隨著個(gè)人素質(zhì)的提升,,報(bào)告使用的頻率越來(lái)越高,,我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要注意邏輯的合理性,。那么報(bào)告應(yīng)該怎么制定才合適呢?下面是小編為大家整理的報(bào)告范文,,僅供參考,,大家一起來(lái)看看吧,。
銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇一
(一)我行按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》要求聘請(qǐng)外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)于20xx年5月12日至29日組織全轄266名員工開展銀行職業(yè)品質(zhì)暨網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn),,員工參訓(xùn)率達(dá)100%。此次培訓(xùn)得到行
領(lǐng)導(dǎo)高度重視,,培訓(xùn)期間老師授課講解課題深入淺出,,幽默風(fēng)趣,全體員工氣氛活躍,,踴躍發(fā)言,,積極參與互動(dòng),通過此次培訓(xùn),,增強(qiáng)了全員職工的凝聚力,、執(zhí)行力,、服務(wù)力,使全體員工服務(wù)意識(shí),、服務(wù)能力有了很大的提升,。
(二)針對(duì)省聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程和全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),我行成立客戶服務(wù)部制定專職人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作,。并建立健全了關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)制度及服務(wù)規(guī)范監(jiān)督檢查,、客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴處理機(jī)制等,服務(wù)日常管理工作有序進(jìn)行,。
(三)思南農(nóng)商行根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》要求,,對(duì)20xx年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)計(jì)劃達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)(即大壩場(chǎng)支行、三道水支行,、文家店支行,、合朋溪支行、亭子壩支行,、大河壩支行)進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)改造,、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等,,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)形象及日常服務(wù)行為規(guī)范得到很大提升,,在當(dāng)?shù)乜蛻魸M意度很高,,受到廣大客戶一致好評(píng)。
(五)嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理檢查制度,,對(duì)20xx年申報(bào)的計(jì)劃達(dá)標(biāo)的6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了專項(xiàng)檢查并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行了通報(bào),。
在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中,雖然6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)但我們也存在很多不足,。一是因思南農(nóng)商行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作實(shí)施較晚,,培訓(xùn)力度不夠,總行監(jiān)督,、制度執(zhí)行不到位,。二是網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)雖有提高但執(zhí)行力不強(qiáng),標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)手勢(shì)不規(guī)范,。三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比等活動(dòng)開展較少,,員工參與積極性有待提高。
(一)由客戶服務(wù)部組織實(shí)施,,定期對(duì)轄內(nèi)所有員工開展禮儀,、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),,更好的提升服務(wù)形象,、服務(wù)水平,、服務(wù)效率,彌補(bǔ)20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中所發(fā)現(xiàn)的不足,。
(二)做好20xx年服務(wù)提升年計(jì)劃達(dá)標(biāo)的14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)(40%)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的各項(xiàng)工作,。
(三)積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比活動(dòng),調(diào)動(dòng)員工工作積極性,,鼓勵(lì)員工多說(shuō),、多學(xué)、多練,,推動(dòng)行內(nèi)良性競(jìng)爭(zhēng)使員工相互學(xué)習(xí),、相互提高、加強(qiáng)合作,、共同進(jìn)步,。
(四)建立客服工作長(zhǎng)效機(jī)制,按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》的要求,,嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的各項(xiàng)制度,,確保對(duì)客服工作的監(jiān)督管理到位。
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20xx年12月19日
銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇二
服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂,,是銀行親和力的決定因素,。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況,找出服務(wù)工作還存在的不足,,并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)度,,優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量,全心全意為客戶服務(wù)的理念,,遵守職業(yè)道德規(guī)范,,樹立良好的社會(huì)形象,促進(jìn)精神文明建設(shè),,近日,,xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研,通過抽樣調(diào)查.座談會(huì)等形式,,對(duì)全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個(gè)較深的了解,,通過調(diào)查,85%以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅度的提高,,具體表現(xiàn)在:
一.各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視,、組織推動(dòng)有力。
通過經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》,、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件,,進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義,增強(qiáng)服務(wù)興行的意識(shí),,提高服務(wù)技能和水平,,愛行敬業(yè),、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同,激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感,,全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu),、有人員、有部署,、有安排,、有檢查、有獎(jiǎng)罰,。
通過**定辦法措施來(lái)約束員工行為的同時(shí),,還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練,如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素質(zhì),,利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新技術(shù)培訓(xùn),,提高了大家的服務(wù)技能,,在xx所組織的重點(diǎn)客戶調(diào)查中,回答“您對(duì)本所的各項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)如何“這一問題時(shí),,90%的客戶對(duì)該所的“服務(wù)態(tài)度.服務(wù)設(shè)施“從“良好.好.一般.差“四項(xiàng)中選擇了“好“,,10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比,,工商銀行好在哪里“時(shí),,客戶的意見可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好,網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好,,二是員工素質(zhì)較高,,三是匯款方便快捷,。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響,,工行服務(wù)態(tài)度好已逐漸被社會(huì)各界認(rèn)同。
xx支行經(jīng)過近幾年的不懈努力,,基礎(chǔ)設(shè)施,、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀,所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶以寬敞,、舒適,、清新、優(yōu)美的感覺,。給客戶創(chuàng)造了一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,,以“賓至如歸”之感。
我行針對(duì)在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié),,建立健全了各項(xiàng)規(guī)章**度**度,,做到了**度上墻,、便民設(shè)施齊全,配備了意見簿,、員工掛牌服務(wù)自覺接受客戶監(jiān)督,,為推動(dòng)xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用,也向社會(huì)展現(xiàn)了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩,。在調(diào)研過程中,,客戶對(duì)本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見,如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問題時(shí),,意見可分為五種:
一是網(wǎng)點(diǎn)過少,,且功能不齊全,服務(wù)品種單一,。即使是xx最大的儲(chǔ)蓄所――工行xx所,,也沒有柜員機(jī),與他行網(wǎng)點(diǎn)在門面上就已遜一籌,。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷使單位和個(gè)人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便,,與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時(shí)之事。
二是等候時(shí)間過長(zhǎng),,特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn),,存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素,,即人員素質(zhì)問題,。但主觀因素也不可忽視,系統(tǒng)在**度上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí),,一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一,。
三是所與所之間的服務(wù)水平不一致,有的柜員服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)壞,。
四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣,,客戶在比較之下認(rèn)為我行“過于死板“,如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后,,隨著實(shí)名**的為廣為人知,,辦理掛失客戶認(rèn)為,開戶時(shí)已拿******,,證明了身份,,密碼掛失后,七天才能支取的規(guī)定不甚合理,,應(yīng)該更改,。據(jù)網(wǎng)上報(bào)道,建行x市分行已率先對(duì)實(shí)名**帳戶密碼掛失**度進(jìn)行修改。只要儲(chǔ)戶本人持******辦理密碼掛失,,可以當(dāng)天支取,。而我行只對(duì)靈通卡密碼有此類似規(guī)定。
五是沒有統(tǒng)一著裝,,沒有大行大所的氣派,。整個(gè)xx市金融系統(tǒng),沒有統(tǒng)一著裝的只有工行,,統(tǒng)一著裝后帶來(lái)的視覺效果上的不同自勿須多說(shuō),。
調(diào)查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對(duì)工行的其他意見和建議“,這兩個(gè)問題得到了客戶的積極響應(yīng),,80%的客戶做了回答,,心得體會(huì)范文其中80%的客戶要求我行加強(qiáng)管理,進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,,工作更上一層樓,;另外20%的客戶提出我行應(yīng)加大****宣傳力度,員工統(tǒng)一著裝,,設(shè)置自動(dòng)取款機(jī),,提供個(gè)人消費(fèi)性貸款服務(wù),提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明,,工商銀行的存款在逐年增長(zhǎng),,客戶的質(zhì)量也在逐年提高,部分客戶已不滿足于儲(chǔ)蓄所最基本的存取功能,,而要求享受到與現(xiàn)代社會(huì)相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù),。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行,多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢(shì)所趨,,如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇應(yīng)成為全行上下本時(shí)期的重點(diǎn)工作,,我們應(yīng)該從現(xiàn)在著手通過培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能,加強(qiáng)服務(wù)力度來(lái)預(yù)防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人金融客戶占滿各窗口而使對(duì)公客戶產(chǎn)生怨言,,工資戶.散戶擠兌重點(diǎn)戶.大戶的現(xiàn)象,,我們可以在xx市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線“,盡快推出“客戶理財(cái)xx“,,大力營(yíng)銷企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行,,這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應(yīng)客戶需求的一種舉措,,更可以領(lǐng)本地區(qū)風(fēng)氣之先,,進(jìn)一步擴(kuò)大本行知名度,鞏固已有陣地,,發(fā)展新的客源,。
銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇三
為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本,也是社會(huì)文明的重要體現(xiàn),。**年7月20日,,**省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬(wàn)緒的工作任務(wù),,我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力量,,作為改善農(nóng)村信用社社會(huì)形象、推動(dòng)改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來(lái)抓,。特別是自**年參加全國(guó)和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽以來(lái),,我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作,以“管理年”活動(dòng)為載體,,不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式,,完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施,深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”,,叫響“**優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號(hào),,使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效。截至五月末,,全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評(píng)選表彰工作,,其中有×××家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國(guó)銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位,、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號(hào),。 現(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排,著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作,,創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報(bào)如下,。
**省農(nóng)村信用社經(jīng)過×××多年的發(fā)展,在不斷壯大自身的同時(shí),,為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了巨大的金融支持,。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運(yùn)用效率低,、服務(wù)手段落后等問題,,嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后,,將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價(jià)值觀,,追求企業(yè)與員工的同生,創(chuàng)造企業(yè)與社會(huì)的共贏,;把“篤學(xué),、厚德、自強(qiáng),、濟(jì)世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念,,構(gòu)造了外層,、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系,。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建,,作為企業(yè)整體文化的重要組成部分,將其作為企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式,,進(jìn)行典型引路,,開展層級(jí)推進(jìn),在激烈的市場(chǎng)中得到了壯大與發(fā)展,。
××以核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng),,高起點(diǎn)開展服務(wù)文化創(chuàng)建。認(rèn)識(shí)到位,,才能擔(dān)負(fù)責(zé)任,。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建,是一件長(zhǎng)期而艱苦的工作,,而其作用需逐步顯現(xiàn),,只有對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀深入理解,認(rèn)識(shí)到位,,才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任,。省聯(lián)社成立以來(lái),著力開展企業(yè)核心價(jià)值觀教育,,采取報(bào)告會(huì),、人員培訓(xùn)、典型經(jīng)驗(yàn)推廣,、舉辦企業(yè)文化節(jié),、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法,全面開展了企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的教育活動(dòng),,認(rèn)真貫徹《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范
服務(wù)工作指引》,,踐行《文明服務(wù)公約》,遵照“嚴(yán)格,、規(guī)范,、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信,、服務(wù)”的十字行風(fēng),,牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益,、服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力”的理念,,使其深入人心,收到了較好的效果,,有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作,,做到了領(lǐng)導(dǎo)重視,群眾積極響應(yīng),,確保了組織有力,,工作的持續(xù)推進(jìn)。
××以企業(yè)文化理念為指引,,準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。意識(shí)決定行動(dòng),自覺促進(jìn)發(fā)展,。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員,,以日常業(yè)務(wù)為題材,拍攝了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》,,撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺(tái)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊(cè)》,,突出了企業(yè)核心價(jià)值觀和企業(yè)文化理念,通過“典型示范,、層級(jí)推進(jìn),、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法,,全面推進(jìn)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作,。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行了有機(jī)融合,準(zhǔn)確定位了服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn),?!昂V學(xué)”,全體員工要做有知識(shí)有文化的職業(yè)人,,善于學(xué)習(xí),,深具文化修養(yǎng),務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì),;“厚德”,,全體員工要遵守職業(yè)道德,體現(xiàn)職業(yè)操守,,嚴(yán)格工作流程,,有效防范操作風(fēng)險(xiǎn),務(wù)必做到服務(wù)安全,;“自強(qiáng)”,,全體員工要不斷完善自我,追求更高,、更好,,爭(zhēng)做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵,務(wù)必做到服務(wù)高效,;“濟(jì)世”,,全體員工要胸懷全局,,奉獻(xiàn)社會(huì),務(wù)必做到服務(wù)有益,。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機(jī)結(jié)合,,起到了雙向激勵(lì),互動(dòng)明顯的效果,,有力地促進(jìn)了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作,。
××以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動(dòng)力,明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵,。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出,,需要諸多的內(nèi)在要求予以充實(shí),文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚(yáng)企業(yè)核心價(jià)值觀,,展示企業(yè)的文化理念,打造企業(yè)的服務(wù)品牌,,實(shí)施服務(wù)精品戰(zhàn)略,,推進(jìn)行風(fēng)建設(shè),實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升這一主旨目標(biāo),。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵,,首先是從前臺(tái)臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中、后臺(tái)的文明規(guī)范服務(wù)的延伸,;從企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化,;從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化;從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展,,實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富,,使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn),塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象,。
為推動(dòng)全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展,,省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級(jí)負(fù)責(zé),、方式靈活,、效果明顯”的原則,著力加強(qiáng)對(duì)全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作,。在新編制度的基礎(chǔ)上,,組織編寫了近十三萬(wàn)字的《**省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊(cè)》,建立了百套題庫(kù),,認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作,,一線參加培訓(xùn)和考試人員1200×××余人,覆蓋面達(dá)×××,,員工文明規(guī)范服務(wù)意識(shí),,遵守職業(yè)道德意識(shí),,風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí),執(zhí)行規(guī)章制度意識(shí)明顯提高,。各級(jí)的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)活動(dòng)做到了有制度,、有計(jì)劃、有記錄,、有檢查,、有考核,,干部員工有學(xué)習(xí)筆記和心得體會(huì),。同時(shí),各級(jí)機(jī)構(gòu)還結(jié)合文明規(guī)范服務(wù)拓展培訓(xùn)活動(dòng),,認(rèn)真查找服務(wù)與管理方面的薄弱環(huán)節(jié),,及時(shí)完善堵塞漏洞、減少服務(wù)差錯(cuò)率,,防范服務(wù)投訴現(xiàn)象的發(fā)生,。
××開展制度培訓(xùn),提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力,。省聯(lián)社以各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)為重點(diǎn),,采取分級(jí)集中培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的方式,全面組織開展了規(guī)章制度學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng),。截至目前,,僅就文明規(guī)范服務(wù)方面進(jìn)行的培訓(xùn)就達(dá)到了1300×××人次,并進(jìn)行了上崗考試,,收到了較好效果,,同時(shí),按照銀行業(yè)協(xié)會(huì)的要求,,組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》,、《中國(guó)銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關(guān)文件,,全省農(nóng)村信用社參加本次測(cè)試人員有×××人,,有力促進(jìn)了員工文明規(guī)范服務(wù)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)**操作能力的提高。
××開展骨干人員強(qiáng)化培訓(xùn),,建立服務(wù)管理核心團(tuán)隊(duì),。省聯(lián)社在注重全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,十分注重骨干人員的強(qiáng)化培訓(xùn),,先后進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)×××名骨干師資培訓(xùn),,又對(duì)全省推選的百名服務(wù)示范人員、百名服務(wù)標(biāo)兵,、百名輔導(dǎo)員進(jìn)行了能力拓展型的強(qiáng)化培訓(xùn),,采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái),、走出去”的方式,既有他行的典型示范,,又有自身的標(biāo)兵展示,,目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式,逐一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)工作的輔導(dǎo)工作,。
××豐富培訓(xùn)素材,,創(chuàng)新學(xué)習(xí)模式。為使上述學(xué)習(xí)教育活動(dòng)更有針對(duì)性與時(shí)效性,,省聯(lián)社負(fù)債管理部先后編寫了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范》,、《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》、《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)教材》,,緊緊圍繞建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村和構(gòu)建和諧**
的主題拍攝了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》,,撰寫了《**省農(nóng)村信用社柜臺(tái)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊(cè)》,印發(fā)了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進(jìn)意見》和《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年發(fā)展規(guī)劃》,,匯編了《**省農(nóng)村信用社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程工作指引手冊(cè)》等文件,,豐富了學(xué)習(xí)培訓(xùn)素材,通過上述教材,,采取“重點(diǎn)集中,,骨干先行,標(biāo)準(zhǔn)示范,,送教上門,,自學(xué)為主,集中提升”的學(xué)習(xí)培訓(xùn)新模式,,用新理念教育職工,,用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)助推企業(yè)的成長(zhǎng),效果十分顯著,。
××強(qiáng)化服務(wù)管理,,建立服務(wù)工作的“五個(gè)機(jī)制”。一是建立了層級(jí)的服務(wù)管理機(jī)制,,各級(jí)管理機(jī)構(gòu)都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組與監(jiān)督檢查工作領(lǐng)導(dǎo)小組,,主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥,靠前指揮,,做到了組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制的充分到位,。二是建立全員的自我約束機(jī)制,通過建立和落實(shí)服務(wù)責(zé)任制,、首問負(fù)責(zé)制等辦法,,加強(qiáng)全員,尤其是一線人員的服務(wù)評(píng)價(jià)和監(jiān)督機(jī)制。三是建立業(yè)務(wù)部門自律監(jiān)督機(jī)制,,分專業(yè)包服務(wù)優(yōu)化工作,,層層設(shè)立服務(wù)監(jiān)督員,實(shí)行前后崗相互監(jiān)督,,上下級(jí)相互監(jiān)督,,事后監(jiān)督貫穿全過程,專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)的業(yè)務(wù)管理部門自律監(jiān)督機(jī)制,。四是建立了檢查,、評(píng)價(jià)和督辦機(jī)制,各級(jí)服務(wù)管理部門除按月,、按季組織文明規(guī)范服務(wù)檢查和評(píng)價(jià)外,,加強(qiáng)了對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的明查和暗訪,并對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰和督辦,,做到凡查必有記錄,,凡查必有通報(bào),,有章必循,、違章必究,敦促服務(wù)管理工作落實(shí)到位,。五是納入專業(yè)績(jī)效考核范疇,,變服務(wù)管理的“軟手段”為“硬手段”,強(qiáng)化對(duì)各級(jí)服務(wù)管理部門的量化考核工作,,引入固化的評(píng)價(jià)分值體系,,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,達(dá)到對(duì)管理者的再管理,,對(duì)監(jiān)督者的再監(jiān)督,,形成服務(wù)管理的考核評(píng)價(jià)機(jī)制。
××完善監(jiān)督檢查,,實(shí)行檢查評(píng)價(jià)“三掛鉤”,。一是不斷完善《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》,做到因需而變,,將各級(jí)機(jī)構(gòu)能否因地制宜制定服務(wù)監(jiān)督檢查實(shí)施辦法與考核評(píng)價(jià)掛鉤,。二是將對(duì)員工的服務(wù)評(píng)價(jià)與績(jī)效工資掛鉤,違規(guī)違紀(jì)的員工,,除給予相應(yīng)的紀(jì)律處分外,,還要扣發(fā)績(jī)效工資,保障服務(wù)工作的制度化,。三是將全年的監(jiān)督檢查工作制度化,,以“拉網(wǎng)式檢查,
定點(diǎn)式處罰”為檢查原則,,將對(duì)監(jiān)督檢查工作的評(píng)價(jià)作為對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)工作評(píng)價(jià)的重要組成內(nèi)容,,形成“以檢防險(xiǎn),,以檢促優(yōu)”的工作機(jī)制。拉網(wǎng)式”檢查,,有效促進(jìn)服務(wù)提升,。省聯(lián)社成立以來(lái),服務(wù)管理工作嚴(yán)格按照“靠制度管人,、管事,、管風(fēng)險(xiǎn)”的管理機(jī)制,強(qiáng)化制度的執(zhí)行力和約束力,,各縣級(jí)聯(lián)社按要求進(jìn)行了三次“拉網(wǎng)式”檢查,,市聯(lián)社、辦事處進(jìn)行了三次“過細(xì)化”復(fù)查,,省聯(lián)社成立了專門檢查組歷時(shí)44天,,分三個(gè)組對(duì)×××個(gè)縣級(jí)聯(lián)社,×××家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了“過篩式”抽查,。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的全面內(nèi)容,,包括職業(yè)道德、語(yǔ)言規(guī)范,、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)行為、職業(yè)形象,、服務(wù)技能,、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律,、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施,、受理客戶投訴和業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容,詳細(xì)列舉了受檢單位存在的問題及風(fēng)險(xiǎn)隱患,,處理處罰相關(guān)責(zé)任人×××人,。省級(jí)檢查工作結(jié)束后,省聯(lián)社組織參檢人員對(duì)檢查工作進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié),,對(duì)各地區(qū)的服務(wù)管理差異進(jìn)行了歸納,,印發(fā)了《遼寧省農(nóng)村信用社關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查情況的通報(bào)》,并要求各市對(duì)檢查出的問題進(jìn)行了認(rèn)真整改,,上交整改報(bào)告,,有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升。**年我們根據(jù)新的情況,,對(duì)全省農(nóng)村信用社的服務(wù)工作再次進(jìn)行“拉網(wǎng)式”的檢查,,以期通過反復(fù)的高質(zhì)量檢查,達(dá)到服務(wù)深入人心,服務(wù)成為自覺行動(dòng)的根本目的,。
按照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)與省銀行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)創(chuàng)建的原則要求,,結(jié)合**省農(nóng)村信用社實(shí)際,我們確立了“夯實(shí)基礎(chǔ),,穩(wěn)步發(fā)展,,大力提升,典型引路,,層級(jí)推進(jìn),,全面發(fā)展”的文明規(guī)范服務(wù)工作方針,全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程,。
××全力做好基礎(chǔ)夯實(shí)工作,,服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程穩(wěn)步發(fā)展。一是從制度完善入手,,形成了涉及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與員工個(gè)人服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等的制定標(biāo)準(zhǔn),,形成“大服務(wù)”的格局,,夯實(shí)服務(wù)工作的制度基礎(chǔ)。二是從檢查入手,,切實(shí)解決服務(wù)中存在的各類問題,,有效解決存在的隱患,,夯實(shí)服務(wù)工作的檢查基礎(chǔ),。三是從人員入手,全面提升服務(wù)技能,,形成外有壓力,,內(nèi)有動(dòng)力的競(jìng)爭(zhēng)格局,省聯(lián)社成立以來(lái),,通過諸多行之有效的措施,,開展了大量基礎(chǔ)性工作,為高起點(diǎn)參賽與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作奠定了基礎(chǔ),。
銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇四
按照分行黨委的工作要求,,及分行工會(huì)全年的工作安排,依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》,,**年,,我部對(duì)全轄11個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的近50個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口的服務(wù)情況,,進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評(píng)?,F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。
首先,為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度,,分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員,,并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上,年初,,還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu),,對(duì)我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪,從而,,確保了全年考評(píng)結(jié)果的客觀性和真實(shí)性,。
其次,為盡快提高我行窗口員工,,特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì),,真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù),去年四月,,我部會(huì)同分行個(gè)人金融部,、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行,共同整理,、編寫了《鞍山分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)問答》小冊(cè)子,,分發(fā)到各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu),做到每名柜臺(tái)員工人手一冊(cè),,并在之后的服務(wù)檢查中,,將員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和熟練程度,作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容,。
第三,,為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,進(jìn)而,,為分行黨委在貫徹員工獎(jiǎng)勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)的依據(jù),,自去年年初起,根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料,,我部還為每一名一線窗口員工建立了窗口員工服務(wù)檔案,,對(duì)每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時(shí)記錄。這樣,,不僅加強(qiáng)了分行對(duì)每名員工服務(wù)情況的`詳細(xì)了解,,豐富了服務(wù)考評(píng)資料,而且,,也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用,。
第四,**年全年,,我部對(duì)全轄11個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)所屬的近50個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作,,共組織了近300次的督導(dǎo)和檢查,,檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行,每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%,。全年共召開由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會(huì)8次,,對(duì)各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié),肯定長(zhǎng)處,,指出不足,,在各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程中,發(fā)揮了督促和推動(dòng)作用,。
**年,,我行的窗口服務(wù)工作,受到了分行黨委的高度關(guān)注,。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下,,經(jīng)過全行一線員工的共同努力,去年,,我行的服務(wù)工作,,無(wú)論是服務(wù)效率,還是服務(wù)水準(zhǔn),,都得到了顯著提升,,涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行,、解放路支行三個(gè)服務(wù)競(jìng)賽優(yōu)勝單位,。不僅獲得了省行工會(huì)的首肯和認(rèn)可,而且,,也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評(píng),。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇五
為加強(qiáng)我院臨床護(hù)理工作,,為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù),,根據(jù)xxx《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》及廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案的要求,結(jié)合我院實(shí)際,,制定本實(shí)施方案。
深入貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議,、廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案精神,,堅(jiān)持以病人為中心,轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,,切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,,發(fā)展專科護(hù)理,,升華整體護(hù)理,,進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作,,全面提高我院臨床護(hù)理工作質(zhì)量。
夯實(shí)護(hù)理基礎(chǔ),,提供滿意服務(wù),;實(shí)踐三個(gè)貼近,回歸護(hù)理本源,;保證安全質(zhì)量,,科學(xué)清潔舒適。
遵循整體護(hù)理理念,,從科學(xué)化和專業(yè)化護(hù)理著手,,落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任,立足??谱o(hù)理發(fā)展,,切實(shí)改進(jìn)臨床護(hù)理質(zhì)量,營(yíng)造社會(huì)尊重,、患者滿意,、同行認(rèn)可的護(hù)理服務(wù)新形象。20xx年11月確定我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)病區(qū),,通過試點(diǎn)病區(qū)的經(jīng)驗(yàn)和做法,,以點(diǎn)帶面,全院推廣,,力爭(zhēng)在20xx年,,50 %以上的病區(qū)達(dá)到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”的要求。
成立醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,。
組 長(zhǎng):
副組長(zhǎng):
成 員:
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室 辦公室:設(shè)在護(hù)理部
辦公室主任:
成 員:
(一)強(qiáng)化責(zé)任,,全面提高臨床護(hù)理質(zhì)量。
1,、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)形象,。落實(shí)我院的《工作人員行為規(guī)范及文明用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)》,,優(yōu)化服務(wù)流程,,建立尊重、有禮,、和諧,、友善的醫(yī)患關(guān)系,塑造護(hù)士的良好社會(huì)形象,。
2,、全面履行對(duì)住院患者的基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任。向社會(huì)和患者公示基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn),,并引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)機(jī)制,,如在科室設(shè)立病人對(duì)護(hù)理人員的滿意度調(diào)查表和投放箱,,定期收集到護(hù)理部,每月進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng),,對(duì)表現(xiàn)好的護(hù)士進(jìn)行表?yè)P(yáng),、獎(jiǎng)勵(lì),每月評(píng)選“禮儀之星”,,年終給予表彰,。切實(shí)做好患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作,特別是對(duì)危重患者,、大手術(shù)后和生活不能自理的患者由護(hù)理人員提供周到的生活護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理,。逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的問題,減輕患者的家庭負(fù)擔(dān),。
3,、進(jìn)一步落實(shí)廣東省衛(wèi)生廳下發(fā)的《臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范》(基礎(chǔ)篇)、《臨床護(hù)理文書規(guī)范》(??破?,根據(jù)《廣東省醫(yī)院臨床護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指南》和“臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)”,發(fā)展以專業(yè)能力和??浦R(shí)為支撐的基礎(chǔ)護(hù)理,,在切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的同時(shí),豐富護(hù)理??频膬?nèi)涵,。
4、繼續(xù)做好病人安全質(zhì)量管理,。按照廣東省《關(guān)于印發(fā)20xx靜脈治療護(hù)理等安全質(zhì)量目標(biāo)的通知》(粵衛(wèi)函[20xx]609號(hào)),,落實(shí)靜脈治療護(hù)理、傷口/造口/失禁護(hù)理,、老年護(hù)理,、新生兒護(hù)理/新生兒重癥監(jiān)護(hù)(nicu)、血液透析護(hù)理,、糖尿病護(hù)理,、骨科護(hù)理、助產(chǎn)??谱o(hù)理,、急診護(hù)理、成人/綜合icu護(hù)理,、手術(shù)室護(hù)理11個(gè)專科護(hù)理的安全質(zhì)量目標(biāo),,杜絕護(hù)理糾紛,,保證患者安全,。
5、簡(jiǎn)化不必要的護(hù)理記錄,。根據(jù)xxx和廣東省《臨床護(hù)理文書規(guī)范》的要求,,繼續(xù)使用表格式護(hù)理記錄單,減少臨床護(hù)士書寫護(hù)理文書的時(shí)間,。并遵循責(zé)任,、安全、法律和簡(jiǎn)化的原則,,科學(xué)安排護(hù)理書寫的內(nèi)容,、方式、時(shí)間和場(chǎng)所,,以保證護(hù)理記錄的及時(shí)和動(dòng)態(tài),,保證護(hù)士及時(shí)觀察、發(fā)現(xiàn)患者病情變化,,并有效處理和記錄,,確保病人安全和醫(yī)療護(hù)理工作安全。
(二)進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理管理,,積極探索護(hù)理管理體制和機(jī)制的創(chuàng)新,。
1、建立職責(zé)明確,、權(quán)責(zé)統(tǒng)一,、能級(jí)合理、管理到位,、監(jiān)管有力的護(hù)理管理組織,。完善護(hù)理管理組織結(jié)構(gòu),落實(shí)行政查房制度,,護(hù)理管理者直接指導(dǎo)及服務(wù)于臨床護(hù)理工作,,以縮短護(hù)理管理半徑,提高管理效率,。臨床科室在目前已全面實(shí)行護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)上,,探索高風(fēng)險(xiǎn)科室設(shè)帶班護(hù)士長(zhǎng)或帶班組長(zhǎng)的做法。
2,、建立優(yōu)先臨床的激勵(lì)機(jī)制,。逐步探索崗位公開、條件公開,、定員定編,、自主選擇的用人制度及優(yōu)先臨床的激勵(lì)機(jī)制,合理劃分工作崗位并給相應(yīng)待遇,,穩(wěn)定一線護(hù)理隊(duì)伍,。對(duì)試點(diǎn)科室在人力配備,、外出學(xué)習(xí)和獎(jiǎng)金分配政策上給予一定傾斜,鼓勵(lì)和支持試點(diǎn)病區(qū)護(hù)理人員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的積極性,,保持良好的工作熱情,。
(三)堅(jiān)持以病人為中心的服務(wù)理念,完善臨床支持中心建設(shè),。
1,、逐步改善護(hù)士工作條件。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作模式的需要及患者需求,,配備必要的護(hù)理用具和設(shè)備,,如流動(dòng)護(hù)理工作車、護(hù)理操作所需的設(shè)備等,,減輕護(hù)士的勞動(dòng)強(qiáng)度,,提高患者滿意度和護(hù)理工作效率。
2,、完善臨床支持中心和后勤服務(wù)中心的保障作用,。設(shè)專人負(fù)責(zé)各類標(biāo)本送驗(yàn)、患者各種檢查的陪檢,、物品的下收,、下送、設(shè)備維修維護(hù)等,;為病人提供合理膳食,;逐步實(shí)行由醫(yī)師錄醫(yī)囑、藥師配藥核藥,、后勤運(yùn)輸部門送藥等各司其職的規(guī)范管理,;減少臨床護(hù)士收費(fèi)、拿藥等非護(hù)理工作,,確保護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵落實(shí)到位,。
(四)充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍,積極探索護(hù)理人力資源管理模式的調(diào)整和改革,。
1,、建立足量、均衡,、能級(jí)對(duì)應(yīng),、人性激勵(lì)、權(quán)益保障,、減負(fù)增護(hù)的臨床護(hù)士人力資源管理模式,。根據(jù)《護(hù)士條例》標(biāo)準(zhǔn)和廣東省護(hù)理事業(yè)發(fā)展中期評(píng)估要求配備護(hù)士,保障臨床一線護(hù)士人數(shù)。
2,、以連續(xù),、均衡,、層級(jí),、責(zé)任為原則,全面開展apn排班模式,,落實(shí)護(hù)理二線和三線值班制度,。
(五)落實(shí)工作責(zé)任,積極探索臨床護(hù)士管理模式的改革,。
1,、逐步實(shí)踐和完善臨床護(hù)士分層級(jí)管理制度。建立??谱o(hù)士,、高級(jí)責(zé)任護(hù)士、初級(jí)責(zé)任護(hù)士隊(duì)伍,,充分發(fā)揮高職級(jí)護(hù)士在應(yīng)急和危重病護(hù)理,、查房會(huì)診、病人安全,、質(zhì)控,、健康教育、臨床帶教和指導(dǎo)低年資護(hù)士工作等方面的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì),。
2,、臨床護(hù)理工作實(shí)行“小組責(zé)任制”+“個(gè)人管床制”+“床邊工作制”+“床邊記錄制”的工作模式,逐步實(shí)現(xiàn)護(hù)士管床,、管病人的責(zé)任制大包干的臨床護(hù)理工作方式,。
(六)堅(jiān)持預(yù)防為主的指導(dǎo)思想,建立前瞻性和病人安全為本的護(hù)理質(zhì)量管理體系,。
1,、建立非懲罰性不良事件報(bào)告制度,把問責(zé)制和非懲罰性制度有機(jī)結(jié)合,,建立病人安全文化,,鼓勵(lì)主動(dòng)上報(bào)護(hù)理不良事件,開展有效信息交流,,將患者的意外傷害降低到最小程度,。
2、根據(jù)省衛(wèi)生廳制定的《臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)》進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析,,建立本底數(shù)據(jù),,進(jìn)行高危目標(biāo)監(jiān)測(cè),及時(shí)采取前瞻性的防范干預(yù)措施,保證護(hù)理工作安全和質(zhì)量,。
3,、建立質(zhì)控前移的臨床三級(jí)質(zhì)控體系。充分發(fā)揮各層級(jí)護(hù)理人員特別是護(hù)理組長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)在三級(jí)質(zhì)控中的作用,,不斷完善??谱o(hù)理指引和護(hù)理核心工作制度及對(duì)前線護(hù)士的持續(xù)教育訓(xùn)練,形成護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制,。
4,、按層次、???、崗位需要對(duì)臨床護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn),建立??谱o(hù)理人才隊(duì)伍,,以適應(yīng)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。
(一)宣傳發(fā)動(dòng)階段(20xx年11月至20xx年12月上旬),。
1,、宣傳動(dòng)員:20xx年 11月召開全院護(hù)士動(dòng)員大會(huì)。院領(lǐng)導(dǎo)班子成員參加動(dòng)員大會(huì),,動(dòng)員大會(huì)由林宜生副院長(zhǎng)主持,,肖壯偉院長(zhǎng)作動(dòng)員報(bào)告,護(hù)理部宣讀我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案,,動(dòng)員各科室積極參與,,主動(dòng)申報(bào)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”。
2,、組織學(xué)習(xí):學(xué)習(xí)廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案,、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目(試行)》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》,、《常見臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等文件及規(guī)范,,做到每個(gè)護(hù)士熟練掌握上述內(nèi)容。
銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇六
按照分行黨委的工作要求,,及分行工會(huì)全年的工作安排,,依據(jù)我行制定的《xx分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》,20xx年,,我部對(duì)全轄xx個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的近xx個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口的服務(wù)情況,,進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評(píng)?,F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié),。
首先,為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度,分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員,,并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上,,年初,還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu),,對(duì)我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪,,從而,確保了全年考評(píng)結(jié)果的客觀性和真實(shí)性,。
其次,,為盡快提高我行窗口員工,特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì),,真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù),去年x月,,我部會(huì)同分行個(gè)人金融部,、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行,共同整理,、編寫了《xx分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)問答》小冊(cè)子,,分發(fā)到各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu),做到每名柜臺(tái)員工人手一冊(cè),,并在之后的服務(wù)檢查中,,將員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和熟練程度,作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容,。
第三,,為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,進(jìn)而,,為分行黨委在貫徹員工獎(jiǎng)勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)的依據(jù),,自去年年初起,根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料,,我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”,,對(duì)每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時(shí)記錄。這樣,,不僅加強(qiáng)了分行對(duì)每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解,,豐富了服務(wù)考評(píng)資料,而且,,也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用,。
第四,20xx年全年,,我部對(duì)全轄xx個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)所屬的近xx個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作,,共組織了近300次的督導(dǎo)和檢查,檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行,每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%,。全年共召開由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會(huì)x次,,對(duì)各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié),肯定長(zhǎng)處,,指出不足,,在各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程中,發(fā)揮了督促和推動(dòng)作用,。
20xx年,,我行的窗口服務(wù)工作,受到了分行黨委的高度關(guān)注,。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下,,經(jīng)過全行一線員工的共同努力,去年,,我行的服務(wù)工作,,無(wú)論是服務(wù)效率,還是服務(wù)水準(zhǔn),,都得到了顯著提升,,涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行,、解放路支行三個(gè)服務(wù)競(jìng)賽優(yōu)勝單位,。不僅獲得了省行工會(huì)的首肯和認(rèn)可,而且,,也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評(píng),。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
第一,,20xx年,,是我國(guó)的奧運(yùn)年。按照總,、省行關(guān)于做好奧運(yùn)金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署,,依據(jù)《xx銀行xx 年奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)方案》和《奧運(yùn)金融服務(wù)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》的各項(xiàng)細(xì)則,我行及時(shí)將奧運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解,,落實(shí)到人,,并全力貫徹和執(zhí)行。隨著奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)的圓滿落幕,,我行也出色地完成了奧運(yùn)期間的各項(xiàng)服務(wù)工作任務(wù),,沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯(cuò)。盡管我們生活在一座非奧運(yùn)承辦城市,,但也直接或間接地為北京奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦,,貢獻(xiàn)了我們的一份力量,。
第二,經(jīng)過一年的反復(fù)督促,、檢查,、競(jìng)賽、評(píng)比,,我們發(fā)現(xiàn),,全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。各級(jí)管理者在管理過程中,,已經(jīng)透過服務(wù)工作,,看到了經(jīng)濟(jì)效益,并在日常工作中,,將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營(yíng)工作等同起來(lái),。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員,也正由原來(lái)的被動(dòng)服務(wù),,逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺,。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能,不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,,而且,開始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵,。正是因?yàn)橛辛诉@一年的全員的辛勤努力,,我行的服務(wù),才會(huì)煥發(fā)昔日的風(fēng)采,,重樹中行服務(wù)的金牌形象,。
第三,過去的一年,,我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟,、硬環(huán)境和條件的前提下,對(duì)服務(wù)工作的量化考核,,也給予了前所未有的強(qiáng)化,。臨柜人員使用的星級(jí)柜員牌,作為真實(shí)反映我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況,,和私人客戶對(duì)我行服務(wù)的滿意度的工具,,一直以來(lái),始終沒有得到一線員工的足夠重視,,在服務(wù)考評(píng)中,,也沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因?yàn)槠渚哂蟹从硺I(yè)務(wù),、服務(wù)工作的客觀真實(shí)性,,能夠避免人工評(píng)議的差錯(cuò)和偏頗,,所以,從xx年的服務(wù)競(jìng)賽一開始,,我們就將星級(jí)柜員牌的使用情況,,作為對(duì)各機(jī)構(gòu)服務(wù)考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。而且,,這項(xiàng)指標(biāo)從考核的一開始,,就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注,,全體柜員也開始對(duì)這個(gè)在以往工作中被視作可有可無(wú)的器具,,給予了全新的認(rèn)識(shí),并在日常工作中自覺地積極使用,。一年的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)結(jié)束后,,我們可以清楚地看到,窗口員工的星級(jí)柜員牌的使用狀況得到了極大的改善,,其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù),,從年初的哩哩啦啦,參差不齊,,到年末,,其中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對(duì)各機(jī)構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標(biāo)準(zhǔn),,而且,,也為我行一年一度的星級(jí)柜員評(píng)定工作,提供了最為可靠的依據(jù),。
第四,,去年全年,我行共接到,、受理xxx轉(zhuǎn)來(lái)的協(xié)查,、建議、表?yè)P(yáng)及投訴信件xx件,。其中,,協(xié)查信件xxx件,建議信件x件,,表?yè)P(yáng)信件xx件,,投訴信件xx件,其中真正的有效投訴,,不足20件,。值得肯定的是,在最能反映客戶對(duì)我行服務(wù)滿意程度的投訴信件數(shù)量指標(biāo)上,,與xx年年相比,,20xx年,,我行的客戶投訴量大幅下降,這直接反映出我行的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高,。而尤其需要提出的是,,隨著服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的全面展開,客戶通過xxx服務(wù)熱線對(duì)我行窗口員工服務(wù)提出的表?yè)P(yáng)信件也與日俱增,,全年表?yè)P(yáng)信件量達(dá)到xx封,,而20xx年,該項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)幾乎為零,。
銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇七
為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存,、發(fā)展的根本,也是社會(huì)文明的重要體現(xiàn),。xx年7月20日,,xx省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬(wàn)緒的工作任務(wù),,我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力量,,作為改善農(nóng)村信用社社會(huì)形象、推動(dòng)改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來(lái)抓,。特別是自xx年參加全國(guó)和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽以來(lái),,我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作,以“管理年”活動(dòng)為載體,,不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式,,完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施,深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”,,叫響“xx優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號(hào),使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效,。截至五月末,,全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評(píng)選表彰工作,其中有xx家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國(guó)銀行業(yè),、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位,、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號(hào)。
現(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排,,著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作,,創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報(bào)如下。
xx省農(nóng)村信用社經(jīng)過xx多年的發(fā)展,,在不斷壯大自身的同時(shí),,為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順,、資金運(yùn)用效率低,、服務(wù)手段落后等問題,,嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后,,將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價(jià)值觀,,追求企業(yè)與員工的同生,創(chuàng)造企業(yè)與社會(huì)的共贏,;把“篤學(xué),、厚德、自強(qiáng),、濟(jì)世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念,,構(gòu)造了外層、中層,、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系,。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建,作為企業(yè)整體文化的重要組成部分,,將其作為企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式,,進(jìn)行典型引路,開展層級(jí)推進(jìn),,在激烈的市場(chǎng)中得到了壯大與發(fā)展,。
xx以核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng),高起點(diǎn)開展服務(wù)文化創(chuàng)建,。認(rèn)識(shí)到位,,才能擔(dān)負(fù)責(zé)任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建,,是一件長(zhǎng)期而艱苦的工作,,而其作用需逐步顯現(xiàn),只有對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀深入理解,,認(rèn)識(shí)到位,,才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來(lái),,著力開展企業(yè)核心價(jià)值觀教育,,采取報(bào)告會(huì)、人員培訓(xùn),、典型經(jīng)驗(yàn)推廣,、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法,,全面開展了企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的教育活動(dòng),,認(rèn)真貫徹《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,踐行《文明服務(wù)公約》,,遵照“嚴(yán)格,、規(guī)范,、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信,、服務(wù)”的十字行風(fēng),,牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益,、服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力”的理念,,使其深入人心,收到了較好的效果,,有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作,,做到了領(lǐng)導(dǎo)重視,群眾積極響應(yīng),,確保了組織有力,,工作的持續(xù)推進(jìn)。
xx以企業(yè)文化理念為指引,,準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。意識(shí)決定行動(dòng),自覺促進(jìn)發(fā)展,。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員,,以日常業(yè)務(wù)為題材,拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》,,撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺(tái)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊(cè)》,,突出了企業(yè)核心價(jià)值觀和企業(yè)文化理念,通過“典型示范,、層級(jí)推進(jìn),、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法,,全面推進(jìn)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作,。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行了有機(jī)融合,準(zhǔn)確定位了服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn),。“篤學(xué)”,,全體員工要做有知識(shí)有文化的職業(yè)人,,善于學(xué)習(xí),深具文化修養(yǎng),,務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì),;“厚德”,全體員工要遵守職業(yè)道德,,體現(xiàn)職業(yè)操守,,嚴(yán)格工作流程,,有效防范操作風(fēng)險(xiǎn),務(wù)必做到服務(wù)安全,;“自強(qiáng)”,,全體員工要不斷完善自我,追求更高,、更好,,爭(zhēng)做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵,務(wù)必做到服務(wù)高效,;“濟(jì)世”,,全體員工要胸懷全局,奉獻(xiàn)社會(huì),,務(wù)必做到服務(wù)有益,。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機(jī)結(jié)合,起到了雙向激勵(lì),,互動(dòng)明顯的效果,,有力地促進(jìn)了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作。
xx以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動(dòng)力,,明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵,。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出,需要諸多的內(nèi)在要求予以充實(shí),,文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚(yáng)企業(yè)核心價(jià)值觀,展示企業(yè)的文化理念,,打造企業(yè)的服務(wù)品牌,,實(shí)施服務(wù)精品戰(zhàn)略,推進(jìn)行風(fēng)建設(shè),,實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升這一主旨目標(biāo),。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵,首先是從前臺(tái)臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中,、后臺(tái)的文明規(guī)范服務(wù)的延伸,;從企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化;從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化,;從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展,,實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富,使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn),,塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象,。
為推動(dòng)全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展,省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級(jí)負(fù)責(zé),、方式靈活,、效果明顯”的原則,著力加強(qiáng)對(duì)全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作,。在新編制度的基礎(chǔ)上,,組織編寫了近十三萬(wàn)字的《xx省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊(cè)》,建立了百套題庫(kù),,認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作,,一線參加培訓(xùn)和考的春節(jié)。日常工作中,,員工們更是顧大家忘小家,。有員工在結(jié)婚的第二天因?yàn)楣ぷ鳑]有歇完法定的婚假就來(lái)上班;還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊,,堅(jiān)持在工作崗位上,。
員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次,,有位客戶辦完業(yè)務(wù)后拿著錢袋子急匆匆地走了,,手提包卻落在了柜臺(tái)外,營(yíng)業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后,,及時(shí)根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主,,并將放有信用卡、提貨單,,電話簿等重要物品的手提包還給失主,。焦急的失主激動(dòng)的對(duì)支行的營(yíng)業(yè)柜員說(shuō):“信用社的人值得信任”。還有一次,,有個(gè)客戶來(lái)取錢,,臨走時(shí)拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi),柜臺(tái)員工發(fā)現(xiàn)后為其保存,,并積極想辦法與對(duì)方取得聯(lián)系,,將遺失的款項(xiàng)交給客戶??蛻舴浅8袆?dòng),。同時(shí),以支行工會(huì)小組為依托,,支行員工積極參加“獻(xiàn)愛心,、送溫暖”活動(dòng),把團(tuán)結(jié),、友愛向外延伸。
銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇八
農(nóng)村商業(yè)銀行xxx支行,前身為xxx農(nóng)村信用合作社,,成立于xxx年,,20xx年按照縣委政府撤鄉(xiāng)并鎮(zhèn)計(jì)劃的實(shí)施,更名xxxxx信用合作社,,20xx年按照全縣農(nóng)村信用社實(shí)行一級(jí)法人要求,,又更名為xxxxx信用社,20xx年經(jīng)銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)成立農(nóng)村商業(yè)銀行xxx支行,,下轄3個(gè)二級(jí)支行,,共有在崗職工37人,年齡最大的45歲,,最小的22歲,,平均年齡29歲,大專以上學(xué)歷35人,,占到職工總數(shù)的94%,。是一個(gè)綜合素質(zhì)高、充滿青春活力,,團(tuán)結(jié)上進(jìn)的年輕集體,。曾被省聯(lián)社授予“先進(jìn)基層黨組織”、“文明規(guī)范服務(wù)50佳示范單位”,、“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”,;省聯(lián)社xxx辦事處授予“先進(jìn)集體”,“文明規(guī)范服務(wù)50佳示范單位”,;xxx文明辦授予“市級(jí)文明和諧單位”,、“市級(jí)服務(wù)窗口”;xxx縣委政府授予“文明和諧單位”,;xxxx農(nóng)商行多次授予“先進(jìn)集體”等殊榮,。
近年來(lái),我支行積極響應(yīng)省聯(lián)社xxxx辦事處開展的“文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選”活動(dòng)要求,,認(rèn)真貫徹落實(shí)活動(dòng)方案部署,,不斷加強(qiáng)誠(chéng)信自律建設(shè),努力塑造文明規(guī)范服務(wù)形象,,踴躍參與,,積極申報(bào),并結(jié)合自身實(shí)際開展了自查自糾活動(dòng),,以全力達(dá)到文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,更好地展現(xiàn)對(duì)外形象,先后兩次獲得省聯(lián)社“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”稱號(hào),。該支行全體員工對(duì)社容社貌工作及網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)工作高度重視,,連續(xù)3年開展社容社貌檢查評(píng)比活動(dòng),對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行徹底清理,重點(diǎn)整治營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,、廚房,、宿舍衛(wèi)生,消除衛(wèi)生死角,,形成了網(wǎng)點(diǎn)日值日,、周清掃、月檢查制度,,完善了服務(wù)標(biāo)識(shí)和櫥窗標(biāo)識(shí),,購(gòu)置了資料架和宣傳牌,便民設(shè)施配備齊全,,設(shè)置了一米線,、填單臺(tái)、排號(hào)設(shè)備,,vip客戶室,,營(yíng)業(yè)期間2名大堂經(jīng)理幫助和引導(dǎo)客戶,保安人員行為規(guī)范,、按時(shí)在崗,,網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境更是干凈整潔、標(biāo)識(shí)醒目,、分區(qū)合理,,分別設(shè)有現(xiàn)金窗口10個(gè)、非現(xiàn)金窗口6個(gè)(包括二級(jí)支行),,自助設(shè)備2臺(tái),,人員配備做到了合理有序,其中:綜合柜員24人,;理財(cái)人員1人,,且持有理財(cái)規(guī)劃師證書;客戶經(jīng)理6人,,均做到持證上崗,。可以說(shuō),,該支行不僅在硬件建設(shè)上做到了外觀標(biāo)識(shí)和網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境的統(tǒng)一,,而且在軟件建設(shè)上也對(duì)外展示出良好的形象。這些措施的全面實(shí)施,,大力助推了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)足發(fā)展,贏得了廣大客戶的信賴和認(rèn)可,,為各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)任務(wù)的順利完成打下了良好的基礎(chǔ)。截至20xx年末,,各項(xiàng)存款余額xxxx萬(wàn)元,,較年初增加xxxx萬(wàn)元,,完成總行下達(dá)任務(wù)xxxx萬(wàn)元的xxx%;各項(xiàng)貸款xxxxx萬(wàn)元,,較年初凈投放xxxx萬(wàn)元,;各項(xiàng)收入xxxx萬(wàn)元;表內(nèi)無(wú)不良貸款,,近三年內(nèi)沒有受到上級(jí)對(duì)貸款業(yè)務(wù)的相關(guān)處罰。
取得上述成績(jī),,得益于我支行五項(xiàng)措施的穩(wěn)步實(shí)施:
一,、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo),,提高服務(wù)水平,。
我支行全體員工,團(tuán)結(jié)奮斗,,開拓創(chuàng)新,,促進(jìn)了自身業(yè)務(wù)的發(fā)展,為當(dāng)?shù)厝嗣裉峁┝藘?yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù),。在思想上,,我們從嚴(yán)要求自己,提高拒腐防變的能力,。積極開展各項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng),,并以此精神為指導(dǎo),融匯到實(shí)際工作中去,,規(guī)范自身的思想行為,,樹立正確的人生觀、世界觀和價(jià)值觀,。在工作上,,我們堅(jiān)持集體議事制度,充分發(fā)揚(yáng)民主和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,,每月定期召開全體職工會(huì)議,,加強(qiáng)內(nèi)部溝通和團(tuán)結(jié),既提高了辦事的透明度,,又保證了經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性和正確性,。
把文明規(guī)范服務(wù)納入年度工作的總體規(guī)劃,與各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作同部署,、同檢查,、同落實(shí)、同總結(jié),、同評(píng)比,、同考核,、同獎(jiǎng)罰,并做到了“四個(gè)不動(dòng)搖”,,即在金融改革時(shí)期,,抓文明規(guī)范服務(wù)的方向不動(dòng)搖;在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)任務(wù)繁重時(shí),,抓文明規(guī)范服務(wù)的力度不動(dòng)搖,;在人事調(diào)整變動(dòng)時(shí),抓文明規(guī)范服務(wù)的目標(biāo)不動(dòng)搖,;在取得成績(jī)或遇到困難時(shí),,抓文明規(guī)范服務(wù)的決心不動(dòng)搖。從而使文明規(guī)范服務(wù)有組織,、有計(jì)劃,、有檢查、有落實(shí),、有總結(jié),,確保了文明規(guī)范服務(wù)的有效開展。
二,、健全規(guī)章制度,,找準(zhǔn)市場(chǎng)定位,實(shí)行科學(xué)管理,。
先后細(xì)化和完善了目標(biāo)管理,、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、信貸管理,、業(yè)務(wù)操作,、計(jì)算機(jī)管理、內(nèi)部控制,、安全保衛(wèi),、文明規(guī)范服務(wù)等一系列內(nèi)部管理制度及崗位責(zé)任制。堅(jiān)持“有章必循,、違章必究,、處罰必嚴(yán)”的管理原則,增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),,做好“三防一?!惫ぷ鳎鸺?jí)落實(shí)責(zé)任制,,防患于未然,。
三、改善服務(wù)硬件,,完善服務(wù)功能,,優(yōu)化文明服務(wù),。
對(duì)所轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了裝潢裝修,配上了各種方便群眾的設(shè)施,,在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)安裝空調(diào),、飲水機(jī)、精美日歷,、電子鐘及利率一覽表,,擺放舒適的臺(tái)凳,張貼業(yè)務(wù)宣傳資料,。形成了適應(yīng)客戶多元化金融服務(wù)需求營(yíng)業(yè)格局,,既改善了網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境,又使客戶得到更為人性化的溫馨服務(wù)體驗(yàn),,成為我支行向社會(huì)各界展示大社風(fēng)范的一道靚麗的風(fēng)景。
服務(wù)窗口的電子綜合化為客戶提供了更快捷,、更準(zhǔn)確的服務(wù),,也對(duì)營(yíng)業(yè)人員的素質(zhì)和技能提出了更高的要求。我支行始終堅(jiān)持“一手抓業(yè)務(wù)培訓(xùn),,一手抓職業(yè)道德教育”,,一方面定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),定期考核,,全面提高員工的綜合技能素質(zhì),;另一方面,通過學(xué)習(xí)先進(jìn)事跡,,分析典型案例,,對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育,大樹勤奮向上,、遵紀(jì)守法,、盡忠職守的正氣,狠剎不求上進(jìn),、只求索取,、不講奉獻(xiàn)的歪風(fēng),保持員工隊(duì)伍的純潔性,。
四,、提倡全員營(yíng)銷,深挖資金來(lái)源,,促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展,。
近年來(lái),我支行積極提倡全員營(yíng)銷,,并制定了具體的目標(biāo),,在班子成員的帶動(dòng)和感召下,,全體員工也各自發(fā)揮了高度的積極性和自主性,采取多種措施,,留住客戶,、挖掘客戶。正是靠著全體員工的團(tuán)結(jié)努力,、積極進(jìn)取,、多方捕捉市場(chǎng)信息、全力以赴抓存款的這股干勁,,近兩年來(lái),,實(shí)現(xiàn)了年均存款增長(zhǎng)近億元、利息收入突破xxxx萬(wàn)元的輝煌業(yè)績(jī),。各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)成果走在全縣前列,。
五、服務(wù)城鄉(xiāng)居民,,力扶民營(yíng)企業(yè),,支持地方建設(shè)。
我支行始終堅(jiān)持服務(wù)“三農(nóng)”,、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的辦社宗旨,,充分發(fā)揮聯(lián)系農(nóng)民金融紐帶和農(nóng)村金融主力軍的作用。不斷加大支農(nóng)信貸投放力度,,近兩年累計(jì)發(fā)放支農(nóng)貸款xxxx億元,,有力地促進(jìn)了農(nóng)民增收,農(nóng)業(yè)增產(chǎn)和地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,。一是全面推廣農(nóng)戶小額信用貸款,。把推廣農(nóng)戶小額信用貸款作為切實(shí)解決農(nóng)民貸款難的重要舉措。二是支持農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整,。特別是對(duì)規(guī)模農(nóng)業(yè),、特色產(chǎn)業(yè)和農(nóng)副產(chǎn)業(yè)的支持,為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整做出了積極貢獻(xiàn),,扶持了一大批民營(yíng)企業(yè),,有的還成了中小企業(yè)的佼佼者和財(cái)政納稅大戶。近兩年,,累計(jì)投放貸款xx億元,,這些資金的投入為地方企業(yè)、個(gè)體經(jīng)濟(jì)注入了強(qiáng)勁的動(dòng)力和活力,,有力地拉動(dòng)縣域經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,。
六、重視教育學(xué)習(xí),,關(guān)心員工生活,,豐富企業(yè)文化,。
先后開展了多項(xiàng)學(xué)教活動(dòng),積極開展各種知識(shí)競(jìng)賽,、勞動(dòng)競(jìng)賽,,全社上下形成了“學(xué)先進(jìn)、比先進(jìn),、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)”的工作熱潮,。同時(shí),加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度,,近兩年來(lái),,組織各類專業(yè)培訓(xùn)10多次。同時(shí),,鼓勵(lì)職工個(gè)人自學(xué)與崗位成才相結(jié)合,。為員工營(yíng)造了良好的學(xué)習(xí)氛圍,掀起一個(gè)接一個(gè)的學(xué)習(xí)熱潮,。全社至今仍有10多人正在參加各類成人學(xué)習(xí),。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn),廣大員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)得到明顯增強(qiáng),。
總之,服務(wù)是永恒的,,是永無(wú)止境的,,正所謂“服務(wù)是產(chǎn)品的延深,服務(wù)是品牌的保障”,。在今后的工作中,,我支行要以規(guī)范服務(wù)為起點(diǎn),繼承傳統(tǒng)服務(wù)思想,,樹立新型服務(wù)理念.
銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇九
20xx年,,在市分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作,。
1,、服務(wù)工作納入行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理考核。年初,、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書,,明確考核的內(nèi)容,強(qiáng)化服務(wù)的管理,。并在績(jī)效工資的發(fā)放中,,專門將服務(wù)工作納入考核,占比為10%,,每季由服務(wù)辦打分考核,,與績(jī)效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn),。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。
從年初開始,,我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作,,結(jié)合我行的實(shí)際,及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定,,并認(rèn)真貫徹執(zhí)行,;市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”,重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》,,《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》,、《客戶投訴管理辦法》等,使服務(wù)工作的管理制度更加完善,,達(dá)到系統(tǒng)化,、規(guī)范化。并匯集成冊(cè),,下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論,。
2、市分行十分重視服務(wù)工作,,在工作安排,、檢查、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容,,由一把手負(fù)總責(zé),,分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓、主管部門具體抓,,專業(yè)部門配合抓,,初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局,員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng),,在客戶中產(chǎn)生良好影響,,保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開展。在今年五月份,,在市分行的高度重視下,,專門召開了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì),市分行李行長(zhǎng)作了重要講話,,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言,。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行,為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動(dòng)作用,。
3,、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查,按照省分行的有關(guān)要求,,由綜合業(yè)務(wù)帶領(lǐng)工作組,,對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測(cè)試機(jī)具,、隨訪客戶,、員工、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方法,,按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查,。通過檢查,認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn),,對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場(chǎng)糾改或限期糾改的要求,。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí),投訴問題,;五月份以后,,利用星期六、星期天,,主要檢查支行辦理業(yè)務(wù),、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問題,。在二,、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員,組成檢查組,,對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查,、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)打分,,對(duì)前三名人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn),對(duì)后兩名人員在全行進(jìn)行了通報(bào),。全年表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工先進(jìn)個(gè)人2人,。立足實(shí)際,建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn),。為了突出服務(wù)品牌,,擴(kuò)大我行影響,市分行對(duì)地處繁華路段,、客流量較大的沙河支行,,按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌,,分設(shè)了現(xiàn)金區(qū),、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū),使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化,,充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn),,及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求,提升了服務(wù)檔次,,增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)能力同時(shí),,認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》,,嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,,認(rèn)真落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理,、重點(diǎn)個(gè)人客戶和95580電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行,、電話銀行,、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道,;同時(shí)配備有專職的客戶經(jīng)理,,較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等,;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源,;并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù),,具備客戶關(guān)系管理能力,。
4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語(yǔ),,對(duì)員工進(jìn)行教育,。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng),在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng),。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》,,對(duì)全行10多名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)效率,、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面,,進(jìn)行了考核評(píng)定,,評(píng)定結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績(jī)效工資200元,。實(shí)踐證明,,星級(jí)柜員的評(píng)定,進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),,提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性,、主動(dòng)性;促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高,,為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ),。
5、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng),。今年以來(lái),,我們?cè)诜?wù)工作整改活動(dòng)中,采取抓典型,、樹樣板的有效措施,,加大了對(duì)被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度,達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的,。10月份以來(lái),,我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題,在全行開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng),,要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會(huì),,談自己對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動(dòng)的開展通過集中整治,,使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀,。
盡管我們?cè)诜?wù)工作中做了大量工作,也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理,,但還存在一些問題,。規(guī)范化管理還跟不上,服務(wù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制還建立起來(lái),,個(gè)別員工服務(wù)不主動(dòng),,不到位的現(xiàn)象仍然存在;
1,、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定,,繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí),將嚴(yán)格按照原來(lái)的方案要求,,抓好每月的工作安排,、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容,,確保整改效果,。在元月份,對(duì)全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié),,對(duì)全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員,、再部署,。
2,、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作,在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽工作,,主要是通過現(xiàn)場(chǎng)檢查輔導(dǎo),、召開現(xiàn)場(chǎng)推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法,提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高,。
3,、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度,、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法,、有關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善,繼續(xù)采取明查暗訪,,定期不定期的檢查,,督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí),,加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn),、輔導(dǎo)工作。
銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇十
按照分行黨委的工作要求,,及分行工會(huì)全年的工作安排,,依據(jù)我行制定的《xx分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》,xxx年,,我部對(duì)全轄xx個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的近xx個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口的服務(wù)情況,,進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評(píng)?,F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié),。
首先,為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度,,分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員,,并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上,年初,,還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu),,對(duì)我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪,從而,,確保了全年考評(píng)結(jié)果的客觀性和真實(shí)性,。
其次,為盡快提高我行窗口員工,,特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì),,真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù),去年四月,,我部會(huì)同分行個(gè)人金融部,、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行,共同整理,、編寫了《xx分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)問答》小冊(cè)子,,分發(fā)到各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu),,做到每名柜臺(tái)員工人手一冊(cè),并在之后的服務(wù)檢查中,,將員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和熟練程度,,作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。
第三,,為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,,進(jìn)而,為分行黨委在貫徹員工獎(jiǎng)勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)的依據(jù),,自去年年初起,,根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料,我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”,,對(duì)每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時(shí)記錄,。這樣,不僅加強(qiáng)了分行對(duì)每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解,,豐富了服務(wù)考評(píng)資料,,而且,也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用,。
第四,,xxx年全年,我部對(duì)全轄xx個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)所屬的近xx個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作,,共組織了近xxx次的督導(dǎo)和檢查,,檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行,每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%,。全年共召開由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會(huì)xx次,,對(duì)各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié),肯定長(zhǎng)處,,指出不足,,在各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程中,發(fā)揮了督促和推動(dòng)作用,。
xxx年,,我行的窗口服務(wù)工作,受到了分行黨委的高度關(guān)注,。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下,,經(jīng)過全行一線員工的共同努力,去年,,我行的服務(wù)工作,,無(wú)論是服務(wù)效率,還是服務(wù)水準(zhǔn),,都得到了顯著提升,,涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行,、解放路支行三個(gè)服務(wù)競(jìng)賽優(yōu)勝單位,。不僅獲得了省行工會(huì)的首肯和認(rèn)可,而且,,也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評(píng),。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
第一,,xx年,,是我國(guó)的奧運(yùn)年。按照總,、省行關(guān)于做好奧運(yùn)金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署,,依據(jù)xx的各項(xiàng)細(xì)則,我行及時(shí)將xx服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解,,落實(shí)到人,,并全力貫徹和執(zhí)行。隨著xx的圓滿落幕,,我行也出色地完成了xx期間的各項(xiàng)服務(wù)工作任務(wù),,沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯(cuò)。盡管我們生活在一座非xx承辦城市,,但也直接或間接地為xx的成功舉辦,,貢獻(xiàn)了我們的一份力量。
第二,,經(jīng)過一年的反復(fù)督促,、檢查、競(jìng)賽,、評(píng)比,,我們發(fā)現(xiàn),全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念,。各級(jí)管理者在管理過程中,,已經(jīng)透過服務(wù)工作,看到了經(jīng)濟(jì)效益,,并在日常工作中,,將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營(yíng)工作等同起來(lái)。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員,,也正由原來(lái)的被動(dòng)服務(wù),,逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能,,不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,,而且,,開始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因?yàn)橛辛诉@一年的全員的辛勤努力,,我行的服務(wù),,才會(huì)煥發(fā)昔日的風(fēng)采,重樹中行服務(wù)的金牌形象,。
第三,,過去的一年,我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟,、硬環(huán)境和條件的前提下,,對(duì)服務(wù)工作的量化考核,也給予了前所未有的強(qiáng)化,。臨柜人員使用的星級(jí)柜員牌,,作為真實(shí)反映我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況,和私人客戶對(duì)我行服務(wù)的滿意度的工具,,一直以來(lái),,始終沒有得到一線員工的足夠重視,在服務(wù)考評(píng)中,,也沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用,。因?yàn)槠渚哂蟹从硺I(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實(shí)性,,能夠避免人工評(píng)議的差錯(cuò)和偏頗,,所以,從xxx年的服務(wù)競(jìng)賽一開始,,我們就將星級(jí)柜員牌的使用情況,,作為對(duì)各機(jī)構(gòu)服務(wù)考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。而且,,這項(xiàng)指標(biāo)從考核的一開始,,就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注,,全體柜員也開始對(duì)這個(gè)在以往工作中被視作可有可無(wú)的器具,,給予了全新的認(rèn)識(shí),并在日常工作中自覺地積極使用,。一年的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)結(jié)束后,,我們可以清楚地看到,窗口員工的星級(jí)柜員牌的使用狀況得到了極大的改善,,其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù),,從年初的哩哩啦啦,參差不齊,到年末,,其中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了大幅度的提升,。這不僅為我部對(duì)各機(jī)構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標(biāo)準(zhǔn),而且,,也為我行一年一度的星級(jí)柜員評(píng)定工作,,提供了最為可靠的依據(jù)。
第四,,去年全年,我行共接到,、受理xxx轉(zhuǎn)來(lái)的協(xié)查,、建議、表?yè)P(yáng)及投訴信件xxx件,。其中,,協(xié)查信件xxx件,建議信件x件,,表?yè)P(yáng)信件xx件,,投訴信件xx件,其中真正的有效投訴,,不足xx件,。值得肯定的是,在最能反映客戶對(duì)我行服務(wù)滿意程度的投訴信件數(shù)量指標(biāo)上,,與xx年年相比,,xxx年,我行的客戶投訴量大幅下降,,這直接反映出我行的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高,。而尤其需要提出的是,隨著服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的全面展開,,客戶通過xxx服務(wù)熱線對(duì)我行窗口員工服務(wù)提出的表?yè)P(yáng)信件也與日俱增,,全年表?yè)P(yáng)信件量達(dá)到xx封,而xx年年,,該項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)幾乎為零,。
銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇十一
新的一年已經(jīng)到來(lái),回顧過去一年的工作,,可以用辛苦,、快樂、敬業(yè)六個(gè)字來(lái)概括,,一年來(lái),,在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的幫助支持下,能夠比較圓滿的完成本年度的工作任務(wù),,在思想覺悟,、銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等方面都有了新的提高?,F(xiàn)將一年來(lái)的工作、學(xué)習(xí)情況簡(jiǎn)述如下:
金融行業(yè)一向是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè),。隨著社會(huì)物質(zhì)化進(jìn)程的加快,,作為銀行工作人員一方面是要隨時(shí)應(yīng)對(duì)外部各種犯罪浪潮的沖擊,另一方面還要求我們認(rèn)真學(xué)習(xí)黨和國(guó)家的金融工作方針政策,,學(xué)習(xí)銀行內(nèi)控和管理的各種規(guī)章制度,。無(wú)數(shù)深刻的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)告訴我們:什么時(shí)候我們堅(jiān)決執(zhí)行了制度、政策,,各種損失就會(huì)嘎然而止,!什么時(shí)候忽視了制度、政策,,國(guó)家和人民財(cái)產(chǎn)就會(huì)遭受意外的損害,!正是得益于規(guī)章制度的認(rèn)真學(xué)習(xí),一年來(lái),,我能正確行使領(lǐng)導(dǎo)交給我手中的權(quán)利,,做到公私分明,較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的各項(xiàng)工作任務(wù),。
目前我從事的工作責(zé)任告訴我:我的工作既要對(duì)數(shù)字負(fù)責(zé),,更要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)!從參加工作至今,,我是這樣要求自已的,,也是努力這樣做的。我認(rèn)為:作為一個(gè)入黨多年的老黨員,,在個(gè)人利益和社會(huì)良知之間,,作怎樣的選擇應(yīng)當(dāng)是不言而喻的;我們可以不富貴,,我們可以不騰達(dá),,但我們要時(shí)時(shí)處處對(duì)得起自已的良心!正是這種平和的心態(tài),,使我能正視個(gè)人的榮辱和得失,,能不矯不燥的搞好自已的工作!
銀行業(yè)作為高技術(shù)普遍應(yīng)用的行業(yè),,需要我們不斷地充實(shí)和學(xué)習(xí)更新各方面的知識(shí),;從世界金融業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢(shì),到我行和兄弟行各種業(yè)務(wù)種類的特點(diǎn)和異同,,再到接人待物的心理學(xué)技巧,,都需要我們用心地不斷進(jìn)行知識(shí)的積累,更新和探索;作為特殊的金融服務(wù)行業(yè),,什么時(shí)候你的服務(wù)比別人更到位,,更及時(shí),更周到,,什么時(shí)候你就具備了戰(zhàn)勝對(duì)手的不二法寶,,什么時(shí)候就會(huì)在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出!
時(shí)代在變,、環(huán)境在變,,銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著,每天都有新的東西出現(xiàn),、新的情況發(fā)生,,這都需要我跟著形勢(shì)而改變。學(xué)習(xí)新的知識(shí),,掌握新的技巧,,適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,,提高自己的履崗能力,,把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的工行員工,更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯是我所努力的目標(biāo),。當(dāng)然,,在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,今后我將一如既往地做好本職工作,,時(shí)刻以“服務(wù)無(wú)止境,,服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新,服務(wù)要持久“的服務(wù)理念鞭策和完善自我,,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心,、指導(dǎo)和幫助中提高自己、更加嚴(yán)格要求自己,,為工行的改革發(fā)展進(jìn)程添磚加瓦,,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處!
銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇十二
在當(dāng)下市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)的激烈,,金融業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是榮譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng),,也是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。銀行作為是服務(wù)行業(yè),,服務(wù)是立行之本,,因而要想在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的市場(chǎng),提高銀行的服務(wù)質(zhì)量,,做到文明服務(wù)是至關(guān)重要的,。銀行需要不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,強(qiáng)化服務(wù)措施,,從服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)環(huán)境等方面入手,狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),,形成“大服務(wù)”的格局,,以達(dá)到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。
分的認(rèn)知
銀行職員作為文明服務(wù)的主體,,只有保證所有銀行職員們對(duì)文明服務(wù)的內(nèi)涵和意義有了深刻的了解,,將文明服務(wù)真正的貫徹到工作中去,才會(huì)實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)的理念,。
要全面動(dòng)員,,深入發(fā)動(dòng),大造聲勢(shì),,宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,因此,,要必須做到全面發(fā)動(dòng),,全員參與。完善機(jī)制,,嚴(yán)格考核,,公開標(biāo)準(zhǔn),獎(jiǎng)罰兌現(xiàn),,實(shí)施“一把手”工程,,搞好文明服務(wù)。搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會(huì)形象,,影響銀行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作,,因此銀行每個(gè)機(jī)構(gòu),每個(gè)部門,,每個(gè)員工都要相互支持,、配合,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),,顧全大局,,發(fā)揮整體功能,努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,。
務(wù)的基礎(chǔ)
工作人員需要定期接受培訓(xùn),,加強(qiáng)大練基本功,,提高工作效率。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,,只有把業(yè)務(wù)基本功做硬,,才能提高工作效率,減少顧客辦理業(yè)務(wù)的排隊(duì)等待時(shí)間,。通過員工的刻苦訓(xùn)練,,使信用社的服務(wù)效率大幅度提高,也取得了顯著成績(jī),。而優(yōu)美服務(wù)環(huán)境對(duì)于貴客有好的反饋也是有著一定的作用,。
豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一,新業(yè)務(wù)的開發(fā),,是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競(jìng)爭(zhēng)力的需要,。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門,加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查,、預(yù)測(cè)和分析,,研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品,完善服務(wù)功能,,提高服務(wù)水平,。
員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神,要有文明誠(chéng)信的服務(wù)觀念,,要有樂于助人,、無(wú)私奉獻(xiàn)以及“柜臺(tái)有限,,服務(wù)無(wú)限”的服務(wù)精神,,充分利用全省通存通兌免收手續(xù)費(fèi)的優(yōu)勢(shì),發(fā)動(dòng)全員做好宣傳,,穩(wěn)定和爭(zhēng)取更多客戶,,特別是在糧補(bǔ)發(fā)放期間,做好宣傳,,確保群眾得到相應(yīng)的便利,。推出延時(shí)營(yíng)業(yè)、上門服務(wù),、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等一系列服務(wù)舉措,,為客戶提供一定的方便,靈活,、適度的服務(wù),。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈,不滑坡,,不動(dòng)搖,,除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外,,還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境,,重在堅(jiān)持,,貴在落實(shí)。
如果我行做到了“文明服務(wù)”,,這對(duì)于我行在與許多同行的競(jìng)爭(zhēng)中將有擁有很大的優(yōu)勢(shì),,同時(shí)也會(huì)將我行的實(shí)力推進(jìn)一個(gè)臺(tái)階,實(shí)現(xiàn)新的跨越,。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口申報(bào)材料
近年來(lái),,大面支行抓創(chuàng)建,強(qiáng)素質(zhì),,講文明,,優(yōu)服務(wù),從嚴(yán)治社,不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,,從人員構(gòu)成到現(xiàn)代化的辦公設(shè)備,、服務(wù)設(shè)施、內(nèi)部管理,,都上了一個(gè)新臺(tái)階,。特別是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上贏得了客戶,擴(kuò)大了市場(chǎng)占有份額,,推動(dòng)了支行各項(xiàng)建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展,。全行以“創(chuàng)一流工作、一流服務(wù),、一流業(yè)績(jī),、一流團(tuán)隊(duì)”為主題,在行領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下,,窗口工作人員強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),、鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),、全面提高綜合素質(zhì),、改善服務(wù)態(tài)度、爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)能手,、樹立創(chuàng)新精神,,強(qiáng)化效率觀念。
銀行服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇十三
銀行20xx年優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié)文明規(guī)范的服務(wù)是銀行員工最基本的職業(yè)要求,,是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,,提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。分行近兩年來(lái),,以客戶滿意為目標(biāo),,牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,,不斷提高全員服務(wù)能力,創(chuàng)新服務(wù)手段,,提升服務(wù)品質(zhì),,全力打造一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),使客戶滿意度和社會(huì)美譽(yù)度不斷提升?,F(xiàn)將相關(guān)情況總結(jié)如下:1,、文明服務(wù),整體提升形象與品質(zhì)分行不僅注重外在形象,,更強(qiáng)調(diào)內(nèi)在的服務(wù)品質(zhì),,通過立足柜面,強(qiáng)化各崗位職責(zé),,實(shí)行流程化管理,,提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),不斷提高客戶的認(rèn)同度,。
(一)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒主題來(lái)抓,。一是牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí),。通過落實(shí)“領(lǐng)導(dǎo)為員工,,二線為一線,全行為客戶”的要求,,按照辦事講效率,、行動(dòng)比迅捷,協(xié)調(diào)統(tǒng)一,、運(yùn)轉(zhuǎn)有序的工作機(jī)制,,積極在分行各部門推行首問負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制,在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立了彈性窗口和彈性崗位制度,,切實(shí)提高分行服務(wù)能力與水平,。二是開展換位討論活動(dòng),,培養(yǎng)員工良好服務(wù)心態(tài),。在全行范圍內(nèi)開展了“假如我是一名客戶”的換位討論活動(dòng),通過員工與客戶的換位思考,,引導(dǎo)員工從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”意識(shí)的轉(zhuǎn)變,。三是開展閱讀學(xué)習(xí)活動(dòng),教育員工培養(yǎng)良好執(zhí)行習(xí)慣,,提升工作效率與質(zhì)量,。四是抓好服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),促服務(wù)形象提高,。分行圍繞客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵接觸點(diǎn),,按照《服務(wù)管理考核辦法要求》,,細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范,從基本禮儀規(guī)范,、服務(wù)環(huán)境規(guī)范,、員工工作規(guī)范、柜面服務(wù)規(guī)范,、投訴服務(wù)規(guī)范等方面全面規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理,。五是抓服務(wù)環(huán)境改善,促服務(wù)功能健全,。分行在營(yíng)業(yè)服務(wù)區(qū)按要求設(shè)置了業(yè)務(wù)指南,、公告欄、表證單書填寫樣本等,,提供了老花鏡,、簽字用筆、充電器,、擦鞋機(jī)等用品,,方便客戶使用。各項(xiàng)設(shè)施均按規(guī)范化的要求統(tǒng)一擺放,,置于固定,、醒目的位置。通過完善細(xì)節(jié)服務(wù),,為客戶提供了明亮潔凈,、方便安全、溫馨舒適的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,。
(二)把大堂服務(wù)作為形象工程來(lái)抓,。大堂經(jīng)理的主要工作是做好客戶識(shí)別、引導(dǎo)和提供咨詢服務(wù),,對(duì)禮儀服務(wù)要求盡量做到“來(lái)有迎聲,,問有答聲,走有送聲”,,力爭(zhēng)為客戶留下良好印象,。分行把大堂服務(wù)作為形象工程來(lái)抓,通過強(qiáng)化培訓(xùn),,演練禮儀,,有效規(guī)范大堂經(jīng)理的服務(wù)行為,確保其著裝整齊,、規(guī)范得體,,舉止大方,談吐有禮,,為客戶提供嚴(yán)謹(jǐn),、真誠(chéng),、優(yōu)質(zhì)的前臺(tái)服務(wù)。分行在營(yíng)業(yè)廳為等待客戶提供了休息椅和雜志報(bào)紙閱覽服務(wù),,提供大堂經(jīng)理專職導(dǎo)儲(chǔ)服務(wù),,合理引導(dǎo)和分流客戶,減少了客戶等待時(shí)間,。
(三)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范當(dāng)作企業(yè)文化來(lái)抓,。分行將企業(yè)文化建設(shè)擺在一個(gè)十分重要的位置,結(jié)合分行實(shí)際,,開展了行之有效的工作,。要求每位員工把分行當(dāng)作自已的家園,遵守職業(yè)道德規(guī)范,,遵守服務(wù)紀(jì)律,,自覺維護(hù)分行形象,把創(chuàng)文明窗口,,做客戶滿意的員工作為出發(fā)點(diǎn),,從自已做起,從崗位做起,,從本職工作做起,,扎扎實(shí)實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。一是組織開展談心活動(dòng),,根據(jù)員工工作情況適時(shí)組織開展談心活動(dòng),,及時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài),宣傳善待員工的經(jīng)營(yíng)理念,,有效增強(qiáng)員工對(duì)分行的認(rèn)同感,。二是分行領(lǐng)導(dǎo)班子身先士卒,以身作則,,以行為家,,引導(dǎo)員工確立“行興我榮,行衰我恥”的價(jià)值理念,,倡導(dǎo)人際關(guān)系簡(jiǎn)單化,,增強(qiáng)員工發(fā)展業(yè)務(wù)的信心。三是將企業(yè)文化建設(shè)融入到業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中,,明確業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo),,制訂績(jī)效考核辦法,提升員工的忠誠(chéng)度和歸屬感,。四是積極開展健康有益的文體活動(dòng),培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí),,營(yíng)造家園氣氛,。
二,、提升能力,彰顯窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌為切實(shí)提升員工的服務(wù)水平,,分行以各類崗位培訓(xùn)和技術(shù)練兵為契機(jī),,抓好員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位練兵,提升員工的業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能,,滿足客戶的服務(wù)需求,。
一是大力開展柜面服務(wù)規(guī)范和服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)。通過組織員工觀摩學(xué)習(xí)他行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀光碟,,請(qǐng)禮儀教師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),,規(guī)范員工日常行為,通過推行微笑服務(wù),、掛牌服務(wù),,提升服務(wù)檔次;二是全力開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),分行從多方面著手,,組織員工開展信貸業(yè)務(wù)培訓(xùn),、柜面操作培訓(xùn)、理財(cái)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,參加銀行從業(yè)資格考試,、反假上崗證考試,并組織員工參加“錄像回頭看”,、推行每日晨會(huì)制,,建立完善服務(wù)機(jī)制,不斷提高員工的整體素質(zhì),。三是建立培訓(xùn)長(zhǎng)效化機(jī)制,。分行制定了員工學(xué)習(xí)制度,定期組織學(xué)習(xí)考核,,對(duì)員工崗位能力進(jìn)行驗(yàn)收與評(píng)價(jià),。通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),技能培訓(xùn),、考核評(píng)比等方式,,提高一線員工素質(zhì),提高工作效率,,減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)率,,為客戶提供高效服務(wù);通過培訓(xùn)講座、檢查監(jiān)督等形式,,提高員工服務(wù)水準(zhǔn),,提升分行對(duì)外良好服務(wù)形象。四是指定專員每月對(duì)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行不定期檢查,要求員工向標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn),。
3,、聆聽聲音,不斷提高客戶滿意度分行把售后服務(wù)作為維護(hù)客戶關(guān)系的有效手段,,持續(xù)改進(jìn),、豐富服務(wù)內(nèi)涵,有效改善客戶體驗(yàn),。指派了專人對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo),,幫助客戶掌握產(chǎn)品功能,熟悉操作流程,,及時(shí)解決客戶疑問,,通過售后服務(wù)與客戶建立密切聯(lián)系,提升客戶對(duì)分行的信任度,。
(一)完善客戶投訴機(jī)制,。積極主動(dòng)做好客戶的引導(dǎo)和溝通,將客戶投訴解決在最前端,,力爭(zhēng)杜絕有效投訴,。
(二)強(qiáng)化服務(wù)意見的處理力度。對(duì)客戶反饋的意見認(rèn)真對(duì)待,,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù),,屬員工責(zé)任的及時(shí)予以整改。
4,、改進(jìn)服務(wù),,構(gòu)建文明服務(wù)作風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制(一)認(rèn)真總結(jié),研究探討服務(wù)新舉措,。分行通過開展對(duì)“客戶需求與現(xiàn)有服務(wù)差距”,、“服務(wù)水平與服務(wù)細(xì)節(jié)”等熱點(diǎn)話題的討論,交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn),、共享服務(wù)技巧,,認(rèn)真分析自身的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與存在的問明,制定改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)和措施,,以服務(wù)細(xì)節(jié)的改進(jìn)推動(dòng)客戶滿意度的提高,。
(二)延伸服務(wù)觸角,推進(jìn)服務(wù)提升,。一是開展個(gè)性化,、親情化服務(wù)活動(dòng),不定期走訪客戶,,了解需求,,拉近距離,。二是開展走出柜臺(tái),文明服務(wù)路演活動(dòng),。分行組織員工多次深入社區(qū),,多形式開展了反假幣宣傳,、普及金融知識(shí)宣傳等活動(dòng),,展示分行熱心服務(wù)社會(huì)良好形象。
(三)強(qiáng)化監(jiān)督管理,,提升服務(wù)水平一是按照銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位標(biāo)準(zhǔn),,向社會(huì)公開服務(wù)承諾與監(jiān)督電話,廣泛接受社會(huì)監(jiān)督,。二是加大了窗口服務(wù)工作的檢查力度,,通過定期檢查、聘請(qǐng)代表性客戶作為客戶監(jiān)督員,,發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問題,、薄弱環(huán)節(jié),及時(shí)加以整改,,不斷提升服務(wù)水平,。