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完善的售后服務(wù)體系篇一

為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平,，特制定本制度,。

1、售后服務(wù)部門職能

a）搜集,、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見,；

b）處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋,；

c）負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃,，了解客戶需求；

d）保存客戶基本資料,，并進(jìn)行整理,、分類與更新；

e）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議,；

f）受理辦事處的產(chǎn)品退貨,、換貨。

2,、售后服務(wù)部門的主要工作說明

a）搜集客戶意見,、建議

通過各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線,、網(wǎng)站,、郵箱等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門,。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋,，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整,。

b）開展客戶關(guān)懷,、維系計(jì)劃

企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通,，逐步完善客戶需求,，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋,，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問題并及時(shí)解決,，提高服務(wù)的主動(dòng)性,。

c）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù),，公司要向自主品牌方向發(fā)展,，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展,，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求,。

公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后,，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行,，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。

d）及時(shí)快速的處理投訴

所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部,，由售后服務(wù)部整理,、過濾、檢查,、跟蹤事件的進(jìn)展,，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因,，從根本上解決問題,，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

e）開展客戶滿意度,、忠誠度調(diào)查

第一,，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案,。

第二,，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性,，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助,。

實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的,，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng),。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整,，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘,。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法,，及時(shí),、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度,，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶,，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

1本廠嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任,。

2售后服務(wù)的內(nèi)容

a、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝,。

b,、走訪用戶，征求意見,，并及時(shí)處理用戶投訴,。

c、做好質(zhì)量信息的收集,、整理,、分析和利用。

3建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍,，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng),，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)

人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),。

4產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)

a）指導(dǎo)用戶安裝,，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識(shí)；

b）收集用戶反饋信息,，及時(shí)答復(fù)用戶咨詢,，處理用戶投訴；

c）履行質(zhì)量職責(zé),。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,，確保用戶滿意。

5服務(wù)實(shí)施

1）售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作,。對(duì)重點(diǎn)用戶走訪每年致少一次,，認(rèn)真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報(bào)告,。

2）對(duì)于用戶來人,、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量,、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題,，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門反饋,。如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理。

3）技術(shù)服務(wù)人員,、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息,，要及時(shí)向有關(guān)部門反饋,。

4）服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶

解決質(zhì)量問題,，確保用戶滿意,，并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查,。

為迅速處理客戶投訴,，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù),，制定本細(xì)則,。

1、投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：

1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴,；

2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴（指人為因素造成）,；

3）其它原因?qū)е碌耐对V。

2,、處理流程

1）確認(rèn)投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后,，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄,，建立客戶投訴登記表,，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息（訂單編號(hào)、料號(hào),、交運(yùn)日期,、數(shù)量、不良數(shù)量）,、客戶要求,，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí),，確認(rèn),。

2）、分析,、核實(shí)問題

根據(jù)不同分類,，對(duì)投訴進(jìn)行分析,，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,，會(huì)同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門,；對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴,，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對(duì)待,、處理,。

如判定結(jié)果非我方原因造成,，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù),，協(xié)同客戶分析可能的原因,，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。

3）協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴,，登記備案,，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴,，填寫客戶投訴處理表,，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法,，并與客戶協(xié)商最終解決辦法,，報(bào)各部門審批。

4）,、處理及落實(shí)處理方案

及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程,，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況,。品控中心,、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。

3,、處理職責(zé)

各部門對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：

1）售后服務(wù)部門

（1）客戶投訴案件的登記,，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；

（2）客戶投訴內(nèi)容的審核,、調(diào)查,、提報(bào)。

（3）與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理,。

（4）客戶投訴改善案的提出,、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

（5）處理方式的擬定,。

（6）迅速傳達(dá)處理結(jié)果,。

（7）客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報(bào)。

2）業(yè)務(wù)部

完善的售后服務(wù)體系篇二

工程售后服務(wù)方案 作為工程承包單位,，我公司將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定,，向業(yè)主提供系統(tǒng)竣工驗(yàn)收合格之日起一年的保修期內(nèi)的`責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后,，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性,，建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保該系統(tǒng)的正常運(yùn)行所必須的技術(shù)支持和管理支持,。

為了更好地將本次燈光亮化工程的售后服務(wù)落到實(shí)處,，現(xiàn)將有關(guān)售后服務(wù)的事項(xiàng)做如下計(jì)劃說明：

1,、本工程成立以江蘇綠色照明工程有限公司工程部為中心的質(zhì)保服務(wù)組，以三人為主的定點(diǎn)維修人員,，確保長期有維修人員輪值,。

2、本公司鄭重承諾:

2.1我方將負(fù)責(zé)向建設(shè)單位提供現(xiàn)場(chǎng)安全操作及必要的維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn),。內(nèi)容為系統(tǒng),、設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、性能,，主要部件的構(gòu)造使用及修理,，日常使用保養(yǎng)與管理、常見故障的排除,，緊急情況的處理等,，培訓(xùn)地點(diǎn)主要在設(shè)備安裝現(xiàn)場(chǎng)。

2.2定期檢查：我方將在每個(gè)季度對(duì)設(shè)備工作情況進(jìn)行一次全面檢查,，并向招標(biāo)人提交檢查報(bào)告,。

2.3及時(shí)排除故障，進(jìn)行必要的修理,，無償更換非人為損壞的機(jī)件,，我方將提供常設(shè)7天×24小時(shí)熱線服務(wù)和長期的免費(fèi)技術(shù)支持。對(duì)采購人的服務(wù)通知,，我方將在接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng),，48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，48小時(shí)內(nèi)處理完畢,。若主要設(shè)備的故障我方在48小時(shí)內(nèi)仍未處理完畢,，我方將免費(fèi)提供相同檔次的設(shè)備予采購人臨時(shí)使用或采取應(yīng)急措施解決，不得影響采購人的正常使用,。

3,、在質(zhì)量保修期內(nèi)，非人為因素情況下,，一切維修換件保養(yǎng)費(fèi)用和備品備件均由我方免費(fèi)提供,。

4、保修期結(jié)束后,，如需繼續(xù)維修的,，可參照保修辦法。如遇特殊配件,，可代為辦理,。

完善的售后服務(wù)體系篇三

一,、服務(wù)文化

1,、服務(wù)理念

服務(wù)宗旨：天道酬勤,，商道酬信

服務(wù)目的：使系統(tǒng)穩(wěn)定、準(zhǔn)確,、高效的運(yùn)行,。

服務(wù)理念：急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求,。

2,、服務(wù)承諾

高質(zhì)高效、耐心熱心,、周密周到直到解決問題,、直到用戶滿意。

二,、服務(wù)內(nèi)容

1,、提供軟件的安裝、調(diào)試和對(duì)醫(yī)院操作員進(jìn)行培訓(xùn),，保證醫(yī)院指定操作員能獨(dú)立上崗工作,。

2、提供軟件的技術(shù)支持（包括數(shù)據(jù)維護(hù),、數(shù)據(jù)修復(fù),、系統(tǒng)出錯(cuò)等）免費(fèi)維護(hù)期為12個(gè)月。

3,、系統(tǒng)本身出錯(cuò),，提供因?yàn)檐浖旧韱栴}（如bug引起的問題）的維護(hù)服務(wù)。

4,、醫(yī)務(wù)人員操作錯(cuò)誤引起系統(tǒng)故障問題或數(shù)據(jù)出錯(cuò),，我公司提供軟件的數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)修復(fù),。

5,、提供軟件安全解決方案，幫助醫(yī)院盡量降低或避免因?yàn)橥獠恳蛩卦斐傻牟焕绊憽?/p>

6,、電腦的操作系統(tǒng)不穩(wěn)定,、系統(tǒng)中毒、不按規(guī)定流程操作等問題,，不在我公司的維護(hù)的范圍之內(nèi),，軟件公司提供解決建議性方案。

7,、醫(yī)院應(yīng)做好人員調(diào)動(dòng)交接工作,，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行,。

8,、提供個(gè)性化修改服務(wù),，按實(shí)際情況確定工期及相關(guān)費(fèi)用。

三、服務(wù)方式

1、電話服務(wù)

用戶通過服務(wù)部電話（見下）可直接和技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)咨詢。

電話響應(yīng)時(shí)間：服務(wù)部接到用戶電話后,，專人負(fù)責(zé)接聽，做好記錄,，一般性問題1小時(shí)內(nèi)反饋意見,，8小時(shí)內(nèi)解決問題，如遇復(fù)雜問題三個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案并及時(shí)解決,。如果電話中解決不了,，有必要進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)的，則轉(zhuǎn)為遠(yuǎn)程維護(hù),。

2,、遠(yuǎn)程服務(wù)

公司技術(shù)服務(wù)人員通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，即時(shí)解決問題,。

技術(shù)服務(wù)his售后服務(wù)可進(jìn)行遠(yuǎn)程控制,、遠(yuǎn)程維護(hù)。

技術(shù)服務(wù)郵箱：___

技術(shù)服務(wù)網(wǎng)址：___

3,、上門服務(wù)

在上面二種方式不能解決問題的`情況下,，我公司可安排技術(shù)人員上門服務(wù)，北京響應(yīng)時(shí)間2小時(shí),、北京周邊12小時(shí)內(nèi),、外省市48小時(shí)內(nèi)。

四,、服務(wù)熱線電話