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膳食服務(wù)制度流程及崗位職責(zé)表 膳食服務(wù)流程篇一

職責(zé)描述

（一）總管家

任務(wù)：負(fù)責(zé)茶館服務(wù)管理本部門的各項(xiàng)工作

匯報：總管家或者總部

管理：茶館全體員工

職責(zé)范圍：

1,、制定茶館年,、月度營業(yè)計劃。分析,、報告月度經(jīng)營情況,。領(lǐng)導(dǎo)本部門員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。

2,、推廣品茶銷售,，根據(jù)市場情況和季節(jié)變化制定促銷計劃。如推出有特色的茶點(diǎn),、茶食,、和飲品，或舉辦有特色的品茶會,、茶藝表演宣傳,。

3、控制茶葉下茶量,、泡茶溫度,，茶藝表演節(jié)奏、茶藝表演過程當(dāng)中的禮儀和茶文化知識的介紹,、泡茶的時間和要求,，正確控制毛利率和成本。加強(qiáng)茶葉管理,，降低成本,，增加盈利。

4,、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范,，檢查管理人員的工作情況和茶館的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施,。

5,、巡視茶館廚房的工作情況，檢查服務(wù)員的操作程序,。在品茶高峰時間檢查茶館服務(wù)和泡茶質(zhì)量,，遇有重要客人品茶時，要親臨現(xiàn)場指導(dǎo)工作。

6,、制定服務(wù)技術(shù)和茶藝培訓(xùn)計劃和考核制度。定期同領(lǐng)班或者員工進(jìn)行溝通,，建立和員工之間的感情,，多關(guān)心員工，針對性的組織服務(wù)人員和茶藝師外出學(xué)習(xí)其它茶館的經(jīng)驗(yàn),、技術(shù),，指出別人的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。

7,、經(jīng)常檢查茶館,、廚房衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行茶館衛(wèi)生制度,。

8,、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng),，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài),，并得到正確使用，防止發(fā)生事故,。

9,、每天主持全體員工例會，

總結(jié)

10,、密切配合其它部門工作。協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,。

11,、做好總部和加盟商交給的其它工作。

（二）管家

任務(wù)：管理整個茶館,，保證工作的順利進(jìn)行,，使客人充分享受到高效、禮貌的服務(wù),；控制茶點(diǎn),、茶食、水果,、飲料的出品質(zhì)量,。

匯報：總管家

管理：全體員工

職責(zé)范圍：

1、嚴(yán)格按制定的營業(yè)消耗及成本控制,。

2,、參與年度的部門預(yù)算計劃、收入和消耗,、營業(yè)茶具的合理控制及年度的商務(wù)計劃,。

3,、根據(jù)制定財務(wù)報表，保證茶館營業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn),。

4,、依照部門的營業(yè)指南為不同的茶會提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

5,、經(jīng)常與廚師溝通,，關(guān)于每月的特別介紹和推出，想一些新的方法,，抓住更多的客人,，提高我們的收入。

6,、要求服務(wù)員和同事及廚房,、客人保持良好的關(guān)系。

7,、每天對員工的例會,，做一些準(zhǔn)備、服務(wù),、菜單和特別安排,。

8、改正錯的服務(wù)程序及檢查他們是否規(guī)范服務(wù),。

9,、檢查家私柜,，清潔和補(bǔ)充家私,。

10、清楚要盤存和消耗的數(shù)量,。

11,、與客人保持好的聯(lián)系以提高效益，有一個客人記錄本包括客人的愛好,。

12,、通知總管家茶館的標(biāo)準(zhǔn)。

13,、掌握客人的投訴；詢問客人是否對品茶滿意,。

14、保證茶館的茶具及早備用的,，制一個嚴(yán)格的存表,，控制破損及丟失,。

15、根據(jù)衛(wèi)生防預(yù)站的標(biāo)準(zhǔn),，要求和檢查我們的茶具及用具。

16,、隨時聯(lián)系工程部保持用具及其它設(shè)施的正常運(yùn)行。

17,、領(lǐng)導(dǎo)員工學(xué)習(xí)茶館的規(guī)章制度,。

18、做培訓(xùn)計劃培訓(xùn)及員工,。

19,、建議留用和解雇員工,。

20、最基本的要掌握怎樣提高營業(yè)效益,。

21、參與年度的市場計劃和市場計劃,。

22,、制定工作報告。

23,、以下需提交總部：

月考勤表,；員工評估表；餐巾,、桌布,、面巾、餐具的月盤存表；培訓(xùn)報告,。

24,、每周的工作時間表及工作安排。

25,、做好銷路報告,。

26、提交代客人,、員工所發(fā)生事件的報告,。

27、記錄丟失或找到的項(xiàng)目,。

28,、29、30,、31,、參加每周的茶館會議和每天的營業(yè)會議。 上班準(zhǔn)時,，工服整潔,、干凈、佩戴名牌,。隨時提供標(biāo)準(zhǔn)有禮貌的服務(wù),。保持與員工及其它部門的友好關(guān)系。

32,、完全明白掌握飯店制定的防火,、健康、衛(wèi)生及安全設(shè)施條例,。

33,、隨時保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表及衛(wèi)生 。

34,、理解并掌握飯店制定的員工手冊和制度,。

35、舉行每月員工會議,。

36,、參加所有的行政管理會議。

37,、參與考察目標(biāo)及宴會變動的反響,。

38、執(zhí)行公司或茶館對茶會會的要求（更改）,。

1,、總管家和管家不在時代替他使茶樓正常運(yùn)行,。

2、隨時檢查員工的工作服的整潔及佩戴名牌,。

3,、從員工舉建起一個隊伍，在他們的福利安全方面得以發(fā)展,。

4,、保證員工隨時提高服務(wù)質(zhì)量。

5,、協(xié)助培訓(xùn)員工所需的且充分完善他們責(zé)任規(guī)范,。

6、督導(dǎo)員工投入工作,，保證正確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及方法,。

7、保證部門的營業(yè)預(yù)算并嚴(yán)格控制成本,。

8、要求所有的員工完全理解及掌握茶樓的員工手冊,。

9,、所有的員工要完全理解掌握茶樓制定的防火、健康,、衛(wèi)生和安全設(shè)施條例,。

10、擔(dān)負(fù)其他合理的責(zé)任和分配的職責(zé),。

11,、積極按照總部對顧客的要求（改變）做。

12,、巡視大廳,、水吧臺的營業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo),、監(jiān)督日常經(jīng)營活動,、預(yù)訂、安排,。

13,、檢查各區(qū)域的衛(wèi)生、擺臺標(biāo)準(zhǔn),、所需物品,，確保工作效率。

14,、參加例會,，提出合理化建議,，聽取工作指示。

15,、每周做好各員工的排班表,，監(jiān)督主管或員工制定排班表，招聘新員工,，實(shí)施員工在職培訓(xùn)計劃,，評估員工表現(xiàn)，執(zhí)行茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度,，解決有關(guān)問題,。

16、發(fā)展良好的客戶關(guān)系,，滿足客人的特殊服務(wù),，處理客人投訴。

1,、與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作,，向廚師長和茶藝師提出有關(guān)銷售主管所分配的任務(wù)。

17,、銷售的建議,，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)。

18,、完成管家交給的其它任務(wù),。

（四）茶樓領(lǐng)班

任務(wù)：合理的分配服務(wù)員做好標(biāo)準(zhǔn)的餐飲服務(wù)。

管理：服務(wù)員

職責(zé)范圍：

1,、管家不在時,，領(lǐng)導(dǎo)及協(xié)助他們的工作。

2,、學(xué)習(xí),、評估營業(yè)程序，并向經(jīng)理提出改進(jìn)意見,。

3,、記錄每天的茶及餐的收入。

4,、檢查顧客的消費(fèi)狀況,。

5、給屬下安排工作及責(zé)任,。

6,、并要做到咨客的責(zé)任。

7,、檢查服務(wù)員的工作表現(xiàn),。

8,、督促員工細(xì)心的用各種器皿。

9,、熟知菜譜及點(diǎn)單,。

10、忙的時候協(xié)助手下工作,。

11,、確信產(chǎn)品的服務(wù)速度。

12,、與客人保持好的關(guān)系,。

13、處理客人投訴,。

14,、時刻詢問客人的要求（是否滿意）。

15,、通過禮貌及職業(yè)的工作態(tài)度保證我們的回頭客,。

16、查看客人的名片（及時聯(lián)系或更改）,。

17,、及時給客人一個關(guān)于酒店的其它功能設(shè)施的準(zhǔn)確資料。

18,、敘述下級有關(guān)的意外事故,。

19,、記錄與客人有關(guān)的意外事故,。

20、記錄找到及丟失項(xiàng)目并通知有關(guān)部門協(xié)助,。

21,、控制減低成本。

22,、參加員工會議并發(fā)言,。

23、促進(jìn)對培訓(xùn)員工的培訓(xùn)工作,。

24,、承擔(dān)管家所分配的任務(wù)。

（五）咨客（迎賓員）

任務(wù)：友好熱情地歡迎客人到來,；接電話且?guī)Э腿说讲蛷d不同的區(qū)域品茶,。

匯報：管家

職責(zé)范圍：

1、工服干凈,、平整,、佩戴名牌,。

2、根據(jù)營業(yè)情況,，問候并帶客人入坐,。

3、接電話,、預(yù)定,，掌握部門的坐位及標(biāo)準(zhǔn)，把握客人的詢問,。

4,、提高服務(wù)技巧。

5,、保持與工友及其它部門的友好關(guān)系,。

6、7,、8,、9、理解掌握茶樓的防火,、衛(wèi)生,、健康、安全設(shè)施條例,。 隨時保持最好的儀容,、儀表及衛(wèi)生。理解掌握飯店的員工手冊及規(guī)定,。擔(dān)負(fù)合理的責(zé)任和委派的職責(zé),。

10、積極響應(yīng)茶樓對宴會的安排,。

（六）茶樓服務(wù)員

任務(wù)：根據(jù)所制定的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供友好的,、熱情的服務(wù)。匯報：茶館領(lǐng)班

職責(zé)范圍：

1,、隨時保持工作服的干凈,、平整和佩戴名牌。

2,、依照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù),。

3、做好基本的和管家,、主管安排的工作,。

4、以禮貌的態(tài)度詢問客人所需,。

5,、提供有禮貌,、熱情的服務(wù)。

6,、與同事保持友好的關(guān)系,。

7、理解及掌握所制定的防火,、健康,、衛(wèi)生和安全措施的條例。

8,、充分具備高標(biāo)準(zhǔn)的儀容,、儀表和衛(wèi)生。

9,、理解掌握茶館所規(guī)定的員工手冊及制度,。

10、擔(dān)負(fù)其他的責(zé)任和分配的工作,。

11,、積極依照茶樓對宴會的安排或更改。

12,、服務(wù)員之要件：

（1）誠實(shí)不陽奉陰違,，虛偽造假。

（2）機(jī)警頭腦靈活,，反應(yīng)靈敏,，眼觀四方，耳聽八方,。

（3）勤儉做事認(rèn)真,，力求上進(jìn)，生活樸實(shí),。

（4）技能熟練,，隨時增進(jìn)新知識,。

（七）吧員

任務(wù)：負(fù)責(zé)發(fā)放酒水和禮貌迎接客人

匯報：總管家

職責(zé)范圍,；

1、保持工作服的干凈,、整潔,、佩戴名牌。

2,、每天做好領(lǐng)貨工作,。

3、檢查第二天的預(yù)定,，并下好各種單,。

4,、保持吧臺的清潔衛(wèi)生。

5,、要憑點(diǎn)單發(fā)酒水,，憑借條借出宴會所需飲料。

6,、把每天的酒水單,、領(lǐng)料單及盤點(diǎn)表要提交管家。

7,、每天要做一個庫存,、鄰料及銷售的項(xiàng)目表,。

8,、每周一次總盤和核對。

9,、做好茶葉罐的衛(wèi)生及儲存,。

10,、不斷更新茶館吧臺的擺設(shè)及清潔，以吸引客人,。

11,、對吧臺玻璃器皿的細(xì)心使用及清潔，保持亮度,。

12,、熟知水吧及茶葉知識，并掌握泡茶所用的茶具,。

13,、每天上交工作報告及給下個班留言。

14,、離開吧臺時要將所有的柜鎖好,，并將鑰匙轉(zhuǎn)交經(jīng)理或主管。

15,、遵守茶樓的員工守則及各項(xiàng)制度,。

膳食服務(wù)制度流程及崗位職責(zé)表 膳食服務(wù)流程篇二

洗浴前廳部崗位職責(zé)及服務(wù)流程

一、迎賓,、門童崗位職責(zé)及服務(wù)流程

工作區(qū)域：大廳

直屬上級：前廳部領(lǐng)班

a,、崗位職責(zé)：

1、上崗前整理好個人儀容儀表,，調(diào)整好工作心態(tài),，精神飽滿的進(jìn)入良好的工作狀態(tài)，為浴場樹立良好形象。

2,、使用標(biāo)準(zhǔn)站姿,，提供微笑可親服務(wù)，并正確委婉的使用文明禮貌用語十一字,，并向每一位進(jìn)店,、離店的客人致意問候。

3,、熟記浴場經(jīng)營項(xiàng)目及價格,，各種優(yōu)惠卡種類及消費(fèi)方法，了解各樓層基本業(yè)務(wù)知識,。

4,、運(yùn)用正確的手勢引領(lǐng)客人到指定區(qū)域，并認(rèn)真回答客人的詢問,，盡量滿足客人的合理要求和必要的解釋,。

5、清楚,、詳細(xì),、仔細(xì)的做好崗位的交接工作，對接班者清晰的交接現(xiàn)場的營業(yè)人數(shù),，營業(yè)狀態(tài),，消費(fèi)狀況和該日發(fā)生過的突發(fā)事情和可預(yù)見性的事情并要求接班者引起注意重視。

6,、對于公司前廳現(xiàn)場的設(shè)施維護(hù)和用具數(shù)量情況要完全了解,，并加強(qiáng)現(xiàn)場的防盜意識,、工作,。

7,、關(guān)注每日的天氣變化,，雨天時要為進(jìn)場的客人寄存好傘具，并提醒客人保管好傘具寄存牌，與此同時也要為離場的客人撐傘送出店門。

8、寄存好客人的貴重物品,，并提醒客人要妥善保管好密碼條，避免不慎遺失，造成財產(chǎn)損失,。

9,、有效防止客人跑單,、逃單,，并協(xié)助大堂副理有禮有節(jié)的對待客人,，并處理好事宜,。

10、配合保安員確保門庭處交通暢通,，做好門庭外的安全保衛(wèi)工作和協(xié)調(diào)工作。

11,、維護(hù)好本職工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，對于地面污跡、雜物,、煙蒂等及時通知保潔部處理,，雨天注意地面積水，地滑時提醒客人,，做好服務(wù)工作,。

12,、完成好上級指派的其他工作,，并與其它各崗位之間做好信息的及時溝通并相互反饋。

b,、服務(wù)流程：（細(xì)致性,、完整性、可操作性原則）

1,、前廳部門童和迎賓站在門庭的兩側(cè),，保持良好的站立姿態(tài)和微笑服務(wù)，目光注意觀察大廳內(nèi)的客人和接近門庭的客人,，做到舉手投足大方且彬彬有禮,。

2、當(dāng)客人在門外約1～2米遠(yuǎn)處,，面帶微笑,，同時將門拉開，身體前傾鞠躬15°～30°,，向客人問候：“先生/小姐,，早上/下午/晚上好，歡迎光臨蒸蒸日上,，”做好手臂手心斜朝上引領(lǐng)手勢（如有老,、弱、病,、殘,、孕或醉酒客人應(yīng)做好特殊服務(wù),，和接待配合好提供專人服務(wù)）。

3,、遇到雨雪天氣,，門童和迎賓要做好幫客人寄存雨具，寄存時清楚的向客人提醒：“請保管好您的寄存牌,，憑此牌來領(lǐng)您的雨傘,，謝謝！”一來說,，長雨傘給予妥善寄存,，可折疊的雨具可以給客人一個方便袋，可以般攜帶放入更衣柜中,。

4,、注意觀察客人隨身攜帶的物品，細(xì)心的提醒客人是否有貴重物品需要寄存,，如果有的話,，需要向客人提供放心服務(wù)：“先生/小姐,，您好,，您將貴重物品寄存在保險柜內(nèi)會很安全，并且會有自動密碼條給您,，請您妥善保管好,，謝謝！”

5,、當(dāng)看見有客人穿本浴場拖鞋準(zhǔn)備外出時,，分兩種情況：

（1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍會再次進(jìn)場的客人,，提醒客人：“先生/小姐,，您好，請您去收銀臺辦好外出押金手續(xù),，非常感謝,！”

（2）如果客人想外出買飲料、水果等食品或想到車上取東西時,，提醒并解釋：“先生/小姐,，您好，本公司營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)有食品,、水果,、飲料、點(diǎn)餐,，外賣食物是不能進(jìn)入現(xiàn)場的,，請您給予配合,，謝謝！”

6,、當(dāng)有客人坐在沙發(fā)上時,，門童和迎賓應(yīng)及時根據(jù)天氣溫度，送上免費(fèi)茶水,，并可以拿一份公司簡介,、報紙和刊物給客人閱讀，當(dāng)有客人躺臥在沙發(fā)上時,，門童和迎賓也可以及時提醒客人：“先生/小姐,，對不起！這里時前廳公共場所,，如果您需要休息,，可否安排您去休息大廳 或包房休息?！苯?jīng)客人同意,，給予妥善的安排。

7,、當(dāng)客人拿著泊車卡走向迎賓和門童,，雙手接過客人的泊車卡，并且拉出副理桌的客椅,，說：“先生/小姐,，您稍等一會兒，坐一下（倒杯水）您的車子很快會由保安開來,，謝謝,！”當(dāng)客人的車子停妥在門外時，告訴客人：“先生/小姐,，您好,，讓您等待了，您的車子已經(jīng)停在門外了,，謝謝,！”客人離開時，說：“謝謝光臨,，請帶好您隨身攜帶物品,，請慢走，歡迎再次光臨,！”

8,、正確的引領(lǐng)客人，告訴客人“男賓這邊請，女賓請右邊 ,，謝謝,！”，對于穿便服的客人要及時的制止并解釋：“先生/小姐,，您好,，您可否換上本公司的浴服再進(jìn)現(xiàn)場，不可以穿著便服進(jìn)現(xiàn)場,，請原諒,，謝謝您的配合?！?/p>

9,、當(dāng)由客人買單后換鞋走到離門庭臺階2米處時，門童和迎賓要及時提醒客人：“先生/小姐,，請當(dāng)心臺階,！”接近門庭處，門童和迎賓同時拉開門,，身體前傾鞠躬15°～30°,，說：“謝謝光臨，請帶好隨身攜帶物品,，請慢走,，歡迎再次光臨?！?/p>

10,、如果有客人、保安或內(nèi)部人員借傘或其他物品,，應(yīng)做好登記工作，簽字確認(rèn),，歸還時間,，維護(hù)前廳部設(shè)施，如果發(fā)現(xiàn)報刊,、沙發(fā)上有些凌亂要及時整理,，并注意可疑客人的防盜工作。

11,、每天要做好交接工作,，交接清楚本班次工作時所有現(xiàn)場任務(wù)，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場的突發(fā)時間和可預(yù)見性事件,，杜絕工作脫節(jié)現(xiàn)象,，建立完整的交接手續(xù)，責(zé)任到人，兩班次之間權(quán)責(zé)明晰,。

膳食服務(wù)制度流程及崗位職責(zé)表 膳食服務(wù)流程篇三

客房部崗位職責(zé)及服務(wù)流程

客房部各崗位職責(zé)

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

一,、崗位名稱：客房部經(jīng)理

二、報告上級：總經(jīng)理,、總經(jīng)辦

三,、督導(dǎo)下級：客房部主管、領(lǐng)班

四,、聯(lián)系部門：賓館各部門

五,、職責(zé)提要：

（1）參加店級經(jīng)理會議，主持客房部管理例會和有關(guān)員工會議,，傳達(dá)布置,、執(zhí)行會議決

議和上級指令，負(fù)責(zé)計劃,、組織指揮客房部工作,，檢查上級指令的完成情況。（2）履行業(yè)務(wù)管理職能,，監(jiān)督客房服務(wù)和公共區(qū)域衛(wèi)生清潔狀況,。

（3）督導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部客房部運(yùn)作,，為住客提供規(guī)劃化,、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個性化服務(wù)。（4）監(jiān)督設(shè)備檢查,，研究改進(jìn)或增設(shè)房間物品,，操作工具和勞動用品、降低部門費(fèi)用支 出,，并保持賓館客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),。

（5）制定本部門人員編制，員工培訓(xùn)計劃,，合理分配及調(diào)度人員,，并檢查員工的禮節(jié)禮 貌、儀容儀表,，勞動態(tài)度和工作效率,，執(zhí)行有關(guān)人事的權(quán)限的規(guī)定，參與管理人員鑒定和工作績效考核,，決策本部門員工調(diào)動,、獎罰、錄免事宜,。

（6）檢查vip房,，迎接vip客人,，探訪住客，技巧地處理投訴,，發(fā)展同住店客人的友好 關(guān)系,，與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松碡敭a(chǎn)安全,。

（7）協(xié)調(diào)加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，不斷改進(jìn)工作,，提高效率,，建立客房部完整的工作 體系，并處理客人遺留物品上交總經(jīng)辦,。

（8）配合監(jiān)督客房的清潔,，維修保養(yǎng)，擬定上報客房部季度工作安排等事宜,。（9）對員工進(jìn)行培訓(xùn),、考核、獎懲,、選拔,、培養(yǎng)，調(diào)動員工積極性,，并同有關(guān)部門溝通 協(xié)作,，保證客房部工作順利完成?？头坎恐鞴軑徫宦氊?zé)

一,、崗位名稱：客房部主管

二、報告上級：客房部經(jīng)理

三,、督導(dǎo)下級：客房部領(lǐng)班,、各班組員工

四、聯(lián)系部門：賓館各部門

五,、職責(zé)提要：

（1）接受客房經(jīng)理的指揮,，主持、督導(dǎo)各領(lǐng)班和服務(wù)員的工作,。（2）巡視樓層、客房各個負(fù)責(zé)點(diǎn),，抽查客房衛(wèi)生,，查看vip房和走客房。

（3）同領(lǐng)班和房務(wù)中心協(xié)調(diào)好,，排班及每日工作計劃,，搞好員工內(nèi)部關(guān)系，住客多時協(xié)同樓層領(lǐng)班查房，住客較少時替換休息,。（4）學(xué)會處理突發(fā)事件及投訴,。

（5）與前廳部、工程部,、營銷部及有關(guān)部門密切合作,，隨時注意核對房態(tài)，提供準(zhǔn)確的客房狀況,。

（6）參加部門工作例會,，主持領(lǐng)班、員工會議,，傳達(dá),、布置會議決議和上級指令。執(zhí)行并完成部門制定的各項(xiàng)任務(wù)和要求,。

（7）直接指揮調(diào)度好每天工作事宜,，巡視客房部所有區(qū)域，監(jiān)督指導(dǎo)客房部各項(xiàng)工作質(zhì)量和服務(wù)效果,。

（8）貫徹指導(dǎo)客房部規(guī)章制度及工作程序,，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。

（9）督導(dǎo)本部門領(lǐng)班工作成效和行為,，協(xié)助領(lǐng)班解決疑難,，參與受理客人投訴，協(xié)助部門經(jīng)理解決客人的投訴,，處理部門下屬員工違紀(jì)問題和一般性問題,。

（10）協(xié)助部門經(jīng)理和房務(wù)中心完善客房物資的管理，控制物資消耗及使用情況,。（11）每天檢查員工工作情況及工作完成情況,，負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)工作，并協(xié)助領(lǐng)班完成各類表格的填寫上報,，保證各項(xiàng)工作達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo),。

（12）每日抽查至少10—20間客房，包括走客房,，空房及住客房,，做好每天檢查記錄，包括員工的分配,，房態(tài)及工作情況等問題,，及時匯報解決維修保養(yǎng)問題，并隨時向客人提供可能的幫助,。

客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)

一,、崗位名稱：客房部領(lǐng)班

二,、報告上級：客房部經(jīng)理、主管

三,、督導(dǎo)下級：各班組員工

四,、聯(lián)系部門：賓館各部門

五、職責(zé)提要： （1）負(fù)責(zé)所轄員工的每日工作安排與調(diào)配,，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔員做好崗位工作,。（2）協(xié)同房務(wù)中心文員，負(fù)責(zé)樓層各類物品的存儲,、消耗統(tǒng)計和管理,。

（3）巡視所管轄區(qū)域，全面檢查客房衛(wèi)生,、設(shè)備維修保養(yǎng),、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),。

（4）熟練掌握操作規(guī)范與服務(wù)技能,，能親自示范和培訓(xùn)新服務(wù)員。（5）檢查房間的維修保養(yǎng)事宜,，安排客房的大清潔計劃和周期衛(wèi)生計劃,。

（6）隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴,，有重大事故時須向部門經(jīng)理報告,。（7）掌握所管轄客房的狀況，禮貌待客,。

（8）對下屬員工工作提出具體意見,，帶領(lǐng)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān),，并創(chuàng)新成果,。（9）填寫領(lǐng)班工作日志，向主管報告房態(tài),、住客情況并完成部門經(jīng)理安排的其他工作,。客房部服務(wù)員

一,、崗位名稱：客房部服務(wù)員

二,、報告上級：客房部經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班

三,、督導(dǎo)下級：無

四、聯(lián)系部門：賓館各部門

五,、職責(zé)提要：

（1）負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔房間的布置工作,。

（2）熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運(yùn)用到日常服務(wù)工作中,。（3）做好與接待員的銜接,，根據(jù)接待員的安排及時做好房間的清潔和跟房工作，并做好記錄,。

（4）服從領(lǐng)導(dǎo),，聽從指揮。做好每日安排的工作計劃,、衛(wèi)生工作及安全檢查工作,。

客房部各崗位工作服務(wù)流程

一、客房部經(jīng)理工作程序

1．每天上班先檢查本部人員的到崗情況,。2．檢查員工的儀容儀表,。

3．查看夜班報表，與前廳部長核對房態(tài),。4．與前廳部長溝通,，如有vip客人或團(tuán)隊預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備,。5．親自檢查vip房及團(tuán)體房的狀況,，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6．每天定時抽查服務(wù)員做房情況,。7．每天定時抽查客房的衛(wèi)生清潔情況,。8．處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報,。

二,、樓層主管、領(lǐng)班工作程序 1．每天上班先查看房態(tài)及夜班報表,。

2．開班前會,，檢查服務(wù)員的到崗情況和員工的儀容儀表。3．根據(jù)房態(tài)情況分配工作,。

4．現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn),，發(fā)現(xiàn)問題及時指正。

5．負(fù)責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況,，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的,，須要求服務(wù)員重做，以保證每一間“ok”房的質(zhì)量,。

6．在查房過程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞,，應(yīng)馬上報修，并跟蹤維修情況,，及時把房態(tài)情況通知總臺,，如報修超過30分鐘,，維修工不到位，即報告上級處理,。

三,、樓層服務(wù)員各班次人員工作程序 早班服務(wù)員：

1、每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房,，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn),，例如： a、換床單,、枕套,、做床。

b,、清潔浴室,、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵,。c,、換毛巾、補(bǔ)用品,，例如：火柴,、香皂、文具用品雜等,。d,、倒垃圾、清潔煙灰缸,、各垃圾桶,、清潔水杯。e,、清潔衣柜,、墻紙、天花板,、空調(diào)風(fēng)口,、鏡子和地毯塵。

2,、將用完的餐具餐車收出放到工作間,，不能放在走廊上并及時通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù),。

3,、檢查并補(bǔ)充酒水。

4、收取洗衣,，檢查洗衣單,，房號是否正確。

5,、發(fā)送報紙和雜志到房間,。

6、當(dāng)客人要求加額外用品時要及時送給客人,，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床,、插座,、吹風(fēng)機(jī)等。

7,、清潔服務(wù)區(qū)域,，例如：員工廁所、工作間,、防火門,、樓道等。

8,、及時向領(lǐng)班報告特殊情況,，例如：報告工程維修單、換燈泡,、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器,、錢、首飾等）未做的“dnd”房間,，遺留物品的上交及匯報,。

9、補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔,，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放,。

10、填寫好每日工作報告表,。

11,、保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如吸塵機(jī),。

12,、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時交給辦公室,。

13,、向領(lǐng)班及時報告房間狀態(tài)。

14,、向領(lǐng)班報告沒有清潔的房間并說明原因,。

15,、服從領(lǐng)班的工作安排。

16,、及時報告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物,。

17、把當(dāng)天所有的事登記在交班本上,，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班,。 中班服務(wù)員：

1、當(dāng)早班人手不夠時,，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作,，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊,、燈罩,、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時間內(nèi)完成。

2,、負(fù)責(zé)開床服務(wù),。

3、完成所有指定的工作及清潔退房,。

4,、必要時更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾。

5,、對客人提出的要求應(yīng)盡量滿足,。

6、負(fù)責(zé)對客人配加床,、桌椅等,。

7、記錄沒有開床的房間并說明原因,。

8,、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如公共洗手間,、走道吸塵,、消防門。

9,、把洗干凈的客衣送到客房,。

10、清潔并補(bǔ)充工作車（下班前做好）,。

11,、在下班前保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，例如：吸塵器等。

12,、完成好領(lǐng)班安排的其他工作,。

13、保管好樓層總鑰匙,，注意下班時交回到辦公室,。

14、經(jīng)部長或領(lǐng)班同意后方可下班,。 晚班服務(wù)員：

1,、繼續(xù)中班未完成的工作。

2,、給客人提供服務(wù),。

3、定時巡樓,，發(fā)現(xiàn)問題及時報告（通知當(dāng)班經(jīng)理）。

4,、必要時清潔退房,。

5、隨時應(yīng)付突發(fā)事件（注意防火防盜）,。

6,、對走道、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗,。

7,、每天要做好詳細(xì)交班。

8,、對前臺的通知,，要迅速辦理，并向前臺回復(fù),。

9,、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時注意交回辦公室,。

10,、在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，干凈（例如：吸塵機(jī),、洗地毯機(jī)等）,。

11、完成上級安排的其他工作,。

12,、主管或領(lǐng)班同意后，方可下班。 樓層團(tuán)隊接待程序 一：預(yù)報與確認(rèn)

1,、接到前臺通知團(tuán)隊入住時,，應(yīng)與其核對團(tuán)隊名稱、住店日期,、離店日期,、人數(shù)、團(tuán)隊性質(zhì),、領(lǐng)隊姓名,、房間要求等。

2,、團(tuán)隊抵達(dá)前,，要檢查房間是否按要求安排好，設(shè)施設(shè)備,、衛(wèi)生情況及物品是否良好,。

3、團(tuán)隊抵達(dá)時,，服務(wù)員在電梯迎接客人,，引導(dǎo)客人進(jìn)房介紹賓館設(shè)施服務(wù)項(xiàng)目，記住領(lǐng)隊的姓名及房號,，以及了解有無特殊要求,。

4、客人運(yùn)送物李進(jìn)房間,，并認(rèn)真核對是否所有行李已進(jìn)入房間,。 二：入住服務(wù)

1、首先要了解客人的進(jìn)餐及活動安排,，團(tuán)隊客人活動一致,，恰當(dāng)安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務(wù)。

2,、團(tuán)隊客人活動事先都有計劃,，要及時準(zhǔn)確為客人提供冰塊、洗衣,、茶水,、借物等各項(xiàng)服務(wù)，不能耽誤客人的行程,。

3,、做房間時，要檢查房間有無不安全因素,，及客人外出房間落鎖情況,，并替客人保密（身份,、貴重物品、重要文件等）,。發(fā)現(xiàn)情況及時匯報上級,。三：離店服務(wù)

1、查退房要速,、準(zhǔn)確,、查一間報前臺一間，檢查有無設(shè)施設(shè)備損壞,，酒水消耗及遺留物品,。

2、主動為客人提行李,、與客人道別（如：再見,、歡迎下次光臨、祝您一路順風(fēng)之類）,。 四：清掃客房前的準(zhǔn)備

（一）不能擅自進(jìn)入客人的房間

（二）注意房間門掛的牌子

（三）進(jìn)房前應(yīng)先敲門 五：房間的清潔程序

1,、一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間： vip房—掛牌清潔房—住房—走房—空房

2、開房較為緊張時,，次序可稍作變動： vip房—掛牌清潔房—走房—住房—空房

3,、vip房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打掃。

4,、熟客房按客人要求的時間打掃。 一）走客房的清掃

對當(dāng)天結(jié)帳離店客人房間的清掃,，就是走客房的清掃,。走客房清掃和程序可以用九個字來概括：“進(jìn)” “撤” “鋪” “洗” “抹” “補(bǔ)” “吸” “檢” “燈”，具體內(nèi)容如下：

1,、“進(jìn)”

（1）輕輕敲門三次,，每次三下，報稱“服務(wù)員或housekeeping”,。

（2）緩緩地把門推開,，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結(jié)束為止,。打開電燈，檢查有無故障。

（3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺面一側(cè)。（4）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足,，便于清掃,。（5）打開窗戶,，讓房間空氣流通。

2,、“撤”

（1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然后，撤走客人用過的“三巾”（面巾,、方巾,、浴巾）,。

（2）按次序檢查衣柜,、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時間交給前臺,。想方設(shè)法盡快交還給客人,，并在衛(wèi)生日報表上做好記錄。

（3）用房間垃圾桶收垃圾,，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅,，必須熄滅后方可倒進(jìn)垃圾桶,，以免引起火災(zāi)。

（4）撤掉用過的杯具,、加床或餐具,。

（5）清理床鋪。將用過的床單撤走,，放入清潔車一端的布草袋里,。

3,、“鋪”

（鋪床分中式鋪床與西式鋪床，中式鋪床比較簡單,，西式鋪床比較復(fù)雜,，要求也比較高，為提高工作效率,，目前本中心采取中式鋪床,，有條件的情況下，最后能掌握西式鋪床的技巧）,。床鋪好以后,，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時間,，等因鋪床而揚(yáng)起的灰塵落下后,，再用抹布除塵,。

4、“洗”

衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方,，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行,，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清洗前要打開抽風(fēng)機(jī),，戴上手套,。（1）用清潔劑再次噴酒“兩缸”。

（2）處理紙簍垃圾,。將舊剃刀片,、碎肥皂、用過的浴液瓶,、發(fā)液瓶,、牙膏等扔進(jìn)垃圾桶一起倒掉。

（3）洗煙灰缸,、香皂碟,。（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡,。（5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁,。

（6）用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板,。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口,、入水口，廁內(nèi)壁和底座等,。

（7）用干抹布抹干煙灰缸,、香皂碟、抹面巾紙盒,、衛(wèi)生間燈開關(guān),、插座、鏡子,、云石臺,、洗手盆及水龍頭、面巾架,、卷紙架（衛(wèi)生紙架）,、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等,。（8）用另一抹布抹坐廁及其水箱,。

（9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處,。

（10）用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈,。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥,、無異味,、無臟跡、皂跡和水跡,。

5,、“抹”

（1）從門外開始抹起至門、門的內(nèi)外,，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭,。（2）按順（或逆）時針方向，從上到下,，把房間的家具,、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到,?！褡⒁鈪^(qū)別干、濕抹布的使用

如對鏡子,、燈具,、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具,；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭,。●檢查房內(nèi)電器設(shè)備

在抹塵的過程中應(yīng)注意檢查電視機(jī),、音響,、電話、燈泡等電器設(shè)備是否有毛病,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報修,，并做好記錄。

●除過干擦以外,，房內(nèi)設(shè)施,、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對家具進(jìn)行洗滌等項(xiàng)工作,。

6,、“補(bǔ)”

（1）補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品,，按統(tǒng)一要求整齊擺放。（2）面巾紙,、卷紙要折角,，既美觀又方便賓客使用。（3）“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊,。

（4）補(bǔ)充房內(nèi)物品,，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。（5）補(bǔ)充杯具：房間物品的補(bǔ)充要根據(jù)賓館規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)充,、補(bǔ)足、放好,。注意商標(biāo)面向客人,。

7、“吸”

先把吸塵器電線理順,，插上電源,，把吸塵器拿進(jìn)房間才開機(jī)。（1）先從窗口吸起（有陽臺的房間從陽臺吸起）,。（2）吸地毯時要先逆紋,，后順紋方向推把。

（3）吸邊角位時,，有家具阻擋的地方,，先移動家具，吸塵后復(fù)位,。

（4）吸衛(wèi)生間地板,。要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其適宜硬地板,，地板有水的地方不能吸,，防止漏電和發(fā)生意外。吸塵時要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走,。

8,、“檢”

檢就是自我檢查。房間清掃完畢,，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間,，看打掃得是否干凈，物品是否齊全,，擺放是否符合要求,，清潔用品或工具是否有留下。最后,，還須檢查窗簾,、窗紗是否拉上,，空調(diào)開關(guān)有否撥到適當(dāng)位置。

9,、“燈”（登）

（1）將房內(nèi)的燈全部熄滅,。

（2）將房門輕輕關(guān)上。取回“正在清潔”牌,。（3）登記進(jìn),、離房的時間和做房的內(nèi)容。二）住客房的清掃程序

住客房與走客房的清潔程序基本相同,，但由于住客房是客人仍然使用的房間,，所以在清掃時有些地方要引起我們的特別注意。

1,、客人在房間時

● 應(yīng)禮貌地問好,，詢問客人是否可以清潔房間?！?操作要輕,，不要與客人長談。

● 若遇到有來訪客人,，應(yīng)詢問是否繼續(xù)進(jìn)行清潔工作,。

● 清潔完畢，應(yīng)詢問客人是否有其他吩咐,，然后向客人行禮退出房間,，輕輕地關(guān)上房門。

2,、客人中途回房 在清潔工作中,，遇到客人回房時，要主動向客人打招呼問好,，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔,，如未獲允許應(yīng)立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃,。

3,、房間電話鈴響時

房間電話是客人主要的通訊工具，使用權(quán)屬于客人,，為了避免誤會和不必要的麻煩,，在清潔過程中，如電話鈴響也不要去接聽

4,、損壞客人的物品時：進(jìn)行住房清掃衛(wèi)生工作時應(yīng)該小心謹(jǐn)慎,，不要隨意移動客人的物品，必要時應(yīng)輕拿輕放,，清掃完畢要放回原位,。如萬一不小心損壞客人的物品,，應(yīng)如實(shí)向主管反映，并主動向客人賠禮道歉,，如屬貴重物品,，應(yīng)有主管陪同前往，并征求意見,，若對方要求賠償時,，應(yīng)根據(jù)具體情況，由客房部出面給予賠償,。清掃住客房時,，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)

●客人的文件、書報不要隨便合上,，不要移動位置,，更不準(zhǔn)翻看。

●不要觸摸客人的手機(jī),、手提電腦、錢包以及手表,、戒指等貴重物品,。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內(nèi)衣,、外套等）要替客人用衣架掛好,，放進(jìn)衣櫥。

●查看一下客人是否有待洗衣物,。清掃住客房時,，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有,，要仔細(xì)審核洗衣單上填寫的內(nèi)容和所交付的衣服,，然后將這些衣物裝進(jìn)洗衣袋，放在房門（或清潔車上）,。等待集中起來送交洗衣房清洗,。● 對于長住房,，清掃時應(yīng)注意客人物品的擺放習(xí)慣,。● 離開房間時,，關(guān)門動作要輕,。三）空房清掃程序

1、用房鑰匙開門,，并填寫進(jìn)房時間,。

2,、把門打開，開始清掃,，以檢查為主,。

3、邊抹塵,，邊檢查窗紗,、簾有無破損，床上用品是否受潮,，電器,、燈具是否能正常開關(guān)，地面有無蟲類,，用品是否齊全，物品位置是否有移動等,。如有問題及時更換,，清掃或報修（如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵）,。

4,、如當(dāng)天有預(yù)定，則應(yīng)調(diào)好空調(diào),，自查后關(guān)門離房并填寫出房時間,。 四）請勿打擾房間的衛(wèi)生清理程序

1．掛有“請勿打擾”牌的房間下午2點(diǎn)以前不要敲該房間的門,，在工作單上記下房號及掛牌時間,。

2．工作或推車經(jīng)過時,，聲音和操作要輕，以免影響客人休息,。3．若在下午2：00以后,，該房仍掛有“請勿打擾”牌服務(wù)員要馬上通知樓層領(lǐng)班、主管或經(jīng)理,，再向前臺了解該房的帳務(wù)情況,。

4．注意觀察該房的動向。下午3：00鐘后敲門詢問客人是否要清理衛(wèi)生,。五）開夜床的操作程序

1,、敲門報稱服務(wù)員,，進(jìn)房，如有客人在,，要征求客人意見（可否進(jìn)去收拾一下房間）,。

2、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上,，可不開夜床,，小件物品可移開,。

3,、將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成45°角。如是雙人床兩人同住,，將棉被兩邊對摺成30°角,。

4、保持床鋪的美觀,，對早班的疏導(dǎo)要撟正,，發(fā)現(xiàn)有污點(diǎn)的床單要更換。

5,、除一盞床頭燈外,，其余的燈應(yīng)關(guān)上，套房的燈全部打開,，睡房跟標(biāo)準(zhǔn)間一樣。

6,、將客人用過的三缸清洗一遍,，抹干，客人用過的三巾要更換,，倒干凈垃圾,，抹干地板，7,、巡視一遍,，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關(guān)燈,，記錄進(jìn)出時間,。 六）走房檢查程序

1、敲門報稱服務(wù)員,，把門打開,，開亮所有燈具，看是否有燒壞的,，如有報維修,。

2,、看房內(nèi)設(shè)施是否完好，看床單,，被套,、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少,。

3,、如有損壞缺少要報前臺索賠，沒有就報ok,。

4,、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺以便客人結(jié)賬,。

5,、看有沒有客人遺留物品，如有報前臺告訴客人領(lǐng)回,。

6,、電視機(jī)、空調(diào)的遙控是否齊全,。 七）客房消毒程序 杯具消毒：

1,、將84消毒液按1：200比例配比。

2,、把已除渣,、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘,。

3,、用水沖洗洗干凈消毒液，擦干,。

4,、再放入消毒柜消毒30分鐘。（會議室要求）

5,、消毒柜每三天大清潔一次,。 面盆、馬桶消毒：

1,、先用清水將其表面大面污物清除,，使其表面光潔。

2,、再將1：200的84消毒液噴于表面,，等5分鐘。

3、再用專用刷（面盆刷,、馬桶刷）刷洗,。

4、最后用水沖凈,，擦干,。

膳食服務(wù)制度流程及崗位職責(zé)表 膳食服務(wù)流程篇四

演藝大廳服務(wù)流程及崗位職責(zé)

演藝1號崗（接待員）

①職責(zé): 1、引導(dǎo)分散客人；2、迎接客人；3,、送別客人,； ②服務(wù)流程：

迎接客人：

歡迎光臨演藝部,，貴賓您好,，看演藝這邊請,，請問有預(yù)定嗎,？如有預(yù)定，給予安排在預(yù)定位置； 看演藝?yán)锩嬲垼Ｄ蕾p愉快； 送別客人：

貴賓您好,！四、五樓休息大廳、六樓客房,。謝謝光臨,，請慢走,，歡迎下次光臨演藝大廳； ③注意事項(xiàng)： 注意事項(xiàng)：

1、在崗時間未經(jīng)領(lǐng)班級以上人員批準(zhǔn),，不得擅自離崗,； 2、微笑服務(wù),，嚴(yán)格遵守公司禮節(jié),、禮貌制度；

3,、服務(wù)中發(fā)生特殊情況,，須及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)，不得擅自做主,；

演藝2,、3、4號崗（推銷員）

①職責(zé): 1,、負(fù)責(zé)當(dāng)值區(qū)域,；2、開單,；

②服務(wù)流程： 客人坐下：

貴賓您好,！歡迎光臨演藝部，（如是沙發(fā)，半蹲式服務(wù),，如是臺面,，站在客人右邊）我是***號服務(wù)員，很高興為您服,、我們這里有酒水,、飲料、小吃,。（如需要）您點(diǎn)了***，麻煩看一下您的手牌,，請您簽字確認(rèn),，謝謝您的簽字，您點(diǎn)的**馬上為您送到，同時征詢客人：請問還有什么需要嗎,？（如沒有）我就在您的身邊,，如有需要,，請招手示意,，我會隨時為您服務(wù),，祝您欣賞愉快，（站好）面對客人,，退后一步,，轉(zhuǎn)身離開；

① 注意事項(xiàng)：

1,、開單時準(zhǔn)確無誤,，并報物品價格及數(shù)量；（物品名稱,、數(shù)量,、手牌號）；

2,、在崗時間未經(jīng)領(lǐng)班級以上人員批準(zhǔn),，不得擅自離崗； 3,、微笑服務(wù),，嚴(yán)格遵守公司禮節(jié)、禮貌制度,；

4,、服務(wù)中發(fā)生特殊情況，須及時通知上級領(lǐng)導(dǎo),，不得擅自做主,； 5、演藝中要經(jīng)常巡視客人茶水情況,，以便及時為客人服務(wù),；

演藝5號崗（送貨崗）

①職責(zé): 1、負(fù)責(zé)區(qū)域：整場 2,、準(zhǔn)確無誤的把所點(diǎn)物品及時送到客人面前,；

②服務(wù)流程：

如物品送至客人處，接近客人時說：（如是沙發(fā),，半蹲式服務(wù)）對不起打擾一下,，這是您點(diǎn)的***，請您確認(rèn)一下,。經(jīng)確認(rèn)后,，將物品輕輕放到臺面上；如是瓶裝酒水,、飲料,，需問現(xiàn)在可以打開嗎？客人同意后（如瓶裝或灌裝物品拿至身后打開），并講：請慢用,，祝您欣賞愉快,；（站好）面對客人，后退一步,，轉(zhuǎn)身離開,；

③注意事項(xiàng)：

1、等待區(qū)域見到客人,，貴賓你好,，歡迎光臨演藝部； 2,、送返物品途中靠右行走,，見客禮讓并使用敬語：您好； 3,、送物品時使用左手托盤,，走路快而穩(wěn)；

4,、接單后須仔細(xì)看單檢查是否有錯（看清：手牌號,、具體位置,、出品與單據(jù)核對）,；

5、在崗時間未經(jīng)領(lǐng)班級批準(zhǔn),，不得擅自離開崗位,； 6、工作中發(fā)生特殊情況,，須及時通知上級領(lǐng)導(dǎo),，不得擅自

演藝6號崗（吧臺崗）

①職責(zé): 1、負(fù)責(zé)酒櫥,、水柜酒水和其他商品的擺設(shè),、儲藏。2,、每日清點(diǎn)出售物品,，做好各種賬目的登記。

3,、熟悉各類酒品的名稱,、價格、型號,、產(chǎn)地,、特點(diǎn)。 4、搞好柜面,、場地及物品的清潔衛(wèi)生,，及時清理各種破爛瓶、罐,、包裝物等,。②服務(wù)流程：

1、清點(diǎn)酒水,，檢查設(shè)備是否運(yùn)行正常,； 2、補(bǔ)充當(dāng)日所需酒水及物品,；

3,、主動招呼客人，熱情介紹酒水,； ③注意事項(xiàng)：

1,、把好商品質(zhì)量關(guān)，不賣過期變質(zhì)的食品,，2,、見單發(fā)貨

3、接單后須仔細(xì)看單檢查是否有錯,，按單取貨,；（須檢查取貨單與客人簽字單）

4、在崗時間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),，不得擅自離崗,；

5、工作中發(fā)生特殊情況,，須及時通知上級領(lǐng)導(dǎo),，不得擅自做主；

膳食服務(wù)制度流程及崗位職責(zé)表 膳食服務(wù)流程篇五

客房部崗位職責(zé)及服務(wù)流程

客房部各崗位職責(zé)

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

一,、崗位名稱：客房部經(jīng)理 二,、報告上級：總經(jīng)理、總經(jīng)辦 三,、督導(dǎo)下級：客房部主管,、領(lǐng)班 四、聯(lián)系部門：賓館各部門 五,、職責(zé)提要：（1）參加店級經(jīng)理會議,，主持客房部管理例會和有關(guān)員工會議，傳達(dá)布置,、執(zhí)行會議決

議和上級指令,，負(fù)責(zé)計劃,、組織指揮客房部工作，檢查上級指令的完成情況,。

（2）履行業(yè)務(wù)管理職能,，監(jiān)督客房服務(wù)和公共區(qū)域衛(wèi)生清潔狀況。

（3）督導(dǎo),、協(xié)調(diào)全部客房部運(yùn)作,，為住客提供規(guī)劃化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個性化服務(wù),。

（4）監(jiān)督設(shè)備檢查,，研究改進(jìn)或增設(shè)房間物品，操作工具和勞動用品,、降低部門費(fèi)用支 出,，并保持賓館客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

（5）制定本部門人員編制,，員工培訓(xùn)計劃,，合理分配及調(diào)度人員，并檢查員工的禮節(jié)禮 貌,、儀容儀表,，勞動態(tài)度和工作效率，執(zhí)行有關(guān)人事的權(quán)限的規(guī)定,，參與管理人員鑒定和工作績效考核,，決策本部門員工調(diào)動、獎罰,、錄免事宜,。

（6）檢查vip房,，迎接vip客人,，探訪住客，技巧地處理投訴,，發(fā)展同住店客人的友好 關(guān)系,，與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松碡敭a(chǎn)安全,。

（7）協(xié)調(diào)加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，不斷改進(jìn)工作,，提高效率,，建立客房部完整的工作 體系，并處理客人遺留物品上交總經(jīng)辦,。

（8）配合監(jiān)督客房的清潔,，維修保養(yǎng)，擬定上報客房部季度工作安排等事宜。

（9）對員工進(jìn)行培訓(xùn),、考核,、獎懲、選拔,、培養(yǎng),，調(diào)動員工積極性，并同有關(guān)部門溝通 協(xié)作,，保證客房部工作順利完成,。

客房部主管崗位職責(zé) 一、崗位名稱：客房部主管 二,、報告上級：客房部經(jīng)理

三,、督導(dǎo)下級：客房部領(lǐng)班、各班組員工 四,、聯(lián)系部門：賓館各部門

五,、職責(zé)提要：

（1）接受客房經(jīng)理的指揮，主持,、督導(dǎo)各領(lǐng)班和服務(wù)員的工作,。

（2）巡視樓層,、客房各個負(fù)責(zé)點(diǎn),，抽查客房衛(wèi)生，查看vip房和走客房,。

（3）同領(lǐng)班和房務(wù)中心協(xié)調(diào)好,，排班及每日工作計劃，搞好員工內(nèi)部關(guān)系,，住客多時協(xié)同樓層領(lǐng)班查房,，住客較少時替換休息,。

（4）學(xué)會處理突發(fā)事件及投訴,。

（5）與前廳部,、工程部、營銷部及有關(guān)部門密切合作,，隨時注意核對房態(tài),，提供準(zhǔn)確的客房狀況。

（6）參加部門工作例會,，主持領(lǐng)班,、員工會議，傳達(dá),、布置會議決議和上級指令。執(zhí)行并完成部門制定的各項(xiàng)任務(wù)和要求,。

（7）直接指揮調(diào)度好每天工作事宜，巡視客房部所有區(qū)域,，監(jiān)督指導(dǎo)客房部各項(xiàng)工作質(zhì)量和服務(wù)效果,。

（8）貫徹指導(dǎo)客房部規(guī)章制度及工作程序,，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求,。

（9）督導(dǎo)本部門領(lǐng)班工作成效和行為,，協(xié)助領(lǐng)班解決疑難,，參與受理客人投訴,，協(xié)助部門經(jīng)理解決客人的投訴，處理部門下屬員工違紀(jì)問題和一般性問題。

（10）協(xié)助部門經(jīng)理和房務(wù)中心完善客房物資的管理，控制物資消耗及使用情況,。

（11）每天檢查員工工作情況及工作完成情況,，負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)工作，并協(xié)助領(lǐng)班完成各類表格的填寫上報，保證各項(xiàng)工作達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)。

（12）每日抽查至少10—20間客房，包括走客房，空房及住客房,，做好每天檢查記錄，包括員工的分配,，房態(tài)及工作情況等問題，及時匯報解決維修保養(yǎng)問題,，并隨時向客人提供可能的幫助。客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、崗位名稱：客房部領(lǐng)班

二,、報告上級：客房部經(jīng)理,、主管 三、督導(dǎo)下級：各班組員工 四,、聯(lián)系部門：賓館各部門 五,、職責(zé)提要：（1）負(fù)責(zé)所轄員工的每日工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔員做好崗位工作,。（2）協(xié)同房務(wù)中心文員,，負(fù)責(zé)樓層各類物品的存儲、消耗統(tǒng)計和管理,。

（3）巡視所管轄區(qū)域,，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng),、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量,，確保達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

（4）熟練掌握操作規(guī)范與服務(wù)技能,，能親自示范和培訓(xùn)新服務(wù)員,。

（5）檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃和周期衛(wèi)生計劃,。

（6）隨時留意客人動態(tài),，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經(jīng)理報告。

（7）掌握所管轄客房的狀況,，禮貌待客,。

（8）對下屬員工工作提出具體意見，帶領(lǐng)本班全體員工積極工作,，不斷攻關(guān),，并創(chuàng)新成果,。

（9）填寫領(lǐng)班工作日志,，向主管報告房態(tài)、住客情況并完成部門經(jīng)理安排的其他工作,。

客房部服務(wù)員

一,、崗位名稱：客房部服務(wù)員

二、報告上級：客房部經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班 三、督導(dǎo)下級：無

四,、聯(lián)系部門：賓館各部門 五,、職責(zé)提要：

（1）負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔房間的布置工作。

（2）熟練掌握禮儀,、禮貌常識及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運(yùn)用到日常服務(wù)工作中,。

（3）做好與接待員的銜接，根據(jù)接待員的安排及時做好房間的清潔和跟房工作,，并做好記錄,。

（4）服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮,。做好每日安排的工作計劃,、衛(wèi)生工作及安全檢查工作。

客房部各崗位工作服務(wù)流程

一,、客房部經(jīng)理工作程序

1．每天上班先檢查本部人員的到崗情況,。2．檢查員工的儀容儀表。3．查看夜班報表,，與前廳部長核對房態(tài),。

4．與前廳部長溝通，如有vip客人或團(tuán)隊預(yù)訂,，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備,。5．親自檢查vip房及團(tuán)體房的狀況，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn),。6．每天定時抽查服務(wù)員做房情況,。7．每天定時抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。8．處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報,。二,、樓層主管、領(lǐng)班工作程序 1．每天上班先查看房態(tài)及夜班報表,。

2．開班前會,，檢查服務(wù)員的到崗情況和員工的儀容儀表。3．根據(jù)房態(tài)情況分配工作,。

4．現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn),，發(fā)現(xiàn)問題及時指正。

5．負(fù)責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況,，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的,，須要求服務(wù)員重做，以保證每一間“ok”房的質(zhì)量,。

6．在查房過程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞,，應(yīng)馬上報修，并跟蹤維修情況,，及時把房態(tài)情況通知總臺,，如報修超過30分鐘，維修工不到位,，即報告上級處理,。三、樓層服務(wù)員各班次人員工作程序 早班服務(wù)員：

1,、每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房,，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如： a,、換床單,、枕套、做床,。

b,、清潔浴室、清潔地毯,、墻壁和窗框家具抹塵,。c、換毛巾,、補(bǔ)用品,，例如：火柴、香皂,、文具用品雜等,。d,、倒垃圾、清潔煙灰缸,、各垃圾桶,、清潔水杯。e,、清潔衣柜,、墻紙、天花板,、空調(diào)風(fēng)口,、鏡子和地毯塵。

2,、將用完的餐具餐車收出放到工作間,，不能放在走廊上并及時通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù),。3、檢查并補(bǔ)充酒水,。

4,、收取洗衣，檢查洗衣單,，房號是否正確,。 5、發(fā)送報紙和雜志到房間,。

6,、當(dāng)客人要求加額外用品時要及時送給客人，并負(fù)責(zé)收回,。例如：加床,、插座、吹風(fēng)機(jī)等,。7,、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：員工廁所,、工作間,、防火門、樓道等,。

8,、及時向領(lǐng)班報告特殊情況，例如：報告工程維修單,、換燈泡,、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器,、錢、首飾等）未做的“dnd”房間,，遺留物品的上交及匯報,。 9、補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔,，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放,。10、填寫好每日工作報告表,。

11,、保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如吸塵機(jī),。 12,、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時交給辦公室,。13,、向領(lǐng)班及時報告房間狀態(tài)。

14,、向領(lǐng)班報告沒有清潔的房間并說明原因,。 15、服從領(lǐng)班的工作安排,。

16,、及時報告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。

17,、把當(dāng)天所有的事登記在交班本上,，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。 中班服務(wù)員：

1,、當(dāng)早班人手不夠時,，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域,、走廊,、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時間內(nèi)完成,。 2,、負(fù)責(zé)開床服務(wù)。

3,、完成所有指定的工作及清潔退房,。 4、必要時更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾,。5,、對客人提出的要求應(yīng)盡量滿足,。6、負(fù)責(zé)對客人配加床,、桌椅等,。7、記錄沒有開床的房間并說明原因,。8,、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如公共洗手間,、走道吸塵,、消防門。9,、把洗干凈的客衣送到客房,。

10、清潔并補(bǔ)充工作車（下班前做好）,。

11,、在下班前保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，例如：吸塵器等,。 12,、完成好領(lǐng)班安排的其他工作。

13,、保管好樓層總鑰匙，注意下班時交回到辦公室,。 14,、經(jīng)部長或領(lǐng)班同意后方可下班。晚班服務(wù)員：

1,、繼續(xù)中班未完成的工作,。 2、給客人提供服務(wù),。

3,、定時巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時報告（通知當(dāng)班經(jīng)理）,。 4,、必要時清潔退房。

5,、隨時應(yīng)付突發(fā)事件（注意防火防盜）,。 6、對走道,、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗,。7,、每天要做好詳細(xì)交班。

8,、對前臺的通知,，要迅速辦理，并向前臺回復(fù),。

9,、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時注意交回辦公室,。

10,、在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，干凈（例如：吸塵機(jī),、洗地毯機(jī)等）,。 11、完成上級安排的其他工作,。12,、主管或領(lǐng)班同意后，方可下班,。樓層團(tuán)隊接待程序 一：預(yù)報與確認(rèn)

1,、接到前臺通知團(tuán)隊入住時，應(yīng)與其核對團(tuán)隊名稱,、住店日期,、離店日期、人數(shù),、團(tuán)隊性質(zhì),、領(lǐng)隊姓名、房間要求等,。 2,、團(tuán)隊抵達(dá)前，要檢查房間是否按要求安排好,，設(shè)施設(shè)備,、衛(wèi)生情況及物品是否良好。3,、團(tuán)隊抵達(dá)時,，服務(wù)員在電梯迎接客人，引導(dǎo)客人進(jìn)房介紹賓館設(shè)施服務(wù)項(xiàng)目,，記住領(lǐng)隊的姓名及房號,，以及了解有無特殊要求。

4,、客人運(yùn)送物李進(jìn)房間,，并認(rèn)真核對是否所有行李已進(jìn)入房間,。 二：入住服務(wù)

1、首先要了解客人的進(jìn)餐及活動安排,，團(tuán)隊客人活動一致,，恰當(dāng)安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務(wù)。

2,、團(tuán)隊客人活動事先都有計劃,，要及時準(zhǔn)確為客人提供冰塊、洗衣,、茶水,、借物等各項(xiàng)服務(wù)，不能耽誤客人的行程,。

3,、做房間時，要檢查房間有無不安全因素,，及客人外出房間落鎖情況,，并替客人保密（身份、貴重物品,、重要文件等）,。發(fā)現(xiàn)情況及時匯報上級。三：離店服務(wù)

1,、查退房要速,、準(zhǔn)確、查一間報前臺一間,，檢查有無設(shè)施設(shè)備損壞,，酒水消耗及遺留物品。 2,、主動為客人提行李、與客人道別（如：再見,、歡迎下次光臨,、祝您一路順風(fēng)之類）。四：清掃客房前的準(zhǔn)備（一）不能擅自進(jìn)入客人的房間（二）注意房間門掛的牌子（三）進(jìn)房前應(yīng)先敲門 五：房間的清潔程序

1,、一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間： vip房—掛牌清潔房—住房—走房—空房 2,、開房較為緊張時，次序可稍作變動： vip房—掛牌清潔房—走房—住房—空房 3,、vip房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打掃,。4、熟客房按客人要求的時間打掃,。一）走客房的清掃 對當(dāng)天結(jié)帳離店客人房間的清掃,，就是走客房的清掃,。走客房清掃和程序可以用九個字來概括：“進(jìn)” “撤” “鋪” “洗” “抹” “補(bǔ)” “吸” “檢” “燈”，具體內(nèi)容如下： 1,、“進(jìn)”

（1）輕輕敲門三次,，每次三下，報稱“服務(wù)員或housekeeping”,。

（2）緩緩地把門推開,，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結(jié)束為止,。打開電燈,，檢查有無故障。

（3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上,，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺面一側(cè),。（4）把窗簾、窗紗拉開,，使室內(nèi)光線充足,，便于清掃。（5）打開窗戶,，讓房間空氣流通,。2、“撤”

（1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物,，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆,、馬桶。然后,，撤走客人用過的“三巾”（面巾,、方巾、浴巾）,。

（2）按次序檢查衣柜,、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時間交給前臺,。想方設(shè)法盡快交還給客人,，并在衛(wèi)生日報表上做好記錄。

（3）用房間垃圾桶收垃圾,，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅,，必須熄滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi),。

（4）撤掉用過的杯具,、加床或餐具。

（5）清理床鋪。將用過的床單撤走,，放入清潔車一端的布草袋里,。3、“鋪”

（鋪床分中式鋪床與西式鋪床,，中式鋪床比較簡單,，西式鋪床比較復(fù)雜，要求也比較高,，為提高工作效率,，目前本中心采取中式鋪床，有條件的情況下,，最后能掌握西式鋪床的技巧）,。床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間,，以便留一定的時間,，等因鋪床而揚(yáng)起的灰塵落下后，再用抹布除塵,。4,、“洗”

衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行,，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),。清洗前要打開抽風(fēng)機(jī)，戴上手套,。（1）用清潔劑再次噴酒“兩缸”,。（2）處理紙簍垃圾。將舊剃刀片,、碎肥皂,、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶,、牙膏等扔進(jìn)垃圾桶一起倒掉,。

（3）洗煙灰缸、香皂碟,。

（4）洗刷洗手盆,，注意洗手盆水龍頭上的污跡。（5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁,。

（6）用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板,。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口,、入水口，廁內(nèi)壁和底座等,。

（7）用干抹布抹干煙灰缸,、香皂碟,、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關(guān),、插座,、鏡子、云石臺,、洗手盆及水龍頭,、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）,、電話,、墻壁、衛(wèi)生間門板等,。（8）用另一抹布抹坐廁及其水箱,。

（9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處,。

（10）用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈,。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥,、無異味,、無臟跡、皂跡和水跡,。5,、“抹”

（1）從門外開始抹起至門、門的內(nèi)外,，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭,。（2）按順（或逆）時針方向，從上到下,，把房間的家具,、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到,?！褡⒁鈪^(qū)別干、濕抹布的使用

如對鏡子,、燈具,、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具,；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭,。●檢查房內(nèi)電器設(shè)備

在抹塵的過程中應(yīng)注意檢查電視機(jī)、音響,、電話,、燈泡等電器設(shè)備是否有毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報修,，并做好記錄,。

●除過干擦以外，房內(nèi)設(shè)施,、設(shè)備如有污跡或不光滑,，還要借助于洗滌劑等物品對家具進(jìn)行洗滌等項(xiàng)工作。6,、“補(bǔ)”

（1）補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品,，按統(tǒng)一要求整齊擺放。（2）面巾紙,、卷紙要折角,，既美觀又方便賓客使用。（3）“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊,。

（4）補(bǔ)充房內(nèi)物品,，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。

（5）補(bǔ)充杯具：房間物品的補(bǔ)充要根據(jù)賓館規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)充,、補(bǔ)足,、放好。注意商標(biāo)面向客人,。7,、“吸”

先把吸塵器電線理順，插上電源,，把吸塵器拿進(jìn)房間才開機(jī),。（1）先從窗口吸起（有陽臺的房間從陽臺吸起）。（2）吸地毯時要先逆紋,，后順紋方向推把,。

（3）吸邊角位時，有家具阻擋的地方,，先移動家具,，吸塵后復(fù)位。

（4）吸衛(wèi)生間地板,。要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能,，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸,，防止漏電和發(fā)生意外,。吸塵時要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走,。8、“檢”

檢就是自我檢查,。房間清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間,，看打掃得是否干凈,，物品是否齊全，擺放是否符合要求,，清潔用品或工具是否有留下,。最后，還須檢查窗簾,、窗紗是否拉上,，空調(diào)開關(guān)有否撥到適當(dāng)位置。9,、“燈”（登）

（1）將房內(nèi)的燈全部熄滅,。

（2）將房門輕輕關(guān)上。取回“正在清潔”牌,。（3）登記進(jìn),、離房的時間和做房的內(nèi)容。二）住客房的清掃程序

住客房與走客房的清潔程序基本相同,，但由于住客房是客人仍然使用的房間,，所以在清掃時有些地方要引起我們的特別注意。1,、客人在房間時

● 應(yīng)禮貌地問好,，詢問客人是否可以清潔房間?！?操作要輕,，不要與客人長談?！?若遇到有來訪客人,，應(yīng)詢問是否繼續(xù)進(jìn)行清潔工作。

● 清潔完畢,，應(yīng)詢問客人是否有其他吩咐,，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關(guān)上房門,。2,、客人中途回房

在清潔工作中，遇到客人回房時,，要主動向客人打招呼問好,，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔,，如未獲允許應(yīng)立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃,。3,、房間電話鈴響時

房間電話是客人主要的通訊工具，使用權(quán)屬于客人,，為了避免誤會和不必要的麻煩,，在清潔過程中，如電話鈴響也不要去接聽

4,、損壞客人的物品時：進(jìn)行住房清掃衛(wèi)生工作時應(yīng)該小心謹(jǐn)慎,，不要隨意移動客人的物品，必要時應(yīng)輕拿輕放,，清掃完畢要放回原位,。如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向主管反映,，并主動向客人賠禮道歉,，如屬貴重物品，應(yīng)有主管陪同前往,，并征求意見,，若對方要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況,，由客房部出面給予賠償,。清掃住客房時，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)

●客人的文件,、書報不要隨便合上,，不要移動位置，更不準(zhǔn)翻看,。

●不要觸摸客人的手機(jī),、手提電腦、錢包以及手表,、戒指等貴重物品,。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內(nèi)衣,、外套等）要替客人用衣架掛好,，放進(jìn)衣櫥。

●查看一下客人是否有待洗衣物,。清掃住客房時,，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有,，要仔細(xì)審核洗衣單上填寫的內(nèi)容和所交付的衣服,，然后將這些衣物裝進(jìn)洗衣袋,，放在房門（或清潔車上）。等待集中起來送交洗衣房清洗,?！?對于長住房，清掃時應(yīng)注意客人物品的擺放習(xí)慣,?！?離開房間時，關(guān)門動作要輕,。三）空房清掃程序

1、用房鑰匙開門,，并填寫進(jìn)房時間,。 2、把門打開,，開始清掃,，以檢查為主。

3,、邊抹塵,，邊檢查窗紗、簾有無破損,，床上用品是否受潮,，電器、燈具是否能正常開關(guān),，地面有無蟲類,，用品是否齊全，物品位置是否有移動等,。如有問題及時更換,，清掃或報修（如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵）,。

4,、如當(dāng)天有預(yù)定，則應(yīng)調(diào)好空調(diào),，自查后關(guān)門離房并填寫出房時間,。 四）請勿打擾房間的衛(wèi)生清理程序

1．掛有“請勿打擾”牌的房間下午2點(diǎn)以前不要敲該房間的門，在工作單上記下房號及掛牌時間,。

2．工作或推車經(jīng)過時,，聲音和操作要輕，以免影響客人休息,。

3．若在下午2：00以后,，該房仍掛有“請勿打擾”牌服務(wù)員要馬上通知樓層領(lǐng)班,、主管或經(jīng)理，再向前臺了解該房的帳務(wù)情況,。

4．注意觀察該房的動向,。下午3：00鐘后敲門詢問客人是否要清理衛(wèi)生。五）開夜床的操作程序

1,、敲門報稱服務(wù)員,，進(jìn)房，如有客人在,，要征求客人意見（可否進(jìn)去收拾一下房間）,。 2、開夜床,，如有客人擺放較多物品在床上,，可不開夜床，小件物品可移開,。

3,、將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成45°角。如是雙人床兩人同住,，將棉被兩邊對摺成30°角,。4、保持床鋪的美觀,，對早班的疏導(dǎo)要撟正,，發(fā)現(xiàn)有污點(diǎn)的床單要更換。5,、除一盞床頭燈外,，其余的燈應(yīng)關(guān)上，套房的燈全部打開,，睡房跟標(biāo)準(zhǔn)間一樣,。6、將客人用過的三缸清洗一遍,，抹干,，客人用過的三巾要更換，倒干凈垃圾,，抹干地板,，7、巡視一遍,，看是否留下清潔用品用具,，退出輕輕鎖門關(guān)燈，記錄進(jìn)出時間,。六）走房檢查程序

1,、敲門報稱服務(wù)員,，把門打開，開亮所有燈具,，看是否有燒壞的,，如有報維修。 2,、看房內(nèi)設(shè)施是否完好,，看床單，被套,、枕套,、三巾和杯具有否損壞或缺少。3,、如有損壞缺少要報前臺索賠,，沒有就報ok。

4,、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺以便客人結(jié)賬,。 5,、看有沒有客人遺留物品，如有報前臺告訴客人領(lǐng)回,。6,、電視機(jī)、空調(diào)的遙控是否齊全,。七）客房消毒程序 杯具消毒：

1,、將84消毒液按1：200比例配比。 2,、把已除渣,、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘,。3,、用水沖洗洗干凈消毒液，擦干,。

4,、再放入消毒柜消毒30分鐘。（會議室要求）5,、消毒柜每三天大清潔一次,。面盆、馬桶消毒：

1,、先用清水將其表面大面污物清除,，使其表面光潔,。 2、再將1：200的84消毒液噴于表面,，等5分鐘,。3、再用專用刷（面盆刷,、馬桶刷）刷洗,。4、最后用水沖凈,，擦干,。

膳食服務(wù)制度流程及崗位職責(zé)表 膳食服務(wù)流程篇六

餐廳主管崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖,，積極落實(shí)每個時期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作,；

2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神,，不斷提高管理,，業(yè)務(wù)上精益求精；

3,、擬定本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，工作程序；

4,、負(fù)責(zé)組織下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動態(tài),；

5,、負(fù)責(zé)制定和完善餐廳管理的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理考核的措施標(biāo)準(zhǔn)；

6,、全面負(fù)責(zé)餐廳的食品衛(wèi)生及工作間衛(wèi)生的管理監(jiān)督,；

7、負(fù)責(zé)餐廳的安全工作的管理監(jiān)督,；

8,、負(fù)責(zé)伙食調(diào)劑，審定食譜及接待工作,；

9,、負(fù)責(zé)市場調(diào)查，對采購人員實(shí)施有效管理監(jiān)督,；

10,、負(fù)責(zé)擬定炊事設(shè)備、設(shè)施的添置和更新改造計劃；

11,、協(xié)調(diào)餐廳各環(huán)節(jié)的工作,，妥善解決和處理各種矛盾，維護(hù)餐廳人員的團(tuán)結(jié),；

12,、熱情待客，態(tài)度謙和,，妥善處理客人投訴,，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)在監(jiān)督,，營業(yè)時間堅持在一線指揮,，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系,，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告廚師長,，以改進(jìn)工作；

13,、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備,、物資、用具等,，做到帳物相符,，保持規(guī)定的完好率；

14,、做好工作日志，搞好交接班工作,，做好工作計劃和工作總結(jié),；

15、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù),。 領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、接受餐廳主管的指派工作,，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作；

2,、以身作則,，責(zé)任心強(qiáng),，敢于管理；

3,、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序,；

4、合理指揮和安排人力,，管理好本班人員的工作班次；

5,、檢查本班人員出勤情況,，準(zhǔn)備工作是否合格就緒,，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記,，并及時想主管反映；

6,、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并想餐廳主管匯報,；

7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧；

8,、協(xié)助餐廳主管負(fù)責(zé)擬定炊事設(shè)備、設(shè)施的添置和更新改造計劃,；

9,、協(xié)調(diào)餐廳各環(huán)節(jié)的工作,，妥善解決和處理各種矛盾，維護(hù)餐廳人員的團(tuán)結(jié),；

10,、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作,；

11、隨時留意客人動向,，督導(dǎo)員工主動、熱情,、禮貌待客；

12,、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水,；

13,、完成餐廳主管臨時交辦的事項(xiàng),；

14,、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù),。 迎賓員崗位職責(zé)：

1,、儀容整潔,，不擅離崗位,；

2,、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)定情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌,；

3、接受客人的臨時定位；

4,、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作；

5,、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位,；

6、解答客人提出的有關(guān)飲食,、飯店設(shè)施方面的問題,，收集相關(guān)一間,，并及時向餐廳主管反映；

7,、婉言謝絕非用客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐；

8,、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備,；

9、在餐廳客滿時,，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐,。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、服務(wù)員必須具備正確的服務(wù)意識,，具有良好的儀容儀表,，熟練的專業(yè)知識和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和接待能力,。

2、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)布置餐廳和餐桌,，做好開餐前的準(zhǔn)備工作,；

3,、確保所用餐具(餐具要進(jìn)行全面消毒洗刷)、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生、明亮,、無缺口；桌布,、口布干凈、挺括,、無破損,、無污跡,；

4、了解結(jié)賬方式,，妥善保管好訂單，以便復(fù)核,；

5、就餐結(jié)束后,，要及時清理衛(wèi)生; 傳菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具,、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開餐時使用方便,；

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動配合廚師出菜前的工作,；

3,、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式,，根據(jù)前臺的時間要求,、準(zhǔn)確,、迅速地將各種菜肴送至前臺；

4,、了解結(jié)帳方式,，妥善保管好訂單,，以便復(fù)核；

5,、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備,、餐后服務(wù)和餐后收尾工作,；

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),，如裝盤造型,、菜的冷熱程度等；

7,、協(xié)助前臺服務(wù)員,，溝通前后臺的信息。 中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程： 散餐：

一,、服務(wù)要求：

1、了解當(dāng)天供應(yīng)品種（例：湯,、海鮮、時蔬,、甜品,、水果,、特別介紹、估清類）,；

2,、準(zhǔn)備服務(wù)用具等（點(diǎn)菜單、熱毛巾,、托盤等）,。

二,、開餐前的檢查工作：

1、參加班前例會,，聽從當(dāng)日工作安排,；

2、檢查儀容儀表,；

3,、臺面擺設(shè)：餐具整齊,，擺放統(tǒng)一,，干凈無缺口,，臺布,、口布干凈、無破損,、無污跡,；

4,、臺椅的擺設(shè)：椅子干凈無塵，椅面無油劑,臺椅橫豎對齊或形成圖案形,；

5,、工作臺：餐柜、托盤,，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一,，餐柜布置整齊無歪斜,；

6,、檢查花草,，地面,；

7,、全面檢查,。

三,、

1、迎賓員

當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時,，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐,，請問您幾位,？”“good morning/good afternoon/good evening welcome, sir/mi, hom many？”

把客人帶到坐位后,，拉椅請坐,，雙手把菜譜遞給客人,，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單,。”“mr&mrs here is your menu.” 語氣親切,，使客人有得到特別尊重之感覺,。

2,、餐廳服務(wù)員 （1）站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正,，不依靠任何物體，雙腳不可交叉,，雙手自然交疊在腹前,，儀態(tài)端莊，精神飽滿,。（2）拉椅讓座 服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座,，拉椅時注意先女賓,，后男賓。（3）如果客人需要寬衣時,，幫助客人將衣物掛好,。

（四）餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾,，并說“先生/小姐，請用巾”,。然后詢問客人：“請問喜歡喝什么茶？我們有花茶,、烏龍……”,。

2,、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上,，斟茶至八分滿,，從客人右側(cè)遞上,。

4、落餐巾,、脫筷套：

將餐巾解開,，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開,，將餐巾疊成三角形,，平放在餐位的右位,。

5、為客人上調(diào)味品：

將調(diào)味品碟拿至托盤上,，斟倒。

6,、收小毛巾：

用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走（可與第5條一起做）。

7,、點(diǎn)菜： 介紹菜式：

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐,，請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎,？”

“先生/小姐,，請問您們需要點(diǎn)什么菜呢？”“我們有×××菜是挺不錯的,，今天有特別的品種×××您試一試好嗎,？”如果客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時,，應(yīng)抱歉說： “對不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴,。推銷欽品： 同菜式推銷。

點(diǎn)完菜與酒水時,，注意復(fù)述給客人聽,，并詢問有無錯漏等,。

8、收回菜單,、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用,。

9、下訂單：

下訂單時,，第一聯(lián)交收銀員,；第二聯(lián)由收銀員蓋章后,，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證,；第三聯(lián)由跑菜員劃單用,，此聯(lián)可以留存,。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號,，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人,。

11,、第一道菜不能讓客人久等,，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長,，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事,，一定要與廚房聯(lián)絡(luò),，盡快出菜,。

12、上菜時,，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等了,。”

13,、上菜順序：

冷菜、熱菜,、主食或點(diǎn)心,、甜食、水果,。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜,。上臺時注意報菜名,。

14,、上最后一道菜時,，要主動告訴客人，“先生/小姐,，您的菜已上齊”,，并詢問客人是否要增加些什么。

15,、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人,，向客人介紹各類甜品、水果,。

16,、巡臺：

⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換。⑵將空菜碟,、空湯碗及空酒瓶撤走,。⑶及時撤換骨碟,。⑷及時添加酒水,、飲料等,。

服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答,，態(tài)度和藹,，語言親切,，服務(wù)周到,，應(yīng)在客

人開口前滿足客人的要求。隨時注意客人動態(tài),，及時處理突發(fā)事件,。

17,、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）當(dāng)客人同意后,，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進(jìn)行）先收銀器、玻璃器皿,，后收餐具。

18,、上熱茶：

提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。

19,、上甜品、水果 上甜品

上水果：上水果前應(yīng)視水果品種,，派骨碟、刀,、叉、小匙羹等,。（刀在右，叉在左）20,、遞上小毛巾

21,、結(jié)帳： 結(jié)帳時用結(jié)帳夾,，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝,，先生/小姐總共×××

元”注意收款和找零時應(yīng)唱收唱付,，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。

22,、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口,，并歡迎再次光臨,，提醒客人不要在餐廳 遺漏物品,。

（五）餐后檢查收尾工作

1、客人走后,，應(yīng)及時檢查是否有燃燒的煙頭,，是否有遺留物品,。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅,，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào),。（2）先收餐巾,、小毛巾,，再收銀器、玻璃器皿,，餐具,。

3,、清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境，恢復(fù)餐廳原樣,。

4,、備餐具：

服務(wù)過程中,，盡量能夠稱呼客人的姓。備餐間工作規(guī)范：

1,、餐前準(zhǔn)備：

（1）按要求著裝，按時到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派,。

（2）領(lǐng)取餐具,、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品,，準(zhǔn)備好潔凈的餐車和干凈的抹布。

（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi),。（4）準(zhǔn)備好開餐用的銀餐具。（5）準(zhǔn)備好干凈的垃圾桶,。

（6）保證走菜通道的暢通,、地面不潮濕,、不油滑。（7）準(zhǔn)時參加餐前會,，了解工作內(nèi)容。

2,、餐中服務(wù)

（1）一切就緒后,，站在自己的崗位上，等候訂單,。

（2）接單后,，按照前臺時間的要求,，迅速將訂單送至廚房有關(guān)點(diǎn)（冷菜間、熱菜廚房,、面點(diǎn)房,、水果房等）按照先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù),。（3）跑菜要迅速,，防止菜冷。對一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點(diǎn),，應(yīng)向廚師長反映（如菜涼了,、裝盤不好,、顏色不好等）

（4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜,，對走完的訂單要復(fù)核一遍,，避免出差錯,。

（5）將每道菜迅速,，準(zhǔn)確無誤地送到餐桌前。

（6）協(xié)助服務(wù)員撤換餐具,，整理酒瓶，添加茶水,，并保持跑菜臺整齊清潔,。

3、收尾工作

（1）將用過的餐具刮清殘菜,，分類疊放整齊,，將各類飲料杯、水杯,、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi),，將各類銀餐具分類排放好,，急需的運(yùn)往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具,、筷子,、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存,。

（2）將各類臺布,、小毛巾,、口布等布草抖凈雜物,，并整齊扎放好、點(diǎn)數(shù)后,，填寫清洗單送布草房清洗,，并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。（3）打掃后臺衛(wèi)生,、地面、開水爐,、水池,、工作臺,、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮,。

（4）清理小庫房,，各樣物品擺放整齊,。（5）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處,。

（6）協(xié)助餐廳服務(wù)員，做好餐前準(zhǔn)備工作,，如架餐桌等。（7）領(lǐng)配料,、打包盒、打包袋,、地雷蠟、固體酒精等物品,。（8）洗茶壺。

一,、宴會預(yù)定服務(wù)程序

1,、對一些老顧客,，為了保持建立起來的聯(lián)系，在預(yù)訂時可以適當(dāng)給予一些優(yōu)惠,，向新客人提供詳細(xì)地有關(guān)酒店的情況介紹和資料,，以提高客人的興趣,，建立聯(lián)系,。

2、建立賓客關(guān)系檔案（客史檔案）,。

3,、做好銷售訪問工作及宴會預(yù)訂工作,。

4,、詢問客人對服務(wù)、菜品方面的意見,。

5,、檢查臺型,、菜品是否符合定單的特殊要求。

6,、負(fù)責(zé)回答客人對用餐餐廳的詢問。

7,、了解客人對菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友,，跟蹤服務(wù),。

二,、崗位職責(zé)

1,、宴會預(yù)定人員要較全面地掌握本酒店的各種資料,，包括菜單、宴會形式,、承接條件,、價格等。

2,、盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求,，不失時機(jī)地接受客人預(yù)定,。

3、接受預(yù)定要做到：禮貌用語不離口,；填寫訂單程序化,；特殊要求分到人；每崗落實(shí)條理化,。

4、服飾整潔,，語言謙恭,、物品訂位,、記錄清楚,、下單及時,。

5,、實(shí)事求是,、不營私舞弊,、弄虛作假。

6,、堅守崗位，積極銷售,、增加客源。

一,、宴會預(yù)訂工作程序： 早班

1,、按照飯店規(guī)定著裝，準(zhǔn)時到崗,。

2、查看交接班記錄,，處理未盡事宜,。

3,、查看宴會、團(tuán)隊用餐更改通知單,，并準(zhǔn)確迅速發(fā)至各營業(yè)點(diǎn),。

4、核對宴會記錄,，送宴會通知單至各個餐廳、廚房,、酒巴,、總經(jīng)理室、大堂處,、前臺問訊處,、客房及總吧臺,。

5,、熱情接待預(yù)約客人,，辦理預(yù)訂手續(xù)，填寫宴會通知單發(fā)至有關(guān)部門,。

6,、安排好今日、次日的宴會場地,、菜單,、并抄寫今日宴會菜單，及時發(fā)至各有關(guān)部門,。

7,、根據(jù)次日團(tuán)隊用餐通知，填寫次日團(tuán)隊用餐表,，發(fā)至有關(guān)部門,。

1、輪流去職工食堂用餐,。

2,、繼續(xù)受理宴會預(yù)訂，處理臨時更改通知單,。

3,、做好交接班日記，并與晚班員工交接,。

4,、參加班前例會。 晚班：

2,、1,、按規(guī)定著裝，準(zhǔn)時到崗,。

2,、查看交班記錄，處理未盡事宜,。

3,、查核晚餐宴會和團(tuán)隊用餐更改情況，及明通知有關(guān)部門,。

4,、受理宴會業(yè)務(wù)洽談事宜，及時整理、制表,、填寫通知單,，發(fā)至有關(guān)部門。

5,、查看宴會場地的安排情況,，抄寫菜單，報送有關(guān)部門,。

6,、核查次日團(tuán)隊用餐更改情況，如有更改,，及時通知有關(guān)部門,。

3、1,、輪流去餐廳用晚餐,。

2、分別整理好次日離店和即將到店的團(tuán)隊通知單,。

3,、核對次日離店表，注意有無提前用早餐和帶飯盒的要求,。

4,、填寫次日宴會報表，宴會通知單,，報表和有關(guān)通知,。

5、填寫交班日記,。

一,、宴會部服務(wù)程序：

（一）宴會布局：

1、根據(jù)餐廳形式和大小安排,，桌與桌之間距離適當(dāng)，以方便穿行上菜,，斟酒水為宜,，合理布局。

2,、主桌應(yīng)放在面向餐廳主門,，能夠縱觀全廳的位置。

3,、主桌的大小,，應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)來確定。

4、重點(diǎn)突出主臺,。

（二）擺位規(guī)格：

1,、臺的正中放上轉(zhuǎn)盤，花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中,。

2,、重要的宴會應(yīng)在臺當(dāng)中擺設(shè)花草或紅絨布、抽紗,；臺中適當(dāng)位置放上蠟臺（以正副主人面向?yàn)闇?zhǔn)兩側(cè)中心位置）等其他飾物,，臺邊圍上臺裙；

3,、裝飾碟離桌邊2cm,。

4、筷子尾部與骨碟平行,，筷子架與味碟平行,。

5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線,，湯匙向左方,，與味碟中線成直線。

6,、餐花放在骨碟上,。

7、甜酒杯對裝飾碟中線,，飲料杯放在甜酒杯左邊,，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線,，杯底距離為1.5 cm,，如客人要求飲其他洋酒，即換適當(dāng)?shù)木票?/p>

8,、每桌放四個煙灰盅,，成十字形，其中兩個分別放在正副主人位右邊,。

9,、每桌放四個牙簽盅，成十字形,，分別間隔于四個煙灰盅,。

10、各位位置擺放距離相等,。

11,、菜單統(tǒng)一放在正副主位前。

（三）儀表儀容

1、頭發(fā)整齊,、不零亂,，如服務(wù)員頭發(fā)不披肩，戴統(tǒng)一頭飾,，男服務(wù)頭發(fā)不得過耳,，后發(fā)基線不過衣領(lǐng)。

2,、按飯店要求進(jìn)行著裝,，清潔筆挺、皮鞋擦亮,，襪子無破損,。

3、女服務(wù)員上崗一律淡妝,，上崗時間不能配戴飾物,，不噴灑過濃的香水。

（四）準(zhǔn)備工作

1,、根據(jù)宴會預(yù)訂單,，了解清楚接待對象、宴會名稱,、國籍,、身份、生活習(xí)慣,、人數(shù),、宴會時間及有何特殊要求。

2,、按宴會擺臺要求擺設(shè)餐位,。

3、將領(lǐng)來的餐具逐項(xiàng)檢查,，確保清潔,，光亮、無缺口,。

4,、準(zhǔn)備足夠數(shù)量的小毛巾，并疊好放毛巾柜中備用,。

5、根據(jù)不同的要求和人數(shù),，準(zhǔn)備足夠數(shù)量的飲料,、調(diào)料、水果、干果,、火柴,、香煙，贈送客人的小禮品應(yīng)整齊擺放在規(guī)定位置上,，各種飲料要冷藏,，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地,、威士忌應(yīng)備足冰桶和冰塊,，加飯酒要準(zhǔn)備暖壺和加飯酒酒杯。

6,、準(zhǔn)時參加班前會議,。

7、宴會前10—15分鐘重新檢查自己的臺面,，整理好自己的儀表儀容,，不符合要求的，盡快糾正（要求制服整齊挺括,，儀表端莊大方,，精神飽滿），重要宴會要戴白手套,。

8,、宴會即將開始前，上冷盆,、上調(diào)料,，上冷菜時注意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉(zhuǎn)臺上,。

9,、大型宴會提前十分鐘斟上甜酒。

10,、站在指定位置上,，恭候客人的光臨。

（五）迎接客人

1,、站立廳房門口恭迎客人,，多臺宴會應(yīng)按指定位置站臺，不得交頭接耳及倚靠而立,。

2,、客人進(jìn)入餐廳時，微笑迎客,，根據(jù)客人不同的身份和年齡,，使用敬語,，主動問候，同時拉椅請客人入座,，上小毛巾,。

3、如客人早到或事先已約好會客,，可請客人在休息座休息,，為客人及時送上迎客茶。

4,、如客人宴請人數(shù)有增減時,，增撤餐具和食品應(yīng)使用托盤進(jìn)行，同時,，通知廚房,，增減食品數(shù)量。

（六）席間服務(wù)

1,、賓客入席后,，馬上幫客人落中，撤筷套,。

2,、酒水服務(wù)：

（1）為客人斟酒前要先征求客人意見，一般斟入杯子的八分滿為宜,，斟白酒和色酒時,，應(yīng)先斟色酒，后斟白酒,，客人表示不需要某種酒時,，應(yīng)把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時,，只斟杯子的一至二分,，客人需要冰塊時，應(yīng)連同冰夾及時提供,。

（2）斟酒水從主賓開始按順時針方向,，并遵循先主賓后主人，先女賓后男賓的原則逐位斟,。

（3）如果賓主致詞時,，全體服務(wù)員應(yīng)立即停止服務(wù)，保持場內(nèi)安靜,，同時注意客人杯中是否有酒,，當(dāng)客人起立敬酒時，應(yīng)迅速拿來起酒瓶準(zhǔn)備為客人添酒,，如大型宴會主賓致詞時,，應(yīng)用托盤備好一至二杯甜酒,，在致詞完畢需要敬酒時送上。

（4）當(dāng)客人起立干杯或敬酒時,，應(yīng)幫助客人拉椅，客人就座時,，再把椅子向前推,，要注意客人的安全。

3,、上菜服務(wù)： （1）按順序上菜,，先冷菜、后熱菜,，湯,、飯點(diǎn)、甜食,、水果,、熱菜要熱，冷菜要冷,，不同烹制方法的菜,，要用不同的餐具，大型宴會或重要宴會,，要有專人指揮,，以免造成早上、遲上,、漏上,，影響整個宴會效果。

（2）上菜時要先搬走舊菜,，在征得客人同意后方可撤走,，撤換骨碟時也要征詢意見，如客人表示還要用,，上的新菜可先放在客人右邊,，等客人的舊菜用完時，撤走空碟,，再把新菜移至客人面前,。（3）每上一道新菜時，要口齒清楚地報出菜名,，如席上分菜,，在上菜前搬去鮮花，在沒有菜或上完后再送上鮮花,。

（4）分菜時要膽大心細(xì),，動作快,，做到份量、件數(shù)均勻,，干凈利落,，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時以主人面向?yàn)橹?，頭前尾后,，背外腹里擺在規(guī)定位置上。

（5）所上菜肴,，遇有佐料的,，應(yīng)先上佐料后上菜。

（6）上菜時要先主賓,，然后按順時針方向進(jìn)行,，如有女賓，應(yīng)先女賓后男賓按順序上菜,。

（7）上完點(diǎn)心后,，撤走調(diào)味碟、勺子,、筷子,、筷架、毛巾碟,。（8）上完甜食后,，送上茶水，并把牙簽盅移至轉(zhuǎn)臺上,，并示意客人,。

（9）根據(jù)不同的水果，為客人提供刀,、叉或勺子,，上第二道小毛巾，上水果盤,。

（10）用完水果后,，擦凈轉(zhuǎn)臺，重新擺上鮮花,，以示宴會結(jié)束,，同時為客人不斷添加茶水。（11）整個宴會期間,，根據(jù)客人要求,，上菜不可太快，一般宴會時間從開始到結(jié)束約1.5至2小時,。

4,、如客人的筷子,、口布等掉在地上，應(yīng)立即給客人換上干凈的,，把臟的拿走,。

5、宴會過程中,，若客人碰翻了茶杯,，飲料杯等，弄臟了臺面或客人的衣服,，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試，掉在臺面上的菜點(diǎn)可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走,，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分,。

6、煙灰缸里的煙頭不得超過三個,，發(fā)現(xiàn)一個時就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走,，然后將近干凈的放上。

7,、如客人訂白灼蝦,、蟹等直接用手進(jìn)食的菜肴，應(yīng)及時為客人準(zhǔn)備洗手盅,。

8,、有急事或電話需要找客人，應(yīng)找主辦宴會單位的人聯(lián)系,。

（七）結(jié)帳及送客

1,、清點(diǎn)酒水、香煙,、水果,、核對宴會人數(shù),，標(biāo)準(zhǔn),，加上陪同和駕駛員的工作餐費(fèi),，累計總數(shù)為客人結(jié)帳,。

2,、付帳時,，若是現(xiàn)金可以現(xiàn)收交收款員,；若是住店客人簽單,，要核對住房卡,，請客人答名后交收款員。如果是單位宴請,，簽單時，核對簽單人的單位工作證,，然后將帳單交收款員,，找回零錢，應(yīng)連同帳單票據(jù),，用收銀夾一同呈送給客人，并向客人表示感謝,，然后收回收銀夾,，退回一步再轉(zhuǎn)身。

3,、當(dāng)客人提出宴會結(jié)束時,，要提醒客人帶好攜帶來的物品，并將保管的物品交給客人,，拉椅送客,，遵循迎客走在前，送客走在后的原則,，熱情的歡送客人,。

（八）收臺、清掃過程

1,、檢查桌子及地面有無客人遺留的物品,，拾到后及時還給客人，無法追送時,，應(yīng)交餐廳領(lǐng)班及主管處理,。

2,、檢查地毯,、臺布,、椅面上有無燃著的煙頭,。

3,、將口布,、毛巾、杯具,、餐具,、銀餐具等順序分類收拾，壘放整齊送到餐務(wù)組洗滌,，防止因摩擦和擺放不當(dāng)而打碎,，銀餐具要進(jìn)行清點(diǎn),，做到無缺少,。

4,、將剩余酒水如數(shù)退還給吧臺，辦好領(lǐng)退手續(xù),。

5,、清理現(xiàn)場，布好餐臺,，鋪上臺布,，擦凈轉(zhuǎn)臺,、地毯吸塵。

6,、整理各類用具,，按規(guī)定位置擺放整齊。

7,、整理工作臺,，關(guān)閉各種電器設(shè)備，接受領(lǐng)班檢查,，關(guān)燈,、鎖門，將鑰匙交保安部,。

8,、填寫營業(yè)記錄

二、宴會部各崗位職責(zé)：

（一）宴會部主管

1,、熟悉各種宴會的預(yù)定,。

2、接受餐飲部經(jīng)理所指派的工作,，完成本部門的各項(xiàng)指標(biāo)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作,，主持每次班前例會。

3,、遵循飯店的經(jīng)營方針和程序,，按要求履行其它職務(wù)。

4,、接到所分配的任務(wù)后,，安排宴會服務(wù)，并親自安排各種工作,。

5,、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資用具等,，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率,。

6,、與廚師及餐務(wù)組合作，以保證準(zhǔn)時,、正確服務(wù),。

7、處理客人的投訴,，與客人建立良好的關(guān)系,。

8,、對下屬服務(wù)員進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧,，抓好員工紀(jì)律,、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒,，搞好現(xiàn)場培訓(xùn),。 技能要求：

1、熟悉餐飲部各部門工作流程與各部門搞好關(guān)系,。

2,、具有良好的人際關(guān)系，搞好食品促銷,。

（二）宴會部領(lǐng)班：

1,、接受宴會主管指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組的工作,，記錄每天供應(yīng)的菜,、酒品種，嚴(yán)格按操作程序接待客人,。

2,、隨時檢查本組員工的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,，發(fā)揮帶頭作用,。準(zhǔn)確地為賓客提供最佳服務(wù)。

3,、檢查本組員工的儀表儀容,，達(dá)不到要求和標(biāo)準(zhǔn)的不能上崗。

4,、定期參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn),。

5、根據(jù)客情,，安排好員工的工作班次,，負(fù)責(zé)對本班組員工進(jìn)行考勤。

6,、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴,，并向餐廳主管匯報，準(zhǔn)時列席班前會,。 技能要求：

1,、熟記酒單、菜單,、及飲料單的全部內(nèi)容,、名稱,、價格、產(chǎn)地等,。

2,、了解宴會服務(wù)的工作程序，隨時可根據(jù)客人需要進(jìn)行操作,。

3,、具有英語會話能力，有能力督促下屬中員工按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,。

4,、為員工做出表率，認(rèn)真完成服務(wù)工作任務(wù),。

（三）宴會部服務(wù)員

1,、接受領(lǐng)班指派的工作，準(zhǔn)時到本崗位當(dāng)班,。

2,、按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,。

3,、確保餐具用具清潔、衛(wèi)生,、光亮,、無破損。

4,、按服務(wù)規(guī)格,，操作程序進(jìn)行對客服務(wù)。

5,、做好餐后收尾工作,。

6、按時參加班前會,。

一,、宴會部跑菜員服務(wù)程序

（一）餐前準(zhǔn)備：

1、按要求著裝,，按時到崗,，接受領(lǐng)班指派工作。

2,、根據(jù)宴會通知單領(lǐng)取餐具、用具,、各種調(diào)料,、調(diào)味品,、備好清潔的酒水車、餐車和干凈抹布,。

3,、加熱好小毛巾，備好茶頭,，準(zhǔn)備好宴會用的銀餐具,。

4、清理垃圾桶,，保持走菜通道暢通（地面不潮濕,、不油滑）。

5,、準(zhǔn)時參加餐前會,，了解工作內(nèi)容。

（二）餐中服務(wù)

1,、準(zhǔn)備工作結(jié)束后,，站在崗位上，等候走菜,。

2,、接到走菜通知后，按前臺時間要求,，迅速通知廚房有關(guān)點(diǎn),，按順序走菜。

3,、跑菜速度要快,，檢查菜點(diǎn)質(zhì)量、規(guī)格要求,。

4,、走完一道菜，要在訂單上注銷,，復(fù)核清楚,，以免出錯。

5,、將每道菜迅速,，準(zhǔn)確無誤地送給各宴會廳盯臺服務(wù)員。

6,、協(xié)助服務(wù)員撤換餐具,，整理工作臺，清理酒水瓶,。

（三）收尾工作

1,、將撤換的餐具,、用具、杯具分類疊放整齊,，送洗滌間清洗,，整理銀餐具、筷子,、筷架清洗后的保存工作,。

2、將臺布,、口布,、小毛巾抖凈雜物，整齊扎好,，清點(diǎn)數(shù)目,，填寫清洗單送布草房清洗，并將干凈的棉織品領(lǐng)回交領(lǐng)班保存,。

3,、地毯吸塵、清掃后臺通道,。

4,、清潔工作臺、水池,、工作柜等工作,。

5、清理餐車,、庫房,，放在規(guī)定地方，將物品擺放整齊,。

6,、垃圾桶清理后放原地。

7,、協(xié)助服務(wù)員做好下一餐的準(zhǔn)備工作,。

二、宴會部跑菜員的崗位職責(zé)：

1,、按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃工作,。

2、負(fù)責(zé)每餐宴會跑菜前的準(zhǔn)備工作,。

3,、了解菜式特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)宴會要求進(jìn)行跑菜,。

4,、了解結(jié)帳方式，保管好通知單,，以便查核。

5,、協(xié)助盯臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備,、餐中服務(wù)、餐后收尾工作,。

6,、協(xié)助廚師長把好菜肴質(zhì)量關(guān)。

7,、協(xié)助盯臺服務(wù)員,，溝通前后臺信息。