計劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個前提,。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成,。寫計劃的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文,，希望大家能夠喜歡!

客戶服務(wù)部工作總結(jié)與回顧 客戶服務(wù)部工作總結(jié)及工作計劃篇一

[]回顧這來的，我在及各位同事的支持與下,，嚴(yán)格要求自己,，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作,，,。通過半年來的與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將半年來的工作如下：一、客戶服務(wù)部日常工作,。

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域,。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地到,，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下,、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐,，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理,、檔案,、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴,、退換,、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,，強化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率,，冷靜辦理各項事務(wù),，力求周全、準(zhǔn)確,、適度,，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落,。

1,、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程,。部門成立伊始,，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的里,，達到了部門熟,、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備,。

2,、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源，采取有效,，到案場和現(xiàn)場積極與有關(guān)人員,、溝通，及時將所了解的房屋信息,、工作進度,、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作,。

3、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,，積極響應(yīng)集工五種的號召,。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急,，高度的客戶意識,，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,，強大的資源整合能力,,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題,，《》(),。對業(yè)主行為和訴求進行預(yù)測，充分考慮成本和并進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制,。最大限度的降低其不合理的期望值,，提高了客戶滿意度。

4,、認(rèn)真做好公司的文字工作,，草擬文件和等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā),、登記,、分遞工作；部門文件,、審批表,、書整理歸檔入冊，做好歸檔工作,，做好客戶資料管理工作,。

二、加強自身學(xué)習(xí),，提高平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重,，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心,，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí),、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí),、不斷積累,，已具備了本部門工作，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力,、綜合能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面,，經(jīng)過半年的都有了很大的提高,，保證了本各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),，本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭取工作的主動性,，具備較強的心，心,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

三、存在的問題和今后努力方向

半年來,，本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績,，但也存在一些問題和足,，主要在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進一步提高；第二,，有些工作還不夠過細(xì),，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在的工作中,，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù),、工作水平，為公司跨越式發(fā)展,，貢獻自己應(yīng)該貢獻的力量,。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強學(xué)習(xí),，拓寬知識面,。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識,。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,，加強周圍,、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),，要對公司的統(tǒng)籌,、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二,，本著實事求是的原則，做到上情下達,、下情上報,；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平,。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,，維護公司利益，

積極為公司創(chuàng)造更高價值,，力爭取得更大的工作成績,。

客戶服務(wù)部工作總結(jié)與回顧 客戶服務(wù)部工作總結(jié)及工作計劃篇二

客戶， 就是幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品,、為企業(yè)賺錢的人,，客戶服務(wù)的意見與建議。我們開展客戶管理的實質(zhì)就是如何有效地運營客戶這些資金,，對它進行開發(fā),、維護、運用并使其增值,。我們現(xiàn)階段正處于對高端客戶資料的收集與積累階段,，這是一個非常重要的環(huán)節(jié)，可是有許多客戶的資料并不完整或者根本沒有聯(lián)系方式,，對于這些客戶我們只有慢慢對資料進行補充,，我們現(xiàn)在工作的重點應(yīng)是資料詳細(xì)且屬于高端客戶的群體，經(jīng)過這段時間的工作,，對于客戶服務(wù)有一些建議：

優(yōu)質(zhì)客戶一直是銀行業(yè)競爭的焦點,，大家都是靠服務(wù)拉住優(yōu)質(zhì)客戶的，但是現(xiàn)在大部分銀行的服務(wù)都非常的不錯,，這個時候宣傳就非常重要,。對于客戶服務(wù)部來說，我們應(yīng)該加大宣傳力度,，比如印一些宣傳單或者宣傳品,，或者直接寫一個大的宣傳單在營業(yè)大廳,，詳細(xì)介紹客戶服務(wù)部的職能以及我們對貴賓客戶的服務(wù)范圍，這樣在來往辦理業(yè)務(wù)的人群中宣傳一下我們的業(yè)務(wù),，最起碼讓大家對客戶服務(wù)部有一些了解,，正像我們給客戶介紹產(chǎn)品一樣，我們本身也是產(chǎn)品,，假如客戶不了解我們這個產(chǎn)品,，又怎么會有人買呢?

其次，我們可以建立一些合作伙伴,，實現(xiàn)“雙贏”的目的,，我們可以去一些“高消費”的場所，要他們幫我們宣傳,，同時我們也給予他們一些實惠,，比如健身俱樂部，高檔寫字樓,，酒店都是高端客戶的聚集地,，我們可以讓他們替我們宣傳，介紹一些好的客戶來我們這里理財,，同時我們也介紹我們的客戶去他們那里消費,，并給予優(yōu)惠，但是這樣做需要很大的費用,，還有一定的難度,，僅僅是個建議。

我們現(xiàn)在的工作,，僅僅是對一些已知的高端客戶的維護,，發(fā)放禮品以及業(yè)務(wù)營銷，還有很多的客戶等待著我們的發(fā)掘,，但是萬事具備,，只欠東風(fēng)，我門首要的任務(wù)是應(yīng)該出臺一個優(yōu)惠政策,，起碼有個雛形,，這樣在營銷中我們可以針對不同的客戶需求進行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，必須有這樣實際的東西,，我們的營銷才有意義,，才能真正的抓住一部分有需求的客戶，才能讓他們幫我們宣傳,，吸引更多的客戶,，范文《客戶服務(wù)的意見與建議》。

在我們現(xiàn)有的眾多客戶當(dāng)中,，有一小部分客戶擁有較多的存款,，我門稱之為高端客戶,，在這些高端客戶當(dāng)中，可以分為以下四類：

1,、存款或者其他業(yè)務(wù)相對較少,，對我們回報也較少，我覺得這樣的客戶沒什么太大的價值,，該淘汰就淘汰,，沒有對這些客戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出更好的客戶,。

2,、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，但對我們的回報很少,，比如他的存款有50萬,，但是沒什么太大的潛力，給我們創(chuàng)造的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及我們的投入,，這樣的客戶有應(yīng)該有取有舍,。

3,、存款或者其他業(yè)務(wù)較少,，但是潛力很大，這樣的客戶雖然暫時對我們的回報很少,，但是可以培養(yǎng),，我們要對其多扶持，多關(guān)心,，可以將他的“潛力存款”挖到我行,。

4、存款或者其他業(yè)務(wù)較多,，回報良好的客戶是我們最寶貴的財富,，是我們工作的重點。

這樣看來我覺得第3,、4類客戶可以稱為優(yōu)質(zhì)客戶,，我們應(yīng)該著手于對優(yōu)質(zhì)客戶的讀物，而并不是高端客戶,，關(guān)鍵在于怎么樣區(qū)別誰是哪類客戶,，這樣就需要我們不能撒大網(wǎng)撈大魚，要循序漸進,，有針對性的開展工作,，我覺得這樣可以節(jié)省不必要的浪費。

客戶服務(wù)部剛剛成立,，作為服務(wù)部的一員,，非常榮幸能加入到這個賦予挑戰(zhàn)性的集體,，現(xiàn)在是將滿腔的熱血都投入到了工作中，雖然我們的工作熱情很高,，但是有時候還是力不從心,，我是一個參加工作僅一年的新人，業(yè)務(wù)方面不過硬,，在營銷中經(jīng)常會遇到一些困難,，希望行里能多對我們進行一些培訓(xùn)，提高我們的綜合素質(zhì),，我們有決心可以盡快適應(yīng),，圓滿的完成任務(wù)。

還有,，就是一些“硬件設(shè)施”,，關(guān)于客戶資料的管理，我們采用的手工方法,，工作量大,，無法及時統(tǒng)計查詢，而且會出現(xiàn)一些錯誤,，大大降低了資料的使用價值,，往往是因為要統(tǒng)計一個很簡單的數(shù)據(jù)就要把所有資料整理一下，浪費人力及時間,。建議采用計算機管理,，實現(xiàn)高效、準(zhǔn)確,、快捷,、方便的客戶資料維護，也可以及時對客戶的反饋進行分析,，可我們以尋找一些類似的軟件或者進行購買,。

另外，我們應(yīng)該注意到現(xiàn)在客戶服務(wù)的趨勢,，其實給一些優(yōu)惠或者禮物只是我們吸引客戶的一種辦法,，有相當(dāng)一部分“優(yōu)質(zhì)客戶”對于我們的優(yōu)惠并沒太大興趣，他們需要的是一種貴賓式的待遇,，這要求我們在今后條件允許的情況下盡量給予這些客戶“尊貴“的感覺,，或者不同于一般客戶的感覺。

一切從客戶的需要出發(fā),，一切從市場的需要出發(fā)是我們的準(zhǔn)則,，以上是我對客戶服務(wù)部的一點想法與建議，純屬個人意見，可能有很多不對之處,，希望各位讀者多加指點,，謝謝。

客戶服務(wù)部工作總結(jié)與回顧 客戶服務(wù)部工作總結(jié)及工作計劃篇三

本年度部門各項工作如下：

1,、部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，進一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展,。

2,、嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立周到,、耐心,、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

3、圓滿完成客戶開戶激活工作,，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ),。

4、密切配合各部門,，做好內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

1,、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門近一年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等,。

2,、部門管理制度、流程不夠健全

目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

3,、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理,、客戶意見、建議,、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式,、方法欠妥,。

1,、繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；

2,、加強部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

3,、完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

4,、密切配合各部門工作，及時,、妥善處理客戶糾紛和意見,、建議。

5,、加強相關(guān)管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

客戶服務(wù)部工作總結(jié)與回顧 客戶服務(wù)部工作總結(jié)及工作計劃篇四

本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下,，客服機制逐步健全,，服務(wù)質(zhì)量提升,，顧客投訴減少,，協(xié)調(diào)能力增強。

（一）舉辦家屬區(qū)元旦,、春節(jié),、勞動節(jié)、60周年大慶,、抗擊甲流等板報黑板報,、簡報若干期，加強了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。

（二）遇到重要情況,，張貼“溫馨提示”,。

（三）寒假暑假開學(xué)，書寫“迎新聯(lián)”,。

擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》,、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實施，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工,。擬定“第一時間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù),。

擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓,，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識貼于大樓,。

（一）堅持每月1-2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查,，通報，實施改進的工作,。

（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作,，發(fā)現(xiàn)不合格及時通知部門改進。

（三）積極貫徹夜班,、周末白班管理人員工作檢查制度,。

（四）及時向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié),。

（一）對新版的《重慶市物業(yè)管理條例》,，對主管以上管理人員培訓(xùn)2次。

（二）對新版的《gb/t19001--20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次,。

（三）對各個部門培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。

按照iso質(zhì)量管理要求,，增訂“物管中心物資采購,、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件,，增訂,、刪除部分部門管理文件。

（一）間周向客戶電話征求意見一次,。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”,，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)意見建議，回答咨詢,。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”,。

（三）保持客戶服務(wù)聯(lián)系24小時暢通,，隨時處理顧客求助。

（四）認(rèn)真處理顧客投訴,。

綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效,，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項工作得以聯(lián)系,，內(nèi)外部信息得以交流,，咨詢信息得以答復(fù)，顧客反映的問題得以處理,?？蛻魧蛻舴?wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。

不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外,，尚無固定員工,，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順,?？蛻舴?wù)部對工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關(guān)要求，個別部門不予落實,。

客戶服務(wù)部工作總結(jié)與回顧 客戶服務(wù)部工作總結(jié)及工作計劃篇五

從20xx年11月30日入司已經(jīng)三個月時間,，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段,，通過日常工作學(xué)習(xí)自己對客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認(rèn)知,，同時積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進行溝通，盡快的融入了東興證券這個集體,。

在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作：

1,、由于公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺正處于開發(fā)階段自己進入公司，利用之前的工作經(jīng)驗自己首先提出客戶服務(wù)平臺功能需求,，在20xx年12月14日和12月22日組織總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心工作人員對客戶服務(wù)平臺進行測試,，同時將測試結(jié)果及時反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進行溝通商討對客戶服務(wù)平臺的功能完善,，并于20xx年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;

2,、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯，并且協(xié)助完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中心規(guī)范用語編輯,，完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè);

3,、每月定時對總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進行抽查質(zhì)檢，并且將話務(wù)中存在的問題進行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員,，并對質(zhì)檢問題進行溝通,，同時每月提交客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報，通過此項工作來提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平;

4,、從20xx年1月客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)上線之后,，開始接聽客戶咨詢電話，通過在接聽客戶電話過程中來促進業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),，同時提高自身客戶服務(wù)意識;

5,、每日組織客戶服務(wù)中心人員的晨會，通過晨會來了解當(dāng)時市場資訊,，共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識和新業(yè)務(wù)知識,，同時學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點;

6、針對客戶服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語及相關(guān)工作對北京營業(yè)部相關(guān)工作人員進行培訓(xùn),，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知;

7,、在總部和營業(yè)部客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)上線之后，指導(dǎo)營業(yè)部通過坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作,，并且及時解決營業(yè)部外呼人員在外呼過程中出現(xiàn)的問題;

8,、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時為了加強公司各部門業(yè)務(wù)相通，每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù),，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營業(yè)部客服主管,。

通過以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進：

1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),，通過不斷的接聽客戶咨詢電話過程中發(fā)現(xiàn)對于公司很多業(yè)務(wù)知識方面自己仍然需要加強學(xué)習(xí),，從而才能提高對客戶的服務(wù)水平;

2、加強團隊溝通協(xié)作,，加入新的集體之后,，并且在公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項工作的開展與完成，尤其根據(jù)公司客戶服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo),，積極加強與各營業(yè)部客服主管的溝通;

3,、對于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段，應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗與客戶服務(wù)中心運營管理的認(rèn)知加強創(chuàng)新能力,，尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法,。

在正式成為東興證券的一員之后，根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進,，同時積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作,，對公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)的上線工作,，認(rèn)真協(xié)助公司各營業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線工作,，同時認(rèn)真協(xié)助完成對公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè)，而且加強對自己今后負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)中心呼入組的團隊建設(shè)管理,，積極主動配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開展各項工作,。

自我評價

本人最大的特點是親和力強，容易給人留下良好而深刻的第一印象,，具有較強的隨機應(yīng)變能力和遇到突發(fā)情況處變不驚,，保持清醒頭腦和謹(jǐn)慎工作態(tài)度的能力,。獨立性強，誠實且有責(zé)任心,。

我的座右銘是“吃得苦中苦,，方為人上人”。做事認(rèn)真細(xì)致,，有耐心和毅力的我,，能夠換位思考和以大局為重，具有團隊精神,，且適應(yīng)環(huán)境的能力也很強,，具有良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力，具有良好的服務(wù)意識,。

此外,，我還有較強的學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力，能夠虛心學(xué)習(xí),，不浮躁,，遇到自己不熟悉的領(lǐng)域，能夠沉得下心來從頭開始學(xué)習(xí),，從基層小事做起,，能夠開動腦筋。想象力豐富,，喜歡運用聯(lián)想和跳躍思維來解決學(xué)習(xí)和生活中的問題,。

我的心理承受能力較強，能夠克服和正確緩解工作中的緊張壓力,，每天保持微笑和樂觀向上的心態(tài),。

總之，我覺得自己各方面都很適合擔(dān)任客服這份工作,。

客戶服務(wù)部工作總結(jié)與回顧 客戶服務(wù)部工作總結(jié)及工作計劃篇六

客戶服務(wù)部是公司集管理與生產(chǎn)運營為一體的服務(wù)和維系工作團隊,，共有員工43人，平均年齡27歲,，女性成員占97%,，主要負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量管理、客戶維系管理,、客戶咨詢/投訴處理,、vip客戶維系等工作，被譽為公司經(jīng)營發(fā)展的護衛(wèi)隊,。

客戶服務(wù)部是一個勤于學(xué)習(xí),、勇于開拓、充滿朝氣、用心服務(wù)的工作團隊,，團隊全體成員秉承用戶至上,、用心服務(wù)的服務(wù)理念，秉承在學(xué)習(xí)中工作,、在工作中學(xué)習(xí)的團隊學(xué)習(xí)理念,，在團隊內(nèi)部營造積極向上的學(xué)習(xí)和工作氛圍,，充分利用工余時間和休息日開展學(xué)習(xí)和團隊活動,，員工在吸取新知識、掌握新業(yè)務(wù)的同時,，也使工作壓力得到較好釋放,，促進員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提升，促進團隊工作效率和工作業(yè)績不斷提升,。

客戶服務(wù)部團隊隊名是天翼護衛(wèi)隊,，寓意是立足本職崗位、提升服務(wù)能力,、做公司經(jīng)營發(fā)展的‘護衛(wèi)隊’,、為公司的發(fā)展壯大‘保駕護航’，團隊口號是用戶至上,、用心服務(wù),、做一流員工、創(chuàng)一流業(yè)績,，共同愿景是為天翼發(fā)展做護衛(wèi),、為企業(yè)壯大獻青春。

為營造積極向上的團隊氛圍,，客戶服務(wù)部還在全公司創(chuàng)新地編寫了團隊晨會誓詞,，誓詞內(nèi)容是我驕傲，我是銅陵電信一員,！我堅持,，用戶至上，用心服務(wù),，用真誠感動客戶,！我致力，用專業(yè)贏得尊重,！

我堅信,，做一流員工，創(chuàng)一流業(yè)績,，我們一定強,！強！強,！強,！

從隊名,、到寓意到口號到愿景到誓詞，無一不體現(xiàn)出客戶服務(wù)部為公司全業(yè)務(wù)發(fā)展做自己應(yīng)有的努力和貢獻的決心和信心,，向公司全體員工強烈地傳遞著朝氣蓬勃,、積極向上的團隊氛圍。

學(xué)習(xí)乃成功之本,，客戶服務(wù)部全體員工深知此理,。為抓好員工學(xué)習(xí)活動，客戶服務(wù)部在年初就制訂了切實可行的學(xué)習(xí)計劃：一是加強理論學(xué)習(xí),，主要以《現(xiàn)代企業(yè)班組建設(shè)與管理》,、《學(xué)會減壓快樂工作》等書籍為學(xué)習(xí)課本；二是加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，主要以《3g手機使用手冊》,、《vip客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊》、3g套餐,、用戶投訴處理技巧,、等內(nèi)容為學(xué)習(xí)素材，后來還增加了《郵差費雷德》等書籍,。學(xué)習(xí)方式以個人自學(xué),，輔以集中學(xué)習(xí)或培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練等多種形式相結(jié)合。

為保證學(xué)習(xí)效果,，客戶服務(wù)部在制訂學(xué)習(xí)計劃明確學(xué)習(xí)方式的同時,，還明確了學(xué)習(xí)獎懲制度：一是團隊組織開展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練時,，無故缺勤的扣1分/次,；二是未及時組織開展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練的扣正副隊長及學(xué)習(xí)員各1分,；三是對學(xué)習(xí)優(yōu)秀的隊員在團隊內(nèi)部給予表揚,，并優(yōu)先推薦參加公司學(xué)習(xí)型員工（知識型員工）的評選。

為加強學(xué)習(xí)交流,，促進隊員取長補短,，營造人人參與、處處學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)氛圍,，客戶服務(wù)部還建立了客戶服務(wù)部員工交流qq群和投訴處理知識庫,，隊員有什么問題和疑惑、有什么心得和想法,、

有什么案例和經(jīng)驗,，都可以通過qq群（共享）和知識庫隨時隨地地開展學(xué)習(xí)和交流，隊員對這種便捷的共享平臺十分喜歡。

20xx年,，除員工自學(xué)外,，客戶服務(wù)部組織員工開展集中學(xué)習(xí)討論、培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練共達8次,。如3月份,，為做好二季度營銷大會戰(zhàn)工作，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)了天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗產(chǎn)品補貼及營銷方案,。4月份為提升vip客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)能力,，客戶服務(wù)部組織vip客戶服務(wù)經(jīng)理學(xué)習(xí)《vip客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊》和規(guī)定動作。5月份,，為做好3g手機業(yè)務(wù)發(fā)展,，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)3g業(yè)務(wù)套餐,、3g手機補貼標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容,。8月份，為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧,，客戶服務(wù)部針對投訴處理員開展了投訴處理能力和技巧內(nèi)部培訓(xùn)班,。11月份，為積極響應(yīng)學(xué)習(xí)弗雷德讀書活動,，客戶服務(wù)部組織全體員工圍繞激情成就卓越,、理解升華思想、行動排除萬難,、服務(wù)創(chuàng)造輝煌主題,，按照四看四促進要求，開展了學(xué)習(xí)弗雷德主題大討論活動,。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊不能空洞地喊口號,，而要通過某種形式、利用某種載體來實現(xiàn),，讓員工能切身體會和感受,，這樣才能達到預(yù)期效果?？蛻舴?wù)部就善于以活動為載體,，有聲有色地開展學(xué)習(xí)型團隊創(chuàng)建活動，促進員工互助互學(xué),，幫助員工釋放壓力,，取得了較好效果。

為增強員工團隊意思和歸屬感,，客戶服務(wù)部按月為員工過集體生日,。一位過完集體生日的員工感動地寫下了她的肺腑之言：7月30日這天，我照往常一樣按時上班，當(dāng)我向更衣室走去時,，看見了在休

息區(qū)的學(xué)習(xí)園地上寫著這樣的一段話：‘過生日啦,，祝7月生日的員工生日快樂！’上面有我的名字,，看著我的名字出現(xiàn)在上面,，錯綜復(fù)雜的心情涌上心頭，有驚喜有感動有開心有溫暖,，這時我才想起來,，7月30日是自己的生日，原來部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們都記住了這天,。當(dāng)大家對我說生日快樂時,，我眼淚差點掉下來了，有太多的驚喜和感動,，我是獨生子女,，從未有過這么多人給我過生日，這是我人生中度過的一次難以忘懷的生日,，這天我的心一直暖暖的,，我會永遠(yuǎn)把這份感動放在心中！

為增強團隊凝聚力和員工工作自信力,，客戶服務(wù)部在全公司創(chuàng)新地開展別出心裁的晨會,，晨會分為隊員問好、點到,、宣誓,、體能鍛煉、隊長訓(xùn)勉五個部分,，時間大約25分鐘,。隊員對晨會給予了極高的評價：通過晨會，不僅愉悅了身心,，放松了心情,，而且增強了隊員的歸屬感，提高了團隊的凝聚力,，鼓舞了隊員的信心,，提振了團隊的士氣。

為提升vip客戶服務(wù)經(jīng)理與中高端客戶溝通的技巧,，提高vip客戶服務(wù)經(jīng)理專業(yè)服務(wù)力水平,，客戶服務(wù)部結(jié)合日常維系工作中收集的典型案例，圍繞客戶關(guān)懷,、流失預(yù)警,、價值提升維系主題,，展開了一次vip客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)情景模擬比賽。參加比賽的隊員對此項活動影響深刻：參加此次比賽,，讓我獲益匪淺,，在比賽中不僅展示了自我，更重要的是讓我學(xué)到了更多的服務(wù)技巧,，今后我將把學(xué)到的知識運用到實踐工作中去,，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。

為舒緩員工緊張情緒,，釋放員工工作壓力,，客戶服務(wù)部組織員工分兩次到江南水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)和蕪湖方特去拓展訓(xùn)練。拓展訓(xùn)練結(jié)束后,，有不少員工表示：很感謝能有這樣的訓(xùn)練活動,，有這樣一次有意義的深刻的體驗和經(jīng)歷，讓我在工作之余感受到了團隊的關(guān)懷和溫馨,，以后我會更加努力工作,，完成好自己的工作任務(wù)，為提升團隊的工作業(yè)績貢獻力量,。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊,，不是目的而是手段，作為企業(yè),，大力發(fā)展業(yè)務(wù)才是硬道理?？蛻舴?wù)部在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊時,，始終不忘將創(chuàng)建活動與促進業(yè)務(wù)發(fā)展、提升工作業(yè)績相結(jié)合,。

今年4—6月份,，為扭轉(zhuǎn)移動業(yè)務(wù)發(fā)展不利局勢，公司號召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會戰(zhàn)中來,?？蛻舴?wù)部全體員工積極響應(yīng)，并立即行動起來,，充分利用個人人脈資源,，積極向身邊的目標(biāo)客戶宣傳推介電信業(yè)務(wù)特別是移動業(yè)務(wù)。為在業(yè)務(wù)發(fā)展中充分發(fā)揮好自己的作用,，客戶服務(wù)部全體員工個個不甘示弱,，他們主動放棄休息時間開展?fàn)I銷活動，在團隊內(nèi)部形成了比,、學(xué),、趕,、幫、超的良好氛圍,，發(fā)展不好的主動向發(fā)展好的取經(jīng),，黨員、團員同志主動幫助其他人員,，主管以上人員也主動幫助協(xié)調(diào)解決員工在業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的問題,。

在天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會戰(zhàn)中，客戶服務(wù)部人員參與面（不含休產(chǎn)假的）達到100%,，任務(wù)完成率達到210%,，是全公司非渠道部門任務(wù)完成率最高的部門。

通過一年多學(xué)習(xí)型團隊創(chuàng)建活動的開展,，不僅讓員工學(xué)到了更多知識,，掌握了更多業(yè)務(wù)，感受了團隊溫馨,，釋放了工作壓力,，而且還取得了良好的業(yè)績，體會了成功帶來的喜悅,。

20xx年,，在全體員工的共同努力拼搏下，客戶服務(wù)部多項業(yè)務(wù)指標(biāo)在全省都取得了不錯的業(yè)績：移動中高端客戶保有率高于全省平均水平（全省第七名）,，移動用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第三名）,，寬帶用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第二名），用戶投訴率,、用戶投訴處理及時,、用戶滿意率、基礎(chǔ)服務(wù)達標(biāo)率等服務(wù)指標(biāo)也都位于全省前列,，并被省公司確定為集團公司級全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實優(yōu)秀團隊,，這是全省唯一一個本地網(wǎng)獲得的此項殊榮。

客戶服務(wù)部工作總結(jié)與回顧 客戶服務(wù)部工作總結(jié)及工作計劃篇七

當(dāng)季節(jié)開始進入酷暑之際,，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落,。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作,，取得了一定成績,。回顧半年來的工作,，我們主要做了以下幾點：

賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用,。為此我們在,。賠管理中，本著各自的工作崗位和分工,，認(rèn)真履行職責(zé),，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,，制定了本部一系列規(guī)章制度,，崗位到人，職責(zé)到人,，獎罰到人,。在。賠數(shù)據(jù)管理中,，嚴(yán)抓落實,，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性,、正確性,、及時性和規(guī)范性，使,。賠管理工作,，達到了上級公司的要求。

賠工作中我們堅持實事求是,、“迅速,、及時、準(zhǔn)確,、合,。”的原則,，狠抓。賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案,，無論事故大小,，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場,，掌握第一手資料,，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便,。堅持雙人查勘,，雙人定損,，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；堅持24小時值班制度,，積極參與“三個中心”建設(shè)，進一步提高了服務(wù)水平,；加大了考核力度,；積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案,、夏季防汛安全檢查辦法,、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握,，提前介入,，增強了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果,。我們狠抓,。賠管理，加快,。賠速度,，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平,，改善服務(wù)形象,，切實擠壓。賠水分,，實現(xiàn)有效降賠,，較好的完成了各項。賠指標(biāo),。

保險市場競爭不外乎是價格競爭,、品牌競爭、服務(wù)競爭,，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用,。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此,，我們部把。賠服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí),，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,，建立健全了服務(wù)制度,，服務(wù)措施,，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門辦,。業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù),；能一次辦好的業(yè)務(wù),，不讓客戶跑第二次，每,。算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款,。半年來我們不斷改進工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量,，提高了客戶滿意度,，盡職盡責(zé)的完成了工作。

流火的七月,，屢屢攀升的氣溫,，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉剑诎l(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜,、振奮。是的,，成就代表過去,，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠團結(jié)、扎實工作,、奮力拼搏,，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,，公司大而富強,。

客戶服務(wù)部工作總結(jié)與回顧 客戶服務(wù)部工作總結(jié)及工作計劃篇八

回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作,。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：

一,、客戶服務(wù)部日常工作?？蛻舴?wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域,。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識到,，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下,、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐,，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進的中心。工作千頭萬緒,，有文書處理,、檔案管理、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴,、退換房屋、交房等,。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率,，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全,、準(zhǔn)確,、適度，避免疏漏和差錯,，至今基本做到了事事有著落,。

1、理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門工作流程,。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始,，這半年的時間里,，達到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備,。

2、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源，采取有效措施,，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流,、溝通，及時將所了解的房屋信息,、工作進度,、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展,，并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作,。

3、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,，積極響應(yīng)集團員工五種精神的號召,。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急,，高度的客戶意識,，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感,。二是逼,，強大的資源整合能力，強大的推動能力,，推動整個公司的資源傾斜于客戶,，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預(yù)測,，充分考慮成本和營銷并進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制,。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度,。

4,、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作,。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā),、登記、分遞工作,；部門文件,、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作,，做好客戶資料管理工作。

二,、加強自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識,、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí),，向書本學(xué)習(xí),、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步,。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,，已具備了本部門工作經(jīng)驗,，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心,，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

三,、存在的問題和今后努力方向半年來，本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)造性地開展工作,，取得了一些成績，但也存在一些問題和足,，主要表現(xiàn)在：

第一,，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高,；

第二,，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。在下半年的工作中,，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展,，貢獻自己應(yīng)該貢獻的力量。

我想我應(yīng)努力做到：

第一,，加強學(xué)習(xí),，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識,。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò),、走向的了解，加強周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解,、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當(dāng)前情況做到心中有數(shù),；

第二，本著實事求是的原則,，做到上情下達,、下情上報；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手,；提高自身業(yè)務(wù)水平,。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價值,，力爭取得更大的工作成績。

客戶服務(wù)部工作總結(jié)與回顧 客戶服務(wù)部工作總結(jié)及工作計劃篇九

本年度在總公司,、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下,，客服機制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升,，顧客投訴減少,，協(xié)調(diào)能力增強。

（一）舉辦家屬區(qū)元旦,、春節(jié),、勞動節(jié),、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報,、簡報若干期,，加強了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。

（二）遇到重要情況,，張貼“溫馨提示”,。

（三）寒假暑假開學(xué)，書寫“迎新聯(lián)”,。

擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實施,，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個大樓,，便于顧客聯(lián)系服務(wù),。

擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”,、節(jié)約水電的標(biāo)識貼于大樓,。

（一）堅持每月1——2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報,，實施改進的工作,。

（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時通知部門改進,。

（三）積極貫徹夜班,、周末白班管理人員工作檢查制度。

（四）及時向中心領(lǐng)導(dǎo),、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié),。

（一）對新版的《重慶市物業(yè)管理條例》，對主管以上管理人員培訓(xùn)2次,。

（二）對新版的《gb/t19001——20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。

（三）對各個部門培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求,。

按照iso質(zhì)量管理要求,，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”,、“物管中心工作檢查制度”等文件,，增訂、刪除部分部門管理文件,。

（一）間周向客戶電話征求意見一次,。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”,，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)意見建議，回答咨詢,。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”,。

（三）保持客戶服務(wù)聯(lián)系熱線電話24小時暢通，隨時處理顧客求助,。

（四）認(rèn)真處理顧客投訴,。

綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個網(wǎng)絡(luò)體系,，內(nèi)部各項工作得以聯(lián)系,，內(nèi)外部信息得以交流，咨詢信息得以答復(fù),，顧客反映的問題得以處理,。客戶對客戶服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感,。

不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外,，尚無固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架,，內(nèi)部管理體制還未理順,。客戶服務(wù)部對工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關(guān)要求,，個別部門不予落實,。

客戶服務(wù)部工作總結(jié)與回顧 客戶服務(wù)部工作總結(jié)及工作計劃篇十

20xx年對于福賽德物業(yè)來說，可以說是飛速成長和大跨越,、大發(fā)展的一年,，也是公司全員在不斷改進、提升和完善各項管理機制的一年,?？蛻舴?wù)部作為一個成立僅半年的職能部門得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時也得到了公司各職能部門,、項目管理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門的大力支持與協(xié)助,，通過部門員工半年來的努力工作，各項工作制度,、流程,、培訓(xùn)不斷得以完善和落實，各項目管理處質(zhì)保維修,、規(guī)劃設(shè)計施工缺陷整改,、房屋交付、裝修違建管理,、服務(wù)品質(zhì),、社區(qū)文化建設(shè)不斷推進和發(fā)展,，秉承集團公司“20xx客戶年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶服務(wù)”的理念，始終以客戶的物業(yè)保值增值,、為客戶提供良好的工作,、居住、經(jīng)營環(huán)境作為部門員工的工作準(zhǔn)則,。新年將至,，回顧這半年來的客戶服務(wù)工作，有得有失,，有合作也有爭吵,、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探索到不同捷徑,。共同取得了階段性的成果和經(jīng)驗,，為后期其他項目的客戶服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。現(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：

（一）20xx 年度工作成果及計劃完成情況

1,、質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計施工缺陷整改是客戶服務(wù)部的重要工作之一，在地產(chǎn)客戶服務(wù)中心的大力指導(dǎo)及支持下，按照《奧山地產(chǎn)工程維修服務(wù)程序》,、《奧山地產(chǎn)客戶投訴處理程序》,、《奧山維修組

維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說明書,、作業(yè)指導(dǎo)書組建了歐5期、v公館、怡江苑,、怡君苑、怡景苑,、cc尚品,、黃石奧山星城等項目的維修組，并確定維修組成員,。以上維修組承擔(dān)了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房,、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保維修工作。

從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日,，歐5期,、v公館、怡江苑,、怡君苑,、怡景苑維修組累計受理維修訴求1721戶1952條。其中：歐5期74戶84條,、v公館655戶717條,、怡江苑500戶503條,、怡君苑177戶284條、怡景苑315戶364條,。累計關(guān)閉維修70戶80條,、648戶707條、300戶353條,、155戶255條,、298戶346條。維修完成情況見下表：

經(jīng)統(tǒng)計分析,，在這1952條客戶報修中：部品報修11條,、電氣工程報修272條、給排水報修137條,、公共部分報修148條,、裂縫報修220條、門窗工程報修538條,、土建滲漏報修558條,、衛(wèi)生潔具報修2條、裝飾工程報修66條,。質(zhì)量類別統(tǒng)計見下表：

在日常工作中,，客戶服務(wù)部對各項目管理處維修組不斷培訓(xùn)，使維修組成員能按照奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期內(nèi)維修工作,，同時客戶服務(wù)部積極協(xié)助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司項目部,、客戶服務(wù)中心、工程管理中心,、成本合約中心,、研發(fā)設(shè)計中心、各項目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通,，積極落實各種質(zhì)保期內(nèi)整改維修工作,。

2、由于目前地產(chǎn)事業(yè)部在規(guī)劃設(shè)計,、施工安裝,、監(jiān)理、驗收移交等環(huán)節(jié)對物業(yè)管理的認(rèn)識及重視不夠,，導(dǎo)致項目交付后對物業(yè)管理,、設(shè)施設(shè)備維護、物業(yè)運營成本,、安全隱患等造成諸多影響,。為此，客戶服務(wù)部從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理和運營的角度出發(fā)對物業(yè)規(guī)劃,、樓宇設(shè)計,、設(shè)備選型,、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管,、工程竣工,、驗收接管等問題以工作報告、工作聯(lián)系函,、請示函,、對地產(chǎn)事業(yè)部臺賬、

地產(chǎn)事業(yè)部例會議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進行多方面的反饋及跟進落實,，同時提出合理方案和建設(shè)性意見,。

截止到20xx年12月19日，20xx年度客戶服務(wù)部共發(fā)送工作報告,、工作聯(lián)系函,、請示函164份。其中：工作報告5份,、工作聯(lián)系函151份,、請示函8份。

3,、客戶服務(wù)部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件,，客戶投訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷售服務(wù)，其中分別為：

1) v公館d1-2-3401王飛家中多處墻面,、天花陰角滲水問題； 2) v公館d3-2901易新建家中墻面多處滲水,、裂縫問題,； 3) v公館20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問題； 4) v公館d2,、d3,、d4、d5棟樓5號房陽臺與售房合同約定標(biāo)準(zhǔn)不一致賠付事宜,；

5) 歐景苑5期a-101唐莉家中水泵房噪音問題,；

6) 歐景苑5期a-2902齊婧媛 家中墻面及天花陰角多處滲水問題；

7) 怡江苑c-2-203王文華家中因排污管堵塞導(dǎo)致反水賠付事宜,；

1,、20xx年對于客戶服務(wù)部而言是建設(shè)性的一年，很多工作剛剛起步及開展,，公司領(lǐng)導(dǎo)及各項目管理處對客戶服務(wù)部賦予了很大期望,。部門全員按照公司的發(fā)展思路及理念發(fā)揚努力學(xué)習(xí)、不恥下問,、積極

進取,、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經(jīng)驗,，為各項目管理處的客戶服務(wù)工作保駕護航。20xx年在客服體系建設(shè)方面也取得了一些成效,。

2,、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓(xùn)師的組織下，客戶服務(wù)部對各項目管理處客服,、保潔人員組織培訓(xùn)13場次,，外出參觀學(xué)習(xí)1次，共計156人次,。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓(xùn),、儀容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、組建各項目保潔部門架構(gòu),、組織參觀學(xué)習(xí)武漢奇峰石材護理公司石材展示及設(shè)備演練中心、協(xié)助完成恩施項目開荒保潔以及保潔培訓(xùn)考試等工作,；客服工作完成客服職業(yè)道德,、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待,、儀容儀表,、行為規(guī)范、建立客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)以及客服培訓(xùn)考試等工作,。

3,、為了提高各項目管理處工程維修組的工作效率，保障維修程序的正常運行,，客戶服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對歐5期,、v公館、怡江苑,、怡君苑,、怡景苑、黃石奧山星城,、cc尚品等項目管理處共集中組織工程維修,、簽證扣款培訓(xùn)、答疑11場次,，共計98人次,。客戶服務(wù)部深入各項目管理處現(xiàn)場組織維修程序培訓(xùn)8次,，共計56人次,。通過不斷的培訓(xùn)及指導(dǎo)，讓各項目維修組成員充分理解透徹質(zhì)保維修程序、流程,、報表的填寫以及軟件錄入等,。

4、編制《智能物業(yè)管理系統(tǒng)維修訴求登記操作手冊》,、《vip客戶拜訪方案》,、《客戶滿意度調(diào)查方案》等操作操作性文件及制度，配合品質(zhì)管理部編制《商鋪裝修服務(wù)流程》,，配合集團風(fēng)險控制中心,、

客戶服務(wù)部工作總結(jié)與回顧 客戶服務(wù)部工作總結(jié)及工作計劃篇十一

回顧這半年來的工作，我在公司帶領(lǐng)及各位同事的贊成與救助下,，嚴(yán)厲要求本身,，根據(jù)公司的要求，較好地結(jié)束了本身的本職工作,。經(jīng)過議定半年來的進修與工作,，工作模式上有了新的沖破，工作方法有了較大的變化,，現(xiàn)將半年來的工作環(huán)境總結(jié)以下：

客戶辦事部對我來講是一個全新的工作范疇,。作為一個處理客戶干系的工作者，本身復(fù)蘇地認(rèn)識到,，客戶辦事部的工作在在全部公司中是承上啟下,、雷同表里、和諧擺布,、關(guān)聯(lián)四周八方的關(guān)鍵,，鞭策各項工作朝著既定目標(biāo)進步的中間。工作盤根錯節(jié),，有文書處理,、檔案辦理、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴、退換房屋,、交房等,。面對復(fù)雜嚕蘇的大量事件性工作，自我強化工作意識,，注意加快工作節(jié)拍,，進步工作效果，冷靜辦理各項事件,，力求周全,、精確、適度，禁止疏漏和過錯,，至今根本做到了事事有下落,。

1、理順干系,，建立部分工作流程,。部分建立伊始，各項工作幾乎都是從頭入手下手,，這半年的時候里,，到達了部分熟、人際干系較和諧的目標(biāo),，自動為往后和諧富裕闡揚各部分本領(lǐng)辦理工作堅苦而做出籌辦,。

2、及時明白籌辦交付的房屋環(huán)境,，為帶領(lǐng)決議計劃供給根據(jù),。作為一個房地產(chǎn)開辟業(yè)內(nèi)馳名企業(yè)，房屋交付是重中之重,。公司建立房屋交付工作小組,。我作為小構(gòu)成員之一，利用一切有益資本,，采納有效辦法,，到案場和施工現(xiàn)場自動與有關(guān)人員交換、雷同,，及時將所明白的房屋信息,、工作進度、題目反饋到帶領(lǐng)及總經(jīng)理室,，使公司帶領(lǐng)在最短時候內(nèi)把握了房屋交付工作的進展,，并在此根本長進一步安排交付工作。

3,、受理客戶投訴并及時和諧相干部分妥帖處理,，自動響應(yīng)集體員工五種精神的號召。富裕闡揚本身部分優(yōu)勢,，在工作立場上一是急,，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)本身的事,，高度當(dāng)真高度靈活,。二是逼，富強的資本整合本領(lǐng),，,，富強的鞭策本領(lǐng),，鞭策全部公司的資本傾斜于客戶，來辦理客戶的題目,。對業(yè)主行動和訴求進行展望,，富裕思慮本錢和營銷并進行得當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和把握。最大限度的低落其同等理的盼望值,，進步了客戶如意度,。

4、當(dāng)真做好公司的筆墨工作,，草擬文件和報告等筆墨工作,。當(dāng)真做好部分有關(guān)文件的收發(fā)、掛號,、分遞工作,；部分文件、審批表,、和談書料理歸檔入冊,，做好資料歸檔工作，做好客戶資料辦理工作,。

因為感觸本身身上的擔(dān)子很重,，而本身的學(xué)識、本領(lǐng)和經(jīng)驗與其任職都有必定的間隔,，所以總不敢掉以輕心,，總在進修，向冊本進修,、向四周的帶領(lǐng)進修,，向同事進修，如許下來感觸本身半年來還是有了必定的進步,。經(jīng)過議定連續(xù)進修,、連續(xù)積聚，已具有了本部分工作經(jīng)驗,，能夠比較自在地處理平常工作中呈現(xiàn)的各種題目,，在構(gòu)造辦理本領(lǐng)、綜合分析本領(lǐng),、和諧辦事本領(lǐng)和筆墨言語表達本領(lǐng)等方面,，經(jīng)過議定半年的熬煉都有了很大的進步，包管了本崗?fù)じ黜椆ぷ鞯钠匠＿\行,，能夠以精確的立場對待各項工作任務(wù)，酷好本職工作,，當(dāng)真竭力貫徹到實際工作中去,。自動進步本身各項交易本質(zhì)，篡奪工作的自動性，具有較強的專業(yè)心,，責(zé)任心,，竭力進步工作效果和工作質(zhì)量。

半年來,，本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)設(shè)性地展開工作，獲得了一些成績,，但也存在一些題目和足,，緊張表如今：第一，很多工作我都是邊干邊摸索,，乃至工作起來不能游刃有余,，工作效果有待進一步進步；第二,，有些工作還不敷細(xì)致,，一些工作和諧的不好壞常到位。

鄙人半年的工作中,，本身決議信念當(dāng)真進步交易,、工作程度，為公司經(jīng)濟超過式成長,，貢獻本身應(yīng)當(dāng)貢獻的氣力,。我想我應(yīng)竭力做到：第一，加強進修,，拓寬知識面,。竭力進修房產(chǎn)專業(yè)知識和相干法律知識。加強對房地產(chǎn)成長脈絡(luò),、走向的明白,，加強四周環(huán)境、同行業(yè)成長的明白,、進修,，要對公司的兼顧籌劃、當(dāng)前環(huán)境做到心中稀有,；第二,，本著腳結(jié)壯地的原則，做到上情下達,、下情上報,；真正做好帶領(lǐng)的幫手；進步本身交易程度,。服從公司內(nèi)部規(guī)章軌制,，保護公司長處,，自動為公司創(chuàng)設(shè)更高代價，力圖獲得更大的工作成績,。

客戶服務(wù)部工作總結(jié)與回顧 客戶服務(wù)部工作總結(jié)及工作計劃篇十二

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試、筆試,、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變,；從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題,；在這里,，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余,；在這里,，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作,；在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚,，對有進步的學(xué)員進行鼓勵,；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里,，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴,；更重要的是，在這里,，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

1,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作,；

2,、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行xx中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。

1、效完成外呼任務(wù),。在進行每天的工作上,，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于xx的客戶我們要多進行預(yù)約回?fù)?；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合,；

2、加強自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出,；加強知識庫搜索的練習(xí),，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫,；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；

3,、增強主動服務(wù)意識,，保持良好心態(tài)；

4,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。