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酒店前臺(tái)管理制度獎(jiǎng)勵(lì) 酒店前臺(tái)管理制度主要內(nèi)容篇一

1、前廳工作人員應(yīng)保持儀容儀表的整潔,，身著工作服，使用文明用語(yǔ),，上班時(shí)間不得穿拖鞋上崗,。

2、前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩,，不得追逐嬉鬧,，不得擅自離開崗位，面對(duì)客人應(yīng)時(shí)刻保持微笑,。

3,、前廳工作人員應(yīng)做好交接班工作，對(duì)當(dāng)日房?jī)r(jià),、房態(tài)、預(yù)定、財(cái)務(wù)、公安系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式,，認(rèn)真全面的告知下一時(shí)段上班人員。

4,、前廳工作人員面對(duì)突發(fā)問題不得私自處理,，應(yīng)保持冷靜,，及時(shí)將問題匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔(dān),。

5、前廳工作人員不得擅自換班,，不得遲到早退,；如因事請(qǐng)假,，需提前一天以書面形式報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，當(dāng)日請(qǐng)假不予批準(zhǔn)。

6,、前廳工作人員應(yīng)在交接班前做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生,，經(jīng)接班人員檢查簽字,，方可移交。

1,、賓客到店后，工作人員應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ),。

2,、散客入店后,，詢問客人是否有預(yù)定,，若有預(yù)定,，前廳工作人員應(yīng)打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)訂單，并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù),。若客人未預(yù)定,，工作人員應(yīng)告知客人當(dāng)日房型房?jī)r(jià)，通知客房部帶客人看房,。工作人員應(yīng)了解當(dāng)日房?jī)r(jià)后再進(jìn)行報(bào)價(jià),，不得私自亂報(bào)價(jià)格，讓客人造成誤會(huì),。

3,、工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件,，并檢驗(yàn)證件是否與本人一致。信息一致后,，方可為客人辦理入住手續(xù),。對(duì)于信息不一致、無證件的賓客,，因委婉告知原因,，不予辦理入住手續(xù)。

4,、工作人員在辦理入住手續(xù)前,，因仔細(xì)核實(shí)入住時(shí)間、離店時(shí)間,、結(jié)算方式,、押金數(shù)額，然后再確認(rèn)訂單,。登記入住前,，應(yīng)核對(duì)房態(tài),，對(duì)于臟房不得登記此房給客人。

5,、入住手續(xù)辦理后,，應(yīng)立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現(xiàn)超員入住未登記,、入住人員與登記不符的情況,。

6、復(fù)核所有信息后,，方可將房卡及身份證歸還客人,，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人,。

7,、在手工登記本上登記客人信息，并復(fù)核相關(guān)信息,。 8.對(duì)于港,、澳、臺(tái),、華僑及外籍人員不予登記入住,。

9、客人辦理退房手續(xù)前,，因仔細(xì)與客房部核對(duì)房間迷你吧消費(fèi),、房間設(shè)施是否有損壞、丟失等信息,，確認(rèn)無誤后,，方可辦理退房。

10,、團(tuán)隊(duì)入住前,，應(yīng)提前與當(dāng)天入住的旅行團(tuán)獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致,。盡量在客人沒有到來之前,，就由導(dǎo)游分好房，前臺(tái)早點(diǎn)做好分房工作,。在確保工作質(zhì)量的前提下,，減少客人等待時(shí)間。

1,、對(duì)于未獲得答復(fù)的問題,，工作人員不得私自處理。

2,、由于個(gè)人人為原因造成的財(cái)務(wù)問題,，由員工個(gè)人承擔(dān),。

1、當(dāng)班人員在上班期間應(yīng)保持酒店吧臺(tái)的整潔干凈,。

2,、當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳地面的清潔工作。

3,、當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作,。

4、當(dāng)班人員應(yīng)做好公共衛(wèi)生間的清潔工作,。

5,、前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛(wèi)生后，向下一班組交接并雙方簽字確認(rèn),，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無關(guān)

1,、前廳如有預(yù)訂房，應(yīng)提前與客房部主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)房態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新,。僅限白天班組

2,、對(duì)于維修房應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，要求客房部及時(shí)解決,。當(dāng)天發(fā)生的維修房,，除特殊原因外，當(dāng)天必須解決,。對(duì)于未當(dāng)天解決的,，應(yīng)做好文字記錄，由維修人員簽字備案

1,、前廳主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在每天下午5點(diǎn)前,，將第二日早餐就餐人數(shù)報(bào)與餐飲部。

2,、對(duì)于就餐不明確的客人,，應(yīng)及時(shí)告知客人并確認(rèn)是否就餐。臨時(shí)就餐人數(shù)超過5人以上的,，不得答應(yīng)客人第二日在餐廳臨時(shí)就餐。

3,、對(duì)于有中餐,、晚餐就餐需求的客人，應(yīng)先于餐廳溝通后再答復(fù)客人,，不得私自確認(rèn)后,，再告知餐廳。

4,、對(duì)于就餐標(biāo)準(zhǔn),、就餐時(shí)間,，應(yīng)與餐飲部以書面形式確認(rèn)后，告知用餐客人,，如無其他特殊原因,，不得私自答應(yīng)客人的要求，所造成的后果由個(gè)人承擔(dān),。

1,、保安人員每?jī)尚r(shí)在各樓層巡視一次，并對(duì)當(dāng)前狀態(tài)簽字,。

2,、夜間其余時(shí)間，不得擅自離開監(jiān)控值班室,。

3,、對(duì)于突發(fā)狀況，情況不明時(shí),，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，再做處理。如遇到不法分子,，應(yīng)先觀察,，同時(shí)及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

1,、保安人員應(yīng)每天做好停車場(chǎng)及前廳門口的衛(wèi)生,。

2、保安人員應(yīng)每天早晨11點(diǎn)前,，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內(nèi),，酒店內(nèi)不得堆放。

3,、保安人員必須做好入住車輛的停車指揮,，確保停車場(chǎng)車輛停放整齊，通道暢通,。對(duì)于團(tuán)隊(duì)車輛,，應(yīng)確保其第二天方便出入。

對(duì)于以上要求,，酒店辦公室不定期進(jìn)行抽查,，一經(jīng)辦公室查處，對(duì)前廳部門處以500元罰款,；由于前廳未按照要求,，造成游客投訴的，對(duì)前廳部門處以1000元罰款；由于前廳未按照要求,，造成相關(guān)部門處理的,，對(duì)前廳部門處以20xx元罰款。

酒店前臺(tái)管理制度獎(jiǎng)勵(lì) 酒店前臺(tái)管理制度主要內(nèi)容篇二

1,、按時(shí)上下班打卡,，做到不遲到，不早退,。

2,、事假必須提前一天通知，說明原因,，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假,。

3、嚴(yán)禁私自換班,，換班必須填寫申請(qǐng)表格,。

1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，工服必須干凈,、整齊。

2,、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,，站、立,、行姿勢(shì)要端正,、得體。

3,、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),，散布虛假或誹謗言論，影響酒店,、客人或其他員工聲譽(yù),。

4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩,、打鬧,、追逐、嬉戲,。

1,、嚴(yán)禁私自開房休息。

2,、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

3,、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理,。

4,、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作,。

5,、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑,、敬語(yǔ),、文明服務(wù)，使賓客感覺親切,、安全,。

6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

7,、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

8,、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄,、填寫各項(xiàng)工作表格。

9,、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,。

10、工作中要有良好的工作態(tài)度,。

11,、工作中要注意相互配合、理解,、溝通,。

12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題,。

1,、前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況—在住房、臟房,、干凈房,、維修房以及房間的房型,、房?jī)r(jià)、有窗,、暗房,、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù),。

2,、前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記,、問訊,、電話、留言,、行李,、換房、鑰匙,、退房等各項(xiàng)服務(wù),。

3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題,，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系,，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入,。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立（記入定金或預(yù)付款）或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立,。

5,、注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”,、“您”,、“對(duì)不起”、“先生”,、“女士”等,。

6、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑,。

7、要善于在工作中控制自己的情緒,。

8,、學(xué)會(huì)委婉地拒絕。

由此可見,，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率,、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,，直接影響酒店的總體形象。

1,、接待崗位工作流程

（1）上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表,，與上一班人員進(jìn)行工作交接,，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做,，哪些問題需要解決,。

（2）檢查各項(xiàng)工作的完成情況,，特別是各類報(bào)表是否齊備。

（3）整理臺(tái)面,，保持前臺(tái)干凈整潔,。

（4）當(dāng)班過程中,，若有需要解決的問題或是重要通知,，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤,。

2,、散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎,，并表示樂于為其提供服務(wù),。

②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人,，可對(duì)其致以歡迎詞,。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下,，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求,，萬(wàn)一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系,。

③填寫住宿登記表,。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián),，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名,、性別,、職業(yè)、國(guó)籍,、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容,，必須要求客人認(rèn)真填寫,。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類,、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款,，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡,，所持卡是否有效,。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí),，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人,。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后,，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部,，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

⑦制作客人賬單,。在印好的賬單上打上客人的姓名,、抵離日期、房號(hào),、房間類型,、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。

（1）客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法,，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性,，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫,，讓其簽字認(rèn)可即可,。

②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾,，則可向客人耐心解釋,，并作出保證讓其放心。

（2）來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號(hào),，而后與客人聯(lián)系,，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號(hào),。

（3）在房間緊張的情況下,，客人要求續(xù)住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店,，也不能趕走已住店的`客人,。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難,，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處,，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店,。

（4）客人離店時(shí),，帶走房間物品。個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜,，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理,，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的,，會(huì)令客人下不了臺(tái),，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了,，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方,，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找,？”前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d,、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳,，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳,。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要,。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴,，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意,。反之,，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。

酒店前臺(tái)管理制度獎(jiǎng)勵(lì) 酒店前臺(tái)管理制度主要內(nèi)容篇三

1.上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事,。

2.服務(wù)態(tài)度要好,，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷,。(雙多單少,，多推銷雙人房。)

3.對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé),，工作態(tài)度要認(rèn)真,。

4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5.節(jié)假日不能休息,，不能在前臺(tái)吃東西,，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩,、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機(jī)),。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

1.做好接待,、訂房的工作,。

2.每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù),。

3.銷售了酒水要開好單據(jù),、簽上開單人的姓(名)及日期。煙,、撲克,、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好,。(每星期盤點(diǎn)一次)

4.退房后客人的錢未拿走的要登記好,、備注好是否收了押金單或房卡，客人回來拿務(wù)必要簽名,。

5.上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈,、做日結(jié)。

6.續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合,。

7.客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡,。

8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人,。

9.借到房間的充電器,、排插、房卡,、查房要確認(rèn)是否還在房間,，沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。

10.半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)。(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

11.開房刷卡的客人,，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi),，在押200左右現(xiàn)金作押金,。)

12.電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費(fèi)(20元),。

13.退房后,，每張房卡都要消除。

14.要保持前臺(tái)的清潔,，即使再忙,、中午的`空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔,。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好,！

15.中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房,！熟客2點(diǎn)過來退也沒事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的,，叫客房部上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單,，沒有壓金單不能退錢,。(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)

17.中午1點(diǎn)催房,，不用太早,，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下,。

18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查,。(頭像、行政區(qū)域,、房號(hào)等)

19.房卡每天都要消掉,。(團(tuán)體消卡)

20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。

21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用,。

22.為客人開好房后,，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話：8888轉(zhuǎn)0。

23.開房時(shí)不要直接問客人要什么房,，主動(dòng)推銷電腦房,，豪華房。

24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,，與客人核對(duì)好地址,、姓名、金額,、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi)),。

25.零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的,，輸壓金即可，不用輸房費(fèi),。

酒店前臺(tái)管理制度獎(jiǎng)勵(lì) 酒店前臺(tái)管理制度主要內(nèi)容篇四

1,、酒店前廳和前院是酒店的門面和形象。酒店前廳由總臺(tái)值班員,、門迎和公衛(wèi)共同管理,，前院主要由值班保安員管理，前廳和前院必須24小時(shí)保持整潔,、衛(wèi)生和正常運(yùn)營(yíng)狀態(tài),；

2、酒店總臺(tái)值班員重點(diǎn)搞好總臺(tái)值班工作,，接待好客人,，同時(shí)維護(hù)好總臺(tái)衛(wèi)生，總體照應(yīng)前廳管理工作,；

3,、門迎要重點(diǎn)迎候好客人，同時(shí)負(fù)責(zé)花木的管理和大門口的清潔,；

4,、前廳保安員重點(diǎn)搞好自身保安工作，同時(shí)要負(fù)責(zé)大門前院的,。衛(wèi)生和秩序維護(hù)工作,，以及廳外花木管理工作；

5,、公衛(wèi)要搞好衛(wèi)生間,、樓梯和地面衛(wèi)生，及時(shí)清倒垃圾筒,，同時(shí)搞好廳內(nèi)設(shè)施清潔衛(wèi)生,；

6、每天上班后,，前臺(tái),、門迎、保安,、公衛(wèi)要集中進(jìn)行大掃除,，盡快使前廳前院保持整潔美觀；

7,、對(duì)新到客人,，門迎要熱情準(zhǔn)確指領(lǐng)，前臺(tái)人員要行注目禮，堅(jiān)決防止低頭不看客人的現(xiàn)象,，保安要隨時(shí)準(zhǔn)備扶助帶有重行李和行走不便的人,，如發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)店無人招呼，要對(duì)當(dāng)班人員進(jìn)行嚴(yán)肅處罰,；

8,、對(duì)在前廳逗留談事的客人，門迎或前臺(tái)人員要禮貌相待,，及時(shí)捧上茶水,，人走及時(shí)清理桌面、椅面,、煙盒和殘留茶水,，經(jīng)常保持前廳整潔干凈，對(duì)衣帽不整或躺在沙發(fā)上,、腿腳放置不當(dāng),、不注意文明的客人，要禮貌勸止,；

9,、前廳一般不能放置其它雜物，以免影響觀瞻,，客人要求放置的要引領(lǐng)到合適位置,；

10、前廳若發(fā)生酒醉客人滯留和不法分子滋擾破壞,，要以適當(dāng)方式及時(shí)制止,，始終保持和諧安靜，營(yíng)造安全溫馨的氛圍,。

酒店前臺(tái)管理制度獎(jiǎng)勵(lì) 酒店前臺(tái)管理制度主要內(nèi)容篇五

a.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩戴工號(hào)牌,，工服干凈整潔,；

b.站、立,、行資勢(shì)要端正,、得體；

c.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

d.員工不得留長(zhǎng)指甲,，女員工不濃妝艷抹,，不涂不色指甲，不帶飾物

e.不得使用過濃的香水

a.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

b.熱情,、主動(dòng)問候客人,，按先女后男賓的原則

c.注意應(yīng)答禮節(jié)

d.與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意

a與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚,、簡(jiǎn)潔,、準(zhǔn)確；

b.語(yǔ)速適中,，語(yǔ)調(diào)輕柔,，表情自然

c.回答問題時(shí)不可說“不知道”

d.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天

e.不與同事議論客人是非

f.注意接電話的規(guī)范

g.不得與客爭(zhēng)辯,，不做有損酒店形象的事情

h.上班不帶有/表露個(gè)人情緒,，甚至影響工作

a.舉止落落大方，自然誠(chéng)懇

b.精神狀態(tài)良好,。情緒飽滿

c.雙手不插腰,，或玩弄其它東西

d.雙腿站直，身體不東倒西歪,，不得把雙腳露出鞋外

f.手勢(shì)規(guī)范,，雙手遞接

g.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡,、僵硬的表情

a.熱情好客,、交際能力強(qiáng)

b.精明能干、有巧妙的推銷技巧

c.機(jī)智靈活,、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

d.能說會(huì)道,、有過硬的語(yǔ)言溝通能力

a.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個(gè)客人

b.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序,，包括大廳沙發(fā)休息區(qū),，大廳衛(wèi)生等

c.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留；

a.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān),，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

b.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果,，隨時(shí)與工程部門反映

a.要求前臺(tái)員工自覺維護(hù)，愛惜

b.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

a.未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班,、調(diào)班

b.不得遲到早退

c.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺

d.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正

e.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情

f.不在崗位上與同事或親戚閑聊,，應(yīng)懂得注意場(chǎng)合

g.不在工作時(shí)間私自外出

i.無故乘坐客用電梯

j.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐

k.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

l.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒

m.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

n.杜絕重房事件的發(fā)生

o.對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

p.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲

q.當(dāng)天工作情況,、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

r.禁止私自開房

a.對(duì)部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)

b.開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動(dòng)

a.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì),，對(duì)客人一般的詢問能妥善處理

b.熟悉本值崗位職責(zé)

c.會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

d.熟悉電話禮儀

酒店前臺(tái)管理制度獎(jiǎng)勵(lì) 酒店前臺(tái)管理制度主要內(nèi)容篇六

1,、不戴工號(hào)牌、工號(hào)牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著,；

2,、服裝穿著不整齊或不干凈者,；

3、前臺(tái)電話鈴響超過三次未接聽者,；

4,、對(duì)客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；

5,、不站立微笑接待客人者,；不向經(jīng)過前臺(tái)的客人站立面對(duì)客人微笑問好（問候語(yǔ)：早上好、下午好,、晚上好）,；

6、對(duì)酒店房型,、房?jī)r(jià),、會(huì)員制度和酒店優(yōu)惠活動(dòng)不清楚或不完全清楚者；

7,、對(duì)電腦系統(tǒng)操作不熟練,，經(jīng)常出錯(cuò)者；

8,、不按前臺(tái)接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者,。

9、不按前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)者,。

10,、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時(shí)客人應(yīng)走消防通道線路者,；

11,、對(duì)小商品價(jià)格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫(kù)管而帶來?yè)p失者；

12,、前臺(tái)現(xiàn)金與賬單必須一對(duì)一核對(duì),，收取現(xiàn)金必須面對(duì)客人唱收唱付一遍后用點(diǎn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔，不論有多少人等到辦理,，一定要按順序按程序一一辦理,，否則出現(xiàn)差錯(cuò)責(zé)任自負(fù)；

13,、未得到樓層服務(wù)員查房結(jié)果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時(shí)由當(dāng)班接待賠償,；

14,、押金不足房?jī)r(jià)的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者,；

15、對(duì)未經(jīng)主管或店長(zhǎng)允許不上傳入住客人身份證者,；

16,、不積極主動(dòng)向客人介紹會(huì)員體制銷售會(huì)員卡者,；

17、對(duì)夜審后入住客人不及時(shí)加收手工房金移交下一班次者,；

18,、下雨天不向客人主動(dòng)說明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續(xù)，押金50元）者,；

19,、當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件、需對(duì)下一班提醒的事件,、需下一班辦理的,。時(shí)間未在交班表上寫明者；

20,、對(duì)客人提出的正常的酒店服務(wù)項(xiàng)目拒絕服務(wù)或不及時(shí)服務(wù)者,；

對(duì)以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次,。記過處分在季度績(jī)效工資分配時(shí),，每一次記過處分扣除每人平均績(jī)效工資的5%；三個(gè)月累計(jì)數(shù)超過十次者,，視情節(jié)給予換崗辭退處分,。

酒店前臺(tái)管理制度獎(jiǎng)勵(lì) 酒店前臺(tái)管理制度主要內(nèi)容篇七

在快速變化和不斷變革的今天，制度的使用頻率呈上升趨勢(shì),，制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì),、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展,，對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù),，有著十分重要的作用。到底應(yīng)如何擬定制度呢,？以下是小編整理的酒店前臺(tái)房卡管理制度,，歡迎大家分享。

1,、客房房卡分總控卡,、領(lǐng)班卡、樓層卡,、客人卡,。

2、總控卡店級(jí)領(lǐng)導(dǎo),、客房相關(guān)管理人員持有（董事長(zhǎng),、總經(jīng)理、副總經(jīng)理,、客務(wù)總監(jiān),、客房經(jīng)理）

3,、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

4、樓層卡各樓層員工持有

5,、客人卡由前臺(tái)員工制作

注：若領(lǐng)班卡,、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報(bào)部門,，采取相應(yīng)的措施（消磁和補(bǔ)辦）,，前臺(tái)要有補(bǔ)辦記錄，以免酒店遭受損失

1,、將客房匙交給客人前,，前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份；

2,、前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙,，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明,；

3,、客人房卡遺失：

驗(yàn)明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)（30元）→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理）,，確保插卡前使用的鑰匙作廢,。

4、客人鑰匙損壞：

a.驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同,，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人,，并向客人致歉。

b.如果卡號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡→驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人,，并向客人致歉,。

5、客人寄存鑰匙：

a.聽清客人所報(bào)房號(hào),，請(qǐng)客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致,，取房卡填寫房號(hào)，鑰匙插入新房卡,，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時(shí),，驗(yàn)明身份后，交還鑰匙,，將寫房號(hào)的房卡撕毀,。

b.如驗(yàn)卡時(shí)，房號(hào)不能顯示,，應(yīng)先驗(yàn)明身份,，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存,。

c.如客人寄存時(shí)囑咐他人來取→填寫留言單,，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→鑰匙,、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房,。

6,、客人退房時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號(hào),，必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無誤后,，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。

7,、退房時(shí),，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕,、斷裂,、明顯污跡、壞的鑰匙,，交前臺(tái)主管保管,。

8、未經(jīng)登記客人許可,，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者,；

9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場(chǎng)所,，應(yīng)立即交當(dāng)值主管,，送回前臺(tái)接待處處理；

10,、客房服務(wù)員不得對(duì)客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由,，隨便開房門讓客人進(jìn)入，應(yīng)即時(shí)打電話到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份,，如有任何疑問,，應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。

11,、前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí),，必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報(bào)并在交接本上作記錄,。

10,、所有ic卡上不能貼房號(hào)。

酒店前臺(tái)管理制度獎(jiǎng)勵(lì) 酒店前臺(tái)管理制度主要內(nèi)容篇八

1,、職場(chǎng)儀態(tài)禮儀

很多職業(yè)人士,，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容,，購(gòu)買高檔的服飾,。愛美之心,，人皆有之,，這無可厚非,。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象,，往往會(huì)被行為舉止上的一些差錯(cuò)而徹底粉碎,。修飾你的儀態(tài)美，從細(xì)微出流露你的風(fēng)度,、幽雅,，遠(yuǎn)比一個(gè)衣服架子,，更加賞心悅目！

①站姿

古人云:站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場(chǎng)的世界,，倒也不必站的那么嚴(yán)肅！男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美,，抬頭挺胸,，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立,。

談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離,。盡量保持身體的挺直,，不可歪斜。依靠著墻壁,、桌椅而站；雙腿分開的距離過大,、交叉,，都是不雅觀和失禮的行為,。手中也不要玩弄物品,，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為,。

②坐姿

③行走

靠道路的右側(cè)行走,，遇到同事、主管要主動(dòng)問好,。在行走的過程中,，應(yīng)避免吸煙、吃東西,、吹口哨,、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí),，應(yīng)尊者,、女士先行。多人行走時(shí),，注意不要因并排行走而占據(jù)路面,。

④遞接物品

⑤上、下車禮儀

2,、體態(tài)語(yǔ)

①目光

與人交往是,，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光,，傳達(dá)信息,，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。

pac規(guī)律:

p―parent,，指用家長(zhǎng)式的,、教訓(xùn)人的目光與人交流，視線是從上到下,，打量對(duì)方,，試圖找出差錯(cuò)。

a―adult,，指用成人的眼光與人交流,，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下,。

c―childen,，一般是小孩的眼光，目光向上,，表示請(qǐng)求或撒嬌,。

作為職場(chǎng)人士，當(dāng)然都是運(yùn)用成人的視線與人交流,，所以要準(zhǔn)確定位,，不要在錯(cuò)誤的地點(diǎn)、對(duì)象面前選擇錯(cuò)誤的目光,，那會(huì)讓人心感詫異的,。

三角定律:根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或注視的區(qū)域,。關(guān)系一般或第一次見面,、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域,；關(guān)系比較熟,、距離較近的，看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域,；關(guān)系親昵的,，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域,。分清對(duì)象,，對(duì)號(hào)入座，切勿弄錯(cuò),！

時(shí)間規(guī)律:每次目光接觸的時(shí)間不要超過三秒鐘,。交流過程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%,，則說明你對(duì)對(duì)方的話題,、談話內(nèi)容不感興趣,；多與70%，則表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多于他所說的話,。

②手勢(shì)運(yùn)用

通過手勢(shì),，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng),、請(qǐng),、再見等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和,，但也不能拖泥帶水,。

3、定位你的職業(yè)形象

“云想衣裳花想容”,，相對(duì)于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝,，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著,，不僅可以顯得更加美麗,，還可以體現(xiàn)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。

①職業(yè)著裝的基本原則

著裝tpo原則

top是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫,，它們分別代表時(shí)間(time),、場(chǎng)合(occasion)和地點(diǎn)(place)，即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間,、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào),。

場(chǎng)合原則衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)。與顧客會(huì)談,、參加正式會(huì)議等，衣著應(yīng)莊重考究,；聽音樂會(huì)或看芭蕾舞,，則應(yīng)按慣例著正裝；出席正式宴會(huì)時(shí),，則應(yīng)穿中國(guó)的傳統(tǒng)旗袍或西方的長(zhǎng)裙晚禮服,；而在朋友聚會(huì)、郊游等場(chǎng)合,，著裝應(yīng)輕便舒適,。試想一下，如果大家都穿便裝,，你卻穿禮服就有欠輕松,；同樣的，如果以便裝出席正式宴會(huì),，不但是對(duì)宴會(huì)主人的不尊重,，也會(huì)令自己頗覺尷尬,。

時(shí)間原則不同時(shí)段的著裝規(guī)則對(duì)女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下,，而女士的著裝則要隨時(shí)間而變換,。白天工作時(shí)，女士應(yīng)穿著正式套裝,，以體現(xiàn)專業(yè)性,；晚上出席雞尾酒會(huì)就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋,，戴上有光澤的佩飾,，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn),，保持與潮流大勢(shì)同步,。

地點(diǎn)原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服,；如果是去公司或單位拜訪,，穿職業(yè)套裝會(huì)顯得專業(yè)；外出時(shí)要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣,，如去教堂或寺廟等場(chǎng)所,，不能穿過露或過短的服裝。

②職業(yè)女性著裝四講究

整潔平整服裝并非一定要高檔華貴,，但須保持清潔,，并熨燙平整，穿起來就能大方得體,，顯得精神煥發(fā),。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要,，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù),。

色彩技巧不同色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感,，顯得莊重嚴(yán)肅,；而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑,。因此,，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。

配套齊全除了主體衣服之外,，鞋襪手套等的搭配也要多加考究,。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂,。正式,、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子,，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配,。

飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用,，給女士們?cè)鎏砩省５桥宕鞯娘椘凡灰诉^多,，否則會(huì)分散對(duì)方的注意力,。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系,。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來,。

③嚴(yán)格禁止的著裝

牛仔服（衣、褲）,、超短裙,、拖鞋（包括時(shí)裝脫涼）

4、如何化職業(yè)妝

前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝,，以體現(xiàn)出女性的健康,、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法,。

首先清潔面部,。用滋潤(rùn)霜按摩面部，使之完全吸收,，然后進(jìn)行面部的化妝步驟,。

打底:打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜,，輕輕點(diǎn)拍,。

定妝:用粉撲沾干粉，輕輕揉開,，主要在面部的t字區(qū)定妝,，余粉定在外輪廓。

畫眼影:職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然,、干凈、柔和,，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部,，然后向上向外逐漸暈染。

眼線:眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根,，細(xì)細(xì)地勾畫,，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力,。

眉毛:首先整理好眉形,，然后用眉形刷輕輕描畫,。

睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹,，然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛液,。

腮紅:職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方,，外輪廓用修容餅修飾,。

口紅:應(yīng)選用亮麗、自然的口紅,，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信,。

按以上步驟化妝后，一位靚麗,、健康,、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。

1,、日常接待工作

①迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來訪客人:應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對(duì)公司來說都是重要的,，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止,，即使是在打電話也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意,，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手,。

主動(dòng)熱情問候客人:打招呼時(shí),，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人,，稱呼要顯得比較親切,。

陌生客人的接待:陌生客人光臨時(shí),，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱,。通常可問:請(qǐng)問貴姓,？請(qǐng)問您是哪家公司,？

②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí),，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了,，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話,、地址,，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去,。

（二）客人到來時(shí),，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見,，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待,，應(yīng)該向客人提供飲料,、雜志,，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料,。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

在走廊的引導(dǎo)方法,。接待人員在客人二三步之前,，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè),。

在樓梯的引導(dǎo)方法,。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí),，應(yīng)該讓客人走在前面,，接待人員走在后面，若是下樓時(shí),，應(yīng)該由接待人員走在前面,，客人在后面，上下樓梯時(shí),，接待人員應(yīng)該注意客人的安全,。

在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí),，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門,，到達(dá)時(shí),，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯,。

客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳,，接待人員用手指示,，請(qǐng)客人坐下,，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開,。如客人錯(cuò)坐下座,，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）,。

（四）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人,，在招待尊貴客人時(shí),，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩,，遞茶也有許多講究。

2,、不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時(shí),，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方:“讓我看看他是否在,?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意:“請(qǐng)問您找他有什么事,？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明,，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面,。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到,，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

1,、電話接聽技巧

①目的

通過電話,，給來電者留下這樣一個(gè)印象:鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖,、熱情和高效的公司,。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>

②左手持聽筒,、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面,，這樣,，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適,。

為了消除這種不良現(xiàn)象,，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦,，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的,。

③電話xxx響過三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對(duì)著話筒,，發(fā)音準(zhǔn)確,。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ),，而應(yīng)該用你正常的聲音――并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣,。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞,。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”,，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝,?！?/p>

⑤保持正確姿勢(shì)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,，當(dāng)人的身體稍微下沉,，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔,，這樣容易口干舌燥,，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性,，而且不會(huì)傷害喉嚨,。因此，保持端坐的姿勢(shì),，尤其不要趴在桌面邊緣,，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽,。此外,，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前,，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn),，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì),，使整個(gè)工作的效率更高。例如,，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間,、地點(diǎn)、聯(lián)系電話,、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤,。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀,。來者是客，以客為尊,，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們,。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母,，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān),。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激,，向他們道謝和祝福,。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè),，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音,，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此,，在電話即將結(jié)束時(shí),，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束,。

⑨當(dāng)你正在通電話,，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人,，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話,。不過,，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話,。

2,、電話轉(zhuǎn)接流程

當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí),，應(yīng)該遵循以下流程:

①使用以下語(yǔ)句:“您好，鍵橋通訊,?！?/p>

②不同的來電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里,。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾,。

③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人，如“請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎,？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室?！比缓?，我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。

④如果來電者說出要找的人的名字――你必須回答:“請(qǐng)稍等,，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室,。”然后,，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書,。

如果秘書的電話占線或找不到秘書――你必須回答:“對(duì)不起,，xx先生電話正占線,，您要等一下嗎？”

如果對(duì)方回答“是”,，請(qǐng)保留來電者的電話不掛段,，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候,。你必須說“xx先生的電話還在占線,，您還要等侯嗎？”如果回答“否”,，你必須說:“請(qǐng)問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎,？”

⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室――你必須說:“對(duì)不起，xx先生暫時(shí)不在辦公室,，請(qǐng)問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎,？”或者說“對(duì)不起,，xx先生去香港出差了,，請(qǐng)問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎？”千萬(wàn)不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī),、目的是什么時(shí),，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來電者,。

⑥如果來電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí),，你必須說“有什么可以幫到您的嗎,？”通過與他的對(duì)話了解來電者的目的。如果是投訴電話,，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后,，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里,。如果是一般性的推銷電話,，你必須說:“對(duì)不起，xx先生外出香港了,，他的秘書暫時(shí)聯(lián)系不上,，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”

⑦如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼,，你必須說“對(duì)不起,，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是鍵橋通訊”,。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號(hào)碼是xxx”,。

⑧如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來時(shí)，你必須說:“對(duì)不起先生,，您能稍等一會(huì),，讓我接聽另外一個(gè)電話嗎？”

⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候,，如果你知道的話,，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。

1,、離座和外出

前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,，一般不能超過10分鐘,。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人,，并交待清楚接聽電話的方法等,。

2、嚴(yán)守工作時(shí)間

前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,。一般情況下,，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘,。

3,、閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線,。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面,。

4、遵守公司制度