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賓館服務(wù)員管理規(guī)章制度 篇一

1,、嚴(yán)格遵守會館各項(xiàng)規(guī)章制度,，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮安排。

2,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立服務(wù)至上觀念,，文明服務(wù),，禮貌待客，熱情周到,，儀表端正,，著裝整潔。

3,、做好來訪客人的接待服務(wù)工作,，來訪客人要及時領(lǐng)送到客人房間，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開,，確保安全,。

4、熟悉賓館情況,，了解住宿知識,，熱情解答客人提出的問題。

5,、不擅自離開工作崗位,，不到客房內(nèi)亂拿亂用客人物品食物等，不與客人時間交談,，不談與工作無關(guān)的事情,，不收客人任何禮物。

6,、搞好環(huán)境衛(wèi)生,，管好賓館的設(shè)備和物品，發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時處理并向領(lǐng)導(dǎo)匯報,，避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故,。

7、嚴(yán)格執(zhí)行‘三輕’確保樓層安靜,，并對賓館做到心中有數(shù),，執(zhí)行驗(yàn)證開門服務(wù)，對患病或行跡異常的客人要及時報告,，上班時間不要串崗,。

8,、客人離店時，要清點(diǎn)檢查房間設(shè)備,。物品，如有丟失損壞按價賠償,，否則不予辦理結(jié)算和離店手續(xù),，并對客人遺物品做好登記，保管上繳的工作,。

9,、對所洗的被單褥單等要清點(diǎn)數(shù)目，做好出入庫手續(xù),，說明破損程度,，洗凈后曬干疊整齊，及時送交倉庫保管,，嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù),。

10、無可人的房間,，不準(zhǔn)進(jìn)入客房看電視,；睡覺等，禁止在工作時間打撲克,；做私活,；聚坐閑談；大聲喧嘩嬉戲等,。

11,、認(rèn)真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況，對沒有客人的房間或已經(jīng)退的房間,，要切斷所有電器開關(guān),，經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān),、熱,、冷水管線，發(fā)現(xiàn)問題立即報告,，做好登記,，切防各類事故的發(fā)生。

12,、對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù),，因工作不認(rèn)真、檢查不到位,、誤崗,、漏崗而造成嚴(yán)重后果者,，將追究有關(guān)人的責(zé)任。

13,、遵守賓館的其它規(guī)定,。

酒店服務(wù)員管理制度 篇二

一、道德及職業(yè)素質(zhì)

（一）職業(yè)道德

1,、熱愛工作崗位,，認(rèn)識自我服務(wù)的價值。

2,、為顧客服務(wù),，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱,、文明,、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美,。

3,、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意,，重視信譽(yù),。

（二）職業(yè)素質(zhì)

對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗,。

掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧,。

掌握茶藝知識，有較強(qiáng)的識別力和判斷力,。

對顧客的興趣,、合理需求予以滿足，熱情大方,、誠實(shí)誠信,，具備良好的心理素質(zhì)。

具有遵紀(jì)守法,、令行禁止,、自我約束的素質(zhì)。

具有文化,、品德,、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì),。

二,、工作流程

（一）職業(yè)儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展,、自然,、不留怪發(fā)型,、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾,、不留長指甲,、不染彩色指甲、化淡妝上崗,。

2,、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝,、大方,、整潔,、得體,、證章佩戴胸前。

3,、表情：接待顧客要微笑迎客,，熱情誠懇、和藹可親,。

4,、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神,、端正的姿勢,，禮貌的接待好每一位顧客。

5,、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生,，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔,，不藏污積漬,。

（二）工作程序

班前準(zhǔn)備

提前十分鐘到崗、更衣,、整理容貌,。

準(zhǔn)時參加列隊(duì)點(diǎn)名講評，店長與全體當(dāng)班員工互道問候,，布置當(dāng)日工作任務(wù),，

提出存在的問題及注意事項(xiàng)。

根據(jù)分工,，對茶樓所有用品,、用具及房間、衛(wèi)生間,、操作間,、大廳等進(jìn)行保潔,，做到窗明幾凈、地面光潔,。

（三）文明用語

禮貌用語：“您好”,、“請”、“歡迎光臨”,、“對不起”,、“請?jiān)?rdquo;、“沒關(guān)系”,、“謝謝”,、“別客氣”、“請稍等”,、“我就來”等等,。

2、收找款用語：要唱收唱付,、交待清楚,。“先生（女士），收您XX元,；找您XX元,，請點(diǎn)好”、“請您拿好”,、“請您放好”等,。

3、道別用語：要禮貌客氣,、關(guān)切提醒,、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”,、“請慢走”,、“歡迎下次再來”、“再見”,。

三,、崗位職責(zé)

如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等,，問清楚要找人的姓名及所在房間,，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉,，請他與客人親自聯(lián)系,，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。

點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識,，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法,，同時，介紹小食品,，要熟悉各類小食品的名稱及價格,，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品,，待無誤后,，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”,。

沖泡茶的時間不易過長,，不要讓客人等得太久。

巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水,，換一次煙缸,，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單,，并以良好的記憶力接待回頭客,。

客人點(diǎn)飯菜時,，服務(wù)員需要記錄,，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽,，準(zhǔn)確無誤,，讓客人稍等。

客人品茶完畢后,，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳,，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號,。吧臺人員收款完畢,，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字,。

撤臺：客人走后關(guān)空調(diào),、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）,、收拾桌面,、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生,，最后再次檢查是否干凈,。

繼續(xù)迎接下一桌客人。

下班前

（1）紙簍、痰盂,、垃圾,、地面等，打掃干凈,。

（2）檢查房間物品是否齊全,。

（3）所有房間及操作間的插頭、燈,、空調(diào),、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。

酒店服務(wù)員管理制度（精選 篇三

制定酒店服務(wù)員管理制度,，旨在提升酒店形象,，進(jìn)一步規(guī)范化管理。本文是小編整理的酒店服務(wù)員管理制度（精選10篇）,，希望能幫助到大家,！

賓館服務(wù)員管理規(guī)章制度 篇四

一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì),，要講文明,，講禮貌，講道德,，講紀(jì)律,，要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè),，善于學(xué)習(xí),，掌握技能。

二,、要著店裝上崗,，掛牌服務(wù)，要儀表端莊,，舉止大方,，規(guī)范用語，文明服務(wù),，禮貌待客,，主動熱情。

三,、服務(wù)員,，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,，要認(rèn)真細(xì)致,，要管理好房間的物品,，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

四,、檢查清理時,，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品,；拾到遺失的物品要交公,。

五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺,；前臺電腦要專人管理與操作,，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作，打字,、復(fù)印,、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi),。

六,、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,，不準(zhǔn)私自換班和替班,，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣,，看電視及做與工作無關(guān)的事情,。

七、認(rèn)真做好安全防范工作,，特別是做好防火防盜工作,，要勤檢查,，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理,。

衛(wèi)生制度

公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔,、無油漬,、無水漬、無異味,?？头績?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒,。酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃,、消毒，并保持無積水,、無蟻蠅,、無異味。

考勤制度

一、員工必須遵守上下班時間,，不得遲到,、早退。

二,、每人每月休四天,，遇到重要接待任務(wù)暫停休，過后不休,。

三,、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗,。如有特殊情況不能提前辭職的,，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理,。

四,、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班,，如遇人員緊缺或有重要任務(wù),，可以不予批準(zhǔn)，事后請假一律按曠工處理,。

五,、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班,，在不影響正常工作的情況下,，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理,。

六,、對騙取事病假的，一經(jīng)查出,，視情節(jié)給予曠工或除名處理,。

儀容儀表規(guī)定

儀表：1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服,。

2,、工作服要整潔、挺直,、按規(guī)定扣好上衣扣,、褲扣。

3,、工作服上衣兜,、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應(yīng)及時修補(bǔ),。

4,、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈,。穿著襪子,，要求男深女淺，襪子要完好無破損,，不準(zhǔn)赤腳穿鞋,。

5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,，如項(xiàng)鏈,、手鏈、耳環(huán),、戒指等,。

6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置,。

7,、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查,，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗,。

8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔,、頭發(fā)整潔,、發(fā)型美觀、大方,。

9,、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng),、側(cè)不掩耳,；女士留發(fā)，后不垂肩,、前不遮掩。勤修面,、勤剪指甲,、勤更衣、勤洗手,、洗澡,。

10,、男士不留小胡子、大鬢角,；女士不留長指甲,，不涂指甲油、不使用濃香水,。

11,、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹,。

12,、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥,、蒜,、臭豆腐等。

13,、面帶笑容,、親切和藹、端莊穩(wěn)重,、不卑不亢,。

儀態(tài)

1、坐姿

a身體挺直,、重心垂直向下,，腰部挺起，雙肩放松,，雙膝并攏,。手自然放在膝上。雙目平視,、面帶微笑,。

b坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿,。

c不可前俯后仰,，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,，不可蹺二郎腿,，不可抖腿，也不要半躺半坐,。

2,、立姿

a挺胸、收腹,、抬頭,，目光平視,，面帶微笑。

b雙臂自然下垂或在體前交叉,，左手上右手下,，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

c女服務(wù)員站立時,，雙腳成“v”字型,，雙膝緊靠，腳后跟靠緊,。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬,。

d站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子,、服務(wù)臺,、墻等。

e站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi),，不能伸懶腰,、弄頭發(fā)等小動作。

f站立時腳不能打拍子,，不能三兩聚在一起閑聊,。

3、走姿

a昂首,、挺胸,、兩臂自然下垂擺動，腿要直,。女服務(wù)員走一字步,，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。

b行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦,、吹口哨,、吃零食，不得手叉口袋,。

c行走時不得奔跑,，跳躍，不得在賓客中間穿行,。

d客過站定,，主動讓路并點(diǎn)頭示意問好。

e在走廊內(nèi)行走,，應(yīng)靠右邊,，不得用手扶墻。

f三人以上要分散行走,，不能三五成群同行,。行走時不得勾肩搭背，邊說邊笑或打鬧,。

獎懲條例

1,、上班遲到、早退,。

2,、上班時間看書、閱報,、吃零食,、喝飲料、打瞌睡,。

3,、隨地吐痰，亂丟紙屑,、果皮等雜物,。

4、不按指定員工通道出入,，著便裝進(jìn)入工作崗位,。

5、違反各項(xiàng)規(guī)章制度,，受到皮裝

酒店服務(wù)員管理制度 篇五

一獎勵

1,、嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用,，成績顯著,。

2、主動完成工作任務(wù),，積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值顯著,、

3、拾金不昧,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽(yù),、

4、業(yè)務(wù)技能考核成績特別優(yōu)秀者

5,、為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議,，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。

6,、發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時排除,，在消防安全方面做出突出貢獻(xiàn)避免重大損失、

7,、全年出滿勤,，表現(xiàn)良好,。

二處罰（輕微過失） 5元/次

1、未按酒店規(guī)定上,，下班遲到或早退

2,、衣冠不整上下班，上班不佩戴工號牌,。(簽到,，簽退或交還物品和鑰匙

3、儀容儀表不整和個人衛(wèi)生不好,、

4,、樓層內(nèi)奔跑，大聲喧嘩,、驚擾和影響客人用餐,、

5、未按時作好工作分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格,、

6,、未按規(guī)定及時關(guān)閉空調(diào)，電視,，主燈及水龍頭,、造成浪費(fèi)、

7,、拒絕管理人員進(jìn)行檢察工作崗位,、

8、不嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,、

9,、進(jìn)出廳房時不敲門和反手關(guān)門、

10,、工作期間隨意去洗手間,、

11、酒店組織活動或培訓(xùn),，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席,、

12、電話鈴聲超過3聲未接聽,，而且不使用禮貌敬語,、

13、未經(jīng)批準(zhǔn)私自為客人外出購物,、

14,、將來店客人姓名，職位隨意外泄他人、

15,、見到客人不主動問好和行禮,、

16、上班前食用刺激性較大的食品,，并口腔帶有異味,、(如:蒜,，蔥等

17,、未經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗，串崗,、

18,、超越客人時不使用禮貌用語、或不帶領(lǐng)客人到指定地點(diǎn),、

19,、見到上級和同事不打招呼、

20,、未按規(guī)定時間到崗站位,、

21、面對客人無表情或埋頭工作,、

22,、不做好備品或備品不足、

三處罰（一般過失）10元/次

1,、上班時間打口哨,，講笑話，聊天,，哼唱歌曲,、

2、背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天,、

3,、私自使用酒店設(shè)施及電器，電源,、

4,、私自將個人物品及食物帶入酒店、

5,、在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服,、

6、上下班不走員工通道,、

7,、私自穿工服外出、

8、私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀,、

9,、上班時間睡覺、或上班前飲酒并帶有醉意上崗,、

10,、上班時間擅自離崗或做私事、

11,、不服從上級管理并頂撞,、

12、蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品,、

13,、當(dāng)班時間看書，報,，吃東西,，吸煙、

14,、利用酒店電話辦私事或打私人電話,、

15、私自翻看客人資料和物品,、

16,、清潔廳房時發(fā)現(xiàn)客人物品，不及時上報,、

17,、私自將酒店物品送予他人、

18,、發(fā)生意外事件不及時上報,、

19、酒店資料,，機(jī)密外泄,、

21、在收銀臺私自兌換零錢,，或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下,、

22、酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核,、

23,、私自陪同客人飲酒、

24,、不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記,、

25,、消極怠工，不服從上級指揮和領(lǐng)導(dǎo),、

26,、在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫、

27,、未及時完成客人及管理人員安排的工作,，留言，指令未及時傳達(dá)或不準(zhǔn)確,、

28,、未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入庫房領(lǐng)貨、

29,、下班后在公共區(qū)域逗留串崗,，使用客人設(shè)施或電梯、

30,、與客人交談和語氣生硬、

31,、不及時為客人更換餐具或煙缸,、

32、上班時打私人電話或私自會客,。

四處罰（嚴(yán)重過失和重大過失） 20元/次

1,、指責(zé)，謾罵,，侮辱,，毆打客人及同事、

2,、將鑰匙私自帶出配制,、

3、工作期間飲酒或浪費(fèi)客,、

5,、蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品、

6,、因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失,、

7、偷盜酒店,，客人及同事財物,、

8、違法犯罪,，串通勾結(jié),，謀取私利,、

9、酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事,，賭博打架,、

10、組織及煽動同事聚眾鬧事,、

11,、連續(xù)曠工3天或一個月累計曠工3天、

12,、將客人遺留物品據(jù)為己有,、

13、私自涂改,，損毀單據(jù),、

14、隱瞞事實(shí)真相,，蓄意說謊,、

15、利用職務(wù)之便營私舞弊,，謀取私利,、使酒店的經(jīng)濟(jì)受到損失、

賓館服務(wù)員管理規(guī)章制度 篇六

1,、準(zhǔn)時上下班,，提前10分鐘到前臺報到，由領(lǐng)班召開班前會,，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng),。

2、上班時保持微笑,，不可因私人情緒而影響工作,。

3、儀容儀表要符合員工手則的要求,，女員工不留披肩女,，男員工不留胡須。

4,、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn),，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食,。

5,、上班時不得打私人電話。

6,、員工不得進(jìn)入客房休息,，洗澡,，看電視等。

7,、客房鑰匙須隨身攜帶,，不得隨意放置。

8,、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候,。您好！

9,、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩,，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊,。

10、聽從上級在工作的安排,，上班時間嚴(yán)禁會客,，或與同事閑聊。

11,、與同事相處,，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系,。

12、員工不得利用工作之便,，私自套取外匯,。

13、員工不得私收小費(fèi),、禮物或侵吞客人遺留物品,。

14、員工不得在酒店內(nèi)賭博,，酗酒,。

15、員工不得收藏,，傳閱,，復(fù)制反動，淫穢畫刊,，書籍和錄像,，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交辦公室處理。

16,、員工不得偷盜酒店公私財物,。

17,、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信,。交往和客人在一起時不得表示過分親熱,，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩,，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物,。

18、交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚,，接班人未到達(dá),，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

19,、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品,，嚴(yán)禁翻動客人物品，如確要移動客人物品,，在清掃完畢后,，要馬上移回原處。

20,、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張,，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。

21,、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行,。

22、每班完成自己的工作任務(wù),，養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做,，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí),。

23,、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入,。

24,、客人詢問，要熱情回答,，不可說“不”,。

25、對客房內(nèi)的可疑情況,，要及時匯報,。

26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時常保持整齊,，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起,，放進(jìn)廢物箱,。

27、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時,，必須有本樓層服務(wù)員的陪同,。

28、不得隨便缺席,，如有急事或特殊情況,，要提前通知辦公室或主管。

29,、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪,。

30、不得將個人的私事私物帶回酒店,。

31,、直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x女士”,。

32,、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣,。

33,、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。（吸塵器）

34,、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品,。

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