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網(wǎng)絡(luò)客服專員崗位職責(zé)篇一

【篇1：客戶服務(wù)部崗位職責(zé)】

3,、客戶主任

【篇2：客戶服務(wù)工作職責(zé)】

1.收取及審閱小區(qū)的巡樓報告及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納；

2.具體負(fù)責(zé)對小區(qū)清潔,、綠化工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào),； 3.負(fù)責(zé)對業(yè)主提出的工作做出安排并進(jìn)行工作；

4.遇有緊急事故,，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作,； 5.督導(dǎo)小區(qū)內(nèi)各項工作；

6.接受及處理客戶投訴,，并予記錄,，重要情況及時向上級報告； 7.制訂一般之文書通告表格等工作,； 8.配合物業(yè)管理人員收繳費(fèi)用,； 9.協(xié)助經(jīng)理處理突發(fā)事件；

10.定期整理小區(qū)的客戶資料,； 11.執(zhí)行上級所指派之工作,；

12.熟悉管理處各項管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成,、客戶情況,； 13.負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的入住以及相關(guān)的手續(xù)；

【篇3：客戶服務(wù)部崗位職責(zé)】

客戶服務(wù)部各崗位工作職責(zé)

客戶維系中心經(jīng)理崗位職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)制定客戶維系原則與客戶維系標(biāo)準(zhǔn),，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶維系工作流程規(guī)范。

2,、負(fù)責(zé)管理客戶維系中心各服務(wù)項目的運(yùn)作,。

3、負(fù)責(zé)對客戶維系中心進(jìn)行培訓(xùn),、激勵,、評價和考核。 4,、負(fù)責(zé)對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計分析與管理。

5,、負(fù)責(zé)按照分級管理規(guī)定定期對所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問,。

6、負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù),。 7,、負(fù)責(zé)對客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋,。

8、負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作,，維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系,。 9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶服務(wù)部門與企業(yè)其他各部門的關(guān)系,。10,、負(fù)責(zé)前廳接待管理。

11,、負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會,。

（二）前臺接待主管崗位職責(zé)

1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定前臺服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范,。

2、負(fù)責(zé)組織前臺人員進(jìn)行來客接待,、來客信息核實(shí)和服務(wù)享受資格驗證,、協(xié)調(diào)各種款項繳納、來客分流和引導(dǎo),。

3,、負(fù)責(zé)體檢客人的報道登陸、信息確認(rèn),、條形碼打印,。

4、負(fù)責(zé)收集體檢客人采便器并對號粘貼好條形碼,，引導(dǎo)客人留取小便標(biāo)本,。

5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和受理代客存衣物事務(wù),。

6,、負(fù)責(zé)體檢客戶體檢結(jié)束后流程指引單的回收、項目核實(shí),、確認(rèn),，緩檢需求受理。

7,、負(fù)責(zé)發(fā)放體檢報告,，預(yù)約客戶領(lǐng)取健康評估報告等其它報告單據(jù)。 8,、負(fù)責(zé)受理體檢增項服務(wù),。

9、負(fù)責(zé)對前臺服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),、激勵,、評價和考核,。

（三）售（檢）后服務(wù)主管崗位職責(zé)

1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定售（檢）后服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范,。

2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶售（檢）后各部門服務(wù)協(xié)議履行情況,。

3,、負(fù)責(zé)不定時地對服務(wù)項目進(jìn)行檢查和監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理,、客戶滿意度調(diào)查等工作,。

4、負(fù)責(zé)受理各種客戶意見和投訴,，并對投訴處理過程進(jìn)行督辦和處理結(jié)果的反饋,。

5、負(fù)責(zé)客戶信息檔案管理,，對客戶資料進(jìn)行立檔,，并對客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見。

6,、負(fù)責(zé)協(xié)助制定,、修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計劃與政策,。 7,、負(fù)責(zé)安排對大客戶的定期跟蹤與回訪工作。

8,、負(fù)責(zé)對售（檢）后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),、激勵、評價和考核,。

（四）,、呼叫中心主管崗位職責(zé)

1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定呼叫中心服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程 與規(guī)范,。

2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和受理客戶預(yù)訂,、體檢排期,、客戶查詢等工作。 3,、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接客戶咨詢熱線,、投訴熱線。

4,、負(fù)責(zé)電話調(diào)查,、收集市場信息及服務(wù)滿意度回訪。

5,、負(fù)責(zé)協(xié)助營銷部進(jìn)行電話營銷,、客戶信息資料確認(rèn)更新、服務(wù)升級,、優(yōu)惠推介等服務(wù),。

6、負(fù)責(zé)對呼叫中心服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),、激勵,、評價和考核。

二,、客戶服務(wù)部各崗位人員職責(zé)

（一）客戶關(guān)系管理人員的崗位職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系，包括拜訪客戶,、客戶關(guān)系評價和提案管理等,。 2、負(fù)責(zé)與客戶日常交往管理,，包括客戶拜訪工作,、客戶接待工作等，協(xié)助鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系,。

（二）客戶服務(wù)質(zhì)量管理人員的崗位職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部每日不定時地對服務(wù)項目進(jìn)行檢查和監(jiān)督。 2,、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理工作,。

3、負(fù)責(zé)依據(jù)每日服務(wù)質(zhì)量記錄結(jié)果,，定期編制《質(zhì)量異常分析日報表》,，并匯總編制后上報主管領(lǐng)導(dǎo)。

4,、負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員針對主要發(fā)生異常的服務(wù)項目,、發(fā)生原因及措施檢查進(jìn)行討論。

5,、負(fù)責(zé)在主管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理的指示下,，擬定改善措施。

（三）客戶信息檔案管理人員的崗位職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)協(xié)助制定客戶信息調(diào)查計劃,，明確調(diào)查目的、對象以及調(diào)查的數(shù)量，統(tǒng)一調(diào)查方法,，做到事前充分模擬,，有效完成收集資料的工作。

2,、負(fù)責(zé)客戶信息分析工作,，對各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度,、使用價值等做出分析判斷,，得出結(jié)果后提交上級有關(guān)部門，作為決策依據(jù),。

3,、負(fù)責(zé)客戶檔案管理，對客戶資料進(jìn)行立檔,，并對客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見,。

4、負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查,、客戶信用度評估,，并對客戶信用進(jìn)行分級管理。

（四）大客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)安排對大客戶的定期回訪工作,。

2、負(fù)責(zé)保證企業(yè)與大客戶之間信息傳遞的及時,、準(zhǔn)確,、把握市場脈搏。

3,、負(fù)責(zé)經(jīng)常性地征求大客戶對客戶服務(wù)人員的意見,，及時調(diào)整客戶服務(wù)人員，保證溝通渠道暢通,。 4,、負(fù)責(zé)根據(jù)大客戶的不同情況，和每個大客戶一起設(shè)計服務(wù)方案以滿足客戶的需求,。

5,、負(fù)責(zé)提議對大客戶制定適當(dāng)?shù)姆?wù)優(yōu)惠政策和激勵策略。

（五）售后服務(wù)人員的崗位職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)協(xié)助制定,、修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計劃與政策,。 2,、負(fù)責(zé)協(xié)助制定售后服務(wù)人員的規(guī)范用語,、崗位職責(zé)、服務(wù)流程的制定與培訓(xùn)等工作,，不斷提高客服人員售后服務(wù)水平和工作效率,。3、負(fù)責(zé)售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置,，對售后服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督,。

4,、負(fù)責(zé)收集客戶意見和建議,，整理、分析和收集反饋數(shù)據(jù)和信息,，分別轉(zhuǎn)送相關(guān)部門,。

5、負(fù)責(zé)對企業(yè)服務(wù)政策的最終解釋,，加強(qiáng)與客戶的溝通,，協(xié)助裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛事宜。

（六）客戶投訴管理人員的崗位職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)協(xié)助制定統(tǒng)一的投訴案件處理程序和方法,。

2、負(fù)責(zé)對客戶投訴案件進(jìn)行登記,、移交和督辦病協(xié)助檢查和審核投訴處理通知,。

3、負(fù)責(zé)協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進(jìn)行調(diào)查,，協(xié)助開展對客戶投訴案件的分析和處理工作,，負(fù)責(zé)填制投訴統(tǒng)計報表。

4,、負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報告,，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門。 5,、負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理退換手續(xù),。

6、負(fù)責(zé)提交投訴處理中客戶反映的意見和跟蹤處理結(jié)構(gòu)提交相關(guān)部門,。

7,、定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報客戶投訴管理工作情況。

8,、負(fù)責(zé)受理客戶投訴,，跟蹤投訴處理過程，及時回饋客戶,，并協(xié)助做好客戶回訪工作,。

（七）客戶預(yù)定排檢管理人員的崗位職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)受理客戶現(xiàn)場預(yù)訂、電話預(yù)訂,、體檢排期等服務(wù),、并協(xié)助制定其排流程與規(guī)范，并按其執(zhí)行,。

2,、負(fù)責(zé)及時核實(shí)各部門服務(wù)接待量情況，以便合理受理預(yù)約與排期服務(wù),。

3,、負(fù)責(zé)核實(shí)客戶預(yù)訂服務(wù)內(nèi)容和客戶性質(zhì)，并做好客戶服務(wù)咨詢解答,。

3,、負(fù)責(zé)填寫客戶服務(wù)預(yù)訂單和下發(fā)各部門預(yù)訂服務(wù)任務(wù)。 4,、負(fù)責(zé)客戶健檢資料袋的遞送,，和檢前提醒服務(wù)管理。5,、負(fù)責(zé)根據(jù)排期情況協(xié)調(diào)銷售預(yù)訂受理工作,。6、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)預(yù)定排期系統(tǒng)的及時維護(hù),。

（八）前臺接待主管崗位職責(zé)

1,、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定前臺服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范,。

2,、負(fù)責(zé)組織前臺人員進(jìn)行來客接待、來客信息核實(shí)和服務(wù)享受資格驗證,、協(xié)調(diào)各種款項繳納,、來客分流和引導(dǎo)。

3,、負(fù)責(zé)體檢客人的報道登陸,、信息確認(rèn)、條形碼打印,。

4,、負(fù)責(zé)收集體檢客人采便器并對號粘貼好條形碼，引導(dǎo)客人留取小便標(biāo)本,。

5,、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和受理代客存衣物事務(wù)。

6,、負(fù)責(zé)體檢客戶體檢結(jié)束后流程指引單的回收,、項目核實(shí),、確認(rèn)，緩檢需求受理,。

網(wǎng)絡(luò)客服專員崗位職責(zé)篇二

客戶服務(wù)崗位職責(zé)

一,、認(rèn)真貫徹執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和政策，堅持原則,、秉公辦事,，貫徹公司的服務(wù)質(zhì)量方針，做好本職工作,。

二,、熟悉大廈各類與業(yè)主簽定文件的服務(wù)要求,，善于和業(yè)主溝通并做好相應(yīng)的書面記錄,，全面掌握大廈區(qū)域的樓宇結(jié)構(gòu)業(yè)戶基本情況等。

三,、

四,、負(fù)責(zé)受理業(yè)主二次裝修的申請，同時做好裝修前的宣傳工作,，并依據(jù)二次裝修協(xié)議內(nèi)容對業(yè)戶二次裝修工作進(jìn)行全程監(jiān)督直至驗收合格。

五,、對公共設(shè)備,、設(shè)施的養(yǎng)護(hù)進(jìn)行日檢查驗證,。及時催交和收取各項費(fèi)用,，及時處理各類來電、來信,、來訪投訴建議，定期對已入住的業(yè)戶進(jìn)行回訪抽查,。

六,、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時下達(dá)的任務(wù),。配合小區(qū)經(jīng)理、主管做好工程維修人員,、保安員,、綠化保潔人員的組織協(xié)調(diào)工作，做好上傳下達(dá)工作,。

七,、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案及重要事項的記錄、補(bǔ)充,、歸檔,。

網(wǎng)絡(luò)客服專員崗位職責(zé)篇三

客戶服務(wù)專員崗位職責(zé)

1、學(xué)習(xí)了解公司及部門各項管理制度,，熟練掌握客服服務(wù)人員崗位職責(zé),，掌握各項工作流程。

2,、收集項目客戶檔案,，為現(xiàn)有客戶建立完整的分類電子檔案。

3,、建立并管理客服qq,、項目微博、項目投訴電話等信息輸入平臺,。

4,、維護(hù)已有客戶的客情關(guān)系，通過客服qq,、項目微博,、短信平臺等，對項目進(jìn)度,、施工進(jìn)度,、交房進(jìn)度、項目各項活動,、最新促銷信息,、老帶新優(yōu)惠等進(jìn)行一對多的信息發(fā)布。

5,、建立qq,、微博、電話,、面訴等投訴通道,，對繳納誠意金后至交房時間段的客戶投訴按照投訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行處理。

6,、對能夠即時解決的咨詢和投訴,，即時進(jìn)行處理并做好記錄,。對不能即時處理的客戶投訴，按照投訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程在24小時內(nèi)處理并回復(fù)客戶,。

7,、對需要相關(guān)部門支持的客戶投訴處理，并督促相關(guān)部門按照工作單時間要求進(jìn)行處理回復(fù),。

8,、每月匯總客戶投訴情況與督查處理情況，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析,，發(fā)布《客戶投訴情況及處理月報》,。

9、按照崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn),，管理檢查售樓部形象保安,、保潔的工作情況。

10,、按照集團(tuán)和項目公司的要求,，協(xié)助銷售部門執(zhí)行當(dāng)?shù)氐目蛻艚M織活動。

11,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù),。

網(wǎng)絡(luò)客服專員崗位職責(zé)篇四

客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)

直接上級：部門經(jīng)理

直接下級：客戶服務(wù)主辦、客服大使,、資料管理員、社區(qū)文化管理員

工作概述：負(fù)責(zé)社區(qū)文化,、客戶關(guān)系管理,、客戶投訴處理等工作的計劃、組織,、指導(dǎo),、控制，建立,、推進(jìn),、改善客戶關(guān)系。（一）工作職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)審核物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)工作計劃,。 2.負(fù)責(zé)組織召開客戶服務(wù)工作例會或?qū)ｎ}會議,。3.負(fù)責(zé)審核客戶服務(wù)職員培訓(xùn)計劃，評估培訓(xùn)效果,。

4.負(fù)責(zé)安排,、指導(dǎo)下屬工作，及時解決下屬人員工作中出現(xiàn)的問題,。 5.負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)各項業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行監(jiān)察,，督導(dǎo)客戶服務(wù)體系文件的實(shí)施,，不斷完善、規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)各項業(yè)務(wù)流程,。

6.負(fù)責(zé)策劃小區(qū)大型社區(qū)文化活動并審核小區(qū)社區(qū)文化活動方案,，加強(qiáng)對外交流。

7.負(fù)責(zé)加強(qiáng)與各業(yè)務(wù)班組之間的溝通,，協(xié)調(diào)或處理客戶服務(wù)突發(fā)事件和重大投訴,。

8.負(fù)責(zé)組織、實(shí)施顧客服務(wù)需求的收集,、統(tǒng)計,、分析、審核,、改善工作,。

9.負(fù)責(zé)組織對小區(qū)的顧客群體提出的促進(jìn)管理的建設(shè)性意見進(jìn)行可行性分析，并落實(shí)改進(jìn)方案,。 10.負(fù)責(zé)重大投訴及疑難問題的解決或跟進(jìn),。11.協(xié)助部門經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心對外關(guān)系協(xié)調(diào)。

12.負(fù)責(zé)顧客懇談會的策劃,、籌備工作,，并負(fù)責(zé)會議的組織工作。 13.編寫部門季度管理報告和年中/終工作總結(jié),，將相關(guān)信息及時報信息管理員,。14.每月定期對客戶大使工作效果進(jìn)行檢查，指出不合格事項,，跟進(jìn)改善情況,。

15.客戶對象分析研究，制訂改善客戶關(guān)系的措施,，改善“重點(diǎn)關(guān)注客戶”的關(guān)系,。

16.處理顧客投訴，并在《顧客投訴（建議）記錄表》上詳細(xì)記錄,，直到事件關(guān)閉為止,。

17.每月30日前匯總本月的顧客投訴或建議的相關(guān)資料，報部門經(jīng)理審批,，送交品質(zhì)部存檔,。

18.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心對外業(yè)務(wù)，包括統(tǒng)一對外說詞,、制定對外工作統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),、統(tǒng)一服務(wù)禮儀、強(qiáng)化對外工作人員bi要求。 19.發(fā)現(xiàn)火情時,，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責(zé),。20.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）溝通職責(zé) a.外部溝通

1.與顧客的溝通：與小區(qū)住戶溝通,，了解他們對客戶服務(wù)工作的滿意度,，聽取他們對客戶服務(wù)工作的建議和意見，不斷改善客戶服務(wù)品質(zhì),，提升顧客滿意度,。 2.與政府職能部門的溝通

1)與公安、消防,、交通,、環(huán)衛(wèi)等政府部門溝通，讓其了解小區(qū)的各項管理工作,，力爭在管理中得到相關(guān)部門的配合和支持,。2)與同行業(yè)溝通，相互交流,，取長補(bǔ)短,。b.內(nèi)部溝通

1.與直接上級的溝通：

1)涉及員工獎懲、考核等意見時報告部門經(jīng)理,。2)關(guān)于員工糾紛,、緊急重大事件等報告部門經(jīng)理。

3)分析客戶服務(wù)部存在問題和投訴的原因,，提報整改措施給部門經(jīng)理,。

4)了解下級的工作情況和思想情況，并定期向部門經(jīng)理報告,。2.與直接下級溝通：

1)就工作安排及實(shí)施的情況與下級溝通,，聽取下級對完善管理制度、改進(jìn)工作流程的建議,，并下級工作給予合理的評價及激勵。2)與下級進(jìn)行考核面談,。3.與其它部門的溝通：

與人事,、安全、環(huán)境,、技術(shù),、財務(wù)等部門溝通和交流，將日常巡視工作中發(fā)現(xiàn)的問題傳遞給相關(guān)人員處理,，并跟進(jìn)處理情況,。

客戶服務(wù)主辦崗位職責(zé)

直接上級：客戶服務(wù)主管 直接下級：前臺接待員

工作概述：負(fù)責(zé)前臺工作的計劃、組織,、指導(dǎo),、控制,，以及前臺接收客戶信息日盤點(diǎn)和跟進(jìn)處理。（一）工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)組織召開客戶服務(wù)前臺工作例會,。 2.負(fù)責(zé)編制客戶服務(wù)職員培訓(xùn)計劃,，并組織實(shí)施。

3.負(fù)責(zé)安排,、指導(dǎo)前臺接待員和前臺值班人員的工作,，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。

4.負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)前臺各項業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行監(jiān)察,，不斷完善,、規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)前臺各項業(yè)務(wù)流程。 5.履行前臺接待員職責(zé),。

6.負(fù)責(zé)與控制中心溝通,，及時編制顧客投訴/建議日盤點(diǎn)表和月盤點(diǎn)表，及時跟進(jìn)落實(shí)并消項,。

7.每周五對本周內(nèi)發(fā)生的投訴進(jìn)行總結(jié)和分類匯總,，并在物業(yè)服務(wù)中心周工作例會上通報，以防止同類事件的發(fā)生,。

8.負(fù)責(zé)收集,、整理本部門質(zhì)量記錄，每月5日前交資料室存檔,。 9.發(fā)現(xiàn)火情時,，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責(zé)。10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。（二）溝通職責(zé) a.外部溝通

1.與顧客的溝通：與小區(qū)住戶溝通,，了解他們對客戶服務(wù)工作的滿意度，聽取他們對客戶服務(wù)工作的建議和意見,，不斷改善客戶服務(wù)品質(zhì),，提升顧客滿意度。 b.內(nèi)部溝通

1.與直接上級的溝通：

1)涉及員工獎懲,、考核等意見時報告部門主管,。2)關(guān)于員工糾紛、緊急重大事件等報告部門主管,。

3)分析客戶服務(wù)前臺存在問題和投訴的原因,，提報整改措施給部門主管。

4)了解下級的工作情況和思想情況,，并定期向部門主管報告,。2.與直接下級溝通：

就工作安排及實(shí)施的情況與下級溝通，聽取下級對完善管理制度、改進(jìn)工作流程的建議,，并下級工作給予合理的評價及激勵,。3.與其它部門的溝通：

與人事、安全,、環(huán)境,、技術(shù)、財務(wù)等部門溝通和交流,，將收集的各類信息及時傳遞給相關(guān)人員處理,，并跟進(jìn)處理情況。

前臺接待員崗位職責(zé)

直接上級：客服主辦 直接下級：無 工作概述：負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心入住,、車卡的等各項手續(xù)的辦理,、電話接轉(zhuǎn)、顧客業(yè)務(wù)咨詢及日常接待工作,。（一）工作職責(zé)：

1.接待顧客咨詢和投訴,，接聽顧客的咨詢和投訴電話，解答顧客的咨詢和投訴,，記錄于《工作信息記錄表》上,，及時將需處理的問題知會相關(guān)人員，跟蹤處理結(jié)果,。

2.按照體系文件要求,，為住戶辦理入住、裝修手續(xù),，指導(dǎo)住戶規(guī)范填寫入住,、裝修資料，每天下班前將資料整理,、核對,、登記后交資料室存檔。

3.主導(dǎo)客戶投訴,、顧客業(yè)務(wù)咨詢（財務(wù)方面）等工作,。

4.負(fù)責(zé)辦理車位租用手續(xù)，認(rèn)真核實(shí)車主的資料,，簽訂《停車場車位租用協(xié)議書》,，將資料錄入電腦并辦理停車場id卡，并作好登記工作,。

5.嚴(yán)格執(zhí)行公司的財務(wù)制度，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各項收入的現(xiàn)金收繳工作,。每日下班前與出納員結(jié)算當(dāng)天收入,，確保帳實(shí)相符，不準(zhǔn)超額存放現(xiàn)金或“白條”抵庫。

6.負(fù)責(zé)發(fā)票,、收據(jù)等票據(jù)的收發(fā),、核銷工作，妥善保管所存票據(jù),，定時將票根交出納員,，核對數(shù)量。

7.負(fù)責(zé)保管物業(yè)服務(wù)中心業(yè)務(wù)章,，嚴(yán)格執(zhí)行公章管理規(guī)定,，及時詳細(xì)登記印章使用情況。

8.負(fù)責(zé)根據(jù)住戶檔案,，實(shí)事求是地為小區(qū)業(yè)主或住戶開具居住證明,。

9.發(fā)現(xiàn)火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責(zé),。 10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。（二）溝通職責(zé)： a.外部溝通： 1.與顧客溝通，了解他們對物業(yè)服務(wù)中心各項工作,，特別是業(yè)務(wù)手續(xù)辦理流程及前臺工作的建議和意見,，不斷地改進(jìn)工作。b.內(nèi)部溝通：

1.與上級溝通,，對在各項手續(xù)辦理過程中發(fā)現(xiàn)的問題和需改進(jìn)的方面提出建議,。

2.與其它部門溝通，使前臺接受的各類服務(wù)項目即時有序地進(jìn)行,，確保工作順利開展,，提高服務(wù)品質(zhì)。

資料管理員崗位職責(zé)

直接上級：客戶服務(wù)主管 直接下級：無

工作概述：負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心資料的收信,、整理,、保存及借閱工作。（一）工作職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)收集,、整理物業(yè)服務(wù)中心的各類文檔,、資料，建立和完善小區(qū)住戶檔案,，按照公司體系文件要求保管和發(fā)放零星入伙期間住戶鑰匙和空置房鑰匙,，做到發(fā)放的鑰匙與發(fā)放記錄相符，發(fā)放鑰匙準(zhǔn)確率為100%,。

2.嚴(yán)格按照公司體系文件的要求,，進(jìn)行各類資料管理工作。收集各類管理資料,、外來資料,，按照科學(xué)的方法進(jìn)行分類編碼,。3.嚴(yán)格按照體系文件和相關(guān)法律法規(guī)的歸檔要求對有關(guān)單位移交的小區(qū)竣工圖紙及相關(guān)資料進(jìn)行接收、整理,、歸檔,。

4.熟悉萬科物業(yè)管理軟件和其它辦公軟件，對各類資料實(shí)行電腦化管理,，并定期備份各類文件資料,。

5.對物業(yè)服務(wù)中心前臺移交的住戶入住資料和裝修資料嚴(yán)格把關(guān)，確保資料完整性,，并在移交到資料室十天內(nèi)將住戶資料錄入物業(yè)管理軟件中,，錄入準(zhǔn)確率為100%。

6.嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心檔案使用,、查詢制度,，負(fù)責(zé)各類資料的借閱登記工作，及時回收借出的資料,，確保資料完整性,。 7.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心發(fā)文的文號管理和發(fā)放工作，對所有發(fā)文的格式,、文字等進(jìn)行檢查,，并將電子文檔、打印文檔在一周內(nèi)存檔,。8.負(fù)責(zé)每年1月對上年所有資料進(jìn)行裝訂存檔,，定期銷毀作廢文件和過期文件，確保物業(yè)服務(wù)中心檔案資料的全面性,、系統(tǒng)性和時效性,。

9.負(fù)責(zé)每月26日根據(jù)資料室資料清單對所存資料進(jìn)行盤點(diǎn)，保證資料的完整性,，并統(tǒng)計下月物業(yè)服務(wù)中心所需的質(zhì)量記錄數(shù)量并報倉庫管理員,，及時領(lǐng)用質(zhì)量記錄及相關(guān)物品。

10.負(fù)責(zé)每月5日前收集各班組上月的各類質(zhì)量記錄,，在一周內(nèi)檢查整理后分類存檔,，并在每月十五日前將檢查情況填寫在《質(zhì)量記錄檢查情況表》中，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報,。

11.負(fù)責(zé)每月25日整理外送報告審批情況并通報部門經(jīng)理及相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人,。

12.負(fù)責(zé)每日報刊的整理，并每日負(fù)責(zé)對報刊中有關(guān)物業(yè)管理行業(yè),、公司及四季花城住宅區(qū)的報導(dǎo)進(jìn)行收集,、剪貼并張貼。按時領(lǐng)取《萬科周刊》并發(fā)放到位,。

13.負(fù)責(zé)管理資料室保存的各類資產(chǎn),，并保證資產(chǎn)的合理使用,。 14.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各類照片的收集整理及照片或文件的掃描工作。

15.負(fù)責(zé)對外部顧客或內(nèi)部顧客的復(fù)印工作,。

16.發(fā)現(xiàn)火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責(zé),。 17.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。（二）溝通職責(zé) a.內(nèi)部溝通

1.每月初與各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或其它相關(guān)人員對接質(zhì)量記錄交收情況。 2.每月將當(dāng)月空置房檢查情況匯總反饋給各相關(guān)人員,。3.每月須與物業(yè)服務(wù)中心倉庫對接質(zhì)量記錄及標(biāo)識等領(lǐng)取事宜,。b.外部溝通

1.定期了解外送報告的審批情況和做好相應(yīng)記錄，并將其信息匯報給部門經(jīng)理,。

2.對前來復(fù)印的顧客應(yīng)問清其復(fù)印份數(shù)并告之其需收費(fèi)等事項后禮貌接待復(fù)印,。

3.對前來辦理房屋移交資料的建筑商應(yīng)禮貌接待并嚴(yán)格審查其資料完整性。

投訴專員崗位職責(zé)

直接上級：客戶服務(wù)主管 直接下級：無

工作概述：處理客戶投訴,，對客戶服務(wù)進(jìn)行回訪,，建立良好的顧客關(guān)系。

（一）工作職責(zé)：

1.接聽物業(yè)服務(wù)中心客戶投訴熱線,，受理小區(qū)顧客投訴和建議,，及時對所接收的顧客投訴和建議進(jìn)行分析處理。

2.對所受理的顧客投訴和建議第一時間以郵件轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任人,，并要求24小時之內(nèi)給予答復(fù),，且跟蹤直到關(guān)閉為止。

3.每月對顧客投訴和建議進(jìn)行分析匯總,，提交月度顧客投訴分析報告,。

4.每月定期對顧客服務(wù)效果進(jìn)行回訪,回訪對象包括家政客戶、室內(nèi)維修客戶,、客戶大使回訪客戶,，并依據(jù)回訪結(jié)果提出客戶回訪分析報告及跟進(jìn)落實(shí)存在問題整改措施。 5.每季度提交季度顧客服務(wù)效果分析報告,。

6.發(fā)現(xiàn)火情時,，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責(zé)。 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。（二）溝通職責(zé) a.外部溝通：

1.與小區(qū)住戶溝通,，了解他們對客戶服務(wù)工作的滿意度，聽取他們對客戶服務(wù)工作的建議和意見,，不斷改進(jìn)工作,。 2.與同行業(yè)溝通，相互交流,，取長補(bǔ)短,。b.內(nèi)部溝通：

1.與上級溝通,，分析客戶投訴的類型、原因,，對如何減少客戶投訴,，提升服務(wù)品質(zhì)提出建議。

2.與技術(shù),、環(huán)境,、安全、人事,、財務(wù)等部門溝通,，共同探討改善服務(wù)品質(zhì)，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神,，確保工作順利開展,。

客戶大使崗位職責(zé)

直接上級：客戶服務(wù)主管 直接下級：無

工作概述：處理客戶投訴，建立良好的顧客關(guān)系,。（一）工作職責(zé)：

1.受理責(zé)任區(qū)域的顧客投訴和建議,，24小時之內(nèi)給予答復(fù)，跟蹤到關(guān)閉為止,。

2.對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理全部業(yè)務(wù)工作進(jìn)行品質(zhì)檢查,。 3.負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的日常業(yè)務(wù)巡查（公共設(shè)施檢查、裝修巡查,、清潔檢查等）,。

4.協(xié)助社區(qū)文化管理員組織社區(qū)文化活動。

5.協(xié)助財務(wù)組催收責(zé)任區(qū)域住戶的管理服務(wù)費(fèi),，力爭管理費(fèi)收繳率達(dá)100%。

6.檢查現(xiàn)場人員工作情況,，將其工作品質(zhì)問題及時知會其直接上級或物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo),，每月30日前將當(dāng)月現(xiàn)場人員工作檢查記錄上報部門主管處,，作為月度考核的參考。

7.處理責(zé)任區(qū)域內(nèi)發(fā)生的任何事務(wù),，跟蹤處理過程和結(jié)果,。 8.每季按照回訪計劃（所選回訪對象不能重復(fù)）定期回訪責(zé)任苑落住戶總戶數(shù)25%的客戶。

9.參與物業(yè)服務(wù)中心各項品質(zhì)檢查,，對現(xiàn)場品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督。 10.參與商鋪檢查及商鋪管理,。

11.發(fā)現(xiàn)火情時,，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責(zé),。 12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。（二）溝通職責(zé) a.外部溝通：

1.與小區(qū)住戶溝通,，了解他們對客戶服務(wù)工作的滿意度,，聽取他們對客戶服務(wù)工作的建議和意見,，不斷改進(jìn)工作,。

2.與小區(qū)經(jīng)營商家溝通,，宣傳小區(qū)經(jīng)營管理規(guī)定,，確保小區(qū)經(jīng)營活動合法有序,。

3.與同行業(yè)溝通，相互交流,，取長補(bǔ)短。 b.內(nèi)部溝通：

1.與上級溝通,，分析客戶投訴的類型,、原因,，對如何減少客戶投訴,，提升服務(wù)品質(zhì)提出建議。

2.與安全,、環(huán)境、技術(shù)等部門溝通,，共同探討改善服務(wù)品質(zhì)，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神,，確保工作順利開展。

社區(qū)文化管理員崗位職責(zé)

直接上級：客戶服務(wù)主管 直接下級：無

工作概述：利用小區(qū)資源,，發(fā)動小區(qū)居民,，開展健康,、豐富的社區(qū)文化活動。（一）工作職責(zé)：

1.制訂年度社區(qū)文化活動計劃,，報客戶服務(wù)主管審核。 2.每月25日前上交下月工作計劃,。

3.策劃組織實(shí)施社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主,、住戶的社區(qū)文化生活。 4.評估總結(jié)各項活動進(jìn)行,，填寫社區(qū)文化活動記錄表,。5.定期對小區(qū)宣傳欄進(jìn)行更新，并填寫相關(guān)質(zhì)量記錄,。6.配合其它部門的相關(guān)工作,。

7.主動收集、聽取小區(qū)業(yè)主的各項意見,、建議,，并及時將情況匯總,，報客戶服務(wù)主管。

8.發(fā)現(xiàn)火情時,，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責(zé),。 9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù),。（二）溝通職責(zé)： a.外部溝通：

1.與小區(qū)住戶溝通,，了解他們對社區(qū)文化的需求,，聽取他們對社區(qū)文化工作的建議和意見，不斷地改進(jìn)工作,。 2.與社會相關(guān)單位溝通，共建文化小區(qū),。b.內(nèi)部溝通：

1.與上級溝通,，分析住戶層次特點(diǎn),，有針對性地開展社區(qū)文化活動。 2.與物業(yè)服務(wù)中心職員進(jìn)行溝通,，發(fā)解他們的需求,，及時組織內(nèi)部活動。

網(wǎng)絡(luò)客服專員崗位職責(zé)篇五

客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé) 一、參與公司營銷策略的制訂 二,、積極配合銷售部門開展工作 三、建立并維護(hù)公司售后服務(wù)體系

四,、組織制訂售后服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行

五,、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）

六,、與質(zhì)量部門溝通產(chǎn)品質(zhì)量信息并提出改善意見 七,、組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對客戶產(chǎn)品實(shí)施技術(shù)升級服務(wù) 八、制訂售后服務(wù)人員培訓(xùn)計劃并實(shí)施 九,、組織制定公司產(chǎn)品維修手冊 十,、監(jiān)督并控制各辦事處售后費(fèi)用開支

十一、考核直屬下級并協(xié)助制訂和實(shí)施績效改善計劃 十二,、受理客戶投訴

十三,、督導(dǎo)零配件銷售與售后業(yè)務(wù)

崗位職責(zé):銷售業(yè)務(wù)類—銷售業(yè)務(wù)員,、銷售助理 售業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)

1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則,努力提高自身推銷業(yè)務(wù)水平.2.積極完成規(guī)定或承諾的銷售量指標(biāo),為客戶提供主動,、熱情、滿意,、周到的服務(wù).

3.負(fù)責(zé)與客戶簽訂銷售合同,督促合同正常如期履行,并催討所欠應(yīng)收銷售款項.

4.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥善解決.

5.收集一線營銷信息和用戶意見,對公司營銷策略,、廣告,、售后服務(wù),、產(chǎn)品改進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)等提出參考意見.

6.填寫有關(guān)銷售表格,提交銷售分析和

總結(jié)

7.做到以公司利益為重,不索取回扣,饋贈錢物上交公司,遵守國家法律,不構(gòu)成經(jīng)濟(jì)犯罪.

8.完成營銷部長臨時交辦的其他任務(wù).銷售助理崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)公司銷售合同及其他營銷文件資料的管理,、歸類、整理,、建檔和保管工作.

2.負(fù)責(zé)各類銷售指標(biāo)的月度、季度,、年度統(tǒng)計報表和報告的制作、編寫,并隨時答復(fù)領(lǐng)導(dǎo)對銷售動態(tài)情況的質(zhì)詢.

3.負(fù)責(zé)收集,、整理、歸納市場行情,、價格,以及新產(chǎn)品,、替代品、客源等信息資料,提出分析報告,為部門業(yè)務(wù)人員,、領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考.

4.協(xié)助銷售人員做好上門客戶的接待和電話來訪工作,；在銷售人員缺席時,及時轉(zhuǎn)告客戶信息,妥善處理.

5.負(fù)責(zé)客戶,、顧客的投訴記錄,協(xié)助有關(guān)部門妥善處理.6.協(xié)助部長做好部內(nèi)內(nèi)務(wù),、各種部內(nèi)會議的記錄等工作.

7.逐步推廣使用電腦信息系統(tǒng)處理營銷資料,妥善保管電腦資料,不泄露銷售秘密.8.完成營銷部部長臨時交辦的其他任務(wù).