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打?qū)崙?zhàn)技巧篇一

文/李文德

企業(yè)如果完全采用外部的培訓(xùn)課程,，就會(huì)大量出現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作不一致的情形,，出現(xiàn)培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)感很好，但在實(shí)際工作中無(wú)法應(yīng)用的情形。為了改變這一狀況,，企業(yè)就需要開(kāi)發(fā)適合自己的內(nèi)部培訓(xùn)課程,，提高培訓(xùn)的針對(duì)性。

課程開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)備

培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng),、成本高,，企業(yè)可以選擇與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)關(guān)系密切的觀念,、知識(shí)和技能類(lèi)課程進(jìn)行開(kāi)發(fā),，提高課程開(kāi)發(fā)的針對(duì)性和實(shí)效性。以下幾類(lèi)課程比較適合企業(yè)自主開(kāi)發(fā):

企業(yè)文化類(lèi):企業(yè)文化與核心價(jià)值觀,、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,、企業(yè)全員核心勝任力等;管理流程類(lèi):企業(yè)的績(jī)效管理、預(yù)算管理,、人力資源管理,、信息管理等;產(chǎn)品類(lèi):根據(jù)不同人群開(kāi)發(fā)(例如針對(duì)銷(xiāo)售代表、客戶(hù),、代理商等);

核心業(yè)務(wù)類(lèi):生產(chǎn)工藝,、生產(chǎn)流程和生產(chǎn)技術(shù),，銷(xiāo)售類(lèi),，服務(wù)類(lèi)等(根據(jù)企業(yè)的不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行選擇)。

員工素質(zhì)類(lèi),、管理素質(zhì)類(lèi),、專(zhuān)業(yè)認(rèn)證類(lèi)培訓(xùn)建議選擇外部供應(yīng)商提供，不一定需要自己開(kāi)發(fā),。

為了保證課程的穩(wěn)定性和不同培訓(xùn)師之間傳授的一致性,，企業(yè)的關(guān)鍵課程要具備標(biāo)準(zhǔn)化和完整性，一般需要包括七個(gè)部分的內(nèi)容:

授課計(jì)劃:課程的教學(xué)計(jì)劃,，是對(duì)教學(xué)進(jìn)程和必備事項(xiàng)的系統(tǒng)設(shè)計(jì),。編寫(xiě)授課計(jì)劃有利于確保課程的規(guī)范性、繼承性和授課的一貫性,。授課計(jì)劃包括課程描述和授課計(jì)劃兩

個(gè)部分,，課程描述主要指課程培訓(xùn)對(duì)象、課程名稱(chēng),、課程目的,、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)人數(shù),、課程時(shí)間和設(shè)施要求等;授課計(jì)劃則包括課程綱要,、內(nèi)容要點(diǎn),、培訓(xùn)方法、練習(xí)項(xiàng)目或案例,、時(shí)間分配等內(nèi)容,。

講師手冊(cè):講師培訓(xùn)的指導(dǎo)手冊(cè),包括了每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)講師培訓(xùn)的具體步驟,培訓(xùn)方法和講評(píng)要點(diǎn),是講師理解和掌握課程的關(guān)鍵資料。

學(xué)員手冊(cè):學(xué)員培訓(xùn)時(shí)使用的文件,，包括培訓(xùn)前的閱讀資料,、培訓(xùn)中的課程資料和培訓(xùn)后的復(fù)習(xí)資料。

講師演示文件(powerpoint文件):講師培訓(xùn)時(shí)用來(lái)演示用的文件,。

練習(xí)手冊(cè):培訓(xùn)過(guò)程中學(xué)員需要進(jìn)行的案例分析,、角色扮演、互動(dòng)活動(dòng)等的詳細(xì)說(shuō)明,包括背景資料,、練習(xí)要求,、講師操作步驟和講評(píng)要點(diǎn)等。

考核文件:包括考核方式,、考核題目,、參考答案和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，是評(píng)價(jià)學(xué)員學(xué)習(xí)掌握程度的工具,。

錄像教學(xué)片(根據(jù)需要制作):一般適合觀念類(lèi)培訓(xùn)和技能類(lèi)培訓(xùn)使用,主要采用正反對(duì)比的方式拍攝,保證培訓(xùn)的準(zhǔn)確性,、一致性和趣味性。課程開(kāi)發(fā)的人員配備

企業(yè)根據(jù)課程的特點(diǎn),、內(nèi)部的能力和資源條件來(lái)選擇開(kāi)發(fā)課程的方式,，主要有以下三種選擇:

自我開(kāi)發(fā):企業(yè)培訓(xùn)的相關(guān)部門(mén)自己組建開(kāi)發(fā)小組，完全由內(nèi)部進(jìn)行開(kāi)發(fā);外包開(kāi)發(fā):企業(yè)將課程開(kāi)發(fā)任務(wù)外包給相應(yīng)的咨詢(xún)公司開(kāi)發(fā),，自己進(jìn)行審核;

聯(lián)合開(kāi)發(fā)或教練式開(kāi)發(fā):企業(yè)培訓(xùn)部與外部咨詢(xún)公司共同組建開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì),，聯(lián)合開(kāi)發(fā)。想要開(kāi)發(fā)一個(gè)成功的課程需要配備三方面的專(zhuān)家:項(xiàng)目經(jīng)理,、內(nèi)容專(zhuān)家,、方法專(zhuān)家。

項(xiàng)目經(jīng)理主要負(fù)責(zé)課程開(kāi)發(fā)立項(xiàng),、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理,、開(kāi)發(fā)項(xiàng)目進(jìn)程控制、組織課程評(píng)審,、組織課程推廣等任務(wù);內(nèi)容專(zhuān)家主要負(fù)責(zé)對(duì)開(kāi)發(fā)課程內(nèi)容,、典型案例、練習(xí)和角色扮演場(chǎng)景等的提供,，并對(duì)課程內(nèi)容和互動(dòng)活動(dòng)的正確性和針對(duì)性進(jìn)行把關(guān);方法專(zhuān)家主要負(fù)責(zé)課程開(kāi)發(fā)流程和開(kāi)發(fā)技術(shù)的提供,，協(xié)助內(nèi)容專(zhuān)家將正確的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)出良好的培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)的有效性。

如果這三個(gè)方面的專(zhuān)家企業(yè)都具備,，課程難度不是很高,，自主開(kāi)發(fā)比較好;企業(yè)有優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理，但是缺乏內(nèi)容專(zhuān)家和方法專(zhuān)家,，選擇外包開(kāi)發(fā)比較合適,，但是，外部合作伙伴必須應(yīng)該非常了解企業(yè)的業(yè)務(wù),，并且對(duì)課程開(kāi)發(fā)方法非常了解;企業(yè)有內(nèi)容專(zhuān)家,、但是缺乏方法專(zhuān)家時(shí)可以選擇聯(lián)合開(kāi)發(fā)的方式。企業(yè)初次進(jìn)行內(nèi)部課程開(kāi)發(fā)時(shí)選擇聯(lián)合開(kāi)發(fā)比較好,，這樣不僅可以保證課程的質(zhì)量,，而且可以培養(yǎng)內(nèi)部的開(kāi)發(fā)力量，提高企業(yè)課程開(kāi)發(fā)的管理能力,。企業(yè)具備了開(kāi)發(fā)能力和開(kāi)發(fā)隊(duì)伍時(shí),，就可以根據(jù)實(shí)際情況選擇外包或內(nèi)部開(kāi)發(fā)。

課程開(kāi)發(fā)流程和關(guān)鍵技術(shù)

企業(yè)自主開(kāi)發(fā)內(nèi)部培訓(xùn)課程的成本比較大,，只有按照科學(xué)的開(kāi)發(fā)流程和開(kāi)發(fā)技術(shù),，并且進(jìn)行有效的質(zhì)量控制，才能控制成本,、提高課程質(zhì)量,。這里以某電信公司為例，該公司在開(kāi)發(fā)一線(xiàn)員工投訴處理技能的課程中,，是按照以下的流程來(lái)進(jìn)行的,。

需求分析與立項(xiàng):主要從組織、崗位和人員角度進(jìn)行分析來(lái)決定是否開(kāi)發(fā)某一課程,。對(duì)于該電信公司來(lái)講,，客戶(hù)滿(mǎn)意度是贏得客戶(hù)的關(guān)鍵，而處理客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴的程度將極大地影響客戶(hù)滿(mǎn)意度,。公司一次投訴的解決率只有50%，需要占用上級(jí)主管大量時(shí)間,，而且投訴升級(jí)嚴(yán)重,，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。營(yíng)業(yè)員和呼叫中心話(huà)務(wù)員是企業(yè)受理投訴最重要的渠道,，處理投訴是他們的關(guān)鍵職責(zé)之一,。電信公司的一線(xiàn)人員有3000多人，從未舉辦過(guò)投訴處理技巧的培訓(xùn),，95%以上的員工缺乏處理投訴的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能,，83%的營(yíng)業(yè)員害怕處理投訴，其中有50%的職員因此產(chǎn)生過(guò)離職的念頭。所以,，電信公司開(kāi)發(fā)一線(xiàn)員工的投訴處理技能的課程非常必要,。

課程設(shè)計(jì):解決課程整體邏輯設(shè)計(jì)，是課程開(kāi)發(fā)的總體計(jì)劃,，需要明確培訓(xùn)目的,、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)主要內(nèi)容,、內(nèi)容的重要性和難易程度,、對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)方法和案例要求、考核方式要求,、與其它課程的關(guān)系等,。該電信公司的《客戶(hù)投訴技巧訓(xùn)練》課程開(kāi)發(fā)計(jì)劃包括以下內(nèi)容:

培訓(xùn)對(duì)象:營(yíng)業(yè)廳工作三個(gè)月以上的營(yíng)業(yè)員、呼教中心實(shí)習(xí)期滿(mǎn)的話(huà)務(wù)員,。

培訓(xùn)目的:通過(guò)有效地處理客戶(hù)投訴,，挽回客戶(hù)對(duì)公司的信任，維持并提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,，提高營(yíng)業(yè)員處理投訴的能力,，提高工作效率，減少員工工作壓力,。

培訓(xùn)目標(biāo):學(xué)員能清楚認(rèn)識(shí),，客戶(hù)不滿(mǎn)將對(duì)企業(yè)造成的負(fù)面影響及解決投訴的價(jià)值;掌握客戶(hù)投訴的心理及處理客戶(hù)投訴的核心原則;掌握有效安撫客戶(hù)情緒的技巧;確認(rèn)客戶(hù)投訴問(wèn)題及期望，并根據(jù)客戶(hù)投訴問(wèn)題類(lèi)型,，提供有效的解決方案,。(見(jiàn)圖)考試方式要求:案例分析、情景模擬

與其它課程的配合關(guān)系:以良好的《客戶(hù)滿(mǎn)意技巧》為基礎(chǔ),，熟悉業(yè)務(wù)知,、內(nèi)部工作流程。

在課程設(shè)計(jì)中,，培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)方法的選擇是關(guān)鍵,，明確的課程目標(biāo)有助于制定翔實(shí)的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助學(xué)員確認(rèn)培訓(xùn)后應(yīng)改變的行為,，幫助講師和學(xué)員對(duì)培訓(xùn)過(guò)程做出客觀評(píng)價(jià),，培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)習(xí)、教課和評(píng)估的指南,。正確的培訓(xùn)方法能保證學(xué)員有效達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo),，選擇培訓(xùn)方法需要考慮培訓(xùn)內(nèi)容類(lèi)型、培訓(xùn)內(nèi)容的重要與難易程度,、培訓(xùn)要達(dá)到的目標(biāo)等級(jí),。常見(jiàn)的培訓(xùn)方法有以下幾種:

理論知識(shí)類(lèi):講授,、閱讀、討論,、案例分析,、練習(xí)等;

技能類(lèi):錄像觀摩、示范,、練習(xí),、角色扮演、模擬練習(xí),、現(xiàn)場(chǎng)參觀等

觀念態(tài)度類(lèi):演講,、現(xiàn)場(chǎng)參觀、角色表演,、案例研究,、電影、錄像帶,、自我分析等,。

如果培訓(xùn)內(nèi)容重要、學(xué)習(xí)難度大,、要求達(dá)到的目標(biāo)等級(jí)高,，那么培訓(xùn)方法的參與度和深入程度就高。在電信公司的投訴處理中,，客戶(hù)投訴心理分析非常重要,，如果不了解客戶(hù)投訴心理就無(wú)法明確處理原則。要在短時(shí)間內(nèi)掌握了解客戶(hù)心理的技巧難度很高,，這部分的培訓(xùn)方法就要強(qiáng)調(diào)學(xué)員的參與度,，用錄像片正反對(duì)比進(jìn)行研討，用角色扮演來(lái)體會(huì)客戶(hù)心理,，用案例分析來(lái)確認(rèn)掌握程度,。

課程內(nèi)容開(kāi)發(fā)及評(píng)估

課程開(kāi)發(fā):內(nèi)容開(kāi)發(fā)一般按照why—what—how—if的原則進(jìn)行開(kāi)發(fā)。為什么/why(觀念和理念)體現(xiàn)學(xué)習(xí)本部分內(nèi)容的目的與價(jià)值;是什么/what指知識(shí)和理論要點(diǎn),，及其詳細(xì)要求;怎么做/how是技能項(xiàng)目,、實(shí)施步驟和實(shí)施要點(diǎn);典型情形/if指這個(gè)任務(wù)有哪些典型工作情形。

開(kāi)發(fā)中最難做的是how的部分,，也就是具體的操作技巧部分,，因?yàn)閷W(xué)員學(xué)習(xí)的目的是為了在實(shí)際工作中應(yīng)用，所以技巧的可執(zhí)行性要求很高,。如電信公司的培訓(xùn)中如何道歉的問(wèn)題，道歉的關(guān)鍵點(diǎn):把表示歉意的話(huà)和表示歉意的原因結(jié)合起來(lái),，才顯得真誠(chéng),。在培訓(xùn)中采用案例演示的方法進(jìn)行這個(gè)環(huán)節(jié)的訓(xùn)練,，首先要保證案例的典型性，典型性不夠,，會(huì)影響培訓(xùn)的針對(duì)性,，也不利于模仿。案例練習(xí)開(kāi)發(fā)第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是案例練習(xí)與所培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)的練習(xí),，如果案例和練習(xí)的分析講評(píng)不能與培訓(xùn)內(nèi)容相聯(lián)系,，就無(wú)法讓學(xué)員理解培訓(xùn)內(nèi)容，達(dá)不成培訓(xùn)效果,，所以一個(gè)好的案例練習(xí)需要包括5個(gè)部分:目的,、背景、練習(xí)要求或討論問(wèn)題,、操作步驟和講評(píng)要點(diǎn),。

考核方式開(kāi)發(fā):考核是培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)的一個(gè)關(guān)鍵部分，學(xué)員是學(xué)習(xí)的主角,，所以只有考核才能衡量他們學(xué)習(xí)的掌握程度,，也是促進(jìn)學(xué)習(xí)的內(nèi)在動(dòng)力。

許多企業(yè)在開(kāi)發(fā)課程時(shí)不太注重考核方式和考核題目的設(shè)計(jì),，培訓(xùn)的目的不是為了讓員工記住,，而是讓員工能夠提高解決問(wèn)題的能力?？己诵枰⒁馊缦聨c(diǎn):根據(jù)培訓(xùn)重點(diǎn)確定考試內(nèi)容重點(diǎn);根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)選擇考核形式;根據(jù)典型工作情形選擇具體的題目;

不僅要編寫(xiě)題目,、參考答案，還要編寫(xiě)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),。

課程評(píng)估:課程是否真正適合企業(yè)需要是課程開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵點(diǎn),，要進(jìn)行審核和質(zhì)量控制，課程開(kāi)發(fā)的控制點(diǎn)有以下幾個(gè):

課程開(kāi)發(fā)計(jì)劃審核:保證培訓(xùn)目標(biāo)的合理性,、課程要點(diǎn)的針對(duì)性,、培訓(xùn)方法的合理性;過(guò)程中的課程內(nèi)容審核:保證培訓(xùn)內(nèi)容符合實(shí)際工作需求;

過(guò)程中的課程案例和練習(xí)審核:保證案例練習(xí)的典型性、講評(píng)的科學(xué)性;

課程開(kāi)發(fā)結(jié)束后試講審核:安排目標(biāo)學(xué)員接受培訓(xùn),，通過(guò)學(xué)員反饋,、現(xiàn)場(chǎng)觀察、學(xué)員考核等方式了解課程,，明確課程該如何修正,。

課程推廣:課程開(kāi)發(fā)完成后，為了使課程能夠得到使用部門(mén)的認(rèn)可,，講師的質(zhì)量有保證,，需要進(jìn)行課程推廣。首先是對(duì)管理者進(jìn)行推廣,，安排課程匯報(bào)會(huì),，向目標(biāo)學(xué)員的主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行推廣,，獲得他們對(duì)課程的認(rèn)同;其次，要進(jìn)行內(nèi)部講師的培訓(xùn),，保證內(nèi)部培訓(xùn)師能夠掌握課程,，保證培訓(xùn)的正確性和一致性;最后，制作課程說(shuō)明與相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行課程的正式推廣,。

打?qū)崙?zhàn)技巧篇二

企業(yè)員工培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)技巧

培訓(xùn)的方法要根據(jù)培訓(xùn)的人數(shù),、培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)及單位現(xiàn)有的師資、設(shè)備,、資源等方面的情況而定,。培訓(xùn)計(jì)劃可以采取業(yè)余的時(shí)間學(xué)習(xí)，也可以采取在職培訓(xùn)或離職培訓(xùn),，甚至可以安排職員專(zhuān)門(mén)系統(tǒng)地學(xué)習(xí),，獲得高一級(jí)的學(xué)位。培訓(xùn)項(xiàng)目也應(yīng)因各類(lèi)人員的不同情況和專(zhuān)業(yè)要求而定,，如管理人員,、技術(shù)人員、辦公室行政人員,、工廠或其他生產(chǎn)線(xiàn)上的人員等等,，應(yīng)該采取不同的培訓(xùn)方法和內(nèi)容。

在現(xiàn)代化大生產(chǎn)條件下,，對(duì)任何一個(gè)組織來(lái)說(shuō),，無(wú)論是主管人員，還是一般員工,，都只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí),、進(jìn)步、充實(shí)和提高,，才能適應(yīng)組織內(nèi)外環(huán)境日新月異的變化,，才能勝任要求不斷提高的各項(xiàng)工作。這一點(diǎn),，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,，已為世界上越來(lái)越多的人所認(rèn)識(shí)。近幾十年來(lái),，世界各國(guó)都把組織的人員培訓(xùn)提到越來(lái)越重要的地位,。認(rèn)為這方面的投資是最重要的投資。不僅各類(lèi)組織都非常重視培訓(xùn)工作,，將其作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作內(nèi)容,，而且國(guó)家也對(duì)這方面的工作給予積極的鼓勵(lì)和支持。

管理層人員的培訓(xùn)是人員配備職能中的一個(gè)重要方面,。其目的是要提高組織中各級(jí)主管人員的素質(zhì),，管理知識(shí)水平和管理能力,，以適應(yīng)管理工作的需要,，適應(yīng)新的挑戰(zhàn)和要求,，從而保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（一）培訓(xùn)開(kāi)發(fā)迫在眉睫

由于主管人員是組織活動(dòng)的主導(dǎo)力量,，主管人員管理水平的高低,，直接決定著組織活動(dòng)的成敗。因而每一組織都應(yīng)將對(duì)主管人員的培訓(xùn)工作看做是一項(xiàng)關(guān)系組織命運(yùn),、前途的戰(zhàn)略性工作來(lái)對(duì)待,。應(yīng)當(dāng)把培訓(xùn)工作作為組織的一項(xiàng)長(zhǎng)期活動(dòng)的內(nèi)容，建立起有效的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)制度,，針對(duì)各級(jí)各類(lèi)主管人員的不同要求,，采用各種方法進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)做好培訓(xùn)工作,。

在20世紀(jì)80年代初期,，西方發(fā)達(dá)國(guó)家由于經(jīng)濟(jì)不景氣，政府和傳統(tǒng)制造商緊縮開(kāi)支的結(jié)果是,，裁減培訓(xùn)經(jīng)費(fèi),，取消專(zhuān)職培訓(xùn)人員，減少進(jìn)修人數(shù),，將公司內(nèi)部的培訓(xùn)工作轉(zhuǎn)包給管理學(xué)院,。但是，工商企業(yè)在這次衰退時(shí)期支出的管理人員的培訓(xùn)費(fèi)用并沒(méi)有降低,。

在某些大公司中,，為培訓(xùn)員工仍然平均雇用6名管理人員，而且大約有一半的公司設(shè)置有某種形式的培訓(xùn)中心,。支出培訓(xùn)費(fèi)用最多的是銀行,、連鎖零售組織和石油公司。大多數(shù)公司支出的培訓(xùn)費(fèi)用至少每年100萬(wàn)英鎊（不包括薪金）,，有的高達(dá)400萬(wàn)英鎊,，僅有15%的公司受到經(jīng)濟(jì)衰退的直接影響，或是削減了培訓(xùn)預(yù)算,，或是更改了培訓(xùn)計(jì)劃而去尋求政府撥款,。

從中我們可以看到，在人事管理中最令人鼓舞的趨勢(shì)之一,，就是加強(qiáng)從基層到高層的各級(jí)管理人員的開(kāi)發(fā),。

過(guò)去，對(duì)正式訓(xùn)練的必要性,，幾乎沒(méi)有公司予以考慮,。有人認(rèn)為,，那些被任命為主管人員以及上升到管理職位的人，即使不具有領(lǐng)導(dǎo)能力,，也可輕易獲得所需要的技能,，并且可以憑經(jīng)驗(yàn)行事。在企業(yè)晉升方面,，最流行的做法是,，把那些已經(jīng)表現(xiàn)出十分精通技術(shù)工作的人選拔到管理崗位上來(lái)，例如,，當(dāng)出現(xiàn)空缺時(shí),，就將最好的推銷(xiāo)人員提升為銷(xiāo)售部門(mén)的主管人?？墒亲龀鲞@種選擇所根據(jù)的技能,，對(duì)管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)只具有部分的價(jià)值，因?yàn)橛性S多人有實(shí)干經(jīng)驗(yàn),，并不一定有組織和管理能力,，就像有些士兵在戰(zhàn)斗中勇猛頑強(qiáng)，但當(dāng)指揮員就未必合適一樣,。被管理者的地位和管理者的地位有很大的不同,，新任的總經(jīng)理總是習(xí)慣地被人們認(rèn)為能夠獨(dú)立地學(xué)會(huì)管理技能。

應(yīng)該看到,，管理操作者是一回事,，對(duì)管理者的管理又是一回事。較小范圍的計(jì)劃,、組織,、指導(dǎo)和控制的任務(wù)比起較大范圍的管理任務(wù)來(lái)，如果不是在種類(lèi)上不同,，就是在重要程度上不同,。可見(jiàn),，那些被提升到管理職位的人,，要獲得其職位所需要的技能、知識(shí),，常常只能靠個(gè)人的努力和機(jī)遇,。

但是，面對(duì)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的激烈競(jìng)爭(zhēng),，許多公司正在發(fā)生一個(gè)令人鼓舞的變化,，即越來(lái)越注意到對(duì)基層、中層和高層的所有各級(jí)管理者的開(kāi)發(fā)，迫切希望他們的管理人員在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的決策,、組織,、計(jì)劃、指導(dǎo)和控制等方面,，勝人一籌,，立于不敗之地。

一個(gè)企業(yè)如果要繁榮起來(lái),，就要求它的經(jīng)理能不斷提高自己的經(jīng)營(yíng)能力,。各企業(yè)的經(jīng)理只有不斷地提高自己的能力，準(zhǔn)確地掌握整個(gè)社會(huì),，特別是其中與商業(yè)有緊密關(guān)系的因素的變化趨勢(shì)，才能使企業(yè)的生意適應(yīng)社會(huì)的需要而不斷發(fā)展和興隆起來(lái),。

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理變得越來(lái)越復(fù)雜,。加上近幾年來(lái)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展一日千里，社會(huì)上各種關(guān)系也瞬息萬(wàn)變,，所以,，企業(yè)經(jīng)理和各級(jí)管理人員更沒(méi)有理由停滯不前。這幾年來(lái),，社會(huì)上人與人之間的關(guān)系,、國(guó)家之間的關(guān)系、家庭之間的關(guān)系,、商品供應(yīng)者同顧客的關(guān)系,、企業(yè)同政府的關(guān)系、店方同受雇者的關(guān)系等等,，都發(fā)生了很大的變化,。

所有這些關(guān)系都對(duì)企業(yè)和商業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生了較大的影響。作為工商企業(yè)的經(jīng)理,，不僅要眼光敏銳,，而且要善于對(duì)各種變化作出相應(yīng)的、有利于商業(yè)經(jīng)營(yíng)的反應(yīng),。

隨著形勢(shì)的發(fā)展,，不僅要求經(jīng)理提高工作質(zhì)量，而且要隨時(shí)增加經(jīng)理和管理人員的數(shù)目,。由此可見(jiàn),，所謂經(jīng)理的培訓(xùn)和提高，包含兩方面的內(nèi)容：不斷提高現(xiàn)有經(jīng)理和管理人員的經(jīng)營(yíng)能力和不斷擴(kuò)大他們的隊(duì)伍,。這就要求各個(gè)企業(yè)采取相應(yīng)的措施來(lái)達(dá)到上述兩個(gè)目的,。

美國(guó)通用電氣前任董事長(zhǎng)拉爾夫·柯定納深有感觸地說(shuō)：“目前和未來(lái)社會(huì)中科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和社會(huì)關(guān)系的日益復(fù)雜化，不僅使經(jīng)理的培訓(xùn)和發(fā)展成為必要，而且提供了可能性,?！泵绹?guó)通用電氣單靠經(jīng)營(yíng)管理方法的改進(jìn)和提高，就可以使未來(lái)的生產(chǎn)能力提高50%,。

這就是說(shuō),，經(jīng)理和管理人員的技能的提高將直接影響到企業(yè)的生產(chǎn)能力，使企業(yè)獲得較高的工作效率和競(jìng)爭(zhēng)能力,。這就為加強(qiáng)企業(yè)的生存和發(fā)展提供了物質(zhì)基礎(chǔ),。

發(fā)展和提高企業(yè)經(jīng)理人員的能力，是提高企業(yè)生產(chǎn)能力的最便宜的途徑,。但它并不是那么容易就可以達(dá)到的,，據(jù)美國(guó)通用電氣的統(tǒng)計(jì)，通過(guò)增強(qiáng)發(fā)電機(jī)能力的方法,，每增加企業(yè)總發(fā)電能力的5％,，要花費(fèi)相當(dāng)多的時(shí)間和金錢(qián)。但通過(guò)經(jīng)營(yíng)管理方法的改進(jìn),，無(wú)需花費(fèi)金錢(qián),，就可以達(dá)到提高發(fā)電能力5％的目的。

所以,，提高經(jīng)理和其他管理人員的經(jīng)營(yíng)管理能力,，是使企業(yè)獲得較高生產(chǎn)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的最理想和最根本的方法。

對(duì)企業(yè)的經(jīng)理和管理人員的改造和提高,，就時(shí)間來(lái)說(shuō)并不是暫時(shí)性的,，就范圍來(lái)說(shuō)也不是局部的和個(gè)別的。這就是說(shuō),，任何企業(yè)在任何時(shí)候都要考慮和實(shí)行經(jīng)理人員的培養(yǎng)和提高的制度,。時(shí)代在發(fā)展，工商業(yè)在進(jìn)步,，任何一個(gè)有責(zé)任感的經(jīng)理和管理人員都會(huì)有出自?xún)?nèi)心的上進(jìn)要求,。要使自己和自己所在企業(yè)適應(yīng)形勢(shì)的要求，除了不斷提高和發(fā)展以外,，別無(wú)他途可循,。這一要求對(duì)于任何一級(jí)管理人員來(lái)說(shuō)都是適用的。任高職的管理人員固然需要不斷提高自己,，任低職的管理人員也同樣需要這樣,。當(dāng)然，從迫切性和重要性來(lái)說(shuō),，提高較高職的管理人員更應(yīng)首先考慮,。每個(gè)企業(yè)的經(jīng)理和管理人員不僅要時(shí)刻考慮提高自己的能力和技術(shù)，而且要為提高他的下屬管理人員的技能創(chuàng)造有利的條件，要使他們有充分的機(jī)會(huì)和條件進(jìn)行學(xué)習(xí)和訓(xùn)練,，要鼓勵(lì)他們進(jìn)步,，并對(duì)他們不斷提高要求。

為了使經(jīng)理和各級(jí)管理人員有不斷提高自己的動(dòng)力,，不僅要使他們認(rèn)識(shí)到形勢(shì)的迅猛發(fā)展對(duì)他們的要求,，而且要使他們經(jīng)常清醒地估計(jì)到自己的長(zhǎng)處和短處。一個(gè)人只有正確地了解到自己的長(zhǎng)處和短處,，才有前進(jìn)的動(dòng)力,，才能明確前進(jìn)的目標(biāo)。例如：要發(fā)展自己的哪些長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn),？怎樣發(fā)展這些優(yōu)點(diǎn),？要克服自己哪些缺點(diǎn)？怎樣克服這些缺點(diǎn),？等等,。中級(jí)以上的管理人員，除了考慮自己的提高以外,，還要全面考慮他的下屬工作人員是不是已經(jīng)充分發(fā)揮了自己的才能？需要采取什么樣的相應(yīng)的組織措施才能發(fā)揮下屬人員的積極性和才能,？

為此,，他們要經(jīng)常考慮：

每個(gè)下屬管理人員是不是稱(chēng)職,？他們的現(xiàn)有職務(wù)是不是有利于發(fā)揮他的管理才能,？

他必須學(xué)習(xí)哪些事情和技能？必須克服哪些缺點(diǎn),？根據(jù)這兩方面的問(wèn)題,，較高層的管理人員和領(lǐng)導(dǎo)人員可以采取相應(yīng)的措施來(lái)提高下級(jí)管理人員的管理效能。這也同樣包括兩個(gè)方面：

調(diào)動(dòng)他們的工作,，使他們處于適合他們能力的工作崗位上,；

為他們提供深造的機(jī)會(huì)

企業(yè)公司的各級(jí)管理人員的培養(yǎng)計(jì)劃，必須適應(yīng)于形勢(shì)發(fā)展的要求和各個(gè)管理人員的技能,，同時(shí)又適應(yīng)于企業(yè)本身的未來(lái)發(fā)展計(jì)劃,。一般地說(shuō)，企業(yè)管理人員的培訓(xùn)計(jì)劃是由企業(yè)未來(lái)的生產(chǎn)任務(wù),、未來(lái)的組織結(jié)構(gòu)所決定的,。

根據(jù)形勢(shì)發(fā)展的要求和企業(yè)的未來(lái)發(fā)展計(jì)劃，在培訓(xùn)經(jīng)理和各級(jí)管理人員的問(wèn)題上,，可以分別制定短期培訓(xùn)計(jì)劃和長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃,。

經(jīng)理和各級(jí)管理人員的短期培訓(xùn)計(jì)劃一般是指兩年左右的計(jì)劃；長(zhǎng)期的培訓(xùn)計(jì)劃則指5～10年的培訓(xùn)計(jì)劃。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),，長(zhǎng)期的培訓(xùn)計(jì)劃尤其重要,。因?yàn)殚L(zhǎng)期的培訓(xùn)計(jì)劃涉及到企業(yè)的發(fā)展方向。

現(xiàn)代社會(huì)中,，管理顯得越來(lái)越重要,。世界上發(fā)達(dá)國(guó)家把科學(xué)、技術(shù),、管理稱(chēng)為現(xiàn)代化社會(huì)鼎足而立的三大支柱,。生產(chǎn)力包括勞動(dòng)者、勞動(dòng)手段,、勞動(dòng)對(duì)象三個(gè)物質(zhì)要素,，也包括科學(xué)、技術(shù),、管理三個(gè)非物質(zhì)要素,。非物質(zhì)要素中的科學(xué)和技術(shù)必須物化在三個(gè)物質(zhì)要素中，才能成為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力,。管理與科學(xué),、技術(shù)不同，它不是物化在三個(gè)物質(zhì)要素中,，而是通過(guò)它,，把三個(gè)物質(zhì)要素合理、有效,、科學(xué)地組織起來(lái),。如果管理水平高，組織得好,，則可能取得事半功倍的經(jīng)濟(jì)效益,；如果管理水平低、組織得不好,，則可能使三個(gè)物質(zhì)要素力量抵消,，造成經(jīng)濟(jì)效益低下，甚至導(dǎo)致零效益,。

可見(jiàn),，三個(gè)物質(zhì)要素必須借助于管理組織，才能成為有效的社會(huì)生產(chǎn)力,?！翱萍际堑谝簧a(chǎn)力”，這是千真萬(wàn)確的,，但是我們還必須重視管理,，如果沒(méi)有較高水平的管理予以合理有效的組織,，科技就不能很好地發(fā)揮作用，正因?yàn)槿绱?，世界上各發(fā)達(dá)國(guó)家都十分重視管理人才的在職培訓(xùn)工作,，從而不斷提高企業(yè)、公司的生產(chǎn)效益,。

管理人才的在職培訓(xùn)始創(chuàng)于美國(guó),。美國(guó)麻省理工學(xué)院率先于1931年舉辦了為時(shí)一年的青年管理人員在職講習(xí)班；全美設(shè)有管理系科的600多所大專(zhuān)院校有2/3以上舉辦了各種形式的短期講習(xí)班?，F(xiàn)在許多發(fā)達(dá)國(guó)家也紛紛建立管理人員在職培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò),，以企業(yè)、高校和政府三位一體的形式,，不斷擴(kuò)大在職培訓(xùn)人員的數(shù)量和范圍,。法國(guó)在20世紀(jì)60年代以后，許多大學(xué)和高等商業(yè)學(xué)校為了加強(qiáng)同企業(yè)界的聯(lián)系,，直接為企業(yè)服務(wù),，紛紛建立管理人員的培訓(xùn)中心。例如法國(guó)經(jīng)濟(jì)與商業(yè)科學(xué)高等學(xué)校的分校實(shí)際上就是一個(gè)培訓(xùn)中心,，每年培訓(xùn)3000名管理人員,。

日本企業(yè)界也非常重視管理人員的在職培訓(xùn)，它們的企業(yè)管理人員分為高,、中,、低三個(gè)層次。企業(yè)對(duì)各層次的管理人員都訂有強(qiáng)制性的學(xué)習(xí)計(jì)劃,。一些企業(yè)規(guī)定高層管理人員每年培訓(xùn)3～4次，每次一周,，內(nèi)容側(cè)重于全局性經(jīng)營(yíng)管理方面,；中層管理人員每年培訓(xùn)時(shí)間累計(jì)為兩個(gè)星期；低層管理人員每年培訓(xùn)時(shí)間累計(jì)四個(gè)星期,，內(nèi)容是改進(jìn)管理技術(shù),。日本大企業(yè)職工的晉升順序是系長(zhǎng)-課長(zhǎng)-次長(zhǎng)-部長(zhǎng)-司會(huì)長(zhǎng)。每名管理人員晉升前,、后各有一次強(qiáng)制性學(xué)習(xí),，內(nèi)容包括如何管理下屬、管理章程,、熟悉新的工作環(huán)境等等,。

（二）培訓(xùn)開(kāi)發(fā)實(shí)務(wù) 1.主管人員的培訓(xùn)對(duì)象

主管人員的培訓(xùn)對(duì)象就是主管人員。

這似乎是不言自明的,，但這樣說(shuō)未免太籠統(tǒng),。主管人員作為培訓(xùn)對(duì)象,，根據(jù)其培訓(xùn)特點(diǎn)的不同，可以分為兩大類(lèi)：（1）任職的主管人員,；

剛剛選拔出來(lái)準(zhǔn)備任職的主管人員,，他們雖然也可能現(xiàn)正任職，但卻是準(zhǔn)備提升到更高的職務(wù)上的,。這一類(lèi)又可細(xì)分為兩個(gè)小類(lèi)：一是準(zhǔn)備立即提升的 ,；二是還須進(jìn)一步鍛煉提高之后才能提升的。

對(duì)于第一類(lèi)任現(xiàn)職的主管人員來(lái)說(shuō),，人們往往認(rèn)為培訓(xùn)的主要對(duì)象是較低層次的主管人員,，特別是那些基層的主管人員。實(shí)際上,，這種看法是片面的,。每一個(gè)現(xiàn)職的主管人員，無(wú)論是上層的,、中層的還是基層的,，為了更好地履行現(xiàn)行職責(zé)，做好現(xiàn)任工作,，都有提高自己各方面素質(zhì)和能力的必要,。因此，培訓(xùn)的對(duì)象不僅僅主要是中下層的主管人員,，也應(yīng)包括上層的主管人員,，而且，上層主管人員還應(yīng)該首先受訓(xùn),。這首先是由他所在的重要崗位所決定的,。其次是因?yàn)樵谡麄€(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，他負(fù)有培訓(xùn)下級(jí)主管人員的不可推卸的責(zé)任,。作為教員,，他自己必須對(duì)管理學(xué)的基本原理有比較深刻的理解，必須率先學(xué)習(xí)和運(yùn)用管理的一些新觀點(diǎn),、新方法和新技術(shù),，必須理論聯(lián)系實(shí)際，現(xiàn)身說(shuō)法,，這樣才有可能培訓(xùn)好下級(jí)主管人員,。此外，作為最上層的主管人員,，還要在理論上總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn),，不斷地豐富管理理論的內(nèi)容，從而促進(jìn)管理學(xué)這門(mén)學(xué)科的發(fā)展,?？傊?，無(wú)論上層、中層,、基層,，凡是任現(xiàn)職的主管人員，其培訓(xùn)的重點(diǎn)都是提高現(xiàn)有的各方面的素質(zhì)和能力,，圓滿(mǎn)地做好現(xiàn)任工作,。

對(duì)于第二類(lèi)新選拔出來(lái)的主管人員，并且將被馬上提升的人來(lái)說(shuō),，他們即將離開(kāi)熟悉的現(xiàn)任職位,，奔赴新的、責(zé)任更重大,、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)也更多的陌生的職位,。所以，其培訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)是盡快地了解和熟悉新的環(huán)境,，以使他們能夠迅速地勝任新的本職工作,。而對(duì)于那些也是新選拔出來(lái)的，但目前還不具備提升條件的主管人員,，他們的培訓(xùn)重點(diǎn)則是分別根據(jù)各自的弱點(diǎn)和不足,，通過(guò)各種方式盡快地補(bǔ)課，以達(dá)到擬提升職務(wù)對(duì)主管人員的要求,。

2.影響領(lǐng)導(dǎo)者能力的因素

人所共知,，一個(gè)企業(yè)管理者的效率在相當(dāng)大的程度上取決于知識(shí)、技能,、態(tài)度和行為模式等因素,。對(duì)于各種管理者來(lái)說(shuō)，每一種因素需要的程度和比例不同,，但對(duì)每個(gè)因素的具體內(nèi)容,，卻有許多看法一致的地方。

（1）知識(shí),。它是管理者要開(kāi)發(fā)的主要方面。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō),，他們必須懂得如何處理問(wèn)題,，履行職責(zé)，熟悉所管理的技術(shù)領(lǐng)域,，諸如生產(chǎn),、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù),、會(huì)計(jì),、工程和研究項(xiàng)目等,。管理者必須具有管理方面的知識(shí)，例如,，對(duì)被管理者工作的計(jì)劃,、組織、指揮和控制,。此外,，他們必須具有心理學(xué)和激勵(lì)理論等有關(guān)人的知識(shí)及經(jīng)營(yíng)環(huán)境的知識(shí)，如社會(huì),、政治,、文化、倫理等等

（2）技能,。要運(yùn)用知識(shí)就要求具備一定的技能,。從廣義上講，管理者必須具有決策的技能,，解決問(wèn)題的技能,，處理各種事務(wù)和人的問(wèn)題及適應(yīng)環(huán)境等方面的技能。尤其是與上述要求有關(guān)的交流,，如聽(tīng),、講、讀,、創(chuàng)造性,、敏感性、注意力和使用各種方法（如邏輯,、統(tǒng)計(jì),、數(shù)學(xué)等）的技能。

（3）態(tài)度,。這是影響領(lǐng)導(dǎo)者能力的重要因素,。一個(gè)管理者如何看待他的職務(wù)、上司,、下屬和公司,？如何看待自己、自己與他人的關(guān)系,、自己未來(lái)的希望與雄心,？如何看待挑戰(zhàn)、變化和責(zé)任,？對(duì)這些極其重要的問(wèn)題,，每個(gè)管理者都有自己的答案，關(guān)鍵要使他們選擇正確的答案,。

（4）行為方式,。這也是領(lǐng)導(dǎo)能力的一部分,。衣著、演講以及各種各樣的行為方式都被其他人看在眼里,，并對(duì)周?chē)a(chǎn)生影響,。管理者同其他人的合作、人事決策的依據(jù),、使用權(quán)力的習(xí)慣,，以及流露或抑制感情的方式，都被其同事迅速覺(jué)察,，并據(jù)此作出相應(yīng)的反應(yīng),。

我們先看一道簡(jiǎn)單的算術(shù)題：

所需要的能力-實(shí)際能力=應(yīng)被開(kāi)發(fā)的能力 要知道哪些是應(yīng)被開(kāi)發(fā)的能力，就要給每一個(gè)管理者的職位規(guī)定所需要的知識(shí),、技能,、態(tài)度和行為方式的詳細(xì)規(guī)范。這樣,，每一個(gè)管理者所應(yīng)具備的能力和實(shí)際具有的能力之間的差距就構(gòu)成開(kāi)發(fā)的需要

顯然,，如果將上述公式運(yùn)用于每一個(gè)職位和個(gè)人，并制定一項(xiàng)把所有職位和個(gè)人都包括在內(nèi)的開(kāi)發(fā)計(jì)劃,，那么每一個(gè)公司實(shí)際上就要花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢(qián),，而這遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超過(guò)公司的財(cái)力限度，是完全不現(xiàn)實(shí)的,。因此,，有多少職位和個(gè)人需要制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃，必須結(jié)合本公司的有效資源來(lái)制定,。

打?qū)崙?zhàn)技巧篇三

《實(shí)戰(zhàn)談判技巧》

培訓(xùn)通知

公司各部門(mén)：

為了提高公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員的談判技巧和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì),，公司決定開(kāi)展“實(shí)戰(zhàn)談判技巧”培訓(xùn)，具體內(nèi)容如下:

培訓(xùn)題目： 實(shí)戰(zhàn)談判技巧

培訓(xùn)方式：

觀看培訓(xùn)視頻資料

培訓(xùn)時(shí)間：

2016年11月12日（周六）上午

受訓(xùn)人員：

招商部全體人員及配送公司業(yè)務(wù)人員

培訓(xùn)地點(diǎn)： 招商中心會(huì)議室

注意事項(xiàng)：

1,、受訓(xùn)相關(guān)人員應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間安排準(zhǔn)時(shí)參加,，不得無(wú)故遲到、早退,、離席,、缺席。

2,、請(qǐng)受訓(xùn)人員帶好筆記本,、筆，認(rèn)真學(xué)習(xí),，做好記錄。

3,、培訓(xùn)期間請(qǐng)將手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)制無(wú)聲狀態(tài),，保持安靜,。

4、所用受訓(xùn)人員需在培訓(xùn)簽到表簽字確認(rèn),。

特此通知,！

人力資源部

2016年11月11日

打?qū)崙?zhàn)技巧篇四

證券客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)課程

2011-05-21 12:34 【課程主題】證券實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)課程 【主講講師】著名講師張雪奎

【課程簡(jiǎn)介】證券實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)課程

【課程前言】

證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)亟需培訓(xùn)！

證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)的本質(zhì)是客戶(hù)爭(zhēng)奪戰(zhàn),，以最大化吸引新客戶(hù)和最大化挽留老客戶(hù)為目標(biāo),，并在“戰(zhàn)爭(zhēng)”中最大化提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度。企業(yè)要想在這場(chǎng)無(wú)硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中勝出,，還必須以正確的證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念為指導(dǎo),，苦練“內(nèi)功”：以戰(zhàn)略為指引，以品牌為靈魂,，以產(chǎn)品為核心,，積極構(gòu)建證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)，構(gòu)筑品牌化服務(wù)體系,。

同時(shí),，企業(yè)還要“攘外安內(nèi)”，既要讓員工滿(mǎn)意并忠誠(chéng),，還要通過(guò)實(shí)施差異化,、精細(xì)化的客戶(hù)管理，收獲客戶(hù)的滿(mǎn)意與忠誠(chéng),，并使客戶(hù)管理效益最大化,。

張雪奎老師表示，只有如此,，企業(yè)才有資格成為證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)的大贏家,，收獲利潤(rùn)、客戶(hù),、品牌等“戰(zhàn)利品”,，并傲視群雄。

張雪奎老師（歡迎訂制張雪奎講師股票技術(shù)課程***）認(rèn)為,，證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的真正意義在于營(yíng)銷(xiāo)人――營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)的人,。證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)的隊(duì)伍建設(shè)是證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)制勝的關(guān)鍵，精明強(qiáng)干的員工能為顧客提供上乘的服務(wù),。營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的建設(shè)是體現(xiàn)整合營(yíng)銷(xiāo)威力的承載者,，必須經(jīng)過(guò)精心挑選真正樂(lè)于為顧客提供服務(wù)并具備專(zhuān)長(zhǎng)的員工，直接分配給他們細(xì)致的工作,，才能創(chuàng)造最大的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值,。張雪奎老師認(rèn)為，證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧關(guān)鍵有三點(diǎn)需要注意：

1、顧客滿(mǎn)意度

顧客滿(mǎn)意度是顧客對(duì)產(chǎn)品忠誠(chéng)度的前提,。只有對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意的顧客才可能成為忠誠(chéng)顧客,，才能接受、傳播和推薦產(chǎn)品,。張雪奎老師了解到,，據(jù)美國(guó)rds公司調(diào)查結(jié)果表明：當(dāng)顧客期望值達(dá)到并超越之后，顧客的滿(mǎn)意會(huì)變得更加明確和肯定,，而顧客相應(yīng)的情感會(huì)變得更加積極和明朗,，從而達(dá)到欣喜。欣喜的顧客會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)或向其親友,、同事推薦的熱情就會(huì)相應(yīng)增高,。我們就是要提供超出顧客期望值的服務(wù)價(jià)值。

2,、尊重顧客

尊重顧客是證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵,。尊重顧客的審美、感受,、情趣等精神愉悅的需要,，充分讓顧客感受來(lái)自他內(nèi)心的愉悅的需要，并成就顧客精神愉悅的欲望,。這就是證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)制勝的秘籍,。

3、服務(wù)補(bǔ)救

補(bǔ)救服務(wù)是證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的后續(xù)工程,。證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的致命點(diǎn)就是喪失顧客的滿(mǎn)意,。顧客的抱怨是證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的天敵。一旦調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客存在抱怨的情緒或開(kāi)始問(wèn)題投訴,，員工就必須在組織規(guī)定的范圍內(nèi),，根據(jù)服務(wù)差錯(cuò)的性質(zhì)和顧客的重要性，采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救服務(wù)措施,。

證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)如何達(dá)到“三贏”,？

三贏就是顧客、企業(yè),、服務(wù)者三方都要滿(mǎn)意,。與生產(chǎn)截然不同的是，證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主體包括三個(gè)重要內(nèi)容———企業(yè),、員工和顧客,，顧客當(dāng)然是服務(wù)當(dāng)中的一個(gè)最關(guān)鍵的主體，但其它兩個(gè)主體,，尤其是員工的利益也不容忽視,。如果基于“三贏”去設(shè)計(jì)整個(gè)服務(wù),，這個(gè)出發(fā)點(diǎn)就可以保證企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)架構(gòu)的成效。

服務(wù)是在企業(yè)的基本業(yè)務(wù)模式基礎(chǔ)上,，一線(xiàn)員工和顧客互動(dòng),，在服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生結(jié)果。所以這三個(gè)主體在證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)里面是要受到關(guān)注的,。過(guò)去，我們經(jīng)常忽視一線(xiàn)員工的“贏”,，就是通常說(shuō)的“奉獻(xiàn)”兩個(gè)字,，這是不現(xiàn)實(shí)的。因?yàn)樯虡I(yè)的一個(gè)基本規(guī)則是交易———付出一些東西,，得到一些另外的東西,。所以談不上“無(wú)私奉獻(xiàn)”。從社會(huì)管理,、分工的角度來(lái)說(shuō),，企業(yè)要為一線(xiàn)員工找到做事情的根本動(dòng)力、一些內(nèi)在的動(dòng)力,，而不能僅憑公司的制度,、管理的要求。這是證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)里相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié),。

只服務(wù)不營(yíng)銷(xiāo)的原因：

隨著企業(yè)不斷發(fā)展,，客戶(hù)數(shù)量也不斷增多，售服被提上日程,。當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,，企業(yè)利潤(rùn)下滑，售服還停留在只滿(mǎn)足客戶(hù)的維修,、維護(hù)的服務(wù)功能需求上,，沒(méi)有進(jìn)一步擴(kuò)大滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)電腦的更新需求功能上。產(chǎn)生問(wèn)題的原因具體有以下幾個(gè)方面：

1：相關(guān)規(guī)章制度的功能不健全,。

2：激勵(lì)體系未能有效建立,，對(duì)售服人員的勞動(dòng)回報(bào)體系不合理。3：經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)實(shí)踐不夠深入,。

服務(wù)其實(shí)是一個(gè)極其老的話(huà)題,，行業(yè)內(nèi)很多人都在高喊“服務(wù)意識(shí)”“服務(wù)制勝”“贏在服務(wù)”，更有甚者甚至喊出了“21世紀(jì)是證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)制勝的時(shí)代”,！值得大家欽佩的是很多娛樂(lè)場(chǎng)所的老板也對(duì)小姐進(jìn)行培訓(xùn),，提升職業(yè)化水平和服務(wù)意識(shí)。服務(wù)業(yè)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的家加劇,，大家都在搞營(yíng)銷(xiāo),，但為何很多人把一門(mén)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)倒背如流,，卻往往做不好營(yíng)銷(xiāo)呢？因?yàn)樯鐣?huì)學(xué)是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的血脈,，心理學(xué)是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的靈魂,，如果把社會(huì)學(xué)和心理學(xué)拿掉，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)就僅剩下了一個(gè)骨架,。那么,，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)的血肉是什么呢,？我想感動(dòng)客戶(hù)是其中主要部分,。有一個(gè)這樣的故事，雖說(shuō)不是發(fā)生在酒店,，但卻有助于我們對(duì)服務(wù)的理解,。日本有一位著名的癌癥專(zhuān)家，每到冬天他總要在口袋里放一個(gè)手爐,，使手總保持熱乎乎的,。到他那就診的人，都是飽受病魔纏身,，卻對(duì)專(zhuān)家抱有極大希望的病人,。當(dāng)病人伸出手,讓專(zhuān)家診斷時(shí)，其所碰到的是一雙溫暖的手,，于是他的生命便重新燃起希望之火,，產(chǎn)生治愈的信心。而假如那是一雙冰冷的手,，也許病人的心也會(huì)發(fā)涼,，因而喪失生的希望。在證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家張雪奎老師長(zhǎng)期的培訓(xùn)和咨詢(xún)的經(jīng)驗(yàn)中,，企業(yè)經(jīng)營(yíng)要讓人感動(dòng),，必須要持續(xù)地、每次都毫無(wú)失誤地將服務(wù)準(zhǔn)確地傳達(dá)給消費(fèi)者,，讓他們的期待不落空,，甚至?xí)r常有超乎期待的驚喜。

我們都知道,，在情場(chǎng)上,，給人意外驚喜是實(shí)現(xiàn)超越的妙招，那些能夠給女孩帶來(lái)意外驚喜的男孩通常是競(jìng)爭(zhēng)的勝利者,。其實(shí),，在商場(chǎng)上也是如此，而且有過(guò)而無(wú)不及,。例如,，當(dāng)你邁入機(jī)場(chǎng)出發(fā)大廳或走出接機(jī)廊橋的時(shí)候,，如仙女般的禮儀人員立即送上一束鮮花，緊接著是閃光燈齊刷刷地對(duì)準(zhǔn)了你,，然后是有人宣布你成為xx機(jī)場(chǎng)的第x000萬(wàn)乘客,，接著領(lǐng)導(dǎo)向你頒發(fā)證書(shū)，老總向你贈(zèng)機(jī)票等等,，那是多么愜意的時(shí)刻,，讓人刻骨銘心、終身難忘,。張雪奎老師認(rèn)為,，有時(shí)候，品牌經(jīng)營(yíng)者就要時(shí)不時(shí)給消費(fèi)者一些預(yù)想不到的驚喜,，不僅可以提高消費(fèi)者的熱情，而且有助于加深品牌情感體驗(yàn),。

就拿在北京的一家“老伴”體驗(yàn)店,，服務(wù)人員在得知一對(duì)老年體驗(yàn)夫婦每天上下樓不便，就主動(dòng)幫助這對(duì)老人購(gòu)買(mǎi)早點(diǎn),，并送到家中,。兒女不在身邊的兩位老人對(duì)這種超常規(guī)的服務(wù)相當(dāng)感動(dòng)?？芍^“逢人就說(shuō),，見(jiàn)人就夸”。

讓我們把目光轉(zhuǎn)向不久前去世的臺(tái)塑集團(tuán)總裁王永慶先生,，這位臺(tái)灣“經(jīng)營(yíng)之神”年輕時(shí)曾經(jīng)開(kāi)過(guò)米店,。那時(shí)候，還沒(méi)有送貨上門(mén)的服務(wù),，但是王永慶卻主動(dòng)給顧客送米（十一分的付出）,，且并非送到就算，還要幫顧客將米倒進(jìn)米缸里（十二分的付出）,。如果米缸里還有米,，他就將舊米倒出來(lái)，將米缸刷干凈,，然后將新米倒進(jìn)去,，將舊米放在上層（十三分的付出）。這樣,，米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì),。就是這個(gè)“十三分”的付出令顧客感動(dòng)得一塌糊涂，大家都鐵了心要買(mǎi)他的米,。

“意外的驚喜”最令人滿(mǎn)意,，如果滿(mǎn)意超越了“意外的驚喜”,，對(duì)方就會(huì)大為感動(dòng)。那么如何超越客戶(hù)的期望呢,？如何持續(xù)地,、不斷地客戶(hù)期望呢？企業(yè)培訓(xùn)講師張雪奎（歡迎訂制張雪奎講師股票技術(shù)課程***）與您分享以下兩個(gè)案例：

1,、中脈集團(tuán)

我曾經(jīng)看過(guò)一個(gè)深受感動(dòng)的電視節(jié)目,，談的是一個(gè)女孩身患怪病，幾乎癱瘓?jiān)诖?，形同植物人一般,，她的父母早逝，只有一個(gè)年邁的爺爺,；她的爺爺非常疼愛(ài)她,，為了治愈她的疾病，變賣(mài)了家里的所有財(cái)產(chǎn),，還欠下了幾十萬(wàn)的外債,，四處求醫(yī)問(wèn)藥，能找到的名醫(yī)和偏方都找了,、用了,，還是沒(méi)有任何效果。

這件事引起了媒體的關(guān)注,，希望能夠得到社會(huì)的資助,，來(lái)拯救這個(gè)年輕的生命，有家經(jīng)營(yíng)多功能磁療保健按摩床的企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)了這個(gè)重任,，贈(zèng)送給這位女孩一臺(tái)價(jià)值上萬(wàn)元的按摩床,，再配合多位專(zhuān)家的綜合治療，這位女孩的怪病竟然完全康復(fù),，一時(shí)間成為媒體競(jìng)相傳播的超級(jí)新聞,，這種神奇的按摩床也立刻暢銷(xiāo)起來(lái)，那家生產(chǎn)企業(yè)的謎底也每每在新聞的末尾揭開(kāi),，竟然是中脈集團(tuán),。中脈集團(tuán)用感動(dòng)打進(jìn)了消費(fèi)者的心，也就解決了產(chǎn)品的療效信任問(wèn)題,，也就打開(kāi)了消費(fèi)者的荷包,。

2、英國(guó)航空公司

當(dāng)越來(lái)越多的中國(guó)人搭乘飛機(jī)旅行時(shí),，我們對(duì)國(guó)外航空公司品牌的認(rèn)知,，遠(yuǎn)不象對(duì)耐克、麥當(dāng)勞,、可口可樂(lè)那樣有熟悉和深刻,。雖然,，經(jīng)常有乘客抱怨國(guó)內(nèi)的航空公司服務(wù)質(zhì)量低劣，其程度大都還是停留在航班取消或延誤等明顯的問(wèn)題上,。如果我們可以有機(jī)會(huì)乘坐英國(guó)航空公司的飛機(jī)的話(huà),，可能要重新認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)中國(guó)國(guó)內(nèi)航空公司的服務(wù)水準(zhǔn)。

英航品牌的訴求一直圍繞超越客戶(hù)期望來(lái)做——體現(xiàn)在服務(wù)方面,，更多的是在硬件的改造和完善上,。例如，英航頭等艙的座位設(shè)計(jì)的不斷更新不僅為品牌創(chuàng)造了無(wú)形資產(chǎn),，而且每年都獲得許多國(guó)際大獎(jiǎng),。

英航世界俱樂(lè)部品牌的推出主要是針對(duì)國(guó)際旅客，其重點(diǎn)訴求為座位的極大改進(jìn),。寬大舒適的沙發(fā)中間坐了一位小孩,，旁邊還“坐”了一個(gè)可愛(ài)的玩具熊。同出一轍的還是將孩子的臉隱藏在一張成年人臉的背后,，創(chuàng)意很夸張地傳達(dá)了世界俱樂(lè)部提供的座位改進(jìn)之后,，舒暢寬闊的空間讓客人坐上去就像孩子一樣，還留有很多空間,。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊，沙發(fā)營(yíng)造了英航服務(wù)家庭式的溫馨,，而打著領(lǐng)結(jié)只穿襪子的形象則迎合了目標(biāo)客戶(hù)成為世界俱樂(lè)部成員的心理期望,。

3、海爾感動(dòng)服務(wù)

以前聽(tīng)說(shuō)海爾的售后服務(wù)很好,，但也僅限于聽(tīng)說(shuō)而已,。這兩天，筆者切身感受到海爾的服務(wù),。

我去年年底買(mǎi)了一臺(tái)海爾洗衣機(jī),，前兩天除了故障，電機(jī)不轉(zhuǎn)了,，昨天下午四點(diǎn)多鐘,，我打電話(huà)給海爾武漢客服中心，請(qǐng)求上門(mén)維修,?？头藛T詢(xún)問(wèn)我什么時(shí)候方面，我說(shuō)：“今天如果不行,，明天隨便什么時(shí)候安排個(gè)時(shí)間,。客服遲疑了一下,，說(shuō)盡早給我安排,。我想：都星期天下午四點(diǎn)了,，今天肯定沒(méi)戲。

六點(diǎn)多鐘的時(shí)候,，我接到了武昌維修部的電話(huà),，向我道歉，說(shuō)客服通知他們七點(diǎn)鐘上門(mén)維修,，但由于是星期天,，維修人員忙不過(guò)來(lái)，所以只能第二天來(lái),。我注意到客服對(duì)我和對(duì)維修站人員說(shuō)法的不同,，客服要求維修人員當(dāng)天下午上門(mén)，而并,，沒(méi)有這樣承諾,。我想一個(gè)講信譽(yù)的的人是不會(huì)輕易作出承諾的，因?yàn)樗拿恳粋€(gè)承諾都必須實(shí)現(xiàn),。這個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)了海爾人信守承諾的品性,。

維修站的先生問(wèn)我什么時(shí)間方便，我說(shuō)：“隨便什么時(shí)間,?！蔽疫@人有個(gè)毛病，對(duì)服務(wù)態(tài)度越好的的,，我越是沒(méi)什么要求,。可那位先生并沒(méi)有借坡下驢,，而是問(wèn)我中午什么時(shí)候下班,，中間有多少時(shí)間，最后建議服務(wù)人員十二點(diǎn)鐘上門(mén),，由此可以看出,，海爾并部因?yàn)榭蛻?hù)要求的降低而降低自己的服務(wù)水準(zhǔn)。

武漢的夏天,，太陽(yáng)很厲害,，天氣很熱，可是維修的師傅還是在十二點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá),。在簡(jiǎn)單地詢(xún)問(wèn)了故障的情況后,，他們很快找到了原因，并排除了故障,。原來(lái)有三枚硬幣掉進(jìn)洗衣機(jī)里了,。

維修師傅不僅幫我取出了硬幣，還解釋了電機(jī)不轉(zhuǎn)和產(chǎn)生焦臭味的原因，幫我上好了原來(lái)沒(méi)裝上的底罩,，修好了漏水的水龍頭,。

這讓我想起了海爾得服務(wù)理念“海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)”?；仡櫼幌逻@些過(guò)程,，我還真的挺感動(dòng)。

證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)十大要點(diǎn)——

證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)一：質(zhì)量高于一切

證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)二：建立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織 證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)三：知識(shí)就是力量 證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)四：制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)五：企業(yè)不可能是萬(wàn)能的

證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)六：提供客戶(hù)無(wú)法拒絕的服務(wù),。證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)七：成功的定價(jià)

證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)八：接觸,、接觸、接觸,、再接觸,。證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)九：你不能不溝通。

證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)十：乘上互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的列車(chē),。

證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧九項(xiàng)原則：

1,、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。

2,、除非你能很快彌補(bǔ)損失,，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。

3,、不滿(mǎn)意的顧客比滿(mǎn)意的顧客擁有更多的“朋友”,。

4、暢通溝通渠道,，歡迎投訴,。

5、顧客不總是對(duì)的,，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。

6,、顧客有充分的選擇權(quán)力,。

7、你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求,。

8,、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信,？

9,、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧,。

【課程目標(biāo)】

張雪奎（歡迎訂制張雪奎講師投資理財(cái)課程***）老師希望通過(guò)學(xué)習(xí),，學(xué)員們可以：提高顧客證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，強(qiáng)化證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理意識(shí),，打造全盤(pán)證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念,?！菊n程大綱】 證券實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧

第一節(jié) 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)概述

一、什么是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

1,、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的深入理解

2,、目標(biāo)客戶(hù)的正確選定

3、證券銷(xiāo)售過(guò)程中的重要觀念

4,、證券銷(xiāo)售中的構(gòu)圖技巧

5,、客戶(hù)關(guān)系三個(gè)發(fā)展階段

二、財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展中的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題

1,、以產(chǎn)品為中心

2,、產(chǎn)品銷(xiāo)售為指導(dǎo)

3、交易為目標(biāo)

4,、強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)

5,、追求短期傭金

6、業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)以交易技巧為主

三,、財(cái)富管理新型營(yíng)銷(xiāo)：

1,、以客戶(hù)為中心

2、客戶(hù)關(guān)系或需求了解

3,、解決問(wèn)題的方案,、理財(cái)規(guī)劃

4、資產(chǎn)配置和客戶(hù)預(yù)期管理

5,、長(zhǎng)期的客戶(hù)及客戶(hù)資產(chǎn)積累

6,、以客戶(hù)需求分析、了解與客戶(hù)關(guān)系管理等為主

第二節(jié) 證券營(yíng)銷(xiāo)人員的金字塔

1,、金融營(yíng)銷(xiāo)八大專(zhuān)業(yè)化流程

2,、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)——營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普科特勒提出的營(yíng)銷(xiāo)傳播新概念

3、運(yùn)用我們的“火眼金睛”,，細(xì)分市場(chǎng),，目標(biāo)準(zhǔn)確，資源集中,，精確地找到目標(biāo)客戶(hù),，并實(shí)現(xiàn)有效銷(xiāo)售。

4,、目標(biāo)客戶(hù)的正確選定

5,、客戶(hù)需求：利潤(rùn)的潛力

避免：在大眾客戶(hù)市場(chǎng)過(guò)度服務(wù)

在高端客戶(hù)市場(chǎng)服務(wù)不足

第三節(jié) 掌握80/20銷(xiāo)售策略

一、金融企業(yè)的主要獲利來(lái)源于少數(shù)（20%）優(yōu)質(zhì)客戶(hù)

1,、保有現(xiàn)有高端客戶(hù)

2,、有效識(shí)別高端客戶(hù)

3、要建立起人際關(guān)系的主動(dòng)性

定期思考：找出20%貢獻(xiàn)最大的客戶(hù) 定期思考：找出20%貢獻(xiàn)最大的產(chǎn)品

二、營(yíng)銷(xiāo)要解決的三個(gè)基本問(wèn)題 如何尋找并發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶(hù)? 如何吸引并擁有有價(jià)值的客戶(hù)? 如何長(zhǎng)期,、大量,、持續(xù)擁有有價(jià)值的客戶(hù)？

三,、營(yíng)銷(xiāo)需要明白的道理

銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)的什么,？——自己 銷(xiāo)售過(guò)程中售的什么？——觀念 買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中買(mǎi)的什么,？——感覺(jué) 買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中賣(mài)的什么,？——好處

四、證券產(chǎn)品銷(xiāo)售中的構(gòu)圖技巧

1,、復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化

2,、深?yuàn)W的理論通俗化

3、零散的文字系統(tǒng)化

4,、枯燥的文字圖像化

五,、客戶(hù)經(jīng)理的故事

1、計(jì)較傭金——講故事

2,、交易通道——介紹公司實(shí)力

3,、算出實(shí)際差額

4、看對(duì)方的著裝打比喻

5,、非常在乎傭金難以溝通——專(zhuān)戶(hù)留下一個(gè)好印象

6,、有熟人——留不住

7、先答應(yīng)再迂回

8,、運(yùn)用個(gè)人能力

9,、能否賺到錢(qián)

10、我們風(fēng)水好

六,、如何面對(duì)客戶(hù)的比較

1,、主動(dòng)比較突出優(yōu)勢(shì)

2、人無(wú)我有,，強(qiáng)調(diào)獨(dú)特

3,、超完美服務(wù)法

我們賣(mài)給投資者什么？ 價(jià)值體現(xiàn)在哪里,？

客戶(hù)關(guān)系三個(gè)發(fā)展階段 金融產(chǎn)品銷(xiāo)售七大步驟 銷(xiāo)售自己 銷(xiāo)售公司 銷(xiāo)售觀念 提供產(chǎn)品 解決異議 提供服務(wù)

第四節(jié) 接近客戶(hù)

一,、目標(biāo)客戶(hù)的正確選定

1,、客戶(hù)自動(dòng)倍增的十八大營(yíng)銷(xiāo)策略

2,、大口杯大銷(xiāo)售：轉(zhuǎn)介紹的威力

3、如何約訪不同類(lèi)型的中高端客戶(hù)

4,、面對(duì)面良好溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧

5,、贊美藝術(shù)

二、銷(xiāo)售計(jì)劃與達(dá)成的關(guān)鍵

1、有數(shù)量才有質(zhì)量

2,、如何確保足夠的目標(biāo)客戶(hù)

3,、如何把目標(biāo)客戶(hù)變成準(zhǔn)客戶(hù)

4、如何把準(zhǔn)客戶(hù)變成客戶(hù)

5,、如何管理現(xiàn)有的客戶(hù)

6,、機(jī)構(gòu)客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)之比較 第五節(jié) 客戶(hù)自動(dòng)倍增的十八大來(lái)源

1、緣故關(guān)系法——緣出事業(yè)第一步

2,、陌生拜訪法——隨時(shí)隨地交換名片

3,、電話(huà)行銷(xiāo)——深耕加廣播全方位營(yíng)銷(xiāo)

4、十三一——借機(jī)接觸和交流

5,、交叉銷(xiāo)售——用第三只眼睛看客戶(hù)

6,、轉(zhuǎn)介紹——客戶(hù)自動(dòng)倍增良策

7、目標(biāo)市場(chǎng)法——找到合適自己的細(xì)分市場(chǎng)

8,、職團(tuán)開(kāi)拓法——善用團(tuán)隊(duì)的力量

9,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)法——營(yíng)造客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)

10、聚會(huì)參與法——到人多的地方找客戶(hù)

11,、交換名片法——重復(fù)利用客戶(hù)資源

12,、舉辦講座法——專(zhuān)業(yè)展示吸引客戶(hù)

13、報(bào)紙資訊——主動(dòng)進(jìn)攻大客戶(hù)

14,、客戶(hù)挖角法——從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處競(jìng)爭(zhēng)

15,、購(gòu)買(mǎi)名單法——大量獲得客戶(hù)聯(lián)絡(luò)信息

16、網(wǎng)絡(luò)交流法——牢記互聯(lián)網(wǎng)的財(cái)富

17,、群體開(kāi)拓法——行業(yè)協(xié)會(huì),、旅伴、寺廟,、俱樂(lè)部,、客戶(hù)家中等

18、培養(yǎng)教父法——寫(xiě)下二十個(gè)教父名單 第六節(jié) 建立個(gè)人影響力中心

一,、客戶(hù)認(rèn)同的基礎(chǔ)

1,、認(rèn)同證券投資

2、認(rèn)同證券經(jīng)紀(jì)人行業(yè)

3,、交往廣泛

4,、有親和力

5、熱情,、愿意幫助別人

6,、有職業(yè)優(yōu)勢(shì)

二、邀約客戶(hù)見(jiàn)面的電話(huà)流程

1,、我是誰(shuí)：感性,，熱情

2,、建立信任：談關(guān)系，贊美

3,、目的：好處,，計(jì)劃

4、好處,，制造熱銷(xiāo)氣氛

5,、假設(shè)對(duì)方感興趣

6、跟進(jìn)（2選1）

三,、利用短信郵件接近客戶(hù)

1,、以客戶(hù)的需求為依據(jù)

2、關(guān)注客戶(hù)現(xiàn)狀

3,、擅用公司咨詢(xún)?yōu)楹诵目蛻?hù)提供個(gè)性化服務(wù)

四,、銷(xiāo)售人員在郵件營(yíng)銷(xiāo)中常犯的錯(cuò)誤 1發(fā)送對(duì)象不準(zhǔn)確 2沒(méi)有定期回訪

3沒(méi)有認(rèn)真測(cè)試過(guò)郵件

4給不同關(guān)系階段的客戶(hù)發(fā)送同一郵件 5以自我為中心

6不會(huì)站在客戶(hù)的角度說(shuō)明產(chǎn)品 7郵件內(nèi)容復(fù)雜，版面混亂

第七節(jié),、面對(duì)面銷(xiāo)售的原理和關(guān)鍵：溝通

一,、溝通是由雙方組成

1、問(wèn)題是銷(xiāo)售的關(guān)鍵所在

2,、問(wèn)題將銷(xiāo)售過(guò)程轉(zhuǎn)化成購(gòu)買(mǎi)過(guò)程

3,、問(wèn)題揭露事實(shí)，問(wèn)題和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

4,、問(wèn)的問(wèn)題越多客戶(hù)就越喜歡你

5,、一切的銷(xiāo)售都始于發(fā)問(wèn)

二、問(wèn)題的四種模式

1,、開(kāi)放式的問(wèn)題

2,、封閉式的問(wèn)題

3、想象式的問(wèn)題

4,、高獲得性問(wèn)題

三,、贊美藝術(shù)

1、人性的奧秘：被接納與贊美

2,、贊美是：打開(kāi)客戶(hù)心扉最直接的鑰匙

3,、馬斯洛需求5個(gè)層次

4、贊美的要領(lǐng)：

5,、牢記四句經(jīng)典贊美語(yǔ) 我最喜歡你這種人?? 我最欣賞你這種人?? 我最佩服你這種人?? 你真不簡(jiǎn)單

不同年齡的贊美需要

第八節(jié) 需求挖掘

一,、大客戶(hù)銷(xiāo)售行為心理動(dòng)機(jī)分析

1、四種類(lèi)型的購(gòu)買(mǎi)需求

2,、分析大客戶(hù)的需求點(diǎn),、成交點(diǎn)

3、贏得客戶(hù)的關(guān)鍵模式

二,、通往銷(xiāo)售的成功橋梁

1,、難以琢磨的熱鍵。

2,、高端客戶(hù)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)的五大步驟

3,、沖破你思維和行為的禁錮點(diǎn)

4、創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的重要性

三,、客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售行為模式

1,、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理

2、一般客戶(hù)經(jīng)理

3,、提問(wèn)銷(xiāo)售方法——倍增銷(xiāo)售績(jī)效

4,、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)關(guān)心問(wèn)題造成的后果和影響

5、鼓勵(lì)客戶(hù)積極提出解決對(duì)策的問(wèn)題

6,、使客戶(hù)談及價(jià)值及利益

第九節(jié) 客戶(hù)分析

1,、營(yíng)業(yè)部客戶(hù)業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度分類(lèi)

2、營(yíng)業(yè)部客戶(hù)性格分類(lèi)

3,、掌握各種客戶(hù)的特點(diǎn)和相應(yīng)的服務(wù)方式

4,、掌握各種客戶(hù)的具體操作應(yīng)對(duì)方法

5、經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例分享

第十節(jié) 證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功之“道”

1,、由“惠普之道”引發(fā)的精細(xì)化證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思考

2,、精細(xì)化證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)未來(lái)的利潤(rùn)來(lái)源

3、精細(xì)化證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)樹(shù)立品牌的捷徑

4,、精細(xì)化證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)誠(chéng)信的表現(xiàn)

5,、精細(xì)化證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)

6、個(gè)性化服務(wù)的核心秘密——細(xì)化

7,、高效營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行力的基礎(chǔ)——量化

8,、穩(wěn)定營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的硬道理——流程化

9、快速整合資源的催化劑——協(xié)同化

10,、人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略——嚴(yán)格化

11,、樹(shù)立榜樣標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略——實(shí)證化

12、差異化時(shí)代的秘密武器——精確化

打?qū)崙?zhàn)技巧篇五

最近幾年,，至少有三年的時(shí)間,，家具市場(chǎng)不錯(cuò)，結(jié)婚用家具是一個(gè)很大的市場(chǎng),，總體來(lái)講,，兩三年之內(nèi)，這將是一個(gè)家具銷(xiāo)售的主流,。

但這是不是意味著你的家具好賣(mài)呢,？不一定，買(mǎi)家具的人不少,，但是,，人家不一定會(huì)到你的店里,，不一定會(huì)買(mǎi)你的家具！

家具品牌很多,，人們有更多的選擇,。

衣服，手機(jī),，電動(dòng)車(chē),，平時(shí)人們不買(mǎi)也大概知道幾個(gè)品牌，但是家具,，消費(fèi)者不買(mǎi)家具的時(shí)候并不關(guān)注,。許多人閑下來(lái)的時(shí)候會(huì)去逛逛服裝市場(chǎng)、電子市場(chǎng),、百貨超市,，但是，會(huì)有人沒(méi)事了去家具市場(chǎng)逛逛嗎,？沒(méi)有,！

這就是人們買(mǎi)家具的特點(diǎn)：不需要的時(shí)候，不會(huì)關(guān)注,。只有需要的時(shí)候,，才拿出時(shí)間集中去了解。

家具市場(chǎng)很大,，轉(zhuǎn)起來(lái)很累,，想買(mǎi)家具首先要在家具市場(chǎng)轉(zhuǎn)。一般來(lái)說(shuō),，凡是去家具市場(chǎng)轉(zhuǎn)的,，都有可能是要買(mǎi)的，即使當(dāng)時(shí)不買(mǎi),，也是為最終購(gòu)買(mǎi)做考察,。

一般人買(mǎi)家具的市場(chǎng)事先是沒(méi)有品牌意識(shí)的，不像買(mǎi)服裝或手機(jī)之類(lèi)的,，在買(mǎi)之前就大致有可選的品牌,。而買(mǎi)家具是在家具市場(chǎng)轉(zhuǎn)的過(guò)程中了解品牌，選擇品牌的,。

轉(zhuǎn)服裝市場(chǎng),，手機(jī)市場(chǎng)、百貨超市,，說(shuō)不準(zhǔn)一激動(dòng)會(huì)買(mǎi)一件,，但是，你沒(méi)事去轉(zhuǎn)家具市場(chǎng),，會(huì)不會(huì)一激動(dòng)就買(mǎi)一件家具,？

“不會(huì),！”幾個(gè)人回答。

家具,，屬于理性消費(fèi)者的領(lǐng)域,。沒(méi)有人一激動(dòng)搬一個(gè)衣柜或者一張床回家。

把顧客的時(shí)間浪費(fèi)在你的店里

消費(fèi)者買(mǎi)家具第一步是去家具市場(chǎng)轉(zhuǎn),，目的是了解產(chǎn)品、收集信息,，找感覺(jué),。幾家商場(chǎng)轉(zhuǎn)下來(lái)，幾十家甚至上百家品牌,，消費(fèi)者可能會(huì)全部記住嗎,？不會(huì)的，消費(fèi)者可能會(huì)記住其中的三四家或者四五家,，他會(huì)在記住的這幾個(gè)品牌里做選擇,。

盡管消費(fèi)者大多數(shù)不懂家具，但是一圈轉(zhuǎn)下來(lái),，消費(fèi)者全部懂了,，什么實(shí)木家具，板式家具,，甚至各類(lèi)木材的分辨,，工藝。而且消費(fèi)者還知道各類(lèi)家具的優(yōu)缺點(diǎn),。比如,，板式家具有什么優(yōu)點(diǎn)，那是誰(shuí)告訴他的,？

“是板式家具的導(dǎo)購(gòu)員告訴他的,。”

“板式家具有什么缺點(diǎn),，那又是誰(shuí)告訴他的,？”我加重語(yǔ)氣問(wèn)。

大家不說(shuō)話(huà),?！笆琴u(mài)實(shí)木家具的導(dǎo)購(gòu)員告訴他的”。我說(shuō),。

下面發(fā)出一陣笑聲,。

反過(guò)來(lái)也一樣，實(shí)木家具有什么缺點(diǎn),，那是誰(shuí)告訴他的,？

“買(mǎi)板式家具的導(dǎo)購(gòu)員告訴他的,。”有人說(shuō),。

“到最后是什么結(jié)果呢,？消費(fèi)者在聽(tīng)了幾十個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的不同說(shuō)法后，會(huì)不會(huì)完全明白了,？各個(gè)都成了專(zhuān)家了,？”

“是的，”有人小聲回答,。

“恰恰不是,，消費(fèi)者聽(tīng)了那么多，只有一個(gè)結(jié)果——完全暈了,！”

我說(shuō)：“到底哪種家具好,，哪種木材好，消費(fèi)者實(shí)際上完全搞不清楚了,?！?/p>

“轉(zhuǎn)到最后，消費(fèi)者能把記住的幾個(gè)有限的品牌,，是哪些品牌,？”我問(wèn)。

沒(méi)有人說(shuō)話(huà),。在座的是某品牌家具的所有代理商和他們的導(dǎo)購(gòu)員,。

“一定是在那個(gè)品牌店里呆的最久，聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員介紹得最多的品牌,?！蔽艺f(shuō)。

所以,，我們賣(mài)家具一定要記住一個(gè)法則：只要顧客進(jìn)店了,，不管他買(mǎi)不買(mǎi)，一定要想辦法留住顧客,，想辦法把顧客的時(shí)間浪費(fèi)在你的店里,，只有這樣，顧客才有可能記住你,。

為什么要把顧客的時(shí)間浪費(fèi)在你的店里呢,？

一個(gè)是顧客在你這里停留的時(shí)間越長(zhǎng)，他對(duì)你的品牌了解的越多,，他就可能記住你,，只有在眾多的品牌中你被記住了，消費(fèi)者才可能圈定你的品牌。

還有,，消費(fèi)者在你的店里停留的時(shí)間長(zhǎng),，同事意味著什么呢？

下面不說(shuō)話(huà),。

“是不是意味著他在其它店里停留的時(shí)間就短了,，或者說(shuō)，他沒(méi)有時(shí)間浪費(fèi)在別的店里了,？”

“嘩”下面發(fā)出會(huì)心的笑聲,。

消費(fèi)者的時(shí)間是有限的，他在你這里停留的時(shí)間長(zhǎng),，自然沒(méi)有時(shí)間浪費(fèi)在你的對(duì)手那里,。

顧客一進(jìn)來(lái)，先給他倒一杯水,，請(qǐng)他坐下,，遞給他一本畫(huà)冊(cè)看看,。為什么請(qǐng)他坐下,，因?yàn)轭櫩涂赡苻D(zhuǎn)了很久了也很累了，請(qǐng)他坐下,，他在心里上首先產(chǎn)生親近感,。你給他畫(huà)冊(cè)，不是為了讓他看畫(huà)冊(cè),，而是讓他能夠坐得住,。

一般人很累的時(shí)候，一坐下,，喝杯水,，這時(shí)候感覺(jué)會(huì)更累，更不想起來(lái)了,。這時(shí)候你再和他慢慢聊你的家具,，他會(huì)認(rèn)真地聽(tīng)你講。

現(xiàn)在有些導(dǎo)購(gòu)員恰恰相反,，我到家具市場(chǎng)調(diào)研的時(shí)候經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：有的導(dǎo)購(gòu)員看見(jiàn)有顧客進(jìn)去了,，先是上下打量顧客，判斷顧客是不是想買(mǎi),，如果她判斷顧客不想買(mǎi),，就坐在那里根本不起來(lái)，不但沒(méi)有笑臉相迎,，而且用冷冷的目光盯著顧客,，這個(gè)時(shí)候顧客心里會(huì)怎么想？我想，在座的不光賣(mài)家具,，也逛過(guò)家具市場(chǎng)吧,？如果遇到這樣的導(dǎo)購(gòu)員，你心里會(huì)怎么想,？

“不進(jìn)去,，直接走了?！庇腥苏f(shuō),。

“本來(lái)想買(mǎi)也不買(mǎi)了!”有人說(shuō)。

我接著說(shuō)：“顧客這時(shí)可能會(huì)想,，本來(lái)我先過(guò)來(lái)看看,，不一定買(mǎi)誰(shuí)家的呢，看這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的臉色,，如果進(jìn)去又不買(mǎi)還不知道她會(huì)怎么樣,，算了，還是不進(jìn)去了,！是不是這樣的心理,？

導(dǎo)購(gòu)員的第一表情是留住顧客的關(guān)鍵。

我剛才說(shuō)了,，沒(méi)有人在閑著沒(méi)事的時(shí)候想到家具市場(chǎng)看看,，只要在家具市場(chǎng)轉(zhuǎn)的，絕大部分是想買(mǎi)家具才來(lái)的,，所以,，只要他進(jìn)了你的店，他就有可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的家具,。

不要輕易相信自己的判斷,，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的判斷常常是錯(cuò)誤的。我們要做的是,，對(duì)每一個(gè)進(jìn)店的顧客,，盡可能地留住他，盡可能地了解他的需求,，同時(shí)讓他充分的了解你的家具的優(yōu)勢(shì),。

我還常常看到這樣的情景：顧客走進(jìn)某個(gè)品牌家具店,，一屁股坐在椅子上或者沙發(fā)上,，這留住顧客的最好機(jī)會(huì)，卻有導(dǎo)購(gòu)員過(guò)來(lái)冷冷地說(shuō)：“對(duì)不起,，我們的家具不允許坐,！”把顧客趕起來(lái)。這時(shí)候，顧客會(huì)怎么樣,？

顧客一定尷尬地站起來(lái),，他覺(jué)得很沒(méi)有面子，中國(guó)人是最好面子的民族,，無(wú)論是誰(shuí),，如果你讓他沒(méi)有面子，他是不會(huì)和你講道理的,，更不會(huì)和你理性處理事情,；因此，一旦你讓顧客感覺(jué)沒(méi)有面子,，顧客會(huì)在你這里留步嗎,？會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品嗎？你讓他沒(méi)有面子,，他看著你就生氣,，看著你的家具同樣不順眼，再好的家具,，他也不會(huì)購(gòu)買(mǎi),。再說(shuō)了，誰(shuí)敢保證自己的家具是最好的,？在偌大的家具市場(chǎng)里,，沒(méi)有最好,，只有更好,！

我們的產(chǎn)品和別處的不一樣！

如果顧客能夠在你的店里停留20分鐘以上,，那么恭喜你,，顧客可能已經(jīng)“圈定”你的產(chǎn)品了。

家具市場(chǎng)常常是集中式的,，幾個(gè)大型的商場(chǎng)集中在同一個(gè)區(qū)域,，大部分的顧客都要幾乎全部轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，然后再?zèng)Q定要選擇誰(shuí),。

在最終的選擇之前,，他心里會(huì)“圈定”幾個(gè)品牌。

有這樣一個(gè)場(chǎng)景：一個(gè)顧客走了進(jìn)來(lái),，直接走到一臺(tái)柜子前,，仔細(xì)看看木料，拉開(kāi)門(mén)看看里面,。你是導(dǎo)購(gòu)員,，站在旁邊，等待實(shí)際給顧客講解。

你主動(dòng)問(wèn)：“先生,，我給您講講我們這款衣柜的特點(diǎn),。”

顧客不搭理,，根據(jù)經(jīng)驗(yàn),，你選擇沉默，等待顧客發(fā)問(wèn),。

顧客仔細(xì)看完了,，眼睛盯著衣柜，問(wèn)你：“這款柜子多少錢(qián),？”

你該怎么回答,？

你知道，不能一開(kāi)始就和顧客談價(jià)格,，你想讓顧客首先了解自己的產(chǎn)品,，但是，顧客開(kāi)門(mén)見(jiàn)山,，直問(wèn)價(jià)格,，你怎么辦？

你的最好回答就是：“先生您看到了嗎,？我們的產(chǎn)品和別處的不一樣,！”

顧客會(huì)問(wèn)：“有什么不一樣？”

人們會(huì)對(duì)不一樣的地方感興趣,，你可以利用這點(diǎn)引開(kāi)顧客的注意力,。

而且，一般來(lái)說(shuō),，直入主題開(kāi)門(mén)見(jiàn)山談價(jià)格的顧客,，他們是已經(jīng)在心里圈定了品牌，是來(lái)你這里“比”價(jià)格的,。

因?yàn)樗辛讼热霝橹鞯倪x擇,，所以，如果你直接告訴他價(jià)格,，你的價(jià)格高于他心里的選擇,，他會(huì)更加肯定自己的圈定，因?yàn)橐苍S他已經(jīng)講下了一個(gè)更低的價(jià)格,；如果你報(bào)的價(jià)格低,，他會(huì)肯定，你的產(chǎn)品質(zhì)量不如哪一個(gè),?？傊?，無(wú)論價(jià)格高低，你直接報(bào)出價(jià)格,，都是危險(xiǎn)的選擇,。

只有你說(shuō)出產(chǎn)品不一樣，價(jià)格才沒(méi)有可比性,。

顧客購(gòu)買(mǎi)的是某種心理感覺(jué)

顧客最終選擇你的產(chǎn)品,，絕不是因?yàn)楸阋耍撬睦锔杏X(jué)“值”,，市場(chǎng)上賣(mài)的最好的產(chǎn)品絕不是最便宜的,。

實(shí)木家具品牌中，華豐,、雙葉等品牌價(jià)格高出一般的品牌,，但它們的銷(xiāo)量也是最高的，高價(jià)格意味著什么,？

人們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候期望物美價(jià)廉,，但常常買(mǎi)回去了高價(jià)格的產(chǎn)品。高價(jià)格不是缺點(diǎn),，恰恰成了一些高價(jià)值品牌的優(yōu)點(diǎn),，在人們心里，高價(jià)格意味著高品質(zhì),。你無(wú)須強(qiáng)調(diào)你的品質(zhì),，消費(fèi)者說(shuō)：“價(jià)格就擺在那里了！”

實(shí)際上,，無(wú)論是水曲柳,、松木、橡木還是柞木,，沒(méi)有哪種木頭具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì),，就好比沒(méi)有一個(gè)人是完美的,。

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家具,，不是買(mǎi)木頭，不是買(mǎi)油漆,，而是在購(gòu)買(mǎi)一種感覺(jué),。

一套裝飾個(gè)性化的家具品牌店里，打動(dòng)消費(fèi)者的是那種氛圍,，他會(huì)想：如果我購(gòu)買(mǎi)了這套家具,，把家里裝飾成這個(gè)樣子，那是一種多么浪漫而溫馨的感覺(jué),！

一些家具代理商不愿意花費(fèi)資金裝修自己的店面,，也許他覺(jué)得顧客更看重產(chǎn)品的質(zhì)量：“瞧我的家具品質(zhì),，你何必關(guān)注店面呢？”

如果只是賣(mài)品質(zhì),，你的家具賣(mài)不出高價(jià)格,。

只有顧客的感覺(jué)，能給你的產(chǎn)品提價(jià),。

如果店面的感覺(jué)能把價(jià)格提升10%,，顧客買(mǎi)走了一套，你又?jǐn)[上一套,，顧客又買(mǎi)走,，你又?jǐn)[上。顧客以更高的價(jià)格買(mǎi)走的,，只是那套產(chǎn)品,，店面是你的，永遠(yuǎn)是你的,。

你的店面只是一個(gè)“金飯碗”,，顧客不過(guò)是因?yàn)檫@個(gè)碗而高價(jià)買(mǎi)走了里面的米飯。碗永遠(yuǎn)是你的,！

你何樂(lè)而不為,？

送貨時(shí)至少向12個(gè)人問(wèn)路

一個(gè)小鎮(zhèn)上有三家摩托車(chē)店，有一家后來(lái)開(kāi)的店,，他的銷(xiāo)量最少,，但這里的年輕店主，每次賣(mài)出一輛車(chē),，要放一掛鞭炮以示祝賀,。

一開(kāi)始，人們幾天聽(tīng)到一次鞭炮聲,，每次鞭炮響過(guò),，人們不由地說(shuō)：“聽(tīng)，又賣(mài)出了一輛,?！?/p>

逐漸地，鞭炮聲越來(lái)越頻繁,，有的顧客正在其他店里挑選摩托車(chē),，聽(tīng)到鞭炮聲不由的也過(guò)來(lái)看看，鞭炮聲中,，店主和買(mǎi)車(chē)的人滿(mǎn)臉笑容地合影,，歡樂(lè)的景象吸引了更多的顧客。

努力讓顧客知道有你,，這是新品牌的不二選擇,。

在新建的小區(qū)里,，購(gòu)買(mǎi)家具的人很多，但是有幾個(gè)人會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的家具,？他們根本不知道有你,。

送貨人員給一個(gè)家庭送來(lái)了成套的家具，家具是遮蓋起來(lái)的,，但送貨車(chē)上豎著一張牌子,，上面是家具品牌醒目的標(biāo)志。送貨人員一會(huì)兒停下車(chē),，大聲地問(wèn)小區(qū)的人：“您好,，我們是某家具品牌的送貨人員，要給某某送貨,，請(qǐng)問(wèn)您知道9號(hào)樓在哪里,？”

往前走一段，送貨車(chē)又聽(tīng)了下來(lái),，送貨員問(wèn)第二個(gè)人同樣的問(wèn)題,。

就在這個(gè)新建的小區(qū)里，送貨人員一共問(wèn)了12個(gè)人,，終于把家具送到了客戶(hù)家里,。

是這個(gè)送貨人員太笨了？不是,，這其實(shí)是他們的一個(gè)策略：每次送貨要問(wèn)夠12個(gè)人,。

當(dāng)送貨車(chē)連續(xù)幾次開(kāi)進(jìn)小區(qū)的時(shí)候，小區(qū)里的人忍不住納悶：“這個(gè)品牌的家具,，銷(xiāo)量這么好,？這么多人選擇它，看來(lái)這個(gè)品牌不錯(cuò),！”

也許,，下一個(gè)買(mǎi)這套家具的就是他。

不放棄任何一個(gè)機(jī)會(huì)宣傳自己的品牌,，這是那些銷(xiāo)量不錯(cuò)的品牌不說(shuō)卻在悄悄做的事情,。

還可以學(xué)習(xí)別的品牌，比如在店里搞一個(gè)幼兒繪畫(huà)大賽,，你的目標(biāo)不是幼兒,，而是孩子的媽媽?zhuān)话憧偸菋寢屌愫⒆觼?lái)的,。

哪怕是在銷(xiāo)售的淡季，也不要閑下來(lái),，旺季的銷(xiāo)量都是從淡季而來(lái),。如果你做了,，你會(huì)嘗到甜頭的,。