總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么,，我們該怎么寫總結(jié)呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

銀行服務(wù)工作總結(jié)美篇篇一

每日晨會學(xué)習(xí)“服務(wù)升溫”相關(guān)規(guī)章制度,，從儀容儀表,，到談吐禮節(jié),，從網(wǎng)點(diǎn)主任到高低柜柜員,，嚴(yán)格按照制度規(guī)定。將責(zé)任落實(shí)到個人,，力爭做到大堂一號位不空崗,，客戶問話有回應(yīng)。視線范圍內(nèi)垃圾紙屑捆鈔帶等雜物及時清理,、單據(jù)票據(jù)擺放整齊,，都成了我們網(wǎng)點(diǎn)員工自身的行為習(xí)慣，從環(huán)境上給客戶以干凈舒適的感覺,，讓客戶感到溫暖的辦事氛圍,。

從一號位抓起，大堂經(jīng)理等大堂人員,，做到客戶進(jìn)門有人迎接,、客戶咨詢專業(yè)回復(fù)、辦理業(yè)務(wù)帶領(lǐng)引導(dǎo),、客戶出門笑臉相送,。每位員工相互監(jiān)督，大堂值守絕不空崗,，建立了中午高低柜大堂交替休息排班制度,。秉承“客戶至上，始終如一”的服務(wù)理念,，為客戶提供高效專業(yè)的文明服務(wù),。經(jīng)常組織網(wǎng)點(diǎn)員工學(xué)習(xí)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度，組織員工參加培訓(xùn),。對于實(shí)在有行動困難的客戶第一時間趕赴客戶家中,，在合規(guī)的前提下,，完成受援委托書等資料的收集，第一時間解決客戶困難,，“一條龍”服務(wù),，風(fēng)雨無阻。在客戶群體中樹立起高效,、服務(wù)態(tài)度好的形象,。

支行統(tǒng)一組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高自身專業(yè)素質(zhì)能力的同時,，提升服務(wù)質(zhì)量,。讓客戶感受到效率越來越高，服務(wù)越來越好,！保證網(wǎng)點(diǎn)配套設(shè)施完善,，老花鏡雨傘等，客戶有困難第一時間解決,，有急事第一時間協(xié)調(diào)處理,，努力讓每一位客戶滿意而去。在上年紀(jì)的客戶需求中有很多甚至與行內(nèi)業(yè)務(wù)關(guān)系不大,，但錢家營分理處秉承“客戶至上”的理念,，努力為客戶想法子，出力解決問題,。讓老年人群體,、特殊群體深切感受到人文關(guān)懷和照顧，做完這一切最開心的不過是他們臉上洋溢的笑容和那一句“真的非常感謝農(nóng)行,，感謝你們”,。

錢營分理處未來將繼續(xù)跟隨農(nóng)行和豐南支行的領(lǐng)導(dǎo)方針及政策，一步一個腳印,，樹立起大行有擔(dān)當(dāng)有作為的可靠形象,，對待客戶始終如一，大行德廣,！

銀行服務(wù)工作總結(jié)美篇篇二

根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》文件要求,，明確20xx年為服務(wù)規(guī)范年，著力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作,，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,、流程化、規(guī)范化,、科學(xué)化,，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，提高服務(wù)競爭力,。自20xx年3月正式啟動我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作至今年12月已完成6個的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作,，完成了省聯(lián)社下達(dá)的本年度創(chuàng)建任務(wù),，現(xiàn)將思南農(nóng)商行20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作情況總結(jié)如下：

領(lǐng)導(dǎo)高度重視，培訓(xùn)期間老師授課講解課題深入淺出,，幽默風(fēng)趣,，全體員工氣氛活躍，踴躍發(fā)言,，積極參與互動,，通過此次培訓(xùn)，增強(qiáng)了全員職工的凝聚力,、執(zhí)行力,、服務(wù)力，使全體員工服務(wù)意識,、服務(wù)能力有了很大的提升,。

（二）針對省聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程和全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，我行成立客戶服務(wù)部制定專職人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作,。并建立健全了關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)制度及服務(wù)規(guī)范監(jiān)督檢查,、客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴處理機(jī)制等，服務(wù)日常管理工作有序進(jìn)行,。

（三）思南農(nóng)商行根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》要求，對20xx年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)計(jì)劃達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)（即大壩場支行,、三道水支行,、文家店支行、合朋溪支行,、亭子壩支行,、大河壩支行）進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)改造、服務(wù)禮儀培訓(xùn),、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等,，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)形象及日常服務(wù)行為規(guī)范得到很大提升,，在當(dāng)?shù)乜蛻魸M意度很高,，受到廣大客戶一致好評。

（五）嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理檢查制度,，對20xx年申報(bào)的計(jì)劃達(dá)標(biāo)的6個網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了專項(xiàng)檢查并對檢查結(jié)果進(jìn)行了通報(bào),。

在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中，雖然6個網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)但我們也存在很多不足,。一是因思南農(nóng)商行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作實(shí)施較晚,，培訓(xùn)力度不夠，總行監(jiān)督,、制度執(zhí)行不到位,。二是網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識雖有提高但執(zhí)行力不強(qiáng),，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)手勢不規(guī)范。三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比等活動開展較少,，員工參與積極性有待提高,。

（一）由客戶服務(wù)部組織實(shí)施，定期對轄內(nèi)所有員工開展禮儀,、服務(wù)規(guī)范,、業(yè)務(wù)技能等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，更好的提升服務(wù)形象,、服務(wù)水平,、服務(wù)效率，彌補(bǔ)20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中所發(fā)現(xiàn)的不足,。

（二）做好20xx年服務(wù)提升年計(jì)劃達(dá)標(biāo)的14個網(wǎng)點(diǎn)（40%）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的各項(xiàng)工作,。

（三）積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動，調(diào)動員工工作積極性,，鼓勵員工多說,、多學(xué)、多練,，推動行內(nèi)良性競爭使員工相互學(xué)習(xí),、相互提高、加強(qiáng)合作,、共同進(jìn)步,。

（四）建立客服工作長效機(jī)制，按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》的要求,，嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的各項(xiàng)制度,，確保對客服工作的監(jiān)督管理到位。

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20xx年12月19日

銀行服務(wù)工作總結(jié)美篇篇三

為貫徹落實(shí)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的部署和要求,，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念,，遼寧錦州市康寧醫(yī)院作為一所二級甲等精神專科醫(yī)院,，20xx年1月在原有2個封閉病房作示范病房的基礎(chǔ)上,，全面推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

醫(yī)院組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)有關(guān)“推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的相關(guān)文件,，領(lǐng)會其精神,，選派多名護(hù)士長參加優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理培訓(xùn)班，并外出參觀學(xué)習(xí),，以一名患者家屬的身份親自體驗(yàn)護(hù)理服務(wù),，真正體會到護(hù)士的言行，對病人的身心產(chǎn)生的影響，使護(hù)士在服務(wù)理念上,，建立起以病人為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,，從而去感知病人主動為病人服務(wù)。

針對精神科護(hù)理特點(diǎn)對全院護(hù)理人員進(jìn)行理論培訓(xùn)和技能操作培訓(xùn),，使其掌握精神科臨床常用的十項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作,，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理流程。讓護(hù)士自己去充當(dāng)病人,，體驗(yàn)病人的感受,，同時加強(qiáng)與病人的溝通訓(xùn)練，并安排責(zé)任組長以定期授課和查房的形式對低年資護(hù)士進(jìn)行精神科常見疾病特點(diǎn),、臨床表現(xiàn),、病情觀察的要點(diǎn)、安全管理等方面的知識和技能進(jìn)行講解,，提高護(hù)士的理論水平,，為精神科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供了有利的技術(shù)保證。

“真誠關(guān)愛到永遠(yuǎn)”是醫(yī)院精神科的護(hù)理服務(wù)理念,。一切工作都以患者安全,、滿意為出發(fā)點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上,，開展“五心六一”活動來約束護(hù)士的言行,，引導(dǎo)護(hù)士的工作。真正做到對病人“細(xì)心,，愛心,，耐心，同情心,，責(zé)任心”。給予患者“一聲問候,；一張笑臉,；一個清潔的住院環(huán)境；一個詳細(xì)的入院介紹,；一個完整的健康宣教”,。

在病區(qū)醒目位置上，公示護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及精神科分級護(hù)理指導(dǎo)原則,，并遵照落實(shí),。嚴(yán)格按照護(hù)理級別進(jìn)行護(hù)理服務(wù)，使探視家屬一目了然,，對護(hù)理服務(wù)起到督促作用,。在患者家屬探視室設(shè)有意見箱，并公示投訴電話，以方便家屬反饋意見,。當(dāng)病人入院時,，責(zé)任護(hù)士認(rèn)真填寫入院探視告知卡；出院時,，填寫愛心聯(lián)絡(luò)卡,，耐心講解后交給家屬，并定期回訪,。醫(yī)院每個科室還根據(jù)本科特點(diǎn),，獨(dú)具匠心，或粘貼壁畫,，或擺上花籃,。墻壁上還設(shè)有病人心愿板塊，病人可以隨時地表達(dá)心聲和愿望,。

護(hù)理部編制精神科常見疾病及常見癥狀的健康宣傳手冊,，根據(jù)每個病人的`需要，采用個性化的健康教育和集體健康教育相結(jié)合的方式對病人進(jìn)行健康宣教,?？苾?nèi)四個責(zé)任制護(hù)理組長分別擔(dān)任心理咨詢師、飲食營養(yǎng)指導(dǎo)師,、康復(fù)護(hù)理指導(dǎo)師,、用藥護(hù)理指導(dǎo)師，負(fù)責(zé)墻壁健康教育板塊的設(shè)計(jì),，以方便病人和家屬直觀的了解精神疾病特點(diǎn)及用藥方面的知識,，積極的配合治療，降低精神疾病復(fù)發(fā)率,。

由于精神病人需封閉式集中管理,，病人在活動室活動時處于流動狀態(tài)，不像其它?？撇∪斯潭ㄔ谧约旱牟∈覂?nèi),，因此護(hù)士包干病人比較難以實(shí)施。為此醫(yī)院轉(zhuǎn)變了護(hù)理工作模式,，實(shí)行崗位責(zé)任制與護(hù)理責(zé)任制相結(jié)合的工作模式,；責(zé)任護(hù)士與崗位護(hù)士相結(jié)合，即每個責(zé)任護(hù)士分管6-8名患者,，負(fù)責(zé)病人的全面護(hù)理,，晚間夜班護(hù)士16小時全面負(fù)責(zé)，責(zé)任護(hù)士休息時由崗位護(hù)士負(fù)責(zé),，即每一個病人均有一個固定的責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé),，還有一個崗位護(hù)士對其負(fù)責(zé)，這樣為患者提供了24小時無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。此外,，病區(qū)還制定了病人分配表,，由護(hù)士長來分配病人；使責(zé)任護(hù)士明確自己分管的病人,，也使病人能夠知道自己的分管護(hù)士,。這種模式既保證了崗位責(zé)任制的落實(shí)，又保證了每個病人都有責(zé)任護(hù)士分管,。這樣,，病人有了安全感，護(hù)士有了責(zé)任感,，護(hù)士和病人之間互動增加了,，交流密切了。

根據(jù)精神病人的特殊性,，護(hù)理部對護(hù)理記錄書寫進(jìn)行了改革,。一級病人護(hù)理記錄用文字描述性記錄，每天兩次,。病歷中已有的內(nèi)容,，護(hù)理記錄不再重復(fù)，即護(hù)理記錄盡量不與體溫單,、醫(yī)囑單,、醫(yī)療記錄相重復(fù)；二級,、三級病人護(hù)理記錄采用量表的形式,，每周一次。有病情變化者,，隨時在護(hù)理記錄中用文字描述,。簡化護(hù)理文件書寫后，明顯縮短了護(hù)士的書寫時間,，將護(hù)士還給病人,，提高了病人和家屬的滿意度。

銀行服務(wù)工作總結(jié)美篇篇四

xx年,，我心揣對金融事業(yè)的向往與追求走進(jìn)了xx支行。時光飛逝,，來x支行已經(jīng)一個年里,，我釋放青春的能量，點(diǎn)燃事業(yè)的夢想,。在這短短的一年中,，我的.人生經(jīng)歷了巨大的變化，無論是工作上，學(xué)習(xí)上,，還是思想上都逐漸成熟起來,。

在x支行，我從事的崗位很平凡柜員,。也許有人會說,，一個極其普通的柜員談何事業(yè)，不,，柜臺同樣可以干出一番輝煌璀璨的事業(yè),。卓越始于平凡，完美源于認(rèn)真,。我熱愛這份工作,，把它視為我事業(yè)的第一個平臺。作為一名員工,，特別是一線員工,，我深切感受到自己肩上的重任。柜臺服務(wù)是展示xx系統(tǒng)良好服務(wù)的文明窗口,，所以我每天滿含熱情,，用心服務(wù)，真誠對待,，以自己良好的工作態(tài)度羸得顧客的青睞,。

在xx員工中，柜員是直面客戶的群體,，柜臺是展示xx銀行形象的窗口,，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而面對各類客戶,，柜員要熟練操作,、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日,，年復(fù)一年,，用真誠細(xì)致的周到服務(wù)讓客戶真正體會到xx銀行員工的真誠，感受到在xx銀行辦業(yè)務(wù)的溫馨,，把最平凡的工作變得不平凡,，我為自己崗位而自豪!為此，我要求自己做到：

一是掌握過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng),、時刻不忘業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí);

二是保持良好的職業(yè)操守,，遵守國家的法律、法規(guī),，行規(guī);

三是培養(yǎng)和諧愉快的人際關(guān)系,，與同事之間和睦相處,，互相學(xué)習(xí);四是清醒的認(rèn)識自我，做到勝不驕,、敗不餒,。

參加工作以來，我立足本職崗位,，踏實(shí)工作,，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，向有經(jīng)驗(yàn)的同事請教,，只有這樣,，才能確確實(shí)實(shí)做出業(yè)績。點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事讓我深刻感悟到,，作為一名一線的員工,，注定要平凡，因?yàn)樗荒芟駴_鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口,，炸碉堡,，留下英雄美名供世人歌頌贊美，更不能像農(nóng)民那樣春播夏收,，夏種秋收,，總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款,、取款,，賬務(wù)錄入，收收放放,，營銷維護(hù),，迎來送往之間的枯燥運(yùn)作和繁雜事務(wù)。在這平凡的崗位上,，讓我深刻體會到,，偉大正寓于平凡之中，平凡的我們同樣能夠奉獻(xiàn),，奉獻(xiàn)我們的熱情,，奉獻(xiàn)我們的真誠，奉獻(xiàn)我們的青春,。平凡的我們一樣能夠繪出一片精彩的藍(lán)天,，沒有根基哪來高樓大廈，沒有平凡哪來偉大!人生的價值在于在平凡的奉獻(xiàn)中得到升華和完善,。

青春時期是人生最美好寶貴,，最讓人留戀的時光，因?yàn)檐P躇滿志,，精力充沛,、個性張揚(yáng)，因?yàn)楦移锤谊J敢干,，天不不怕地不怕,，活力四射，因?yàn)橛袎粝牒拖Ｍ?但在我看來,，青春的寶貴還在于不懈的追求,，和團(tuán)隊(duì)的拼搏，對崇高的道德修養(yǎng)追逐,，以及堅(jiān)強(qiáng)的意志鍛煉,，更要耐得住平凡，立足于平凡,，淡泊名利,，勇于奉獻(xiàn)!

銀行服務(wù)工作總結(jié)美篇篇五

2021年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束，對2021年的窗口服務(wù)工作,，總,、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn)，提出了新的要求,。為切實(shí)貫徹上級行的服務(wù)工作要求,，使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,，現(xiàn)將我行2021年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下,，同時，結(jié)合總省行對服務(wù)工作的新要求,，對2021年度的服務(wù)工作做一總體安排,。

2021年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求,，分行重新修訂了《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》,，《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度,。之后,，分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu)，以此為依據(jù),，通過明查暗訪的方式,，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動,。應(yīng)該說,，經(jīng)過9個月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核,，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平,，均較上年有了明顯的改善和提升,，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境,，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ),，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后,，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu),，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況,，進(jìn)行了全面的梳理和檢查,。對于各行上報(bào)的自查結(jié)果，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類,，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通,，對照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有?？傂袠?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施,，同時，針對多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道,、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況,，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn),，使我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施,，得到了及時補(bǔ)充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境,，也得到了優(yōu)化和完善,，基本符合總行的服務(wù)要求。

在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下,，經(jīng)過9個月的嚴(yán)格考核,，總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動執(zhí)行,，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動,。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀,，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求,。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省,、市行2021年服務(wù)檢查工作中的一個重點(diǎn),。為此，分行針對這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件,，同時,，為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考,。通過近一年的考核和監(jiān)督,，該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿，變成了一種自然而然的行動,。

首問負(fù)責(zé)制，是省行黨委在2021年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度,，也是省行黨委對全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求,。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行,，對我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn),，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟,，發(fā)送全行,，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況,，分行還聘請專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤,，對違規(guī)員工，進(jìn)行通報(bào)批評和處罰,。截至目前,，該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢,，都能給客戶一個較為滿意的答復(fù),。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平,，也得到了強(qiáng)化和提升,。

2021年,，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚(yáng)信件10件,，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件,，總計(jì)135件,。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任,，只有2件為有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與2021年相比,，可謂大幅減少，不成比例,。需要說明的是,，在國慶長假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間,，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績,。過近一年的服務(wù)競賽,，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善,。分行營業(yè)部等5家機(jī)構(gòu),，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號,。

分行營業(yè)部員工陳xx,，還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行2021年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示,，海城支行,、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名,。按照重新修訂的《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的.有關(guān)規(guī)定,，分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知,。

縱觀我行2021年全年的服務(wù)工作情況,，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效,，取得了一些成績,，但是，距離上級行的服務(wù)要求,，我行在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上,，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面,。

首先,，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識,，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí),。其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化,。特別是舉手招迎禮儀,，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡,。第三,，首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作,，也不能使咨詢客戶滿意,。

銀行服務(wù)工作總結(jié)美篇篇六

今年以來，中國郵政儲蓄銀行xx縣支行在縣委,、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，以高度的政治責(zé)任感、社會責(zé)任感和經(jīng)濟(jì)責(zé)任感為使命,，搶抓發(fā)展機(jī)遇,，創(chuàng)新經(jīng)營方式，突出服務(wù)職能,。通過增設(shè)新網(wǎng)點(diǎn),，加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施建設(shè)，強(qiáng)化職工素質(zhì)提升,，推出新業(yè)務(wù)，不斷拓展自身服務(wù)能力,；通過郵政儲蓄”好借好還”小額貸款,、小企業(yè)貸款等系列融資業(yè)務(wù)及其他金融業(yè)務(wù)知識宣傳，普及社會大眾的金融知識,，努力踐行客戶服務(wù)理念與現(xiàn)代銀行業(yè)經(jīng)營職能,，奏響服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展曲，為推動xx縣經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展貢獻(xiàn)力量,，現(xiàn)將20xx年xx縣郵政儲蓄工作整體開展情況總結(jié)匯報(bào)如下：

20xx年xx縣郵政儲蓄銀行通過向上級行積極爭取,，新增xx大道西段營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一個；新增xx大道中段信貸服務(wù)中心一處,；先后設(shè)立xx信貸營業(yè)部,、xx信貸營業(yè)部、xx信貸營業(yè)部三處信貸服務(wù)中心,。延伸了郵政儲蓄銀行服務(wù)半徑,，增大了郵政金融服務(wù)覆蓋面。

20xx年下半年,，陸續(xù)對xx支行,、xx鄉(xiāng)支行營業(yè)場所進(jìn)行了規(guī)范化改造工作，高標(biāo)準(zhǔn)配置網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施,，力爭打造一流精品示范網(wǎng)點(diǎn),。提高網(wǎng)點(diǎn)的硬實(shí)力，配齊自助服務(wù)區(qū)的自助機(jī)具,，增設(shè)理財(cái)服務(wù)區(qū),，為更多的客戶辦理金融業(yè)務(wù)。強(qiáng)化員工培訓(xùn)，不斷提高員工綜合素質(zhì),，提升服務(wù)客戶的軟實(shí)力,，加強(qiáng)常用文明服務(wù)用語和服務(wù)禮儀等，多方位打造上檔次,、綜合型的“精品”網(wǎng)點(diǎn),，營造出美觀整潔、舒適典雅的營業(yè)環(huán)境,。服務(wù)內(nèi)涵的深化,、服務(wù)質(zhì)量的提高、服務(wù)品質(zhì)的提升,，讓郵政儲蓄銀行樹立了良好的社會形象,，給xx縣廣大人民群眾營造一個全新的金融服務(wù)環(huán)境。

xx縣郵政儲蓄銀行自成立以來,，先后開辦了“好借好還”小額貸款,、商務(wù)貸款、二手房貸款,、下崗再就業(yè)貼息貸款,、小企業(yè)貸款等貸款品種。信貸業(yè)務(wù)發(fā)展始終致力于融資服務(wù),，以盤活地方經(jīng)濟(jì)為已任,，把送信貸下鄉(xiāng)服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展作為主要抓手，以服務(wù)個體工商戶,、微小企業(yè)主作為切入點(diǎn),，將“支持中小企業(yè)，服務(wù)中小企業(yè)”作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇,，取得了顯著成績,。

一是聯(lián)合xx縣工商局，服務(wù)微小經(jīng)濟(jì)實(shí)體,。在各級黨委,、政府的大力支持下，xx縣郵政儲蓄銀行聯(lián)合xx縣工商局強(qiáng)化對全縣個體工商戶,、微小企業(yè)主,、種植養(yǎng)殖戶的服務(wù)職能，切實(shí)解決此類微小經(jīng)濟(jì)實(shí)體的“融資難”問題,，雙方將業(yè)務(wù)宣傳,、信息排摸、召開推介會,、信用村建設(shè)和信用市場建設(shè)工作等確定為合作重點(diǎn),，并逐步建立了合作服務(wù)的長效機(jī)制,。在實(shí)際開展工作過程中，服務(wù)主體進(jìn)一步擴(kuò)大,，縣城街道居委會,、農(nóng)村村委均參與其中，進(jìn)而服務(wù)范圍更為廣泛,，受服務(wù)對象快速增加,，在社會上引起了良好的反響，被贊為：創(chuàng)新思路,，收效顯著,，群眾受益。通過合作服務(wù)使各項(xiàng)工作得到深入開展,，使郵政儲蓄銀行信貸業(yè)務(wù)被更多的群眾了解和使用,，促進(jìn)我行信貸業(yè)務(wù)的持繼發(fā)展，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了活力,。20xx年,，共為全縣戶城鎮(zhèn)、農(nóng)村個體工商戶,、種植養(yǎng)殖戶辦理各種貸款萬元,。

二是聯(lián)合勞動局，服務(wù)下崗失業(yè)人員,、退伍軍人、外出務(wù)工返鄉(xiāng)人員創(chuàng)業(yè),。20xx年2月份以來,，我行聯(lián)合xx縣勞動局發(fā)放下崗再就業(yè)貼息貸款，共放款筆,，金額萬元,。在提供融資服務(wù)的同時，為保證xx縣社會的穩(wěn)定,、和諧發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn),。

我行小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)開辦后，便把“支持中小企業(yè),，服務(wù)中小企業(yè)”作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇,，以服務(wù)中小企業(yè)發(fā)展為目標(biāo)，以深化融資服務(wù)為主線,，以優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)為導(dǎo)向,，以發(fā)展中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)作為全行新的效益增長點(diǎn)，創(chuàng)新機(jī)制,，增添活力,，做強(qiáng)做大中小企業(yè)貸款，做到工作推進(jìn)有力度，支持發(fā)展有深度,，服務(wù)客戶有廣度,，促進(jìn)中小企業(yè)又好又快發(fā)展。同時,，積極與政府相關(guān)部門互通信息,，完善與客戶有效的聯(lián)系制度，有針對性,、有側(cè)重點(diǎn)地對全縣中小客戶生產(chǎn)經(jīng)營和資金需求情況進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查摸底,，多方拓寬中小企業(yè)融資渠道，全力抓好中小企業(yè)信貸服務(wù)工作,。

省分行在信貸業(yè)務(wù)開辦之初便制定下發(fā)了信貸員“四十個嚴(yán)禁”和“八不準(zhǔn)”規(guī)定,，我行及時進(jìn)行宣貫，對全體信貸人員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn),，要求信貸人員堅(jiān)決貫徹執(zhí)行,。為把此項(xiàng)工作落到實(shí)處，我行制作了560塊服務(wù)承諾牌,，在全縣行政村進(jìn)行懸掛,，將服務(wù)承諾、服務(wù)紀(jì)律向社會公示,，接受人民群眾監(jiān)督,。要求信貸人員到貸款戶家中調(diào)查時不喝客戶一口水，不吸客戶一支煙,，不收客戶一分禮等等,，在工作實(shí)踐中，逐步培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明,、作風(fēng)過硬的信貸隊(duì)伍,，受到了客戶的一致好評，展示了郵政銀行的社會形象,，為金融行業(yè)全體信貸人員樹立了榜樣,，截止20xx年12月15日，我行不良貸款率為%,，遠(yuǎn)低于同行業(yè)不良逾期率,。為xx縣信用環(huán)境建設(shè)樹立了“標(biāo)桿”，受到xx縣人民銀行,、銀監(jiān)辦的高度評價,。

我行以搭建規(guī)范化服務(wù)制度作為工作重點(diǎn)，通過建立和完善規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、監(jiān)督檢查辦法,、評選表彰辦法等制度體系,，形成了規(guī)范化服務(wù)的長效機(jī)制，從服務(wù)環(huán)境,、服務(wù)禮儀,、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)管理,、組織實(shí)施等方面對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)做出規(guī)范,，并對網(wǎng)點(diǎn)的檢查覆蓋面、檢查頻率等作出了明確具體的規(guī)定,；通過監(jiān)督檢查,，對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和管理，有力地提升了服務(wù)水平,。

在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上,，我行儲蓄業(yè)務(wù)以大眾客戶服務(wù)為基礎(chǔ)，以發(fā)展高端客戶為發(fā)展方向,，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,，以商易通、pos機(jī)等結(jié)算類業(yè)務(wù)為媒介,，取得突破性進(jìn)展,。截止20xx年月日，全縣郵政儲蓄余額達(dá)到億元,，市場占有率x%,，通過郵儲匯兌系統(tǒng)向我縣匯入資金筆，金額萬元,。為xx縣經(jīng)濟(jì)融通做出了較大的貢獻(xiàn),。

“十二五”時期是加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的關(guān)鍵時期，是實(shí)施經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的攻堅(jiān)時期,，有效支持國家宏觀戰(zhàn)略，既是銀行業(yè)面臨的戰(zhàn)略任務(wù)和歷史使命,，也是銀行業(yè)改革發(fā)展的重要機(jī)遇,。在這樣的大環(huán)境下，xx縣郵政儲蓄銀行將以《xx縣國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展“十二五”規(guī)劃》為指導(dǎo),，立足xx縣郵政金融服務(wù)平臺,，著力服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)xx縣經(jīng)濟(jì)社會的科學(xué)發(fā)展,、和諧發(fā)展,、跨越發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

銀行服務(wù)工作總結(jié)美篇篇七

為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存,、發(fā)展的根本,，也是社會文明的重要體現(xiàn),。xx年7月20日，xx省農(nóng)村信用社掛牌成立,。面臨千頭萬緒的工作任務(wù),，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動力量，作為改善農(nóng)村信用社社會形象,、推動改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來抓,。特別是自xx年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽以來，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作,，以“管理年”活動為載體,，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施,，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”,，叫響“xx優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效,。截至五月末,，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評選表彰工作，其中有xx家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國銀行業(yè),、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位,、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號。

現(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排,，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作,，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報(bào)如下。

xx省農(nóng)村信用社經(jīng)過xx多年的發(fā)展,，在不斷壯大自身的同時,，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順,、資金運(yùn)用效率低,、服務(wù)手段落后等問題，嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展,。省聯(lián)社成立后,，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價值觀，追求企業(yè)與員工的同生,，創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏,；把“篤學(xué)、厚德,、自強(qiáng),、濟(jì)世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層,、中層,、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系,。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分,，將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式,，進(jìn)行典型引路，開展層級推進(jìn),，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展,。

xx以核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng)，高起點(diǎn)開展服務(wù)文化創(chuàng)建,。認(rèn)識到位,，才能擔(dān)負(fù)責(zé)任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建,，是一件長期而艱苦的工作,，而其作用需逐步顯現(xiàn)，只有對企業(yè)核心價值觀深入理解,，認(rèn)識到位,，才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來,，著力開展企業(yè)核心價值觀教育,，采取報(bào)告會、人員培訓(xùn),、典型經(jīng)驗(yàn)推廣,、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法,，全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動,，認(rèn)真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，踐行《文明服務(wù)公約》,，遵照“嚴(yán)格,、規(guī)范、謹(jǐn)慎,、誠信,、服務(wù)”的十字行風(fēng)，牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價值,、服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益,、服務(wù)提升競爭力”的理念,，使其深入人心,，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作,，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視,，群眾積極響應(yīng),，確保了組織有力，工作的持續(xù)推進(jìn),。

xx以企業(yè)文化理念為指引,，準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。意識決定行動,，自覺促進(jìn)發(fā)展,。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材,，拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》,，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，突出了企業(yè)核心價值觀和企業(yè)文化理念,，通過“典型示范,、層級推進(jìn)、以人為本,、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法,，全面推進(jìn)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行了有機(jī)融合,，準(zhǔn)確定位了服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn),。“篤學(xué)”,，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人,，善于學(xué)習(xí)，深具文化修養(yǎng),，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì),；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德,，體現(xiàn)職業(yè)操守,，嚴(yán)格工作流程，有效防范操作風(fēng)險,，務(wù)必做到服務(wù)安全,；“自強(qiáng)”，全體員工要不斷完善自我,，追求更高,、更好，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵,，務(wù)必做到服務(wù)高效,；“濟(jì)世”，全體員工要胸懷全局,，奉獻(xiàn)社會,，務(wù)必做到服務(wù)有益,。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機(jī)結(jié)合，起到了雙向激勵,，互動明顯的效果,，有力地促進(jìn)了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作。

xx以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動力,，明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵,。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實(shí),，文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚(yáng)企業(yè)核心價值觀，展示企業(yè)的文化理念,，打造企業(yè)的服務(wù)品牌,，實(shí)施服務(wù)精品戰(zhàn)略，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè),，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標(biāo),。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中,、后臺的文明規(guī)范服務(wù)的延伸,；從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化,；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn),，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象,。

為推動全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織,、分級負(fù)責(zé),、方式靈活、效果明顯”的原則,，著力加強(qiáng)對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作,。在新編制度的基礎(chǔ)上，組織編寫了近十三萬字的《xx省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊》,，建立了百套題庫,，認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作，一線參加培訓(xùn)和考的春節(jié),。日常工作中,，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結(jié)婚的第二天因?yàn)楣ぷ鳑]有歇完法定的婚假就來上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊,，堅(jiān)持在工作崗位上。

員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德,。有一次,，有位客戶辦完業(yè)務(wù)后拿著錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺外,，營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后,，及時根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主，并將放有信用卡,、提貨單,，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動的對支行的營業(yè)柜員說：“信用社的人值得信任”,。還有一次,，有個客戶來取錢，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi),，柜臺員工發(fā)現(xiàn)后為其保存,，并積極想辦法與對方取得聯(lián)系，將遺失的款項(xiàng)交給客戶,?？蛻舴浅８袆印Ｍ瑫r,，以支行工會小組為依托,，支行員工積極參加“獻(xiàn)愛心、送溫暖”活動,，把團(tuán)結(jié),、友愛向外延伸。

銀行服務(wù)工作總結(jié)美篇篇八

2021年,，在市分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作。

1,、服務(wù)工作納入行長經(jīng)營目標(biāo)管理考核,。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書,，明確考核的內(nèi)容,，強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績效工資的發(fā)放中,，專門將服務(wù)工作納入考核,，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績效工資掛鉤獎罰兌現(xiàn),。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展,。

從年初開始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作,，結(jié)合我行的實(shí)際,，及時制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行,；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎勵處罰辦法”,，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會工作目標(biāo)管理考核辦法》,、《客戶投訴管理辦法》等,，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化,、規(guī)范化,。并匯集成冊，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論,。

2,、市分行十分重視服務(wù)工作，在工作安排,、檢查,、總結(jié)時都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負(fù)總責(zé),，分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓,、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓,，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局,，員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響,，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開展,。在今年五月份，在市分行的高度重視下,，專門召開了服務(wù)工作整改動員大會,，市分行李行長作了重要講話，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言,。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行,，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動作用。

3,、全力抓好檢查制度的落實(shí),。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查,，按照省分行的有關(guān)要求，由綜合業(yè)務(wù)帶領(lǐng)工作組,，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像,、測試機(jī)具、隨訪客戶,、員工,、現(xiàn)場指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查,。通過檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn),，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求,。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問題,；五月份以后,，利用星期六、星期天,，主要檢查支行辦理業(yè)務(wù),、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問題,。在二,、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組,，對全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查,、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場打分,，對前三名人員進(jìn)行獎勵兌現(xiàn),，對后兩名人員在全行進(jìn)行了通報(bào)。全年表彰獎勵服務(wù)工先進(jìn)個人2人,。立足實(shí)際,，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌,，擴(kuò)大我行影響,，市分行對地處繁華路段、客流量較大的沙河支行,，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造,。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū),、非現(xiàn)金區(qū),、個人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū),，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn),，及時適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求,，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競爭能力同時,，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度,。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴(yán)格按照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,，認(rèn)真落實(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理,、重點(diǎn)個人客戶和95580電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行,、電話銀行,、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道；同時配備有專職的客戶經(jīng)理,，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等,；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源；并能提供全面的個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù),，具備客戶關(guān)系管理能力,。

4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語,，對員工進(jìn)行教育,。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級管理評比活動,。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級管理評比工作的通知》,，對全行10多名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)效率,、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個方面,，進(jìn)行了考核評定,，評定結(jié)果標(biāo)明在本人工號牌上。支行還對星級柜員每月增加績效工資200元,。實(shí)踐證明,，星級柜員的評定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，提高服務(wù)意識和工作效率的積極性,、主動性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高,，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，推動服務(wù)工作再上新臺階奠定了良好的基礎(chǔ),。

5、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動,。今年以來,，我們在服務(wù)工作整改活動中，采取抓典型,、樹樣板的有效措施,，加大了對被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的,。10月份以來,，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題，在全行開展了服務(wù)工作大討論活動,，要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會,，談自己對服務(wù)工作的認(rèn)識。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動的開展通過集中整治,，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀,。

1,、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會議的決定,，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動的落實(shí)，將嚴(yán)格按照原來的方案要求,，抓好每月的工作安排,、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容,，確保整改效果,。在元月份，對全行服務(wù)工作整改活動的情況進(jìn)行一次總結(jié),，對全行服務(wù)工作進(jìn)行再動員,、再部署。

2,、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作,，在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動競賽工作，主要是通過現(xiàn)場檢查輔導(dǎo),、召開現(xiàn)場推廣會議,、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的提高,。

3,、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對今年出臺的各項(xiàng)檢查制度,、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法,、有關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善,，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查,，督促全行服務(wù)工作的改善,。在加大檢查力度的同時，加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn),、輔導(dǎo)工作,。