總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

客戶服務(wù)部工作總結(jié)怎么寫一

回顧這來的,，我在及各位同事的支持與下,，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作,，。通過半年來的與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作如下：一,、客戶服務(wù)部日常工作,。

客戶服務(wù)部對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,，自己清醒地到,，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心,。工作千頭萬緒,，有文書處理、檔案,、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴、退換,、交房等,。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率,，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全,、準(zhǔn)確,、適度，避免疏漏和差錯(cuò),，至今基本做到了事事有著落,。

1、理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始,，這半年的里，達(dá)到了部門熟,、人際關(guān)系較融洽的目的,，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

2,、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源,，采取有效，到案場(chǎng)和現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員,、溝通,，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度,、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作,。

3,、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集工五種的號(hào)召,。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì),，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感,。二是逼,，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶,，來解決客戶的問題,，《》()。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),，充分考慮成本和并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制,。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度,。

4,、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和等文字工作,。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā),、登記、分遞工作,；部門文件,、審批表、書整理歸檔入冊(cè),，做好歸檔工作,，做好客戶資料管理工作。

二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí),、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí),，向書本學(xué)習(xí),、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步,。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,，已具備了本部門工作,，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力,、綜合能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的都有了很大的提高，保證了本各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),，本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去,。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的心,，心,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三,、存在的問題和今后努力方向

半年來,，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,，取得了一些成績(jī),，但也存在一些問題和足，主要在：第一,，許多工作我都是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作還不夠過細(xì),，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù),、工作水平,，為公司跨越式發(fā)展,，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量,。我想我應(yīng)努力做到：第一,，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面,。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí),。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,，加強(qiáng)周圍,、同行業(yè)發(fā)展的了解,、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌、當(dāng)前情況做到心中有數(shù),；第二，本著實(shí)事求是的原則,，做到上情下達(dá),、下情上報(bào),；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手,；提高自身業(yè)務(wù)水平,。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益,，

積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。

客戶服務(wù)部工作總結(jié)怎么寫二

回顧這半年來的工作,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作,。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作,?？蛻舴?wù)部對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,，自己清醒地認(rèn)識(shí)到,，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心,。工作千頭萬緒,，有文書處理、檔案管理,、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴、退換房屋,、交房等,。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí),，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),，力求周全,、準(zhǔn)確、適度,，避免疏漏和差錯(cuò),，至今基本做到了事事有著落,。

1、理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門工作流程,。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始,，這半年的時(shí)間里,，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備,。

2、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一，利用一切有利資源,，采取有效措施,，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通,，及時(shí)將所了解的房屋信息,、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

3,、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì),，在工作態(tài)度上一是急,，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事,，高度負(fù)責(zé)高度敏感,。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力,，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題,。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,，提高了客戶滿意度,。

4、認(rèn)真做好公司的文字工作,，草擬文件和報(bào)告等文字工作,。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記,、分遞工作,；部門文件、審批表,、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè),，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作,。

二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平由于感到自己身上的擔(dān)子很重,，而自己的學(xué)識(shí),、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心,，總在學(xué)習(xí),，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí),、不斷積累,，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力,、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),，熱愛本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，具備較強(qiáng)的專業(yè)心,，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

三,、存在的問題和今后努力方向半年來，本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)造性地開展工作,，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問題和足,，主要表現(xiàn)在：

第一,，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高,；

第二，有些工作還不夠過細(xì),，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù),、工作水平,，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量,。

我想我應(yīng)努力做到：

第一,，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面,。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí),。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,，加強(qiáng)周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；

第二,，本著實(shí)事求是的原則,，做到上情下達(dá)、下情上報(bào),；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手,；提高自身業(yè)務(wù)水平,。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。

客戶服務(wù)部工作總結(jié)怎么寫三

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20____年即將過去,，回首過去的一年,，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和其他各部門的大力配合下,，經(jīng)全體客服人員的共同努力客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作有條不亂?，F(xiàn)將一年來客戶服務(wù)部的工作總結(jié)如下：

一,、深入落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度

20____年是物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度深化落實(shí)的一年，俗話說“無規(guī)矩不成方圓”,，制度就是一桿天枰,，任何事情在它面前最終都會(huì)得到平衡?？蛻舴?wù)是公司的樞紐,，因工作瑣碎，為了防止工作人員相互間的不協(xié)調(diào)性,，凡事以制度為依據(jù),。每次例會(huì)深入學(xué)習(xí)，執(zhí)行各項(xiàng)考核制度,。它在我們每個(gè)客服人員心中已經(jīng)形成一道屏障,，不可侵犯。

二,、做好房屋交付及裝修辦理

今年6月1012日F組團(tuán),、11月2123日D組團(tuán)房屋交付工作，讓878戶業(yè)主喜遷新居,。截止今年年底,，萬興現(xiàn)代城整個(gè)共交付五個(gè)組團(tuán)（A、B,、C,、D、F）,；其中A組團(tuán)（羅馬假日）已交房數(shù)為：233戶,，已辦理裝修戶數(shù)為：184戶，已入?。ㄑb修竣工驗(yàn)收）戶數(shù)為：177戶,；B組團(tuán)（巴黎春天）已交房數(shù)為：379戶，已辦理裝修戶數(shù)為：322戶，已入?。ㄑb修竣工驗(yàn)收）戶數(shù)為：316戶,；C組團(tuán)（加州陽光）已交房數(shù)為：432戶，已辦理裝修戶數(shù)為：373戶,，已入?。ㄑb修竣工驗(yàn)收）戶數(shù)為：366戶；D組團(tuán)（格林小鎮(zhèn)）已交房數(shù)為：602戶,，已辦理裝修戶數(shù)為：234戶,，已入住（裝修竣工驗(yàn)收）戶數(shù)為：0戶,；F組團(tuán)（新城市廣場(chǎng)）已交房數(shù)為：219戶,，已辦理裝修戶數(shù)為：160戶，已入?。ㄑb修竣工驗(yàn)收）戶數(shù)為：124戶,。整個(gè)萬興現(xiàn)代城入住率大約為：50%

三、做好各項(xiàng)記錄,、臺(tái)帳及歸檔,，凡事有據(jù)可依各項(xiàng)工作

記錄及臺(tái)帳是我們工作的具體體現(xiàn)，也是質(zhì)量體系中的重要組成部分,，也是發(fā)現(xiàn)問題追述問題的依據(jù),。為了方便業(yè)主，公司每月月底代收水,、電,、氣費(fèi)，不收取業(yè)主任何費(fèi)用,，我們每個(gè)客服人員都全力做好收費(fèi)記錄,，建立文本及電子雙臺(tái)帳，即方便查閱又方便查找,。

四,、做好各項(xiàng)報(bào)修及回訪工作

提高服務(wù)及時(shí)率20____年整個(gè)萬興現(xiàn)代城共接到報(bào)修起，回訪起,，回訪率100%,，接到報(bào)修后及時(shí)與工程維護(hù)人員聯(lián)系，維修好后第一時(shí)間回訪,，讓業(yè)主感覺到真正溫馨快捷的服務(wù),。

五、處理好各項(xiàng)投訴事件,，提高客戶滿意率

一個(gè)團(tuán)隊(duì)的實(shí)力如何很大程度上要看這個(gè)團(tuán)隊(duì)在處理各項(xiàng)投訴事件的能力如何,，在過去的一年里共接到業(yè)主投訴起,，其中有效投訴起，重大投訴起,，共處理起,。投訴的處理情況直接影響到物業(yè)費(fèi)的收繳，處理好各類投訴事件很大程度上的緩解了業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾,。讓業(yè)主滿意,，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)價(jià)值,，做業(yè)主的貼心人,。

六、做好物業(yè)費(fèi)的催繳工作

物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司最大的經(jīng)濟(jì)來源,，是提高物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ),。物業(yè)費(fèi)的催繳至關(guān)重要,，至今整個(gè)萬興現(xiàn)代城物業(yè)收費(fèi)率為：%,，現(xiàn)階段很多業(yè)主還對(duì)物業(yè)服務(wù)不了解，不知道雙方的權(quán)利和義務(wù),，不知道無理的拒交物業(yè)費(fèi)是違法行為,，以至于由于各種無理取鬧（施工質(zhì)量問題、房屋設(shè)計(jì),、被盜問題,、鄰里關(guān)系等）的原因不交物業(yè)費(fèi)。我們?cè)谧龊酶黜?xiàng)解釋的同時(shí)做好物業(yè)服務(wù)的宣傳工作,，讓更多的業(yè)主了解物業(yè),，懂物業(yè)。這樣才會(huì)得到廣大業(yè)主的理解與支持,。

七,、共同協(xié)作，創(chuàng)建美好家園

團(tuán)結(jié)精神,，團(tuán)隊(duì)意識(shí)是任何企業(yè)精神文明建設(shè)的永久話題,，客戶服務(wù)部全力配合物業(yè)公司各部門及地產(chǎn)、施工,、市政等單位工作,。在F、D組團(tuán)交房過程中所有人員做到隨叫隨到,，日常工作分工不分家,，革命前輩說的好：“團(tuán)結(jié)就是力量”，我們沒有被問題和困難打到,。得到了領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的肯定,。

八,、現(xiàn)階段還存在的一些問題

物業(yè)行業(yè)屬新興行業(yè)是服務(wù)行業(yè)的一種，服務(wù)行業(yè)中最重要的就是態(tài)度,，目前我們當(dāng)中還有部分服務(wù)人員有時(shí)工作態(tài)度不是很端正,；專業(yè)技能還有待提高；服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),；部門見的默契還有待提高,。部分業(yè)主物業(yè)觀念不強(qiáng)，不了解什么是物業(yè),；某些施工遺留問題施工單位不能及時(shí)處理,，業(yè)主將相關(guān)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給公司，引起投訴,。這一系列問題導(dǎo)致業(yè)主不能按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi),。總之,，在領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,、指導(dǎo)和其他部門的配合下我們會(huì)繼續(xù)努力為公司的發(fā)展增磚添瓦。

客戶服務(wù)部工作總結(jié)怎么寫四

過去的一年中,，我在客戶服務(wù)部擔(dān)任副經(jīng),。期間，工作中除秉承“客戶至上”的良好服務(wù)觀念,，同時(shí)也積極維護(hù)公司利益,，用冷靜客觀的心態(tài)應(yīng)對(duì)客戶投訴，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助和配合下順利地開展了工作,。

在碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā)行為時(shí),，我能做到遇事不驚，冷靜判斷,，客觀有效地控制事態(tài)進(jìn)程發(fā)展,；在碰到顧客的抱怨甚至是責(zé)罵時(shí)，能掌控和調(diào)節(jié)好自己的情緒,，有效地給“病人”對(duì)癥下藥,；在遇到挫折、打擊時(shí),，也能保持積極進(jìn)取,、永不言敗的良好心態(tài)，分析住戶提出的各種問題,，堅(jiān)持把解決問題作為具體工作目標(biāo),，盡可能在公司利益和客戶滿意度之間找到完美的解決方案。

房屋滲漏的.改工作自轉(zhuǎn)到客服部以來一直是由我負(fù)責(zé),。由于前期修建和設(shè)計(jì)上存在的一些問題,，使得很多房子出現(xiàn)反復(fù)滲漏的情況的。特別是今年6-7月份的一場(chǎng)特大暴雨和11月份的持續(xù)降雨,，引起了較多的業(yè)主投訴。為使業(yè)主情緒安定,，盡快修復(fù)滲漏房屋，我和同事們對(duì)業(yè)主進(jìn)行了大量安撫,，解釋工作，并及時(shí)相關(guān)人員一起察看滲漏房屋,，現(xiàn)場(chǎng)核價(jià)和制定維修方案。對(duì)一些滲漏引起的賠償問題,，在控制成本的前提下，做到及時(shí),、積極,、耐心地與業(yè)主進(jìn)行溝通,，讓絕大多數(shù)業(yè)主基本感覺滿意,。一年中下來，苑區(qū)滲漏.改的房屋達(dá)到了427套次,，每一套房屋少則一兩次,、多則五六次進(jìn)行了實(shí)地查看。并與相關(guān)人員一起共同摸索出一套適合的房屋滲漏修復(fù)方法,。做到入住戶和裝修戶及時(shí)解決、空置房有針對(duì)性的解決,，在解決問題的同時(shí)也盡可能地控制和節(jié)約了維修成本,。

在客服部工作期間,，我積極配合部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的工作,，做到有事常通氣,，遇到難題互相探討對(duì)策，心往一處想,，有困難共同克服,。一年以來我與同事一起接待客戶到訪570多人次。憑借良好的服務(wù)宗旨,，解決問題的真誠態(tài)度，同事間的默契配合,，在服務(wù)業(yè)主的同時(shí)也維護(hù)了公司的形象和聲譽(yù),。我時(shí)刻記住,，我不是一個(gè)人在面對(duì)業(yè)主，而是代表.個(gè)客服團(tuán)隊(duì),、代表公司在服務(wù)客戶。我相信,，只要我們不斷調(diào)節(jié)和端正心態(tài)，通過不斷學(xué)習(xí),，提升客服工作的技巧和素養(yǎng)，以“聽罵聲”出名的客服崗位一樣能贏得業(yè)主和公司的贊譽(yù),！

客戶服務(wù)部工作總結(jié)怎么寫五

20____年初，配合公司戰(zhàn)略調(diào)整,，客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門”的行列，同時(shí)開始承接公司醫(yī)廢項(xiàng)目和節(jié)能項(xiàng)目的后期維保工作,。

部門角色的轉(zhuǎn)變，對(duì)于我們而言,，機(jī)會(huì)的同時(shí)也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個(gè)團(tuán)隊(duì)才剛剛成型,，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱，業(yè)務(wù)能力也有待提高,。

當(dāng)然，面對(duì)這些困難,，我們并沒有退縮,，而是更加團(tuán)結(jié)，并且抱著學(xué)習(xí)和成長的心態(tài),，不斷前進(jìn)，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實(shí)現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標(biāo),。

接下來，我代表部門全體同事,，將我們這一年來的工作情況向大家做個(gè)簡(jiǎn)單的匯報(bào)：

一、深入落實(shí)“以人為本”的政策方針

主要有以下幾項(xiàng)措施和工作成績(jī)：

1,、重新規(guī)劃崗位分工，及時(shí)分解部門年度目標(biāo)和計(jì)劃,，同時(shí)配套完善《崗位說明書》和《績(jī)效考核辦法》，明確員工的責(zé)權(quán)利,，讓每個(gè)員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。

2,、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，充分征求員工個(gè)人意見,，并結(jié)合其自身特點(diǎn)，為每個(gè)服務(wù)工程師制定長遠(yuǎn)發(fā)展方向（鍋爐,、醫(yī)廢、節(jié)能,，以老帶新）,，明確他們的技術(shù)成長路線。

3,、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開展內(nèi)部溝通,、交流，及時(shí)疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒,，使員工能保持良好的心態(tài)面對(duì)客戶和工作。

二,、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理工作

主要有以下兩項(xiàng)措施和工作成績(jī)：

1,、重新討論和修訂了20____版的對(duì)外方案和合同模板（包括維修,、維保、改造業(yè)務(wù)等）,，提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象,。

2、進(jìn)一步完善《部門工作手冊(cè)》,、《調(diào)試大綱》,、《作業(yè)指導(dǎo)書》等管理及培訓(xùn)手冊(cè)，強(qiáng)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，這些手冊(cè)及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達(dá)87.5%）,。

三、業(yè)務(wù)開發(fā)工作有所起色,，業(yè)務(wù)面大幅拓寬

截止20____.12.23，客戶服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標(biāo),。

1、業(yè)務(wù)收入,，總計(jì)136.1萬元,，其中內(nèi)部收入29.5萬元，外部收入106.7萬元,，盈利15.7萬元，超出年度目標(biāo)57%。

2,、故障維修,，共315次,，比去年同期減少224次（41%）,，在維保客戶數(shù)量增加的情況下,，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢(shì)，承包制度顯現(xiàn)成效,。

3,、維保業(yè)務(wù)，續(xù)網(wǎng)率90.7%,，比去年基本持平；新簽維保鍋爐67臺(tái),，比去年同期增加25臺(tái)（59%）；業(yè)務(wù)金額32.6萬元,，去年同期增加14.2萬元（77.1%）。

4,、醫(yī)廢和節(jié)能項(xiàng)目維保方面,，制定“1+1組合”來實(shí)施技術(shù)儲(chǔ)備和維保責(zé)任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬州,、西藏山南、四川南充三個(gè)項(xiàng)目的后期維保業(yè)務(wù),，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項(xiàng)目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作,。

客戶服務(wù)部

5,、開始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù),，經(jīng)初步了解,，該領(lǐng)域市場(chǎng)廣闊,、毛利較高,，但行情混亂,、信息嚴(yán)重不對(duì)稱，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家,，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)能力相對(duì)單一,，并缺乏對(duì)資源的整合應(yīng)用。故我們初步認(rèn)為,，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來業(yè)務(wù)方向之一。

四,、上半年的主要成績(jī)和存在的主要問題

綜合評(píng)價(jià)這1年來的工作，我認(rèn)為以下兩點(diǎn)比較突出：

1,、“以人為本”的政策方針落實(shí)得較好,，從管理團(tuán)隊(duì)到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo),，現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強(qiáng)。

2,、業(yè)務(wù)開發(fā)工作的思路逐步清晰,，我們?cè)诿髦胁粩嘀贫ê驼{(diào)整一系列措施來應(yīng)對(duì)市場(chǎng)格局的變化，包括擴(kuò)大業(yè)務(wù)面,、調(diào)整價(jià)格體系,、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點(diǎn)客戶等等,。

這一年來,，我們發(fā)現(xiàn)的一些問題和不足：

1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu),、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。

2,、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高,。

3,、團(tuán)隊(duì)中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。

五,、20____年工作思路（簡(jiǎn)要）

1,、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重新優(yōu)化部門業(yè)務(wù)范圍,。

(1）進(jìn)一步主動(dòng)放棄C級(jí)客戶，騰出精力深度耕耘重點(diǎn)客戶,；

(2）進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場(chǎng)，培養(yǎng)自身能力,、挖掘市場(chǎng)潛力；

(3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營模式,；

(4）逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域；

2,、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充及培養(yǎng)需求崗位人才,。

(1）部門負(fù)責(zé)人參加一次“中高級(jí)綜合管理人才培訓(xùn)”課程,；

(2）引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師；

(3）引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師,，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干,；

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