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醫(yī)患有效溝通技巧篇一

此法有兩種變式,，第一種是叫全名,，叫全名適用于公立醫(yī)院，在民營診所中,，資歷較高,，年齡大的醫(yī)生也可以直接稱呼全名，注意語氣語調(diào)的變化即可,，不要有命令的感覺;第二種是叫名不叫姓,，適合同齡的或者年紀(jì)大的醫(yī)護(hù)人員稱呼年齡相當(dāng)，或者年齡較小的客戶,。第二種叫法較第一種會顯得親切,。

二、關(guān)系式：

家庭關(guān)系式：可以叫哥哥姐姐,、妹妹弟弟或者叔叔阿姨,，這種叫法會很快拉近雙方距離，減少疏離感,，其中,，幼兒園的的可以叫寶寶或昵稱，幼兒園大班或者小學(xué)的可以直接叫小朋友或者小名,，再大些可以用第一種方式;對待30-50歲左右的女性,，無論自身年齡再小，都要注意不能夠叫“大姐”,，其原因不言而喻,，這樣叫,，已經(jīng)讓對方心里不愉快了。

老小關(guān)系式：對待老人家可以顛倒姓氏,，比如老李換成李老,，含義就會多些尊重，而叫老李會顯得很親切和隨意,，注意,，不要隨便稱呼老李，老張,，同樣叫小李小張也要注意,，長幼字輩的稱呼不能夠隨便用，關(guān)系不到位不要隨便叫,，換了場所,，稱呼便需要改變，否則同樣會讓人心里有疙瘩,。

三,、職位職稱式

適用于公立醫(yī)院特診科或民營口腔，需預(yù)先知道客戶職業(yè)職位等情況,，如果了解某工程師姓吳,，需換種稱呼，不能夠簡稱,，如果姓氏難叫,，同樣需要注意。

四,、行業(yè)式

如果了解客戶的行業(yè),，可以直接用行業(yè)稱呼，比如：李律師,，張老師,，黃醫(yī)生等等。

五,、地域習(xí)慣式

分為兩種,，一種和關(guān)系式相近，區(qū)別只是地域習(xí)慣而已,，比如：東北人習(xí)慣稱呼“姐哥”,，四川人習(xí)慣把有技術(shù)的人叫做“師傅”，后來演化為“師傅”和“老師”;陜西人喜歡叫“師”,，例如宋師,，張師;第二種類似于寒暄，見人問好可以問：“吃了沒”,，其意并不是真正去了解對方有沒有吃飯,，而是一種客套用語,，有時會略過稱呼，直接進(jìn)入地域寒暄式,，地域習(xí)慣式為優(yōu)先稱呼方式(入鄉(xiāng)隨俗),。

問詢與確定：如果實在不知道怎么稱呼，可以直接問對方如何稱呼更為合適：“請問我應(yīng)該如何稱呼您呢?”探索式：那我叫你可以嗎?”

禁忌：不能夠用美女或者帥哥,，某些與時俱進(jìn)的詞匯需要看場所使用,，例如“同志”對于老干部是合適的，對于年輕人就顯然不合適;小姐的稱呼不如女士,，如果要稱呼小姐,，需要加上姓氏，對于年輕女士,，這一點尤其要注意,，實在不好叫，用第一種稱呼是最保險的,。

無論哪一種稱呼,，都不是固定的，因地因人因關(guān)系遠(yuǎn)近而定,，稱呼得當(dāng)會加強(qiáng)兩者鏈接,，不得當(dāng)，則會加大雙方的距離感,，增加不和諧因素，影響雙方溝通效率,。

在服務(wù)的全程中,，醫(yī)護(hù)團(tuán)隊如果能夠上下合力在服務(wù)中打動客戶，會讓對方對你的團(tuán)隊好感大大增加,，更有利于個人品牌及醫(yī)院/診所品牌的建設(shè),。

醫(yī)患有效溝通技巧篇二

1、 患者和家屬,，你為什么總是惱怒?

當(dāng)患者和家屬對護(hù)理或治療有所不滿時,，他們會變得憤怒、焦慮,、心煩,。甚至在醫(yī)療或護(hù)理過程一切順利時，他們也可能產(chǎn)生同樣的情緒,。這往往反映了他們面對自己或親人的疾病時所感到的無助和失去親人或害怕失去親人的悲傷,。同時，憤怒也可能是內(nèi)疚的表現(xiàn),，例如,，長期疏遠(yuǎn)的親屬趕來要求醫(yī)生用盡所有手段救治患者時可能會表現(xiàn)得非常憤怒,。有時，強(qiáng)烈的內(nèi)疚或悲痛的外在表現(xiàn)就可能是憤怒,?；颊呋蚣覍俸芸赡軙⑦@些情緒發(fā)泄在醫(yī)務(wù)人員身上，即便他們并沒有犯錯,。

2,、醫(yī)生，你要穩(wěn)定局面!

當(dāng)人們產(chǎn)生憤怒情緒時,，說話往往會提高音量,、加快速度。他們似乎在以威脅的方式侵犯著你的個人空間,。這時要運用溝通藝術(shù)來予應(yīng)對,，而很自然的反應(yīng)就是跟上他們的語速和音量。但是當(dāng)你講話速度相當(dāng)快時聲音必然會尖厲刺耳也容易讓人感覺你很心煩并且覺得你控制不住局面,。然而,，如果...你說話...慢下來...，聲音...聽起來...會很鎮(zhèn)定...,，讓人感覺...你能...掌控...整個局勢,。另外，當(dāng)你降低語速時,，聲音會變得低沉,，顯得莊重?？斓恼Z速尖厲的聲音是達(dá)不到這種效果的,。所以，試著保持鎮(zhèn)靜,，做個深呼吸,，下意識“降低聲音、放慢語速”進(jìn)行交流,。

3 醫(yī)生,，要記住這些實用小技巧!

安全第一。注意患者及其家屬與門的位置關(guān)系,，確保在他們有暴力傾向的情況下,，自己能夠很快離開，防止被困在房間里,。與患者保持一定距離,。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺。如果條件允許，離開公共場所,，與患者或家屬在安靜的地方進(jìn)行交流,。同時，為了確保安全,，告知其他同事自己的去向,。

4投訴，道歉與解釋,，一切都沒那么難

患者和家屬會因所接受的或未接受的醫(yī)療措施產(chǎn)生失望或憤怒情緒,，通過有效的溝通技巧，這種情況可以得到控制,。有效的溝通技巧包括對情況作出詳細(xì)的解釋,，真誠地道歉，保證將采取措施確保同樣的事情不會再次發(fā)生,，等等,。如果這些溝通技巧都沒有產(chǎn)生效果，患者可能就會采取正式投訴的手段,。投訴經(jīng)常是針對不良事件,，但是并非所有的投訴都是源于不良事件。同樣,，也并非所有的不良事件都會引起投訴,。

醫(yī)患有效溝通技巧篇三

溝通的藝術(shù)——說話的技巧善于發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題

(1)患者來醫(yī)院究竟想獲得怎樣的服務(wù)?(2)為什么當(dāng)醫(yī)護(hù)人員自認(rèn)為在充滿同情心,、盡心竭力地為病人診治時,，病人卻滿腹抱怨?(3)問題何在?怎么解決這些問題?(4)如何提高患者滿意度，減少醫(yī)療事故的發(fā)生風(fēng)險?影響溝通效果的要素

(1)知識水平醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)術(shù)語讓病人云里霧里解決方案：盡可能以淺顯易懂的話語明確告知病人病情及救治辦法

(2)聲音,、態(tài)度眾多的病人讓醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不耐,，對病人甚至大聲呵斥解決方案：不負(fù)責(zé)任的診治十個病人，不如認(rèn)真救治一個病人,。熱忱,、耐心的對待自己的病人是對自己職業(yè)的敬重,。

(3)溝通技巧

1,、明確醫(yī)患想知道什么

2、巧妙對患者提問

3,、耐心傾聽患者的病情

4,、對患者的病情告知應(yīng)巧妙處理

如何面對患者的不滿、抱怨和投訴1,、認(rèn)真分析患者情緒產(chǎn)生的原因2,、衡量患者投訴的影響并認(rèn)真解決問題3、分析問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)

醫(yī)患有效溝通技巧篇四

安全第一,。注意患者及其家屬與門的位置關(guān)系,，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開,，防止被困在房間里,。

與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺,。

如果條件允許,，離開公共場所，與患者或家屬在安靜的地方進(jìn)行交流,。同時,，為了確保安全，告知其他同事自己的去向,。

盡量給患者提供座位,。人坐著時，更容易控制憤怒的情緒,。

讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣,，不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了,，他們自然會停下來,。

意使用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、語速和音量來平復(fù)患者的情緒,。

對患者的痛苦情緒作出回應(yīng),。“我能夠理解你的感受,?！?/p>

表達(dá)歉意?！皩τ诎l(fā)生在您身上的事情,，我表示十分抱歉?！?/p>

使用共情,。包括使用口頭語言(如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會有這樣的感覺”)和肢體語言(點頭,，眼神交流,，表現(xiàn)出憂慮)。

切合實際地說明發(fā)生的情況以及你將會努力去解決問題,。

不要采取防守姿態(tài)或使用尖刻的話語,。

不要受對方語調(diào)、語速或肢體語言的影響。

告訴一個情緒激動或生氣的人“鎮(zhèn)靜下來”,，而不是“不要擔(dān)心”,，后者往往會適得其反。

不要與患者或家屬勾結(jié)串通,，不要非難你的同事,。可以這樣回應(yīng)對方：“因為我不清楚其他醫(yī)生做過怎樣的治療,，所以我不能草率地對醫(yī)療細(xì)節(jié)做出任何評價,。但是我會盡力查明情況?！?/p>

不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒,。如果你感覺控制不住自己的情緒，可以暫且離開,，并且在離開前告知患者：“對不起,，我有些事情要忙。咱們一會再聊,?！?/p>

當(dāng)患者或家屬很生氣時，他們常威脅說要進(jìn)行投訴,。發(fā)生這種情況時,，不要產(chǎn)生戒備心理，也不應(yīng)結(jié)束談話,，而是應(yīng)當(dāng)盡量敞開心扉,，真誠地與患者或家屬進(jìn)行交談。首先,，冷靜地告訴患者他們的確有投訴的權(quán)利;如果他們堅持投訴,，自己愿意告知他們具體的步驟。其次,，向患者說明最重要的事情是弄清楚具體的問題以及如何解決問題,。要強(qiáng)調(diào)自己為患者的健康付出的努力，主動向患者說明來自其他醫(yī)生的第二醫(yī)療意見,，然后再次強(qiáng)調(diào)每個人都希望給患者提供最好的醫(yī)療服務(wù),，并且建議患者與大家一起，共同努力達(dá)成該目的,。

醫(yī)患有效溝通技巧篇五

醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)——溝通從心開始

目前,，醫(yī)務(wù)人員與病人的關(guān)系并不是簡單的治病與看病的關(guān)系,，病人的需要與醫(yī)務(wù)人員的救治是息息相關(guān)的,。在市場經(jīng)濟(jì)時代，醫(yī)務(wù)人員不再是高高在上的，而是都以病人為本的精神服務(wù)百姓,。醫(yī)患關(guān)系是社會關(guān)系的重要組成部分,是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關(guān)系,。良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動，還能使醫(yī)務(wù)人員更全面地了解病患者的整個病史,，做出準(zhǔn)確的疾病診斷和及時性的治療,，從而使病人得到更滿意的服務(wù)，達(dá)到病患者健康需求的目的,。

溝通的魅力- 溝通的基本含義溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo),，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞,，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程,。它有三大要素即：①要有一個明確的目標(biāo);②達(dá)成共同的協(xié)議;

③溝通信息、思想和情感,。

溝通的魅力-溝通的重要性

有了良好的溝通,，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息,，在這種或那種之間,，或?qū)λ耸┮杂绊懸岳斫饽闹家獠⒃敢飧鶕?jù)您的愿望行事。然而,，許多問題都是由溝通不當(dāng)或缺少溝通而引起的,，結(jié)果會不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通,，了解什么地方會出錯,，無疑是大有用處的出發(fā)點。

溝通的魅力-用心溝通才能達(dá)到有效溝通

1. 確立正確的服務(wù)心態(tài)——把患者當(dāng)做家人

2. 轉(zhuǎn)換立場——如果我是患者我需要什么

3. “區(qū)別對待”對待不同的患者要用不同的方式去溝通,。如：兒童：要用和藹親切的語氣和他/她交談,，并轉(zhuǎn)移其注意力，以消除緊張不安的感覺,。成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對方病情,，并認(rèn)真積極的幫助病人尋求解決方案。老人：要委婉的告知對方病情,，并安慰病人,，幫助病人樹立正確的醫(yī)治態(tài)度。

4. 有效溝通的三原則(1)有微笑溝通強(qiáng)調(diào)人性化作用,。溝通要使參與溝通的人員認(rèn)識到自身的價值,。只有心平氣和的溝通才能實現(xiàn)雙贏的思想。至于有效溝通手段問題,，應(yīng)根據(jù)實際情況采取不同的方法,。(2)有效率溝通強(qiáng)調(diào)溝通的時間概念,。溝通的時間要簡短，頻率要增加,，在盡量短的時間內(nèi)完成溝通的目標(biāo),。(3)有效果溝通強(qiáng)調(diào)溝通的目標(biāo)明確性。通過交流,，溝通雙方就某個問題可以達(dá)到共同認(rèn)識的目的,。

醫(yī)患有效溝通技巧篇六

一、溝通態(tài)度

態(tài)度是心靈的表白,，極易受個人感情,、思想和行為傾向的影響，服務(wù)態(tài)度的好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操,，盡管患者因疾病的折磨而造成形體的扭曲,、情緒的低落甚至精神的恍惚或是神志的喪失，但醫(yī)患雙方的人格仍然是平等的,。體現(xiàn)良好溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一是醫(yī)務(wù)人員情感適時恰當(dāng)?shù)摹拜敵觥?。情感是有回報的，同樣,，態(tài)度也是有回報的,。真誠、和藹,、關(guān)切的態(tài)度,，回報的是對醫(yī)者的信任。因此,，醫(yī)務(wù)人員的溝通愿望和溝通態(tài)度往往是決定醫(yī)患溝通成敗或效果的關(guān)鍵,。

二、傾聽藝術(shù)

醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽,，這是獲取患者相關(guān)信息的主要來源,。傾聽時應(yīng)該注意：一是要主動傾聽，需要傾注感情,，充分運用目光,、語調(diào)、姿勢,、手勢等方式融洽和影響患者,，同時注意尋找患者語言文字和情感上的含義;二是不要隨意打斷患者的敘說，只是在必要時進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo),，因為患者一般都迫切希望在第一時間段內(nèi)被醫(yī)生理解,、同情;三是在與患者溝通時應(yīng)集中注意力，避免分心,，以免被患者誤認(rèn)為醫(yī)生對自己的疾病漠不關(guān)心;四是注意患者家屬等相關(guān)人員的表述,，“兼聽則明”;五是跟蹤和觀察患者的“視線”所在,，了解患者的感受、需求和“額外”的服務(wù)需要,，尋找真實含義;六是適時、恰當(dāng)?shù)亟o予患者反饋信息,，鼓勵和引導(dǎo),。

三、 談話藝術(shù)

由于醫(yī)學(xué)知識所限,，以及對醫(yī)療活動的不可知性和對醫(yī)療結(jié)果的難預(yù)測性,，患者在就醫(yī)過程中，心理往往處于弱勢,，情感處于低潮,。因而醫(yī)務(wù)人員與患者交談應(yīng)充分運用談話藝術(shù)，講究方式和技巧,。交談時醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注意以下幾個方面：一是要善解人意,，尊重和關(guān)愛患者的生命，尊重患者的個人隱私;二是要同情患者的處境,，理解他(她)的內(nèi)心感受,，關(guān)注情感差異，個性化的處理談話方式和交談內(nèi)容結(jié)構(gòu);三是關(guān)注患者的生存狀態(tài),，用平易親切的語言,、呵護(hù)的情態(tài)“探討”醫(yī)療問題，內(nèi)容明確,，表達(dá)準(zhǔn)確,，并始終流露和充滿對患者生命的關(guān)愛和體恤;四是在談話中盡可能不用或是少用醫(yī)學(xué)術(shù)語，盡量用通俗易懂的語言表述疾病治療中的相關(guān)問題,，對文化層次較低的患者,，應(yīng)反復(fù)講解，充分應(yīng)用生活中豐富,、生動的各種形象的例子或是比喻,，以提高交流的質(zhì)量，達(dá)到溝通的目的,。

四,、體態(tài)語言和表情藝術(shù)

溝通時，醫(yī)務(wù)人員的體態(tài)語言是配合言談進(jìn)行的,，體態(tài)語言包含面部表情,、眼神、手勢和外表等,，這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義,。微小的體態(tài)變化,，都會對患者產(chǎn)生微妙的心理和情緒影響。把握好溝通時的體態(tài)語言分寸,，自然而不失莊重,、嚴(yán)謹(jǐn)又充滿溫情、愉悅但不夸張,，恰到好處地傳達(dá)醫(yī)務(wù)人員的交談信息和豐富的人文精神,。同時注意患者的接受心理和審美感受，使交談更富有生氣和感染力,，使醫(yī)患溝通更富有成效,。

醫(yī)患有效溝通技巧篇七

1、傾聽-----：醫(yī)生必須盡可能耐心,、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述,，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神,，點頭作“嗯,、嗯”聲，或簡單地插一句“我聽清楚了”等等,?？傊t(yī)生不要干擾病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說,，尤其不可唐突地打斷病人的談話,。

2、接納：醫(yī)生要無條件的接受病人,，不能有任何拒絕,、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn),。也就是說,，醫(yī)生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全,，享有充分的發(fā)言權(quán),。

3、肯定：醫(yī)生要肯定病人感受的真實性,，切不可妄加否定,。醫(yī)生必須承認(rèn)，時至今日,，醫(yī)學(xué)對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明,。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的,，也不可采取否定態(tài)度,，更不要與病人爭論,。

4、異議：異議處理就是弄清楚事情的實際情況,，以及整個過程中病人的情緒變化,。尤其是病人感到心里不舒服的事，異議處理十分必要,，否則,，就很難有真正的溝通。

5,、提問：要善于用“開放式”和“封閉式”的提問方式,。

“封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”,，或者在兩三個答案中選一個。這樣的提問容易使病人陷入“受審”地位而感到不自在,。

“開放式”提問使病人有主動,、自由表達(dá)自己的病情,、感受,，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人的尊重，也為全面了解病人的病情情緒提供了最大的可能性,。

6,、復(fù)述：把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述,，但不改變病人表達(dá)的意圖和目的,。

7、代述：有些想法和感受病人不方便說出來,，為了更好的治療,，對此，醫(yī)生可以代述,。這當(dāng)然要求醫(yī)生有足夠的敏感(所謂善解人意)，揣摩出弦外之音。

8,、對焦：這是一種多少帶有心理治療專門性的技術(shù)。病人的心里可能有多個問題，醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個作為“焦點”.選擇什么問題作焦點，要求醫(yī)生對病人有比較全面的了解,，也許要進(jìn)行一番思考。

醫(yī)患有效溝通技巧篇八

醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民的健康和生命密切相關(guān)，人民群眾往往通過醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)看經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展成果,，看黨風(fēng)政風(fēng)建設(shè),，看政府治理水平，看社會公平和諧,。因此，發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容，而構(gòu)建和諧社會又離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系,。多年來，醫(yī)療衛(wèi)生治理部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索,。許多醫(yī)院實行開放式治理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制,，保證醫(yī)療信息暢通,，在這方面取得一定成效。但是,，醫(yī)患關(guān)系緊張,，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加,，是當(dāng)前一個十分突出的問題。我們必須充分熟悉構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性。

一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及存在問題的主要原因

醫(yī)患關(guān)系從總體上看,，是基本和諧之中存在著局部的不和諧,，和諧是主流,，不和諧是支流,。醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜,，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”,、“看病貴”,，患者有意見;有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群眾不滿足;也有更復(fù)雜的社會因素,。既有體制,、機(jī)制上的問題,，也有思想觀念方面的問題,，還有治理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個方面：

(一)醫(yī)患之間缺乏信任,，是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因,。醫(yī)患之間缺乏信任、理解,，不能換位思考,。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益,。而有些患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解,，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。

(二)醫(yī)患溝通不夠,、醫(yī)療糾紛增加,，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中,，由于醫(yī)患溝通不夠,，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。

(三)在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷,，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況,。治并救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“脖不重視人;在有些醫(yī)療機(jī)構(gòu),，醫(yī)療活動只強(qiáng)調(diào)依*儀器設(shè)備,，忽視醫(yī)生與患者的交流。

(四)患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因,。我國雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理條例》,，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費用就高達(dá)幾千元,，患者維護(hù)權(quán)益成本太高,，要想通過正常渠道維護(hù)權(quán)益，實際上仍是件很難的事情,。

(五)我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律,、法規(guī)沒有及時跟上市場經(jīng)濟(jì)的步伐，全民醫(yī)療保險體制不健全,，是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因,。資料顯示，許多國家由于有健全的全民醫(yī)療保險體制,，全民參加醫(yī)療保險,，絕大部分的醫(yī)療費用都由保險公司來承擔(dān)，不會由個人支付高額的醫(yī)療費,，很少有醫(yī)患間的沖突,。

二、如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

對醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說,，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi),，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解,，怨天尤人解決不了問題,。要善于分析自身的問題，從服務(wù)環(huán)境,、服務(wù)理念,、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因,，制定措施,。我們中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué),、科研和預(yù)防保健為一體的現(xiàn)代化大型綜合性醫(yī)院,，也是東北、華北部分地區(qū)疑難重癥的搶救中心,。近些年來,，我們堅持以病人為中心，從思路到規(guī)劃,，從舉措到實施,，一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式,，提高服務(wù)質(zhì)量,，把病人的滿足作為醫(yī)院的追求。從我院的實踐看,，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系要從六個方面加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作,，用保障人民健康來促進(jìn)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

一是以人性化服務(wù)為中心,，尋找服務(wù)創(chuàng)新點,。隨著我國加入wto和多元化發(fā)展醫(yī)療服務(wù)事業(yè)，醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著一次革命性的變革,。在更加激烈的醫(yī)療市場競爭中,，患者在就醫(yī)的時候不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平,，而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。醫(yī)院除了拼技術(shù),、拼設(shè)備等硬實力外,，不能忽視治理模式和服務(wù)水平等軟實力的競爭。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院治理的全過程,，改變以往“病人來醫(yī)院是看病,，醫(yī)院對病人是只管治脖的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”,，其次才是“脖的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和治理的重要課題，值得認(rèn)真思考,、研究和探索,。醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解,、關(guān)懷病人等方面采取措施,，尋求服務(wù)創(chuàng)新點，通過人性化服務(wù)不斷提高群眾對醫(yī)院的滿足度,。

二是堅持社會效益準(zhǔn)則,，打造誠信醫(yī)院。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅持以社會效益為最高準(zhǔn)則,，堅持合理檢查,、合理用藥、合理收費,，嚴(yán)禁各種“開單費”;努力降低患者的醫(yī)藥費用,，建立醫(yī)療費用陽光制度，認(rèn)真做好收費咨詢工作,，讓患者和家屬隨時查詢花費情況,，讓患者放心;采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長,、交費

時間長,、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象;嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度,，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象;實行醫(yī)患協(xié)議制度,，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請”;聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),。

三是建立和完善醫(yī)患溝通制度,，促進(jìn)醫(yī)患溝通。為加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對醫(yī)患溝通從形式,、渠道,、內(nèi)容、要求,、技巧,、效果,、考核等方面進(jìn)行規(guī)范治理,，做到“一個要求、兩個技巧,、三個把握,、四個留意、五個避免,、六種方式”,。一個要求，就是醫(yī)務(wù)人員要有誠信,，對病人或家屬要尊重,，具有同情心和耐心;兩個技巧，就是多聽病人的詢問,，多向病人介紹病情,、治療效果、用藥和檢查目的,，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便;三個把握,，就是及時把握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和病人的社會心理;四個留意,，就是留意溝通對象的情緒,、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認(rèn)知度和對溝通的期望值;五個避免,，就是避免強(qiáng)求病人即時接受,、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯,、避免強(qiáng)求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒;六種方式,，就是預(yù)防為主的針對性溝通、互換對象溝通,、集體溝通,、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實物對照形象比喻溝通,。通過全方位,、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量,，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛,，增強(qiáng)病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度,、投訴處理制度,，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見,，及時改進(jìn),。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán),，要體恤患者的痛苦,，同情患者的困難，尊重患者的想法,，打消患者的顧慮,，努力讓患者獲得身心的健康。