學(xué)習(xí)中的快樂(lè),，產(chǎn)生于對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的興趣和深入。世上所有的人都是喜歡學(xué)習(xí)的,，只是學(xué)習(xí)的方法和內(nèi)容不同而已,。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得體會(huì)嗎？下面是小編幫大家整理的心得體會(huì)范文大全,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店培訓(xùn)后的心得體會(huì)篇一

二0xx年十一月十九日,，在這美麗愜意的初冬,，我們富源國(guó)賓一行十六人在周光明主任的帶領(lǐng)下，懷著謙虛,、誠(chéng)摯的心情,，踏上火車，奔向美麗的東湖之濱,，在梨園大酒店進(jìn)行為期一周的學(xué)習(xí),，梨園大酒店學(xué)習(xí)心得體會(huì)。

武漢市是國(guó)家級(jí)歷史文化名城,，華中區(qū)域重要的工業(yè)基地,，科教基地，和綜合交通樞紐,。武漢梨園大酒店是湖北省電力公司全額投資創(chuàng)辦的四星級(jí)旅游飯店,。酒店占地面積3700平方米，建筑面積11608平方米,，主樓1棟16層,，副樓1棟3層，各類客房131間套,，床位數(shù)246個(gè),，大小會(huì)議室5個(gè),，大小宴會(huì)廳2個(gè)，一個(gè)西餐廳,，一個(gè)快餐廳,，一個(gè)員工食堂。自1995年開業(yè)以來(lái),，酒店立足電力,，面向社會(huì)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益,。20xx年,，酒店客房部被武漢市旅游局授予“十佳部門”。20xx年酒店在武漢地區(qū)首家榮獲“4a級(jí)綠色飯店”稱號(hào),。20xx年初,，晉升為“四星級(jí)旅游飯店”。

通過(guò)對(duì)口相關(guān)部門的交流學(xué)習(xí),，我與梨園大酒店工程部的經(jīng)理及員工之間的交流,，始終在一種輕松、活躍的氛圍中進(jìn)行,。我對(duì)梨園酒店有了更深刻的了解,，對(duì)工程部員工的思想、工作流程,、相關(guān)設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng),、維護(hù)，很是欽佩與贊同!值得我們借鑒學(xué)習(xí)的東西有很多,，我將分四個(gè)重點(diǎn)給大家概述：

一.積極主動(dòng)的主人翁精神值得學(xué)習(xí)

梨園大酒店工程部編制18人,，在職14人。整體素質(zhì)很高,，部門由工程師2人,，鍋爐工8人，技工3人,，水工1人組成。年齡段偏高：23歲1人,，28歲人,，40~55歲12人。他們很珍惜自己的工作,，擁有一顆感恩的心,，富有激情，充滿智慧,，以滿腔的熱情,，奮力創(chuàng)新的精神狀態(tài)投入工作。對(duì)社會(huì)，對(duì)單位,，對(duì)同事心存感恩,。腳踏實(shí)地做人，兢兢業(yè)業(yè)做事,，準(zhǔn)確定位目標(biāo),，圓滿完成任務(wù)，在工作中勤勤懇懇,，不斷提高業(yè)務(wù)能力,，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。將責(zé)任融入工作,，明確自己的責(zé)任,，即使微小的細(xì)節(jié)都不遺留，用責(zé)任心提升工作標(biāo)準(zhǔn),，真真切切的把酒店當(dāng)作自己的家,。

目前我們工程部的人員也沒(méi)有滿編，在招聘人才之時(shí)卻不使用年齡超過(guò)45歲的技工,，我認(rèn)為這是一個(gè)很大的弊端,。年齡偏大，穩(wěn)定性相對(duì)偏好,，人才流失的現(xiàn)象就相對(duì)減小,。

二.工程部管理及運(yùn)營(yíng)模式值得推廣

工程部進(jìn)行職能分工：職能分工又根據(jù)技術(shù)能力分工與區(qū)域分工相結(jié)合，實(shí)行縱向與橫向管理相銜接的方法,，使酒店維修維護(hù)工作,，切實(shí)達(dá)到了細(xì)致入微的境界。

三.完善的維修程序

梨園大酒店將維修程序制定了九個(gè)步驟,，其內(nèi)容如下：

1,，維修按其重要程度分為日常維修和緊急維修。

2,，日常維修是指需維修的部門開出維修單,，將維修單送到工程部，工程部接單后,，安排人員維修,，緊急維修是指發(fā)生緊急情況需及時(shí)處理的維修問(wèn)題。緊急維修可直接打電話到工程部報(bào)修,。

3,，緊急維修的范圍：突然停電跳閘，突然停水,，電梯故障,，馬桶下水發(fā)生堵塞,，漏電，漏水,，房門打不開,，以及影響對(duì)客服務(wù)或酒店安全隱患的問(wèn)題。

4,，工程部在接到維修單后,，應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行維修，緊急維修應(yīng)隨叫隨到,。

5,，維修人員按照維修單需維修的項(xiàng)目填寫領(lǐng)料單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取材料。

6,，維修人員領(lǐng)取材料后到維修地點(diǎn)進(jìn)行維修,。

7，維修人員維修時(shí)應(yīng)隨身攜帶一個(gè)裝有常用工具的工具箱,。

8,，對(duì)客房維修一般是在房間無(wú)客人時(shí)進(jìn)行，維修時(shí)需穿鞋套,。特殊情況下,，門要關(guān)閉，但不能上鎖,，如房間有客位,，但設(shè)備需維修時(shí)，需征得樓層服務(wù)員和客人的同意后方可維修,。

9,，維修完畢后，需將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈,。

目前我們與梨園大酒店的維修程序上基本差不多,，但我們?cè)谔幚砭o急維修的力度，還是與梨園存在差距,，第一：梨園所有報(bào)修人員能準(zhǔn)確說(shuō)明需要維修的燈飾,、設(shè)備的名稱。而我們酒店的報(bào)修人員,，含糊其辭,，不能準(zhǔn)確到位，從而增長(zhǎng)了維修時(shí)間,，增大了維修人員的工作量,。第二：維修人員動(dòng)作不積極,，領(lǐng)取備料時(shí)間偏長(zhǎng),，與領(lǐng)料倉(cāng)庫(kù)之間的配合不妥當(dāng),。根據(jù)以上兩點(diǎn)，我建議工程部對(duì)各部門報(bào)修人員進(jìn)行一次培訓(xùn),，教會(huì)他們掌握基本燈飾,、設(shè)備的名稱，達(dá)到保修時(shí)能準(zhǔn)確明了,，減少工程部人員的工作量,。建議工程部接管二級(jí)倉(cāng)庫(kù)，這樣就能在接到報(bào)修的第一時(shí)間領(lǐng)取到材料,，盡快的趕到維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修,。

四、設(shè)備保養(yǎng)和檢修程序的規(guī)范值得學(xué)習(xí)

1,、設(shè)備的保養(yǎng)

1,、主管制定設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，包括月計(jì)劃,、半年計(jì)劃,、年計(jì)劃。

2,、根據(jù)設(shè)備技術(shù)狀態(tài),、設(shè)備保養(yǎng)周期。

3,、按工種分配任務(wù),，對(duì)設(shè)備實(shí)施保養(yǎng)。

4,、在保養(yǎng)過(guò)程中,，主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、檢查工作,。

5,、對(duì)設(shè)備保養(yǎng)作詳細(xì)記錄。包括保養(yǎng)時(shí)間,、工作內(nèi)容,、設(shè)備保養(yǎng)人等。

2,、設(shè)備檢修

1,、主管根據(jù)設(shè)備檢修記錄，制定檢修計(jì)劃,，檢修計(jì)劃上報(bào)經(jīng)理審批,。

2、檢修若影響到其他部門的正常工作,，則需在檢修前通知有關(guān)部門做好準(zhǔn)備,。

3,、檢修前應(yīng)做好備料工作，按照檢修計(jì)劃,，按專業(yè)安排檢修,。

4、大型設(shè)備的檢修或大修,，經(jīng)理或主管需現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),。

5、控制成本,，避免浪費(fèi),。

6、按照設(shè)備操作規(guī)范及各工種技術(shù)操作,，規(guī)范檢修,。

7、施工現(xiàn)場(chǎng),，設(shè)立醒目的警示標(biāo)志,，以免發(fā)生意外。

8,、注意消防安全,，需辦理動(dòng)火證的應(yīng)提前辦理好相關(guān)手續(xù)。

9,、做好檢修記錄,，記錄檢修時(shí)間、檢修內(nèi)容,、零件更換情況,、檢修人、檢修后的設(shè)備技術(shù)狀況,。

10,、檢修完畢后，現(xiàn)場(chǎng)清理干凈,。

11,、整理檢修記錄，交部門內(nèi)勤歸檔,。

在設(shè)備保養(yǎng),、檢修這塊，我覺(jué)得我們酒店相對(duì)來(lái)說(shuō)要比梨園做的好一些,，梨園的設(shè)備保養(yǎng),、檢修大多采用外包的形式。因受地區(qū)性的限制，我們所有的設(shè)備,，基本上都是工程部員工自己保養(yǎng)和檢修,，在技術(shù)操作、檢修的范圍上,，都能準(zhǔn)確到位。唯一不足的是,，我們沒(méi)有對(duì)設(shè)備的保養(yǎng),、設(shè)備的檢修，作出完整的記錄,，沒(méi)有相應(yīng)的文檔,，這對(duì)我們?cè)俅伪ｐB(yǎng)、檢修時(shí)增加了難度,，希望今后能夠建立健全文檔記錄,。、

各位領(lǐng)導(dǎo),、各位同仁,，以上是我在梨園大酒店學(xué)習(xí)所取得的體會(huì)，由于工作經(jīng)驗(yàn)不足,，未能完全將梨園的先進(jìn)技術(shù),、先進(jìn)理念帶回來(lái)，為此我感到很內(nèi)疚,，我會(huì)努力學(xué)習(xí),，不斷提升自身水平，如果再有這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),，我會(huì)爭(zhēng)取把最先進(jìn)的技術(shù),、最好的管理理念帶回富源，更好的為我們富源酒店服務(wù),。

酒店培訓(xùn)后的心得體會(huì)篇二

首先非常感謝x酒店給予我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和平臺(tái),，還要感謝我的同事對(duì)我的幫助和支持，我于四月三十日入職富佳大酒店,，時(shí)間雖然不長(zhǎng),，但我確實(shí)感覺(jué)到自己學(xué)到了很多東西，受到了很大的啟發(fā),，由此也產(chǎn)生了許多心得體會(huì),。

酒店行業(yè)，是一個(gè)擁有多個(gè)管理部門的復(fù)雜系統(tǒng),，對(duì)于剛剛?cè)肼毑痪玫男氯?，我想多深入現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該是快速學(xué)習(xí)的最好方法。多深入現(xiàn)場(chǎng)，其目的是為了有效掌控第一手資料,。對(duì)酒店所布置的工作執(zhí)行的如何,，只有深入現(xiàn)場(chǎng)才能知曉。比如,，對(duì)掌握的其他信息及時(shí)分析和總結(jié),，這樣工作才能更具有針對(duì)性和有效性，這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場(chǎng),、管理到現(xiàn)場(chǎng),、檢查到現(xiàn)場(chǎng)的重要體現(xiàn)。反之,，對(duì)工作布置后的情況一知半解,，久而久之，業(yè)務(wù)能力必定大打折扣,。

多關(guān)注細(xì)節(jié),。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對(duì)客戶服務(wù)的品質(zhì),。首先,，要有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力,，對(duì)客戶的一舉手一投足,，一顰一笑，一言一行,，穿衣打扮等等,，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都要仔細(xì)觀察，以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念,，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)糾正;其次,，發(fā)揮良好表率作用，對(duì)自身要求從細(xì)節(jié)做起,，要求到現(xiàn)場(chǎng),，服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)。其三,，通過(guò)溝通,、交流、改進(jìn),，提高自己的服務(wù)理念,，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的個(gè)性化、親情化,，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞,，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜,，讓細(xì)節(jié)發(fā)揮超值的作用,。

快速解決問(wèn)題。酒店業(yè)一年365天,，天天會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題,，快速處理或解決各類問(wèn)題，是業(yè)務(wù)能力,、溝通協(xié)調(diào)能力,，以及責(zé)任心、使命感最好的體現(xiàn),，也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映，問(wèn)題處理得快,，工作效率就高,，反之，工作效率就低,。

通過(guò)這短時(shí)間的學(xué)習(xí),，讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力,，認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)星級(jí)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)!在今后的工作當(dāng)中,，我將通過(guò)所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中，真正做到是星級(jí)酒店的滿意員工,。我堅(jiān)信富佳大酒店在我們大家的共同努力下,，一定會(huì)創(chuàng)造新的輝煌!

家是溫馨的港灣，家能給人以快樂(lè),、舒適的感覺(jué),，讓人在疲憊或歡喜的時(shí)候第一個(gè)想到它。我不僅有一個(gè)生我養(yǎng)我的小家,，而且還有一個(gè)團(tuán)結(jié)進(jìn)取的大家---那就是酒店,。我們都來(lái)自五湖四海，相信大家都聽(tīng)過(guò)“有緣千里來(lái)相會(huì)”這句話,，正因?yàn)橛芯?，讓我們相識(shí)、相聚在這里一起組成了一個(gè)和諧,、美好,、團(tuán)結(jié)的大家庭。

每天在到酒店上班的路上,，我總有說(shuō)不出的歡喜,，因?yàn)榭鞓?lè)的音符一直在心中跳動(dòng)。隨著剛剛變綠的枝葉發(fā)芽，我想家,，想那個(gè)父母經(jīng)常在我聲旁噓寒問(wèn)暖的小家,。我想家，想這個(gè)每天都在奔波忙碌,、奮斗,、上進(jìn)的大家。正所謂“在家靠父母,，出門靠朋友”,，在這里有許多的兄弟姐妹，長(zhǎng)輩領(lǐng)導(dǎo)朋友,。他們用春天般的溫暖,，夏天般的熱情來(lái)關(guān)愛(ài)、幫助我們,。從他們身上我學(xué)到生活的樂(lè)趣,，也懂了工作的樂(lè)趣。我在這里學(xué)習(xí),、工作,，抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)鍛煉自己，不斷的發(fā)展完善自己,，我經(jīng)常向往明天：一個(gè)嶄新的自我,，成熟的自我，能夠出現(xiàn)在大家的面前,。

工作之余,，我常想些快樂(lè)的事，想起生活給我的種種考驗(yàn),。人的一生經(jīng)歷些考驗(yàn)是好事,，“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見(jiàn)彩虹”,。我覺(jué)得工作生活教會(huì)了我很多,，回想到酒店的這一年多來(lái)，回憶,，就如同是一個(gè)感應(yīng)式的抽屜,，輕輕一觸，一下子就跳出來(lái),。瞢然回首,，眾志成城的清潔衛(wèi)生的情形，雖然辛苦但卻快樂(lè)著,，讓人難以忘懷的晚會(huì)及每月的員工生日party,、讓我們?cè)诠ぷ髦嗟靡员M情放松,、以及正在如火如涂進(jìn)行中運(yùn)動(dòng)會(huì)，充滿了競(jìng)爭(zhēng)又將各部門的凝聚力,、向心力以及團(tuán)隊(duì)意識(shí)發(fā)揮的淋漓盡至,，向上、充滿激情,，而又飽含溫情,，是我在酒店工作中最大的感受，這些儼然在我們的腦海中將會(huì)形成永不褪色的回憶,。

酒店是一個(gè)大家庭,，工作中有歡笑，也有淚水,，生活中有爭(zhēng)吵更有友誼,，我們始終是一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，敬業(yè),、樂(lè)業(yè),、高效團(tuán)結(jié)、精城協(xié)作,。酒店為我們做了很多,，如開展職業(yè)培訓(xùn),、舉行各項(xiàng)活動(dòng),，進(jìn)行技能大賽以及現(xiàn)在正在舉行的主題演講等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì),。我們應(yīng)懷抱感恩的心積極回報(bào)酒店,，樹立“酒店是我家，一草一木都愛(ài)它”的主人翁思想,，發(fā)揮主人翁的精神,，把個(gè)人的追求融入到酒店的發(fā)展中去，成為酒店的主人,。一個(gè)新的酒店在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中,，必然會(huì)遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒,，需要大家共同關(guān)愛(ài),、呵護(hù)，才能茁壯成長(zhǎng),。生命告訴我們要堅(jiān)持執(zhí)著,，堅(jiān)持于對(duì)美好事物的追求，堅(jiān)持于對(duì)未來(lái)憧憬的執(zhí)著,，堅(jiān)持于對(duì)未知生活的執(zhí)著挑戰(zhàn),。前途是光明的,、道路是曲折的。革命尚未成功,，同志仍需努力,。讓我們“同身心，共進(jìn)退”,，為酒店創(chuàng)造財(cái)富,，體現(xiàn)自身價(jià)值，為酒店美好明天而不懈奮斗,，使酒店就象藍(lán)藍(lán)的天空一樣寬闊,、明朗。同時(shí)也希望這個(gè)大家庭能越來(lái)越強(qiáng)大,。

酒店培訓(xùn)后的心得體會(huì)篇三

我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn),。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題,。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.

一,、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí),，要注意語(yǔ)氣的自然流暢,、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣,，如“您、請(qǐng),、抱歉,、假如、可以”等等,。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會(huì)使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù)。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),，帶著很多行李的客人一進(jìn)門,，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到,、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分,。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性,。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到,。

四,、記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、星級(jí)檔次,、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴,、煙酒茶,、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù),。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的,。在處理此類事件時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上,，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

七,、營(yíng)銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要,。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷,，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做,。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷,，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作,。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施,，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求,、消費(fèi)心理,，在客人感興趣的情況下,，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。