當工作或學習進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績，找出問題,，歸納出經驗教訓,，提高認識,，明確方向,，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結,。優(yōu)秀的總結都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢,？下面是小編整理的個人今后的總結范文,，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助,。

酒店服務員年度工作總結篇一

1,、樹立以店為家的思想，嚴格遵守酒店規(guī)章制度,，自覺維護酒店集體利益,，維護酒店整體形象，做到誠心,，虛心,，耐心。

2,、充分了解工作環(huán)境,，工作范疇，工作狀況,，做到有問題能及時到位，及時解決,。

3,、不遲到、不早退,、不缺曠,、有事有病向領導書面請假，對自己的工作做到盡職盡責,，合理安排,，不急不躁，安全穩(wěn)固,。

4,、愛護公物,，妥善使用和及時維護工具設備，節(jié)約能源,，從節(jié)約一滴水,、一度電開始，除了客人使用以外,，工作總結范文做到人走燈滅,，水管用完及時關掉，發(fā)現問題及時報修,，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費五,、努力提高自身素質，主動向同事學習請教,，保持飽滿的工作精神,，并做到自覺嚴謹的工作態(tài)度。

通過這段時間的工作,，我發(fā)現自己仍有不足的地方,，有待改進，如專業(yè)知識不夠豐富,，預備通過加強學習來提高自身的專業(yè)知識和服務水平,。

明年我的計劃是：

1、一如既往的地認真做好每一天的每一項工作,。

2,、認真學習酒店工程部的知識，利用休息時間進行培訓,。

3,、多學習酒店相關知識，充實自己,。努力使自己的工作更上一個新的臺階,。

酒店服務員年度工作總結篇二

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務員，我的工作很簡單,，就是照顧好客人,，一般人都可以做好。我也說不上聰明,，就在自己的崗位上做好就行了,，我也知道自己的能力并不強，所以我一直在想,，我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績?，F將餐飲部年終工作主要工作總結如下：

一、抓好安全防火工作

成立安全防火領導小組,，落實各分部門安全防火責任人,，認真貫徹安全第一,，預防為主的方針，制定安全防火制度,，完善安全防火措施,，各樓層配備防毒面具，組織員工觀看防火錄像,，并進行防火器材實操培訓,。出品部定期清洗油煙管道，做好各項設備的保養(yǎng)工作,。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,，通過有效的措施，確保了飲食部各項工作的正常開展和財產的安全,，今年以來未發(fā)生任何的失火事故,。

二、健全管理機構

由飲食部領導,、分部門經理組成的質量管理小組,，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工,，又協作,，由上而下，層層落實管理制度,，一級對一級負責,，實行對管理效益有獎有罰，提高了領導的整體素質,，使管理工作較順利進行,。完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結會,、季度總結會,、每月經營分析會、每周例會,、每日檢討會,、班前班后會、財務監(jiān)督稽查會,、衛(wèi)生安全檢查匯報會等，由于制度的完善,，會議質量提高了,，上級指令得到及時落實執(zhí)行。加強協調關系,。酒店分工細,，環(huán)節(jié)多,，一項工作的完成，有賴于各部門之間的協調合作,，每周例會上反復強調,，出現問題，部門之間不得相互責怪,、推搪,，要敢于承認錯誤，多發(fā)現對方的優(yōu)點,，搞好協調,，今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協調的現象。

三,、全員公關,，爭取更多的回頭客

飲食部領導把公關作為一項重要工作來抓，大小會議上,，經常灌輸公關意識和知識,。營業(yè)部人員在旺場時充實到樓面與顧客溝通、點菜,，以不同的形式征求他們的寶貴意見,。通過大家的努力，今年飲食部整體公關水平提高了,，回頭客比往年有所增加,。按照標準，完善硬件配套設施,，美化了環(huán)境,，穩(wěn)定了客源，提高了經營氣氛,。由于服務設施的完美配套,，吸引了不少的回頭客。

四,、增強員工效益意識

加強成本控制,，節(jié)約費用開支。飲食部領導經常強調成本控制,、節(jié)約費用的重要性,，增強了員工的效益意識，并要求員工付之行動,。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣,，合理開閉水掣、油掣,、氣掣,、電掣,，發(fā)現浪費現象，及時制止,。另外,，飲食部領導、供應部經理定期進行市場調查,，掌握市場價格動態(tài),，及時調整原材料的進貨價。嚴格勞動用工制度,，飲食部招聘新員工,，符合條件的，擇優(yōu)錄取,，不符合條件的,，一律拒收，不講情面,，保證招工的質量,。由于勞動用工的嚴格性，員工素質較高,，辦事效率大大提高,。

為了這個目標，我會努力的,。不過我現在要做好的就是做好我的工作了,，我相信我會在將來的一年中做的更好的!

酒店服務員年度工作總結篇三

一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了xx年,，迎來了充滿希望的xx年,，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在,，感動與感謝并存,，三個月，時間雖然短暫,，但對我而言收獲是豐碩的,。

在這里的每一天，每經歷的一件事,，每接觸到的一個人,，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值,，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導,，感謝王經理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：公文易

一,、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針,、布局建設,、部門劃分、工種分配,、人員定位等自然情況,，綜合部行使辦公室職能，一個聯系領導與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個小集體中的一員,，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性,、先進性,，質量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,。

作為服務行業(yè)質量檢查更是重中之重,，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發(fā)展,，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛,。

這是我的一個進步，一個很大的收獲,，板報是我們酒店對內宣傳的窗口,，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫助下整理了兩份評估材料,。

我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間,、開夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識。

與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,，以便更好的服務,，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開。

這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,，好久之前便做好了準備,，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食,、加班加點我感動了,，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個團結,、奉獻、務實的集體而感動,，奉獻是無私的所以溫暖,、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富,、壯大的資本!

二,、學習心得

作為事業(yè)單位下屬的經營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染,，領導者能夠高瞻遠矚。

開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,，能夠有識大體,、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè),，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天，我都能看到了希望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力。

關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強創(chuàng)新意識,、勇于打破傳統觀念、經營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風發(fā),、多少躊躇滿志,、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結,，但是未來的一年又是以今天作為一個起點,，新目標、新挑戰(zhàn),，就應該有新的起色,，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤匯報、勤學習,、勤總結,。

最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰,，祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

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20__年3月底我成為公司的一員,，于3月至8月這段期間擔任酒店前臺服務員一職，同年8月中旬任職綜合辦公室文員一職,。在前臺這段工作期間主要是學習酒店的日常接待客人工作,，每天主要負責給客人安排客房住宿、收銀結賬與解決客人在住宿過程中出現的服務問題,。

前臺作為酒店的門面,，是最先對客人產生影響并做出服務的部門，一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的,。前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求都是首先向前臺提出,，因此前臺還要作為整個酒店的協調中央進行工作,。客人的要求基本都差不多,，電視無法打開,、借個吹風機、日用品不足,、需要些衣架或內部設施有所損壞無法使用等,，通常都是瑣碎的小事，同時偶爾也有個別的客人會無理取鬧些,，提出一些超出服務范圍內的要求,，都必須妥善的解決客戶問題。

在前臺工作期間,，我由一開始的“一無所知”,，在幾位經驗豐富的同事關照與耐心教導下，逐漸的勝任工作,，與同事們友好相處,，在工作中相互協調、幫忙,。認識與我們酒店合作的旅行社,，酒店主要客源來自于旅行社,，所以和旅行社打好交道是咱們前臺工作人員的必備技能。同時要熟悉周邊環(huán)境,，因為經常會有客人問路,，人民公園、機場大巴,、中山小吃街等地點都是常常問到的,。 面對客人的服務要求，首先必須以微笑面對客人,，注意自己的語言方式與態(tài)度;其次要以一個服務的職業(yè)態(tài)度來為客人服務,，學會一些溝通技巧去面對不同的客戶;最后及時、效率,、妥善的幫助客人解決問題,。

二、不足之處

在這段工作期間,，我一直嚴格要求自己,，認真及時做好領導布置的各項工作，對于工作中遇到的問題虛心向領導和同事請教,，不斷提高充實自己,。我現在已經能夠初步地處理本崗位的日常工作及其他一些相關工作，有時仍需領導的幫助才能夠完成,。工作中也存在不少問題,，主要表現在：

1、積極主動性不強 ：沒有積極主動地去完成各項日常工作,，而是被動適應工作需要,。領導交辦的事情基本上都能完成，但未交代的事情有時并沒有積極主動去提前完成,。

2,、工作不是很扎實：忙碌于日常小事，工作沒有上升到一定高度,。不能專注于工作學習,，很多知識雖然了解但卻不精，比如表格的設計,、分類等都不是很精通,。在今后的工作中，我將努力改正自身缺點,，以更大的熱情投入到工作中去,。

三、未來工作計劃

我充分認識到自己的工作雖然瑣碎但也有它的重要性,。在以后的工作中我一定嚴格要求自己,，在工作中發(fā)揮自己最大的能力為公司服務,。希望在以后的工作中，再接再厲,，取得更大的成績,。在往后工作的我，為改正自身缺點,，提高工作效率我將做到如下兩點：

1,、不斷提高自己：抓住每一次讓自己學習和成長的機會，以飽滿的熱情全身心地投入工作學習,，為自己的工作積累必要的基礎知識和基本技能,。雖然辦公室的工作瑣碎、繁雜,，但是我將從多方面努力進一步提高自身的工作能力,，以積極的心態(tài)面對每天的工作任務。

2,、端正工作態(tài)度：要抱以一個正確的心態(tài)，踏踏實實,、任勞任怨地完成上級交派的工作;在以后的工作中不斷的學習,、進取、完善自己,，以便更好地完成自己的本職工作,。認真對待工作中的每一件事情，不論事情的大小,，都盡可能的避免出現差錯,。

四、總結

感謝領導和各位同事在這半年里對于我工作的幫助和支持,今后我將嚴格要求自己用心做好每一項工作任務, 雖然我還有一些經驗上的不足和能力上的欠缺,，但我相信只要通過努力就會有收獲,，只要我們彼此多份理解與溝通，相互配合,，相信超大未來會更加美好,。

酒店服務員年度工作總結篇四

這一年在酒店各位領導和同事們幫忙關心鼓勵下，使我克服了種種困難,，較為出色的完成了全年的工作,，得到領導和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班,，無請假,、遲到、早退現象,；服務質量及工作水平有所提高,，無客人投訴狀況,；能夠尊重領導，團結同事,，做到禮讓三分,，工作為重。現將我在酒店的主要工作總結如下,。

一,、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)

通過這一年的鍛練,，我逐漸克服了心浮氣躁,，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病,，養(yǎng)成了耐心細致,、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少,，表揚多,，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了,，風涼話少,，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心,。

對于酒店的日常工作來說除了接待客人,，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生,，原先總是會因為太高了,、不起眼、不好移動等借口,，放棄了一些地方的清掃,，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?；覊m,、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子,，抬不動的就和同事一齊抬,，原先不注意的墻角、窗戶角,、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,，讓臟物無處可逃。

二,、虛心學習,，不懂就問

在這一年,，我用心參加了酒店組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語,，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教,，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語,，改掉原先的陋俗,，養(yǎng)成了良好的習慣。就這樣在不知不僅僅覺中,，我的服務水平得到了提高,，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評,，得到了領導和同事稱贊,。

三、服從安排,，任勞任怨

平時做到尊重領導,，不耍心眼，對于領導安排的事情,，不打折扣,，保質保量。今年除做好客房服務工作,，同時在前臺人員不齊的狀況下，參加了前臺接待的工作,，開始由于對前臺工作不了解,，沒有信心、有畏難情緒,，后在酒店領導的關心幫忙下,，克服自身困難，認真學習,、多方請教,，不斷演練，做到胸有成竹,，遇事不亂,，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優(yōu)秀員工,。

四,、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟,，服務質量和水平有了很大的提高,，對客人的服務熱情也更加高漲,，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心,。這一年總體上能夠做到恪盡職守,，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領導放心,，讓客人滿意,，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較,，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí),，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿,，消極怠工,。

在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風,，乘著去年這股東風,，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧,，提高自身的服務水平,，從小事做起，高起點,、高要求,，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適,、安寧,、溫馨的家。

五,、對酒店推薦和意見

此刻信息網絡時代,，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠遠不夠,，井底之蛙永久只明白那一片天,，只有走出去，方知天外天,，人外人,，期望酒店多組織員工走出去學習本行業(yè)先進的服務和管理水平，以提高酒店自身的競爭力,。同時也期望酒店領導平時多關心員工作日常生活,，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活,。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中,，為酒店的興旺發(fā)達做出自己的貢獻。

酒店服務員年度工作總結篇五

作為酒店餐廳服務員,，新的一年也有新的計劃與打算,，同時也需要對即將過去的一年進行一個整體的總結與分析。xx年時間過得真快,，新的xx年正在向我們邁進,，我希望我們酒店餐廳服務員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝,，有個更新更好的轉變,，正所謂，我相信我將一定能做得更好,！我也希望在這里我能將我的高興帶給顧客感染同事,。

我也在此感謝大家，在我們一起共事以來的這段時間里所給我的支持和幫助,，回頭看看已走過的這段路,，一路上都是跌跌撞撞的，但卻很充實,，我覺得有成就感,。記得我剛邁進盛豐上班的第一天，我什么都不會,，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口,，我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤，當時我真的想打退堂鼓,，想一走了之,。

但是每次當我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤，并且親自教我正確操作方法,；我記得一年前我將要從學?？缛肷鐣r,，有一個人曾經對我說過一句話“你是一個男孩,，我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對?！彼倪@句話我永遠都不會忘記,，因為是她的這句話讓我重新找到了自信，我也不會忘記大家對我的支持和幫助,，因為大家的支持和幫助讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨,，我在此向大家道一聲謝謝，同時在工作中與大家有過一些磨擦,，我向大家道一聲對不起,，請原諒,。

再次，我希望在以后的生活和工作,，大家能給我多提一些建議,，我一定虛心地聽取，無論是生活中的,、還是工作的不足或缺陷我都會加以改進,，通過與大家一起在盛豐相處的這段時間里，我發(fā)現無論在為人還是在處事方面,，自己都有較好的改變,。

與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時那樣累,，為了營造一個溫馨的工作環(huán)境,，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個溫暖的家,，讓我們多一份理解,，少一份埋怨，多一份寬容,，少一份指責,。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油！

關于明年,，我的計劃是：

1,、認真做好每一天的每一項工作。

2,、認真學習倉儲知識,，積極考試晉升。

3,、利用休息時間進行計算機培訓,。

4、多學習其他東西,，充實自己,。

最后，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓，謝謝,。

酒店服務員年度工作總結篇六

我認識到作為酒店服務員,，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險,。服務人員這時如果沒有一點急救常識,，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題,。因此,，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一,、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,，它體現服務員的精神涵養(yǎng),、氣質底蘊、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時,，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您,、請,、抱歉、假如,、可以”等等,。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象,，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達,。

人們在談論時,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言,。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,，應當恰當地使用身體語言,，如運用恰當的手勢、動作,，與口頭表達語言聯袂,，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二,、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務員每天都會與同事、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系,，將會使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎,。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務需求,，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務,，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務,。例如,，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾,；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門,，服務員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務員最值得肯定的服務本領,。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務,。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分,。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的,，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性,。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時,、妥帖地送到,。

四、記憶能力

在服務過程中,，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目,、檔次、服務設施,、特色菜肴,、煙酒茶、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題,，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務指向、引導,，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務,。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點,，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,，并在稍后的時間中準確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響,。

六,、應變能力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想,，可以作適當的讓步,。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時,，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。

七、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,，也是體現服務員的主人翁意識,，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,，但他們的主要職責是一種外部營銷,，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷,，處處感受一種市場意識,，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務,，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品,、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力,。為此,，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察,、分析客人的消費需求,、消費心理，在客人感興趣的情況下,，使產品得到充分的知悉和銷售,。

酒店服務員年度工作總結篇七

轉眼間入職酒店工作已一年多了，根據酒店經理的工作安排,，主要負責酒店樓面的日常運作和部門的培訓工作,，現將工作情況作以下總結。

一,、廳面現場管理

禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習,，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應,，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,，員工之間相互監(jiān)督,，共同進步。班前堅持對儀容儀表的的檢查,，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,，崗上發(fā)現儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率,，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配,，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責,，明確各自的工作內容,，進行分工合作。提倡效率服務,，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務,。物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循,、有據可查,、有人執(zhí)行、有人臨督,、跟單到人,、有所總結。

衛(wèi)生管理公共區(qū)域,，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬,、擺放整齊,、無傾斜,。用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備,，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位,，確保無誤,。做好解釋工作，縮短等候時間,，認真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂,。

建立酒店案例收集制度，減少顧客投訴幾率,，收集酒店顧客對服務質量,、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據,，酒店所有人員對收集的案例進行分析總結,，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率,。

二,、員工日常管理

1,、新員工作為酒店人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊,、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設,。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓,，目的是調整新員工的心態(tài),，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點,。使新員工在心理上作好充分的思想準備,，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐,。

2,、注重員工的成長，時刻關注員工的心態(tài),，要求保持良好的工作狀態(tài),，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核,，檢查培訓效果,，發(fā)現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,，每月定期找員工談心做思想工作,，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現問題解決問題。

3,、結合工作實際加強培訓,，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效,。并結合日常酒店案例分析的形式進行剖析,，使員員對日常服務有了全新的認識和理解,，在日常服務意識上形成了一致。

三,、工作中存在不足

在工作的過程中不夠細節(jié)化,，工作安排不合理，工作較多的情況下,，主次不是很分明,。部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現問題的存在,。培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多,，減少了生氣和活力。

酒店服務員年度工作總結篇八

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務員,，我的工作很簡單,，就是照顧好客人，一般人都可以做好,。我也說不上聰明,，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強,，所以我一直在想,，我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績。

今年,由于國家經濟大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續(xù)深入,飲食行業(yè)環(huán)境相當嚴峻,如何搞好經營,飲食部在酒店的正確領導下,全面落實酒店經營承包方案,以經濟建設為中心,強化管理,上下一致,使飲食部在飲食業(yè)不景氣,且承包任務重的情況下,穩(wěn)步前進,取得了較好的經濟效益和社會效益,現將餐飲部年終工作主要工作總結如下:

一,、各項經濟指標完成情況:

全年實現營業(yè)收入_____元,比去年的_____元,增長_____元,增長率__%,營業(yè)成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,綜合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,營業(yè)費用為_____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年實際完成任務_____元,超額完成_____元,(定額上交年任務為380萬元),。

(餐飲部年終總結)

二、存在的問題:

1.出品質量有時不夠穩(wěn)定,上菜較慢,。

2.廳面的服務質量還不夠高,。

3.防盜工作還做得比較差,出現失竊的現象。

三,、明年的設想:

1.提高出品的質量,創(chuàng)出十款招牌菜式,。

2.抓好友誼夜總會、千年老龜火鍋城的經營,。

3.加強規(guī)范管理,提高企業(yè)整體管理水平和服務質量,。

4.開設餐飲連鎖分店.

四、今年完成的主要工作:

(1)重視食品衛(wèi)生,抓好安全防火,。

1.重視食品衛(wèi)生,健全各項食品衛(wèi)生崗位責任制,成立衛(wèi)生檢查組,明確各分部門衛(wèi)生責任人,制定了日檢查,、周評比、月總結的制度,開展了流動紅旗竟賽活動,對衛(wèi)生搞得好的分部門給予獎勵,衛(wèi)生差的分部門相應扣罰,。由于全體員工的努力,全年未發(fā)現因食品變質而引起的中毒事故,順利通過省市旅游局的星級酒店年審和國檢,。

2.抓好安全防火工作,成立安全防火領導小組,落實各分部門安全防火責任人,認真貫徹安全第一,預防為主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,組織員工觀看防火錄像,并進行防火器材實操培訓。出品部定期清洗油煙管道,做好各項設備的保養(yǎng)工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,通過有效的措施,確保了飲食部各項工作的正常開展和財產的安全,今年以耒未發(fā)生任何的失火事故,。

(2)落實酒店經營承包方案,完善激勵分配制度,調動員工的積極性,。今年,飲食部定額上交酒店的任務為380萬元,比去年的320萬元,上升60萬元,上升率為19%。為了較好地完成任務,飲食部領導制定了內部經營方案和效益工資分配方案,按照部門,、崗位,、技術、技能,、勞動強度等方面的不同,把經濟指標分解到各個分部門,核定了各分部門的營業(yè)額,、出品額、費用額,、毛利率,逐月核算,超額提成,節(jié)能加獎,充分體現了任務與效益工資掛鉤的原則,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢,能想方設法,搞好經營,調動了員工的積極主動性,。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增長率為__%。

(3)抓好規(guī)范管理,。強化協調關系,提高綜合接待能力,。

1.健全管理機構,由飲食部領導、分部門經理組成的質量管理小組,全年充分發(fā)揮了作用,小組既分工,又協作,由上而下,層層落實管理制度,一級對一級負責,實行對管理效益有獎有罰,提高了領導的整體素質,使管理工作較順利進行,。

2.完善飲食部的會議制度,。會議包括年終總結會,、季度總結會,、每月經營分析會、每周例會,、每日檢討會,、班前班后會、財務監(jiān)督稽查會,、衛(wèi)生安全檢查匯報會等,由于制度的完善,會議質量提高了,上級指令得到及時落實執(zhí)行,。

3.建立出品估清供應監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種,協調各分部門做好出品供應工作,每天早,、午,、晚市檢查出品供應估清情況,對當市估清的品種設專薄記錄,同時到有關分部門核實查證,并要求管理人員簽名,以分清責任。制度建立后,原耒每市估清五,、六個菜式的現象已成為歷史,現在出品供應情況已處于正?；?/p>

4.加強協調關系,。酒店分工細,環(huán)節(jié)多,一項工作的完成,有賴于各部門之間的協調合作,每周例會上反復強調,出現問題,部門之間不得相互責怪,、推搪,要敢于承認錯誤,多發(fā)現對方的優(yōu)點,搞好協調,今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協調的現象。

5.提高綜合接待能力,。今年,全面抓好服務規(guī)范,出品質量,使接待能力大大提高,。在做好各類社團宴會、酒會、喜宴,、自助餐,、會議餐接待的同時,還做好高級領導和各大公司、酒店的各類型宴會的接待,如接待了多個外國國家總統,、元首,、總理和使團,國內的中央部委級領導、省長,、司令員,、軍長、市長等等領導;3月18日晚市接待單位宴客,、婚筵等訂餐共165席,創(chuàng)開業(yè)以耒日訂餐總席數的最高記錄;9月29日晚,接待婚筵共75席,創(chuàng)歷史純婚筵總席數的最高記錄,。由于環(huán)境優(yōu)美、價格合理,、味道可口,、服務一流,使賓客高興而耒,滿意而歸。

酒店服務員年度工作總結篇九

我認識到作為酒店服務員,，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險,。服務人員這時如果沒有一點急救常識,，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題,。因此,，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一,、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,，它體現服務員的精神涵養(yǎng),、氣質底蘊、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時,，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣,，如“您、請,、抱歉,、假如、可以”等等,。另外,，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達,。

人們在談論時,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究,，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用,。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言,，如運用恰當的手勢,、動作，與口頭表達語言聯袂,，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。

二,、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務員每天都會與同事、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系,，將會使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎,。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求,，只要有嫻熟的服務技能,，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務,，即應當為客人提供的,、不需客人提醒的服務。例如,，客人到餐廳坐下準備就餐時,，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾,；在前廳時,，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務員最值得肯定的服務本領,。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務,。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分,。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的,，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性,。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時,、妥帖地送到,。

四、記憶能力

在服務過程中,，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目,、檔次、服務設施,、特色菜肴,、煙酒茶、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題,，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務指向,、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務,。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務,。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點,，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產生不好的影響。

六,、應變能力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上,，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步,。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子,。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。

七,、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,，向客人推銷,。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識,，主動向客人提供服務的需要,。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷,，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷,，處處感受一種市場意識,，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務,，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品,、服務設施,，充分挖掘客人的消費潛力。為此,，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,，并善于觀察、分析客人的消費需求,、消費心理,，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售,。