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2023年銀行信訪投訴工作總結(jié)匯報(bào)(三篇)

格式:DOC 上傳日期:2024-03-20 17:12:45
2023年銀行信訪投訴工作總結(jié)匯報(bào)(三篇)
時(shí)間:2024-03-20 17:12:45     小編:zdfb

總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,,它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來,,讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧,。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,?以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,,僅供參考,希望能夠幫助到大家,。

銀行信訪投訴工作總結(jié)匯報(bào)篇一

在進(jìn)行了兩年多的mba課程學(xué)習(xí)之后,,我將所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到工作中,借助一線崗位這個(gè)能最直接,、全面接觸各色客戶的優(yōu)勢,,對(duì)客戶的投訴進(jìn)行了總結(jié)、分類,,試圖發(fā)現(xiàn)這些客戶投訴產(chǎn)生的主要原因并能夠采取對(duì)應(yīng)的方式方法去解決和防范,。

經(jīng)過大約為期2個(gè)月的觀察和總結(jié),我認(rèn)為雖然客戶的投訴內(nèi)容五花八門,,但是大多都集中在以下六個(gè)方面:

1,、業(yè)務(wù)出錯(cuò)的投訴。這個(gè)是最常見的,,銀行員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤,,耽誤了客戶的時(shí)間和精力從而產(chǎn)

生投訴。

2,、大堂經(jīng)理和柜臺(tái)業(yè)務(wù)員口徑不一致導(dǎo)致客戶產(chǎn)生投訴,。客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后最先面對(duì)的就是大堂經(jīng)理,,客戶對(duì)于銀行基本業(yè)務(wù)規(guī)定及其相應(yīng)流程并不能夠做到完全了解,,或被動(dòng)或主動(dòng)與大堂經(jīng)理溝通和咨詢,而大堂經(jīng)理最主要的作用也就是指導(dǎo)客戶,,告知客戶某筆業(yè)務(wù)如何辦理,,需填寫哪些表格、應(yīng)提供什么樣的證件和證明,,但有些時(shí)候客戶已經(jīng)嚴(yán)格按照大堂經(jīng)理的指導(dǎo)做完先期準(zhǔn)備了,,但在柜臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí),卻被柜臺(tái)業(yè)務(wù)員指出依然存在錯(cuò)誤,。而此種情況發(fā)生后,,柜臺(tái)業(yè)務(wù)員和大堂經(jīng)理由由于各自崗位分布問題難以有效溝通,,只能通過客戶傳話,極大地影響了客戶的心情以及業(yè)務(wù)辦理的順暢度,。

3,、辦理簡單業(yè)務(wù)卻需要長時(shí)間等待導(dǎo)致投訴。有些客戶來銀行只是進(jìn)行簡單的存取款業(yè)務(wù),,但是由于前一客戶業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜,,客戶等待時(shí)間較長而產(chǎn)生投訴。我們注意到,,如果網(wǎng)點(diǎn)客戶非常多,,排隊(duì)等待超過一小時(shí),投訴的都寥寥無幾,,但如果一個(gè)客戶拿了號(hào)后發(fā)現(xiàn)前面只有一兩位客戶時(shí),,等待時(shí)間超過10分鐘后投訴的概率就會(huì)大大上升。

4,、辦理業(yè)務(wù)過程中等待時(shí)間過長導(dǎo)致投訴,。有些業(yè)務(wù)內(nèi)容較為復(fù)雜,需要復(fù)印和掃描多種印鑒并需要領(lǐng)導(dǎo)授權(quán),,而這其中大部分是不需要與客戶進(jìn)行互動(dòng)的,,客戶坐在座位上干等著難免就會(huì)著急,。另一方面,,有些柜員在業(yè)務(wù)辦理的流

程上存在問題,譬如某客戶來存錢,,銀行柜員在清點(diǎn)完所有紙幣后才開始不緊不慢地把鈔票打捆入庫,,最后才為客戶敲入存入業(yè)務(wù)代碼,從而導(dǎo)致客戶認(rèn)為柜員并不盡心工作或是有意拖延時(shí)間進(jìn)行投訴,。

5,、柜臺(tái)有人但卻長時(shí)間不叫號(hào)導(dǎo)致客戶投訴。

6,、銀行柜臺(tái)有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài),。 以上六大問題我想每家銀行都會(huì)面臨,而且都是普遍情況,,絕非個(gè)案,,但是在我行開會(huì)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)卻基本只重視第一點(diǎn),也就是銀行員工業(yè)務(wù)出錯(cuò)產(chǎn)生的投訴,。他們認(rèn)為這是唯一可控的,,是能夠通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和抽查,、考核不斷減少的,,也是唯一可以量化,、針對(duì)到個(gè)人的一項(xiàng)內(nèi)容,所以現(xiàn)在不僅是我所在的銀行,,我周圍的同學(xué)所在的大多數(shù)銀行在面對(duì)客戶投訴時(shí)的解決方法基本都集中在加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),、考核、和對(duì)員工犯錯(cuò)的懲罰上,,也正因?yàn)槿绱?,銀行接到的投訴依然存在,種類依然五花八門,,而對(duì)于其他幾類問題的投訴,,大多數(shù)銀行領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)歸結(jié)為客戶自身的原因、或不可預(yù)知無法協(xié)調(diào)的原因,。以前我也是這樣認(rèn)為的,,但在我經(jīng)過了mba的學(xué)習(xí)、經(jīng)過課上課下與老師,、以及同行業(yè)的同學(xué)的討論后,,我發(fā)現(xiàn)其實(shí)這些問題都是存在解決方案的。其中,,對(duì)于“客戶經(jīng)理和柜臺(tái)業(yè)務(wù)員口徑不一致”的問題,,是比較特殊的。我先來說一下該種情況發(fā)生的主要兩點(diǎn)原

因:第一是由于二者所在部門不同,,接受的培訓(xùn)內(nèi)容也不完全相同導(dǎo)致的,。舉個(gè)例子,譬如有個(gè)客戶來存大額現(xiàn)金,,大堂經(jīng)理會(huì)告訴客戶如果是給自己存款,,那么拿著錢和卡折直接去柜臺(tái)辦理即可,但柜臺(tái)業(yè)務(wù)員卻需要客戶出示身份證才可進(jìn)行辦理,,這就是由于接受培訓(xùn)的內(nèi)容不同導(dǎo)致的口徑的不一致,,在這一點(diǎn)上其實(shí)很好解決,統(tǒng)一培訓(xùn)即可,。但既然如此那為何這還會(huì)成為一個(gè)問題,?這主要是由于銀行對(duì)于培訓(xùn)安排的側(cè)重點(diǎn)不同導(dǎo)致的。對(duì)于從事相對(duì)固定業(yè)務(wù)的柜臺(tái)員工來說,,他們的培訓(xùn)是非常嚴(yán)格的,,條條框框都需要嚴(yán)格遵守,而對(duì)于從事相對(duì)靈活的大堂經(jīng)理來說,,基本對(duì)于銀行業(yè)務(wù)有個(gè)大致了解即可,,因?yàn)樗麄兊闹饕饔檬欠至骱鸵龑?dǎo)客戶,做初步的指導(dǎo),具體什么能做,、什么不能做是需要由接受專業(yè)培訓(xùn)的柜臺(tái)員工來定奪的,。其實(shí)說到這,我們可以看出,,對(duì)于這種口徑的不一致問題,,雖然銀行業(yè)本身在培訓(xùn)上確實(shí)有待提高,但如果大堂經(jīng)理對(duì)于自身的業(yè)務(wù)水平有足夠的認(rèn)識(shí),,對(duì)于不確切的事情不亂開口的話,,也不會(huì)導(dǎo)致和柜臺(tái)業(yè)務(wù)員口徑不一致的情況發(fā)生。如果要銀行領(lǐng)導(dǎo)在這個(gè)問題上做出選擇,,我想對(duì)于展開全面細(xì)致培訓(xùn)和提高大堂經(jīng)理個(gè)人素質(zhì)二者間,,肯定是選擇后者更為簡單省力。

當(dāng)然,,造成口徑不一致,,也不完全是大堂經(jīng)理一方的責(zé)任,剛才我提到了有兩方面原因,,第二種則是由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)限行使寬度不同導(dǎo)致的,。再舉個(gè)例子,譬如有個(gè)客戶來 取錢,,大堂經(jīng)理告知客戶取款五萬以上必須出示身份證才可辦理,,該客戶表示急用錢問是否可以通融,大堂經(jīng)理告知不行,??蛻舨凰佬模秩?chǔ)蓄柜臺(tái)問柜員是否可以開個(gè)綠燈,,柜員也說不行,,但是恰巧這名客戶和該行某中層員工是朋友,,于是上面領(lǐng)導(dǎo)發(fā)話了,,準(zhǔn)許辦理。而客戶在如此折騰后一般都不會(huì)給當(dāng)初告知他不能取款的大堂經(jīng)理和儲(chǔ)蓄柜員以好臉色,,更有甚者還會(huì)對(duì)他們進(jìn)行投訴,。對(duì)于這種打“擦邊球”的情況,銀行業(yè)管理層就認(rèn)為是不可控的,。而在這一點(diǎn)上,,除非銀行業(yè)能夠恪守規(guī)則,否則確實(shí)是無力改變的一環(huán),。對(duì)于這一點(diǎn)我只能得出目前無法改變的結(jié)論,,只能是希望領(lǐng)導(dǎo)層在今后接到類似投訴時(shí),可以更多地理解自己的員工。

而針對(duì)后面的四類問題,,我則試圖列出了如下幾種改進(jìn)措施:

對(duì)于辦理簡單業(yè)務(wù)卻需要長時(shí)間等待導(dǎo)致投訴:某些銀行已經(jīng)針對(duì)這一投訴展開了解決途徑,,那就是單獨(dú)開立一個(gè)只能辦理簡單業(yè)務(wù)的窗口,無需拿號(hào),、直接排隊(duì),,或是單獨(dú)發(fā)該窗口的排號(hào)。這確實(shí)是一妙招,,但其還不能完全解決客戶的需求,。因?yàn)閷?duì)“簡單業(yè)務(wù)”這四個(gè)字,我們很難下 一個(gè)定義,,究竟什么業(yè)務(wù)算簡單業(yè)務(wù),,是以業(yè)務(wù)難易程度定,還是以辦理時(shí)間長短定,?現(xiàn)在開立辦理簡單業(yè)務(wù)窗口的銀行,,在這個(gè)窗口都只能辦理存取款業(yè)務(wù),如果想開個(gè)手機(jī)銀行,,繳納水電費(fèi),,雖然無論在時(shí)間還是難易程度上都很容易完成,篇二:銀行個(gè)人工作總結(jié)

2009年銀行客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié) 2009年各項(xiàng)工作基本告一段落了,,一年來我能始終如一的嚴(yán)格要求自己,,嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。在我的努力下,,2009年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故,。完成了各項(xiàng)工作任務(wù),業(yè)余攬儲(chǔ)179萬元,,營銷基金150萬元,,營銷國債110萬元,營銷保險(xiǎn)5萬元,,營銷外匯理財(cái)產(chǎn)品——匯財(cái)通22萬元,。營銷理財(cái)金帳戶25個(gè)。在這里我總結(jié)一下我在這一年中的工作情況,。

一,、加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì),。

一年來,,我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),,不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,。特別是后來到了個(gè)人理財(cái)中心做客戶經(jīng)理后, 多問、多學(xué)、多練,,通過學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)流程”能成功的識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶,。如:10月21日,王先生來我行取款,,在排隊(duì)等候和他的閑聊中了解到,,他是我行的老客戶,每天都要來銀行辦理業(yè)務(wù),,并誠懇的請(qǐng)他為我行提意見,,同時(shí)還建議他開理財(cái)金帳戶,可以享受工行優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù),,他很高興的接受了我的建議,,并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右,。過了幾天我打電話約他來我行開了理財(cái)金帳戶,。

作為一名客戶經(jīng)理,我認(rèn)為不但要善于學(xué)習(xí),,還要勤于思考,。11月我做為客戶對(duì)交通銀行、建設(shè)銀行,、招商銀行,、中興實(shí)業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進(jìn)行了走訪,看看他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,,回來后深有感慨,。從交通銀行醒目的基金牌價(jià)表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù),、中興實(shí)業(yè)銀行的人民幣理財(cái)產(chǎn)品,、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的綠色通道,我看到了我們行的差距,,還看到了我個(gè)人知識(shí)的欠缺,,回來后制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和理論知識(shí)的計(jì)劃,同時(shí)提出了建議把基金牌價(jià)和放宣傳資料的架子盡快到位,,既服務(wù)客戶又起到好的營銷效果,。

二、勤奮務(wù)實(shí),,為我行事業(yè)發(fā)展盡責(zé)盡職。

一年來,,我先后從事儲(chǔ)蓄員,,客戶經(jīng)理等不同的崗位,無論在哪一個(gè)崗位工作,我都能夠立足本職,、敬業(yè)愛崗,、無私奉獻(xiàn),為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁,。在做客戶經(jīng)理時(shí)能主動(dòng)收集優(yōu)質(zhì)客戶資料,,補(bǔ)登優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表9 0多份。做為客戶經(jīng)理,,我的一言一行,,都代表我行的形象。所以,,我對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,積極為客戶著想,,向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品,,新業(yè)務(wù),新政策,,擴(kuò)大我行的知名度,。在儲(chǔ)蓄所工作時(shí),能積極協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作,,利用自己所學(xué)掌握的知識(shí),,做好所內(nèi)機(jī)具的保養(yǎng)和維修,保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行,,營業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生,。營業(yè)終了,逐項(xiàng)檢查好各項(xiàng)安全措施,,關(guān)好水電等再離所,。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候,,我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,,最終使顧客滿意而歸。所里經(jīng)常會(huì)有外地來的工人和學(xué)生辦理個(gè)人匯款,,有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫,,每次我都會(huì)十會(huì)細(xì)致的為他們講解填寫的方法,,一字一句的教他們,,直到他們學(xué)會(huì)為此。臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫的回單,,以便下次再匯款時(shí)填寫,。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候,,他們都會(huì)不斷的向我表示感謝,。

在我做好自己工作的同時(shí),還用我多年來在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志,,同志們有了什么樣的問題,,只要問我,我都會(huì)細(xì)心的予以解答,。當(dāng)我也有問題的時(shí)候,,我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能,,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī)?,要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人,,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高,。

三、開拓市場,,尋找新的增長點(diǎn),。

只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,擴(kuò)展業(yè)務(wù),,增加存款,,才能提高效益。從朋友那里得知,,王先生是大客戶,,但公司帳戶卻開在建行,知道我們攬儲(chǔ)任務(wù)重,,叫我去宣傳一下,,看能否轉(zhuǎn)到我行來,我主動(dòng)和王先生聯(lián)系,,介紹我行的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù),,還宣傳了理財(cái)金帳戶專享的服務(wù),在我和朋友的催促下,,第二天就來我行會(huì)計(jì)處開了一個(gè)一般帳戶,,說等資金一到位就辦理理財(cái)金帳戶,以后慢慢把資金轉(zhuǎn)到我行來,。為搞好營銷,,擴(kuò)大宣傳力度,我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶,,介紹我行的新產(chǎn)品,并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點(diǎn),。收到了好的效果。12月2號(hào)利用去兒子學(xué)校的機(jī)會(huì),,給他們老師介紹了匯財(cái)通和保險(xiǎn)業(yè)務(wù),,老師們爭先詢問匯財(cái)通利率情況,,有個(gè)客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財(cái)通,。

新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo),,做為客戶經(jīng)理我計(jì)劃從以下幾個(gè)方面來鍛煉自己,提高自己的整體素質(zhì),。

一,、道德方面。做為客戶經(jīng)理在品德,、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng),,強(qiáng)烈的事業(yè)心,作風(fēng)正派,,自律嚴(yán)格,,潔身自愛。

二,、心理方面,。客戶經(jīng)理心理要成熟,、健康,。經(jīng)受過磨煉,能理智地對(duì)待挫折和失敗,。還要有積極主動(dòng)性和開拓進(jìn)取精神,。同時(shí),還要有較強(qiáng)的交際溝通能力,,語言,、舉止、形體,、氣質(zhì)富有魅力,。在性格上要熱情開朗,在語言上要風(fēng)趣幽默,,在處理棘手問題上要靈活變通,,在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。

三,、業(yè)務(wù)方面,。客戶經(jīng)理要有系統(tǒng),、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),。首先要熟悉銀行的貸款、存款,、結(jié)算,、中間業(yè)務(wù)知識(shí),。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識(shí),又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識(shí);既要有較高的政策理論水平,,又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),,又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù)。

另外,,客戶經(jīng)理還要具備法律知識(shí),、經(jīng)濟(jì)知識(shí),特別是要具備綜合運(yùn)用多種知識(shí)為客戶提供多種可供選擇的投資理財(cái)方案的能力,。

四,、營銷方面??蛻艚?jīng)理要成為市場營銷的能手,。要掌握市場營銷學(xué)的基本知識(shí),又要身體力行,,積極參與實(shí)踐,。掌握推銷自我的技巧、演講技巧,、產(chǎn)品推介的技巧,、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等,。

我的2002年是在xxx分理處度過的,,xxx分理處是一個(gè)業(yè)務(wù)量大,業(yè)務(wù)種類繁多的分理處,,我的職責(zé)是接待單位客戶,,解答他們的有關(guān)業(yè)務(wù)問題,編制和錄入會(huì)計(jì)憑證,,登記賬簿,,整理和保管會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)資料?;仡欉@一年來的工作,,我是問心無愧的,我的自我評(píng)價(jià),,是不是在美化自己,,自有公論。我的缺點(diǎn)也是昭昭不可掩飾的,。我的

述職報(bào)告

請(qǐng)大家評(píng)議,,歡迎大家提出寶貴意見。

首先,我一貫熱愛社會(huì)主義祖國,,擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo),,堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則,遵紀(jì)守法,,為人正直,。通過參加區(qū)直機(jī)關(guān)工委黨校的學(xué)習(xí),使我對(duì)黨的基本理論和國家的方針政策有了新的認(rèn)識(shí),,進(jìn)一步領(lǐng)會(huì)到為人民服務(wù)的根本宗旨和江總書記三個(gè)代表重要思想的精神實(shí)質(zhì),,對(duì)黨的十六大提出全面奔小康的遠(yuǎn)景目標(biāo)充滿期望,,學(xué)習(xí)也使我認(rèn)識(shí)到:工作崗位沒有高低之分,,一定要好好工作,不工作就不能體現(xiàn)自己的人生價(jià)值,。同時(shí)為了提高自身的科學(xué)理論水平,,我通過成人高考參加了xxx大學(xué)的本科函授教育,平時(shí)也自學(xué)電腦知識(shí),,利用網(wǎng)絡(luò)了解國際形勢和國內(nèi)外大事,,開闊了視野,豐富了知識(shí),,電腦使我的生活過得充實(shí)起來,。在工作中,我是忠于職守,,盡力而為的,,領(lǐng)導(dǎo)和同事們也給了我很大的幫助和鼓勵(lì),在大家的共同努力下,,客戶們都認(rèn)為xxx分理處的服務(wù)比其他銀行的好,,都愿意來這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù),去年開立的會(huì)計(jì)賬戶有200多個(gè),,會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)筆數(shù)去年更是從年初的日均xxx多筆上升到xxx多筆,,人均筆數(shù)列居全行榜首,每天的忙碌可想而知,,銀行屬于服務(wù)行業(yè),,工作使我每天要面對(duì)眾多的客戶,為此,,危常提醒自己“善待別人,,便是善待自己”,在繁忙的工作中,,我仍然堅(jiān)持做好“三聲服務(wù)”,、“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”,耐心細(xì)致的解答客戶的問題,,遇到蠻不講理的客戶,,我也試著去包容和理解他,,最終也得到了客戶的理解和尊重。

回顧檢查自身存在的問題,,我認(rèn)為:

一是學(xué)習(xí)不夠,。當(dāng)前,以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,,新情況新問題層出不窮,,新知識(shí)新科學(xué)不斷問世。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),,缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性,。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識(shí),、文化水平,、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。

二是在工作較累的時(shí)候,,有過松弛思想,,這是自己政治素質(zhì)不高,也是世界觀,、人生觀,、價(jià)值觀解決不好的表現(xiàn)。

針對(duì)以上問題,,今后的努力方向是:

一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),,進(jìn)一步提高自身素質(zhì)。對(duì)前臺(tái)金融業(yè)務(wù) 的熟悉,,不能取代對(duì)提高個(gè)人素養(yǎng)更高層次的追求,,必須通過對(duì)鄧小平理論、市場經(jīng)濟(jì)理論,、國家法律,、法規(guī)以及金融業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)政策的學(xué)習(xí),,增強(qiáng)分析問題,、解決問題的能力,二是增強(qiáng)大局觀念,,轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),,努力克服自己的消極情緒,提高工作質(zhì)量和效率,,積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好,。2008年銀行個(gè)人工作總結(jié)

一年來.本人在支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下.按照黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己.堅(jiān)定政治信念.加強(qiáng)政治理論.法律法規(guī).金融知識(shí)學(xué)習(xí).轉(zhuǎn)變工作理念.改進(jìn)工作作風(fēng).堅(jiān)持廉潔自律.自覺遵紀(jì)守法.認(rèn)真履行職責(zé).以實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐[三個(gè)代表.一.在德的方面:繼續(xù)深入學(xué)習(xí).貫徹落實(shí)[三個(gè)代表重要思想.保持共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性.樹立科學(xué)的發(fā)展觀和正確的政績綱.法紀(jì).政紀(jì).組織觀念強(qiáng).在大是大非問題上與黨中央保持一致.認(rèn)真貫徹執(zhí)行民主集中制.顧全大局.服從分工.勇挑重?fù)?dān).尊重一把手.團(tuán)結(jié)領(lǐng)導(dǎo)班子成員和廣大干部職工.思想作風(fēng)端正.工作作風(fēng)踏實(shí).敢于堅(jiān)持原則.求精務(wù)實(shí).開拓進(jìn)取.切實(shí)履行崗位職責(zé).堅(jiān)持依法行政.認(rèn)真負(fù)責(zé)分管和協(xié)管工作.大力支持一把手的工作.促進(jìn)支行三個(gè)文明建設(shè)的順利開展.二.在能的方面:熟悉和掌握國家的金融方針政策.金融法律法規(guī).能較好地結(jié)合實(shí)際情況加以貫徹執(zhí)行,較好地協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系.充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性.共同完成復(fù)雜的工作任務(wù),有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力.寫作水平較高.口頭表達(dá)能力較強(qiáng),文化知識(shí)水平較高.專業(yè)理論水平較強(qiáng).具有本職工作所需的基本技能,能通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題.總結(jié)經(jīng)驗(yàn).提出建議.具有獨(dú)立處理和解決問題的能力,工作經(jīng)驗(yàn)較豐富.知識(shí)面較寬.一年來.本人先后主持召開轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)反洗錢工作會(huì)議.外匯管理工作座談會(huì).經(jīng)濟(jì)金融運(yùn)行情況分析會(huì).協(xié)調(diào)縣政府召開國庫工作座談會(huì).在上述會(huì)議上.分別組織學(xué)習(xí)有關(guān)金融方針政策.把[一個(gè)規(guī)定兩個(gè)辦法.外匯管理政策.金融宏觀調(diào)控措施.帳戶管理.現(xiàn)金管理.國庫管理規(guī)定等傳導(dǎo)到轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)和各有關(guān)部門.并通報(bào)相關(guān)的工作情況.分析存在問題.提出改進(jìn)意見.較好地發(fā)揮了基層人民銀行的貨幣政策傳導(dǎo)作用和窗口指導(dǎo)作用.2006年初.本人組織支行中層干部學(xué)習(xí)[四法.并進(jìn)行考試.通過組織學(xué)習(xí)和考試.提高了中層干部金融法律法規(guī)水平和依法行政的能力.根據(jù)分管工作和協(xié)管工作的職責(zé).范圍和上級(jí)行的要求.一年來.本人先后組織開展現(xiàn)金管理情況檢查.執(zhí)行情況檢查.執(zhí)行情況檢查.并協(xié)調(diào)中心支局檢查科對(duì)轄區(qū)外匯指定銀行開展外匯業(yè)務(wù)檢查和對(duì)轄區(qū)外貿(mào)公司開展出口收匯核銷檢查.通過檢查.及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正了有關(guān)問題.促進(jìn)了轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)和外貿(mào)公司依法依規(guī)經(jīng)營和管理.較好地協(xié)調(diào)了各有關(guān)方面的關(guān)系.本人具有較強(qiáng)的指導(dǎo).管理.協(xié)調(diào)能力.在指導(dǎo)工作中.總是先認(rèn)真領(lǐng)會(huì)有關(guān)文件精神.深思熟慮.擬定一套工作方案,然后征求各方面的意見.集思廣益.把文件精神與實(shí)際情況結(jié)合起來.把個(gè)人的智慧與集體的智慧結(jié)合起來.在工作過程中.堅(jiān)持靠前指揮.找準(zhǔn)工作重點(diǎn).難點(diǎn).抓住主要矛盾.有的放矢地解決問題.化解矛盾.牢牢把握工作的主動(dòng)權(quán).在管理工作中.堅(jiān)持每月初主持召開一次分管.協(xié)管部門負(fù)責(zé)人會(huì)議.聽取上月工作情況匯報(bào).研究當(dāng)月工作安排計(jì)劃,堅(jiān)持每月對(duì)營業(yè)室.外管股進(jìn)行一次內(nèi)控制度執(zhí)行情況檢查.加強(qiáng)管理.督促內(nèi)控制度的落實(shí).在協(xié)調(diào)工作中.堅(jiān)持以人為本.充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和團(tuán)隊(duì)精神.共同完成復(fù)雜.繁重的工作任務(wù).根據(jù)我行今年一年來會(huì)計(jì)結(jié)算工作的實(shí)際情況,明年的工作主要從三個(gè)方面著手:抓服務(wù)、抓質(zhì)量,、抓素質(zhì),,現(xiàn)就針對(duì)這三個(gè)方面制定我營業(yè)部在20xx年的工作思路。

一,、以客戶為中心,,做好結(jié)算服務(wù)工作??蛻羰俏覀兊纳嬷?,作為營業(yè)部又是對(duì)外的窗口,服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽(yù)

1,、我行一直提倡的“首問責(zé)任制”,、“滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)”、“站立服務(wù)”,、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行,,并做到每個(gè)員工能耐心對(duì)待每個(gè)顧客,讓客戶滿意,。

2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇,,客戶對(duì)銀行的服務(wù)要求越來越高,,不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上,除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費(fèi),、稅款,、財(cái)政性收費(fèi)、交通罰沒款,、bsp航空代理等代理結(jié)算外,,更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)業(yè)務(wù)、開放式基金收購業(yè)務(wù),、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種,,提高我行的競爭能力。

3,、主動(dòng)加強(qiáng)與個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)系,,參與個(gè)人業(yè)務(wù)、熟悉個(gè)人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù),。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng),,但因?yàn)楦鞣N各樣的原因還沒有能做到真正的綜合,是我營業(yè)部工作的一個(gè)欠缺,。

4,、以銀行為課堂,明年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算辦法講座,增加人們的金融知識(shí),,讓客戶多了解銀行,,貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。

5,、繼續(xù)做好電話銀行,、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作,并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),。

二,、強(qiáng)內(nèi)控制度管理,防范風(fēng)險(xiǎn),,保證工作質(zhì)量,。隨著近年來金融犯罪案件的增多,促使我們對(duì)操作的規(guī)范,、制度的執(zhí)行有了更高的要求

1,、督促科技部門對(duì)我營業(yè)部的電腦接口盡快更換,然后嚴(yán)格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實(shí)行事權(quán)劃分,,一崗一卡,,一人一卡,增強(qiáng)制度執(zhí)行的鋼性,,提高約束力,。

2、進(jìn)一步強(qiáng)化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防,,著重加強(qiáng)帳戶管理(確保我行開戶單位的質(zhì)量)和上門服務(wù),。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)計(jì)出納制度,,嚴(yán)格會(huì)計(jì)出納制度的執(zhí)行與檢查,,規(guī)范會(huì)計(jì)印章和空白重要憑證的使用和保管。

4,、重點(diǎn)推行支付密碼器的出售工作,,保證銀企結(jié)算資金的安全,進(jìn)一步提高我行防范外來結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)的手段,。

5,、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程,強(qiáng)化總會(huì)計(jì)日常檢查制度以及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患,,減少差錯(cuò)杜絕結(jié)算事故,。

6、切實(shí)履行對(duì)分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查,。

7,、做好會(huì)計(jì)核算質(zhì)量的定期考核工作,。

五、以人為本提高員工的全面素質(zhì),。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本,,在目前人員流動(dòng)頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊(duì)伍

1、把好進(jìn)人用人關(guān),。銀行業(yè)聽著很美,,其實(shí)充滿競爭和風(fēng)險(xiǎn),所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng),。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來確定適合的崗位,,從而提高員工的積極性。

2,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,這也是明年最緊迫的,現(xiàn)已將培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)人事部門,,準(zhǔn)備對(duì)出納制度,、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會(huì)計(jì)制度,、新會(huì)計(jì)科目等基礎(chǔ)知識(shí)以及各種新興業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn),。

3、在人員緊張的情況下仍要加強(qiáng)崗位練兵,,除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平,。

4、勤做員工的思想工作,,關(guān)心鼓勵(lì)員工,強(qiáng)化員工的心理素質(zhì),。

5,、有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行崗位輪換,,培養(yǎng)每一個(gè)員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變,。篇三:銀行客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)

銀行客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié) 2005年各項(xiàng)工作基本告一段落了,一年來我能始終如一的嚴(yán)格要求自己,,嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作,。在我的努力下,2005年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故,。完成了各項(xiàng)工作任務(wù),,業(yè)余攬儲(chǔ)179萬元,營銷基金150萬元,,營銷國債110萬元,,營銷保險(xiǎn)5萬元,,營銷外匯理財(cái)產(chǎn)品——匯財(cái)通22萬元。營銷理財(cái)金帳戶25個(gè),。在這里我總結(jié)一下我在這一年中的工作情況,。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí),,提高自身素質(zhì),。

一年來,我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),,積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),,不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。特別是后來到了個(gè)人理財(cái)中心做客戶經(jīng)理后, 多問,、多學(xué),、多練,通過學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)流程”能成功的識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶,。如:10月21日,,王先生來我行取款,在排隊(duì)等候和他的閑聊中了解到,,他是我行的老客戶,,每天都要來銀行辦理業(yè)務(wù),并誠懇的請(qǐng)他為我行提意見,,同時(shí)還建議他開理財(cái)金帳戶,,可以享受工行優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù),他很高興的接受了我的建議,,并留下了聯(lián)系電話,。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財(cái)金帳戶,。

作為一名客戶經(jīng)理,,我認(rèn)為不但要善于學(xué)習(xí),還要勤于思考,。11月我做為客戶對(duì)交通銀行,、建設(shè)銀行、招商銀行,、中興實(shí)業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進(jìn)行了走訪,,看看他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,回來后深有感慨,。從交通銀行醒目的基金牌價(jià)表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料,、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中興實(shí)業(yè)銀行的人民幣理財(cái)產(chǎn)品,、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的綠色通道,,我看到了我們行的差距,,還看到了我個(gè)人知識(shí)的欠缺,回來后制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和理論知識(shí)的計(jì)劃,,同時(shí)提出了建議把基金牌價(jià)和放宣傳資料的架子盡快到位,,既服務(wù)客戶又起到好的營銷效果。

二,、勤奮務(wù)實(shí),,為我行事業(yè)發(fā)展盡責(zé)盡職。

一年來,,我先后從事儲(chǔ)蓄員,,客戶經(jīng)理等不同的崗位,無論在哪一個(gè)崗位工作,,我都能夠立足本職,、敬業(yè)愛崗、無私奉獻(xiàn),,為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁,。在做客戶經(jīng)理時(shí)能主動(dòng)收集優(yōu)質(zhì)客戶資料,補(bǔ)登優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表9 0多份,。做為客戶經(jīng)理,,我的一言一行,都代表我行的形象,。所以,,我對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,,積極為客戶著想,,向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品,新業(yè)務(wù),,新政策,,擴(kuò)大我行的知名度。在儲(chǔ)蓄所工作時(shí),,能積極協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作,利用自己所學(xué)掌握的知識(shí),,做好所內(nèi)機(jī)具的保養(yǎng)和維修,,保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行,營業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生,。營業(yè)終了,,逐項(xiàng)檢查好各項(xiàng)安全措施,關(guān)好水電等再離所,。從沒受到過一次外面顧客的投訴,。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候,,我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿意而歸,。所里經(jīng)常會(huì)有外地來的工人和學(xué)生辦理個(gè)人匯款,,有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫,每次我都會(huì)十會(huì)細(xì)致的為他們講解填寫的方法,,一字一句的教他們,,直到他們學(xué)會(huì)為此。臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫的回單,,以便下次再匯款時(shí)填寫,。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候,他們都會(huì)不斷的向我表示感謝,。

在我做好自己工作的同時(shí),,還用我多年來在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志,同志們有了什么樣的問題,,只要問我,,我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時(shí)候,,我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教,。對(duì)待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī)?,要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì),。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高,。

三,、開拓市場,尋找新的增長點(diǎn),。

只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,,擴(kuò)展業(yè)務(wù),增加存款,,才能提高效益,。從朋友那里得知,王先生是大客戶,,但公司帳戶卻開在建行,,知道我們攬儲(chǔ)任務(wù)重,叫我去宣傳一下,,看能否轉(zhuǎn)到我行

來,,我主動(dòng)和王先生聯(lián)系,介紹我行的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù),,還宣傳了理財(cái)金帳戶專享的服務(wù),,在我和朋友的催促下,,第二天就來我行會(huì)計(jì)處開了一個(gè)一般帳戶,說等資金一到位就辦理理財(cái)金帳戶,,以后慢慢把資金轉(zhuǎn)到我行來,。為搞好營銷,擴(kuò)大宣傳力度,,我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶,,介紹我行的新產(chǎn)品,并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)。收到了好的效果,。12月2號(hào)利用去兒子學(xué)校的機(jī)會(huì),,給他們老師介紹了匯財(cái)通和保險(xiǎn)業(yè)務(wù),老師們爭先詢問匯財(cái)通利率情況,,有個(gè)客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財(cái)通,。

新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo),做為客戶經(jīng)理我計(jì)劃從以下幾個(gè)方面來鍛煉自己,,提高自己的整體素質(zhì),。

一、道德方面,。做為客戶經(jīng)理在品德,、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng),強(qiáng)烈的事業(yè)心,,作風(fēng)正派,,自律嚴(yán)格,潔身自愛,。

二,、心理方面??蛻艚?jīng)理心理要成熟,、健康。經(jīng)受過磨煉,,能理智地對(duì)待挫折和失敗,。還要有積極主動(dòng)性和開拓進(jìn)取精神。同時(shí),,還要有較強(qiáng)的交際溝通能力,,語言、舉止,、形體、氣質(zhì)富有魅力,。在性格上要熱情開朗,,在語言上要風(fēng)趣幽默,,在處理棘手問題上要靈活變通,在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé),。

三,、業(yè)務(wù)方面??蛻艚?jīng)理要有系統(tǒng),、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)。首先要熟悉銀行的貸款,、存款,、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識(shí),。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識(shí),,又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識(shí);既要有較高的政策理論水平,,又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程,;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù),。

另外,,客戶經(jīng)理還要具備法律知識(shí)、經(jīng)濟(jì)知識(shí),,特別是要具備綜合運(yùn)用多種知識(shí)為客戶提供多種可供選擇的投資理財(cái)方案的能力,。

四、營銷方面,??蛻艚?jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學(xué)的基本知識(shí),,又要身體力行,,積極參與實(shí)踐。掌握推銷自我的技巧,、演講技巧,、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧,、處理拒絕的技巧等,。

職位描述: 1.負(fù)責(zé)私人銀行部客戶產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā),監(jiān)察營銷推廣項(xiàng)目的進(jìn)度,; 2.運(yùn)用各項(xiàng)分析技術(shù),,洞悉客戶分層的購買行為、服務(wù)與產(chǎn)品需求; 3.根據(jù)私人銀行客戶的需求,,為客戶提供全方位的理財(cái)策劃和服務(wù),; 4.負(fù)責(zé)高端客戶的營銷、維護(hù)和服務(wù)工作,; 5.搜集及評(píng)估客戶意見,,制訂及改進(jìn)品牌服務(wù)內(nèi)容及水平; 6.負(fù)責(zé)私人銀行業(yè)務(wù)市場的推廣和客戶關(guān)系管理工作,; 7.發(fā)掘客戶需要及業(yè)務(wù)機(jī)會(huì),,進(jìn)行交叉銷售,確保完成銷售指標(biāo),; 8.負(fù)責(zé)向客戶提供專業(yè)化服務(wù),、風(fēng)險(xiǎn)防范和反饋信息。

任職要求: 1.具備多年銀行工作經(jīng)驗(yàn),、銷售財(cái)富管理產(chǎn)品及客戶管理經(jīng)驗(yàn),; 2.熟悉內(nèi)地個(gè)人金融服務(wù)的一般運(yùn)作及產(chǎn)品,熟悉各種金融工具的投資技巧,; 3.具有廣泛的社會(huì)關(guān)系和客戶資源,,具備較強(qiáng)的商務(wù)談判力及客戶拓展能力; 4.熟練掌握財(cái)務(wù),、金融和相關(guān)法律知識(shí),; 5.在證券、基金,、外匯,、期貨、稅務(wù),、收藏等專業(yè)領(lǐng)域有一定的專長和研究,; 6.具有強(qiáng)烈的責(zé)任感及客戶服務(wù)意識(shí),富有團(tuán)隊(duì)管理及協(xié)作精神,; 7.具有良好的交流溝通能力,,英文程度良好; 8.具備cfp,、cfa,、注冊(cè)會(huì)計(jì)師等執(zhí)業(yè)資格者優(yōu)先。

入職門檻:

在客戶的心目中,,理財(cái)經(jīng)理應(yīng)該是能夠?yàn)樗麄兘鉀Q一切問題的專家,,所以你不僅要精通包括信用卡、個(gè)人貸款,、信托投資等多種業(yè)務(wù)品種,,又要熟悉證券市場、外匯市場和黃金投資市場。因此,,充分了解理財(cái)產(chǎn)品,,時(shí)刻汲取金融知識(shí)并且保持對(duì)金融市場的敏銳度是成為一個(gè)合格理財(cái)經(jīng)理的重要前提。

職業(yè)晉升通道:

理財(cái)顧問—理財(cái)經(jīng)理—高級(jí)理財(cái)經(jīng)理

快速成長秘籍:

職業(yè)道德不可丟:客戶與理財(cái)經(jīng)理之間的不信任是工作中最大的困難之一,,造成這個(gè)問題的原因在于有些理財(cái)經(jīng)理只為完成業(yè)務(wù)指標(biāo),而不顧客戶的真實(shí)需求胡亂推薦理財(cái)產(chǎn)品,。這不僅可能造成客戶投資損失,,同是也破壞了理財(cái)經(jīng)理及其所在銀行的品牌信譽(yù),進(jìn)一步會(huì)造成客戶流失業(yè)績下滑,,是誰也不愿意看到的雙輸結(jié)果,。因此理財(cái)經(jīng)理應(yīng)該持有的理念是:為客戶服務(wù),客觀地幫助客戶分析其財(cái)務(wù)狀況,,了解客戶的需求后再給予具備針對(duì)性的專業(yè)建議,。

產(chǎn)品信息要抓牢:市場蘊(yùn)含的理財(cái)需求非常龐大,以往銀行的存,、取,、貸等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)范疇已經(jīng)不能滿足如今客戶的要求。現(xiàn)在客戶都需要更為個(gè)性化的服務(wù),,要為每一個(gè)情況不同的客戶“量體裁衣”,,量身定做適合他們的理財(cái)投資計(jì)劃。這就要求理財(cái)經(jīng)理對(duì)市場上的理財(cái)產(chǎn)品非常熟悉,,這樣才不至于在接受業(yè)務(wù)咨詢時(shí)出洋相,,而這一方面,實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)是最重要的,。

個(gè)人品牌要重視:要記得你是一個(gè)理財(cái)經(jīng)理,,而不是一個(gè)銷售,不要被真金白銀的業(yè)績數(shù)字套牢,,這只會(huì)讓你在這個(gè)變化多端的市場更為浮躁,。除了日常工作外,為了提升個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng),,要能夠潛心做些金融問題研究和市場分析,,對(duì)金融環(huán)境的起伏總結(jié)自己的看法,切忌隨波逐流,。

客戶誤區(qū)要幫助:理財(cái)經(jīng)理是專家,,所以客戶才會(huì)求教于你。因此,,如果客戶有些不切實(shí)際的收益構(gòu)想,,理財(cái)經(jīng)理要坦白告知,不能因?yàn)楹ε率ミ@個(gè)客戶而給他造一個(gè)美好的空想。要告訴客戶:理財(cái)不是一夜暴富,,理財(cái)也會(huì)有風(fēng)險(xiǎn),。幫助客戶進(jìn)行觀念的轉(zhuǎn)變,讓他們真正了解理財(cái),,信任理財(cái),,當(dāng)然也更信任你。2009年銀行客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié) 2009年各項(xiàng)工作基本告一段落了,,一年來我能始終如一的嚴(yán)格要求自己,,嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。在我的努力下,,2009年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故,。完成了各項(xiàng)工作任務(wù),業(yè)余攬儲(chǔ)179萬元,,營銷基金150萬元,,營銷國債110萬元,營銷保險(xiǎn)5萬元,,營銷外匯理財(cái)產(chǎn)品——匯財(cái)通22萬元,。營銷理財(cái)金帳戶25個(gè)。在這里我總結(jié)一下我在這一年中的工作情況,。

一,、加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì),。

一年來,,我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),,不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,。特別是后來到了個(gè)人理財(cái)中心做客戶經(jīng)理后, 多問、多學(xué),、多練,,通過學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)流程”能成功的識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶。如:10月21日,,王先生來我行取款,,在排隊(duì)等候和他的閑聊中了解到,他是我行的老客戶,,每天都要來銀行辦理業(yè)務(wù),,并誠懇的請(qǐng)他為我行提意見,同時(shí)還建議他開理財(cái)金帳戶,,可以享受工行優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù),,他很高興的接受了我的建議,,并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右,。過了幾天我打電話約他來我行開了理財(cái)金帳戶,。

作為一名客戶經(jīng)理,我認(rèn)為不但要善于學(xué)習(xí),,還要勤于思考,。11月我做為客戶對(duì)交通銀行、建設(shè)銀行,、招商銀行,、中興實(shí)業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進(jìn)行了走訪,看看他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,,回來后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價(jià)表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料,、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù),、中興實(shí)業(yè)銀行的人民幣理財(cái)產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的綠色通道,,我看到了我們行的差距,,還看到了我個(gè)人知識(shí)的欠缺,回來后制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和理論知識(shí)的計(jì)劃,,同時(shí)提出了建議把基金牌價(jià)和放宣傳資料的架子盡快到位,,既服務(wù)客戶又起到好的營銷效果。

二,、勤奮務(wù)實(shí),,為我行事業(yè)發(fā)展盡責(zé)盡職。

一年來,,我先后從事儲(chǔ)蓄員,,客戶經(jīng)理等不同的崗位,無論在哪一個(gè)崗位工作,,我都能夠立足本職,、敬業(yè)愛崗、無私奉獻(xiàn),,為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁,。在做客戶經(jīng)理時(shí)能主動(dòng)收集優(yōu)質(zhì)客戶資料,補(bǔ)登優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表9 0多份,。做為客戶經(jīng)理,,我的一言一行,都代表我行的形象,。所以,,我對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,積極為客戶著想,,向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品,,新業(yè)務(wù),新政策,,擴(kuò)大我行的知名度,。在儲(chǔ)蓄所工作時(shí),能積極協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作,,利用自己所學(xué)掌握的知識(shí),,做好所內(nèi)機(jī)具的保養(yǎng)和維修,保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行,,營業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生,。營業(yè)終了,逐項(xiàng)檢查好各項(xiàng)安全措施,,關(guān)好水電等再離所,。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候,,我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,,最終使顧客滿意而歸。所里經(jīng)常會(huì)有外地來的工人和學(xué)生辦理個(gè)人匯款,,有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫,,每次我都會(huì)十會(huì)細(xì)致的為他們講解填寫的方法,一字一句的教他們,,直到他們學(xué)會(huì)為此,。臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫的回單,以便下次再匯款時(shí)填寫,。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候,,他們都會(huì)不斷的向我表示感謝。在我做好自己工作的同時(shí),,還用我多年來在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志,,同志們有了什么樣的問題,只要問我,,我都會(huì)細(xì)心的予以解答,。當(dāng)我也有問題的時(shí)候,我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教,。對(duì)待業(yè)務(wù)技能,,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī)煟Х桨儆?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì),。想在工作中幫助其他人,,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高,。

三、開拓市場,,尋找新的增長點(diǎn),。

只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,擴(kuò)展業(yè)務(wù),,增加存款,,才能提高效益。從朋友那里得知,,王先生是大客戶,,但公司帳戶卻開在建行,知道我們攬儲(chǔ)任務(wù)重,,叫我去宣傳一下,,看能否轉(zhuǎn)到我行來,我主動(dòng)和王先生聯(lián)系,,介紹我行的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù),,還宣傳了理財(cái)金帳戶專享的服務(wù),在我和朋友的催促下,,第二天就來我行會(huì)計(jì)處開了一個(gè)一般帳戶,說等資金一到位就辦理理財(cái)金帳戶,,以后慢慢把資金轉(zhuǎn)到我行來,。為搞好營銷,擴(kuò)大宣傳力度,,我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶,,介紹我行的新產(chǎn)品,并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)。收到了好的效果,。12月2號(hào)利用去兒子學(xué)校的機(jī)會(huì),,給他們老師介紹了匯財(cái)通和保險(xiǎn)業(yè)務(wù),老師們爭先詢問匯財(cái)通利率情況,,有個(gè)客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財(cái)通,。新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo),做為客戶經(jīng)理我計(jì)劃從以下幾個(gè)方面來鍛煉自己,,提高自己的整體素質(zhì),。

一、道德方面,。做為客戶經(jīng)理在品德,、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng),強(qiáng)烈的事業(yè)心,,作風(fēng)正派,,自律嚴(yán)格,,潔身自愛。

二,、心理方面,。客戶經(jīng)理心理要成熟,、健康,。經(jīng)受過磨煉,能理智地對(duì)待挫折和失敗,。還要有積極主動(dòng)性和開拓進(jìn)取精神,。同時(shí),還要有較強(qiáng)的交際溝通能力,,語言,、舉止、形體,、氣質(zhì)富有魅力,。在性格上要熱情開朗,在語言上要風(fēng)趣幽默,,在處理棘手問題上要靈活變通,,在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。

三,、業(yè)務(wù)方面,。客戶經(jīng)理要有系統(tǒng),、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),。首先要熟悉銀行的貸款、存款,、結(jié)算,、中間業(yè)務(wù)知識(shí)。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識(shí),,又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識(shí);既要有較高的政策理論水平,,又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù),。

另外,,客戶經(jīng)理還要具備法律知識(shí)、經(jīng)濟(jì)知識(shí),,特別是要具備綜合運(yùn)用多種知識(shí)為客戶提供多種可供選擇的投資理財(cái)方案的能力,。

四、營銷方面,??蛻艚?jīng)理要成為市場營銷的能手,。要掌握市場營銷學(xué)的基本知識(shí),又要身體力行,,積極參與實(shí)踐,。掌握推銷自我的技巧、演講技巧,、產(chǎn)品推介的技巧,、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等,。

你的提綱比我給你列的都詳細(xì) 你可以像小學(xué)生寫作文一樣 骨頭都有了 把肉補(bǔ)上去就好了么 1.指標(biāo)你自己知道的 存款 個(gè)人消費(fèi)貸款 銀行卡(借記卡 信用卡)基金 保險(xiǎn) 第篇四:銀行客服工作總結(jié)

銀行客服工作總結(jié)

銀行客服>工作總結(jié)

(一)20**年各項(xiàng)工作基本告一段落了,,一年來我能始終如一的嚴(yán)格要求自己,嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)>規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作,。在我的努力下,,xx年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。完成了各項(xiàng)工作任務(wù),,業(yè)余攬儲(chǔ)179萬元,,營銷基金150萬元,營銷國債110萬元,,營銷>保險(xiǎn)5萬元,,營銷外匯理財(cái)產(chǎn)品――匯財(cái)通22萬元。營銷理財(cái)金帳戶25個(gè),。在這里我總結(jié)一下我在這一年中的工作情況,。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí),,提高自身素質(zhì)。

一年來,,我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),,積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,。特別是后來到了個(gè)人理財(cái)中心做客戶經(jīng)理后, 多問,、多學(xué)、多練,,通過學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)流程”能成功的識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶,。如:10月21日,王先生來我行取款,,在排隊(duì)等候和他的閑聊中了解到,,他是我行的老客戶,每天都要來銀行辦理業(yè)務(wù),,并誠懇的請(qǐng)他為我行提意見,,同時(shí)還建議他開理財(cái)金帳戶,,可以享受工行優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù),他很高興的接受了我的建議,,并留下了聯(lián)系電話,。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財(cái)金帳戶,。

作為一名客戶經(jīng)理,,我認(rèn)為不但要善于學(xué)習(xí),還要勤于思考,。11月我做為客戶對(duì)交通銀行,、建設(shè)銀行、招商銀行,、中興實(shí)業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進(jìn)行了走訪,,看看他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,回來后深有感慨,。從交通銀行醒目的基金牌價(jià)表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料,、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中興實(shí)業(yè)銀行的人民幣理財(cái)產(chǎn)品,、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的綠色通道,,我看到了我們行的差距,還看到了我個(gè)人知識(shí)的欠缺,,回來后制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和理論知識(shí)的計(jì)劃,,同時(shí)提出了建議把基金牌價(jià)和放宣傳資料的架子盡快到位,既服務(wù)客戶又起到好的營銷效果,。

二,、勤奮務(wù)實(shí),為我行事業(yè)發(fā)展盡責(zé)盡職,。

一年來,,我先后從事儲(chǔ)蓄員,客戶經(jīng)理等不同的崗位,,無論在哪一個(gè)崗位工作,,我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗,、無私奉獻(xiàn),,為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶經(jīng)理時(shí)能主動(dòng)收集優(yōu)質(zhì)客戶資料,,補(bǔ)登優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表9 0多份,。做為客戶經(jīng)理,我的一言一行,都代表我行的形象,。所以,,我對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,,積極為客戶著想,,向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品,新業(yè)務(wù),,新政策,,擴(kuò)大我行的知名度。在儲(chǔ)蓄所工作時(shí),,能積極協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作,,利用自己所學(xué)掌握的知識(shí),做好所內(nèi)機(jī)具的保養(yǎng)和維修,,保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行,,營業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生。營業(yè)終了,,逐項(xiàng)檢查好各項(xiàng)安全措施,,關(guān)好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴,。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候,,我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿意而歸,。所里經(jīng)常會(huì)有外地來的工人和學(xué)生辦理個(gè)人匯款,,有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫,每次我都會(huì)十會(huì)細(xì)致的為他們講解填寫的方法,,一字一句的教他們,,直到他們學(xué)會(huì)為此。臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫的回單,,以便下次再匯款時(shí)填寫,。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候,他們都會(huì)不斷的向我表示感謝,。

在我做好自己工作的同時(shí),還用我多年來在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志,,同志們有了什么樣的問題,,只要問我,我都會(huì)細(xì)心的予以解答,。當(dāng)我也有問題的時(shí)候,,我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī)?,要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì),。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高,。

三,、開拓市場,尋找新的增長點(diǎn),。

只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,,擴(kuò)展業(yè)務(wù),增加存款,,才能提高效益,。從朋友那里得知,王先生是大客戶,,但公司帳戶卻開在建行,,知道我們攬儲(chǔ)任務(wù)重,叫我去宣傳一下,,看能否轉(zhuǎn)到我行來,,我主動(dòng)和王先生聯(lián)系,介紹我行的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù),,還宣傳了理財(cái)金帳戶專享的服務(wù),,在我和朋友的催促下,第二天就來我行>會(huì)計(jì)處開了一個(gè)一般帳戶,,說等資金一到位就辦理理財(cái)金帳戶,,以后慢慢把資金轉(zhuǎn)到我行來。為搞好營銷,,擴(kuò)大宣傳力度,,我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶,介紹我行的新產(chǎn)品,并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點(diǎn),。收到了好的效果,。12月2號(hào)利用去兒子學(xué)校的機(jī)會(huì),給他們老師介紹了匯財(cái)通和保險(xiǎn)業(yè)務(wù),,老師們爭先詢問匯財(cái)通利率情況,,有個(gè)客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財(cái)通。新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo),,做為客戶經(jīng)理我計(jì)劃從以下幾個(gè)方面來鍛煉自己,,提高自己的整體素質(zhì)。

一,、道德方面,。做為客戶經(jīng)理在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng),強(qiáng)烈的事業(yè)心,,作風(fēng)正派,,自律嚴(yán)格,潔身自愛,。

二,、心理方面??蛻艚?jīng)理心理要成熟,、健康。經(jīng)受過磨煉,,能理智地對(duì)待>挫折和失敗,。還要有積極主動(dòng)性和開拓進(jìn)取精神。同時(shí),,還要有較強(qiáng)的交際溝通能力,,語言、舉止,、形體,、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗,,在語言上要風(fēng)趣幽默,,在處理棘手問題上要靈活變通,在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé),。

三,、業(yè)務(wù)方面??蛻艚?jīng)理要有系統(tǒng),、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),。首先要熟悉銀行的貸款,、存款,、結(jié)算,、中間業(yè)務(wù)知識(shí)。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識(shí),,又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識(shí),;既要有較高的政策理論水平,,又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程,;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),,又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù)。另外,,客戶經(jīng)理還要具備法律知識(shí),、經(jīng)濟(jì)知識(shí),特別是要具備綜合運(yùn)用多種知識(shí)為客戶提供多種可供選擇的>投資理財(cái)方案的能力,。銀行客服工作總結(jié)

(二)

從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽試、筆試,、面試,、復(fù)試到參加>培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變,;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里,,我們每天早上召開班前小組會(huì)議,,每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入 情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,,我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),,讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),,每位學(xué)員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,,互相交流意見,,齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,,我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,,樓層組長會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì),;在這里,,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的>溫暖,;在這里,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,;更重要的是,在這里,,我們?cè)?*銀行電話銀行**中心>企業(yè)文化的熏陶下,,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),,不斷完善自我??這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,,使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):

一,、立足本職,愛崗敬業(yè)

作為客服人員,,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,,做好>工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入工作,;

二、勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,,更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐來鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,,增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性,;

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),,自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化,;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),,發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),,不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃:

一、效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的外**,,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,,高效的外呼,。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,,所以對(duì)于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?;再例?*行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,,做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合,;

二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”,,在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí),,熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu),,幫助我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題,;

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),,保持良好心態(tài),;

四、不斷完善自我,,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。

銀行客服工作總結(jié)

(三)五年前,,懷著對(duì)未來生活的美好向往,懷著對(duì)工作的無限憧憬,,我成為了一名**銀行的普通員工,,從那天起,在日復(fù)一日,、年復(fù)一年迎來送往的平凡工作中,,我不僅有對(duì)工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心,,堅(jiān)持不懈,、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平,以務(wù)實(shí)求真,、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù),,以自然豁達(dá)、和善寬容的心境接待每一位客戶,,以團(tuán)結(jié)互助,、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力,,體會(huì)到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵,,感受到了集體的溫暖和力量,并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評(píng),。

我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件,,同時(shí)也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo):嚴(yán)格要求自己,,不斷努力提高自己的專業(yè)技能,不斷擴(kuò)充拓展自己的業(yè)務(wù)面,,親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù),,成為一名基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)全面,、服務(wù)規(guī)范從容的多面手,。幾年來的實(shí)踐也使我真正理解了服務(wù)的真締,理解了服務(wù)的內(nèi)涵,,深知只有平時(shí)勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識(shí),,才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程,提高自身分析和處理問題的能力,,不斷提高服務(wù)和服務(wù)水平,從而實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)確,、高效,、快捷”的服務(wù)理念,增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度,,從而贏得客戶的信任,,進(jìn)而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。

一,、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言,。

微笑,是自信的一種表示,,是無聲的語言,,她傳遞著友好的信息,她是人們交往中最豐富,、最有感染力,、最有征服力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口,,柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象,,微笑是員工心靈的窗口,是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式,。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑,,才能和客戶進(jìn)行最真誠有效的溝通。

比起年輕漂亮的同事,,我沒有先天有利的條件,,但我相信“相由心生”,只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力,,才能把一顆真誠的心傳遞給客戶,,用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會(huì)心的真誠的微笑,,來溫暖客戶的心靈,從而贏得客戶的信賴,。我深知客戶是銀行的寶貴資源,,有了客戶才有我們的存在,服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本,、是銀行的效益之源,、是銀行的靈魂、是銀行的生命,,所以無論工作壓力多大,,還是工作多累,還是家有煩心事忙碌到深夜,,都不能擺出一副不開心的臉色,,因?yàn)檫@樣會(huì)使客戶感覺他是

不受歡迎的人,將會(huì)引起客戶的猜疑和不滿,,無形中會(huì)把許多客戶拒之門外,。

有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后,他告訴我們,,他到全國很多銀行辦理過業(yè)務(wù),,相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好,我真誠自然的微笑讓他備感親切,,在華夏銀行有家的感覺,,雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方,可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來我行辦理業(yè)務(wù),,成為我行的忠實(shí)客戶,。其實(shí)在每天的工作中,隨時(shí)隨地都面對(duì)著客戶審視的目光,,就好象是每天都要面對(duì)“考官”,,我做到了多少,也就意味著“考官”能給我打多少印象分,,也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待我,,客戶對(duì)我的態(tài)度,實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子,,不能去挑剔鏡子的不好,,而是要更多地反省鏡子里的自己,哪里不夠好,,哪里需要改進(jìn),。然而要使所有客戶都對(duì)自己的示滿意那是很難的一件事,但我知道除了每天著裝整潔、文明用語,、班前準(zhǔn)備工作做充分外,,微笑就是無堅(jiān)不摧的利器,保持良好的心態(tài),,養(yǎng)成微笑的習(xí)慣,,而且不僅僅是我自己微笑,更要讓我們的客戶微笑,,這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切,,在給別人帶來快樂的同時(shí),我自己也能從中得到快樂,。

二,、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。

古語云:“工欲善其事,,必先利其器”,。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工,沒有過硬的業(yè)務(wù)技能,,嫻熟的操作技巧,,就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù),就干不好本職工作,。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是從業(yè)人員,,沒有從事過類工作,,銀行工作對(duì)我來說是一片嶄新的天空,,所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高,深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ),,只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能,,才能在工作中得心應(yīng)手,更好的為廣大客戶提供方便,、快捷,、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率,贏得客戶的信賴,。八小時(shí)工作之內(nèi)很難有充足的時(shí)間練習(xí)技能,,于是我利用中午休息時(shí)間、晚上,、休息天抽空練,并堅(jiān)持“缺什么,,補(bǔ)什么”的原則,我以前打字速度不夠快,、準(zhǔn)確率不夠高,,就堅(jiān)持每天利用練十分鐘,二十分鐘,練打報(bào)紙,、打書本,,堅(jiān)信有一天“鐵棒能磨成針”。點(diǎn)鈔工作沒有捷徑,,只有做準(zhǔn)每一個(gè)微細(xì)的規(guī)范動(dòng)作,,進(jìn)行無數(shù)次的機(jī)械重復(fù)訓(xùn)練,做到心,、口,、手合一,這樣才能提高速度和準(zhǔn)確率,。我深知抓緊一切時(shí)間,,嚴(yán)格要求自己,養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣,,堅(jiān)持不怕苦,、不怕累、不怕繁的精神,,才能練好技能,。也只有把基本功練好,才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度,。

三,、知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。

人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好,。其實(shí)不然,,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識(shí),遵紀(jì)守法的合規(guī)意識(shí)和善解心意,、準(zhǔn)確,、快捷、高效的服務(wù)技能,,而知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證,。2009年銀行客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié) 2009年各項(xiàng)工作基本告一段落了,一年來我能始終如一的嚴(yán)格要求自己,,嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作,。在我的努力下,2009年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故,。完成了各項(xiàng)工作任務(wù),,業(yè)余攬儲(chǔ)179萬元,營銷基金150萬元,,營銷國債110萬元,,營銷保險(xiǎn)5萬元,,營銷外匯理財(cái)產(chǎn)品——匯財(cái)通22萬元。營銷理財(cái)金帳戶25個(gè),。在這里我總結(jié)一下我在這一年中的工作情況,。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí),,提高自身素質(zhì),。

一年來,我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),,積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),,不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。特別是后來到了個(gè)人理財(cái)中心做客戶經(jīng)理后, 多問,、多學(xué),、多練,通過學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)流程”能成功的識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶,。如:10月21日,,王先生來我行取款,在排隊(duì)等候和他的閑聊中了解到,,他是我行的老客戶,,每天都要來銀行辦理業(yè)務(wù),并誠懇的請(qǐng)他為我行提意見,,同時(shí)還建議他開理財(cái)金帳戶,,可以享受工行優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù),他很高興的接受了我的建議,,并留下了聯(lián)系電話,。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財(cái)金帳戶,。

作為一名客戶經(jīng)理,,我認(rèn)為不但要善于學(xué)習(xí),,還要勤于思考,。11月我做為客戶對(duì)交通銀行、建設(shè)銀行,、招商銀行,、中興實(shí)業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進(jìn)行了走訪,看看他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,,回來后深

有感慨,。從交通銀行醒目的基金牌價(jià)表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù),、中興實(shí)業(yè)銀行的人民幣理財(cái)產(chǎn)品,、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的綠色通道,我看到了我們行的差距,還看到了我個(gè)人知識(shí)的欠缺,,回來后制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和理論知識(shí)的計(jì)劃,,同時(shí)提出了建議把基金牌價(jià)和放宣傳資料的架子盡快到位,既服務(wù)客戶又起到好的營銷效果,。

二,、勤奮務(wù)實(shí),為我行事業(yè)發(fā)展盡責(zé)盡職,。

一年來,,我先后從事儲(chǔ)蓄員,客戶經(jīng)理等不同的崗位,,無論在哪一個(gè)崗位工作,,我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗,、無私奉獻(xiàn),,為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶經(jīng)理時(shí)能主動(dòng)收集優(yōu)質(zhì)客戶資料,,補(bǔ)登優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表9 0多份,。做為客戶經(jīng)理,我的一言一行,,都代表我行的形象,。所以,我對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,,積極為客戶著想,向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品,,新業(yè)務(wù),,新政策,擴(kuò)大我行的知名度,。在儲(chǔ)蓄所工作時(shí),,能積極協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作,利用自己所學(xué)掌握的知識(shí),,做好所內(nèi)機(jī)具的保養(yǎng)和維修,,保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行,營業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生,。營業(yè)終了,,逐項(xiàng)檢查好各項(xiàng)安全措施,關(guān)好水電等再離所,。從沒受到過一次外面顧客的投訴,。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候,,我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿意而歸,。所里經(jīng)常會(huì)有外地來的工人和學(xué)生辦理個(gè)人匯款,,有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫,每次我都會(huì)十會(huì)細(xì)致的為他們講解填寫的方法,,一字一句的教他們,,直到他們學(xué)會(huì)為此。臨走時(shí)還要叮

囑他們收好所寫的回單,,以便下次再匯款時(shí)填寫,。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候,他們都會(huì)不斷的向我表示感謝,。

在我做好自己工作的同時(shí),,還用我多年來在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志,同志們有了什么樣的問題,,只要問我,,我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時(shí)候,,我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教,。對(duì)待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī)?,要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì),。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高,。

三,、開拓市場,尋找新的增長點(diǎn),。

只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,,擴(kuò)展業(yè)務(wù),增加存款,,才能提高效益,。從朋友那里得知,王先生是大客戶,,但公司帳戶卻開在建行,,知道我們攬儲(chǔ)任務(wù)重,,叫我去宣傳一下,,看能否轉(zhuǎn)到我行來,我主動(dòng)和王先生聯(lián)系,,介紹我行的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù),,還宣傳了理財(cái)金帳戶專享的服務(wù),,在我和朋友的催促下,第二天就來我行會(huì)計(jì)處開了一個(gè)一般帳戶,,說等資金一到位就辦理理財(cái)金帳戶,,以后慢慢把資金轉(zhuǎn)到我行來。為搞好營銷,,擴(kuò)大宣傳力度,,我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶,介紹我行的新產(chǎn)品,并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點(diǎn),。收到了好的效果,。12月2號(hào)利用去兒子學(xué)校的機(jī)會(huì),給他們老師介紹了匯財(cái)通和保險(xiǎn)業(yè)務(wù),,老師們爭先詢問匯財(cái)通利率情況,,有個(gè)客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財(cái)通。

新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo),,做為客戶經(jīng)理我計(jì)劃從以下幾個(gè)方面來鍛煉自己,,提高自己的整體素質(zhì)。

一,、道德方面,。做為客戶經(jīng)理在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng),,強(qiáng)烈的事業(yè)心,,作風(fēng)正派,自律嚴(yán)格,,潔身自愛,。

二、心理方面,??蛻艚?jīng)理心理要成熟、健康,。經(jīng)受過磨煉,,能理智地對(duì)待挫折和失敗。還要有積極主動(dòng)性和開拓進(jìn)取精神,。同時(shí),,還要有較強(qiáng)的交

銀行信訪投訴工作總結(jié)匯報(bào)篇二

銀行信訪工作總結(jié)2019

對(duì)于信訪工作,銀行方面也需要做好的,,年底這部分工作也需要提交總結(jié),,小下面是由xx整理的銀行信訪工作總結(jié)。

【銀行信訪工作總結(jié)范文(一)】

一是成立以鄉(xiāng)黨委書記祖彥平為組長的信訪穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組,,每月定期召開專題會(huì),,專門研究全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作形勢,,分析信訪工作中的不足和問題,制定解決和改進(jìn)辦法,,調(diào)度信訪案件的解決進(jìn)度,。二是鄉(xiāng)黨委政府今年投入資金,完善了信訪基礎(chǔ)工作,,實(shí)現(xiàn)了四有,,即有陣地,有辦公地點(diǎn),,有工作人員,,有檔案。各村也設(shè)立了信訪接待室,,并明確一名黨支部副書記或村委會(huì)主任主抓信訪工作,。三是堅(jiān)持實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接待群眾來訪制度,鄉(xiāng)每周一設(shè)2名鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)在2樓會(huì)議室接待來訪群眾,,接待領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)真聽取和答復(fù)群眾反映的問題,,信訪辦工作人員要做好接待記錄。并將接待時(shí)間,、地點(diǎn)和領(lǐng)導(dǎo)姓名公布于群眾,,對(duì)于群眾進(jìn)京、赴省,、到市的個(gè)體訪主要領(lǐng)導(dǎo)接待率規(guī)定要保持在90%以上,。

為了確保農(nóng)民安定、農(nóng)村穩(wěn)定,,我鄉(xiāng)嚴(yán)格落實(shí)矛盾糾紛排調(diào)責(zé)任制,,認(rèn)真做好群眾工作,妥善處理各類矛盾,。一是早預(yù)防,。充分考慮了每項(xiàng)政策可能觸及的群眾利益,可能誘發(fā)的矛盾,,超前研究了苗頭,,認(rèn)真做好矛盾糾紛的預(yù)警工作,確實(shí)做到了及早發(fā)現(xiàn),、及時(shí)化解,。二是快介入。我鄉(xiāng)對(duì)矛盾糾紛高度重視,,并做好了隨時(shí)應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備,。群眾事無小事,一發(fā)現(xiàn),就迅速深入到現(xiàn)場,,立即著手辦,、迅速辦,,抓緊解決,,避免矛盾激化,真正把各類矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài),,防止了群體性事件的發(fā)生,。三是好態(tài)度。我們進(jìn)行換位思考,,自覺站在群眾的角度考慮問題,,真心實(shí)意為群眾解決實(shí)際問題。待之以情,,曉之以理,,把道理講透講明,讓群眾心服口服,,真心實(shí)意為他們排憂解難,,對(duì)反映的問題能解決的及時(shí)予以解決,一時(shí)解決不了的,,也做好記錄,,給群眾一個(gè)滿意的答復(fù)。今年以來,,全鄉(xiāng)共排查調(diào)處矛盾糾紛10起,,調(diào)解率100%,調(diào)解成功率達(dá)100%,,有力的促進(jìn)全鄉(xiāng)的和諧穩(wěn)定,。

一是暢通信訪渠道,引導(dǎo)群眾依法上訪,,推動(dòng)依法治訪工作,。我鄉(xiāng)利用書寫大字標(biāo)語、辦板報(bào),、喇叭廣播,、印明白紙等形式向廣大群眾宣傳信訪知識(shí)。全鄉(xiāng)共書寫大字標(biāo)語25條,,辦專欄12塊,,發(fā)信訪明白紙5200張(一戶一張),廣播喇叭每周早,、晚廣播信訪宣傳提綱兩次,,二是配備人員,實(shí)行專門機(jī)構(gòu)接訪,。為信訪辦配備了6名專門工作人員,,設(shè)立了接待室,,實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接待日,每天由領(lǐng)導(dǎo)班子成員負(fù)責(zé)接待,,及時(shí)與上訪人勾通情況,,認(rèn)真聽取他們反映的問題,歸納整理,,及時(shí)答復(fù)解決,。

三是建立和實(shí)行鄉(xiāng)、村干部與上訪人對(duì)話制度,,對(duì)因同類問題上訪人數(shù)較多,,或因上訪的案情比較復(fù)雜、重大事件,,信訪接待領(lǐng)導(dǎo)了解情況后,,及時(shí)組織鄉(xiāng)、村有關(guān)人員與上訪人員進(jìn)行對(duì)話,,核實(shí)有關(guān)情況,,找準(zhǔn)爭議和分岐,依照法規(guī)權(quán)衡,,求得共識(shí),,對(duì)無理上訪的做好解釋和說服疏導(dǎo)工作,向上訪人宣傳法規(guī)和政策,。對(duì)有理訪應(yīng)當(dāng)解決的問題,,根據(jù)情況確定解決期限,交有關(guān)人員和村級(jí)共同處理,。四是領(lǐng)導(dǎo)帶頭,,積極解決信訪問題。對(duì)排查出各類信訪問題及時(shí)解決,,對(duì)于歷史遺留的問題,,組成工作組,實(shí)行包案責(zé)任制,,限期解決,,對(duì)于新發(fā)生的信訪案件,實(shí)行包村干部和村主要干部包案責(zé)任制,,依法依理處理,,對(duì)于涉法案件引導(dǎo)上訪人通過司法程序解決。解決信訪問題過程中,,書記,、鄉(xiāng)長親自參與,及時(shí)督促,通過依法治訪,,控制了群體性事件的發(fā)生,。

為切實(shí)抓好全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作,鄉(xiāng)黨委政府實(shí)行了嚴(yán)格的穩(wěn)控責(zé)任制和信訪責(zé)任追究制,,并實(shí)行實(shí)行《信訪雙向責(zé)任書》制度,,明確工作重點(diǎn),一是對(duì)初訪問題本著宜快不宜慢的原則,,迅速給予解決,。二是對(duì)重訪問題,,本著宜粗不宜細(xì),、宜寬不宜嚴(yán)的原則,從寬處理,。對(duì)無理訪,、纏訪的,要依據(jù)有關(guān)政策,、法律,、法規(guī)給予耐心細(xì)致的解釋,在案件未解決前,,辦案人員保持與上訪人的經(jīng)常性聯(lián)系,,及時(shí)了解他們的情緒狀況,發(fā)展趨勢,,心理變化,,杜絕群體性事件的發(fā)生。三是對(duì)每一個(gè)鄉(xiāng),、村干部都落實(shí)一崗雙責(zé),,增強(qiáng)事業(yè)心和責(zé)任感,對(duì)群眾反映的問題不推不搡,,依據(jù)政策和法律給予解決和解釋,,對(duì)簽定了《信訪雙向責(zé)任書》的信訪案件要

求限期解決,絕不允許不負(fù)責(zé)任上推下搡,,態(tài)度生硬粗暴,,激化矛盾的現(xiàn)象發(fā)生。

并明確規(guī)定凡因包案的鄉(xiāng),、村干部工作不負(fù)責(zé)任,,監(jiān)控不力,致使出現(xiàn)越級(jí)到石市以上上訪的,,對(duì)包案的鄉(xiāng)干部給予下崗處理,,村干部給予免職處理。發(fā)生嚴(yán)重問題的要進(jìn)行組織處理并依據(jù)黨紀(jì)國法追究責(zé)任。四是對(duì)疑難問題在千方百計(jì)尋找解決辦法的同時(shí),,做好上訪人思想工作,,明確專人搞好監(jiān)控,必要時(shí),,采取人盯人,、死看死守、派專人蹲坑把口的辦法,,確保不發(fā)生一起赴省,、進(jìn)京越級(jí)上訪。尤其是在重大節(jié)日和國家重大政治活動(dòng)期間,,鄉(xiāng),、村、各單位安排好值班,、巡邏人員,。鄉(xiāng)值班、巡邏人員由鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)干部帶班,,村由兩委班子成員帶班,,鄉(xiāng)直單位由班子成員帶班,值班巡邏人員要做好安全保衛(wèi)工作和信息反饋,。

【銀行信訪工作總結(jié)(二)】

在州委,、州政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在省聯(lián)席辦,、省信訪局的指導(dǎo)下,,我州認(rèn)真貫徹落實(shí)中央、省關(guān)于信訪工作的一系列精神,,堅(jiān)持用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作,,積極開展信訪工作基層基礎(chǔ)建設(shè)年活動(dòng),突出事要解決,,維護(hù)群眾合法權(quán)益和正常信訪秩序,,信訪工作取得新的成績。

1-12月份全州信訪總量同比增長%,,其中群眾來信同比增長%,,群眾來訪同比增長%。

州本級(jí)群眾來信同比增長%,,其中重信同比下降%,,聯(lián)名

信同比增長%。州長信箱群眾來信立案交辦103件,,在州政府門戶網(wǎng)上公開回復(fù)55件,。

縣市群眾來信同比下降%,,其中重信40件,同比增長%,,聯(lián)名信4件,,同比下降%。

群眾到縣市上訪同比分別增長%,,%,,其中個(gè)體訪同比分別增長%、%,,集體訪同比分別增長%,、%。

群眾到州上訪同比批次下降%,、人次增長%,,其中個(gè)體訪同比分別下降%、%,,集體訪同比分別增長%,、%,。

群眾到省上訪同比分別上升%,、%,集體訪同比分別上升50%,、%,,非訪同比批次持平、人次下降%,。

群眾到京上訪同比增長%,其中非訪同比增長%,,重復(fù)非訪同比下降%。

分析2019年信訪形勢,,有以下幾個(gè)特點(diǎn):一是信訪總量高位運(yùn)行,,但仍在可控范圍。1-12月全州信訪總量同比增長%,,相對(duì)于我州經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平和人口總量,,我州信訪總量仍處于一個(gè)較高的水平。與此同時(shí),,信訪工作的力度也在不斷加大,,信訪形勢仍在可控范圍。二是群眾來信小幅增長,,上級(jí)交辦件增多,。今年州本級(jí)群眾來信同比增長%。國家投訴受理辦公室從7月1日開始,,全面放開受理公民,、法人和外籍人士的投訴和意見建議,,我州群眾在國家投訴受理辦公室投訴大幅增長,同比增長%;直轉(zhuǎn)件大幅增多,,同比增長近40%,。三是重復(fù)信訪仍然較多,集體上訪比較突出,。

重復(fù)來信,、來訪較多,特別是一部分老上訪戶,,多年來經(jīng)過多次研究處理,,仍然屢訪不息,甚至故意越級(jí)上訪,,有意多次登記,,藉此給地方政府施壓。集體上訪也比較突出,,主要是到州集體訪,,占到州訪總量的%。四是反映問題比較集中,,處理難度較大,。群眾上訪反映的問題主要集中在復(fù)退軍人、企業(yè)改制,、征地拆遷,、涉法涉訴、交通營運(yùn),、退耕還林,、水庫移民等幾個(gè)方面。涉法涉訴問題比較多,,老上訪戶中大部分是反映涉法涉訴問題,,進(jìn)京訪中50%以上是反映涉法涉訴問題。五是上訪人行為過激,,纏訪鬧訪時(shí)有發(fā)生,。部分上訪人員不聽勸告,到政府機(jī)關(guān)纏訪鬧訪,、滯留不歸,,甚至出現(xiàn)堵門堵路、下跪,、穿孝衣,、揚(yáng)言自殺、踢打接訪干部等現(xiàn)象,。

二,、主要工作及成效信訪局工作總結(jié)(一)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,,進(jìn)一步加強(qiáng)信訪工作。州委,、州政府高度重視信訪工作,,把信訪工作納入全州績效考核、社會(huì)管理綜合治理,、政府目標(biāo)管理,,做到同部署、同研究,、同考核,。一是召開會(huì)議安排部署。州委常委會(huì)議,、州政府常務(wù)會(huì)議3次研究信訪工作,,召開全州性大會(huì)4次,安排部署信訪維穩(wěn)工作;在其他重要會(huì)議上,,州委,、州政府主要領(lǐng)導(dǎo)也多次對(duì)信訪工作進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。二是成立州委群眾工作部,。賦予群眾工作部社會(huì)建設(shè)指導(dǎo)權(quán),、直接交辦督辦權(quán)、重大決策評(píng)估權(quán),、考核獎(jiǎng)懲建議權(quán),、干部提拔任用發(fā)表意見權(quán)。三是進(jìn)一步明確信訪責(zé)任,。黨政

一把手是信訪工作第一責(zé)任人,專職副書記為牽頭人,,政法委書記,、常務(wù)副縣市長是分管責(zé)任人,其他領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行一崗雙責(zé),。同時(shí)繼續(xù)實(shí)行目標(biāo)管理,,州委、州政府與各縣市委,、政府和湘西經(jīng)開區(qū)簽訂了信訪工作目標(biāo)管理責(zé)任書,,下發(fā)了信訪工作目標(biāo)管理考核辦法,對(duì)信訪重點(diǎn)工作提出了明確的量化考核指標(biāo),,把8縣市委政府,、湘西經(jīng)開區(qū)、州縣市直單位,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)全部納入考核范圍,。

(二)突出事要解決,,進(jìn)一步抓好案件辦理。轉(zhuǎn)變工作觀念,,變革工作方法,,從過去滿足于將信訪人勸回去轉(zhuǎn)變?yōu)閷栴}交下去,從過去重點(diǎn)辦理上級(jí)交辦案件轉(zhuǎn)變?yōu)樯霞?jí)交辦和自辦案件并重,,從過去只要有辦理結(jié)果就結(jié)案轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅貎A聽上訪人的反饋,,通過加強(qiáng)信訪案件的辦理,促進(jìn)事要解決,。一是分類型交辦,。對(duì)初次進(jìn)京、赴省,、到州上訪新戶,,每周進(jìn)行清理、交辦;對(duì)信訪積案每年進(jìn)行排查,,統(tǒng)一交辦;對(duì)上級(jí)交辦案件和州領(lǐng)導(dǎo)批示案件及時(shí)交辦,,進(jìn)行重點(diǎn)辦理。二是分層次督辦,。對(duì)一般交辦案件,,經(jīng)辦人通過電話催辦;對(duì)領(lǐng)導(dǎo)接訪案件,安排一名局班子成員負(fù)責(zé)跟蹤,,發(fā)函督辦;對(duì)突出問題,,由聯(lián)席辦組織調(diào)查組進(jìn)行督辦;對(duì)普遍問題,由州級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),,州委督查室,、州政府督查室、州維穩(wěn)辦,、州信訪局等組成聯(lián)合督查組,,深入現(xiàn)場進(jìn)行督查督辦。三是分對(duì)象反饋,。對(duì)涉及省外,、省內(nèi)其他地區(qū)和省直部門的信訪問題,及時(shí)向省信訪局匯報(bào),、請(qǐng)示;對(duì)領(lǐng)導(dǎo)接訪案件和

批示案件,,辦結(jié)后及時(shí)匯報(bào),同時(shí)抄送督查室;對(duì)來信來訪案件,,要求上訪人簽署意見,,或電話回訪。

(三)突出領(lǐng)導(dǎo)接訪,,進(jìn)一步提高處訪實(shí)效,。一是高度重視,。州委、州政府下發(fā)文件,,每周安排一名州委常委,、副州長接訪,每半年開展一次下訪,??h市委書記、縣市長每月接訪一次,,每個(gè)工作日均安排一名縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接訪,。二是精心組織。制定接訪方案,,堅(jiān)持三定一公開(定接訪領(lǐng)導(dǎo),、定接訪時(shí)間和地點(diǎn)、定接訪方式,,把三定內(nèi)容向公眾公開),,緊扣三個(gè)環(huán)節(jié)(接訪前的案件準(zhǔn)備、接訪中的調(diào)度協(xié)調(diào),、接訪后的跟蹤督辦),,確保領(lǐng)導(dǎo)接訪件件有著落,事事有回音,。三是多措并舉,。采取現(xiàn)場接訪、帶案下訪,、預(yù)約接訪,、專題研究等形式,注重解決問題,。四是主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭,。五是建立檔案。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)接訪建立五個(gè)一檔案,,即一本記錄本、一本臺(tái)帳,、一套照片,、一期信訪簡報(bào)、一張接訪簽到表,,確保領(lǐng)導(dǎo)接訪規(guī)范進(jìn)行,。

(四)突出積案化解,進(jìn)一步促進(jìn)息訴息訪,。一是精心安排部署,。州委辦,、州政府辦印發(fā)了信訪積案化解活動(dòng)方案。12月,,州委辦,、州政府辦又印發(fā)《信訪積案和矛盾糾紛大排查大梳理大化解方案》。二是逐一明確責(zé)任,。對(duì)積案逐一明確包案領(lǐng)導(dǎo),、問題化解和穩(wěn)控疏導(dǎo)責(zé)任單位及責(zé)任人員,按照一個(gè)問題,、一名領(lǐng)導(dǎo),、一套班子、一個(gè)方案,、一抓到底的要求,,細(xì)化工作方案,積極化解,。三是狠抓督查督辦,。制定

信訪積案化解進(jìn)度表,每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和通報(bào);同時(shí)開展督查督辦,,將信訪積案化解作為督查重點(diǎn),,有力推動(dòng)了積案化解工作順利開展。

(五)突出非訪控制,,進(jìn)一步抓好信訪維穩(wěn),。把敏感時(shí)段的信訪維穩(wěn)作為一項(xiàng)十分重要的工作來抓,進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí),,精心安排,,強(qiáng)化責(zé)任,落實(shí)措施,,確保了全國,、省、州兩會(huì)以及中央,、省領(lǐng)導(dǎo)來州視察等特護(hù)期間的社會(huì)穩(wěn)定,。一是抓排查化解。建立了矛盾糾紛定期排查機(jī)制,,鄉(xiāng)鎮(zhèn)半月一排查,,縣市一月一排查,重要節(jié)日,、重大政治活動(dòng)等特殊敏感時(shí)期,,隨時(shí)開展集中排查。對(duì)排查出的問題,及時(shí)研究,,落實(shí)責(zé)任,,做到發(fā)現(xiàn)得早、化解得了,、控制得住,、處理得好。二是抓值班調(diào)度,。在特護(hù)期期間,,每天安排人員值班,調(diào)度老戶穩(wěn)控情況,,發(fā)現(xiàn)問題,,及時(shí)處置,確保了社會(huì)穩(wěn)定,。三是抓現(xiàn)場接訪,。制定現(xiàn)場接訪勸返方案,組織專門接訪隊(duì)伍,,精心安排部署,,統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)化現(xiàn)場接訪處置,,確保上訪人員及時(shí)接出,、安全送返、不會(huì)倒流,。四是抓責(zé)任追究,。嚴(yán)格接訪工作紀(jì)律,對(duì)工作不主動(dòng),、處置不及時(shí),、穩(wěn)控不到位,出現(xiàn)群眾越級(jí)上訪,、影響較壞的,,實(shí)行責(zé)任倒查和追究。

(六)突出基層基礎(chǔ),,進(jìn)一步推進(jìn)重心下移,。積極貫徹落實(shí)全省信訪工作基層基礎(chǔ)建設(shè)年活動(dòng)安排,制定《湘西自治州信訪工作基層基礎(chǔ)建設(shè)年活動(dòng)方案》,、《基層群眾工作機(jī)構(gòu)建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)(試行)》,、《信訪工作基層基礎(chǔ)建設(shè)年蹲

點(diǎn)調(diào)研活動(dòng)實(shí)施方案》,加大力度進(jìn)行推進(jìn),。一是健全基層機(jī)構(gòu)。州,、縣市成立群眾工作部,,建立信訪接待辦理中心,,鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)建立群眾工作站,村(社區(qū))建立群眾工作室,,組設(shè)立群眾工作信息員,。二是完善工作機(jī)制。建立矛盾糾紛排查化解,、信訪穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,、信訪對(duì)象結(jié)對(duì)疏導(dǎo)等九項(xiàng)工作制度,確?;鶎有旁L工作規(guī)范開展,。三是加強(qiáng)初信初訪辦理。強(qiáng)化首問,、首辦責(zé)任,,強(qiáng)化信訪新戶交辦、督辦,,新戶交辦率,、按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%。四是暢通信訪渠道,。認(rèn)真做好群眾來信辦理,、來訪接待、電話投訴,、網(wǎng)上投訴等受理工作,,加強(qiáng)州長信箱和信訪信息系統(tǒng)的應(yīng)用和管理,構(gòu)建信,、訪,、網(wǎng)、電四位一體新格局,。五是積極開展試點(diǎn)工作,。在每個(gè)縣市區(qū)選取一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為試點(diǎn),局班子成員分別掛點(diǎn),,深入基層進(jìn)行調(diào)研,,對(duì)試點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪工作進(jìn)行指導(dǎo),全年開展調(diào)研18次,。

(七)突出機(jī)制創(chuàng)新,,進(jìn)一步探索信訪工作新機(jī)制。一是扎實(shí)開展百案回訪活動(dòng),。積極貫徹落實(shí)全省千案回訪工作部署,,結(jié)合實(shí)際開展百案回訪活動(dòng),共回訪102件,其中問題已解決63件,,正在落實(shí)34件,,不符政策5件,收集群眾意見建議8條,,群眾滿意和比較滿意達(dá)67%,。二是積極推動(dòng)滿意度評(píng)價(jià)工作。召開全州培訓(xùn)動(dòng)員會(huì)議,,對(duì)各縣市分管辦信工作副局長,、技術(shù)員、操作人員共34人進(jìn)行了培訓(xùn),。三是大力拓展群眾信訪渠道,。開通了州長信箱,接受群眾網(wǎng)上投

訴;開通了12345社會(huì)求助熱線(州,、縣市長熱線),,接受群眾電話投訴;暢通群眾來信綠色通道,減輕群眾信訪成本,。xx市出臺(tái)了群眾意見督辦工作制度,,在吉首政府網(wǎng)、吉首新聞網(wǎng),、湘西生活網(wǎng)設(shè)立吉首民聲版塊,,在部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道設(shè)立民聲信箱,,民生職能部門設(shè)立民聲熱線,。四是切實(shí)強(qiáng)化基層干部責(zé)任。州委,、州政府出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層建設(shè)的意見》,,明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部信訪維穩(wěn)工作職責(zé),,整合鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾工作站,,對(duì)面向群眾的有關(guān)管理服務(wù)和信訪接待實(shí)行開放式、規(guī)范化集中辦理;依托村群眾工作組,,設(shè)立便民服務(wù)點(diǎn),,負(fù)責(zé)了解社情民意、排查和化解矛盾糾紛,,做到小事不出村,、大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)、矛盾不上交,。xx縣出臺(tái)了《xx縣村(社區(qū))干部六項(xiàng)工作創(chuàng)先爭優(yōu)績效考核辦法》,,首次將綜治信訪工作納入村(社區(qū))干部考核內(nèi)容,。五是嚴(yán)格落實(shí)信訪責(zé)任追究。

(八)突出作風(fēng)建設(shè),,進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),。一是實(shí)行工作預(yù)安。堅(jiān)持對(duì)每月,、全年主要工作實(shí)行預(yù)先安排,制定每月工作預(yù)安表,、全年預(yù)安工作及考核辦法,,將責(zé)任落實(shí)到科室、個(gè)人,,月末進(jìn)行講評(píng),,年底進(jìn)行考核,形成全年預(yù)安,、全程預(yù)安,、全員預(yù)安的工作機(jī)制;同時(shí)實(shí)行績酬掛鉤,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,,進(jìn)一步強(qiáng)化干部職工責(zé)任,,提高工作效率。二是改進(jìn)干部學(xué)習(xí),。制定學(xué)習(xí)計(jì)劃和考核獎(jiǎng)懲制度,,組織集中學(xué)習(xí),年底評(píng)選學(xué)習(xí)標(biāo)兵和學(xué)習(xí)積極分子,。三是開展作風(fēng)整頓,。認(rèn)

真貫徹中央、省,、州關(guān)于作風(fēng)建設(shè)有關(guān)規(guī)定,,強(qiáng)化工作紀(jì)律,加強(qiáng)機(jī)關(guān)管理;對(duì)州信訪接待辦理中心實(shí)行通報(bào)制度和人員退回制度,,對(duì)不服管理的人員進(jìn)行批評(píng)教育,,直至退回原單位。

雖然我州信訪工作取得了很大成績,,但是信訪總量仍在高位運(yùn)行,,各種矛盾糾紛還比較突出,信訪工作基礎(chǔ)仍然比較薄弱,,信訪形勢仍然不容樂觀,,還需要作出更大的努力。

銀行信訪投訴工作總結(jié)匯報(bào)篇三

銀行信訪工作總結(jié)精選

銀行信訪工作總結(jié)精選一

一,、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),,夯實(shí)信訪工作基礎(chǔ)

一是成立以鄉(xiāng)黨委書記祖彥平為組長的信訪穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組,,每月定期召開專題會(huì),專門研究全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作形勢,,分析信訪工作中的不足和問題,,制定解決和改進(jìn)辦法,調(diào)度信訪案件的解決進(jìn)度,。二是鄉(xiāng)黨委政府今年投入資金,,完善了信訪基礎(chǔ)工作,實(shí)現(xiàn)了“四有”,,即有陣地,,有辦公地點(diǎn),有工作人員,,有檔案,。各村也設(shè)立了信訪接待室,并明確一名黨支部副書記或村委會(huì)主任主抓信訪工作,。三是堅(jiān)持實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接待群眾來訪制度,,鄉(xiāng)每周一設(shè)2名鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)在2樓會(huì)議室接待來訪群眾,接待領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)真聽取和答復(fù)群眾反映的問題,,信訪辦工作人員要做好接待記錄,。并將接待時(shí)間、地點(diǎn)和領(lǐng)導(dǎo)姓名公布于群眾,,對(duì)于群眾進(jìn)京,、赴省、到市的個(gè)體訪主要領(lǐng)導(dǎo)接待率規(guī)定要保持在90%以上,。

二,、開展農(nóng)村矛盾糾紛排查調(diào)處工作,促進(jìn)農(nóng)村和諧穩(wěn)定

為了確保農(nóng)民安定,、農(nóng)村穩(wěn)定,,我鄉(xiāng)嚴(yán)格落實(shí)矛盾糾紛排調(diào)責(zé)任制,認(rèn)真做好群眾工作,,妥善處理各類矛盾,。一是早預(yù)防。充分考慮了每項(xiàng)政策可能觸及的群眾利益,,可能誘發(fā)的矛盾,,超前研究了“苗頭”,認(rèn)真做好矛盾糾紛的預(yù)警工作,,確實(shí)做到了及早發(fā)現(xiàn),、及時(shí)化解。二是快介入,。我鄉(xiāng)對(duì)矛盾糾紛高度重視,,并做好了隨時(shí)應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備,。群眾事無小事,一發(fā)現(xiàn),,就迅速深入到現(xiàn)場,,立即著手辦、迅速辦,,抓緊解決,,避免矛盾激化,真正把各類矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài),,防止了群*性事件的發(fā)生,。三是好態(tài)度。我們進(jìn)行換位思考,,自覺站在群眾的角度考慮問題,真心實(shí)意為群眾解決實(shí)際問題,。待之以情,,曉之以理,把道理講透講明,,讓群眾心服口服,,真心實(shí)意為他們排憂解難,對(duì)反映的問題能解決的及時(shí)予以解決,,一時(shí)解決不了的,,也做好記錄,給群眾一個(gè)滿意的答復(fù),。今年以來,,全鄉(xiāng)共排查調(diào)處矛盾糾紛10起,調(diào)解率100%,,調(diào)解成功率達(dá)100%,,有力的促進(jìn)全鄉(xiāng)的和諧穩(wěn)定。

三,、

積極開展以法治訪活動(dòng)

一是暢通信訪渠道,,引導(dǎo)群眾依法上訪,推動(dòng)依法治訪工作,。我鄉(xiāng)利用書寫大字標(biāo)語,、辦板報(bào)、喇叭廣播,、印明白紙等形式向廣大群眾宣傳信訪知識(shí),。全鄉(xiāng)共書寫大字標(biāo)語25條,辦專欄12塊,,發(fā)信訪明白紙5200張(一戶一張),,廣播喇叭每周早,、晚廣播信訪宣傳提綱兩次,二是配備人員,,實(shí)行專門機(jī)構(gòu)接訪,。為信訪辦配備了6名專門工作人員,設(shè)立了接待室,,實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接待日,,每天由領(lǐng)導(dǎo)班子成員負(fù)責(zé)接待,及時(shí)與上訪人勾通情況,,認(rèn)真聽取他們反映的問題,,歸納整理,及時(shí)答復(fù)解決,。

三是建立和實(shí)行鄉(xiāng),、村干部與上訪人對(duì)話制度,對(duì)因同類問題上訪人數(shù)較多,,或因上訪的案情比較復(fù)雜,、重大事件,信訪接待領(lǐng)導(dǎo)了解情況后,,及時(shí)組織鄉(xiāng),、村有關(guān)人員與上訪人員進(jìn)行對(duì)話,核實(shí)有關(guān)情況,,找準(zhǔn)爭議和分岐,,依照法規(guī)權(quán)衡,求得共識(shí),,對(duì)無理上訪的做好解釋和說服疏導(dǎo)工作,,向上訪人宣傳法規(guī)和政策。對(duì)有理訪應(yīng)當(dāng)解決的問題,,根據(jù)情況確定解決期限,,交有關(guān)人員和村級(jí)共同處理。四是領(lǐng)導(dǎo)帶頭,,積極解決信訪問題,。對(duì)排查出各類信訪問題及時(shí)解決,對(duì)于歷史遺留的問題,,組成工作組,,實(shí)行包案責(zé)任制,限期解決,,對(duì)于新發(fā)生的信訪案件,,實(shí)行包村干部和村主要干部包案責(zé)任制,依法依理處理,,對(duì)于涉法案件引導(dǎo)上訪人通過司法程序解決,。解決信訪問題過程中,,書記、鄉(xiāng)長親自參與,,及時(shí)督促,,通過依法治訪,控制了群*性事件的發(fā)生,。

四,、嚴(yán)格落實(shí)穩(wěn)控責(zé)任制和信訪責(zé)任追究制

為切實(shí)抓好全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作,鄉(xiāng)黨委政府實(shí)行了嚴(yán)格的穩(wěn)控責(zé)任制和信訪責(zé)任追究制,,并實(shí)行實(shí)行《信訪雙向責(zé)任書》制度,,明確工作重點(diǎn),一是對(duì)初訪問題本著“宜快不宜慢”的原則,,迅速給予解決,。二是對(duì)重訪問題,本著“宜粗不宜細(xì)”,、“宜寬不宜嚴(yán)”的原則,,從寬處理。對(duì)無理訪,、纏訪的,要依據(jù)有關(guān)政策,、法律,、法規(guī)給予耐心細(xì)致的解釋,在案件未解決前,,辦案人員保持與上訪人的經(jīng)常性聯(lián)系,,及時(shí)了解他們的情緒狀況,發(fā)展趨勢,,心理變化,,杜絕群*性事件的發(fā)生。三是對(duì)每一個(gè)鄉(xiāng),、村干部都落實(shí)“一崗雙責(zé)”,,增強(qiáng)事業(yè)心和責(zé)任感,對(duì)群眾反映的問題不推不搡,,依據(jù)政策和法律給予解決和解釋,,對(duì)簽定了《信訪雙向責(zé)任書》的信訪案件要求限期解決,絕不允許不負(fù)責(zé)任上推下搡,,態(tài)度生硬粗暴,,激化矛盾的現(xiàn)象發(fā)生。

并明確規(guī)定凡因包案的鄉(xiāng),、村干部工作不負(fù)責(zé)任,,監(jiān)控不力,,致使出現(xiàn)越級(jí)到石市以上上訪的,對(duì)包案的鄉(xiāng)干部給予下崗處理,,村干部給予免職處理,。發(fā)生嚴(yán)重問題的要進(jìn)行組織處理并依據(jù)黨紀(jì)國法追究責(zé)任。四是對(duì)疑難問題在千方百計(jì)尋找解決辦法的同時(shí),,做好上訪人思想工作,,明確專人搞好監(jiān)控,必要時(shí),,采取人盯人,、死看死守、派專人蹲坑把口的辦法,,確保不發(fā)生一起赴省,、進(jìn)京越級(jí)上訪。尤其是在重大節(jié)日和國家重大政治活動(dòng)期間,,鄉(xiāng),、村、各單位安排好值班,、巡邏人員,。鄉(xiāng)值班、巡邏人員由鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)干部帶班,,村由兩委班子成員帶班,,鄉(xiāng)直單位由班子成員帶班,值班巡邏人員要做好安全保衛(wèi)工作和信息反饋

銀行信訪工作總結(jié)精選二

20xx年,,我支行深入貫徹黨的2020大四中,、五中全會(huì)精神,堅(jiān)持"打防結(jié)合,、預(yù)防為主"的方針,,加強(qiáng)信訪綜合治理工作處理力度,認(rèn)真做好矛盾糾紛的排查調(diào)處工作,,積極構(gòu)建和諧xx銀行存款環(huán)境,。主要工作措施:

一、抓住一個(gè)龍頭,,建立健全信訪綜合治理制約和激勵(lì)機(jī)制,。

支行領(lǐng)導(dǎo)非常重視客戶投訴信訪工作,把信訪和綜合發(fā)展有機(jī)的結(jié)合起來,,牢固樹立"及時(shí)處理信訪,,穩(wěn)定支行發(fā)展,是第一責(zé)任"的觀念,抓住落實(shí)信訪和綜治責(zé)任制這個(gè)龍頭,,逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機(jī)制激勵(lì)機(jī)制,。

一是全權(quán)實(shí)行"四個(gè)納入"。即把綜合發(fā)展工作納入中層領(lǐng)導(dǎo)干部責(zé)任制及績效考核的重要項(xiàng)目;納入管理考核的重要內(nèi)容;納入評(píng)先評(píng)優(yōu)的必要條件,。二是認(rèn)真組織兩次檢查,。即半年檢查和年度檢查。采取"聽,、查,、看、議"等方式嚴(yán)格檢查,,把綜合管理工作檢查結(jié)果,,與責(zé)任人的補(bǔ)貼獎(jiǎng)金掛鉤,做到獎(jiǎng)勤罰懶,。

二,、堅(jiān)持三項(xiàng)制度,形成常抓不懈的工作機(jī)制,。

一是堅(jiān)持部門經(jīng)理負(fù)責(zé)工作制度,。有效促進(jìn)了綜合管理工作責(zé)任的落實(shí),實(shí)現(xiàn)了基層管理工作有人抓,、有人管,。

二是堅(jiān)持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會(huì),,研究分析全行信訪工作,,部置信訪于綜合管理工作,解決影響重,、難點(diǎn)問題,全年未發(fā)期和不定期進(jìn)行通報(bào),,既指出問題,、危害、原因,,又提出具體措施和要求,。

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