當工作或?qū)W習進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓,，提高認識，明確方向,，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來，就叫做總結(jié),。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。
銀行運營管理人員工作總結(jié)篇一
（一）信貸投入方面。上半年,，全縣信用社各項貸款余額xx萬元,，較年初凈增xx萬元，增幅xx%,。
其中涉農(nóng)貸款xx萬元,，較年初凈增xx萬元，增幅%,，高于各項貸款增幅,，中小企業(yè)貸款余額xx萬元，較年初凈增xx萬元,，增幅%,，高于各項貸款增幅。同時全縣信用社各項貸款余額及增量分別占全縣金融機構(gòu)的%,，余額及增量市場份額均穩(wěn)居全縣首位,。
（二）支付結(jié)算方面。上半年，全縣信用社發(fā)行百?？▁x張,，總量達到xx張，人均持卡量達到xx張/人,，較年初新增xx張/人,；新增自動存取款機（atm）xx臺，總量達到xx臺,，人均xx臺/萬人,，較年初新增xx臺/萬人；新增刷卡終端機（pos）xx臺,，總量達到xx臺,，人均xx臺/萬人，較年初新增xx臺/萬人,；縣域刷卡消費交易量xx萬元，占社會消費零售總額的10%,。
（三）信用建設方面,。截止6月末，全縣信用社累計建立農(nóng)戶信用檔案x份,，建立農(nóng)民專業(yè)合作社信用檔案xx份,，建立農(nóng)村企業(yè)信用檔案xx份，覆蓋率達到%,。
（四）貨幣流通方面,。上半年，縣聯(lián)社組織轄內(nèi)反假幣宣傳xx次,，覆蓋全縣10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點,，4個城區(qū)網(wǎng)點，2個城郊網(wǎng)點,，宣傳覆蓋面達到%,。同時，聯(lián)社積極做好現(xiàn)金投放回籠,，共上繳殘損幣xx萬元,，投放新幣xx萬元。
（一）圍繞三農(nóng)發(fā)展,，重點抓好落實,。為切實貫徹落實人行南昌中支關(guān)于三農(nóng)發(fā)展金融支持服務年活動的工作要求，我縣聯(lián)社成立了三農(nóng)發(fā)展金融支持服務年活動領(lǐng)導小組,，形成聯(lián)社一把手親自抓,，分管領(lǐng)導具體抓，各部門各司其職，全面抓好落實的工作格局,，并且結(jié)合轄內(nèi)實際制定了《xx農(nóng)村信用合作聯(lián)社三農(nóng)發(fā)展金融支持服務年活動實施方案》,，明確了工作思路及工作重點，并將每項具體工作分解到各對口科室,，由對口科室負責抓好落實,，明確工作責任，做到思想認識到位,、組織部署到位,、措施保障到位，真正把金融支持三農(nóng)發(fā)展工作任務落到實處,。
（二）圍繞農(nóng)業(yè)自身特點,，重點支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。一是根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)周期性特點,，完善貸款操作流程,，為農(nóng)民搭建貸款綠色通道。20xx年,，全縣春耕生產(chǎn)總需求x萬元,，其中農(nóng)戶自籌x萬元，需要信用社支持x萬元,，其他來源x萬元,。春耕生產(chǎn)中需要貸款的農(nóng)戶x戶，占總農(nóng)戶的%,，截止x月末,，我縣聯(lián)社累計支持春耕資金x萬元，其中糧種x萬元,，農(nóng)機具x萬元,，化肥x萬元，農(nóng)膜x萬元,，牲畜x萬元,，其它生產(chǎn)資料x萬元。根據(jù)穩(wěn)健貨幣政策,，我縣聯(lián)社控制信貸投放節(jié)奏,，對于目前未能滿足的春耕信貸資金需求，積極爭取規(guī)模,，騰出空間,，確保農(nóng)業(yè)資金供應到位。二是根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的脆弱性特點,，迅速采取行動,，確保受災農(nóng)戶正常生產(chǎn)生活秩序。x月上旬大范圍連續(xù)降雨，造成全縣x個鄉(xiāng)鎮(zhèn),，x公傾耕田受災,，直接經(jīng)濟損失達x萬元，我縣聯(lián)社及時了解農(nóng)戶受災情況,，并在有效防范風險的前提下,，簡化貸款程序，對受災農(nóng)戶優(yōu)先辦理貸款,，幫助農(nóng)戶渡過難關(guān),。
（三）圍繞穩(wěn)定農(nóng)民增收，重點支持農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè),。20xx年以來,，大批農(nóng)民工返鄉(xiāng)，農(nóng)村勞動力過剩,，對我縣經(jīng)濟發(fā)展及社會穩(wěn)定造成一定影響,，根據(jù)省聯(lián)社工作指導意見，我縣聯(lián)社圍繞穩(wěn)定農(nóng)民增收,，大力扶持農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè),，培育了一批創(chuàng)業(yè)青年，同時激發(fā)了農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)熱情,。至20xx年x月末，我縣聯(lián)社累計發(fā)放青年創(chuàng)業(yè)貸款x戶,，金額x萬元,，貸款余額x萬元，解決農(nóng)村剩余勞動力x多人,，創(chuàng)業(yè)貸款工作開展扎實有效,，措施得力，社會反響良好,。
（四）圍繞合作共贏,，重點支持農(nóng)民專業(yè)合作社。20xx年以來,，我縣聯(lián)社開辦了聯(lián)保+擔?；鹉Ｊ降膞x水產(chǎn)養(yǎng)殖專業(yè)合作社聯(lián)保貸款，為養(yǎng)殖經(jīng)營大戶又好又快發(fā)展搭建了融資平臺,，實現(xiàn)了經(jīng)濟,、金融的良性互動和社農(nóng)雙贏。截至20xx年x月末,，累計向x戶水產(chǎn)養(yǎng)殖合作社社員發(fā)放貸款x萬元,，有效支持了地方養(yǎng)殖大戶的資金需求。
（五）圍繞區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，重點支持龍頭企業(yè),。
加大對農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)的信貸支持,，對我縣江西農(nóng)旺實業(yè)有限公司、xx天鵝湖精制米廠,、xx御景生態(tài)農(nóng)業(yè)有限公司等x家企業(yè)持續(xù)投入資金進行重點扶持,。累計支持貸款x萬元，貸款余額達x萬元,，確保了企業(yè)資金需求,，推進了農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化，有效地促進大農(nóng)業(yè)的經(jīng)濟升溫和農(nóng)信社的增效,。
（六）圍繞民生金融,，落實貼息政策。我縣聯(lián)社積極履行社會責任,，加大對民生工程的支持力度,，優(yōu)先支持返鄉(xiāng)青年，積極滿足下崗和貧困學子等社會弱勢群體的金融需求,，充分體現(xiàn)了農(nóng)村金融主力軍地位,。聯(lián)社于20xx年x月份聯(lián)合縣人民銀行、縣團委等部門舉辦青年創(chuàng)業(yè)洽談會,，會上主動對接創(chuàng)業(yè)青年,，現(xiàn)場簽約x戶，簽約金額達x萬元,，扶持了大批青年創(chuàng)業(yè)就業(yè),，為地方經(jīng)濟發(fā)展做出貢獻。
20xx年x月末累計發(fā)放下崗再就業(yè)貸款x至x萬元,，貸款余額達到x萬元,；累計發(fā)放生源地助學貸款x萬元，貸款余額達x萬元,；累計發(fā)放青年創(chuàng)業(yè)貸款x萬元,，貸款余額達到x萬元。
（一）信貸支農(nóng)力度有限,。
今年以來,，央行連續(xù)x次上調(diào)存款準備金率，鎖定資金后,，信用社可投放的信貸資金減少,，削弱了信貸支農(nóng)力度。至20xx年x月末,，xx聯(lián)社執(zhí)行%的存款準備金率,，較年初上調(diào)x個百分點,，鎖定資金x萬元，根據(jù)春耕調(diào)查及二季度受災情況,，目前信貸需求x萬元受宏觀調(diào)控影響未能及時滿足,。
（二）金融產(chǎn)品創(chuàng)新難雖然長期以來農(nóng)村信用社在廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組中不斷推廣和發(fā)放農(nóng)戶小額信用貸款,、聯(lián)保貸款等便農(nóng)貸款,，但其投放總量在貸款總量中占的比例小。農(nóng)戶及涉農(nóng)小企業(yè)貸款抵押,、擔保難的現(xiàn)象仍較普遍,，目前仍然采用傳統(tǒng)的貸款方式。
一是信用社自身無專業(yè)機構(gòu)研究金融產(chǎn)品的創(chuàng)新,，二是農(nóng)戶,、涉農(nóng)企業(yè)無有效抵押物，能提供抵押的城鎮(zhèn)房屋,、農(nóng)村宅基地等抵押登記手續(xù)繁瑣,、成本高。
（三）金融服務不盡完美,。根據(jù)文明規(guī)范服務導入后續(xù)督導工作,，大部分信用社在服務方式上不盡完美，督導結(jié)果顯示,，全縣信用社有xx人次服務不規(guī)范,，累計扣分xx分，經(jīng)濟處罰xx元,。主要表現(xiàn)在文明用語,、業(yè)務流程及制度執(zhí)行等方面不規(guī)范，這表明服務水平仍需進一步提高,。
（一）努力騰出信貸規(guī)模，積極滿足三農(nóng)金融需求,。20xx年我社受困于規(guī)模受限,，受制于農(nóng)村信用社短時間難以改變的增盈方式，要爭取到更大的經(jīng)營效益,，當前唯有進一步擴大有效信貸投放規(guī)模,，提升增盈能力。因此,，首先要積極清收不良貸款,。既要嚴格控制新增不良產(chǎn)生，抓好每個月份到期貸款的按期回收工作,，還要深挖老欠不良的清收潛力,，努力為信貸規(guī)模騰出規(guī)模,。
其次要認真核銷損失貸款。損失貸款采取內(nèi)銷外化的方式,，即對內(nèi)核銷,，對外繼續(xù)保持清收壓力，減少損失貸款占據(jù)的信貸規(guī)模,；最后要爭取地方政府支持,。借助當前我縣新城區(qū)開發(fā)的大好時機，加強與政府溝通,，爭取政策支持,，利用土地資源置換我社不良貸款。
（二）創(chuàng)新貸款擔保方式，擴大有效擔保品范圍,。根據(jù)農(nóng)業(yè)發(fā)展情況和農(nóng)村經(jīng)濟特點,，依照相關(guān)法律，進一步擴大農(nóng)戶和農(nóng)村企業(yè)申請貸款可用于擔保的財產(chǎn)范圍,，積極規(guī)范和完善涉農(nóng)擔保貸款業(yè)務操作流程，建立健全涉農(nóng)貸款擔保財產(chǎn)的評估,、管理,、處置機制。按照因地制宜,、靈活多樣的原則,，探索發(fā)展大型農(nóng)用生產(chǎn)設備、林權(quán),、水域灘涂使用權(quán)等抵押貸款,，規(guī)范發(fā)展應收賬款、股權(quán),、倉單,、存單等權(quán)利質(zhì)押。原則上,，凡不違反現(xiàn)行法律規(guī)定,、財產(chǎn)權(quán)益歸屬清晰、風險能夠有效控制的各類動產(chǎn)和不動產(chǎn),，都可以探索用于貸款擔保,。
（三）加強督導落實，繼續(xù)推進規(guī)范服務,。一方面由專業(yè)培訓公司對文明規(guī)范服務導入后續(xù)工作進行定期督導,，通過明察、暗訪等方式對各網(wǎng)點規(guī)范服務執(zhí)行情況進行督導,，并通報督導結(jié)果,，規(guī)范員工的服務方式,。另一方面聯(lián)社要將規(guī)范服務作為一項重點工作常抓不懈，形成日常工作機制,，全面規(guī)范員工服務,，提升金融服務水平。
銀行運營管理人員工作總結(jié)篇二
20xx年度的文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動已經(jīng)結(jié)束,，對20xx年的窗口服務工作,，總、省行也已制定了新的標準,，提出了新的要求,。為切實貫徹上級行的服務工作要求，使我行的服務水平再上一個新的臺階,，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務促進業(yè)務的持續(xù)發(fā)展,，現(xiàn)將我行20xx年度服務工作的整體情況總結(jié)如下，同時,，結(jié)合總省行對服務工作的新要求,，對20xx年度的服務工作做一總體安排。
20xx年4月,，按照新一屆分行黨委的工作要求,，分行重新修訂了《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務工作管理辦法》，《辦法》進一步細化了對窗口服務的檢查標準,，加大了對服務違規(guī)人員的懲罰力度,。之后，分行工會服務督導組及外聘的專業(yè)服務檢查機構(gòu),，以此為依據(jù),，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果,，在轄內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動,。應該說，經(jīng)過9個月的嚴格監(jiān)督,、檢查和考核,，全行窗口服務的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升,，具體表現(xiàn)在以下幾個方面,。
網(wǎng)點服務的硬件環(huán)境,，既是服務工作的基礎,，也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務工作管理辦法》出臺后,，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構(gòu),，按照總行制定的《服務規(guī)范》要求,，對所屬各網(wǎng)點的服務硬件設施的配備情況，進行了全面的梳理和檢查,。對于各行上報的自查結(jié)果,，分行也進行了認真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務條線的管理部門溝通,，對照總省行的服務標準,，去除了一些自行添加有悖總行標準的服務設施,，同時,，針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點標識以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況,，分行負責統(tǒng)一訂制,，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點，使我行營業(yè)機構(gòu)必備的服務設施,，得到了及時補充,，全行的服務硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善,，基本符合總行的服務要求,。
在各級行領(lǐng)導日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下，經(jīng)過9個月的嚴格考核,，總行制定的各項服務禮儀,，由窗口員工的被動執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動,。尤其需要說明的是,，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務要求,。該項禮儀標準的執(zhí)行情況,，也一直是省、市行20xx年服務檢查工作中的一個重點,。為此,，分行針對這項新標準的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導性文件,，同時,，為各機構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務禮儀示范專題片，供全體員工學習和參考,。通過近一年的考核和監(jiān)督,，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動,。
首問負責制,，是省行黨委在20xx年重點推出的一項新的服務工作制度,，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實該項制度,，分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行,，對我行200余名員工骨干進行了專門的系統(tǒng)培訓，之后,，將培訓情況制作成錄像光碟,，發(fā)送全行，供全體員工學習并執(zhí)行,。對于員工的執(zhí)行情況,，分行還聘請專業(yè)服務暗訪機構(gòu)進行按月跟蹤，對違規(guī)員工,，進行通報批評和處罰,。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實,，能夠“即辦”的業(yè)務咨詢,，都能給客戶一個較為滿意的答復。通過對這一制度的貫徹和推行,，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務知識水平,，也得到了強化和提升。
20xx年,，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件,，表揚信件10件，業(yè)務建議3件,，投訴26件,，總計135件。在26件投訴信件中,，有24件為客戶責任,，只有2件為有效投訴.這項指標與20xx年相比，可謂大幅減少,，不成比例,。需要說明的是，在國慶長假it藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間,，經(jīng)過全員上下的齊心努力,，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。過近一年的服務競賽,，各單位的服務質(zhì)量和水平,，均有了明顯進步和改善。分行營業(yè)部等5家機構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務競賽的參賽單位,，都獲得了服務金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號。
分行營業(yè)部員工陳xx,，還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務標兵,。各行20xx年4月至12月的服務量化考核表匯總顯示，海城支行,、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異,，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,，分行將對上述單位的服務優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰,，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行20xx年全年的服務工作情況,，盡管與往年相比,，服務管理工作有了一些收效，取得了一些成績,，但是,，距離上級行的服務要求，我行在各個服務環(huán)節(jié)上,，均還存在一定的差距,。具體反映在以下幾個方面。
首先,，在硬件服務設施配置方面,，總行服務規(guī)范要求的一米線或一米線標識，在我行幾乎所有網(wǎng)點都還沒有配備和落實,。
其次,，窗口員工基礎服務禮儀的執(zhí)行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀,，一些員工還顯生硬,，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。
第三,，首問負責制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊,，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作,，也不能使咨詢客戶滿意,。
銀行運營管理人員工作總結(jié)篇三
農(nóng)行新密市支行不斷創(chuàng)新體制，著力改進金融服務,，全方位服務企業(yè)發(fā)展,。截至6月30日，各項存款余額達36.59億元，較年初增加2.86億元,；今年新增各類貸款余額8354萬元,，其中發(fā)放中小企業(yè)貸款9戶，金額20xx萬元,。
該行從完善機制,、組建團隊、優(yōu)化流程,、創(chuàng)新產(chǎn)品四個方面入手,，建立符合小企業(yè)特點的信貸業(yè)務流程，提高市場反應效率和審查審批效率,。大力推廣簡便式快速貸款,、小企業(yè)自助可循環(huán)貸款、存貨抵押貸款,、林權(quán)抵押貸款,、應收賬款融資、國際貿(mào)易融資等符合中小企業(yè)經(jīng)營特點的融資產(chǎn)品,，努力提高中小企業(yè)信貸業(yè)務市場份額,。對符合貸款條件的客戶簡化手續(xù)，提高貸款審批效率,，幫助農(nóng)民朋友解決燃眉之急,。今年以來，該行先后放貸鄭州安泰置業(yè)有限公司800萬元,、開陽賓館200萬元,、鄭州利生科教有限公司200萬元、鄭州金馬實業(yè)有限公司200萬元及6家個體工商戶409萬元,，并及時為企業(yè)辦理抵押貸款408萬元,，辦理銀行承兌匯票4143萬元。
該行堅持以立足“三農(nóng)”為突破口,，全力營銷中小企業(yè)貸款,，積極開展“六個到位”活動：
一是觀念到位。樹立“早謀劃,、早營銷,、早投放、早受益”的經(jīng)營理念,，全面捕捉客戶信息,，強抓市場機遇，加大營銷力度,；
二是隊伍建設到位,。該行先后成立法人客戶組,、“三農(nóng)”客戶組、中間業(yè)務客戶組和負債類客戶組,，專門做營銷資產(chǎn)類客戶,；
三是營銷到位。堅持上下聯(lián)動,，齊抓營銷,。要求所主任每天向行長報日報，做到時時想營銷,，心中裝目標。同時,，支行還抽出一名行長專職抓貸款營銷,，成立由3名客戶經(jīng)理參加的法人客戶組，專門營銷中小企業(yè)客戶,；
四是責任目標到位,。把營銷小額農(nóng)戶貸款和中小企業(yè)貸款放到服務縣域經(jīng)濟發(fā)展的高度，提高所主任的認識,，要求全轄16個營業(yè)網(wǎng)點主任每月必須營銷10戶以上,，作為年底個人述職、履職履責考評的重要依據(jù),；
五是措施到位,。該行在經(jīng)費非常緊張的情況下，為全市16個營業(yè)網(wǎng)點全部配齊電腦,、掃描儀,、“三農(nóng)”業(yè)務專用車等，為前來辦理貸款的農(nóng)民朋友提供快速,、便捷,、安全的金融服務；六是考核到位,。設立專項獎勵,，對中小企業(yè)貸款暨小額農(nóng)戶貸款除省分行營業(yè)部獎勵外，該行再給予一定獎勵,。
該行緊緊圍繞農(nóng)戶貸款,、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)貸款、糧食核心區(qū)建設項目貸款,、農(nóng)民專業(yè)合作組織貸款,、縣域中小企業(yè)貸款等“五大重點領(lǐng)域”，大力拓展“三農(nóng)”業(yè)務,。
一是重點支持符合條件的農(nóng)戶,。堅持“五個為主”,，即以扶持龍頭企業(yè)的上游農(nóng)戶為主，以扶持加入農(nóng)民合作組織的新型農(nóng)戶為主,，以扶持專業(yè)村（種植村,、養(yǎng)殖村、加工村,、務工經(jīng)商村等）的重點農(nóng)戶為主,，以扶持與糧食核心區(qū)建設相關(guān)的種、養(yǎng),、加大戶為主,，以扶持返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的務工人員為主；
二是重點支持符合貸款條件的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè),。對符合貸款條件的產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè),，力爭市場份額達到50%以上；
三是積極支持符合貸款條件的新型農(nóng)民專業(yè)合作組織,。把為農(nóng)戶提供生產(chǎn)資料購買,、農(nóng)產(chǎn)品銷售、加工,、運輸,、貯藏以及為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營提供技術(shù)和信息的農(nóng)民專業(yè)合作組織作為支持對象。
銀行運營管理人員工作總結(jié)篇四
我行主要從以下幾方面入手,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)熱情服務,，提升我行服務形象：
窗口服務，是服務質(zhì)量最為直觀的體現(xiàn),。支行規(guī)定所有工作人員一律統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗，普通話文明服務,，并按照合行《規(guī)范化服務管理辦法》,，要求臨柜人員在接待客戶時要做到“親情服務站迎送、唱票接遞熱情問,、規(guī)范操作快捷辦”,。具體表現(xiàn)為顧客臨柜主動打招呼；存款拿不定主意主動當參謀,；取款額度大主動幫包裝,；客戶遺失物品主動幫尋找。對待客戶突出一個“禮”字,；說話和氣突出一個“美”字,；關(guān)心客戶突出一個“幫”字；認真負責突出一個“準”字,；講求工效突出一個“快”字,；在對老年客戶服務過程中,，員工們做到說話親切、語速緩慢,，并為其提供一切可能的方便,。支行明樂路分理處經(jīng)常要接待一些每月固定來取款的復員退伍老軍人、五保戶,，這些人群普遍年齡偏大,、行動不便、文化層次較低,，針對這些老年客戶,，明樂分理處專門為他們開辟綠色通道，優(yōu)先為他們辦理取存款業(yè)務,，進行特別的關(guān)心和照顧,，使其感到方便和溫暖，這些老人非常感動,，常說這里的營業(yè)員都像親閨女一樣,。支行工作人員整個服務過程都能做到儀表端莊,，氣質(zhì)高雅,，語言文明，服務優(yōu)質(zhì),，帶給客戶親情般的溫暖,。
大面支行把教育培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍作為增強服務意識，樹立支行形象的著手點,，堅持不懈地對全體員工進行多層次,、全方位的學習教育。
首先是加強政治理論以及技能學習,。建立了職工學習制度,，堅持每月召開一次例會，對職工進行政治形勢教育,、理想信念教育,、職業(yè)道德教育、遵紀守法教育,、勤政廉政教育和,，開展技能知識學習，展開“誠實信用,、客戶至上”的大討論以及如何改進文明規(guī)范服務工作的討論,，制定改進計劃并組織實施，同時評選崗位標兵,；堅持每月集中學習業(yè)務理論知識,、業(yè)務操作規(guī)程和合行各項規(guī)章制度,，明確各崗位職責，匯報匯總業(yè)務開展情況及優(yōu)質(zhì)文明服務情況,，有針對性地開展工作,。在整個支行形成了人心向上、比學趕幫,、爭先恐后,、充滿生機與活力的工作氛圍，促進了員工整體素質(zhì)明顯提高,。
二是認真落實合行各項規(guī)章制度,，實行規(guī)范化管理。優(yōu)質(zhì)服務,，紀律先行,。一直一來大面支行就高度重視各項規(guī)范制度的制定與落實，根據(jù)合行下發(fā)的各類規(guī)章制度及操作規(guī)程,，支行狠抓落實,，并根據(jù)自身實際情況制定了各項實施細則，落實到人,，考核到人,，責任到人，獎懲到人,。此外,，支行還狠抓了勞動組織紀律、環(huán)境衛(wèi)生,、服務禮儀,、安全保衛(wèi)、員工違規(guī)違章處罰等,，明確了崗位職責,，建立了責任明確、獎罰分明,、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào),、嚴密科學的工作制度體系，使各項工作有規(guī)可依,、有章可循,，并做到有章必依、違章必究,。
三是開展業(yè)務練兵和文明服務規(guī)范培訓,，提高員工綜合素質(zhì)。20xx年,，支行組織職工參加了合行舉行的普通話和服務禮儀培訓,，進一步規(guī)范了服務形象,。另外，支行采取定期不定期的形式開展微機操作,、會計,、出納業(yè)務技能等方面的練兵和測試，使員工全部達到上崗標準和要求,，豐富了專業(yè)知識,，增長了才干，促進了員工綜合素質(zhì)的提高,。
大面支行積極抓服務環(huán)境建設,，刷新外部形象標識，完善內(nèi)部設施,，規(guī)范服務行為,，全面提高了其外部形象和服務水平，有效地解決了網(wǎng)點門面陳舊,、服務手段落后,、整體形象較差的問題。
環(huán)境的好壞無疑映射出企業(yè)的經(jīng)營理念,、文化內(nèi)涵和職工的精神狀態(tài),。為了給顧客一個舒適的服務空間，支行在各分理處設立了客戶休息區(qū),，為客戶提供休息椅,、沙發(fā),、條幾,、飲水機，還進行了大廳內(nèi)的環(huán)境綠化,，還購置了報架,，擺放了晚報類報紙，供客戶休閑閱覽,。為給客戶辦理各項業(yè)務提供服務指南,，支行購置了宣傳資料架，制作了合行各項業(yè)務及綜合性介紹的宣傳折頁共數(shù)十種,，擺放在營業(yè)廳內(nèi)供客戶瀏覽并參考,。另外，還統(tǒng)一制作,、擺放和規(guī)范了業(yè)務公告牌,、服務規(guī)范公示牌、提示性告示牌及其它宣傳內(nèi)容的指示牌,。網(wǎng)點內(nèi)各種安全設施齊全,、達標,，并統(tǒng)一設置了“一米線”護欄，配備了先進點鈔機及顯示器,，大廳內(nèi)配備了保安,，保證營業(yè)時間內(nèi)客戶的資金和人身安全；還增加了老花鏡,、雨傘等便民服務設施,，制作了對客戶的“溫馨提示”牌，在大廳內(nèi)安裝了利率及時間屏等,，并達到冬有暖氣,，夏有空調(diào)，為客戶創(chuàng)造了一個方便,、安全,、和諧、溫馨的辦理業(yè)務及休息環(huán)境,。為了保持清潔的環(huán)境,，支行規(guī)定員工堅持班前準備工作，每位職工提前分鐘到崗,，認真打掃衛(wèi)生,，做到窗明幾凈。
為提高辦公與服務的科技化,、自動化程度,，支行在條件允許的分理處安裝了自助銀行設備，客戶小額取款業(yè)務及查詢業(yè)務可以自已到×小時自助取款機辦理或查詢,，極大地方便了客戶,。
優(yōu)質(zhì)服務是提高市場占有份額的有效手段。大面支行的各分理處都地處大面鎮(zhèn)繁華地段,，不少客戶來的早走的晚,，業(yè)務量較大，職工工作比較辛苦,。在今年春節(jié)前幾天,，支行明樂路分理處員工連續(xù)三天加班為大面鎮(zhèn)占地補償款發(fā)放打印存單，有人說,，都要過年了,，你們辛苦到這么晚，又沒有多高的報酬,，家里的老老少少沒人照顧,，圖的是什么？她們的回答是：我們什么也不圖，就圖能讓農(nóng)民兄弟早日拿到補償款,，過一個歡樂祥和的春節(jié),。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家,。有員工在結(jié)婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班,；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅持在工作崗位上,。
員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德,。有一次，有位客戶辦完業(yè)務后拿著錢袋子急匆匆地走了,，手提包卻落在了柜臺外,，營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后，及時根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主,，并將放有信用卡,、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主,。焦急的失主激動的對支行的營業(yè)柜員說：“信用社的人值得信任”,。還有一次，有個客戶來取錢,，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi),，柜臺員工發(fā)現(xiàn)后為其保存，并積極想辦法與對方取得聯(lián)系,，將遺失的款項交給客戶,。客戶非常感動,。
同時,，以支行工會小組為依托，支行員工積極參加“獻愛心,、送溫暖”活動,，把團結(jié),、友愛向外延伸,。
銀行運營管理人員工作總結(jié)篇五
本人主要負責運營管理部的服務和柜員管理工作，同時兼任運營管理部日常記賬,、績效考核,，培訓考試等工作，20xx年在部門領(lǐng)導和同事的幫助和支持下,，圓滿的完成了本職工作,，并取得了長足的進步。
為了能更好的勝任本職工作,，我堅持苦練業(yè)務,，鞏固運營業(yè)務制度知識,，提升業(yè)務技能，熟練掌握運營的各項日常工作,。為了提高自身綜合素質(zhì),，掌握各種工作所必須的理論和實踐知識，我積極參加各類等級考試,，20xx年我參加并通過了中級經(jīng)濟師的考試,，為自己的知識庫增添了新的內(nèi)容。我堅持在工作之余不斷學習新知識,，最大限度的提升自己業(yè)務素質(zhì),。
工作中我主動配合領(lǐng)導工作，聽從上級指示,，充分發(fā)揚不怕苦,、不怕累的精神，為部門的工作盡自己的一份心力,。運營管理部日常工作量龐大并且繁雜,，這就要求我必須拿出十二分的精力認真工作，我堅持每季度進行全轄服務大檢查,，并定期到轄內(nèi)縣區(qū)支行進行現(xiàn)場檢查,，認真分析檢查問題，并提出整改意見,。經(jīng)過全行員工的努力,，20xx年雞西分行在總行暗訪檢查中得分94.61,，排名第二,，與第一名僅差0.35。雞西雞東支行獲得總行三季度“服務明星網(wǎng)點”的榮譽稱號,，分行營業(yè)部獲得“黑龍江省銀行業(yè)協(xié)會文明優(yōu)質(zhì)服務三星級網(wǎng)點”的榮譽稱號
想要做好全行的服務品牌建設工作，首先就要做到嚴于律己,，只有自己的行為符合規(guī)范了,，才能做好服務質(zhì)量的監(jiān)督人,，所以平常我重視提高自身修養(yǎng),，用監(jiān)督的視角審視自己,，規(guī)范自己的禮儀舉止,，以身作則,，共同進步,。
回首20xx年，是一個收獲的一年,，雖然取得小小的成績,，但我清楚自己仍有不足，首先就是工作中需要更加的細心和用心,，金融知識方面還很匱乏,，還有很多不懂的地方需要向同事學習,，這都要求我必須在今后的工作中繼續(xù)磨練自己,，只有充滿信心,，才能做更好的自己,。
銀行運營管理人員工作總結(jié)篇六
20xx年,，在市分行的正確領(lǐng)導下，我們將服務工作作為全行的重點工作,。
1,、服務工作納入行長經(jīng)營目標管理考核。年初,、由市分行分管領(lǐng)導與各負責人簽訂服務工作目標責任書,，明確考核的內(nèi)容，強化服務的管理,。并在績效工資的發(fā)放中,，專門將服務工作納入考核，占比為10%,，每季由服務辦打分考核,，與績效工資掛鉤獎罰兌現(xiàn)。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務工作的開展,。
從年初開始,，我們將服務工作作為全行的重點工作，結(jié)合我行的實際,，及時制定了服務管理考核辦法和各項具體實施規(guī)定,，并認真貫徹執(zhí)行；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎勵處罰辦法”,，重新修訂《服務工作檢查考核辦法》,，《工會工作目標管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等,，使服務工作的管理制度更加完善,，達到系統(tǒng)化、規(guī)范化,。并匯集成冊,，下發(fā)各行組織員工進行學習和討論。
2,、市分行十分重視服務工作,，在工作安排、檢查,、總結(jié)時都有服務工作的內(nèi)容,，由一把手負總責，分管領(lǐng)導專門抓,、主管部門具體抓,，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務格局,，員工服務意識的提高和服務質(zhì)量的進一步增強,，在客戶中產(chǎn)生良好影響,，保證了各項業(yè)務健康有序的開展。在今年五月份,，在市分行的高度重視下,，專門召開了服務工作整改動員大會，市分行李行長作了重要講話,，網(wǎng)點負責人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言,。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行，為全年服務工作的順利開展起到較好推動作用,。
3,、全力抓好檢查制度的落實,。今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點進行檢查,，按照省分行的有關(guān)要求，由綜合業(yè)務帶領(lǐng)工作組,，對營業(yè)網(wǎng)點采取調(diào)看錄像,、測試機具、隨訪客戶,、員工,、現(xiàn)場指導等方法，按照服務工作檢查記錄表進行逐項檢查,。通過檢查,，認真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務工作的做法和經(jīng)驗，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求,。四月份前重點檢查規(guī)范了網(wǎng)點的服務制度落實,，投訴問題；五月份以后,，利用星期六,、星期天，主要檢查支行辦理業(yè)務,、接待客戶,、網(wǎng)點負責人值班制度落實的問題。在二,、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員,，組成檢查組，對全行的網(wǎng)點進行了普遍檢查,、嚴格按照服務管理的標準,，進行了現(xiàn)場打分，對前三名人員進行獎勵兌現(xiàn),，對后兩名人員在全行進行了通報,。全年表彰獎勵服務工先進個人2人,。立足實際，建設精品網(wǎng)點,。為了突出服務品牌,，擴大我行影響，市分行對地處繁華路段,、客流量較大的沙河支行,，按照精品網(wǎng)點的標準進行了裝修改造。安裝了標準化戶外標牌,，分設了現(xiàn)金區(qū),、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財區(qū)和客戶休息區(qū),，使網(wǎng)點的布局多功能化,，充分體現(xiàn)了人性化特點，及時適應了不同層次客戶群體的服務需求,，提升了服務檔次,，增強了競爭能力同時，認真落實各項服務工作制度,。認真實施總行的《服務工作規(guī)則》,，嚴格按照營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務標準和二線為一線服務標準的要求，認真落實營業(yè)網(wǎng)點大堂客戶經(jīng)理,、重點個人客戶和95580電話銀行推薦性服務標準,，對優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行,、網(wǎng)上銀行等多種服務渠道,；同時配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點還配備了大堂客戶經(jīng)理等,；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源,；并能提供全面的個人金融業(yè)務產(chǎn)品和服務，具備客戶關(guān)系管理能力,。
4,、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語，對員工進行教育,。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務競賽”活動,，在一線員工中廣泛開展了服務工作星級管理評比活動。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務工作星級管理評比工作的通知》,，對全行10多名一線柜員從服務技能,、服務質(zhì)量、服務效率、服務規(guī)范,、服務紀律五個方面,，進行了考核評定，評定結(jié)果標明在本人工號牌上,。支行還對星級柜員每月增加績效工資200元,。實踐證明，星級柜員的評定,，進一步增強了廣大員工學習業(yè)務,，提高服務意識和工作效率的積極性、主動性,；促進了員工服務理念的轉(zhuǎn)變和服務質(zhì)量的提高,，為全面落實規(guī)范化服務標準，推動服務工作再上新臺階奠定了良好的基礎,。
5,、在全行集中開展了服務工作大討論活動。今年以來,，我們在服務工作整改活動中,，采取抓典型、樹樣板的有效措施,，加大了對被客戶投訴網(wǎng)點和人員的處理力度，達到了教育大多數(shù)員工的目的,。10月份以來,，我們又結(jié)合服務工作中存在的突出問題，在全行開展了服務工作大討論活動,，要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會,，談自己對服務工作的認識。進一步增強了整改活動的開展通過集中整治,，使我行的服務工作有了明顯改觀,。
盡管我們在服務工作中做了大量工作，也進行了嚴格的管理,，但還存在一些問題,。規(guī)范化管理還跟不上，服務工作的長效機制還建立起來,，個別員工服務不主動,，不到位的現(xiàn)象仍然存在；
1,、進一步按照市分行行務會議的決定,，繼續(xù)抓好服務工作整改活動的落實，將嚴格按照原來的方案要求，抓好每月的工作安排,、工作重點,、落實整改內(nèi)容，確保整改效果,。在元月份,，對全行服務工作整改活動的情況進行一次總結(jié)，對全行服務工作進行再動員,、再部署,。
2、結(jié)合業(yè)務中心工作,，在全行開展好服務工作的培訓和勞動競賽工作,，主要是通過現(xiàn)場檢查輔導、召開現(xiàn)場推廣會議,、采取辦培訓班等方法,，提高臨柜人員的服務意識和服務質(zhì)量的提高。
3,、進一步落實服務工作檢查制度,。對今年出臺的各項檢查制度、網(wǎng)點考核辦法,、有關(guān)服務打分辦法進一步抓好完善,，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查,，督促全行服務工作的改善,。在加大檢查力度的同時，加強對網(wǎng)點服務工作的培訓,、輔導工作,。
銀行運營管理人員工作總結(jié)篇七
剛剛過去的4月，對xx銀行成都分行來說,無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸a股,，成都分行又在“xx理財之春-中國(成都)金融理財節(jié)”上獲得六項大獎,。
在xx人眼中，金融業(yè)的競爭,，實質(zhì)是一種信譽競爭,，服務競爭。誰的信譽好,，誰的服務好,，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場,。為客戶提供優(yōu)質(zhì),、高效、快捷的服務，樹立良好的服務口碑是xx銀行順應市場競爭的內(nèi)在需要,。xx銀行成都分行自xx年以來,，緊密圍繞服務品質(zhì)創(chuàng)建工作做文章，通過創(chuàng)新服務體系,，深化服務內(nèi)涵,，強化服務管理等系列舉措，不斷提高服務水平和提升服務質(zhì)量,，使全轄營業(yè)網(wǎng)點服務品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效,。
xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務，爭一流銀行”的精神,，高度重視服務品質(zhì)工作,，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障,、制度安排,、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質(zhì)建設,。
xx年以來,，xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務工作會議，統(tǒng)一思想認識,，強化問責制度,，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務領(lǐng)導小組”,，負責服務品質(zhì)的組織推進,，在支行確定了服務品質(zhì)管理負責人，管理網(wǎng)點的服務品質(zhì)工作,，而總行設有95558客戶服務中心，專門受理客戶的投訴和建議,，形成了總行,、分行、支行三級聯(lián)動的,、長效的零售銀行服務管理體系,。
除了切實做好文明優(yōu)質(zhì)服務的組織保障，在制度安排方面,，成都分行不僅及時轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會的文明服務相關(guān)文件,，嚴格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶服務指引》等制度，而且結(jié)合實際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務流動紅旗”評選辦法》等一系列文件,，有力保證全轄規(guī)范服務工作的順利進行,。
在人員培訓方面，該行從xx年開始，組織柜臺員工,、大堂經(jīng)理,、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“xx銀行服務品質(zhì)標準手冊”的學習，并舉辦了多期規(guī)范化服務禮儀及服務技能培訓,，不斷強化員工的業(yè)務素質(zhì)教育和服務能力培養(yǎng),。每個月，該行都會評選出服務明星,，引導其他員工加強服務,。
銀行運營管理人員工作總結(jié)篇八
作為金融管理部門，人行新密市支行積極落實省,、市關(guān)于“企業(yè)服務年”的活動安排,，不但認真負責地服務好自身分包企業(yè)，還著眼全市發(fā)展,，著力資金支持,，全力貫徹適度寬松的貨幣政策，強力引導金融機構(gòu)加大信貸投入,，助推全市企業(yè)出困境,、保增長、調(diào)結(jié)構(gòu),、增活力,。
企業(yè)的當前問題是保增長，長遠問題是求發(fā)展,。金融在緩解企業(yè)當務之急上起到了輸血功效,。長遠意義上，金融還發(fā)揮資金的導向和調(diào)節(jié)功能,，助推企業(yè)建立長期發(fā)展的“造血”機制,。為此，人行在開展“企業(yè)服務年”活動中堅持做到三個“有”：
1,、有信心,。溫總理講：“信心比貨幣和黃金更金貴?！庇行判木陀辛α?，有信心就有希望。首先,，銀行對企業(yè)有信心,，新密市企業(yè)改制早，結(jié)構(gòu)好,，受沖擊小,，在信貸上，敢于下決心,，敢于早出手,。其次，企業(yè)有自信，面對危機，積極應對，調(diào)產(chǎn)品,、調(diào)結(jié)構(gòu)、調(diào)產(chǎn)量,、調(diào)市場,，科學運作資金。
2,、有感情,。銀行已確立保企業(yè)就是保增長、保穩(wěn)定,、保就業(yè),、也是保自己的意識，面對企業(yè)的困難和壓力,，實施“雪中送炭”法,，不搞“釜底抽薪”計。支持企業(yè)發(fā)展,，是銀行的永恒責任,；解決企業(yè)困難，確保企業(yè)生存,，是銀行的現(xiàn)實責任,，金融系統(tǒng)與企業(yè)同甘共苦，共存共榮,，支持企業(yè)度難關(guān),，真正知企情、解企難,、辦實事,、求實效，積極主動為企業(yè)服務,。
3、有效率,。堅持特時事特辦,、特事特辦，在調(diào)查到位的前提下,，高效率地向企業(yè)提供信貸支持,。一是對企業(yè)提出的貸款申請,，迅速的進行調(diào)查，該解決的解決,，該建議的建議,。二是對已經(jīng)簽訂合同和承諾的貸款，迅速組織資金到位,。三是主動開展貸款營銷,，在企業(yè)上門之前先上企業(yè)的門，為企業(yè)找問題,、出主意,、伸援手，以積極的姿態(tài)幫助企業(yè)迎戰(zhàn)危機,。
該行成立了以行長掛帥的領(lǐng)導小組,，協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌推進服務企業(yè)發(fā)展工作，對分包企業(yè)反映的問題,，該解決的解決,，該協(xié)調(diào)的協(xié)調(diào)，該爭取的爭取,。對全市企業(yè)的共性問題,，積極主動地在資金支持上做足做好文章，并立足資金不限于資金,，突出信貸不限于信貸,，努力拓寬金融服務面，為政府分憂,，替企業(yè)解難,。止6月底，全市對企業(yè)投放貸款52億元,，新增貸款9.8億元,，同比多增0.2 億元。年初17家企業(yè)提出的32億元信貸需求中已解決3.7億元,，另有28.3 億元正在辦理,。
1.促使小企業(yè)信貸投放增速高于全部貸款增速
各金融機構(gòu)積極落實國家已出臺的貨幣政策，在貸款總量和增量指標上,，單列中小企業(yè)信貸指標,，促使小企業(yè)信貸投放增速高于全部貸款增速;簡化貸款程序，降低貸款門檻,，向上級行爭取下放審批權(quán)限,，縮短審批時限；單獨安排信貸規(guī)模,，重點滿足符合產(chǎn)業(yè)和環(huán)保政策,，有市場,、有效益、有發(fā)展前景的企業(yè)流動資金的需要,。針對我市中小企業(yè)特點,，開發(fā)適合中小企業(yè)特點的產(chǎn)品及服務，不斷創(chuàng)新票據(jù)融資,、貨押融資,、動產(chǎn)融資、知識產(chǎn)權(quán)融資等業(yè)務,，采取靈活便利做法,，提高中小企業(yè)融資效率。
2.設立小額貸款公司
由政府部門牽頭,，對小額貸款公司的主發(fā)起人進行調(diào)查,、考察和篩選及材料申報工作，嚴格按照有關(guān)程序和要求,，組建小額貸款公司,，努力打造中小企業(yè)融資服務新平臺，為完善和改進“三農(nóng)”服務,、緩解中小企業(yè)融資難以及規(guī)范民間融資行為探索有效渠道,。
銀行運營管理人員工作總結(jié)篇九
根據(jù)總行“服務建設“主題年實施方案，我支行不斷強化標準化,、規(guī)范化服務,，以提速、提質(zhì),、溫馨,、促發(fā)展為主題，引導支行員工樹立客戶至上,、服務無止境的工作理念,，建立統(tǒng)一服務標準，優(yōu)化服務流程,，提高服務效率,，從而提升支行品牌形象。現(xiàn)將我支行20xx年的服務工作情況總結(jié)如下：
支行領(lǐng)導高度重視,，實行“一把手”責任制,，把不斷提高行業(yè)信譽和服務水平作為一個長期性的任務常抓不懈，切實做到服務工作和業(yè)務工作一起布置,、一起檢查,、一樣要求、一樣考核,，認真抓好落實,。支行領(lǐng)導干部以身作則，帶頭查服務,，找問題,，究原因，定措施,，促整改,，以自身良好的作風和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動員工，使員工增強自覺服務意識和緊迫感,，真正達到以服務樹形象,、以服務創(chuàng)效益、以服務促發(fā)展的目的,。
支行每周一堅持召開晨會,，對上周和本周的工作進行點評和布置，結(jié)合支行實際,，談服務,、談效率、談心得,，切實增強員工的服務意識,，使員工以良好的精神風貌投入到新一周的工作中去。支行還每月對前臺柜員的服務,、業(yè)務量,、差錯率等方面進行考核，選出拔尖的同志成為支行優(yōu)質(zhì)服務明星上報萬州分行,，讓員工們通過比,、學、趕,、超的.活動氛圍來提升自我素質(zhì),。“首問負責制”是我支行貫徹執(zhí)行的一項服務工作制度,，凡電話咨詢或柜面咨詢業(yè)務的客戶均能得到較為滿意的答復,。通過對這一制度的貫徹和推行，支行員工的服務意識和業(yè)務知識水平也得到了強化和提升,，“為客戶負責到底”正在成為我支行員工的服務理念,。
支行在服務工作中，通過找差距,、定目標,、促整改，從而提升部分員工服務態(tài)度不夠熱情,、業(yè)務辦理效率低的狀況,。全年開展了兩次服務大討論活動,，4月組織全行員工觀看了一位老媽媽到我支行營業(yè)部辦理業(yè)務全過程的一段視頻，從而揭示我行服務工作中存在的突出問題,；8月學習了《為什么非要等到客戶投訴才能解決問題》,，結(jié)合自身工作進行剖析，從而找出自己工作中需整改的相關(guān)問題,。支行還要求每個員工寫一篇心得體會,，談談自己對服務工作的認識和建議。
支行將“開展微笑服務,、提升工作效率”作為服務建設突破口,，并在日常工作中要求全體員工嚴格遵守，并通過不定時抽查和調(diào)閱監(jiān)控錄像等方式進行檢查監(jiān)督,，促使支行員工的服務工作上臺階,、出成效，讓客戶到我行辦理業(yè)務能感覺到方便,、快捷,、溫馨。
支行通過以會代訓的方式對全行員工進行業(yè)務學習和技能培訓,，并組織員工參加分行舉辦的金正昆現(xiàn)代禮儀講座,、《銀行客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理》和《規(guī)范化服務》培訓，使柜員操作更嫻熟快捷,，服務更周到,，客服經(jīng)理更熱情專業(yè)，從而提升支行的整體服務水平,。
為給客戶一個安全,、舒心的美好環(huán)境，支行營業(yè)部配置了專業(yè)大堂經(jīng)理,，為客戶指引,、解答相關(guān)業(yè)務流程，并在營業(yè)廳放置了“小心地滑”,、“小心臺階”,、“業(yè)務咨詢臺”等標識，還為客戶提供了飲用水,、報刊,、急救藥品等，大大提升了支行的星級服務形象,。
由支行綜合管理部牽頭對各部門,、各崗位的服務工作進行督促檢查。對一線服務則采取調(diào)閱監(jiān)控錄像、隨訪客戶,、現(xiàn)場查看等方式,，并結(jié)合總行的優(yōu)質(zhì)服務工作檢查記錄表進行逐項檢查。認真總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務工作的經(jīng)驗和教訓,，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場整改或限期整改的要求,，對屢查屢范的員工直接記違規(guī)積分。20xx年,，支行無一起投訴事件發(fā)生。
在“服務建設年”里,，不僅增強了支行員工的服務意識,，還引導支行員工樹立了“服務塑造品牌、品牌提升價值”的理念,，激勵支行員工不斷提高服務技能,，同時深刻認識到了文明優(yōu)質(zhì)服務的重要性，將優(yōu)質(zhì)服務作為一種意識來培養(yǎng),，養(yǎng)成良好的工作習慣,，在平時工作中將優(yōu)質(zhì)服務落實到實處，自覺做到優(yōu)質(zhì)服務,、規(guī)范操作,、踏踏實實地做好每一項工作，進一步促使我支行的整體服務意識和水平得到明顯提高,。支行將持續(xù)不間斷的繼續(xù)做好“服務建設”活動的深入開展,，使支行服務水平再上新臺階。
銀行運營管理人員工作總結(jié)篇十
剛剛過去的4月,，對xx銀行成都分行來說,，無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“20xx理財之春—中國（成都）金融理財節(jié)”上獲得六項大獎,。
在xx人眼中,，金融業(yè)的競爭，實質(zhì)是一種信譽競爭,，服務競爭,。誰的信譽好，誰的服務好,，誰就能更適應顧客的需要,，誰就能占領(lǐng)更多的市場。為客戶提供優(yōu)質(zhì),、高效,、快捷的服務，樹立良好的服務口碑是xx銀行順應市場競爭的內(nèi)在需要。xx銀行成都分行自20xx年以來,，緊密圍繞服務品質(zhì)創(chuàng)建工作做文章,，通過創(chuàng)新服務體系，深化服務內(nèi)涵,，強化服務管理等系列舉措,，不斷提高服務水平和提升服務質(zhì)量，使全轄營業(yè)網(wǎng)點服務品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效,。
xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務,，爭一流銀行”的精神，高度重視服務品質(zhì)工作,，把其納為一項重要的工作來抓實抓好,，從組織保障、制度安排,、人員培訓,、檢查督促等多方面開展服務品質(zhì)建設。
20xx年以來,，xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務工作會議,，統(tǒng)一思想認識，強化問責制度,，提出明確要求,，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務領(lǐng)導小組”，負責服務品質(zhì)的組織推進,，在支行確定了服務品質(zhì)管理負責人,，管理網(wǎng)點的服務品質(zhì)工作，而總行設有95558客戶服務中心,，專門受理客戶的投訴和建議,，形成了總行、分行,、支行三級聯(lián)動的,、長效的零售銀行服務管理體系。
除了切實做好文明優(yōu)質(zhì)服務的組織保障,，在制度安排方面,，成都分行不僅及時轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會的文明服務相關(guān)文件，嚴格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶服務指引》等制度,，而且結(jié)合實際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務流動紅旗”評選辦法》等一系列文件,，有力保證全轄規(guī)范服務工作的順利進行。
在人員培訓方面,，該行從20xx年開始,，組織柜臺員工,、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“xx銀行服務品質(zhì)標準手冊”的學習,，并舉辦了多期規(guī)范化服務禮儀及服務技能培訓,，不斷強化員工的業(yè)務素質(zhì)教育和服務能力培養(yǎng)。每個月,，該行都會評選出服務明星,，引導其他員工加強服務。
提升服務,，僅靠內(nèi)部制度遠遠是不夠的,。為增強競爭力，彰顯xx品牌,，xx銀行于20xx年5月啟動了一項神秘顧客訪問制度,，委托專業(yè)的服務咨詢公司對全轄14個網(wǎng)點從營業(yè)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范,、標準化服務規(guī)范等方面進行實際監(jiān)測。
每天上班后,，xx銀行的部分網(wǎng)點總會出現(xiàn)一些看似普通的客戶,，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學生,，還有60多歲的老年人,。這些客戶，有的會刻意刁難柜臺人員,，有的會裝著什么也不懂問這問那,。其實，他們都有一個共同身份——神秘顧客,。針對網(wǎng)點的內(nèi)部布局,，以及員工的服務技能、服務態(tài)度,，他們會悄悄打分,。
通過神秘顧客不定點的實地監(jiān)測，xx銀行成都分行每月都會通報檢查結(jié)果,，總結(jié)分析網(wǎng)點服務存在的問題,，對服務不到位的員工進行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點和人員立即整改,。一年來,，xx銀行整體服務水平得到了明顯提升，各營業(yè)網(wǎng)點零售人員服務意識不斷強化,，客戶滿意度和忠誠度有所增強,。
“xx服務，天天進步”，服務品質(zhì)建設是一項長期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作,，該行將常抓不懈,。按照中國銀行業(yè)協(xié)會的安排和部署，5月12日至6月12日中國銀行業(yè)將組織開展“文明服務月”活動,，xx將以此為契機,，強化服務品質(zhì)體系建設工作，增強員工的服務意識,，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務,，不斷擴大服務的內(nèi)涵，逐步強化顧客關(guān)系管理,，推動其服務向規(guī)范化,、標準化方向發(fā)展，最終實現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏,。
5月9日,，清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風景線,。這也是分行近期改造的第十三家支行店招,。
xx銀行成都分行現(xiàn)有14家網(wǎng)點，主要分布在市區(qū)經(jīng)濟發(fā)達的繁華商務圈,，并與眾多甲級寫字樓毗連,，人口密集，交通發(fā)達,，占據(jù)很好的商業(yè)口岸,。成都分行認識到提供規(guī)范的服務環(huán)境，建設良好的外部形象,，帶給客戶愉悅的享受,，也是優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容之一。
從20xx年7月起,，分行陸續(xù)開始進行各網(wǎng)點的店招改造,，重新制作的支行店招采用新vi標志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀,，立體感強,，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著,，視覺沖擊力強,，有效樹立了xx銀行良好的品牌形象。
為了給客戶營造一個舒適的環(huán)境,，各網(wǎng)點如今都免費提供糖果,、礦泉水,、報紙、時尚雜志,、老花眼鏡等,，并隨時注意更換座椅。此外,，他們還增添了股票查詢機,，并與xx證券一起開通了銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務，同時配備了專業(yè)證券分析師,，為關(guān)心股票的客戶指點迷津,。
目前，xx銀行在計劃增加自助設備投入的同時,，正著手在雙流,、郫縣、溫江等地籌備零售專業(yè)支行,。明年起,，該行的網(wǎng)點還將陸續(xù)發(fā)展到綿陽、宜賓,、樂山等城市,，讓xx銀行的服務領(lǐng)域更寬闊。
銀行運營管理人員工作總結(jié)篇十一
在當下市場經(jīng)濟的競爭越發(fā)的激烈,，金融業(yè)之間的競爭是榮譽的競爭，也是服務的競爭,。銀行作為是服務行業(yè),，服務是立行之本，因而要想在日益激烈的競爭中獲得更多的市場,，提高銀行的服務質(zhì)量,，做到文明服務是至關(guān)重要的。銀行需要不斷的增強服務意識,，轉(zhuǎn)變服務觀念,，強化服務措施，從服務質(zhì)量,、服務手段,、服務內(nèi)容、服務態(tài)度,、服務環(huán)境等方面入手,，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務，形成“大服務”的格局,，以達到優(yōu)質(zhì)文明服務的水平,。
分的認知
銀行職員作為文明服務的主體,，只有保證所有銀行職員們對文明服務的內(nèi)涵和意義有了深刻的了解，將文明服務真正的貫徹到工作中去,，才會實現(xiàn)文明服務的理念,。
要全面動員，深入發(fā)動,，大造聲勢,，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務。優(yōu)質(zhì)文明服務關(guān)系到企業(yè)形象,，因此,，要必須做到全面發(fā)動，全員參與,。完善機制,，嚴格考核，公開標準,，獎罰兌現(xiàn),，實施“一把手”工程，搞好文明服務,。搞好服務是事關(guān)銀行社會形象,，影響銀行各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行每個機構(gòu),，每個部門,，每個員工都要相互支持、配合,，增強服務意識,，顧全大局，發(fā)揮整體功能,，努力提高全行的服務水平和服務質(zhì)量,。
務的基礎
工作人員需要定期接受培訓，加強大練基本功,，提高工作效率,。在競爭日趨激烈的今天，只有把業(yè)務基本功做硬,，才能提高工作效率,，減少顧客辦理業(yè)務的排隊等待時間。通過員工的刻苦訓練,，使信用社的服務效率大幅度提高,，也取得了顯著成績。而優(yōu)美服務環(huán)境對于貴客有好的反饋也是有著一定的作用,。
豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一,，新業(yè)務的開發(fā),，是增強業(yè)務發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應設立專司新業(yè)務開發(fā)的部門,，加強對市場的調(diào)查,、預測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品,，完善服務功能,，提高服務水平。
員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務精神,，要有文明誠信的服務觀念,，要有樂于助人、無私奉獻以及“柜臺有限,，服務無限”的服務精神,，充分利用全省通存通兌免收手續(xù)費的優(yōu)勢，發(fā)動全員做好宣傳,，穩(wěn)定和爭取更多客戶,，特別是在糧補發(fā)放期間，做好宣傳,，確保群眾得到相應的便利,。推出延時營業(yè)、上門服務,、業(yè)務創(chuàng)新等一系列服務舉措,，為客戶提供一定的方便，靈活,、適度的服務,。
優(yōu)質(zhì)服務工作要做到常抓不懈，不滑坡,，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外,，還必須強化監(jiān)督檢查機制,。優(yōu)質(zhì)文明服務永無止境，重在堅持,，貴在落實,。
如果我行做到了“文明服務”，這對于我行在與許多同行的競爭中將有擁有很大的優(yōu)勢,，同時也會將我行的實力推進一個臺階,，實現(xiàn)新的跨越。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務窗口申報材料
近年來,，大面支行抓創(chuàng)建,，強素質(zhì),，講文明，優(yōu)服務,從嚴治社,，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務水平,，從人員構(gòu)成到現(xiàn)代化的辦公設備、服務設施,、內(nèi)部管理,，都上了一個新臺階。特別是在優(yōu)質(zhì)服務上贏得了客戶,，擴大了市場占有份額,，推動了支行各項建設的協(xié)調(diào)發(fā)展。全行以“創(chuàng)一流工作,、一流服務,、一流業(yè)績、一流團隊”為主題,，在行領(lǐng)導帶領(lǐng)下,，窗口工作人員強化服務意識、鉆研業(yè)務知識,、加強理論學習,、全面提高綜合素質(zhì)、改善服務態(tài)度,、爭當服務能手,、樹立創(chuàng)新精神，強化效率觀念,。
