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餐廳前廳員工管理制度及流程篇一

1．目的

為方便員工,，體現(xiàn)公司對員工的關(guān)心,，公司特設(shè)立員工食堂，為員工提供工作餐,，為保證工作餐服務(wù)質(zhì)量,，特制訂本制度。

2．適用范圍

3．職責劃分

3.1食堂炊事員負責及時提供無質(zhì)量問題的食品,。

3.2行政管理部門負責協(xié)調(diào)相關(guān)事宜,，并對食堂進行歸口管理。

4．基本內(nèi)容

4．1員工餐的標準

員工餐的標準包含餐食規(guī)格和餐食費用標準,。

4．1．1員工餐的餐食規(guī)格

根據(jù)公司用餐人數(shù)等實際情況,，每餐可做6道菜式任其選擇。（包括：兩葷,、三素,、一湯）

4．1．2餐食費用標準

員工餐的費用標準原則上每年調(diào)整一次，于每年年底由人事行政中心提出調(diào)整方案經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導審核,，報總裁批示后執(zhí)行,。

4．2．1員工餐由公司聘請的專職廚師負責生產(chǎn)制作，公司行政部負責原料采購,。行政部應(yīng)建立每日采購明細帳,，以隨時備核。

4．2．2公司對餐費實行目標控制和據(jù)實報銷相結(jié)合的方式,，即根據(jù)實際采購金額進行報銷,，但報銷總額不得超過餐費標準。報銷時須提供餐票,。

4．2．3人事行政中心每月應(yīng)定期抽查一次,，了解并核實進貨的數(shù)量和質(zhì)量。

4．3員工餐的質(zhì)量要求

4．3．1計劃采購,，嚴禁采購過期,、腐爛,、變質(zhì)食物，防止食物中毒,。

4．3．2按時開膳,；提高烹調(diào)技術(shù)，品種要做到多式樣,，改善員工伙食 范文大全 http://,。

4．4用餐時間、地點及方式

4．4．1就餐時間及地點按公司規(guī)定執(zhí)行

a,、員工午餐的用餐時間：12：00——12：30,；部門值班人員須提前15分鐘到食堂用餐，嚴禁未請示就提前就餐,。

b,、員工餐的用餐地點：11樓員工食堂。嚴禁在辦公場所用餐,。

4．4．2用餐方式

a,、員工享用員工餐，每月底由人事行政中心依照工作日數(shù)向各部門員工發(fā)放餐票,，員工憑票到員工食堂用餐,。

b、來訪人員需享用員工餐,，應(yīng)經(jīng)部門主管同意后到人事行政中心領(lǐng)取餐票,。

c、員工應(yīng)依次排隊領(lǐng)取食品,。

4．5員工食堂的管理規(guī)范

4．5．1員工就餐一律收餐票,，禁止收取現(xiàn)金。

4．5．2員工餐廚師應(yīng)做好個人衛(wèi)生,，做到勤洗手,、剪指甲、勤換,、洗工作服,。

4．5．3每年進行一次健康檢查，無健康合格證者,，不準在食堂工作,。

4．5．4所有炊事器具、用具和餐具均應(yīng)保持清潔,，嚴格依照衛(wèi)生防疫站的規(guī)定消毒,；應(yīng)保持員工食堂整潔。

4．5．5不準在員工食堂內(nèi)高聲喧嘩,、打鬧,、吸煙,，應(yīng)樹立文明禮貌的良好風尚。

4．5．6倡導節(jié)約,，杜絕浪費,，保持環(huán)境衛(wèi)生，禁止隨地吐痰,、亂丟紙屑,。員工就餐所剩的飯菜渣、餐紙,，應(yīng)倒入垃圾桶內(nèi),。用后的餐盤、湯碗將殘渣倒凈后,，必須在指定位置擺放并重疊整齊,。

4．5．7愛護食堂公共設(shè)施，如有損壞須照價賠償,，情節(jié)嚴重者予以罰款。

4．5．8節(jié)約用水,，做到人走即斷水,。

5．解釋權(quán)

本制度由公司人事行政中心負責制定、修訂和解釋,。

6．施行時間

本制度由頒布之日起施行,。如遇與本規(guī)范發(fā)生沖突的，一律以本規(guī)范為準,。

第一章? 總則

第一條 ?為了完善公司員工餐廳管理,，給員工營造一個溫馨、整潔,、干凈的用餐環(huán)境,提高員工餐廳的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,結(jié)合員工餐廳實際用餐情況,特制定本規(guī)定,。

第二條? 本規(guī)定適用于公司每位員工。

第二章? 崗位職責

1,、負責廚房烹調(diào)制作,，增加花色品種。

2,、計劃用料,，精工細作，提高烹調(diào)技術(shù),，改善制作方法,，做到色、香,、味俱佳,。

3,、做好廚房工作，參與每周菜譜的`制定,。

4,、虛心聽取員工對伙食的意見，研究改善伙食的措施,。

5,、保證員工能按時開飯。6,、原材料的驗收,、核對數(shù)量及品質(zhì)，并由兩個廚師和組長一起在發(fā)票上簽字,。

7,、搞好飲食衛(wèi)生，定期檢查食堂倉庫物品質(zhì)量,，防止食物中毒,。8、協(xié)助組長一起做好安全防范工作,，定期消毒,。

9、完成后勤部經(jīng)理臨時交辦的其他任務(wù),。

第四條? 員工餐雜工職責

1,、負責蔬菜類原材料的挑選、清洗,。

2,、負責活品的暫養(yǎng)、取用,、檢斤,、宰殺、清洗,。

3,、負責餐具的清洗、消毒,。

4,、負責餐廳的衛(wèi)生工作。

5,、協(xié)助廚師搞好廚房的衛(wèi)生,。

6、按照后勤部經(jīng)理的安排，完成臨時性工作,。

第三章? 廚房的管理

第五條? 食品驗收

1,、每天由廚房負責人專門驗收，確保不短斤少兩,，蔬菜感觀好,、新鮮。

2,、葷菜不變質(zhì),。

3、調(diào)料符合規(guī)格要求,，在保質(zhì)期內(nèi),。

第六條? 食品置放

1、肉等易腐食品的保存必須低溫冷藏,，食品化冰之后嚴禁二次冷凍,。

2、大米,、干貨等易霉食品的儲存注意干燥防潮,。

3、油鹽醬醋等調(diào)味品,，加蓋加罩,。

4、食品儲存按入庫先后,、生產(chǎn)日期和類別,，按“先進先出”原則擺列整齊,。

第七條? 食品加工

按類進行加工,、切配，蔬菜先挑出黃,、爛葉子,，葷菜按要求加工。

第八條? 食品清洗

葷,、素菜清洗池分開,；蔬菜做到先浸泡30分鐘，再清洗然后過凈,，葷菜在固定的池里清洗,，按類擺整齊、挑清,、洗凈全部上架,。

第九條? 食品烹飪

食品烹調(diào)過程嚴格防止污染，半成品二次烹調(diào)時注意煮透,。嚴格遵守食品配備,、燒煮及保存時間和溫度標準,。

a烹飪需注意煮透煮熟；

b盡可能縮短烹飪后的菜肴周轉(zhuǎn)時間,，烹飪后的菜肴必須加蓋以防污染,。

c如有確實需要儲存冰箱的食物，必須待徹底冷卻后才能放入冰箱,。

d上漿腌味的食物如果要隔天使用,，不可以加入料酒、蛋,，防食物變質(zhì),。

e同類食品烹飪多樣化。

第十條? 剩余食品的處理

剩余食品能繼續(xù)食用的必須存放在冰箱內(nèi),，不得隨意倒掉,。

第十一條? 開餐服務(wù)

1、二次更-衣,，洗手消毒,，穿戴好整潔的衣、帽,、手套和口罩,。

2、放置好熟食,，并加蓋,。

3、開餐中保持良好的服務(wù)態(tài)度,，主動詢問員工選擇菜樣,，熱情微笑服務(wù)。

4,、開餐中派專人負責餐廳及餐桌的衛(wèi)生工作,。

5、開餐時間內(nèi),，保證有服務(wù)員在熟食間為員工服務(wù),。

第十二條? 餐具餐廳清潔與環(huán)境衛(wèi)生

1、先把餐具,、炊具分類,、實行“四過關(guān)”：一刷、 二洗,、 三消毒,、 四保潔，定點整齊擺放。

2,、餐廳環(huán)境衛(wèi)生清潔,，保證桌面、地面干凈并做好桌面消毒,，每餐清掃,，每周2次大清掃。

3,、廚房衛(wèi)生

（1）每天定時清洗爐灶,、工作臺、盛器,、落水池,。

（2）設(shè)施干凈、光亮,、無雜物,、無滑膩。

（3）桌面,、門窗,、貨架清潔無塵，地面干凈無積水,，無“四害”

（4）熟食盛器消毒后,，方能使用。

（5）各種器具和抹布必須生,、熟專用,，并有明顯標志。

（6）各種器具和抹布用后及時洗凈,，定位安放保潔,。

（7）廢棄物及時入專門盛器內(nèi)并加蓋，泔腳及時清理,。

4,、保證食堂周邊地方清潔,，工具定點擺放,，不亂堆雜物。

第十三條? 冰箱,、冰柜

冰箱應(yīng)保持里外干凈,，食品整齊擺放，生熟和熟食分開,，熟食用保鮮膜包好,。

1、上崗人員必須持有效食品從業(yè)人員健康證，上崗前必須嚴格執(zhí)行衛(wèi)生消毒程序,。經(jīng)常對員工食品衛(wèi)生,、安全教育，注意正確操作工具（切肉機,、爐灶,、液化氣閥門、蒸飯箱,、水,、電使用），正確使用消防器材,。

2,、采取制度化管理。

第十五條? 離崗善后工作

要求當日值班人員檢查關(guān)好水,、電,、液化氣、門,、窗,，并做好記錄。

餐廳前廳員工管理制度及流程篇二

1,、遵守考勤管理制度,，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)投入工作,。

2,、餐前檢查各自區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng),，餐桌,、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常,。

3,、早班人員按需求數(shù)量領(lǐng)用、補充本區(qū)域低值易耗品,，以備開餐使用,。

4、餐前服務(wù)員打掃大廳·包間,、臺面及地面衛(wèi)生,，各種餐具物品是否按規(guī)定統(tǒng)一整齊擺放。傳菜員需清理店門口衛(wèi)生,，并清理檢查托盤的衛(wèi)生,。

5,、按照所定工作崗位，面帶微笑,，標準站姿熱情應(yīng)客,，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑、親切致意,。

6,、客到后，主動詢問就餐人數(shù),，環(huán)境要求,，根據(jù)顧客要求引至就餐區(qū)域。

7,、餐中要求值臺人員為客進行熱情周到,、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識,。

8,、三樓包間人員于餐中必須始終在內(nèi)為客提供服務(wù)，不得站在廳房外談笑,、聊天,。（應(yīng)始終在廳房內(nèi)為客熱情、周到的服務(wù)）

9,、餐中勤巡視,，并在征詢客人同意下，勤為客人撤換菜盤,、骨碟,、煙缸等餐具，保持臺面,、餐盤的整潔,。

10、為客人服務(wù)中,，加強眼神服務(wù)意識,，觀察客人需求，對客人的要求,、問話必須有及時地應(yīng)答聲,。

11、服務(wù)人員應(yīng)保持良好的上菜劃單習慣,，及時發(fā)現(xiàn)錯菜,、漏菜以及所須催的菜品,。

12,、對于客人換臺,、換菜、退菜,、餐中預(yù)定等要求,，任何人員都有權(quán)自行處置，一切以滿足顧客需要為先,。

13,、對突發(fā)事件和客人投訴能靈活應(yīng)變，巧妙使用語言與溝通技巧,，處理不了時,，應(yīng)及時匯報上級。

14,、餐后主動征詢客人對菜品,、服務(wù)的意見，并讓客人填寫意見卡,。

15,、對于用完餐的客人的服務(wù)，值臺人員不可忽視怠慢,，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并適當?shù)耐其N酒水和飲料服務(wù),。

16、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品,，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘,、丟失物品應(yīng)及時上報上交吧臺，不可私自藏匿,，一旦發(fā)現(xiàn)給予開除,。

17、按擺臺標準補臺,，并將餐椅集中整齊擺放于指定位置,。

18、輕拿輕放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地點,，洗刷后由本區(qū)域人員擦拭,、歸位。

20,、餐后注意整理清潔區(qū)域,、臺面等衛(wèi)生，擦拭收碗盤并放于指定地點,，由洗碗工清洗,。

餐廳前廳員工管理制度及流程篇三

1、及時了解當天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,，并落實安排好餐桌,。

2,、接受客人的臨時訂座。

3,、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作,。

4、儀容整潔,，不擅離崗位,。

5、根據(jù)不同對象的客人,，合理安排他們喜歡的餐位,。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食,、飯店設(shè)施方面的問題,，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映,。

7,、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8,、保證地段衛(wèi)生,，做好一切準備。

9,、在餐廳客滿時,，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐,。

服務(wù)員崗位職責：

1,、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌,，做好開餐前的準備工作,。

2、確保所用餐具,、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生、明亮,、無缺口,。

3介紹特色或時令菜品。

4,、儀容整潔,，不擅自離崗。

5,、勤巡臺,，按程序提供各種服務(wù),，及時收撤餐具，勤換煙盅,。擅于推銷酒水飲料,。

6,、開餐后,，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生，保證客人就餐時桌面的隨時清潔工作,。

7,、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等,。

8,、檢查傳菜員上端的菜品是否有誤上，錯上,，漏上并對菜品的數(shù)量,，質(zhì)量，美觀度做出檢查,。做到不合格的菜品絕不上桌,。

9、做好餐后收尾工作,。

10,、禮貌送客。

11,、完成直接上級交辦的其他任務(wù),。

工作權(quán)限：

1、有拒絕接受不合格菜品的權(quán)利,。

2,、對工作流程有提出建議的權(quán)利。

3,、對管理模式和規(guī)章制度有修改建議的權(quán)利,。

傳菜員崗位職責：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具,、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開餐時使用方便。

2,、每日清潔責任區(qū)域,，保持衛(wèi)生標準。

3,、準備好開餐前各種菜品的配料及走菜用具,，并主動配合配菜師出菜前的工作,。

4、了解菜品的特點,、名稱和服務(wù)方式（例：蝦滑如何下鍋）,。

5、了解結(jié)帳方式,，妥善保管好訂單,，以便復(fù)核。

6,、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備,、餐中服務(wù)和餐后收尾工作。

7,、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),，如裝盤造型、菜品的量化標準等,。

8,、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息,。

9,、迅速準確將客人所需菜品送到指定客位。

10,、禮貌為客人提供指引服務(wù),。

11、完成直接上級交辦的其他任務(wù),。

工作權(quán)限：

1,、有拒絕不合格菜品的權(quán)利。

2,、對工作流程有提出建議的權(quán)利,。

3、對管理模式和規(guī)章制度有修改建議的權(quán)利,。

餐廳前廳員工管理制度及流程篇四

為配合前廳各項工作的順利進行,，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度,。

1,、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范,，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則,也是職業(yè)道德,。

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重,、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ),。

3、以工作為重,，按時,、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責,。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則,。

一、考勤制度

1.按時上下班點到,、報離,，做到不遲到,，不早退,。

2.事假必須提前一天通知經(jīng)理，說明實際情況,，經(jīng)部門批準后方可休假,。3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假,。

4.嚴禁私自換班,，換班必須寫申請單、換班人,、領(lǐng)班,、經(jīng)理簽字批準。5.嚴禁電話請假,，托人帶假,。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，深色褲子,、鞋子，工服必須干凈,、整齊,，頭發(fā)盤起。2.酒店要求保持個人儀容儀表,，站,、立、行姿勢要端正,、得體,。3.嚴禁私自穿著便衣上崗，在廳中逗留。

三,、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域,。（例提包、外套)食品等一切私人物品,。2.嚴禁攜帶酒店物品出店(剩飯,，包括客人留下的物品)。

3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,，散布虛假或誹謗言論,，影響酒店、客人或其他員工聲譽,，更不許對客人評頭談足,。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,，下班后不得擅自在工作崗位逗留,。5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情,。

6.嚴格按照規(guī)定時間吃飯,除用餐時間外,，不得在當值期間吃東西，吃飯時大家要積極統(tǒng)一,。7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊,、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8.上班時間內(nèi)嚴禁上qq,、聊微信,、上網(wǎng)及看任何書報雜志。9.嚴禁在上班時間在廳 坐,，不準用餐廳的水杯,、酒杯等。10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩,、打鬧,、追逐、嬉戲,。

四,、工作方面： 1.嚴禁私自下樓。2.除經(jīng)理外,，其余人員不得擅自到后廚區(qū)域,。3.當班期間要認真仔細，點菜單嚴禁出現(xiàn)錯誤,。4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班講明原因，其處理。5.服從領(lǐng)導的工作安排,，保質(zhì)保量完成各項工作,。

6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑,、敬語,、文明服務(wù)，使賓客感覺親切,、安全,、客至如歸。7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作,，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù),。

9.認真做好各項工作記錄,、填寫各項工作表格及客人的投訴。10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施(包括花草樹木),。

11.工作中要注意相互配合,、理解,、溝通,，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象、亂崗現(xiàn)象,。12.嚴禁出現(xiàn)打架,、吵架等違紀行為，一旦發(fā)現(xiàn)從重處理,。

13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題,。前廳的人為因素就是服務(wù)不周到。14.工作中要有良好的工作態(tài)度,。態(tài)度決定一切,。

一、設(shè)施設(shè)備管理：

1,、廚房設(shè)備如：冰箱,、蒸柜、餐盤等設(shè)備均由專人使用,；

2,、掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法；

3,、不經(jīng)過廚師長的同意,，不得擅自離崗換崗；

6、發(fā)現(xiàn)故障隱患,，要及時向廚師長匯報,，及時檢修；

二,、工具及出品用具管理：

2,、無論何時都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好,；

3,、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；

三,、出品管理：

1,、所有廚房出品（涼菜、面點,、肉,、青菜、半成品）等必須分配到人,，保證所有菜品都有專人負責質(zhì)量把關(guān),。

2、確保出品衛(wèi)生,、量足,、味正、餐具無缺口,、造型合格,，規(guī)格統(tǒng)一；

四,、衛(wèi)生管理,；

1、個人衛(wèi)生管理：

五,、廚房原材料購存管理,；

4、營業(yè)結(jié)束,，對所剩原材料過秤后,，定人妥善保管，以免造成浪費,；

餐廳前廳員工管理制度及流程篇五

公司建立員工食堂是對員工的一項福利待遇,，目地是為了更好的方便員工生活保障員工的身體健康，使其能以更好的狀態(tài)投入到生產(chǎn)工作中去,。

第二章 炊事人員管理制度

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餐廳前廳員工管理制度及流程篇六

為配合前廳各項工作的順利進行,，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度,。?

2,、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重,、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ),。?

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。?

一,、考勤制度?

1.按時上下班簽到,、簽離，做到不遲到,，不早退,。?

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因,，經(jīng)部門批準后方可休假,。?

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假,。?

4.嚴禁私自換班,，換班必須有申請人、換班人,、領(lǐng)班,、經(jīng)理簽字批準。?

5.嚴禁代人簽到,、請假,。?

二、儀容儀表?

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩帶工號牌，工服必須干凈,、整齊,。?

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站,、立,、行姿勢要端正、得體,。?

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店,。?

三、勞動紀律?

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域,。（例如：提包,、外套）?

2.嚴禁攜帶酒店物品出店,。?

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情,。?

6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,，不得在當值期間吃東西。?

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊,、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店,。?

8.上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播,、錄音機及任何書報雜志,。?

9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。?

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩,、打鬧,、追逐、嬉戲,。?

四,、工作方面：?

1.嚴禁私自開房。?

2.除行李員外,，其余人員不得擅自到客房,、餐飲、康樂區(qū)域,。?

3.當班期間要認真仔細,，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。?

5.服從領(lǐng)導的工作安排,，保質(zhì)保量完成各項工作,。?

6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑,、敬語,、文明服務(wù)，使?

賓客感覺親切,、安全,。?

8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù),。?

9.認真做好各項工作記錄,、填寫各項工作表格。?

10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施,。?

11.工作中要注意相互配合,、理解、溝通,，嚴禁出現(xiàn)推委?

現(xiàn)象,。?

12.嚴禁出現(xiàn)打架,、吵架等違紀行為。?

13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題,。?

14.工作中要有良好的工作態(tài)度,。?

酒店前廳部如何處理客人投訴?

1、 接受投訴：?

（2） 用真誠,、友好,、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；?

（3） 傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒,；?

（4） 不允許打斷客人的陳述,；?

（5） 絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息,；?

（8） 要承認和理解客人的感情,，盡量表現(xiàn)出對客人的同情；?

（9） 待客人講完后,，首先向客人道歉,，說明會立即處理。?

2,、 處理投訴：?

（1） 向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因,，不能偏聽一面之詞；?

（5） 將處理結(jié)果通知客人,；?

;（6） 征求客人對投訴處理的意見,；?

（7） 再次向客人道歉。?

3,、 記錄投訴：?

（2） 將客人的投訴分類進行整理,；?

（3） 每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；?

（4） 審批后部門留存一份,，呈報總經(jīng)理辦公室一份,；?

（5） 代表酒店致函給客人，表示道歉,，并歡迎客人再次光臨酒店?

前廳案例溝通的重要?

點評：?

由于員工不能熟練掌握工作常用語言,，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時,，不恰當?shù)纳眢w語言又導致客人的誤解和投訴：1、在對客服務(wù)過程中,，我們應(yīng)盡量用客人的語言與客人溝通,。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語言,，2,、與人打交道,，除基本能力要求外，語氣,、表情,、身體語言等同樣是良好交流的要素，應(yīng)力求避免產(chǎn)生誤會,、誤解,、即使產(chǎn)生也應(yīng)用時領(lǐng)悟，跟進補救,。3,、平時應(yīng)加強語言技能的培訓與學習。

一,、條例部分

懲罰部分：

3,、不得無故空崗、串崗,，每違反一次罰款5元（扣0.1分）,；

6、嚴格準確的交接-班,，如由于交接-班不清楚,，導致客人不滿的對當班人罰款5元（扣0.1分）,，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“服務(wù)之星”評先資格）。

8,、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元（扣0.2分）,。

9,、接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤,，如因個人接單不清導致房間超額預(yù)訂 ,，每違反一次罰款20元（扣0.5分）。

10,、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作,，如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元（扣0.1分）,。

11,、商務(wù)中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留,，每違反一次罰款5元（扣0.1分）,。

12,、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,，追查責任到人,，一經(jīng)查實，罰款30元（扣1分）,。

13,、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當值早班送到公安局外管科,，如出現(xiàn)退單或退盤,，每違反一次罰款10元（扣0.2分）。

14,、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務(wù)指標,，每拖延一天，罰款10元（扣0.2分）,。

獎勵部分：?

2,、如有會議、團隊或重要接待,，加班者,，可以用下班次提前下班的方式補償。

3,、受到酒店表揚者,，每次獎勵50元（加2分）；????

二,、執(zhí)行方式

1,、違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣分同時進行,，由部門開取罰款單,，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認,。

2,、受到表揚獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進行,，由主管與當事人在獎勵,、加分記錄上雙方簽字確認。

3,、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納,。

三、補充內(nèi)容

1,、本規(guī)定需不斷的完善,，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議,。

2,、在日常工作中，相互監(jiān)督,，不斷的提高服務(wù)水平,，把工作提高到一個新的水平。

3,、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù),。

一、條例部分

懲罰部分：

3,、不得無故空崗,、串崗，每違反一次罰款5元（扣0.1分）,；

6,、嚴格準確的交接-班，如由于交接-班不清楚,，導致客人不滿的對當班人罰款5元（扣0.1分）,，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“服務(wù)之星”評先資格）,。

8,、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元（扣0.2分）,。

9,、接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤,，如因個人接單不清導致房間超額預(yù)訂 ,，每違反一次罰款20元（扣0.5分）。

10,、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作,，如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元（扣0.1分）,。

11,、商務(wù)中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元（扣0.1分）,。

12,、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,，追查責任到人,，一經(jīng)查實，罰款30元（扣1分）,。

13,、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當值早班送到公安局外管科,，如出現(xiàn)退單或退盤,，每違反一次罰款10元（扣0.2分）。

14,、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務(wù)指標,，每拖延一天，罰款10元（扣0.2分）,。

獎勵部分：?

2,、如有會議、團隊或重要接待,，加班者,，可以用下班次提前下班的方式補償。

3,、受到酒店表揚者,，每次獎勵50元（加2分）；????

二,、執(zhí)行方式

1,、違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣分同時進行,，由部門開取罰款單,，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認,。

2,、受到表揚獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進行,，由主管與當事人在獎勵,、加分記錄上雙方簽字確認。

3,、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納,。

三,、補充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善,，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪,，需大家多提建議。

2,、在日常工作中,，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平,，把工作提高到一個新的水平。

3,、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù),。

餐廳前廳員工管理制度及流程篇七

1、遵守考勤管理制度,，上崗前檢查個人儀容儀表,，以飽滿的精神狀態(tài)投入工作。

2,、餐前檢查各自廳房的設(shè)施,、照明系統(tǒng)，餐桌,、餐椅是否損壞,，硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常。

3,、值白班人員按單中數(shù)量領(lǐng)用,、補充本區(qū)域低值易耗品，以備開餐使用,。

4,、餐前檢查整理廳房、臺面衛(wèi)生,，各種餐具物品是否按規(guī)定統(tǒng)一整齊擺放,。

5、按照所定工作崗位,，面帶微笑,，標準站姿熱情應(yīng)客，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑,、親切致意,。

6、客到后,，主動詢問就餐人數(shù),，環(huán)境要求，根據(jù)顧客要求引至就餐區(qū)域。

7,、餐中要求值臺人員為客進行熱情周到,、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識,。

8,、廳房人員于餐中必須始終在廳房內(nèi)為客提供服務(wù)，不得站在廳房外談笑,、聊天,。（應(yīng)始終在廳房內(nèi)為客熱情、周到的服務(wù)）

9,、餐中勤巡視,，并在征詢客人同意下，勤為客人撤換菜盤,、骨碟,、煙缸等餐具，保持臺面,、餐盤的整潔,，并將雜物及時用夾子、托盤清理,。

10,、為客人服務(wù)中，加強眼神服務(wù)意識,，觀察客人需求,，對客人的要求、問話必須有及時地應(yīng)答聲,。

11,、廳房值臺人員應(yīng)保持良好的上菜劃單習慣，及時發(fā)現(xiàn)錯菜,、漏菜以及所須催的菜品,。

12、對于客人換臺,、換菜,、退菜、餐中預(yù)定等要求,，任何人員都有權(quán)自行處置,，一切以滿足顧客需要為先。

13,、對突發(fā)事件和客人投訴能靈活應(yīng)變,，巧妙使用語言與溝通技巧,，處理不了時，應(yīng)及時匯報上級,。

14,、餐后主動征詢客人對菜品、服務(wù)的意見,，并讓客人填寫意見卡,。

15、對于閉餐后和結(jié)完帳的客人的服務(wù),，值臺人員不可忽視怠慢,，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

16,、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品,，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時上報上交,，不可私自藏匿，一旦發(fā)現(xiàn)給予開除,。

17,、按擺臺標準補臺，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置,。

18,、輕拿輕放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地點，本區(qū)域人員自行清洗,、擦拭,、歸位。

19,、值臺人員根據(jù)當餐使用情況,，填寫低值易耗品領(lǐng)用單和餐具配備單、破損單,。

20,、閉餐后整理清潔區(qū)域、臺面等衛(wèi)生,，擦拭收碗盤并放于指定地點,，由洗碗工清洗。

餐廳前廳員工管理制度及流程篇八

1,、遵守考勤制度,，上班時必須按規(guī)定著裝，著裝要整齊干凈,，不佩帶首飾（手表婚戒除外）,，不留長指甲,，要統(tǒng)一盤花，頭發(fā)前不過眉,，后不過肩,，側(cè)不過耳，化淡妝,。上崗前檢查個人儀容儀表,，以飽滿精神狀態(tài)投入工作。

2,、了解例會內(nèi)容,，及當天工作安排，熟記當天菜品酒水供應(yīng)情況,，急推,、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫,，點單時必須復(fù)述單子,。

3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施,、照明系統(tǒng),，餐桌、餐椅是否損壞,，硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常,。

4、餐前整理檢查本區(qū)域臺面,、餐具等衛(wèi)生,，并按標準把物件擺放整齊。

5,、按照所定工作崗位,，面帶微笑，標準站姿熱情迎客,，要時刻用好禮貌用語,，必須“請”字當頭，“謝”不離口,，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意,。

6、每天在11：30左右,，17：20左右開2~3間包廂空調(diào),。（如201，202,，210,，209）帶客時先帶臨街的包廂,。

7、工作中手機調(diào)成振動,，不得玩手機,，在指定地點接聽手機，接聽時間不可過長而影響工作,。

8,、工作中，站姿要端正,，不可倚靠在吧臺,，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧,，爭吵,，不得跑，講不雅語言,，做不雅動作,，大聲喧嘩，唱歌,。

9,、工作中，不可嚼口香糖,，不要吃零食，在任何時候都要維護自身的形象,，不要發(fā)脾氣,。

10、熟記產(chǎn)品價格,，了解廚房,、吧臺產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品,。

11,、上下班不得進入吧臺，不可圍觀吧臺制作,。

12,、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒，點單時按正確的點單程序點單,，茶市點單后,，點單員負責第一時間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤,。

13,、工作中要求服務(wù)員為客進行熱情周到,、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識,。

14,、在工作中當顧客對服務(wù)員無理時，盡量不與客人爭吵,，在不影響店子形象利益時,，靈活處理維護自己的利益。

15,、上菜前,，要求先整理臺面擺撤菜盤，上菜必須報菜名,。菜齊了更要提醒客人,。

16、席間服務(wù)中,，應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進入包廂時注意觀察是否需要加水,，換骨碟，臺面是否需要整理,，及時性為客人服務(wù)好,。

17、有良好的酒水推銷意識,。（抓住任何機會和永不放棄最后的推銷機會）

18,、加強眼神服務(wù)意識，觀察客人需求,，對客人的需求必須有應(yīng)答聲,。（隨時與客人進行必要的眼神溝通，通過客人細微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求,，并立即上前主動詢問或進行及時的服務(wù)）,。

19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習慣,，及時發(fā)現(xiàn)錯菜,、漏菜以及所須催的菜品。

20,、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進行適時催菜,，不可隨意下催菜單。（在給客人點菜時提醒客人：我們是現(xiàn)配現(xiàn)做,，你點的菜需要15分鐘才上,。）

21、對于客人換臺,、換菜,、退菜,、餐中預(yù)定等需求，必須及時通知領(lǐng)班,。領(lǐng)班與收銀員及時溝通,。

22、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變,，巧妙使用語言與溝通技巧,，處理不了時，及時匯報上級,。（應(yīng)將投訴控制在最小范圍,，壓至最低程度，盡量于第一時間,、地點,、接手人來處理解決，避免人員的轉(zhuǎn)換,，時間的拖延,，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化）

23、結(jié)賬時,，唱收賬單,，在客人有少個位的零錢時在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名。

24,、對于結(jié)完帳的客人的服務(wù),，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

25,、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘,、丟失物品應(yīng)及時上報上交，不可私自藏匿,。

26,、客人離開時先關(guān)空調(diào)，電視機,，電腦,。再迅速整理清潔臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生,，擺放,，以及廁所衛(wèi)生。

27,、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生,。（a：洗干凈托盤,，煙灰缸，抹布,，拖把布,，地毯，b：拖干凈客走包廂,，,。過道，樓梯,。c：關(guān)好工作臺的熱水電源,，關(guān)好門窗，電源,。換垃圾袋）

28,、檢查巡視區(qū)域有無隱患，關(guān)閉所有電源后,，方可離崗,。交接班時，提前5分鐘做好交接工作,。