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酒店前臺接待員工作描述篇一

關(guān)于酒店類的實習(xí)報告很容易寫，大家都來寫一篇吧,。通過在酒店的實地實習(xí),，大家可以了解酒店經(jīng)營管理過程，了解酒店的服務(wù)及文化,。你是否在找正準(zhǔn)備撰寫“酒店前臺接待員實習(xí)報告”,，下面小編收集了相關(guān)的素材，供大家寫文參考,！

佛山電子賓館,，作為改革開放最先成立的一部分酒店，擁有在當(dāng)時比較先進(jìn)的設(shè)備和住宿條件,。作為中國重要的商業(yè)和工業(yè)城市,，佛山，擁有足夠的商務(wù)客人,，從電子賓館的統(tǒng)計來看,，80%的客人都是在佛山公干的企業(yè)或商業(yè)集團代表，其中很大一部分是長期選定電子賓館作為下榻賓館,，并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議,。這些商務(wù)客人的住宿成為電子賓館這樣的商務(wù)酒店的重要盈利點。

前臺的工作主要分成接待及客房銷售,，登記入住,，退房及費用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理,，電話轉(zhuǎn)接,，ta_i外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作,，這一點,，在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來,。

電子賓館的前臺分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，并一周一休。除通宵班為一人外,，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng),。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。

由于這種基本沒有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下，因此,，個人的責(zé)任很不清楚,，責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明,，出現(xiàn)了問題的時候自然會互相推諉,，這個問題不是通過教育培訓(xùn)能解決的?；ハ嗤普?，本來就是人的天性。

所以,，必須解決這樣的問題,，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了,，傳到國內(nèi)也有一段時間了,。從各地的經(jīng)驗來看，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率,，并且可以給客人以整齊,，有秩序的感覺,。根據(jù)消費心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容，我們知道,，有秩序的環(huán)境,，會給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感,，自然會加深對經(jīng)營單位的好感,，這個時候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會迅速提升,。

另外,，電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒有得到很好的應(yīng)用,。

對于這個問題,，我做了一個簡單的分析。

主要的做法有以下兩點,。

1,、 重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取客房和前臺兩方面服務(wù)員的實際經(jīng)驗,，做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工,。

2、從退房到客房服務(wù)員做房,，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房,，這樣的操作是為了避免上述情況。

另外,，由于前臺員工很長時間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理,，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度,。但是,，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率,，自然是會收到不錯的效果的,。

問題：

在房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時間做房,，這個速度是具有一定的隨機性的,，客人不同，做房需要的時間也不一樣,。

但是在由于現(xiàn)在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準(zhǔn)備新客入住,。

在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的,，這主要是由于客人的選擇具有趨同性,，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,，這個現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房價,、季節(jié)等很多條件共同決定的,。

在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時間做房,，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房,，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高,。

因此,，我提出，一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來,。

按照學(xué)校的教學(xué)計劃的安排,，x年4月20號至09年10月20號我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實習(xí)酒店管理專業(yè)課程，6個月的實習(xí),，讓我感受很深,，認(rèn)識很多，收獲很大,，切身體會到工作的辛苦,，社會的復(fù)雜，實踐的重要和讀書的必要,，實習(xí)期間,，我認(rèn)真結(jié)合書本知識，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進(jìn)行,，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作,，努力的學(xué)，積極的做,，掌握了酒店的基本營業(yè)程序,，學(xué)會了酒點的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗,，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范,，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要,，同時也對廣東餐飲的行業(yè)有個初步的認(rèn)識……

使我受益匪淺,，感觸頗深，深刻的認(rèn)識到學(xué)習(xí)和實習(xí)的緊密結(jié)合,，不可分割,，學(xué)習(xí)和實習(xí)的同等重要，特別是實習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個知識競爭日趨激烈,，常識競爭日趨明顯,，經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè),，物欲橫流，經(jīng)濟發(fā)達(dá),，使得人們的人生觀,，金錢觀，價值觀,，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,，人們也正是看到了這一美好的前景,，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放,，百家爭鳴,，星羅棋布。同時對于我們自身學(xué)習(xí)這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力,，壓力,，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多!

1,、起初的適應(yīng)階段

由于南北方這種客觀的氣候,，經(jīng)濟，生活,，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾,，對那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣，氣候的炎熱,，飲食的不適,，再加上工作的起步和對酒店環(huán)境及同事的陌生，出現(xiàn)了近半個月的適應(yīng)和調(diào)整過程,，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn),，考驗我們毅力的時候，但同學(xué)之間的互相鼓勵,，酒店領(lǐng)導(dǎo)對我們的關(guān)心使我鼓足了干勁,，化磨難為動力一步步的走來，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我,，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會的心情是我適應(yīng)酒店,，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動力源泉,。

2,、之后的積極工作,，努力學(xué)習(xí)

根據(jù)工作的需要，初次將我分到前臺接待,，當(dāng)時心無雜念,，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識,，前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費用結(jié)算,，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作,。另外,，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。

客人的要求基本都差不多,，少個吹風(fēng)機,、缺塊毛巾、要個衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事,，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票,，客人自己說要訂三張去北京的機票,，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候,，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們,，因為有他自己的簽名確認(rèn)單,，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯,，并退還機票錢,。當(dāng)時很生氣,，但是,，常言道：“顧客就是上帝”,， “客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了,。

酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，并一周一休。除通宵班為兩人外,，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng),。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。

我們一點點，一滴滴,，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí),，不恥下問，到了最后就是整個接待的基本要領(lǐng),，運作流程我也都了如指掌,，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合,，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,，也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論,。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見,，我們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學(xué)習(xí)的考慮,，開始積極主動的申請換部門學(xué)習(xí),，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同,，因此進(jìn)行過正式的協(xié)商,。但最后還是給了我們一個部門交流學(xué)習(xí)的機會。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個基層服務(wù)員,，這與我之前的工作大不一樣,，前臺是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動,，我開始學(xué)會多做事少說話,，這樣的工作也很好，很單一,，很純凈,，沒有競爭與煩惱。

時間推移,，在客房學(xué)習(xí)了25天,，上級領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個酒店--酒店的分店。本來這是自愿報名的,，可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過去,，我真的不愿意去。但是酒店方強制我去,，我們曾經(jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過,我們即將結(jié)束實習(xí),希望能留在這里,穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),不想在最后的一個月里還要去適應(yīng)另一個酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會讓我們更加混亂,學(xué)不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學(xué)校聯(lián)系,，但是在結(jié)果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定,。沒辦法我只能選擇離開,。我結(jié)束了為期5個月的實習(xí),學(xué)習(xí)了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng).起碼我還是學(xué)到了,在學(xué)校學(xué)不到的東西.

實習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時間，但在工作過程中,，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,，而是時刻以一個學(xué)生，尤其是以一個社會工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人,，僅有一顆愛心是不夠的,，我所學(xué)習(xí)的是一種意識，服務(wù)別人的意識,。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè),，但這種關(guān)心他人，奉獻(xiàn)社會的意識將永存,。

實習(xí)是一個接觸社會的過程,通過這次實習(xí),，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會,。 讓我提前接觸了社會,，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃,。通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點,，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。

在剛過去的三個月的時間我參加了學(xué)校組織安排的到市__大酒店的頂崗實習(xí)。本次頂崗實習(xí)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識,，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合,，這次酒店頂崗實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。這次認(rèn)知實習(xí)中主要在__大酒店的餐飲部,、客房部和前廳部門,，具體情況如下：

一、餐飲部

在正式進(jìn)入餐飲部實習(xí)之前的培訓(xùn)中,，通過酒店的王總經(jīng)理給我們介紹__大酒店的發(fā)展歷程和實際酒店經(jīng)驗的時候,，傳達(dá)了一個很明確的信息給我們，那就是酒店的一切都以細(xì)節(jié)為重的,。也就是因為女性辦事比較細(xì)心溫和的緣故,，在我正式進(jìn)入餐飲部之后，我們男生都被分配到管事部的傳菜口負(fù)責(zé)給餐廳和包間傳菜,，活動范圍基本在廚房,，而女生則被安排進(jìn)包間，對客人進(jìn)行面對面服務(wù),。

原來以為做一個傳菜員工作要求還是比較簡單的,，但事實上也并不是這樣，不容易,，要求還是很多的,。首先最起碼一點就是要對酒店餐廳的各個包間的信息――如價格、人數(shù)和具體在哪個位置等很熟悉,，這樣才能把客人點的菜準(zhǔn)確無誤地送到客人所在包間,，這才是給客人滿意的服務(wù)。

其次,，還要對廚房里所能提供給客人的各種菜肴很了解,，包括菜肴的種類,、價格和用料等等，有時候甚至烹飪方法也要了解,。因為客人所點的菜肴都似乎包間服務(wù)員記錄的,，難免有自己不清的時候這時候就很需要傳菜員了解才能做正確判斷以免為客人提供了錯誤的菜肴引起客人不滿。

第三,，傳菜員一定要保持自身干凈整潔,，因為在酒店中隨時都有可能遇見客人，給客人良好的印象是是很重要的,，這可能成為客人信任酒店的開始,，這就體現(xiàn)了細(xì)節(jié)決定成敗了。這一點在__大酒店餐飲部員工的手指甲,，看起來不衛(wèi)生的都要求立即采取辦法處理一下,。在餐飲部，這種很細(xì)節(jié)的事情都會讓客人馬上想到用餐的衛(wèi)生與否,，因此是餐飲部工作人員必須重視的,。在還沒有客人來用餐之前，隨處可見的是忙著打掃衛(wèi)生的服務(wù)員,，有時候一個部門的主管也在之內(nèi),。這一點上看，一個基層管理人員是不能夠脫離基層員工的,，如果那樣,，很多管理措施將難以得到有效實行。

在__大酒店的實習(xí)中我了解到,，現(xiàn)在的主管,、經(jīng)理等管理人員都在基層干過，而且干過很多年,，有多年的豐富的基層工作經(jīng)驗,，因此對基層的服務(wù)員、傳菜員的工作,，可以說是了如指掌,，另外一點就是這樣成長起來的管理者會更容易處理好與基層服務(wù)員之間的關(guān)系，而且讓基層員工感覺到自己努力工作升遷的機會是有的,，主管和經(jīng)理們就是活榜樣,。這樣就提高了管理上的效率，為實現(xiàn)酒店的即定目標(biāo)打下了良好的基礎(chǔ),。在實習(xí)期間可以看到,，如果主管沒有什么急需處理的事的話，一般都會很普通員工待在一起,。

盡管這次__大酒店里能看到比較規(guī)范化的工作秩序,，但在一些地方還是存在很多問題,。首要一點是基層員工素質(zhì)普遍不高。管理者的素質(zhì)無可厚非,，但基層員工通常表現(xiàn)為在客人面前很衛(wèi)生禮貌,，一旦回到和其他員工在一起就變得另外一個素質(zhì)低下的人了。廚房也不是真的很干凈,，在留在傳菜口期間我就發(fā)現(xiàn)走道地面很臟,，而走道兩邊就是廚房的出菜窗口，走道是每次傳菜必經(jīng)之路,。另外在包間里面的各種餐具并不是真正干凈,，因為通常服務(wù)員打掃包間衛(wèi)生時一塊抹布要連擦好幾個包間里的餐具才會換一下的。而且桌布破了也沒有更換,。我想在很多時候這些問題都是細(xì)節(jié)的不,，但是作為一個四酒店,，就應(yīng)該重視起來,，而不能把這些問題簡單處理，因為最終利潤還是來自于消費酒店提供的服務(wù)的客人,。

二,、客房部

同樣在去客房部實習(xí)之前我們都有半天時間培訓(xùn)，而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床,。教我們鋪床的服務(wù)員是在省級酒店鋪床比賽中得過獎的,，連鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單,、套被子并鋪平,、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難,，一般要求是一次完成,，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角,，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個床墊之中,，這里要的不能讓床單和床墊之間有空氣，否則床單將不能保持平整,。接下來開始套被子,，這個也很講究，也很有技巧性,，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行,，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床,、被單的中線重合,，這就是鋪床過程中的“三線合一”,。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,，要保持飽滿的一面朝向床尾,，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)中,，這是很有根據(jù)的,，曾經(jīng)就看過一個案例說一個女客人誤把項鏈放進(jìn)枕套里了，就是因為枕套開口方向不符合規(guī)定,。

當(dāng)我正式去客房部實習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單,。客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房,。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的,。實習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門,，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶,，然后收拾垃圾，倒掉,。接下來就開始整理床,，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等,，按照鋪床程序一換上,。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，一般是兩個人,，一個專門打掃衛(wèi)生間,，主要清理地板和馬桶等;另一個用濕抹布和干抹布擦拭房間各個角落。要注意的是這里濕布一般擦木制家具,，干布則則擦金屬和玻璃制的家具,，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形,，整個過程中還要把各種家具,、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品,。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間,、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都需要認(rèn)真對待,。打掃過之后要用吸塵器清理地毯,，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯,。

最后一步就是把房間消耗掉的物品補上,，如果有丟失的物品,，則要記錄并上報主管。實習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,，由于客人還沒走,，當(dāng)客人回來時由服務(wù)員向客人說明情況，最終是客人要賠償?shù)?。和客房部服?wù)員工作時還了解到,，每個員工都要有安全意識，服務(wù)員要知道一般的消防知識,。額外的,，服務(wù)員還應(yīng)對本舊點和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù),，讓客人更滿意,。

從我在客房部這幾天的實習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的,，而另外的,，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來,，對基層工作很了解,，也很熟練,，主管就曾親自給我做鋪床示范,，動作麻利。而且,，每當(dāng)酒店接待重要的客人時,，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽,。從這里看,，實踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西。

三,、前廳部

實習(xí)的最后一天是由前廳部經(jīng)理領(lǐng)頭的,。首先是經(jīng)理和她下屬的三個主管分別給我們介紹前廳部的工作范圍。酒店的前廳部下設(shè)三個部門,，分別是蹤跡和行李接待,、總臺、商務(wù)中心,。蹤跡控制的是個樓層個房間電話的內(nèi)外轉(zhuǎn)接,，同時又是酒店內(nèi)部的___，為客人提供個方面的咨詢服務(wù);行李接待主要是行李生為客人提供行李搬運服務(wù),，在這里行李4要注意的有很多,，比如上電梯,，上電梯時要手護著電梯讓客人先上，下電梯時自己出來用手護住電梯再做出“請”的姿勢讓客人下電梯,，往往看似平常的事也要認(rèn)真對待,。總臺是客人入住酒店時辦理入住手續(xù)和離開酒店是辦理退房手續(xù)的地方,，同時總臺的計算機網(wǎng)絡(luò)也和公安機關(guān)連接,，擁有先進(jìn)的電子設(shè)備，一旦入住酒店的客人身份有異常,，酒店和公安機關(guān)都會及時了解情況從而及早采取行動,。酒店的商務(wù)中心為客人提供的主要服務(wù)是商務(wù)方面的如打印、復(fù)印,、傳真和翻譯等,，另外備有碎紙機，為客人商務(wù)行動保密,。經(jīng)理還通過一個對于客人來說很尷尬的問題讓我們解決來了解前廳部員工的應(yīng)急能力,。

四、總結(jié)

通過這次實習(xí)真正學(xué)到了很多實際的東西,，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的,。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實踐和細(xì)節(jié)的，但是在實習(xí)中就沒想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度,。在實習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能,，并且加以熟練了。

時光匆匆而去,，三年的大專生活已經(jīng)接近尾聲了,，在這個充滿了焦慮和喜悅的畢業(yè)季，我們也迎來了自己的第一次實習(xí),。我是酒店管理的一名學(xué)生,，在這三年的學(xué)習(xí)當(dāng)中，我感覺自己對酒店行業(yè)也算是比較感興趣的,，所以在步入社會之前我也計劃好了前行的方向,，就是跟著自己的專業(yè)方向一直前進(jìn)，希望能夠在酒店行業(yè)中創(chuàng)造出一個還算不錯的成績來,，這是我畢業(yè)前的一個規(guī)劃,。

帶著自己的計劃，我成功找到了一家實習(xí)酒店,，就是挨著我們學(xué)校不遠(yuǎn)的一家四星級酒店,，這家酒店被稱為性價比最高的一家較為高檔的酒店。一開始我很擔(dān)心自己的學(xué)歷問題，但是后面猶豫之后,，我還是勇敢的帶著自己的決心和堅強前往面試了,，面試完之后我覺得自己表現(xiàn)的很一般，一開始還擔(dān)心自己會不會錯過這家酒店,，但是后面讓人驚喜的是,，我還是成功的應(yīng)聘上了這一家酒店。拿到通知單的那一刻,，我真的非常高興,，我很開心能夠進(jìn)入這樣的一個平臺去體驗一次了。

進(jìn)入酒店之后,，我首先是跟著一名叫_姐的老員工學(xué)習(xí),，在前臺工作上，很多時候都是需要保持一份謹(jǐn)慎的態(tài)度的,，一開始進(jìn)來的時候,，我沒有太大的工作意識，總覺得和在學(xué)校一樣,，時時刻刻沒有認(rèn)識到自己已經(jīng)是一名工作者了,，但是漸漸的，我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在發(fā)生著改變,，很多事情都是可以在慢慢的磨煉當(dāng)中發(fā)生蛻變的,。

我變得更加的開朗了，也變得更喜歡笑了,。畢竟這是一份很要求態(tài)度的工作,，所以我的職業(yè)素養(yǎng)也在慢慢的培養(yǎng)中越來越好了。時間越來越快,，進(jìn)步的日子也在一天天減少,，但是這段經(jīng)歷給我的人生也增添了不少的閱歷，讓我對酒店行業(yè)也有了一個初步的了解,，更利于我今后更好的進(jìn)入社會當(dāng)中去。

三個月的短暫經(jīng)歷其實為我還是帶來了很多的感觸的,，以前不知道工作是這樣一件需要耐心和恒心的事情,。規(guī)律的生活讓那個原本隨意的我變得更加規(guī)矩，更加嚴(yán)格的要求自己了,。其實生活就是這樣,，我們有了付出，才能收獲到最好的回報,。很多時候我們?nèi)缛糇咤e了路,，那便是要繞很久才能繞出來，這是一件大可不必的事情,，確定好了初心,，未來的道路才會更加的通暢,，未來的生活也才能因此而更加豐富多彩起來!

剛到酒店的時候，很高興,，對什么都覺得新鮮和好奇,，可當(dāng)正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn),，這份工作很辛勞,。但是，不可否認(rèn),，也可以學(xué)到很多東西,。

x大酒店x大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店,，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū),，綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍，造就了一個融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓,。除可欣賞天然美景,，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業(yè)中心,、購物及休閑場所都極為便利,。

作為原南京香格里拉大酒店，x大酒店是一座集酒店,，公寓,，會所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類型的客房,，還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的娛樂設(shè)施聞名遐邇,，又因靠近南京機場和火車站，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地,，擁有足夠的商務(wù)客源,。x大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團的商務(wù)客人，其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館,，并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議,，其中，日韓美,，港澳臺等外賓人員也較多,。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點。

前臺作為酒店的門面,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而,，一般來說,，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求,。x酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售,，預(yù)定，登記入住,，退房及費用結(jié)算,，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺涉及到的知識比較多,，因此按酒店慣例,，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個月，然后試著讓其獨立上崗,。

培訓(xùn)都有前臺資深老員工帶著,。我到丁山后，經(jīng)理安排前臺主管帶我,，先接收兩個月的培訓(xùn),，然后試著讓我獨立上崗。培訓(xùn)期間,，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識,，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記,，結(jié)算費用,，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌,。培訓(xùn)大體為兩個月,，但因人而異，可稍長或稍可短,，培訓(xùn)期間只上早班和晚班,。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚上十一點,，培訓(xùn)知識基本掌握后開始上夜班,，夜班為晚上十一點到第二天七點。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺操作,，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講,，忙的時候就幫忙打下手,，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價,、如何接聽客人的電話等,，并且每天留一定時間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西，然后抽空記憶,。在方面上說我們學(xué)的是在前臺的技能,，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力。

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關(guān)于酒店類的實習(xí)報告很容易寫,，大家都來寫一篇吧,。通過在酒店的實地實習(xí)，大家可以了解酒店經(jīng)營管理過程,，了解酒店的服務(wù)及文化,。你是否在找正準(zhǔn)備撰寫“酒店前臺接待員實習(xí)報告”，下面小編收集了相關(guān)的素材,，供大家寫文參考,！

佛山電子賓館，作為改革開放最先成立的一部分酒店,，擁有在當(dāng)時比較先進(jìn)的設(shè)備和住宿條件,。作為中國重要的商業(yè)和工業(yè)城市，佛山,，擁有足夠的商務(wù)客人,，從電子賓館的統(tǒng)計來看，80%的客人都是在佛山公干的企業(yè)或商業(yè)集團代表,，其中很大一部分是長期選定電子賓館作為下榻賓館,，并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議。這些商務(wù)客人的住宿成為電子賓館這樣的商務(wù)酒店的重要盈利點,。

前臺的工作主要分成接待及客房銷售,，登記入住，退房及費用結(jié)算,，客人答疑及服務(wù)要求處理,，電話轉(zhuǎn)接，ta_i外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù),。另外前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作,，這一點，在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來,。

電子賓館的前臺分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作，并一周一休,。除通宵班為一人外,，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長。

由于這種基本沒有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下,，因此,，個人的責(zé)任很不清楚，責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明,，出現(xiàn)了問題的時候自然會互相推諉,，這個問題不是通過教育培訓(xùn)能解決的?；ハ嗤普?，本來就是人的天性。

所以,，必須解決這樣的問題,，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了,，傳到國內(nèi)也有一段時間了,。從各地的經(jīng)驗來看，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率,，并且可以給客人以整齊,，有秩序的感覺。根據(jù)消費心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容,，我們知道,，有秩序的環(huán)境,，會給人以質(zhì)量的提高感,，有優(yōu)越感,，自然會加深對經(jīng)營單位的好感，這個時候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù),，酒店在客人眼中的地位會迅速提升,。

另外，電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),，但是沒有得到很好的應(yīng)用,。

對于這個問題，我做了一個簡單的分析,。

主要的做法有以下兩點,。

1、 重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程,，盡量吸取客房和前臺兩方面服務(wù)員的實際經(jīng)驗,，做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工。

2,、從退房到客房服務(wù)員做房,，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房，這樣的操作是為了避免上述情況,。

另外,，由于前臺員工很長時間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定,。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度,。但是，相信只要管理層肯這樣做,，員工又可以提高工作效率,，自然是會收到不錯的效果的。

問題：

在房間退房之后,，一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時間做房,，這個速度是具有一定的隨機性的，客人不同,，做房需要的時間也不一樣,。

但是在由于現(xiàn)在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準(zhǔn)備新客入住。

在很多情況下,，客人的選擇是具有集中性的,，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,，這個現(xiàn)象是由客人習(xí)慣,、房價,、季節(jié)等很多條件共同決定的。

在我們現(xiàn)有的操作流程中,，沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時間做房,，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會有怨言,。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高,。

因此，我提出,，一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來,。

按照學(xué)校的教學(xué)計劃的安排，x年4月20號至09年10月20號我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實習(xí)酒店管理專業(yè)課程,，6個月的實習(xí),，讓我感受很深，認(rèn)識很多,，收獲很大,，切身體會到工作的辛苦,，社會的復(fù)雜，實踐的重要和讀書的必要，實習(xí)期間,，我認(rèn)真結(jié)合書本知識,，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進(jìn)行,，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作,，努力的學(xué)，積極的做,，掌握了酒店的基本營業(yè)程序,，學(xué)會了酒點的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗,，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范,，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要，同時也對廣東餐飲的行業(yè)有個初步的認(rèn)識……

使我受益匪淺,，感觸頗深,，深刻的認(rèn)識到學(xué)習(xí)和實習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割,，學(xué)習(xí)和實習(xí)的同等重要,，特別是實習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯,，經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè),，物欲橫流，經(jīng)濟發(fā)達(dá),，使得人們的人生觀,，金錢觀,，價值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景,，許多的商人紛紛將眼光投向酒店,，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴,，星羅棋布。同時對于我們自身學(xué)習(xí)這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力,，壓力,，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多!

1,、起初的適應(yīng)階段

由于南北方這種客觀的氣候,，經(jīng)濟，生活,，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾,，對那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣，氣候的炎熱,，飲食的不適,，再加上工作的起步和對酒店環(huán)境及同事的陌生，出現(xiàn)了近半個月的適應(yīng)和調(diào)整過程,，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn),，考驗我們毅力的時候，但同學(xué)之間的互相鼓勵,，酒店領(lǐng)導(dǎo)對我們的關(guān)心使我鼓足了干勁,，化磨難為動力一步步的走來，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我,，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會的心情是我適應(yīng)酒店,，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動力源泉,。

2,、之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)

根據(jù)工作的需要,，初次將我分到前臺接待,，當(dāng)時心無雜念,，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識,，前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費用結(jié)算,，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作,。另外,，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。

客人的要求基本都差不多,，少個吹風(fēng)機,、缺塊毛巾、要個衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事,，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票,，客人自己說要訂三張去北京的機票,，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候,，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們,，因為有他自己的簽名確認(rèn)單,，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯,，并退還機票錢,。當(dāng)時很生氣，但是,，常言道：“顧客就是上帝”,， “客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了。

酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，并一周一休,。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng),。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。

我們一點點，一滴滴,，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí),，不恥下問，到了最后就是整個接待的基本要領(lǐng),，運作流程我也都了如指掌,，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合,，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,，也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論,。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見,，我們是非常的不能接受，兩個月過去了,，出于學(xué)習(xí)的考慮,，開始積極主動的申請換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同,，因此進(jìn)行過正式的協(xié)商,。但最后還是給了我們一個部門交流學(xué)習(xí)的機會。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個基層服務(wù)員,，這與我之前的工作大不一樣,，前臺是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動,，我開始學(xué)會多做事少說話,，這樣的工作也很好，很單一,，很純凈,，沒有競爭與煩惱。

時間推移,，在客房學(xué)習(xí)了25天,，上級領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個酒店--酒店的分店。本來這是自愿報名的,，可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過去,，我真的不愿意去。但是酒店方強制我去,，我們曾經(jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過,我們即將結(jié)束實習(xí),希望能留在這里,穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),不想在最后的一個月里還要去適應(yīng)另一個酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會讓我們更加混亂,學(xué)不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學(xué)校聯(lián)系,，但是在結(jié)果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定,。沒辦法我只能選擇離開,。我結(jié)束了為期5個月的實習(xí),學(xué)習(xí)了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng).起碼我還是學(xué)到了,在學(xué)校學(xué)不到的東西.

實習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時間，但在工作過程中,，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,，而是時刻以一個學(xué)生，尤其是以一個社會工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人,，僅有一顆愛心是不夠的,，我所學(xué)習(xí)的是一種意識，服務(wù)別人的意識,。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè),，但這種關(guān)心他人，奉獻(xiàn)社會的意識將永存,。

實習(xí)是一個接觸社會的過程,通過這次實習(xí),，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人,，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會,。 讓我提前接觸了社會,，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃,。通過這次實習(xí),，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。

在剛過去的三個月的時間我參加了學(xué)校組織安排的到市__大酒店的頂崗實習(xí),。本次頂崗實習(xí)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合,，這次酒店頂崗實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè),。這次認(rèn)知實習(xí)中主要在__大酒店的餐飲部、客房部和前廳部門,，具體情況如下：

一,、餐飲部

在正式進(jìn)入餐飲部實習(xí)之前的培訓(xùn)中，通過酒店的王總經(jīng)理給我們介紹__大酒店的發(fā)展歷程和實際酒店經(jīng)驗的時候,，傳達(dá)了一個很明確的信息給我們,，那就是酒店的一切都以細(xì)節(jié)為重的。也就是因為女性辦事比較細(xì)心溫和的緣故,，在我正式進(jìn)入餐飲部之后,，我們男生都被分配到管事部的傳菜口負(fù)責(zé)給餐廳和包間傳菜，活動范圍基本在廚房,，而女生則被安排進(jìn)包間，對客人進(jìn)行面對面服務(wù),。

原來以為做一個傳菜員工作要求還是比較簡單的,，但事實上也并不是這樣，不容易,，要求還是很多的,。首先最起碼一點就是要對酒店餐廳的各個包間的信息――如價格、人數(shù)和具體在哪個位置等很熟悉,，這樣才能把客人點的菜準(zhǔn)確無誤地送到客人所在包間,，這才是給客人滿意的服務(wù)。

其次,，還要對廚房里所能提供給客人的各種菜肴很了解,，包括菜肴的種類、價格和用料等等,，有時候甚至烹飪方法也要了解,。因為客人所點的菜肴都似乎包間服務(wù)員記錄的，難免有自己不清的時候這時候就很需要傳菜員了解才能做正確判斷以免為客人提供了錯誤的菜肴引起客人不滿。

第三,，傳菜員一定要保持自身干凈整潔,，因為在酒店中隨時都有可能遇見客人，給客人良好的印象是是很重要的,，這可能成為客人信任酒店的開始,，這就體現(xiàn)了細(xì)節(jié)決定成敗了。這一點在__大酒店餐飲部員工的手指甲,，看起來不衛(wèi)生的都要求立即采取辦法處理一下,。在餐飲部，這種很細(xì)節(jié)的事情都會讓客人馬上想到用餐的衛(wèi)生與否,，因此是餐飲部工作人員必須重視的,。在還沒有客人來用餐之前，隨處可見的是忙著打掃衛(wèi)生的服務(wù)員,，有時候一個部門的主管也在之內(nèi),。這一點上看，一個基層管理人員是不能夠脫離基層員工的,，如果那樣,，很多管理措施將難以得到有效實行。

在__大酒店的實習(xí)中我了解到,，現(xiàn)在的主管,、經(jīng)理等管理人員都在基層干過，而且干過很多年,，有多年的豐富的基層工作經(jīng)驗,，因此對基層的服務(wù)員、傳菜員的工作,，可以說是了如指掌,，另外一點就是這樣成長起來的管理者會更容易處理好與基層服務(wù)員之間的關(guān)系，而且讓基層員工感覺到自己努力工作升遷的機會是有的,，主管和經(jīng)理們就是活榜樣,。這樣就提高了管理上的效率，為實現(xiàn)酒店的即定目標(biāo)打下了良好的基礎(chǔ),。在實習(xí)期間可以看到,，如果主管沒有什么急需處理的事的話，一般都會很普通員工待在一起,。

盡管這次__大酒店里能看到比較規(guī)范化的工作秩序,，但在一些地方還是存在很多問題。首要一點是基層員工素質(zhì)普遍不高,。管理者的素質(zhì)無可厚非,，但基層員工通常表現(xiàn)為在客人面前很衛(wèi)生禮貌,，一旦回到和其他員工在一起就變得另外一個素質(zhì)低下的人了。廚房也不是真的很干凈,，在留在傳菜口期間我就發(fā)現(xiàn)走道地面很臟,，而走道兩邊就是廚房的出菜窗口，走道是每次傳菜必經(jīng)之路,。另外在包間里面的各種餐具并不是真正干凈,，因為通常服務(wù)員打掃包間衛(wèi)生時一塊抹布要連擦好幾個包間里的餐具才會換一下的。而且桌布破了也沒有更換,。我想在很多時候這些問題都是細(xì)節(jié)的不,，但是作為一個四酒店，就應(yīng)該重視起來,，而不能把這些問題簡單處理,，因為最終利潤還是來自于消費酒店提供的服務(wù)的客人。

二,、客房部

同樣在去客房部實習(xí)之前我們都有半天時間培訓(xùn),，而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的服務(wù)員是在省級酒店鋪床比賽中得過獎的,，連鋪床時每一步都有要求,，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平,、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成,。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成,，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合,。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個床墊之中,，這里要的不能讓床單和床墊之間有空氣,，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子,，這個也很講究，也很有技巧性,，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行,，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床,、被單的中線重合,，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些,，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,，要保持飽滿的一面朝向床尾,，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)中,，這是很有根據(jù)的,，曾經(jīng)就看過一個案例說一個女客人誤把項鏈放進(jìn)枕套里了，就是因為枕套開口方向不符合規(guī)定,。

當(dāng)我正式去客房部實習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單,。客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房,。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的,。實習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門,，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶,，然后收拾垃圾，倒掉,。接下來就開始整理床,，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等,，按照鋪床程序一換上,。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，一般是兩個人,，一個專門打掃衛(wèi)生間,，主要清理地板和馬桶等;另一個用濕抹布和干抹布擦拭房間各個角落。要注意的是這里濕布一般擦木制家具,，干布則則擦金屬和玻璃制的家具,，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形,，整個過程中還要把各種家具,、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品,。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間,、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都需要認(rèn)真對待,。打掃過之后要用吸塵器清理地毯,，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯,。

最后一步就是把房間消耗掉的物品補上,，如果有丟失的物品，則要記錄并上報主管,。實習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,，由于客人還沒走,，當(dāng)客人回來時由服務(wù)員向客人說明情況，最終是客人要賠償?shù)?。和客房部服?wù)員工作時還了解到,，每個員工都要有安全意識，服務(wù)員要知道一般的消防知識,。額外的,，服務(wù)員還應(yīng)對本舊點和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù),，讓客人更滿意,。

從我在客房部這幾天的實習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的,，而另外的,，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來,，對基層工作很了解,，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范,，動作麻利,。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時,，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房,，絲毫不疏忽。從這里看,，實踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西,。

三、前廳部

實習(xí)的最后一天是由前廳部經(jīng)理領(lǐng)頭的,。首先是經(jīng)理和她下屬的三個主管分別給我們介紹前廳部的工作范圍,。酒店的前廳部下設(shè)三個部門，分別是蹤跡和行李接待,、總臺,、商務(wù)中心。蹤跡控制的是個樓層個房間電話的內(nèi)外轉(zhuǎn)接,，同時又是酒店內(nèi)部的___,，為客人提供個方面的咨詢服務(wù);行李接待主要是行李生為客人提供行李搬運服務(wù)，在這里行李4要注意的有很多,，比如上電梯，上電梯時要手護著電梯讓客人先上,，下電梯時自己出來用手護住電梯再做出“請”的姿勢讓客人下電梯,，往往看似平常的事也要認(rèn)真對待,。總臺是客人入住酒店時辦理入住手續(xù)和離開酒店是辦理退房手續(xù)的地方,，同時總臺的計算機網(wǎng)絡(luò)也和公安機關(guān)連接,，擁有先進(jìn)的電子設(shè)備，一旦入住酒店的客人身份有異常,，酒店和公安機關(guān)都會及時了解情況從而及早采取行動,。酒店的商務(wù)中心為客人提供的主要服務(wù)是商務(wù)方面的如打印、復(fù)印,、傳真和翻譯等,，另外備有碎紙機，為客人商務(wù)行動保密,。經(jīng)理還通過一個對于客人來說很尷尬的問題讓我們解決來了解前廳部員工的應(yīng)急能力,。

四、總結(jié)

通過這次實習(xí)真正學(xué)到了很多實際的東西,，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的,。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實踐和細(xì)節(jié)的，但是在實習(xí)中就沒想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度,。在實習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能,，并且加以熟練了。

時光匆匆而去,，三年的大專生活已經(jīng)接近尾聲了,，在這個充滿了焦慮和喜悅的畢業(yè)季，我們也迎來了自己的第一次實習(xí),。我是酒店管理的一名學(xué)生,，在這三年的學(xué)習(xí)當(dāng)中，我感覺自己對酒店行業(yè)也算是比較感興趣的,，所以在步入社會之前我也計劃好了前行的方向,，就是跟著自己的專業(yè)方向一直前進(jìn)，希望能夠在酒店行業(yè)中創(chuàng)造出一個還算不錯的成績來,，這是我畢業(yè)前的一個規(guī)劃,。

帶著自己的計劃，我成功找到了一家實習(xí)酒店,，就是挨著我們學(xué)校不遠(yuǎn)的一家四星級酒店,，這家酒店被稱為性價比最高的一家較為高檔的酒店。一開始我很擔(dān)心自己的學(xué)歷問題,，但是后面猶豫之后,，我還是勇敢的帶著自己的決心和堅強前往面試了，面試完之后我覺得自己表現(xiàn)的很一般,，一開始還擔(dān)心自己會不會錯過這家酒店,，但是后面讓人驚喜的是,，我還是成功的應(yīng)聘上了這一家酒店。拿到通知單的那一刻,，我真的非常高興,，我很開心能夠進(jìn)入這樣的一個平臺去體驗一次了。

進(jìn)入酒店之后,，我首先是跟著一名叫_姐的老員工學(xué)習(xí),，在前臺工作上，很多時候都是需要保持一份謹(jǐn)慎的態(tài)度的,，一開始進(jìn)來的時候,，我沒有太大的工作意識，總覺得和在學(xué)校一樣,，時時刻刻沒有認(rèn)識到自己已經(jīng)是一名工作者了,，但是漸漸的，我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在發(fā)生著改變,，很多事情都是可以在慢慢的磨煉當(dāng)中發(fā)生蛻變的,。

我變得更加的開朗了，也變得更喜歡笑了,。畢竟這是一份很要求態(tài)度的工作,，所以我的職業(yè)素養(yǎng)也在慢慢的培養(yǎng)中越來越好了。時間越來越快,，進(jìn)步的日子也在一天天減少,，但是這段經(jīng)歷給我的人生也增添了不少的閱歷，讓我對酒店行業(yè)也有了一個初步的了解,，更利于我今后更好的進(jìn)入社會當(dāng)中去,。

三個月的短暫經(jīng)歷其實為我還是帶來了很多的感觸的，以前不知道工作是這樣一件需要耐心和恒心的事情,。規(guī)律的生活讓那個原本隨意的我變得更加規(guī)矩,，更加嚴(yán)格的要求自己了。其實生活就是這樣,，我們有了付出,，才能收獲到最好的回報。很多時候我們?nèi)缛糇咤e了路,，那便是要繞很久才能繞出來,，這是一件大可不必的事情，確定好了初心,，未來的道路才會更加的通暢,，未來的生活也才能因此而更加豐富多彩起來!

剛到酒店的時候，很高興，對什么都覺得新鮮和好奇,，可當(dāng)正式上崗的時候,，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞,。但是，不可否認(rèn),，也可以學(xué)到很多東西,。

x大酒店x大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店,，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū),，綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍，造就了一個融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓,。除可欣賞天然美景,，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業(yè)中心,、購物及休閑場所都極為便利,。

作為原南京香格里拉大酒店，x大酒店是一座集酒店,，公寓,，會所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類型的客房,，還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的娛樂設(shè)施聞名遐邇,，又因靠近南京機場和火車站，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地,，擁有足夠的商務(wù)客源,。x大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團的商務(wù)客人，其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館,，并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議,，其中，日韓美,，港澳臺等外賓人員也較多,。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點。

前臺作為酒店的門面,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的,。因而,，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求,。x酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售,，預(yù)定，登記入住,，退房及費用結(jié)算,，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺涉及到的知識比較多,，因此按酒店慣例,，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個月，然后試著讓其獨立上崗,。

培訓(xùn)都有前臺資深老員工帶著,。我到丁山后，經(jīng)理安排前臺主管帶我,，先接收兩個月的培訓(xùn),，然后試著讓我獨立上崗。培訓(xùn)期間,，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識,，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記,，結(jié)算費用,，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌,。培訓(xùn)大體為兩個月,，但因人而異，可稍長或稍可短,，培訓(xùn)期間只上早班和晚班,。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚上十一點,，培訓(xùn)知識基本掌握后開始上夜班,，夜班為晚上十一點到第二天七點。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺操作,，遇到新的情況師傅都會講解,，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打下手,，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通,、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價,、如何接聽客人的電話等,，并且每天留一定時間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西,，然后抽空記憶。在方面上說我們學(xué)的是在前臺的技能,，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力,。

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