總結(jié)的選材不能求全貪多,、主次不分,要根據(jù)實(shí)際情況和總結(jié)的目的,,把那些既能顯示本單位,、本地區(qū)特點(diǎn),,又有一定普遍性的材料作為重點(diǎn)選用,寫得詳細(xì),、具體,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,?那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,我們一起來看一看吧,。
電信客服工作總結(jié)篇一
為了貫徹全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議精神,,在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下,,我科積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)取得了一定成效,,在肯定成績(jī)的.同時(shí)仍存在很多不足,,現(xiàn)將存在問題反饋如下:
1,、個(gè)別護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠,需要病人呼叫,。
2、護(hù)士未主動(dòng)向病人介紹用藥情況,。
3、護(hù)士依賴患者家屬,,未能真正做到陪而不護(hù)。
4,、病區(qū)通道無門關(guān)閉,陪人難以管理,。
5,、醫(yī)院后勤系統(tǒng)支持不夠,,送檢,、算帳、取藥仍占用我們的護(hù)士勞動(dòng)力,。
6,、人力資源不足,我科床護(hù)比僅達(dá)到1:03,,根本達(dá)不到國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),,再加上本科病種復(fù)雜,治療護(hù)理工作量大,,護(hù)士忙于治療性工作,,忽略了基礎(chǔ)護(hù)理,缺少與病人溝通,,宣教不到位,。
開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程亮點(diǎn):
1,、病人基礎(chǔ)護(hù)理較前清潔,,護(hù)士能夠主動(dòng)帶病人修剪指甲,,刮胡須,,衣服有血跡能夠及時(shí)更換,。
2,、病房環(huán)境較前整潔,,椅子無人坐時(shí)能夠及時(shí)歸位。
3,、制作專科護(hù)理常規(guī)及健康教育宣教本,,豐富護(hù)士專科知識(shí),,提升專科護(hù)理內(nèi)涵,。
電信客服工作總結(jié)篇二
一年來,在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下,,本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想,牢固樹立以“八榮八恥 ”為內(nèi)容的社會(huì)主義榮辱觀 ,,按照局黨委確定的工作思路,,以微笑服務(wù)為己任,,以顧客滿意為宗旨,立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層客服工作,,電信客服個(gè)人總結(jié)?,F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下:
理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為電信基層服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,,更是一種境界,。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,努力提高理論水平,,強(qiáng)化思維能力,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己,。
1,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,,按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí),,工作總結(jié)《電信客服個(gè)人總結(jié)》,。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),,自覺參加每季度的黨課 集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),,發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,,擠時(shí)間學(xué),,正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),,不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。
2,、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,,以理論的指導(dǎo),,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來,,我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,,轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握,,轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,,積極研究新情況,,解決新問題,,走出新路子,,克服因循守舊的思想,,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,,拓展思維,。
作為客服人員,,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的`詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。
一年來,,為了能積極貫徹局黨委提出的“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,,使自己更好地為客戶服務(wù),,我一邊向公司的老同志虛心請(qǐng)教,,努力學(xué)習(xí)和借鑒她們的工作經(jīng)驗(yàn),一邊嚴(yán)格要求自己,,對(duì)顧客提出的咨詢,,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,,對(duì)自己不能解決的問題,,積極向上級(jí)如實(shí)反映,,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,,做到登記詳細(xì),,天天查閱,,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。
以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),,但自己深知還存在一些不足之處,,離上級(jí)的要求還有差距,,一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,,實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,,有時(shí)急于求成。在下步工作中,,要加以克服和改進(jìn)。
電信客服工作總結(jié)篇三
隨著中國(guó)電信的不斷深入,、xx年10月電信業(yè)重組的順利完成,中國(guó)電信企業(yè)“三國(guó)演義”時(shí)代正式拉開序幕,。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下,,電信運(yùn)營(yíng)商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù),,希望能夠爭(zhēng)取到更多的市場(chǎng)份額,。但同時(shí),,這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性,,使得客戶離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。因此如何通過客戶維系來穩(wěn)定用戶在網(wǎng),,延長(zhǎng)用戶生命周期成為企業(yè)提高市場(chǎng)占有率,、提升利潤(rùn)的關(guān)鍵所在。
電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關(guān)系,,用戶的長(zhǎng)期貢獻(xiàn)價(jià)值是運(yùn)營(yíng)商收益最重要的一部分,是運(yùn)營(yíng)商未來收益的主要來源,。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)考慮用戶價(jià)值不僅僅是當(dāng)前利潤(rùn),而應(yīng)是用戶總體貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)值,。因此,在維系用戶的過程中客戶維系手段應(yīng)該是營(yíng)銷和服務(wù)并行的,,重點(diǎn)加強(qiáng)營(yíng)銷,通過合適的品牌,、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來粘合客戶的需求,從而提高客戶忠誠(chéng)度,。
以電信行業(yè)的'crm維系系統(tǒng)為例,,有三個(gè)重要維系手段,。
1)vip服務(wù)經(jīng)理在對(duì)用戶進(jìn)行日常維系挽留時(shí),,會(huì)站在用戶的角度設(shè)身處地為客戶考慮,,主動(dòng)為客戶提供賬單和清單服務(wù),,及時(shí)提醒客戶消費(fèi)的情況和賬戶的余額,為用戶提供更加人性化的服務(wù)并與客戶建立起良好的溝通,,使客戶感受到電信服務(wù)的溫馨。vip服務(wù)經(jīng)理會(huì)把每一個(gè)客戶,,當(dāng)作一個(gè)永恒的寶藏,而不是一次交易,,了解每一個(gè)客戶的喜好與習(xí)慣,建立起完整的客戶檔案信息資料,。根據(jù)用戶的情況,,適時(shí)提供合適的套餐,,當(dāng)好客戶的通信服務(wù)助理,,從內(nèi)心視客戶為上帝,換取客戶對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的信心,。
2)crm維系系統(tǒng)可以自動(dòng)提取五天沒有產(chǎn)生話務(wù)量的零通話用戶明細(xì)并及時(shí)的對(duì)vip服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)提示,服務(wù)經(jīng)理通過電話回訪可以了解用戶不產(chǎn)生話務(wù)量的基本原因,,針對(duì)不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略,阻止客戶流失,,使有離網(wǎng)傾向的客戶最終打消了離網(wǎng)念頭,這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失,。
3)crm維系系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的生成客戶關(guān)懷計(jì)劃,,根據(jù)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有的實(shí)時(shí)資費(fèi)套餐提取適合用戶使用的明細(xì),,vip服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)對(duì)用戶進(jìn)行回訪,把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細(xì)的介紹并告知辦理套餐的相應(yīng)流程,,使用戶真正用上適合自己的套餐,這不僅提高了用戶在網(wǎng)時(shí)間有利的避免了用戶流失,,還大大增加了用戶對(duì)使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心,。
1.我們?cè)趯?duì)客戶進(jìn)行日常回訪服務(wù)工作的同時(shí)也應(yīng)該注意回訪的頻率,,應(yīng)盡可能的在短的回訪時(shí)間內(nèi)提取到對(duì)我們挽留用戶有價(jià)值的信息,,增加回訪的效率,。vip服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾,,從意義上做到用戶需要的時(shí)候如同家門口的雜貨店一樣,,隨時(shí)隨地都能方便地得到服務(wù),用戶不需要的時(shí)候不影響用戶的正常工作生活,。
2.我們應(yīng)該樹立名牌效應(yīng),加強(qiáng)情感紐帶,、充分的利用綠色環(huán)保手機(jī)的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶。定期舉行一些答謝用戶忠誠(chéng)回報(bào),,積分換禮的活動(dòng),使用戶在參與活動(dòng)的同時(shí)促使用戶重復(fù)使用并使其意識(shí)到離網(wǎng),、轉(zhuǎn)網(wǎng),放棄對(duì)自己是一種損失,,從而降低高端客戶的流失。
在電信企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程中,,客戶服務(wù)部會(huì)不斷根據(jù)市場(chǎng)變化情況及時(shí)制定,、調(diào)整維系和挽留策略,,靈活開發(fā)各種合適的資費(fèi)、產(chǎn)品,、服務(wù),以及規(guī)范的操作流程來貫徹策略的執(zhí)行,。客戶細(xì)分和經(jīng)營(yíng)分析等系統(tǒng)的建立,,為電信運(yùn)營(yíng)商開發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務(wù)提供可能,,而crm維系系統(tǒng)為開發(fā)新用戶的落實(shí)和有效執(zhí)行提供了維系保障。我們會(huì)以用戶要求為基礎(chǔ),,通過有力的手段提升用戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)盈利能力,,在開發(fā)新用戶的同時(shí)達(dá)到維系老用戶的目的,。
電信客服工作總結(jié)篇四
我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)2年了,。在這x年里,有苦有累,,有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問,,有成熟的成長(zhǎng)更有其對(duì)客服未來的不斷的探索。
在過去的x年里,,我的進(jìn)步是直線向上的,緩卻不慢,,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服的人員,,我是深知這基本功是要做好做實(shí),,微笑一定要留住,,禮貌一定要恰當(dāng),,耐心一定要保持,,這些也非一日之促成得,。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,,著急不得的,,不近功也不能急利,。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表,。在06年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn),,在xx年被安排去10000號(hào)交流學(xué)習(xí),,期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納,。由于成績(jī)突出,,被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面,,興趣廣。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ),。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,,獲得大家的好評(píng),。
做客服,,人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),,客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,,每天忙忙碌碌,,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,,禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,,生氣的,,講理的,,不講理的,,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,,碰到的客戶而改變,。
被客戶罵了兩句,,心情變得沉重,,笑不出來,;被客戶表?yè)P(yáng)了,,馬上輕快起來,,熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,,使我慢慢成熟起來。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。在初接電話,,對(duì)客戶所提出的問題,,我不敢輕易做出回應(yīng),。
但很快,,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是,,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí),,我遭遇很多困難,,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,,我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是,我沒有因此而放棄自己,,而是一直在尋找弊端,不恥下問,,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,,我終于沒令自己失望,,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),,得到大家的認(rèn)可和贊許,。
但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時(shí),我馬上說:“先生,,我相信您?!辈⒃敿?xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),,并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶真誠(chéng)道謝,。這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),,又不損害公司利益情況下,,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任,?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,,敢于承擔(dān)一些責(zé)任,?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。
要把一件做好,,考慮周全,,拿捏準(zhǔn)了,,這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。
這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),,然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。做一名合格的客服人員,,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,,如《銷售心理學(xué)》,《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等,,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,,更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,,或說我們會(huì)轉(zhuǎn)部門為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,,用戶會(huì)感覺不是在敷衍,。
我常在客服論壇上和同行們交流心得,,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來,。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,關(guān)注客服群體,,關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,,還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,,關(guān)注我們客服人員的本身,,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多,。這些對(duì)我們做好客服,,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的,。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的,。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解,。我想要做一個(gè)合格的,,優(yōu)秀的,有有綜合素質(zhì)客服人員,,這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。
平凡的客服,,不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,,做的事也很平凡,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,,所思考的,,所感悟的都是無價(jià)之寶,。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。
電信客服工作總結(jié)篇五
隨著中國(guó)電信改革的不斷深入,、xx年10月電信業(yè)重組的順利完成,,中國(guó)電信企業(yè)“三國(guó)演義”時(shí)代正式拉開序幕。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下,,電信運(yùn)營(yíng)商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù),,希望能夠爭(zhēng)取到更多的市場(chǎng)份額。但同時(shí),,這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性,,使得客戶離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生,。因此如何通過客戶維系來穩(wěn)定用戶在網(wǎng),,延長(zhǎng)用戶生命周期成為企業(yè)提高市場(chǎng)占有率,、提升利潤(rùn)的關(guān)鍵所在,。
電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關(guān)系,,用戶的長(zhǎng)期貢獻(xiàn)價(jià)值是運(yùn)營(yíng)商收益最重要的一部分,,是運(yùn)營(yíng)商未來收益的主要來源。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)考慮用戶價(jià)值不僅僅是當(dāng)前利潤(rùn),,而應(yīng)是用戶總體貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)值,。因此,,在維系用戶的過程中客戶維系手段應(yīng)該是營(yíng)銷和服務(wù)并行的,,重點(diǎn)加強(qiáng)營(yíng)銷,,通過合適的品牌,、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來粘合客戶的需求,,從而提高客戶忠誠(chéng)度,。
以電信行業(yè)的crm維系系統(tǒng)為例,,有三個(gè)重要維系手段,。
1)vip服務(wù)經(jīng)理在對(duì)用戶進(jìn)行日常維系挽留時(shí),,會(huì)站在用戶的角度設(shè)身處地為客戶考慮,,主動(dòng)為客戶提供賬單和清單服務(wù),,及時(shí)提醒客戶消費(fèi)的情況和賬戶的余額,,為用戶提供更加人性化的服務(wù)并與客戶建立起良好的溝通,,使客戶感受到電信服務(wù)的溫馨,。vip服務(wù)經(jīng)理會(huì)把每一個(gè)客戶,當(dāng)作一個(gè)永恒的寶藏,,而不是一次交易,了解每一個(gè)客戶的喜好與習(xí)慣,,建立起完整的客戶檔案信息資料,。根據(jù)用戶的情況,,適時(shí)提供合適的套餐,當(dāng)好客戶的通信服務(wù)助理,,從內(nèi)心視客戶為上帝,換取客戶對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的信心,。
2)crm維系系統(tǒng)可以自動(dòng)提取五天沒有產(chǎn)生話務(wù)量的零通話用戶明細(xì)并及時(shí)的對(duì)vip服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)提示,,服務(wù)經(jīng)理通過電話回訪可以了解用戶不產(chǎn)生話務(wù)量的基本原因,,針對(duì)不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略,阻止客戶流失,,使有離網(wǎng)傾向的客戶最終打消了離網(wǎng)念頭,這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失,。
3)crm維系系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的生成客戶關(guān)懷計(jì)劃,根據(jù)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有的實(shí)時(shí)資費(fèi)套餐提取適合用戶使用的明細(xì),,vip服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)對(duì)用戶進(jìn)行回訪,把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細(xì)的介紹并告知辦理套餐的相應(yīng)流程,,使用戶真正用上適合自己的套餐,,這不僅提高了用戶在網(wǎng)時(shí)間有利的避免了用戶流失,,還大大增加了用戶對(duì)使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心,。
1.我們?cè)趯?duì)客戶進(jìn)行日常回訪服務(wù)工作的同時(shí)也應(yīng)該注意回訪的頻率,,應(yīng)盡可能的在短的回訪時(shí)間內(nèi)提取到對(duì)我們挽留用戶有價(jià)值的信息,,增加回訪的效率,。vip服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾,從意義上做到用戶需要的時(shí)候如同家門口的雜貨店一樣,,隨時(shí)隨地都能方便地得到服務(wù),,用戶不需要的時(shí)候不影響用戶的`正常工作生活。
2.我們應(yīng)該樹立名牌效應(yīng),,加強(qiáng)情感紐帶,、充分的利用綠色環(huán)保手機(jī)的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶。定期舉行一些答謝用戶忠誠(chéng)回報(bào),,積分換禮的活動(dòng),使用戶在參與活動(dòng)的同時(shí)促使用戶重復(fù)使用并使其意識(shí)到離網(wǎng),、轉(zhuǎn)網(wǎng),放棄對(duì)自己是一種損失,,從而降低高端客戶的流失。
在電信企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程中,,客戶服務(wù)部會(huì)不斷根據(jù)市場(chǎng)變化情況及時(shí)制定,、調(diào)整維系和挽留策略,,靈活開發(fā)各種合適的資費(fèi),、產(chǎn)品,、服務(wù),,以及規(guī)范的操作流程來貫徹策略的執(zhí)行,??蛻艏?xì)分和經(jīng)營(yíng)分析等系統(tǒng)的建立,,為電信運(yùn)營(yíng)商開發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務(wù)提供可能,,而crm維系系統(tǒng)為開發(fā)新用戶的落實(shí)和有效執(zhí)行提供了維系保障。我們會(huì)以用戶要求為基礎(chǔ),。通過有力的手段提升用戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)盈利能力,在開發(fā)新用戶的同時(shí)達(dá)到維系老用戶的目的,。
電信客服工作總結(jié)篇六
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無聊,,不過是接下電話、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,,要做一名合格,、稱職的客服人員,,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),,掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,,才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
一,、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,,做好工作計(jì)劃,,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二,、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為電信基層客服人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,更是一種境界,。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,努力提提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐來鍛煉自己,。
三,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性
四、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,,提升自己各方面能力,,跟上公司前進(jìn)的步伐,。
很幸運(yùn)可以加入中國(guó)電信客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),電信的文化理念,,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),,在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,,取得更大的進(jìn)步,!
電信客服工作總結(jié)篇七
時(shí)光如梭,,不知不覺中來中國(guó)電信工作已有一年了,。在我看來,,這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),,時(shí)光已經(jīng)流逝,;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí),,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無聊,,不過是接下電話,、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了,;其實(shí)不然,,要做一名合格、稱職的客服人員,,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況,;當(dāng)然,,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,,才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
作為客服人員,,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極、努力的去做,;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入工作。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為電信基層客服人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,,更是一種境界,。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,努力提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐來鍛煉自己。
很幸運(yùn)可以加入中國(guó)電信客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),,電信的文化理念,,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我,;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),,在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,取得更大的進(jìn)步,!
電信社區(qū)經(jīng)理工作總結(jié)
客服質(zhì)檢工作總結(jié)
電信述職報(bào)告
電信營(yíng)業(yè)員工作總結(jié)自我評(píng)價(jià)
精選客服年度個(gè)人工作總結(jié)四篇
【精選】客服年度個(gè)人工作總結(jié)三篇
【精選】客服年度個(gè)人工作總結(jié)四篇
電信客服工作總結(jié)篇八
時(shí)光飛逝,,轉(zhuǎn)眼間到電信公司工作有了一段時(shí)間,感受頗多,,收獲頗多,。新環(huán)境,,新領(lǐng)導(dǎo),新崗位,,對(duì)我來說是一個(gè)良好的發(fā)民機(jī)遇,,也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì)。剛到營(yíng)業(yè)廳工作時(shí),,我就感受到了一種蓬勃向上,,積極進(jìn)取,,暖如春風(fēng)的工作氛圍,感覺到了同事們的熱情,,執(zhí)著和敬業(yè),。正是在他們的啟發(fā)和感染下,,我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),,扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧,。業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí),心靈一分一分的融入,,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步,,我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求,,在此,,首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持,關(guān)心和幫助,。使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動(dòng)作程序,努力做好本職工作,。進(jìn)入公司工作以來,我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化,,了解公司的規(guī)章制度,,熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)以有系統(tǒng)的基本操作。
在這幾個(gè)月里,,我工作認(rèn)真負(fù)責(zé),,勤勤懇懇,,按時(shí)并較好的完成上級(jí)安排的任務(wù),,千里之行,,始于足下,。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起,。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營(yíng)銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀,。說到心得體會(huì),感受最深的就是服務(wù),,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受,。在營(yíng)業(yè)廳里對(duì)每一個(gè)客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意??蛻魸M意,,自然就會(huì)增加收益,。
記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑,經(jīng)理贊美我說其實(shí)你笑的很可愛的啊,,要多點(diǎn)笑哦,這樣人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn),。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要,永遠(yuǎn)站和第一位,,服務(wù)態(tài)度首先是熱情,,而表達(dá)熱情的方式就是微笑,面對(duì)客戶要保持甜美的笑容,。為了讓自己的笑容更加親切,,自然,,于是我有空就對(duì)著鏡子練習(xí)笑容,,直到自己滿意為止,。是啊,,一聲親切的問候,,一個(gè)甜甜的微笑,舉手之勞的一件小事,,也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中,,我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念,,熱情地,真誠(chéng)地接待每一們客戶,,讓他們直正地,實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì),,高效的服務(wù)。
對(duì)于每天的客戶不解咨詢,,我都能夠認(rèn)真對(duì)待,,牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,,用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào),,要用同樣真誠(chéng)的微笑,,同樣耐心的解釋,,去化客戶的誤解和怒火,,讓委屈的淚水流在心里,,把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客戶,。記得有一次,,有一位客戶氣沖沖地推門而入,,一進(jìn)門就滿口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的客戶,,我只有保持微笑面對(duì),,請(qǐng)客戶坐下,,耐心聆聽客戶的投訴,。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑,,一邊給客戶核查話費(fèi)詳意單,。疑惑終于打開了,,原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴,,因沒有取消,,造成每月扣除5元的包月費(fèi),而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了,,所以雖然贈(zèng)送帳戶還有錢但卻無法撥打電話,。
當(dāng)我給客戶解釋清楚,,并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時(shí),,熱門思想?yún)R報(bào)客戶不但沒了當(dāng)時(shí)進(jìn)來時(shí)的那種粗魯,,反而慚愧地對(duì)我說“真不好意思,,剛才語(yǔ)氣重了些,,態(tài)度不好,可你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待,,耐心地解釋給我聽,恩,,電信公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò),!”聽了這段話,我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念,,知道了在以后的工作中如何去面對(duì)客戶,,如何做好服務(wù)工作,?,?那就是“以誠(chéng)待人,務(wù)實(shí)求實(shí),!”
然而對(duì)于目前的工作,,我只是踏入了門檻,,還有很多不足之處,還有很多要學(xué)習(xí)的地方,,所以在以后的工作中,,我會(huì)繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng),,從自身做起,不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),,實(shí)踐和積累,,刻苦練習(xí)服務(wù)技巧,,同時(shí)認(rèn)真聽取各種意見及建議,,不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作,,更要采取換們思考的方法,通過自己的奮斗和努力,,向客戶和同事們展示自己開朗,,熱情,自信,,堅(jiān)毅的一面:在工作中尋找自己的位置,在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值,,在進(jìn)取中塑造自身的形象,。
我喜歡看到客戶希冀面來,,滿意而去的表情,,喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾,,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄,?可是,,以真誠(chéng)服務(wù)換客戶的真情和信賴,讓我感到工作多彩而充實(shí),,還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外,,現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率,。加入了電信這個(gè)大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍,學(xué)會(huì)了怎樣與人相處,,培養(yǎng)良好的人際關(guān)系,。
在學(xué)習(xí)中,主動(dòng)出擊,,學(xué),,然后知不足,知不足然后能自反也,。做到不恥下問,,虛心求教,取人之長(zhǎng),,補(bǔ)已之短,。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛護(hù),關(guān)心,,指導(dǎo)和幫助,,都盡可能容納我的不妥之外,讓我感到很感激,。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體,,讓我變得更加有動(dòng)力了,。,。在接下來的工作日子里,,我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),,這樣在解答客戶的咨詢問題時(shí)才不會(huì)啞口無言,言不對(duì)癥,。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作,,做好月檢查準(zhǔn)備,做好本職工作,,并努力完成上級(jí)分配的任務(wù),。
據(jù)了解,在中國(guó)身信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天,,它不僅能夠滿足人們語(yǔ)言溝通的真正需求,還能滿足人們娛樂,,休閑,,商務(wù),,學(xué)習(xí)等更多層次的需求,。在電信工業(yè)廳前臺(tái)工作,,接待用戶,,開展業(yè)務(wù),,協(xié)調(diào)關(guān)系,,化解矛盾,,咨詢,,受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。我清楚地認(rèn)識(shí)到,,要成為一名合格的營(yíng)業(yè)員不容易,,這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底,,還要了解客戶的需求,及時(shí)地向公司反饋信息,,根據(jù)客戶的需求,,滿足他們更高層次的需要,。
為適應(yīng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng),工作總結(jié)公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略,,開展各特色活動(dòng),,創(chuàng)建各特色服務(wù)。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交流,,不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀,學(xué)習(xí),,進(jìn)行對(duì)比。通過參觀,,學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足,,促進(jìn)我們營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高,。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度,,助于班組整體水平的提升,。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷,,在營(yíng)業(yè)窗口開展各類親情化服務(wù),,加強(qiáng)對(duì)投訴用戶建議用戶的檔案建立,繼續(xù)完善對(duì)此類用戶的回訪與關(guān)懷制度,,讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
同時(shí)繼續(xù)定期開展客戶滿意度調(diào)查或客戶評(píng)議評(píng)選等活動(dòng),讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作,。做到企為的服務(wù)宗旨:“追求客戶滿意服務(wù)”,。還要優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略,對(duì)不完善的營(yíng)銷方案進(jìn)行清理規(guī)范,。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),,在清理優(yōu)化過程中解決好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)問題,共同維持良好的市場(chǎng)秩序?yàn)椤白鍪澜缫涣魍ㄐ牌髽I(yè)”打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
在這激烈競(jìng)爭(zhēng)的年代,,前進(jìn)的腳步紿終不能放松,,不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負(fù)電信對(duì)我們的期待,雖然肩上的擔(dān)子很重,,也要?jiǎng)?wù)實(shí),,求實(shí)地工作,一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn),。
電信客服工作總結(jié)篇九
20xx年xx電信分公司堅(jiān)持一去二化,在發(fā)展中找差距,,在發(fā)展中調(diào)思維,,聚焦市場(chǎng)、客戶,、渠道,、構(gòu)成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),,把握市場(chǎng)規(guī)律,加快規(guī)模發(fā)展之年,。一年來,我們堅(jiān)持以“創(chuàng)新與服務(wù)規(guī)模與效益雙提升”為工作主線,,外搶市場(chǎng)、內(nèi)強(qiáng)管理,、實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展,,直面市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng),、全力搶奪市場(chǎng)份額,、用心推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型,以高昂的斗志迎接挑戰(zhàn),,各方面工作都取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。
一年來,,全體干部職工不怕困難、團(tuán)結(jié)拼搏,、勇挑重?fù)?dān)、無怨無悔,,在那里,我謹(jǐn)代表公司黨總支對(duì)一向艱苦戰(zhàn)斗在公司各個(gè)崗位上的廣大干部職工表示崇高的敬意,!并透過你們向?qū)﹂L(zhǎng)期以來默默關(guān)心和支持著公司工作的員工家屬表示衷心的感謝!下面就一年來工作狀況總結(jié)如下:
一年來,,在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,依靠全體員工的共同努力,,我們堅(jiān)持兩大策略(融合差異化策略和低成本有效益策略),,聚焦三類客戶(政企客戶,、城市家庭和農(nóng)村市場(chǎng)),,搶抓四大業(yè)務(wù)(移動(dòng)業(yè)務(wù),、寬帶和itv業(yè)務(wù),、固網(wǎng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)),,提升五項(xiàng)潛力(渠道運(yùn)作潛力、客戶維系潛力,、支撐保障潛力、機(jī)制創(chuàng)新潛力,、it支撐應(yīng)用潛力),各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作都取得了務(wù)必的成效,,為奪取全年目標(biāo)任務(wù)的完成奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?;仡?0xx年全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)攻堅(jiān)之年企業(yè)的各項(xiàng)工作,,主要有以下方面的成績(jī)值得總結(jié):
(一)20xx年嘉魚分公司預(yù)計(jì)全面完成收入任務(wù),其中政企,、公眾客戶部,、老官支局,、潘灣支局,、渡普支局,、新街支局、高鐵支局,、陸溪支局幾大客戶群全面完成收入目標(biāo),,未完成收入目標(biāo)的客戶群有官橋支局、牌洲支局,,完成收入指標(biāo)客戶群占80%,。
(二)重點(diǎn)業(yè)務(wù)方面
全縣新增手機(jī)客戶6000戶,,新增寬帶用戶4000戶,,各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)到達(dá)全市前列,流量經(jīng)營(yíng)工作在全省各縣市排行第一,。
亮點(diǎn)之一:政企客戶存量保有得到進(jìn)一步鞏固,,超額完成收入計(jì)劃。
第一,,堅(jiān)持落實(shí)政企五個(gè)一規(guī)定動(dòng)作,,采取走出去,,走進(jìn)來的方式,,以行業(yè)信息化應(yīng)用為切入點(diǎn),深入政企大小各單位,,進(jìn)行一對(duì)一的3g演示和宣傳,堅(jiān)持走出去,,相信必有收獲的信念,。
第二,以行業(yè)應(yīng)用作為抓手,,依托“行業(yè)應(yīng)用“特點(diǎn),成功切入到各行各業(yè),,并以此打動(dòng)客戶,。其中5月20日,,借助“天翼對(duì)講”與“外勤助手”融合車載信息業(yè)務(wù),,與天元出租車公司簽訂了合作框架協(xié)議,,一次性入網(wǎng)140余部,,為以后的信息化拓展打下了良好的基礎(chǔ),7月轉(zhuǎn)網(wǎng)潘家灣政府100部,,10月順達(dá)公汽公司50部,。其次與湖北交投談判,結(jié)合“智慧企業(yè)”,,又一次帶動(dòng)48部高端cdma手機(jī)團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù),。
第三,在聚類市場(chǎng)上分別組織了多次活動(dòng)攻堅(jiān)市場(chǎng),,組織了“專線電路保衛(wèi)戰(zhàn)”、“旺鋪領(lǐng)航實(shí)戰(zhàn)促銷”,、“掛機(jī)信息‘促’商機(jī)”,、天翼手機(jī)團(tuán)購(gòu),,寬帶免費(fèi)提速”,、疊加行業(yè)應(yīng)用享受優(yōu)惠,、“預(yù)存光纖寬帶使用費(fèi),,寬帶免費(fèi)提速”和辦理天翼領(lǐng)航享優(yōu)惠等實(shí)戰(zhàn)大賽,,有力的挫敗了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,保證了專線電路零流失,,旺鋪領(lǐng)航雙提升,取得了可喜佳績(jī),。
第四,,一年來,始終如一堅(jiān)持每周例會(huì)制度,,定期召開客戶經(jīng)理座談會(huì),,月度溝通會(huì),挖掘客戶經(jīng)理急需解決的問題,,為客戶經(jīng)理排憂解難,。為了減輕客戶經(jīng)理們的壓力,利用周末及節(jié)假日期間組織部門員工及家屬旅游及聚餐等方式來釋放,;同時(shí)用心建立政企員工文化墻,,鼓勵(lì)員工把內(nèi)心壓力透過寫的方式描述出來,讓員工在工作中更自信,,有幸福感,!
亮點(diǎn)之二:城區(qū)網(wǎng)格超額完成年收入目標(biāo),,與去年同期相比,增長(zhǎng)11.89個(gè)百分點(diǎn),。
第一,,加大社會(huì)渠道移動(dòng)規(guī)模發(fā)展的督辦力度,。一是加強(qiáng)合作營(yíng)業(yè)廳,,支局中心店全面督辦,、考核,、通報(bào)移動(dòng)發(fā)展指標(biāo),,確保完成發(fā)展放號(hào)任務(wù)。二是以旗艦店,、大賣場(chǎng)為中心標(biāo)桿,,進(jìn)一步完善其他店?duì)I銷氛圍,,督辦加大炒店和營(yíng)銷活動(dòng)的組織,,提升經(jīng)營(yíng)和盈利水平,。三是加大農(nóng)村市場(chǎng)宣傳力度,,從六月起,,就移動(dòng),、寬帶,、itv,、“十戶聯(lián)防”,、等多種業(yè)務(wù),利用海報(bào),、橫幅,、宣傳單等多形式宣傳到每個(gè)村、每個(gè)組,、每個(gè)農(nóng)戶,。
第二,,認(rèn)真做好客戶維系,加強(qiáng)客戶關(guān)懷和異動(dòng)管理。一是組建了專職寬帶維系隊(duì)伍,,嚴(yán)格按照流程進(jìn)行寬帶維系工作,。二是確定維系目標(biāo),每月重點(diǎn)鎖定寬帶協(xié)議到期用戶和高危寬帶用戶,。三是寬帶續(xù)費(fèi)的工作按照預(yù)警關(guān)懷,、提醒,、普通提醒,、欠費(fèi)提醒,、離網(wǎng)挽留的流程做好每一步。四是對(duì)目標(biāo)客戶采用集中外呼,、協(xié)同營(yíng)銷等方式開展維系活動(dòng),,主動(dòng)關(guān)懷透過信息定期進(jìn)行回訪,,根據(jù)用戶需求主動(dòng)推薦優(yōu)惠活動(dòng),。
第三,,精心組織活動(dòng),,多波次開展?fàn)I銷活動(dòng),,加強(qiáng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展,,做到月月都有活動(dòng)安排,,取得了很好效果,。一是全力推進(jìn)新“三掃”活動(dòng),,用心組織開展掃小區(qū),、掃村的營(yíng)銷活動(dòng),,累計(jì)開展活動(dòng)36次,參與職工人數(shù)159余人次,。二是開展路演21場(chǎng),,透過現(xiàn)場(chǎng)造勢(shì),,禮品促銷加強(qiáng)了營(yíng)銷政策的宣傳,。三是領(lǐng)導(dǎo)班子帶隊(duì)進(jìn)村入戶一對(duì)一營(yíng)銷活動(dòng)。四是利用節(jié)日促銷,,開展客戶回饋,,對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展起到促進(jìn)作用。
亮點(diǎn)之三:移動(dòng)用戶規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大,,市場(chǎng)份額穩(wěn)中提升。
第一,,為加快智能機(jī)的發(fā)展,,提升流量經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)收入,,制定流量經(jīng)營(yíng)激勵(lì)辦法規(guī)范社會(huì)渠道3g輔導(dǎo)員日常動(dòng)作,,透過幾個(gè)月的運(yùn)營(yíng),,成效明顯,。截止到11月份,,存量沉默3g智能機(jī)用戶輔導(dǎo)率到達(dá)92%,、“智慧湖北”應(yīng)用客戶端在本地智能機(jī)用戶中的覆蓋安裝率達(dá)42.4%,在全省流量經(jīng)營(yíng)競(jìng)賽中綜合排行第一,。
第二,,扎實(shí)推進(jìn)市公司服務(wù)相關(guān)要求,,加強(qiáng)服務(wù)管控,,嚴(yán)格管控延時(shí)服務(wù)執(zhí)行狀況,,及時(shí)妥善處理客戶爭(zhēng)議,堅(jiān)持每月對(duì)服務(wù)的落實(shí)狀況進(jìn)行通報(bào),,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,揚(yáng)長(zhǎng)避短,。透過嚴(yán)把服務(wù)關(guān),,嘉魚分公司的服務(wù)管理工作在全市服務(wù)評(píng)比中名列前茅,。
第三,,嘉魚分公司為提高欠費(fèi)回收率,為加強(qiáng)欠費(fèi)回收的考核,,年初就制定下發(fā)欠費(fèi)回收考核辦法,,要求當(dāng)月欠費(fèi)回收率務(wù)必到達(dá)98%,,透過一年來堅(jiān)持不懈的努力,,嘉魚分公司在沒有實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)買斷的狀況下,,欠費(fèi)回收率每月均到達(dá)市公司要求,,回收率一向處于全市先進(jìn)行列,。
第四,,強(qiáng)化業(yè)務(wù)稽核和計(jì)費(fèi)管理,,每月堅(jiān)持按時(shí)完成計(jì)費(fèi)和業(yè)務(wù)稽核等工作,,堅(jiān)決杜絕收入跑,、冒,、滴,、漏,,為確保年收入目標(biāo)的完成奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),同時(shí)嚴(yán)格按照是公司要求完成相關(guān)工作,,以優(yōu)異的成績(jī)得到市公司相關(guān)部門的肯定,,連續(xù)多年獲得市級(jí)先進(jìn)單位,。
亮點(diǎn)之四:融合套餐業(yè)務(wù)發(fā)展成效顯著,,
第一,,加強(qiáng)政策導(dǎo)向作用,,從政策和宣傳上加強(qiáng)對(duì)融合業(yè)務(wù)的宣傳引導(dǎo),,引導(dǎo)客戶使用融合使用融合套餐業(yè)務(wù)。
第二,,用心組織開展勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)能夠,加強(qiáng)員工的考核導(dǎo)向的引導(dǎo),,只下達(dá)融合業(yè)務(wù)指標(biāo),,鼓勵(lì)員工加大融合套餐的推介,,催進(jìn)了融合套餐業(yè)務(wù)的發(fā)展,。
第三,,開展專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng),,促進(jìn)融合業(yè)務(wù)發(fā)展,。利用各種節(jié)日,、路演等活動(dòng),,加大融合業(yè)務(wù)發(fā)展,,e9業(yè)務(wù)占寬帶新增業(yè)務(wù)的95%以上,,完成進(jìn)度在全市排位第二,。
亮點(diǎn)之五:社會(huì)渠道體系建設(shè)規(guī)模發(fā)展,。
第一,,對(duì)各營(yíng)業(yè)廳,,開放渠道進(jìn)行裝修改造,,用心營(yíng)造銷售氛圍,,提升整體形象,,透過節(jié)日路演促銷,、炒店行動(dòng)凝聚人氣,,進(jìn)一步提升渠道銷售潛力,。
第二,,規(guī)范手機(jī)上柜,,公司規(guī)定縣中心營(yíng)業(yè)廳上柜狀況務(wù)必到達(dá)100款,、縣城區(qū)其它營(yíng)業(yè)廳務(wù)必到達(dá)80款,、農(nóng)村經(jīng)營(yíng)部務(wù)必到達(dá)40款,且3g手機(jī)占比到達(dá)20%以上,。堅(jiān)決杜絕無碼機(jī),、山寨機(jī)上柜,,注重手機(jī)質(zhì)量,,樹立了品牌形象。
第三,,加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)提升營(yíng)業(yè)員快速受理潛力和營(yíng)銷宣傳潛力,不定期進(jìn)行明察暗訪,,透過加強(qiáng)對(duì)代理代辦商的管理和考核,加強(qiáng)日常檢查考核,,透過每月不定期檢查排行,對(duì)未到達(dá)要求的扣罰保證金,,對(duì)上柜好狀況好的給予獎(jiǎng)勵(lì),,有效促進(jìn)了手機(jī)市場(chǎng)的良性發(fā)展,。
電信客服工作總結(jié)篇十
我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里,,有苦有累,,有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問,,有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索,。
在過去的三年里,,我的進(jìn)步是直線向上的,,緩而不慢,,細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,我深知基本功要做好做實(shí),,微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),,耐心要保持,,這些非一日之促成,。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,,著急不得,,不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表,。在06年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在06年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí),,期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納,。由于成績(jī)突出,,被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工,。在文娛方面,,興趣廣,。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ),。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,,獲得大家的好評(píng),。
做客服,,人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),,客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,,每天忙忙碌碌,,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,,禮貌的,,粗魯?shù)?,感謝的,,生氣的,,講理的,,不講理的,,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,,笑不出來,;被客戶表?yè)P(yáng)了,,馬上輕快起來,熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,,使我慢慢成熟起來,。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。在初接電話,,對(duì)客戶所提出的問題,,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。
于是,,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí),,我遭遇很多困難,,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,,甚至遭遇到客戶的投訴,,我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是,,我沒有因此而放棄自己,,而是一直在尋找弊端,不恥下問,,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,,我終于沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),,得到大家的認(rèn)可和贊許,。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,,說他家的小靈通被搶,,要馬上報(bào)停,,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,,并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),,顯然他是多次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng),,怎么辦,?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時(shí),,我馬上說:“先生,,我相信您,。,?!辈⒃敿?xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),,并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶真誠(chéng)道謝,。這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),又不損害公司利益情況下,,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任,?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,,敢于承擔(dān)一些責(zé)任,?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。
要把一件做好,,考慮周全,,拿捏準(zhǔn)了,,這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想,,替客戶分憂,,達(dá)成客戶心愿,,絕非口上那句“先生,,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),,然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。
做一名合格的客服人員,,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,,如《銷售心理學(xué)》,,《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等,,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,,更加充實(shí)自己,。了解客戶心理,,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,,一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,,或說我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,,用戶會(huì)感覺不是在敷衍,。
電信客服工作總結(jié)篇十一
我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里,,有苦有累,,有歡笑也有感動(dòng),。有收獲有疑問,,有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索。
在過去的三年里,,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,,禮貌要恰當(dāng),,耐心要保持,這些非一日之促成,。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,著急不得,,不近功也不能急利,。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表,。在xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),,在xx年被安排去10000號(hào)交流學(xué)習(xí),,期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納,。由于成績(jī)突出,,被評(píng)為xx年度優(yōu)秀員工,。在文娛方面,,興趣廣,。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ),。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,,獲得大家的好評(píng),。
做客服,,人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),,客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,,每天忙忙碌碌,,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,禮貌的,,粗魯?shù)?,感謝的,,生氣的,,講理的,,不講理的,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,,心情變得沉重,笑不出來,;被客戶表?yè)P(yáng)了,,馬上輕快起來,熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來,。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。在初接電話,對(duì)客戶所提出的問題,,我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是,,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí),,我遭遇很多困難,,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,,我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是,我沒有因此而放棄自己,,而是一直在尋找弊端,,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),,還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),,得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,,說他家的小靈通被搶,,要馬上報(bào)停,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,,并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),,顯然他是多次打入過,。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng),怎么辦,?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時(shí),,我馬上說:“先生,我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),,并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任,?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,,這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想,替客戶分憂,,達(dá)成客戶心愿,,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),,然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。
電信客服工作總結(jié)篇十二
時(shí)間一晃而過,彈指之間,,20xx年已接近尾聲,,過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過自身的努力,,在工作上取得一定的成果,但也存在諸多不足,,回顧過去的一年,,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
我是今年3月份來到電信工作,剛來的時(shí)候,,被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí),,正逢那時(shí)網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控,從那時(shí)接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控,,對(duì)他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣,,在通過師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下,現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成,。
在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時(shí),,也參與了項(xiàng)目管控工作,從以前跟著師傅學(xué)和做,,感覺做工程并不是很困難,,但是,,當(dāng)自己親手去做一個(gè)項(xiàng)目時(shí),才知道這其中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,不是一句兩句可以說的清楚,,就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個(gè)項(xiàng)目來說吧,雖然監(jiān)控點(diǎn)不多,,技術(shù)也不復(fù)雜,,但真的做起來,需要考慮的事就很多了,,前期的現(xiàn)場(chǎng)勘察,,與客戶的溝通,與省公司的協(xié)調(diào),,一樣都不能少,,一樣看似簡(jiǎn)單的問題,考慮的方面就很多了,,什么事先解決,,這件事怎么做,需要做哪些準(zhǔn)備工作,,都是需要考慮的,。
在經(jīng)過幾個(gè)月的準(zhǔn)備工作,檢查站的項(xiàng)目于這個(gè)月開工了,,按目前施工情況來看,,還算順利,當(dāng)前的問題就是怎樣與施工隊(duì)溝通,,解決施工過程中遇到的問題和困難,,加快施工進(jìn)度,爭(zhēng)取在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工,。
總結(jié)了一下工作,,盡管有一定的進(jìn)步,但在一些方面還存在不足,,比如創(chuàng)造性的思路還不是很多,,有些事情做的還不夠完善,有待于在今后的工作中加以改進(jìn),,在新的一年里,,我將努力改正過去一年中的不足,努力使工作效率和能力進(jìn)入一個(gè)新的水平,。
電信客服工作總結(jié)篇十三
我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里,有苦有累,,有歡笑也有感動(dòng),。有收獲有疑問,,有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索。
在過去的三年里,,我的進(jìn)步是直線向上的,,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,,禮貌要恰當(dāng),,耐心要保持,這些非一日之促成,。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,,著急不得,不近功也不能急利,。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在xx年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí),,期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,,興趣廣。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ),。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評(píng),。
做客服,,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),,客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,,每天忙忙碌碌,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,,禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,,生氣的,講理的,,不講理的,,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,,碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表?yè)P(yáng)了,,馬上輕快起來,,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,,使我慢慢成熟起來。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。在初接電話,,對(duì)客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是,,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí),,我遭遇很多困難,,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,,我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是,我沒有因此而放棄自己,,而是一直在尋找弊端,,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),,還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),,得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,,說他家的小靈通被搶,,要馬上報(bào)停,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,,并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),顯然他是多次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng),,怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時(shí),,我馬上說:“先生,我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),,并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),又不損害公司利益情況下,,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,,考慮周全,,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想,,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,,絕非口上那句“先生,,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。
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電信客服工作總結(jié)篇十四
自xxxx年12月26日工作以來,,我認(rèn)真完成工作,努力學(xué)習(xí),,積極思考,,工作能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí),,為了配合adsl與端口的綁定工作,,和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無誤,,摸排資料的準(zhǔn)確,,為將來端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
緊接著又做了一部分資源上線的工作,。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接,。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對(duì)機(jī)房設(shè)備有了一定的了解,,使自己對(duì)上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識(shí),。
當(dāng)分公司搬到新的辦公場(chǎng)所后,公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù),。在為開通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí),,使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識(shí),更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手能力,。同時(shí),,為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用,使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中,,我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù),。
在投入到新的辦公環(huán)境后,我也開始了新的工作――故障預(yù)處理,。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù),。可以處理大部分的用戶端故障,。為了解決一些外線班處理不了的問題,,自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理。在用戶家,,每一句話都代表著公司形象,。所以,我在實(shí)際工作中,,時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己,,做到謹(jǐn)小慎微。
此外,,火車跑的快還靠車頭帶,,由于剛參加工作,無論從業(yè)務(wù)能力,,還是從思想上都存在許多的不足,。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助,使我在工作能力提高,,方向明確,,態(tài)度端正。從而,,對(duì)我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ),。
電信客服工作總結(jié)篇十五
201_年我在__移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員,。一年的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
2.作為客服人員,,需要一定的技能技巧:
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。
忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,,是一種美德,,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,,說到就要做到,。
客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到,。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求,。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,。
客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失,。因此,,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服,,需要一定的技能素質(zhì):
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,,普通話流利,,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),,謙恭自信,。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。
豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專業(yè)人才,,有些問題可能就解決不了。作為客戶,,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì),。
電信客服工作總結(jié)篇十六
隨著中國(guó)電信改革的不斷深入,、20__年10月電信業(yè)重組的順利完成,中國(guó)電信企業(yè)“三國(guó)演義”時(shí)代正式拉開序幕,。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下,,電信運(yùn)營(yíng)商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù),希望能夠爭(zhēng)取到更多的市場(chǎng)份額,。但同時(shí),,這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性,,使得客戶離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。因此如何通過客戶維系來穩(wěn)定用戶在網(wǎng),,延長(zhǎng)用戶生命周期成為企業(yè)提高市場(chǎng)占有率,、提升利潤(rùn)的關(guān)鍵所在。
一,、維系客戶的重要意義
電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關(guān)系,,用戶的長(zhǎng)期貢獻(xiàn)價(jià)值是運(yùn)營(yíng)商收益最重要的一部分,是運(yùn)營(yíng)商未來收益的主要來源,。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)考慮用戶價(jià)值不僅僅是當(dāng)前利潤(rùn),,而應(yīng)是用戶總體貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)值。因此,,在維系用戶的過程中客戶維系手段應(yīng)該是營(yíng)銷和服務(wù)并行的,,重點(diǎn)加強(qiáng)營(yíng)銷,通過合適的品牌,、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來粘合客戶的需求,,從而提高客戶忠誠(chéng)度。
二,、維系客戶的重要手段
以電信行業(yè)的crm維系系統(tǒng)為例,,有三個(gè)重要維系手段。
1)vip服務(wù)經(jīng)理在對(duì)用戶進(jìn)行日常維系挽留時(shí),,會(huì)站在用戶的角度設(shè)身處地為客戶考慮,,主動(dòng)為客戶提供賬單和清單服務(wù),及時(shí)提醒客戶消費(fèi)的情況和賬戶的余額,,為用戶提供更加人性化的服務(wù)并與客戶建立起良好的溝通,,使客戶感受到電信服務(wù)的溫馨。vip服務(wù)經(jīng)理會(huì)把每一個(gè)客戶,,當(dāng)作一個(gè)永恒的寶藏,,而不是一次交易,了解每一個(gè)客戶的喜好與習(xí)慣,,建立起完整的客戶檔案信息資料,。根據(jù)用戶的情況,適時(shí)提供合適的套餐,,當(dāng)好客戶的通信服務(wù)助理,,從內(nèi)心視客戶為上帝,換取客戶對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的信心,。
2)crm維系系統(tǒng)可以自動(dòng)提取五天沒有產(chǎn)生話務(wù)量的零通話用戶明細(xì)并及時(shí)的對(duì)vip服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)提示,,服務(wù)經(jīng)理通過電話回訪可以了解用戶不產(chǎn)生話務(wù)量的基本原因,針對(duì)不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略,,阻止客戶流失,,使有離網(wǎng)傾向的客戶最終打消了離網(wǎng)念頭,,這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失。
3)crm維系系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的生成客戶關(guān)懷計(jì)劃,,根據(jù)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有的實(shí)時(shí)資費(fèi)套餐提取適合用戶使用的明細(xì),,vip服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)對(duì)用戶進(jìn)行回訪,把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細(xì)的介紹并告知辦理套餐的相應(yīng)流程,,使用戶真正用上適合自己的套餐,,這不僅提高了用戶在網(wǎng)時(shí)間有利的避免了用戶流失,還大大增加了用戶對(duì)使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心,。
三,、維系的建議
1、我們?cè)趯?duì)客戶進(jìn)行日?;卦L服務(wù)工作的同時(shí)也應(yīng)該注意回訪的頻率,應(yīng)盡可能的在短的回訪時(shí)間內(nèi)提取到對(duì)我們挽留用戶有價(jià)值的信息,,增加回訪的效率,。vip服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾,從意義上做到用戶需要的時(shí)候如同家門口的雜貨店一樣,,隨時(shí)隨地都能方便地得到服務(wù),,用戶不需要的時(shí)候不影響用戶的正常工作生活。
2,、我們應(yīng)該樹立名牌效應(yīng),,加強(qiáng)情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機(jī)的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶,。定期舉行一些答謝用戶忠誠(chéng)回報(bào),,積分換禮的活動(dòng),使用戶在參與活動(dòng)的同時(shí)促使用戶重復(fù)使用并使其意識(shí)到離網(wǎng),、轉(zhuǎn)網(wǎng),,放棄對(duì)自己是一種損失,從而降低高端客戶的流失,。
在電信企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程中,,客戶服務(wù)部會(huì)不斷根據(jù)市場(chǎng)變化情況及時(shí)制定、調(diào)整維系和挽留策略,,靈活開發(fā)各種合適的資費(fèi),、產(chǎn)品、服務(wù),,以及規(guī)范的操作流程來貫徹策略的執(zhí)行,。客戶細(xì)分和經(jīng)營(yíng)分析等系統(tǒng)的建立,,為電信運(yùn)營(yíng)商開發(fā)新產(chǎn)品,、推出新服務(wù)提供可能,,而crm維系系統(tǒng)為開發(fā)新用戶的落實(shí)和有效執(zhí)行提供了維系保障。我們會(huì)以用戶要求為基礎(chǔ),、通過有力的手段提升用戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)盈利能力,,在開發(fā)新用戶的同時(shí)達(dá)到維系老用戶的目的。
電信客服工作總結(jié)篇十七
時(shí)間一晃而過,,彈指之間,,20xx年已接近尾聲,過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,,通過自身的努力,,在工作上取得一定的成果,但也存在諸多不足,,回顧過去的一年,,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
我是今年3月份來到電信工作,剛來的時(shí)候,,被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí),,正逢那時(shí)網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控,從那時(shí)接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控,,對(duì)他的'結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣,,在通過師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下,現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成,。
在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時(shí),,也參與了項(xiàng)目管控工作,從以前跟著師傅學(xué)和做,,感覺做工程并不是很困難,,但是,當(dāng)自己親手去做一個(gè)項(xiàng)目時(shí),,才知道這其中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,不是一句兩句可以說的清楚,就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個(gè)項(xiàng)目來說吧,,雖然監(jiān)控點(diǎn)不多,,技術(shù)也不復(fù)雜,但真的做起來,,需要考慮的事就很多了,,前期的現(xiàn)場(chǎng)勘察,與客戶的溝通,,與省公司的協(xié)調(diào),,一樣都不能少,一樣看似簡(jiǎn)單的問題,考慮的方面就很多了,,什么事先解決,,這件事怎么做,需要做哪些準(zhǔn)備工作,,都是需要考慮的,。
在經(jīng)過幾個(gè)月的準(zhǔn)備工作,檢查站的項(xiàng)目于這個(gè)月開工了,,按目前施工情況來看,,還算順利,當(dāng)前的問題就是怎樣與施工隊(duì)溝通,,解決施工過程中遇到的問題和困難,,加快施工進(jìn)度,爭(zhēng)取在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工,。
總結(jié)了一下工作,,盡管有一定的進(jìn)步,但在一些方面還存在不足,,比如創(chuàng)造性的思路還不是很多,,有些事情做的還不夠完善,有待于在今后的工作中加以改進(jìn),,在新的`一年里,,我將努力改正過去一年中的不足,,努力使工作效率和能力進(jìn)入一個(gè)新的水平,。
電信客服工作總結(jié)篇十八
時(shí)間一晃而過,彈指之間,,20xx年已接近尾聲,,過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過自身的努力,,在工作上取得一定的成果,,但也存在諸多不足,回顧過去的一年,,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
我是今年3月份來到電信工作,,剛來的時(shí)候,被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí),,正逢那時(shí)網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控,,從那時(shí)接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控,對(duì)他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣,,在通過師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下,,現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成。
在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時(shí),也參與了項(xiàng)目管控工作,,從以前跟著師傅學(xué)和做,,感覺做工程并不是很困難,但是,,當(dāng)自己親手去做一個(gè)項(xiàng)目時(shí),,才知道這其中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,不是一句兩句可以說的清楚,,就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個(gè)項(xiàng)目來說吧,,雖然監(jiān)控點(diǎn)不多,技術(shù)也不復(fù)雜,,但真的做起來,,需要考慮的事就很多了,前期的現(xiàn)場(chǎng)勘察,,與客戶的溝通,,與省公司的協(xié)調(diào),一樣都不能少,,一樣看似簡(jiǎn)單的問題,,考慮的方面就很多了,什么事先解決,,這件事怎么做,,需要做哪些準(zhǔn)備工作,都是需要考慮的,。
在經(jīng)過幾個(gè)月的準(zhǔn)備工作,,檢查站的項(xiàng)目于這個(gè)月開工了,按目前施工情況來看,,還算順利,,當(dāng)前的問題就是怎樣與施工隊(duì)溝通,解決施工過程中遇到的問題和困難,,加快施工進(jìn)度,,爭(zhēng)取在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工。
總結(jié)了一下工作,,盡管有一定的進(jìn)步,,但在一些方面還存在不足,比如創(chuàng)造性的思路還不是很多,,有些事情做的還不夠完善,,有待于在今后的`工作中加以改進(jìn),在新的一年里,,我將努力改正過去一年中的不足,,努力使工作效率和能力進(jìn)入一個(gè)新的水平。
電信客服工作總結(jié)篇十九
自xxxx年12月26日工作以來,我認(rèn)真完成工作,,努力學(xué)習(xí),,積極思考,工作能力逐步提高,。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí),,為了配合adsl與端口的綁定工作,和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址,。為了確保端口的正確無誤,,摸排資料的準(zhǔn)確,為將來端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
緊接著又做了一部分資源上線的工作,。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng),。而且對(duì)機(jī)房設(shè)備有了一定的了解,,使自己對(duì)上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識(shí)。
當(dāng)分公司搬到新的辦公場(chǎng)所后,,公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù),。在為開通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí),使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識(shí),,更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手能力,。同時(shí),為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用,,使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中,,我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。
在投入到新的辦公環(huán)境后,,我也開始了新的工作――故障預(yù)處理,。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù),??梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收稀榱私鉀Q一些外線班處理不了的問題,,自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理,。在用戶家,每一句話都代表著公司形象,。所以,,我在實(shí)際工作中,時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己,,做到謹(jǐn)小慎微,。
此外,火車跑的快還靠車頭帶,由于剛參加工作,,無論從業(yè)務(wù)能力,,還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助,,使我在工作能力提高,,方向明確,態(tài)度端正,。從而,,對(duì)我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。
二,、工作感想
踏入新的工作崗位后,,經(jīng)過一年的.鍛煉,使自己對(duì)這份工作有了更多更深的認(rèn)識(shí),。對(duì)于工作或者說事業(yè),,每個(gè)人都有不同的認(rèn)識(shí)和感受,我也一樣,。對(duì)我而言,,我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。
首先是心態(tài),,套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”,。有了正確的態(tài)度,才能運(yùn)用正確的方法,,找到正確的,。方向,進(jìn)而取得正確的結(jié)果,。具體而言,,我對(duì)工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的,然后為自己的所愛盡自己最大的努力,。我一直認(rèn)為工作不該是一個(gè)任務(wù)或者負(fù)擔(dān),,應(yīng)該是一種樂趣,是一種享受,,而只有你對(duì)它產(chǎn)生興趣,,徹底的愛上它,你才能充分的體會(huì)到其中的快樂,。我相信我會(huì)在對(duì)這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂趣,,也才能毫無保留的為它盡我最大的力量??梢哉f,,懂得享受工作,,你才懂得如何成功,期間來不得半點(diǎn)勉強(qiáng),。
其次,,是能力問題,又可以分成專業(yè)能力和基本能力,。對(duì)這一問題的認(rèn)識(shí)我可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子說明:以一只駱駝來講,,專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存,而基本能力,,包括適應(yīng)度,、堅(jiān)忍度、天性的警覺等,,決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久,。具體到人,專業(yè)能力決定了你適合于某種工作,,基本能力,,包括自信力,協(xié)作能力,,承擔(dān)責(zé)任的能力,,冒險(xiǎn)精神,以及發(fā)展?jié)摿Φ?,將直接決定工作的生命力,。一個(gè)在事業(yè)上成功的人,必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人,。
在作風(fēng)上,,能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事,、務(wù)真求實(shí),、樂觀上進(jìn),始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng),,勤勤懇懇,,任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素,、勤儉耐勞,、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),,始終做到老老實(shí)實(shí)做人,,勤勤懇懇做事,勤勞簡(jiǎn)樸的生活,,時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù),,嚴(yán)格要求自己,,在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。