為保證事情或工作高起點(diǎn),、高質(zhì)量、高水平開(kāi)展,，常常需要提前準(zhǔn)備一份具體,、詳細(xì),、針對(duì)性強(qiáng)的方案，方案是書面計(jì)劃,，是具體行動(dòng)實(shí)施辦法細(xì)則,，步驟等。通過(guò)制定方案,，我們可以有條不紊地進(jìn)行問(wèn)題的分析和解決,，避免盲目行動(dòng)和無(wú)效努力。以下是小編精心整理的方案策劃范文,，僅供參考,，歡迎大家閱讀。

辦公物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案篇一

1,、解決新員工多帶來(lái)的服務(wù)品質(zhì)延續(xù)問(wèn)題;

2,、在既有的服務(wù)水平基礎(chǔ)上促進(jìn)和提高;

3、爭(zhēng)取業(yè)主更大的滿意度和美譽(yù)度;

4,、鍛煉一批崗位骨干,。

二、相關(guān)規(guī)定

1,、本次活動(dòng)時(shí)間為5月13日開(kāi)始到6月30日結(jié)束,。

2、本次活動(dòng)是公司的重大工作,，實(shí)行各部門主管責(zé)任制,，即部門主管對(duì)活動(dòng)效果總負(fù)責(zé)。

3,、本次活動(dòng)采取分階段實(shí)施和考核的方式,，各部門主管負(fù)責(zé)按具體安排發(fā)動(dòng)、推進(jìn)和自評(píng),，公司組織驗(yàn)收,。

4、本次活動(dòng)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的,，對(duì)責(zé)任人按公司管理規(guī)定給予扣分,、撤職處理。

三,、分工與組織

1,、總協(xié)調(diào)與考核：責(zé)任人李良麗,，負(fù)責(zé)按照活動(dòng)細(xì)則進(jìn)度進(jìn)行分階段的安排與實(shí)施情況的監(jiān)督檢查與考評(píng)。

2,、創(chuàng)新安全服務(wù)：責(zé)任人李貴周,，負(fù)責(zé)按照細(xì)則安排的進(jìn)度對(duì)安全形象與安全防范服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監(jiān)督和自評(píng),。

3,、創(chuàng)新保潔服務(wù)：責(zé)任人王信娥，負(fù)責(zé)按照細(xì)則安排的進(jìn)度對(duì)小區(qū)保潔,、消殺和家政服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置,、監(jiān)督和自評(píng)。

4,、創(chuàng)新房管服務(wù)：責(zé)任人馬平,，負(fù)責(zé)按照細(xì)則安排的進(jìn)度對(duì)房管、維修,、設(shè)施保養(yǎng)服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置,、監(jiān)督和自評(píng)。

5,、創(chuàng)新crm服務(wù)：責(zé)任人王芳,，負(fù)責(zé)按照細(xì)則安排的進(jìn)度對(duì)客戶關(guān)系管理和增值服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監(jiān)督和自評(píng),。

四、活動(dòng)具體安排表(略)

為進(jìn)一步提高駐區(qū)各物業(yè)管理單位全體服務(wù)程度,保證房屋區(qū)物業(yè)的合理運(yùn)用,維護(hù)房屋區(qū)公共次序,創(chuàng)造優(yōu)越的生活情況,依據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《市物業(yè)管理工作職責(zé)分工意見(jiàn)》等相關(guān)規(guī)則,結(jié)合新區(qū)的實(shí)踐狀況,制訂本方法,。

一,、組織指導(dǎo)

成立以新區(qū)工委副書記為組長(zhǎng)，區(qū)經(jīng)貿(mào)局負(fù)責(zé)報(bào)酬副組長(zhǎng),，區(qū)城管局社發(fā)局公安分局消防大隊(duì)質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局各街辦管理處負(fù)責(zé)報(bào)酬成員的`新區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考評(píng)指導(dǎo)小組,。指導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在新區(qū)經(jīng)貿(mào)局,，負(fù)責(zé)對(duì)駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)視檢查和總體審核工作,。各相關(guān)部分單位要指定專人參加考評(píng)工作。

各街辦管理處響應(yīng)成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)日?？荚u(píng)指導(dǎo)小組,，小構(gòu)成員由各街辦管理處財(cái)產(chǎn)辦以及各相關(guān)單位負(fù)責(zé)人等構(gòu)成，詳細(xì)負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常監(jiān)視考評(píng)工作,。

二,、審核內(nèi)容與職責(zé)分工

轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常監(jiān)視審核的根本內(nèi)容：

責(zé)任單位：區(qū)經(jīng)貿(mào)局

責(zé)任單位：區(qū)消防大隊(duì)質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局城管局

責(zé)任單位：區(qū)公安分局

責(zé)任單位：區(qū)城管局社發(fā)局

責(zé)任單位：區(qū)城管局

6服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià),。

責(zé)任單位：街道(管理處)和社區(qū)居委會(huì)地點(diǎn)公安派出所業(yè)主委員會(huì)

三,、審核辦法

對(duì)駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)審核設(shè)定總分為100分,，個(gè)中：日常檢查考評(píng)占60%，年關(guān)審核占40%,。

日常考評(píng),，是指由各街辦管理處組織，由各相關(guān)單位共同,，每季度對(duì)響應(yīng)轄區(qū)內(nèi)一切物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地檢查并評(píng)分,。日?？荚u(píng)規(guī)范根據(jù)是《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常審核評(píng)分規(guī)范》,。各街辦管理處財(cái)產(chǎn)辦每季度對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日?？荚u(píng)后果按得分凹凸依序排名，辨別于4月初7月初10月初前報(bào)送新區(qū)房產(chǎn)管理辦公室,。

四、審核分?jǐn)?shù)的核算

物業(yè)服務(wù)企業(yè)全年綜合考評(píng)分?jǐn)?shù)=日常檢查考評(píng)得分60%+年關(guān)審核得分40%,。

五、審核后果的運(yùn)用

1對(duì)駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常檢查考評(píng),，報(bào)市房管局在“房地產(chǎn)網(wǎng)”上發(fā)布,，并記入企業(yè)信譽(yù)檔案,。

2對(duì)全年綜合審核在前10名的企業(yè),，將作為全市最佳物業(yè)管理單位向市房管局引薦,。

3對(duì)全年綜合審核后3名且考評(píng)分低于60分的評(píng)為不及格企業(yè),，將傳遞批判并限日整改。對(duì)整改不力的,，將向市房管局要求賜與降低天資品級(jí)或撤消天資證書等處分,。審核后果為不及格企業(yè)的狀況，還將書面?zhèn)鬟f物業(yè)服務(wù)單位的公司負(fù)責(zé)人,。

六,、審核規(guī)律

考評(píng)人員和被考評(píng)對(duì)象必需腳踏實(shí)地,，不得故弄玄虛,，禁絕借審核之權(quán)略取私利,，禁絕搞不合法組織活動(dòng),，攪擾或阻礙考評(píng)工作,。對(duì)在考評(píng)中違背有關(guān)規(guī)則的，視其情節(jié)輕重和形成的結(jié)果,，將賜與嚴(yán)厲處置。

辦公物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案篇二

一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：

性的陽(yáng)剛之美,。

2.車場(chǎng)崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán),，屬警戒站姿,。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿,，使服務(wù)人員時(shí)刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài),，增加親和力拉近與客人的距離,。

3.車場(chǎng)崗指引車倆入位，拉車門突出體現(xiàn)跑動(dòng)時(shí)服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)性,。

4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,，強(qiáng)調(diào)隨時(shí),、及時(shí),，在保證車場(chǎng),、售樓處內(nèi)部,、金色池塘廣場(chǎng),、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)對(duì)客戶參觀路線及時(shí)保潔（通工地,、樣板房甬路,、木橋）,。

5.為保障人員安全,，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時(shí)也為了售樓處環(huán)境的美觀,，在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌,、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。

6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù),，現(xiàn)客服人員站位為大門一人,，接待區(qū)玻璃門一人,，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位，客人進(jìn)入時(shí)一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù),，有營(yíng)銷人員接待客人后,，到接待區(qū)玻璃門站位,，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。

二,、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴： 現(xiàn)在來(lái)參觀的客人將來(lái)就有可能成為美洲故事的業(yè)主,。客戶需求的我們提前想到,、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到,。1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時(shí)在烈日天氣為老人,、女士,、小孩提供撐傘服務(wù),。2.遇老人,、孕婦及時(shí)攙扶,。3.遇抱小孩,、提物客戶及時(shí)幫客戶提拿物品,。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時(shí)關(guān)注客戶的就坐位置,，老人,、孕婦,、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。

5.遇身材高大,、體胖客戶就坐及時(shí)為客戶調(diào)整座椅位置,。

6.客戶攜小孩,、老人看房時(shí)由于注意力集中在房屋上,，會(huì)忽視對(duì)孩子,、老人的照顧,，這時(shí)就要時(shí)刻關(guān)注孩子,、老人的安全,，及時(shí)提醒客戶關(guān)照他（她）們,。

7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸,。

8.雨天衛(wèi)生間臺(tái)面增設(shè)擦鞋布、鞋刷,。

三,、增加物業(yè)服務(wù)附加值,，有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售

1.讓所有人員熟悉美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說(shuō)詞,。

2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計(jì)風(fēng)格,、理念,。

3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn),。

4.定期請(qǐng)營(yíng)銷人員培訓(xùn)解說(shuō)內(nèi)容及技巧,。5.定期對(duì)美洲故事項(xiàng)目,、樣板房解說(shuō)詞進(jìn)行考核,。

6.及時(shí)了解客戶需求,、意見(jiàn)，匯總后反饋相關(guān)部門,。

7.對(duì)客戶需了解的共性問(wèn)題匯總,，制定答客問(wèn),。

8.營(yíng)銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀,，為方便客戶,，促進(jìn)銷售,，將銷售資料提前裝袋,，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料,。9.由物業(yè)后勤部牽頭,，定期了解營(yíng)銷需求，及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì),。

10.對(duì)日常檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問(wèn)題匯總上報(bào),，同時(shí)提交改進(jìn)意見(jiàn),。

四,、加強(qiáng)前期介入,，向客戶展現(xiàn)一個(gè)人性化、高品質(zhì)的美洲故事

物業(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)專業(yè)性的服務(wù),，在長(zhǎng)期的服務(wù)過(guò)程中對(duì)設(shè)備的選型,、客戶的需求,、交付使用物業(yè)使用功能的不足,，易出現(xiàn)的問(wèn)題都積累了一定的經(jīng)驗(yàn),。在客戶問(wèn)題處理,、工程、安全,、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員,。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達(dá)到業(yè)主生活,、安全,、休閑要求,，物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售,、業(yè)主的入住過(guò)程中不可或缺,。1.加強(qiáng)施工過(guò)程施工質(zhì)量的監(jiān)控,。

2.對(duì)施工完畢工程質(zhì)量,、設(shè)施設(shè)備,、電路,、管線進(jìn)行初驗(yàn)。

3.將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及整改意見(jiàn)匯總上報(bào),。4.對(duì)各類標(biāo)示的樣式、內(nèi)容,、顏色提交相關(guān)意見(jiàn),。

5.對(duì)影響使用功能的問(wèn)題匯總,，同時(shí)將改進(jìn)意見(jiàn)上報(bào),。

五,、從客戶感受出發(fā)、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié),、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)：

無(wú)笑容的表情,，一句生硬的問(wèn)候,，地面的一口痰跡,，一條泥濘的小路,，物品碼放位置的不當(dāng)?shù)?，都?huì)映在客戶的腦海中,，給客戶留下不好的記憶,。為確保服務(wù)品質(zhì),，就要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān),。

1.讓工作記錄,、檢查表格起到應(yīng)有作用,。將工作內(nèi)容,、標(biāo)準(zhǔn)，檢查內(nèi)容,、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn),，每日發(fā)生的問(wèn)題在記錄上真實(shí)體現(xiàn),。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱,。

3.周,、月工作計(jì)劃,、總結(jié),，采購(gòu)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)提交,。

4.行政人事對(duì)工作計(jì)劃完成情況，采購(gòu)物品合理性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,。

生不到位等情況及時(shí)整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會(huì)滿意,，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的,。

6.對(duì)發(fā)生的問(wèn)題相關(guān)部門一定要分析原因,，提出整改措施,，行政監(jiān)督檢查整改落實(shí)情況。7.時(shí)刻關(guān)注客戶投訴問(wèn)題,，客戶的投訴第一時(shí)間將處理意見(jiàn),、措施反饋給客戶,，落實(shí)后通知客戶,，請(qǐng)客戶監(jiān)督檢查,，直至客戶滿意,。

六、加強(qiáng)溝通,、穩(wěn)定隊(duì)伍、工作順利開(kāi)展,； 和諧,、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì),，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的,。通過(guò)溝通可使部門,、同事之間相互理解,；通過(guò)溝通可使對(duì)方了解對(duì)方的工作方式,、思想,、理念,，所做工做要達(dá)到的目的及實(shí)施的辦法；通過(guò)溝通可化解矛盾,，統(tǒng)一思想。一致的目標(biāo),，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開(kāi)展。

1.定期組織員工談心會(huì),，了解員工思想動(dòng)態(tài),。有必要可請(qǐng)開(kāi)發(fā)商相關(guān)人員參加,。2.利用工作閑暇時(shí)間與員工聊天，避免說(shuō)教,，了解員工心聲。

3.對(duì)員工提出問(wèn)題,、要求合理的及時(shí)解決,，不合理的講明道理及時(shí)回復(fù),。

4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容,，思想一致后行文上報(bào),。

5.工作問(wèn)題，工作中所需技術(shù)支持及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通,。

6.豐富員工文化生活（拔河,、棋牌比賽,、跳舞,、自助郊游等）,。

辦公物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案篇三

安全方面

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,，提升客戶直觀感受

5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息,，消除安全隱患；

6,、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng)，通過(guò)安全宣傳展板或dv播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo),；

7、編制崗位傻瓜式操作指引,，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；

8,、對(duì)小區(qū)洋房地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭,，保障人員出入受控；

9,、片區(qū)管家定期到安全班組開(kāi)座談會(huì),，與一線安全員分析案例,，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。

公共設(shè)施維護(hù)

重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性

3,、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制,；

5,、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造,，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶；

環(huán)境衛(wèi)生

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道,、出入口和客戶感受較明顯的部位

2,、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

7,、全員片區(qū)化管理,，劃分責(zé)任區(qū)域,，避免死角存在；

綠化養(yǎng)護(hù)

重點(diǎn)提升客戶觀感

3,、開(kāi)拓思維,，外出學(xué)習(xí),，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

6,、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活,；

7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo),。

交通秩序

重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理

2、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,，可加開(kāi)原有消防通道,；

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

家庭維修

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性,、收費(fèi)合理性及返修率

6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地,，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；

7,、研究家政維修量化考核制度,，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性,；

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制,；

10,、在維修任務(wù)完成后,，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求,；

11,、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶,；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng),，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

客戶服務(wù)

新業(yè)主,，留下美好的第一印象.1、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受,，如雅居樂(lè)物業(yè)小故事,、雅居樂(lè)物業(yè)dv的宣傳。

2,、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心,、貼心的服務(wù),，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)dv播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面,，評(píng)估多家裝修單位，供客戶選擇,，以此感動(dòng)客戶。

4,、入伙手續(xù)辦理前后,，客服人員發(fā)短信給客戶,，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè)業(yè)主,，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào),，方便后期服務(wù),。

8,、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶,；

9、保修期滿前一個(gè)月,，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶,；

13,、根據(jù)客戶愛(ài)好不同,，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí),，主動(dòng)通知客戶參加,；

17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題,；

20,、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,，通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái),；

25、定期開(kāi)展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí),；

27,、每月部門例會(huì)中,，進(jìn)行投訴總結(jié)分析,，做好投訴預(yù)警；

29,、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記,、有處理、有跟進(jìn),、有結(jié)果、有回訪,。

物業(yè)增值服務(wù)

1、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,，根據(jù)不同區(qū)域,，配置相應(yīng)設(shè)施,，給于業(yè)戶方便與驚喜,。

2,、針對(duì)不同客戶的興趣愛(ài)好開(kāi)展,，不同的活動(dòng)。

3,、建立業(yè)戶生日資料,，組織開(kāi)展業(yè)戶生日晚會(huì),。

4,、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源,，組織開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng),。

辦公物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案篇四

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn),。

1、站在前沿制定切實(shí)可行的高標(biāo)準(zhǔn),。

2,、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配,，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范,。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度,。也不是畫地為牢的枷鎖,。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的約定,。有了規(guī)范計(jì)劃就有了依托。

3,、研究項(xiàng)目特點(diǎn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項(xiàng)目特點(diǎn),。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會(huì)文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢(shì)。存在的遺留問(wèn)題解決的渠道與辦法,。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào),，軟硬件的現(xiàn)狀等,。

4,、計(jì)劃站在未來(lái)看現(xiàn)在

計(jì)劃確實(shí)跟不上變化,，所以計(jì)劃的前瞻性十分重要,。以未來(lái)的高度看待現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題,，遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問(wèn)題就有了切入點(diǎn),。

5,、注重控制與結(jié)果

再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話,。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必須監(jiān)督控制,。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益,、社會(huì)價(jià)值效益,。

盈利創(chuàng)收不是1+1=?的簡(jiǎn)單問(wèn)題公式。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制,。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式,，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營(yíng)空間,。

二、物業(yè)組織架構(gòu)模式

1,、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思

金字塔塔尖放在那里,，整個(gè)工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個(gè)服務(wù)體系,。經(jīng)理服務(wù)主管,，主管服務(wù)領(lǐng)班,，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶,。逐級(jí)管理逐級(jí)責(zé)任制,，一級(jí)管理一級(jí),、每級(jí)都有職有權(quán)，在整個(gè)組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置,。他們才是金字塔塔尖,。這樣有利于激勵(lì)員工追求進(jìn)步，自我提升、完善,。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才,。在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變,、規(guī)范,、責(zé)任,、控制,、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中,。

2,、制度的完善,，用人機(jī)制的規(guī)范

用人機(jī)制的規(guī)范,，制度的完善來(lái)之于新思維、新觀念,。物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì),，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作,。物業(yè)公司以經(jīng)營(yíng)為手段,，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨,，以經(jīng)濟(jì)效益,、社會(huì)效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要,，制度是行為規(guī)程,。吸收什么樣的員工,，架構(gòu)什么樣的組織形式?，F(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢(shì),。領(lǐng)班,、主管的錄用,，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么,。各自的錄用條件、前提又是什么?因此必須進(jìn)一步完善制度,、規(guī)范用人機(jī)制,。

3、員工晉升與激勵(lì)機(jī)制的重構(gòu)

獎(jiǎng)優(yōu)淘汰末位制,。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵(lì)與關(guān)懷,。比如：培訓(xùn)的機(jī)會(huì),、崗位調(diào)整的機(jī)會(huì),，獎(jiǎng)金,、榮譽(yù)證書,。工資檔次調(diào)高一檔,。抓典型,，有效的激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力,。

4,、原則與責(zé)任

制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范,，操作規(guī)范制度,，還必須要執(zhí)行,。執(zhí)行中堅(jiān)持原則,，凝聚責(zé)任,。形成一個(gè)部門的長(zhǎng)效機(jī)制,。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng),、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問(wèn)題,。堅(jiān)持原則的時(shí)候不堅(jiān)持,，做事流于形式缺乏責(zé)任感,。

5,、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤

薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了,，聘任的員工就有了保障,。服務(wù)水平、技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個(gè)臺(tái)階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切,，薪資沒(méi)有檔次。服務(wù)水平,、技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y,。他們的工作激情,、原則,、責(zé)任也就會(huì)隨波逐流,，相對(duì)較差的員工更差，所以員工的晉升,，薪資的分檔設(shè)置勢(shì)在必行。

三,、物業(yè)的前期介入

1,、參與規(guī)劃重視前瞻性,、科學(xué)性,、實(shí)用性,。

物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)的前期介入越早,，對(duì)日后管理水平越有促進(jìn),。參與規(guī)劃重視前瞻性,、科學(xué)性,、實(shí)用性,，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值,。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報(bào),。前瞻性、科學(xué)性,、實(shí)用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性,。提出建議,、整改方案,。跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現(xiàn)差錯(cuò),。提高物業(yè)品質(zhì),。如果工程已經(jīng)竣工,、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也已無(wú)法改變,。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對(duì)物業(yè)的結(jié)構(gòu),、防水層,、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性,、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等,，進(jìn)行過(guò)程控制和驗(yàn)收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全,。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水,、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線的走向,、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化,、小品景觀的水電管線布局分布,。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式,，產(chǎn)品設(shè)計(jì)

說(shuō)明書

2,、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念

在物業(yè)介入時(shí)就應(yīng)該對(duì)每個(gè)單元的問(wèn)題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r(shí)提出的意見(jiàn)也應(yīng)該詳細(xì)記錄存檔,。這樣就形成了一個(gè)具體單元的房屋病例,。對(duì)日后裝修管理,、維修運(yùn)行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值,。二裝是客戶認(rèn)識(shí)了解物業(yè)公司的形象窗戶,，二裝員工的品行,，技能直接影響著公司的整體形象,。認(rèn)為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯(cuò)誤的觀念,。他們熟悉掌握的情況匯總起來(lái)對(duì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理都是一個(gè)強(qiáng)有力的保障,?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴摹Ｓ性S多地方是無(wú)從預(yù)測(cè)的,。所以我們必須要求我們的員工知識(shí)面廣、服務(wù)水平,、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求,、滿足客戶的需求,。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費(fèi)觀念,。客戶收樓以及裝修,、入住實(shí)行一站式,、全方位的服務(wù),。滿足客戶,、壯大自己、資源共享,、互利雙贏。

四,、軟件與硬件有機(jī)結(jié)合

1,、硬件是平臺(tái)，軟件是“靈魂”

園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊,，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費(fèi)需求,。在現(xiàn)有的平臺(tái)上,，我們?cè)趺醋?，能否從軟件上彌補(bǔ)硬件設(shè)施的不足呢?強(qiáng)化服務(wù),，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu),、制度完善、規(guī)范操作,。軟件是“靈魂”,，靈魂有了靈性,，有了可操作性,，硬件就能發(fā)揮他的潛能了,。

2,、提升硬件設(shè)施,、改良軟件支撐

3,、找出硬件與軟件的結(jié)合點(diǎn)

硬件與軟件相輔相成,，怎么運(yùn)作它才能達(dá)到的狀態(tài),，結(jié)合點(diǎn)在哪里?硬件,、軟件都是可以改造改良的,。想解決就能有辦法解決,。問(wèn)題在于解決的方案時(shí)間,。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同肯定。

五,、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式

1,、從節(jié)能降耗的角度,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行

一切的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),，政策法規(guī)最終都是為了增效增值,。節(jié)能而不降耗仍然不能增效,。節(jié)能控制有指標(biāo),，維修控制有計(jì)劃,，通過(guò)以往的客觀情況推斷制定一個(gè)合理的比率,。節(jié)能是多方面的,，精簡(jiǎn)一些確實(shí)差勁的員工,，提升培訓(xùn)員工的綜合技能,，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品,，選聘專業(yè)技能公司。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，防止材料積壓浪費(fèi)重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運(yùn)作模式,，只要能夠盈利增值無(wú)論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的,。

2,、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積,。

員工寧精勿濫,。選聘員工進(jìn)行培訓(xùn)上崗,，認(rèn)真考核,、杜絕公私不分的現(xiàn)象,。不符合要求堅(jiān)決不予錄用,。只有切實(shí)堅(jiān)持原則,。吸收優(yōu)良的人力資源,。組織機(jī)構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積,。配置也許是合乎比例的,，但并沒(méi)有發(fā)揮到應(yīng)有的作用,。

3,、學(xué)會(huì)借力壯大自己

“力”力度,、品質(zhì),、專業(yè),。借力也就是通過(guò)一些合法的經(jīng)營(yíng)模式,，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時(shí),，也就增強(qiáng)了自己?jiǎn)T工的技術(shù)才能,。這就是榜樣的力量。但是聘任的費(fèi)用應(yīng)該是合理的,，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理?xiàng)l例,。

六、維修運(yùn)行管理

1,、重塑“榜樣”鍛造團(tuán)隊(duì)精神。

公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來(lái)體現(xiàn),，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè),。樹(shù)立“榜樣”為員工能力的提高樹(shù)立目標(biāo),，讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己,，在員工自身技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。讓每個(gè)員工都抱著一個(gè)共同的目的——公司利益,，至高無(wú)上,，在公司發(fā)展的同時(shí),，實(shí)現(xiàn)的自身價(jià)值,。

2,、建立培訓(xùn)計(jì)劃

維修運(yùn)行的管理是工程部的重要職責(zé),，如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行,。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制度,，規(guī)范與計(jì)劃,。計(jì)劃是手段，規(guī)范是控制,，制度是約定。有計(jì)劃才能有章可循,，一切才能有條有理,。找出普遍存在的環(huán)節(jié),，研究突破的接入點(diǎn),，然后有針對(duì)性的確實(shí)培訓(xùn)的課題,、順序,。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個(gè)長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作,。沒(méi)有學(xué)習(xí)就沒(méi)有進(jìn)步,。工程部現(xiàn)有問(wèn)題就是缺乏計(jì)劃,。年計(jì)劃,、月計(jì)劃,、日計(jì)劃。公司檢查匆忙應(yīng)付,，臨陣磨槍,。

3,、效益,、效率,、價(jià)值觀

效益從哪里來(lái),，從效率中來(lái),，從價(jià)值觀中來(lái),。效率不是你處理問(wèn)題時(shí)間的長(zhǎng)短,。而是你處理問(wèn)題的時(shí)效,。比如為客戶維修疏通下水,，你確實(shí)用了極短的時(shí)間達(dá)到了通的效果與目的,，然而,，經(jīng)過(guò)了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問(wèn)題又出來(lái)了,。反復(fù)的報(bào)修，引發(fā)客戶反感,、而且人力,、物力重復(fù)投入,。這就是浪費(fèi),。效率又能從何談起?一個(gè)員工的價(jià)值取決于他對(duì)處理問(wèn)題的責(zé)任心,、服務(wù)意識(shí),、技術(shù)技能的綜合素質(zhì),。優(yōu)秀的員工返修率低,?？蛻魸M意度高,。相對(duì)來(lái)說(shuō)他的薪資高,，公司得到的回報(bào)更多,。效率是看得見(jiàn)的效益,，價(jià)值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器,。品質(zhì),、專業(yè)是維修運(yùn)行的關(guān)鍵,。如果我們的員工都是高品質(zhì),、專業(yè)強(qiáng)的技術(shù)能手,。我們所面對(duì)的客戶會(huì)是怎樣的反應(yīng),。這難道不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做,，不也是一種增效的手段嗎?在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的同時(shí)得到更多的實(shí)惠,。

1,、深化“樣板間”的全面復(fù)制,、推廣落地,，實(shí)現(xiàn)區(qū)域無(wú)管理盲區(qū),。

1.1組織服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)(各部門主管以上職員),，對(duì)各樓棟,，從樓頂天臺(tái)沿消防通道一直檢查到地下室,，從園區(qū),、車庫(kù),、機(jī)房,、地下空間以及辦公區(qū),、職員宿舍等一直檢查到每一個(gè)角落,，深入挖掘管理中的不足之處,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。

1.2在現(xiàn)場(chǎng)檢查中,，專人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題進(jìn)行拍照記錄,，服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)辦公將各項(xiàng)問(wèn)題明確落實(shí)到部門(落實(shí)到具體的執(zhí)行人)，明確具體的完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)(開(kāi)始時(shí)間、完成時(shí)間),。

1.3由信息運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一將現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)工作表》,，統(tǒng)一在公司aph建立專項(xiàng)工作任務(wù)表;每天專人跟蹤整改銷項(xiàng)進(jìn)度,。

1.4由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導(dǎo),，協(xié)調(diào)推動(dòng)落實(shí)各項(xiàng)整改,。每天一跟蹤,，每周一總結(jié)，每月一考評(píng)。

2,、在園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個(gè)撿煙頭的人”。

2.1推行“人人都是保潔員,、人人都是秩序維護(hù)員,、人人都是管理員”，愛(ài)我家園行動(dòng)從我做起的百日評(píng)比活動(dòng),。

2.2強(qiáng)調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則,，以榜樣帶動(dòng)行動(dòng);做到園區(qū)環(huán)境是人過(guò)地清，人走燈滅，從我做起，“做一個(gè)撿煙頭的人”,。

2.3在物業(yè)服務(wù)中心會(huì)議室墻面,，設(shè)置一個(gè)好人好事光榮榜,，每周收集各部門好人好事,，并予以公示;同時(shí)在每月服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)例會(huì),、各部門例會(huì)中予以通報(bào)學(xué)習(xí)。

2.4由信息運(yùn)營(yíng)部申購(gòu)一批笑臉牌,，對(duì)每月一次由各部門評(píng)選的優(yōu)秀職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌,，針對(duì)表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì),。對(duì)連續(xù)三個(gè)月均表現(xiàn)突出的職員給予申請(qǐng)“年度優(yōu)秀職員”榮譽(yù)并頒發(fā)證書,。

2.5每月優(yōu)秀職員的評(píng)選,，由信息運(yùn)營(yíng)部主持，由各部門職員無(wú)記名投票產(chǎn)生(由本部門職員,、關(guān)聯(lián)部門職員參加),，讓人人爭(zhēng)當(dāng)活雷鋒,。

3,、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡(jiǎn)報(bào)”和“愛(ài)我家園行動(dòng)組織”,。

3.1利用社區(qū)簡(jiǎn)報(bào),，積極主動(dòng)宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)，解答業(yè)主疑難和疑問(wèn);避免雙方因?yàn)闇贤ú患皶r(shí)造成矛盾沖突,。

3.2充分聯(lián)動(dòng)第一教育,，建立幼兒,、學(xué)生德育教育基地,。將社區(qū)孩子納入愛(ài)我家園行中來(lái),，創(chuàng)建“愛(ài)我家園行動(dòng)組織”,。抓住孩子的心就抓住了一個(gè)家庭,，所以，充分調(diào)動(dòng)孩子們的熱情與能動(dòng)力推動(dòng)和諧社區(qū)的建設(shè),。

3.3積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué),，在實(shí)現(xiàn)助老愛(ài)老的同時(shí),，充分整合社區(qū)老人的社會(huì)資源為我所用,。

3.4由服務(wù)中心信息運(yùn)營(yíng)部安排專人(或招聘專人),，負(fù)責(zé)專門組織策劃社區(qū)文化活動(dòng),，以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關(guān)系,。

4,、開(kāi)展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng),。

在全體職員中開(kāi)展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng)，以增進(jìn)與業(yè)主之間的感情與溝通,。以點(diǎn)帶面,，逐步推進(jìn),，構(gòu)建和諧社區(qū)。

以上各項(xiàng)舉措,，僅供各位參考、延展,、推廣,。

辦公物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案篇五

一,、客服中心：

1,、實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù),；

2,、代為業(yè)主收信件和包裹，電話通知或送上門,；

3、宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房等）,；

4,、無(wú)償電話,、寬帶,、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代辦代繳服務(wù),；

5、每月組織4次業(yè)主活動(dòng),，在園區(qū)里增加棋牌活動(dòng)場(chǎng)地,，組建圖書室,，老年舞蹈和音樂(lè)團(tuán)隊(duì)等,，豐富業(yè)主的日常生活,。

6,、定期在微信和朋友圈推送三千海的實(shí)景照片和相關(guān)app,、還有北海周邊吃喝玩樂(lè)攻略,、天氣近況等,，吸引業(yè)主回家度假,。

7,、免費(fèi)提供北海周邊旅游咨詢,，代訂景點(diǎn)門票和船票,。

8、統(tǒng)計(jì)在住老年人,，定期上門探訪,，送上關(guān)懷，無(wú)償為業(yè)主在醫(yī)院網(wǎng)站上預(yù)約掛號(hào),，預(yù)約就診,。

9、每月上門走訪在住業(yè)主,，悉心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議,，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，解決業(yè)主日常生活難題,。

10,、加強(qiáng)日常巡查力度，和對(duì)裝修戶的日常監(jiān)督,保證園區(qū)環(huán)境干凈整潔,，發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題馬上上報(bào)整改,。

11,、加強(qiáng)員工培訓(xùn),，不斷提高員工自身綜合素質(zhì),，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障。

12,、是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主,，而是把業(yè)主的投訴作為契機(jī),，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)。

13,、誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾,、信守物業(yè)服務(wù)合同,。

14,、盡快完善業(yè)主卡領(lǐng)取,，完善出入管理,，提高業(yè)主識(shí)別的效率,。

二,、安管部：

1,、秩序大門崗坐崗改為站崗,。

2,、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章,，改服裝,，配警棍、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏,。統(tǒng)一專業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專業(yè)性及高大上的形象,，并且增加巡邏次數(shù),，更能增加業(yè)主的安全感,。

3,、秩序隊(duì)員進(jìn)行交接班時(shí),，應(yīng)有交接儀式,。

4,、對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記制度,。

5,、在地面停車場(chǎng)對(duì)車輛停放進(jìn)行指揮和問(wèn)候服務(wù),。

6、促進(jìn)完善門禁系統(tǒng)管理功能,。

7,、在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行晨操,，讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌。

8,、優(yōu)化崗?fù)ぃＷC崗?fù)じ蓛粽麧?，物品擺放有序,。

9,、保證消防設(shè)施設(shè)備正常使用,，干凈無(wú)污染,。

10,、保證園區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)正常使用,。

三,、工程部：

1,、招聘電梯維護(hù)專職人員,，或與維保公司約定,，電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無(wú)打擾服務(wù),。

2,、對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù),，每周開(kāi)展減免有償服務(wù)活動(dòng)日,。

3,、空置房每周檢查土建,、漏水,、水電氣,、衛(wèi)生狀況,。

4,、建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上,，定期檢查，備案,。

5,、工程部負(fù)責(zé)人每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況,。

6,、開(kāi)展“職業(yè)道德,，服務(wù)禮儀”培訓(xùn),，上門為業(yè)主服務(wù)注重衛(wèi)生和細(xì)節(jié)，維修結(jié)束后清潔因維修造成的環(huán)境問(wèn)題,。

7、園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點(diǎn)檢,，保證路燈點(diǎn)亮率達(dá)到95%以上,。8,、1-5號(hào)樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用,，按時(shí)開(kāi)關(guān)燈,。

9、必須保證供水,、供電系統(tǒng)及電梯的正常運(yùn)作。

四,、環(huán)境部：

1,、業(yè)主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次,；

2,、雨天后一小時(shí)內(nèi)進(jìn)行積水清掃,；

3,、每周一次電梯消毒,，地毯更換,；

4,、定期對(duì)地下室進(jìn)行衛(wèi)生清潔,；

6,、每周開(kāi)展“職業(yè)道德,，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，為業(yè)主提供微笑和貼心服務(wù),。

五,、園林部：

1,、夏天加勤草坪澆水，水管無(wú)滴漏,，保證通道干爽無(wú)積水；

2,、加強(qiáng)草坪護(hù)理,，無(wú)雜草,。

3,、加強(qiáng)樹(shù)木護(hù)理,，無(wú)害蟲,。

4,、增加鮮花種植,，增添生活氣氛。

5,、每周開(kāi)展“職業(yè)道德,，服務(wù)禮儀”培訓(xùn),，培養(yǎng)員工與人溝通,、協(xié)作的能力,。

提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì),，必須堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信,、履約踐諾,。在為業(yè)主服務(wù)時(shí),，首先要實(shí)事求是,、言必行,、行必果,、辦真事,、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念,、紀(jì)律觀念,、效率觀念,、效益觀念,，工作做到及時(shí),、準(zhǔn)確、熱情,、周到,。第三要依法行事,，按合同約定辦事,，信守物業(yè)管理服務(wù)合同,，合法經(jīng)營(yíng)?！澳嫠兄?，不進(jìn)則退”,，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,，帶來(lái)更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn),。如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,，物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路,。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù),、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映,。物管處將提升品牌工作,，作為工作開(kāi)展的重中之重,，以樹(shù)立公司的品牌形象,。

辦公物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案篇六

隨著我們物業(yè)發(fā)展進(jìn)入到上升的重要階段,，需要一個(gè)優(yōu)秀項(xiàng)目樹(shù)立企業(yè)品牌建設(shè)的標(biāo)桿,，我們按照公司體系文件及各類法律,、法規(guī),，相應(yīng)制度等標(biāo)準(zhǔn),。在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),，不斷完善現(xiàn)有硬件設(shè)施配套建設(shè),，在內(nèi)審自評(píng)中找出差距,，認(rèn)真開(kāi)展自糾自查工作,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)體系的制度化,、目標(biāo)化,，規(guī)范化管理,，強(qiáng)化各項(xiàng)管理制度,，將責(zé)任落實(shí)到人,，將物業(yè)服務(wù)水平進(jìn)一步提升,，為保證物業(yè)服務(wù)的提升,。我物業(yè)公司制定以下工作計(jì)劃,。

一,、日常工作

除做好本項(xiàng)目的日常工作之外，將加強(qiáng)監(jiān)督對(duì)各管理部門各項(xiàng)工作計(jì)劃的落實(shí)情況,，并客觀對(duì)待違犯公司制度,、不符合公司運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)的情況,，及時(shí)作出相應(yīng)處理,。

二,、消防安全管理：

貫徹“預(yù)防為主,，防消結(jié)合”的消防管理方針,，強(qiáng)化全員消防意識(shí),，建立一支以保安為主的消防隊(duì)伍,，健全消防管理制度,，制定消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)方案,，定期舉辦消防知識(shí)培訓(xùn),，消防技能模擬演戲,，嚴(yán)防火災(zāi)的發(fā)生。堅(jiān)持每月一次對(duì)各企業(yè)的安全生產(chǎn)大檢查，每月25日前匯總情況上報(bào)園區(qū)，對(duì)存在重大安全隱患企業(yè)進(jìn)一步與園區(qū)聯(lián)合檢查，逐步上報(bào)相關(guān)部門，檢查并進(jìn)行持續(xù)整改落實(shí)到位,，不流入形式,。

三、車輛管理及停車場(chǎng)管理措施：

1,、制定停車場(chǎng)管理制度，為車輛停放提供有序，安全的環(huán)境,。

2,、各類車輛按照指定區(qū)域分類停放,。

3,、針對(duì)地面及地下停車場(chǎng)不同特點(diǎn)，制定相應(yīng)的安全巡查管理方式,。

4,、設(shè)置明顯的標(biāo)示,，引導(dǎo)各類車輛進(jìn)入相應(yīng)停放區(qū),。

三,、客服工作：

1、員工精神面貌：

以提升客服禮儀為重點(diǎn),，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，提升服務(wù)態(tài)度。

2,、關(guān)注客戶的需求：

（1）加強(qiáng)與客戶溝通能力,，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公服務(wù)及零距離與業(yè)主溝通,，面對(duì)面對(duì)為業(yè)主服務(wù),，主動(dòng)認(rèn)識(shí)了解業(yè)主，收集業(yè)主需求和意見(jiàn),。

（2）業(yè)主對(duì)服務(wù)過(guò)程中的不滿意與投訴是非常直接的,，當(dāng)我們接到業(yè)主投訴時(shí),，第一時(shí)間必須給業(yè)主一個(gè)處理事項(xiàng)的時(shí)間和結(jié)果,。同時(shí)進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)跟蹤回訪,，了解業(yè)主對(duì)我們的意見(jiàn),，只有這樣業(yè)主才會(huì)真正的體會(huì)到我們的服務(wù)，才會(huì)認(rèn)同我們的服務(wù)工作,。

（3）為了保證安全，給廣大業(yè)主提供一個(gè)良好的工作生產(chǎn)環(huán)境,，因此必須堅(jiān)強(qiáng)房屋裝修的管理和監(jiān)督,，及時(shí)有效的制止違章裝修行為,。裝修必須嚴(yán)格按照審核同意后的圖紙施工,。未經(jīng)物業(yè)公司（或園區(qū)）審批同意的施工圖紙均為違規(guī)行為,。因此產(chǎn)生的后果由業(yè)主自己承擔(dān)后果,。

（4）每年進(jìn)行兩次業(yè)主意見(jiàn)問(wèn)卷調(diào)查,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量,，對(duì)不滿意的服務(wù)及時(shí)糾正整改,。

3,、本對(duì)客服進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)力度,，（時(shí)間為每周六上午）提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體的水平,，結(jié)合企業(yè)的不同情況提供更周全細(xì)致的服務(wù),。

4,、堅(jiān)持每月一次對(duì)各企業(yè)的安全生產(chǎn)檢查,，并幫助業(yè)主整改落實(shí)到位,。

四,、室內(nèi)裝修管理：

1,、裝修申請(qǐng) 客戶辦理入住手續(xù)后,，裝修施工前須向物業(yè)服務(wù)中心申請(qǐng)裝修，詳實(shí)填寫《裝修申請(qǐng)表》,。

2,、施工單位提供資料

（1）施工圖紙（包括平面圖,，水,、電線路圖）

（2）營(yíng)業(yè)執(zhí)照,、資質(zhì)證書復(fù)印件（加蓋公司印章）

3,、裝修保證金與裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)

為維護(hù)全體客戶利益,，保證裝修工作的順利進(jìn)行,，裝修公司需交納裝修保證金,；物業(yè)服務(wù)中心將出具收據(jù),，請(qǐng)妥善保留收據(jù),，憑此收據(jù)還保證金,。

根據(jù)市政相關(guān)規(guī)定,，裝修垃圾由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一清運(yùn),，裝修公司須交納一定的垃圾清運(yùn)費(fèi)。

4,、電子電器產(chǎn)業(yè)園工程審核

為避免不當(dāng)裝修對(duì)客戶室內(nèi)或房屋安全造成損壞，鄭州高新城建設(shè)發(fā)展有限公司工程部就裝修方案進(jìn)行審核,。如審核不合格,，要對(duì)裝修方案進(jìn)行修改,，并報(bào)經(jīng)二次審核，直至符合要求,。

5,、消防審核

根據(jù)消防管理規(guī)定,，客戶或裝修公司就鄭州高新城發(fā)展科技有限公司工程部審核過(guò)的圖紙交由消防單位進(jìn)行消防審核,，合格后可進(jìn)行第6項(xiàng),。

6,、簽訂《室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》

根據(jù)中華人民共和國(guó)建設(shè)部第110號(hào)令以及鄭州市政府建設(shè)行政主管部門的有關(guān)規(guī)定,，客戶,、施工單位,、物業(yè)公司三方須簽訂《室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》,。

7,、辦理《施工許可證》及《施工人員出入證》

為保障客戶財(cái)產(chǎn)和人身安全,，園區(qū)內(nèi)裝修工人必須辦理《施工人員出入證》并隨身佩戴,，以資識(shí)別,，秩序管理員禁止無(wú)出入證人員進(jìn)入園區(qū),。辦理《施工人員出入證》需要提供施工人員身份證復(fù)印件及1寸照片,。出入證工本費(fèi)10元,。所有手續(xù)完畢后發(fā)放《施工許可證》施工單位進(jìn)場(chǎng)施工,。

8,、入室裝修

施工單位需持《施工許可證》方可入室裝修,，裝修期間必須遵守施工中的有關(guān)規(guī)定,。

9,、裝修管理

裝修期間,，物業(yè)服務(wù)中心的裝修監(jiān)管,、秩序管理員及維修人員將進(jìn)行巡視,，請(qǐng)予配合,。

10,、申請(qǐng)消防部門驗(yàn)收

裝修完畢后，向消防部門申請(qǐng)驗(yàn)收,，驗(yàn)收合格后,，可向物業(yè)服務(wù)中心申請(qǐng)退還保證金,。

11,、退還保證金

為了保護(hù)客戶的切身利益,，考慮到裝修中有些問(wèn)題難以及時(shí)發(fā)現(xiàn),，所以在消防驗(yàn)收九十天內(nèi),，客戶及相臨客戶若無(wú)異議,，并經(jīng)客戶簽字認(rèn)可后，裝修保證金即予退還,。

五,、設(shè)施設(shè)備工作：

1、設(shè)備管理的目標(biāo),，建立科學(xué)嚴(yán)密的制度，控制設(shè)備運(yùn)行,，檢查和維修各環(huán)節(jié),，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化,，專業(yè)化管理,。

2,、設(shè)施設(shè)備分區(qū)域責(zé)任到人,，負(fù)責(zé)各維修的檢查,、保養(yǎng),。

3,、建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬,，做到日常巡檢檢查維護(hù),，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)是否正常,。

4,、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)維保方（消防,、電梯等）及維保人員的管理,，擬定出一系列管理制度,。

精心呵護(hù),，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命,；

精益求精,，提高設(shè)備維修質(zhì)量,；

愛(ài)崗敬業(yè),，保證設(shè)備維修及時(shí)到位,；

周密計(jì)劃,，保證設(shè)備安全無(wú)問(wèn)題運(yùn)行,。

5、保證全年實(shí)施設(shè)備安全正常運(yùn)行,，做到有備無(wú)患,。

6,、加強(qiáng)自身專業(yè)技能綜合能力，提高維修完成及時(shí)率,。

六、秩序維護(hù)員工作：

（一）園區(qū)車輛管理

1、遵守交通管理規(guī)定，愛(ài)護(hù)園區(qū)的道路,、公用設(shè)施，按照?qǐng)@區(qū)相關(guān)規(guī)定，不亂停放各種車輛,。

2,、除園區(qū)業(yè)主車輛外,，其它外來(lái)車輛不得在園區(qū)內(nèi)長(zhǎng)期停放,，臨時(shí)停放物業(yè)管理部門將按鄭州市有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用,。

3,、園區(qū)內(nèi)車輛行駛停放應(yīng)服從管理人員指揮,，注意前后左右車輛安全,，在規(guī)定位置放好,。

4、業(yè)主停放好車輛后,，應(yīng)注意鎖好車輛,，調(diào)好防盜系統(tǒng),，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。

5,、機(jī)動(dòng)車輛在園區(qū)內(nèi)行駛,，時(shí)速不得超過(guò)5公里，嚴(yán)禁超速超車,。園區(qū)內(nèi)禁止鳴笛,。

6、車輛行駛園區(qū)內(nèi),，不準(zhǔn)輾壓綠地,，損壞路牌和各類標(biāo)識(shí)，不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施,。

7,、園區(qū)機(jī)動(dòng)車應(yīng)按物業(yè)管理部門指定位置停放，自行車,、摩托車應(yīng)停放在園區(qū)固定的停車棚內(nèi),。

8、不準(zhǔn)在園區(qū)道路上練習(xí)駕車,、試車,、修車，如因特殊原因需修車的,，請(qǐng)做好安全防范與清潔措施,。

9、除執(zhí)行任務(wù)的車輛（消防車,、警車,、救護(hù)車）外，其他車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行,。

（二）保安日常工作

1,、每周一次進(jìn)行保安人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容：車輛管理,，消防知識(shí)運(yùn)用,，應(yīng)急預(yù)案的應(yīng)用，通過(guò)講解培訓(xùn)使保安隊(duì)伍在日常工作中有不同程度的提升,，從而人人增強(qiáng)保安隊(duì)伍工作能動(dòng)力,。

2、加強(qiáng)日常消防培訓(xùn)和突發(fā)事件演練,，同時(shí)定期檢查廠房?jī)?nèi)外消防,、設(shè)施設(shè)備、安全預(yù)案,，并每月做好安全消防定點(diǎn)巡查表,，責(zé)任到人落實(shí)到位,。

3、加大力度管理園區(qū)車輛進(jìn)出,，在道閘沒(méi)有安裝之前,，逐步實(shí)現(xiàn)一車一位固定車位存放，保持園區(qū)車輛有序停放,，使道路暢通,。

4、加強(qiáng)保安的儀容儀表,，禮儀禮貌培訓(xùn),，進(jìn)行不定期檢檢查，培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明,，形象有素,，熱情服務(wù)，文明執(zhí)勤的安保隊(duì)伍,。

七,、保潔工作：

1、保潔衛(wèi)生工作,，也是我們物業(yè)公司的重中之重,，為使園區(qū)有舒適整潔的環(huán)境，得到業(yè)主的滿意,，首先我們要針對(duì)保潔的工作進(jìn)行輪流培訓(xùn),，節(jié)省勞動(dòng)強(qiáng)度,，達(dá)到保潔衛(wèi)生的效果,。

2、主管要做到每日工作有總結(jié),，不斷加強(qiáng)工作完善性,，及時(shí)性，有效性,。

3,、定期每周一次保潔大會(huì)，總結(jié)本周的工作,，及時(shí)溝通,，解決工作中各類存在的問(wèn)題。

總之,，我們將在以后工作中找出差距,、通過(guò)吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn),、借鑒學(xué)習(xí)的方法,、提高每個(gè)員工的專業(yè)水平,。加強(qiáng)內(nèi)部管理，不斷提升工作質(zhì)量,?！耙苑?wù)為本”以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念，為業(yè)主服務(wù),，要舍身處地為業(yè)主著想,，給企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)安全、整潔,、舒適的生產(chǎn)工作環(huán)境,。提升物業(yè)服務(wù)管理的品位，滿足企業(yè)及使用人的要求,，把園區(qū)的服務(wù)工作做的更好更細(xì),。

辦公物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案篇七

安全方面

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

5,、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息,，消除安全隱患；

7,、編制崗位傻瓜式操作指引,，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；

8,、對(duì)小區(qū)地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭,，保障人員出入受控；

9,、樓管定期到安全班組開(kāi)座談會(huì),，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí),。

公共設(shè)施維護(hù)

重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性

12,、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制,；

14,、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶,。

環(huán)境衛(wèi)生

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道,、出入口和客戶感受較明顯的部位

16、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件,；

21、全員片區(qū)化管理,，劃分責(zé)任區(qū)域,，避免死角存在,；

22、強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈,，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,，不能出現(xiàn)白色垃圾。

綠化養(yǎng)護(hù) 重點(diǎn)提升客戶觀感

25,、開(kāi)拓思維,，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型,；

28,、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活,；

29,、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo),。

交通秩序

重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理

31,、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開(kāi)原有消防通道,；

36,、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎,。

家庭維修

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性,、收費(fèi)合理性及返修率

42、設(shè)置家政維修實(shí)操基地,，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升,；

43、研究家政維修量化考核制度,，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性,；

46、在維修任務(wù)完成后,，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

47,、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng),，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù),。

客戶服務(wù)

重點(diǎn)針對(duì)新業(yè)主，留下美好的第一印象.48,、銷售現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受,，如物業(yè)小故事,、led屏宣傳。

49,、銷售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù),，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入,。

50、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)dv播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面,，評(píng)估多家裝修單位,，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶,。

51,、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶,，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè)業(yè)主,，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù),。

56,、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶,；

60,、根據(jù)客戶愛(ài)好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí),，主動(dòng)通知客戶參加,；

67、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,，通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái),；

74、每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析,，做好投訴預(yù)警,；

76、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記,、有處理,、有跟進(jìn),、有結(jié)果,、有回訪。

物業(yè)增值服務(wù)

77,、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,，根據(jù)不同區(qū)域,，配置相應(yīng)設(shè)施,，給于業(yè)戶方便與驚喜。78,、針對(duì)不同客戶的興趣愛(ài)好開(kāi)展，不同的活動(dòng),。79,、建立業(yè)戶生日資料，組織開(kāi)展業(yè)戶生日晚會(huì),。80,、聯(lián)合社區(qū)，組織開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng),。

辦公物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案篇八

一,、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：

性的陽(yáng)剛之美,。

2.車場(chǎng)崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán),，屬警戒站姿,。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿,，使服務(wù)人員時(shí)刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài),，增加親和力拉近與客人的距離。

3.車場(chǎng)崗指引車倆入位,，拉車門突出體現(xiàn)跑動(dòng)時(shí)服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)性,。

4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)隨時(shí),、及時(shí),，在保證車場(chǎng)、售樓處內(nèi)部,、金色池塘廣場(chǎng),、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)對(duì)客戶參觀路線及時(shí)保潔（通工地、樣板房甬路,、木橋）,。

5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處,，同時(shí)也為了售樓處環(huán)境的美觀,，在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊,。

6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù),，現(xiàn)客服人員站位為大門一人，接待區(qū)玻璃門一人,，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位,，客人進(jìn)入時(shí)一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù)，有營(yíng)銷人員接待客人后,，到接待區(qū)玻璃門站位,，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。

二,、從客戶需求出發(fā),，凸顯客戶尊貴： 現(xiàn)在來(lái)參觀的客人將來(lái)就有可能成為美洲故事的業(yè)主?？蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲?、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到,。1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時(shí)在烈日天氣為老人,、女士,、小孩提供撐傘服務(wù)。2.遇老人,、孕婦及時(shí)攙扶,。3.遇抱小孩、提物客戶及時(shí)幫客戶提拿物品,。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時(shí)關(guān)注客戶的就坐位置,，老人、孕婦,、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐,。

5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時(shí)為客戶調(diào)整座椅位置,。

6.客戶攜小孩,、老人看房時(shí)由于注意力集中在房屋上，會(huì)忽視對(duì)孩子,、老人的照顧,，這時(shí)就要時(shí)刻關(guān)注孩子、老人的安全,，及時(shí)提醒客戶關(guān)照他（她）們,。

7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。

8.雨天衛(wèi)生間臺(tái)面增設(shè)擦鞋布,、鞋刷,。

三、增加物業(yè)服務(wù)附加值,，有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售

1.讓所有人員熟悉美洲故事項(xiàng)目,、樣板房解說(shuō)詞。

2.客服,、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計(jì)風(fēng)格,、理念。

3.客服,、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn),。

4.定期請(qǐng)營(yíng)銷人員培訓(xùn)解說(shuō)內(nèi)容及技巧。5.定期對(duì)美洲故事項(xiàng)目,、樣板房解說(shuō)詞進(jìn)行考核,。

6.及時(shí)了解客戶需求、意見(jiàn),，匯總后反饋相關(guān)部門,。

7.對(duì)客戶需了解的共性問(wèn)題匯總，制定答客問(wèn),。

8.營(yíng)銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀,，為方便客戶,，促進(jìn)銷售，將銷售資料提前裝袋,，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料,。9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營(yíng)銷需求,，及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì),。

10.對(duì)日常檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問(wèn)題匯總上報(bào)，同時(shí)提交改進(jìn)意見(jiàn),。

四,、加強(qiáng)前期介入，向客戶展現(xiàn)一個(gè)人性化,、高品質(zhì)的美洲故事

物業(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)專業(yè)性的服務(wù)，在長(zhǎng)期的服務(wù)過(guò)程中對(duì)設(shè)備的選型,、客戶的需求,、交付使用物業(yè)使用功能的不足，易出現(xiàn)的問(wèn)題都積累了一定的經(jīng)驗(yàn),。在客戶問(wèn)題處理,、工程、安全,、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員,。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達(dá)到業(yè)主生活,、安全,、休閑要求，物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售,、業(yè)主的入住過(guò)程中不可或缺,。1.加強(qiáng)施工過(guò)程施工質(zhì)量的監(jiān)控。

2.對(duì)施工完畢工程質(zhì)量,、設(shè)施設(shè)備,、電路、管線進(jìn)行初驗(yàn),。

3.將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及整改意見(jiàn)匯總上報(bào),。4.對(duì)各類標(biāo)示的樣式、內(nèi)容,、顏色提交相關(guān)意見(jiàn),。

5.對(duì)影響使用功能的問(wèn)題匯總，同時(shí)將改進(jìn)意見(jiàn)上報(bào),。

五,、從客戶感受出發(fā),、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)：

無(wú)笑容的表情,，一句生硬的問(wèn)候,，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路,，物品碼放位置的不當(dāng)?shù)?，都?huì)映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶,。為確保服務(wù)品質(zhì),，就要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān),。

1.讓工作記錄,、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容,、標(biāo)準(zhǔn),，檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn),，每日發(fā)生的問(wèn)題在記錄上真實(shí)體現(xiàn),。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

3.周,、月工作計(jì)劃,、總結(jié)，采購(gòu)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)提交,。

4.行政人事對(duì)工作計(jì)劃完成情況,，采購(gòu)物品合理性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

生不到位等情況及時(shí)整改,。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會(huì)滿意,，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。

6.對(duì)發(fā)生的問(wèn)題相關(guān)部門一定要分析原因,，提出整改措施,，行政監(jiān)督檢查整改落實(shí)情況。7.時(shí)刻關(guān)注客戶投訴問(wèn)題,，客戶的投訴第一時(shí)間將處理意見(jiàn),、措施反饋給客戶，落實(shí)后通知客戶,，請(qǐng)客戶監(jiān)督檢查,，直至客戶滿意。

六、加強(qiáng)溝通,、穩(wěn)定隊(duì)伍,、工作順利開(kāi)展； 和諧,、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì),，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的,。通過(guò)溝通可使部門,、同事之間相互理解；通過(guò)溝通可使對(duì)方了解對(duì)方的工作方式,、思想,、理念，所做工做要達(dá)到的目的及實(shí)施的辦法,；通過(guò)溝通可化解矛盾,，統(tǒng)一思想。一致的目標(biāo),，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開(kāi)展,。

1.定期組織員工談心會(huì)，了解員工思想動(dòng)態(tài),。有必要可請(qǐng)開(kāi)發(fā)商相關(guān)人員參加。2.利用工作閑暇時(shí)間與員工聊天,，避免說(shuō)教,，了解員工心聲。

3.對(duì)員工提出問(wèn)題,、要求合理的及時(shí)解決,，不合理的講明道理及時(shí)回復(fù)。

4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容,，思想一致后行文上報(bào),。

5.工作問(wèn)題，工作中所需技術(shù)支持及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通,。

6.豐富員工文化生活（拔河,、棋牌比賽、跳舞,、自助郊游等）,。

辦公物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案篇九

一、客服中心：

1,、實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù),；

2、代為業(yè)主收信件和包裹,，電話通知或送上門,；

3,、宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房等）；

4,、無(wú)償電話,、寬帶、水電費(fèi),、燃?xì)赓M(fèi)代辦代繳服務(wù),；

5、每月組織4次業(yè)主活動(dòng),，在園區(qū)里增加棋牌活動(dòng)場(chǎng)地,，組建圖書室，老年舞蹈和音樂(lè)團(tuán)隊(duì)等,，豐富業(yè)主的日常生活,。

6、定期在微信和朋友圈推送三千海的實(shí)景照片和相關(guān)app,、還有北海周邊吃喝玩樂(lè)攻略,、天氣近況等，吸引業(yè)主回家度假,。

7,、免費(fèi)提供北海周邊旅游咨詢，代訂景點(diǎn)門票和船票,。

8,、統(tǒng)計(jì)在住老年人，定期上門探訪,，送上關(guān)懷,，無(wú)償為業(yè)主在醫(yī)院網(wǎng)站上預(yù)約掛號(hào)，預(yù)約就診,。

9,、每月上門走訪在住業(yè)主，悉心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議,，優(yōu)化物業(yè)服務(wù),，解決業(yè)主日常生活難題。

10,、加強(qiáng)日常巡查力度,，和對(duì)裝修戶的日常監(jiān)督,保證園區(qū)環(huán)境干凈整潔，發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題馬上上報(bào)整改,。

11,、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障,。

12,、是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主,，而是把業(yè)主的投訴作為契機(jī),，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)。

13,、誠(chéng)實(shí)守信,、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同,。

14,、盡快完善業(yè)主卡領(lǐng)取，完善出入管理,，提高業(yè)主識(shí)別的效率,。

二、安管部：

1,、秩序大門崗坐崗改為站崗,。

2、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章,，改服裝,，配警棍、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏,。統(tǒng)一專業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專業(yè)性及高大上的形象,，并且增加巡邏次數(shù)，更能增加業(yè)主的安全感,。

3、秩序隊(duì)員進(jìn)行交接班時(shí),，應(yīng)有交接儀式,。

4、對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記制度,。

5,、在地面停車場(chǎng)對(duì)車輛停放進(jìn)行指揮和問(wèn)候服務(wù)。

6,、促進(jìn)完善門禁系統(tǒng)管理功能,。

7、在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行晨操,，讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌,。

8、優(yōu)化崗?fù)ぃＷC崗?fù)じ蓛粽麧?，物品擺放有序,。

9、保證消防設(shè)施設(shè)備正常使用,，干凈無(wú)污染,。

10、保證園區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)正常使用,。

三,、工程部：

1、招聘電梯維護(hù)專職人員,，或與維保公司約定,，電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無(wú)打擾服務(wù)。

2,、對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù),，每周開(kāi)展減免有償服務(wù)活動(dòng)日。

3,、空置房每周檢查土建,、漏水、水電氣,、衛(wèi)生狀況,。

4、建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上,，定期檢查,，備案。

5,、工程部負(fù)責(zé)人每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況,。

6、開(kāi)展“職業(yè)道德,，服務(wù)禮儀”培訓(xùn),，上門為業(yè)主服務(wù)注重衛(wèi)生和細(xì)節(jié)，維修結(jié)束后清潔因維修造成的環(huán)境問(wèn)題,。

7,、園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點(diǎn)檢，保證路燈點(diǎn)亮率達(dá)到95%以上,。8,、1-5號(hào)樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用，按時(shí)開(kāi)關(guān)燈,。

9,、必須保證供水,、供電系統(tǒng)及電梯的正常運(yùn)作。

四,、環(huán)境部：

1,、業(yè)主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次；

2,、雨天后一小時(shí)內(nèi)進(jìn)行積水清掃,；

3、每周一次電梯消毒,，地毯更換,；

4、定期對(duì)地下室進(jìn)行衛(wèi)生清潔,；

6,、每周開(kāi)展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn),，為業(yè)主提供微笑和貼心服務(wù),。

五,、園林部：

1,、夏天加勤草坪澆水,，水管無(wú)滴漏，保證通道干爽無(wú)積水,；

2,、加強(qiáng)草坪護(hù)理，無(wú)雜草,。

3,、加強(qiáng)樹(shù)木護(hù)理，無(wú)害蟲,。

4,、增加鮮花種植，增添生活氣氛,。

5,、每周開(kāi)展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn),，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力,。

提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì),，必須堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾,。在為業(yè)主服務(wù)時(shí),，首先要實(shí)事求是,、言必行、行必果,、辦真事,、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念,、紀(jì)律觀念,、效率觀念、效益觀念,，工作做到及時(shí),、準(zhǔn)確、熱情,、周到,。第三要依法行事，按合同約定辦事,，信守物業(yè)管理服務(wù)合同,，合法經(jīng)營(yíng)?！澳嫠兄?，不進(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,，帶來(lái)更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn),。如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì),、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路,。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù),、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映,。物管處將提升品牌工作，作為工作開(kāi)展的重中之重,，以樹(shù)立公司的品牌形象,。

辦公物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案篇十

實(shí)施方案

年初以來(lái)，物業(yè)公司各項(xiàng)工作取得了長(zhǎng)足進(jìn)步,。為了進(jìn)一步樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí),、打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，依照集團(tuán)要求特制訂本主題月活動(dòng)實(shí)施方案,。

一、主活動(dòng)時(shí)間

自2018年8月1日——12月31日

二,、活動(dòng)實(shí)施范圍

新千國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè),；其他各項(xiàng)目物業(yè)可效仿,。

三、活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組 組長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 組員：

組長(zhǎng)負(fù)責(zé)主題月活動(dòng)方案的審批與實(shí)施監(jiān)督,；副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)方案的審核并組織實(shí)施,；行人事政部牽頭各組員，負(fù)責(zé)在當(dāng)月20日前擬定下月度主題月活動(dòng)實(shí)施方案,。

四,、主題月活動(dòng)計(jì)劃

（一）八月為“微笑服務(wù)月”。

月初組織開(kāi)展全員“微笑服務(wù)專題培訓(xùn)”,，培訓(xùn)員工微笑（示范培訓(xùn)）,，要求員工見(jiàn)到業(yè)主要先微笑、再問(wèn)好,，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),，窗口單位帶頭開(kāi)展微笑服務(wù)，不管業(yè)主是否帶有情緒物業(yè)服務(wù)人員必須微笑服務(wù),，并得到長(zhǎng)期保持,。在公共區(qū)域公示《業(yè)主公約》和《公民道德規(guī)范》，在提出微笑服務(wù)的同時(shí)引導(dǎo)和影響業(yè)主素質(zhì)提升,。

（二）九月為“家訪服務(wù)月”,。

組建“家訪隊(duì)”，開(kāi)展走訪率不低于85%家訪溝通活動(dòng),，聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)建議,，解答或解決業(yè)主疑惑及疑難問(wèn)題（做好家訪記錄，品質(zhì)部抽查）,；給業(yè)主發(fā)放具有房產(chǎn)銷售推廣的小禮品及24小時(shí)報(bào)修與物業(yè)服務(wù)投訴監(jiān)管卡,，暢通業(yè)主溝通渠道，鼓勵(lì)業(yè)主提服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)的意見(jiàn)建議,，與業(yè)主交心了解業(yè)主潛在需求,。

（三）十月為“環(huán)境優(yōu)化月”。

對(duì)小區(qū)保潔綠化進(jìn)行徹底整治（修剪,、補(bǔ)栽,、清潔），改善部分區(qū)域臟亂差現(xiàn)象,，同時(shí)將一期的環(huán)境綠化進(jìn)行升級(jí)改造（成為城東區(qū)唯一高綠化,、高品質(zhì)環(huán)境展示區(qū)），做成營(yíng)銷管理中心“看房示范區(qū)”,，使得小區(qū)成為置業(yè)顧問(wèn)帶看房購(gòu)房人員的必經(jīng)之路,，在提升業(yè)主滿意度的同時(shí)提升購(gòu)房成交率。

（四）十一月為“安全服務(wù)月”,。

開(kāi)展送“消防科普知識(shí),、冬季安全防范知識(shí)”宣傳月活動(dòng)。通過(guò)展板長(zhǎng)廊,、視頻播放（消防,、安防視頻案例）、安全宣傳員講解（防火防盜）,、119消防演練（業(yè)主參與）,、軍事會(huì)操表演等系列措施進(jìn)行安全月宣傳，增進(jìn)服務(wù)提升服務(wù)品質(zhì),。

（五）十二月為“維修服務(wù)月”,。

設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，制定入戶有償維修的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、流程,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，要求維修人員規(guī)范化服務(wù)（著工裝,、帶工牌,、帶工具箱、穿鞋套入戶,、鋪工作布房工具箱,、打掃完清理現(xiàn)場(chǎng)離場(chǎng)、服務(wù)評(píng)價(jià)評(píng)語(yǔ),、收費(fèi)簽字確認(rèn)與物業(yè)費(fèi)一起收繳）,；公共宣傳欄公示入戶有償維修價(jià)目表及承諾；擬定入戶維修員工提成獎(jiǎng)勵(lì)方案并實(shí)施,。

五,、相關(guān)措施保障

（二）每月評(píng)選主題月“服務(wù)明星”8名，分別給予300元獎(jiǎng)勵(lì),；

（四）在小區(qū)出入口拉橫幅營(yíng)造主題月活動(dòng)氛圍,，企業(yè)外網(wǎng)、內(nèi)網(wǎng),、新千薈,、微信公眾號(hào)等媒介正推廣能量、大力宣傳與弘揚(yáng),、報(bào)道,。

（五）召開(kāi)主題月總結(jié)表彰大會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)宣布下一輪主題月活動(dòng)實(shí)施方案,。