隨著個人素質(zhì)的提升，報(bào)告使用的頻率越來越高,，我們在寫報(bào)告的時候要注意邏輯的合理性,。那么報(bào)告應(yīng)該怎么制定才合適呢？下面是小編為大家整理的報(bào)告范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇一

（一）我行按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》要求聘請外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)于20xx年5月12日至29日組織全轄266名員工開展銀行職業(yè)品質(zhì)暨網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn),，員工參訓(xùn)率達(dá)100%。此次培訓(xùn)得到行

領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，培訓(xùn)期間老師授課講解課題深入淺出,，幽默風(fēng)趣，全體員工氣氛活躍,，踴躍發(fā)言,，積極參與互動，通過此次培訓(xùn),，增強(qiáng)了全員職工的凝聚力,、執(zhí)行力、服務(wù)力,，使全體員工服務(wù)意識,、服務(wù)能力有了很大的提升。

（二）針對省聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程和全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，我行成立客戶服務(wù)部制定專職人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作,。并建立健全了關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)制度及服務(wù)規(guī)范監(jiān)督檢查、客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴處理機(jī)制等,，服務(wù)日常管理工作有序進(jìn)行,。

（三）思南農(nóng)商行根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》要求，對20xx年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)計(jì)劃達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)（即大壩場支行,、三道水支行,、文家店支行、合朋溪支行,、亭子壩支行,、大河壩支行）進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)改造、服務(wù)禮儀培訓(xùn),、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等,，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)形象及日常服務(wù)行為規(guī)范得到很大提升,，在當(dāng)?shù)乜蛻魸M意度很高,，受到廣大客戶一致好評,。

（五）嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理檢查制度，對20xx年申報(bào)的計(jì)劃達(dá)標(biāo)的6個網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了專項(xiàng)檢查并對檢查結(jié)果進(jìn)行了通報(bào),。

在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中,，雖然6個網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)但我們也存在很多不足。一是因思南農(nóng)商行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作實(shí)施較晚,，培訓(xùn)力度不夠,，總行監(jiān)督、制度執(zhí)行不到位,。二是網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識雖有提高但執(zhí)行力不強(qiáng),，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)手勢不規(guī)范。三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比等活動開展較少,，員工參與積極性有待提高,。

（一）由客戶服務(wù)部組織實(shí)施，定期對轄內(nèi)所有員工開展禮儀,、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),，更好的提升服務(wù)形象,、服務(wù)水平、服務(wù)效率,，彌補(bǔ)20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中所發(fā)現(xiàn)的不足,。

（二）做好20xx年服務(wù)提升年計(jì)劃達(dá)標(biāo)的14個網(wǎng)點(diǎn)（40%）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的各項(xiàng)工作。

（三）積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動,，調(diào)動員工工作積極性,，鼓勵員工多說、多學(xué),、多練,，推動行內(nèi)良性競爭使員工相互學(xué)習(xí)、相互提高,、加強(qiáng)合作,、共同進(jìn)步。

（四）建立客服工作長效機(jī)制,，按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》的要求,，嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的各項(xiàng)制度，確保對客服工作的監(jiān)督管理到位,。

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20xx年12月19日

銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇二

服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂,，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況,，找出服務(wù)工作還存在的不足,，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶服務(wù)的理念,，遵守職業(yè)道德規(guī)范,，樹立良好的社會形象，促進(jìn)精神文明建設(shè),，近日,，xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研，通過抽樣調(diào)查.座談會等形式,，對全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個較深的了解,，通過調(diào)查，85%以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅度的提高,，具體表現(xiàn)在：

一.各級領(lǐng)導(dǎo)重視,、組織推動有力。

通過經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》,、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件,，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強(qiáng)服務(wù)興行的意識,，提高服務(wù)技能和水平,，愛行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同,，激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感,，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu)、有人員,、有部署,、有安排、有檢查,、有獎罰,。

通過**定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練,，如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素質(zhì),，利用業(yè)余時間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識,、新技術(shù)培訓(xùn),，提高了大家的服務(wù)技能，在xx所組織的重點(diǎn)客戶調(diào)查中,，回答“您對本所的各項(xiàng)服務(wù)評價如何“這一問題時,，90%的客戶對該所的“服務(wù)態(tài)度.服務(wù)設(shè)施“從“良好.好.一般.差“四項(xiàng)中選擇了“好“，10%選擇了良好,。在回答“與其他銀行相比,，工商銀行好在哪里“時,，客戶的意見可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好,，二是員工素質(zhì)較高,，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響,，工行服務(wù)態(tài)度好已逐漸被社會各界認(rèn)同,。

xx支行經(jīng)過近幾年的不懈努力，基礎(chǔ)設(shè)施,、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀,，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶以寬敞、舒適,、清新,、優(yōu)美的感覺。給客戶創(chuàng)造了一個良好的經(jīng)營環(huán)境,，以“賓至如歸”之感,。

我行針對在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章**度**度,，做到了**度上墻,、便民設(shè)施齊全，配備了意見簿,、員工掛牌服務(wù)自覺接受客戶監(jiān)督，為推動xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用,，也向社會展現(xiàn)了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩,。在調(diào)研過程中，客戶對本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見,，如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問題時,，意見可分為五種：

一是網(wǎng)點(diǎn)過少，且功能不齊全,，服務(wù)品種單一,。即使是xx最大的儲蓄所――工行xx所，也沒有柜員機(jī),，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門面上就已遜一籌,。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷使單位和個人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時之事,。

二是等候時間過長,，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速度較慢,。影響存取款的速度的原因一是客觀因素,，即人員素質(zhì)問題,。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在**度上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時,，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一,。

三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)度時好時壞,。

四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣,，客戶在比較之下認(rèn)為我行“過于死板“，如個人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后,，隨著實(shí)名**的為廣為人知,，辦理掛失客戶認(rèn)為，開戶時已拿******,，證明了身份,，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理,，應(yīng)該更改,。據(jù)網(wǎng)上報(bào)道，建行x市分行已率先對實(shí)名**帳戶密碼掛失**度進(jìn)行修改,。只要儲戶本人持******辦理密碼掛失,，可以當(dāng)天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規(guī)定,。

五是沒有統(tǒng)一著裝,，沒有大行大所的氣派。整個xx市金融系統(tǒng),，沒有統(tǒng)一著裝的只有工行,，統(tǒng)一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。

調(diào)查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對工行的其他意見和建議“,，這兩個問題得到了客戶的積極響應(yīng),，80%的客戶做了回答，心得體會范文其中80%的客戶要求我行加強(qiáng)管理,，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,，工作更上一層樓；另外20%的客戶提出我行應(yīng)加大****宣傳力度,，員工統(tǒng)一著裝,，設(shè)置自動取款機(jī)，提供個人消費(fèi)性貸款服務(wù),，提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明,，工商銀行的存款在逐年增長，客戶的質(zhì)量也在逐年提高,，部分客戶已不滿足于儲蓄所最基本的存取功能,，而要求享受到與現(xiàn)代社會相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù),。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢所趨,，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來的發(fā)展機(jī)遇應(yīng)成為全行上下本時期的重點(diǎn)工作,，我們應(yīng)該從現(xiàn)在著手通過培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能，加強(qiáng)服務(wù)力度來預(yù)防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務(wù)時個人金融客戶占滿各窗口而使對公客戶產(chǎn)生怨言,，工資戶.散戶擠兌重點(diǎn)戶.大戶的現(xiàn)象,，我們可以在xx市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線“，盡快推出“客戶理財(cái)xx“,，大力營銷企業(yè)和個人網(wǎng)上銀行,，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應(yīng)客戶需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區(qū)風(fēng)氣之先,，進(jìn)一步擴(kuò)大本行知名度,，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源,。

銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇三

為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存,、發(fā)展的根本，也是社會文明的重要體現(xiàn),。**年7月20日,，**省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務(wù),，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動力量,，作為改善農(nóng)村信用社社會形象、推動改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來抓,。特別是自**年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽以來,，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作，以“管理年”活動為載體,，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施,，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”,，叫響“**優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效,。截至五月末,，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評選表彰工作，其中有×××家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國銀行業(yè),、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位,、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號。 現(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排,，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作,，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報(bào)如下,。

**省農(nóng)村信用社經(jīng)過×××多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時,，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了巨大的金融支持,。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運(yùn)用效率低,、服務(wù)手段落后等問題,，嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后,，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價值觀,，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏,；把“篤學(xué),、厚德、自強(qiáng),、濟(jì)世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念,，構(gòu)造了外層、中層,、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系,。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分,，將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式,，進(jìn)行典型引路，開展層級推進(jìn),，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展,。

××以核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng)，高起點(diǎn)開展服務(wù)文化創(chuàng)建,。認(rèn)識到位,，才能擔(dān)負(fù)責(zé)任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建,，是一件長期而艱苦的工作,，而其作用需逐步顯現(xiàn)，只有對企業(yè)核心價值觀深入理解,，認(rèn)識到位,，才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來,，著力開展企業(yè)核心價值觀教育,，采取報(bào)告會、人員培訓(xùn),、典型經(jīng)驗(yàn)推廣,、舉辦企業(yè)文化節(jié),、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動,，認(rèn)真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范

服務(wù)工作指引》,，踐行《文明服務(wù)公約》，遵照“嚴(yán)格,、規(guī)范,、謹(jǐn)慎、誠信,、服務(wù)”的十字行風(fēng),，牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價值、服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益,、服務(wù)提升競爭力”的理念,，使其深入人心，收到了較好的效果,，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作,，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視，群眾積極響應(yīng),，確保了組織有力,，工作的持續(xù)推進(jìn)。

××以企業(yè)文化理念為指引,，準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。意識決定行動，自覺促進(jìn)發(fā)展,。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員,，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》,，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》,，突出了企業(yè)核心價值觀和企業(yè)文化理念，通過“典型示范,、層級推進(jìn),、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法,，全面推進(jìn)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作,。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行了有機(jī)融合,，準(zhǔn)確定位了服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn),。“篤學(xué)”,，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人,，善于學(xué)習(xí),，深具文化修養(yǎng)，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì),；“厚德”,，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現(xiàn)職業(yè)操守,，嚴(yán)格工作流程,，有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)，務(wù)必做到服務(wù)安全,；“自強(qiáng)”,，全體員工要不斷完善自我，追求更高,、更好,，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)必做到服務(wù)高效,；“濟(jì)世”,，全體員工要胸懷全局，奉獻(xiàn)社會,，務(wù)必做到服務(wù)有益,。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機(jī)結(jié)合，起到了雙向激勵,，互動明顯的效果,，有力地促進(jìn)了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作。

××以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動力,，明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵,。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實(shí),，文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚(yáng)企業(yè)核心價值觀，展示企業(yè)的文化理念,，打造企業(yè)的服務(wù)品牌,，實(shí)施服務(wù)精品戰(zhàn)略，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè),，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標(biāo),。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中,、后臺的文明規(guī)范服務(wù)的延伸,；從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富,，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn)，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象,。

為推動全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展,，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級負(fù)責(zé),、方式靈活,、效果明顯”的原則，著力加強(qiáng)對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作,。在新編制度的基礎(chǔ)上,，組織編寫了近十三萬字的《**省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊》，建立了百套題庫,，認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作,，一線參加培訓(xùn)和考試人員1200×××余人，覆蓋面達(dá)×××,，員工文明規(guī)范服務(wù)意識,，遵守職業(yè)道德意識，風(fēng)險(xiǎn)管理意識,，執(zhí)行規(guī)章制度意識明顯提高,。各級的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)活動做到了有制度、有計(jì)劃,、有記錄,、有檢查、有考核,，干部員工有學(xué)習(xí)筆記和心得體會,。同時，各級機(jī)構(gòu)還結(jié)合文明規(guī)范服務(wù)拓展培訓(xùn)活動,，認(rèn)真查找服務(wù)與管理方面的薄弱環(huán)節(jié),，及時完善堵塞漏洞、減少服務(wù)差錯率,，防范服務(wù)投訴現(xiàn)象的發(fā)生,。

××開展制度培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和服務(wù)能力,。省聯(lián)社以各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)為重點(diǎn),，采取分級集中培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，全面組織開展了規(guī)章制度學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動,。截至目前,，僅就文明規(guī)范服務(wù)方面進(jìn)行的培訓(xùn)就達(dá)到了1300×××人次,，并進(jìn)行了上崗考試，收到了較好效果,，同時，按照銀行業(yè)協(xié)會的要求,，組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國銀行業(yè)自律公約》,、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關(guān)文件,，全省農(nóng)村信用社參加本次測試人員有×××人,，有力促進(jìn)了員工文明規(guī)范服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)**操作能力的提高。

××開展骨干人員強(qiáng)化培訓(xùn),，建立服務(wù)管理核心團(tuán)隊(duì),。省聯(lián)社在注重全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，十分注重骨干人員的強(qiáng)化培訓(xùn),，先后進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)×××名骨干師資培訓(xùn),，又對全省推選的百名服務(wù)示范人員、百名服務(wù)標(biāo)兵,、百名輔導(dǎo)員進(jìn)行了能力拓展型的強(qiáng)化培訓(xùn)，采取“請進(jìn)來、走出去”的方式,，既有他行的典型示范,，又有自身的標(biāo)兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式,，逐一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)工作的輔導(dǎo)工作,。

××豐富培訓(xùn)素材，創(chuàng)新學(xué)習(xí)模式,。為使上述學(xué)習(xí)教育活動更有針對性與時效性,，省聯(lián)社負(fù)債管理部先后編寫了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范》、《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》,、《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)教材》,，緊緊圍繞建設(shè)社會主義新農(nóng)村和構(gòu)建和諧**

的主題拍攝了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《**省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》,，印發(fā)了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進(jìn)意見》和《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年發(fā)展規(guī)劃》,，匯編了《**省農(nóng)村信用社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程工作指引手冊》等文件，豐富了學(xué)習(xí)培訓(xùn)素材,，通過上述教材,，采取“重點(diǎn)集中，骨干先行,，標(biāo)準(zhǔn)示范,，送教上門,，自學(xué)為主，集中提升”的學(xué)習(xí)培訓(xùn)新模式,，用新理念教育職工,，用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)助推企業(yè)的成長，效果十分顯著,。

××強(qiáng)化服務(wù)管理,，建立服務(wù)工作的“五個機(jī)制”。一是建立了層級的服務(wù)管理機(jī)制,，各級管理機(jī)構(gòu)都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組與監(jiān)督檢查工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，靠前指揮,，做到了組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制的充分到位,。二是建立全員的自我約束機(jī)制，通過建立和落實(shí)服務(wù)責(zé)任制,、首問負(fù)責(zé)制等辦法,，加強(qiáng)全員，尤其是一線人員的服務(wù)評價和監(jiān)督機(jī)制,。三是建立業(yè)務(wù)部門自律監(jiān)督機(jī)制,，分專業(yè)包服務(wù)優(yōu)化工作，層層設(shè)立服務(wù)監(jiān)督員,，實(shí)行前后崗相互監(jiān)督,，上下級相互監(jiān)督，事后監(jiān)督貫穿全過程,，專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)的業(yè)務(wù)管理部門自律監(jiān)督機(jī)制,。四是建立了檢查、評價和督辦機(jī)制,，各級服務(wù)管理部門除按月,、按季組織文明規(guī)范服務(wù)檢查和評價外，加強(qiáng)了對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的明查和暗訪,，并對違規(guī)行為進(jìn)行處罰和督辦,，做到凡查必有記錄，凡查必有通報(bào),，有章必循,、違章必究，敦促服務(wù)管理工作落實(shí)到位,。五是納入專業(yè)績效考核范疇,，變服務(wù)管理的“軟手段”為“硬手段”，強(qiáng)化對各級服務(wù)管理部門的量化考核工作,，引入固化的評價分值體系,，獎優(yōu)罰劣,，達(dá)到對管理者的再管理，對監(jiān)督者的再監(jiān)督,，形成服務(wù)管理的考核評價機(jī)制,。

××完善監(jiān)督檢查，實(shí)行檢查評價“三掛鉤”,。一是不斷完善《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》,，做到因需而變，將各級機(jī)構(gòu)能否因地制宜制定服務(wù)監(jiān)督檢查實(shí)施辦法與考核評價掛鉤,。二是將對員工的服務(wù)評價與績效工資掛鉤，違規(guī)違紀(jì)的員工,，除給予相應(yīng)的紀(jì)律處分外,，還要扣發(fā)績效工資，保障服務(wù)工作的制度化,。三是將全年的監(jiān)督檢查工作制度化,，以“拉網(wǎng)式檢查，

定點(diǎn)式處罰”為檢查原則,，將對監(jiān)督檢查工作的評價作為對各級機(jī)構(gòu)工作評價的重要組成內(nèi)容,，形成“以檢防險(xiǎn)，以檢促優(yōu)”的工作機(jī)制,。拉網(wǎng)式”檢查,，有效促進(jìn)服務(wù)提升。省聯(lián)社成立以來,，服務(wù)管理工作嚴(yán)格按照“靠制度管人,、管事、管風(fēng)險(xiǎn)”的管理機(jī)制,，強(qiáng)化制度的執(zhí)行力和約束力,，各縣級聯(lián)社按要求進(jìn)行了三次“拉網(wǎng)式”檢查，市聯(lián)社,、辦事處進(jìn)行了三次“過細(xì)化”復(fù)查,，省聯(lián)社成立了專門檢查組歷時44天，分三個組對×××個縣級聯(lián)社,，×××家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了“過篩式”抽查,。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的全面內(nèi)容，包括職業(yè)道德,、語言規(guī)范,、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為,、職業(yè)形象,、服務(wù)技能,、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律,、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施,、受理客戶投訴和業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容，詳細(xì)列舉了受檢單位存在的問題及風(fēng)險(xiǎn)隱患,，處理處罰相關(guān)責(zé)任人×××人,。省級檢查工作結(jié)束后，省聯(lián)社組織參檢人員對檢查工作進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié),，對各地區(qū)的服務(wù)管理差異進(jìn)行了歸納,，印發(fā)了《遼寧省農(nóng)村信用社關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查情況的通報(bào)》，并要求各市對檢查出的問題進(jìn)行了認(rèn)真整改,，上交整改報(bào)告,，有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升。**年我們根據(jù)新的情況,，對全省農(nóng)村信用社的服務(wù)工作再次進(jìn)行“拉網(wǎng)式”的檢查,，以期通過反復(fù)的高質(zhì)量檢查，達(dá)到服務(wù)深入人心,，服務(wù)成為自覺行動的根本目的,。

按照中國銀行業(yè)協(xié)會與省銀行業(yè)協(xié)會服務(wù)創(chuàng)建的原則要求，結(jié)合**省農(nóng)村信用社實(shí)際,，我們確立了“夯實(shí)基礎(chǔ),，穩(wěn)步發(fā)展，大力提升,，典型引路,，層級推進(jìn)，全面發(fā)展”的文明規(guī)范服務(wù)工作方針,，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程,。

××全力做好基礎(chǔ)夯實(shí)工作，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程穩(wěn)步發(fā)展,。一是從制度完善入手,，形成了涉及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與員工個人服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)環(huán)境等的制定標(biāo)準(zhǔn),，形成“大服務(wù)”的格局，夯實(shí)服務(wù)工作的制度基礎(chǔ),。二是從檢查入手,，切實(shí)解決服務(wù)中存在的各類問題，有效解決存在的隱患,，夯實(shí)服務(wù)工作的檢查基礎(chǔ),。三是從人員入手,，全面提升服務(wù)技能，形成外有壓力,，內(nèi)有動力的競爭格局,，省聯(lián)社成立以來，通過諸多行之有效的措施,，開展了大量基礎(chǔ)性工作,，為高起點(diǎn)參賽與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作奠定了基礎(chǔ)。

銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇四

按照分行黨委的工作要求,，及分行工會全年的工作安排,，依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，**年,，我部對全轄11個經(jīng)營機(jī)構(gòu)的近50個對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況,，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評?，F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié),。

首先,，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度,，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上,，年初,，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪,，從而,，確保了全年考評結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。

其次,，為盡快提高我行窗口員工,，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù),，去年四月,，我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行,，共同整理,、編寫了《鞍山分行個人金融業(yè)務(wù)知識問答》小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營機(jī)構(gòu),，做到每名柜臺員工人手一冊,，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度,，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容,。

第三,，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎優(yōu)罰劣，進(jìn)而,，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機(jī)制時提供翔實(shí)的依據(jù),，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料,，我部還為每一名一線窗口員工建立了窗口員工服務(wù)檔案,，對每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時記錄。這樣,，不僅加強(qiáng)了分行對每名員工服務(wù)情況的`詳細(xì)了解,，豐富了服務(wù)考評資料，而且,，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用,。

第四，**年全年,，我部對全轄11個經(jīng)營機(jī)構(gòu)所屬的近50個儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作,，共組織了近300次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行,，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%,。全年共召開由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會8次，對各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié),，肯定長處,，指出不足，在各經(jīng)營機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程中,，發(fā)揮了督促和推動作用,。

**年，我行的窗口服務(wù)工作,，受到了分行黨委的高度關(guān)注,。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工的共同努力,，去年,，我行的服務(wù)工作，無論是服務(wù)效率,，還是服務(wù)水準(zhǔn),，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行,、鐵東支行,、解放路支行三個服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認(rèn)可，而且,，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評,。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。

銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇五

為加強(qiáng)我院臨床護(hù)理工作,，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù),，根據(jù)xxx《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》及廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實(shí)施方案的要求，結(jié)合我院實(shí)際,，制定本實(shí)施方案,。

深入貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和全國護(hù)理工作會議、廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實(shí)施方案精神,，堅(jiān)持以病人為中心,，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,，發(fā)展?？谱o(hù)理，升華整體護(hù)理,，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作,，全面提高我院臨床護(hù)理工作質(zhì)量。

夯實(shí)護(hù)理基礎(chǔ),，提供滿意服務(wù),；實(shí)踐三個貼近，回歸護(hù)理本源,；保證安全質(zhì)量,，科學(xué)清潔舒適,。

遵循整體護(hù)理理念,，從科學(xué)化和專業(yè)化護(hù)理著手，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任,，立足?？谱o(hù)理發(fā)展，切實(shí)改進(jìn)臨床護(hù)理質(zhì)量,，營造社會尊重,、患者滿意、同行認(rèn)可的護(hù)理服務(wù)新形象,。20xx年11月確定我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)病區(qū),，通過試點(diǎn)病區(qū)的經(jīng)驗(yàn)和做法，以點(diǎn)帶面,，全院推廣,，力爭在20xx年，50 %以上的病區(qū)達(dá)到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”的要求,。

成立醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,。

組 長：

副組長：

成 員：

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室 辦公室：設(shè)在護(hù)理部

辦公室主任：

成 員：

（一）強(qiáng)化責(zé)任,，全面提高臨床護(hù)理質(zhì)量。

1,、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)形象,。落實(shí)我院的《工作人員行為規(guī)范及文明用語、服務(wù)忌語》,，優(yōu)化服務(wù)流程,，建立尊重、有禮,、和諧,、友善的醫(yī)患關(guān)系，塑造護(hù)士的良好社會形象,。

2,、全面履行對住院患者的基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任。向社會和患者公示基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn),，并引入患者和社會參與評價機(jī)制,，如在科室設(shè)立病人對護(hù)理人員的滿意度調(diào)查表和投放箱，定期收集到護(hù)理部,，每月進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評,，對表現(xiàn)好的護(hù)士進(jìn)行表揚(yáng)、獎勵,，每月評選“禮儀之星”,，年終給予表彰。切實(shí)做好患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作,，特別是對危重患者,、大手術(shù)后和生活不能自理的患者由護(hù)理人員提供周到的生活護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理。逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的問題,，減輕患者的家庭負(fù)擔(dān),。

3、進(jìn)一步落實(shí)廣東省衛(wèi)生廳下發(fā)的《臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范》（基礎(chǔ)篇）,、《臨床護(hù)理文書規(guī)范》（?？破鶕?jù)《廣東省醫(yī)院臨床護(hù)理質(zhì)量評價指南》和“臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)”,，發(fā)展以專業(yè)能力和?？浦R為支撐的基礎(chǔ)護(hù)理，在切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的同時,，豐富護(hù)理?？频膬?nèi)涵。

4、繼續(xù)做好病人安全質(zhì)量管理,。按照廣東省《關(guān)于印發(fā)20xx靜脈治療護(hù)理等安全質(zhì)量目標(biāo)的通知》（粵衛(wèi)函[20xx]609號）,，落實(shí)靜脈治療護(hù)理、傷口/造口/失禁護(hù)理,、老年護(hù)理,、新生兒護(hù)理/新生兒重癥監(jiān)護(hù)（nicu）、血液透析護(hù)理,、糖尿病護(hù)理,、骨科護(hù)理、助產(chǎn)?？谱o(hù)理,、急診護(hù)理、成人/綜合icu護(hù)理,、手術(shù)室護(hù)理11個?？谱o(hù)理的安全質(zhì)量目標(biāo)，杜絕護(hù)理糾紛,，保證患者安全,。

5、簡化不必要的護(hù)理記錄,。根據(jù)xxx和廣東省《臨床護(hù)理文書規(guī)范》的要求,，繼續(xù)使用表格式護(hù)理記錄單，減少臨床護(hù)士書寫護(hù)理文書的時間,。并遵循責(zé)任,、安全、法律和簡化的原則,，科學(xué)安排護(hù)理書寫的內(nèi)容,、方式、時間和場所,，以保證護(hù)理記錄的及時和動態(tài),，保證護(hù)士及時觀察,、發(fā)現(xiàn)患者病情變化,，并有效處理和記錄，確保病人安全和醫(yī)療護(hù)理工作安全,。

（二）進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理管理,，積極探索護(hù)理管理體制和機(jī)制的創(chuàng)新。

1,、建立職責(zé)明確,、權(quán)責(zé)統(tǒng)一、能級合理、管理到位,、監(jiān)管有力的護(hù)理管理組織,。完善護(hù)理管理組織結(jié)構(gòu)，落實(shí)行政查房制度,，護(hù)理管理者直接指導(dǎo)及服務(wù)于臨床護(hù)理工作,，以縮短護(hù)理管理半徑，提高管理效率,。臨床科室在目前已全面實(shí)行護(hù)理組長負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)上,，探索高風(fēng)險(xiǎn)科室設(shè)帶班護(hù)士長或帶班組長的做法。

2,、建立優(yōu)先臨床的激勵機(jī)制,。逐步探索崗位公開、條件公開,、定員定編,、自主選擇的用人制度及優(yōu)先臨床的激勵機(jī)制，合理劃分工作崗位并給相應(yīng)待遇,，穩(wěn)定一線護(hù)理隊(duì)伍,。對試點(diǎn)科室在人力配備、外出學(xué)習(xí)和獎金分配政策上給予一定傾斜,，鼓勵和支持試點(diǎn)病區(qū)護(hù)理人員爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性,，保持良好的工作熱情。

（三）堅(jiān)持以病人為中心的服務(wù)理念,，完善臨床支持中心建設(shè),。

1、逐步改善護(hù)士工作條件,。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作模式的需要及患者需求,，配備必要的護(hù)理用具和設(shè)備，如流動護(hù)理工作車,、護(hù)理操作所需的設(shè)備等,，減輕護(hù)士的勞動強(qiáng)度，提高患者滿意度和護(hù)理工作效率,。

2,、完善臨床支持中心和后勤服務(wù)中心的保障作用。設(shè)專人負(fù)責(zé)各類標(biāo)本送驗(yàn),、患者各種檢查的陪檢,、物品的下收、下送,、設(shè)備維修維護(hù)等,；為病人提供合理膳食,；逐步實(shí)行由醫(yī)師錄醫(yī)囑、藥師配藥核藥,、后勤運(yùn)輸部門送藥等各司其職的規(guī)范管理,；減少臨床護(hù)士收費(fèi)、拿藥等非護(hù)理工作,，確保護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵落實(shí)到位,。

（四）充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，積極探索護(hù)理人力資源管理模式的調(diào)整和改革,。

1,、建立足量、均衡,、能級對應(yīng),、人性激勵、權(quán)益保障,、減負(fù)增護(hù)的臨床護(hù)士人力資源管理模式,。根據(jù)《護(hù)士條例》標(biāo)準(zhǔn)和廣東省護(hù)理事業(yè)發(fā)展中期評估要求配備護(hù)士，保障臨床一線護(hù)士人數(shù),。

2,、以連續(xù)、均衡,、層級,、責(zé)任為原則，全面開展apn排班模式,，落實(shí)護(hù)理二線和三線值班制度,。

（五）落實(shí)工作責(zé)任，積極探索臨床護(hù)士管理模式的改革,。

1,、逐步實(shí)踐和完善臨床護(hù)士分層級管理制度。建立?？谱o(hù)士,、高級責(zé)任護(hù)士、初級責(zé)任護(hù)士隊(duì)伍,，充分發(fā)揮高職級護(hù)士在應(yīng)急和危重病護(hù)理,、查房會診、病人安全,、質(zhì)控,、健康教育、臨床帶教和指導(dǎo)低年資護(hù)士工作等方面的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢,。

2,、臨床護(hù)理工作實(shí)行“小組責(zé)任制”+“個人管床制”+“床邊工作制”+“床邊記錄制”的工作模式，逐步實(shí)現(xiàn)護(hù)士管床,、管病人的責(zé)任制大包干的臨床護(hù)理工作方式,。

（六）堅(jiān)持預(yù)防為主的指導(dǎo)思想，建立前瞻性和病人安全為本的護(hù)理質(zhì)量管理體系,。

1,、建立非懲罰性不良事件報(bào)告制度，把問責(zé)制和非懲罰性制度有機(jī)結(jié)合,，建立病人安全文化,，鼓勵主動上報(bào)護(hù)理不良事件，開展有效信息交流,，將患者的意外傷害降低到最小程度,。

2、根據(jù)省衛(wèi)生廳制定的《臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)》進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析,，建立本底數(shù)據(jù),，進(jìn)行高危目標(biāo)監(jiān)測，及時采取前瞻性的防范干預(yù)措施,，保證護(hù)理工作安全和質(zhì)量,。

3、建立質(zhì)控前移的臨床三級質(zhì)控體系,。充分發(fā)揮各層級護(hù)理人員特別是護(hù)理組長和護(hù)士長在三級質(zhì)控中的作用,，不斷完善專科護(hù)理指引和護(hù)理核心工作制度及對前線護(hù)士的持續(xù)教育訓(xùn)練,，形成護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制,。

4、按層次,、?？啤徫恍枰獙εR床護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn),，建立?？谱o(hù)理人才隊(duì)伍，以適應(yīng)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展,。

（一）宣傳發(fā)動階段（20xx年11月至20xx年12月上旬）,。

1、宣傳動員：20xx年 11月召開全院護(hù)士動員大會,。院領(lǐng)導(dǎo)班子成員參加動員大會,，動員大會由林宜生副院長主持，肖壯偉院長作動員報(bào)告,，護(hù)理部宣讀我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實(shí)施方案,，動員各科室積極參與,，主動申報(bào)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”。

2,、組織學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實(shí)施方案,、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》,、《常見臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等文件及規(guī)范,，做到每個護(hù)士熟練掌握上述內(nèi)容。

銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇六

按照分行黨委的工作要求,，及分行工會全年的工作安排,，依據(jù)我行制定的《xx分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，20xx年,，我部對全轄xx個經(jīng)營機(jī)構(gòu)的近xx個對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況,，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評?，F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié),。

首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度,，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員,，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初,，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu),，對我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而,，確保了全年考評結(jié)果的客觀性和真實(shí)性,。

其次，為盡快提高我行窗口員工,，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì),，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年x月,，我部會同分行個人金融部,、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理,、編寫了《xx分行個人金融業(yè)務(wù)知識問答》小冊子,，分發(fā)到各經(jīng)營機(jī)構(gòu)，做到每名柜臺員工人手一冊,，并在之后的服務(wù)檢查中,，將員工對業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容,。

第三,，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎優(yōu)罰劣,，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機(jī)制時提供翔實(shí)的依據(jù),，自去年年初起,，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料,，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”,，對每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時記錄。這樣,，不僅加強(qiáng)了分行對每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解,，豐富了服務(wù)考評資料，而且,，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用,。

第四，20xx年全年,，我部對全轄xx個經(jīng)營機(jī)構(gòu)所屬的近xx個儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作,，共組織了近300次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行,，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%,。全年共召開由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會x次，對各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié),，肯定長處,，指出不足，在各經(jīng)營機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程中,，發(fā)揮了督促和推動作用,。

20xx年，我行的窗口服務(wù)工作,，受到了分行黨委的高度關(guān)注,。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工的共同努力,，去年,，我行的服務(wù)工作，無論是服務(wù)效率,，還是服務(wù)水準(zhǔn),，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行,、鐵東支行,、解放路支行三個服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認(rèn)可,，而且,，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評,。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。

第一,，20xx年,，是我國的奧運(yùn)年。按照總,、省行關(guān)于做好奧運(yùn)金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署,，依據(jù)《xx銀行xx 年奧運(yùn)服務(wù)系列活動方案》和《奧運(yùn)金融服務(wù)內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)》的各項(xiàng)細(xì)則，我行及時將奧運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解,，落實(shí)到人,，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著奧運(yùn)會和殘奧會的圓滿落幕,，我行也出色地完成了奧運(yùn)期間的各項(xiàng)服務(wù)工作任務(wù),，沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非奧運(yùn)承辦城市,，但也直接或間接地為北京奧運(yùn)會的成功舉辦,，貢獻(xiàn)了我們的一份力量。

第二,，經(jīng)過一年的反復(fù)督促,、檢查、競賽,、評比,，我們發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念,。各級管理者在管理過程中,，已經(jīng)透過服務(wù)工作，看到了經(jīng)濟(jì)效益,，并在日常工作中,，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員,，也正由原來的被動服務(wù),，逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能,，不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,，而且，開始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵,。正是因?yàn)橛辛诉@一年的全員的辛勤努力,，我行的服務(wù)，才會煥發(fā)昔日的風(fēng)采，重樹中行服務(wù)的金牌形象,。

第三,，過去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟,、硬環(huán)境和條件的前提下,，對服務(wù)工作的量化考核，也給予了前所未有的強(qiáng)化,。臨柜人員使用的星級柜員牌,，作為真實(shí)反映我行個人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況，和私人客戶對我行服務(wù)的滿意度的工具,，一直以來,，始終沒有得到一線員工的足夠重視,，在服務(wù)考評中,，也沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因?yàn)槠渚哂蟹从硺I(yè)務(wù),、服務(wù)工作的客觀真實(shí)性,，能夠避免人工評議的差錯和偏頗，所以,，從xx年的服務(wù)競賽一開始,，我們就將星級柜員牌的使用情況，作為對各機(jī)構(gòu)服務(wù)考核的一項(xiàng)重要指標(biāo),。而且,，這項(xiàng)指標(biāo)從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼,。這就不能不迅速引起各級領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注,，全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認(rèn)識,，并在日常工作中自覺地積極使用,。一年的服務(wù)競賽活動結(jié)束后，我們可以清楚地看到,，窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善,，其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，從年初的哩哩啦啦,，參差不齊,，到年末，其中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了大幅度的提升,。這不僅為我部對各機(jī)構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標(biāo)準(zhǔn),，而且，也為我行一年一度的星級柜員評定工作，提供了最為可靠的依據(jù),。

第四,，去年全年，我行共接到,、受理xxx轉(zhuǎn)來的協(xié)查,、建議、表揚(yáng)及投訴信件xx件,。其中,，協(xié)查信件xxx件，建議信件x件,，表揚(yáng)信件xx件,，投訴信件xx件，其中真正的有效投訴,，不足20件,。值得肯定的是，在最能反映客戶對我行服務(wù)滿意程度的投訴信件數(shù)量指標(biāo)上,，與xx年年相比,，20xx年，我行的客戶投訴量大幅下降,，這直接反映出我行的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高,。而尤其需要提出的是，隨著服務(wù)競賽活動的全面展開,，客戶通過xxx服務(wù)熱線對我行窗口員工服務(wù)提出的表揚(yáng)信件也與日俱增,，全年表揚(yáng)信件量達(dá)到xx封，而20xx年,，該項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)幾乎為零,。

銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇七

為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本,，也是社會文明的重要體現(xiàn),。xx年7月20日，xx省農(nóng)村信用社掛牌成立,。面臨千頭萬緒的工作任務(wù),，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動力量，作為改善農(nóng)村信用社社會形象,、推動改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來抓,。特別是自xx年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽以來，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作,，以“管理年”活動為載體,，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”,，叫響“xx優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號,，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效。截至五月末,，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評選表彰工作,，其中有xx家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位,、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號,。

現(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作,，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報(bào)如下,。

xx省農(nóng)村信用社經(jīng)過xx多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時,，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了巨大的金融支持,。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運(yùn)用效率低,、服務(wù)手段落后等問題,，嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后,，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價值觀，追求企業(yè)與員工的同生,，創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏,；把“篤學(xué)、厚德,、自強(qiáng),、濟(jì)世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層,、中層,、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建,，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分,，將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進(jìn)行典型引路,，開展層級推進(jìn),，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展。

xx以核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng),，高起點(diǎn)開展服務(wù)文化創(chuàng)建,。認(rèn)識到位，才能擔(dān)負(fù)責(zé)任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建,，是一件長期而艱苦的工作,，而其作用需逐步顯現(xiàn)，只有對企業(yè)核心價值觀深入理解,，認(rèn)識到位,，才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來,，著力開展企業(yè)核心價值觀教育,，采取報(bào)告會、人員培訓(xùn),、典型經(jīng)驗(yàn)推廣,、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法,，全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動,，認(rèn)真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，踐行《文明服務(wù)公約》,，遵照“嚴(yán)格,、規(guī)范、謹(jǐn)慎,、誠信,、服務(wù)”的十字行風(fēng)，牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價值,、服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益,、服務(wù)提升競爭力”的理念，使其深入人心,，收到了較好的效果,，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視,，群眾積極響應(yīng),，確保了組織有力，工作的持續(xù)推進(jìn),。

xx以企業(yè)文化理念為指引,，準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。意識決定行動,，自覺促進(jìn)發(fā)展,。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材,，拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》,，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》,，突出了企業(yè)核心價值觀和企業(yè)文化理念，通過“典型示范,、層級推進(jìn),、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法,，全面推進(jìn)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作,。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行了有機(jī)融合，準(zhǔn)確定位了服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn),?！昂V學(xué)”，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人,，善于學(xué)習(xí),，深具文化修養(yǎng)，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì),；“厚德”,，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現(xiàn)職業(yè)操守,，嚴(yán)格工作流程,，有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)，務(wù)必做到服務(wù)安全,；“自強(qiáng)”,，全體員工要不斷完善自我，追求更高,、更好,，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)必做到服務(wù)高效,；“濟(jì)世”，全體員工要胸懷全局,，奉獻(xiàn)社會,，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機(jī)結(jié)合,，起到了雙向激勵,，互動明顯的效果，有力地促進(jìn)了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作,。

xx以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動力,，明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出,，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實(shí),，文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚(yáng)企業(yè)核心價值觀，展示企業(yè)的文化理念,，打造企業(yè)的服務(wù)品牌,，實(shí)施服務(wù)精品戰(zhàn)略，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè),，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標(biāo),。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中,、后臺的文明規(guī)范服務(wù)的延伸,；從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化,；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn),，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象,。

為推動全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織,、分級負(fù)責(zé),、方式靈活、效果明顯”的原則,，著力加強(qiáng)對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作,。在新編制度的基礎(chǔ)上，組織編寫了近十三萬字的《xx省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊》,，建立了百套題庫,，認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作，一線參加培訓(xùn)和考的春節(jié),。日常工作中,，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結(jié)婚的第二天因?yàn)楣ぷ鳑]有歇完法定的婚假就來上班,；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊,，堅(jiān)持在工作崗位上。

員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德,。有一次,，有位客戶辦完業(yè)務(wù)后拿著錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺外,，營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后,，及時根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主，并將放有信用卡,、提貨單,，電話簿等重要物品的手提包還給失主,。焦急的失主激動的對支行的營業(yè)柜員說：“信用社的人值得信任”。還有一次,，有個客戶來取錢,，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi)，柜臺員工發(fā)現(xiàn)后為其保存,，并積極想辦法與對方取得聯(lián)系,，將遺失的款項(xiàng)交給客戶?？蛻舴浅８袆?。同時，以支行工會小組為依托,，支行員工積極參加“獻(xiàn)愛心,、送溫暖”活動，把團(tuán)結(jié),、友愛向外延伸,。

銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇八

農(nóng)村商業(yè)銀行xxx支行，前身為xxx農(nóng)村信用合作社,，成立于xxx年,，20xx年按照縣委政府撤鄉(xiāng)并鎮(zhèn)計(jì)劃的實(shí)施，更名xxxxx信用合作社,，20xx年按照全縣農(nóng)村信用社實(shí)行一級法人要求,，又更名為xxxxx信用社，20xx年經(jīng)銀監(jiān)會批準(zhǔn)成立農(nóng)村商業(yè)銀行xxx支行,，下轄3個二級支行,，共有在崗職工37人，年齡最大的45歲,，最小的22歲,，平均年齡29歲，大專以上學(xué)歷35人,，占到職工總數(shù)的94%,。是一個綜合素質(zhì)高、充滿青春活力,，團(tuán)結(jié)上進(jìn)的年輕集體。曾被省聯(lián)社授予“先進(jìn)基層黨組織”,、“文明規(guī)范服務(wù)50佳示范單位”,、“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”；省聯(lián)社xxx辦事處授予“先進(jìn)集體”,，“文明規(guī)范服務(wù)50佳示范單位”,；xxx文明辦授予“市級文明和諧單位”,、“市級服務(wù)窗口”；xxx縣委政府授予“文明和諧單位”,；xxxx農(nóng)商行多次授予“先進(jìn)集體”等殊榮,。

近年來，我支行積極響應(yīng)省聯(lián)社xxxx辦事處開展的“文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選”活動要求,，認(rèn)真貫徹落實(shí)活動方案部署,，不斷加強(qiáng)誠信自律建設(shè)，努力塑造文明規(guī)范服務(wù)形象,，踴躍參與,，積極申報(bào)，并結(jié)合自身實(shí)際開展了自查自糾活動,，以全力達(dá)到文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，更好地展現(xiàn)對外形象，先后兩次獲得省聯(lián)社“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”稱號,。該支行全體員工對社容社貌工作及網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)工作高度重視,，連續(xù)3年開展社容社貌檢查評比活動，對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行徹底清理,，重點(diǎn)整治營業(yè)場所,、廚房、宿舍衛(wèi)生,，消除衛(wèi)生死角,，形成了網(wǎng)點(diǎn)日值日、周清掃,、月檢查制度,，完善了服務(wù)標(biāo)識和櫥窗標(biāo)識，購置了資料架和宣傳牌,，便民設(shè)施配備齊全,，設(shè)置了一米線、填單臺,、排號設(shè)備,，vip客戶室，營業(yè)期間2名大堂經(jīng)理幫助和引導(dǎo)客戶,，保安人員行為規(guī)范,、按時在崗，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境更是干凈整潔,、標(biāo)識醒目,、分區(qū)合理，分別設(shè)有現(xiàn)金窗口10個,、非現(xiàn)金窗口6個（包括二級支行）,，自助設(shè)備2臺,，人員配備做到了合理有序，其中：綜合柜員24人,；理財(cái)人員1人,，且持有理財(cái)規(guī)劃師證書；客戶經(jīng)理6人,，均做到持證上崗,。可以說,，該支行不僅在硬件建設(shè)上做到了外觀標(biāo)識和網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境的統(tǒng)一,，而且在軟件建設(shè)上也對外展示出良好的形象。這些措施的全面實(shí)施,，大力助推了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長足發(fā)展,贏得了廣大客戶的信賴和認(rèn)可,，為各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)的順利完成打下了良好的基礎(chǔ)。截至20xx年末,，各項(xiàng)存款余額xxxx萬元,，較年初增加xxxx萬元，完成總行下達(dá)任務(wù)xxxx萬元的xxx%,；各項(xiàng)貸款xxxxx萬元,，較年初凈投放xxxx萬元；各項(xiàng)收入xxxx萬元,；表內(nèi)無不良貸款,，近三年內(nèi)沒有受到上級對貸款業(yè)務(wù)的相關(guān)處罰。

取得上述成績,，得益于我支行五項(xiàng)措施的穩(wěn)步實(shí)施：

一,、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo),，提高服務(wù)水平,。

我支行全體員工，團(tuán)結(jié)奮斗,，開拓創(chuàng)新,，促進(jìn)了自身業(yè)務(wù)的發(fā)展,，為當(dāng)?shù)厝嗣裉峁┝藘?yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù),。在思想上,，我們從嚴(yán)要求自己,，提高拒腐防變的能力。積極開展各項(xiàng)競賽活動,，并以此精神為指導(dǎo),，融匯到實(shí)際工作中去,，規(guī)范自身的思想行為，樹立正確的人生觀,、世界觀和價值觀。在工作上,，我們堅(jiān)持集體議事制度,，充分發(fā)揚(yáng)民主和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，每月定期召開全體職工會議,，加強(qiáng)內(nèi)部溝通和團(tuán)結(jié),，既提高了辦事的透明度，又保證了經(jīng)營決策的科學(xué)性和正確性,。

把文明規(guī)范服務(wù)納入年度工作的總體規(guī)劃,，與各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作同部署、同檢查,、同落實(shí),、同總結(jié)、同評比,、同考核,、同獎罰，并做到了“四個不動搖”,，即在金融改革時期,，抓文明規(guī)范服務(wù)的方向不動搖；在業(yè)務(wù)經(jīng)營任務(wù)繁重時,，抓文明規(guī)范服務(wù)的力度不動搖,；在人事調(diào)整變動時，抓文明規(guī)范服務(wù)的目標(biāo)不動搖,；在取得成績或遇到困難時,，抓文明規(guī)范服務(wù)的決心不動搖。從而使文明規(guī)范服務(wù)有組織,、有計(jì)劃,、有檢查、有落實(shí),、有總結(jié),，確保了文明規(guī)范服務(wù)的有效開展。

二,、健全規(guī)章制度,，找準(zhǔn)市場定位，實(shí)行科學(xué)管理,。

先后細(xì)化和完善了目標(biāo)管理,、財(cái)務(wù)會計(jì)、信貸管理、業(yè)務(wù)操作,、計(jì)算機(jī)管理,、內(nèi)部控制、安全保衛(wèi),、文明規(guī)范服務(wù)等一系列內(nèi)部管理制度及崗位責(zé)任制,。堅(jiān)持“有章必循、違章必究,、處罰必嚴(yán)”的管理原則,，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識，做好“三防一?！惫ぷ?，逐級落實(shí)責(zé)任制，防患于未然,。

三,、改善服務(wù)硬件，完善服務(wù)功能,，優(yōu)化文明服務(wù),。

對所轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了裝潢裝修，配上了各種方便群眾的設(shè)施,，在營業(yè)大廳內(nèi)安裝空調(diào),、飲水機(jī)、精美日歷,、電子鐘及利率一覽表,，擺放舒適的臺凳，張貼業(yè)務(wù)宣傳資料,。形成了適應(yīng)客戶多元化金融服務(wù)需求營業(yè)格局,，既改善了網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境，又使客戶得到更為人性化的溫馨服務(wù)體驗(yàn),，成為我支行向社會各界展示大社風(fēng)范的一道靚麗的風(fēng)景,。

服務(wù)窗口的電子綜合化為客戶提供了更快捷、更準(zhǔn)確的服務(wù),，也對營業(yè)人員的素質(zhì)和技能提出了更高的要求,。我支行始終堅(jiān)持“一手抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一手抓職業(yè)道德教育”,，一方面定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，定期考核，全面提高員工的綜合技能素質(zhì),；另一方面,，通過學(xué)習(xí)先進(jìn)事跡,，分析典型案例，對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育,，大樹勤奮向上,、遵紀(jì)守法、盡忠職守的正氣,，狠剎不求上進(jìn),、只求索取、不講奉獻(xiàn)的歪風(fēng),，保持員工隊(duì)伍的純潔性。

四,、提倡全員營銷,，深挖資金來源，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展,。

近年來,，我支行積極提倡全員營銷，并制定了具體的目標(biāo),，在班子成員的帶動和感召下,，全體員工也各自發(fā)揮了高度的積極性和自主性，采取多種措施,，留住客戶,、挖掘客戶。正是靠著全體員工的團(tuán)結(jié)努力,、積極進(jìn)取,、多方捕捉市場信息、全力以赴抓存款的這股干勁,，近兩年來,，實(shí)現(xiàn)了年均存款增長近億元、利息收入突破xxxx萬元的輝煌業(yè)績,。各項(xiàng)經(jīng)營成果走在全縣前列,。

五、服務(wù)城鄉(xiāng)居民,，力扶民營企業(yè),，支持地方建設(shè)。

我支行始終堅(jiān)持服務(wù)“三農(nóng)”,、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的辦社宗旨,，充分發(fā)揮聯(lián)系農(nóng)民金融紐帶和農(nóng)村金融主力軍的作用。不斷加大支農(nóng)信貸投放力度,，近兩年累計(jì)發(fā)放支農(nóng)貸款xxxx億元,，有力地促進(jìn)了農(nóng)民增收，農(nóng)業(yè)增產(chǎn)和地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。一是全面推廣農(nóng)戶小額信用貸款,。把推廣農(nóng)戶小額信用貸款作為切實(shí)解決農(nóng)民貸款難的重要舉措,。二是支持農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。特別是對規(guī)模農(nóng)業(yè),、特色產(chǎn)業(yè)和農(nóng)副產(chǎn)業(yè)的支持,，為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整做出了積極貢獻(xiàn)，扶持了一大批民營企業(yè),，有的還成了中小企業(yè)的佼佼者和財(cái)政納稅大戶,。近兩年，累計(jì)投放貸款xx億元,，這些資金的投入為地方企業(yè),、個體經(jīng)濟(jì)注入了強(qiáng)勁的動力和活力，有力地拉動縣域經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,。

六,、重視教育學(xué)習(xí)，關(guān)心員工生活,，豐富企業(yè)文化,。

先后開展了多項(xiàng)學(xué)教活動，積極開展各種知識競賽,、勞動競賽,，全社上下形成了“學(xué)先進(jìn)、比先進(jìn),、爭當(dāng)先進(jìn)”的工作熱潮,。同時，加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度,，近兩年來,，組織各類專業(yè)培訓(xùn)10多次。同時,，鼓勵職工個人自學(xué)與崗位成才相結(jié)合,。為員工營造了良好的學(xué)習(xí)氛圍，掀起一個接一個的學(xué)習(xí)熱潮,。全社至今仍有10多人正在參加各類成人學(xué)習(xí),。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，廣大員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)得到明顯增強(qiáng),。

總之,，服務(wù)是永恒的，是永無止境的,，正所謂“服務(wù)是產(chǎn)品的延深,，服務(wù)是品牌的保障”,。在今后的工作中，我支行要以規(guī)范服務(wù)為起點(diǎn),，繼承傳統(tǒng)服務(wù)思想,，樹立新型服務(wù)理念.

銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇九

20xx年，在市分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作,。

1、服務(wù)工作納入行長經(jīng)營目標(biāo)管理考核,。年初,、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書，明確考核的內(nèi)容,，強(qiáng)化服務(wù)的管理,。并在績效工資的發(fā)放中，專門將服務(wù)工作納入考核,，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核,，與績效工資掛鉤獎罰兌現(xiàn),。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。

從年初開始,，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作,，結(jié)合我行的實(shí)際，及時制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定,，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行,；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎勵處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》,，《工會工作目標(biāo)管理考核辦法》,、《客戶投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善,，達(dá)到系統(tǒng)化,、規(guī)范化。并匯集成冊,，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論,。

2、市分行十分重視服務(wù)工作,，在工作安排,、檢查、總結(jié)時都有服務(wù)工作的內(nèi)容,，由一把手負(fù)總責(zé),，分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓,、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓,，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局,，員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響,，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開展,。在今年五月份，在市分行的高度重視下,，專門召開了服務(wù)工作整改動員大會,，市分行李行長作了重要講話，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言,。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行,，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動作用。

3,、全力抓好檢查制度的落實(shí),。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求,，由綜合業(yè)務(wù)帶領(lǐng)工作組,，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測試機(jī)具,、隨訪客戶,、員工、現(xiàn)場指導(dǎo)等方法,，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查,。通過檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn),，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求,。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問題,；五月份以后,，利用星期六、星期天,，主要檢查支行辦理業(yè)務(wù),、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問題,。在二,、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組,，對全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查,、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn),，進(jìn)行了現(xiàn)場打分，對前三名人員進(jìn)行獎勵兌現(xiàn),，對后兩名人員在全行進(jìn)行了通報(bào),。全年表彰獎勵服務(wù)工先進(jìn)個人2人。立足實(shí)際,，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn),。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大我行影響,，市分行對地處繁華路段,、客流量較大的沙河支行，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造,。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌,，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū),、個人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū),，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn),，及時適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求,，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競爭能力同時,，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》,，嚴(yán)格按照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,，認(rèn)真落實(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個人客戶和95580電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，對優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行,、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道,；同時配備有專職的客戶經(jīng)理,，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源,；并能提供全面的個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù),，具備客戶關(guān)系管理能力。

4,、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語,，對員工進(jìn)行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動,，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級管理評比活動,。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級管理評比工作的通知》,，對全行10多名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)效率,、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個方面,，進(jìn)行了考核評定,，評定結(jié)果標(biāo)明在本人工號牌上。支行還對星級柜員每月增加績效工資200元,。實(shí)踐證明,，星級柜員的評定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，提高服務(wù)意識和工作效率的積極性,、主動性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高,，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，推動服務(wù)工作再上新臺階奠定了良好的基礎(chǔ)。

5,、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動,。今年以來，我們在服務(wù)工作整改活動中,，采取抓典型,、樹樣板的有效措施，加大了對被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度,，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的,。10月份以來，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題,，在全行開展了服務(wù)工作大討論活動,，要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會，談自己對服務(wù)工作的認(rèn)識,。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動的開展通過集中整治,，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。

盡管我們在服務(wù)工作中做了大量工作,，也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理,，但還存在一些問題。規(guī)范化管理還跟不上,，服務(wù)工作的長效機(jī)制還建立起來,，個別員工服務(wù)不主動，不到位的現(xiàn)象仍然存在,；

1,、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會議的決定,，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動的落實(shí)，將嚴(yán)格按照原來的方案要求,，抓好每月的工作安排,、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容,，確保整改效果,。在元月份，對全行服務(wù)工作整改活動的情況進(jìn)行一次總結(jié),，對全行服務(wù)工作進(jìn)行再動員,、再部署。

2,、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作,，在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動競賽工作，主要是通過現(xiàn)場檢查輔導(dǎo),、召開現(xiàn)場推廣會議,、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的提高,。

3,、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對今年出臺的各項(xiàng)檢查制度,、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法,、有關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪,，定期不定期的檢查,，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時,，加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作,。

銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇十

按照分行黨委的工作要求,，及分行工會全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《xx分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》,，xxx年,，我部對全轄xx個經(jīng)營機(jī)構(gòu)的近xx個對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月,、連續(xù)的跟蹤檢查和考評?，F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。

首先,，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度,，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員,，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初,，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu),，對我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而,，確保了全年考評結(jié)果的客觀性和真實(shí)性,。

其次，為盡快提高我行窗口員工,，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì),，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四月,，我部會同分行個人金融部,、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理,、編寫了《xx分行個人金融業(yè)務(wù)知識問答》小冊子,，分發(fā)到各經(jīng)營機(jī)構(gòu)，做到每名柜臺員工人手一冊,，并在之后的服務(wù)檢查中,，將員工對業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容,。

第三,，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎優(yōu)罰劣，進(jìn)而,，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機(jī)制時提供翔實(shí)的依據(jù),，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料,，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”,，對每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時記錄。這樣,，不僅加強(qiáng)了分行對每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解,，豐富了服務(wù)考評資料，而且,，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用,。

第四，xxx年全年,，我部對全轄xx個經(jīng)營機(jī)構(gòu)所屬的近xx個儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作,，共組織了近xxx次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%,。全年共召開由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會xx次,，對各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié)，肯定長處,，指出不足,，在各經(jīng)營機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程中，發(fā)揮了督促和推動作用,。

xxx年,，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注,。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下,，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去年,，我行的服務(wù)工作,，無論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn),，都得到了顯著提升,，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行,、解放路支行三個服務(wù)競賽優(yōu)勝單位,。不僅獲得了省行工會的首肯和認(rèn)可，而且,，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評,。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。

第一,，xx年,，是我國的奧運(yùn)年。按照總,、省行關(guān)于做好奧運(yùn)金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署,，依據(jù)xx的各項(xiàng)細(xì)則，我行及時將xx服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解,，落實(shí)到人,，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著xx的圓滿落幕,，我行也出色地完成了xx期間的各項(xiàng)服務(wù)工作任務(wù)，沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯,。盡管我們生活在一座非xx承辦城市,，但也直接或間接地為xx的成功舉辦，貢獻(xiàn)了我們的一份力量。

第二,，經(jīng)過一年的反復(fù)督促,、檢查、競賽,、評比,，我們發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念,。各級管理者在管理過程中,，已經(jīng)透過服務(wù)工作，看到了經(jīng)濟(jì)效益,，并在日常工作中,，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員,，也正由原來的被動服務(wù),，逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能,，不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,，而且，開始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵,。正是因?yàn)橛辛诉@一年的全員的辛勤努力,，我行的服務(wù)，才會煥發(fā)昔日的風(fēng)采,，重樹中行服務(wù)的金牌形象,。

第三，過去的一年,，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟,、硬環(huán)境和條件的前提下，對服務(wù)工作的量化考核,，也給予了前所未有的強(qiáng)化,。臨柜人員使用的星級柜員牌，作為真實(shí)反映我行個人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況,，和私人客戶對我行服務(wù)的滿意度的工具,，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視,，在服務(wù)考評中,，也沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因?yàn)槠渚哂蟹从硺I(yè)務(wù),、服務(wù)工作的客觀真實(shí)性,，能夠避免人工評議的差錯和偏頗,，所以，從xxx年的服務(wù)競賽一開始,，我們就將星級柜員牌的使用情況,，作為對各機(jī)構(gòu)服務(wù)考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。而且,，這項(xiàng)指標(biāo)從考核的一開始,，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注,，全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具,，給予了全新的認(rèn)識，并在日常工作中自覺地積極使用,。一年的服務(wù)競賽活動結(jié)束后,，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善,，其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù),，從年初的哩哩啦啦，參差不齊,，到年末,，其中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機(jī)構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標(biāo)準(zhǔn),，而且,，也為我行一年一度的星級柜員評定工作，提供了最為可靠的依據(jù),。

第四,，去年全年，我行共接到,、受理xxx轉(zhuǎn)來的協(xié)查,、建議、表揚(yáng)及投訴信件xxx件,。其中,，協(xié)查信件xxx件，建議信件x件,，表揚(yáng)信件xx件,，投訴信件xx件，其中真正的有效投訴,，不足xx件,。值得肯定的是，在最能反映客戶對我行服務(wù)滿意程度的投訴信件數(shù)量指標(biāo)上,，與xx年年相比,，xxx年,，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高,。而尤其需要提出的是，隨著服務(wù)競賽活動的全面展開,，客戶通過xxx服務(wù)熱線對我行窗口員工服務(wù)提出的表揚(yáng)信件也與日俱增,，全年表揚(yáng)信件量達(dá)到xx封，而xx年年,，該項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)幾乎為零,。

銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇十一

新的一年已經(jīng)到來，回顧過去一年的工作,，可以用辛苦,、快樂、敬業(yè)六個字來概括,，一年來,，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的幫助支持下，能夠比較圓滿的完成本年度的工作任務(wù),，在思想覺悟,、銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等方面都有了新的提高。現(xiàn)將一年來的工作,、學(xué)習(xí)情況簡述如下：

金融行業(yè)一向是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè),。隨著社會物質(zhì)化進(jìn)程的加快，作為銀行工作人員一方面是要隨時應(yīng)對外部各種犯罪浪潮的沖擊,，另一方面還要求我們認(rèn)真學(xué)習(xí)黨和國家的金融工作方針政策,，學(xué)習(xí)銀行內(nèi)控和管理的各種規(guī)章制度。無數(shù)深刻的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)告訴我們：什么時候我們堅(jiān)決執(zhí)行了制度,、政策,，各種損失就會嘎然而止！什么時候忽視了制度,、政策,，國家和人民財(cái)產(chǎn)就會遭受意外的損害！正是得益于規(guī)章制度的認(rèn)真學(xué)習(xí),，一年來,，我能正確行使領(lǐng)導(dǎo)交給我手中的權(quán)利，做到公私分明,，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的各項(xiàng)工作任務(wù),。

目前我從事的工作責(zé)任告訴我：我的工作既要對數(shù)字負(fù)責(zé)，更要對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé),！從參加工作至今,，我是這樣要求自已的,，也是努力這樣做的。我認(rèn)為：作為一個入黨多年的老黨員,，在個人利益和社會良知之間,，作怎樣的選擇應(yīng)當(dāng)是不言而喻的；我們可以不富貴,，我們可以不騰達(dá),，但我們要時時處處對得起自已的良心！正是這種平和的心態(tài),，使我能正視個人的榮辱和得失,，能不矯不燥的搞好自已的工作！

銀行業(yè)作為高技術(shù)普遍應(yīng)用的行業(yè),，需要我們不斷地充實(shí)和學(xué)習(xí)更新各方面的知識,；從世界金融業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢，到我行和兄弟行各種業(yè)務(wù)種類的特點(diǎn)和異同,，再到接人待物的心理學(xué)技巧,，都需要我們用心地不斷進(jìn)行知識的積累，更新和探索,；作為特殊的金融服務(wù)行業(yè),，什么時候你的服務(wù)比別人更到位，更及時,，更周到,，什么時候你就具備了戰(zhàn)勝對手的不二法寶，什么時候就會在日益激烈的競爭中脫穎而出,！

時代在變,、環(huán)境在變，銀行的工作也時時變化著,，每天都有新的東西出現(xiàn),、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變,。學(xué)習(xí)新的知識,，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,，提高自己的履崗能力,，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務(wù)全面的工行員工，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯是我所努力的目標(biāo),。當(dāng)然,，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，今后我將一如既往地做好本職工作,，時刻以“服務(wù)無止境,，服務(wù)要創(chuàng)新,，服務(wù)要持久“的服務(wù)理念鞭策和完善自我，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心,、指導(dǎo)和幫助中提高自己,、更加嚴(yán)格要求自己，為工行的改革發(fā)展進(jìn)程添磚加瓦,，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處,！

銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇十二

在當(dāng)下市場經(jīng)濟(jì)的競爭越發(fā)的激烈，金融業(yè)之間的競爭是榮譽(yù)的競爭,，也是服務(wù)的競爭。銀行作為是服務(wù)行業(yè),，服務(wù)是立行之本,，因而要想在日益激烈的競爭中獲得更多的市場，提高銀行的服務(wù)質(zhì)量,，做到文明服務(wù)是至關(guān)重要的,。銀行需要不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，強(qiáng)化服務(wù)措施,，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段,、服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手,，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),，形成“大服務(wù)”的格局，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平,。

分的認(rèn)知

銀行職員作為文明服務(wù)的主體,，只有保證所有銀行職員們對文明服務(wù)的內(nèi)涵和意義有了深刻的了解，將文明服務(wù)真正的貫徹到工作中去,，才會實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)的理念,。

要全面動員，深入發(fā)動,，大造聲勢,，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,，因此,，要必須做到全面發(fā)動，全員參與,。完善機(jī)制,，嚴(yán)格考核,，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎罰兌現(xiàn),，實(shí)施“一把手”工程,，搞好文明服務(wù)。搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會形象,，影響銀行各項(xiàng)經(jīng)營活動的綜合性工作,，因此銀行每個機(jī)構(gòu)，每個部門,，每個員工都要相互支持,、配合，增強(qiáng)服務(wù)意識,，顧全大局,，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,。

務(wù)的基礎(chǔ)

工作人員需要定期接受培訓(xùn),，加強(qiáng)大練基本功，提高工作效率,。在競爭日趨激烈的今天,，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率,，減少顧客辦理業(yè)務(wù)的排隊(duì)等待時間,。通過員工的刻苦訓(xùn)練，使信用社的服務(wù)效率大幅度提高,，也取得了顯著成績,。而優(yōu)美服務(wù)環(huán)境對于貴客有好的反饋也是有著一定的作用。

豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一,，新業(yè)務(wù)的開發(fā),，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門,，加強(qiáng)對市場的調(diào)查,、預(yù)測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品,，完善服務(wù)功能,，提高服務(wù)水平。

員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神,，要有文明誠信的服務(wù)觀念,，要有樂于助人、無私奉獻(xiàn)以及“柜臺有限，服務(wù)無限”的服務(wù)精神,，充分利用全省通存通兌免收手續(xù)費(fèi)的優(yōu)勢,，發(fā)動全員做好宣傳，穩(wěn)定和爭取更多客戶,，特別是在糧補(bǔ)發(fā)放期間,，做好宣傳，確保群眾得到相應(yīng)的便利,。推出延時營業(yè),、上門服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等一系列服務(wù)舉措,，為客戶提供一定的方便,，靈活、適度的服務(wù),。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈,，不滑坡，不動搖,，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制,。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境,，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí),。

如果我行做到了“文明服務(wù)”,，這對于我行在與許多同行的競爭中將有擁有很大的優(yōu)勢，同時也會將我行的實(shí)力推進(jìn)一個臺階,，實(shí)現(xiàn)新的跨越,。

銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口申報(bào)材料

近年來，大面支行抓創(chuàng)建,，強(qiáng)素質(zhì),，講文明，優(yōu)服務(wù),從嚴(yán)治社,，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,，從人員構(gòu)成到現(xiàn)代化的辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施,、內(nèi)部管理,，都上了一個新臺階。特別是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上贏得了客戶,，擴(kuò)大了市場占有份額,，推動了支行各項(xiàng)建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。全行以“創(chuàng)一流工作,、一流服務(wù),、一流業(yè)績,、一流團(tuán)隊(duì)”為主題，在行領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下,，窗口工作人員強(qiáng)化服務(wù)意識,、鉆研業(yè)務(wù)知識、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),、全面提高綜合素質(zhì),、改善服務(wù)態(tài)度、爭當(dāng)服務(wù)能手,、樹立創(chuàng)新精神,，強(qiáng)化效率觀念。

銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇十三

銀行20xx年優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié)文明規(guī)范的服務(wù)是銀行員工最基本的職業(yè)要求,，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。分行近兩年來,，以客戶滿意為目標(biāo),，牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，不斷提高全員服務(wù)能力,，創(chuàng)新服務(wù)手段,，提升服務(wù)品質(zhì)，全力打造一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),，使客戶滿意度和社會美譽(yù)度不斷提升?，F(xiàn)將相關(guān)情況總結(jié)如下:1、文明服務(wù),，整體提升形象與品質(zhì)分行不僅注重外在形象,，更強(qiáng)調(diào)內(nèi)在的服務(wù)品質(zhì)，通過立足柜面,，強(qiáng)化各崗位職責(zé),，實(shí)行流程化管理，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),，不斷提高客戶的認(rèn)同度,。

(一)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒主題來抓。一是牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,，提升主動服務(wù)意識,。通過落實(shí)“領(lǐng)導(dǎo)為員工，二線為一線,，全行為客戶”的要求,，按照辦事講效率、行動比迅捷，協(xié)調(diào)統(tǒng)一,、運(yùn)轉(zhuǎn)有序的工作機(jī)制,，積極在分行各部門推行首問負(fù)責(zé)制和限時辦結(jié)制，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立了彈性窗口和彈性崗位制度,，切實(shí)提高分行服務(wù)能力與水平,。二是開展換位討論活動，培養(yǎng)員工良好服務(wù)心態(tài),。在全行范圍內(nèi)開展了“假如我是一名客戶”的換位討論活動,，通過員工與客戶的換位思考，引導(dǎo)員工從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”意識的轉(zhuǎn)變,。三是開展閱讀學(xué)習(xí)活動,，教育員工培養(yǎng)良好執(zhí)行習(xí)慣，提升工作效率與質(zhì)量,。四是抓好服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),，促服務(wù)形象提高。分行圍繞客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵接觸點(diǎn),，按照《服務(wù)管理考核辦法要求》,，細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，從基本禮儀規(guī)范,、服務(wù)環(huán)境規(guī)范,、員工工作規(guī)范、柜面服務(wù)規(guī)范,、投訴服務(wù)規(guī)范等方面全面規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理,。五是抓服務(wù)環(huán)境改善,，促服務(wù)功能健全,。分行在營業(yè)服務(wù)區(qū)按要求設(shè)置了業(yè)務(wù)指南、公告欄,、表證單書填寫樣本等,，提供了老花鏡、簽字用筆,、充電器,、擦鞋機(jī)等用品，方便客戶使用,。各項(xiàng)設(shè)施均按規(guī)范化的要求統(tǒng)一擺放,，置于固定、醒目的位置,。通過完善細(xì)節(jié)服務(wù),，為客戶提供了明亮潔凈、方便安全、溫馨舒適的營業(yè)場所,。

(二)把大堂服務(wù)作為形象工程來抓,。大堂經(jīng)理的主要工作是做好客戶識別、引導(dǎo)和提供咨詢服務(wù),，對禮儀服務(wù)要求盡量做到“來有迎聲,，問有答聲，走有送聲”,，力爭為客戶留下良好印象,。分行把大堂服務(wù)作為形象工程來抓，通過強(qiáng)化培訓(xùn),，演練禮儀,，有效規(guī)范大堂經(jīng)理的服務(wù)行為，確保其著裝整齊,、規(guī)范得體,，舉止大方，談吐有禮,，為客戶提供嚴(yán)謹(jǐn),、真誠、優(yōu)質(zhì)的前臺服務(wù),。分行在營業(yè)廳為等待客戶提供了休息椅和雜志報(bào)紙閱覽服務(wù),，提供大堂經(jīng)理專職導(dǎo)儲服務(wù)，合理引導(dǎo)和分流客戶,，減少了客戶等待時間,。

(三)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范當(dāng)作企業(yè)文化來抓。分行將企業(yè)文化建設(shè)擺在一個十分重要的位置,，結(jié)合分行實(shí)際,，開展了行之有效的工作。要求每位員工把分行當(dāng)作自已的家園,，遵守職業(yè)道德規(guī)范,，遵守服務(wù)紀(jì)律，自覺維護(hù)分行形象,，把創(chuàng)文明窗口,，做客戶滿意的員工作為出發(fā)點(diǎn)，從自已做起,，從崗位做起,，從本職工作做起，扎扎實(shí)實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,。一是組織開展談心活動,，根據(jù)員工工作情況適時組織開展談心活動,，及時了解員工思想動態(tài)，宣傳善待員工的經(jīng)營理念,，有效增強(qiáng)員工對分行的認(rèn)同感,。二是分行領(lǐng)導(dǎo)班子身先士卒，以身作則,，以行為家,，引導(dǎo)員工確立“行興我榮，行衰我恥”的價值理念,，倡導(dǎo)人際關(guān)系簡單化,，增強(qiáng)員工發(fā)展業(yè)務(wù)的信心。三是將企業(yè)文化建設(shè)融入到業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展中,，明確業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo),，制訂績效考核辦法，提升員工的忠誠度和歸屬感,。四是積極開展健康有益的文體活動,，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識，營造家園氣氛,。

二,、提升能力，彰顯窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌為切實(shí)提升員工的服務(wù)水平,，分行以各類崗位培訓(xùn)和技術(shù)練兵為契機(jī),，抓好員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位練兵，提升員工的業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能,，滿足客戶的服務(wù)需求,。

一是大力開展柜面服務(wù)規(guī)范和服務(wù)營銷培訓(xùn)。通過組織員工觀摩學(xué)習(xí)他行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀光碟,，請禮儀教師進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo),，規(guī)范員工日常行為，通過推行微笑服務(wù),、掛牌服務(wù),，提升服務(wù)檔次;二是全力開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，分行從多方面著手,，組織員工開展信貸業(yè)務(wù)培訓(xùn)、柜面操作培訓(xùn),、理財(cái)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，參加銀行從業(yè)資格考試、反假上崗證考試,，并組織員工參加“錄像回頭看”,、推行每日晨會制,，建立完善服務(wù)機(jī)制，不斷提高員工的整體素質(zhì),。三是建立培訓(xùn)長效化機(jī)制,。分行制定了員工學(xué)習(xí)制度，定期組織學(xué)習(xí)考核,，對員工崗位能力進(jìn)行驗(yàn)收與評價,。通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，技能培訓(xùn),、考核評比等方式,，提高一線員工素質(zhì)，提高工作效率,，減少業(yè)務(wù)差錯率,，為客戶提供高效服務(wù);通過培訓(xùn)講座、檢查監(jiān)督等形式,，提高員工服務(wù)水準(zhǔn),，提升分行對外良好服務(wù)形象。四是指定專員每月對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行不定期檢查,，要求員工向標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn),。

3、聆聽聲音,，不斷提高客戶滿意度分行把售后服務(wù)作為維護(hù)客戶關(guān)系的有效手段,，持續(xù)改進(jìn)、豐富服務(wù)內(nèi)涵,，有效改善客戶體驗(yàn),。指派了專人對客戶進(jìn)行指導(dǎo)，幫助客戶掌握產(chǎn)品功能,，熟悉操作流程,，及時解決客戶疑問，通過售后服務(wù)與客戶建立密切聯(lián)系,，提升客戶對分行的信任度,。

(一)完善客戶投訴機(jī)制。積極主動做好客戶的引導(dǎo)和溝通,，將客戶投訴解決在最前端,，力爭杜絕有效投訴。

(二)強(qiáng)化服務(wù)意見的處理力度,。對客戶反饋的意見認(rèn)真對待,，并在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，屬員工責(zé)任的及時予以整改,。

4,、改進(jìn)服務(wù),，構(gòu)建文明服務(wù)作風(fēng)建設(shè)長效機(jī)制(一)認(rèn)真總結(jié)，研究探討服務(wù)新舉措,。分行通過開展對“客戶需求與現(xiàn)有服務(wù)差距”,、“服務(wù)水平與服務(wù)細(xì)節(jié)”等熱點(diǎn)話題的討論，交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn),、共享服務(wù)技巧,，認(rèn)真分析自身的服務(wù)競爭優(yōu)勢與存在的問明，制定改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)和措施,，以服務(wù)細(xì)節(jié)的改進(jìn)推動客戶滿意度的提高,。

(二)延伸服務(wù)觸角，推進(jìn)服務(wù)提升,。一是開展個性化,、親情化服務(wù)活動，不定期走訪客戶,，了解需求,，拉近距離。二是開展走出柜臺,，文明服務(wù)路演活動,。分行組織員工多次深入社區(qū)，多形式開展了反假幣宣傳,、普及金融知識宣傳等活動,，展示分行熱心服務(wù)社會良好形象。

(三)強(qiáng)化監(jiān)督管理,，提升服務(wù)水平一是按照銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位標(biāo)準(zhǔn),，向社會公開服務(wù)承諾與監(jiān)督電話，廣泛接受社會監(jiān)督,。二是加大了窗口服務(wù)工作的檢查力度,，通過定期檢查、聘請代表性客戶作為客戶監(jiān)督員,，發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問題,、薄弱環(huán)節(jié)，及時加以整改,，不斷提升服務(wù)水平,。