總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,，它能夠使頭腦更加清醒,，目標更加明確,，讓我們一起來學習寫總結(jié)吧,。總結(jié)書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

銀行話務員個人工作總結(jié)范文篇一

一、認真整改,、抓好落實

1,、增強服務理念，拓展新企業(yè)

隨著銀行的改革,，業(yè)務范圍在不斷推展,，業(yè)務種類有所增加，近期在部室領(lǐng)導的安排部署下,，我部對*企業(yè)進行了調(diào)查并建立了項目庫,。

2、適應業(yè)務發(fā)展,，增加業(yè)務知識

隨著新企業(yè)的拓展和增加,，大家面臨許多新業(yè)務,，新知識,。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn),、國際業(yè)務等相關(guān)知識進行了學習,。

3、制定措施,，保證各項工作全面落實

我部作為服務部門,，只有制定健全切合實際的制度措施，才能保證各項工作的全面落實,。圍繞作風方面查擺出來的突出問題,。部室領(lǐng)導對整改的指導思想、整改目標,、整改內(nèi)容,，整改的時限都做了明確規(guī)定，對存在的問題要求按個人的整改措施認真整改,，抓好落實,。

二,、勤奮學習，與時俱進

記得*主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用,，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性,。

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化,。其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。

三,、制定如下計劃

效完成外呼任務,。在進行每天的外，學會總結(jié)各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于客戶我們要多進行預約回撥。再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合。

加強自身學習,，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出,。加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫,。不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題。當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

銀行話務員個人工作總結(jié)范文篇二

微笑服務，合諧發(fā)展服務一聽到微笑這兩個字,，有人一定會想：人人都有一張臉，每張臉都會笑,，這有什么值得你好講的呢?我相信,，每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一時刻,，您的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎?

其實,，微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠的春天，它的力量是如此之大,，以至于當你面對它的時候,，你無法憤怒，無法吼叫,，無法責備,，更無法拒絕。

現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務,，于是許多人煞費苦心的對鏡練習,，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直到練到腮幫子發(fā)脹才認識到,，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來,，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒,，也可以說是一種氣質(zhì)的流露,，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實,、自然的流露,。

我有一位同事入行三年，連年被評為文明服務標兵,，并且輕輕松松,、自自然然，每天只要一進入工作狀態(tài),，她的臉上就蕩漾著甜甜的微笑,。她和風細雨，善待每一位客戶,，認真對待每一件事情,，她幾年如一日的笑容，絕不是練出來的,，而是源自她積極的人生觀和充分的自信,，試想一個對生活悲

觀失望的人，一個憤世嫉俗的人,，怎么會總有微笑的心情,，一個連對客戶提出的問題。對工作的壓力都沒有信心承受的人,，又怎么能笑得出來?

曾經(jīng)有一位脾氣暴燥的顧客,。用惡毒的不堪入耳的語言羞辱她，年輕氣盛的男同事氣得握緊了拳頭,，如果不是為了工作紀律,，他們真的會沖出去與這位不講理的顧客理論一番，而我這位同事，只見她那雙美麗的大眼睛蓄滿了奪眶欲出的淚水,，可是臉上那燦爛的微笑卻絲毫沒有褪色,，她依然那么溫柔而又不卑不亢地說：“請您回去再核實一下好嗎?”這件事的結(jié)果不用我說，大家也能猜得出來,，從此客戶贊許地稱她為“微笑天使”,，她的微笑不僅感動了客戶，更感染了周圍的同事們,，大家都說,，只要進了這個營業(yè)大廳就好象到了親人家里。

一則印度諺語說：播種一種思想,，收獲一種行為,。播種一種行為，收獲一種習慣,。播種一種習慣,，收獲一種品格。播種一種品格,，收獲一種命運,。所以我們提倡的令人信賴的服務質(zhì)量，令人贊許的服務效率,，令人滿意的服務態(tài)度,，絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收獲的行為,，并成為我們每一個信合人所應具備的習慣和品格,，這種思想就是“社興我榮，社衰我恥”的集體榮譽感,，愛崗敬業(yè),，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良品格,，這不僅是我們的服務理念,，更應該成為我們的生活準則，只有這樣,，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑,。

有一首詩，據(jù)說在法國巴黎的商店,，飯店,、醫(yī)院、機場等許多地方都可以看到,，大意是：微笑一下并不費力/但它卻能帶來無窮的魅力/受惠者成為富者/施與者并不變窮/它轉(zhuǎn)瞬即逝卻往往留下永久的回憶/富者雖富卻無人肯拋棄/窮者雖窮卻無人不能施與/它是友誼絕妙的表示/它給疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣/如果你遇到某個人沒有給你應得的微笑，那么把你的微笑慷慨地給予他吧,，因為沒有任何人比那不曾施與別人微笑的人更需要它,，如果在我們的生活中不利用微笑的話，就好象是巨額存款存到銀行里,，卻沒有存折把這筆財富支取出來一樣,。

因為微笑具有穿透心靈的力量，所以它能夠消除所有的猜忌與誤會,，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦,，讓我們微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個或晴或雨的日子,。常常地想,，現(xiàn)在的你，就在我身邊露出微笑,。

銀行話務員個人工作總結(jié)范文篇三

有人說時間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了,，在xx年里,，本人在公司各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的團結(jié)合作和關(guān)心幫助下,，較好地完成了這一年的各項工作任務,，在業(yè)務素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高,。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：

在剛進公司那時,，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習,。都說細節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它,。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了。作為新來的我,，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,，使我對我的工作越來越有信心。

可是,，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了,，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了,，不會有問題了,。剛開始的時候，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會有時忘記了導語,。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的。所以,，我覺得,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了,，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習,，并努力做好自己的本份工作,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我,。

一、積極打電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。

二,、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當,，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,，做一名話務員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行,，始于足下,。我會從小事學起，從點滴做起,。

我接觸話務員的時間不長,，跟老同事相比，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

201x年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點,，改進不足，拓寬思路,，求真務實，全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計劃如下：

一,、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導的年度工作要求,，對下半年工作進行具體謀劃,，明確內(nèi)容、時限和需要達到的目標,，加強部門與部門之間的協(xié)同配合,，把各項工作有機地結(jié)合起來，理清工作思路,，提高辦事效率，增強工作實效,。

二、是加強工作作風培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚吃苦耐勞,、知難而進、精益求精,、嚴謹細致,、積極進取的工作作風,。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀銀行話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結(jié)經(jīng)驗教訓,，取長補短，做得更好!

銀行話務員個人工作總結(jié)范文篇四

20xx年,，我在銀行的正確領(lǐng)導下,，在同事們的支持和幫助下，以科學發(fā)展觀為指導,，認真執(zhí)行銀行的工作方針政策,，立足本職，服務客戶,，較好地完成自己的工作任務,，取得了一定的成績，獲得銀行領(lǐng)導的肯定和客戶的滿意?，F(xiàn)將20xx年工作情況具體總結(jié)如下：

一,、取得的工作成績

20xx年，我勤奮努力工作,，全面完成工作任務,，取得了較好的工作成績,。除完成一線前臺的柜員工作外，我利用一切機會銷售銀行理財產(chǎn)品,，共銷售銀行理財產(chǎn)品萬元,，其中：基金萬元，保險萬元,，銀行卡萬元,。

二、認真學習,，提高政治思想覺悟和業(yè)務工作水平

20xx年,，我認真學習黨的理論，學習xx大和xx屆三中,、四中,、五中全會精神，提高自己的政治思想覺悟,，在思想上與銀行保持一致,堅定理想信念,，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀,，樹立全心全意為客戶服務的思想,，做到無私奉獻。我在工作上除了學習政治理論外,，重點是學習銀行的各項制度,、工作紀律及理財業(yè)務知識，做到學深學透,，掌握在腦海里,，運用到實際工作中，為自己做好各項本職工作打下堅實的基礎(chǔ),。通過學習,，我熟悉和掌握了銀行的各項制度、工作紀律及基本理財業(yè)務知識與技能,，增強了履行崗位職責的能力和水平,，做到與時俱進，增強大局觀,，能較好地結(jié)合實際情況加以貫徹執(zhí)行,，完成銀行布置的各項工作任務，取得良好成績,。

三,、樹立服務意識，做好服務工作

作為一線前臺柜員，要做好自己的工作,，關(guān)鍵是要樹立服務意識,，做好服務工作，獲得客戶的滿意,，以此增強銀行品位與形象,，促進銀行業(yè)務的發(fā)展。為此,，我做到愛崗敬業(yè),、履行職責，吃苦在前,，享樂在后,，為客戶做好服務工作。著重做好三方面工作：一是擺正位置,，認真做好服務工作,，消除自己思想上的松懈和不足，徹底更新觀念,，自覺規(guī)范自己的行為,，認真落實銀行各項服務措施。二是把業(yè)務技術(shù)和熟練程度作為衡量服務水平的尺度,，苦練基本功，加快業(yè)務辦理的速度,，避免失誤,，把握質(zhì)量。三是努力學習新業(yè)務知識,，掌握做好銀行工作必備的知識與技能,，特別是理財產(chǎn)品方面的知識，為擴大業(yè)務范圍與創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益奠定基礎(chǔ),。

20xx年,，我認真努力工作，雖然在政治思想與業(yè)務知識上有了很大的提高,，在業(yè)務工作中取得了較好成績,，但是與銀行的要求和客戶的希望相比，還是需要繼續(xù)努力和提高,。今后,，我要繼續(xù)加強學習，深化管理,，按科學發(fā)展觀的要求,，以求真務實的工作作風，以創(chuàng)新發(fā)展的工作思路，奮發(fā)努力,，攻堅破難,，把銀行工作提高到一個新的水平，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)務成績,，為銀行的健康持續(xù)發(fā)展,，做出我應有的貢獻。

銀行話務員個人工作總結(jié)范文篇五

勤奮學習,，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。

制定如下計劃：

效完成外呼任務。在進行每天的外,，學會總結(jié)各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;

加強自身學習，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題;

當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

銀行話務員個人工作總結(jié)范文篇六

時光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)一年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過一年多的工作,，對話務員工作頗有感觸，剛踏上話務員這個崗位,，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難。可以說,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感,。但是隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間,，看到經(jīng)常得到表揚的話務員,，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動,，想要有所改變,，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務有了提高,，付出有了回報。

通過一年來的工作,，我認為要做好話務員工作,，必須要做好以下幾點：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則,，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通,，有時因為客戶的表述能力不強,，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務,，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的,，這樣就能促進問題的解決,。

再次，要有12分的細心,。因為如果粗心,，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四,，服務用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務用語講得很自然,，但是，時間長了,，自然就能講出那種語境,。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務技術(shù),，增強自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學習,。

第六,，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓,，顧全大局,，分清主次，保證重點,。

最后,，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務員工作雖然辛苦,，但我認為，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點,，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的話務員,。

銀行話務員個人工作總結(jié)范文篇七

去年x月至今年x月,，我在某公司擔任客服人員,。一年的工作，使我對話務員工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結(jié)：

一,、客服員所需的基本素質(zhì)要求

話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

二、作為客服人員,，需要一定的技能技巧

(1)學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價值觀也不同,，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是客戶話務員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到,。在公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為話務員的基本要求。

(3)勇于承擔責任,?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責任,。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過話務員化解，需要勇于承擔責任,。

三,、作為客服人員，需要一定的技能素質(zhì)

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助,。因此,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

(3)要學會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶,、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。

銀行話務員個人工作總結(jié)范文篇八

7月至9月,，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作,，使我對客服工作有了必須的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝

通潛質(zhì),、普通話流利,、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2.作為客服人員，需要必須的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和明白客戶,?？蛻舻男愿癫灰粯樱松^,、世界觀,、價值觀也不一樣，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不好輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言,，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務必做來源理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔職責,?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責,?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責,，一切的職責都需要透過客服人員化解,，需要勇于承擔職責。

3.作為客服,，需要必須的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達潛質(zhì),。與客戶溝透過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最期望得到的就是服務人員的幫忙,。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

(3)要學會換位思考,，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。

銀行話務員個人工作總結(jié)范文篇九

在過去的工作里,，我的進步是直線向上的,，緩而不慢，細而扎實,。因為作為一個話務員,，我深知基本功要做好做實，微笑要留住,，禮貌要恰當,，耐心要保持，這些非一日之促成,。這個工夫是細水長流,，著急不得，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練,。以下是我的工作總結(jié)。

一,、在工作中展現(xiàn)自身價值

做話務員,，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,，話務員需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了,，馬上輕快起來,，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。

所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話,，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。

二,、養(yǎng)成良好的習慣

于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時,，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。但是，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習,，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號,，得到大家的認可和贊許。

三,、為客戶著想

當處理一件棘手又敏感的問題,，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名話務員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準了,，這是要費工夫去努力的,。

所謂為客戶著想，替客戶分憂,，達成客戶心愿,，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象,。這對于每個從事話務員行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

做一名合格的話務員,，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。今后我會學習與工作有關(guān)的書籍,，與同事討論電話服務技巧有關(guān)的案例,，更加充實自己。平凡的話務員,，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得,，所思考的，所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我從事話務員工作,，挑戰(zhàn)人生的一個起點。

銀行話務員個人工作總結(jié)范文篇十

20__年已經(jīng)接近年尾,，細細回想,，我來到總站，來到話務班已經(jīng)一年半的時間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學員,，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多,，同時也看到了自身存在的不足,。總結(jié)如下：

這一年來,，我的業(yè)務技能有了很大的提高,，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導交代的其它工作任務,，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習,，工作之余能積極走出__，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷,。

在工作中,，身邊的同事都是我的老師，同事_姐干練的做事風格和靈活的服務技巧,，_姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答,，__熟練的業(yè)務知識和幽默的陽光心態(tài)，__的勤奮好學和開朗樂觀，_姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我,，讓我不斷的學習和進步。我深知,，自己還有很多的不足,，可是，我有信心會做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進步,，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心,。

二、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時梳理和總結(jié),，缺少工作目標。

三,、工作不夠激情主動,。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足,。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性,。

針對工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面：

一,、調(diào)整心態(tài)，加強耐心,。在今后的工作中適當調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑,，真誠服務,，真正做到把旅客當朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。

二,、注重細節(jié),，加強溝通,。工作中注重服務細節(jié),，規(guī)范服務用語,，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足,，學習工作經(jīng)驗。

三,、及時總結(jié)，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短,，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件,。

四、提高主動服務意識,，主動承擔工作任務,，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動,。

記得自己剛來面試的那天,，_站對我說：“__的工作貴在堅持,，看似簡單,，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易。”一直認真記得這句話,，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作。

最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導和同事,，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助,，以后每一天的工作我都會全力以赴,，加油!

銀行話務員個人工作總結(jié)范文篇十一

斗轉(zhuǎn)星移,，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月,，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,，作為一名桂龍人,，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷,，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、樹立全局觀念,，做好本職工作,。

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題,，客服工作也不例外,。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象,?！逼咴路輥淼焦疽院?，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識,、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識,、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答,、銷售技巧,。

通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高,，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解,。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務：

一是接聽客戶的呼入電話,，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答,。

二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解,、對用藥方法進行專業(yè)的指導,。

客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門,，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況,，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二,、精于專業(yè)技能,，勤于思考應變,。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路,。作為一個客服人員,，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變,。對于客戶提出的藥品問題,，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題,，第一時間做出正確的應變,，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度,。

客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作,，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力,，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié),。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識,。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料,。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個客戶的有效溝通,，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段,。

三,、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量,。

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果,。

所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度,，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,，客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗,，分享心得,，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量,。