當我們備受啟迪時,，常?？梢詫⑺鼈儗懗梢黄牡皿w會，如此就可以提升我們寫作能力了,。心得體會對于我們是非常有幫助的,，可是應該怎么寫心得體會呢？接下來我就給大家介紹一下如何才能寫好一篇心得體會吧,，我們一起來看一看吧,。

銀行大堂經(jīng)理培訓心得體會和感悟篇一

貴州省分行十分重視此次培訓，給我們安排的老師也是經(jīng)過精挑細選的,。這次給我們培訓的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師,。他的授課恢諧機智，旁征博引,，妙語連珠,，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內容,。我們培訓的內容主要有如何識別,、引導和分流客戶；形象大使的優(yōu)質服務,；營銷技巧與話術大全,；分流管理技巧；客戶投訴處理技巧,、實戰(zhàn)演習等等,。

為了加強大家的團隊協(xié)作精神和凝聚力，方老師把我們分成八個小組,。我們這些培訓的學員都是來自貴州各個地區(qū),，因此都互不相識。分組競賽使得陌生的學員在短短的時間內形成一個團隊,。而且方老師競賽的方式比較獨特,，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者討論積極的,、正確的給予一次抽牌的機會,，根據(jù)最后牌的分數(shù)來決定冠亞軍。這種靈活的,、詼諧的教學方式讓所有學員在三天中事半功倍,，不管是從思想還是從知識方面都有了比較大的提升,。這幾天我所學到的東西主要從以下幾個方面概括：

一、態(tài)度決定一切

要做好一件事情,，態(tài)度是先決條件,。就算你再有知識、再有能力,，但是你沒有一個好的態(tài)度,，你也不會成功的。作為一個大堂經(jīng)理,，

我們需要的是熱情與改變,。我們要把每一天都當做是自己工作的第一天來面對。不要被生活中,、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標,。只有我們充滿了熱情，我們才能在自己的崗位上快樂的工作,。就像方老師說的,，有快樂的員工，才有忠誠的客戶,，才有賺錢的股東,。要想改變萎靡不振，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：提供客戶希望得到的服務,，提高客戶的滿意度和忠誠度,；提高我們的銷售能力,，提升網(wǎng)點業(yè)績,，實現(xiàn)銀行零售業(yè)務愿景；提高員工滿意度,，激發(fā)員工的潛能,。

二、形象的重要性

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,，客戶進入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們,。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表做起,。愛美知心人皆有之,。一個儀容儀表較好的人，往往會給人愉快舒服,、賞心悅目的感覺,，也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會放棄戒備心理,，主動配合接受服務,。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務的最前臺,，客戶對工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務好壞,、做出服務選擇的依據(jù),。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng),。因此,，在平時的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言,。同時,，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質和美好的品德,，使自己秀外慧中,，表里如一。

三,、如何更好的分流引導客戶

分流引導客戶是大堂經(jīng)理的重要職責之一,。特別是在工行，這一

職責顯得尤其重要,。因為作為全國最大的銀行,，我們擁有的客戶群也是最龐大的。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,，因此，工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的,。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,，所有業(yè)務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源，延長客戶等待的時間,，從而降低客戶對工行服務的滿意度,。因此，做好分流引導是十分重要的,。要分流引導客戶,，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶,。其次是要善于掌握客戶需求,，這樣才能成功引導客戶。三是要想客戶之所想,，急客戶之所急,，這樣才能提高客戶的滿意度。

四、識別優(yōu)質客戶與營銷客戶

優(yōu)質客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益的客戶群,。因此,，加強對優(yōu)質客戶的服務大堂經(jīng)理的又一重要職責。現(xiàn)在工行的叫號機有識別優(yōu)質客戶的功能,，因此,，在bb機提示過后大堂經(jīng)理要積極主動的將優(yōu)質客戶引導到貴賓理財區(qū)，了解客戶的需求,，然后將優(yōu)質客戶轉介給客戶經(jīng)理進行深入的維護,。

營銷客戶也是大堂經(jīng)理的一個職責，方老師主要是從基金營銷和保險營銷兩個方面入手,，交我們如何處理客戶拒絕接受營銷的情況,，該使用什么樣的話術才會打消客戶的疑慮與拒絕。比如客戶說他不需要保險,，那我們就要把保險特點說出來,，因為客戶說他不需要保險是因為他沒有發(fā)現(xiàn)他的需求。人生處處是保險,，誰也無法預料自己下一步會遇到什么,，保險就是給健康的人買的。我們就要把他的需求挖掘出來,?？傊鳛榇筇媒?jīng)理,，要在實戰(zhàn)中提高自己的營銷能力,，

為網(wǎng)點的發(fā)展，為工行的發(fā)展奉獻自己的一份力,。

五,、正確處理客戶投訴

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情,，再處理事情,。不回避,、第一時間處理,；了解顧客背景；找出原因,，界定控制范圍,；設定目標；取得授權,；必要時讓上級參與,，運用團隊解決問題。尋求雙方認可的服務范圍,；不作過度的承諾,；交換條件,；必要時，堅持原則,。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例,，使我們茅塞頓開。

培訓結束后,，我的行囊裝滿了這幾天的收獲,，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后,，我仍要進一步的加強自己,，多學習才會多進步，才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值,。

銀行大堂經(jīng)理培訓心得體會和感悟篇二

銀行大堂經(jīng)理心得體會 最近一周,，我基本上都承擔著大堂經(jīng)理這個角色，這也使我充分的體會到培訓期間老師所說的大堂經(jīng)理就是一個銀行交警的這個比喻,，也深深感受到了大堂經(jīng)理的不易,。

在沒有進入工作之前，我認為銀行大堂經(jīng)理的就是一個導儲工作,，誰都能干,，可真正干了這一行，我才深刻的體會到了這項工作的不易和辛苦,，才品嘗到了其中的酸甜苦辣,。

工作難，不只是客戶的不理解,、不配合,，還會出現(xiàn)時不時的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)定,，時好時壞,，有時候到下午就不能充了，可有些客戶進入銀行的時候我們沒有注意,，他們自己抽了號等待著充公交卡,，可是等輪到他們的時候卻不能充了。有些客戶的情緒就會很激動,，說等

了半天了為什么又充不成了,，為什么我們事先不告訴他們。這當然一方面是我們的疏忽,，可是客戶也有責任啊,，他進門的時候也沒有向我們咨詢是否可以充卡。可每每遇到這種情況,，客戶的潛意識中總會覺得這就是銀行員工的不對,。

工作無奈，每次遇到客戶對我們柜員工作效率和網(wǎng)點客戶太多的抱怨我們也很無奈,?？蛻魜砭湍媒ㄐ械姆蘸驼行泻椭行陪y行的做對比，說他們營業(yè)網(wǎng)點的人是如何的少,，到那就可以辦業(yè)務,。每每聽到這種話，我就很無奈,。還有的vip客戶抱怨他們根本沒覺得自己享受到了特殊優(yōu)待,，因為每次來vip客戶都有一大堆，他們照樣還是要排隊,，要等待,。在與客戶解釋的過程中，我們也很無奈,，我們只能盡自己最大的努力,，讓客戶體會到最優(yōu)質的服務，換取他們的理解,。

但是,，在與客戶的交談中，每當能說服客戶改變其來銀行的初衷,，如要開定期最終決定買理財產(chǎn)品,，要開折子的最終決定開卡了，心里就有萬分的喜悅,，無限的欣慰,。雖然這些都是一些小事，但是對我來說每天能進步一小步就是莫大的歡喜,。

其實,，我覺得大堂經(jīng)理最主要的還是業(yè)務熟練，只有業(yè)務熟練了,，客戶才能信任大堂經(jīng)理,，才能信任此銀行,。但是這一點對于剛入行的我來說洽洽又是最欠缺的，因此,，我要抓緊時間學習,，讓自己早日成為一名合格的建行人。

銀行大堂經(jīng)理培訓心得體會和感悟篇三

20xx年6月9日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓,。在短短的半天時間里我開闊了眼界,，學到了如何做好本職工作,，提升服務水平的業(yè)務知識,。

這次給我們培訓的老師是頗具資歷的李華老師,。他在授課中，恢諧機智,，旁征博引,，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂,，更好的掌握其內容,。培訓的內容主要有四點：（一）大堂經(jīng)理的重要作用。（二）掌握大堂經(jīng)理的含義及崗位職責,。（三）大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求,。（四）大堂經(jīng)理的考核評價。

培訓時,，雖然外面天氣惡劣,，但是我們每一位學員都聽得十分認真。在學習過程中,，老師先是給我們播放了一部勵志mv,雖然只有短短的十幾分鐘,，但是給我們的感觸卻是很深的，甚至有的學員眼睛里含滿了淚花,，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲,，感到自豪。在這里我們體會到了使命的更深一層含義,。同時給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價值：必須以優(yōu)質的服務,，快速的辦理業(yè)務的速度來迎接每一位客戶，這都是客戶對我們加以信賴的源泉,。在我們整個的服務過程和營銷過程中都要保持一個好心情,，這樣才能夠做到我們的一個所謂的快樂營銷。在我們的日常工作中,；營業(yè)前最先是開一個班前會議,，會議內容大概包括：整理儀容儀

表，檢查柜員工號牌佩戴,，點鈔機 宣傳品的擺放是否齊全,，開門營業(yè)要執(zhí)行一個開門迎賓制度，開門迎賓制度最能讓客戶體會到我局的正規(guī)性,，同時柜面柜員嚴格實行站立迎接服務我們的第一位客戶,，為了我們更好的服務客戶，在我們的營業(yè)期間,，當發(fā)現(xiàn)我們柜內柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時,，我們要主動站起來,，相互溝通。營業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作,，并快速正確的指導客戶填寫好各項憑條,，為了開拓市場監(jiān)測，創(chuàng)新服務理念,，老師還給我們介紹了,，愛心蘋果的例子，這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務,，并且能夠有更多機會宣傳我們的產(chǎn)品,。

服務是永恒的主題，老師通過對我們的各項業(yè)務能力的指導,，啟發(fā)我們工作中要勤站起來相互溝通,，于思考，充分研究客戶心里,，識別客戶需求,，以客戶需求為導向，關注客戶情感需求,，注重每一個工作細節(jié),，學習以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務理念，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài),，積極工,，作，主動服務,?？蛻魜淼轿倚校o他印象最深的不是我們的硬件設施,，而是我們“潤物細無聲”的服務,。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,，這就需要我們在工作之余研究金融市場,，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結構優(yōu)點賣點拈熟于心,為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度,，老實的講解,，加深了我們自己學習專業(yè)知識，提高自身素質的緊迫感,。

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴,。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情,。不回避,、第一時間處理,；了解顧客背景；找出原因,，界定控制范圍,；設定目標,；取得授權,；必要時讓上級參與，運用團隊解決問題,。尋求雙方認可的服務范圍,；不作過度的承諾；交換條件,；必要時,，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例,，使我們茅塞頓開,。

通過這次培訓，給我留下了很多深刻印象,。只要干一行,，愛一行，全心全意為客戶服務,，定能取得好成績,。

銀行大堂經(jīng)理培訓心得體會和感悟篇四

20xx年5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓，培訓的地點在花溪干校,。短短的三天讓我收獲頗豐,，不僅開闊了眼界，還學到了如何做好本職工作,，提升服務水平的業(yè)務知識,，以及如何更好的讓客戶滿意。

貴州省分行十分重視此次培訓,，給我們安排的老師也是經(jīng)過精挑細選的,。這次給我們培訓的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機智,，旁征博引,，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂,，更好的掌握其內容,。我們培訓的內容主要有如何識別、引導和分流客戶,；形象大使的優(yōu)質服務,；營銷技巧與話術大全,；分流管理技巧；客戶投訴處理技巧,、實戰(zhàn)演習等等,。

為了加強大家的團隊協(xié)作精神和凝聚力，方老師把我們分成八個小組,。我們這些培訓的學員都是來自貴州各個地區(qū),，因此都互不相識。分組競賽使得陌生的學員在短短的時間內形成一個團隊,。而且方老師競賽的方式比較獨特,，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者討論積極的,、正確的給予一次抽牌的機會,，根據(jù)最后牌的分數(shù)來決定冠亞軍。這種靈活的,、詼諧的教學方式讓所有學員在三天中事半功倍,，不管是從思想還是從知識方面都有了比較大的提升。這幾天我所學到的東西主要從以下幾個方面概括：

一,、態(tài)度決定一切

要做好一件事情,，態(tài)度是先決條件。就算你再有知識,、再有能力,，但是你沒有一個好的態(tài)度，你也不會成功的,。作為一個大堂經(jīng)理,，

我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當做是自己工作的第一天來面對,。不要被生活中,、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標。只有我們充滿了熱情,，我們才能在自己的崗位上快樂的工作,。就像方老師說的，有快樂的員工,，才有忠誠的客戶,，才有賺錢的股東。要想改變萎靡不振,，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：提供客戶希望得到的服務,，提高客戶的滿意度和忠誠度；提高我們的銷售能力,，提升網(wǎng)點業(yè)績,，實現(xiàn)銀行零售業(yè)務愿景,；提高員工滿意度，激發(fā)員工的潛能,。

二,、形象的重要性

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們,。因此,，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表做起。愛美知心人皆有之,。一個儀容儀表較好的人,，往往會給人愉快舒服,、賞心悅目的感覺,，也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會放棄戒備心理,，主動配合接受服務,。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務的最前臺，客戶對工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,，也是感受工行社服務好壞,、做出服務選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài),，儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng),。因此，在平時的工作中,，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言,。同時，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質的提高,，培養(yǎng)出高雅的氣質和美好的品德,，使自己秀外慧中，表里如一,。

三,、如何更好的分流引導客戶

分流引導客戶是大堂經(jīng)理的重要職責之一。特別是在工行,，這一

職責顯得尤其重要,。因為作為全國最大的銀行，我們擁有的客戶群也是最龐大的,。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此,，工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的,。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,，所有業(yè)務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源，延長客戶等待的時間,，從而降低客戶對工行服務的滿意度,。因此，做好分流引導是十分重要的,。要分流引導客戶,，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶,。其次是要善于掌握客戶需求,，這樣才能成功引導客戶。三是要想客戶之所想,，急客戶之所急,，這樣才能提高客戶的滿意度。

四,、識別優(yōu)質客戶與營銷客戶

優(yōu)質客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益的客戶群,。因此，加強對優(yōu)質客戶的服務大堂經(jīng)理的又一重要職責?，F(xiàn)在工行的叫號機有識別優(yōu)質客戶的功能,，因此，在bb機提示過后大堂經(jīng)理要積極主動的將優(yōu)質客戶引導到貴賓理財區(qū),，了解客戶的需求,，然后將優(yōu)質客戶轉介給客戶經(jīng)理進行深入的維護。

營銷客戶也是大堂經(jīng)理的一個職責,，方老師主要是從基金營銷和保險營銷兩個方面入手,，交我們如何處理客戶拒絕接受營銷的情況，該使用什么樣的話術才會打消客戶的疑慮與拒絕,。比如客戶說他不需要保險,，那我們就要把保險特點說出來，因為客戶說他不需要保險是因為他沒有發(fā)現(xiàn)他的需求,。人生處處是保險,，誰也無法預料自己下一步會遇到什么，保險就是給健康的人買的,。我們就要把他的需求挖掘出來,。總之,，作為大堂經(jīng)理,，要在實戰(zhàn)中提高自己的營銷能力，

為網(wǎng)點的發(fā)展，為工行的發(fā)展奉獻自己的一份力,。

五,、正確處理客戶投訴

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情,，再處理事情,。不回避、第一時間處理,；了解顧客背景,；找出原因，界定控制范圍,；設定目標,；取得授權；必要時讓上級參與,，運用團隊解決問題,。尋求雙方認可的服務范圍；不作過度的承諾,；交換條件,；必要時，堅持原則,。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開,。

培訓結束后,，我的行囊裝滿了這幾天的收獲，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的,。今后,，我仍要進一步的加強自己，多學習才會多進步,，才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值,。