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2023年物業(yè)品質(zhì)提升方案計(jì)劃(5篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-01-11 19:32:44
2023年物業(yè)品質(zhì)提升方案計(jì)劃(5篇)
時(shí)間:2023-01-11 19:32:44     小編:zdfb

為了確定工作或事情順利開展,常常需要預(yù)先制定方案,,方案是為某一行動(dòng)所制定的具體行動(dòng)實(shí)施辦法細(xì)則,、步驟和安排等。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的方案嗎,?以下是小編給大家介紹的方案范文的相關(guān)內(nèi)容,,希望對(duì)大家有所幫助,。

物業(yè)品質(zhì)提升方案計(jì)劃篇一

美洲故事物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案

為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,,有力促進(jìn)美洲故事的房屋銷售,,并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施:

一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受:

潔凈的地面,,花園式的外圍環(huán)境,,整潔舒適、物品擺放整齊,,一塵不染,,窗明幾凈 的室內(nèi)環(huán)境,會(huì)使客戶身心愉悅,,心情放松,給客戶造成一種休閑度假的感覺,;服務(wù)人員健美的體態(tài),,優(yōu)雅的動(dòng)作,標(biāo)準(zhǔn)的站姿,、指揮動(dòng)作,,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),溫馨的問侯,、提示,,可使客戶感受到美洲故事管理的嚴(yán)謹(jǐn)及人性化。在現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下,,強(qiáng)調(diào)改進(jìn)如下事項(xiàng): 1.形象崗車輛指揮動(dòng)作增加頭部動(dòng)作,,頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動(dòng),頭部轉(zhuǎn)動(dòng)與手臂指引同步,。強(qiáng)調(diào)動(dòng)作的力度,,指揮動(dòng)作一定做到干凈有力、一氣呵成,。重點(diǎn)突出年輕人的朝氣,,男

性的陽剛之美,。

2.車場(chǎng)崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán),,屬警戒站姿,。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿,使服務(wù)人員時(shí)刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài),,增加親和力拉近與客人的距離,。

3.車場(chǎng)崗指引車倆入位,拉車門突出體現(xiàn)跑動(dòng)時(shí)服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)性,。

4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,,強(qiáng)調(diào)隨時(shí)、及時(shí),,在保證車場(chǎng),、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場(chǎng),、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)對(duì)客戶參觀路線及時(shí)保潔(通工地,、樣板房甬路、木橋),。

5.為保障人員安全,,避免工地大量泥土帶入售樓處,同時(shí)也為了售樓處環(huán)境的美觀,,在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌,、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。

6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù),,現(xiàn)客服人員站位為大門一人,,接待區(qū)玻璃門一人,改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位,,客人進(jìn)入時(shí)一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù),,有營(yíng)銷人員接待客人后,到接待區(qū)玻璃門站位,,送客人到樣板房參觀后后回大門站位,。

二、從客戶需求出發(fā),,凸顯客戶尊貴: 現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主,。客戶需求的我們提前想到,、做到,,客戶未想到的我們提前為客戶想到。1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時(shí)在烈日天氣為老人、女士,、小孩提供撐傘服務(wù),。2.遇老人、孕婦及時(shí)攙扶,。3.遇抱小孩,、提物客戶及時(shí)幫客戶提拿物品。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時(shí)關(guān)注客戶的就坐位置,,老人,、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐,。

5.遇身材高大,、體胖客戶就坐及時(shí)為客戶調(diào)整座椅位置。

6.客戶攜小孩,、老人看房時(shí)由于注意力集中在房屋上,,會(huì)忽視對(duì)孩子、老人的照顧,,這時(shí)就要時(shí)刻關(guān)注孩子,、老人的安全,及時(shí)提醒客戶關(guān)照他(她)們,。

7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸,。

8.雨天衛(wèi)生間臺(tái)面增設(shè)擦鞋布、鞋刷,。

三,、增加物業(yè)服務(wù)附加值,有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售

購(gòu)買別墅的客戶,,盡為成功人士,,他(她)們?cè)陉P(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì),、居住環(huán)境的

同時(shí)對(duì)入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì),,優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對(duì)業(yè)主需求的關(guān)注,,入住后可享受到的服務(wù),增強(qiáng)購(gòu)買信心,。增加物業(yè)服務(wù)附加值會(huì)對(duì)房屋銷售起到促進(jìn)作用:

1.讓所有人員熟悉美洲故事項(xiàng)目,、樣板房解說詞。

2.客服,、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計(jì)風(fēng)格,、理念。

3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn),。

4.定期請(qǐng)營(yíng)銷人員培訓(xùn)解說內(nèi)容及技巧,。5.定期對(duì)美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說詞進(jìn)行考核,。

6.及時(shí)了解客戶需求,、意見,匯總后反饋相關(guān)部門,。

7.對(duì)客戶需了解的共性問題匯總,,制定答客問。

8.營(yíng)銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀,,為方便客戶,,促進(jìn)銷售,將銷售資料提前裝袋,,給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料,。9.由物業(yè)后勤部牽頭,定期了解營(yíng)銷需求,,及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì),。

10.對(duì)日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報(bào),同時(shí)提交改進(jìn)意見,。

四,、加強(qiáng)前期介入,向客戶展現(xiàn)一個(gè)人性化,、高品質(zhì)的美洲故事

物業(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)專業(yè)性的服務(wù),,在長(zhǎng)期的服務(wù)過程中對(duì)設(shè)備的選型、客戶的需求,、交付使用物業(yè)使用功能的不足,,易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。在客戶問題處理,、工程,、安全、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員,。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量,,交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達(dá)到業(yè)主生活、安全,、休閑要求,,物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可或缺,。1.加強(qiáng)施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控,。

2.對(duì)施工完畢工程質(zhì)量,、設(shè)施設(shè)備、電路,、管線進(jìn)行初驗(yàn),。

3.將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報(bào)。4.對(duì)各類標(biāo)示的樣式,、內(nèi)容,、顏色提交相關(guān)意見。

5.對(duì)影響使用功能的問題匯總,,同時(shí)將改進(jìn)意見上報(bào),。

五、從客戶感受出發(fā),、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié),、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān):

物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁瑣、細(xì)致的工作,,對(duì)細(xì)節(jié)的把控非常嚴(yán)格,。一個(gè)松散的站姿、面

無笑容的表情,,一句生硬的問候,,地面的一口痰跡,一條泥濘的小路,,物品碼放位置的不當(dāng)?shù)?,都?huì)映在客戶的腦海中,給客戶留下不好的記憶,。為確保服務(wù)品質(zhì),,就要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié),嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān),。

1.讓工作記錄,、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容,、標(biāo)準(zhǔn),,檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn),,每日發(fā)生的問題在記錄上真實(shí)體現(xiàn),。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

3.周,、月工作計(jì)劃、總結(jié),,采購(gòu)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)提交,。

4.行政人事對(duì)工作計(jì)劃完成情況,采購(gòu)物品合理性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

5.加強(qiáng)日常檢查,,換位思考,,以客戶的眼光來巡視檢查,看到服務(wù)不到位,、目視范圍內(nèi)衛(wèi)

生不到位等情況及時(shí)整改,。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會(huì)滿意,要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的,。

6.對(duì)發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因,,提出整改措施,行政監(jiān)督檢查整改落實(shí)情況,。7.時(shí)刻關(guān)注客戶投訴問題,,客戶的投訴第一時(shí)間將處理意見、措施反饋給客戶,,落實(shí)后通知客戶,,請(qǐng)客戶監(jiān)督檢查,直至客戶滿意,。

六,、加強(qiáng)溝通、穩(wěn)定隊(duì)伍,、工作順利開展,; 和諧、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì),,愉快的工作氛圍,,溝通是必不可少的。通過溝通可使部門,、同事之間相互理解,;通過溝通可使對(duì)方了解對(duì)方的工作方式、思想,、理念,,所做工做要達(dá)到的目的及實(shí)施的辦法;通過溝通可化解矛盾,,統(tǒng)一思想,。一致的目標(biāo),統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展,。

1.定期組織員工談心會(huì),,了解員工思想動(dòng)態(tài)。有必要可請(qǐng)開發(fā)商相關(guān)人員參加,。2.利用工作閑暇時(shí)間與員工聊天,,避免說教,,了解員工心聲。

3.對(duì)員工提出問題,、要求合理的及時(shí)解決,,不合理的講明道理及時(shí)回復(fù)。

4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容,,思想一致后行文上報(bào),。

5.工作問題,工作中所需技術(shù)支持及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通,。

6.豐富員工文化生活(拔河,、棋牌比賽、跳舞,、自助郊游等),。

物業(yè)品質(zhì)提升方案計(jì)劃篇二

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案

安全方面

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,提升客戶直觀感受

1,、客戶出入較集中的時(shí)段,,將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置,隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù),;

2,、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性,對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼,,面生的禮貌詢問,、身份核實(shí);

3,、每周末下午客戶集中時(shí)段,,進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練,提高客戶對(duì)安全的直觀感受,;

4,、制作宣傳畫,在出入口擺放,,引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺刷卡,,加強(qiáng)人員管控;

5,、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息,,消除安全隱患;

6,、定期開展安全日等活動(dòng),,通過安全宣傳展板或dv播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);

7,、編制崗位傻瓜式操作指引,,強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng),;

8、對(duì)小區(qū)洋房地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭,,保障人員出入受控;

9,、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會(huì),,與一線安全員分析案例,提升一線人員的服務(wù)意識(shí),。

公共設(shè)施維護(hù)

重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性

1,、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃,實(shí)施預(yù)防性管理,,在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改,;制定夜間巡查計(jì)劃,夜間安管員,、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中,,重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性;

2,、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù),,制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表,責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成,;

3,、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人,建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制,;

4,、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制,片區(qū)管家,、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé),;對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比,較好的進(jìn)行鼓勵(lì),,形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍,;

5、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造,,都及時(shí)通過公示欄知會(huì)客戶,;

環(huán)境衛(wèi)生

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

1,、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異,,提供適合本小區(qū)的管理方案,包括人員招聘,、培訓(xùn),、作業(yè)流程,、考核辦法等;

2,、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,,制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;

3,、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工,,給予一定獎(jiǎng)勵(lì),提升外包單位人員工作積極性,;讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中,,更好的服務(wù)于社區(qū);

4,、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開工作會(huì)議,,針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題,客戶投訴等確定整改措施,,共同制定下月工作重點(diǎn),;

5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域,、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,,讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;

6,、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程,,如:樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序,讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員,;每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查,,確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈;

7,、全員片區(qū)化管理,,劃分責(zé)任區(qū)域,避免死角存在,;

8,、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈,要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,,不能出現(xiàn)白色垃圾,;

綠化養(yǎng)護(hù)

重點(diǎn)提升客戶觀感

1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域(如:主出入口,、大堂,、廣場(chǎng)等區(qū)域)有時(shí)季節(jié)花美化;

2、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種,,也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種,;

3、開拓思維,,外出學(xué)習(xí),,在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;

4,、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊,、切邊修飾;針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,,并落實(shí)到位;

5,、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn),,掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求,做好病蟲害預(yù)防工作,;

6,、每年制定喬木修剪計(jì)劃,避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活,;

7,、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢,并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo),。

交通秩序

重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理

1,、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放,減少客戶等待時(shí)間,,及時(shí)處理沖突,;崗位間形成互動(dòng),確保車輛駛?cè)?、引?dǎo),、停放均有崗位跟進(jìn),縮短客戶尋找車位的時(shí)間,,規(guī)范車輛停放,;

2、針對(duì)陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,,可加開原有消防通道,;

3、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主,,各崗位必須熟知其信息,,從其一進(jìn)入小區(qū)開始,車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒,,還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通,,直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣,;

4、對(duì)于停車位不足的區(qū)域,,要積極的與業(yè)戶溝通探討,,尋求資源拓展車位,改善停車位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕,;

5,、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度,如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示,,加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,,提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題;

6,、定期舉行專項(xiàng)宣傳,,如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等,,通過舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳,;

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,,采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎,。

家庭維修

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率

1,、制定落實(shí)客戶投訴,、家政維修回訪制度,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn),,并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人,;

2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,,重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上,,從接單準(zhǔn)備物資,上門與客戶溝通,,完工后與客戶溝通,,遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化;

3,、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪,,維修效果不理想、客戶有異議的,,及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理,;

4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告,將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析,,以便改善家庭維修服務(wù),;

5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì),,分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法,、家政維修小竅門等;

6,、設(shè)置家政維修實(shí)操基地,,強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;

7,、研究家政維修量化考核制度,,激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性;

8,、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制,;

9、定期和監(jiān)控中心,、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會(huì),發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題,;

10,、在維修任務(wù)完成后,主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求,;

11,、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,送給客戶,;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng),,教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

客戶服務(wù)

新業(yè)主,,留下美好的第一印象.1,、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受,如雅居樂物業(yè)小故事,、雅居樂物業(yè)dv的宣傳,。

2、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,,使顧客感受到安心,、貼心的服務(wù),,同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入,。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)dv播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場(chǎng)面,,評(píng)估多家裝修單位,供客戶選擇,,以此感動(dòng)客戶,。

4、入伙手續(xù)辦理前后,,客服人員發(fā)短信給客戶,,感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主,并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào),,方便后期服務(wù),。

5、印制裝修提示單,,標(biāo)明裝修注意事項(xiàng),,在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶??蛻粞b修監(jiān)理服務(wù):建立客戶裝修清單,;定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題;

6,、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制,,在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷,恭喜客戶入住小區(qū),,跟客戶建立初期關(guān)系,,告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片,,加深印象,;

7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件,、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶,;

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝??蛻?,舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶;

9,、保修期滿前一個(gè)月,,統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;

10,、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改,對(duì)遺留問題建檔管理,,實(shí)行首問責(zé)任制直至問題的解決,;

11,、與返修辦定期召開例會(huì),了解遺留問題的解決進(jìn)展,,重大問題協(xié)商解決辦法,,統(tǒng)一回復(fù)口徑;

12,、通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展,,了解客戶的興趣愛好,建立關(guān)鍵客戶,、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫(kù),,針對(duì)不同客戶群體,制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃,;

13,、根據(jù)客戶愛好不同,在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí),,主動(dòng)通知客戶參加,;

14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè),,通過開展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系,,每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán);

15,、建立社區(qū)文化人才庫(kù),,挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才,通過社區(qū)文化活動(dòng)開展,,與其建立良好關(guān)系,;

16,、對(duì)雅居樂滿意度比較高的客戶,,要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃,將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶,。如果:短信關(guān)懷:節(jié)日,、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福,包括業(yè)主家庭成員,。上門關(guān)懷:生子,、結(jié)婚、喬遷等喜事,,可購(gòu)買小禮物或鮮花,,上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷:對(duì)有遺留問題的客戶,,向地產(chǎn)公司申請(qǐng),,與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷,;

17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問題,;

18,、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作,如文明養(yǎng)犬宣傳月,、文明行車宣傳月,、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等,;

19,、印制各種卡片送給客戶,如商戶名錄卡,、節(jié)電小竅門,、生活小常識(shí)、滅蚊妙方,、文明養(yǎng)犬宣傳卡等,,根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶;

20,、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,,通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái);

21,、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分:根據(jù)客戶的生活習(xí)慣,、性格特征、興趣愛好,、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,,以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源;

22,、檢查客戶溝通渠道是否暢通,,是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理,問題處理是否及時(shí),。通過模擬群訴等突發(fā)事件,,梳理應(yīng)急處理流程;

23,、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編,,通過定期考試來提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度;

24,、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì),,交流經(jīng)驗(yàn),探討疑難問題的解決辦法,;

25,、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí),;

26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人,,每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn),,未完成的投訴要找出根源,并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成,;

27,、每月部門例會(huì)中,進(jìn)行投訴總結(jié)分析,,做好投訴預(yù)警,;

28、每周召開部門例會(huì)時(shí),,將未及時(shí)完成的投訴分析原因,,確定解決辦法;

29,、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作,,做到事事有登記、有處理,、有跟進(jìn),、有結(jié)果、有回訪,。

物業(yè)增值服務(wù)

重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

1,、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,根據(jù)不同區(qū)域,,配置相應(yīng)設(shè)施,,給于業(yè)戶方便與驚喜。

2,、針對(duì)不同客戶的興趣愛好開展,,不同的活動(dòng)。

3,、建立業(yè)戶生日資料,,組織開展業(yè)戶生日晚會(huì),。

4,、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源,組織開展相應(yīng)的活動(dòng),。

物業(yè)品質(zhì)提升方案計(jì)劃篇三

品質(zhì)服務(wù)提升方案

物業(yè)服務(wù)的好與壞,,不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益,同時(shí)也反映了物業(yè)公司的服務(wù)檔次,,更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運(yùn),。天隆物業(yè)公司必須以高度的責(zé)任心為三千海業(yè)主服務(wù),,為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔,、舒適,、溫馨的環(huán)境,贏得業(yè)主對(duì)天隆物業(yè)的信賴,。為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,,有力促進(jìn)房屋銷售,提高業(yè)主的入住率,,提升三千海小區(qū)的口碑,,并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn),特制訂針對(duì)1-5號(hào)樓的品質(zhì)提升措施,,具體如下:

一,、客服中心:

1、實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù),;

2,、代為業(yè)主收信件和包裹,電話通知或送上門,;

3,、宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)(租房等);

4,、無償電話,、寬帶、水電費(fèi),、燃?xì)赓M(fèi)代辦代繳服務(wù),;

5、每月組織4次業(yè)主活動(dòng),,在園區(qū)里增加棋牌活動(dòng)場(chǎng)地,,組建圖書室,老年舞蹈和音樂團(tuán)隊(duì)等,,豐富業(yè)主的日常生活,。

6、定期在微信和朋友圈推送三千海的實(shí)景照片和相關(guān)app,、還有北海周邊吃喝玩樂攻略,、天氣近況等,吸引業(yè)主回家度假,。

7,、免費(fèi)提供北海周邊旅游咨詢,代訂景點(diǎn)門票和船票,。

8,、統(tǒng)計(jì)在住老年人,,定期上門探訪,送上關(guān)懷,,無償為業(yè)主在醫(yī)院網(wǎng)站上預(yù)約掛號(hào),,預(yù)約就診。

9,、每月上門走訪在住業(yè)主,,悉心聽取業(yè)主的意見和建議,優(yōu)化物業(yè)服務(wù),,解決業(yè)主日常生活難題,。

10、加強(qiáng)日常巡查力度,,和對(duì)裝修戶的日常監(jiān)督,保證園區(qū)環(huán)境干凈整潔,,發(fā)現(xiàn)工程問題馬上上報(bào)整改。

11,、加強(qiáng)員工培訓(xùn),,不斷提高員工自身綜合素質(zhì),優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障,。

12,、是做好業(yè)主的投訴處理,不抱怨業(yè)主,,而是把業(yè)主的投訴作為契機(jī),,改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)。

13,、誠(chéng)實(shí)守信,、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同,。

14,、盡快完善業(yè)主卡領(lǐng)取,完善出入管理,,提高業(yè)主識(shí)別的效率,。

二、安管部:

1,、秩序大門崗坐崗改為站崗,。

2、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章,,改服裝,,配警棍,、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏,。統(tǒng)一專業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專業(yè)性及高大上的形象,,并且增加巡邏次數(shù),更能增加業(yè)主的安全感,。

3,、秩序隊(duì)員進(jìn)行交接班時(shí),應(yīng)有交接儀式,。

4,、對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記制度。

5,、在地面停車場(chǎng)對(duì)車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù),。

6、促進(jìn)完善門禁系統(tǒng)管理功能,。

7,、在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行晨操,讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌,。

8,、優(yōu)化崗?fù)ぃWC崗?fù)じ蓛粽麧?,物品擺放有序,。

9、保證消防設(shè)施設(shè)備正常使用,,干凈無污染,。

10、保證園區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)正常使用,。

三,、工程部:

1、招聘電梯維護(hù)專職人員,,或與維保公司約定,,電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)。

2,、對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù),,每周開展減免有償服務(wù)活動(dòng)日。

3,、空置房每周檢查土建,、漏水、水電氣,、衛(wèi)生狀況,。

4、建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上,定期檢查,,備案,。

5、工程部負(fù)責(zé)人每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況,。

6,、開展“職業(yè)道德,服務(wù)禮儀”培訓(xùn),,上門為業(yè)主服務(wù)注重衛(wèi)生和細(xì)節(jié),,維修結(jié)束后清潔因維修造成的環(huán)境問題。

7,、園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點(diǎn)檢,,保證路燈點(diǎn)亮率達(dá)到95%以上。8,、1-5號(hào)樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用,,按時(shí)開關(guān)燈。

9,、必須保證供水,、供電系統(tǒng)及電梯的正常運(yùn)作。

四,、環(huán)境部:

1,、業(yè)主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次;

2,、雨天后一小時(shí)內(nèi)進(jìn)行積水清掃,;

3、每周一次電梯消毒,,地毯更換,;

4、定期對(duì)地下室進(jìn)行衛(wèi)生清潔,;

5,、提供有償家政保潔服務(wù),對(duì)業(yè)主預(yù)約家政保潔實(shí)行30分鐘內(nèi)上門服務(wù),;

6,、每周開展“職業(yè)道德,服務(wù)禮儀”培訓(xùn),,為業(yè)主提供微笑和貼心服務(wù),。

五、園林部:

1,、夏天加勤草坪澆水,,水管無滴漏,保證通道干爽無積水;

2,、加強(qiáng)草坪護(hù)理,,無雜草。

3,、加強(qiáng)樹木護(hù)理,,無害蟲,。

4,、增加鮮花種植,增添生活氣氛,。

5,、每周開展“職業(yè)道德,服務(wù)禮儀”培訓(xùn),,培養(yǎng)員工與人溝通,、協(xié)作的能力。

提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì),,必須堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信,、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí),,首先要實(shí)事求是,、言必行、行必果,、辦真事,、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念,、紀(jì)律觀念,、效率觀念、效益觀念,,工作做到及時(shí),、準(zhǔn)確、熱情,、周到,。第三要依法行事,按合同約定辦事,,信守物業(yè)管理服務(wù)合同,,合法經(jīng)營(yíng)?!澳嫠兄?,不進(jìn)則退”,在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn),。如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,,物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路,。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理,、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映,。物管處將提升品牌工作,,作為工作開展的重中之重,以樹立公司的品牌形象,。

物業(yè)品質(zhì)提升方案計(jì)劃篇四

物業(yè)品質(zhì)提升方案

一,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn)。

1,、站在前沿制定切實(shí)可行的高標(biāo)準(zhǔn),。

只有高起點(diǎn),,高標(biāo)準(zhǔn),,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位自然能上新的臺(tái)階。所謂前沿就是開發(fā)建設(shè)的前瞻性,,市場(chǎng)預(yù)測(cè)的精確性,,用發(fā)展的眼光看待現(xiàn)實(shí)存在的問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位關(guān)系著全方位的經(jīng)營(yíng)理念,。起點(diǎn)高,,標(biāo)準(zhǔn)高,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的取向肯定高,。你有100元想辦200元,、300元的價(jià)值,肯定不符合價(jià)值增效的邏輯性,。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉(zhuǎn)變成200元,、300元的價(jià)值。首先是切實(shí)可行的,。有可塑性,、可操作性。諸如員工的聘任,,你的門坎高,,那些有才無德,無才無德的人肯定跨不進(jìn)來,。所以你制定的標(biāo)準(zhǔn)高了,,硬件,、軟件就都跟著有了進(jìn)一步的跨越,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也就進(jìn)一步提高了

2,、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位,。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配,高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),,高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范,。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖,。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的約定,。有了規(guī)范就有了依托。3研究項(xiàng)目特點(diǎn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位,,服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項(xiàng)目特點(diǎn),。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會(huì)文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢(shì),。存在的遺留問題解決的渠道與辦法,。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào),軟硬件的現(xiàn)狀等,。

4,、計(jì)劃站在未來看現(xiàn)在

計(jì)劃確實(shí)跟不上變化,所以計(jì)劃的前瞻性十分重要,。以未來的高度看待現(xiàn)實(shí)存在的問題,,遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問題就有了切入點(diǎn),。

5注重控制與結(jié)果

再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話,。而執(zhí)行的結(jié)果是什么,又必須監(jiān)督控制,。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益,、社會(huì)價(jià)值效益。

盈利創(chuàng)收不是1+1=,?的簡(jiǎn)單問題公式,。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制。打破固有的行為習(xí)慣,,思維方式,,創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營(yíng)空間。

二,、物業(yè)組織架構(gòu)模式

1,、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思

金字塔塔尖放在那里,整個(gè)工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個(gè)服務(wù)體系,。經(jīng)理服務(wù)主管,,主管服務(wù)領(lǐng)班,,領(lǐng)班服務(wù)于員工,員工服務(wù)于客戶,。逐級(jí)管理逐級(jí)責(zé)任制,,一級(jí)管理一級(jí)、每級(jí)都有職有權(quán),,在整個(gè)組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置,。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵(lì)員工追求進(jìn)步,,自我提升,、完善。有利于培養(yǎng)人才,,發(fā)現(xiàn)人才,。在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變,、規(guī)范,、責(zé)任、控制,、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中,。

2、制度的完善,,用人機(jī)制的規(guī)范

用人機(jī)制的規(guī)范,,制度的完善來之于新思維、新觀念,。物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì),,以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營(yíng)為手段,,以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨,,以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要,,制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工,,架構(gòu)什么樣的組織形式?,F(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢(shì)。領(lǐng)班,、主管的錄用,,是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么,。各自的錄用條件,、前提又是什么,?因此必須進(jìn)一步完善制度、規(guī)范用人機(jī)制,。

3,、員工晉升與激勵(lì)機(jī)制的重構(gòu)

獎(jiǎng)優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵(lì)與關(guān)懷,。比如:培訓(xùn)的機(jī)會(huì),、崗位調(diào)整的機(jī)會(huì),獎(jiǎng)金,、榮譽(yù)證書,。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型,,有效的激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力,。

4、原則與責(zé)任

制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,行為規(guī)范,,操作規(guī)范制度,還必須要執(zhí)行,。執(zhí)行中堅(jiān)持原則,,凝聚責(zé)任,。形成一個(gè)部門的長(zhǎng)效機(jī)制,。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問題,。堅(jiān)持原則的時(shí)候不堅(jiān)持,,做事流于形式缺乏責(zé)任感。

5,、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤

薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了,,聘任的員工就有了保障,。服務(wù)水平、技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個(gè)臺(tái)階,。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切,薪資沒有檔次,。服務(wù)水平,、技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y。他們的工作激情,、原則,、責(zé)任也就會(huì)隨波逐流,相對(duì)較差的員工更差,,所以員工的晉升,,薪資的分檔設(shè)置勢(shì)在必行。

三,、物業(yè)的前期介入

1,、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性,、實(shí)用性,。

物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)的前期介入越早,對(duì)日后管理水平越有促進(jìn),。參與規(guī)劃重視前瞻性,、科學(xué)性、實(shí)用性,,能使物業(yè)管企業(yè)增效增值,。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報(bào)。前瞻性,、科學(xué)性,、實(shí)用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性,。提出建議,、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現(xiàn)差錯(cuò),。提高物業(yè)品質(zhì),。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝,,在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變,。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對(duì)物業(yè)的結(jié)構(gòu),、防水層,、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性,、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等,,進(jìn)行過程控制和驗(yàn)收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全,。比如園區(qū)的綜合布線圖:給排水,、雨水,、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置,。綠化,、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式,,產(chǎn)品設(shè)計(jì)說明書,、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議??⒐を?yàn)收和接管驗(yàn)收是兩種不同概念的驗(yàn)收,。竣工驗(yàn)收是政府行為,、接管驗(yàn)收是企業(yè)行為,。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗(yàn)收可謂責(zé)任重大,。

2,、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念

在物業(yè)介入時(shí)就應(yīng)該對(duì)每個(gè)單元的問題匯總整理存檔備案??蛻羰諛菚r(shí)提出的意見也應(yīng)該詳細(xì)記錄存檔,。這樣就形成了一個(gè)具體單元的房屋病例。對(duì)日后裝修管理,、維修運(yùn)行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值,。二裝是客戶認(rèn)識(shí)了解物業(yè)公司的形象窗戶,二裝員工的品行,,技能直接影響著公司的整體形象,。認(rèn)為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯(cuò)誤的觀念,。他們熟悉掌握的情況匯總起來對(duì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理都是一個(gè)強(qiáng)有力的保障??蛻舻男枨笫嵌喾矫娴?。有許多地方是無從預(yù)測(cè)的。所以我們必須要求我們的員工知識(shí)面廣,、服務(wù)水平,、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求,。全方位的拓寬自己的才干,,迎合客戶花錢買方便的消費(fèi)觀念??蛻羰諛且约把b修,、入住實(shí)行一站式,、全方位的服務(wù)。滿足客戶,、壯大自己,、資源共享、互利雙贏,。

四,、軟件與硬件有機(jī)結(jié)合

1、硬件是平臺(tái),,軟件是“靈魂”,。

園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊,已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費(fèi)需求,。在現(xiàn)有的平臺(tái)上,,我們?cè)趺醋觯芊駨能浖蠌浹a(bǔ)硬件設(shè)施的不足呢,?強(qiáng)化服務(wù),,優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善,、規(guī)范操作,。軟件是“靈魂”,靈魂有了靈性,,有了可操作性,,硬件就能發(fā)揮他的潛能了。

2,、提升硬件設(shè)施,、改良軟件支撐

怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施。切入點(diǎn)在哪里,、如何提升?,F(xiàn)在維修資金動(dòng)不了,費(fèi)用怎么解決,。例如:園區(qū)的智能門禁系統(tǒng),、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng),、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng),、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問題,。所有這些問題都需要一步一步的解決,。假如提升了硬件設(shè)施,我們的軟件也就需要改良。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.3,、找出硬件與軟件的結(jié)合點(diǎn)

硬件與軟件相輔相成,,怎么運(yùn)作它才能達(dá)到最佳的狀態(tài),結(jié)合點(diǎn)在哪里,?硬件,、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決,。問題在于解決的方案時(shí)間,。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同肯定。

五,、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式

1,、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行 一切的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),,政策法規(guī)最終都是為了增效增值,。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標(biāo),,維修控制有計(jì)劃,,通過以往的客觀情況推斷制定一個(gè)合理的比率。節(jié)能是多方面的,,精簡(jiǎn)一些確實(shí)差勁的員工,,提升培訓(xùn)員工的綜合技能,推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品,,選聘專業(yè)技能公司,。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,防止材料積壓浪費(fèi)重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運(yùn)作模式,,只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。

2,、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積,。

員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓(xùn)上崗,,認(rèn)真考核,、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅(jiān)決不予錄用,。只有切實(shí)堅(jiān)持原則。吸收優(yōu)良的人力資源,。組織機(jī)構(gòu)才能合情合理,。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的,但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用,。

3,、學(xué)會(huì)借力壯大自己

“力”力度、品質(zhì),、專業(yè),。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營(yíng)模式,聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施,。參與管理的同時(shí),,也就增強(qiáng)了自己?jiǎn)T工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量,。但是聘任的費(fèi)用應(yīng)該是合理的,,前提的原則是雙贏互利的,符合物業(yè)管理?xiàng)l例,。

六,、維修運(yùn)行管理

物業(yè)品質(zhì)提升方案3篇物業(yè)品質(zhì)提升方案3篇

1、重塑“榜樣”鍛造團(tuán)隊(duì)精神,。

公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn),,員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標(biāo),,讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己,,在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。讓每個(gè)員工都抱著一個(gè)共同的目的——公司利益,,至高無上,在公司發(fā)展的同時(shí),,實(shí)現(xiàn)的自身價(jià)值,。

2、建立培訓(xùn)計(jì)劃

維修運(yùn)行的管理是工程部的重要職責(zé),,如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行,。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制度,規(guī)范與計(jì)劃,。計(jì)劃是手段,,規(guī)范是控制,制度是約定,。有計(jì)劃才能有章可循,,一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié),,研究突破的接入點(diǎn),,然后有針對(duì)性的確實(shí)培訓(xùn)的課題,、順序。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個(gè)長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作,。沒有學(xué)習(xí)就沒有進(jìn)步,。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計(jì)劃。年計(jì)劃,、月計(jì)劃,、日計(jì)劃。公司檢查匆忙應(yīng)付,,臨陣磨槍,。

3、效益,、效率,、價(jià)值觀

效益從哪里來,從效率中來,,從價(jià)值觀中來,。效率不是你處理問題時(shí)間的長(zhǎng)短。而是你處理問題的時(shí)效,。比如為客戶維修疏通下水,,你確實(shí)用了極短的時(shí)間達(dá)到了通的效果與目的,然而,,經(jīng)過了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問題又出來了,。反復(fù)的報(bào)修,引發(fā)客戶反感,、而且人力,、物力重復(fù)投入。這就是浪費(fèi),。效率又能從何談起,?一個(gè)員工的價(jià)值取決于他對(duì)處理問題的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí),、技術(shù)技能的綜合素質(zhì),。優(yōu)秀的員工返修率低??蛻魸M意度高,。相對(duì)來說他的薪資高,公司得到的回報(bào)更多,。效率是看得見的效益,,價(jià)值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì),、專業(yè)是維修運(yùn)行的關(guān)鍵,。如果我們的員工都是高品質(zhì),、專業(yè)強(qiáng)的技術(shù)能手,。我們所面對(duì)的客戶會(huì)是怎樣的反應(yīng),。這難道不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做,,不也是一種增效的手段嗎,?在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的同時(shí)得到更多的實(shí)惠。篇二:

1,、深化“樣板間”的全面復(fù)制,、推廣落地,實(shí)現(xiàn)區(qū)域無管理盲區(qū),。1.1組織服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)(各部門主管以上職員),,對(duì)各樓棟,從樓頂天臺(tái)沿消防通道一直檢查到地下室,,從園區(qū),、車庫(kù)、機(jī)房,、地下空間以及辦公區(qū),、職員宿舍等一直檢查到每一個(gè)角落,深入挖掘管理中的不足之處,,及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū),。

1.2在現(xiàn)場(chǎng)檢查中,專人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問題進(jìn)行拍照記錄,,服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)辦公將各項(xiàng)問題明確落實(shí)到部門(落實(shí)到具體的執(zhí)行人),,明確具體的完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)(開始時(shí)間、完成時(shí)間),。

1.3由信息運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一將現(xiàn)場(chǎng)存在的問題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)工作表》,,統(tǒng)一在公司aph建立專項(xiàng)工作任務(wù)表;每天專人跟蹤整改銷項(xiàng)進(jìn)度,。1.4由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導(dǎo),,協(xié)調(diào)推動(dòng)落實(shí)各項(xiàng)整改。每天一跟蹤,,每周一,,每月一考評(píng)。

2,、在園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個(gè)撿煙頭的人”,。

2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護(hù)員,、人人都是管理員”,,愛我家園行動(dòng)從我做起的百日評(píng)比活動(dòng),。

2.2強(qiáng)調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則,以榜樣帶動(dòng)行動(dòng),;做到園區(qū)環(huán)境是人過地清,,人走燈滅,從我做起,,“做一個(gè)撿煙頭的人”,。2.3在物業(yè)服務(wù)中心會(huì)議室墻面,設(shè)置一個(gè)好人好事光榮榜,,每周收集各部門好人好事,,并予以公示;同時(shí)在每月服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)例會(huì),、各部門例會(huì)中予以通報(bào)學(xué)習(xí),。

2.4由信息運(yùn)營(yíng)部申購(gòu)一批笑臉牌,對(duì)每月一次由各部門評(píng)選的優(yōu)秀職員,,由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌,,針對(duì)表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)連續(xù)三個(gè)月均表現(xiàn)突出的職員給予“優(yōu)秀職員”榮譽(yù)并頒發(fā)證書,。

2.5每月優(yōu)秀職員的評(píng)選,,由信息運(yùn)營(yíng)部主持,由各部門職員無記名投票產(chǎn)生(由本部門職員,、關(guān)聯(lián)部門職員參加),,讓人人爭(zhēng)當(dāng)活雷鋒。

3,、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡(jiǎn)報(bào)”和“愛我家園行動(dòng)組織”,。3.1利用社區(qū)簡(jiǎn)報(bào),積極主動(dòng)宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī),,解答業(yè)主疑難和疑問,;避免雙方因?yàn)闇贤ú患皶r(shí)造成矛盾沖突。3.2充分聯(lián)動(dòng)第一教育,,建立幼兒,、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來,,創(chuàng)建“愛我家園行動(dòng)組織”,。抓住孩子的心就抓住了一個(gè)家庭,所以,,充分調(diào)動(dòng)孩子們的熱情與能動(dòng)力推動(dòng)和諧社區(qū)的建設(shè),。

3.3積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué),在實(shí)現(xiàn)助老愛老的同時(shí),,充分整合社區(qū)老人的社會(huì)資源為我所用,。

3.4由服務(wù)中心信息運(yùn)營(yíng)部安排專人(或招聘專人),,負(fù)責(zé)專門組織策劃社區(qū)文化活動(dòng),以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關(guān)系,。

4,、開展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng)。

4.1在全體職員中開展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng),,以增進(jìn)與業(yè)主之間的感情與溝通,。以點(diǎn)帶面,逐步推進(jìn),,構(gòu)建和諧社區(qū)。文章物業(yè)品質(zhì)提升方案3篇出自

以上各項(xiàng)舉措,,僅供各位參考,、延展、推廣,。篇三: 為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,,有力促進(jìn)美洲故事的房屋銷售,并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施:

一,、給客戶到區(qū)域看房是一種享受的感受:

潔凈的地面,,花園式的外圍環(huán)境,整潔舒適,、物品擺放整齊,,一塵不染,窗明幾凈的室內(nèi)環(huán)境,,會(huì)使客戶身心愉悅,,心情放松,給客戶造成一種休閑度假的感覺,;服務(wù)人員健美的體態(tài),,優(yōu)雅的動(dòng)作,標(biāo)準(zhǔn)的站姿,、指揮動(dòng)作,,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),溫馨的問侯,、提示,,可使客戶感受到美洲故事管理的嚴(yán)謹(jǐn)及人性化。在現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下,,強(qiáng)調(diào)改進(jìn)如下事項(xiàng):

1.形象崗車輛指揮動(dòng)作增加頭部動(dòng)作,,頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動(dòng),頭部轉(zhuǎn)動(dòng)與手臂指引同步,。強(qiáng)調(diào)動(dòng)作的力度,,指揮動(dòng)作一定做到干凈有力,、一氣呵成。重點(diǎn)突出年輕人的朝氣,,男性的陽剛之美,。2.車場(chǎng)崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán),,屬警戒站姿,。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿,使服務(wù)人員時(shí)刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài),,增加親和力拉近與客人的距離,。3.車場(chǎng)崗指引車倆入位,拉車門突出體現(xiàn)跑動(dòng)時(shí)服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)性,。4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,,強(qiáng)調(diào)隨時(shí)、及時(shí),,在保證車場(chǎng),、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場(chǎng),、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)對(duì)客戶參觀路線及時(shí)保潔,。

5.為保障人員安全,避免工地大量泥土帶入售樓處,,同時(shí)也為了售樓處環(huán)境的美觀,,在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊,。

6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù),,現(xiàn)客服人員站位為大門一人,接待區(qū)玻璃門一人,,改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位,,客人進(jìn)入時(shí)一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù),有營(yíng)銷人員接待客人后,,到接待區(qū)玻璃門站位,,送客人到樣板房參觀后后回大門站位。

二,、從客戶需求出發(fā),,凸顯客戶尊貴:

現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主??蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲?、做到,客戶未想到的我們提前為客戶想到。

1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時(shí)在烈日天氣為老人,、女士,、小孩提供撐傘服務(wù)。

2.遇老人,、孕婦及時(shí)攙扶,。

3.遇抱小孩、提物客戶及時(shí)幫客戶提拿物品,。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時(shí)關(guān)注客戶的就坐位置,,老人、孕婦,、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐,。

5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時(shí)為客戶調(diào)整座椅位置,。6.客戶攜小孩,、老人看房時(shí)由于注意力集中在房屋上,會(huì)忽視對(duì)孩子,、老人的照顧,這時(shí)就要時(shí)刻關(guān)注孩子,、老人的安全,,及時(shí)提醒客戶關(guān)照他(她)們。

7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸,。8.雨天衛(wèi)生間臺(tái)面增設(shè)擦鞋布,、鞋刷。

三,、增加物業(yè)服務(wù)附加值,,有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售 購(gòu)買別墅的客戶,盡為成功人士,,他(她)們?cè)陉P(guān)注房屋質(zhì)量,、品質(zhì)、居住環(huán)境的同時(shí)對(duì)入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注,。高品質(zhì),,優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對(duì)業(yè)主需求的關(guān)注,入住后可享受到的服務(wù),,增強(qiáng)購(gòu)買信心,。增加物業(yè)服務(wù)附加值會(huì)對(duì)房屋銷售起到促進(jìn)作用:

1.讓所有人員熟悉美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說詞,。2.客服,、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計(jì)風(fēng)格、理念,。3.客服,、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn),。4.定期請(qǐng)營(yíng)銷人員培訓(xùn)解說內(nèi)容及技巧。5.定期對(duì)美洲故事項(xiàng)目,、樣板房解說詞進(jìn)行考核,。6.及時(shí)了解客戶需求、意見,,匯總后反饋相關(guān)部門,。7.對(duì)客戶需了解的共性問題匯總,制定答客問,。

8.營(yíng)銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀,,為方便客戶,促進(jìn)銷售,,將銷售資料提前裝袋,,給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭,,定期了解營(yíng)銷需求,,及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

10.對(duì)日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報(bào),,同時(shí)提交改進(jìn)意見,。

四、加強(qiáng)前期介入,,向客戶展現(xiàn)一個(gè)人性化,、高品質(zhì)的美洲故事 物業(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)專業(yè)性的服務(wù),在長(zhǎng)期的服務(wù)過程中對(duì)設(shè)備的選型,、客戶的需求,、交付使用物業(yè)使用功能的不足,易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗(yàn),。在客戶問題處理,、工程、安全,、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員,。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量,交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達(dá)到業(yè)主生活,、安全,、休閑要求,物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售,、業(yè)主的入住過程中不可或缺,。1.加強(qiáng)施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控。2.對(duì)施工完畢工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備,、電路,、管線進(jìn)行初驗(yàn)。物業(yè)品質(zhì)提升方案3篇 活動(dòng)方案

3.將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報(bào),。4.對(duì)各類標(biāo)示的樣式,、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見,。5.對(duì)影響使用功能的問題匯總,,同時(shí)將改進(jìn)意見上報(bào)。

五,、從客戶感受出發(fā),、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān):

物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁瑣,、細(xì)致的工作,,對(duì)細(xì)節(jié)的把控非常嚴(yán)格。一個(gè)松散的站姿,、面

無笑容的表情,,一句生硬的問候,地面的一口痰跡,,一條泥濘的小路,,物品碼放位置的不當(dāng)?shù)龋紩?huì)映在客戶的腦海中,,給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì),,就要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié),,嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)。

1.讓工作記錄,、檢查表格起到應(yīng)有作用,。將工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn),,檢查內(nèi)容,、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn),每日發(fā)生的問題在記錄上真實(shí)體現(xiàn),。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱,。3.周、月,、總結(jié),,采購(gòu)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)提交。4.行政人事對(duì)工作計(jì)劃完成情況,采購(gòu)物品合理性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,。5.加強(qiáng)日常檢查,,換位思考,以客戶的眼光來巡視檢查,,看到服務(wù)不到位,、目視范圍內(nèi)衛(wèi)生不到位等情況及時(shí)整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會(huì)滿意,,要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的,。6.對(duì)發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因,提出整改措施,行政監(jiān)督檢查整改落實(shí)情況。

7.時(shí)刻關(guān)注客戶投訴問題,,客戶的投訴第一時(shí)間將處理意見,、措施反饋給客戶,落實(shí)后通知客戶,,請(qǐng)客戶監(jiān)督檢查,直至客戶滿意。

六,、加強(qiáng)溝通、穩(wěn)定隊(duì)伍,、工作順利開展,;

和諧、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì),,愉快的工作氛圍,,溝通是必不可少的。通過溝通可使部門,、同事之間相互理解,;通過溝通可使對(duì)方了解對(duì)方的工作方式、思想,、理念,,所做工做要達(dá)到的目的及實(shí)施的辦法;通過溝通可化解矛盾,,統(tǒng)一思想,。一致的目標(biāo),統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展,。

1.定期組織員工談心會(huì),,了解員工思想動(dòng)態(tài)。有必要可請(qǐng)開發(fā)商相關(guān)人員參加,。

2.利用工作閑暇時(shí)間與員工聊天,,避免說教,,了解員工心聲。3.對(duì)員工提出問題,、要求合理的及時(shí)解決,,不合理的講明道理及時(shí)回復(fù)。

4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容,,思想一致后行文上報(bào),。5.工作問題,工作中所需技術(shù)支持及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通,。6.豐富員工文化生活(拔河,、棋牌比賽、跳舞,、自助郊游等),。

物業(yè)品質(zhì)提升方案計(jì)劃篇五

淺談如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

勿容置疑,物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè),。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展,,物業(yè)管理企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,物業(yè)管理企業(yè)不規(guī)范運(yùn)作等問題被媒體頻繁曝光,,使物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)出現(xiàn)了前所未有的危機(jī),,生存發(fā)展環(huán)境受到了極大影響,迫切需要物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng),,從根本上提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力,,實(shí)現(xiàn)良性、快速發(fā)展,。

在物業(yè)管理的服務(wù)實(shí)踐之中,,物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展,必須努力實(shí)現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范美的和諧統(tǒng)一,。

一,、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素,形成自然美

毫無疑問,,物業(yè)管理服務(wù)的主體,是代表著物業(yè)公司的具體員工,。他們身著公司制服,,履行著服務(wù)的各項(xiàng)義務(wù),一言一行,,影響著業(yè)主或客戶的認(rèn)知,,決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。業(yè)內(nèi)人士都知道,,物業(yè)管理行業(yè)的員工,,主要來自于知識(shí)型的高端和體力型的低端,。高端的員工數(shù)量相對(duì)較少,主要集中在管理層和技術(shù)層,,對(duì)業(yè)主或客戶的接觸相對(duì)較少,,但決定著企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)流程;低端的員工數(shù)量龐大,,主要集中在保潔,、保安、綠化養(yǎng)護(hù),、維修等專業(yè)服務(wù),,長(zhǎng)期處在服務(wù)一線,頻繁接觸業(yè)主或客戶,,直接反映著物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)形象,。

如果物業(yè)管理企業(yè)對(duì)客戶投訴的信息進(jìn)行分析就會(huì)發(fā)現(xiàn),反映最強(qiáng)烈,、影響最惡劣的投訴往往集中在一線員工的服務(wù)態(tài)度不佳上,,所謂“好言一句三春暖,惡語傷人半句寒”,,員工對(duì)業(yè)主的關(guān)切表現(xiàn)出來的冷淡和漠視,,對(duì)業(yè)主的不尊重、不熱心,,都會(huì)在業(yè)主或客戶心中留下難以修復(fù)和彌補(bǔ)的創(chuàng)傷,。

員工的服務(wù)態(tài)度主要取決于員工的基本品德修養(yǎng)、員工的培訓(xùn)狀況,,以及企業(yè)的文化理念,。所謂“內(nèi)在自然美”,就是要在人力資源管理方面,,對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì),、美化、塑造,,讓美內(nèi)化到員工精神品質(zhì)中,,由內(nèi)而外地流露、體現(xiàn)在服務(wù)實(shí)踐中,。

一是,,準(zhǔn)確分析掌握一線員工的群體特征和需要,有針對(duì)地進(jìn)行激勵(lì),。一線服務(wù)員工主要來自于農(nóng)村勞動(dòng)力和城市失業(yè)人員,。這一群體的主要特征是經(jīng)濟(jì)上比較窘迫,人格上需要自尊,,心靈上需要?dú)w屬,。這是物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行激勵(lì)性制度安排的重要依據(jù),,但大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)卻在這方面存在重大缺陷。部分物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部仍然存在嚴(yán)重的用工歧視,,特別是對(duì)外地農(nóng)民工,,一味使用約束性懲罰制度,動(dòng)輒使用“大棒”,,缺少正面牽引的激勵(lì)性制度,,管理績(jī)效存在諸多局限。

二是,,塑造員工,,讓他們學(xué)會(huì)樹立正確的職業(yè)理念。在員工進(jìn)入公司之初和工作過程當(dāng)中,,不斷強(qiáng)化員工的職業(yè)意識(shí),,積極對(duì)員工進(jìn)行跨工種的知識(shí)和技能培訓(xùn),引導(dǎo)他們消除“來京打工”的概念改而樹立職業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期理念,;引導(dǎo)他們消除“打工賺錢,、賺一筆就走”的簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí),樹立學(xué)習(xí)脫貧,、增長(zhǎng)技能,、經(jīng)營(yíng)生活的理念;引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)地區(qū)的先進(jìn)思想,,“即使要走,,也要帶走大城市的文明觀念;即使回到家鄉(xiāng),,也要因?yàn)檫@段經(jīng)歷成為不一樣的農(nóng)民,;既然到了這個(gè)組織,就要學(xué)有所成,,有所收獲”,。

三是,設(shè)身處地關(guān)心員工生活,。對(duì)員工子女入托、上學(xué)問題,,在力所能及的范圍內(nèi),,不遺余力進(jìn)行幫忙;對(duì)保安員住宿條件比較困難的問題,,通過增加室內(nèi)電扇、解決洗澡等方法加以解決,;在高溫酷熱天氣中,,給一線員工送西瓜或清涼飲料,。通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的具體行動(dòng),使員工體會(huì)到組織的關(guān)心,,拉近員工與企業(yè)的距離,,感到自己是“有組織”可以依托的人,進(jìn)而有意識(shí)地維護(hù)組織的利益,。

通過以上方法,,雖然不會(huì)使全部員工形成主動(dòng)服務(wù)意識(shí),但確實(shí)可以有效改變員工的思想觀念和職業(yè)態(tài)度,,使員工形成發(fā)自內(nèi)心的激勵(lì),,進(jìn)而產(chǎn)出自覺、主動(dòng),、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù),,“把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”。這種基于思想品質(zhì)的服務(wù),,必將表現(xiàn)出心靈之美,、語言之美、行為之美,、和諧之美,、自然之美。

二,、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素,,形成規(guī)范美

勿須諱言,物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問題,,但也不可否認(rèn),,物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性,、經(jīng)營(yíng)的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視,。規(guī)范是服務(wù)要求,精約是管理要求,,品牌是發(fā)展要求,。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言,要想實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展,,首要任務(wù)就是實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù),,打牢根基,即通過制度建設(shè)給外界以規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn),、規(guī)范管理的外在之美:

一是,,遵紀(jì)守法,誠(chéng)實(shí)守信,,規(guī)范運(yùn)行,。物業(yè)管理屬于微利行業(yè),,加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí),部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子,,不計(jì)成本承攬項(xiàng)目,,造成的直接后果就是通過侵占業(yè)主或客戶的合法權(quán)益轉(zhuǎn)嫁成本,最終免不了出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛,。有鑒于此,,國(guó)家 和地方出臺(tái)了 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》、《 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 》等諸多政策性文件,,對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營(yíng),、運(yùn)行等進(jìn)行規(guī)范,這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展當(dāng)中必須關(guān)注的問題,,是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度,,更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必須進(jìn)行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學(xué)習(xí),,既要學(xué)法用法維護(hù)自身的合法權(quán)益,,更要自覺守法規(guī)范經(jīng)營(yíng),特別要處理好眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系,。

二是,,完善企業(yè)規(guī)章制度,精準(zhǔn)設(shè)置服務(wù)流程,??催^電視連續(xù)劇 《 大宅門 》 的人都有感觸,“大管家”在一個(gè)家庭中發(fā)揮著十分重要的作用,。物業(yè)管理企業(yè)承攬項(xiàng)目,,多以包括保安、保潔,、維修,、綠化、設(shè)備管理,、家政等多項(xiàng)綜合性服務(wù)為主,,業(yè)務(wù)面寬泛,勞動(dòng)力密集,,服務(wù)內(nèi)涵豐富,,實(shí)質(zhì)上充當(dāng)著成百上千個(gè)家庭的“管家”,身負(fù)責(zé)任十分重大,,要管好自身龐大的“攤子”,,服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶,就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度,對(duì)員工的管理,、對(duì)財(cái)物的管理,、對(duì)設(shè)備的管理,都必須有章有法,。

在服務(wù)中,還必須結(jié)合實(shí)際,,做到精細(xì),、準(zhǔn)確、全覆蓋,。精細(xì)是指服務(wù)的流程要周全詳盡,、盡善盡美,做到最細(xì)致,、最具操作性,;準(zhǔn)確是指服務(wù)流程設(shè)計(jì)要切中要害,分工要清晰明確,,具有很強(qiáng)的實(shí)用性和針對(duì)性,;全覆蓋是指物業(yè)財(cái)產(chǎn)記錄要全覆蓋,職責(zé)劃分要覆蓋服務(wù)項(xiàng)目,,人員配備要覆蓋到位,,部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴(yán)絲合縫”,,既不能出現(xiàn)物業(yè)財(cái)產(chǎn)遺漏,,更不能出現(xiàn)管理漏項(xiàng)、有事沒人管的情況,。

只有提供服務(wù)的主體 — 員工,,用發(fā)自內(nèi)心的自覺主動(dòng)服務(wù)與企業(yè)制度的規(guī)范約束的完美結(jié)合、和諧統(tǒng)一,,物業(yè)管理企業(yè)才會(huì)真正實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營(yíng),、服務(wù)到位,才會(huì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠(chéng)信品質(zhì)的良好合作,,在發(fā)展中形成美譽(yù)度和良好口碑,,從根本上推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)。盡善盡美,、精益求精,、細(xì)致入微,將是物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期的追求和努力向前的目標(biāo),。

鄭州華庭物業(yè)管理有限公司

2015年3月12日

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