總結(jié)的選材不能求全貪多,、主次不分,，要根據(jù)實際情況和總結(jié)的目的，把那些既能顯示本單位,、本地區(qū)特點,，又有一定普遍性的材料作為重點選用,，寫得詳細(xì),、具體,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

電信客服工作總結(jié)篇一

為了貫徹全國護(hù)理工作會議精神，在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下,，我科積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動取得了一定成效，在肯定成績的.同時仍存在很多不足,，現(xiàn)將存在問題反饋如下：

1,、個別護(hù)士主動服務(wù)意識不夠，需要病人呼叫,。

2,、護(hù)士未主動向病人介紹用藥情況。

3、護(hù)士依賴患者家屬,，未能真正做到陪而不護(hù),。

4、病區(qū)通道無門關(guān)閉,，陪人難以管理,。

5、醫(yī)院后勤系統(tǒng)支持不夠,，送檢,、算帳、取藥仍占用我們的護(hù)士勞動力,。

6,、人力資源不足，我科床護(hù)比僅達(dá)到1：03,，根本達(dá)不到國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),，再加上本科病種復(fù)雜，治療護(hù)理工作量大,，護(hù)士忙于治療性工作,，忽略了基礎(chǔ)護(hù)理，缺少與病人溝通,，宣教不到位,。

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程亮點：

1、病人基礎(chǔ)護(hù)理較前清潔,，護(hù)士能夠主動帶病人修剪指甲,，刮胡須，衣服有血跡能夠及時更換,。

2,、病房環(huán)境較前整潔，椅子無人坐時能夠及時歸位,。

3,、制作專科護(hù)理常規(guī)及健康教育宣教本,，豐富護(hù)士?？浦R，提升?？谱o(hù)理內(nèi)涵,。

電信客服工作總結(jié)篇二

一年來,在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個代表”重要思想,，牢固樹立以“八榮八恥 ”為內(nèi)容的社會主義榮辱觀 ,，按照局黨委確定的工作思路,，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電信基層客服工作,，電信客服個人總結(jié)?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：

理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層服務(wù)人員,，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

1,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí),，工作總結(jié)《電信客服個人總結(jié)》,。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課 集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,，堅持個人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

2,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性,。到公司三年來,，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握,，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,，積極研究新情況，解決新問題,，走出新路子,，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”,，拓展思維,。

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的`詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

一年來，為了能積極貫徹局黨委提出的“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，使自己更好地為客戶服務(wù),，我一邊向公司的老同志虛心請教,，努力學(xué)習(xí)和借鑒她們的工作經(jīng)驗，一邊嚴(yán)格要求自己,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結(jié),，但自己深知還存在一些不足之處,，離上級的要求還有差距,，一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒,，有時急于求成,。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn),。

電信客服工作總結(jié)篇三

隨著中國電信的不斷深入,、xx年10月電信業(yè)重組的順利完成,，中國電信企業(yè)“三國演義”時代正式拉開序幕,。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，電信運(yùn)營商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù),，希望能夠爭取到更多的市場份額。但同時,，這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性，使得客戶離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。因此如何通過客戶維系來穩(wěn)定用戶在網(wǎng),，延長用戶生命周期成為企業(yè)提高市場占有率,、提升利潤的關(guān)鍵所在。

電信運(yùn)營企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關(guān)系,，用戶的長期貢獻(xiàn)價值是運(yùn)營商收益最重要的一部分,，是運(yùn)營商未來收益的主要來源,。電信運(yùn)營企業(yè)考慮用戶價值不僅僅是當(dāng)前利潤,，而應(yīng)是用戶總體貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)值,。因此,，在維系用戶的過程中客戶維系手段應(yīng)該是營銷和服務(wù)并行的,，重點加強(qiáng)營銷,，通過合適的品牌,、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來粘合客戶的需求,，從而提高客戶忠誠度,。

以電信行業(yè)的'crm維系系統(tǒng)為例,，有三個重要維系手段。

1）vip服務(wù)經(jīng)理在對用戶進(jìn)行日常維系挽留時,，會站在用戶的角度設(shè)身處地為客戶考慮,，主動為客戶提供賬單和清單服務(wù)，及時提醒客戶消費(fèi)的情況和賬戶的余額,，為用戶提供更加人性化的服務(wù)并與客戶建立起良好的溝通，使客戶感受到電信服務(wù)的溫馨。vip服務(wù)經(jīng)理會把每一個客戶,，當(dāng)作一個永恒的寶藏,，而不是一次交易，了解每一個客戶的喜好與習(xí)慣,，建立起完整的客戶檔案信息資料。根據(jù)用戶的情況,，適時提供合適的套餐,，當(dāng)好客戶的通信服務(wù)助理，從內(nèi)心視客戶為上帝,，換取客戶對電信運(yùn)營商的信心,。

2）crm維系系統(tǒng)可以自動提取五天沒有產(chǎn)生話務(wù)量的零通話用戶明細(xì)并及時的對vip服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)提示，服務(wù)經(jīng)理通過電話回訪可以了解用戶不產(chǎn)生話務(wù)量的基本原因,，針對不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略,，阻止客戶流失，使有離網(wǎng)傾向的客戶最終打消了離網(wǎng)念頭,，這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失,。

3）crm維系系統(tǒng)會自動的生成客戶關(guān)懷計劃，根據(jù)營業(yè)廳現(xiàn)有的實時資費(fèi)套餐提取適合用戶使用的明細(xì),，vip服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)對用戶進(jìn)行回訪,，把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細(xì)的介紹并告知辦理套餐的相應(yīng)流程，使用戶真正用上適合自己的套餐,，這不僅提高了用戶在網(wǎng)時間有利的避免了用戶流失,，還大大增加了用戶對使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心,。

1．我們在對客戶進(jìn)行日常回訪服務(wù)工作的同時也應(yīng)該注意回訪的頻率,，應(yīng)盡可能的在短的回訪時間內(nèi)提取到對我們挽留用戶有價值的信息,，增加回訪的效率。vip服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾,，從意義上做到用戶需要的時候如同家門口的雜貨店一樣,，隨時隨地都能方便地得到服務(wù)，用戶不需要的時候不影響用戶的正常工作生活,。

2．我們應(yīng)該樹立名牌效應(yīng),，加強(qiáng)情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機(jī)的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶,。定期舉行一些答謝用戶忠誠回報,，積分換禮的活動，使用戶在參與活動的同時促使用戶重復(fù)使用并使其意識到離網(wǎng),、轉(zhuǎn)網(wǎng),，放棄對自己是一種損失，從而降低高端客戶的流失,。

在電信企業(yè)的運(yùn)營過程中,，客戶服務(wù)部會不斷根據(jù)市場變化情況及時制定、調(diào)整維系和挽留策略,，靈活開發(fā)各種合適的資費(fèi),、產(chǎn)品、服務(wù),，以及規(guī)范的操作流程來貫徹策略的執(zhí)行,。客戶細(xì)分和經(jīng)營分析等系統(tǒng)的建立,，為電信運(yùn)營商開發(fā)新產(chǎn)品,、推出新服務(wù)提供可能，而crm維系系統(tǒng)為開發(fā)新用戶的落實和有效執(zhí)行提供了維系保障,。我們會以用戶要求為基礎(chǔ),，通過有力的手段提升用戶的長遠(yuǎn)盈利能力，在開發(fā)新用戶的同時達(dá)到維系老用戶的目的,。

電信客服工作總結(jié)篇四

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)2年了,。在這x年里，有苦有累,，有歡笑也有感動,。有收獲有疑問，有成熟的成長更有其對客服未來的不斷的探索,。

在過去的x年里,，我的進(jìn)步是直線向上的,，緩卻不慢，細(xì)而扎實,。因為作為一個客服的人員,，我是深知這基本功是要做好做實，微笑一定要留住,，禮貌一定要恰當(dāng),，耐心一定要保持，這些也非一日之促成得,。這個工夫是細(xì)水長流,，著急不得的，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表,。在06年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn),，在xx年被安排去10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納,。由于成績突出,，被評為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面,，興趣廣,。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評。

做客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變。

被客戶罵了兩句,，心情變得沉重,，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了,，馬上輕快起來,，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話,，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng),。

但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時,，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。但是，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,，得到大家的認(rèn)可和贊許。

但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生,，我相信您,?！辈⒃敿?xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任,？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。

要把一件做好,，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想，替客戶分憂,，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。

這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實自己。了解客戶心理,，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,，很抱歉”來的不易引起客戶的反感,，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,，或說我們會轉(zhuǎn)部門為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,，關(guān)注客服群體,，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,，關(guān)注我們客服人員的本身,，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多,。這些對我們做好客服,，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的,。我們個人應(yīng)該更加要去了解,。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,，有有綜合素質(zhì)客服人員,，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得,，所思考的，所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,，挑戰(zhàn)人生的一個起點。

電信客服工作總結(jié)篇五

隨著中國電信改革的不斷深入,、xx年10月電信業(yè)重組的順利完成,，中國電信企業(yè)“三國演義”時代正式拉開序幕。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下,，電信運(yùn)營商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù),，希望能夠爭取到更多的市場份額。但同時,，這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性,，使得客戶離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。因此如何通過客戶維系來穩(wěn)定用戶在網(wǎng),，延長用戶生命周期成為企業(yè)提高市場占有率,、提升利潤的關(guān)鍵所在。

電信運(yùn)營企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關(guān)系，用戶的長期貢獻(xiàn)價值是運(yùn)營商收益最重要的一部分,，是運(yùn)營商未來收益的主要來源,。電信運(yùn)營企業(yè)考慮用戶價值不僅僅是當(dāng)前利潤，而應(yīng)是用戶總體貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)值,。因此,，在維系用戶的過程中客戶維系手段應(yīng)該是營銷和服務(wù)并行的，重點加強(qiáng)營銷,，通過合適的品牌,、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來粘合客戶的需求，從而提高客戶忠誠度,。

以電信行業(yè)的crm維系系統(tǒng)為例,，有三個重要維系手段。

1）vip服務(wù)經(jīng)理在對用戶進(jìn)行日常維系挽留時,，會站在用戶的角度設(shè)身處地為客戶考慮,，主動為客戶提供賬單和清單服務(wù)，及時提醒客戶消費(fèi)的情況和賬戶的余額,，為用戶提供更加人性化的服務(wù)并與客戶建立起良好的溝通,，使客戶感受到電信服務(wù)的溫馨。vip服務(wù)經(jīng)理會把每一個客戶,，當(dāng)作一個永恒的寶藏,，而不是一次交易，了解每一個客戶的喜好與習(xí)慣,，建立起完整的客戶檔案信息資料,。根據(jù)用戶的情況，適時提供合適的套餐,，當(dāng)好客戶的通信服務(wù)助理,，從內(nèi)心視客戶為上帝，換取客戶對電信運(yùn)營商的信心,。

2）crm維系系統(tǒng)可以自動提取五天沒有產(chǎn)生話務(wù)量的零通話用戶明細(xì)并及時的對vip服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)提示,，服務(wù)經(jīng)理通過電話回訪可以了解用戶不產(chǎn)生話務(wù)量的基本原因，針對不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略,，阻止客戶流失,，使有離網(wǎng)傾向的客戶最終打消了離網(wǎng)念頭，這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失,。

3）crm維系系統(tǒng)會自動的生成客戶關(guān)懷計劃,，根據(jù)營業(yè)廳現(xiàn)有的實時資費(fèi)套餐提取適合用戶使用的明細(xì)，vip服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)對用戶進(jìn)行回訪,，把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細(xì)的介紹并告知辦理套餐的相應(yīng)流程,，使用戶真正用上適合自己的套餐，這不僅提高了用戶在網(wǎng)時間有利的避免了用戶流失，還大大增加了用戶對使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心,。

1．我們在對客戶進(jìn)行日常回訪服務(wù)工作的同時也應(yīng)該注意回訪的頻率,，應(yīng)盡可能的在短的回訪時間內(nèi)提取到對我們挽留用戶有價值的信息,，增加回訪的效率。vip服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾,，從意義上做到用戶需要的時候如同家門口的雜貨店一樣,，隨時隨地都能方便地得到服務(wù)，用戶不需要的時候不影響用戶的`正常工作生活,。

2．我們應(yīng)該樹立名牌效應(yīng),，加強(qiáng)情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機(jī)的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶,。定期舉行一些答謝用戶忠誠回報,，積分換禮的活動，使用戶在參與活動的同時促使用戶重復(fù)使用并使其意識到離網(wǎng),、轉(zhuǎn)網(wǎng),，放棄對自己是一種損失，從而降低高端客戶的流失,。

在電信企業(yè)的運(yùn)營過程中,，客戶服務(wù)部會不斷根據(jù)市場變化情況及時制定、調(diào)整維系和挽留策略,，靈活開發(fā)各種合適的資費(fèi),、產(chǎn)品、服務(wù),，以及規(guī)范的操作流程來貫徹策略的執(zhí)行,。客戶細(xì)分和經(jīng)營分析等系統(tǒng)的建立,，為電信運(yùn)營商開發(fā)新產(chǎn)品,、推出新服務(wù)提供可能，而crm維系系統(tǒng)為開發(fā)新用戶的落實和有效執(zhí)行提供了維系保障,。我們會以用戶要求為基礎(chǔ),。通過有力的手段提升用戶的長遠(yuǎn)盈利能力，在開發(fā)新用戶的同時達(dá)到維系老用戶的目的,。

電信客服工作總結(jié)篇六

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

一、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

二,、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo),。作為電信基層客服人員,，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提提高理論水平,，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

三,、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性

四、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊,，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進(jìn)步,！

電信客服工作總結(jié)篇七

時光如梭，不知不覺中來中國電信工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí),，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況,；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

理論是行動的先導(dǎo),。作為電信基層客服人員,，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平,，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

很幸運(yùn)可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊，電信的文化理念,，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長,；也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進(jìn)步,！

電信社區(qū)經(jīng)理工作總結(jié)

客服質(zhì)檢工作總結(jié)

電信述職報告

電信營業(yè)員工作總結(jié)自我評價

精選客服年度個人工作總結(jié)四篇

【精選】客服年度個人工作總結(jié)三篇

【精選】客服年度個人工作總結(jié)四篇

電信客服工作總結(jié)篇八

時光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間到電信公司工作有了一段時間，感受頗多,，收獲頗多,。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo),，新崗位,，對我來說是一個良好的發(fā)民機(jī)遇，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會,。剛到營業(yè)廳工作時,，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取,，暖如春風(fēng)的工作氛圍,，感覺到了同事們的熱情，執(zhí)著和敬業(yè),。正是在他們的啟發(fā)和感染下,，我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，扎扎實實地苦練服務(wù)技巧,。業(yè)務(wù)一點一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融入,，工作一點一點的進(jìn)步,，我不斷堅持著自己的信仰和追求，在此,，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持,，關(guān)心和幫助。使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動作程序,，努力做好本職工作,。進(jìn)入公司工作以來，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化,，了解公司的規(guī)章制度,，熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識以有系統(tǒng)的基本操作。

在這幾個月里,，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，勤勤懇懇，按時并較好的完成上級安排的任務(wù),，千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點滴做起,。在這段時間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀,。說到心得體會，感受最深的就是服務(wù),，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受,。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意?？蛻魸M意,，自然就會增加收益。

記得剛上班時我不大喜歡笑,，經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊,，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點,。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要,，永遠(yuǎn)站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情,，而表達(dá)熱情的方式就是微笑,，面對客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切,，自然,，于是我有空就對著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿意為止,。是啊,，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑,，舉手之勞的一件小事,，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中,，我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念,，熱情地，真誠地接待每一們客戶,，讓他們直正地,，實實在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù),。

對于每天的客戶不解咨詢,，我都能夠認(rèn)真對待，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的,，用戶就是上帝”的服務(wù)口號,，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋,，去化客戶的誤解和怒火,，讓委屈的淚水流在心里,，把真誠的微笑獻(xiàn)給客戶。記得有一次,，有一位客戶氣沖沖地推門而入,，一進(jìn)門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶,，我只有保持微笑面對,，請客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴,。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑,，一邊給客戶核查話費(fèi)詳意單。疑惑終于打開了,，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴,，因沒有取消，造成每月扣除5元的包月費(fèi),，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了,，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。

當(dāng)我給客戶解釋清楚,，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時,，熱門思想?yún)R報客戶不但沒了當(dāng)時進(jìn)來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思,，剛才語氣重了些,，態(tài)度不好,，可你對我這樣的誤會還熱情接待,，耐心地解釋給我聽，恩,，電信公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯,！”聽了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念,，知道了在以后的工作中如何去面對客戶,，如何做好服務(wù)工作？,？那就是“以誠待人,，務(wù)實求實！”

然而對于目前的工作,，我只是踏入了門檻,，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方,，所以在以后的工作中,，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風(fēng),，從自身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，實踐和積累,，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時認(rèn)真聽取各種意見及建議,，不斷地把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實踐中僅是機(jī)械地去完成工作,，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力,，向客戶和同事們展示自己開朗,，熱情，自信,，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置,，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值，在進(jìn)取中塑造自身的形象,。

我喜歡看到客戶希冀面來,，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感,。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾,，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄？可是,，以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴,，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質(zhì),。此外,，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊意識是非常重要的。有效的團(tuán)隊工作可以提高工作效率,。加入了電信這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍,，學(xué)會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系,。

在學(xué)習(xí)中,，主動出擊，學(xué),，然后知不足,，知不足然后能自反也。做到不恥下問,，虛心求教,，取人之長，補(bǔ)已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛護(hù),，關(guān)心,，指導(dǎo)和幫助，都盡可能容納我的不妥之外,，讓我感到很感激,。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動力了,。,。在接下來的工作日子里，我會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言,，言不對癥。還要做各項服務(wù)工作,，做好月檢查準(zhǔn)備,，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務(wù),。

據(jù)了解,，在中國身信息化社會邁進(jìn)的今天，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求,，還能滿足人們娛樂,，休閑，商務(wù),，學(xué)習(xí)等更多層次的需求,。在電信工業(yè)廳前臺工作，接待用戶,，開展業(yè)務(wù),，協(xié)調(diào)關(guān)系，化解矛盾,，咨詢,，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。我清楚地認(rèn)識到,，要成為一名合格的營業(yè)員不容易，這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務(wù)功底,，還要了解客戶的需求,，及時地向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求,，滿足他們更高層次的需要,。

為適應(yīng)日趨激烈的競爭，工作總結(jié)公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，開展各特色活動,，創(chuàng)建各特色服務(wù),。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗交流，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀,，學(xué)習(xí),，進(jìn)行對比。通過參觀,，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足,，促進(jìn)我們營業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度,，助于班組整體水平的提升,。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷，在營業(yè)窗口開展各類親情化服務(wù),，加強(qiáng)對投訴用戶建議用戶的檔案建立,，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關(guān)懷制度，讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

同時繼續(xù)定期開展客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動,，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”,。還要優(yōu)化經(jīng)營策略,，對不完善的營銷方案進(jìn)行清理規(guī)范?？偨Y(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn),，在清理優(yōu)化過程中解決好與競爭對手的競爭問題，共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通信企業(yè)”打好堅實的基礎(chǔ),。

在這激烈競爭的年代,，前進(jìn)的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負(fù)電信對我們的期待,，雖然肩上的擔(dān)子很重,，也要務(wù)實，求實地工作,，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

電信客服工作總結(jié)篇九

20xx年xx電信分公司堅持一去二化，在發(fā)展中找差距,，在發(fā)展中調(diào)思維,，聚焦市場、客戶,、渠道,、構(gòu)成差異化競爭優(yōu)勢，把握市場規(guī)律，加快規(guī)模發(fā)展之年,。一年來,，我們堅持以“創(chuàng)新與服務(wù)規(guī)模與效益雙提升”為工作主線，外搶市場,、內(nèi)強(qiáng)管理,、實現(xiàn)跨越發(fā)展，直面市場激烈競爭,、全力搶奪市場份額,、用心推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型，以高昂的斗志迎接挑戰(zhàn),，各方面工作都取得了長足進(jìn)步,。

一年來，全體干部職工不怕困難,、團(tuán)結(jié)拼搏,、勇挑重?fù)?dān)、無怨無悔,，在那里,，我謹(jǐn)代表公司黨總支對一向艱苦戰(zhàn)斗在公司各個崗位上的廣大干部職工表示崇高的敬意！并透過你們向?qū)﹂L期以來默默關(guān)心和支持著公司工作的員工家屬表示衷心的感謝,！下面就一年來工作狀況總結(jié)如下：

一年來,，在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，依靠全體員工的共同努力,，我們堅持兩大策略(融合差異化策略和低成本有效益策略),，聚焦三類客戶(政企客戶、城市家庭和農(nóng)村市場),，搶抓四大業(yè)務(wù)(移動業(yè)務(wù),、寬帶和itv業(yè)務(wù)、固網(wǎng)語音業(yè)務(wù),、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)),，提升五項潛力(渠道運(yùn)作潛力、客戶維系潛力,、支撐保障潛力,、機(jī)制創(chuàng)新潛力、it支撐應(yīng)用潛力),，各項經(jīng)營工作都取得了務(wù)必的成效,，為奪取全年目標(biāo)任務(wù)的完成奠定了堅實基礎(chǔ)?；仡?0xx年全業(yè)務(wù)經(jīng)營攻堅之年企業(yè)的各項工作，主要有以下方面的成績值得總結(jié)：

(一)20xx年嘉魚分公司預(yù)計全面完成收入任務(wù)，其中政企,、公眾客戶部,、老官支局、潘灣支局,、渡普支局,、新街支局、高鐵支局,、陸溪支局幾大客戶群全面完成收入目標(biāo),，未完成收入目標(biāo)的客戶群有官橋支局、牌洲支局,，完成收入指標(biāo)客戶群占80%,。

(二)重點業(yè)務(wù)方面

全縣新增手機(jī)客戶6000戶，新增寬帶用戶4000戶,，各項指標(biāo)任務(wù)到達(dá)全市前列,，流量經(jīng)營工作在全省各縣市排行第一。

亮點之一：政企客戶存量保有得到進(jìn)一步鞏固,，超額完成收入計劃,。

第一，堅持落實政企五個一規(guī)定動作,，采取走出去,，走進(jìn)來的方式，以行業(yè)信息化應(yīng)用為切入點,，深入政企大小各單位,，進(jìn)行一對一的3g演示和宣傳，堅持走出去,，相信必有收獲的信念,。

第二，以行業(yè)應(yīng)用作為抓手,，依托“行業(yè)應(yīng)用“特點,，成功切入到各行各業(yè)，并以此打動客戶,。其中5月20日,，借助“天翼對講”與“外勤助手”融合車載信息業(yè)務(wù)，與天元出租車公司簽訂了合作框架協(xié)議,，一次性入網(wǎng)140余部,，為以后的信息化拓展打下了良好的基礎(chǔ)，7月轉(zhuǎn)網(wǎng)潘家灣政府100部,，10月順達(dá)公汽公司50部,。其次與湖北交投談判,，結(jié)合“智慧企業(yè)”，又一次帶動48部高端cdma手機(jī)團(tuán)購業(yè)務(wù),。

第三,，在聚類市場上分別組織了多次活動攻堅市場，組織了“專線電路保衛(wèi)戰(zhàn)”,、“旺鋪領(lǐng)航實戰(zhàn)促銷”,、“掛機(jī)信息‘促’商機(jī)”、天翼手機(jī)團(tuán)購,，寬帶免費(fèi)提速”,、疊加行業(yè)應(yīng)用享受優(yōu)惠、“預(yù)存光纖寬帶使用費(fèi),，寬帶免費(fèi)提速”和辦理天翼領(lǐng)航享優(yōu)惠等實戰(zhàn)大賽,，有力的挫敗了競爭對手，保證了專線電路零流失,，旺鋪領(lǐng)航雙提升,，取得了可喜佳績。

第四,，一年來,，始終如一堅持每周例會制度，定期召開客戶經(jīng)理座談會,，月度溝通會,，挖掘客戶經(jīng)理急需解決的問題，為客戶經(jīng)理排憂解難,。為了減輕客戶經(jīng)理們的壓力,，利用周末及節(jié)假日期間組織部門員工及家屬旅游及聚餐等方式來釋放；同時用心建立政企員工文化墻,，鼓勵員工把內(nèi)心壓力透過寫的方式描述出來,，讓員工在工作中更自信，有幸福感,！

亮點之二：城區(qū)網(wǎng)格超額完成年收入目標(biāo),，與去年同期相比，增長11.89個百分點,。

第一,，加大社會渠道移動規(guī)模發(fā)展的督辦力度。一是加強(qiáng)合作營業(yè)廳,，支局中心店全面督辦,、考核、通報移動發(fā)展指標(biāo),，確保完成發(fā)展放號任務(wù),。二是以旗艦店,、大賣場為中心標(biāo)桿，進(jìn)一步完善其他店營銷氛圍,，督辦加大炒店和營銷活動的組織,，提升經(jīng)營和盈利水平,。三是加大農(nóng)村市場宣傳力度,，從六月起，就移動,、寬帶,、itv、“十戶聯(lián)防”,、等多種業(yè)務(wù),，利用海報、橫幅,、宣傳單等多形式宣傳到每個村,、每個組、每個農(nóng)戶,。

第二,，認(rèn)真做好客戶維系，加強(qiáng)客戶關(guān)懷和異動管理,。一是組建了專職寬帶維系隊伍,，嚴(yán)格按照流程進(jìn)行寬帶維系工作。二是確定維系目標(biāo),，每月重點鎖定寬帶協(xié)議到期用戶和高危寬帶用戶,。三是寬帶續(xù)費(fèi)的工作按照預(yù)警關(guān)懷、提醒,、普通提醒,、欠費(fèi)提醒、離網(wǎng)挽留的流程做好每一步,。四是對目標(biāo)客戶采用集中外呼,、協(xié)同營銷等方式開展維系活動，主動關(guān)懷透過信息定期進(jìn)行回訪,，根據(jù)用戶需求主動推薦優(yōu)惠活動,。

第三，精心組織活動,，多波次開展?fàn)I銷活動,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)市場拓展，做到月月都有活動安排,，取得了很好效果,。一是全力推進(jìn)新“三掃”活動,，用心組織開展掃小區(qū)、掃村的營銷活動,，累計開展活動36次,，參與職工人數(shù)159余人次。二是開展路演21場,，透過現(xiàn)場造勢,，禮品促銷加強(qiáng)了營銷政策的宣傳。三是領(lǐng)導(dǎo)班子帶隊進(jìn)村入戶一對一營銷活動,。四是利用節(jié)日促銷,，開展客戶回饋，對業(yè)務(wù)發(fā)展起到促進(jìn)作用,。

亮點之三：移動用戶規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大,，市場份額穩(wěn)中提升。

第一,，為加快智能機(jī)的發(fā)展,，提升流量經(jīng)營業(yè)務(wù)收入，制定流量經(jīng)營激勵辦法規(guī)范社會渠道3g輔導(dǎo)員日常動作,，透過幾個月的運(yùn)營,，成效明顯。截止到11月份,，存量沉默3g智能機(jī)用戶輔導(dǎo)率到達(dá)92%,、“智慧湖北”應(yīng)用客戶端在本地智能機(jī)用戶中的覆蓋安裝率達(dá)42.4%，在全省流量經(jīng)營競賽中綜合排行第一,。

第二,，扎實推進(jìn)市公司服務(wù)相關(guān)要求，加強(qiáng)服務(wù)管控,，嚴(yán)格管控延時服務(wù)執(zhí)行狀況,，及時妥善處理客戶爭議，堅持每月對服務(wù)的落實狀況進(jìn)行通報,，獎優(yōu)罰劣,，揚(yáng)長避短。透過嚴(yán)把服務(wù)關(guān),，嘉魚分公司的服務(wù)管理工作在全市服務(wù)評比中名列前茅,。

第三，嘉魚分公司為提高欠費(fèi)回收率,，為加強(qiáng)欠費(fèi)回收的考核,，年初就制定下發(fā)欠費(fèi)回收考核辦法，要求當(dāng)月欠費(fèi)回收率務(wù)必到達(dá)98%，透過一年來堅持不懈的努力,，嘉魚分公司在沒有實現(xiàn)欠費(fèi)買斷的狀況下,，欠費(fèi)回收率每月均到達(dá)市公司要求，回收率一向處于全市先進(jìn)行列,。

第四,，強(qiáng)化業(yè)務(wù)稽核和計費(fèi)管理，每月堅持按時完成計費(fèi)和業(yè)務(wù)稽核等工作,，堅決杜絕收入跑,、冒、滴,、漏,，為確保年收入目標(biāo)的完成奠定堅實基礎(chǔ)，同時嚴(yán)格按照是公司要求完成相關(guān)工作,，以優(yōu)異的成績得到市公司相關(guān)部門的肯定，連續(xù)多年獲得市級先進(jìn)單位,。

亮點之四：融合套餐業(yè)務(wù)發(fā)展成效顯著,，

第一，加強(qiáng)政策導(dǎo)向作用,，從政策和宣傳上加強(qiáng)對融合業(yè)務(wù)的宣傳引導(dǎo),，引導(dǎo)客戶使用融合使用融合套餐業(yè)務(wù)。

第二,，用心組織開展勞動競賽活動能夠,，加強(qiáng)員工的考核導(dǎo)向的引導(dǎo)，只下達(dá)融合業(yè)務(wù)指標(biāo),，鼓勵員工加大融合套餐的推介,，催進(jìn)了融合套餐業(yè)務(wù)的發(fā)展。

第三,，開展專項營銷活動,，促進(jìn)融合業(yè)務(wù)發(fā)展。利用各種節(jié)日,、路演等活動,，加大融合業(yè)務(wù)發(fā)展，e9業(yè)務(wù)占寬帶新增業(yè)務(wù)的95%以上,，完成進(jìn)度在全市排位第二,。

亮點之五：社會渠道體系建設(shè)規(guī)模發(fā)展。

第一,，對各營業(yè)廳,，開放渠道進(jìn)行裝修改造，用心營造銷售氛圍,，提升整體形象,，透過節(jié)日路演促銷,、炒店行動凝聚人氣，進(jìn)一步提升渠道銷售潛力,。

第二,，規(guī)范手機(jī)上柜，公司規(guī)定縣中心營業(yè)廳上柜狀況務(wù)必到達(dá)100款,、縣城區(qū)其它營業(yè)廳務(wù)必到達(dá)80款,、農(nóng)村經(jīng)營部務(wù)必到達(dá)40款，且3g手機(jī)占比到達(dá)20%以上,。堅決杜絕無碼機(jī),、山寨機(jī)上柜，注重手機(jī)質(zhì)量,，樹立了品牌形象,。

第三，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)提升營業(yè)員快速受理潛力和營銷宣傳潛力,，不定期進(jìn)行明察暗訪,，透過加強(qiáng)對代理代辦商的管理和考核，加強(qiáng)日常檢查考核,，透過每月不定期檢查排行,，對未到達(dá)要求的扣罰保證金，對上柜好狀況好的給予獎勵,，有效促進(jìn)了手機(jī)市場的良性發(fā)展,。

電信客服工作總結(jié)篇十

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,，有苦有累,，有歡笑也有感動。有收獲有疑問,，有成熟更有對客服未來的不斷探索,。

在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的,，緩而不慢,，細(xì)而扎實。因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實,，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持,，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表,。在06年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在06年被安排去**10000號交流學(xué)習(xí),，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納,。由于成績突出，被評為20xx年度優(yōu)秀員工,。在文娛方面,，興趣廣。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評,。

做客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句，心情變得沉重,，笑不出來,；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來,，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話,，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。

于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時,，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶，要馬上報停,，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場，怎么辦,？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您,。,?！辈⒃敿?xì)記下他個人的身份證號,，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任,？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任,？做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。

要把一件做好,，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想,，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》,，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實自己,。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,，很抱歉”來的不易引起客戶的反感,，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍,。

電信客服工作總結(jié)篇十一

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,，有苦有累,，有歡笑也有感動。有收獲有疑問,，有成熟更有對客服未來的不斷探索,。

在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的,，緩而不慢,，細(xì)而扎實。因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實,，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持,，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流,，著急不得,，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在xx年被安排去10000號交流學(xué)習(xí),，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納,。由于成績突出，被評為xx年度優(yōu)秀員工,。在文娛方面,，興趣廣。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評,。

做客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來,；被客戶表揚(yáng)了,，馬上輕快起來，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時,，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。但是，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶，要馬上報停,，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場，怎么辦,？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時,，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號,，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任,？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想，替客戶分憂,，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

電信客服工作總結(jié)篇十二

時間一晃而過，彈指之間,，20xx年已接近尾聲,，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的努力,，在工作上取得一定的成果,，但也存在諸多不足，回顧過去的一年,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

我是今年3月份來到電信工作,，剛來的時候，被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí),，正逢那時網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控,，從那時接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控，對他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣,，在通過師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下,，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成。

在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時,，也參與了項目管控工作,，從以前跟著師傅學(xué)和做，感覺做工程并不是很困難,，但是,，當(dāng)自己親手去做一個項目時,，才知道這其中的點點滴滴,，不是一句兩句可以說的清楚,，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個項目來說吧,，雖然監(jiān)控點不多，技術(shù)也不復(fù)雜,，但真的做起來,，需要考慮的事就很多了，前期的現(xiàn)場勘察,，與客戶的溝通,，與省公司的協(xié)調(diào)，一樣都不能少,，一樣看似簡單的問題,，考慮的方面就很多了，什么事先解決,，這件事怎么做,，需要做哪些準(zhǔn)備工作，都是需要考慮的,。

在經(jīng)過幾個月的準(zhǔn)備工作,，檢查站的項目于這個月開工了，按目前施工情況來看,，還算順利，當(dāng)前的問題就是怎樣與施工隊溝通,，解決施工過程中遇到的問題和困難,，加快施工進(jìn)度，爭取在規(guī)定時間內(nèi)完工,。

總結(jié)了一下工作,，盡管有一定的進(jìn)步，但在一些方面還存在不足,，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多,，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進(jìn),，在新的一年里,，我將努力改正過去一年中的不足，努力使工作效率和能力進(jìn)入一個新的水平,。

電信客服工作總結(jié)篇十三

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里，有苦有累,，有歡笑也有感動,。有收獲有疑問,，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年里,，我的進(jìn)步是直線向上的,，緩而不慢，細(xì)而扎實,。因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實，微笑要留住,，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持，這些非一日之促成,。這個工夫是細(xì)水長流,，著急不得，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在xx年被安排去**10000號交流學(xué)習(xí),，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評,。

做客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重,，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來,，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。但是,，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶,，要馬上報停，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場,，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時,，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號,，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想,，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

更多相關(guān)優(yōu)秀文章推薦：

1.客服年終工作總結(jié)

2.電信客服個人年終工作總結(jié)

3.醫(yī)院客服年終工作總結(jié)

4.客服部年終工作總結(jié)范文

5.淘寶客服年終工作總結(jié)

6.醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)

7.客服工作終工作總結(jié)

電信客服工作總結(jié)篇十四

自xxxx年12月26日工作以來,，我認(rèn)真完成工作，努力學(xué)習(xí),，積極思考,，工作能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時,，為了配合adsl與端口的綁定工作,，和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無誤,，摸排資料的準(zhǔn)確,，為將來端口的順利綁定打下了堅實的基礎(chǔ)。

緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接,。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng),。而且對機(jī)房設(shè)備有了一定的了解，使自己對上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識,。

當(dāng)分公司搬到新的辦公場所后,，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開通每一個信息點時,，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識,，更加提高了自己的實際動手能力。同時,，為了確保每一個信息點的及時正常使用,，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務(wù),。

在投入到新的辦公環(huán)境后,，我也開始了新的工作――故障預(yù)處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù),?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收稀榱私鉀Q一些外線班處理不了的問題,，自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理,。在用戶家，每一句話都代表著公司形象,。所以,，我在實際工作中，時時嚴(yán)格要求自己,，做到謹(jǐn)小慎微,。

此外，火車跑的快還靠車頭帶,，由于剛參加工作,，無論從業(yè)務(wù)能力，還是從思想上都存在許多的不足,。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助,，使我在工作能力提高，方向明確,，態(tài)度端正,。從而,，對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ),。

電信客服工作總結(jié)篇十五

201_年我在__移動公司10086任職客服話務(wù)員。一年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

2.作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會忍耐與寬容。

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾,，說到就要做到,。

客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,。

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責(zé)任,。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3.作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達(dá)能力,。與客戶溝通過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。

豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學(xué)會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

電信客服工作總結(jié)篇十六

隨著中國電信改革的不斷深入,、20__年10月電信業(yè)重組的順利完成,，中國電信企業(yè)“三國演義”時代正式拉開序幕。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下,，電信運(yùn)營商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù),，希望能夠爭取到更多的市場份額。但同時,，這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性,，使得客戶離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生,。因此如何通過客戶維系來穩(wěn)定用戶在網(wǎng)，延長用戶生命周期成為企業(yè)提高市場占有率,、提升利潤的關(guān)鍵所在。

一,、維系客戶的重要意義

電信運(yùn)營企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關(guān)系,，用戶的長期貢獻(xiàn)價值是運(yùn)營商收益最重要的一部分，是運(yùn)營商未來收益的主要來源,。電信運(yùn)營企業(yè)考慮用戶價值不僅僅是當(dāng)前利潤,，而應(yīng)是用戶總體貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)值。因此,，在維系用戶的過程中客戶維系手段應(yīng)該是營銷和服務(wù)并行的,，重點加強(qiáng)營銷，通過合適的品牌,、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來粘合客戶的需求,，從而提高客戶忠誠度。

二,、維系客戶的重要手段

以電信行業(yè)的crm維系系統(tǒng)為例,，有三個重要維系手段。

1)vip服務(wù)經(jīng)理在對用戶進(jìn)行日常維系挽留時,，會站在用戶的角度設(shè)身處地為客戶考慮,，主動為客戶提供賬單和清單服務(wù)，及時提醒客戶消費(fèi)的情況和賬戶的余額,，為用戶提供更加人性化的服務(wù)并與客戶建立起良好的溝通,，使客戶感受到電信服務(wù)的溫馨。vip服務(wù)經(jīng)理會把每一個客戶,，當(dāng)作一個永恒的寶藏,，而不是一次交易，了解每一個客戶的喜好與習(xí)慣,，建立起完整的客戶檔案信息資料,。根據(jù)用戶的情況，適時提供合適的套餐,，當(dāng)好客戶的通信服務(wù)助理,，從內(nèi)心視客戶為上帝，換取客戶對電信運(yùn)營商的信心,。

2)crm維系系統(tǒng)可以自動提取五天沒有產(chǎn)生話務(wù)量的零通話用戶明細(xì)并及時的對vip服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)提示,，服務(wù)經(jīng)理通過電話回訪可以了解用戶不產(chǎn)生話務(wù)量的基本原因，針對不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略,，阻止客戶流失,，使有離網(wǎng)傾向的客戶最終打消了離網(wǎng)念頭,，這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失。

3)crm維系系統(tǒng)會自動的生成客戶關(guān)懷計劃,，根據(jù)營業(yè)廳現(xiàn)有的實時資費(fèi)套餐提取適合用戶使用的明細(xì),，vip服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)對用戶進(jìn)行回訪，把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細(xì)的介紹并告知辦理套餐的相應(yīng)流程,，使用戶真正用上適合自己的套餐,，這不僅提高了用戶在網(wǎng)時間有利的避免了用戶流失，還大大增加了用戶對使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心,。

三,、維系的建議

1、我們在對客戶進(jìn)行日?；卦L服務(wù)工作的同時也應(yīng)該注意回訪的頻率,，應(yīng)盡可能的在短的回訪時間內(nèi)提取到對我們挽留用戶有價值的信息，增加回訪的效率,。vip服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾,，從意義上做到用戶需要的時候如同家門口的雜貨店一樣，隨時隨地都能方便地得到服務(wù),，用戶不需要的時候不影響用戶的正常工作生活,。

2、我們應(yīng)該樹立名牌效應(yīng),，加強(qiáng)情感紐帶,、充分的利用綠色環(huán)保手機(jī)的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶。定期舉行一些答謝用戶忠誠回報,，積分換禮的活動,，使用戶在參與活動的同時促使用戶重復(fù)使用并使其意識到離網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng),，放棄對自己是一種損失,，從而降低高端客戶的流失。

在電信企業(yè)的運(yùn)營過程中,，客戶服務(wù)部會不斷根據(jù)市場變化情況及時制定,、調(diào)整維系和挽留策略，靈活開發(fā)各種合適的資費(fèi),、產(chǎn)品,、服務(wù)，以及規(guī)范的操作流程來貫徹策略的執(zhí)行,?？蛻艏?xì)分和經(jīng)營分析等系統(tǒng)的建立，為電信運(yùn)營商開發(fā)新產(chǎn)品,、推出新服務(wù)提供可能,，而crm維系系統(tǒng)為開發(fā)新用戶的落實和有效執(zhí)行提供了維系保障,。我們會以用戶要求為基礎(chǔ)、通過有力的手段提升用戶的長遠(yuǎn)盈利能力,，在開發(fā)新用戶的同時達(dá)到維系老用戶的目的,。

電信客服工作總結(jié)篇十七

時間一晃而過，彈指之間,，20xx年已接近尾聲,，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的努力,，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足,，回顧過去的一年,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

我是今年3月份來到電信工作，剛來的時候,，被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí),，正逢那時網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控，從那時接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控,，對他的'結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣,，在通過師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成,。

在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時,，也參與了項目管控工作，從以前跟著師傅學(xué)和做,，感覺做工程并不是很困難,，但是，當(dāng)自己親手去做一個項目時,，才知道這其中的點點滴滴,，不是一句兩句可以說的清楚，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個項目來說吧,，雖然監(jiān)控點不多,，技術(shù)也不復(fù)雜，但真的做起來,，需要考慮的事就很多了,，前期的現(xiàn)場勘察，與客戶的溝通,，與省公司的協(xié)調(diào),，一樣都不能少，一樣看似簡單的問題,，考慮的方面就很多了,，什么事先解決,，這件事怎么做，需要做哪些準(zhǔn)備工作,，都是需要考慮的,。

在經(jīng)過幾個月的準(zhǔn)備工作，檢查站的項目于這個月開工了,，按目前施工情況來看,，還算順利，當(dāng)前的問題就是怎樣與施工隊溝通,，解決施工過程中遇到的問題和困難,，加快施工進(jìn)度，爭取在規(guī)定時間內(nèi)完工,。

總結(jié)了一下工作,，盡管有一定的進(jìn)步，但在一些方面還存在不足,，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多,，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進(jìn),，在新的`一年里,，我將努力改正過去一年中的不足，努力使工作效率和能力進(jìn)入一個新的水平,。

電信客服工作總結(jié)篇十八

時間一晃而過,，彈指之間，20xx年已接近尾聲,，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,，通過自身的努力，在工作上取得一定的成果,，但也存在諸多不足,，回顧過去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

我是今年3月份來到電信工作,，剛來的時候,，被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí)，正逢那時網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控,，從那時接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控,，對他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣，在通過師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下,，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成,。

在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時，也參與了項目管控工作,，從以前跟著師傅學(xué)和做,，感覺做工程并不是很困難,，但是，當(dāng)自己親手去做一個項目時,，才知道這其中的點點滴滴,，不是一句兩句可以說的清楚，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個項目來說吧,，雖然監(jiān)控點不多,，技術(shù)也不復(fù)雜，但真的做起來,，需要考慮的事就很多了,，前期的現(xiàn)場勘察，與客戶的溝通,，與省公司的協(xié)調(diào),，一樣都不能少，一樣看似簡單的問題,，考慮的方面就很多了,，什么事先解決,，這件事怎么做,，需要做哪些準(zhǔn)備工作，都是需要考慮的,。

在經(jīng)過幾個月的準(zhǔn)備工作,，檢查站的項目于這個月開工了，按目前施工情況來看,，還算順利,，當(dāng)前的問題就是怎樣與施工隊溝通，解決施工過程中遇到的問題和困難,，加快施工進(jìn)度,，爭取在規(guī)定時間內(nèi)完工。

總結(jié)了一下工作,，盡管有一定的進(jìn)步,，但在一些方面還存在不足，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多,，有些事情做的還不夠完善,，有待于在今后的`工作中加以改進(jìn)，在新的一年里,，我將努力改正過去一年中的不足,，努力使工作效率和能力進(jìn)入一個新的水平。

電信客服工作總結(jié)篇十九

自xxxx年12月26日工作以來,，我認(rèn)真完成工作,，努力學(xué)習(xí),，積極思考，工作能力逐步提高,。剛進(jìn)入新的工作崗位時,，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址,。為了確保端口的正確無誤,，摸排資料的準(zhǔn)確，為將來端口的順利綁定打下了堅實的基礎(chǔ),。

緊接著又做了一部分資源上線的工作,。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng),。而且對機(jī)房設(shè)備有了一定的了解,，使自己對上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識。

當(dāng)分公司搬到新的辦公場所后,，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù),。在為開通每一個信息點時，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識,，更加提高了自己的實際動手能力,。同時，為了確保每一個信息點的及時正常使用,，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中,，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務(wù)。

在投入到新的辦公環(huán)境后,，我也開始了新的工作――故障預(yù)處理,。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收?。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理,。在用戶家,，每一句話都代表著公司形象。所以,，我在實際工作中,，時時嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微,。

此外,，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無論從業(yè)務(wù)能力,，還是從思想上都存在許多的不足,。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力提高,，方向明確,，態(tài)度端正。從而,，對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ),。

二、工作感想

踏入新的工作崗位后,，經(jīng)過一年的.鍛煉,，使自己對這份工作有了更多更深的認(rèn)識。對于工作或者說事業(yè),，每個人都有不同的認(rèn)識和感受,，我也一樣。對我而言,，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡(luò),。

首先是心態(tài)，套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”,。有了正確的態(tài)度,，才能運(yùn)用正確的方法，找到正確的,。方向,，進(jìn)而取得正確的結(jié)果,。具體而言,，我對工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的，然后為自己的所愛盡自己最大的努力,。我一直認(rèn)為工作不該是一個任務(wù)或者負(fù)擔(dān),，應(yīng)該是一種樂趣，是一種享受,，而只有你對它產(chǎn)生興趣,，徹底的愛上它，你才能充分的體會到其中的快樂,。我相信我會在對這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂趣,，也才能毫無保留的為它盡我最大的力量?？梢哉f,，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來不得半點勉強(qiáng),。

其次,，是能力問題，又可以分成專業(yè)能力和基本能力,。對這一問題的認(rèn)識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講,，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力,，包括適應(yīng)度,、堅忍度、天性的警覺等,，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久,。具體到人，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作,，基本能力,，包括自信力，協(xié)作能力,，承擔(dān)責(zé)任的能力,，冒險精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ?，將直接決定工作的生命力,。一個在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人,。

在作風(fēng)上,，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事,、務(wù)真求實,、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng),，勤勤懇懇,，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素,、勤儉耐勞,、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實實做人,，勤勤懇懇做事,，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù),，嚴(yán)格要求自己,，在任何時候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù),。