“方”即方子,、方法?！胺桨浮?，即在案前得出的方法,，將方法呈于案前,，即為“方案”。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢,？以下是小編給大家介紹的方案范文的相關(guān)內(nèi)容,，希望對(duì)大家有所幫助,。

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 物業(yè)品質(zhì)提升總結(jié)篇一

美洲故事物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案

為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,，有力促進(jìn)美洲故事的房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：

一,、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：

潔凈的地面,，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適,、物品擺放整齊，一塵不染,，窗明幾凈 的室內(nèi)環(huán)境，會(huì)使客戶身心愉悅,，心情放松,，給客戶造成一種休閑度假的感覺；服務(wù)人員健美的體態(tài),，優(yōu)雅的動(dòng)作，標(biāo)準(zhǔn)的站姿,、指揮動(dòng)作,，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，溫馨的問侯,、提示，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴(yán)謹(jǐn)及人性化,。在現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下,，強(qiáng)調(diào)改進(jìn)如下事項(xiàng)： 1.形象崗車輛指揮動(dòng)作增加頭部動(dòng)作，頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動(dòng),，頭部轉(zhuǎn)動(dòng)與手臂指引同步。強(qiáng)調(diào)動(dòng)作的力度,，指揮動(dòng)作一定做到干凈有力,、一氣呵成。重點(diǎn)突出年輕人的朝氣,，男

性的陽剛之美,。

2.車場(chǎng)崗站姿采用雙手交叉站立,。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán)，屬警戒站姿,。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時(shí)刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài),，增加親和力拉近與客人的距離。

3.車場(chǎng)崗指引車倆入位,，拉車門突出體現(xiàn)跑動(dòng)時(shí)服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)性。

4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,，強(qiáng)調(diào)隨時(shí)、及時(shí),，在保證車場(chǎng)、售樓處內(nèi)部,、金色池塘廣場(chǎng),、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)對(duì)客戶參觀路線及時(shí)保潔（通工地、樣板房甬路,、木橋）。

5.為保障人員安全,，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時(shí)也為了售樓處環(huán)境的美觀,，在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌,、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。

6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù),，現(xiàn)客服人員站位為大門一人，接待區(qū)玻璃門一人,，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位,，客人進(jìn)入時(shí)一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù)，有營銷人員接待客人后,，到接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位,。

二、從客戶需求出發(fā),，凸顯客戶尊貴： 現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主?？蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲?、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到,。1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時(shí)在烈日天氣為老人,、女士、小孩提供撐傘服務(wù),。2.遇老人、孕婦及時(shí)攙扶,。3.遇抱小孩、提物客戶及時(shí)幫客戶提拿物品,。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時(shí)關(guān)注客戶的就坐位置，老人,、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐,。

5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時(shí)為客戶調(diào)整座椅位置,。

6.客戶攜小孩、老人看房時(shí)由于注意力集中在房屋上,，會(huì)忽視對(duì)孩子,、老人的照顧,，這時(shí)就要時(shí)刻關(guān)注孩子、老人的安全,，及時(shí)提醒客戶關(guān)照他（她）們,。

7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。

8.雨天衛(wèi)生間臺(tái)面增設(shè)擦鞋布,、鞋刷。

三,、增加物業(yè)服務(wù)附加值,，有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售

購買別墅的客戶，盡為成功人士,，他（她）們?cè)陉P(guān)注房屋質(zhì)量,、品質(zhì),、居住環(huán)境的

同時(shí)對(duì)入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注,。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對(duì)業(yè)主需求的關(guān)注,，入住后可享受到的服務(wù),，增強(qiáng)購買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會(huì)對(duì)房屋銷售起到促進(jìn)作用：

1.讓所有人員熟悉美洲故事項(xiàng)目,、樣板房解說詞,。

2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計(jì)風(fēng)格,、理念。

3.客服,、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn)。

4.定期請(qǐng)營銷人員培訓(xùn)解說內(nèi)容及技巧,。5.定期對(duì)美洲故事項(xiàng)目,、樣板房解說詞進(jìn)行考核。

6.及時(shí)了解客戶需求,、意見，匯總后反饋相關(guān)部門,。

7.對(duì)客戶需了解的共性問題匯總,，制定答客問,。

8.營銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀,，為方便客戶,，促進(jìn)銷售,，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料,。9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營銷需求,，及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì),。

10.對(duì)日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報(bào),，同時(shí)提交改進(jìn)意見,。

四,、加強(qiáng)前期介入，向客戶展現(xiàn)一個(gè)人性化,、高品質(zhì)的美洲故事

物業(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)專業(yè)性的服務(wù)，在長期的服務(wù)過程中對(duì)設(shè)備的選型,、客戶的需求、交付使用物業(yè)使用功能的不足,，易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗(yàn),。在客戶問題處理,、工程,、安全,、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員,。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達(dá)到業(yè)主生活,、安全、休閑要求,，物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可或缺,。1.加強(qiáng)施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控,。

2.對(duì)施工完畢工程質(zhì)量,、設(shè)施設(shè)備、電路,、管線進(jìn)行初驗(yàn)。

3.將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報(bào),。4.對(duì)各類標(biāo)示的樣式,、內(nèi)容,、顏色提交相關(guān)意見,。

5.對(duì)影響使用功能的問題匯總,，同時(shí)將改進(jìn)意見上報(bào)。

五,、從客戶感受出發(fā),、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)：

物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁瑣,、細(xì)致的工作，對(duì)細(xì)節(jié)的把控非常嚴(yán)格,。一個(gè)松散的站姿,、面

無笑容的表情,，一句生硬的問候，地面的一口痰跡,，一條泥濘的小路,，物品碼放位置的不當(dāng)?shù)龋紩?huì)映在客戶的腦海中,，給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì),，就要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié),，嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)。

1.讓工作記錄,、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容,、標(biāo)準(zhǔn)，檢查內(nèi)容,、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn),，每日發(fā)生的問題在記錄上真實(shí)體現(xiàn)。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱,。

3.周、月工作計(jì)劃,、總結(jié)，采購計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)提交,。

4.行政人事對(duì)工作計(jì)劃完成情況，采購物品合理性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,。

5.加強(qiáng)日常檢查，換位思考,，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務(wù)不到位,、目視范圍內(nèi)衛(wèi)

生不到位等情況及時(shí)整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會(huì)滿意,，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。

6.對(duì)發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因,，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實(shí)情況,。7.時(shí)刻關(guān)注客戶投訴問題，客戶的投訴第一時(shí)間將處理意見,、措施反饋給客戶，落實(shí)后通知客戶,，請(qǐng)客戶監(jiān)督檢查,，直至客戶滿意。

六,、加強(qiáng)溝通,、穩(wěn)定隊(duì)伍、工作順利開展,； 和諧,、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì),，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過溝通可使部門,、同事之間相互理解；通過溝通可使對(duì)方了解對(duì)方的工作方式,、思想、理念,，所做工做要達(dá)到的目的及實(shí)施的辦法；通過溝通可化解矛盾,，統(tǒng)一思想。一致的目標(biāo),，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。

1.定期組織員工談心會(huì),，了解員工思想動(dòng)態(tài)。有必要可請(qǐng)開發(fā)商相關(guān)人員參加,。2.利用工作閑暇時(shí)間與員工聊天,，避免說教，了解員工心聲,。

3.對(duì)員工提出問題、要求合理的及時(shí)解決,，不合理的講明道理及時(shí)回復(fù)。

4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容,，思想一致后行文上報(bào),。

5.工作問題，工作中所需技術(shù)支持及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通,。

6.豐富員工文化生活（拔河,、棋牌比賽,、跳舞,、自助郊游等）,。

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 物業(yè)品質(zhì)提升總結(jié)篇二

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案

安全方面

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

1,、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置,，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù),；

2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性,，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問,、身份核實(shí),；

3、每周末下午客戶集中時(shí)段,，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受,；

4,、制作宣傳畫，在出入口擺放,，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺刷卡,，加強(qiáng)人員管控,；

5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息,，消除安全隱患；

6,、定期開展安全日等活動(dòng)，通過安全宣傳展板或dv播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo),；

7、編制崗位傻瓜式操作指引,，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；

8,、對(duì)小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控,；

9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會(huì),，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí),。

公共設(shè)施維護(hù)

重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性

1,、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理,，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃,，夜間安管員,、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中,，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性,；

2,、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù),，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成,；

3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人,，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；

4,、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制,，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé),；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì),，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；

5,、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造,，都及時(shí)通過公示欄知會(huì)客戶；

環(huán)境衛(wèi)生

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

1,、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異,，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘,、培訓(xùn)、作業(yè)流程,、考核辦法等,；

2,、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

3,、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工,，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性,；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū),；

4,、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題,，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn),；

5,、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域,、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境,；

6,、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序,，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查,，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；

7,、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域,，避免死角存在；

8,、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,，不能出現(xiàn)白色垃圾；

綠化養(yǎng)護(hù)

重點(diǎn)提升客戶觀感

1,、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口,、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化,；

2、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種,，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種；

3,、開拓思維，外出學(xué)習(xí),，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

4,、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊,、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位,；

5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn),，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作,；

6、每年制定喬木修剪計(jì)劃,，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

7,、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo),。

交通秩序

重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理

1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間,，及時(shí)處理沖突,；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn),，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放,；

2、針對(duì)陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,，可加開原有消防通道,；

3、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主,，各崗位必須熟知其信息,，從其一進(jìn)入小區(qū)開始,，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通,，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；

4,、對(duì)于停車位不足的區(qū)域,，要積極的與業(yè)戶溝通探討,，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕,；

5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度,，如定期將項(xiàng)目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示,，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題,；

6,、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月,、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳,；

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,，采購簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎,。

家庭維修

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率

1,、制定落實(shí)客戶投訴,、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn),，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人,；

2,、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上,，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通,，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化,；

3,、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想,、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理,；

4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告,，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù),；

5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì),，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法,、家政維修小竅門等；

6,、設(shè)置家政維修實(shí)操基地,，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升,；

7,、研究家政維修量化考核制度,，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；

8,、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制,；

9、定期和監(jiān)控中心,、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題,；

10、在維修任務(wù)完成后,，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

11,、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng),，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù),。

客戶服務(wù)

新業(yè)主，留下美好的第一印象.1,、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受,，如雅居樂物業(yè)小故事,、雅居樂物業(yè)dv的宣傳,。

2,、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心,、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入,。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)dv播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場(chǎng)面,，評(píng)估多家裝修單位,，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶,。

4、入伙手續(xù)辦理前后,，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主,，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù),。

5,、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng),，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶,?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單,；定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題；

6,、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制,，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū),，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式,。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象,；

7,、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶,；

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻簦e行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶,；

9、保修期滿前一個(gè)月,，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶,；

10、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改,，對(duì)遺留問題建檔管理，實(shí)行首問責(zé)任制直至問題的解決,；

11,、與返修辦定期召開例會(huì)，了解遺留問題的解決進(jìn)展,，重大問題協(xié)商解決辦法,，統(tǒng)一回復(fù)口徑；

12,、通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，了解客戶的興趣愛好,，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫,，針對(duì)不同客戶群體,，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃,；

13,、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加,；

14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè),，通過開展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán),；

15、建立社區(qū)文化人才庫,，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才,，通過社區(qū)文化活動(dòng)開展，與其建立良好關(guān)系,；

16、對(duì)雅居樂滿意度比較高的客戶,，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶,。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福,，包括業(yè)主家庭成員,。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚,、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花,，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問題的客戶,，向地產(chǎn)公司申請(qǐng),，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷,；

17,、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問題,；

18,、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作,，如文明養(yǎng)犬宣傳月,、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月,、物業(yè)服務(wù)宣傳月等,；

19、印制各種卡片送給客戶,，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門,、生活小常識(shí)、滅蚊妙方,、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶,；

20,、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái),；

21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征,、興趣愛好,、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源,；

22,、檢查客戶溝通渠道是否暢通,，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理,，問題處理是否及時(shí),。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程,；

23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編,，通過定期考試來提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度,；

24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì),，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問題的解決辦法,；

25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí),；

26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人,，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源,，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成,；

27、每月部門例會(huì)中,，進(jìn)行投訴總結(jié)分析,，做好投訴預(yù)警,；

28,、每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因,，確定解決辦法,；

29、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作,，做到事事有登記、有處理,、有跟進(jìn)、有結(jié)果,、有回訪,。

物業(yè)增值服務(wù)

重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

1、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施,，給于業(yè)戶方便與驚喜。

2,、針對(duì)不同客戶的興趣愛好開展,，不同的活動(dòng)。

3,、建立業(yè)戶生日資料,，組織開展業(yè)戶生日晚會(huì),。

4,、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源,，組織開展相應(yīng)的活動(dòng)。

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 物業(yè)品質(zhì)提升總結(jié)篇三

品質(zhì)服務(wù)提升方案

物業(yè)服務(wù)的好與壞,，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也反映了物業(yè)公司的服務(wù)檔次,，更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運(yùn),。天隆物業(yè)公司必須以高度的責(zé)任心為三千海業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)安全,、整潔,、舒適、溫馨的環(huán)境,，贏得業(yè)主對(duì)天隆物業(yè)的信賴。為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,，有力促進(jìn)房屋銷售，提高業(yè)主的入住率,，提升三千海小區(qū)的口碑，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn),，特制訂針對(duì)1-5號(hào)樓的品質(zhì)提升措施,，具體如下：

一,、客服中心：

1,、實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù),；

2、代為業(yè)主收信件和包裹,，電話通知或送上門,；

3、宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房等）,；

4、無償電話,、寬帶,、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代辦代繳服務(wù),；

5、每月組織4次業(yè)主活動(dòng),，在園區(qū)里增加棋牌活動(dòng)場(chǎng)地，組建圖書室,，老年舞蹈和音樂團(tuán)隊(duì)等，豐富業(yè)主的日常生活,。

6,、定期在微信和朋友圈推送三千海的實(shí)景照片和相關(guān)app、還有北海周邊吃喝玩樂攻略,、天氣近況等,，吸引業(yè)主回家度假,。

7,、免費(fèi)提供北海周邊旅游咨詢,，代訂景點(diǎn)門票和船票。

8,、統(tǒng)計(jì)在住老年人,，定期上門探訪,，送上關(guān)懷,，無償為業(yè)主在醫(yī)院網(wǎng)站上預(yù)約掛號(hào),，預(yù)約就診。

9,、每月上門走訪在住業(yè)主，悉心聽取業(yè)主的意見和建議,，優(yōu)化物業(yè)服務(wù),，解決業(yè)主日常生活難題,。

10,、加強(qiáng)日常巡查力度,，和對(duì)裝修戶的日常監(jiān)督,保證園區(qū)環(huán)境干凈整潔，發(fā)現(xiàn)工程問題馬上上報(bào)整改,。

11、加強(qiáng)員工培訓(xùn),，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障,。

12、是做好業(yè)主的投訴處理,，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為契機(jī),，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù),。

13,、誠實(shí)守信、履約踐諾,、信守物業(yè)服務(wù)合同。

14,、盡快完善業(yè)主卡領(lǐng)取,，完善出入管理，提高業(yè)主識(shí)別的效率,。

二、安管部：

1,、秩序大門崗坐崗改為站崗。

2,、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章,，改服裝，配警棍,、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏。統(tǒng)一專業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專業(yè)性及高大上的形象，并且增加巡邏次數(shù),，更能增加業(yè)主的安全感。

3,、秩序隊(duì)員進(jìn)行交接班時(shí)，應(yīng)有交接儀式,。

4、對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記制度,。

5、在地面停車場(chǎng)對(duì)車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù),。

6,、促進(jìn)完善門禁系統(tǒng)管理功能,。

7,、在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行晨操，讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌。

8,、優(yōu)化崗?fù)ぃＷC崗?fù)じ蓛粽麧?，物品擺放有序,。

9、保證消防設(shè)施設(shè)備正常使用,，干凈無污染。

10,、保證園區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)正常使用,。

三、工程部：

1,、招聘電梯維護(hù)專職人員，或與維保公司約定,，電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)。

2,、對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周開展減免有償服務(wù)活動(dòng)日,。

3,、空置房每周檢查土建、漏水,、水電氣、衛(wèi)生狀況,。

4、建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上,，定期檢查，備案,。

5、工程部負(fù)責(zé)人每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況,。

6,、開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn),，上門為業(yè)主服務(wù)注重衛(wèi)生和細(xì)節(jié),，維修結(jié)束后清潔因維修造成的環(huán)境問題。

7,、園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點(diǎn)檢,，保證路燈點(diǎn)亮率達(dá)到95%以上。8,、1-5號(hào)樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用，按時(shí)開關(guān)燈,。

9,、必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運(yùn)作,。

四、環(huán)境部：

1,、業(yè)主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次；

2,、雨天后一小時(shí)內(nèi)進(jìn)行積水清掃,；

3,、每周一次電梯消毒,，地毯更換,；

4,、定期對(duì)地下室進(jìn)行衛(wèi)生清潔,；

5、提供有償家政保潔服務(wù),，對(duì)業(yè)主預(yù)約家政保潔實(shí)行30分鐘內(nèi)上門服務(wù),；

6、每周開展“職業(yè)道德,，服務(wù)禮儀”培訓(xùn),，為業(yè)主提供微笑和貼心服務(wù)。

五,、園林部：

1,、夏天加勤草坪澆水,，水管無滴漏，保證通道干爽無積水,；

2、加強(qiáng)草坪護(hù)理,，無雜草。

3,、加強(qiáng)樹木護(hù)理，無害蟲,。

4、增加鮮花種植,，增添生活氣氛。

5,、每周開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn),，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力,。

提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì),，必須堅(jiān)持誠實(shí)守信、履約踐諾,。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，首先要實(shí)事求是,、言必行,、行必果、辦真事,、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念,、紀(jì)律觀念、效率觀念,、效益觀念，工作做到及時(shí),、準(zhǔn)確、熱情,、周到,。第三要依法行事,，按合同約定辦事,，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營,。“逆水行舟,，不進(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,，帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn),。如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì),、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理,、經(jīng)營服務(wù),、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映,。物管處將提升品牌工作,，作為工作開展的重中之重,，以樹立公司的品牌形象。

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 物業(yè)品質(zhì)提升總結(jié)篇四

淺談如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

勿容置疑,，物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展,，物業(yè)管理企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，物業(yè)管理企業(yè)不規(guī)范運(yùn)作等問題被媒體頻繁曝光,，使物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)出現(xiàn)了前所未有的危機(jī),，生存發(fā)展環(huán)境受到了極大影響，迫切需要物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范經(jīng)營,，從根本上提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)良性,、快速發(fā)展。

在物業(yè)管理的服務(wù)實(shí)踐之中,，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展,，必須努力實(shí)現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范美的和諧統(tǒng)一。

一,、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美

毫無疑問,，物業(yè)管理服務(wù)的主體,，是代表著物業(yè)公司的具體員工,。他們身著公司制服,，履行著服務(wù)的各項(xiàng)義務(wù),，一言一行，影響著業(yè)主或客戶的認(rèn)知,，決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。業(yè)內(nèi)人士都知道,，物業(yè)管理行業(yè)的員工，主要來自于知識(shí)型的高端和體力型的低端。高端的員工數(shù)量相對(duì)較少,，主要集中在管理層和技術(shù)層，對(duì)業(yè)主或客戶的接觸相對(duì)較少,，但決定著企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)流程；低端的員工數(shù)量龐大,，主要集中在保潔、保安,、綠化養(yǎng)護(hù)、維修等專業(yè)服務(wù),，長期處在服務(wù)一線，頻繁接觸業(yè)主或客戶,，直接反映著物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)形象。

如果物業(yè)管理企業(yè)對(duì)客戶投訴的信息進(jìn)行分析就會(huì)發(fā)現(xiàn),，反映最強(qiáng)烈,、影響最惡劣的投訴往往集中在一線員工的服務(wù)態(tài)度不佳上,，所謂“好言一句三春暖,，惡語傷人半句寒”，員工對(duì)業(yè)主的關(guān)切表現(xiàn)出來的冷淡和漠視,，對(duì)業(yè)主的不尊重,、不熱心，都會(huì)在業(yè)主或客戶心中留下難以修復(fù)和彌補(bǔ)的創(chuàng)傷,。

員工的服務(wù)態(tài)度主要取決于員工的基本品德修養(yǎng)、員工的培訓(xùn)狀況,，以及企業(yè)的文化理念。所謂“內(nèi)在自然美”,，就是要在人力資源管理方面，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì),、美化、塑造,，讓美內(nèi)化到員工精神品質(zhì)中,，由內(nèi)而外地流露、體現(xiàn)在服務(wù)實(shí)踐中,。

一是，準(zhǔn)確分析掌握一線員工的群體特征和需要,，有針對(duì)地進(jìn)行激勵(lì)。一線服務(wù)員工主要來自于農(nóng)村勞動(dòng)力和城市失業(yè)人員,。這一群體的主要特征是經(jīng)濟(jì)上比較窘迫,，人格上需要自尊,，心靈上需要?dú)w屬。這是物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行激勵(lì)性制度安排的重要依據(jù),，但大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)卻在這方面存在重大缺陷。部分物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部仍然存在嚴(yán)重的用工歧視,，特別是對(duì)外地農(nóng)民工,，一味使用約束性懲罰制度，動(dòng)輒使用“大棒”,，缺少正面牽引的激勵(lì)性制度，管理績效存在諸多局限,。

二是，塑造員工，讓他們學(xué)會(huì)樹立正確的職業(yè)理念,。在員工進(jìn)入公司之初和工作過程當(dāng)中，不斷強(qiáng)化員工的職業(yè)意識(shí),，積極對(duì)員工進(jìn)行跨工種的知識(shí)和技能培訓(xùn)，引導(dǎo)他們消除“來京打工”的概念改而樹立職業(yè)發(fā)展的長期理念,；引導(dǎo)他們消除“打工賺錢、賺一筆就走”的簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí),，樹立學(xué)習(xí)脫貧、增長技能、經(jīng)營生活的理念,；引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)地區(qū)的先進(jìn)思想，“即使要走,，也要帶走大城市的文明觀念；即使回到家鄉(xiāng),，也要因?yàn)檫@段經(jīng)歷成為不一樣的農(nóng)民；既然到了這個(gè)組織,，就要學(xué)有所成，有所收獲”,。

三是,，設(shè)身處地關(guān)心員工生活。對(duì)員工子女入托,、上學(xué)問題，在力所能及的范圍內(nèi),，不遺余力進(jìn)行幫忙；對(duì)保安員住宿條件比較困難的問題,，通過增加室內(nèi)電扇、解決洗澡等方法加以解決,；在高溫酷熱天氣中，給一線員工送西瓜或清涼飲料,。通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的具體行動(dòng),，使員工體會(huì)到組織的關(guān)心，拉近員工與企業(yè)的距離,，感到自己是“有組織”可以依托的人,，進(jìn)而有意識(shí)地維護(hù)組織的利益,。

通過以上方法,，雖然不會(huì)使全部員工形成主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，但確實(shí)可以有效改變員工的思想觀念和職業(yè)態(tài)度，使員工形成發(fā)自內(nèi)心的激勵(lì),，進(jìn)而產(chǎn)出自覺、主動(dòng),、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，“把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”,。這種基于思想品質(zhì)的服務(wù)，必將表現(xiàn)出心靈之美,、語言之美、行為之美,、和諧之美,、自然之美。

二,、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素，形成規(guī)范美

勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問題,，但也不可否認(rèn)，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范,。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性、經(jīng)營的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。規(guī)范是服務(wù)要求,，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求,。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言，要想實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展,，首要任務(wù)就是實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)，打牢根基,，即通過制度建設(shè)給外界以規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范管理的外在之美：

一是,，遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信,，規(guī)范運(yùn)行。物業(yè)管理屬于微利行業(yè),，加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí),，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計(jì)成本承攬項(xiàng)目,，造成的直接后果就是通過侵占業(yè)主或客戶的合法權(quán)益轉(zhuǎn)嫁成本，最終免不了出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛,。有鑒于此，國家 和地方出臺(tái)了 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》,、《 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 》等諸多政策性文件,，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營、運(yùn)行等進(jìn)行規(guī)范,，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長遠(yuǎn)發(fā)展當(dāng)中必須關(guān)注的問題,，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度,，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”,。物業(yè)管理企業(yè)必須進(jìn)行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，既要學(xué)法用法維護(hù)自身的合法權(quán)益,，更要自覺守法規(guī)范經(jīng)營,，特別要處理好眼前利益和長遠(yuǎn)利益的關(guān)系。

二是,，完善企業(yè)規(guī)章制度，精準(zhǔn)設(shè)置服務(wù)流程,。看過電視連續(xù)劇 《 大宅門 》 的人都有感觸,，“大管家”在一個(gè)家庭中發(fā)揮著十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬項(xiàng)目,，多以包括保安,、保潔、維修,、綠化、設(shè)備管理,、家政等多項(xiàng)綜合性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)面寬泛,，勞動(dòng)力密集，服務(wù)內(nèi)涵豐富,，實(shí)質(zhì)上充當(dāng)著成百上千個(gè)家庭的“管家”，身負(fù)責(zé)任十分重大,，要管好自身龐大的“攤子”，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶,，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度，對(duì)員工的管理,、對(duì)財(cái)物的管理,、對(duì)設(shè)備的管理，都必須有章有法,。

在服務(wù)中，還必須結(jié)合實(shí)際,，做到精細(xì)、準(zhǔn)確,、全覆蓋。精細(xì)是指服務(wù)的流程要周全詳盡,、盡善盡美，做到最細(xì)致,、最具操作性；準(zhǔn)確是指服務(wù)流程設(shè)計(jì)要切中要害,，分工要清晰明確,，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和針對(duì)性；全覆蓋是指物業(yè)財(cái)產(chǎn)記錄要全覆蓋,，職責(zé)劃分要覆蓋服務(wù)項(xiàng)目，人員配備要覆蓋到位,，部門與部門的銜接,、崗位與崗位的銜接都要“嚴(yán)絲合縫”,，既不能出現(xiàn)物業(yè)財(cái)產(chǎn)遺漏,，更不能出現(xiàn)管理漏項(xiàng)、有事沒人管的情況,。

只有提供服務(wù)的主體 — 員工,，用發(fā)自內(nèi)心的自覺主動(dòng)服務(wù)與企業(yè)制度的規(guī)范約束的完美結(jié)合、和諧統(tǒng)一,，物業(yè)管理企業(yè)才會(huì)真正實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營、服務(wù)到位,，才會(huì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠信品質(zhì)的良好合作，在發(fā)展中形成美譽(yù)度和良好口碑,，從根本上推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)。盡善盡美,、精益求精、細(xì)致入微,，將是物業(yè)管理企業(yè)長期的追求和努力向前的目標(biāo),。

鄭州華庭物業(yè)管理有限公司

2015年3月12日

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 物業(yè)品質(zhì)提升總結(jié)篇五

物業(yè)品質(zhì)提升方案

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn),。

1、站在前沿制定切實(shí)可行的高標(biāo)準(zhǔn),。

只有高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn),，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位自然能上新的臺(tái)階,。所謂前沿就是開發(fā)建設(shè)的前瞻性,，市場(chǎng)預(yù)測(cè)的精確性,，用發(fā)展的眼光看待現(xiàn)實(shí)存在的問題,。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位關(guān)系著全方位的經(jīng)營理念。起點(diǎn)高,，標(biāo)準(zhǔn)高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的取向肯定高,。你有100元想辦200元、300元的價(jià)值,，肯定不符合價(jià)值增效的邏輯性。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉(zhuǎn)變成200元,、300元的價(jià)值。首先是切實(shí)可行的,。有可塑性、可操作性,。諸如員工的聘任，你的門坎高,，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進(jìn)來,。所以你制定的標(biāo)準(zhǔn)高了，硬件,、軟件就都跟著有了進(jìn)一步的跨越,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也就進(jìn)一步提高了

2,、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配,，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),，高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度,。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的約定,。有了規(guī)范就有了依托。3研究項(xiàng)目特點(diǎn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位,，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項(xiàng)目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會(huì)文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢(shì),。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào),，軟硬件的現(xiàn)狀等,。

4、計(jì)劃站在未來看現(xiàn)在

計(jì)劃確實(shí)跟不上變化,，所以計(jì)劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現(xiàn)實(shí)存在的問題,，遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問題就有了切入點(diǎn),。

5注重控制與結(jié)果

再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話,。而執(zhí)行的結(jié)果是什么,，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益,、社會(huì)價(jià)值效益,。

盈利創(chuàng)收不是1+1=？的簡(jiǎn)單問題公式,。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制。打破固有的行為習(xí)慣,，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間,。

二、物業(yè)組織架構(gòu)模式

1,、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思

金字塔塔尖放在那里，整個(gè)工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個(gè)服務(wù)體系,。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班,，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶,。逐級(jí)管理逐級(jí)責(zé)任制,，一級(jí)管理一級(jí)、每級(jí)都有職有權(quán),，在整個(gè)組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖,。這樣有利于激勵(lì)員工追求進(jìn)步，自我提升,、完善。有利于培養(yǎng)人才,，發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結(jié)果,。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變、規(guī)范,、責(zé)任、控制,、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中,。

2、制度的完善,，用人機(jī)制的規(guī)范

用人機(jī)制的規(guī)范,，制度的完善來之于新思維,、新觀念。物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì),，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段,，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益,、社會(huì)效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標(biāo)。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要,，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工,，架構(gòu)什么樣的組織形式。現(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢(shì),。領(lǐng)班,、主管的錄用,，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么,。各自的錄用條件、前提又是什么,？因此必須進(jìn)一步完善制度、規(guī)范用人機(jī)制,。

3、員工晉升與激勵(lì)機(jī)制的重構(gòu)

獎(jiǎng)優(yōu)淘汰末位制,。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵(lì)與關(guān)懷,。比如：培訓(xùn)的機(jī)會(huì),、崗位調(diào)整的機(jī)會(huì)，獎(jiǎng)金,、榮譽(yù)證書。工資檔次調(diào)高一檔,。抓典型，有效的激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力,。

4、原則與責(zé)任

制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度,，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅(jiān)持原則,，凝聚責(zé)任。形成一個(gè)部門的長效機(jī)制,。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問題,。堅(jiān)持原則的時(shí)候不堅(jiān)持，做事流于形式缺乏責(zé)任感,。

5、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤

薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的,。薪資提高了，聘任的員工就有了保障,。服務(wù)水平、技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個(gè)臺(tái)階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切,，薪資沒有檔次。服務(wù)水平,、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y,。他們的工作激情、原則,、責(zé)任也就會(huì)隨波逐流，相對(duì)較差的員工更差,，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢(shì)在必行,。

三,、物業(yè)的前期介入

1、參與規(guī)劃重視前瞻性,、科學(xué)性、實(shí)用性,。

物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)的前期介入越早，對(duì)日后管理水平越有促進(jìn),。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性,、實(shí)用性,，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報(bào),。前瞻性、科學(xué)性,、實(shí)用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性,。提出建議、整改方案,。跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現(xiàn)差錯(cuò)。提高物業(yè)品質(zhì),。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝,，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的,。對(duì)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層,、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性,、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進(jìn)行過程控制和驗(yàn)收控制的監(jiān)管檢查,。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水,、雨水、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線的走向,、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化,、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式,，產(chǎn)品設(shè)計(jì)說明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議,。竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收是兩種不同概念的驗(yàn)收,。竣工驗(yàn)收是政府行為,、接管驗(yàn)收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移,。因此接管驗(yàn)收可謂責(zé)任重大。

2,、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念

在物業(yè)介入時(shí)就應(yīng)該對(duì)每個(gè)單元的問題匯總整理存檔備案,?？蛻羰諛菚r(shí)提出的意見也應(yīng)該詳細(xì)記錄存檔。這樣就形成了一個(gè)具體單元的房屋病例,。對(duì)日后裝修管理、維修運(yùn)行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值,。二裝是客戶認(rèn)識(shí)了解物業(yè)公司的形象窗戶,，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象,。認(rèn)為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯(cuò)誤的觀念,。他們熟悉掌握的情況匯總起來對(duì)整個(gè)運(yùn)營管理都是一個(gè)強(qiáng)有力的保障?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴摹Ｓ性S多地方是無從預(yù)測(cè)的,。所以我們必須要求我們的員工知識(shí)面廣、服務(wù)水平,、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求,、滿足客戶的需求,。全方位的拓寬自己的才干,，迎合客戶花錢買方便的消費(fèi)觀念?？蛻羰諛且约把b修,、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù),。滿足客戶,、壯大自己,、資源共享、互利雙贏,。

四,、軟件與硬件有機(jī)結(jié)合

1、硬件是平臺(tái),，軟件是“靈魂”。

園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊,，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費(fèi)需求,。在現(xiàn)有的平臺(tái)上,，我們?cè)趺醋觯芊駨能浖蠌浹a(bǔ)硬件設(shè)施的不足呢,？強(qiáng)化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu),、制度完善,、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”,，靈魂有了靈性，有了可操作性,，硬件就能發(fā)揮他的潛能了,。

2,、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐

怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施,。切入點(diǎn)在哪里、如何提升?，F(xiàn)在維修資金動(dòng)不了，費(fèi)用怎么解決,。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng),。消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng),、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問題,。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設(shè)施,，我們的軟件也就需要改良,。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.3,、找出硬件與軟件的結(jié)合點(diǎn)

硬件與軟件相輔相成,，怎么運(yùn)作它才能達(dá)到最佳的狀態(tài),，結(jié)合點(diǎn)在哪里,？硬件,、軟件都是可以改造改良的,。想解決就能有辦法解決,。問題在于解決的方案時(shí)間,。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同肯定。

五,、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式

1、從節(jié)能降耗的角度,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行 一切的經(jīng)營活動(dòng),，政策法規(guī)最終都是為了增效增值,。節(jié)能而不降耗仍然不能增效,。節(jié)能控制有指標(biāo),，維修控制有計(jì)劃,，通過以往的客觀情況推斷制定一個(gè)合理的比率,。節(jié)能是多方面的，精簡(jiǎn)一些確實(shí)差勁的員工,，提升培訓(xùn)員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品,，選聘專業(yè)技能公司,。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，防止材料積壓浪費(fèi)重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運(yùn)作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的,。

2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積,。

員工寧精勿濫,。選聘員工進(jìn)行培訓(xùn)上崗,，認(rèn)真考核,、杜絕公私不分的現(xiàn)象,。不符合要求堅(jiān)決不予錄用,。只有切實(shí)堅(jiān)持原則,。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機(jī)構(gòu)才能合情合理,。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的,，但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。

3,、學(xué)會(huì)借力壯大自己

“力”力度,、品質(zhì),、專業(yè),。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式,，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施,。參與管理的同時(shí),，也就增強(qiáng)了自己?jiǎn)T工的技術(shù)才能,。這就是榜樣的力量。但是聘任的費(fèi)用應(yīng)該是合理的,，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理?xiàng)l例,。

六、維修運(yùn)行管理

物業(yè)品質(zhì)提升方案3篇物業(yè)品質(zhì)提升方案3篇

1,、重塑“榜樣”鍛造團(tuán)隊(duì)精神。

公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn),，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標(biāo),，讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己,，在員工自身技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。讓每個(gè)員工都抱著一個(gè)共同的目的——公司利益，至高無上,，在公司發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)的自身價(jià)值,。

2、建立培訓(xùn)計(jì)劃

維修運(yùn)行的管理是工程部的重要職責(zé),，如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制度,，規(guī)范與計(jì)劃,。計(jì)劃是手段,，規(guī)范是控制，制度是約定,。有計(jì)劃才能有章可循,，一切才能有條有理,。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點(diǎn),，然后有針對(duì)性的確實(shí)培訓(xùn)的課題、順序,。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個(gè)長期堅(jiān)持的工作。沒有學(xué)習(xí)就沒有進(jìn)步,。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計(jì)劃,。年計(jì)劃,、月計(jì)劃,、日計(jì)劃,。公司檢查匆忙應(yīng)付,，臨陣磨槍。

3,、效益、效率,、價(jià)值觀

效益從哪里來,，從效率中來，從價(jià)值觀中來,。效率不是你處理問題時(shí)間的長短。而是你處理問題的時(shí)效,。比如為客戶維修疏通下水,，你確實(shí)用了極短的時(shí)間達(dá)到了通的效果與目的,，然而,，經(jīng)過了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問題又出來了,。反復(fù)的報(bào)修，引發(fā)客戶反感,、而且人力,、物力重復(fù)投入,。這就是浪費(fèi),。效率又能從何談起？一個(gè)員工的價(jià)值取決于他對(duì)處理問題的責(zé)任心,、服務(wù)意識(shí),、技術(shù)技能的綜合素質(zhì),。優(yōu)秀的員工返修率低,?？蛻魸M意度高,。相對(duì)來說他的薪資高,，公司得到的回報(bào)更多,。效率是看得見的效益,，價(jià)值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器,。品質(zhì)、專業(yè)是維修運(yùn)行的關(guān)鍵,。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強(qiáng)的技術(shù)能手,。我們所面對(duì)的客戶會(huì)是怎樣的反應(yīng),。這難道不是一種效益嗎,？把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做,，不也是一種增效的手段嗎,？在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的同時(shí)得到更多的實(shí)惠,。篇二：

1,、深化“樣板間”的全面復(fù)制,、推廣落地,，實(shí)現(xiàn)區(qū)域無管理盲區(qū),。1.1組織服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)（各部門主管以上職員）,，對(duì)各樓棟,，從樓頂天臺(tái)沿消防通道一直檢查到地下室,，從園區(qū)、車庫,、機(jī)房,、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個(gè)角落,，深入挖掘管理中的不足之處,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū),。

1.2在現(xiàn)場(chǎng)檢查中,，專人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問題進(jìn)行拍照記錄，服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)辦公將各項(xiàng)問題明確落實(shí)到部門（落實(shí)到具體的執(zhí)行人）,，明確具體的完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)（開始時(shí)間、完成時(shí)間）,。

1.3由信息運(yùn)營部統(tǒng)一將現(xiàn)場(chǎng)存在的問題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)工作表》，統(tǒng)一在公司aph建立專項(xiàng)工作任務(wù)表,；每天專人跟蹤整改銷項(xiàng)進(jìn)度,。1.4由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導(dǎo)，協(xié)調(diào)推動(dòng)落實(shí)各項(xiàng)整改,。每天一跟蹤,，每周一,，每月一考評(píng)。

2,、在園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個(gè)撿煙頭的人”。

2.1推行“人人都是保潔員,、人人都是秩序維護(hù)員、人人都是管理員”,，愛我家園行動(dòng)從我做起的百日評(píng)比活動(dòng)。

2.2強(qiáng)調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則,，以榜樣帶動(dòng)行動(dòng)；做到園區(qū)環(huán)境是人過地清,，人走燈滅，從我做起,，“做一個(gè)撿煙頭的人”。2.3在物業(yè)服務(wù)中心會(huì)議室墻面,，設(shè)置一個(gè)好人好事光榮榜,，每周收集各部門好人好事,，并予以公示,；同時(shí)在每月服務(wù)中心運(yùn)營例會(huì),、各部門例會(huì)中予以通報(bào)學(xué)習(xí),。

2.4由信息運(yùn)營部申購一批笑臉牌，對(duì)每月一次由各部門評(píng)選的優(yōu)秀職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌,，針對(duì)表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì),。對(duì)連續(xù)三個(gè)月均表現(xiàn)突出的職員給予“優(yōu)秀職員”榮譽(yù)并頒發(fā)證書。

2.5每月優(yōu)秀職員的評(píng)選,，由信息運(yùn)營部主持,，由各部門職員無記名投票產(chǎn)生（由本部門職員,、關(guān)聯(lián)部門職員參加），讓人人爭(zhēng)當(dāng)活雷鋒,。

3,、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡(jiǎn)報(bào)”和“愛我家園行動(dòng)組織”,。3.1利用社區(qū)簡(jiǎn)報(bào),，積極主動(dòng)宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī),，解答業(yè)主疑難和疑問,；避免雙方因?yàn)闇贤ú患皶r(shí)造成矛盾沖突,。3.2充分聯(lián)動(dòng)第一教育，建立幼兒,、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來,，創(chuàng)建“愛我家園行動(dòng)組織”。抓住孩子的心就抓住了一個(gè)家庭,，所以，充分調(diào)動(dòng)孩子們的熱情與能動(dòng)力推動(dòng)和諧社區(qū)的建設(shè),。

3.3積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué),，在實(shí)現(xiàn)助老愛老的同時(shí)，充分整合社區(qū)老人的社會(huì)資源為我所用,。

3.4由服務(wù)中心信息運(yùn)營部安排專人（或招聘專人），負(fù)責(zé)專門組織策劃社區(qū)文化活動(dòng),，以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關(guān)系,。

4,、開展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng),。

4.1在全體職員中開展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng),，以增進(jìn)與業(yè)主之間的感情與溝通,。以點(diǎn)帶面,，逐步推進(jìn),，構(gòu)建和諧社區(qū),。文章物業(yè)品質(zhì)提升方案3篇出自

以上各項(xiàng)舉措,，僅供各位參考,、延展、推廣,。篇三： 為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)美洲故事的房屋銷售,，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：

一,、給客戶到區(qū)域看房是一種享受的感受：

潔凈的地面,，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適,、物品擺放整齊，一塵不染,，窗明幾凈的室內(nèi)環(huán)境,，會(huì)使客戶身心愉悅,，心情放松,，給客戶造成一種休閑度假的感覺；服務(wù)人員健美的體態(tài),，優(yōu)雅的動(dòng)作,，標(biāo)準(zhǔn)的站姿,、指揮動(dòng)作,，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),，溫馨的問侯,、提示,，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴(yán)謹(jǐn)及人性化,。在現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下,，強(qiáng)調(diào)改進(jìn)如下事項(xiàng)：

1.形象崗車輛指揮動(dòng)作增加頭部動(dòng)作,，頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動(dòng)，頭部轉(zhuǎn)動(dòng)與手臂指引同步,。強(qiáng)調(diào)動(dòng)作的力度,，指揮動(dòng)作一定做到干凈有力、一氣呵成,。重點(diǎn)突出年輕人的朝氣,，男性的陽剛之美,。2.車場(chǎng)崗站姿采用雙手交叉站立,。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán),，屬警戒站姿,。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿,，使服務(wù)人員時(shí)刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài),，增加親和力拉近與客人的距離,。3.車場(chǎng)崗指引車倆入位,，拉車門突出體現(xiàn)跑動(dòng)時(shí)服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)性,。4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,，強(qiáng)調(diào)隨時(shí),、及時(shí),，在保證車場(chǎng)、售樓處內(nèi)部,、金色池塘廣場(chǎng)、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)對(duì)客戶參觀路線及時(shí)保潔,。

5.為保障人員安全,，避免工地大量泥土帶入售樓處,，同時(shí)也為了售樓處環(huán)境的美觀,，在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌,、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊,。

6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù),，現(xiàn)客服人員站位為大門一人,，接待區(qū)玻璃門一人,，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位，客人進(jìn)入時(shí)一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù),，有營銷人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門站位,，送客人到樣板房參觀后后回大門站位,。

二,、從客戶需求出發(fā),，凸顯客戶尊貴：

現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主,?？蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲健⒆龅?，客戶未想到的我們提前為客戶想到。

1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時(shí)在烈日天氣為老人,、女士、小孩提供撐傘服務(wù),。

2.遇老人、孕婦及時(shí)攙扶,。

3.遇抱小孩、提物客戶及時(shí)幫客戶提拿物品,。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時(shí)關(guān)注客戶的就坐位置，老人,、孕婦,、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐,。

5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時(shí)為客戶調(diào)整座椅位置,。6.客戶攜小孩,、老人看房時(shí)由于注意力集中在房屋上,，會(huì)忽視對(duì)孩子,、老人的照顧,，這時(shí)就要時(shí)刻關(guān)注孩子,、老人的安全,，及時(shí)提醒客戶關(guān)照他（她）們,。

7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。8.雨天衛(wèi)生間臺(tái)面增設(shè)擦鞋布,、鞋刷。

三,、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售 購買別墅的客戶,，盡為成功人士，他（她）們?cè)陉P(guān)注房屋質(zhì)量,、品質(zhì),、居住環(huán)境的同時(shí)對(duì)入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注,。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對(duì)業(yè)主需求的關(guān)注,，入住后可享受到的服務(wù),，增強(qiáng)購買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會(huì)對(duì)房屋銷售起到促進(jìn)作用：

1.讓所有人員熟悉美洲故事項(xiàng)目,、樣板房解說詞。2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計(jì)風(fēng)格,、理念。3.客服,、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn)。4.定期請(qǐng)營銷人員培訓(xùn)解說內(nèi)容及技巧,。5.定期對(duì)美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說詞進(jìn)行考核,。6.及時(shí)了解客戶需求,、意見，匯總后反饋相關(guān)部門,。7.對(duì)客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問,。

8.營銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀，為方便客戶,，促進(jìn)銷售，將銷售資料提前裝袋,，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭,，定期了解營銷需求，及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì),。

10.對(duì)日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報(bào)，同時(shí)提交改進(jìn)意見,。

四、加強(qiáng)前期介入,，向客戶展現(xiàn)一個(gè)人性化、高品質(zhì)的美洲故事 物業(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)專業(yè)性的服務(wù),，在長期的服務(wù)過程中對(duì)設(shè)備的選型、客戶的需求,、交付使用物業(yè)使用功能的不足，易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗(yàn),。在客戶問題處理、工程,、安全、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員,。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達(dá)到業(yè)主生活,、安全,、休閑要求，物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售,、業(yè)主的入住過程中不可或缺。1.加強(qiáng)施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控,。2.對(duì)施工完畢工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備,、電路,、管線進(jìn)行初驗(yàn),。物業(yè)品質(zhì)提升方案3篇 活動(dòng)方案

3.將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報(bào)。4.對(duì)各類標(biāo)示的樣式,、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見,。5.對(duì)影響使用功能的問題匯總,，同時(shí)將改進(jìn)意見上報(bào)。

五,、從客戶感受出發(fā),、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié),、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)：

物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁瑣、細(xì)致的工作,，對(duì)細(xì)節(jié)的把控非常嚴(yán)格,。一個(gè)松散的站姿,、面

無笑容的表情，一句生硬的問候,，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路,，物品碼放位置的不當(dāng)?shù)龋紩?huì)映在客戶的腦海中,，給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì),，就要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān),。

1.讓工作記錄,、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容,、標(biāo)準(zhǔn)，檢查內(nèi)容,、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn),，每日發(fā)生的問題在記錄上真實(shí)體現(xiàn),。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱,。3.周、月,、總結(jié),，采購計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)提交,。4.行政人事對(duì)工作計(jì)劃完成情況,，采購物品合理性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。5.加強(qiáng)日常檢查,，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查,，看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)生不到位等情況及時(shí)整改,。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會(huì)滿意,，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的,。6.對(duì)發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因，提出整改措施,，行政監(jiān)督檢查整改落實(shí)情況。

7.時(shí)刻關(guān)注客戶投訴問題,，客戶的投訴第一時(shí)間將處理意見、措施反饋給客戶,，落實(shí)后通知客戶，請(qǐng)客戶監(jiān)督檢查,，直至客戶滿意。

六,、加強(qiáng)溝通,、穩(wěn)定隊(duì)伍,、工作順利開展；

和諧、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì),，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的,。通過溝通可使部門、同事之間相互理解,；通過溝通可使對(duì)方了解對(duì)方的工作方式、思想,、理念，所做工做要達(dá)到的目的及實(shí)施的辦法,；通過溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想,。一致的目標(biāo)，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展,。

1.定期組織員工談心會(huì)，了解員工思想動(dòng)態(tài),。有必要可請(qǐng)開發(fā)商相關(guān)人員參加。

2.利用工作閑暇時(shí)間與員工聊天,，避免說教，了解員工心聲,。3.對(duì)員工提出問題、要求合理的及時(shí)解決,，不合理的講明道理及時(shí)回復(fù)。

4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容,，思想一致后行文上報(bào)。5.工作問題，工作中所需技術(shù)支持及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通,。6.豐富員工文化生活（拔河、棋牌比賽,、跳舞、自助郊游等）,。