時間流逝得如此之快,，我們的工作又邁入新的階段，請一起努力，寫一份計劃吧,。我們該怎么擬定計劃呢,？下面是小編整理的個人今后的計劃范文,，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助,。

KTV員工培訓計劃篇一

一,、組細全體員工學習消防法律法規(guī),、消防安全制度、消防安全操作流程等等,。

二,、了解ktv本身以及自己所處崗位火災的危險性和防火措施。

三,、詳紳了解和學習消防設施,、滅火器材的性能、使用方法和操作規(guī)范,。

四,、熟悉掌握,、練習報火警、撲救初期火災,、應急疏散和自救逃生的知識,、技能。

五,、學習熟悉ktv安全疏散路線,、引導人員疏散的程序和方法。

六,、掌握和熟知滅火和應急疏散的內容以及操作流程,。

七、做到消防安全“”三個提示“消防安全提示,、逃生自救引導提示,、消防器材位置和使用方法提示?！八哪芰Α?。提高檢查、消除火災隱患的能力,、提高組細撲救初起火災的能力,、提高組細人員疏散逃生的能力、提高消防宣傳教育培訓的能力,。

八,、做到消防安全“四熟悉”。熟悉本單位疏散逃生路線,、熟悉引導人員疏散程序,、熟悉避難逃生設施使用方法、熟悉火場基本逃生技能,。

2017年7月9日

KTV員工培訓計劃篇二

ktv員工培訓計劃資料

公司服務質量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質和能力.要提高員工素質水平,關鍵在于培訓員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學習機會與工作結合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務質量也會隨之而上升.

由于員工職務負擔工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓工作應按層次進行,對于每各層次人員結合其具體情況進行培訓.公司的每項工作都應有一個統一標準,每一門培訓課程,都應有統一的授課提綱,統一的教材及統一的考核標準.只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.

教育培訓工作程序:

一`確認培訓項目.

二`確定培訓資料和教材.

三`制定培訓計劃和工作目標.

四`具體實施培訓.

五`檢驗培訓效果,根據員工的培訓掌握程度,適當調整進度.

六`制定下一階段的培訓計劃.

教育培訓崗位職責:

一`組織`編寫培訓教材和有關培訓資料.

二`組織`舉辦培訓班.并組織上課.

三`負責培訓場地的安排.

四`了解員工培訓情況,改進教育方法.

五`組織員工的業(yè)務考核

目錄

第一章?培訓制度:

一`入職培訓制度

二`在職培訓制度

三`對違章人員的培訓制度

四`提職培訓制度

第二章?培訓內容:

第一節(jié)?職業(yè)素質要求:

一.儀容`儀表五.服務做到九不

二.儀態(tài)六.行為準則

三.言行舉止七.行為規(guī)范

四.基本禮貌準則八.理論課程

第二節(jié)?服務流程及規(guī)范:

第三節(jié)?服務技能技巧與突發(fā)事件處理:

第三章?業(yè)務知識及表格

第一節(jié)?業(yè)務知識

一`人事:

二`吧臺:

三`機具:

四`物料:

五`財務:

六`安全消防:

七`營運:

第二節(jié)?表格

一`在職培訓綜合評估表

二`員工在職培訓表

三`在職培訓評估表

四`員工在職培訓安排表

第二章?培訓內容

第1節(jié)?職業(yè)素質要求

第一:儀容,儀表

優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務不可缺少的組成部份.

1.頭發(fā):根據崗位標準,要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經常洗發(fā).女員工應保持頭發(fā)利落整齊.

2.面部:經常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準濃妝艷抹.

3.手:所有指甲應短而干凈,女員工不可涂染指甲油.

4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾耳環(huán),耳釘等)項鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結婚戒指.

5.制服:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關的胸針,徽針,徵章.

名牌上的名字應清晰可見,如出現脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.

內衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.

領帶及襯衣飄帶應系好至衣領處.

經常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內衣,確保沒有體味,可使用少量香水.

穿裙,裙子不超過于膝關節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現時不可有任何花紋.

穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.

第二儀態(tài):

1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.

2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側.

3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時間保持正確蹲姿.

4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺

第三行為舉止:

員工在接待客人時,應態(tài)度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務,禁止在營業(yè)區(qū)域內大聲喧嘩.

1.基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請慢走,請稍候(等)麻 煩您,對不起,打擾了,沒關系,別客氣.

2.接待禮貌用語:您好,歡迎光臨.

先生,(早上,下午,晚上)好.

請問您有預定包房嗎?對不起,請問您幾位?

先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎?

對不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準備包房.

對不起,先生讓您久等了,您的包房已經準備好了,請問您的朋友

都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.

3.服務禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點餐.先生小姐您好,這是本公司為您準備的干果小菜樣品,請您參考.

對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務的時候請您隨時按服務鈴,我們會很樂意馬上為您服務,祝您消費愉快,謝謝.

謝謝您的光臨,歡迎下次再來.

4.電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您?

請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找.

對不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?

先生(小姐)請問您是定房嗎?

請問您貴姓;具體人數;大約到達時間;請留下您

的電話號碼以便聯系.

5.祝賀語:生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,新年快樂.

6.征詢語:請問您有什么需要服7.?務的嗎?

我能為您做些什么嗎?

您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?

您喜歡……嗎?

如果您不介意的話,我能……嗎?

8.回應語:好的,是的,我明白了.

請稍等,馬上到.

這是我應該做的,請讓我來.

照顧不周的地方,請多指教.

9.道歉語:實在對不10.?起,請您原諒.

打擾您了,請原諒.

感謝您的提醒.

對不起,那是我的過失.

對不起,讓您久等了.

對此向您表示歉意.

11.指12.?路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.

請在這里上樓,下樓.

請在前面左(右)轉.

請讓我?guī)?

13.答謝語:感謝您的光臨.

能為您服務是我的榮幸,很高興.

有您在真的很開心.

14.告別語:再見,歡迎下次光臨.

祝您一路平安.

非常感謝,歡迎下次光臨.

第四基本禮貌準則:

1.尊重各國各民族,各地區(qū)的風俗習慣禮節(jié)禮儀與忌諱.

2.尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記并主動給予適當的服務.

3.顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細致,周到.

4.“消費權益均等”一般情況下,服務應按先后次序一視同仁,不得重外輕內,重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務.

5.對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.

第五服務做到九不:

1.不用互相不懂的語言.

2.不得模仿他人的語言,聲調和談話.

3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.

4.不得高聲呼唉他人

5.不得以任何借口頂撞客人,，諷刺，挖苦客人,。

6.不講過分的玩笑

7.不準粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言,。

8.不高聲辯論，大聲爭吵.

9.不高談闊論,。

第三節(jié)?服務技能技巧與突發(fā)事件的應變和處理方法

什么叫硬件和軟件?

硬件：就是公司的整體環(huán)境設施設備等,。如：燈光，音響,，裝潢等,。

軟件：最公司的理要組成部分，包括服務水準及商品出品的質量，需要我們每一位人員共同努力來完成,。

一.?怎么召開班前會：

1.?開會時間：每天營業(yè)前;

2.?傳達內容：

(1)?準確傳達公司的指示內容;

(3)?發(fā)現問題及時處理;

(4)?及時表揚和鼓勵員工;

(5)?征求員工的意見建議;

3.?檢查儀容儀表：

(1)?制服須干凈整潔,，無破損，襯衫領口和袖口須保持清潔;

(2)?襪子無破損,，無飄絲;

(3)?工作鞋保持鞋面亮度;

(4)?手須干凈,，無污跡;指甲剪短，不準涂有色指甲油;

(5)?頭發(fā)保持清潔,，并梳理整齊;

(6)?化淡妝和使用淡色口紅;

(7)?保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品;

(8)?需佩戴工牌,，所戴工牌需整潔，整齊;

二.?盤的使用：

1.托盤的準備：

(1)?托盤必須干凈,，無破損;

(2)?服務時墊有干凈布巾,，以免打滑;

2.正確使用托盤：

(1)?左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底,，托底部和掌心需要有一定的距離;

(2)?肘關節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離;

(6)?如有人從前面走來時,，或從旁邊走過，盡量主動側身讓客人先過,，再繼續(xù)前行;

(7)?右手用于協助開門或體客人服務;

3.?怎樣更換煙缸：

1.?準備好干凈,，無破損的煙缸放入托盤中;

2.?站在客人的右側示意客人。

服務員一手側將酒杯捧在手中,，站立于飲者的右方,，然后再向杯內斟酒，斟酒動作應在臺面以內的空間進行,，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側,，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。

1,、 突發(fā)事件的處理

(一).服務員在發(fā)現客人嘔吐于地面時,，應怎樣處理?

在客人發(fā)生嘔吐時應保護現場，提醒過往客人注意別踩上去,，知會主管通

知pa部趕快清理,，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下,，盡

量自己處理。

(二).你不小心碰到客人或客人碰到你,，你該怎么樣做?

不小心碰到客人后應以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對不起,，我不是有

意的，請你原涼,?！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺u。客人碰到你時,，應用寬容

的態(tài)度對待客人：“沒關系,，不要緊?！?/p>

(三).當客人過生日時,，你應該怎樣做?

如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好,，詢問切蛋糕的時間,，再通知

總控室放“生日快樂”，把過生日需用的東西準備好,，如果客人需要切蛋

糕應把冰桶與蛋糕刀備好(香檳桶在切蛋糕時應裝上熱水),，有香檳，應

把擦干凈的香檳杯備好,，把我們的服務做在客人提出要求之前,，并提醒客

人切蛋糕時注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設施,，必要時我們會收適當的衛(wèi)生清

洗費,，使客人有個心理準備。

(4)?.在自己的崗位你應如何做好本職工作?

(1).完成上司指派的工作,，提供客人所需,，提前半拍服務及完善服務。

(2).依據規(guī)定的程序向客人提供服務,。

(3).搞好營業(yè)時間的班前,，后衛(wèi)生。

(4).發(fā)揚同事間的事作精神與客人建立良好的關系

(5).悉心鉆研服務技藝,，竭力為賓客服務,。

(6).檢查每一道出品，發(fā)現問題及時報告或返回,。

(7).注意了解客人的要求和建議,，及時反饋信息向領導告。

五.當客人攜帶手提包及其他物品時,，你應如何處理?

主動提醒客人如果方便,，請把東西拿去寄存，如果不需要,，應提客人小心保管好自己的物品,，以免遺失，造成不必要的麻煩,，引起客人不開心,，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。

六.若場內發(fā)生打場面，你采取什么措施?

首先自己需要保持鎮(zhèn)定,，盡快通知上司及保要,，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散,，廳房服務員看好各自的廳房,，以免跑單。

七.當你在廳房為客人落單時,，應注意什么?

如果一幫人來廳房消費在此,，首先應該了解那位是今晚買單客人;也既是今晚的`主人，當其他客人點東西時,，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時,，我們寫完單后，應該當著主人的面清楚地重復order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認,，以免在結賬時出現不必要的麻煩事情,。

八.當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理?

應先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r,，你怎么處理?應先謝謝客人的盛情,，然后婉轉的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的,，否則會受到公司的處罰,，請客人原諒。

九.當客人不小心摔爛杯子,，你應做些什么?

以和藹的語氣安慰客人：“沒關系,，請問有沒有割傷?”并請客人小心地離開座位，立即清理現場,，把碎杯掃干凈再請客人回到座位,，讓客人感到我們處處關心，幫助客人排憂解難的周到服務,。

十.電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時,，你該怎樣處理?

首先應穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思,，可能是比較多的人喜歡這首歌,，可以讓總控有歌選擇)，請稍等”然后聯系總控事,，盡快播放歌曲,。

十一.苦發(fā)生停電故障，你應怎樣處理?

大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事,，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修,，請先生一會兒,，再說我們公司自己有發(fā)電機。

廳房：點上蠟燭,，說同樣的話,，但應該注意站好自己的崗位，防止客人跑單,。

十二.客人剛到廳高度,，你應做什么?

客人來時，應熱情禮貌,，歡迎賓客,，同時鞠躬問候，“晚上好,，歡迎光臨,。”然后主動打開誠心誠意讓請客人入內,，客人落座后將廳房電腦打開,，空調`燈光調到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設備使用說明,。

十三.凡主任級以上人員簽送食品時,，你應怎樣向客人表明情況?

當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說,，“這是我們**送的,，請慢用”。

十四.若客人向我們提出寶貴意見時,，你該怎樣做?

在表示虛心接受的同時應說：“非常抱歉,，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報,，希望下次能夠使您們滿意,，謝謝!”最后將意見反饋給上司。

十五.當客人在東張西望時,，你怎樣做?

應主動上前打招呼客人,，了解客人的動機，“您好,，請問我有什么可以幫您的”?

十六.當你為客人點東西時而出品部售清,，你怎樣向客人解釋?

“對不起，您所點的**比較暢銷,，現已全部賣完了,，請您點其他的東西好

嗎”?須便推銷相同價格的產品,。

十七.你應該怎樣向客人推銷?

1) 依據顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見,。

2)?主動詢問顧客添加酒水食品,，給其推薦下酒小食。

3)?對公-款消費的客人推薦價格高的食品和飲料,。

4)?對重要客人,，推薦最好的食物及飲料。

5)?對獨自一人來消費的客人,，給予友善的接觸和介紹,。

6)?對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒,。

7) 對于經濟型的客人,，推銷經濟`充足`價格適中的食品。

8)?對于一家人來消費的客人,，要請兒童參與選擇,。

9)?對于情侶要請女士來選擇。

十八.當遇到上司時,，你怎樣的態(tài)度?

只要見到上司都要向上司微笑示意,，若在行走時迎面遇到上司，應主動

退后或側身讓路,，并主動問好,。

十九.當遇到有人擋住你們去路時，你應說什么?

如需穿過時,，首先說：“不好意思,，請讓一下好么”?

經他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過,。

二十.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時,，你

會怎樣做?

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救,，在獲得客人同意時,，及時用

濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭,，動作要輕重適宜,，

如果客人不很滿意，應該請上司出面,，不能和客人發(fā)生沖突,，如果客人

不小心將酒水灑在你身上，應大方的笑一笑說：“沒關系,，我到外面擦

擦就行了,?！?/p>

二十一.當客人有不滿意食物或飲品時，你應該怎樣做?

上前詢問客人意見,，找出問題所在,，如果食物或飲品質量有問題，應馬

上跟客人道歉：“不好意思,，我馬上幫您換?！背纷邧|西,，然后通知上

司，應該跟客人解釋：“對不起,，我們公司的出品方式是這樣的,，如果

您不滿意，我會向經理匯報,，希望下次能使您滿意,。”然后設法補救,，

有必要請上下班懷出面,。

二十二.營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應怎樣處理?

多向客人推銷飲品或支裝啤酒,，多巡臺,，勤幫客人斟酒，把臺面不用的

洛杯`扎壺撤走,，立即送到清潔部清洗,，或看其他區(qū)域可否挪用。

二十三.當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時,，你應采用哪些措施?

知會上司通知保安部,，讓保安協助客人離場，然后通知pa部并協助pa

清理現場,，迅速擦干凈,。

二十四.當全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應怎樣處理?

上前詢問客人是否買單,，當回答說不是時,，而是去跳舞或看節(jié)目時，應

找借口說：“請問你們全部人走開,，是不是留下一,、`二個人來看包，避

免貴重物品不見了”,。而客人說不用時,，應設法通知上司協助,，看清客

人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應派人看住客人如果客人離場,，及時

通知上司及保安協助買單,。

二十五.如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理?

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下,，向客人道歉,，“對不起，這

是我們工作上的疏忽,，我馬上幫您們換一下,，請稍等?！比缓笸ㄖ?/p>

長,，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映,，提醒酒吧注意,，并給客人重

新換上好的果盤，并在記事本上記錄,，處理中應注意客人的情緒,，如果

不能處理，及時通知上司,。

二十六.當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少,，你怎樣處理?

應主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現時酒店的標準份量度安

士(約30毫升)為1p,，統一出品的,，要不您們就叫一支，因為這樣比

較劃算,，況且,，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來,，下次再

喝,，您看怎么樣”?應注意咨詢客人的語氣。

二十七.當客人投訴我們的參茶太淡時,，你怎樣處理?

應跟客人說：“不好意思,，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶

的，或者是酒吧員工出品時,，幫您把水沖的多了點,，如果真是太淡，您

可以點兩杯,，我叫人幫您把它沖成壹杯份量,，您看這樣行嗎?”

二十八.當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時,，你怎樣處理?

應跟客人說：“對不起，可能因為生意好,，出品的速度慢了點,，啤酒賣

的比較多，凍啤酒的時間短,，造成啤酒不夠凍,，要不我?guī)湍萌Q凍一

點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎?”并通知部長把問題反映給

酒吧,，叫他們盡快解決問題,，并調查出品慢的原因，同時將客人的不滿

記在記事本上,。

二十九.簡單說出傳送員出品的注意事項。

1)?核對電腦單和出品部出品的名稱,，數量是否相符,。

2) 除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺,。

3)?不得以懷抱式運送食品,，上出品時嚴禁托盤上臺。

4) 從托盤內出品時,，應向客人側身,，左手隨同向外側移動，保持托盤平行和身體平衡,。

5) 出品后從客人右手邊遞上,，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊,，右手拿杯具下端,，輕放桌上，并報出品的名稱,，以免出錯,。

6) 遇到客人說話和不注意時，應提醒客人：“對不起,，打擾一下,。”以避免事故,。

7)?上出品時要先女士后先生,，和先老后幼的原則。

8) 廚房熱食出品時應檢查是否夠熱,，并且加蓋蓋上食物,。

三十.當客人打賞小費時,，應怎樣處理?

切記服務本分，當客人確實打賞小費,，首先應謝謝客人,，并及時把小費

投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣,，嚴禁利用不法手段,，謀取

小費和私吞小費，若有違反一律開除,。

三十一.公安臨檢

1)?通知當班經理,。

2) 各部門做好本職工作，服務員站定位,，如區(qū)域內客人詢問

向客人解釋例行公事,。

3)?由當班負責陪同公安進行檢查。

三十二.要求小姐坐臺,。

1)?明確告訴客人本店無小姐服務,。

2) 本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務,。

3)?向客人說：對不起,。

三十三.無理要求換包廂

1)?了解客人為何要求換包廂是何原因。

2) 如果客人無理要求更換應說：“包廂已預定完,，先生,、小姐請原諒”。

3)?注意不要給客人任何承諾,。

三十四.損壞物品

1)?進入包廂將打壞物品整理干凈,。

2)?視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償,。

三十五.惡意逃單

1)?報告經理做出處理,。

2)?處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。

3) 由當班經理處理此事件,，不到萬不得以時,保安人員不可出面,。

4) 不可當面指出客人逃單行為，應說“先生,、小姐,，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單,，注意語氣,，面帶微笑。

三十六.醉酒客人應怎樣處理?

應先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴-力的手段和言

語來侮辱和責罵客人,，應用婉轉的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲

料,，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料,，幫助客人解酒,。如果客人醉酒

后騷擾其他客人時，應在不影響其他客人的情況下,，請客人到其它地方休

息,。

三十七.客人發(fā)脾氣突然大罵你時應怎樣處理?

首先應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是

否有不足之處,，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息,，

應及時上報請領導解決。

三十八.客人在歡唱過程中,，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理?

無論程度如何,，出血多少，都不可輕而視之,。因為有了傷口就極易引起細

菌感染,。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應急所用的也是干凈

的,。一般可用壓迫止血法,，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處,，以減少血

流量。綁扎不能過松,，這樣達不到減流的效果,，太緊則會導致組織壞死,。

如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗,，然后再包扎傷口,。

三十九.如果有客人或其他人員觸電怎么辦?

如發(fā)生觸電事故后應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注

意自身的安全,。用木棒,、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關,。當觸電

者脫離電源后對神智仍清醒者,，就地休息2小時，以減輕心臟負擔,，加強

恢復并迅速通知當地醫(yī)療機構或本店醫(yī)務室,。對于呼吸、心跳停止的重癥

者，應由在場的醫(yī)務人員進行人工呼吸,，使心臟復蘇,，并不間斷的進行直

至進入醫(yī)療機構內進行二級急救為止。

四十.突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦?

對于心臟病人來說,，辛辣,、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞

痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達前,，不要隨

便搬動病人的身體,，應讓其平臥，安靜下來,。切忌圍觀病人或議論紛紛,，

這樣既難以讓病人安靜下來，又使病人,。

注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網然后站內搜索ktv員工培訓計劃,。

KTV員工培訓計劃篇三

一、心理建設：

1,、貴接部的性質及職能

2,、貴接行業(yè)存在的原因及生存空間

3、接待員如何給自己定位,，正確的心理定位對日后工作的影響

4,、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個人價值的體現

二、技能培訓：

1,、禮貌：（注重習慣的養(yǎng)成）要求：親切 自然

2,、規(guī)范：（注重整體的統一及絕對的服從性）要求：整齊 協調

3、酒水知識：掌握酒水的分類,、品名,、配飲及飲用方法

4、點單 點歌：要求：速度 準確度

5,、書寫房消費卡 出入卡：要求：書寫標準,、字體規(guī)范

6、促銷意識,、促銷手法及客人的消費心理

7,、常見的房內游戲及作弊手法

三、房內服務：

1,、進房服務流程：要求二十個步驟無遺漏,，能夠靈活運用

2、進房的服務標準：衛(wèi)生標準,、杯具的取換方法,、開酒,、倒酒

3、積極,、友善的促銷

4,、溝通能力及公關技巧：a：客人的分類及應對方法

各種狀態(tài)房的突破口

與客人間接溝通的橋梁

b：了解男性客人的虛榮心理

正確的外在偽裝

清醒的頭腦、準確的感情投入

客人離場后的感情聯絡

公司架構及有關部門的操作流程

各種突發(fā)事件及解決方法：停電

打架

客人逃單

房內服務時公司管理人員進房

營業(yè)中房內電器出現故障

公安例行檢查

六,、培訓總結,、上崗前的心理建設：強調團隊精神、協作精神,、加強員工的自信心

KTV員工培訓計劃篇四

一`確認培訓項目.

二`確定培訓資料和教材.

三`制定培訓計劃和工作目標.

四`具體實施培訓.

五`檢驗培訓效果,根據員工的培訓掌握程度,適當調整進度.

六`制定下一階段的培訓計劃.

一`組織`編寫培訓教材和有關培訓資料.

二`組織`舉辦培訓班.并組織上課.

三`負責培訓場地的安排.

四`了解員工培訓情況,改進教育方法.

五`組織員工的業(yè)務考核

補充：

一`入職培訓制度

二`在職培訓制度

三`對違章人員的培訓制度

四`提職培訓制度

:

第一節(jié) 職業(yè)素質要求:

一.儀容`儀表 五.服務做到九不

二.儀態(tài)六.行為準則

注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網然后站內搜索ktv員工培訓計劃書,。

KTV員工培訓計劃篇五

一．員工的培訓

1.員工培訓的基本要求

（1）員工在上崗之前應對門店進行全面了解，熟悉門店的規(guī)章制度,，樹立基本的服務意識,。

（2）員工培訓期間要按時簽到、簽退,，不得陋簽或代簽,。

（3）在培訓教室內不得吸煙、進食,，也不得大聲喧嘩,、吵

鬧。

（4）參加培訓員工要認真做好筆記,。

（5）在培訓結束時要進行考核,，考核通過者方可進入工作

崗位。

（6）在培訓期間嚴重違反公司規(guī)章制度者,，公司將不予錄

用,。

2.員工培訓的標準

（1）優(yōu)秀的ktv服務人員，具體表現為總則5條一心：對公司的忠誠之心,。

二意：凡遇事皆多思索,、考慮,。

三輕：說話輕,、走路輕、操作輕,。

四勤：眼勤,、口勤、手勤,、腳勤,。

五到：眼到、口到,、手到,、腳到、心到。十字方針：您好,、謝謝,、請、對不起,、再見,。

3.員工培訓步驟：

員工培訓共分為五步：

第一步為軍訓：訓練員工反應敏捷、吃苦耐勞,、團結協作的精神有助于高效的發(fā)揮團隊作戰(zhàn)能力,。

第二部為職業(yè)技能培訓：包括托盤服務（站立、行走,、拾物,、產品裝卸、讓道,、上產品）酒水專業(yè)知識（部分常用酒水介紹,、品評、分類,、侍酒禮儀）客情投訴（原則上是不能與客人爭輸贏,，得理也要讓人，具體案例分析）服務姿態(tài)（站立,、行走,、讓道、禮貌用語,、微笑）

第三步職業(yè)道德素質培訓：此次是長期培訓以（顧客至上,、賓至如歸、誠實可靠,、信用第一,、不卑不亢、一視同仁,、革故鼎新,、銳意進取、勤勞塌實,、工作嚴謹）這10點為目標,。第五步企業(yè)文化的培訓：企業(yè)文化是一個企業(yè)的核心之所在，所以對員工進行企業(yè)文化方面的培訓就尤為重要,，企業(yè)文化培訓分（企業(yè)的核心價值觀,、企業(yè)經營理念、企業(yè)管理理念,、企業(yè)人才觀,、企業(yè)行為準則,、企業(yè)目標、企業(yè)宣言）

KTV員工培訓計劃篇六

自己的能力,。

2,、加強崗位技能的培訓，促進貴州萬勝藥業(yè)團隊的推進成長,，提高業(yè)務水平與工

作效率,。

二、培訓時間：每年第四季度

三,、培訓對象：公司全體人員

四,、培訓實施流程：

1、在“宣傳欄”查看培訓計劃,，時間安排及相應培訓項目等,；

2、企劃部領取培訓資料,，自主學習,；

3、按時參加培訓課程,，完成要求培訓課時,；

4、咨詢疑答,；

5,、按時參加相應項目培訓考試；

6,、在宣傳欄查看各自考試成績,；

7、發(fā)放合格證,，優(yōu)秀者發(fā)放獎品,；

8、培訓效果評估,。

五,、培訓內容

六、培訓考核：

1,、分批培訓,，培訓一批即時考核,，若未能合格者可自行參加第二輪前兩部份內容的培

訓,，但崗位部份內容自行學習，再次參與考核,，考試最多為三次,。未通過者將扣除工資的10%,，同樣，獲獎者（每班設一等1人,，二等2人）,，各獎勵100元、50元,。

2,、成績不合格者或未按時參加考試者，應及時參加補考,。

3,、考試結束后，企劃部通過參與培訓日?？记诩熬砻孢M行評分,。

4、培訓情況總結將于培訓結束后一個月內在“宣傳欄”公布

七,、證書頒發(fā)及獎勵辦法：

1,、頒發(fā)條件：

考試成績達到80分以上視為考試合格，可頒合格證書,。

2,、獎勵方式：

未通過者將扣除當月工資的10%，同樣,，獲獎者（每班設一等1人,，二等2人），各獎勵100元,、50元,。

貴州萬勝藥業(yè)企劃部

2010年8月17日

KTV員工培訓計劃篇七

第一章 培訓制度: 一`入職培訓制度

二`在職培訓制度

三`對違章人員的培訓制度

四`提職培訓制度

第二章 培訓內容: 第一節(jié) 職業(yè)素質要求: 一.儀容`儀表 五.服務做到九不

二.儀態(tài) 六.行為準則 三.言行舉止 七.行為規(guī)范

四.基本禮貌準則 八.理論課程

四.基本禮貌準則：

第二節(jié) 服務流程及規(guī)范:

第三節(jié) 服務技能技巧與突發(fā)事件處理:

第三章 業(yè)務知識及表格

第一節(jié) 業(yè)務知識

一`人事:

二`吧臺:

三`機具:

四`物料:

五`財務:

六`安全消防:

七`營運:

第二節(jié) 表格

一`在職培訓綜合評估表

二`員工在職培訓表

三`在職培訓評估表

四`員工在職培訓安排表

第二章 培訓內容

第1節(jié) 職業(yè)素質要求

第一:儀容,儀表

5.制服:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應清晰可見,如出現脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.內衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領帶及襯衣飄帶應系好至衣領處.經常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內衣,確保沒有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過于膝關節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現時不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態(tài):

1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側.3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時間保持正確蹲姿.4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺.第三行為舉止:

都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.3.服務禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點餐.先生小姐您好,這是本公司為您準備的干果小菜樣品,請您參考.對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務的時候請您隨時按服務鈴,我們會很樂意馬上為您服務,祝您消費愉快,謝謝.對不起打擾您,為您送酒水,請慢用.對不起打擾您,為您整理桌面.對不起打擾您,先生(小姐)請問您有什么需要服務的嗎? 謝謝您的光臨,歡迎下次再來.4.電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您? 請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找.對不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎? 先生(小姐)請問您是定房嗎? 請問您貴姓;具體人數;大約到達時間;請留下您 的電話號碼以便聯系.5.祝賀語:生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,新年快樂.6.征詢語:請問您有什么需要服7.務的嗎? 我能為您做些什么嗎? 您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎? 您喜歡 …… 嗎? 如果您不介意的話,我能 …… 嗎? 8.回應語:好的,是的,我明白了.請稍等,馬上到.這是我應該做的,請讓我來.照顧不周的地方,請多指教.9.道歉語:實在對不10.起,請您原諒.打擾您了,請原諒.感謝您的提醒.對不起,那是我的過失.對不起,讓您久等了.對此向您表示歉意.11.指12.路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.請在這里上樓,下樓.請在前面左(右)轉.請讓我?guī)?13.答謝語:感謝您的光臨.能為您服務是我的榮幸,很高興.有您在真的很開心.14.告別語:再見,歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準則: 1.尊重各國各民族,各地區(qū)的風俗習慣禮節(jié)禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記并主動給予適當的服務.3.顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細致,周到.4.“ 消費權益均等 ” 一般情況下,服務應按先后次序一視同仁,不得重外輕內,重上輕下,不得 ” 先敬羅衣后敬人 ” 如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務.5.對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務做到九不: 1.不用互相不懂的語言.2.不得模仿他人的語言,聲調和談話.3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.4.不得高聲呼唉他人.不得以任何借口頂撞客人，諷刺,，挖苦客人,。.不講過分的玩笑.不準粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。.不高聲辯論,，大聲爭吵.9.不高談闊論,。

第三節(jié) 服務技能技巧與突發(fā)事件的應變和處理方法

什么叫硬件和軟件？

硬件：就是公司的整體環(huán)境設施設備等,。如：燈光,，音響，裝潢等,。軟件：最公司的理要組成部分,，包括服務水準及商品出品的質量，需要我們每一位人員共同努力來完成,。

一． 怎么召開班前會： ． 開會時間：每天營業(yè)前,； ． 傳達內容：

（1）準確傳達公司的指示內容,；

（3）發(fā)現問題及時處理；

（4）及時表揚和鼓勵員工,；

（5）征求員工的意見建議,； ． 檢查儀容儀表：

（1）制服須干凈整潔，無破損,，襯衫領口和袖口須保持清潔,；

（2）襪子無破損，無飄絲,；

（3）工作鞋保持鞋面亮度,；

（4）手須干凈，無污跡,；指甲剪短,，不準涂有色指甲油；

（5）頭發(fā)保持清潔,，并梳理整齊,；

（6）化淡妝和使用淡色口紅；

（7）保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品,；

（8）需佩戴工牌,，所戴工牌需整潔，整齊,；

二． 盤的使用： ．托盤的準備：

（1）托盤必須干凈,，無破損；

（2）服務時墊有干凈布巾,，以免打滑,； ．正確使用托盤：

（1）左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底,，托底部和掌心需要有一定的距離,；

（2）肘關節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離；

（6）如有人從前面走來時,，或從旁邊走過,，盡量主動側身讓客人先過，再繼續(xù)前行,；

（7）右手用于協助開門或體客人服務,； ． 怎樣更換煙缸： ． 準備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中,； ． 站在客人的右側示意客人,。

（一）．服務員在發(fā)現客人嘔吐于地面時，應怎樣處理？

在客人發(fā)生嘔吐時應保護現場,，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通知pa部趕快清理,，避免讓其他客人感到不舒服,，如果在不忙的情況下，盡量自處理,。

（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你,，你該怎么樣做？

不小心碰到客人后應以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“ 對不起,，我不是有意的,，請你原涼?！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺u,。客人碰到你時,，應用寬容的態(tài)度對待客人：“ 沒關系,，不要緊?！?/p>

（三）．當客人過生日時,，你應該怎樣做？

如果有蛋糕,，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好,，詢問切蛋糕的時間，再通知總控室放 “ 生日快樂 ”,，把過生日需用的東西準備好,，如果客人需要切蛋糕應把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時應裝上熱水），有香檳,，應把擦干凈的香檳杯備好,，把我們的服務做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕時注意衛(wèi)生,，不要弄臟公司設施,，必要時我們會收適當的衛(wèi)生清洗費，使客人有個心理準備,。

（4）．在自己的崗位你應如何做好本職工作,？

（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需,，提前半拍服務及完善服務,。

（2）．依據規(guī)定的程序向客人提供服務。

（3）．搞好營業(yè)時間的班前,，后衛(wèi)生,。

（4）．發(fā)揚同事間的事作精神與客人建立良好的關系

（5）．悉心鉆研服務技藝,，竭力為賓客服務。

（6）．檢查每一道出品,，發(fā)現問題及時報告或返回,。

（7）．注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領導告,。

人不開心,，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。

六．若場內發(fā)生打場面,，你采取什么措施,？

首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要,，要撫好客人,，有必要時幫助客人疏散，廳房服務員看好各自的廳房,，以免跑單,。

七．當你在廳房為客人落單時，應注意什么,？

如果一幫人來廳房消費在此,，首先應該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人,，當其他客人點東西時,，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后,，應該當著主人的面清楚地重復order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認,，以免在結賬時出現不必要的麻煩事情。

八．當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時,，你怎么處理,？

應先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r，你怎么處理,？應先謝謝客人的盛情,，然后婉轉的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的,，否則會受到公司的處罰,，請客人原諒。

九．當客人不小心摔爛杯子,，你應做些什么,？

以和藹的語氣安慰客人： “ 沒關系，請問有沒有割傷？ ” 并請客人小心地離開座位,，立即清理現場,，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關心,，幫助客人排憂解難的周到服務,。

十．電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理,？

首先應穩(wěn)定客人的情緒,，“ 不好意思,，可能是比較多的人喜歡這首歌,，可以讓總控有歌選擇），請稍等 ” 然后聯系總控事,，盡快播放歌曲,。

十一．苦發(fā)生停電故障，你應怎樣處理,？

大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事,，很快就會有電，可能是有點小問題,，我們的工程部正要搶修,，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機,。

廳房：點上蠟燭,，說同樣的話，但應該注意站好自己的崗位,，防止客人跑單,。

十二．客人剛到廳高度，你應做什么,？

客人來時,，應熱情禮貌，歡迎賓客,，同時鞠躬問候,，“ 晚上好，歡迎光臨,?！比缓笾鲃哟蜷_誠心誠意讓請客人入內，客人落座后將廳房電腦打開,，空調`燈光調到適當溫度和亮度,。并且向客人介紹一下設備使用說明。

十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況,？

當你將贈送食品送到客人臺面時,，應主動說，“這是我們**送的,，請慢用”,。

十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做,？

在表示虛心接受的同時應說：“ 非常抱歉,，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報,，希望下次能夠使您們滿意,，謝謝！”最后將意見反饋給上司,。

十六．當你為客人點東西時而出品部售清,，你怎樣向客人解釋？

“ 對不起,，您所點的**比較暢銷,，現已全部賣完了，請您點其他的東西好嗎 ” ,？須便推銷相同價格的產品,。

十七．你應該怎樣向客人推銷？）依據顧客不同的年齡`性別`愛好,，提出適當參考建議并加以個人意見,。）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食,。）對公款消費的客人推薦價格高的食品和飲料,。）對重要客人，推薦最好的食物及飲料,。）對獨自一人來消費的客人,，給予友善的接觸和介紹。）對于特殊場面,，配備香檳和葡萄酒,。）對于經濟型的客人，推銷經濟`充足`價格適中的食品,。）對于一家人來消費的客人,，要請兒童參與選擇。）對于情侶要請女士來選擇,。

十八．當遇到上司時,，你怎樣的態(tài)度,？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司,，應主動退后或側身讓路,，并主動問好。

十九．當遇到有人擋住你們去路時,，你應說什么,？

如需穿過時，首先說： “ 不好意思,，請讓一下好么 ” ,？ 經他人避開之后說：“ 謝謝 ”。后在輕輕穿過,。

二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時,，你會怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意,，并想法進行補救,，在獲得客人同意時,，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服,，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕重適宜,，如果客人不很滿意,，應該請上司出面，不能和客人發(fā)生沖突,，如果客人不小心將酒水灑在你身上,，應大方的笑一笑說： “ 沒關系，我到外面擦擦就行了,?！?/p>

二十一．當客人有不滿意食物或飲品時，你應該怎樣做,？

上前詢問客人意見,，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題,，應馬上跟客人道歉：“ 不好意思,，我馬上幫您換?！背纷邧|西,，然后通知上司，應該跟客人解釋：“對不起,，我們公司的出品方式是這樣的,，如果您不滿意,，我會向經理匯報，希望下次能使您滿意,?！比缓笤O法補救，有必要請上下班懷出面,。

二十二．營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用,，你應怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒,，多巡臺,，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯`扎壺撤走,，立即送到清潔部清洗,，或看其他區(qū)域可否挪用。

二十三．當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時,，你應采用哪些措施,？ 知會上司通知保安部，讓保安協助客人離場,，然后通知pa部并協助pa 清理現場,，迅速擦干凈。

二十四．當全部客人聞開廳房而未曾買單時,，你應怎樣處理,？

一、`二個人來看包,，避免貴重物品不見了 ”,。而客人說不用時，應設法通知上司協助,，看清客人去向,，如果客人是跳舞或看節(jié)目應派人看住客人如果客人離場，及時通知上司及保安協助買單,。

二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時,，你怎樣處理？

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下,，向客人道歉,，“ 對不起，這是我們工作上的疏忽,，我馬上幫您們換一下,，請稍等?！?然后通知部長,，把果盤退回酒吧,，并把情況如實反映，提醒酒吧注意,，并給客人重新換上好的果盤,，并在記事本上記錄，處理中應注意客人的情緒,，如果不能處理,，及時通知上司。

二十六．當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少,，你怎樣處理,？

應主動跟客人解釋： “ 對不起，我們酒吧是按現時酒店的標準份量度安士（約30毫升）為1p,，統一出品的,，要不您們就叫一支，因為這樣比較劃算,，況且,，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來,，下次再喝,，您看怎么樣 ” ？應注意咨詢客人的語氣,。

二十七．當客人投訴我們的參茶太淡時,，你怎樣處理,？

應跟客人說,；“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶的,，或者是酒吧員工出品時,，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡,，您可以點兩杯,，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎,？”

二十八．當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時,，你怎樣處理？

應跟客人說,；“ 對不起,，可能因為生意好，出品的速度慢了點,，啤酒賣的比較多,，凍啤酒的時間短,，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一點的或在冰桶里加冰速凍,，你看這樣行嗎,？”并通知部長把問題反映給酒吧，叫他們盡快解決問題,，并調查出品慢的原因,，同時將客人的不滿記在記事本上。

二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項,。）核對電腦單和出品部出品的名稱,，數量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外,，原則上出品必須用托盤上臺,。）不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺,。）從托盤內出品時,，應向客人側身，左手隨同向外側移動,，保持托盤平行和身體平衡,。）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯,，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊,，右手拿杯具下端，輕放桌上,，并報出品的名稱,，以免出錯。）遇到客人說話和不注意時,，應提醒客人： “ 對不起,，打擾一下?！?以避免事故,。）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則,。）廚房熱食出品時應檢查是否夠熱,，并且加蓋蓋上食物。

三十．當客人打賞小費時,，應怎樣處理,？ 切記服務本分，當客人確實打賞小費,，首先應謝謝客人,，并及時把小費投入小費箱,，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴禁利用不法手段,，謀取小費和私吞小費,，若有違反一律開除。

三十一．公安臨檢）通知當班經理,。）各部門做好本職工作,，服務員站定位，如區(qū)域內客人詢問向客人解釋例行公事,。）由當班負責陪同公安進行檢查,。

三十二．要求小姐坐臺。）明確告訴客人本店無小姐服務,。）本公司是按包房大小定價以時間計費,，不提供此項服務。）向客人說：對不起,。

三十三．無理要求換包廂）了解客人為何要求換包廂是何原因,。）如果客人無理要求更換應說： “ 包廂已預定完，先生,、小姐請原諒 ”,。）注意不要給客人任何承諾。

三十四．損壞物品）進入包廂將打壞物品整理干凈,。）視客人損壞物品的大小,，價格輕重來進行賠償。

三十五．惡意逃單）報告經理做出處理,。）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感,。）由當班經理處理此事件，不到萬不得以時 , 保安人員不可出面,。）不可當面指出客人逃單行為,，應說“先生、小姐,，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單,，注意語氣,，面帶微笑。

三十六．醉酒客人應怎樣處理,？

應先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理,，不可用暴力的手段和言語來侮辱和責罵客人，應用婉轉的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲料,，并為客人提供涼毛巾,，送上解酒飲料,，幫助客人解酒。如果客人醉酒 后騷擾其他客人時,，應在不影響其他客人的情況下,，請客人到其它地方休息。

三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時應怎樣處理,？ 首先應保持冷靜的情緒,，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息,，應及時上報請領導解決,。

三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理,？

無論程度如何,，出血多少，都不可輕而視之,。因為有了傷口就極易引起細菌感染,。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應急所用的也是干凈的,。一般可用壓迫止血法,，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量,。綁扎不能過松,，這樣達不到減流的效果，太緊則會導致組織壞死,。如傷口不干凈,，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口,。

三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦,？

如發(fā)生觸電事故后應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全,。用木棒,、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關,。當觸電者脫離電源后對神智仍清醒者,，就地休息2小時，以減輕心臟負擔,，加強恢復并迅速通知當地醫(yī)療機構或本店醫(yī)務室,。對于呼吸、心跳停止的重癥者，應由在場的醫(yī)務人員進行人工呼吸,，使心臟復蘇,，并不間斷的進行直至進入醫(yī)療機構內進行二級急救為止。

四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦,？

KTV員工培訓計劃篇八

1,、選擇服務啟動的最佳位置。

2,、顯現服務優(yōu)美姿態(tài),。

二、程序

1,、最佳位置選定面對服務對象盡可能正,，視覺夾角盡可能小，工作路線盡可能短,，安全系數盡可能大,，干擾客人盡可能少，便于迅速回避,，便于兼顧主次,、前后、左右,、內外的地方,。

2、養(yǎng)成習慣：站立之前,，前后環(huán)顧,，看有否不妥，上下檢查,，理理有什么不整,，做到相對靜止。

3,、站立基本姿態(tài)：下叉手,，腳距20——30公分，余光注視兩旁,，注意力集中現場,，不許靠、倚,、踩其它物,。不許閑聊嬉笑或大聲喧嘩，不許東張西望,，不許做多余動作，不許玩弄任何東西,，不許吃食物,，不許隨背景音樂哼唱,，表情要自然。

三,、要求

1,、不歪、不怪,、不板,、不呆、形靜而心動,。

2,、眼觀六路，耳聽八方,。行進服務規(guī)范

1,、準時、安全抵達服務地點,。

2,、顯現服務優(yōu)美姿態(tài)。

二,、程序

1,、選擇最佳路線、原則：短捷——徑直——寬綽——安全——禮貌

2,、判斷行進前方的障礙,。

3、發(fā)出啟動信號,。比如：示意,、招呼

4、正常啟動,，嚴禁猛跨,、慢邁步。

5,、行進步速中等,，巡視60——90步/分，正常行進90——120步/分,，嚴禁跑跳,。

6、步幅50——70公分,。

7,、連續(xù)退步不許超過兩步。

8、后轉身向右180度,，若面對客人,，先后退一步再轉身。

9,、有人跟隨,，是客人讓其先過。

10,、轉彎一律走外圈,，禁止持角擦邊而過，途中受阻,，是人物先招呼,，再選適合路線通過。

11,、禁止推門出入,，嚴禁唱、喊,，幅度過大動作,。

12、若碰撞,，必須打招呼,，說“對不起”再繼續(xù)行進。

三,、要求

1,、不猛、不俗,、不晃,、不拘。

2,、形動而心靜,。應答服務規(guī)范

1、準確,、迅速,、簡明、禮貌地回答客人的提問,。

2,、咨詢：要求盡量給客人滿意的答復。

二,、程序

1,、看到客人示意或發(fā)現客人發(fā)問時,，首先應有表示（如：“是的，先生,。請問您有什么事,？先生請稍等一會兒,，我馬上就來”）,。

2、在開始談話之前,，必須快步靠近客人,，在正面、側面停步,，間距不少于50公分,，不大于100公分，上身前傾有度,，雙目正視對方兩眼,，做聆聽狀。

3,、凡需要應諾時,，必須微笑點頭，語言明確簡練（如：是的,，先生,。行，可以,，好）,。

4、凡不知道的事情,，禁止搖頭,，切不可用“不知道”、“不會”,、“不懂”,，應坦誠說：很抱歉，我無法回答您的問題,，不過我可以幫您代問一下”,。

5、需要否定時,，禁止搖頭,。盡量少用否定，如：“不行,，不可以”,，而應含蓄地說：“這樣行嗎,？我無法回答您的問題?！被蚋纱啾б晕⑿?，不做任何回答。

6,、凡面對批評,、指責，必須保持鎮(zhèn)靜,，任何情況下不允許與客人爭吵,。酌情運用沉默，回避,，轉開注意力等對方處理,。

7、面對暴怒客人,，首先要使其安靜下來,。最好辦法請他坐下來，然后告訴他一定轉告負責人,，任何時候不許火上澆油,，可敬奉一杯茶、一支煙,，一杯飲料,，以加強情緒的溝通和創(chuàng)造信任的氣氛。

8,、凡贊揚時,，有所反應，不允許說“這沒什么,，不用謝,。”“別客氣”,、“不敢當”之類的否定詞,，而應說：“愿意為您效勞”、“愿意為您服務”,，“我很高興您喜歡這個”,。凡客人表示贊揚時，必須有所反應,，不許說：“我不行”,、“這算什么”等自負言語，也不許流露出得意的態(tài)度,，而應該這樣說：“您過獎了”,、“您這是對我的鼓勵”,、“承蒙夸獎，謝謝您” “ 不用謝,，這是我應該做的”等,。

客人誤解致謙：“沒關系，這算不了什么”,。

三,、要求

1、熟練掌握各種應酬技巧,。

2,、牢固樹立客人永遠是對的