為保證事情或工作高起點,、高質(zhì)量、高水平開展,，常常需要提前準(zhǔn)備一份具體,、詳細(xì),、針對性強(qiáng)的方案,，方案是書面計劃，是具體行動實施辦法細(xì)則,，步驟等,。方案的格式和要求是什么樣的呢？下面是小編為大家收集的方案策劃書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案七篇文件篇一

以習(xí)近平的中國特色社會主義新思想為指導(dǎo),，積極踐行社會主義核心價值觀**城市創(chuàng)造國家文明城市改造成果,，全面加強(qiáng)自身建設(shè)，促進(jìn)企業(yè)改革轉(zhuǎn)型,，共同提高業(yè)主服務(wù)體驗和幸福指數(shù),，提高社區(qū)質(zhì)量，培育國有遺產(chǎn)***提升物業(yè)服務(wù)品牌***物業(yè)管理服務(wù)水平及整體形象,。

成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組,，確保競賽活動扎實有效地開展。

組長：組長：****

副組長：***

成員：成員：****

活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)置**,，**兼任辦公室主任****兼任辦公室副主任,。

(一)聚焦業(yè)主滿意度，不斷轉(zhuǎn)變觀念和素質(zhì),。

1,、加強(qiáng)人員素質(zhì)培訓(xùn)，樹立正確的服務(wù)理念,，開展物業(yè)講座廳,、項目經(jīng)理培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)等活動,，培養(yǎng)員工從法律法規(guī),、行業(yè)規(guī)范、技能培訓(xùn)等方面的承諾意識,，了解技術(shù),，了解法律，促進(jìn)強(qiáng)人才企業(yè)項目的有效發(fā)展,。定期組織物業(yè)服務(wù)討論活動,，重點關(guān)注服務(wù)禮儀和服務(wù)意識的重要性，不知不覺地促進(jìn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變,。結(jié)合技能競賽,，深化導(dǎo)師和學(xué)徒活動，選擇優(yōu)秀的物業(yè)人才,，以幫助和指導(dǎo)的形式培養(yǎng)專業(yè)技能人才,，激發(fā)企業(yè)造血功能,。建立項目部人才交流和交付機(jī)制，加快思想碰撞,，促進(jìn)豐富優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供應(yīng),。

2、理順管理流程機(jī)制,，推動制度落實落地,。優(yōu)化內(nèi)部管理模式，形成有效的,、執(zhí)行力強(qiáng)的管理制度,。持續(xù)推行基層制度建立，以三基工作為統(tǒng)攬,，強(qiáng)化“三標(biāo)”建設(shè),、基層班組建設(shè)和項目建設(shè)，全面提升基層精細(xì)管理水平,。持續(xù)推進(jìn)“三會三公開”制度落實落地,，認(rèn)真落實物業(yè)服務(wù)收費(fèi)規(guī)定,，按照質(zhì)價相符原則,，定期公布服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項,，健全財務(wù)帳目,，主動接受業(yè)主和物價部門的監(jiān)督，公開投訴渠道和方式,，公開公共部位收益等信息,，不斷強(qiáng)化業(yè)主監(jiān)督職能。

3,、強(qiáng)化監(jiān)督考核,，提高運(yùn)行保障水平。完善三級考核體系,，進(jìn)一步量化考核,，科學(xué)運(yùn)行并注重實效。堅持實施“低老壞”現(xiàn)場曝光會,、差評案例制度,，增加劣質(zhì)服務(wù)曝光度，對問題突出,、屢查屢犯的項目,，實施“黃牌警告，紅牌重罰”原則,，“紅牌”雙倍扣罰績效,，并取消評先樹優(yōu)資格,。持續(xù)推行“居民懇談會”、居民滿意度調(diào)查問卷,，聚焦居民反映突出的熱點,、難點、焦點問題,，建立問題清單,，針對解決業(yè)主反映強(qiáng)烈問題開展專項行動，進(jìn)一步降低投訴率,，提升滿意度,。

（二）聚焦提質(zhì)升級，持續(xù)強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù),。

1,、加強(qiáng)日常管理服務(wù)，提升服務(wù)水平,。常態(tài)化做好疫情防控工作,，全面啟用車輛藍(lán)牙識別系統(tǒng)，強(qiáng)化門衛(wèi)值守,，加強(qiáng)小區(qū)封閉管理,。進(jìn)一步鞏固創(chuàng)建全國文明城成果，并形成長效機(jī)制,，結(jié)合“提質(zhì)增效謀發(fā)展,，服務(wù)升級鑄品牌”及“品牌提升年”等活動，強(qiáng)化現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量,，重拳整治維修改造后小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生,，加強(qiáng)室外普掃、衛(wèi)生死角,、雜草垃圾,、樓道雜物等問題的清理力度。建立“四?！狈?wù)質(zhì)量問題清單,，集中開展專項治理行動，實行問題銷號管理,。有效使用信息化技術(shù),，強(qiáng)化日常安保巡視與設(shè)備維修管理，實現(xiàn)智能化巡更及設(shè)備實時監(jiān)控,。積極開展“現(xiàn)場精細(xì)管理觀摩推進(jìn)會”,，及時總結(jié)分析存在的差距短板，推動服務(wù)不斷升級,。

2,、加強(qiáng)施工管理,，把好小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量關(guān)。熟悉施工圖紙及設(shè)計變更方案,，復(fù)核施工現(xiàn)場,，加強(qiáng)隱蔽工程質(zhì)量驗收。積極參與工程交接,、承接查驗,，做好物業(yè)交接及三方簽認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題及時做好登記,，明確維修及保修責(zé)任,。全面巡視小區(qū)施工改造期間苗木受損情況，及時采取補(bǔ)救措施,。做好改造后小區(qū)智能門禁,、通道閘機(jī)、人臉識別技術(shù),、閉路監(jiān)控的智能化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的測試與啟用,，優(yōu)化安保、保潔等基礎(chǔ)服務(wù)體系,，提升物業(yè)管控效率,。加強(qiáng)小區(qū)安全巡視，杜絕松弛懈怠,，針對易產(chǎn)生高空墜物,、物體打擊等危害的危險源,，重點做好安全防護(hù),，設(shè)置安全警示。

3,、加快引擎驅(qū)動,，促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。強(qiáng)化過程控制,，持續(xù)實行“走動式”巡查,，對崗位職工定點、定位,、定責(zé)管理,，把精細(xì)管理落實到一線。做好“網(wǎng)格”輸出平臺的管理與使用,，建立網(wǎng)格員,、物業(yè)服務(wù)人員工作協(xié)同機(jī)制，配合社區(qū)做好網(wǎng)格的走訪,、巡查,、管理,、服務(wù)、人口普查等工作,，推動物業(yè)服務(wù)與網(wǎng)格服務(wù)有機(jī)融合,。積極參加文明小區(qū)創(chuàng)建，分類指導(dǎo),、梯次打造具有區(qū)域特色的文明小區(qū),，推進(jìn)“精品小區(qū)”、“質(zhì)量標(biāo)桿項目”建設(shè),。積極拓展房屋租賃,、社區(qū)電商、家政護(hù)理等服務(wù)業(yè)態(tài),，提升服務(wù)能力,，滿足業(yè)主日益增長的服務(wù)需求。

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案七篇文件篇二

重點加強(qiáng)安全團(tuán)隊內(nèi)部管理,，提升客戶直觀感受

1,、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置,，隨時為客戶提供便捷服務(wù);

2,、增強(qiáng)崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼,，面生的禮貌詢問,、身份核實;

3、每周末下午客戶集中時段,，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練,，提高客戶對安全的直觀感受;

4、制作宣傳畫,，在出入口擺放,，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控;

5,、定期上門統(tǒng)計出租戶信息,，消除安全隱患;

6、定期開展安全日等活動,，通過安全宣傳展板或dv播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);

7,、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng);

8,、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭,，保障人員出入受控;

9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例,，提升一線人員的服務(wù)意識,。

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案七篇文件篇三

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點,。

1,、站在前沿制定切實可行的高標(biāo)準(zhǔn)。

只有高起點,，高標(biāo)準(zhǔn),，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發(fā)建設(shè)的前瞻性,，市場預(yù)測的精確性,，用發(fā)展的眼光看待現(xiàn)實存在的問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位關(guān)系著全方位的經(jīng)營理念,。起點高,，標(biāo)準(zhǔn)高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的取向肯定高,。你有100元想辦200元,、300元的價值，肯定不符合價值增效的邏輯性,。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉(zhuǎn)變成200元,、300元的價值。首先是切實可行的,。有可塑性,、可操作性。諸如員工的聘任,，你的門坎高,，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進(jìn)來,。所以你制定的標(biāo)準(zhǔn)高了,，硬件,、軟件就都跟著有了進(jìn)一步的跨越,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也就進(jìn)一步提高了

2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位,。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配,，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范,。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度,。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的約定。有了規(guī)范計劃就有了依托,。

3研究項目特點

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位,，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項目特點。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢,。存在的遺留問題解決的渠道與辦法,。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等,。

4,、計劃站在未來看現(xiàn)在

計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要,。以未來的高度看待現(xiàn)實存在的問題,，遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問題就有了切入點,。

5注重控制與結(jié)果

再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話,。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必須監(jiān)督控制,。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益,、社會價值效益。

盈利創(chuàng)收不是1+1=?的簡單問題公式,。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制,。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式,，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間,。

二、物業(yè)組織架構(gòu)模式

1,、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思

金字塔塔尖放在那里,，整個工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管,，主管服務(wù)領(lǐng)班,，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶,。逐級管理逐級責(zé)任制,，一級管理一級、每級都有職有權(quán),，在整個組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置,。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進(jìn)步,，自我提升,、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才,。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結(jié)果,。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點的轉(zhuǎn)變、規(guī)范,、責(zé)任,、控制、落實貫穿于整個服務(wù)環(huán)節(jié)中,。

2,、制度的完善，用人機(jī)制的規(guī)范

用人機(jī)制的規(guī)范,，制度的完善來之于新思維,、新觀念。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì),，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作,。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨,，以經(jīng)濟(jì)效益,、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標(biāo)。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要,，制度是行為規(guī)程,。吸收什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式?，F(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢,。領(lǐng)班、主管的錄用,，是聘任還是從基層員工中晉升,。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件,、前提又是什么?因此必須進(jìn)一步完善制度,、規(guī)范用人機(jī)制。

3,、員工晉升與激勵機(jī)制的重構(gòu)

獎優(yōu)淘汰末位制,。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵與關(guān)懷。比如：培訓(xùn)的機(jī)會,、崗位調(diào)整的機(jī)會,，獎金、榮譽(yù)證書,。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團(tuán)隊精神的凝聚力,。

4,、原則與責(zé)任

制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范,，操作規(guī)范制度,，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅持原則,，凝聚責(zé)任,。形成一個部門的長效機(jī)制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng),、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問題,。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責(zé)任感,。

5,、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤

薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的,。薪資提高了,，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平,、技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切,，薪資沒有檔次,。服務(wù)水平、技術(shù)技能,、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y,。他們的工作激情、原則,、責(zé)任也就會隨波逐流,，相對較差的員工更差，所以員工的晉升,，薪資的分檔設(shè)置勢在必行,。

三、物業(yè)的前期介入

1,、參與規(guī)劃重視前瞻性,、科學(xué)性,、實用性。

物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早,，對日后管理水平越有促進(jìn),。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性,、實用性,，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報,。前瞻性,、科學(xué)性、實用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu),。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性,。提出建議、整改方案,。跟進(jìn)落實情況以免日后接管出現(xiàn)差錯,。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工,、設(shè)備已經(jīng)安裝,，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的,。對物業(yè)的結(jié)構(gòu),、防水層、隱蔽工程,、鋼管以及管線材料是否具有耐久性,、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進(jìn)行過程控制和驗收控制的監(jiān)管檢查,。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全,。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水,、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線的走向,、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化,、小品景觀的水電管線布局分布,。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計說明書,、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議,。竣工驗收和接管驗收是兩種不同概念的驗收,?？⒐を炇帐钦袨?、接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移,。因此接管驗收可謂責(zé)任重大,。

2,、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念

在物業(yè)介入時就應(yīng)該對每個單元的問題匯總整理存檔備案,。客戶收樓時提出的意見也應(yīng)該詳細(xì)記錄存檔,。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例,。對日后裝修管理、維修運(yùn)行都有一個參考改進(jìn)的價值,。二裝是客戶認(rèn)識了解物業(yè)公司的形象窗戶,，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象,。認(rèn)為二裝員工就是巡視檢查,、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運(yùn)營管理都是一個強(qiáng)有力的保障,?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴摹Ｓ性S多地方是無從預(yù)測的,。所以我們必須要求我們的員工知識面廣,、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求,、滿足客戶的需求,。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費(fèi)觀念,?？蛻羰諛且约把b修、入住實行一站式,、全方位的服務(wù),。滿足客戶、壯大自己,、資源共享,、互利雙贏。

四,、軟件與硬件有機(jī)結(jié)合

1,、硬件是平臺，軟件是“靈魂”,。

園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊,，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費(fèi)需求,。在現(xiàn)有的平臺上，我們怎么做,，能否從軟件上彌補(bǔ)硬件設(shè)施的不足呢?強(qiáng)化服務(wù),，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善,、規(guī)范操作,。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性,，有了可操作性,，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。

2,、提升硬件設(shè)施,、改良軟件支撐

怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施。切入點在哪里,、如何提升?，F(xiàn)在維修資金動不了，費(fèi)用怎么解決,。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng),、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動系統(tǒng),、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng),、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問題,。所有這些問題都需要一步一步的解決,。假如提升了硬件設(shè)施，我們的軟件也就需要改良,。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.

3,、找出硬件與軟件的結(jié)合點

硬件與軟件相輔相成，怎么運(yùn)作它才能達(dá)到最佳的狀態(tài),，結(jié)合點在哪里?硬件,、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決,。問題在于解決的方案時間,。上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同肯定。

五,、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式

1,、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行

一切的經(jīng)營活動,，政策法規(guī)最終都是為了增效增值,。節(jié)能而不降耗仍然不能增效,。節(jié)能控制有指標(biāo)，維修控制有計劃,，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率,。節(jié)能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工,，提升培訓(xùn)員工的綜合技能,，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能公司,。強(qiáng)化服務(wù)意識,，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，防止材料積壓浪費(fèi)重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運(yùn)作模式,，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。

2,、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積,。

員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓(xùn)上崗,，認(rèn)真考核,、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅決不予錄用,。只有切實堅持原則,，。吸收優(yōu)良的人力資源,。組織機(jī)構(gòu)才能合情合理,。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的,，但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。

3,、學(xué)會借力壯大自己

“力”力度,、品質(zhì)、專業(yè),。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式,，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施,。參與管理的同時,，也就增強(qiáng)了自己員工的技術(shù)才能,。這就是榜樣的"力量。但是聘任的費(fèi)用應(yīng)該是合理的，前提的原則是雙贏互利的,，符合物業(yè)管理條例。

六,、維修運(yùn)行管理

1、重塑“榜樣”鍛造團(tuán)隊精神,。

公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn),，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團(tuán)隊精神的建設(shè)。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標(biāo),，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己,，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。讓每個員工都抱著一個共同的目的——公司利益,，至高無上，在公司發(fā)展的同時,，實現(xiàn)的自身價值,。

2、建立培訓(xùn)計劃

維修運(yùn)行的管理是工程部的重要職責(zé),，如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行,。必須建立一套完整的切實可行的制度，規(guī)范與計劃,。計劃是手段,，規(guī)范是控制，制度是約定,。有計劃才能有章可循,，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié),，研究突破的接入點,，然后有針對性的確實培訓(xùn)的課題、順序,。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個長期堅持的工作,。沒有學(xué)習(xí)就沒有進(jìn)步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計劃,。年計劃,、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應(yīng)付,，臨陣磨槍,。

3、效益,、效率,、價值觀

效益從哪里來，從效率中來,，從價值觀中來,。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效,。比如為客戶維修疏通下水,，你確實用了極短的時間達(dá)到了通的效果與目的，然而,，經(jīng)過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了,。反復(fù)的報修，引發(fā)客戶反感,、而且人力,、物力重復(fù)投入。這就是浪費(fèi),。效率又能從何談起?一個員工的價值取決于他對處理問題的責(zé)任心、服務(wù)意識,、技術(shù)技能的綜合素質(zhì),。優(yōu)秀的員工返修率低?？蛻魸M意度高,。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多,。效率是看得見的效益,，價值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì),、專業(yè)是維修運(yùn)行的關(guān)鍵,。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強(qiáng)的技術(shù)能手,。我們所面對的客戶會是怎樣的反應(yīng),。這難道不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎?在風(fēng)險轉(zhuǎn)移的同時得到更多的實惠,。

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案七篇文件篇四

物業(yè)服務(wù)的好與壞,，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時也反映了物業(yè)公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運(yùn),。天隆物業(yè)公司必須以高度的責(zé)任心為三千海業(yè)主服務(wù),，為業(yè)主提供一個安全、整潔,、舒適,、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對天隆物業(yè)的信賴,。為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,，有力促進(jìn)房屋銷售，提高業(yè)主的入住率,，提升三千海小區(qū)的口碑,，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，特制訂針對1-5號樓的品質(zhì)提升措施,，具體如下：

一,、客服中心：

1、實行站立式服務(wù)和普通話服務(wù),；

2,、代為業(yè)主收信件和包裹，電話通知或送上門,；

3,、宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房等）；

4,、無償電話,、寬帶、水電費(fèi),、燃?xì)赓M(fèi)代辦代繳服務(wù),；

5、每月組織4次業(yè)主活動,，在園區(qū)里增加棋牌活動場地,，組建圖書室，老年舞蹈和音樂團(tuán)隊等,，豐富業(yè)主的日常生活,。

6、定期在微信和朋友圈推送三千海的實景照片和相關(guān)app,、還有北海周邊吃喝玩樂攻略,、天氣近況等，吸引業(yè)主回家度假,。

7,、免費(fèi)提供北海周邊旅游咨詢,，代訂景點門票和船票。

8,、統(tǒng)計在住老年人,，定期上門探訪，送上關(guān)懷,，無償為業(yè)主在醫(yī)院網(wǎng)站上預(yù)約掛號,，預(yù)約就診。

9,、每月上門走訪在住業(yè)主,，悉心聽取業(yè)主的意見和建議，優(yōu)化物業(yè)服務(wù),，解決業(yè)主日常生活難題,。

10、加強(qiáng)日常巡查力度,，和對裝修戶的日常監(jiān)督,保證園區(qū)環(huán)境干凈整潔,，發(fā)現(xiàn)工程問題馬上上報整改。

11,、加強(qiáng)員工培訓(xùn),，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障,。

12,、是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主,，而是把業(yè)主的投訴作為契機(jī),，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)。

13,、誠實守信、履約踐諾,、信守物業(yè)服務(wù)合同,。

14、盡快完善業(yè)主卡領(lǐng)取,，完善出入管理,，提高業(yè)主識別的效率。

二,、安管部：

1,、秩序大門崗坐崗改為站崗。

2,、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章,，改服裝,，配警棍、對講機(jī)進(jìn)行巡邏,。統(tǒng)一專業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專業(yè)性及高大上的形象,，并且增加巡邏次數(shù)，更能增加業(yè)主的安全感,。

3,、秩序隊員進(jìn)行交接班時，應(yīng)有交接儀式,。

4,、對進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記制度。

5,、在地面停車場對車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù),。

6、促進(jìn)完善門禁系統(tǒng)管理功能,。

7,、在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行晨操，讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌,。

8,、優(yōu)化崗?fù)ぃＷC崗?fù)じ蓛粽麧?，物品擺放有序,。

9、保證消防設(shè)施設(shè)備正常使用,，干凈無污染,。

10、保證園區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)正常使用,。

三,、工程部：

1、招聘電梯維護(hù)專職人員,，或與維保公司約定,，電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)。

2,、對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務(wù),，每周開展減免有償服務(wù)活動日。

3,、空置房每周檢查土建,、漏水、水電氣,、衛(wèi)生狀況,。

4,、建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上，定期檢查,，備案,。

5、工程部負(fù)責(zé)人每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況,。

6,、開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn),，上門為業(yè)主服務(wù)注重衛(wèi)生和細(xì)節(jié),，維修結(jié)束后清潔因維修造成的環(huán)境問題。

7,、園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點檢,，保證路燈點亮率達(dá)到95%以上。

8,、1-5號樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用,，按時開關(guān)燈。

9,、必須保證供水,、供電系統(tǒng)及電梯的正常運(yùn)作。

四,、環(huán)境部：

1,、業(yè)主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次；

2,、雨天后一小時內(nèi)進(jìn)行積水清掃,；

3、每周一次電梯消毒,，地毯更換,；

4、定期對地下室進(jìn)行衛(wèi)生清潔,；

5,、提供有償家政保潔服務(wù)，對業(yè)主預(yù)約家政保潔實行30分鐘內(nèi)上門服務(wù),；

6、每周開展“職業(yè)道德,，服務(wù)禮儀”培訓(xùn),，為業(yè)主提供微笑和貼心服務(wù)。

五,、園林部：

1,、夏天加勤草坪澆水,，水管無滴漏，保證通道干爽無積水,；

2,、加強(qiáng)草坪護(hù)理，無雜草,。

3,、加強(qiáng)樹木護(hù)理，無害蟲,。

4,、增加鮮花種植，增添生活氣氛,。

5,、每周開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn),，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力,。

提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅持誠實守信,、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時,，首先要實事求是,、言必行,、行必果,、辦真事,、辦實事。其次要強(qiáng)化時間觀念,、紀(jì)律觀念,、效率觀念,、效益觀念,，工作做到及時、準(zhǔn)確,、熱情、周到,。第三要依法行事,，按合同約定辦事,，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營,?！澳嫠兄郏贿M(jìn)則退”,，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,，帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地,，物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì),、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理,、經(jīng)營服務(wù),、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作,，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象,。

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案七篇文件篇五

1,、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理,，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改;制定夜間巡查計劃,，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中,，重點檢查夜間照明的完好性;

2,、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時限表,，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成;

3,、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;

4,、實行片區(qū)責(zé)任制,，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé);對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比,，較好的進(jìn)行鼓勵,，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍;

5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護(hù)改造,，都及時通過公示欄知會客戶;

3,、環(huán)境衛(wèi)生

重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

1,、外包單位要針對各小區(qū)的差異,，提供適合本小區(qū)的管理方案,，包括人員招聘、培訓(xùn),、作業(yè)流程,、考核辦法等;

2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;

3,、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵,，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團(tuán)隊當(dāng)中,，更好的服務(wù)于社區(qū);

4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議,，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題,，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點;

5,、制定客戶觸點區(qū)域,、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;

6,、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程,，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員;每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查,，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈;

7,、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域,，避免死角存在;

8,、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,，不能出現(xiàn)白色垃圾;

4,、綠化養(yǎng)護(hù)

重點提升客戶觀感

1、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域(如：主出入口,、大堂,、廣場等區(qū)域)有時季節(jié)花美化;

2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種,，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種;

3,、開拓思維，外出學(xué)習(xí),，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;

4,、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃,，并落實到位;

5,、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn),，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作;

6,、每年制定喬木修剪計劃,，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;

7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢,，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo),。

5、交通秩序

重點加強(qiáng)對亂停放車輛管理

1,、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放,，減少客戶等待時間，及時處理沖突;崗位間形成互動,，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn),，縮短客戶尋找車位的時間,，規(guī)范車輛停放;

2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,，可加開原有消防通道;

3,、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息,，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場崗就要進(jìn)行提醒,，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通,，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣;

4、對于停車位不足的區(qū)域,，要積極的與業(yè)戶溝通探討,，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕;

5,、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度,，如定期將項目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的"問題;

6,、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月,、小區(qū)交通秩序宣傳月等,，通過舉行各類活動進(jìn)行廣泛宣傳;

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎,。

6,、家庭維修

重點關(guān)注維修的及時性、收費(fèi)合理性及返修率

1,、制定落實客戶投訴,、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn),，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人;

2,、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點為服務(wù)禮儀上,，從接單準(zhǔn)備物資,，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通,，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化;

3,、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想,、客戶有異議的,，及時將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理;

4、家庭維修回訪情況每月形成報告,，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析,，以便改善家庭維修服務(wù);

5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會,，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法,、家政維修小竅門等;

6、設(shè)置家政維修實操基地,，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;

7,、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性;

8,、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;

9,、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會,，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題;

10,、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;

11,、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,，送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù),。

7,、客戶服務(wù)

新業(yè)主，留下美好的第一印象.

1,、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受,，如雅居樂物業(yè)小故事,、雅居樂物業(yè)dv的宣傳。

2,、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù),，同時加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入,。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面,，評估多家裝修單位,，供客戶選擇，以此感動客戶,。

4,、入伙手續(xù)辦理前后,，客服人員發(fā)短信給客戶,，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號,，方便后期服務(wù),。

5、印制裝修提示單,，標(biāo)明裝修注意事項,，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單;定期知會業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題;

6,、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷,，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系,，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式,。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象;

7,、將每月的管理費(fèi)帳單及時通過電子郵件,、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶;

9、保修期滿前一個月,，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;

10,、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改,，對遺留問題建檔管理，實行首問責(zé)任制直至問題的解決;

11,、與返修辦定期召開例會,，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法,，統(tǒng)一回復(fù)口徑;

12,、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好,，建立關(guān)鍵客戶,、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體,，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃;

13,、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時,，主動通知客戶參加;

14,、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過開展不同的活動與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系,，每年有計劃的成立新的社團(tuán);

15,、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才,，通過社區(qū)文化活動開展,，與其建立良好關(guān)系;

16、對雅居樂滿意度比較高的客戶,，要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃,，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日,、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福,，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子,、結(jié)婚,、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花,，上門進(jìn)行恭賀,。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請,，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷;

17,、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題;

18、每月有重點有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月,、文明行車宣傳月,、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等;

19,、印制各種卡片送給客戶,，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門,、生活小常識,、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等,，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶;

20,、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;

21,、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣,、性格特征、興趣愛好,、服務(wù)需求等要素對客戶進(jìn)行細(xì)分,，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源;

22、檢查客戶溝通渠道是否暢通,，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理,，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件,，梳理應(yīng)急處理流程;

23,、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度;

24,、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會,，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法;

25,、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí);

26,、投訴每日盤點確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點,，未完成的投訴要找出根源,，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成;

27、每月部門例會中,，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警;

28,、每周召開部門例會時,，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法;

29、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作,，做到事事有登記,、有處理、有跟進(jìn),、有結(jié)果,、有回訪。

8,、物業(yè)增值服務(wù)

重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

1,、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域,，配置相應(yīng)設(shè)施,，給于業(yè)戶方便與驚喜。

2,、針對不同客戶的興趣愛好開展,，不同的活動。

3,、建立業(yè)戶生日資料,，組織開展業(yè)戶生日晚會。

4,、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源,，組織開展相應(yīng)的活動。

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案七篇文件篇六

作為千年古鎮(zhèn),，xx鎮(zhèn)域內(nèi)的小區(qū)房屋性質(zhì)復(fù)雜,，商品房、經(jīng)適房,、廉租房,、動遷安置房、直管公房,、系統(tǒng)房,、農(nóng)民自建房等種類繁多，而物業(yè)企業(yè)管理水平也參差不齊,，導(dǎo)致部分小區(qū)環(huán)境欠佳,，物業(yè)服務(wù)不到位，居民怨言頗多,，各類投訴不斷,，甚至有居民用不交物業(yè)費(fèi)等方法來應(yīng)付，造成惡性循環(huán),。而業(yè)委會作為業(yè)主選舉產(chǎn)生的自治組織,，本應(yīng)代表業(yè)主監(jiān)督物業(yè)，維護(hù)廣大業(yè)主xx的利益，但在現(xiàn)實中,，業(yè)委會大多未能在物業(yè)管理中發(fā)揮其應(yīng)有的作用,，有些業(yè)委會甚至長期不工作、形同虛設(shè),。

為了進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)委會的自治能力,，更好的發(fā)揮業(yè)主自治，從而督促物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)水平,，本次調(diào)研通過對基層進(jìn)行深入走訪座談,，發(fā)現(xiàn)目前業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)運(yùn)作中存在的問題,，并研究制定相應(yīng)的措施,。

xx鎮(zhèn)總面積23.48平方公里，常住人口約22萬,，下轄3個社區(qū)委員會,、39個居民委員會。目前,，泗涇鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)共有商品房小區(qū)68個,、約637.9萬平方米，自建小區(qū)10個,、約30.51萬平方米,，共有27家物業(yè)服務(wù)企業(yè)為全鎮(zhèn)各類小區(qū)進(jìn)行服務(wù)。同時,，有33個符合條件的小區(qū)已經(jīng)成立了業(yè)委會,。

（一）業(yè)委會自治能力不足

1、業(yè)委會組建困難,。一方面,，很多住宅小區(qū)在組建業(yè)委會時，都遇到出租率高,、違章搭建多等情況,，完全符合條件的業(yè)主比較難找，即使找到了有的業(yè)主也不愿意做業(yè)委會工作,，物色人選難,。另一方面，業(yè)委會是體制外的自治組織,，對人選沒有專門的考察機(jī)構(gòu),，而要求又比較高，既要熱心公益,、肯做奉獻(xiàn),，又要大多數(shù)業(yè)主認(rèn)可,，不亞于選體制內(nèi)的黨支部人選。我鎮(zhèn)今年共陸續(xù)啟動了21個小區(qū)業(yè)委會的組建和換屆工作,，目前僅完成5個，其余都由于人選無法產(chǎn)生而暫緩,、延遲,。

2、業(yè)委會運(yùn)作不規(guī)范,。業(yè)委會成員大多年齡偏大,，對相關(guān)法律法規(guī)不熟悉、缺乏專業(yè)知識,。對于業(yè)委會的職責(zé)認(rèn)識不清,，有些業(yè)委會長期不開會，在開展工作特別是做工程時,，重結(jié)果而忽視過程,，常常拋開必要的程序，運(yùn)作不規(guī)范,。

3,、業(yè)委會工作開展難。業(yè)委會可以說是志愿者,、非專業(yè)組織,，而業(yè)主對業(yè)委會的財務(wù)管理、工程等工作要求又高,，加上小區(qū)業(yè)主各方矛盾錯綜復(fù)雜,，眾口難調(diào)，業(yè)委會要統(tǒng)一幾千戶人家的意見,，工作很難開展,，往往一部分滿意了，一部分就吵起來,。比如小區(qū)內(nèi)的快遞寄存箱,，有些業(yè)主認(rèn)為方便收取快遞，是好事,，有些業(yè)主則認(rèn)為侵占了綠地,、公共區(qū)域，不同意,，業(yè)委會左右為難,。

（二）物業(yè)公司管理水平、服務(wù)質(zhì)量不高

1,、從業(yè)人員綜合素質(zhì)偏低,。物業(yè)服務(wù)企業(yè)流動性很大,、工資低，使得很多從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高,，甚至有些小區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)水平也達(dá)不到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，物業(yè)管理不規(guī)范，物業(yè)服務(wù)保障質(zhì)量上不去,，又缺乏與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)藝術(shù),，造成了一些業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾加劇。

2,、物業(yè)收繳率低,、物業(yè)費(fèi)上漲難?？v觀我鎮(zhèn)住宅小區(qū)的物業(yè)費(fèi)水平,，68個小區(qū)中，物業(yè)費(fèi)低于1.5元的有44個小區(qū),，占比64.71%,，其中低于1元的有15個小區(qū)，占比22.06%,。隨著用工成本逐年增高,、物業(yè)費(fèi)又連續(xù)幾年難以上漲，物業(yè)公司從自身利益出發(fā),，往往以下降服務(wù)質(zhì)量來降低運(yùn)行成本,，造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距拉大，多數(shù)業(yè)主拒絕上漲物業(yè)費(fèi)甚至拒付物業(yè)費(fèi),，物業(yè)費(fèi)的收入逐年遞減,，形成惡性循環(huán)。

針對目前業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的現(xiàn)狀問題,，我鎮(zhèn)也在不斷探索,、創(chuàng)新，通過提升自身能力和加強(qiáng)外部管理來指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)委會,、物業(yè)企業(yè)的運(yùn)作,。

（一）加強(qiáng)對物業(yè)、業(yè)委會的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

一方面,，通過開展年度業(yè)務(wù)培訓(xùn),、業(yè)委會的任前談話及培訓(xùn)等，增強(qiáng)業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)水平,。另一方面,，通過編制《泗涇鎮(zhèn)業(yè)主委員會操作手冊》，作為工作指南,，使業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)在日常工作中能夠有據(jù)可循,、有法可依,。另外，通過建立業(yè)委會,、物業(yè)企業(yè)工作群,，加強(qiáng)溝通交流，促使工作更加規(guī)范有序,。

（二）加強(qiáng)對業(yè)委會人選的把關(guān)

通過建立包括房管所,、城管、派出所,、信訪辦和物業(yè)在內(nèi)的五部門聯(lián)合審查，以及居民區(qū)黨支部考察,，對人選進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān),，避免一些存在違章搭建、違規(guī)上訪等沒有公信力,、公益心的業(yè)主進(jìn)入到業(yè)委會,。另外，通過推行居委會,、業(yè)委會的交叉任職,，并鼓勵黨員參與業(yè)委會的組建，使業(yè)委會能夠在居民區(qū)黨支部的引領(lǐng)下,，充分發(fā)揮居民自治,。

（三）啟動物業(yè)月查、第三方達(dá)標(biāo)測評

一是,，通過建立物業(yè)服務(wù)月查制度,，以居委會每月檢查、房管所抽查的形式,，督促物業(yè)提升服務(wù)水平,。對于投訴較多的物業(yè)，我們通過約談機(jī)制,，對物業(yè)服務(wù)不到位,、矛盾較突出的問題進(jìn)行約談?wù)模踔灵_具限期整改單,、進(jìn)行失信行為記分,。二是，通過實施第三方達(dá)標(biāo)測評,，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行測評,，并進(jìn)行打分排名。通過不同形式的檢查來督促物業(yè)進(jìn)行整改,，規(guī)范運(yùn)作,。

（四）建立住宅小區(qū)綜合治理聯(lián)席會議制度

小區(qū)管理涉及方方面面,，包括物業(yè)、違建,、消防,、衛(wèi)生、綠化等,，需要各部門的共同參與,。根據(jù)“住宅小區(qū)綜合治理”和“創(chuàng)新社會治理、加強(qiáng)基層建設(shè)”工作的要求,，我鎮(zhèn)已在鎮(zhèn)級,、居委會層面分別建立了住宅小區(qū)綜合治理聯(lián)席會議制度，通過聯(lián)席會議,，整合資源,、夯實力量，幫助解決小區(qū)治理中的難點問題,。

通過近幾年不斷加強(qiáng)對業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo),，出臺了一系列的制度、措施,，各類舉措也初見成效,，但還需進(jìn)一步深化落實。比如,，加強(qiáng)了對業(yè)委會隊伍的建設(shè),，但缺乏對業(yè)委會的有效監(jiān)督，無法制約業(yè)委會規(guī)范運(yùn)作,；加強(qiáng)了對物業(yè)企業(yè)的檢查監(jiān)督,，但缺乏相應(yīng)的獎懲機(jī)制，無法確保問題的整改落實,；因此,，還需要在業(yè)委會的監(jiān)管、物業(yè)的獎懲,、部門的聯(lián)動等方面下手,，著力強(qiáng)化小區(qū)自治能力，提升物業(yè)服務(wù)水平,。

（一）建立相關(guān)制度,，形成對業(yè)委會運(yùn)作的全過程監(jiān)管

當(dāng)前的法律法規(guī)對業(yè)委會缺乏有效的制約措施，業(yè)委會工作隨意性較大,。通過制度的建立,，可以一定程度上規(guī)范業(yè)委會的運(yùn)作，提升業(yè)委會的自治能力,。

1,、建立業(yè)委會承諾制度,，形成任前監(jiān)督。針對新組建,、換屆后的業(yè)委會,，在任前談話時要求業(yè)委會委員簽訂《承諾書》作為備案的必要材料。通過簽訂《承諾書》,，承諾依法依規(guī)依約履行業(yè)委會職責(zé),，一旦違反承諾，取消其業(yè)委會委員資格,。

2,、建立重大事項報備制度，形成任中監(jiān)督,。要求業(yè)委會在遇重大事項時,，必須提前向居委會進(jìn)行報備。通過事先報備,，使居委會能及時掌握業(yè)委會的日常工作開展情況，當(dāng)小區(qū)維修資金需要使用時,、物業(yè)選續(xù)聘時,，居委會和房管所能夠及時的給與業(yè)務(wù)指導(dǎo)，避免因操作不規(guī)范造成業(yè)主的損失或者矛盾,。

3,、建立離任審計制度，形成任后監(jiān)督,。要求業(yè)委會在換屆小組組建完成后,，啟動對任期內(nèi)專項維修資金和公共收益使用情況的審計，并將審計結(jié)果向全體業(yè)主進(jìn)行公示,。通過專業(yè)審計,，加強(qiáng)對小區(qū)資金使用的監(jiān)管力度，保障業(yè)主的知情權(quán),，同時也能促使業(yè)委會在任中規(guī)范資金的使用,。

（二）建立部門聯(lián)動，形成對物業(yè)企業(yè)的獎懲機(jī)制平臺,，加強(qiáng)對物業(yè)的綜合管理,，以“紅黑榜”促進(jìn)物業(yè)服務(wù)提升

目前，各職能部門對于物業(yè)企業(yè)都有自己的檢查制度和相應(yīng)的處罰,，但由于部門之間缺乏溝通,，信息無法共享，往往各司其政,。另外,，對于檢查結(jié)果,，只有處罰沒有獎勵，檢查結(jié)果沒有得到更好的運(yùn)用,。

1,、建立部門監(jiān)管聯(lián)動平臺，加強(qiáng)對物業(yè)的綜合管理,。聯(lián)合房管所,、城管、安監(jiān),、社區(qū)服務(wù)中心,、居委會等部門，形成對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管合力,，一是各部門形成信息共享,，在按部門職責(zé)對物業(yè)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管的同時，結(jié)合《上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目經(jīng)理失信行為記分規(guī)則》對物業(yè)企業(yè)的失信行為進(jìn)行認(rèn)定,，并由房管所進(jìn)行記分處理,；二是按各部門的職能分工，形成對物業(yè)企業(yè)的聯(lián)合考核機(jī)制,，通過職能部門的專業(yè)考核,，督促物業(yè)企業(yè)提升管理水平。

2,、綜合運(yùn)用測評和考核結(jié)果,，形成對物業(yè)的獎懲機(jī)制。將第三方達(dá)標(biāo)測評和各部門專業(yè)考核相結(jié)合,，對物業(yè)企業(yè)進(jìn)行最終打分,。在得分排名基礎(chǔ)上，建立物業(yè)企業(yè)“紅黑榜“,，”紅榜“即為排名前10位的物業(yè)企業(yè),，”黑榜“即為排名后5位的物業(yè)企業(yè)，并將這些榜單通過微信等公眾平臺向社會公布,。同時,，對于連續(xù)進(jìn)入”紅榜“的小區(qū)項目經(jīng)理，進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫劷鸸膭?；對于連續(xù)進(jìn)入”黑榜“的物業(yè)企業(yè),，通過業(yè)委會進(jìn)行勸退。