,。

③乘坐轎車時,。

一般是五人座轎車，如是司機(jī)開車,，后排右邊為尊,，左邊次之，前排副駕駛室最小;如是主人開車,，則副駕駛室為上座,。

上車時，應(yīng)讓尊者先行,。

志愿者應(yīng)請客人由右邊上車,，然后再從車后繞到左邊上車。

④迎賓引路時,。

志愿者走在客人前方約一米左右,。

⑤上樓時。

尊者在前,，下樓時則相反,。

⑥在室內(nèi),。

以朝南或面門的座位為尊位。

(3)重大宴會上的禮賓次序要求

重大宴會上的禮賓次序規(guī)則,，主要體此刻桌次,、座次的安排上。

國際上的一般慣例,，座次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定,，席位的安排大體按照面門為大，以右為尊的原則,。

在正式宴會上,，陪同、譯員一般不上席,，為便于交談,，譯員可坐在主人和主賓的背后。

迎客和送客是外事接待工作的兩個環(huán)節(jié),，在整個涉外活動中占有極其重要的地位,。

所以，志愿者必須了解接待禮儀禮賓方面的一些常識,。

1,、迎送規(guī)格的確定

對來賓的迎送規(guī)格，通常主要是依據(jù)來訪者的身份,，訪問性質(zhì)和目的,，適當(dāng)研究兩國關(guān)系，同時要注意國際慣例,。

確定迎送規(guī)格,，主要是確定哪一級人員出面迎接，是接待來賓的一個禮遇規(guī)格,，應(yīng)根據(jù)主管部門接待要求來辦,。

主要迎送人通常都要同來賓的身份相當(dāng)，但由于各種原因不可能完全對等時,，可靈活變通,，由職位相當(dāng)?shù)娜耸炕蛴筛甭毘雒妗?/p>

總之，主人身份與客人的身份不能相差太大,，以同客人對口,、對等為宜，以示對客人的尊重,。

當(dāng)事人不能出面時,，無論作何種處理，應(yīng)從禮貌出發(fā),，向?qū)Ψ阶龀鼋忉尅?/p>

在特殊情景下,，為了兩國的外交關(guān)系或政治需要,，可打破常規(guī)，安排較大的迎送場面,，給予較高的禮遇,，但要避免產(chǎn)生不必要的誤會，以免造成厚此薄彼的印象,。

2,、掌握抵達(dá)和離開的時間

為順利迎接客人，迎送人員必須準(zhǔn)確掌握來賓乘坐的飛機(jī)(火車,、船舶)的抵離時間,。

如有變化，應(yīng)及時告知,。

由于天氣變化等意外原因,，飛機(jī)、火車,、船舶可能不準(zhǔn)時,，迎送人員應(yīng)在客人抵達(dá)之前到機(jī)場、車站或碼頭,，不能出現(xiàn)讓客人等候的現(xiàn)象,。

送行人員應(yīng)在客人起程之前到達(dá)，如有迎送儀式,，應(yīng)在儀式之前到達(dá),，并直到客人乘坐的交通工具看不見時再離去。

3,、獻(xiàn)花

獻(xiàn)花適用于禮遇較高的外賓,，迎接普通外賓，一般不需獻(xiàn)花,。

獻(xiàn)花須用鮮花或由鮮花扎成的花束,，花束要整潔,、鮮艷,，并且要研究到各國的花卉禁忌。

向貴賓獻(xiàn)花,，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手之后,，將花獻(xiàn)上，并向來賓行禮,。

4,、互相介紹

客人與迎接人員見面時，應(yīng)互相介紹,。

通常先將主人介紹給來賓,，可由禮賓交際工作人員,，接待翻譯或迎接人員中職位最高者介紹。

有時也可作自我介紹,。

客人初來乍到,，一般較為拘謹(jǐn)，作為主人應(yīng)主動與客人寒暄,。

5,、迎送中的陪車

迎送車輛都應(yīng)事先安排好，不可臨陣調(diào)遣,，給人以倉促之感,。

客人抵達(dá)或迎送儀式結(jié)束后，從抵達(dá)地到住處,，以及訪問結(jié)束后,，由住地前往機(jī)場、車站,、碼頭,，一般都應(yīng)安排迎送人員陪同乘車。

陪車時,，應(yīng)請賓客坐在主人右側(cè),。

上車時，請客人從右側(cè)門上車,，主人從左側(cè)門上車,。

如果客人已先上車并坐在了主人位置上，則不宜再請客人挪換座位,。

6,、迎送中的其他注意事項(xiàng)

迎送貴賓時，應(yīng)事先在機(jī)場(車站,、碼頭)安排好貴賓休息,，準(zhǔn)備好飲料。

客人的住處,、膳食應(yīng)事先訂好,。

如有條件，在客人到達(dá)之前,，就應(yīng)將住房地點(diǎn),、用膳方式、日程安排,、聯(lián)絡(luò)方式,、聯(lián)絡(luò)人等事宜通知到具體客人。

如做不到,，可將上列事項(xiàng)打印好,，在客人到達(dá)時分發(fā)給每個客人,，這樣可避免混亂，使客人心中有數(shù),，主動配合,。

指派專人協(xié)助辦理出入境手續(xù)及機(jī)票(車船票)和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。

客人到達(dá)后,，應(yīng)先把客人送到住處,，給客人安排休息的時間，再開展其他活動,。

不要直接就把客人拉到活動或宴會地點(diǎn),。

整個迎送活動應(yīng)安排得熱情、周到,，有條不紊,，使客人有“賓至如歸”的感覺，不能出現(xiàn)冷淡,、粗心或怠慢客人的情形,。

1、會見的特點(diǎn)

所謂會見,，特指為了必須目的而進(jìn)行的約會,、見面。

會見,，在國際上一般稱為“接見”或“拜會”,。

凡身份高的人士會見身份低的，一般稱為“接見”或“召見”;凡身份低的人士會見身份高的,，或是客人會見主人,，一般稱為“拜會”或“拜見”。

我國一般不作上述區(qū)別而統(tǒng)稱“會見”,。

接見和拜會后的回訪,，稱“回拜”。

會見的性質(zhì)有禮節(jié)性的,、政治性的,、事務(wù)性的，或兼而有之,。

其中禮節(jié)性的會見時間較短,，一般15分鐘左右,，話題較為廣泛,。

政治性會見一般涉及雙邊關(guān)系、國際局勢等重大問題,，一般30分鐘左右,。

會見后如必要,，接下來會有詳盡的會談。

事務(wù)性會見則有一般外交交涉,、業(yè)務(wù)商談,、經(jīng)貿(mào)、科技及文化交流等,，一般為45分鐘左右,。

2、會談的特點(diǎn)

所謂會談,，特指雙方或多方就某些重大的政治,、經(jīng)濟(jì)、文化,、軍事及其他共同關(guān)心的問題交換意見,。

會談也能夠指洽談公務(wù)和業(yè)務(wù)談判。

會談的資料較為正式,。

一般說來,，會見注重儀式性，會談注重實(shí)質(zhì)性,。

3,、會場布置與座位安排

高級領(lǐng)導(dǎo)人之間的會見，通常安排在重要建筑物的寬敞的會客廳(室)內(nèi)進(jìn)行,，亦有在賓客下榻的賓館的會客室進(jìn)行,。

桌上常放置兩國國旗，現(xiàn)場設(shè)置中,、外文座位卡,，卡片的字體應(yīng)工整、清晰,，以便與會者對號人座,。

場地正門口，還要安排人員迎送客人,。

會見的座位安排有多種形式,，有分賓主各坐一方的，有賓主穿插坐在一齊的,。

通常這樣安排：主賓,、主人席安排在應(yīng)對正門位置，客人座位在主人右側(cè),，其他客人按禮賓順序在主賓一側(cè)就座,，主方陪見人在主人一側(cè)按身份高低就座。

譯員、記錄員通常安排在主人和主賓后面,。

會談座位的安排,。

會談分為雙邊會談與多邊會談。

雙邊會談通常用長方形或橢圓形桌子,，賓主相對而坐,，客人面向正門，主人在背門一側(cè),，主談人居中,。

如會談長桌一端面向正門，則以入門的方向?yàn)闇?zhǔn),，右為客方,，左為主方。

多邊會議,，座位可擺成圓形,、方形等。

不論什么形式,，均以應(yīng)對正門為上坐,。

小范圍的會談，也有不用長桌,，只設(shè)沙發(fā),，雙方座位按會見座位安排。

(四)會見與會談的幾項(xiàng)具體工作

1,、會見與會談的組織工作,。

(1)提出會見要求。

應(yīng)將要求會見人的姓名,、職務(wù)及會見什么人,、會見目的通知對方，接見方應(yīng)盡早予以回復(fù),，約妥時間,，如因故不能接見，應(yīng)婉言解釋,。

(2)接見方應(yīng)主動將會見的時間,、地點(diǎn)、主方出席人員,、順序安排及有關(guān)事項(xiàng)通知對方,。

會見方則應(yīng)主動向?qū)Ψ搅私馍鲜銮榫埃⑼ㄖ嘘P(guān)出席人員,。

(3)準(zhǔn)確掌握會見,、會談的時間、地點(diǎn)和雙方參加人員的名單，及早通知有關(guān)人員和有關(guān)單位作好必要安排,。

(4)及早安排、布置會見,、會談的廳室,、座位、音響等,。

2,、迎接客人。

客人到達(dá)前,，主人應(yīng)提前到達(dá)會見(會談)場所,。

客人到達(dá)時，主人應(yīng)在門口迎候,。

主人的穿著要和自我的職務(wù)、身份相稱。

如果主人不到大樓門口迎接,，則可由工作人員迎接并引人會客廳,。

3、會見,、會談期間的服務(wù)禮儀,。

會見時所招待的飲料，各國不一,。

我國一般只備茶水,，夏天加冷飲，如會客時間過長,，可適當(dāng)加上咖啡(紅茶)和點(diǎn)心,。

如需合影，要事先安排好合影位置,，布置好場地,，準(zhǔn)備好照像設(shè)備。

合影時主人和主賓居中,，并以主人右側(cè)為上,，按禮賓次序，主,、賓雙方間隔排列,。

合影時間宜安排在賓主見面握手之后，經(jīng)合影后再入座,，當(dāng)然也有在會見結(jié)束后合影留念的,。

需要指出的是，工作人員一般不參加合影。

4,、會見,、會談涉及的人員。

領(lǐng)導(dǎo)人之間的會見,、會談,，除陪見人和必要的譯員、記錄員外,，其他工作人員安排就緒后均應(yīng)退出,。

如允許記者采訪，也只是在正式談話開始前采訪幾分鐘,，然后全部離開,。

談話過程中，旁人不要隨意進(jìn)出,。

5,、握別。

會見,、會談結(jié)束,，熱情話別并送至車前或門口握別，目送客人離去后再退回室內(nèi),。

6,、一般官員、民間人士的會見,。

此類會見安排大體同上,。

也要先申明來意，約妥時間,、地點(diǎn),，通知來賓身份、人數(shù),，準(zhǔn)時赴約,。

而禮節(jié)性的會見，不宜逗留過久,，半小時左右即可告辭,。

客人來訪，相隔一段時間后,，應(yīng)予回訪,。

護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范篇三

1、舉止溫文得體,，不失教師風(fēng)度,，一舉一動,，一言一行堪為幼兒表率。

2,、遵守社會公德,，遵紀(jì)守法，遵守學(xué)校各項(xiàng)規(guī)章制度,。

3,、在幼兒、家長和客人面前不嬉戲,，不開過頭玩笑,，不講牢騷話,。

4,、在園內(nèi)外遇到各種沖突時，以禮相待,，不做失禮之事,。

5、注意個人衛(wèi)生,，辦公室,，教室物品按要求擺放整齊，室內(nèi)清潔,，不亂扔廢棄物,。

6、不在教室內(nèi),、樓道,，幼兒面前吃零食。

7,、按時到崗,，上課時，教師應(yīng)站立授課,，幼兒自由活動時應(yīng)進(jìn)行巡視,。

8、教職工不請幼兒為自己做事,。

1,、儀表端莊典雅，瀟灑大方,。

2,、衣著整潔、美觀大方,，不追求奇裝異服,，不穿露透和過短服裝,。

3、頭發(fā)整齊光潔,，男同志不留長發(fā),，不蓄胡須；女同志不披發(fā),。

4,、不濃妝艷抹，在校內(nèi)不佩帶金銀珠寶飾物和其它奇特,、大飾物,。

5、皮革光潔,，其它鞋類干凈,。

6、不敞胸露懷,，不穿無袖,、無領(lǐng)文化衫上班。

1,、語言恭謙,，表情友善和氣，以語言表現(xiàn)待人熱情,。

2,、談吐文雅，不使用粗欲語言,，不惡語傷人,。

3、談話語氣得體,，語調(diào)適中,，談話時要注視對方，以示尊重,。

4,、多用“請”、“謝謝”,、“對不起”等尊重性詞匯,。

1、真誠待人,，尊重另人,，接待學(xué)生家長和來賓，笑容可掬,，主動讓座,，待人熱情,，不可不理睬。

2,、同事間相互尊重別人,，和睦相處，不猜忌,，不背后議論他人,，不傳個人隱私。

3,、尊重學(xué)生人格,，不體罰和變相休罰學(xué)生，學(xué)生致禮時要還禮,。

4,、課前兩分鐘到教室門口規(guī)范候課。

5,、按時參加會議,、活動或其它集會,，聽取別發(fā)言,，做到專注,、有耐心,，并做好筆記。

護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范篇四

禮儀是在人際交往中,，以必須的,、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著,、交往,、溝通,、情商等資料。從個人修養(yǎng)的角度來看,，禮儀能夠說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn),。

著名作家陳祖芬：哈佛醫(yī)院里沒有標(biāo)語，沒有口號,；禮貌是空氣,，是氣質(zhì)，是質(zhì)地,，是地心引力,；在那里能夠享受醫(yī)生護(hù)士的友愛歡樂，享受病人的自尊和尊嚴(yán),。

學(xué)習(xí)禮儀,，有助于提升我們的個人魅力。恰到好處的打扮和修飾,，不僅僅不會顯得過分招搖,，反而塑造了個人的良好形象，展現(xiàn)了個人的道德素養(yǎng),。生活中一個不經(jīng)意的小動作,，往往體現(xiàn)了一個人的素養(yǎng)。學(xué)習(xí)禮儀,，不僅僅糾正了我們?nèi)粘Ｉ钪械囊恍┎涣剂?xí)慣,，也為我們今后的就業(yè)供給了一些借鑒。

醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿,、穩(wěn)健適度的步伐,、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑,、體貼關(guān)切的語言,，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài),，激發(fā)患者追求完美生活的欲望,。這對于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生無可替代的進(jìn)取影響,。

所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為,，加強(qiáng)醫(yī)生禮儀修養(yǎng)，提高護(hù)士人員素質(zhì),，塑造醫(yī)院良好形象,，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)?！搬t(yī)院就是市場,，服務(wù)就是營銷”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀,，規(guī)范和整合服務(wù)行為,，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競爭力的利器。

言談禮儀規(guī)范

1,、禮貌：態(tài)度要誠懇,、親切,；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn),；尊重他人,。

2、用語：敬語,，表示尊敬和禮貌的詞語,。我國提倡的禮貌用語是十個字："您好"、"請",、"多謝",、"對不起"、"再見",。這十個字體現(xiàn)了說話禮貌的基本的語言形式,。

3、做到語不傷人,，說話給人留余地,。不說不該說的話。

（1）不明白即拒絕,、漠不關(guān)心,。

（2）這事不歸我管即事不關(guān)己，高高掛起,；

（3）你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生即知識傲慢和技術(shù)傲慢,。

（4）晚了,，怎樣不早來即冷漠,。

（5）不是做了檢查了嗎？即不耐煩,、嫌麻煩,。

（6）不該說的話：你說什么我聽不懂即輕蔑、不屑,。

4,、說話先走心，然后要走腦子,，最終才是表達(dá)出來,。

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣貌,，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化,。一個人的一舉一動、站立的姿勢,、走路的步態(tài),、說話的聲音,、對人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個人儀態(tài)美不美,。而這種美又恰恰是一個人的內(nèi)在品質(zhì),、知識本事、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露,。對于儀態(tài)行為的禮儀,，要求做到：自然、禮貌,、穩(wěn)重,、美觀、大方,、優(yōu)雅,、敬人的原則。

1.醫(yī)務(wù)人員站姿禮儀

身體端正,、挺胸收腹,、眼睛平視、嘴微閉,、面帶微笑,。雙臂在體前交叉，右手放于左手上,，堅(jiān)持隨時能夠供給服務(wù)的姿勢,。

站立時留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作,，男性站立時,，雙腳叉開，與肩同寬,，上身堅(jiān)持挺直,，女性站立時，雙腳呈“v”字形,，腳尖分開為50度左右,，膝與腳后跟均要靠緊。

2.醫(yī)務(wù)人員蹲姿禮儀

下蹲時,，左腳在前,，右腳在后，雙腿合力支撐身軀,，避免滑倒或摔倒,。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭,，目視前方,。下蹲時的高度以雙目堅(jiān)持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時,，下蹲前須整理裙擺,。

3.醫(yī)務(wù)人員坐姿禮儀

入座時，一般從椅子左側(cè)入座,，入座要輕而緩,；坐下時，一般只占座位的三分之二,，如坐在深而軟的沙發(fā)上,，則坐在前端。

坐下后,，上身挺直,，身體自然放松，目光平視前方或交談對象,，面帶微笑,。

男性兩腿自然分開，兩膝平行,，間距以一掌為宜,，小腿基本與地面垂直

女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上,，著裙裝入座時應(yīng)整理裙擺后再坐下,。

4.醫(yī)務(wù)人員眼神禮儀

與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻間,，標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的30%~60%,。

懇請對方時，能夠注視對方雙眼,，適時移動視線,。

5.醫(yī)務(wù)人員微笑禮儀

與客戶交流時，堅(jiān)持自然微笑,，以拉近與客戶的距離。

微笑應(yīng)親切真誠,、自然適度,，讓客戶真正體會到你的誠意與友善

適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方,。

醫(yī)護(hù)禮儀要點(diǎn)

尊重病人保密,。根據(jù)患者病情實(shí)際需求，選擇可保護(hù)患者保密的條件下進(jìn)行治療。在任何情景下,，患者個人病情,、發(fā)展情景及治療方案，均屬于個人保密,，不得擅自對外擴(kuò)散或用于商業(yè)目的,。

及時溝通情景。尊重患者和家屬對病情的知情權(quán),，根據(jù)需要及時的通報(bào)病情,、診斷及治療情景，對患者和家屬配合提出指導(dǎo)性意見,；應(yīng)使患者看清處方字跡,，及時向患者說明藥品的使用方法。

語言溝通大方得體,。接待患者時,，態(tài)度平和、語調(diào)親切,；對危重,、創(chuàng)傷患者不能有厭惡的表情；對不治之癥的患者給予同情,、安慰,、鼓勵，幫忙其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心,；診治完畢后,，對患者多說“祝您早日康復(fù)”等祝福語。

細(xì)節(jié)彰顯禮貌禮儀重在踐行,。醫(yī)學(xué)是人性善良的表達(dá),，醫(yī)療服務(wù)具有公益性，公益的本質(zhì)是喚醒善良,。服務(wù)本事越強(qiáng),，照顧別人越多，競爭力就越強(qiáng),；服務(wù)體現(xiàn)價(jià)值,，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。

護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范篇五

微笑是人間最美麗的面龐,。

微笑,，也是最佳表現(xiàn)自我的面孔。

就是這么一副簡單的,，簡單得無須化妝甚至連兩片嘴唇也無須張開一下,，就能產(chǎn)生出驚人美麗的微笑，可是誰愿意想到它偏偏卻又難以產(chǎn)生出來。

微笑,，在有些時候,，對許多人來說，那簡直是一種難得的完美享受,。

這是因?yàn)槿藗兘?jīng)常感受到的各樣“臉難看"的面孔實(shí)在太多了的緣故,。

所以，那里需要說明的是,，要想完美地體現(xiàn)服務(wù)美學(xué)的原則要求,，只注重微笑與眼神美的技巧運(yùn)用是不夠的，更主要的是有一個平常心態(tài),，以從容的微笑去應(yīng)對社會大眾,。

這樣，就應(yīng)當(dāng)自覺去糾正微笑意識表現(xiàn)的偏差,。

它的表此刻：

1,、對上級、同事和熟人微笑容易,，對陌生人微笑難;

2,、偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難;

3,、對順眼者微笑容易,，對“不順眼"著微笑難;

4、順心時微笑容易,，不順心時微笑難;

5,、一般微笑容易，微笑得體難,。

以上諸端偏差,，主要是微笑意識淡薄所致。

若要勝任微笑服務(wù)的任務(wù)和充分體現(xiàn)自我的人生美,，就應(yīng)克服它,。

微笑與眼神美訓(xùn)練的基本要求是能熟練地掌握和運(yùn)用微笑與眼神的意義的技巧，充分體現(xiàn)微笑和微笑服務(wù)的美感,，全面提高美容(發(fā))師禮貌美學(xué)服務(wù)的素質(zhì),，并卓越地完成你的任務(wù)。

所以,，必須努力到達(dá)以下的訓(xùn)練要求：

基本了解,、掌握微笑服務(wù)的一般商業(yè)禮儀基本準(zhǔn)則、禮節(jié)規(guī)范動作;

基本了解,、掌握微笑服務(wù)的立姿、走姿、坐姿和蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范動作;

基本了解,、掌握微笑服務(wù)工作的手勢語規(guī)范動作;

明確微笑服務(wù)發(fā)展在中國的意義和它是“以人為本"的美容(發(fā))企業(yè)管理的完善,。

自制一個靶環(huán)牌，用時可掛在墻上或門上,。

身體距它2至3米處,，目光先投向靶的外環(huán)，逐漸向內(nèi)環(huán)移動,，最終把目光集中在靶心圓點(diǎn)上(圓點(diǎn)不宜畫得太大),。

這時目光是集中的，眼睛是明亮有神的,。

如果家中把擺鐘,，能夠在距鐘3至5米處坐定或站定，頭與頸部不動,，只把目光集中在擺心一點(diǎn)處,，并隨其擺動而追視不舍。

在室內(nèi)兩側(cè)墻壁相同水平高度上(以自我眼睛的高度為宜)各取一點(diǎn),，并做個記號,。

站定在兩點(diǎn)連線后面2至3米處，使頸部輕度左右擺動,，而目光要始終分別落在墻上那兩個點(diǎn)上,，這是訓(xùn)練轉(zhuǎn)頸目視眼神的簡易方法。

找一位與自我身高一樣的同事進(jìn)行互視,，盡量不眨眼,，直至掉下眼淚。

以上眼神訓(xùn)練方法可有選擇地進(jìn)行,。

訓(xùn)練時若感到眼睛疲勞,，可將目光轉(zhuǎn)移或閉目休息片刻。

堅(jiān)持練習(xí)便會收到目光敏銳,、炯炯有神的.效果,。

護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范篇六

眼睛：無眼屎，無睡意,，不斜視,。眼鏡端正、潔凈明亮,。不戴墨鏡和有色眼鏡,。女性不宜畫過濃眼影。

耳朵：男女均不宜戴耳環(huán),。

嘴：會客時不嚼口香糖等食物,。女性不宜用深色或艷麗口紅,。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子,，不留八字胡或其他怪狀胡子,。

手：干凈、指甲整齊,、無污垢,，不留長指甲。不涂指甲油,，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指,。

帽子：工作時間不佩戴帽子。(工程安全帽除外)

襯衫：領(lǐng)口語袖口堅(jiān)持潔凈,?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽起袖子,。質(zhì)地,、款式與顏色與其它服飾相匹配，并貼合自我的年齡,、身份和公司的個性,。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺,。質(zhì)地,、款式與顏色與其它服飾匹配，貼合自我的年齡,、身份和公司的.個性,。不宜過分華麗和耀眼。

西裝：整潔筆挺,，背部無頭發(fā)和頭屑,。不打皺，可是分華麗,。與襯衫,、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時,，將第一個紐扣扣上,。

上口袋不要插筆，所有口袋不要放置錢包,、名片,、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來,。

胸飾與女性服裝：胸卡,、徽章佩戴端正,，不要佩戴與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露,。服裝整潔無皺,。穿職業(yè)化服裝,，不穿時裝,、艷裝、晚裝,、休閑裝,、透明裝、無袖裝和超短裙,。

皮帶：松緊適度,，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng),。系好鞋帶,。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物,，不宜釘鐵掌,，鞋跟不宜過高、過厚和怪異,。襪子干凈無異味,，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪,，襪子不要褪落和脫絲,。

站立

男性站姿：雙腿平行打開，雙手握于小腹前,。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)當(dāng)起立：客戶或客人;上級和職位比自我高的人;與自我平級的女職員,。

女性站姿：雙腿要靠攏，膝蓋打直,，雙手握于腹前,。

就座

男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背,，挺直端正,，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上,，雙腿平行,，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度,。如坐在深度軟的沙發(fā)上,，應(yīng)坐在沙發(fā)前端,，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露,。忌諱：二郎腿,、拖鞋、把腳放到自我的桌椅上或架到別人的桌椅上,。

女性座姿：雙腿交叉或并攏,，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉,，面帶微笑,，兩眼凝視說話對象。

行走

男士：抬頭挺胸,，步履穩(wěn)健,、自信。避免八字步,。

女士：背脊挺直,，雙腿平行前進(jìn)，步履輕柔自然,，避免做作,。可右肩背皮包,，手持文件夾置于臂膀間,。

手勢(1)

指引：需要用手指引某樣品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏,，拇指向內(nèi)惻輕輕彎曲,，指示方向。

招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時,，伸出右手,，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方,，輕輕擺動,。不可向上級和長輩招手。

手勢(2)

握手：手要潔凈,、干燥和溫暖,。先問候再握手。伸出右手,，手掌呈垂直狀態(tài),，五指并用，握手3秒左右,。不要用左手握手,。與多人握手時,，遵循先尊后卑、先長后幼,、先女后男的原則,。若戴手套，先脫手套再握手,。切忌戴著手套握手或握完手后檫手,。握手時注視對方，不要旁顧他人它物,。用力要適度,，切忌手臟、手濕,、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕,、時間短,，不可長時間握手和緊握手。掌心向上,，以示謙虛和尊重,，切忌掌心向下。

為表示格外尊重和親密,，能夠雙手與對方握手,。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手,。

介紹稱呼致意

自我介紹

介紹的資料：公司名稱,、職位、姓名,。

例：您好!我是某某的物業(yè)公司的主管,，我叫李某某。

給對方一個自我介紹的機(jī)會,。

例：請問,，我應(yīng)當(dāng)怎樣稱呼您呢

介紹他人

順序：把職位低者、晚輩,、男士,、未婚者分別介紹給職位高者、長輩,、女士和已婚者,。

國際慣例敬語(姓名和職位)。例：王小姐,，請?jiān)试S我向您介紹李某某總監(jiān),。

介紹時不可單指指認(rèn),，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開,，指尖向上,。

被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候,。例：您好!很高興認(rèn)識您!

避免對某個人異常是女性的過分贊揚(yáng),。

坐著時，除職位高者,、長輩和女士外,，應(yīng)起立。但在會議,、宴會進(jìn)行中不必起立,，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。

護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范篇七

1,、著裝佩證

1.1工作時間按要求著工作服,。工作服干凈挺括、無破損,、無污跡,、無折皺，衣扣要完好,、齊全,。

1.2著黑色皮(布)鞋，鞋面清潔,、不破損,。女士忌穿鏤空或彩色襪，著裙裝時應(yīng)配肉色長筒絲襪,，不挑絲,、破損;男士穿黑、深藍(lán)或深灰色襪子,。

1.3工牌(證)佩戴在左前胸,，工牌(證)無污漬破損。

2,、發(fā)飾妝容

2.1頭發(fā)干凈,，發(fā)型、發(fā)飾端莊大方,，發(fā)色以黑色為基準(zhǔn),，不得染奇異發(fā)色。

2.2女士劉海不可過眼，長發(fā)應(yīng)盤于腦后;男士不留長發(fā),。

2.3女士應(yīng)淡妝上崗,，面部清新自然;男士忌留胡須。

2.4勤剪指甲,，不涂深色指甲油,。

1、基本站姿

1.1腳跟靠攏,，腳尖分開一拳,，兩腿兩膝并攏。

1.2雙臂自然下垂貼于體側(cè),，身體直立,，頭頸正直。

1.3下頜微收,，雙目平視,，雙肩打開;收腹挺胸;嘴唇微閉，面帶微笑,。

2,、迎送賓站姿

2.1基本站姿基礎(chǔ)上，右手疊放于左手于小腹前,。

2.2迎賓時，身體前傾30度,，目光落于對方腳尖處,，停一秒后起身.(送賓時行45度鞠躬禮)。

2.3男士左手握拳,，右手自然握在左手腕部,，置于小腹前，雙腿略分開站立,。

3,、服務(wù)站姿

3.1堅(jiān)持基本或迎賓站姿，雙手可疊放于小腹前或自然下垂,。

4,、待客站姿

4.1雙手輕扶開票臺，上身堅(jiān)持挺直站立,，兩腿輪流放松休息,。

4.2如有顧客，應(yīng)立即恢復(fù)服務(wù)站姿,。

5,、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

5.1兩腿并攏，左腳向后平移一個腳長的距離;右腳全腳著地，左腳腳跟提起,，上身直立,，緩慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝貼于右小腿內(nèi)側(cè);上身不要過于彎曲,，避免腰部暴露在外,。

6、標(biāo)準(zhǔn)行姿

6.1抬頭挺胸,，小腹與下頜微收,。

6.2行走時手臂自然擺動，肩部不左右搖晃,，速度適中,，不急不徐。

7,、標(biāo)準(zhǔn)指引

7.1行進(jìn)指引手臂自然前伸,，掌心略傾斜向上，五指并攏,，指尖指向行進(jìn)方向,。

7.2固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角;掌心略傾斜向上,，五指并攏,，指尖指向所指示物品。

8,、標(biāo)準(zhǔn)遞送

8.1物品正面朝上,，或尖銳的一頭朝向自我。雙臂自體前抬起,，物品高度與胸部平齊,。

8.2雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便于接取物品空間,。

8.3遞送小票或名片,，文字正向顧客，名片接收后應(yīng)仔細(xì)看或輕聲閱讀對方名字,。

9,、標(biāo)準(zhǔn)表情

9.1面部肌肉放松，嘴唇自然張開,，嘴角微微上翹,，露出上頭的.6—8顆牙齒。

9.2遵循“三米微笑”原則：即看見顧客,、客戶或員工,，三米內(nèi)微笑相迎,。

10、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

10.1身體端正,，頭部挺直,，坐時占椅面23左右，勿倚靠座椅背部,。

10.2手臂自然彎曲,，自然搭放于座椅扶手之上，或雙手自然疊放置于腿上,。

10.3雙腿并攏垂直于地面,，或雙腿并攏同時向左(或右)側(cè)傾斜，也可雙膝并攏兩腳交叉,。

10.4男士雙腿可并攏,，也可分開，但分開的距離不得超過肩寬,。

1,、接聽電話禮儀

1.1電話鈴聲響起，三聲內(nèi)接起電話,。

1.2接聽電話首先使用“您好,，那里是xx部門，請問…”等禮貌用語,。

1.3接電話時應(yīng)充分了解對方來電目的,，認(rèn)真傾聽、進(jìn)取解答,，必要時做好文字記錄,。

1.4電話溝經(jīng)過程中要做到語調(diào)熱情、禮貌禮貌,、表達(dá)清楚、簡明扼要,。

1.5通話結(jié)束,，應(yīng)確認(rèn)對方已結(jié)束通話，在對方掛機(jī)后再掛斷電話;

2,、撥打電話禮儀

2.1電話接通時首先向?qū)Ψ絾柡茫骸澳?，我是xx單位(部門)的xxx，我想找xxx”,。

2.2提倡“三分種原則”,，盡可能限制通話時間長度，節(jié)省雙方時間,。

2.3通話需結(jié)束時,，向?qū)Ψ矫鞔_告知，彼此道別，說“再見”,，再掛電話,。

1、握手禮

1.1商務(wù)場合,，職務(wù),、身份高的人先伸手;社交場合，女士為尊,，當(dāng)尊者沒有主動伸手時,，另一方點(diǎn)致意即可。

1.2距對方約一步時站定,，上身稍前傾并微笑注視對方,，伸出右手握住對方整個手掌，握三至五秒,。

2,、點(diǎn)頭禮

2.2遇到熟人、在不宜交談的地方或同一場合多次見面,、遇上多人而又無法逐一問候時,、上班首次遇到同事、在營業(yè)現(xiàn)場迎面遇到顧客等場合,。

3,、鞠躬禮(適用于迎送賓時)

一般行30度～45度鞠躬禮;以前搭手站姿為基礎(chǔ)(男士右手握住左手)，身體前傾時以腰為軸,，堅(jiān)持頭,、頸、背成一條直線,，目光落于對方腳尖處,，停一秒鐘后起身。

4,、謙讓禮

4.4進(jìn)入直行電梯,，如方便應(yīng)主動詢問并幫忙客人按下樓層按鈕;

4.6乘扶手電梯時，應(yīng)始終靠右側(cè)站立,，留出左側(cè)快速通道,，以方便有急事的人先行。

4.7進(jìn)出門時,，遇到顧客應(yīng)讓顧客先行;在推開門或簾子時,，要注意后面是否有人，若有人應(yīng)提醒后面的人扶好再撒手,，忌猛的撒手碰到后面的人;如遇行動不便或年長者,，可為其拉門請他人先行,。

護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范篇八

良好的職業(yè)風(fēng)范可以體現(xiàn)員工的基本素質(zhì)并幫助企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，公司員工禮儀規(guī)范,。為了規(guī)范公司內(nèi)部管理,，樹立公司整體的良好形象，體現(xiàn)員工健康向上的精神風(fēng)貌和優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng),，特制定本制度,。

本制度對員工在工作期間的儀容、言談舉止,、待客接物及行為標(biāo)準(zhǔn)等方面做出明確的規(guī)定和說明,。

本制度適用于公司各個部門，各個職別的全體工作人員,。

1,、職業(yè)形象

4) 生產(chǎn)工人、后勤人員日常上班須著工作服,，注意服飾整潔,，工作時間不佩戴首飾。

2,、辦公室禮儀

1）上下班時,，要微笑著向同事問好和再見;平時相遇時點(diǎn)頭微笑示意；

6) 辦公時間不得擅離工作崗位,，管理制度《公司員工禮儀規(guī)范》,。如需暫時離開，應(yīng)向同事打招呼,，說明去向,；如有急事需外出，則必須履行請假手續(xù),。

7) 工作時間,，盡量不要有私人朋友來訪；

10）不在辦公區(qū)域高聲喧嘩,，辦公室內(nèi)避免爭執(zhí)或爭吵,；

護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范篇九

在服務(wù)崗位上，要求能準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌語言,。

(1)常用禮貌用語類型

①問候用語

在服務(wù)過程中，以下五種情景下必須使用問候語：一是主動服務(wù)于他人時;二是他人有求于自我時;三是他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域時;四是他人與自我相距過近或是四目相對時;五是自我主動與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時,。

進(jìn)行問候,，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。

在正常情景下,，應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)行問候,。

在工作之中,，自然應(yīng)當(dāng)由志愿者首先向服務(wù)對象進(jìn)行問候。

標(biāo)準(zhǔn)式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前,，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞,，或者其他尊稱。

例如,，“你好!”,、“您好!”、“大家好!”等,。

時效式問候用語,。

是指在必須的時間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語。

如,，“早安!”,、“早上好!”、“中午好!”,、“午時好!”,、“晚上好!”、“晚安!”等,。

②迎送用語

a,、歡迎用語

最常用的歡迎用語有：“歡迎!”、“歡迎光臨!”,、“歡迎您的到來!”,、“見到您很高興!”、“恭候您的光臨!”等,，往往離不開“歡迎”一詞,。

但在客人再次到來時，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱,，如“先生,，真高興再次見到您!”、“歡迎您再次光臨!”等,，以證明自我尊重對方,，使對方產(chǎn)生被重視之感。

三是在使用歡迎用語時,，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問候語,，并且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮，如注目,、點(diǎn)頭,、微笑、鞠躬,、握手等等,。

b,、送別用語

最為常用的送別用語，主要有“再見”,、“慢走”,、“走好”、“歡迎再來”,、“一路平安”等等,。

需要注意的是，送別乘飛機(jī)的客人忌諱說“一路順風(fēng)”,。

③請托用語

通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時,，照例應(yīng)當(dāng)使用的專項(xiàng)用語。

在工作崗位上,，任何服務(wù)人員都免不了可能會有求于人,。

在向客人提出某項(xiàng)具體要求或請求時，都要加上一個“請”字,。

④致謝用語,。

在下列六種情景下，理應(yīng)及時使用致謝用語,，向他人表白本人的感激之意：一是獲得他人幫忙時;二是得到他人支持時;三是贏得他人理解時;四是感到他人善意時;五是婉言謝絕他人時;六是受到他人贊美時,。

⑤征詢用語

服務(wù)過程中，需向客人進(jìn)行征詢時,，要使用必要的禮貌語言,，才會取得良好的反饋。

一般有下述五種情景：一是主動供給服務(wù)時;二是了解對方需求時;三是給予對方選擇時;四是啟發(fā)對方思路時;五是征求對方意見時,。

⑥應(yīng)答用語

在服務(wù)過程中,，所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范，往往直接地反映其服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量,。

例如，在答復(fù)客人的請求時,，常用的應(yīng)答用語主要有：“是的”,、“好”、“很高興能為您服務(wù)”,、“好的,，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的要求去做”等等,。

重要的是,，一般不允許對客人說一個“不”字，更不允許對其置之不理。

⑦祝賀用語

在服務(wù)中,，有時有必要向客人適時地使用一些祝賀用語。

在不少場合,，這么做不可是一種禮貌,，并且也是一種人之常情。

如：“祝您成功”,、“身體健康”,、“節(jié)日愉快”等。

⑧推托用語

拒絕別人,，也是一門藝術(shù),。

在工作中有時也需要拒絕他人，此時必須語言得體,，態(tài)度友好,，不能直言“不明白”、“做不到”,、“不歸我管”,、“問別人去”等等。

⑨道歉用語

當(dāng)我們的服務(wù)不到位或出現(xiàn)差錯時,，應(yīng)真誠地向客人道歉,。

常用的道歉用語主要有：“抱歉”、“對不起”,、“請?jiān)彙钡鹊取?/p>

在服務(wù)中,，盡量多用雅語，即用詞用語要力求謙恭,、敬人,、高雅，忌粗話,、臟話,、黑話、怪話與廢話,，以展示志愿者良好的教養(yǎng),。

在服務(wù)中必須杜絕以下四類服務(wù)忌語。

①不尊重之語,。

如觸犯了服務(wù)對象的個人忌諱,，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關(guān)的某些忌諱,。

如,，應(yīng)對殘疾人時，切忌使用“殘廢”,、“瞎子”,、“聾子”等詞,。

對體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”,，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱,。

②不友好之語。

即不夠友善,，甚至滿懷敵意的語言,。

③不耐煩之語。

志愿者在接待工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心,，要努力做到：有問必答,，答必盡心;百問不煩，百答不厭;不分對象,，始終如一,。

假如使用了不耐煩之語，不論自我的初衷是什么,，都是屬于犯規(guī)的,。

④不客氣之語。

如在勸阻服務(wù)對象不要動手亂摸亂碰時,，不能夠說：“別亂動”,、“弄壞了你得賠”等。