為了確定工作或事情順利開展,，常常需要預(yù)先制定方案，方案是為某一行動所制定的具體行動實施辦法細則、步驟和安排等,。寫方案的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編幫大家整理的方案范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

物業(yè)服務(wù)提升方案篇一

隨著我們物業(yè)發(fā)展進入到上升的重要階段,，需要一個優(yōu)秀項目樹立企業(yè)品牌建設(shè)的標桿，我們按照公司體系文件及各類法律,、法規(guī),，相應(yīng)制度等標準。在提升服務(wù)質(zhì)量的同時,，不斷完善現(xiàn)有硬件設(shè)施配套建設(shè),，在內(nèi)審自評中找出差距，認真開展自糾自查工作,，發(fā)現(xiàn)問題解決問題,，強調(diào)體系的制度化、目標化,，規(guī)范化管理,，強化各項管理制度，將責任落實到人,，將物業(yè)服務(wù)水平進一步提升,，為保證物業(yè)服務(wù)的提升。我物業(yè)公司制定以下工作計劃,。

一,、日常工作

除做好本項目的日常工作之外,，將加強監(jiān)督對各管理部門各項工作計劃的落實情況，并客觀對待違犯公司制度,、不符合公司運行標準的情況,，及時作出相應(yīng)處理。

二,、消防安全管理：

貫徹“預(yù)防為主,，防消結(jié)合”的消防管理方針，強化全員消防意識,，建立一支以保安為主的消防隊伍,，健全消防管理制度，制定消防實戰(zhàn)演習方案,，定期舉辦消防知識培訓(xùn),，消防技能模擬演戲，嚴防火災(zāi)的發(fā)生,。堅持每月一次對各企業(yè)的安全生產(chǎn)大檢查,，每月25日前匯總情況上報園區(qū),，對存在重大安全隱患企業(yè)進一步與園區(qū)聯(lián)合檢查,，逐步上報相關(guān)部門,，檢查并進行持續(xù)整改落實到位,，不流入形式。

三,、車輛管理及停車場管理措施：

1,、制定停車場管理制度,，為車輛停放提供有序,，安全的環(huán)境,。

2、各類車輛按照指定區(qū)域分類停放,。

3、針對地面及地下停車場不同特點,，制定相應(yīng)的安全巡查管理方式,。

4、設(shè)置明顯的標示,，引導(dǎo)各類車輛進入相應(yīng)停放區(qū),。

三、客服工作：

1,、員工精神面貌：

以提升客服禮儀為重點,，強化服務(wù)意識，提升服務(wù)態(tài)度,。

2,、關(guān)注客戶的需求：

（1）加強與客戶溝通能力,，進行現(xiàn)場辦公服務(wù)及零距離與業(yè)主溝通，面對面對為業(yè)主服務(wù),，主動認識了解業(yè)主,，收集業(yè)主需求和意見。

（2）業(yè)主對服務(wù)過程中的不滿意與投訴是非常直接的,，當我們接到業(yè)主投訴時,，第一時間必須給業(yè)主一個處理事項的時間和結(jié)果。同時進行相應(yīng)服務(wù)跟蹤回訪,，了解業(yè)主對我們的意見,，只有這樣業(yè)主才會真正的體會到我們的服務(wù)，才會認同我們的服務(wù)工作,。

（3）為了保證安全,，給廣大業(yè)主提供一個良好的工作生產(chǎn)環(huán)境，因此必須堅強房屋裝修的管理和監(jiān)督,，及時有效的制止違章裝修行為,。裝修必須嚴格按照審核同意后的圖紙施工。未經(jīng)物業(yè)公司（或園區(qū)）審批同意的施工圖紙均為違規(guī)行為,。因此產(chǎn)生的后果由業(yè)主自己承擔后果,。

（4）每年進行兩次業(yè)主意見問卷調(diào)查，不斷提升服務(wù)質(zhì)量,，對不滿意的服務(wù)及時糾正整改,。

3、本對客服進行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)和學(xué)習力度,，（時間為每周六上午）提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體的水平,，結(jié)合企業(yè)的不同情況提供更周全細致的服務(wù)。

4,、堅持每月一次對各企業(yè)的安全生產(chǎn)檢查,，并幫助業(yè)主整改落實到位。

四,、室內(nèi)裝修管理：

1,、裝修申請 客戶辦理入住手續(xù)后，裝修施工前須向物業(yè)服務(wù)中心申請裝修,，詳實填寫《裝修申請表》,。

2、施工單位提供資料

（1）施工圖紙（包括平面圖,，水,、電線路圖）

（2）營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復(fù)印件（加蓋公司印章）

3,、裝修保證金與裝修垃圾清運費

為維護全體客戶利益,，保證裝修工作的順利進行,，裝修公司需交納裝修保證金；物業(yè)服務(wù)中心將出具收據(jù),，請妥善保留收據(jù),，憑此收據(jù)還保證金。

根據(jù)市政相關(guān)規(guī)定,，裝修垃圾由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一清運,，裝修公司須交納一定的垃圾清運費。

4,、電子電器產(chǎn)業(yè)園工程審核

為避免不當裝修對客戶室內(nèi)或房屋安全造成損壞,，鄭州高新城建設(shè)發(fā)展有限公司工程部就裝修方案進行審核。如審核不合格,，要對裝修方案進行修改,，并報經(jīng)二次審核，直至符合要求,。

5,、消防審核

根據(jù)消防管理規(guī)定，客戶或裝修公司就鄭州高新城發(fā)展科技有限公司工程部審核過的圖紙交由消防單位進行消防審核,，合格后可進行第6項,。

6、簽訂《室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》

根據(jù)中華人民共和國建設(shè)部第110號令以及鄭州市政府建設(shè)行政主管部門的有關(guān)規(guī)定,，客戶,、施工單位、物業(yè)公司三方須簽訂《室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》,。

7,、辦理《施工許可證》及《施工人員出入證》

為保障客戶財產(chǎn)和人身安全，園區(qū)內(nèi)裝修工人必須辦理《施工人員出入證》并隨身佩戴,，以資識別,，秩序管理員禁止無出入證人員進入園區(qū)。辦理《施工人員出入證》需要提供施工人員身份證復(fù)印件及1寸照片,。出入證工本費10元,。所有手續(xù)完畢后發(fā)放《施工許可證》施工單位進場施工。

8,、入室裝修

施工單位需持《施工許可證》方可入室裝修，裝修期間必須遵守施工中的有關(guān)規(guī)定,。

9,、裝修管理

裝修期間，物業(yè)服務(wù)中心的裝修監(jiān)管,、秩序管理員及維修人員將進行巡視,，請予配合,。

10、申請消防部門驗收

裝修完畢后,，向消防部門申請驗收,，驗收合格后，可向物業(yè)服務(wù)中心申請退還保證金,。

11,、退還保證金

為了保護客戶的切身利益，考慮到裝修中有些問題難以及時發(fā)現(xiàn),，所以在消防驗收九十天內(nèi),，客戶及相臨客戶若無異議，并經(jīng)客戶簽字認可后,，裝修保證金即予退還,。

五、設(shè)施設(shè)備工作：

1,、設(shè)備管理的目標,，建立科學(xué)嚴密的制度，控制設(shè)備運行,，檢查和維修各環(huán)節(jié),，實現(xiàn)規(guī)范化，專業(yè)化管理,。

2,、設(shè)施設(shè)備分區(qū)域責任到人，負責各維修的檢查,、保養(yǎng),。

3、建立設(shè)施設(shè)備臺賬,，做到日常巡檢檢查維護,，檢查設(shè)備運行狀態(tài)是否正常。

4,、進一步加強對維保方（消防,、電梯等）及維保人員的管理，擬定出一系列管理制度,。

精心呵護,，延長設(shè)備的使用壽命；

精益求精,，提高設(shè)備維修質(zhì)量,；

愛崗敬業(yè)，保證設(shè)備維修及時到位；

周密計劃,，保證設(shè)備安全無問題運行,。

5、保證全年實施設(shè)備安全正常運行,，做到有備無患,。

6、加強自身專業(yè)技能綜合能力,，提高維修完成及時率,。

六、秩序維護員工作：

我們電子產(chǎn)業(yè)園是個特殊的園區(qū),，硬件設(shè)施不建全,，開放式的整體環(huán)境，加大了管理難度,，保安隊伍素質(zhì)參差不齊,，人員主動服務(wù)意識不強。為了建立一支有素有效的保安隊伍,，確保企業(yè)在園區(qū)的安全,，特制定以下規(guī)章制度：

（一）園區(qū)車輛管理

1、遵守交通管理規(guī)定,，愛護園區(qū)的道路,、公用設(shè)施，按照園區(qū)相關(guān)規(guī)定,，不亂停放各種車輛,。

2、除園區(qū)業(yè)主車輛外,，其它外來車輛不得在園區(qū)內(nèi)長期停放,，臨時停放物業(yè)管理部門將按鄭州市有關(guān)規(guī)定收取費用。

3,、園區(qū)內(nèi)車輛行駛停放應(yīng)服從管理人員指揮,，注意前后左右車輛安全，在規(guī)定位置放好,。

4,、業(yè)主停放好車輛后，應(yīng)注意鎖好車輛,，調(diào)好防盜系統(tǒng),，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。

5,、機動車輛在園區(qū)內(nèi)行駛,，時速不得超過5公里,，嚴禁超速超車。園區(qū)內(nèi)禁止鳴笛,。

6、車輛行駛園區(qū)內(nèi),，不準輾壓綠地,，損壞路牌和各類標識，不準損壞路面及公用設(shè)施,。

7,、園區(qū)機動車應(yīng)按物業(yè)管理部門指定位置停放，自行車,、摩托車應(yīng)停放在園區(qū)固定的停車棚內(nèi),。

8、不準在園區(qū)道路上練習駕車,、試車,、修車，如因特殊原因需修車的,，請做好安全防范與清潔措施,。

9、除執(zhí)行任務(wù)的車輛（消防車,、警車,、救護車）外，其他車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行,。

（二）保安日常工作

1,、每周一次進行保安人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容：車輛管理,，消防知識運用,，應(yīng)急預(yù)案的應(yīng)用，通過講解培訓(xùn)使保安隊伍在日常工作中有不同程度的提升,，從而人人增強保安隊伍工作能動力,。

2、加強日常消防培訓(xùn)和突發(fā)事件演練,，同時定期檢查廠房內(nèi)外消防,、設(shè)施設(shè)備、安全預(yù)案,，并每月做好安全消防定點巡查表,，責任到人落實到位。

3,、加大力度管理園區(qū)車輛進出,，在道閘沒有安裝之前，逐步實現(xiàn)一車一位固定車位存放，保持園區(qū)車輛有序停放,，使道路暢通,。

4、加強保安的儀容儀表,，禮儀禮貌培訓(xùn),，進行不定期檢檢查，培養(yǎng)一支紀律嚴明,，形象有素,，熱情服務(wù)，文明執(zhí)勤的安保隊伍,。

七,、保潔工作：

1、保潔衛(wèi)生工作,，也是我們物業(yè)公司的重中之重,，為使園區(qū)有舒適整潔的環(huán)境，得到業(yè)主的滿意,，首先我們要針對保潔的工作進行輪流培訓(xùn),，節(jié)省勞動強度，達到保潔衛(wèi)生的效果,。

2,、主管要做到每日工作有總結(jié)，不斷加強工作完善性,，及時性,，有效性。

3,、定期每周一次保潔大會,，總結(jié)本周的工作，及時溝通,，解決工作中各類存在的問題,。

總之，我們將在以后工作中找出差距,、通過吸取教訓(xùn),、總結(jié)經(jīng)驗、借鑒學(xué)習的方法,、提高每個員工的專業(yè)水平,。加強內(nèi)部管理，不斷提升工作質(zhì)量,?！耙苑?wù)為本”以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念,，為業(yè)主服務(wù)，要舍身處地為業(yè)主著想,，給企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個安全,、整潔、舒適的生產(chǎn)工作環(huán)境,。提升物業(yè)服務(wù)管理的品位,，滿足企業(yè)及使用人的要求，把園區(qū)的服務(wù)工作做的更好更細,。

物業(yè)服務(wù)提升方案篇二

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)8大類80個提升方案

安全方面

重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

1,、客戶出入較集中的時段,，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù),；

2,、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼,，面生的禮貌詢問,、身份核實；

3,、每周末下午客戶集中時段,，進行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受,；

4,、制作宣傳畫，在出入口擺放,，引導(dǎo)住戶進出小區(qū)時自覺刷卡,，加強人員管控；

5,、定期上門統(tǒng)計出租戶信息,，消除安全隱患；

6,、定期開展安全日等活動,，通過安全宣傳展板或led屏播放進行宣傳引導(dǎo)；

7,、編制崗位傻瓜式操作指引,，強化新職員對崗位快速適應(yīng)；

8,、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭,，保障人員出入受控,；

9、樓管定期到安全班組開座談會,，與一線安全員分析案例,，提升一線人員的服務(wù)意識。

公共設(shè)施維護

重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性

10,、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃,，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改,；制定夜間巡查計劃,，夜間安管員、公共設(shè)施維護人員和安全主管參與其中,，重點檢查夜間照明的完好性,；

11、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù),，制定公共設(shè)施維護時限表,，責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；

12,、公共設(shè)施維護責任到人,，建立日常巡查和維護機制；

13,、實行片區(qū)責任制,，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負責,；對各片區(qū)公共設(shè)施維護狀況進行評比,，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍,；

14,、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶,。

環(huán)境衛(wèi)生

重點關(guān)注小區(qū)主干道,、出入口和客戶感受較明顯的部位

15、外包單位要針對各小區(qū)的差異,，提供適合本小區(qū)的管理方案,，包括人員招聘、培訓(xùn),、作業(yè)流程,、考核辦法等；

16,、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件,；

17、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工,，給予一定獎勵,，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中,，更好的服務(wù)于社區(qū),；

18、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議,，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題,，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點,；

19,、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境； 20,、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程,，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員,；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查,，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；

21,、全員片區(qū)化管理,，劃分責任區(qū)域，避免死角存在,；

22,、強調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,，不能出現(xiàn)白色垃圾,。

綠化養(yǎng)護 重點提升客戶觀感

23、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口,、大堂,、廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；

24,、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種,，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

25,、開拓思維,，外出學(xué)習,，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型；

26,、對路面左右草坪進行砍邊,、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃,，并落實到位,；

27、加強專業(yè)技能培訓(xùn),，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求,，做好病蟲害預(yù)防工作；

28,、每年制定喬木修剪計劃,，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

29,、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢,，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導(dǎo)。

交通秩序

重點加強對亂停放車輛管理

30,、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進出與車輛停放,，減少客戶等待時間，及時處理沖突,；崗位間形成互動,，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo),、停放均有崗位跟進,，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放,；

31,、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道,；

32,、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息,，物業(yè)管理圈,，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒,，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通,，直至此車主改變違規(guī)習慣；

33,、對于停車位不足的區(qū)域,，要積極的與業(yè)戶溝通探討,，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕,；

34,、增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示,，加強與業(yè)主的溝通,，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；

35,、定期舉行專項宣傳,，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等,，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳,；

36、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎,。

家庭維修

重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率

37,、制定落實客戶投訴,、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進,，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責任人；

38,、將家政維修服務(wù)流程標準化,，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準備物資,，上門與客戶溝通,，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化,；

39,、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回訪，維修效果不理想,、客戶有異議的,，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理； 40,、家庭維修回訪情況每月形成報告,，將當月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù),；

41,、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會,，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等,；

42,、設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升,；

43,、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性,；

44,、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；

45,、定期和監(jiān)控中心,、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題,；

46,、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求,；

47,、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶,；免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng),，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

客戶服務(wù)

重點針對新業(yè)主,，留下美好的第一印象.48,、銷售現(xiàn)場強化客戶對物業(yè)感受，如物業(yè)小故事,、led屏宣傳,。

49、銷售現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,，使顧客感受到安心,、貼心的服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入,。

50,、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位,，供客戶選擇,，以此感動客戶。

51、入伙手續(xù)辦理前后,，客服人員發(fā)短信給客戶,，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號,，方便后期服務(wù),。

52、印制裝修提示單,，標明裝修注意事項,，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單,；定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題；

53,、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制,，在客戶入住一周內(nèi)進行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū),，跟客戶建立初期關(guān)系,，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片,，加深印象,；

54、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件,、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶,；

55、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；

56,、保修期滿前一個月,，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶,；

57,、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理,，實行首問責任制直至問題的解決,；

58、與返修辦定期召開例會,，了解遺留問題的解決進展,，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；

59,、通過社區(qū)文化活動的開展,，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶,、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫,，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃,；

60,、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時,，主動通知客戶參加,；

61、加大小區(qū)社團建設(shè),，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關(guān)系,，每年有計劃的成立新的社團；

62,、建立社區(qū)文化人才庫,，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展,，與其建立良好關(guān)系,； 63、對滿意度比較高的客戶,，要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃,，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如：短信關(guān)懷：節(jié)日,、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福,，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子,、結(jié)婚,、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花,，上門進行恭賀,。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請,，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷,； 64、每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題,；

65,、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導(dǎo)工作,，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月,、杜絕高空拋物宣傳月,、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；

66,、印制各種卡片送給客戶,，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門,、生活小常識,、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等,，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶,；

67、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺,；

68、客戶服務(wù)專業(yè)細分：根據(jù)客戶的生活習慣,、性格特征,、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進行細分,，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源,；

69、檢查客戶溝通渠道是否暢通,，是否有專人負責跟進處理,，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件,，梳理應(yīng)急處理流程,； 70、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編,，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度,；

71、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會,，交流經(jīng)驗,，探討疑難問題的解決辦法； 72,、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習,；

73,、投訴每日盤點確定責任人,，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成,；

74,、每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析,，做好投訴預(yù)警,；

75、每周召開部門例會時,，將未及時完成的投訴分析原因,，確定解決辦法；

76,、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作,，做到事事有登記、有處理,、有跟進,、有結(jié)果、有回訪,。

物業(yè)增值服務(wù)

重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

77,、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域,，配置相應(yīng)設(shè)施,，給于業(yè)戶方便與驚喜。78,、針對不同客戶的興趣愛好開展,，不同的活動。79,、建立業(yè)戶生日資料,，組織開展業(yè)戶生日晚會。80,、聯(lián)合社區(qū),，組織開展相應(yīng)的活動。

物業(yè)服務(wù)提升方案篇三

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案

安全方面

重點加強安全團隊內(nèi)部管理,，提升客戶直觀感受

1,、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置,，隨時為客戶提供便捷服務(wù),；

2、增強崗位的主動性,，對認識的客戶主動打招呼,，面生的禮貌詢問,、身份核實；

3,、每周末下午客戶集中時段,，進行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受,；

4,、制作宣傳畫，在出入口擺放,，引導(dǎo)住戶進出小區(qū)時自覺刷卡,，加強人員管控；

5,、定期上門統(tǒng)計出租戶信息,，消除安全隱患；

6,、定期開展安全日等活動,，通過安全宣傳展板或dv播放進行宣傳引導(dǎo)；

7,、編制崗位傻瓜式操作指引,，強化新職員對崗位快速適應(yīng)；

8,、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭,，保障人員出入受控；

9,、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會,，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識,。

公共設(shè)施維護

重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性

1,、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理,，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改,；制定夜間巡查計劃，夜間安管員,、公共設(shè)施維護人員和片區(qū)安全主主管參與其中,，重點檢查夜間照明的完好性；

2,、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù),，制定公共設(shè)施維護時限表，責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成,；

3,、公共設(shè)施維護責任到人,，建立日常巡查和維護機制；

4,、實行片區(qū)責任制，片區(qū)管家,、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負責,；對各片區(qū)公共設(shè)施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵,，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍,；

5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造,，都及時通過公示欄知會客戶,；

環(huán)境衛(wèi)生

重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

1,、外包單位要針對各小區(qū)的差異,，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘,、培訓(xùn),、作業(yè)流程、考核辦法等,；

2,、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件,；

3,、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵,，提升外包單位人員工作積極性,；讓其融入到團隊當中，更好的服務(wù)于社區(qū),；

4,、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題,，客戶投訴等確定整改措施,，共同制定下月工作重點；

5,、制定客戶觸點區(qū)域,、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境,；

6,、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程,，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員,；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查,，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；

7,、全員片區(qū)化管理,，劃分責任區(qū)域，避免死角存在,；

8,、強調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,，不能出現(xiàn)白色垃圾,；

綠化養(yǎng)護

重點提升客戶觀感

1、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口,、大堂,、廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；

2,、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種,，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

3,、開拓思維,，外出學(xué)習，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型,；

4,、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾,；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃,，并落實到位；

5,、加強專業(yè)技能培訓(xùn),，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預(yù)防工作,；

6,、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活,；

7,、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導(dǎo)。

交通秩序

重點加強對亂停放車輛管理

1,、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進出與車輛停放,，減少客戶等待時間，及時處理沖突,；崗位間形成互動,，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo),、停放均有崗位跟進,，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放,；

2,、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理,，可加開原有消防通道,；

3、對經(jīng)常違規(guī)的車主,，各崗位必須熟知其信息,，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒,，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通,，直至此車主改變違規(guī)習慣；

4,、對于停車位不足的區(qū)域,，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位,，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕,；

5、增強小區(qū)車位信息的透明度,，如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示,，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題,；

6,、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月,、小區(qū)交通秩序宣傳月等,，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；

7,、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

家庭維修

重點關(guān)注維修的及時性,、收費合理性及返修率

1,、制定落實客戶投訴,、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進,，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責任人,；

2、將家政維修服務(wù)流程標準化,，重點為服務(wù)禮儀上,，從接單準備物資，上門與客戶溝通,，完工后與客戶溝通,，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；

3,、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回訪,，維修效果不理想、客戶有異議的,，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理,；

4、家庭維修回訪情況每月形成報告,，將當月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析,，以便改善家庭維修服務(wù)；

5,、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會,，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等,；

6,、設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升,；

7,、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性,；

8,、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；

9,、定期和監(jiān)控中心,、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題,；

10,、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

11,、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng),，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù),。

客戶服務(wù)

新業(yè)主，留下美好的第一印象.1,、銷售現(xiàn)場場強化客戶對物業(yè)感受,，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)dv的宣傳,。

2,、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心,、貼心的服務(wù),，同時加強案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

3,、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面,，評估多家裝修單位,，供客戶選擇,，以此感動客戶。

4,、入伙手續(xù)辦理前后,，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主,，并告知其物業(yè)助理的手機號,，方便后期服務(wù)。

5,、印制裝修提示單,，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶,?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題,；

6,、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內(nèi)進行客戶關(guān)懷,，恭喜客戶入住小區(qū),，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片,，加深印象,；

7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件,、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶,；

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；

9,、保修期滿前一個月,，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

10,、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改,，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決,；

11,、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展,，重大問題協(xié)商解決辦法,，統(tǒng)一回復(fù)口徑；

12,、通過社區(qū)文化活動的開展,，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶,、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫,，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃,；

13,、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時,，主動通知客戶參加,；

14、加大小區(qū)社團建設(shè),，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關(guān)系,，每年有計劃的成立新的社團；

15,、建立社區(qū)文化人才庫,，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才,，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系,；

16,、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃,，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶,。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福,，包括業(yè)主家庭成員,。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚,、喬遷等喜事,，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀,。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶,，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷,；

17,、每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題；

18,、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導(dǎo)工作,，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月,、杜絕高空拋物宣傳月,、物業(yè)服務(wù)宣傳月等,；

19,、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡,、節(jié)電小竅門,、生活小常識、滅蚊妙方,、文明養(yǎng)犬宣傳卡等,，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；

20,、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；

21,、客戶服務(wù)專業(yè)細分：根據(jù)客戶的生活習慣,、性格特征,、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進行細分,，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源,；

22、檢查客戶溝通渠道是否暢通,，是否有專人負責跟進處理,，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件,，梳理應(yīng)急處理流程,；

23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編,，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度,；

24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會,，交流經(jīng)驗,，探討疑難問題的解決辦法；

25,、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習,；

26、投訴每日盤點確定責任人,，每天對投訴進行盤點,，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成,；

27,、每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析,，做好投訴預(yù)警,；

28、每周召開部門例會時,，將未及時完成的投訴分析原因,，確定解決辦法；

29,、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作,，做到事事有登記、有處理,、有跟進,、有結(jié)果、有回訪,。

物業(yè)增值服務(wù)

重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

1,、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施,，給于業(yè)戶方便與驚喜,。

2、針對不同客戶的興趣愛好開展,，不同的活動,。

3、建立業(yè)戶生日資料,，組織開展業(yè)戶生日晚會,。

4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團公司有效資源,，組織開展相應(yīng)的活動,。

物業(yè)服務(wù)提升方案篇四

品質(zhì)服務(wù)提升方案

物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益,，同時也反映了物業(yè)公司的服務(wù)檔次,，更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運。天隆物業(yè)公司必須以高度的責任心為三千海業(yè)主服務(wù),，為業(yè)主提供一個安全,、整潔、舒適,、溫馨的環(huán)境,，贏得業(yè)主對天隆物業(yè)的信賴。為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進一步提升,，有力促進房屋銷售,，提高業(yè)主的入住率，提升三千海小區(qū)的口碑,，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進,，特制訂針對1-5號樓的品質(zhì)提升措施，具體如下：

一,、客服中心：

1,、實行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；

2,、代為業(yè)主收信件和包裹，電話通知或送上門,；

3,、宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房等）；

4,、無償電話,、寬帶,、水電費、燃氣費代辦代繳服務(wù),；

5,、每月組織4次業(yè)主活動，在園區(qū)里增加棋牌活動場地,，組建圖書室,，老年舞蹈和音樂團隊等，豐富業(yè)主的日常生活,。

6,、定期在微信和朋友圈推送三千海的實景照片和相關(guān)app、還有北海周邊吃喝玩樂攻略,、天氣近況等,，吸引業(yè)主回家度假。

7,、免費提供北海周邊旅游咨詢,，代訂景點門票和船票。

8,、統(tǒng)計在住老年人,，定期上門探訪，送上關(guān)懷,，無償為業(yè)主在醫(yī)院網(wǎng)站上預(yù)約掛號,，預(yù)約就診。

9,、每月上門走訪在住業(yè)主,，悉心聽取業(yè)主的意見和建議，優(yōu)化物業(yè)服務(wù),，解決業(yè)主日常生活難題,。

10、加強日常巡查力度,，和對裝修戶的日常監(jiān)督,保證園區(qū)環(huán)境干凈整潔,，發(fā)現(xiàn)工程問題馬上上報整改。

11,、加強員工培訓(xùn),，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障,。

12,、是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主,，而是把業(yè)主的投訴作為契機,，改進和完善物業(yè)服務(wù),。

13、誠實守信,、履約踐諾,、信守物業(yè)服務(wù)合同。

14,、盡快完善業(yè)主卡領(lǐng)取,，完善出入管理，提高業(yè)主識別的效率,。

二,、安管部：

1、秩序大門崗坐崗改為站崗,。

2,、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，改服裝,，配警棍,、對講機進行巡邏。統(tǒng)一專業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專業(yè)性及高大上的形象,，并且增加巡邏次數(shù),，更能增加業(yè)主的安全感。

3,、秩序隊員進行交接班時,，應(yīng)有交接儀式。

4,、對進入小區(qū)人員及車輛進行嚴格登記制度,。

5、在地面停車場對車輛停放進行指揮和問候服務(wù),。

6,、促進完善門禁系統(tǒng)管理功能。

7,、在小區(qū)內(nèi)進行晨操,，讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌。

8,、優(yōu)化崗?fù)?，保證崗?fù)じ蓛粽麧崳锲窋[放有序,。

9,、保證消防設(shè)施設(shè)備正常使用，干凈無污染,。

10,、保證園區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)正常使用。

三,、工程部：

1,、招聘電梯維護專職人員，或與維保公司約定,，電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù),。

2、對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務(wù),，每周開展減免有償服務(wù)活動日,。

3、空置房每周檢查土建,、漏水,、水電氣、衛(wèi)生狀況,。

4,、建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上，定期檢查,，備案,。

5、工程部負責人每周夜查一次人員值班及設(shè)備運行情況,。

6,、開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn),，上門為業(yè)主服務(wù)注重衛(wèi)生和細節(jié),，維修結(jié)束后清潔因維修造成的環(huán)境問題。

7,、園區(qū)內(nèi)路燈進行點檢,，保證路燈點亮率達到95%以上。8,、1-5號樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用,，按時開關(guān)燈。

9,、必須保證供水,、供電系統(tǒng)及電梯的正常運作。

四,、環(huán)境部：

1,、業(yè)主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次；

2、雨天后一小時內(nèi)進行積水清掃,；

3,、每周一次電梯消毒，地毯更換,；

4,、定期對地下室進行衛(wèi)生清潔；

5,、提供有償家政保潔服務(wù),，對業(yè)主預(yù)約家政保潔實行30分鐘內(nèi)上門服務(wù)；

6,、每周開展“職業(yè)道德,，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，為業(yè)主提供微笑和貼心服務(wù),。

五,、園林部：

1、夏天加勤草坪澆水,，水管無滴漏,，保證通道干爽無積水；

2,、加強草坪護理,，無雜草。

3,、加強樹木護理,，無害蟲。

4,、增加鮮花種植,，增添生活氣氛。

5,、每周開展“職業(yè)道德,，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通,、協(xié)作的能力,。

提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅持誠實守信,、履約踐諾,。在為業(yè)主服務(wù)時，首先要實事求是,、言必行,、行必果、辦真事、辦實事,。其次要強化時間觀念,、紀律觀念、效率觀念,、效益觀念,，工作做到及時,、準確,、熱情、周到,。第三要依法行事,，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同,，合法經(jīng)營,。“逆水行舟,，不進則退”,，在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機遇與挑戰(zhàn),。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地,，物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路,。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理,、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映,。物管處將提升品牌工作,，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象,。

物業(yè)服務(wù)提升方案篇五

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案2009-03-16 21:10

美洲故事物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案

為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進一步提升,，有力促進美洲故事的房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進特制訂如下品質(zhì)提升措施：

一,、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：

潔凈的地面,，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適,、物品擺放整齊,，一塵不染，窗明幾凈 的室內(nèi)環(huán)境,，會使客戶身心愉悅,，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺；服務(wù)人員健美的體態(tài),，優(yōu)雅的動作,，標準的站姿、指揮動作,，標準化的服務(wù),，溫馨的問侯、提示,，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴謹及人性化,。在現(xiàn)有服務(wù)標準的情況下，強調(diào)改進如下事項： 1.形象崗車輛指揮動作增加頭部動作,，頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動,，頭部轉(zhuǎn)動與手臂指引同步。強調(diào)動作的力度,，指揮動作一定做到干凈有力,、一氣呵成。重點突出年輕人的朝氣,，男

性的陽剛之美,。

2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴,，屬警戒站姿,。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài),，增加親和力拉近與客人的距離,。

3.車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現(xiàn)跑動時服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時性,。

4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,，強調(diào)隨時、及時,，在保證車場,、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場,、綠化帶衛(wèi)生標準的同時對客戶參觀路線及時保潔（通工地,、樣板房甬路、木橋）,。

5.為保障人員安全,，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了售樓處環(huán)境的美觀,，在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌,、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊,。

6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù)，現(xiàn)客服人員站位為大門一人,，接待區(qū)玻璃門一人,，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位，客人進入時一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù),，有營銷人員接待客人后,，到接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位,。

二,、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴： 現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主,?？蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲健⒆龅?，客戶未想到的我們提前為客戶想到。1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時在烈日天氣為老人,、女士,、小孩提供撐傘服務(wù)。2.遇老人,、孕婦及時攙扶,。3.遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品,。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時關(guān)注客戶的就坐位置,，老人、孕婦,、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風口下就坐,。

5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時為客戶調(diào)整座椅位置,。

6.客戶攜小孩,、老人看房時由于注意力集中在房屋上，會忽視對孩子,、老人的照顧,，這時就要時刻關(guān)注孩子、老人的安全,，及時提醒客戶關(guān)照他（她）們,。

7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。

8.雨天衛(wèi)生間臺面增設(shè)擦鞋布,、鞋刷,。

三,、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進美洲故事房屋銷售

購買別墅的客戶,，盡為成功人士,，他（她）們在關(guān)注房屋質(zhì)量,、品質(zhì),、居住環(huán)境的

同時對入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì),，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需求的關(guān)注,，入住后可享受到的服務(wù),，增強購買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會對房屋銷售起到促進作用：

1.讓所有人員熟悉美洲故事項目,、樣板房解說詞,。

2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計風格,、理念,。

3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風格別墅的特點,。

4.定期請營銷人員培訓(xùn)解說內(nèi)容及技巧,。5.定期對美洲故事項目、樣板房解說詞進行考核,。

6.及時了解客戶需求,、意見，匯總后反饋相關(guān)部門,。

7.對客戶需了解的共性問題匯總,，制定答客問。

8.營銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀,，為方便客戶,，促進銷售，將銷售資料提前裝袋,，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料,。9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營銷需求,，及時改進物業(yè)服務(wù)品質(zhì),。

10.對日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報，同時提交改進意見,。

四,、加強前期介入，向客戶展現(xiàn)一個人性化,、高品質(zhì)的美洲故事

物業(yè)服務(wù)作為一項專業(yè)性的服務(wù),，在長期的服務(wù)過程中對設(shè)備的選型,、客戶的需求、交付使用物業(yè)使用功能的不足,，易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗,。在客戶問題處理、工程,、安全,、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量,，交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達到業(yè)主生活,、安全、休閑要求,，物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售,、業(yè)主的入住過程中不可或缺。1.加強施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控,。

2.對施工完畢工程質(zhì)量,、設(shè)施設(shè)備、電路,、管線進行初驗,。

3.將初驗發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報。4.對各類標示的樣式,、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見,。

5.對影響使用功能的問題匯總,，同時將改進意見上報。

五,、從客戶感受出發(fā),、強調(diào)細節(jié)、嚴把品質(zhì)控制關(guān)：

物業(yè)服務(wù)是一項繁瑣,、細致的工作,，對細節(jié)的把控非常嚴格。一個松散的站姿,、面

無笑容的表情,，一句生硬的問候，地面的一口痰跡,，一條泥濘的小路,，物品碼放位置的不當?shù)龋紩吃诳蛻舻哪X海中,，給客戶留下不好的記憶,。為確保服務(wù)品質(zhì),，就要時刻關(guān)注服務(wù)細節(jié)，嚴把品質(zhì)控制關(guān),。

1.讓工作記錄,、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容,、標準,，檢查內(nèi)容、標準在表格上完整體現(xiàn),，每日發(fā)生的問題在記錄上真實體現(xiàn),。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

3.周,、月工作計劃,、總結(jié)，采購計劃準時提交,。

4.行政人事對工作計劃完成情況,，采購物品合理性進行實時監(jiān)控。

5.加強日常檢查,，換位思考,，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務(wù)不到位,、目視范圍內(nèi)衛(wèi)

生不到位等情況及時整改,。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的,。

6.對發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因,，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實情況,。7.時刻關(guān)注客戶投訴問題,，客戶的投訴第一時間將處理意見、措施反饋給客戶,，落實后通知客戶,，請客戶監(jiān)督檢查，直至客戶滿意,。

六,、加強溝通、穩(wěn)定隊伍,、工作順利開展,； 和諧、穩(wěn)定的團隊,，愉快的工作氛圍,，溝通是必不可少的,。通過溝通可使部門、同事之間相互理解,；通過溝通可使對方了解對方的工作方式,、思想、理念,，所做工做要達到的目的及實施的辦法,；通過溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想,。一致的目標,，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。

1.定期組織員工談心會,，了解員工思想動態(tài),。有必要可請開發(fā)商相關(guān)人員參加。2.利用工作閑暇時間與員工聊天,，避免說教,，了解員工心聲。

3.對員工提出問題,、要求合理的及時解決,，不合理的講明道理及時回復(fù)。

4.呈文前與相關(guān)負責人溝通呈文內(nèi)容,，思想一致后行文上報,。

5.工作問題，工作中所需技術(shù)支持及時與相關(guān)負責人溝通,。

6.豐富員工文化生活（拔河,、棋牌比賽、跳舞,、自助郊游等）。