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膳食服務(wù)制度流程及崗位職責(zé)表 膳食服務(wù)流程篇一

職責(zé)描述

（一）總管家

任務(wù)：負(fù)責(zé)茶館服務(wù)管理本部門的各項(xiàng)工作

匯報(bào)：總管家或者總部

管理：茶館全體員工

職責(zé)范圍：

1,、制定茶館年,、月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃。分析,、報(bào)告月度經(jīng)營(yíng)情況,。領(lǐng)導(dǎo)本部門員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

2,、推廣品茶銷售,，根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定促銷計(jì)劃。如推出有特色的茶點(diǎn),、茶食,、和飲品，或舉辦有特色的品茶會(huì),、茶藝表演宣傳,。

3、控制茶葉下茶量,、泡茶溫度,，茶藝表演節(jié)奏、茶藝表演過(guò)程當(dāng)中的禮儀和茶文化知識(shí)的介紹,、泡茶的時(shí)間和要求,，正確控制毛利率和成本。加強(qiáng)茶葉管理,，降低成本,，增加盈利,。

4,、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作情況和茶館的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施,。

5、巡視茶館廚房的工作情況，檢查服務(wù)員的操作程序,。在品茶高峰時(shí)間檢查茶館服務(wù)和泡茶質(zhì)量,，遇有重要客人品茶時(shí)，要親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作,。

6,、制定服務(wù)技術(shù)和茶藝培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度。定期同領(lǐng)班或者員工進(jìn)行溝通,，建立和員工之間的感情,，多關(guān)心員工，針對(duì)性的組織服務(wù)人員和茶藝師外出學(xué)習(xí)其它茶館的經(jīng)驗(yàn),、技術(shù),，指出別人的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。

7,、經(jīng)常檢查茶館,、廚房衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行茶館衛(wèi)生制度,。

8,、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng),，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài),，并得到正確使用，防止發(fā)生事故,。

9,、每天主持全體員工例會(huì)，

總結(jié)

10,、密切配合其它部門工作。協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,。

11,、做好總部和加盟商交給的其它工作。

（二）管家

任務(wù)：管理整個(gè)茶館,，保證工作的順利進(jìn)行,，使客人充分享受到高效、禮貌的服務(wù),；控制茶點(diǎn),、茶食、水果,、飲料的出品質(zhì)量,。

匯報(bào)：總管家

管理：全體員工

職責(zé)范圍：

1,、嚴(yán)格按制定的營(yíng)業(yè)消耗及成本控制。

2,、參與年度的部門預(yù)算計(jì)劃,、收入和消耗、營(yíng)業(yè)茶具的合理控制及年度的商務(wù)計(jì)劃,。

3,、根據(jù)制定財(cái)務(wù)報(bào)表，保證茶館營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn),。

4,、依照部門的營(yíng)業(yè)指南為不同的茶會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

5,、經(jīng)常與廚師溝通,，關(guān)于每月的特別介紹和推出，想一些新的方法,，抓住更多的客人,，提高我們的收入。

6,、要求服務(wù)員和同事及廚房,、客人保持良好的關(guān)系。

7,、每天對(duì)員工的例會(huì),，做一些準(zhǔn)備、服務(wù),、菜單和特別安排,。

8、改正錯(cuò)的服務(wù)程序及檢查他們是否規(guī)范服務(wù),。

9,、檢查家私柜，清潔和補(bǔ)充家私,。

10,、清楚要盤存和消耗的數(shù)量。

11,、與客人保持好的聯(lián)系以提高效益,，有一個(gè)客人記錄本包括客人的愛好。

12,、通知總管家茶館的標(biāo)準(zhǔn),。

13、掌握客人的投訴,；詢問(wèn)客人是否對(duì)品茶滿意,。

14、保證茶館的茶具及早備用的,，制一個(gè)嚴(yán)格的存表,，控制破損及丟失。

15,、根據(jù)衛(wèi)生防預(yù)站的標(biāo)準(zhǔn),，要求和檢查我們的茶具及用具。

16,、隨時(shí)聯(lián)系工程部保持用具及其它設(shè)施的正常運(yùn)行,。

17、領(lǐng)導(dǎo)員工學(xué)習(xí)茶館的規(guī)章制度,。

18,、做培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)及員工。

19,、建議留用和解雇員工,。

20、最基本的要掌握怎樣提高營(yíng)業(yè)效益,。

21,、參與年度的市場(chǎng)計(jì)劃和市場(chǎng)計(jì)劃。

22,、制定工作報(bào)告,。

23、以下需提交總部：

月考勤表,；員工評(píng)估表,；餐巾、桌布,、面巾,、餐具的月盤存表；培訓(xùn)報(bào)告,。

24,、每周的工作時(shí)間表及工作安排。

25,、做好銷路報(bào)告,。

26、提交代客人,、員工所發(fā)生事件的報(bào)告,。

27、記錄丟失或找到的項(xiàng)目,。

28,、29,、30、31,、參加每周的茶館會(huì)議和每天的營(yíng)業(yè)會(huì)議,。 上班準(zhǔn)時(shí)，工服整潔,、干凈,、佩戴名牌。隨時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)有禮貌的服務(wù),。保持與員工及其它部門的友好關(guān)系,。

32、完全明白掌握飯店制定的防火,、健康,、衛(wèi)生及安全設(shè)施條例。

33,、隨時(shí)保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表及衛(wèi)生 ,。

34、理解并掌握飯店制定的員工手冊(cè)和制度,。

35,、舉行每月員工會(huì)議。

36,、參加所有的行政管理會(huì)議,。

37、參與考察目標(biāo)及宴會(huì)變動(dòng)的反響,。

38,、執(zhí)行公司或茶館對(duì)茶會(huì)會(huì)的要求（更改）。

1,、總管家和管家不在時(shí)代替他使茶樓正常運(yùn)行,。

2、隨時(shí)檢查員工的工作服的整潔及佩戴名牌,。

3,、從員工舉建起一個(gè)隊(duì)伍，在他們的福利安全方面得以發(fā)展,。

4,、保證員工隨時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

5,、協(xié)助培訓(xùn)員工所需的且充分完善他們責(zé)任規(guī)范,。

6、督導(dǎo)員工投入工作,，保證正確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及方法,。

7,、保證部門的營(yíng)業(yè)預(yù)算并嚴(yán)格控制成本。

8,、要求所有的員工完全理解及掌握茶樓的員工手冊(cè),。

9、所有的員工要完全理解掌握茶樓制定的防火,、健康、衛(wèi)生和安全設(shè)施條例,。

10,、擔(dān)負(fù)其他合理的責(zé)任和分配的職責(zé)。

11,、積極按照總部對(duì)顧客的要求（改變）做,。

12、巡視大廳,、水吧臺(tái)的營(yíng)業(yè)及服務(wù)情況,，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng),、預(yù)訂,、安排。

13,、檢查各區(qū)域的衛(wèi)生,、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、所需物品,，確保工作效率,。

14、參加例會(huì),，提出合理化建議,，聽取工作指示。

15,、每周做好各員工的排班表,，監(jiān)督主管或員工制定排班表，招聘新員工,，實(shí)施員工在職培訓(xùn)計(jì)劃,，評(píng)估員工表現(xiàn)，執(zhí)行茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度,，解決有關(guān)問(wèn)題,。

16、發(fā)展良好的客戶關(guān)系,，滿足客人的特殊服務(wù),，處理客人投訴,。

1、與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作,，向廚師長(zhǎng)和茶藝師提出有關(guān)銷售主管所分配的任務(wù),。

17、銷售的建議,，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù),。

18、完成管家交給的其它任務(wù),。

（四）茶樓領(lǐng)班

任務(wù)：合理的分配服務(wù)員做好標(biāo)準(zhǔn)的餐飲服務(wù),。

管理：服務(wù)員

職責(zé)范圍：

1、管家不在時(shí),，領(lǐng)導(dǎo)及協(xié)助他們的工作,。

2、學(xué)習(xí),、評(píng)估營(yíng)業(yè)程序,，并向經(jīng)理提出改進(jìn)意見。

3,、記錄每天的茶及餐的收入,。

4,、檢查顧客的消費(fèi)狀況。

5、給屬下安排工作及責(zé)任,。

6,、并要做到咨客的責(zé)任,。

7,、檢查服務(wù)員的工作表現(xiàn)。

8,、督促員工細(xì)心的用各種器皿,。

9、熟知菜譜及點(diǎn)單,。

10,、忙的時(shí)候協(xié)助手下工作。

11,、確信產(chǎn)品的服務(wù)速度,。

12、與客人保持好的關(guān)系,。

13,、處理客人投訴。

14、時(shí)刻詢問(wèn)客人的要求（是否滿意）,。

15,、通過(guò)禮貌及職業(yè)的工作態(tài)度保證我們的回頭客。

16,、查看客人的名片（及時(shí)聯(lián)系或更改）,。

17、及時(shí)給客人一個(gè)關(guān)于酒店的其它功能設(shè)施的準(zhǔn)確資料,。

18,、敘述下級(jí)有關(guān)的意外事故。

19,、記錄與客人有關(guān)的意外事故,。

20、記錄找到及丟失項(xiàng)目并通知有關(guān)部門協(xié)助,。

21,、控制減低成本,。

22,、參加員工會(huì)議并發(fā)言。

23,、促進(jìn)對(duì)培訓(xùn)員工的培訓(xùn)工作,。

24、承擔(dān)管家所分配的任務(wù),。

（五）咨客（迎賓員）

任務(wù)：友好熱情地歡迎客人到來(lái),；接電話且?guī)Э腿说讲蛷d不同的區(qū)域品茶。

匯報(bào)：管家

職責(zé)范圍：

1,、工服干凈,、平整、佩戴名牌,。

2,、根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，問(wèn)候并帶客人入坐,。

3,、接電話、預(yù)定,，掌握部門的坐位及標(biāo)準(zhǔn),，把握客人的詢問(wèn)。

4,、提高服務(wù)技巧,。

5、保持與工友及其它部門的友好關(guān)系。

6,、7,、8、9,、理解掌握茶樓的防火,、衛(wèi)生、健康,、安全設(shè)施條例,。 隨時(shí)保持最好的儀容、儀表及衛(wèi)生,。理解掌握飯店的員工手冊(cè)及規(guī)定,。擔(dān)負(fù)合理的責(zé)任和委派的職責(zé)。

10,、積極響應(yīng)茶樓對(duì)宴會(huì)的安排,。

（六）茶樓服務(wù)員

任務(wù)：根據(jù)所制定的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供友好的、熱情的服務(wù),。匯報(bào)：茶館領(lǐng)班

職責(zé)范圍：

1,、隨時(shí)保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌,。

2,、依照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。

3,、做好基本的和管家,、主管安排的工作。

4,、以禮貌的態(tài)度詢問(wèn)客人所需,。

5、提供有禮貌,、熱情的服務(wù),。

6、與同事保持友好的關(guān)系,。

7,、理解及掌握所制定的防火、健康,、衛(wèi)生和安全措施的條例,。

8、充分具備高標(biāo)準(zhǔn)的儀容,、儀表和衛(wèi)生,。

9,、理解掌握茶館所規(guī)定的員工手冊(cè)及制度。

10,、擔(dān)負(fù)其他的責(zé)任和分配的工作,。

11、積極依照茶樓對(duì)宴會(huì)的安排或更改,。

12,、服務(wù)員之要件：

（1）誠(chéng)實(shí)不陽(yáng)奉陰違，虛偽造假,。

（2）機(jī)警頭腦靈活,，反應(yīng)靈敏，眼觀四方,，耳聽八方,。

（3）勤儉做事認(rèn)真，力求上進(jìn),，生活樸實(shí),。

（4）技能熟練，隨時(shí)增進(jìn)新知識(shí),。

（七）吧員

任務(wù)：負(fù)責(zé)發(fā)放酒水和禮貌迎接客人

匯報(bào)：總管家

職責(zé)范圍,；

1、保持工作服的干凈,、整潔,、佩戴名牌,。

2,、每天做好領(lǐng)貨工作。

3,、檢查第二天的預(yù)定,，并下好各種單。

4,、保持吧臺(tái)的清潔衛(wèi)生,。

5、要憑點(diǎn)單發(fā)酒水,，憑借條借出宴會(huì)所需飲料,。

6、把每天的酒水單,、領(lǐng)料單及盤點(diǎn)表要提交管家,。

7、每天要做一個(gè)庫(kù)存,、鄰料及銷售的項(xiàng)目表,。

8、每周一次總盤和核對(duì)。

9,、做好茶葉罐的衛(wèi)生及儲(chǔ)存,。

10、不斷更新茶館吧臺(tái)的擺設(shè)及清潔,，以吸引客人,。

11、對(duì)吧臺(tái)玻璃器皿的細(xì)心使用及清潔,，保持亮度,。

12、熟知水吧及茶葉知識(shí),，并掌握泡茶所用的茶具,。

13、每天上交工作報(bào)告及給下個(gè)班留言,。

14,、離開吧臺(tái)時(shí)要將所有的柜鎖好，并將鑰匙轉(zhuǎn)交經(jīng)理或主管,。

15,、遵守茶樓的員工守則及各項(xiàng)制度。

膳食服務(wù)制度流程及崗位職責(zé)表 膳食服務(wù)流程篇二

洗浴前廳部崗位職責(zé)及服務(wù)流程

一,、迎賓,、門童崗位職責(zé)及服務(wù)流程

工作區(qū)域：大廳

直屬上級(jí)：前廳部領(lǐng)班

a、崗位職責(zé)：

1,、上崗前整理好個(gè)人儀容儀表,，調(diào)整好工作心態(tài)，精神飽滿的進(jìn)入良好的工作狀態(tài),，為浴場(chǎng)樹立良好形象,。

2、使用標(biāo)準(zhǔn)站姿,，提供微笑可親服務(wù),，并正確委婉的使用文明禮貌用語(yǔ)十一字，并向每一位進(jìn)店,、離店的客人致意問(wèn)候,。

3、熟記浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及價(jià)格,，各種優(yōu)惠卡種類及消費(fèi)方法,，了解各樓層基本業(yè)務(wù)知識(shí)。

4,、運(yùn)用正確的手勢(shì)引領(lǐng)客人到指定區(qū)域,，并認(rèn)真回答客人的詢問(wèn),，盡量滿足客人的合理要求和必要的解釋。

5,、清楚,、詳細(xì)、仔細(xì)的做好崗位的交接工作,，對(duì)接班者清晰的交接現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)業(yè)人數(shù),，營(yíng)業(yè)狀態(tài)，消費(fèi)狀況和該日發(fā)生過(guò)的突發(fā)事情和可預(yù)見性的事情并要求接班者引起注意重視,。

6,、對(duì)于公司前廳現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施維護(hù)和用具數(shù)量情況要完全了解，并加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的防盜意識(shí),、工作,。

7、關(guān)注每日的天氣變化,，雨天時(shí)要為進(jìn)場(chǎng)的客人寄存好傘具,，并提醒客人保管好傘具寄存牌，與此同時(shí)也要為離場(chǎng)的客人撐傘送出店門,。

8,、寄存好客人的貴重物品，并提醒客人要妥善保管好密碼條,，避免不慎遺失,，造成財(cái)產(chǎn)損失。

9,、有效防止客人跑單,、逃單，并協(xié)助大堂副理有禮有節(jié)的對(duì)待客人,，并處理好事宜,。

10,、配合保安員確保門庭處交通暢通,，做好門庭外的安全保衛(wèi)工作和協(xié)調(diào)工作。

11,、維護(hù)好本職工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生,，對(duì)于地面污跡、雜物,、煙蒂等及時(shí)通知保潔部處理,，雨天注意地面積水，地滑時(shí)提醒客人,，做好服務(wù)工作,。

12,、完成好上級(jí)指派的其他工作，并與其它各崗位之間做好信息的及時(shí)溝通并相互反饋,。

b,、服務(wù)流程：（細(xì)致性、完整性,、可操作性原則）

1,、前廳部門童和迎賓站在門庭的兩側(cè)，保持良好的站立姿態(tài)和微笑服務(wù),，目光注意觀察大廳內(nèi)的客人和接近門庭的客人,，做到舉手投足大方且彬彬有禮。

2,、當(dāng)客人在門外約1～2米遠(yuǎn)處,，面帶微笑，同時(shí)將門拉開,，身體前傾鞠躬15°～30°,，向客人問(wèn)候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好,，歡迎光臨蒸蒸日上,，”做好手臂手心斜朝上引領(lǐng)手勢(shì)（如有老、弱,、病,、殘、孕或醉酒客人應(yīng)做好特殊服務(wù),，和接待配合好提供專人服務(wù)）,。

3、遇到雨雪天氣,，門童和迎賓要做好幫客人寄存雨具,，寄存時(shí)清楚的向客人提醒：“請(qǐng)保管好您的寄存牌，憑此牌來(lái)領(lǐng)您的雨傘,，謝謝,！”一來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)雨傘給予妥善寄存,，可折疊的雨具可以給客人一個(gè)方便袋,，可以般攜帶放入更衣柜中。

4,、注意觀察客人隨身攜帶的物品,，細(xì)心的提醒客人是否有貴重物品需要寄存，如果有的話,，需要向客人提供放心服務(wù)：“先生/小姐,，您好,，您將貴重物品寄存在保險(xiǎn)柜內(nèi)會(huì)很安全，并且會(huì)有自動(dòng)密碼條給您,，請(qǐng)您妥善保管好,，謝謝！”

5,、當(dāng)看見有客人穿本浴場(chǎng)拖鞋準(zhǔn)備外出時(shí),，分兩種情況：

（1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍會(huì)再次進(jìn)場(chǎng)的客人,，提醒客人：“先生/小姐,，您好，請(qǐng)您去收銀臺(tái)辦好外出押金手續(xù),，非常感謝,！”

（2）如果客人想外出買飲料、水果等食品或想到車上取東西時(shí),，提醒并解釋：“先生/小姐,，您好，本公司營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)有食品,、水果,、飲料、點(diǎn)餐,，外賣食物是不能進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的,，請(qǐng)您給予配合，謝謝,！”

6,、當(dāng)有客人坐在沙發(fā)上時(shí)，門童和迎賓應(yīng)及時(shí)根據(jù)天氣溫度,，送上免費(fèi)茶水,，并可以拿一份公司簡(jiǎn)介、報(bào)紙和刊物給客人閱讀,，當(dāng)有客人躺臥在沙發(fā)上時(shí),，門童和迎賓也可以及時(shí)提醒客人：“先生/小姐，對(duì)不起,！這里時(shí)前廳公共場(chǎng)所,，如果您需要休息，可否安排您去休息大廳 或包房休息,。”經(jīng)客人同意,，給予妥善的安排,。

7,、當(dāng)客人拿著泊車卡走向迎賓和門童，雙手接過(guò)客人的泊車卡,，并且拉出副理桌的客椅,，說(shuō)：“先生/小姐，您稍等一會(huì)兒,，坐一下（倒杯水）您的車子很快會(huì)由保安開來(lái),，謝謝！”當(dāng)客人的車子停妥在門外時(shí),，告訴客人：“先生/小姐,，您好，讓您等待了,，您的車子已經(jīng)停在門外了,，謝謝！”客人離開時(shí),，說(shuō)：“謝謝光臨,，請(qǐng)帶好您隨身攜帶物品，請(qǐng)慢走,，歡迎再次光臨,！”

8、正確的引領(lǐng)客人,，告訴客人“男賓這邊請(qǐng),，女賓請(qǐng)右邊 ，謝謝,！”,，對(duì)于穿便服的客人要及時(shí)的制止并解釋：“先生/小姐，您好,，您可否換上本公司的浴服再進(jìn)現(xiàn)場(chǎng),，不可以穿著便服進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)?jiān)?，謝謝您的配合,。”

9,、當(dāng)由客人買單后換鞋走到離門庭臺(tái)階2米處時(shí),，門童和迎賓要及時(shí)提醒客人：“先生/小姐，請(qǐng)當(dāng)心臺(tái)階,！”接近門庭處,，門童和迎賓同時(shí)拉開門，身體前傾鞠躬15°～30°，說(shuō)：“謝謝光臨,，請(qǐng)帶好隨身攜帶物品,，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨,?！?/p>

10、如果有客人,、保安或內(nèi)部人員借傘或其他物品,，應(yīng)做好登記工作，簽字確認(rèn),，歸還時(shí)間,，維護(hù)前廳部設(shè)施，如果發(fā)現(xiàn)報(bào)刊,、沙發(fā)上有些凌亂要及時(shí)整理,，并注意可疑客人的防盜工作。

11,、每天要做好交接工作,，交接清楚本班次工作時(shí)所有現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)時(shí)間和可預(yù)見性事件,，杜絕工作脫節(jié)現(xiàn)象,，建立完整的交接手續(xù)，責(zé)任到人,，兩班次之間權(quán)責(zé)明晰,。

膳食服務(wù)制度流程及崗位職責(zé)表 膳食服務(wù)流程篇三

客房部崗位職責(zé)及服務(wù)流程

客房部各崗位職責(zé)

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

一、崗位名稱：客房部經(jīng)理

二,、報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理,、總經(jīng)辦

三、督導(dǎo)下級(jí)：客房部主管,、領(lǐng)班

四,、聯(lián)系部門：賓館各部門

五、職責(zé)提要：

（1）參加店級(jí)經(jīng)理會(huì)議,，主持客房部管理例會(huì)和有關(guān)員工會(huì)議,，傳達(dá)布置、執(zhí)行會(huì)議決

議和上級(jí)指令,，負(fù)責(zé)計(jì)劃,、組織指揮客房部工作，檢查上級(jí)指令的完成情況,。（2）履行業(yè)務(wù)管理職能,，監(jiān)督客房服務(wù)和公共區(qū)域衛(wèi)生清潔狀況。

（3）督導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部客房部運(yùn)作,，為住客提供規(guī)劃化,、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個(gè)性化服務(wù),。（4）監(jiān)督設(shè)備檢查,，研究改進(jìn)或增設(shè)房間物品，操作工具和勞動(dòng)用品,、降低部門費(fèi)用支 出,，并保持賓館客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

（5）制定本部門人員編制,，員工培訓(xùn)計(jì)劃,，合理分配及調(diào)度人員，并檢查員工的禮節(jié)禮 貌,、儀容儀表,，勞動(dòng)態(tài)度和工作效率，執(zhí)行有關(guān)人事的權(quán)限的規(guī)定,，參與管理人員鑒定和工作績(jī)效考核,，決策本部門員工調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)罰,、錄免事宜,。

（6）檢查vip房，迎接vip客人,，探訪住客,，技巧地處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好 關(guān)系,，與保安部緊密協(xié)作,，確保客人的人身財(cái)產(chǎn)安全,。

（7）協(xié)調(diào)加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系,，不斷改進(jìn)工作，提高效率,，建立客房部完整的工作 體系,，并處理客人遺留物品上交總經(jīng)辦。

（8）配合監(jiān)督客房的清潔,，維修保養(yǎng),，擬定上報(bào)客房部季度工作安排等事宜。（9）對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),、考核,、獎(jiǎng)懲、選拔、培養(yǎng),，調(diào)動(dòng)員工積極性,，并同有關(guān)部門溝通 協(xié)作，保證客房部工作順利完成,?？头坎恐鞴軑徫宦氊?zé)

一、崗位名稱：客房部主管

二,、報(bào)告上級(jí)：客房部經(jīng)理

三,、督導(dǎo)下級(jí)：客房部領(lǐng)班、各班組員工

四,、聯(lián)系部門：賓館各部門

五,、職責(zé)提要：

（1）接受客房經(jīng)理的指揮，主持,、督導(dǎo)各領(lǐng)班和服務(wù)員的工作,。（2）巡視樓層、客房各個(gè)負(fù)責(zé)點(diǎn),，抽查客房衛(wèi)生,，查看vip房和走客房。

（3）同領(lǐng)班和房務(wù)中心協(xié)調(diào)好,，排班及每日工作計(jì)劃,，搞好員工內(nèi)部關(guān)系，住客多時(shí)協(xié)同樓層領(lǐng)班查房,，住客較少時(shí)替換休息,。（4）學(xué)會(huì)處理突發(fā)事件及投訴。

（5）與前廳部,、工程部,、營(yíng)銷部及有關(guān)部門密切合作，隨時(shí)注意核對(duì)房態(tài),，提供準(zhǔn)確的客房狀況,。

（6）參加部門工作例會(huì)，主持領(lǐng)班,、員工會(huì)議,，傳達(dá)、布置會(huì)議決議和上級(jí)指令,。執(zhí)行并完成部門制定的各項(xiàng)任務(wù)和要求,。

（7）直接指揮調(diào)度好每天工作事宜，巡視客房部所有區(qū)域,，監(jiān)督指導(dǎo)客房部各項(xiàng)工作質(zhì)量和服務(wù)效果,。

（8）貫徹指導(dǎo)客房部規(guī)章制度及工作程序,，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。

（9）督導(dǎo)本部門領(lǐng)班工作成效和行為,，協(xié)助領(lǐng)班解決疑難,，參與受理客人投訴，協(xié)助部門經(jīng)理解決客人的投訴,，處理部門下屬員工違紀(jì)問(wèn)題和一般性問(wèn)題,。

（10）協(xié)助部門經(jīng)理和房務(wù)中心完善客房物資的管理，控制物資消耗及使用情況,。（11）每天檢查員工工作情況及工作完成情況,，負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)工作,，并協(xié)助領(lǐng)班完成各類表格的填寫上報(bào),，保證各項(xiàng)工作達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)。

（12）每日抽查至少10—20間客房,，包括走客房,，空房及住客房，做好每天檢查記錄,，包括員工的分配,，房態(tài)及工作情況等問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)解決維修保養(yǎng)問(wèn)題,，并隨時(shí)向客人提供可能的幫助,。

客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、崗位名稱：客房部領(lǐng)班

二,、報(bào)告上級(jí)：客房部經(jīng)理,、主管

三、督導(dǎo)下級(jí)：各班組員工

四,、聯(lián)系部門：賓館各部門

五,、職責(zé)提要： （1）負(fù)責(zé)所轄員工的每日工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔員做好崗位工作,。（2）協(xié)同房務(wù)中心文員,，負(fù)責(zé)樓層各類物品的存儲(chǔ)、消耗統(tǒng)計(jì)和管理,。

（3）巡視所管轄區(qū)域,，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng),、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量,，確保達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

（4）熟練掌握操作規(guī)范與服務(wù)技能,，能親自示范和培訓(xùn)新服務(wù)員,。（5）檢查房間的維修保養(yǎng)事宜,，安排客房的大清潔計(jì)劃和周期衛(wèi)生計(jì)劃。

（6）隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài),，處理一般性的住客投訴,，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告。（7）掌握所管轄客房的狀況,，禮貌待客,。

（8）對(duì)下屬員工工作提出具體意見，帶領(lǐng)本班全體員工積極工作,，不斷攻關(guān),，并創(chuàng)新成果。（9）填寫領(lǐng)班工作日志,，向主管報(bào)告房態(tài),、住客情況并完成部門經(jīng)理安排的其他工作?？头坎糠?wù)員

一,、崗位名稱：客房部服務(wù)員

二、報(bào)告上級(jí)：客房部經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班

三、督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)

四,、聯(lián)系部門：賓館各部門

五,、職責(zé)提要：

（1）負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔房間的布置工作。

（2）熟練掌握禮儀,、禮貌常識(shí)及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運(yùn)用到日常服務(wù)工作中,。（3）做好與接待員的銜接，根據(jù)接待員的安排及時(shí)做好房間的清潔和跟房工作,，并做好記錄,。

（4）服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮,。做好每日安排的工作計(jì)劃,、衛(wèi)生工作及安全檢查工作。

客房部各崗位工作服務(wù)流程

一,、客房部經(jīng)理工作程序

1．每天上班先檢查本部人員的到崗情況,。2．檢查員工的儀容儀表。

3．查看夜班報(bào)表,，與前廳部長(zhǎng)核對(duì)房態(tài),。4．與前廳部長(zhǎng)溝通，如有vip客人或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂,，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備,。5．親自檢查vip房及團(tuán)體房的狀況,，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6．每天定時(shí)抽查服務(wù)員做房情況,。7．每天定時(shí)抽查客房的衛(wèi)生清潔情況,。8．處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報(bào),。

二,、樓層主管、領(lǐng)班工作程序 1．每天上班先查看房態(tài)及夜班報(bào)表,。

2．開班前會(huì),，檢查服務(wù)員的到崗情況和員工的儀容儀表。3．根據(jù)房態(tài)情況分配工作,。

4．現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正。

5．負(fù)責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況,，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的,，須要求服務(wù)員重做，以保證每一間“ok”房的質(zhì)量,。

6．在查房過(guò)程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)馬上報(bào)修,，并跟蹤維修情況,，及時(shí)把房態(tài)情況通知總臺(tái)，如報(bào)修超過(guò)30分鐘,，維修工不到位,，即報(bào)告上級(jí)處理。

三,、樓層服務(wù)員各班次人員工作程序 早班服務(wù)員：

1,、每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn),，例如： a,、換床單、枕套,、做床,。

b、清潔浴室,、清潔地毯,、墻壁和窗框家具抹塵。c,、換毛巾,、補(bǔ)用品,，例如：火柴、香皂,、文具用品雜等,。d、倒垃圾,、清潔煙灰缸,、各垃圾桶、清潔水杯,。e,、清潔衣柜、墻紙,、天花板,、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵,。

2,、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時(shí)通知送餐部,。給客人提供擦鞋服務(wù),。

3、檢查并補(bǔ)充酒水,。

4,、收取洗衣，檢查洗衣單,，房號(hào)是否正確,。

5、發(fā)送報(bào)紙和雜志到房間,。

6,、當(dāng)客人要求加額外用品時(shí)要及時(shí)送給客人，并負(fù)責(zé)收回,。例如：加床,、插座、吹風(fēng)機(jī)等,。

7,、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：?jiǎn)T工廁所,、工作間,、防火門、樓道等,。

8,、及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊情況,，例如：報(bào)告工程維修單、換燈泡,、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器,、錢、首飾等）未做的“dnd”房間,，遺留物品的上交及匯報(bào),。

9、補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔,，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放,。

10、填寫好每日工作報(bào)告表,。

11,、保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如吸塵機(jī),。

12,、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時(shí)交給辦公室,。

13,、向領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房間狀態(tài)。

14,、向領(lǐng)班報(bào)告沒(méi)有清潔的房間并說(shuō)明原因,。

15、服從領(lǐng)班的工作安排,。

16、及時(shí)報(bào)告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物,。

17,、把當(dāng)天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班,。 中班服務(wù)員：

1,、當(dāng)早班人手不夠時(shí)，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作,，例如：清潔樓層公共區(qū)域,、走廊,、燈罩,、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。

2,、負(fù)責(zé)開床服務(wù),。

3,、完成所有指定的工作及清潔退房,。

4、必要時(shí)更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾,。

5,、對(duì)客人提出的要求應(yīng)盡量滿足。

6,、負(fù)責(zé)對(duì)客人配加床,、桌椅等。

7,、記錄沒(méi)有開床的房間并說(shuō)明原因,。

8、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域,，如公共洗手間,、走道吸塵、消防門,。

9,、把洗干凈的客衣送到客房,。

10,、清潔并補(bǔ)充工作車（下班前做好）。

11,、在下班前保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好,，例如：吸塵器等。

12,、完成好領(lǐng)班安排的其他工作,。

13、保管好樓層總鑰匙,，注意下班時(shí)交回到辦公室,。

14、經(jīng)部長(zhǎng)或領(lǐng)班同意后方可下班,。 晚班服務(wù)員：

1,、繼續(xù)中班未完成的工作。

2,、給客人提供服務(wù),。

3、定時(shí)巡樓,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告（通知當(dāng)班經(jīng)理）,。

4、必要時(shí)清潔退房。

5,、隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件（注意防火防盜）,。

6、對(duì)走道,、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗,。

7、每天要做好詳細(xì)交班,。

8,、對(duì)前臺(tái)的通知，要迅速辦理,，并向前臺(tái)回復(fù),。

9、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙,，下班時(shí)注意交回辦公室,。

10、在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好,，干凈（例如：吸塵機(jī),、洗地毯機(jī)等）。

11,、完成上級(jí)安排的其他工作,。

12、主管或領(lǐng)班同意后,，方可下班,。 樓層團(tuán)隊(duì)接待程序 一：預(yù)報(bào)與確認(rèn)

1、接到前臺(tái)通知團(tuán)隊(duì)入住時(shí),，應(yīng)與其核對(duì)團(tuán)隊(duì)名稱,、住店日期、離店日期,、人數(shù),、團(tuán)隊(duì)性質(zhì)、領(lǐng)隊(duì)姓名,、房間要求等。

2,、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前,，要檢查房間是否按要求安排好，設(shè)施設(shè)備,、衛(wèi)生情況及物品是否良好,。

3、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，服務(wù)員在電梯迎接客人,，引導(dǎo)客人進(jìn)房介紹賓館設(shè)施服務(wù)項(xiàng)目,，記住領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)，以及了解有無(wú)特殊要求,。

4,、客人運(yùn)送物李進(jìn)房間，并認(rèn)真核對(duì)是否所有行李已進(jìn)入房間,。 二：入住服務(wù)

1,、首先要了解客人的進(jìn)餐及活動(dòng)安排，團(tuán)隊(duì)客人活動(dòng)一致,，恰當(dāng)安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務(wù),。

2、團(tuán)隊(duì)客人活動(dòng)事先都有計(jì)劃,，要及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供冰塊,、洗衣、茶水,、借物等各項(xiàng)服務(wù),，不能耽誤客人的行程。

3,、做房間時(shí),，要檢查房間有無(wú)不安全因素，及客人外出房間落鎖情況,，并替客人保密（身份,、貴重物品、重要文件等）,。發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)匯報(bào)上級(jí),。三：離店服務(wù)

1、查退房要速,、準(zhǔn)確,、查一間報(bào)前臺(tái)一間，檢查有無(wú)設(shè)施設(shè)備損壞,，酒水消耗及遺留物品,。

2、主動(dòng)為客人提行李,、與客人道別（如：再見,、歡迎下次光臨、祝您一路順風(fēng)之類）,。 四：清掃客房前的準(zhǔn)備

（一）不能擅自進(jìn)入客人的房間

（二）注意房間門掛的牌子

（三）進(jìn)房前應(yīng)先敲門 五：房間的清潔程序

1,、一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間： vip房—掛牌清潔房—住房—走房—空房

2、開房較為緊張時(shí)，次序可稍作變動(dòng)： vip房—掛牌清潔房—走房—住房—空房

3,、vip房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打掃,。

4、熟客房按客人要求的時(shí)間打掃,。 一）走客房的清掃

對(duì)當(dāng)天結(jié)帳離店客人房間的清掃,，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序可以用九個(gè)字來(lái)概括：“進(jìn)” “撤” “鋪” “洗” “抹” “補(bǔ)” “吸” “檢” “燈”,，具體內(nèi)容如下：

1,、“進(jìn)”

（1）輕輕敲門三次，每次三下,，報(bào)稱“服務(wù)員或housekeeping”,。

（2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上,，房門打開著至工作結(jié)束為止,。打開電燈，檢查有無(wú)故障,。

（3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上,，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺(tái)面一側(cè)。（4）把窗簾,、窗紗拉開,，使室內(nèi)光線充足，便于清掃,。（5）打開窗戶,，讓房間空氣流通。

2,、“撤”

（1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物,，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶,。然后,，撤走客人用過(guò)的“三巾”（面巾、方巾,、浴巾）,。

（2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜,，遺留物品應(yīng)在第一時(shí)間交給前臺(tái),。想方設(shè)法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日?qǐng)?bào)表上做好記錄,。

（3）用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒(méi)有熄滅，必須熄滅后方可倒進(jìn)垃圾桶,，以免引起火災(zāi),。

（4）撤掉用過(guò)的杯具、加床或餐具,。

（5）清理床鋪,。將用過(guò)的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里,。

3,、“鋪”

（鋪床分中式鋪床與西式鋪床，中式鋪床比較簡(jiǎn)單,，西式鋪床比較復(fù)雜,，要求也比較高，為提高工作效率,，目前本中心采取中式鋪床,，有條件的情況下，最后能掌握西式鋪床的技巧）,。床鋪好以后,，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時(shí)間,，等因鋪床而揚(yáng)起的灰塵落下后,，再用抹布除塵。

4,、“洗”

衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方,，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),。清洗前要打開抽風(fēng)機(jī),，戴上手套。（1）用清潔劑再次噴酒“兩缸”,。

（2）處理紙簍垃圾,。將舊剃刀片、碎肥皂,、用過(guò)的浴液瓶,、發(fā)液瓶、牙膏等扔進(jìn)垃圾桶一起倒掉,。

（3）洗煙灰缸,、香皂碟。（4）洗刷洗手盆,，注意洗手盆水龍頭上的污跡,。（5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁,。

（6）用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板,。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口,、入水口，廁內(nèi)壁和底座等,。

（7）用干抹布抹干煙灰缸,、香皂碟、抹面巾紙盒,、衛(wèi)生間燈開關(guān),、插座、鏡子,、云石臺(tái),、洗手盆及水龍頭、面巾架,、卷紙架（衛(wèi)生紙架）,、電話、墻壁,、衛(wèi)生間門板等,。（8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。

（9）將抹干凈的垃圾桶放回原位,，將抹干凈的煙灰缸擺回原處,。

（10）用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈,、干燥,、無(wú)異味、無(wú)臟跡,、皂跡和水跡,。

5、“抹”

（1）從門外開始抹起至門,、門的內(nèi)外,，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。（2）按順（或逆）時(shí)針?lè)较?，從上到下,，把房間的家具、物品抹一遍,，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到,。●注意區(qū)別干,、濕抹布的使用

如對(duì)鏡子,、燈具,、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具,；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭,。●檢查房?jī)?nèi)電器設(shè)備

在抹塵的過(guò)程中應(yīng)注意檢查電視機(jī),、音響、電話,、燈泡等電器設(shè)備是否有毛病,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)修，并做好記錄,。

●除過(guò)干擦以外,，房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑,，還要借助于洗滌劑等物品對(duì)家具進(jìn)行洗滌等項(xiàng)工作,。

6、“補(bǔ)”

（1）補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品,，按統(tǒng)一要求整齊擺放,。（2）面巾紙、卷紙要折角,，既美觀又方便賓客使用,。（3）“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊。

（4）補(bǔ)充房?jī)?nèi)物品,，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊,。（5）補(bǔ)充杯具：房間物品的補(bǔ)充要根據(jù)賓館規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)充、補(bǔ)足,、放好,。注意商標(biāo)面向客人。

7,、“吸”

先把吸塵器電線理順,，插上電源，把吸塵器拿進(jìn)房間才開機(jī),。（1）先從窗口吸起（有陽(yáng)臺(tái)的房間從陽(yáng)臺(tái)吸起）,。（2）吸地毯時(shí)要先逆紋，后順紋方向推把,。

（3）吸邊角位時(shí),，有家具阻擋的地方，先移動(dòng)家具,，吸塵后復(fù)位,。

（4）吸衛(wèi)生間地板,。要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其適宜硬地板,，地板有水的地方不能吸,，防止漏電和發(fā)生意外。吸塵時(shí)要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走,。

8,、“檢”

檢就是自我檢查。房間清掃完畢,，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間,，看打掃得是否干凈，物品是否齊全,，擺放是否符合要求,，清潔用品或工具是否有留下。最后,，還須檢查窗簾,、窗紗是否拉上，空調(diào)開關(guān)有否撥到適當(dāng)位置,。

9,、“燈”（登）

（1）將房?jī)?nèi)的燈全部熄滅。

（2）將房門輕輕關(guān)上,。取回“正在清潔”牌,。（3）登記進(jìn)、離房的時(shí)間和做房的內(nèi)容,。二）住客房的清掃程序

住客房與走客房的清潔程序基本相同,，但由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時(shí)有些地方要引起我們的特別注意,。

1,、客人在房間時(shí)

● 應(yīng)禮貌地問(wèn)好，詢問(wèn)客人是否可以清潔房間,?！?操作要輕，不要與客人長(zhǎng)談,。

● 若遇到有來(lái)訪客人,，應(yīng)詢問(wèn)是否繼續(xù)進(jìn)行清潔工作。

● 清潔完畢,，應(yīng)詢問(wèn)客人是否有其他吩咐,，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關(guān)上房門,。

2,、客人中途回房 在清潔工作中,，遇到客人回房時(shí)，要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好,，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔,，如未獲允許應(yīng)立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃,。

3,、房間電話鈴響時(shí)

房間電話是客人主要的通訊工具，使用權(quán)屬于客人,，為了避免誤會(huì)和不必要的麻煩,，在清潔過(guò)程中，如電話鈴響也不要去接聽

4,、損壞客人的物品時(shí)：進(jìn)行住房清掃衛(wèi)生工作時(shí)應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，不要隨意移動(dòng)客人的物品,，必要時(shí)應(yīng)輕拿輕放,，清掃完畢要放回原位。如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品,，應(yīng)如實(shí)向主管反映,，并主動(dòng)向客人賠禮道歉，如屬貴重物品,，應(yīng)有主管陪同前往,，并征求意見，若對(duì)方要求賠償時(shí),，應(yīng)根據(jù)具體情況,，由客房部出面給予賠償。清掃住客房時(shí),，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)

●客人的文件,、書報(bào)不要隨便合上，不要移動(dòng)位置,，更不準(zhǔn)翻看,。

●不要觸摸客人的手機(jī)、手提電腦,、錢包以及手表,、戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣,、內(nèi)衣,、外套等）要替客人用衣架掛好，放進(jìn)衣櫥,。

●查看一下客人是否有待洗衣物,。清掃住客房時(shí),，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有,，要仔細(xì)審核洗衣單上填寫的內(nèi)容和所交付的衣服,，然后將這些衣物裝進(jìn)洗衣袋，放在房門（或清潔車上）,。等待集中起來(lái)送交洗衣房清洗,。● 對(duì)于長(zhǎng)住房,，清掃時(shí)應(yīng)注意客人物品的擺放習(xí)慣,。● 離開房間時(shí),，關(guān)門動(dòng)作要輕,。三）空房清掃程序

1、用房鑰匙開門,，并填寫進(jìn)房時(shí)間,。

2、把門打開,，開始清掃,，以檢查為主。

3,、邊抹塵,，邊檢查窗紗、簾有無(wú)破損,，床上用品是否受潮,，電器、燈具是否能正常開關(guān),，地面有無(wú)蟲類,，用品是否齊全，物品位置是否有移動(dòng)等,。如有問(wèn)題及時(shí)更換,，清掃或報(bào)修（如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵）,。

4,、如當(dāng)天有預(yù)定，則應(yīng)調(diào)好空調(diào),，自查后關(guān)門離房并填寫出房時(shí)間,。 四）請(qǐng)勿打擾房間的衛(wèi)生清理程序

1．掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間下午2點(diǎn)以前不要敲該房間的門，在工作單上記下房號(hào)及掛牌時(shí)間。

2．工作或推車經(jīng)過(guò)時(shí),，聲音和操作要輕,，以免影響客人休息。3．若在下午2：00以后,，該房仍掛有“請(qǐng)勿打擾”牌服務(wù)員要馬上通知樓層領(lǐng)班,、主管或經(jīng)理，再向前臺(tái)了解該房的帳務(wù)情況,。

4．注意觀察該房的動(dòng)向,。下午3：00鐘后敲門詢問(wèn)客人是否要清理衛(wèi)生。五）開夜床的操作程序

1,、敲門報(bào)稱服務(wù)員,，進(jìn)房，如有客人在,，要征求客人意見（可否進(jìn)去收拾一下房間）,。

2、開夜床,，如有客人擺放較多物品在床上,，可不開夜床，小件物品可移開,。

3、將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成45°角,。如是雙人床兩人同住,，將棉被兩邊對(duì)摺成30°角。

4,、保持床鋪的美觀,，對(duì)早班的疏導(dǎo)要撟正，發(fā)現(xiàn)有污點(diǎn)的床單要更換,。

5,、除一盞床頭燈外，其余的燈應(yīng)關(guān)上,，套房的燈全部打開,，睡房跟標(biāo)準(zhǔn)間一樣。

6,、將客人用過(guò)的三缸清洗一遍,，抹干，客人用過(guò)的三巾要更換,，倒干凈垃圾,，抹干地板，7、巡視一遍,，看是否留下清潔用品用具,，退出輕輕鎖門關(guān)燈，記錄進(jìn)出時(shí)間,。 六）走房檢查程序

1,、敲門報(bào)稱服務(wù)員，把門打開,，開亮所有燈具,，看是否有燒壞的，如有報(bào)維修,。

2,、看房?jī)?nèi)設(shè)施是否完好，看床單,，被套,、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少,。

3,、如有損壞缺少要報(bào)前臺(tái)索賠，沒(méi)有就報(bào)ok,。

4,、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺(tái)以便客人結(jié)賬,。

5,、看有沒(méi)有客人遺留物品，如有報(bào)前臺(tái)告訴客人領(lǐng)回,。

6,、電視機(jī)、空調(diào)的遙控是否齊全,。 七）客房消毒程序 杯具消毒：

1,、將84消毒液按1：200比例配比。

2,、把已除渣,、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘,。

3,、用水沖洗洗干凈消毒液，擦干,。

4,、再放入消毒柜消毒30分鐘,。（會(huì)議室要求）

5、消毒柜每三天大清潔一次,。 面盆,、馬桶消毒：

1、先用清水將其表面大面污物清除,，使其表面光潔,。

2、再將1：200的84消毒液噴于表面,，等5分鐘,。

3、再用專用刷（面盆刷,、馬桶刷）刷洗,。

4、最后用水沖凈,，擦干,。

膳食服務(wù)制度流程及崗位職責(zé)表 膳食服務(wù)流程篇四

演藝大廳服務(wù)流程及崗位職責(zé)

演藝1號(hào)崗（接待員）

①職責(zé): 1、引導(dǎo)分散客人,；2,、迎接客人；3,、送別客人,； ②服務(wù)流程：

迎接客人：

歡迎光臨演藝部，貴賓您好,，看演藝這邊請(qǐng),，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？如有預(yù)定,，給予安排在預(yù)定位置； 看演藝?yán)锩嬲?qǐng),，祝您欣賞愉快,； 送別客人：

貴賓您好！四,、五樓休息大廳,、六樓客房。謝謝光臨,，請(qǐng)慢走,，歡迎下次光臨演藝大廳； ③注意事項(xiàng)： 注意事項(xiàng)：

1,、在崗時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)班級(jí)以上人員批準(zhǔn),，不得擅自離崗； 2、微笑服務(wù),，嚴(yán)格遵守公司禮節(jié),、禮貌制度；

3,、服務(wù)中發(fā)生特殊情況,，須及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得擅自做主,；

演藝2,、3、4號(hào)崗（推銷員）

①職責(zé): 1,、負(fù)責(zé)當(dāng)值區(qū)域,；2、開單,；

②服務(wù)流程： 客人坐下：

貴賓您好,！歡迎光臨演藝部，（如是沙發(fā),，半蹲式服務(wù),，如是臺(tái)面，站在客人右邊）我是***號(hào)服務(wù)員,，很高興為您服,、我們這里有酒水、飲料,、小吃,。（如需要）您點(diǎn)了***，麻煩看一下您的手牌,，請(qǐng)您簽字確認(rèn),，謝謝您的簽字，您點(diǎn)的**馬上為您送到,，同時(shí)征詢客人：請(qǐng)問(wèn)還有什么需要嗎,？（如沒(méi)有）我就在您的身邊，如有需要,，請(qǐng)招手示意,，我會(huì)隨時(shí)為您服務(wù)，祝您欣賞愉快,，（站好）面對(duì)客人,，退后一步，轉(zhuǎn)身離開,；

① 注意事項(xiàng)：

1,、開單時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤,，并報(bào)物品價(jià)格及數(shù)量；（物品名稱,、數(shù)量,、手牌號(hào)）；

2,、在崗時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)班級(jí)以上人員批準(zhǔn),，不得擅自離崗； 3,、微笑服務(wù),，嚴(yán)格遵守公司禮節(jié)、禮貌制度,；

4,、服務(wù)中發(fā)生特殊情況，須及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，不得擅自做主,； 5、演藝中要經(jīng)常巡視客人茶水情況,，以便及時(shí)為客人服務(wù),；

演藝5號(hào)崗（送貨崗）

①職責(zé): 1、負(fù)責(zé)區(qū)域：整場(chǎng) 2,、準(zhǔn)確無(wú)誤的把所點(diǎn)物品及時(shí)送到客人面前,；

②服務(wù)流程：

如物品送至客人處，接近客人時(shí)說(shuō)：（如是沙發(fā),，半蹲式服務(wù)）對(duì)不起打擾一下,，這是您點(diǎn)的***，請(qǐng)您確認(rèn)一下,。經(jīng)確認(rèn)后,，將物品輕輕放到臺(tái)面上；如是瓶裝酒水,、飲料,，需問(wèn)現(xiàn)在可以打開嗎？客人同意后（如瓶裝或灌裝物品拿至身后打開）,，并講：請(qǐng)慢用，祝您欣賞愉快,；（站好）面對(duì)客人,，后退一步，轉(zhuǎn)身離開,；

③注意事項(xiàng)：

1,、等待區(qū)域見到客人,，貴賓你好，歡迎光臨演藝部,； 2,、送返物品途中靠右行走，見客禮讓并使用敬語(yǔ)：您好,； 3,、送物品時(shí)使用左手托盤，走路快而穩(wěn),；

4,、接單后須仔細(xì)看單檢查是否有錯(cuò)（看清：手牌號(hào)、具體位置,、出品與單據(jù)核對(duì)）,；

5、在崗時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)班級(jí)批準(zhǔn),，不得擅自離開崗位,； 6、工作中發(fā)生特殊情況,，須及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，不得擅自

演藝6號(hào)崗（吧臺(tái)崗）

①職責(zé): 1、負(fù)責(zé)酒櫥,、水柜酒水和其他商品的擺設(shè),、儲(chǔ)藏。2,、每日清點(diǎn)出售物品,，做好各種賬目的登記。

3,、熟悉各類酒品的名稱,、價(jià)格、型號(hào),、產(chǎn)地,、特點(diǎn)。 4,、搞好柜面,、場(chǎng)地及物品的清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理各種破爛瓶,、罐,、包裝物等。②服務(wù)流程：

1,、清點(diǎn)酒水,，檢查設(shè)備是否運(yùn)行正常,； 2、補(bǔ)充當(dāng)日所需酒水及物品,；

3,、主動(dòng)招呼客人，熱情介紹酒水,； ③注意事項(xiàng)：

1,、把好商品質(zhì)量關(guān)，不賣過(guò)期變質(zhì)的食品,，2,、見單發(fā)貨

3、接單后須仔細(xì)看單檢查是否有錯(cuò),，按單取貨,；（須檢查取貨單與客人簽字單）

4、在崗時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),，不得擅自離崗,；

5、工作中發(fā)生特殊情況,，須及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，不得擅自做主；

膳食服務(wù)制度流程及崗位職責(zé)表 膳食服務(wù)流程篇五

客房部崗位職責(zé)及服務(wù)流程

客房部各崗位職責(zé)

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

一,、崗位名稱：客房部經(jīng)理 二,、報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理、總經(jīng)辦 三,、督導(dǎo)下級(jí)：客房部主管,、領(lǐng)班 四、聯(lián)系部門：賓館各部門 五,、職責(zé)提要：（1）參加店級(jí)經(jīng)理會(huì)議,，主持客房部管理例會(huì)和有關(guān)員工會(huì)議，傳達(dá)布置,、執(zhí)行會(huì)議決

議和上級(jí)指令,，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織指揮客房部工作,，檢查上級(jí)指令的完成情況,。

（2）履行業(yè)務(wù)管理職能，監(jiān)督客房服務(wù)和公共區(qū)域衛(wèi)生清潔狀況,。

（3）督導(dǎo),、協(xié)調(diào)全部客房部運(yùn)作，為住客提供規(guī)劃化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個(gè)性化服務(wù),。

（4）監(jiān)督設(shè)備檢查，研究改進(jìn)或增設(shè)房間物品,，操作工具和勞動(dòng)用品,、降低部門費(fèi)用支 出，并保持賓館客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),。

（5）制定本部門人員編制,，員工培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人員,，并檢查員工的禮節(jié)禮 貌,、儀容儀表，勞動(dòng)態(tài)度和工作效率,，執(zhí)行有關(guān)人事的權(quán)限的規(guī)定,，參與管理人員鑒定和工作績(jī)效考核，決策本部門員工調(diào)動(dòng),、獎(jiǎng)罰,、錄免事宜。

（6）檢查vip房,，迎接vip客人,，探訪住客，技巧地處理投訴,，發(fā)展同住店客人的友好 關(guān)系,，與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松碡?cái)產(chǎn)安全,。

（7）協(xié)調(diào)加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，不斷改進(jìn)工作,，提高效率,，建立客房部完整的工作 體系，并處理客人遺留物品上交總經(jīng)辦,。

（8）配合監(jiān)督客房的清潔,，維修保養(yǎng)，擬定上報(bào)客房部季度工作安排等事宜,。

（9）對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),、考核、獎(jiǎng)懲,、選拔,、培養(yǎng)，調(diào)動(dòng)員工積極性,，并同有關(guān)部門溝通 協(xié)作,，保證客房部工作順利完成,。

客房部主管崗位職責(zé) 一、崗位名稱：客房部主管 二,、報(bào)告上級(jí)：客房部經(jīng)理

三,、督導(dǎo)下級(jí)：客房部領(lǐng)班、各班組員工 四,、聯(lián)系部門：賓館各部門

五,、職責(zé)提要：

（1）接受客房經(jīng)理的指揮，主持,、督導(dǎo)各領(lǐng)班和服務(wù)員的工作,。

（2）巡視樓層、客房各個(gè)負(fù)責(zé)點(diǎn),，抽查客房衛(wèi)生,，查看vip房和走客房。

（3）同領(lǐng)班和房務(wù)中心協(xié)調(diào)好,，排班及每日工作計(jì)劃,，搞好員工內(nèi)部關(guān)系,，住客多時(shí)協(xié)同樓層領(lǐng)班查房，住客較少時(shí)替換休息。

（4）學(xué)會(huì)處理突發(fā)事件及投訴,。

（5）與前廳部,、工程部,、營(yíng)銷部及有關(guān)部門密切合作,，隨時(shí)注意核對(duì)房態(tài)，提供準(zhǔn)確的客房狀況,。

（6）參加部門工作例會(huì),，主持領(lǐng)班、員工會(huì)議,，傳達(dá),、布置會(huì)議決議和上級(jí)指令。執(zhí)行并完成部門制定的各項(xiàng)任務(wù)和要求,。

（7）直接指揮調(diào)度好每天工作事宜,，巡視客房部所有區(qū)域，監(jiān)督指導(dǎo)客房部各項(xiàng)工作質(zhì)量和服務(wù)效果,。

（8）貫徹指導(dǎo)客房部規(guī)章制度及工作程序,，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。

（9）督導(dǎo)本部門領(lǐng)班工作成效和行為,，協(xié)助領(lǐng)班解決疑難,，參與受理客人投訴，協(xié)助部門經(jīng)理解決客人的投訴，處理部門下屬員工違紀(jì)問(wèn)題和一般性問(wèn)題,。

（10）協(xié)助部門經(jīng)理和房務(wù)中心完善客房物資的管理,，控制物資消耗及使用情況。

（11）每天檢查員工工作情況及工作完成情況,，負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)工作,，并協(xié)助領(lǐng)班完成各類表格的填寫上報(bào)，保證各項(xiàng)工作達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo),。

（12）每日抽查至少10—20間客房，包括走客房,，空房及住客房,，做好每天檢查記錄，包括員工的分配,，房態(tài)及工作情況等問(wèn)題,，及時(shí)匯報(bào)解決維修保養(yǎng)問(wèn)題，并隨時(shí)向客人提供可能的幫助,?？头坎款I(lǐng)班崗位職責(zé)

一、崗位名稱：客房部領(lǐng)班

二,、報(bào)告上級(jí)：客房部經(jīng)理,、主管 三、督導(dǎo)下級(jí)：各班組員工 四,、聯(lián)系部門：賓館各部門 五,、職責(zé)提要：（1）負(fù)責(zé)所轄員工的每日工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔員做好崗位工作,。（2）協(xié)同房務(wù)中心文員,，負(fù)責(zé)樓層各類物品的存儲(chǔ)、消耗統(tǒng)計(jì)和管理,。

（3）巡視所管轄區(qū)域,，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng),、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量,，確保達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

（4）熟練掌握操作規(guī)范與服務(wù)技能,，能親自示范和培訓(xùn)新服務(wù)員,。

（5）檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃和周期衛(wèi)生計(jì)劃,。

（6）隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài),，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告。

（7）掌握所管轄客房的狀況,，禮貌待客,。

（8）對(duì)下屬員工工作提出具體意見，帶領(lǐng)本班全體員工積極工作,，不斷攻關(guān),，并創(chuàng)新成果。

（9）填寫領(lǐng)班工作日志,，向主管報(bào)告房態(tài),、住客情況并完成部門經(jīng)理安排的其他工作。

客房部服務(wù)員

一,、崗位名稱：客房部服務(wù)員

二,、報(bào)告上級(jí)：客房部經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班 三,、督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)

四、聯(lián)系部門：賓館各部門 五,、職責(zé)提要：

（1）負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔房間的布置工作,。

（2）熟練掌握禮儀、禮貌常識(shí)及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運(yùn)用到日常服務(wù)工作中,。

（3）做好與接待員的銜接,，根據(jù)接待員的安排及時(shí)做好房間的清潔和跟房工作，并做好記錄,。

（4）服從領(lǐng)導(dǎo),，聽從指揮。做好每日安排的工作計(jì)劃,、衛(wèi)生工作及安全檢查工作,。

客房部各崗位工作服務(wù)流程

一、客房部經(jīng)理工作程序

1．每天上班先檢查本部人員的到崗情況,。2．檢查員工的儀容儀表,。3．查看夜班報(bào)表，與前廳部長(zhǎng)核對(duì)房態(tài),。

4．與前廳部長(zhǎng)溝通,，如有vip客人或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備,。5．親自檢查vip房及團(tuán)體房的狀況,，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6．每天定時(shí)抽查服務(wù)員做房情況,。7．每天定時(shí)抽查客房的衛(wèi)生清潔情況,。8．處理客人投訴,，并向經(jīng)理匯報(bào)。二,、樓層主管,、領(lǐng)班工作程序 1．每天上班先查看房態(tài)及夜班報(bào)表。

2．開班前會(huì),，檢查服務(wù)員的到崗情況和員工的儀容儀表,。3．根據(jù)房態(tài)情況分配工作。

4．現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正,。

5．負(fù)責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的,，須要求服務(wù)員重做,，以保證每一間“ok”房的質(zhì)量。

6．在查房過(guò)程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞,，應(yīng)馬上報(bào)修，并跟蹤維修情況,，及時(shí)把房態(tài)情況通知總臺(tái),，如報(bào)修超過(guò)30分鐘，維修工不到位,，即報(bào)告上級(jí)處理,。三、樓層服務(wù)員各班次人員工作程序 早班服務(wù)員：

1,、每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房,，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如： a,、換床單,、枕套、做床,。

b,、清潔浴室、清潔地毯,、墻壁和窗框家具抹塵,。c、換毛巾,、補(bǔ)用品,，例如：火柴、香皂,、文具用品雜等,。d,、倒垃圾、清潔煙灰缸,、各垃圾桶,、清潔水杯。e,、清潔衣柜,、墻紙、天花板,、空調(diào)風(fēng)口,、鏡子和地毯塵。

2,、將用完的餐具餐車收出放到工作間,，不能放在走廊上并及時(shí)通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù),。3,、檢查并補(bǔ)充酒水。

4,、收取洗衣,，檢查洗衣單，房號(hào)是否正確,。 5,、發(fā)送報(bào)紙和雜志到房間。

6,、當(dāng)客人要求加額外用品時(shí)要及時(shí)送給客人,，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床,、插座,、吹風(fēng)機(jī)等。7,、清潔服務(wù)區(qū)域,，例如：?jiǎn)T工廁所、工作間,、防火門,、樓道等。

8,、及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊情況,，例如：報(bào)告工程維修單、換燈泡,、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器,、錢,、首飾等）未做的“dnd”房間，遺留物品的上交及匯報(bào),。 9,、補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放,。10,、填寫好每日工作報(bào)告表。

11,、保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備,，如吸塵機(jī)。 12,、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙,，并在下班時(shí)交給辦公室。13,、向領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房間狀態(tài),。

14、向領(lǐng)班報(bào)告沒(méi)有清潔的房間并說(shuō)明原因,。 15,、服從領(lǐng)班的工作安排。

16,、及時(shí)報(bào)告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物,。

17,、把當(dāng)天所有的事登記在交班本上,，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。 中班服務(wù)員：

1,、當(dāng)早班人手不夠時(shí),，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域,、走廊,、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,。 2,、負(fù)責(zé)開床服務(wù)。

3,、完成所有指定的工作及清潔退房,。 4、必要時(shí)更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾,。5,、對(duì)客人提出的要求應(yīng)盡量滿足,。6、負(fù)責(zé)對(duì)客人配加床,、桌椅等,。7、記錄沒(méi)有開床的房間并說(shuō)明原因,。8,、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如公共洗手間,、走道吸塵,、消防門。9,、把洗干凈的客衣送到客房,。

10、清潔并補(bǔ)充工作車（下班前做好）,。

11,、在下班前保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，例如：吸塵器等,。 12,、完成好領(lǐng)班安排的其他工作。

13,、保管好樓層總鑰匙,，注意下班時(shí)交回到辦公室。 14,、經(jīng)部長(zhǎng)或領(lǐng)班同意后方可下班,。晚班服務(wù)員：

1、繼續(xù)中班未完成的工作,。 2,、給客人提供服務(wù)。

3,、定時(shí)巡樓,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告（通知當(dāng)班經(jīng)理）。 4,、必要時(shí)清潔退房,。

5、隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件（注意防火防盜）,。 6,、對(duì)走道、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗,。7,、每天要做好詳細(xì)交班,。

8、對(duì)前臺(tái)的通知,，要迅速辦理,，并向前臺(tái)回復(fù)。

9,、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙,，下班時(shí)注意交回辦公室。

10,、在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好,，干凈（例如：吸塵機(jī)、洗地毯機(jī)等）,。 11,、完成上級(jí)安排的其他工作。12,、主管或領(lǐng)班同意后,，方可下班。樓層團(tuán)隊(duì)接待程序 一：預(yù)報(bào)與確認(rèn)

1,、接到前臺(tái)通知團(tuán)隊(duì)入住時(shí),，應(yīng)與其核對(duì)團(tuán)隊(duì)名稱、住店日期,、離店日期,、人數(shù)、團(tuán)隊(duì)性質(zhì),、領(lǐng)隊(duì)姓名,、房間要求等。 2,、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前,，要檢查房間是否按要求安排好,，設(shè)施設(shè)備,、衛(wèi)生情況及物品是否良好。3,、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí),，服務(wù)員在電梯迎接客人，引導(dǎo)客人進(jìn)房介紹賓館設(shè)施服務(wù)項(xiàng)目,，記住領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào),，以及了解有無(wú)特殊要求。

4,、客人運(yùn)送物李進(jìn)房間,，并認(rèn)真核對(duì)是否所有行李已進(jìn)入房間,。 二：入住服務(wù)

1、首先要了解客人的進(jìn)餐及活動(dòng)安排,，團(tuán)隊(duì)客人活動(dòng)一致,，恰當(dāng)安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務(wù)。

2,、團(tuán)隊(duì)客人活動(dòng)事先都有計(jì)劃,，要及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供冰塊、洗衣,、茶水,、借物等各項(xiàng)服務(wù)，不能耽誤客人的行程,。

3,、做房間時(shí)，要檢查房間有無(wú)不安全因素,，及客人外出房間落鎖情況,，并替客人保密（身份、貴重物品,、重要文件等）,。發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。三：離店服務(wù)

1,、查退房要速,、準(zhǔn)確、查一間報(bào)前臺(tái)一間,，檢查有無(wú)設(shè)施設(shè)備損壞,，酒水消耗及遺留物品。 2,、主動(dòng)為客人提行李,、與客人道別（如：再見、歡迎下次光臨,、祝您一路順風(fēng)之類）,。四：清掃客房前的準(zhǔn)備（一）不能擅自進(jìn)入客人的房間（二）注意房間門掛的牌子（三）進(jìn)房前應(yīng)先敲門 五：房間的清潔程序

1、一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間： vip房—掛牌清潔房—住房—走房—空房 2,、開房較為緊張時(shí),，次序可稍作變動(dòng)： vip房—掛牌清潔房—走房—住房—空房 3、vip房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打掃,。4,、熟客房按客人要求的時(shí)間打掃。一）走客房的清掃 對(duì)當(dāng)天結(jié)帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃,。走客房清掃和程序可以用九個(gè)字來(lái)概括：“進(jìn)” “撤” “鋪” “洗” “抹” “補(bǔ)” “吸” “檢” “燈”,，具體內(nèi)容如下： 1、“進(jìn)”

（1）輕輕敲門三次,，每次三下,，報(bào)稱“服務(wù)員或housekeeping”。

（2）緩緩地把門推開,，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上,，房門打開著至工作結(jié)束為止。打開電燈,，檢查有無(wú)故障,。

（3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺(tái)面一側(cè),。（4）把窗簾,、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足,，便于清掃,。（5）打開窗戶，讓房間空氣流通,。2,、“撤”

（1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆,、馬桶,。然后，撤走客人用過(guò)的“三巾”（面巾,、方巾,、浴巾）。

（2）按次序檢查衣柜,、組合柜的抽屜,，遺留物品應(yīng)在第一時(shí)間交給前臺(tái)。想方設(shè)法盡快交還給客人,，并在衛(wèi)生日?qǐng)?bào)表上做好記錄,。

（3）用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒(méi)有熄滅,，必須熄滅后方可倒進(jìn)垃圾桶,，以免引起火災(zāi),。

（4）撤掉用過(guò)的杯具,、加床或餐具。

（5）清理床鋪,。將用過(guò)的床單撤走,，放入清潔車一端的布草袋里,。3、“鋪”

（鋪床分中式鋪床與西式鋪床,，中式鋪床比較簡(jiǎn)單,，西式鋪床比較復(fù)雜，要求也比較高,，為提高工作效率,，目前本中心采取中式鋪床，有條件的情況下,，最后能掌握西式鋪床的技巧）,。床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間,，以便留一定的時(shí)間,，等因鋪床而揚(yáng)起的灰塵落下后，再用抹布除塵,。4,、“洗”

衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行,，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),。清洗前要打開抽風(fēng)機(jī)，戴上手套,。（1）用清潔劑再次噴酒“兩缸”,。（2）處理紙簍垃圾。將舊剃刀片,、碎肥皂,、用過(guò)的浴液瓶、發(fā)液瓶,、牙膏等扔進(jìn)垃圾桶一起倒掉。

（3）洗煙灰缸,、香皂碟,。

（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡,。（5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁,。

（6）用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板,。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口,、入水口，廁內(nèi)壁和底座等。

（7）用干抹布抹干煙灰缸,、香皂碟、抹面巾紙盒,、衛(wèi)生間燈開關(guān)、插座,、鏡子,、云石臺(tái)、洗手盆及水龍頭,、面巾架,、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話,、墻壁、衛(wèi)生間門板等,。（8）用另一抹布抹坐廁及其水箱,。

（9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處,。

（10）用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈,。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥,、無(wú)異味,、無(wú)臟跡、皂跡和水跡,。5,、“抹”

（1）從門外開始抹起至門、門的內(nèi)外,，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭,。（2）按順（或逆）時(shí)針?lè)较颍瑥纳系较?，把房間的家具,、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到,?！褡⒁鈪^(qū)別干,、濕抹布的使用

如對(duì)鏡子、燈具,、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦拭,；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具,；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭,。●檢查房?jī)?nèi)電器設(shè)備

在抹塵的過(guò)程中應(yīng)注意檢查電視機(jī),、音響,、電話、燈泡等電器設(shè)備是否有毛病,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)修,，并做好記錄。

●除過(guò)干擦以外,，房?jī)?nèi)設(shè)施,、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對(duì)家具進(jìn)行洗滌等項(xiàng)工作,。6,、“補(bǔ)”

（1）補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放,。（2）面巾紙,、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用,。（3）“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊,。

（4）補(bǔ)充房?jī)?nèi)物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊,。

（5）補(bǔ)充杯具：房間物品的補(bǔ)充要根據(jù)賓館規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)充,、補(bǔ)足、放好,。注意商標(biāo)面向客人,。7、“吸”

先把吸塵器電線理順,，插上電源,，把吸塵器拿進(jìn)房間才開機(jī)。（1）先從窗口吸起（有陽(yáng)臺(tái)的房間從陽(yáng)臺(tái)吸起）,。（2）吸地毯時(shí)要先逆紋,，后順紋方向推把。

（3）吸邊角位時(shí),，有家具阻擋的地方,，先移動(dòng)家具,，吸塵后復(fù)位。

（4）吸衛(wèi)生間地板,。要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能,，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸,，防止漏電和發(fā)生意外,。吸塵時(shí)要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。8,、“檢”

檢就是自我檢查,。房間清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間,，看打掃得是否干凈,，物品是否齊全，擺放是否符合要求,，清潔用品或工具是否有留下,。最后，還須檢查窗簾,、窗紗是否拉上,，空調(diào)開關(guān)有否撥到適當(dāng)位置。9,、“燈”（登）

（1）將房?jī)?nèi)的燈全部熄滅,。

（2）將房門輕輕關(guān)上。取回“正在清潔”牌,。（3）登記進(jìn),、離房的時(shí)間和做房的內(nèi)容。二）住客房的清掃程序

住客房與走客房的清潔程序基本相同,，但由于住客房是客人仍然使用的房間,，所以在清掃時(shí)有些地方要引起我們的特別注意。1,、客人在房間時(shí)

● 應(yīng)禮貌地問(wèn)好,，詢問(wèn)客人是否可以清潔房間?！?操作要輕,，不要與客人長(zhǎng)談?！?若遇到有來(lái)訪客人,，應(yīng)詢問(wèn)是否繼續(xù)進(jìn)行清潔工作。

● 清潔完畢,，應(yīng)詢問(wèn)客人是否有其他吩咐,，然后向客人行禮退出房間,，輕輕地關(guān)上房門。2,、客人中途回房

在清潔工作中,，遇到客人回房時(shí)，要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好,，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔,，如未獲允許應(yīng)立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃,。3,、房間電話鈴響時(shí)

房間電話是客人主要的通訊工具,，使用權(quán)屬于客人,，為了避免誤會(huì)和不必要的麻煩，在清潔過(guò)程中,，如電話鈴響也不要去接聽

4,、損壞客人的物品時(shí)：進(jìn)行住房清掃衛(wèi)生工作時(shí)應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，不要隨意移動(dòng)客人的物品,，必要時(shí)應(yīng)輕拿輕放,，清掃完畢要放回原位。如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品,，應(yīng)如實(shí)向主管反映,，并主動(dòng)向客人賠禮道歉，如屬貴重物品,，應(yīng)有主管陪同前往,，并征求意見，若對(duì)方要求賠償時(shí),，應(yīng)根據(jù)具體情況,，由客房部出面給予賠償。清掃住客房時(shí),，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)

●客人的文件,、書報(bào)不要隨便合上，不要移動(dòng)位置,，更不準(zhǔn)翻看,。

●不要觸摸客人的手機(jī)、手提電腦,、錢包以及手表,、戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣,、內(nèi)衣,、外套等）要替客人用衣架掛好,，放進(jìn)衣櫥。

●查看一下客人是否有待洗衣物,。清掃住客房時(shí),，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有,，要仔細(xì)審核洗衣單上填寫的內(nèi)容和所交付的衣服,，然后將這些衣物裝進(jìn)洗衣袋，放在房門（或清潔車上）,。等待集中起來(lái)送交洗衣房清洗,。● 對(duì)于長(zhǎng)住房,，清掃時(shí)應(yīng)注意客人物品的擺放習(xí)慣,。● 離開房間時(shí),，關(guān)門動(dòng)作要輕,。三）空房清掃程序

1,、用房鑰匙開門,，并填寫進(jìn)房時(shí)間。 2,、把門打開,，開始清掃，以檢查為主,。

3,、邊抹塵，邊檢查窗紗,、簾有無(wú)破損，床上用品是否受潮,，電器、燈具是否能正常開關(guān),，地面有無(wú)蟲類，用品是否齊全,，物品位置是否有移動(dòng)等。如有問(wèn)題及時(shí)更換,，清掃或報(bào)修（如走客房連續(xù)兩三天空著,，則要地面吸塵）。

4,、如當(dāng)天有預(yù)定,，則應(yīng)調(diào)好空調(diào)，自查后關(guān)門離房并填寫出房時(shí)間,。 四）請(qǐng)勿打擾房間的衛(wèi)生清理程序

1．掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間下午2點(diǎn)以前不要敲該房間的門,，在工作單上記下房號(hào)及掛牌時(shí)間,。

2．工作或推車經(jīng)過(guò)時(shí),，聲音和操作要輕，以免影響客人休息,。

3．若在下午2：00以后,，該房仍掛有“請(qǐng)勿打擾”牌服務(wù)員要馬上通知樓層領(lǐng)班、主管或經(jīng)理,，再向前臺(tái)了解該房的帳務(wù)情況,。

4．注意觀察該房的動(dòng)向,。下午3：00鐘后敲門詢問(wèn)客人是否要清理衛(wèi)生,。五）開夜床的操作程序

1、敲門報(bào)稱服務(wù)員,，進(jìn)房,，如有客人在，要征求客人意見（可否進(jìn)去收拾一下房間）,。 2,、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上,，可不開夜床,，小件物品可移開。

3,、將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成45°角,。如是雙人床兩人同住，將棉被兩邊對(duì)摺成30°角,。4,、保持床鋪的美觀，對(duì)早班的疏導(dǎo)要撟正,，發(fā)現(xiàn)有污點(diǎn)的床單要更換,。5、除一盞床頭燈外,，其余的燈應(yīng)關(guān)上,，套房的燈全部打開,，睡房跟標(biāo)準(zhǔn)間一樣。6,、將客人用過(guò)的三缸清洗一遍,，抹干，客人用過(guò)的三巾要更換,，倒干凈垃圾,，抹干地板，7,、巡視一遍,，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關(guān)燈,，記錄進(jìn)出時(shí)間,。六）走房檢查程序

1、敲門報(bào)稱服務(wù)員,，把門打開,，開亮所有燈具，看是否有燒壞的,，如有報(bào)維修,。 2、看房?jī)?nèi)設(shè)施是否完好,，看床單,，被套、枕套,、三巾和杯具有否損壞或缺少,。3、如有損壞缺少要報(bào)前臺(tái)索賠,，沒(méi)有就報(bào)ok,。

4、檢查酒水是否齊全,，如缺少要盡快開出酒水單送前臺(tái)以便客人結(jié)賬,。 5、看有沒(méi)有客人遺留物品,，如有報(bào)前臺(tái)告訴客人領(lǐng)回,。6、電視機(jī),、空調(diào)的遙控是否齊全,。七）客房消毒程序 杯具消毒：

1、將84消毒液按1：200比例配比。 2,、把已除渣,、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘,。3,、用水沖洗洗干凈消毒液，擦干,。

4,、再放入消毒柜消毒30分鐘。（會(huì)議室要求）5,、消毒柜每三天大清潔一次,。面盆、馬桶消毒：

1,、先用清水將其表面大面污物清除,，使其表面光潔。 2,、再將1：200的84消毒液噴于表面,，等5分鐘。3,、再用專用刷（面盆刷,、馬桶刷）刷洗。4,、最后用水沖凈,，擦干。

膳食服務(wù)制度流程及崗位職責(zé)表 膳食服務(wù)流程篇六

餐廳主管崗位職責(zé)

1,、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)每個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作,；

2,、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理,，業(yè)務(wù)上精益求精,；

3、擬定本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，工作程序,；

4、負(fù)責(zé)組織下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧,，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)；

5、負(fù)責(zé)制定和完善餐廳管理的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理考核的措施標(biāo)準(zhǔn),；

6,、全面負(fù)責(zé)餐廳的食品衛(wèi)生及工作間衛(wèi)生的管理監(jiān)督；

7,、負(fù)責(zé)餐廳的安全工作的管理監(jiān)督,；

8、負(fù)責(zé)伙食調(diào)劑,，審定食譜及接待工作,；

9、負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查,，對(duì)采購(gòu)人員實(shí)施有效管理監(jiān)督,；

10、負(fù)責(zé)擬定炊事設(shè)備,、設(shè)施的添置和更新改造計(jì)劃,；

11、協(xié)調(diào)餐廳各環(huán)節(jié)的工作,，妥善解決和處理各種矛盾,，維護(hù)餐廳人員的團(tuán)結(jié)；

12,、熱情待客,，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴,，不斷改善服務(wù)質(zhì)量,，加強(qiáng)現(xiàn)在監(jiān)督，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題,。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對(duì)食品的意見轉(zhuǎn)告廚師長(zhǎng),，以改進(jìn)工作,；

13、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備,、物資,、用具等，做到帳物相符,，保持規(guī)定的完好率,；

14、做好工作日志,，搞好交接班工作,，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)；

15、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù),。 領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1,、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作,；

2,、以身作則，責(zé)任心強(qiáng),，敢于管理,；

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，工作程序,；

4、合理指揮和安排人力,，管理好本班人員的工作班次,；

5、檢查本班人員出勤情況,，準(zhǔn)備工作是否合格就緒,，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記,，并及時(shí)想主管反映,；

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴,，并想餐廳主管匯報(bào),；

7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧,；

8、協(xié)助餐廳主管負(fù)責(zé)擬定炊事設(shè)備,、設(shè)施的添置和更新改造計(jì)劃,；

9、協(xié)調(diào)餐廳各環(huán)節(jié)的工作,，妥善解決和處理各種矛盾，維護(hù)餐廳人員的團(tuán)結(jié),；

10,、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作；

11,、隨時(shí)留意客人動(dòng)向,，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客,；

12,、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水,；

13,、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)；

14,、負(fù)責(zé)寫好工作日記,，做好交接手續(xù)。 迎賓員崗位職責(zé)：

1,、儀容整潔,，不擅離崗位；

2,、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)定情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,，并落實(shí)安排好餐桌；

3,、接受客人的臨時(shí)定位,；

4、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作,；

5,、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位,；

6,、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題,，收集相關(guān)一間,，并及時(shí)向餐廳主管反映；

7,、婉言謝絕非用客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐,；

8、保證地段衛(wèi)生,，做好一切準(zhǔn)備,；

9、在餐廳客滿時(shí),，禮貌地向客人解釋清楚,。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1,、服務(wù)員必須具備正確的服務(wù)意識(shí),，具有良好的儀容儀表,，熟練的專業(yè)知識(shí)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和接待能力。

2,、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)布置餐廳和餐桌,，做好開餐前的準(zhǔn)備工作；

3,、確保所用餐具(餐具要進(jìn)行全面消毒洗刷),、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生,、明亮,、無(wú)缺口；桌布,、口布干凈,、挺括、無(wú)破損,、無(wú)污跡,；

4、了解結(jié)賬方式,，妥善保管好訂單,，以便復(fù)核；

5,、就餐結(jié)束后,，要及時(shí)清理衛(wèi)生; 傳菜員崗位職責(zé)：

1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具,、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開餐時(shí)使用方便；

2,、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作；

3,、了解菜式的特點(diǎn),、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求,、準(zhǔn)確,、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)；

4,、了解結(jié)帳方式,，妥善保管好訂單，以便復(fù)核,；

5,、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作,；

6,、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型,、菜的冷熱程度等,；

7,、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息,。 中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程： 散餐：

一、服務(wù)要求：

1,、了解當(dāng)天供應(yīng)品種（例：湯,、海鮮、時(shí)蔬,、甜品,、水果、特別介紹,、估清類）,；

2、準(zhǔn)備服務(wù)用具等（點(diǎn)菜單,、熱毛巾,、托盤等）。

二,、開餐前的檢查工作：

1,、參加班前例會(huì)，聽從當(dāng)日工作安排,；

2,、檢查儀容儀表；

3,、臺(tái)面擺設(shè)：餐具整齊,，擺放統(tǒng)一，干凈無(wú)缺口,，臺(tái)布,、口布干凈、無(wú)破損,、無(wú)污跡,；

4、臺(tái)椅的擺設(shè)：椅子干凈無(wú)塵,，椅面無(wú)油劑,臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形,；

5,、工作臺(tái)：餐柜、托盤,，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一,，餐柜布置整齊無(wú)歪斜；

6,、檢查花草,，地面；

7,、全面檢查,。

三、

1,、迎賓員

當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位,？”“good morning/good afternoon/good evening welcome, sir/mi, hom many,？”

把客人帶到坐位后，拉椅請(qǐng)坐,，雙手把菜譜遞給客人,，說(shuō)道：“先生/小姐，這是我們的菜單,?！薄癿r&mrs here is your menu.” 語(yǔ)氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺,。

2,、餐廳服務(wù)員 （1）站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開餐迎接客人,，站立姿勢(shì)要端正,，不依靠任何物體，雙腳不可交叉,，雙手自然交疊在腹前,，儀態(tài)端莊，精神飽滿,。（2）拉椅讓座 服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座,，拉椅時(shí)注意先女賓，后男賓,。（3）如果客人需要寬衣時(shí),，幫助客人將衣物掛好。

（四）餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾,，并說(shuō)“先生/小姐,，請(qǐng)用巾”,。然后詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)喜歡喝什么茶？我們有花茶,、烏龍……”,。

2、增減餐具

3,、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿,，從客人右側(cè)遞上,。

4、落餐巾,、脫筷套：

將餐巾解開,，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開,，將餐巾疊成三角形,，平放在餐位的右位。

5,、為客人上調(diào)味品：

將調(diào)味品碟拿至托盤上,，斟倒。

6,、收小毛巾：

用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走（可與第5條一起做）,。

7、點(diǎn)菜： 介紹菜式：

在客人看過(guò)菜單片刻后,，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”

“先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)您們需要點(diǎn)什么菜呢,？”“我們有×××菜是挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎,？”如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)有供應(yīng)時(shí),，應(yīng)抱歉說(shuō)： “對(duì)不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。推銷欽品： 同菜式推銷,。

點(diǎn)完菜與酒水時(shí),，注意復(fù)述給客人聽，并詢問(wèn)有無(wú)錯(cuò)漏等,。

8,、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班,、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用,。

9,、下訂單：

下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員,；第二聯(lián)由收銀員蓋章后,，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證,；第三聯(lián)由跑菜員劃單用,，此聯(lián)可以留存。

10,、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號(hào),，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。

11,、第一道菜不能讓客人久等,，最多不超過(guò)10—15分鐘，如時(shí)間稍長(zhǎng),，要及時(shí)向客人說(shuō)“對(duì)不起”表示歉意,。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò),，盡快出菜,。

12、上菜時(shí),，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起,，讓您久等了?！?/p>

13,、上菜順序：

冷菜、熱菜,、主食或點(diǎn)心,、甜食、水果,。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜,。上臺(tái)時(shí)注意報(bào)菜名。

14,、上最后一道菜時(shí),，要主動(dòng)告訴客人，“先生/小姐,，您的菜已上齊”,，并詢問(wèn)客人是否要增加些什么。

15、菜上齊后,，遞甜品水果的介紹牌給客人,，向客人介紹各類甜品、水果,。

16,、巡臺(tái)：

⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。⑵將空菜碟,、空湯碗及空酒瓶撤走,。⑶及時(shí)撤換骨碟。⑷及時(shí)添加酒水,、飲料等,。

服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問(wèn)必答,，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切,，服務(wù)周到,，應(yīng)在客

人開口前滿足客人的要求。隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài),，及時(shí)處理突發(fā)事件,。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意,，才能收撤（除空碟外）當(dāng)客人同意后,，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行）先收銀器、玻璃器皿,，后收餐具,。

18、上熱茶：

提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）,。

19,、上甜品、水果 上甜品

上水果：上水果前應(yīng)視水果品種,，派骨碟,、刀、叉,、小匙羹等,。（刀在右，叉在左）20,、遞上小毛巾

21,、結(jié)帳： 結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說(shuō)：“謝謝,，先生/小姐總共×××

元”注意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付,，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。

22,、拉椅送客：

向客人道謝,，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨,，提醒客人不要在餐廳 遺漏物品,。

（五）餐后檢查收尾工作

1、客人走后,，應(yīng)及時(shí)檢查是否有燃燒的煙頭,，是否有遺留物品。

2,、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅,，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào),。（2）先收餐巾,、小毛巾，再收銀器,、玻璃器皿,，餐具。

3,、清理現(xiàn)場(chǎng)重新布置環(huán)境,，恢復(fù)餐廳原樣。

4,、備餐具：

服務(wù)過(guò)程中,，盡量能夠稱呼客人的姓。備餐間工作規(guī)范：

1,、餐前準(zhǔn)備：

（1）按要求著裝,，按時(shí)到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派,。

（2）領(lǐng)取餐具,、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品,，準(zhǔn)備好潔凈的餐車和干凈的抹布,。

（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。（4）準(zhǔn)備好開餐用的銀餐具,。（5）準(zhǔn)備好干凈的垃圾桶,。

（6）保證走菜通道的暢通,、地面不潮濕、不油滑,。（7）準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì),，了解工作內(nèi)容。

2,、餐中服務(wù)

（1）一切就緒后,，站在自己的崗位上，等候訂單,。

（2）接單后,，按照前臺(tái)時(shí)間的要求，迅速將訂單送至廚房有關(guān)點(diǎn)（冷菜間,、熱菜廚房,、面點(diǎn)房、水果房等）按照先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù),。（3）跑菜要迅速,，防止菜冷。對(duì)一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點(diǎn),，應(yīng)向廚師長(zhǎng)反映（如菜涼了,、裝盤不好、顏色不好等）

（4）每跑一道菜,，要在訂單上注銷這道菜，對(duì)走完的訂單要復(fù)核一遍,，避免出差錯(cuò),。

（5）將每道菜迅速，準(zhǔn)確無(wú)誤地送到餐桌前,。

（6）協(xié)助服務(wù)員撤換餐具,，整理酒瓶，添加茶水,，并保持跑菜臺(tái)整齊清潔,。

3、收尾工作

（1）將用過(guò)的餐具刮清殘菜,，分類疊放整齊,，將各類飲料杯、水杯,、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi),，將各類銀餐具分類排放好，急需的運(yùn)往洗滌間洗滌消毒,，將不銹鋼餐具,、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存,。

（2）將各類臺(tái)布,、小毛巾、口布等布草抖凈雜物,，并整齊扎放好,、點(diǎn)數(shù)后，填寫清洗單送布草房清洗,，并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班,。（3）打掃后臺(tái)衛(wèi)生、地面,、開水爐,、水池、工作臺(tái),、工作柜,，米飯保溫桶要保持光亮。

（4）清理小庫(kù)房,，各樣物品擺放整齊,。（5）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處,。

（6）協(xié)助餐廳服務(wù)員,，做好餐前準(zhǔn)備工作，如架餐桌等,。（7）領(lǐng)配料,、打包盒、打包袋,、地雷蠟,、固體酒精等物品。（8）洗茶壺,。

一,、宴會(huì)預(yù)定服務(wù)程序

1、對(duì)一些老顧客,，為了保持建立起來(lái)的聯(lián)系,，在預(yù)訂時(shí)可以適當(dāng)給予一些優(yōu)惠，向新客人提供詳細(xì)地有關(guān)酒店的情況介紹和資料,，以提高客人的興趣,，建立聯(lián)系。

2,、建立賓客關(guān)系檔案（客史檔案）,。

3,、做好銷售訪問(wèn)工作及宴會(huì)預(yù)訂工作。

4,、詢問(wèn)客人對(duì)服務(wù),、菜品方面的意見。

5,、檢查臺(tái)型,、菜品是否符合定單的特殊要求。

6,、負(fù)責(zé)回答客人對(duì)用餐餐廳的詢問(wèn),。

7、了解客人對(duì)菜肴的意見及客人品味,，與客人交朋友,，跟蹤服務(wù)。

二,、崗位職責(zé)

1,、宴會(huì)預(yù)定人員要較全面地掌握本酒店的各種資料，包括菜單,、宴會(huì)形式,、承接條件、價(jià)格等,。

2,、盡量了解和滿足客人提出的詢問(wèn)及要求，不失時(shí)機(jī)地接受客人預(yù)定,。

3,、接受預(yù)定要做到：禮貌用語(yǔ)不離口；填寫訂單程序化,；特殊要求分到人；每崗落實(shí)條理化,。

4,、服飾整潔，語(yǔ)言謙恭,、物品訂位,、記錄清楚、下單及時(shí),。

5,、實(shí)事求是、不營(yíng)私舞弊,、弄虛作假,。

6,、堅(jiān)守崗位，積極銷售,、增加客源,。

一、宴會(huì)預(yù)訂工作程序： 早班

1,、按照飯店規(guī)定著裝,，準(zhǔn)時(shí)到崗。

2,、查看交接班記錄,，處理未盡事宜。

3,、查看宴會(huì),、團(tuán)隊(duì)用餐更改通知單，并準(zhǔn)確迅速發(fā)至各營(yíng)業(yè)點(diǎn),。

4,、核對(duì)宴會(huì)記錄，送宴會(huì)通知單至各個(gè)餐廳,、廚房,、酒巴、總經(jīng)理室,、大堂處,、前臺(tái)問(wèn)訊處、客房及總吧臺(tái),。

5,、熱情接待預(yù)約客人，辦理預(yù)訂手續(xù),，填寫宴會(huì)通知單發(fā)至有關(guān)部門,。

6、安排好今日,、次日的宴會(huì)場(chǎng)地,、菜單、并抄寫今日宴會(huì)菜單,，及時(shí)發(fā)至各有關(guān)部門,。

7、根據(jù)次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用餐通知,，填寫次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用餐表,，發(fā)至有關(guān)部門。

1,、輪流去職工食堂用餐,。

2,、繼續(xù)受理宴會(huì)預(yù)訂，處理臨時(shí)更改通知單,。

3,、做好交接班日記，并與晚班員工交接,。

4,、參加班前例會(huì)。 晚班：

2,、1,、按規(guī)定著裝，準(zhǔn)時(shí)到崗,。

2,、查看交班記錄，處理未盡事宜,。

3,、查核晚餐宴會(huì)和團(tuán)隊(duì)用餐更改情況，及明通知有關(guān)部門,。

4,、受理宴會(huì)業(yè)務(wù)洽談事宜，及時(shí)整理,、制表,、填寫通知單，發(fā)至有關(guān)部門,。

5,、查看宴會(huì)場(chǎng)地的安排情況，抄寫菜單,，報(bào)送有關(guān)部門,。

6、核查次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用餐更改情況,，如有更改,，及時(shí)通知有關(guān)部門。

3,、1、輪流去餐廳用晚餐,。

2,、分別整理好次日離店和即將到店的團(tuán)隊(duì)通知單。

3,、核對(duì)次日離店表,，注意有無(wú)提前用早餐和帶飯盒的要求,。

4、填寫次日宴會(huì)報(bào)表,，宴會(huì)通知單,，報(bào)表和有關(guān)通知。

5,、填寫交班日記,。

一、宴會(huì)部服務(wù)程序：

（一）宴會(huì)布局：

1,、根據(jù)餐廳形式和大小安排,，桌與桌之間距離適當(dāng)，以方便穿行上菜,，斟酒水為宜,，合理布局。

2,、主桌應(yīng)放在面向餐廳主門,，能夠縱觀全廳的位置。

3,、主桌的大小,，應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)來(lái)確定。

4,、重點(diǎn)突出主臺(tái),。

（二）擺位規(guī)格：

1、臺(tái)的正中放上轉(zhuǎn)盤,，花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中,。

2、重要的宴會(huì)應(yīng)在臺(tái)當(dāng)中擺設(shè)花草或紅絨布,、抽紗,；臺(tái)中適當(dāng)位置放上蠟臺(tái)（以正副主人面向?yàn)闇?zhǔn)兩側(cè)中心位置）等其他飾物，臺(tái)邊圍上臺(tái)裙,；

3,、裝飾碟離桌邊2cm。

4,、筷子尾部與骨碟平行,，筷子架與味碟平行。

5,、小碗與味碟之間直對(duì)裝飾碟中線,，湯匙向左方，與味碟中線成直線。

6,、餐花放在骨碟上,。

7、甜酒杯對(duì)裝飾碟中線,，飲料杯放在甜酒杯左邊,，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線,，杯底距離為1.5 cm,，如客人要求飲其他洋酒，即換適當(dāng)?shù)木票?/p>

8,、每桌放四個(gè)煙灰盅,，成十字形，其中兩個(gè)分別放在正副主人位右邊,。

9,、每桌放四個(gè)牙簽盅，成十字形,，分別間隔于四個(gè)煙灰盅,。

10、各位位置擺放距離相等,。

11,、菜單統(tǒng)一放在正副主位前。

（三）儀表儀容

1,、頭發(fā)整齊,、不零亂，如服務(wù)員頭發(fā)不披肩,，戴統(tǒng)一頭飾,，男服務(wù)頭發(fā)不得過(guò)耳，后發(fā)基線不過(guò)衣領(lǐng),。

2,、按飯店要求進(jìn)行著裝，清潔筆挺,、皮鞋擦亮,，襪子無(wú)破損。

3,、女服務(wù)員上崗一律淡妝,，上崗時(shí)間不能配戴飾物，不噴灑過(guò)濃的香水,。

（四）準(zhǔn)備工作

1,、根據(jù)宴會(huì)預(yù)訂單，了解清楚接待對(duì)象、宴會(huì)名稱,、國(guó)籍、身份,、生活習(xí)慣,、人數(shù)、宴會(huì)時(shí)間及有何特殊要求,。

2,、按宴會(huì)擺臺(tái)要求擺設(shè)餐位。

3,、將領(lǐng)來(lái)的餐具逐項(xiàng)檢查,，確保清潔，光亮,、無(wú)缺口,。

4、準(zhǔn)備足夠數(shù)量的小毛巾,，并疊好放毛巾柜中備用,。

5、根據(jù)不同的要求和人數(shù),，準(zhǔn)備足夠數(shù)量的飲料,、調(diào)料、水果,、干果,、火柴、香煙,，贈(zèng)送客人的小禮品應(yīng)整齊擺放在規(guī)定位置上,，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝,，白蘭地,、威士忌應(yīng)備足冰桶和冰塊，加飯酒要準(zhǔn)備暖壺和加飯酒酒杯,。

6,、準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)議。

7,、宴會(huì)前10—15分鐘重新檢查自己的臺(tái)面,，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的,，盡快糾正（要求制服整齊挺括,，儀表端莊大方，精神飽滿），重要宴會(huì)要戴白手套,。

8,、宴會(huì)即將開始前，上冷盆,、上調(diào)料,，上冷菜時(shí)注意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)上,。

9,、大型宴會(huì)提前十分鐘斟上甜酒。

10,、站在指定位置上,，恭候客人的光臨。

（五）迎接客人

1,、站立廳房門口恭迎客人,，多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)按指定位置站臺(tái)，不得交頭接耳及倚靠而立,。

2,、客人進(jìn)入餐廳時(shí)，微笑迎客,，根據(jù)客人不同的身份和年齡,，使用敬語(yǔ)，主動(dòng)問(wèn)候,，同時(shí)拉椅請(qǐng)客人入座,，上小毛巾。

3,、如客人早到或事先已約好會(huì)客,，可請(qǐng)客人在休息座休息，為客人及時(shí)送上迎客茶,。

4,、如客人宴請(qǐng)人數(shù)有增減時(shí)，增撤餐具和食品應(yīng)使用托盤進(jìn)行,，同時(shí),，通知廚房，增減食品數(shù)量,。

（六）席間服務(wù)

1,、賓客入席后，馬上幫客人落中,，撤筷套,。

2,、酒水服務(wù)：

（1）為客人斟酒前要先征求客人意見，一般斟入杯子的八分滿為宜,，斟白酒和色酒時(shí),，應(yīng)先斟色酒，后斟白酒,，客人表示不需要某種酒時(shí),，應(yīng)把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時(shí),，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時(shí),，應(yīng)連同冰夾及時(shí)提供,。

（2）斟酒水從主賓開始按順時(shí)針?lè)较颍⒆裱戎髻e后主人,，先女賓后男賓的原則逐位斟,。

（3）如果賓主致詞時(shí)，全體服務(wù)員應(yīng)立即停止服務(wù),，保持場(chǎng)內(nèi)安靜,，同時(shí)注意客人杯中是否有酒，當(dāng)客人起立敬酒時(shí),，應(yīng)迅速拿來(lái)起酒瓶準(zhǔn)備為客人添酒,，如大型宴會(huì)主賓致詞時(shí)，應(yīng)用托盤備好一至二杯甜酒,，在致詞完畢需要敬酒時(shí)送上,。

（4）當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)幫助客人拉椅,，客人就座時(shí),，再把椅子向前推，要注意客人的安全,。

3,、上菜服務(wù)： （1）按順序上菜,，先冷菜,、后熱菜，湯,、飯點(diǎn),、甜食,、水果,、熱菜要熱,，冷菜要冷，不同烹制方法的菜,，要用不同的餐具,，大型宴會(huì)或重要宴會(huì)，要有專人指揮,，以免造成早上、遲上,、漏上,，影響整個(gè)宴會(huì)效果。

（2）上菜時(shí)要先搬走舊菜,，在征得客人同意后方可撤走，撤換骨碟時(shí)也要征詢意見，如客人表示還要用,，上的新菜可先放在客人右邊,，等客人的舊菜用完時(shí),，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。（3）每上一道新菜時(shí),，要口齒清楚地報(bào)出菜名,，如席上分菜,，在上菜前搬去鮮花,，在沒(méi)有菜或上完后再送上鮮花,。

（4）分菜時(shí)要膽大心細(xì)，動(dòng)作快,，做到份量,、件數(shù)均勻,，干凈利落,，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時(shí)以主人面向?yàn)橹?，頭前尾后,，背外腹里擺在規(guī)定位置上。

（5）所上菜肴,，遇有佐料的，應(yīng)先上佐料后上菜。

（6）上菜時(shí)要先主賓,，然后按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行,，如有女賓，應(yīng)先女賓后男賓按順序上菜。

（7）上完點(diǎn)心后,，撤走調(diào)味碟,、勺子,、筷子,、筷架,、毛巾碟,。（8）上完甜食后,，送上茶水，并把牙簽盅移至轉(zhuǎn)臺(tái)上,，并示意客人,。

（9）根據(jù)不同的水果,，為客人提供刀、叉或勺子,，上第二道小毛巾,，上水果盤。

（10）用完水果后,，擦凈轉(zhuǎn)臺(tái),，重新擺上鮮花，以示宴會(huì)結(jié)束,，同時(shí)為客人不斷添加茶水,。（11）整個(gè)宴會(huì)期間，根據(jù)客人要求,，上菜不可太快,，一般宴會(huì)時(shí)間從開始到結(jié)束約1.5至2小時(shí)。

4,、如客人的筷子,、口布等掉在地上，應(yīng)立即給客人換上干凈的,，把臟的拿走,。

5、宴會(huì)過(guò)程中,，若客人碰翻了茶杯,，飲料杯等，弄臟了臺(tái)面或客人的衣服,，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試,，掉在臺(tái)面上的菜點(diǎn)可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。

6,、煙灰缸里的煙頭不得超過(guò)三個(gè),，發(fā)現(xiàn)一個(gè)時(shí)就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走，然后將近干凈的放上,。

7,、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進(jìn)食的菜肴,，應(yīng)及時(shí)為客人準(zhǔn)備洗手盅,。

8、有急事或電話需要找客人,，應(yīng)找主辦宴會(huì)單位的人聯(lián)系,。

（七）結(jié)帳及送客

1、清點(diǎn)酒水,、香煙,、水果、核對(duì)宴會(huì)人數(shù),，標(biāo)準(zhǔn),，加上陪同和駕駛員的工作餐費(fèi)，累計(jì)總數(shù)為客人結(jié)帳,。

2,、付帳時(shí)，若是現(xiàn)金可以現(xiàn)收交收款員,；若是住店客人簽單,，要核對(duì)住房卡，請(qǐng)客人答名后交收款員,。如果是單位宴請(qǐng),，簽單時(shí)，核對(duì)簽單人的單位工作證,，然后將帳單交收款員,，找回零錢，應(yīng)連同帳單票據(jù),，用收銀夾一同呈送給客人,，并向客人表示感謝，然后收回收銀夾,，退回一步再轉(zhuǎn)身,。

3,、當(dāng)客人提出宴會(huì)結(jié)束時(shí),，要提醒客人帶好攜帶來(lái)的物品，并將保管的物品交給客人，拉椅送客,，遵循迎客走在前,，送客走在后的原則，熱情的歡送客人,。

（八）收臺(tái),、清掃過(guò)程

1、檢查桌子及地面有無(wú)客人遺留的物品,，拾到后及時(shí)還給客人,，無(wú)法追送時(shí)，應(yīng)交餐廳領(lǐng)班及主管處理,。

2,、檢查地毯、臺(tái)布,、椅面上有無(wú)燃著的煙頭,。

3、將口布,、毛巾,、杯具、餐具,、銀餐具等順序分類收拾,，壘放整齊送到餐務(wù)組洗滌，防止因摩擦和擺放不當(dāng)而打碎,，銀餐具要進(jìn)行清點(diǎn),，做到無(wú)缺少。

4,、將剩余酒水如數(shù)退還給吧臺(tái),，辦好領(lǐng)退手續(xù)。

5,、清理現(xiàn)場(chǎng),，布好餐臺(tái)，鋪上臺(tái)布,，擦凈轉(zhuǎn)臺(tái),、地毯吸塵。

6,、整理各類用具,，按規(guī)定位置擺放整齊。

7,、整理工作臺(tái),，關(guān)閉各種電器設(shè)備,，接受領(lǐng)班檢查，關(guān)燈,、鎖門,，將鑰匙交保安部。

8,、填寫營(yíng)業(yè)記錄

二,、宴會(huì)部各崗位職責(zé)：

（一）宴會(huì)部主管

1、熟悉各種宴會(huì)的預(yù)定,。

2,、接受餐飲部經(jīng)理所指派的工作，完成本部門的各項(xiàng)指標(biāo)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作,，主持每次班前例會(huì),。

3、遵循飯店的經(jīng)營(yíng)方針和程序,，按要求履行其它職務(wù),。

4、接到所分配的任務(wù)后,，安排宴會(huì)服務(wù),，并親自安排各種工作。

5,、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備,、物資用具等，做到帳物相符,，保持規(guī)定的完好率,。

6、與廚師及餐務(wù)組合作,，以保證準(zhǔn)時(shí),、正確服務(wù)。

7,、處理客人的投訴,，與客人建立良好的關(guān)系。

8,、對(duì)下屬服務(wù)員進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，抓好員工紀(jì)律,、服務(wù)態(tài)度,，了解員工思想情緒，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),。 技能要求：

1,、熟悉餐飲部各部門工作流程與各部門搞好關(guān)系,。

2、具有良好的人際關(guān)系,，搞好食品促銷。

（二）宴會(huì)部領(lǐng)班：

1,、接受宴會(huì)主管指派的工作,，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組的工作，記錄每天供應(yīng)的菜,、酒品種,，嚴(yán)格按操作程序接待客人。

2,、隨時(shí)檢查本組員工的工作表現(xiàn),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，發(fā)揮帶頭作用,。準(zhǔn)確地為賓客提供最佳服務(wù)。

3、檢查本組員工的儀表儀容,，達(dá)不到要求和標(biāo)準(zhǔn)的不能上崗,。

4、定期參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn),。

5、根據(jù)客情,，安排好員工的工作班次,，負(fù)責(zé)對(duì)本班組員工進(jìn)行考勤,。

6,、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴,，并向餐廳主管匯報(bào),，準(zhǔn)時(shí)列席班前會(huì),。 技能要求：

1、熟記酒單、菜單,、及飲料單的全部?jī)?nèi)容,、名稱、價(jià)格、產(chǎn)地等。

2、了解宴會(huì)服務(wù)的工作程序,，隨時(shí)可根據(jù)客人需要進(jìn)行操作。

3,、具有英語(yǔ)會(huì)話能力,，有能力督促下屬中員工按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,。

4、為員工做出表率,，認(rèn)真完成服務(wù)工作任務(wù),。

（三）宴會(huì)部服務(wù)員

1、接受領(lǐng)班指派的工作，準(zhǔn)時(shí)到本崗位當(dāng)班,。

2,、按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,。

3,、確保餐具用具清潔、衛(wèi)生,、光亮,、無(wú)破損。

4,、按服務(wù)規(guī)格，操作程序進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。

5,、做好餐后收尾工作,。

6、按時(shí)參加班前會(huì),。

一,、宴會(huì)部跑菜員服務(wù)程序

（一）餐前準(zhǔn)備：

1、按要求著裝，按時(shí)到崗,，接受領(lǐng)班指派工作,。

2、根據(jù)宴會(huì)通知單領(lǐng)取餐具、用具,、各種調(diào)料,、調(diào)味品、備好清潔的酒水車,、餐車和干凈抹布。

3、加熱好小毛巾,，備好茶頭，準(zhǔn)備好宴會(huì)用的銀餐具,。

4,、清理垃圾桶，保持走菜通道暢通（地面不潮濕,、不油滑）,。

5、準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì),，了解工作內(nèi)容,。

（二）餐中服務(wù)

1、準(zhǔn)備工作結(jié)束后,，站在崗位上,，等候走菜。

2,、接到走菜通知后,，按前臺(tái)時(shí)間要求，迅速通知廚房有關(guān)點(diǎn),，按順序走菜,。

3、跑菜速度要快,，檢查菜點(diǎn)質(zhì)量、規(guī)格要求,。

4,、走完一道菜，要在訂單上注銷,，復(fù)核清楚,，以免出錯(cuò),。

5、將每道菜迅速,，準(zhǔn)確無(wú)誤地送給各宴會(huì)廳盯臺(tái)服務(wù)員,。

6、協(xié)助服務(wù)員撤換餐具,，整理工作臺(tái),，清理酒水瓶。

（三）收尾工作

1,、將撤換的餐具,、用具、杯具分類疊放整齊,，送洗滌間清洗,，整理銀餐具、筷子,、筷架清洗后的保存工作,。

2、將臺(tái)布,、口布,、小毛巾抖凈雜物，整齊扎好,，清點(diǎn)數(shù)目,，填寫清洗單送布草房清洗，并將干凈的棉織品領(lǐng)回交領(lǐng)班保存,。

3,、地毯吸塵、清掃后臺(tái)通道,。

4,、清潔工作臺(tái)、水池,、工作柜等工作,。

5、清理餐車,、庫(kù)房,，放在規(guī)定地方，將物品擺放整齊,。

6,、垃圾桶清理后放原地。

7,、協(xié)助服務(wù)員做好下一餐的準(zhǔn)備工作,。

二,、宴會(huì)部跑菜員的崗位職責(zé)：

1、按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃工作,。

2,、負(fù)責(zé)每餐宴會(huì)跑菜前的準(zhǔn)備工作。

3,、了解菜式特點(diǎn),、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)宴會(huì)要求進(jìn)行跑菜,。

4,、了解結(jié)帳方式，保管好通知單,，以便查核,。

5、協(xié)助盯臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備,、餐中服務(wù),、餐后收尾工作。

6,、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好菜肴質(zhì)量關(guān),。

7、協(xié)助盯臺(tái)服務(wù)員,，溝通前后臺(tái)信息,。