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天貓客服主管的工作內(nèi)容篇一

2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計(jì)劃、日常員工激勵(lì)和績(jī)效考核管理;

3、處理產(chǎn)品售后的疑難問題，善于發(fā)現(xiàn)后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化，有能力妥善處理中差評(píng)，針對(duì)客戶常見及共性問題及每期推廣活動(dòng)，不斷更新客服話術(shù)，并做出更新;

4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力,、較強(qiáng)的應(yīng)變能力和善后處理能力，能獨(dú)立處理售前,、售后、投訴等業(yè)務(wù);

5、負(fù)責(zé)售后服務(wù)成本的控制，以及重大事故、危機(jī)事件的協(xié)調(diào)處理,，包括應(yīng)對(duì)策略制定,，及時(shí)與相關(guān)部門溝通解決問題;

6,、有分析以及培訓(xùn)能力，定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì),，定期進(jìn)行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;

7、負(fù)責(zé)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護(hù)客戶關(guān)系,，并持續(xù)提高客戶滿意度

8,、配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案,，提升營(yíng)銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)率;

9、具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識(shí),，優(yōu)秀的溝通談判和危機(jī)處理能力,。

10、工作責(zé)任心強(qiáng),，能承受較大的工作壓力,，具備團(tuán)隊(duì)合作精神;

11,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

天貓客服主管的工作內(nèi)容篇二

職責(zé)：

1,、負(fù)責(zé)淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理,，及時(shí)處理售前售后等環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的疑難問題，給予下屬客服工作指導(dǎo),、支持,。

2、制定銷售目標(biāo),，和各部門積極配合完成目標(biāo),。

3、管理客服部門,，能統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作,，制定客服系統(tǒng)的工作流程、執(zhí)行規(guī)范,，績(jī)效考核等基礎(chǔ)制度,，并執(zhí)行實(shí)施，對(duì)瀏覽轉(zhuǎn)化率負(fù)責(zé),。

4,、管理客服，售后人員工作,，負(fù)責(zé)客服分配,、排班、確保所管各崗位工作有序,、及時(shí),、銜接。

5,、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)管理及考核工作,，不斷提高員工個(gè)人能力和素養(yǎng)。

6,、收集客戶信息,，妥善處理客戶的不滿、意見,、建議,、對(duì)其進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)向有關(guān)部門反饋,，提出有效可行的建議;客戶關(guān)系維護(hù),。

7、與倉庫,，生產(chǎn),，運(yùn)營(yíng)等各部門緊密配合,，協(xié)調(diào)溝通;

任職資格：

1、三年以上淘寶客服經(jīng)驗(yàn),，一年以上淘寶客服管理經(jīng)驗(yàn),，帶過5人以上團(tuán)隊(duì)，參加過雙11,，雙12活動(dòng)者優(yōu)先;

2,、具備敏銳的商業(yè)意識(shí)，較強(qiáng)的應(yīng)變能力,、口頭表達(dá)與溝通能力;

3、有較強(qiáng)的推廣和維護(hù)協(xié)調(diào)客戶能力,，熟悉客戶服務(wù)流程;

4,、具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)的能力，可快速掌握專業(yè)知識(shí),，及時(shí)開展工作;

5,、熟練運(yùn)用office及良好的文檔寫作能力;

6、工作嚴(yán)謹(jǐn),，計(jì)劃性強(qiáng),，善于分析思考問題，有責(zé)任心;

7,、勤奮踏實(shí),，良好的服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)合作精神。

天貓客服主管的工作內(nèi)容篇三

職責(zé)：

1,、獨(dú)立制定客服績(jī)效考核;

2,、定期進(jìn)行客服培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;

3、收集客戶需求和反饋信息,，處理客戶的不滿和意見,，提出合理化建議;

4、負(fù)責(zé)客戶流失率,、退款率分析與報(bào)告,，并進(jìn)行解決;

5、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作,，完成客服考核指標(biāo)及銷售目標(biāo),。

任職要求：

1、2年及以上客服主管工作經(jīng)驗(yàn),，有管理過12人以上團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn),。

2、熟悉天貓平臺(tái)的規(guī)則,、交易流程,、交易糾紛及各類投訴;

3,、工作思路清晰，有極強(qiáng)的分析能力,，抗壓能力,、協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力。

天貓客服主管的工作內(nèi)容篇四

職責(zé)：

1,、 負(fù)責(zé)日?？头芾恚苓M(jìn)行科學(xué)合理的客服分流及排班;

2,、 負(fù)責(zé)日常售前客服能力提升訓(xùn)練及新產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn);

3,、 負(fù)責(zé)配合店鋪活動(dòng)，根據(jù)每次活動(dòng)內(nèi)容不同,，及時(shí)對(duì)客服進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn);

4,、 匯總每日客服人員各方面數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,，優(yōu)化或解決客服方面問題;

5,、 負(fù)責(zé)運(yùn)用合理的數(shù)據(jù)進(jìn)行客服績(jī)效考核，并優(yōu)化考核項(xiàng)目,，提升整體客服積極度;

6,、 負(fù)責(zé)收集及總結(jié)客服方面問題，參與優(yōu)化店鋪運(yùn)營(yíng),，帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo),。

任職資格：

1、大專及以上學(xué)歷,，條件優(yōu)異者可適當(dāng)放寬;

2,、經(jīng)歷半年以上客服主管職位的沉淀，能獨(dú)擋一面,，綜合素質(zhì)強(qiáng);

3,、有耐心、有責(zé)任心,，親和力強(qiáng),，有服務(wù)的意識(shí)，具備溝通解決問題的能力;

4,、具有團(tuán)隊(duì)合作的精神,，熱愛電商事業(yè)，適應(yīng)電商行業(yè)工作氛圍,。

天貓客服主管的工作內(nèi)容篇五

職責(zé)：

1,、制度部門工作程序、崗位職責(zé)考核細(xì)則,，并負(fù)責(zé)實(shí)施,。

2,、督促部門員工執(zhí)行相關(guān)制度、工作流程,。

3,、負(fù)責(zé)本部門年度工作計(jì)劃的制定。

4,、負(fù)責(zé)部門人員的管理和工作的統(tǒng)一調(diào)配,。

5、負(fù)責(zé)部門人員的工作指導(dǎo),。

6,、負(fù)責(zé)工作任務(wù)的分解并監(jiān)督和執(zhí)行。

7,、組織編寫月季年度售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告,。

職位要求：

1.要求熟悉淘寶及天貓規(guī)則，熟知售前售后工作流程;

2.良好的服務(wù)心態(tài),，善于與人溝通，及時(shí)化解糾紛及矛盾,，避免差評(píng);

3.做事細(xì)心認(rèn)真,，會(huì)做計(jì)劃，工作能按時(shí)盡職盡責(zé)完成,，不遺漏;

4.善于與其他部門溝通,，做好對(duì)接工作，避免部門對(duì)接疏忽導(dǎo)致的損失;

5,、有相關(guān)客服主管管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先

6,、辦事沉穩(wěn)細(xì)致、思維活躍,，有創(chuàng)新精神,，良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí);

7、有優(yōu)秀的品行和職業(yè)素質(zhì),，強(qiáng)烈的職業(yè)精神與責(zé)任感,，工作性原則強(qiáng)。

8,、有耐心和較強(qiáng)的親和力,。

天貓客服主管的工作內(nèi)容篇六

職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理,，管理，監(jiān)督，評(píng)估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前,，售中，售后環(huán)節(jié)的服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)，建立質(zhì)量指標(biāo)體系;

2.收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見,，進(jìn)行客戶需求分析，先運(yùn)營(yíng)及相關(guān)部門提出合理化建議,。

3.對(duì)商品的發(fā)貨,，換貨，退貨,，退款,，補(bǔ)發(fā)等售后問題做出清晰登記并及時(shí)安排發(fā)貨部們處理;

4.及時(shí)，有效,，妥善處理突發(fā)事件,，在不違反店規(guī)的條件下實(shí)現(xiàn)客戶滿意度最大化;

5.根據(jù)運(yùn)營(yíng)部業(yè)務(wù)需求配合營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行和實(shí)施;

6.負(fù)責(zé)相關(guān)的數(shù)據(jù)的收集，統(tǒng)計(jì),，分析完成日?qǐng)?bào),，周報(bào)及入職員工的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn);

7.帶領(lǐng)客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解,，落實(shí),，提高成交率，服務(wù)品質(zhì),，降低退款率及投訴率;

8.上級(jí)交代的其他事宜;

任職要求：

1.男女不限,，大專以上學(xué)歷，有2-3年電商經(jīng)驗(yàn),，1年以上管理經(jīng)驗(yàn);

2.性格溫和,，情緒穩(wěn)定，有親和力,，有耐心,，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，熟悉淘寶,，天貓等電子商務(wù)客服的管理體制;

3.具有良好的團(tuán)隊(duì)管理能力和較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力;

4.為人誠實(shí),，工作積極性高，認(rèn)真細(xì)致,，有責(zé)任感;

5.化妝品,，服裝，快消品等零售行業(yè)優(yōu)先;

天貓客服主管的工作內(nèi)容篇七

1,、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作,， 負(fù)責(zé)公司旺旺、qq的銷售接待工作,，接待客戶的訂單,、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù),。

2,、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國(guó)各地的物流情況等,，隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映,，通知相關(guān)部門。

3,、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整,。

4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決,，帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo),，有合作團(tuán)隊(duì)精神。

5,、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo),，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度,、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。

6,、管理客服,、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配,、排班,，確保所管各崗位工作有序,、及時(shí),、銜接;

7、管理和完善客服崗位的工作流程,、服務(wù)規(guī)范以及績(jī)效考核方案,，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);

8、指導(dǎo)客服,、售后等崗位人員的工作,，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心,、效率;

9,、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng),。

天貓客服主管的工作內(nèi)容篇八

職責(zé)：

1. 負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)管理,，即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題,，給予下屬客服工作指導(dǎo),、支持。

2. 制定客服管理制度,、客服流程與用語規(guī)范,，合理配置各業(yè)務(wù)平臺(tái)上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間,。

3. 參與天貓客服工作,，使用千牛工具為顧客進(jìn)行導(dǎo)購，溝通解答各類疑問,，處理交易糾紛,、退換貨、顧客回訪,、評(píng)分等售后問題,。

4. 負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì)、客服培訓(xùn),、排班,、統(tǒng)計(jì)業(yè)績(jī)表，匯報(bào)上級(jí),。

5. 精通各大平臺(tái)后臺(tái)管理,，熟悉了解規(guī)則。

6. 協(xié)助運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)制定客戶方案,，完成銷售指標(biāo),。

崗位資格：

1、有1年以上天貓客服管理經(jīng)驗(yàn),，熟悉天貓客服管理運(yùn)營(yíng)體系及流程;

2,、熟悉電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系及流程;

3、熟練運(yùn)用各種激勵(lì)措施,，優(yōu)秀的客服技巧,，卓越的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，具有專業(yè)的溝通和談判技巧;

4,、個(gè)人客服工作能力突出,，要有較強(qiáng)的突發(fā)事件、投訴處理能力;

5,、較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)能力,，具備團(tuán)隊(duì)合作精神，能承受較大的工作壓力,。

天貓客服主管的工作內(nèi)容篇九

1,、負(fù)責(zé)公司淘寶/天貓店鋪客服人員的管理，旺旺銷售接待工作接待客戶的訂

單咨詢，促成訂單成交,，跟單和售后服務(wù),。

2、負(fù)責(zé)公司店鋪售后糾紛處理以及售后相關(guān)工作,。

3,、負(fù)責(zé)公司電商崗位培訓(xùn)的相關(guān)崗位流程的資料。

4,、負(fù)責(zé)公司電商客服人員分配,，排班，確保所管理的崗位工作有序,、及時(shí),、接待。

5,、管理和完善崗位工作流程,，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓(xùn),。

6,、指導(dǎo)客服，售后等崗位人員的工作,，提高所管理的各崗位的人員

的工作能力,，責(zé)任心，效率,。

7,、 工作流程的梳理，資源的合理配置,，不斷提高服務(wù)水平,，做好內(nèi)部團(tuán)隊(duì)激勵(lì)工作。

天貓客服主管的工作內(nèi)容篇十

職責(zé)：

1,、負(fù)責(zé)客服的日常管理工作及工作的指導(dǎo),、培訓(xùn),，提高客服銷售數(shù)據(jù);

2,、負(fù)責(zé)對(duì)客服考核，評(píng)估,，以及人員培養(yǎng);

3,、合理配合處理售前、 售后,、 售中問題;

4 ,、配合公司制定可傳承的客服部門管理規(guī)章制度以及考核晉升制度。

任職要求：

1、高中以上學(xué)歷,，一年以上天貓客服主管工作經(jīng)驗(yàn);

2,、熟悉天貓?zhí)詫毟黜?xiàng)規(guī)則;

3、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力,，人際交往能力 語言表達(dá)能力,，能獨(dú)立處理緊急問題;

4、最重要的是熱愛工作跟公司目標(biāo)一致,，敬業(yè),、誠懇，主動(dòng)和橋,，善于發(fā)現(xiàn)工作中的不足而不斷優(yōu)化提高,，具有自我發(fā)展的主觀愿望和自我學(xué)習(xí)能力。

天貓客服主管的工作內(nèi)容篇十一

職責(zé)：

1,、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作

2,、管理在線產(chǎn)品的銷售情況和貨存，隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映,，通知相關(guān)部門,。

3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整,。

4,、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo),，有合作團(tuán)隊(duì)精神,。

5、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo),，建立并推行服務(wù)流程體系,，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn),。

6、管理客服,、售后人員工作,，負(fù)責(zé)客服分配、排班,，確保所管各崗位工作有序,、及時(shí)、銜接;

7,、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品,，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng),。

職責(zé)要求：

1、3 年以上的淘寶天貓行業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn),，熟悉客戶服務(wù)體系的管理流程,，熟悉互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷客戶服務(wù)流程

2 、有較強(qiáng)的分析問題的能力及良好的服務(wù)意識(shí),，

3 ,、良好的協(xié)調(diào)溝通能力、人際交往能力和語言表達(dá)能力;

4 ,、較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力,，富有工作熱情和團(tuán)隊(duì)意識(shí);

5 、熟練操作 word/excel 等辦公軟件,，男女不限;

天貓客服主管的工作內(nèi)容篇十二

1,、團(tuán)隊(duì)管理

負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督,、指導(dǎo),、培訓(xùn);每周召開客服周會(huì)，對(duì)日常工作出現(xiàn)的問題及時(shí)解決,，保證團(tuán)隊(duì)工作的正常進(jìn)行,，監(jiān)督并提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)品質(zhì);制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度,，合理安排制定客服排班表;完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量,。

2、客服培訓(xùn)

制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí),，對(duì)售后及售前客服工作的工作組織和技能指導(dǎo),，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能，降低客訴率,，提高店鋪指標(biāo),。

3、服務(wù)管理

建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則,，包括售前售后服務(wù),，并推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行。

4,、考核管理

定期查閱下屬客服聊天記錄,，并作相應(yīng)的分析、優(yōu)化,。根據(jù)對(duì)客服組員的詢單轉(zhuǎn)化率,、客單價(jià),、回復(fù)率,、回復(fù)速度等指標(biāo)進(jìn)行跟蹤考核做好相應(yīng)的總結(jié)分析及獎(jiǎng)懲向上級(jí)反饋,。

5、店鋪日常工作的維護(hù)和管理

關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日的完成業(yè)績(jī);關(guān)注售后每日的退換貨,，退款及各種售后問題處理;落實(shí)客服催付款工作,，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率。及時(shí)關(guān)注淘寶動(dòng)態(tài),、規(guī)則;及時(shí),、妥善處理售后工作，提高客戶回購率,，并做相應(yīng)分析向上級(jí)提出合理化建議,。

天貓客服主管的工作內(nèi)容篇十三

職責(zé)：

1. 負(fù)責(zé)天貓京東等電商平臺(tái)的客服管理工作;

2. 對(duì)售前客服進(jìn)行日常排班并對(duì)最終值班進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總;

3. 負(fù)責(zé)組織客服對(duì)店鋪售后評(píng)價(jià)管理，及時(shí)回復(fù)并解決售后不良評(píng)價(jià);

4. 負(fù)責(zé)天貓京東每周商品退換貨數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析;

5. 協(xié)助提高天貓銷售業(yè)績(jī)及控制整體退貨比例,、提升服務(wù)質(zhì)量;

6. 培訓(xùn)客服團(tuán)隊(duì)幫助客服提升銷售技巧,，提升客服綜合銷售能力;

7. 完善規(guī)范客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與作業(yè)流程;

9. 定期對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)及銷售會(huì)議;

10.協(xié)助完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事務(wù)。

崗位要求：

1,、熟悉淘寶天貓京東平臺(tái)規(guī)則;

2,、有帶5人以上客服團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)客服人員的工作,，提高所管人員的工作能力,、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力;

3、1年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);

4,、有較好的協(xié)調(diào)能力和溝通,、組織能力。

天貓客服主管的工作內(nèi)容篇十四

職責(zé)：

1,、熟悉京東天貓平臺(tái)在線銷售終端軟件;

2,、負(fù)責(zé)客服代表團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)管理，提供工作所需的指導(dǎo),，反饋,，結(jié)果紀(jì)錄，咨詢,，必要時(shí)還需分派工作;

3,、一年以上電商行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)，能夠協(xié)調(diào)和處理售前,、售中,、售后相關(guān)問題;

4、打字一分鐘40個(gè)字以上,。(優(yōu)秀者不強(qiáng)制要求) ,。

5、熟練運(yùn)用辦公軟件(文檔,、表格) ,。

6,、具備一定的電話溝通能力，口齒清晰,，普通話流利,，語音富有感染力。;

7,、負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì)當(dāng)日和日常業(yè)績(jī),，進(jìn)行日?qǐng)?bào)、周報(bào)或月報(bào)等相關(guān)報(bào)表事宜;

8,、負(fù)責(zé)處理升級(jí)個(gè)案并跟進(jìn)案件的解決,，團(tuán)隊(duì)的管理和其他相關(guān)事宜;

9、必要時(shí)需與客戶方直接溝通處理項(xiàng)目事宜,。

任職要求:

1.大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷;

2.具備售前/售后管理崗位經(jīng)驗(yàn);

3.能根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行員工排班;

4.優(yōu)秀的語言表達(dá)能力，有較強(qiáng)的輔導(dǎo)溝通能力及時(shí)間管理能力;

5.具備培訓(xùn)及投訴處理能力,。