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消費權(quán)益維護電話篇一

第一條

為維護消費者的合法權(quán)益,，規(guī)范12315消費維權(quán)服務站日常工作,，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》有關法律法規(guī)，制定本工作制度,。

第二條

消費維權(quán)服務站的工作制度主要包括受理和處理消費者投訴,，信息報送和分析，內(nèi)部管理和責任三項制度,。

第三條

受理消費者投訴是指消費維權(quán)服務站依法受理本站所在商場（超市,、市場、企業(yè)或者景區(qū),，以下簡稱被投訴人）與消費者之間發(fā)生的消費爭議,。

處理消費者投訴應當以雙方自愿、平等為基礎,，合法,、合理、及時地和解糾紛,。

第四條

處理投訴的依據(jù)包括：

（一）法律,、法規(guī)、規(guī)章,；

（二）國家標準,、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準,；

（三）雙方簽訂的書面合同或協(xié)議,；

（四）被投訴人對外公開的有關承諾,；

（五）行業(yè)自律公約,；

（六）民商事活動慣例。

第五條

消費者投訴應當提供下列信息：

（一）消費者本人的姓名,、聯(lián)系電話等,；

（二）損害事實發(fā)生的時間,、地點、過程,；

（三）與投訴有關的證據(jù),，證明購買、使用商品或接受服務與受損害存在因果關系,，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外,。消費維權(quán)服務站不留存爭議消費者提供的原始證據(jù)（原件、實物等）,；

（四）明確,、具體的訴求。第六條

對已受理的投訴,，消費維權(quán)服務站要及時處理,，填寫《“消費維權(quán)服務站”消費投訴登記表》，認真研究,，充分聽取消費者陳述,，嚴格驗明相關證據(jù)，對爭議問題進行核實,，準確定性,。

第七條

在解決爭議過程中，消費維權(quán)服務站經(jīng)與消費者協(xié)商一致,，可共同就投訴事項涉及的商品和服務質(zhì)量問題,，委托有法定資質(zhì)的檢測、鑒定機構(gòu)檢測,、鑒定,。所需費用由雙方書面約定墊付，責任方承擔,。如雙方均有責任的,，按責任大小分擔費用。

對憑借生活常識即可判斷的責任不應提請檢測,、鑒定,。法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第八條

消費者對檢測,、鑒定機構(gòu)做出的結(jié)論有異議申請再次檢測,、鑒定的，消費維權(quán)服務站應與消費者再行協(xié)商,。協(xié)商不成的,，消費維權(quán)服務站應告知消費者通過其他合法途徑解決。

第九條

消費維權(quán)服務站參加協(xié)商人員一般為二人以上，情節(jié)簡單的也可一人,，協(xié)商過程應作記錄,。雙方人員應在協(xié)商記錄上簽字或蓋章。

第十條

參加和解的消費者應為本人,。如因特殊情況不能親自到場,，須委托代理人。被委托人必須向消費維權(quán)服務站提供有效的委托書和身份證明,。

第十一條

通過協(xié)商達成協(xié)議的,，由消費維權(quán)服務站工作人員填寫投訴和解協(xié)議書。由于爭議雙方分歧過大,，無法達成一致意見,，和解不成的，由消費維權(quán)服務站工作人員記錄在案,，同時告知消費者解決爭議的其他途徑,。

投訴和解協(xié)議書在雙方簽字或蓋章后，一式兩份,，交爭議雙方留存,。第十二條

消費維權(quán)服務站在與消費者協(xié)商和解過程中，出現(xiàn)以下情況,，應當終止和解,，并將有關情況記錄在案。

（一）消費者主動撤回投訴的,；

（二）消費者已向消費者協(xié)會投訴的,；

（三）消費者已向有關行政部門申訴的；

（四）消費者已向人民法院提起訴訟的,；

（五）其他應當終止和解的情況,。第十三條

消費維權(quán)服務站受理投訴后，應當在20日內(nèi)終結(jié)和解,。和解不成的,，應當終止和解。

第十四條

消費維權(quán)服務站處理投訴完畢后,，應當將《“消費維權(quán)服務站”消費投訴登記表》中的簡要信息按照時間順序記錄到《“消費維權(quán)服務站”受理和處理消費者投訴登記簿》,。受理和處理投訴的相關材料應按期按商品或者服務分類編號，裝訂歸檔,，專人保管,，檔案保管時間不低于2年。

第十五條

消費維權(quán)服務站應當按照經(jīng)營者的不同類型在《“消費維權(quán)服務站”受理和處理消費者投訴情況匯總表》中相應欄目填寫數(shù)據(jù),，并按季度向所在地工商所報送統(tǒng)計數(shù)據(jù)及分析報告材料（包括投訴處理情況,、意見建議和投訴相對集中的問題等），對重大、熱點投訴案件要及時統(tǒng)計報送,。

第十六條

消費維權(quán)服務站應當根據(jù)消費者咨詢和投訴情況，結(jié)合本站實際,，建立商品或者服務質(zhì)量承諾,、不合格商品退市、消費維權(quán)工作質(zhì)量考核等內(nèi)部管理和責任制度,。

第十七條

消費維權(quán)服務站應當采取聯(lián)網(wǎng)直通,、三方通話等多種方式，加強與工商部門的日常聯(lián)系和實時溝通,，接受工商部門對本站處理消費糾紛的指導,，切實提高消費糾紛和解效率。

第十八條

消費維權(quán)服務站應當積極參加工商部門組織的法律法規(guī)宣傳培訓,，組織本站工作人員學習消費者權(quán)益保護法律法規(guī)和解決消費糾紛的知識,，不斷提高解決消費糾紛的能力。

第十九條

本制度中有關文書式樣,，由重慶市工商行政管理局統(tǒng)一制定,。各消費維權(quán)服務站可以直接采用，也可以結(jié)合本站實際制定含有文書式樣全部內(nèi)容的工作文書,。

第二十條

本工作制度自下發(fā)之日起施行,。

消費權(quán)益維護電話篇二

“消費維權(quán)服務站”職責

（1）建立健全商品質(zhì)量和服務規(guī)范承諾、不合格商品退市,、消費糾紛和解與消費侵權(quán)賠償?shù)戎贫龋?/p>

（2）解答消費者有關咨詢,，向消費者提供消費信息服務；接受消費者的建議和意見,，不斷提高商品和服務質(zhì)量,；

（3）受理、處理消費者與本單位的消費糾紛,，做好消費糾紛和解記錄,；

（4）承辦工商部門轉(zhuǎn)交的適宜由經(jīng)營者與消費者和解的消費者申訴，并安排專人跟進,，快速處理,，在規(guī)定期限內(nèi)無法達成和解的，向轄區(qū)工商所反映,，由工商部門處理,；

（5）向本單位職工宣傳有關消費維權(quán)的法律法規(guī)；（6）對消費者投訴集中的問題以及涉及本單位的重大,、緊急消費糾紛事件,，及時向工商等有關部門反映；

（7）定期匯總、報送和分析消費者訴求情況,，有針對性地進行防范和加強企業(yè)自律,；

（8）配合工商部門開展對消費維權(quán)服務站和解案件的回訪和檢查；

（9）協(xié)助檢查企業(yè)的商品質(zhì)量,、包裝,、標識、宣傳,、廣告等是否符合國家法律法規(guī)的規(guī)定,，防止損害消費者權(quán)益的違法行為發(fā)生。

（10）處理工商部門交辦涉及本單位的其他工作,。

“消費維權(quán)服務站”工作人員職責

（1）認真學習,、宣傳國家法律法規(guī)特別是產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定和消費知識；

（2）積極主動參與解決消費糾紛,，并做好紀錄,；情況復雜的，及時向上級領導和轄區(qū)工商所反映,，并配合工商機關處理,。

（3）督促本企業(yè)或經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營戶自覺履行保護消費者權(quán)益的法律義務，對發(fā)現(xiàn)的違法經(jīng)營行為線索,，屬于工商部門管轄的及時向轄區(qū)工商分局（所）反映,，由轄區(qū)工商分局（所）按照職責依法處理;屬于其他部門管轄的及時向有關部門反映。

（4）保持與工商部門的經(jīng)常性聯(lián)系,，配合工商部門對轄區(qū)經(jīng)營主體的監(jiān)督檢查,；

（5）積極做好其他與消費者權(quán)益保護有關的工作。

工商所聯(lián)系人職責

（1）定期深入“消費維權(quán)服務站”傾聽意見,，收集情況,，研究協(xié)調(diào)解決工作中遇到的困難和問題，指導“消費維權(quán)服務站”工作人員開展工作,；

（2）定期向“消費維權(quán)服務站”及其工作人員提供宣傳資料及不合格商品名單等必要的監(jiān)管資料,，組織消費維權(quán)工作人員學習消費者權(quán)益保護法律法規(guī)、處理解決消費糾紛的經(jīng)驗,，不斷提高“消費維權(quán)服務站”工作水平和消費糾紛和解率,，督促經(jīng)營者做好消費者權(quán)益保護工作；

（3）依據(jù)工商職責及時處理“消費維權(quán)服務站”反映的難以解決的消費糾紛,；

（4）對“消費維權(quán)服務站”自行調(diào)解成功的消費糾紛進行抽查和回訪,；

（5）及時處理“消費維權(quán)服務站”反映的其他消費維權(quán)問題。

“消費維權(quán)服務站”工作程序,。

1.受理,。依法解答消費者的咨詢,，認真登記消費者的投訴，并填寫《“消費維權(quán)服務站”消費投訴登記表》（附件1）,。

2.處理,。耐心聽取消費者的訴求，依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定和向消費者的承諾提出處理意見,，與消費者進行協(xié)商和解,。和解不成的，告知消費者可以向工商行政管理等有關部門申訴,。

3.審核,。對與消費者初步達成和解協(xié)議的,，報送本單位有關領導審核,，及時按照和解協(xié)議的約定履行義務。

4.反饋,。對于消費者的訴求,，當即難以答復和處理的，可以與消費者約定答復時間,，研究處理意見后,，及時向消費者反饋。

5.歸檔,。消費者投訴處理完畢后,，將《“消費維權(quán)服務站”消費投訴登記表》中的簡要信息按照時間順序記錄到《“消費維權(quán)服務站”受理和處理消費者投訴登記簿》（附件2），并及時歸檔,，妥善保存,。同時，認真填寫《“消費維權(quán)服務站”受理和處理消費者投訴情況匯總表》（附件3）,，按照經(jīng)營者不同類型在相應欄目中填寫數(shù)據(jù),，并按季度報送轄區(qū)工商所，由轄區(qū)工商所匯總填寫到《12315“五進”工作情況統(tǒng)計表》（附件6）中按照規(guī)定和程序報送,。

“消費維權(quán)服務站”建立工作制度

1.建立健全受理和處理制度,。明確受理、處理,、審核,、反饋、歸檔等基本工作程序,，做到消費者投訴件件有登記,，事事有結(jié)果；

2.建立健全信息報送和分析制度,。按照要求向轄區(qū)工商所報送投訴處理情況,、意見建議以及消費者投訴相對集中的問題等,。定期對受理和處理的消費者咨詢、投訴等情況進行匯總分析,，了解掌握消費者咨詢,、投訴的熱點問題；

3.建立健全管理和責任制度,。根據(jù)消費者咨詢和投訴情況,，有針對性地加強和完善內(nèi)部經(jīng)營管理，進一步健全商品質(zhì)量承諾,、不合格商品退市,、消費糾紛和解、工作考核等各項內(nèi)部管理制度和責任制度,，構(gòu)建長效管理機制,，切實履行消費維權(quán)的社會責任；

消費權(quán)益維護電話篇三

12315消費維權(quán)服務站（點）工作制度

（1）積極宣傳《消費者權(quán)益保護法》等國家保護消費者權(quán)益的相關法律法規(guī),。

（2）建立完善消費投訴處理制度,；按照聯(lián)系點規(guī)范要求，達到“五有”標準：有專門的辦公地點,、有專職的聯(lián)絡員,、有統(tǒng)一的牌匾、有規(guī)范的工作制度,、有完整的受理記錄,。配備的協(xié)調(diào)員必須具備高中以上文化程度，政治思想好,，工作責任心強,，具備一定的法律法規(guī)知識和溝通協(xié)調(diào)能力。協(xié)調(diào)員更換,，應及時向所轄中心或區(qū)局投訴臺備案,。

（3）受理本商場（超市、企業(yè),、旅游景點等）消費者投訴,，認真做好記錄，并通過專線電話或網(wǎng)絡郵箱適時接受指揮中心或區(qū)工商局投訴臺轉(zhuǎn)辦的消費者投訴,。

（4）認真聽取消費者的意見和建議,，積極與消費者達成和解協(xié)議，并在規(guī)定時限內(nèi)

向中心或區(qū)局投訴臺反饋處理結(jié)果,。

（5）無法達成和解協(xié)議的消費者投訴,，告知消費者向轄區(qū)12315機構(gòu)反映，并將相關材料及時提交給轄區(qū)12315機構(gòu)處理,。

（6）定期對本單位投訴處理情況進行總結(jié),。建立投訴動態(tài)分析制度,，準確上報投訴統(tǒng)計季報表，每個季度向中心或區(qū)局投訴臺反饋本單位投訴熱點以及整改措施,。對群體性或重大消費投訴應及時向中心或區(qū)局投訴臺報告,。

（7）企業(yè)聯(lián)系點應自覺遵守各項法律法規(guī)政策,，文明經(jīng)商,，守法經(jīng)營,，發(fā)現(xiàn)制售假冒偽劣商品,、不正當競爭、商標侵權(quán)等經(jīng)濟違法行為及時向轄區(qū)12315機構(gòu)舉報,。

消費權(quán)益維護電話篇四

關于如何推進消費維權(quán)服務站簡化建設

更好維護消費者權(quán)益幾點思考

今年以來,，臨海工商局立足維權(quán)效能發(fā)揮最大化,、站點質(zhì)量最優(yōu)化,，抓好下延消費維權(quán)服務站整合,、規(guī)范、提升目標管理,，積極探索消費爭議“和解在先”的消費維權(quán)新模式,，目前,，在該市商場,、超市、景區(qū),、市場和企業(yè)設立多個消費維權(quán)服務站,，并按照省工商局規(guī)范化標準進行了規(guī)范，取得了顯著效果,。

一,、消費維權(quán)服務站建設背景

為了更好的引導和督促經(jīng)營者自覺履行消費維權(quán)的社會責任，暢通維權(quán)渠道,，提升消費維權(quán)水平,，改善消費環(huán)境，擴大消費需求,，從而切實保護消費者的合法權(quán)益,，促進臨海社會經(jīng)濟又好又快發(fā)展和社會的和諧穩(wěn)定。根據(jù)國家工商總局,、省工商局《關于進一步加強12315“五進”規(guī)范化建設的意見》的要求和臺州市工商局的具體工作部署,，臨海市工商局決定，自今年7月開展,，在全市范圍內(nèi)加強12315進商場,、進超市、進市場,、進企業(yè),、進景區(qū)規(guī)范化建設,。對商場營業(yè)面積500平方米以上的、超市營業(yè)面積500平方米以上的,、市場營業(yè)面積在2000平方米以上,，攤位在100個以上的、汽車4s店,，電信,、移動、聯(lián)通數(shù)字電視,、供熱,、供電、供水等與消費者生活密切相關的公共服務企業(yè),、國家3a級以上的旅游風景區(qū)等場所建立了消費維權(quán)服務站,，落實相關工作人員，由經(jīng)營者及時受理和處理消費者投訴,，認真負責地與消費者協(xié)商解決消費糾紛,，切實履行消費維權(quán)社會責任。

二,、消費維權(quán)服務站建設成果

目前,，全市設在大中型商場、超市,、旅游景點,、市場和企業(yè)等消費場所共25個消費維權(quán)服務站站，均按照省局規(guī)范化標準進行了規(guī)范,，自行調(diào)解消費糾紛170余件,，和解率100%，整合消費維權(quán)聯(lián)絡站（監(jiān)督站）67個,，設立監(jiān)督點1025個,，全面建成12315基層網(wǎng)絡組織，為消費者挽回經(jīng)濟損失85萬元,，切實維護了消費者的合法權(quán)益,。并通過強化行政指導和監(jiān)督，提高了企業(yè)自律性,，企業(yè)在經(jīng)營過程中能夠很好的為消費者的合法權(quán)益著想,，也提高了工商部門的工作效能。

三,、消費維權(quán)服務站建設過程中的措施

（一）找準共振點,，有的放矢，形成共建格局

一是動態(tài)分析,，準確定位目標,。多次召開會議,，加強調(diào)研，認真剖析和梳理現(xiàn)階段消費維權(quán)的特點和現(xiàn)狀,；及時出臺《臨海市工商局進一步加強12315“五進”規(guī)范化建設實施方案的通知》文件,，制定服務站規(guī)范化的發(fā)展規(guī)劃和檢查驗收標準，并把此項工作列為今年該局崗位目標責任制的考核目標,，力求服務站建成一個,，規(guī)范一個，發(fā)揮作用一個,，不搞形式,，不走過場。

二是積極匯報,，爭取政府支持,。在推進服務站規(guī)范化工作中，積極爭取各級黨委政府支持,，將消費維權(quán)工作納入政府工作指標當中,，成為當?shù)卣C合治理體系的一項重要工作內(nèi)容，形成地方黨委政府與工商部門合力抓消費維權(quán)工作的新格局,。目前,，該局東部工商分局將消費維權(quán)服務站的規(guī)范化工作納入了杜

橋鎮(zhèn)綜合治理體系。

三是強化配合,，構(gòu)筑多層網(wǎng)絡,。充分發(fā)揮各相關部門,、街道,、社區(qū)等社會各方面的積極性和專業(yè)職能，如在維權(quán)工作中,，主動借力質(zhì)監(jiān)的檢測職能,、司法的法律援助。積極協(xié)調(diào)有關部門聯(lián)手行動,，與藥監(jiān)局,、質(zhì)監(jiān)局、公安局,、司法局等單位建立了聯(lián)辦,、移交、協(xié)查等一系列工作制度,，定期交換,、反饋消費安全整治工作信息。

（二）把握基準點,，統(tǒng)一標準,，完善基礎體系

一是規(guī)范機構(gòu)設立,。嚴格按照省局建設要求，指導服務站開展規(guī)范化建設,，各聯(lián)絡站由站長,、副站長及和解員組成，設站長1名,，副站長1—2名,，和解員2—3名，遵照“八個一”標準,，服務站標識標志牌,、工作制度、工作職責,、工作流程等制度在經(jīng)營場所顯著位置懸掛,，站內(nèi)設立專門調(diào)解辦公室，有指示牌進行引導,，辦公室設置和解員專職辦公桌,，辦公室內(nèi)工作人員照片、職務,、聯(lián)系電話上墻,，和解員佩戴工作牌，服務站內(nèi)顯眼位置設立宣傳欄,，及時公示商品質(zhì)量信息和消費維權(quán)知識,。

二是規(guī)范工作程序。明確消費投訴的受理,、處理,、審核、反饋,、歸檔等基本工作程序,，要求各消費維權(quán)服務站依法解答消費者的咨詢，認真登記消費者的投訴,，依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定和向消費者的承諾提出公平公正的處理意見,，與消費者進行協(xié)商和解，及時按照和解協(xié)議的約定履行義務,，對疑難問題及時移交或上報有關部門后,，服務站要跟蹤處理結(jié)果并向消費者反饋，并及時向

工商部門報送申訴處理情況,、統(tǒng)計報表,、工作情況、意見建議、典型案例等,。

三是規(guī)范工作制度,。建立健全受理和處理制度，做到消費者投訴件件有登記,，事事有結(jié)果,；建立健全信息報送和分析制度，按照要求向轄區(qū)工商所（分局）報送投訴處理情況,、意見建議以及消費者投訴相對集中的問題等,，定期對受理和處理的消費者咨詢、投訴等情況進行匯總分析,，了解掌握消費者咨詢,、投訴的熱點問題；建立健全管理和責任制度,，根據(jù)消費者咨詢和投訴情況,，有針對性地加強和完善內(nèi)部經(jīng)營管理，進一步健全商品質(zhì)量承諾,、不合格商品退市,、消費糾紛和解、工作考核等各項內(nèi)部管理制度和責任制度,。

（三）探索著力點,，圍繞實效，優(yōu)化內(nèi)部鏈條

一是搭建平臺,，延伸網(wǎng)絡,。以工商12315指揮平臺為依托，利用信息化手段,，建立起臺州市局,、臨海局、工商所,、消費維權(quán)服務站四級信息網(wǎng)絡,，實現(xiàn)工商部門和下延服務站申訴信息共享和管理互動。同時,，將涉及下延服務站的申訴通過消費維權(quán)12315指揮平臺企業(yè)端下放到相應的服務站，由服務站先行調(diào)解消費糾紛,。

二是規(guī)范流程,，有序運行。及時出臺《臨海市工商局12315消費維權(quán)職能下延工作制度》,對12315職能下延單位的軟硬件設施,、工作職責,、工作流程等都作了明確規(guī)定，要求每個服務站指定1－2名聯(lián)絡員和1名審批負責人，具體負責消費糾紛處理的協(xié)調(diào),、落實,。為服務站在12315執(zhí)法系統(tǒng)中建立消費者投訴信息接收、反饋的用戶賬號和密碼,，服務站指定專職聯(lián)絡員每日登錄查詢,、接收消費者申訴信息，依據(jù)情況進行調(diào)查,、處理并按照規(guī)定的時間期限將相應的和解結(jié)果在網(wǎng)上向該局進行反饋,。

四、消費維權(quán)服務站存在的問題及解決措施

存在問題： 1.在規(guī)范化建設方面,，個別12315服務站（點）的牌匾不知去向或由于各種原因未將牌匾掛出,。

2.在受理消費咨詢投訴舉報情況方面，個別12315消費維權(quán)服務站全年沒有一起消費投訴記錄,。

3.在業(yè)務知識和技能掌握情況方面,，個別12315消費維權(quán)服務站全年開展相關業(yè)務學習培訓沒有記錄。

4,、在數(shù)據(jù)上報及材料歸檔方面,，有些12315消費維權(quán)服務站未能按時向轄區(qū)工商所、12315服務臺報送相關消費維權(quán)統(tǒng)計數(shù)據(jù)及典型案例,。

解決措施：

一,、強化培訓，提高能力,。集中培訓,，定期組織消費維權(quán)知識講座，對服務站工作人員進行業(yè)務培訓,，讓服務站和解員具備基本的消費維權(quán)法律法規(guī)知識和消費糾紛調(diào)解技巧,；現(xiàn)場指導，各服務站接到爭議數(shù)額較大,、情節(jié)比較復雜申訴信息時,，12315中心干部到現(xiàn)場開展指導；交流培訓,，加強各維權(quán)站之間的經(jīng)驗交流,，提高和解員的法律水平和日常調(diào)解技巧；跟班學習,，對一些新吸收的服務站人員,，較少接觸消費調(diào)解的問題，邀請他們到工商部門,，現(xiàn)場體驗觀摩消費糾紛調(diào)解過程,，在調(diào)解

處理過程中，各服務站人員進一步加深對調(diào)解工作的感性認識。

二,、強調(diào)真實,，抓好后續(xù)跟蹤。

（一）是量化考核為主,，形成考核體系核心指標,。制定《臨海市消費維權(quán)服務站考核辦法》，確立硬性指標,?？己藘?nèi)容由機構(gòu)設置、制度建設,、工作規(guī)范,、宣傳教育、信息反饋等組成,；考核重點圍繞各消費維權(quán)服務站是否按“八個一”的規(guī)范標準設立,，是否按照工作職責開展工作開展督查。

（二）是隨機抽查為輔,，形成考核參考指標,。不定期對消費維權(quán)服務站開展實地、網(wǎng)絡等形式的檢查回訪,，核查服務站的相關工作內(nèi)容,，并以此作為對服務站考核的參考依據(jù)。通過定期回訪機制,，對各服務站的投訴受理,、工作程序、處置結(jié)果,、以及相關登記,、統(tǒng)計、上報資料等工作開展檢查回訪,；隨機抽查機制,，核查各站負責人是否在崗、服務態(tài)度如何,、業(yè)務技能掌握情況等方面的內(nèi)容,；通過質(zhì)量跟蹤機制，該局12315中心在申訴信息處置完成后,，隨機對消費者進行電話等形式的回訪,，對企業(yè)先行處理消費糾紛情況進行質(zhì)量跟蹤，確認結(jié)果處理,。

消費權(quán)益維護電話篇五

12315消費維權(quán)服務站工作職責

第一條

為維護消費者的合法權(quán)益，規(guī)范12315消費維權(quán)服務站受理和處理消費糾紛工作，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī),，制定本工作職責,。

第二條

定期組織本站工作人員學習消費者權(quán)益保護相關法律法規(guī)，參加相關業(yè)務知識的培訓,，不斷提升業(yè)務水平,，做好消費維權(quán)服務工作。

向本單位職工宣傳有關消費維權(quán)的法律法規(guī),，促進本單位規(guī)范經(jīng)營行為,，自覺維護消費者合法權(quán)益。

第三條

受理消費者咨詢,，對消費者提出的關于商品服務,、消費維權(quán)相關的法律法規(guī)等問題及時予以解答，為消費者運用法律武器維護自身合法權(quán)益提供幫助,。

受理消費者關于商品質(zhì)量,、改善服務以及其他與維護消費者合法權(quán)益有關的建議和意見。

第四條

依法受理,、處理消費者的投訴,，做好消費糾紛調(diào)解記錄，對本站無法解決的消費糾紛應及時報告助轄區(qū)工商行政管理部門,，并做好協(xié)助工作,。

第五條

對消費者投訴集中的問題以及涉及本單位的重大、緊急消費糾紛事件,，及時向工商行政管理部門反映,。

第六條

定期對消費者投訴情況進行匯總，并報送至本單位管理部門和轄區(qū)工商行政管理部門,，對消費者訴求情況進行分析,，有針對性地進行防范和加強自律。

第七條

接受工商行政管理部門的指導,，完成工商行政管理部門轉(zhuǎn)辦,、交辦的消費者申（投）訴。積極參加工商行政管理部門組織的培訓及相關會議,，配合開展對消費維權(quán)服務站和解案件的回訪和檢查,。

第八條

建立、健全消費糾紛和解與消費侵權(quán)賠償制度,、商品質(zhì)量和服務規(guī)范承諾,、不合格商品退市等制度。

第九條

協(xié)助檢查本單位的商品質(zhì)量,、包裝,、標識,、宣傳、廣告等是否符合國家法律法規(guī)的規(guī)定,，防止損害消費者權(quán)益的違法行為發(fā)生,。

第十條

完成工商部門交辦的其他消費維權(quán)工作。第十一條

本工作職責自下發(fā)之日起施行,。