計(jì)劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個(gè)前提。做好一個(gè)完整的工作計(jì)劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成,。寫(xiě)計(jì)劃的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀計(jì)劃范文,，希望大家能夠喜歡!

客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)與回顧 客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇一

[]回顧這來(lái)的,，我在及各位同事的支持與下，嚴(yán)格要求自己,，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作,，,。通過(guò)半年來(lái)的與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將半年來(lái)的工作如下：一、客戶(hù)服務(wù)部日常工作,。

客戶(hù)服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域,。作為一個(gè)處理客戶(hù)關(guān)系的工作者,，自己清醒地到,，客戶(hù)服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心,。工作千頭萬(wàn)緒,，有文書(shū)處理、檔案,、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶(hù)投訴、退換,、交房等,。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，強(qiáng)化工作意識(shí),，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),，力求周全,、準(zhǔn)確、適度,，避免疏漏和差錯(cuò),，至今基本做到了事事有著落。

1,、理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始,，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始,，這半年的里,，達(dá)到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的,，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備,。

2、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一，利用一切有利資源,，采取有效,，到案場(chǎng)和現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員、溝通,，及時(shí)將所了解的房屋信息,、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

3,、受理客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理,，積極響應(yīng)集工五種的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì),，在工作態(tài)度上一是急,，高度的客戶(hù)意識(shí)，把客戶(hù)的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感,。二是逼,，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶(hù),，來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題,，《》()。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),，充分考慮成本和并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制,。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度,。

4,、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和等文字工作,。認(rèn)真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā),、登記,、分遞工作；部門(mén)文件,、審批表,、書(shū)整理歸檔入冊(cè)，做好歸檔工作,，做好客戶(hù)資料管理工作,。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重,，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心,，總在學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí),、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步,。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,，已具備了本部門(mén)工作,，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力,、綜合能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的都有了很大的提高,，保證了本各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去,。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，具備較強(qiáng)的心,，心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

三,、存在的問(wèn)題和今后努力方向

半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗,、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,，取得了一些成績(jī),，但也存在一些問(wèn)題和足，主要在：第一,，許多工作我都是邊干邊摸索,，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高,；第二,，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。

在的工作中,，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,，為公司跨越式發(fā)展,，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一,，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí),。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò),、走向的了解，加強(qiáng)周?chē)?、同行業(yè)發(fā)展的了解,、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌,、當(dāng)前情況做到心中有數(shù),；第二，本著實(shí)事求是的原則,，做到上情下達(dá),、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手,；提高自身業(yè)務(wù)水平,。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益,，

積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。

客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)與回顧 客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇二

客戶(hù),， 就是幫助企業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn)品,、為企業(yè)賺錢(qián)的人，客戶(hù)服務(wù)的意見(jiàn)與建議。我們開(kāi)展客戶(hù)管理的實(shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營(yíng)客戶(hù)這些資金,，對(duì)它進(jìn)行開(kāi)發(fā),、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值,。我們現(xiàn)階段正處于對(duì)高端客戶(hù)資料的收集與積累階段,，這是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，可是有許多客戶(hù)的資料并不完整或者根本沒(méi)有聯(lián)系方式,，對(duì)于這些客戶(hù)我們只有慢慢對(duì)資料進(jìn)行補(bǔ)充,，我們現(xiàn)在工作的重點(diǎn)應(yīng)是資料詳細(xì)且屬于高端客戶(hù)的群體，經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的工作,，對(duì)于客戶(hù)服務(wù)有一些建議：

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)一直是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),，大家都是靠服務(wù)拉住優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的，但是現(xiàn)在大部分銀行的服務(wù)都非常的不錯(cuò),，這個(gè)時(shí)候宣傳就非常重要,。對(duì)于客戶(hù)服務(wù)部來(lái)說(shuō)，我們應(yīng)該加大宣傳力度,，比如印一些宣傳單或者宣傳品,，或者直接寫(xiě)一個(gè)大的宣傳單在營(yíng)業(yè)大廳，詳細(xì)介紹客戶(hù)服務(wù)部的職能以及我們對(duì)貴賓客戶(hù)的服務(wù)范圍,，這樣在來(lái)往辦理業(yè)務(wù)的人群中宣傳一下我們的業(yè)務(wù),，最起碼讓大家對(duì)客戶(hù)服務(wù)部有一些了解，正像我們給客戶(hù)介紹產(chǎn)品一樣,，我們本身也是產(chǎn)品,，假如客戶(hù)不了解我們這個(gè)產(chǎn)品，又怎么會(huì)有人買(mǎi)呢?

其次,，我們可以建立一些合作伙伴，實(shí)現(xiàn)“雙贏”的目的,，我們可以去一些“高消費(fèi)”的場(chǎng)所,，要他們幫我們宣傳，同時(shí)我們也給予他們一些實(shí)惠,，比如健身俱樂(lè)部,，高檔寫(xiě)字樓，酒店都是高端客戶(hù)的聚集地,，我們可以讓他們替我們宣傳,，介紹一些好的客戶(hù)來(lái)我們這里理財(cái)，同時(shí)我們也介紹我們的客戶(hù)去他們那里消費(fèi),，并給予優(yōu)惠,，但是這樣做需要很大的費(fèi)用，還有一定的難度,，僅僅是個(gè)建議,。

我們現(xiàn)在的工作,，僅僅是對(duì)一些已知的高端客戶(hù)的維護(hù)，發(fā)放禮品以及業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo),，還有很多的客戶(hù)等待著我們的發(fā)掘,，但是萬(wàn)事具備，只欠東風(fēng),，我門(mén)首要的任務(wù)是應(yīng)該出臺(tái)一個(gè)優(yōu)惠政策,，起碼有個(gè)雛形，這樣在營(yíng)銷(xiāo)中我們可以針對(duì)不同的客戶(hù)需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠,，必須有這樣實(shí)際的東西,，我們的營(yíng)銷(xiāo)才有意義，才能真正的抓住一部分有需求的客戶(hù),，才能讓他們幫我們宣傳,，吸引更多的客戶(hù)，范文《客戶(hù)服務(wù)的意見(jiàn)與建議》,。

在我們現(xiàn)有的眾多客戶(hù)當(dāng)中,，有一小部分客戶(hù)擁有較多的存款，我門(mén)稱(chēng)之為高端客戶(hù),，在這些高端客戶(hù)當(dāng)中,，可以分為以下四類(lèi)：

1、存款或者其他業(yè)務(wù)相對(duì)較少,，對(duì)我們回報(bào)也較少,，我覺(jué)得這樣的客戶(hù)沒(méi)什么太大的價(jià)值，該淘汰就淘汰,，沒(méi)有對(duì)這些客戶(hù)的淘汰,，就不能培養(yǎng)出更好的客戶(hù)。

2,、存款或者其他業(yè)務(wù)較多,，但對(duì)我們的回報(bào)很少，比如他的存款有50萬(wàn),，但是沒(méi)什么太大的潛力,，給我們創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及我們的投入，這樣的客戶(hù)有應(yīng)該有取有舍,。

3,、存款或者其他業(yè)務(wù)較少，但是潛力很大,，這樣的客戶(hù)雖然暫時(shí)對(duì)我們的回報(bào)很少,，但是可以培養(yǎng)，我們要對(duì)其多扶持，多關(guān)心,，可以將他的“潛力存款”挖到我行,。

4、存款或者其他業(yè)務(wù)較多,，回報(bào)良好的客戶(hù)是我們最寶貴的財(cái)富,，是我們工作的重點(diǎn)。

這樣看來(lái)我覺(jué)得第3,、4類(lèi)客戶(hù)可以稱(chēng)為優(yōu)質(zhì)客戶(hù),，我們應(yīng)該著手于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的讀物，而并不是高端客戶(hù),，關(guān)鍵在于怎么樣區(qū)別誰(shuí)是哪類(lèi)客戶(hù),，這樣就需要我們不能撒大網(wǎng)撈大魚(yú)，要循序漸進(jìn),，有針對(duì)性的開(kāi)展工作,，我覺(jué)得這樣可以節(jié)省不必要的浪費(fèi)。

客戶(hù)服務(wù)部剛剛成立,，作為服務(wù)部的一員,，非常榮幸能加入到這個(gè)賦予挑戰(zhàn)性的集體，現(xiàn)在是將滿(mǎn)腔的熱血都投入到了工作中,，雖然我們的工作熱情很高,，但是有時(shí)候還是力不從心，我是一個(gè)參加工作僅一年的新人,，業(yè)務(wù)方面不過(guò)硬,，在營(yíng)銷(xiāo)中經(jīng)常會(huì)遇到一些困難，希望行里能多對(duì)我們進(jìn)行一些培訓(xùn),，提高我們的綜合素質(zhì),，我們有決心可以盡快適應(yīng)，圓滿(mǎn)的完成任務(wù),。

還有,，就是一些“硬件設(shè)施”，關(guān)于客戶(hù)資料的管理,，我們采用的手工方法，工作量大,，無(wú)法及時(shí)統(tǒng)計(jì)查詢(xún),，而且會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤，大大降低了資料的使用價(jià)值,，往往是因?yàn)橐y(tǒng)計(jì)一個(gè)很簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)就要把所有資料整理一下,，浪費(fèi)人力及時(shí)間。建議采用計(jì)算機(jī)管理，實(shí)現(xiàn)高效,、準(zhǔn)確,、快捷、方便的客戶(hù)資料維護(hù),，也可以及時(shí)對(duì)客戶(hù)的反饋進(jìn)行分析,，可我們以尋找一些類(lèi)似的軟件或者進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。

另外,，我們應(yīng)該注意到現(xiàn)在客戶(hù)服務(wù)的趨勢(shì),，其實(shí)給一些優(yōu)惠或者禮物只是我們吸引客戶(hù)的一種辦法，有相當(dāng)一部分“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)”對(duì)于我們的優(yōu)惠并沒(méi)太大興趣,，他們需要的是一種貴賓式的待遇,，這要求我們?cè)诮窈髼l件允許的情況下盡量給予這些客戶(hù)“尊貴“的感覺(jué)，或者不同于一般客戶(hù)的感覺(jué),。

一切從客戶(hù)的需要出發(fā),，一切從市場(chǎng)的需要出發(fā)是我們的準(zhǔn)則，以上是我對(duì)客戶(hù)服務(wù)部的一點(diǎn)想法與建議,，純屬個(gè)人意見(jiàn),，可能有很多不對(duì)之處，希望各位讀者多加指點(diǎn),，謝謝,。

客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)與回顧 客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇三

本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：

1、部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問(wèn)題，進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,，部門(mén)員工工作積極性較高,，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。

2、嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立周到,、耐心,、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

3,、圓滿(mǎn)完成客戶(hù)開(kāi)戶(hù)激活工作,，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4,、密切配合各部門(mén),，做好內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下,。

1、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過(guò)部門(mén)近一年的工作和實(shí)踐來(lái)看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等,。

2、部門(mén)管理制度,、流程不夠健全

目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門(mén)的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

3、協(xié)調(diào),、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善

在投訴處理、客戶(hù)意見(jiàn),、建議,、客戶(hù)求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥。

1,、繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,；

2、加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

3,、完善客服制度和流程,，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4,、密切配合各部門(mén)工作,，及時(shí)、妥善處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn),、建議,。

5、加強(qiáng)相關(guān)管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年,，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望20xx年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)與回顧 客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇四

本年度在總公司,、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下,，客服機(jī)制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升,，顧客投訴減少,，協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。

（一）舉辦家屬區(qū)元旦,、春節(jié),、勞動(dòng)節(jié)、60周年大慶,、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào),、簡(jiǎn)報(bào)若干期，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通,。

（二）遇到重要情況,，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開(kāi)學(xué),，書(shū)寫(xiě)“迎新聯(lián)”,。

擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施,，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓,，便于顧客聯(lián)系服務(wù),。

擬定“節(jié)約水電倡議書(shū)”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”,、節(jié)約水電的標(biāo)識(shí)貼于大樓,。

（一）堅(jiān)持每月1-2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報(bào),，實(shí)施改進(jìn)的工作,。

（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知部門(mén)改進(jìn),。

（三）積極貫徹夜班,、周末白班管理人員工作檢查制度。

（四）及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo),、部門(mén)經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié),。

（一）對(duì)新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》,，對(duì)主管以上管理人員培訓(xùn)2次。

（二）對(duì)新版的《gb/t19001--20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次,。

（三）對(duì)各個(gè)部門(mén)培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。

按照iso質(zhì)量管理要求,，增訂“物管中心物資采購(gòu)、出入庫(kù)管理辦法”,、“物管中心工作檢查制度”等文件,，增訂、刪除部分部門(mén)管理文件,。

（一）間周向客戶(hù)電話(huà)征求意見(jiàn)一次,。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議,，回答咨詢(xún),。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。

（三）保持客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系24小時(shí)暢通,，隨時(shí)處理顧客求助,。

（四）認(rèn)真處理顧客投訴。

綜上所述：客戶(hù)服務(wù)工作的成效,，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系,，內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流,，咨詢(xún)信息得以答復(fù),，顧客反映的問(wèn)題得以處理?？蛻?hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感,。

不足：客戶(hù)服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無(wú)固定員工,，難以形成客服工作穩(wěn)定框架,，內(nèi)部管理體制還未理順?？蛻?hù)服務(wù)部對(duì)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和有關(guān)要求,，個(gè)別部門(mén)不予落實(shí)。

客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)與回顧 客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇五

從20xx年11月30日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間,，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助,。公司客戶(hù)服務(wù)中心剛上線(xiàn)階段，通過(guò)日常工作學(xué)習(xí)自己對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)和客戶(hù)服務(wù)有了更高的認(rèn)知,，同時(shí)積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通,，盡快的融入了東興證券這個(gè)集體,。

在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作：

1、由于公司客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)正處于開(kāi)發(fā)階段自己進(jìn)入公司,，利用之前的工作經(jīng)驗(yàn)自己首先提出客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)功能需求,，在20xx年12月14日和12月22日組織總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心工作人員對(duì)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行測(cè)試，同時(shí)將測(cè)試結(jié)果及時(shí)反饋給金正公司工作人員,，并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對(duì)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)的功能完善,，并于20xx年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;

2、負(fù)責(zé)公司客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯,，并且協(xié)助完成公司客戶(hù)服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶(hù)服務(wù)中心規(guī)范用語(yǔ)編輯,，完善公司客戶(hù)服務(wù)中心制度體系建設(shè);

3、每月定時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢,，并且將話(huà)務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員,，并對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行溝通，同時(shí)每月提交客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)檢月報(bào),，通過(guò)此項(xiàng)工作來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)水平;

4,、從20xx年1月客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線(xiàn)之后，開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà),，通過(guò)在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)過(guò)程中來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),，同時(shí)提高自身客戶(hù)服務(wù)意識(shí);

5、每日組織客戶(hù)服務(wù)中心人員的晨會(huì),，通過(guò)晨會(huì)來(lái)了解當(dāng)時(shí)市場(chǎng)資訊,，共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識(shí)和新業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn);

6,、針對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語(yǔ)及相關(guān)工作對(duì)北京營(yíng)業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn),，通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶(hù)服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知;

7、在總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線(xiàn)之后,，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部通過(guò)坐席系統(tǒng)完成新客戶(hù)回訪(fǎng)工作,，并且及時(shí)解決營(yíng)業(yè)部外呼人員在外呼過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題;

8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時(shí)為了加強(qiáng)公司各部門(mén)業(yè)務(wù)相通,，每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù),，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營(yíng)業(yè)部客服主管。

通過(guò)以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進(jìn)：

1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),，通過(guò)不斷的接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)對(duì)于公司很多業(yè)務(wù)知識(shí)方面自己仍然需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從而才能提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平;

2,、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作,，加入新的集體之后，并且在公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項(xiàng)工作的開(kāi)展與完成，尤其根據(jù)公司客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo),，積極加強(qiáng)與各營(yíng)業(yè)部客服主管的溝通;

3,、對(duì)于公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)階段，應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗(yàn)與客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)知加強(qiáng)創(chuàng)新能力,，尋找合適公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)的方式方法,。

在正式成為東興證券的一員之后，根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進(jìn),，同時(shí)積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作,，對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成總部和各營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)的上線(xiàn)工作,，認(rèn)真協(xié)助公司各營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心的上線(xiàn)工作,，同時(shí)認(rèn)真協(xié)助完成對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心制度建設(shè)，而且加強(qiáng)對(duì)自己今后負(fù)責(zé)的客戶(hù)服務(wù)中心呼入組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理,，積極主動(dòng)配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開(kāi)展各項(xiàng)工作。

自我評(píng)價(jià)

本人最大的特點(diǎn)是親和力強(qiáng),，容易給人留下良好而深刻的第一印象,，具有較強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變能力和遇到突發(fā)情況處變不驚，保持清醒頭腦和謹(jǐn)慎工作態(tài)度的能力,。獨(dú)立性強(qiáng),，誠(chéng)實(shí)且有責(zé)任心。

我的座右銘是“吃得苦中苦,，方為人上人”,。做事認(rèn)真細(xì)致，有耐心和毅力的我,，能夠換位思考和以大局為重,，具有團(tuán)隊(duì)精神，且適應(yīng)環(huán)境的能力也很強(qiáng),，具有良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力,，具有良好的服務(wù)意識(shí)。

此外,，我還有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力,，能夠虛心學(xué)習(xí),，不浮躁,，遇到自己不熟悉的領(lǐng)域，能夠沉得下心來(lái)從頭開(kāi)始學(xué)習(xí),，從基層小事做起,，能夠開(kāi)動(dòng)腦筋,。想象力豐富，喜歡運(yùn)用聯(lián)想和跳躍思維來(lái)解決學(xué)習(xí)和生活中的問(wèn)題。

我的心理承受能力較強(qiáng),，能夠克服和正確緩解工作中的緊張壓力,，每天保持微笑和樂(lè)觀(guān)向上的心態(tài)。

總之,，我覺(jué)得自己各方面都很適合擔(dān)任客服這份工作,。

客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)與回顧 客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇六

客戶(hù)服務(wù)部是公司集管理與生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為一體的服務(wù)和維系工作團(tuán)隊(duì)，共有員工43人,，平均年齡27歲,，女性成員占97%，主要負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量管理,、客戶(hù)維系管理,、客戶(hù)咨詢(xún)/投訴處理、vip客戶(hù)維系等工作,，被譽(yù)為公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的護(hù)衛(wèi)隊(duì),。

客戶(hù)服務(wù)部是一個(gè)勤于學(xué)習(xí)、勇于開(kāi)拓,、充滿(mǎn)朝氣,、用心服務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)全體成員秉承用戶(hù)至上,、用心服務(wù)的服務(wù)理念,，秉承在學(xué)習(xí)中工作、在工作中學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)理念,，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部營(yíng)造積極向上的學(xué)習(xí)和工作氛圍,，充分利用工余時(shí)間和休息日開(kāi)展學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，員工在吸取新知識(shí),、掌握新業(yè)務(wù)的同時(shí),，也使工作壓力得到較好釋放，促進(jìn)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提升,，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作效率和工作業(yè)績(jī)不斷提升,。

客戶(hù)服務(wù)部團(tuán)隊(duì)隊(duì)名是天翼護(hù)衛(wèi)隊(duì)，寓意是立足本職崗位,、提升服務(wù)能力,、做公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的‘護(hù)衛(wèi)隊(duì)’、為公司的發(fā)展壯大‘保駕護(hù)航’,，團(tuán)隊(duì)口號(hào)是用戶(hù)至上,、用心服務(wù)、做一流員工,、創(chuàng)一流業(yè)績(jī),，共同愿景是為天翼發(fā)展做護(hù)衛(wèi)、為企業(yè)壯大獻(xiàn)青春。

為營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍,，客戶(hù)服務(wù)部還在全公司創(chuàng)新地編寫(xiě)了團(tuán)隊(duì)晨會(huì)誓詞,，誓詞內(nèi)容是我驕傲，我是銅陵電信一員,！我堅(jiān)持,，用戶(hù)至上，用心服務(wù),，用真誠(chéng)感動(dòng)客戶(hù),！我致力，用專(zhuān)業(yè)贏得尊重,！

我堅(jiān)信,，做一流員工，創(chuàng)一流業(yè)績(jī),，我們一定強(qiáng),！強(qiáng)！強(qiáng),！強(qiáng),！

從隊(duì)名、到寓意到口號(hào)到愿景到誓詞,，無(wú)一不體現(xiàn)出客戶(hù)服務(wù)部為公司全業(yè)務(wù)發(fā)展做自己應(yīng)有的努力和貢獻(xiàn)的決心和信心，向公司全體員工強(qiáng)烈地傳遞著朝氣蓬勃,、積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍,。

學(xué)習(xí)乃成功之本，客戶(hù)服務(wù)部全體員工深知此理,。為抓好員工學(xué)習(xí)活動(dòng),，客戶(hù)服務(wù)部在年初就制訂了切實(shí)可行的學(xué)習(xí)計(jì)劃：一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，主要以《現(xiàn)代企業(yè)班組建設(shè)與管理》,、《學(xué)會(huì)減壓快樂(lè)工作》等書(shū)籍為學(xué)習(xí)課本,；二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，主要以《3g手機(jī)使用手冊(cè)》,、《vip客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理工作手冊(cè)》,、3g套餐、用戶(hù)投訴處理技巧,、等內(nèi)容為學(xué)習(xí)素材,，后來(lái)還增加了《郵差費(fèi)雷德》等書(shū)籍。學(xué)習(xí)方式以個(gè)人自學(xué),，輔以集中學(xué)習(xí)或培訓(xùn)以及戶(hù)外拓展訓(xùn)練等多種形式相結(jié)合,。

為保證學(xué)習(xí)效果，客戶(hù)服務(wù)部在制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃明確學(xué)習(xí)方式的同時(shí)，還明確了學(xué)習(xí)獎(jiǎng)懲制度：一是團(tuán)隊(duì)組織開(kāi)展集中學(xué)習(xí),、培訓(xùn)或戶(hù)外拓展訓(xùn)練時(shí),，無(wú)故缺勤的扣1分/次；二是未及時(shí)組織開(kāi)展集中學(xué)習(xí),、培訓(xùn)或戶(hù)外拓展訓(xùn)練的扣正副隊(duì)長(zhǎng)及學(xué)習(xí)員各1分,；三是對(duì)學(xué)習(xí)優(yōu)秀的隊(duì)員在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部給予表?yè)P(yáng)，并優(yōu)先推薦參加公司學(xué)習(xí)型員工（知識(shí)型員工）的評(píng)選,。

為加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流,，促進(jìn)隊(duì)員取長(zhǎng)補(bǔ)短，營(yíng)造人人參與,、處處學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)氛圍,，客戶(hù)服務(wù)部還建立了客戶(hù)服務(wù)部員工交流qq群和投訴處理知識(shí)庫(kù)，隊(duì)員有什么問(wèn)題和疑惑,、有什么心得和想法,、

有什么案例和經(jīng)驗(yàn)，都可以通過(guò)qq群（共享）和知識(shí)庫(kù)隨時(shí)隨地地開(kāi)展學(xué)習(xí)和交流,，隊(duì)員對(duì)這種便捷的共享平臺(tái)十分喜歡,。

20xx年，除員工自學(xué)外,，客戶(hù)服務(wù)部組織員工開(kāi)展集中學(xué)習(xí)討論,、培訓(xùn)以及戶(hù)外拓展訓(xùn)練共達(dá)8次。如3月份,，為做好二季度營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)戰(zhàn)工作,，客戶(hù)服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)了天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗產(chǎn)品補(bǔ)貼及營(yíng)銷(xiāo)方案。4月份為提升vip客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)能力,，客戶(hù)服務(wù)部組織vip客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理學(xué)習(xí)《vip客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理工作手冊(cè)》和規(guī)定動(dòng)作,。5月份，為做好3g手機(jī)業(yè)務(wù)發(fā)展,，客戶(hù)服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)3g業(yè)務(wù)套餐,、3g手機(jī)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。8月份,，為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧,，客戶(hù)服務(wù)部針對(duì)投訴處理員開(kāi)展了投訴處理能力和技巧內(nèi)部培訓(xùn)班。11月份,，為積極響應(yīng)學(xué)習(xí)弗雷德讀書(shū)活動(dòng),，客戶(hù)服務(wù)部組織全體員工圍繞激情成就卓越、理解升華思想,、行動(dòng)排除萬(wàn)難,、服務(wù)創(chuàng)造輝煌主題,，按照四看四促進(jìn)要求，開(kāi)展了學(xué)習(xí)弗雷德主題大討論活動(dòng),。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)不能空洞地喊口號(hào),，而要通過(guò)某種形式、利用某種載體來(lái)實(shí)現(xiàn),，讓員工能切身體會(huì)和感受,，這樣才能達(dá)到預(yù)期效果?？蛻?hù)服務(wù)部就善于以活動(dòng)為載體,，有聲有色地開(kāi)展學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建活動(dòng)，促進(jìn)員工互助互學(xué),，幫助員工釋放壓力,，取得了較好效果。

為增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)意思和歸屬感,，客戶(hù)服務(wù)部按月為員工過(guò)集體生日,。一位過(guò)完集體生日的員工感動(dòng)地寫(xiě)下了她的肺腑之言：7月30日這天，我照往常一樣按時(shí)上班,，當(dāng)我向更衣室走去時(shí),，看見(jiàn)了在休

息區(qū)的學(xué)習(xí)園地上寫(xiě)著這樣的一段話(huà)：‘過(guò)生日啦，祝7月生日的員工生日快樂(lè),！’上面有我的名字,，看著我的名字出現(xiàn)在上面，錯(cuò)綜復(fù)雜的心情涌上心頭,，有驚喜有感動(dòng)有開(kāi)心有溫暖,，這時(shí)我才想起來(lái)，7月30日是自己的生日,，原來(lái)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們都記住了這天。當(dāng)大家對(duì)我說(shuō)生日快樂(lè)時(shí),，我眼淚差點(diǎn)掉下來(lái)了,，有太多的驚喜和感動(dòng)，我是獨(dú)生子女,，從未有過(guò)這么多人給我過(guò)生日,，這是我人生中度過(guò)的一次難以忘懷的生日，這天我的心一直暖暖的,，我會(huì)永遠(yuǎn)把這份感動(dòng)放在心中,！

為增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工工作自信力，客戶(hù)服務(wù)部在全公司創(chuàng)新地開(kāi)展別出心裁的晨會(huì),，晨會(huì)分為隊(duì)員問(wèn)好,、點(diǎn)到,、宣誓、體能鍛煉,、隊(duì)長(zhǎng)訓(xùn)勉五個(gè)部分,，時(shí)間大約25分鐘。隊(duì)員對(duì)晨會(huì)給予了極高的評(píng)價(jià)：通過(guò)晨會(huì),，不僅愉悅了身心,，放松了心情，而且增強(qiáng)了隊(duì)員的歸屬感,，提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，鼓舞了隊(duì)員的信心，提振了團(tuán)隊(duì)的士氣,。

為提升vip客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理與中高端客戶(hù)溝通的技巧,，提高vip客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)服務(wù)力水平，客戶(hù)服務(wù)部結(jié)合日常維系工作中收集的典型案例,，圍繞客戶(hù)關(guān)懷,、流失預(yù)警、價(jià)值提升維系主題,，展開(kāi)了一次vip客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理客戶(hù)服務(wù)情景模擬比賽,。參加比賽的隊(duì)員對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)影響深刻：參加此次比賽，讓我獲益匪淺,，在比賽中不僅展示了自我,，更重要的是讓我學(xué)到了更多的服務(wù)技巧，今后我將把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐工作中去,，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能,。

為舒緩員工緊張情緒，釋放員工工作壓力,，客戶(hù)服務(wù)部組織員工分兩次到江南水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)和蕪湖方特去拓展訓(xùn)練,。拓展訓(xùn)練結(jié)束后，有不少員工表示：很感謝能有這樣的訓(xùn)練活動(dòng),，有這樣一次有意義的深刻的體驗(yàn)和經(jīng)歷,，讓我在工作之余感受到了團(tuán)隊(duì)的關(guān)懷和溫馨，以后我會(huì)更加努力工作,，完成好自己的工作任務(wù),，為提升團(tuán)隊(duì)的工作業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)力量。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),，不是目的而是手段,，作為企業(yè)，大力發(fā)展業(yè)務(wù)才是硬道理,?？蛻?hù)服務(wù)部在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)時(shí),，始終不忘將創(chuàng)建活動(dòng)與促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、提升工作業(yè)績(jī)相結(jié)合,。

今年4—6月份,，為扭轉(zhuǎn)移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展不利局勢(shì)，公司號(hào)召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)戰(zhàn)中來(lái),?？蛻?hù)服務(wù)部全體員工積極響應(yīng)，并立即行動(dòng)起來(lái),，充分利用個(gè)人人脈資源,，積極向身邊的目標(biāo)客戶(hù)宣傳推介電信業(yè)務(wù)特別是移動(dòng)業(yè)務(wù)。為在業(yè)務(wù)發(fā)展中充分發(fā)揮好自己的作用,，客戶(hù)服務(wù)部全體員工個(gè)個(gè)不甘示弱,，他們主動(dòng)放棄休息時(shí)間開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成了比,、學(xué),、趕、幫,、超的良好氛圍,，發(fā)展不好的主動(dòng)向發(fā)展好的取經(jīng)，黨員,、團(tuán)員同志主動(dòng)幫助其他人員,，主管以上人員也主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)解決員工在業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的問(wèn)題。

在天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)戰(zhàn)中,，客戶(hù)服務(wù)部人員參與面（不含休產(chǎn)假的）達(dá)到100%,，任務(wù)完成率達(dá)到210%，是全公司非渠道部門(mén)任務(wù)完成率最高的部門(mén),。

通過(guò)一年多學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建活動(dòng)的開(kāi)展,，不僅讓員工學(xué)到了更多知識(shí)，掌握了更多業(yè)務(wù),，感受了團(tuán)隊(duì)溫馨,，釋放了工作壓力，而且還取得了良好的業(yè)績(jī),，體會(huì)了成功帶來(lái)的喜悅。

20xx年,，在全體員工的共同努力拼搏下,，客戶(hù)服務(wù)部多項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)在全省都取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)：移動(dòng)中高端客戶(hù)保有率高于全省平均水平（全省第七名），移動(dòng)用戶(hù)離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第三名）,，寬帶用戶(hù)離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第二名）,，用戶(hù)投訴率,、用戶(hù)投訴處理及時(shí)、用戶(hù)滿(mǎn)意率,、基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)率等服務(wù)指標(biāo)也都位于全省前列,，并被省公司確定為集團(tuán)公司級(jí)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，這是全省唯一一個(gè)本地網(wǎng)獲得的此項(xiàng)殊榮,。

客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)與回顧 客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇七

當(dāng)季節(jié)開(kāi)始進(jìn)入酷暑之際,，我們客戶(hù)服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,，客戶(hù)服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作,，取得了一定成績(jī)?；仡櫚肽陙?lái)的工作,，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn),，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)?。賠管理中,，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé),，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度,，崗位到人,，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人,。在,。賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí),，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性,、一致性、正確性,、及時(shí)性和規(guī)范性,，使。賠管理工作,，達(dá)到了上級(jí)公司的要求,。

賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速,、及時(shí),、準(zhǔn)確,、合?！钡脑瓌t,，狠抓。賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案,，無(wú)論事故大小,，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),，掌握第一手資料,，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶(hù)提供力所能及的方便,。堅(jiān)持雙人查勘,，雙人定損，限時(shí)賠付,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè),，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平,；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作,，及時(shí)擬訂了重大客戶(hù)防災(zāi)防損工作預(yù)案,、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,，始終做到提前把握,，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,，收到了良好的社會(huì)效果,。我們狠抓。賠管理,，加快,。賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，提高服務(wù)水平,，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓。賠水分,，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng),。賠指標(biāo),。

保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng),、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶(hù)服務(wù)部來(lái)說(shuō),，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此，我們部把,。賠服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性,，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶(hù)服務(wù)工作,，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施,，規(guī)范了服務(wù)行為,，于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶(hù)隨時(shí)隨地上門(mén)辦,。業(yè)務(wù),，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù),，不讓客戶(hù)跑第二次,，每。算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話(huà)通知保戶(hù)前來(lái)領(lǐng)款,。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度,，盡職盡責(zé)的完成了工作,。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫,，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平,，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜,、振奮,。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái),。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié),、扎實(shí)工作,、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,，公司大而富強(qiáng)。

客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)與回顧 客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇八

回顧這半年來(lái)的工作,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作,。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶(hù)服務(wù)部日常工作,?？蛻?hù)服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶(hù)關(guān)系的工作者,，自己清醒地認(rèn)識(shí)到,，客戶(hù)服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心,。工作千頭萬(wàn)緒,，有文書(shū)處理、檔案管理,、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶(hù)投訴、退換房屋,、交房等,。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí),，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率,，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全,、準(zhǔn)確,、適度，避免疏漏和差錯(cuò),，至今基本做到了事事有著落,。

1、理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始,，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始,，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門(mén)熟,、人際關(guān)系較融洽的目的,，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

2,、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源,，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流,、溝通,，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度,、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作,。

3,、受理客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召,。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì),，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶(hù)意識(shí),，把客戶(hù)的事當(dāng)自己的事,，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力,，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶(hù)，來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題,。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),，充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度,。

4、認(rèn)真做好公司的文字工作,，草擬文件和報(bào)告等文字工作,。認(rèn)真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記,、分遞工作,；部門(mén)文件、審批表,、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊(cè),，做好資料歸檔工作，做好客戶(hù)資料管理工作,。

二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平由于感到自己身上的擔(dān)子很重,，而自己的學(xué)識(shí),、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心,，總在學(xué)習(xí),，向書(shū)本學(xué)習(xí)、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí),、不斷積累,，已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題,，在組織管理能力,、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去,。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心,，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

三,、存在的問(wèn)題和今后努力方向半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗,、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和足,，主要表現(xiàn)在：

第一，許多工作我都是邊干邊摸索,，以致工作起來(lái)不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高；

第二,，有些工作還不夠過(guò)細(xì),，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。在下半年的工作中,，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù),、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量,。

我想我應(yīng)努力做到：

第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓寬知識(shí)面,。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò),、走向的了解,，加強(qiáng)周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解,、學(xué)習(xí),，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù),；

第二,，本著實(shí)事求是的原則,，做到上情下達(dá)、下情上報(bào),；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手,；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,，維護(hù)公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī),。

客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)與回顧 客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇九

本年度在總公司,、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機(jī)制逐步健全,，服務(wù)質(zhì)量提升,，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強(qiáng),。

（一）舉辦家屬區(qū)元旦,、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié),、60周年大慶,、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)若干期,，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通,。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”,。

（三）寒假暑假開(kāi)學(xué),，書(shū)寫(xiě)“迎新聯(lián)”。

擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》,、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施,，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工,。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓,，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。

擬定“節(jié)約水電倡議書(shū)”以宣傳板置于主要大樓,，擬定“節(jié)電小貼士”,、節(jié)約水電的標(biāo)識(shí)貼于大樓。

（一）堅(jiān)持每月1——2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查,，通報(bào),，實(shí)施改進(jìn)的工作。

（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查工作,，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知部門(mén)改進(jìn),。

（三）積極貫徹夜班,、周末白班管理人員工作檢查制度。

（四）及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo),、部門(mén)經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié),。

（一）對(duì)新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》，對(duì)主管以上管理人員培訓(xùn)2次,。

（二）對(duì)新版的《gb/t19001——20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。

（三）對(duì)各個(gè)部門(mén)培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求,。

按照iso質(zhì)量管理要求,，增訂“物管中心物資采購(gòu)、出入庫(kù)管理辦法”,、“物管中心工作檢查制度”等文件,，增訂、刪除部分部門(mén)管理文件,。

（一）間周向客戶(hù)電話(huà)征求意見(jiàn)一次,。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議,，回答咨詢(xún),。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。

（三）保持客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系熱線(xiàn)電話(huà)24小時(shí)暢通,，隨時(shí)處理顧客求助,。

（四）認(rèn)真處理顧客投訴,。

綜上所述：客戶(hù)服務(wù)工作的成效,，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系,，內(nèi)外部信息得以交流,，咨詢(xún)信息得以答復(fù)，顧客反映的問(wèn)題得以處理,?？蛻?hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。

不足：客戶(hù)服務(wù)部除了經(jīng)理外,，尚無(wú)固定員工,，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順,?？蛻?hù)服務(wù)部對(duì)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和有關(guān)要求，個(gè)別部門(mén)不予落實(shí),。

客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)與回顧 客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十

20xx年對(duì)于福賽德物業(yè)來(lái)說(shuō),，可以說(shuō)是飛速成長(zhǎng)和大跨越,、大發(fā)展的一年，也是公司全員在不斷改進(jìn),、提升和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年,。客戶(hù)服務(wù)部作為一個(gè)成立僅半年的職能部門(mén)得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,，同時(shí)也得到了公司各職能部門(mén),、項(xiàng)目管理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門(mén)的大力支持與協(xié)助，通過(guò)部門(mén)員工半年來(lái)的努力工作,，各項(xiàng)工作制度,、流程、培訓(xùn)不斷得以完善和落實(shí),，各項(xiàng)目管理處質(zhì)保維修,、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改、房屋交付,、裝修違建管理,、服務(wù)品質(zhì)、社區(qū)文化建設(shè)不斷推進(jìn)和發(fā)展,，秉承集團(tuán)公司“20xx客戶(hù)年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”的理念,，始終以客戶(hù)的物業(yè)保值增值、為客戶(hù)提供良好的工作,、居住,、經(jīng)營(yíng)環(huán)境作為部門(mén)員工的工作準(zhǔn)則。新年將至,，回顧這半年來(lái)的客戶(hù)服務(wù)工作,，有得有失，有合作也有爭(zhēng)吵,、有辛苦也有汗水,、走了不少?gòu)澛芬蔡剿鞯讲煌輳健９餐〉昧穗A段性的成果和經(jīng)驗(yàn),，為后期其他項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)?，F(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：

（一）20xx 年度工作成果及計(jì)劃完成情況

1、質(zhì)保維修,、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改是客戶(hù)服務(wù)部的重要工作之一,，在地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心的大力指導(dǎo)及支持下，按照《奧山地產(chǎn)工程維修服務(wù)程序》,、《奧山地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理程序》,、《奧山維修組

維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說(shuō)明書(shū),、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)組建了歐5期,、v公館,、怡江苑、怡君苑,、怡景苑,、cc尚品、黃石奧山星城等項(xiàng)目的維修組,，并確定維修組成員,。以上維修組承擔(dān)了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保維修工作,。

從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日,，歐5期、v公館,、怡江苑,、怡君苑、怡景苑維修組累計(jì)受理維修訴求1721戶(hù)1952條,。其中：歐5期74戶(hù)84條,、v公館655戶(hù)717條、怡江苑500戶(hù)503條,、怡君苑177戶(hù)284條,、怡景苑315戶(hù)364條。累計(jì)關(guān)閉維修70戶(hù)80條,、648戶(hù)707條,、300戶(hù)353條、155戶(hù)255條,、298戶(hù)346條,。維修完成情況見(jiàn)下表：

經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，在這1952條客戶(hù)報(bào)修中：部品報(bào)修11條,、電氣工程報(bào)修272條,、給排水報(bào)修137條,、公共部分報(bào)修148條,、裂縫報(bào)修220條、門(mén)窗工程報(bào)修538條,、土建滲漏報(bào)修558條,、衛(wèi)生潔具報(bào)修2條、裝飾工程報(bào)修66條,。質(zhì)量類(lèi)別統(tǒng)計(jì)見(jiàn)下表：

在日常工作中,，客戶(hù)服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)目管理處維修組不斷培訓(xùn)，使維修組成員能按照奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期內(nèi)維修工作,，同時(shí)客戶(hù)服務(wù)部積極協(xié)助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司項(xiàng)目部,、客戶(hù)服務(wù)中心,、工程管理中心、成本合約中心,、研發(fā)設(shè)計(jì)中心,、各項(xiàng)目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通，積極落實(shí)各種質(zhì)保期內(nèi)整改維修工作,。

2,、由于目前地產(chǎn)事業(yè)部在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工安裝,、監(jiān)理,、驗(yàn)收移交等環(huán)節(jié)對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)及重視不夠，導(dǎo)致項(xiàng)目交付后對(duì)物業(yè)管理,、設(shè)施設(shè)備維護(hù),、物業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、安全隱患等造成諸多影響,。為此,，客戶(hù)服務(wù)部從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)的角度出發(fā)對(duì)物業(yè)規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì),、設(shè)備選型,、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管,、工程竣工,、驗(yàn)收接管等問(wèn)題以工作報(bào)告、工作聯(lián)系函,、請(qǐng)示函,、對(duì)地產(chǎn)事業(yè)部臺(tái)賬、

地產(chǎn)事業(yè)部例會(huì)議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進(jìn)行多方面的反饋及跟進(jìn)落實(shí),，同時(shí)提出合理方案和建設(shè)性意見(jiàn),。

截止到20xx年12月19日，20xx年度客戶(hù)服務(wù)部共發(fā)送工作報(bào)告,、工作聯(lián)系函,、請(qǐng)示函164份。其中：工作報(bào)告5份,、工作聯(lián)系函151份,、請(qǐng)示函8份。

3,、客戶(hù)服務(wù)部全年共處理的重要及典型客戶(hù)投訴7件,，客戶(hù)投訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷(xiāo)售服務(wù)，其中分別為：

1) v公館d1-2-3401王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問(wèn)題,； 2) v公館d3-2901易新建家中墻面多處滲水,、裂縫問(wèn)題； 3) v公館20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問(wèn)題,； 4) v公館d2,、d3、d4,、d5棟樓5號(hào)房陽(yáng)臺(tái)與售房合同約定標(biāo)準(zhǔn)不一致賠付事宜,；

5) 歐景苑5期a-101唐莉家中水泵房噪音問(wèn)題；

6) 歐景苑5期a-2902齊婧媛 家中墻面及天花陰角多處滲水問(wèn)題,；

7) 怡江苑c-2-203王文華家中因排污管堵塞導(dǎo)致反水賠付事宜,；

1、20xx年對(duì)于客戶(hù)服務(wù)部而言是建設(shè)性的一年,，很多工作剛剛起步及開(kāi)展,，公司領(lǐng)導(dǎo)及各項(xiàng)目管理處對(duì)客戶(hù)服務(wù)部賦予了很大期望。部門(mén)全員按照公司的發(fā)展思路及理念發(fā)揚(yáng)努力學(xué)習(xí),、不恥下問(wèn),、積極

進(jìn)取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經(jīng)驗(yàn),，為各項(xiàng)目管理處的客戶(hù)服務(wù)工作保駕護(hù)航,。20xx年在客服體系建設(shè)方面也取得了一些成效。

2,、部門(mén)成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓(xùn)師的組織下,，客戶(hù)服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)目管理處客服、保潔人員組織培訓(xùn)13場(chǎng)次,，外出參觀(guān)學(xué)習(xí)1次,，共計(jì)156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓(xùn),、儀容儀表,、小區(qū)及售樓部保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組建各項(xiàng)目保潔部門(mén)架構(gòu),、組織參觀(guān)學(xué)習(xí)武漢奇峰石材護(hù)理公司石材展示及設(shè)備演練中心,、協(xié)助完成恩施項(xiàng)目開(kāi)荒保潔以及保潔培訓(xùn)考試等工作；客服工作完成客服職業(yè)道德,、職業(yè)規(guī)劃,、客餐接待,、儀容儀表,、行為規(guī)范、建立客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)以及客服培訓(xùn)考試等工作。

3,、為了提高各項(xiàng)目管理處工程維修組的工作效率,，保障維修程序的正常運(yùn)行，客戶(hù)服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對(duì)歐5期,、v公館,、怡江苑、怡君苑,、怡景苑,、黃石奧山星城、cc尚品等項(xiàng)目管理處共集中組織工程維修,、簽證扣款培訓(xùn),、答疑11場(chǎng)次，共計(jì)98人次,?？蛻?hù)服務(wù)部深入各項(xiàng)目管理處現(xiàn)場(chǎng)組織維修程序培訓(xùn)8次，共計(jì)56人次,。通過(guò)不斷的培訓(xùn)及指導(dǎo),，讓各項(xiàng)目維修組成員充分理解透徹質(zhì)保維修程序、流程,、報(bào)表的填寫(xiě)以及軟件錄入等,。

4、編制《智能物業(yè)管理系統(tǒng)維修訴求登記操作手冊(cè)》,、《vip客戶(hù)拜訪(fǎng)方案》,、《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方案》等操作操作性文件及制度，配合品質(zhì)管理部編制《商鋪裝修服務(wù)流程》,，配合集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)控制中心,、

客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)與回顧 客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十一

回顧這半年來(lái)的工作，我在公司帶領(lǐng)及各位同事的贊成與救助下,，嚴(yán)厲要求本身,，根據(jù)公司的要求，較好地結(jié)束了本身的本職工作,。經(jīng)過(guò)議定半年來(lái)的進(jìn)修與工作,，工作模式上有了新的沖破，工作方法有了較大的變化,，現(xiàn)將半年來(lái)的工作環(huán)境總結(jié)以下：

客戶(hù)辦事部對(duì)我來(lái)講是一個(gè)全新的工作范疇,。作為一個(gè)處理客戶(hù)干系的工作者，本身復(fù)蘇地認(rèn)識(shí)到,，客戶(hù)辦事部的工作在在全部公司中是承上啟下,、雷同表里,、和諧擺布、關(guān)聯(lián)四周八方的關(guān)鍵,，鞭策各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)進(jìn)步的中間,。工作盤(pán)根錯(cuò)節(jié)，有文書(shū)處理,、檔案辦理,、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶(hù)投訴,、退換房屋,、交房等。面對(duì)復(fù)雜嚕蘇的大量事件性工作,，自我強(qiáng)化工作意識(shí),，注意加快工作節(jié)拍，進(jìn)步工作效果,，冷靜辦理各項(xiàng)事件,，力求周全、精確,、適度,，禁止疏漏和過(guò)錯(cuò)，至今根本做到了事事有下落,。

1,、理順干系，建立部分工作流程,。部分建立伊始,，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭入手下手，這半年的時(shí)候里,，到達(dá)了部分熟,、人際干系較和諧的目標(biāo)，自動(dòng)為往后和諧富裕闡揚(yáng)各部分本領(lǐng)辦理工作堅(jiān)苦而做出籌辦,。

2,、及時(shí)明白籌辦交付的房屋環(huán)境，為帶領(lǐng)決議計(jì)劃供給根據(jù),。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)辟業(yè)內(nèi)馳名企業(yè),，房屋交付是重中之重。公司建立房屋交付工作小組,。我作為小構(gòu)成員之一,，利用一切有益資本，采納有效辦法,，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)與有關(guān)人員交換,、雷同,，及時(shí)將所明白的房屋信息、工作進(jìn)度,、題目反饋到帶領(lǐng)及總經(jīng)理室,，使公司帶領(lǐng)在最短時(shí)候內(nèi)把握了房屋交付工作的進(jìn)展,，并在此根本長(zhǎng)進(jìn)一步安排交付工作,。

3、受理客戶(hù)投訴并及時(shí)和諧相干部分妥帖處理,，自動(dòng)響應(yīng)集體員工五種精神的號(hào)召,。富裕闡揚(yáng)本身部分優(yōu)勢(shì)，在工作立場(chǎng)上一是急,，高度的客戶(hù)意識(shí),，把客戶(hù)的事當(dāng)本身的事，高度當(dāng)真高度靈活,。二是逼,，富強(qiáng)的資本整合本領(lǐng)，,，富強(qiáng)的鞭策本領(lǐng),，鞭策全部公司的資本傾斜于客戶(hù)，來(lái)辦理客戶(hù)的題目,。對(duì)業(yè)主行動(dòng)和訴求進(jìn)行展望,，富裕思慮本錢(qián)和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行得當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和把握。最大限度的低落其同等理的盼望值,，進(jìn)步了客戶(hù)如意度,。

4、當(dāng)真做好公司的筆墨工作,，草擬文件和報(bào)告等筆墨工作,。當(dāng)真做好部分有關(guān)文件的收發(fā)、掛號(hào),、分遞工作,；部分文件、審批表,、和談書(shū)料理歸檔入冊(cè),，做好資料歸檔工作，做好客戶(hù)資料辦理工作,。

因?yàn)楦杏|本身身上的擔(dān)子很重,，而本身的學(xué)識(shí)、本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)與其任職都有必定的間隔,，所以總不敢掉以輕心,，總在進(jìn)修,，向冊(cè)本進(jìn)修、向四周的帶領(lǐng)進(jìn)修,，向同事進(jìn)修,，如許下來(lái)感觸本身半年來(lái)還是有了必定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)議定連續(xù)進(jìn)修,、連續(xù)積聚,，已具有了本部分工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較自在地處理平常工作中呈現(xiàn)的各種題目,，在構(gòu)造辦理本領(lǐng),、綜合分析本領(lǐng)、和諧辦事本領(lǐng)和筆墨言語(yǔ)表達(dá)本領(lǐng)等方面,，經(jīng)過(guò)議定半年的熬煉都有了很大的進(jìn)步,，包管了本崗?fù)じ黜?xiàng)工作的平常運(yùn)行，能夠以精確的立場(chǎng)對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),，酷好本職工作,，當(dāng)真竭力貫徹到實(shí)際工作中去。自動(dòng)進(jìn)步本身各項(xiàng)交易本質(zhì),，篡奪工作的自動(dòng)性,，具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心，責(zé)任心,，竭力進(jìn)步工作效果和工作質(zhì)量,。

半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗,、創(chuàng)設(shè)性地展開(kāi)工作,，獲得了一些成績(jī)，但也存在一些題目和足,，緊張表如今：第一,，很多工作我都是邊干邊摸索，乃至工作起來(lái)不能游刃有余,，工作效果有待進(jìn)一步進(jìn)步,；第二，有些工作還不敷細(xì)致,，一些工作和諧的不好壞常到位,。

鄙人半年的工作中，本身決議信念當(dāng)真進(jìn)步交易,、工作程度,，為公司經(jīng)濟(jì)超過(guò)式成長(zhǎng)，貢獻(xiàn)本身應(yīng)當(dāng)貢獻(xiàn)的氣力,。我想我應(yīng)竭力做到：第一,，加強(qiáng)進(jìn)修,，拓寬知識(shí)面。竭力進(jìn)修房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相干法律知識(shí),。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)成長(zhǎng)脈絡(luò),、走向的明白，加強(qiáng)四周環(huán)境,、同行業(yè)成長(zhǎng)的明白,、進(jìn)修，要對(duì)公司的兼顧籌劃,、當(dāng)前環(huán)境做到心中稀有,；第二,，本著腳結(jié)壯地的原則,，做到上情下達(dá)、下情上報(bào),；真正做好帶領(lǐng)的幫手,；進(jìn)步本身交易程度。服從公司內(nèi)部規(guī)章軌制,，保護(hù)公司長(zhǎng)處,，自動(dòng)為公司創(chuàng)設(shè)更高代價(jià)，力圖獲得更大的工作成績(jī),。

客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)與回顧 客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十二

從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話(huà)客服都可以給人很大的成長(zhǎng),。以下是一位電話(huà)客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽(tīng)試、筆試,、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變,；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話(huà)銀行客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題,；在這里,，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù),，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余；在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn),，互相交流意見(jiàn),，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里,，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì),；在這里,，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話(huà)銀行xx中心大家庭般的溫暖,；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,；更重要的是，在這里,，我們?cè)趚x銀行電話(huà)銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ),，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

1、立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,；

2、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

記得主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話(huà)銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題,。

1、效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的工作上,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于xx的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如xx行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,，做到與客戶(hù)匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合,；

2,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題,；

3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，保持良好心態(tài),；

4、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。