時間就如同白駒過隙般的流逝，我們的工作與生活又進(jìn)入新的階段，為了今后更好的發(fā)展,，寫一份計劃,，為接下來的學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備吧！什么樣的計劃才是有效的呢,？下面是小編整理的個人今后的計劃范文,，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助,。

客戶服務(wù)部工作總結(jié)與回顧客戶服務(wù)部工作總結(jié)及工作計劃篇一

瞬間,，20xx年即將過去，在這一年里,，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前,，日子就這樣平靜下去的時候,。20xx年x月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了xx公司,，我非常高興,。

加入xx公司已x個多月，但對于我來說,，我成長了很多,。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容,、以及工作程序,，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個月的工作,，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),，然后要熟練運用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里,。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評,，也做一些總結(jié),，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司,。

一,、20xx年總結(jié)

1、工作總結(jié)

20xx年x月x日，我開始加入到xx公司,，跟著老員工學(xué)習(xí),，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback,、投訴處理,。在這里，我看到了希望,，因為我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會。在這里,，我看到了一批拼命,、賣力、踏實的人工作,，我看到了一個好的團(tuán)隊,，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要,，也是最重要的問題,。

2、工作中的不足

在工作中,，我欠缺主動性,，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細(xì)致,，失誤較多,，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí),。因為這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離,。同時，英語理論知識水平,、工作壓力承受能力,，以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進(jìn)一步提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)，不依賴他人,，不退縮,、不逃避，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì),。

二、20xx年計劃

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力,?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心,、用力,、用態(tài)度的，需要有自信,，有更強(qiáng)的耐力,。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助,，加上我個人的不懈努力,，20xx年會是我在公司實現(xiàn)蛻變的一年。

1,、增強(qiáng)責(zé)任感,，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,，提高工作效率,。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處,，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點,，懂得團(tuán)隊的力量和重要性,。

2、勤學(xué)習(xí),，提高專業(yè)服務(wù)能力,。

涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物、新問題,、新情況,。比如service信件處理、退款流程,、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、打電話驗證，回答客人問題等,。面對這些問題,，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作,，以及如何管理，做到心中有數(shù),，使自己很快能進(jìn)入工作角色,，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。

3,、多行動,，堅守工作職責(zé)。

英文客服崗位,，工作時間長,，任務(wù)繁重，壓力大,，有夜班,，肩負(fù)著公司的形象。所以,，需要的是有責(zé)任心,、不怕吃苦、能耐勞,、樂于奉獻(xiàn)的人,。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓,。

工作無大小,，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少,，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而，我個人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),，最大的特點就是學(xué)習(xí)能力,，待人真誠。工作中,，要勤于動手做好本職工作,，謙虛敬慎，不驕不躁,，不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常方案，還是工作上的任務(wù),，我都要用心做到更好。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析,、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長,。學(xué)會磨練自己,，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。

4,、善于思考，理論聯(lián)系實際,。

在工作中做一個留心人,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況,，通過自身細(xì)心觀察和留意,，反思和總結(jié)，吸取精華,，提取糟粕,，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,，加以學(xué)習(xí)和自我提高,，拓寬知識面，提高履行崗位職責(zé)的能力,。

客戶服務(wù)部工作總結(jié)與回顧客戶服務(wù)部工作總結(jié)及工作計劃篇二

1,、說話交換技巧方面：

（1）與用戶對話時,，應(yīng)細(xì)致考慮，講話要嚴(yán)謹(jǐn),，要講究藝術(shù),。多用“請”，使語氣更和緩,；向用戶道歉時盡量用“抱歉”,，不消“抱歉”，如許顯得更樸拙,；碰到用戶打來德律風(fēng)向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請教您必要甚么救助”來代替,；如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱,，講話要完好典范,，不要呈現(xiàn)“漏保、招商,、農(nóng)業(yè),、工商”等詞，或呈現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適合,，遇有白叟或聽力不太好的用戶，應(yīng)得當(dāng)進(jìn)步音量并放慢語速,。

（2）在用戶電卡呈現(xiàn)題目必要修卡時,，應(yīng)先向用戶道歉，介紹網(wǎng)點時,，可以特地聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€近來的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的因為,，提醒用戶今后插卡輸電盡量時候長一些,，以禁止產(chǎn)生此類環(huán)境，利用戶感觸我們對待工作是當(dāng)真任的,，從而能關(guān)心并互助我們的工作,，裁減不必要的爭端；接到用戶因障礙停電來德律風(fēng)詢問時,，要先向用戶道歉,，并表明“包管您用電是我們的責(zé)任，呈現(xiàn)障礙我們必定會立刻處理,，盡快規(guī)復(fù)供電,，裁減停電給您帶來的不便”,；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點利用的不滿是‘一卡通’，其名稱各不雷同,，復(fù)興用戶時不該一切而論,，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽德律風(fēng)時要當(dāng)真,，注意聽用戶講的每一句話,，周全分析用戶反應(yīng)的題目，找出關(guān)鍵,，分清造成變亂產(chǎn)生的責(zé)任部分,，盡快利用戶的題目獲得辦理；該講清的必定要向用戶講明白,，不要以命令的口氣要求用戶去做甚么,，也不要隨便承諾或復(fù)興用戶一些不肯定性題目和要求，講話不能過于羅嗦,，禁止利用戶產(chǎn)生討厭感情,，要換位思慮，設(shè)身處地的為用戶著想,；與用戶對話時,，要占有自動位置，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨便，并要注意復(fù)興用戶時要留有余地,，給本身留后路,。

2、交易及題目處理方面：

（1）新建小區(qū),，詢問有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電題目：可以如許解釋：因小區(qū)集體工程未完,，開辟商又不能等掃數(shù)工程完工后再銷售商品房，所以只能完工一棟銷售一棟,，期間不具有轉(zhuǎn)成正式供電前提,，所以臨時用施工用電向居民供電。工程完工,，其實不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的集體完工，包括：煤氣,、上下水,、電、小區(qū)的從屬辦法等,，在其完工報告上蓋有相干單位的完工定見及公章,，只有蓋齊了,，才是真實的完工，才華到電力公司辦理相干手續(xù),。

（2）關(guān)于卡表退費題目：可以如許解釋：如屬集體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境平常都可以辦理退費,，別的環(huán)境原則上不予辦理,但用戶如有特別因為可直接與響應(yīng)屬地網(wǎng)點關(guān)聯(lián)詢問。

（3）關(guān)于石景山校表題目：如碰到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話,，可以解釋：因校表部分是周一至周五行政時候上班,，如用戶上午報修平常當(dāng)天就可以安排處理，可以向用戶解釋明白,，以避免造成用戶誤解,。別的城區(qū)此類工作平常不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部分關(guān)聯(lián)約時,。

（4）當(dāng)用戶反應(yīng)電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，必定要給用戶核實電量,，不管新表舊表,，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,，但這類環(huán)境屬于平?，F(xiàn)象，請用戶購電便可,。如經(jīng)核實不屬上述環(huán)境就須請用戶斷開室內(nèi)掃數(shù)電器及漏電開關(guān)嘗嘗,。因為家用電器及線路很有大略導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,，只有將有題目的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),，才華精確判別表內(nèi)開關(guān)是不是呈現(xiàn)障礙。但要記取盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路大略會造成打火,，會有必定危機(jī)。

（5）關(guān)于詢問籌劃查驗停電范疇的題目：可以如許解釋：因為電力公司的線路是錯綜紛亂的,，詳細(xì)是不是包括用戶地點地區(qū)沒法立即幫您肯定,。我們向社會公告相干信息只是給附近居民作為參考，做個提醒,，詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位肯定一下,，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和任務(wù)包管您的煤,、電,、水、氣等公用辦法的利用,。

（6）如接到用戶來德律風(fēng)反應(yīng)我公司人員在搶修現(xiàn)場因為某因為與用戶產(chǎn)生爭論并有打傷用戶行動時：可以如許解釋：既然已經(jīng)呈現(xiàn)打傷人的環(huán)境,，且您在現(xiàn)場有人證,、物證， 這類變亂就不在我們辦事范疇以內(nèi)了,，發(fā)起您可以采納法律伎倆,，找公安構(gòu)造或撥打110等來現(xiàn)場查清實情，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上結(jié)果的話,，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核。

（7）如接到單位電工來德律風(fēng)反應(yīng)處理內(nèi)部障礙,，請我公司互助停電的,，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本,，并由工作局專業(yè)測驗合格后才華取本,，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電功課技巧，如確屬電工本領(lǐng)以外的工作,，再酬情安排,。

（8）關(guān)于投訴題目：如接到用戶投訴德律風(fēng)，應(yīng)先誠摯地向用戶表現(xiàn)謝意“歡迎您對我們的工作提著寶貴定見和發(fā)起,，如許有益于我們工作的美滿和進(jìn)步”,。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)細(xì)致諦聽，找出用戶想辦理的題目關(guān)鍵,，盡量與用戶雷同,，幫用戶辦理題目。但也不能對用戶一味的盲目服從,。如我公司辦事或人員實在存在題目理所該當(dāng)要記錄,，但如根本異國過錯，就算用戶投訴也不能受理,。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)表明，但有些用戶不睬解想投訴,，可以向其解釋：帶房產(chǎn)表明也是為了禁止將來產(chǎn)生不必要的糾份,，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理,。對付欠費停電用戶要求投訴的,，盡量向其解釋明白相干標(biāo)準(zhǔn)政策，并應(yīng)將欠費交清禁止停電,，如用戶對我公司其他工作不滿意的話,，可在辦理用電題目后再來德律風(fēng)反應(yīng)，從而裁減投訴單的生成,。

（9）現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部障礙的,，產(chǎn)權(quán)平常屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理,。

（10）用戶室內(nèi)漏電保衛(wèi)器旁有兩個按扭,，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時,，按一下此按扭開關(guān)便可合攏,；另外一個是實驗按扭（有t字型標(biāo)記）：如果電表出線有電，按一下此按扭,，開關(guān)就會掉閘,，如無舉動表明電表出線大略沒電。平常環(huán)境下,，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘實驗以肯定漏電保衛(wèi)器是不是平常,。

3、工作單處理及別的方面：

（1） 因如今發(fā)派工作單已經(jīng)入手下手考核,，值班員在記錄地點時要細(xì)致精確,，內(nèi)容應(yīng)簡潔簡要，像一些“望查看”,、“電工已查”,、“請先關(guān)聯(lián)”、“猛烈要求”等話沒必要填寫,，確有緊張事變再注明,。平常的報修單盡量以聯(lián)合的模樣填寫，可以節(jié)減我們填寫時的思慮時候,，也便于值長辦理,。不要呈現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫結(jié)束后再掛斷德律風(fēng),。

（2） 值班員應(yīng)保存較高的工作自動性,，多利用業(yè)余時候進(jìn)修專業(yè)知識，平常謙和請教,，組員間彼此互助,，聯(lián)合協(xié)作。對付平常呈現(xiàn)的題目或緊張信息,，應(yīng)及時記錄總結(jié),，從而進(jìn)步交易程度。在工作中要把握本身的感情,，包管每天的工作質(zhì)量,。服從工作規(guī)律，不做與工作無關(guān)的事變。規(guī)矩辦局勢度,，將我們的辦事由被動轉(zhuǎn)為自動,，進(jìn)步辦事意識，站在用戶的立場去看題目,。

（3） 對付已有結(jié)果的工作單,，如用戶有疑議的，不要容易聽名譽(yù)戶,，可以幫其關(guān)聯(lián)基層,，明白詳細(xì)環(huán)境后再向用戶解釋，與用戶講話中不要隨便亮相,，分析誰對誰錯等,。

（4） 接到遠(yuǎn)郊反應(yīng)停電德律風(fēng)，如異國變亂上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時,，可以在轉(zhuǎn)接后點擊集會,，可以明白到是不是呈現(xiàn)障礙，如屬于外線障礙應(yīng)上報值長公告公告,，使再次接到此處德律風(fēng)的值班人員便利判別,。

以上三個方面都是我小組組員平常接話時碰到的題目和不敷的地方，經(jīng)過議定王師傅的及時斧正與嚴(yán)厲監(jiān)督,，我們已漸漸把握了相干交易知識并已深入明白,，只有將知識做到領(lǐng)悟領(lǐng)悟了，才華更明白明白的為用戶解釋辦事,。在與用戶對話方面,，我們也改了很多弊端，比方口頭語,、語氣腔調(diào),、對話技巧等，都是愈來愈典范,。固然這一年中我們獲得了必定進(jìn)步,，但間隔完滿的接好每個德律風(fēng)還差得最遠(yuǎn)。不論是在交易上還是辦事上,，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的辦事斥候進(jìn)修,，進(jìn)步本身本質(zhì)。

王師傅凡是在便利或閑余時候帶組員進(jìn)行什物進(jìn)修,，如許能更大略明白的使我們把握相干知識,。在新的一年里,，我們盼望能再多一些有關(guān)交易的現(xiàn)場實踐,，比方：新增的收集電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝配及接線,、新建社區(qū)的相干各項交易流程等,，如今我們對上述交易只是大略明白，如果用戶詢問詳細(xì)信息,，我們就沒法復(fù)興用戶了,，經(jīng)過議定現(xiàn)場實地進(jìn)修能使我們更深切地把握結(jié)壯，增加我們的交易深度,。因如今凡是碰到一些記者或法律意識較強(qiáng)的用戶來德律風(fēng)詢問一些題目,，我們答復(fù)時感觸有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn),，如許很簡單讓用戶鉆空子,，造成不必要的麻煩，盼望能講解一些平常經(jīng)常使用的法律根本知識,。在與用戶的交換說話上,，我們要連續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)厲要求本身，給用戶供給典范,，殷勤,，熱忱，快捷的辦事,，也請王師傅予以監(jiān)督教導(dǎo),。

客戶服務(wù)部工作總結(jié)與回顧客戶服務(wù)部工作總結(jié)及工作計劃篇三

一、規(guī)范內(nèi)管管理,，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

1,、部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展,。

2,、嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立周到、耐心,、熱情,、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

4、密切配合各部門,，做好內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

1、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門近一年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等,。

2、部門管理制度,、流程不夠健全

目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

3、協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理、客戶意見,、建議,、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

三,、20xx年工作計劃要點

3,、完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

5,、加強(qiáng)相關(guān)管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望20xx年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。