學習中的快樂，產(chǎn)生于對學習內(nèi)容的興趣和深入,。世上所有的人都是喜歡學習的,，只是學習的方法和內(nèi)容不同而已。好的心得體會對于我們的幫助很大,，所以我們要好好寫一篇心得體會下面我給大家整理了一些心得體會范文,，希望能夠幫助到大家。

銀行大堂經(jīng)理實踐心得體會篇一

（一）正確定位及認知大堂經(jīng)理角色及職責,。

（二）掌握大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容,。

（三）提升大堂經(jīng)理服務意識、網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力,、處理客戶投訴技巧及主動營銷技巧,。

培訓時，老師把我們分成六個小組,，互不相識的學員在短短的時間內(nèi)形成團隊,。在學習過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務標準的幾點情感需求：受歡迎的需求,、及時服務需求,、有序服務的需求、被理解的需求,、需要幫助的需求,、受關注的需求,、被稱贊的需求、被記住的需求,、受尊重的需求,。講完后，還分小組進行情景演練,，在演練中讓大家學以自用,，能更好的體會老師所說的內(nèi)容。

服務是永恒的主題,，老師通過案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考,，充分研究客戶心里，識別客戶需求,，以客戶需求為導向,，關注客戶情感需求，注重每一個工作細節(jié),，學習以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務理念,，樹立正確的職業(yè)化意識

與積極的服務心態(tài)，積極工作,，主動服務,。客戶來到我行,，給他印象最深的不是我們的硬件設施,，而是我們“潤物細無聲”的服務。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,，親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品,，對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點賣點拈熟于心,。課堂的互動讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時更加深了自己學習專業(yè)知識,，提高自身素質(zhì)的緊迫感,。

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情,，再處理事情。不回避,、第一時間處理,；了解顧客背景；找出原因,，界定控制范圍,；設定目標,；取得授權；必要時讓上級參與,，運用團隊解決問題,。尋求雙方認可的服務范圍；不作過度的承諾,；交換條件,；必要時，堅持原則,。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例,，使我們茅塞頓開。

通過這次培訓,，給我留下了很多深刻印象,。只要干一行，愛一行,，全心全意為客戶服務,，定能取得好成績。

銀行大堂經(jīng)理實踐心得體會篇二

無論什么崗位都有它自己的辛酸,，大堂經(jīng)理也是如此,。下面我簡單說一下我做大堂經(jīng)理這么久以來的心得體會。

我從事這個崗位的時間也不算短了,，據(jù)我的經(jīng)驗,，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在（如敲詐銀行）,，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧,，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。

如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,，不要急于去辯解什么,，無論誰對誰錯，這本身并不重要,，因為這不是法庭,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己,，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴,，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確,，這就需要一個良好的心態(tài),。

這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷,，過去的就當作一次經(jīng)驗,，僅此而已。

你可以堅持記工作日記,，只要遇到客戶投訴便記錄下來,，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復的,，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累,，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對,。

客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候,，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好,，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重,，這也是摘除自己責任的最基本的原則,，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你,，所以，保護好自己十分重要,。

在以后的.工作中,，我將更加努力的做好自己的本職工作，為我行更輝煌的發(fā)展貢獻自己的力量,。

銀行大堂經(jīng)理實踐心得體會篇三

首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會,，在短短的三天時間里我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作,，提升服務水平的系統(tǒng)的業(yè)務知識,。當然，這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領域經(jīng)營的鑰匙,，今后我仍要進一步地學習,、深造、提高,。下面我從以下幾個方面進行匯報：

這次培訓班是由我們來自全國銀行各分行的39名學員組成的,，講師是從美國啟明全球研究院上海啟明金融管理學院請來的曾志堯教授。培訓時間雖短,，但曾老師利用自身得天獨厚的全球化資源和專業(yè)知識優(yōu)勢,，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。

這次培訓的主題是“心服務”計劃,?！靶姆铡本褪怯眯臑槲覀兊目蛻籼峁┱嬲\的，發(fā)自內(nèi)心的服務,。,。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚,。于先生剛進餐廳,，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級,，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯,，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務小姐記憶力那么好,？”看到于先生驚訝的目光,，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過記錄，您在去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐,?！庇谙壬牶笈d奮地說：“老位子！老位子！”服務小姐接著問：“老菜單,？一個三明治,，一杯咖啡，一個雞蛋,？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單,，就要老菜單！”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象,。

后來由于業(yè)務調(diào)整,，于先生3年沒有去泰國。生日這天,，他突然收到一封東方飯店發(fā)來的賀卡,，里面還附了一封短信：“親愛的于先生，您已經(jīng)3年沒有光顧東方飯店了,，我們?nèi)w人員非常想念您,，希望還能再次見到您。今天是您的生日,，祝您生日愉快,。”于先生當時非常感動,，發(fā)誓如果再去泰國,，一定住在東方飯店，而且要說服所有去泰國的朋友也像他一樣選擇東方,。一封貼著六元郵票的信,，就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關系管理的魔力。

我們在日常的服務中也應該用心服務,，注意細節(jié),，發(fā)揮團隊協(xié)作精神，鞏固老客戶,，從而發(fā)展新客戶,。市場營銷學告訴我們，爭取一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍,，在利潤貢獻方面,，老客戶更是新客戶的16倍。那么留住老客戶就是提高利潤,，增強我們在市場中的競爭力,。

我們這次學習，老師采取互動的方式,，我們共分5個小組,，老師借鑒先進銀行實施服務品質(zhì)的案例與學員們研討,。并進行分組討論，學員們針對服務禮儀與無縫交接服務流程實況演練,，并進行聲音肢體語言的練習和多媒體課件與教學,。

禮儀迎賓接待演練中，我感到：

1,、五步距離主動上前（即客戶走進營業(yè)廳時距客戶五步的距離時就要主動問候,，不要等客戶走近時才問候，那樣會嚇客戶一跳）,；

2、保持親切的微笑,；

3,、雙眼平視客戶的眼睛；

4,、身體微微向前傾約30度,，點頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用。

無縫交接,，指的是為客戶的服務達到一種非常順暢的連接,，要發(fā)揮團隊精神，在無縫服務中不論是大堂經(jīng)理還是理財經(jīng)理還是每位柜員都至關重要,。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的來意,，到將一般客戶疏導到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū)，將識別的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給理財經(jīng)理,，都需整體的配合,。

在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài),。當客戶向你表達對銀行的任何抱怨與不滿時,，你就是代表浦發(fā)銀行負責處理客戶的情緒。我們常見的錯誤心態(tài)是：這又不是我引起的,，或者這不是我們銀行的錯,，為什么要我處理？因此,，就對客戶的抱怨與不滿,，進行一連串的解釋、反問與推托,，反而使客戶情緒不斷積累,、抱怨越滾越大。當遇到客戶對我們的服務不滿時,，盡管不是因為我們自身的錯誤,，也應該主動向客戶表達歉意，此時的道歉是針對客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意,。并不意味著我們承認事情本身的錯誤,。適當?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理,。另外一點是我們在柜面服務中經(jīng)常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時,，客戶產(chǎn)生的不滿情緒。

銀行大堂經(jīng)理實踐心得體會篇四

作為工行的一名青年員工,，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任,，大堂經(jīng)理服務的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，身兼六職：業(yè)務引導,、服務示范、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,，在客戶服務,、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我,，提升業(yè)務能力,。

首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識認真學習,，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務,，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務,，耐心講解,，細致的助。

其次,，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術,。我認為在工作中要做到以下幾點：

大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶,，用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,，體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當客戶一進入銀行大廳時,，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情,、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。

大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通,，更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方,、耳聽八方,，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點：一是勤說,，即對前來的客戶要勤開口，反復講,，全力推介產(chǎn)品;二是能說,，即描述業(yè)務過硬，講解準確,，不過份夸大,，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,，三是會說,，即講究服務策略,，因人而異，差別營銷,。在“說”上攢足功夫,，可以起到事半功倍之效。另外,，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人,，反復深入淺出地講解,，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

,。凡是進門的客戶,，都要熱情迎接，主動問候,，不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問,，真誠關心,，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時,，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己,，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌,，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務,。讓客戶深切感受到我行的準確、方便,、快捷的服務,，樹立良好的服務形象。

,。大堂經(jīng)理要有超強觀察能力,，在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方。在服務中要留心聽,，隨時掌握客戶需求,，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志,，總結(jié)提出后及時向領導匯報,。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊問題,，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務,，帶有卡客戶到自助設備辦理,，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務內(nèi)涵,，全面提升大堂經(jīng)理服務能力。