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服務(wù)人員儀容儀表禮儀規(guī)范要求 服務(wù)人員儀態(tài)禮儀篇一

整體：整齊清潔,，自然，大方得體,，精神奕奕,，充滿活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊,、清潔,，不可染色，不得披頭散發(fā),。短發(fā)前不及眉,，旁不及耳，后不及衣領(lǐng),，長發(fā)劉海不過眉,，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住,，夾于腦后）,，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾,。耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜）,，顏色清淡。面貌：精神飽滿,，表情自然,，不帶個人情緒，面著淡妝,，不用有濃烈氣味的化妝品,，不可用顏色夸張的口紅、眼影,、唇線,；口紅脫落，要及時補裝。手：不留長指甲,，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn),，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔,，除手表外,，不允許佩戴任何手飾衣服：合身、燙平,、清潔,、無油污，員工牌配戴于左胸,，長衣袖,、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi),，佩戴項鏈,，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無油污,，無破損,，燙直，系于腰間,。鞋：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋,，保持清潔，無破損,，不得趿著鞋走路,。襪子：襪子無勾絲，無破損,，只可穿無花,，凈色的絲襪。身體：勤洗澡,，無體味,，不得使用濃烈香味的香水。

待客熱情友好,，說話親切和藹,，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎,，尊重自己,，尊重他人，團結(jié)互助,，忠誠老實,，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神,。

一、禮貌用語：

第一,、遇到客人入店,，早晚茶時：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時：“歡迎光臨,，請到吧臺點單”說話時要求面帶微笑,，身體稍向前傾，并配以手勢,，手勢必須有力，給客人非常明確的指示,。第二,、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”,，面帶微笑,，目送客人離店。第三,、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑,，說“你好”。第四,、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道,，如確實需要客人讓道時，說：“對不起,，請您讓一下”,，讓道后，對客人說“謝謝”,。第五,、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。第六,、給客人帶來不方便時,，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說：“對不起,，麻煩您”第七,、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時,，應(yīng)上前說：“先生（小姐）,，請問您點單了沒有？麻煩您到吧臺點單”,。第八,、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時,，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐）,，請問有什么吩咐,？”或“請問需要什么？”第九,、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間,，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用”,。第十,、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動,、熱情打招呼,。

客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵,。對待客人要一視同仁,，不分貴踐，老少,、美丑等,。

站臺要求：

1、面帶微笑,，挺胸收腹,，肩平。

2,、兩腿立正或稍稍分開,，兩手自然下垂，放在前面或背后,。

3,、兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng),。

4,、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜,，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆,。

5、不準(zhǔn)吃東西,，伸懶腰,，剔牙、挖鼻孔,、搔頭發(fā),，咬指頭等,。

行走要求：

1、面帶微笑,，精神抖擻,，動作敏捷、利落,。

2,、空手時，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走,，忌走路慢騰騰,，無精打采，有氣無力,。

3,、手上拿東西時，要求服務(wù)員快步行走,，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊,，并且要注意安全,，不要撞到客人或打爛餐具。

餐飲服務(wù)人員每天都要和賓客打交道,，服務(wù)人員良好的儀態(tài)是風(fēng)度和氣質(zhì)的表露,，具體來說包括站、坐,、行走,，總的要求是站有站姿，坐有坐相,，行走自然優(yōu)美,，端慶穩(wěn)重，落落大方,。這里著重介紹站姿和行走姿態(tài),。

（1）站立姿態(tài)

優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)服務(wù)員自身素養(yǎng)的一個方面,，是體現(xiàn)服務(wù)員儀表美的起點和基礎(chǔ),。

站立姿態(tài)的基本方法和要求是：站立時要立正站好，從正面看,，兩腳跟相靠,，腳尖開度在45'一60'，身體重心線應(yīng)在兩腿中間,，向上穿過脊柱及頭部,，身體重心主要靠雙腳掌,、腳弓文撐，雙腿并攏立直,，挺胸,、收腹、梗頸,、提筋,。雙肩平，自然放松,。雙臂放松,，自然下垂于體側(cè)或雙手放在腹前交叉，左手放在右手上,。雙目平視前方,，下領(lǐng)微收，嘴微閉,，面帶笑容,。

除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女,，服務(wù)員在工作時站立的時間也長短不一,，具體還可以有稍不一致的站姿。

男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步,，兩腳之間距離不超過肩寬,，以20厘米左右為合適，兩腳尖向正前方,，身體重心落于兩腳間,，身體直立。雙手放在腹部交叉,，挺胸收腹,。

女服務(wù)員：雙腳大致呈"v"寧型，腳尖開度為50'左右,，右腳在前,，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，身體重心可落于雙腳上,，也可落于一只腳上,，通過變化身體的重心來減輕站立長久后的疲勞。雙手交叉于腹前,。

站立時要防止身體重心偏左或偏右,、站立時問長久太累時，可變換為稍息的姿勢,，其要求是：身體保持挺直,，身體重心偏移到左腳或右腳上,。另一條腿微內(nèi)前屈，腳部肌肉放松,。

（2）行走姿態(tài)

人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美,，服務(wù)員在餐廳工作時，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中,。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)美感,，可以說是讓客人得到了精神上的享受。每個服務(wù)員由于諸多方面的原因,，在生活中形成了各種各樣的行走姿態(tài),，或多或少地影響了人體的動態(tài)美感，所以,，通過對服務(wù)員的正規(guī)訓(xùn)練,，使他們學(xué)會正確優(yōu)美的行走姿態(tài)，并運用到工作場合中去是一項非?，F(xiàn)實的工作,。

行走姿態(tài)的基本方法和要求是：身體正直，抬頭,，眼睛平視,，面帶微笑，肩部放松,，手臂伸直放松。手指自然彎屆,。雙臂自然

前后擺動,，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20',。行走時身體重心稍向前傾,，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要向內(nèi)提,，由大腿帶動小腿向前邁進,。腳尖略開。腳跟先接觸地面,。著地后保持身體重心送到前腳,，使身體前移。行走路跡要成為直線,，而不能走出兩條平行線,。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定,，服務(wù)員在行走時要保持一定的步速,。步速是行走速度,，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定110步,，女服務(wù)員應(yīng)走120步,，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的,。步幅是每走一步前后腳之間的距離,，對餐廳服務(wù)員來講，在餐廳行走一般不要求步幅過大,，因為步幅過大,，人體角度必然加大，服務(wù)員是經(jīng)常手持物品來往于餐廳和廚房之間,，很容易發(fā)生意外,，另外，步幅過大再加上較快的步頻,，容易讓人產(chǎn)生一種躥的感覺,。男服務(wù)員的步幅在40厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在30厘米左右即可,。

酒店是一個服務(wù)性行業(yè),。在服務(wù)中，只有可信賴的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)相結(jié)合,，才能實現(xiàn)客戶的滿意,。良好的.服務(wù)態(tài)度和酒店員工的行為舉止有關(guān)，更與酒店人員的禮儀修養(yǎng)有關(guān),。員工的禮儀修養(yǎng)不僅反映了一個員工自身素質(zhì)的高低,，也反映了一個酒店的整體水平和等級。

如果每一位酒店員工都能做到與人見面要知書達理,，著裝得體,，文明禮貌，彬彬有禮,，談吐高雅,，酒店就會贏得社會的信任,、理解、支持。另一方面,，如果員工都語言粗魯,，蓬頭亂面,，舉止失度,，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會損害酒店的形象，失去顧客,，失去市場,，在競爭中處于不利的地位。

人們傾向于從某一名員工或某一件小事來衡量酒店的等級,、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系,，從一定意義上說,，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們在交流時按禮儀規(guī)范去做,，有助于加強人們之間的相互尊重,，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突,。

一般來說,，當(dāng)人們受到尊重、贊同和幫助時,，會產(chǎn)生吸引心理,，并形成一種友好的關(guān)系。反之會充滿敵意,、抵觸,、厭惡，甚至憎惡心理,。酒店禮儀具有很強的情感凝聚力作用,。酒店禮儀的重要功能是調(diào)節(jié)人際關(guān)系。

在現(xiàn)代生活中,，人們的相互關(guān)系錯綜復(fù)雜,，在平靜中突然發(fā)生沖突甚至極端的行為。酒店禮儀有利于促進雙方之間的沖突保持冷靜,，緩解已經(jīng)激化的沖突。如果人們能夠自覺,、積極地遵守禮儀規(guī)范,，按照禮儀規(guī)范約束自己，就很容易建立相互尊重,、相互信任,、友好合作的關(guān)系，進而有利于各項事業(yè)的發(fā)展,。

因此,，酒店禮儀是酒店形象、文化、員工培訓(xùn)質(zhì)量的綜合體現(xiàn),，只有做好應(yīng)有的禮儀才能夠為酒店行業(yè)在形象塑造,、文化表達上提升到一個滿意的地位。

服務(wù)人員儀容儀表禮儀規(guī)范要求 服務(wù)人員儀態(tài)禮儀篇二

1,、軀干：挺胸,、收腹、緊臀,、頸項挺直,、頭部端正、微收下頜,。

2,、面部：微笑、目視前方,。

3,、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開,，手指落在腿側(cè)褲縫處,。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面;兩腿繃直,，腳間距與肩同寬,，腳尖向外微分。

1,、眼睛直視前方,，用余光注視座位。

2,、輕輕走到座位正面,，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲,。

3,、當(dāng)客戶到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎,，當(dāng)客戶就座時自己方可坐下,。

4、造訪生客時,，坐落在座椅前1/3;造訪熟客時,，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。

5,、女士落座時,，應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏,，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時,，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者,，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情,，不可東張西望或顯得心不在焉,。

6、兩手可放在兩腿間或平放桌面,，不要托腮,，玩弄任何物品或其他小動作。

7,、兩腿自然平放,，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳;女士兩腿應(yīng)并攏,，腳不要踏拍或亂動,。

8、從座位上站起,，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲,，一般從座椅左側(cè)站起。

9,、離位時,，要將座椅輕輕抬起，再輕輕落下,，忌拖或推椅,。

1、行走時步伐要適中,，女性多用小步,，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑,，也不可腳擦著地板走,。

2、行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn),。大腿動作幅度要小,，主要以向前彈出小腿帶出步伐。

3,、走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠右而行,，不宜在走廊中間大搖大擺,。

4、幾人同行時，不要并排走,，以免影響客戶或他人通行,。

5、在任何地方遇到客戶,，都要主動讓路,，不可強行。

6,、在單人通行的門口,，不可兩人擠出擠進，遇到客戶或同事,，應(yīng)主動退后,，并微笑著作出手勢“您先請”。

7,、在走廊行走時,，一般不要隨便超過前行的客戶，如需要超過,，首先應(yīng)說“對不起”,，待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過,。

8,、和客戶、同事對面擦過時,，應(yīng)主動側(cè)身,，并點頭問好。

9,、給客戶做向?qū)r,，要走在客戶前二步遠的一側(cè)。

10,、工作時不得做怪臉,、吐舌、眨眼,、照鏡子,、涂口紅等，不得將任何物件夾于腋下,。

11,、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳,。

12,、上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西,。

13、咳嗽時請用干凈的手帕或手掩住口部,。

14,、打噴嚏時應(yīng)走開或轉(zhuǎn)頭掩住口部。

15,、整理衣服或頭發(fā)時請到洗手間或客戶看不到的地方,。

16、當(dāng)眾不應(yīng)挖鼻孔,，搔癢或剪指甲,。

17、當(dāng)眾不要耳語或指指點點,。

18,、不要在公共區(qū)勾肩搭背，大喊大叫,，奔跑追逐,。

19、不要隨意抖動腿部,。

20,、與客戶交談時，雙目須正視對方的眼睛,。不應(yīng)時?？幢砑半S意打斷對方的講話。

1,、與人交談時,，首先應(yīng)保持服裝整潔。

2,、交談時,，用柔和的目光注視對手，面帶微笑,，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容,。

3、站立或落座時,，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿,，切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋,，交叉胸前或擺弄其他物品,。

4、他人講話時,，不可整理衣裝,，撥弄頭發(fā),、摸臉、挖耳朵,、摳鼻孔、撓癢,、敲桌子等,，要做到修飾避人。

5,、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈,。

6、客戶講話時不得經(jīng)?？词直?。

7、三人交談時,，要使用三人均聽得懂的語言,。

8、不得模仿他人的語言,，語調(diào)或手勢及表情,。

9、在他人后面行走時,，不要發(fā)出怪笑,，以免產(chǎn)生誤會。

10,、講話時“請”,、“您”、“謝謝”,、“對不起”,、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語言,，不開過分的玩笑,。

11、不得以任何借口頂撞,、諷刺,、挖苦、嘲弄客戶,，不得與客戶爭辯,，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待,，不管客戶情緒多么激動都必須保持冷靜,。

12,、稱呼客戶時，用“某先生”或“某小姐或女士”,，不知姓氏時,，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

13,、幾人在場,，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指人,，應(yīng)呼其名或“某先生”,。

14、無論任何時刻從客戶手中接過任何物品,，都要說“謝謝”,，對客戶造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客戶時應(yīng)予以致謝,。

15,、客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”,，不得毫無反應(yīng),。

16、任何時候招呼他人均不能用“喂”,。

17,、對客戶的問題不能回答“不知道”，的確不清楚的事情,，要先請客戶稍候,，再代客詢問，或請客戶直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系,。

18,、不得用手指或筆桿為客戶指示方向。

19,、在服務(wù)或打電話時,，如有其他客戶，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎,，請稍后,，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶,。

20,、如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍后”,，并盡快處理完畢,。回頭再次面對客戶時,，要說：“對不起,，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù),。

21,、如果要與客戶談話，要先打招呼,，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽,。如有急事需立即與客戶說時,，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量,?！比缑煽蛻酎c頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝,。

22,、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,，同時盡可能用手帕遮住,。

23、客戶來到公司時,，應(yīng)講“歡迎您光臨”,，送客時應(yīng)講“請慢走”。

24,、說話時聲調(diào)要自然,、清晰、柔和,、親切,、熱情，不要裝腔作勢,，音量要適中,。

25、所有電話,，務(wù)必在電話鈴響三聲之內(nèi)接答,。

26、接電話時,，先問好,，后報項目名稱,，再講“請問能幫您什么忙”，不要倒亂次序,，要面帶微笑的聲音去說電話,。

27、通話時,，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙,，記錄下對方所講的要點，對方講完后應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn),。

28,、通話時，若中途需要與人交談,，要說“對不起”,，并請對方稍后，同時用手捂住送話筒,，方可與人交談,。

29、當(dāng)客戶在電話中提出問訊或查詢時,，不僅要禮貌地回答,，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”,、“大概”之類語意不清的回答,。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后，再給客戶以清楚明確的回答,。如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起,，先生，目前還沒有這方面的資料”,。

30,、如碰到與客戶通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲：“正在查找,，請您稍等一會,。”通話完畢時,，要禮貌道別,，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

31,、對客戶的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心,，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

32,、客戶提出過分要求時,，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火,、指責(zé)或批評客戶,，也不得不理睬客戶，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度,，并冷靜妥善處理,。

33、做到講“五聲”,，即迎客聲,、稱呼聲、致謝聲,、致歉聲,、送客聲;禁止使用“四語”，即蔑視語,、煩躁語、否定語,、斗氣語,。

34、凡進入房間或辦公室,，均應(yīng)先敲門,，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。未經(jīng)主人同意,，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西(文件),。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下,。

服務(wù)人員儀容儀表禮儀規(guī)范要求 服務(wù)人員儀態(tài)禮儀篇三

1.學(xué)會使用香水,，選擇適合自己的香水

2.堅持每天早上化一個漂亮的妝再出門，并及時補妝

3.一定要有一套知名品牌的衣服或配飾,，遇到重要場合,，就穿上它

4.隨時照鏡子，保持儀容整潔,，微笑地對鏡子里的自己說“你是最棒的”

5.每天上班前聽一段激情的音樂,，保持最好的情緒

6.鑰匙串好，放在包包固定位置上

7.每天擦鞋,，保持鞋面干凈

8.撿東西或者穿鞋的時候要蹲下來,，不要彎腰撅屁股

9.包包里常備一雙絲襪，一把折疊備用傘

10.隨身攜帶針線包，衣服壞了及時修補,，扣子掉了馬上釘

11.錢包要整理整齊,，錢、卡和消費單要分開放

12.愛惜服裝,，經(jīng)常清洗,，洗后熨燙

13.定時整理衣柜，將衣物分類,，把不想要的衣服折疊收藏或送人

14.每天睡前把衣服搭配好,，掛好，熨好

15.偶爾翻翻時尚類雜志,，提高自己品位

服務(wù)人員儀容儀表禮儀規(guī)范要求 服務(wù)人員儀態(tài)禮儀篇四

1,、身體整潔：保持身體整潔無異味。

2,、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生,，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿,。

3,、適量化妝：女性必須化淡妝，但應(yīng)適當(dāng)不夸張,。

4,、頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑,，男性不得留胡須,。

5,、口腔清新：保持口腔清新,，無異味。

6,、雙手整潔：勤剪指甲,，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生,。

7,、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊,，皮鞋要擦亮。

1,、服飾：衣裝整齊、干凈,、無污跡和明顯皺折;扣好扭扣,，結(jié)正領(lǐng)帶;西服不宜過長或過短;襯衫袖口不宜過肥，穿西服時應(yīng)穿皮鞋;西裝上衣的口袋里不應(yīng)裝東西,，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章,，裝飾以少為宜,。

2,、頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為宜;不得留胡須,，要每天修臉以無胡茬為合格,。

3、裝飾：可隔日刮臉,，但不得化妝,。

1、服飾：女式西服須做得稍微短些,，以充分體現(xiàn)女性腰部,、臀部的曲線美;如果配褲子則可將上裝做得稍長一點，穿西裝裙時不宜花襪子,，襪口不要露在褲子或裙子之外,。

2,、頭發(fā)：頭發(fā)要常洗,，上班前要梳理整齊，不宜披散發(fā),，可加少量頭油,，保證無頭屑。

3,、裝飾：女員工要化淡妝,，要求墳底不能打的太厚，均勻與其膚色底色協(xié)調(diào);忌用過多香水或刺激性氣味強香水,。