計(jì)劃是指為了實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而制定的一系列有條理的行動步驟。我們該怎么擬定計(jì)劃呢,？下面是小編整理的個人今后的計(jì)劃范文,，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇一

20xx上半年已經(jīng)過去,，在上半年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,，x家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺,，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,，針對客房異味的問題,，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新……,，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望,。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,，使xx大酒店在20xx上半年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù),。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。

所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球,、乒乓球桌、棋類牌類等娛樂項(xiàng)目,，并多次開展各項(xiàng)比賽,，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題,。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。今年上半年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),，全年共接待了vip團(tuán)x個,，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評,，上半年前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),，今年上半年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年x月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用,，房卡x元/張，鑰匙袋x元/個,，每天團(tuán)隊(duì)房都x間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年上半年酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

成績是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,，時(shí)常引起客人投訴;

3,、個別新員工對本職工作操作不熟練;

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，特制定出下半年工作計(jì)劃：

1,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;

2,、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,，減少員工的流動性;

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;

4,、提高前臺員工的售房技巧,，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù),。

下半年已開始,，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上,，服務(wù)第一”的宗旨,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇二

xx大酒店從4月16日正式開業(yè)以來,，走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程,?；仡檟x年，酒店全體員工克服了剛剛起步,，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難,，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn)，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,，也取得了可喜成績,，在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,，在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變,。在八個多月的時(shí)間里共接待客人人次，創(chuàng)營業(yè)收入萬元,，實(shí)現(xiàn)凈利潤萬元（不含對外承包收入）,。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

從xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),，其間只有短短的40多天時(shí)間,，在酒店一無所有的情況下，員工需要招聘,，物品需要采購,，各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn),，可以說是時(shí)間緊，任務(wù)重,，人員少,。能否按時(shí)開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識,，市局黨組的決定就是命令，時(shí)間再緊,，任務(wù)再重,，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法,，認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案,，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來的幾個人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開展工作,。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案,；研究制定了采購物品計(jì)劃,；研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案；制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn),；制定了當(dāng)前一個時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路,。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表，逐日抓落實(shí),，保障酒店的按時(shí)開業(yè),，得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評,。

二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實(shí),。在董事會的支持幫助下,，在短短的十多天時(shí)間里，會同機(jī)關(guān)監(jiān)察,、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購,，按照廉政規(guī)定的要求，對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,，嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購,，并組織人員及時(shí)組織到位。

三是按時(shí)完成了人員招聘工作,，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位，是酒店能否按時(shí)開業(yè)的關(guān)鍵,，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證,。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：

2,、成立招聘工作小組,，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān),；

3,、組織體檢，確保受聘人員身體健康,，避免了傳染病人的進(jìn)入,；

4、對新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn),，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。

5,、組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),，經(jīng)過22天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識,，增強(qiáng)了工作能力,。整個招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天，共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ),。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇三

這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我的支持,。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致,。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),，不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會做錯，錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務(wù),，才會換來客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺,，工作班次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長,。

在這半年我主要做到以下工作：

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì),。

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二,、加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率,。

三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

四,、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí),，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助,。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見,，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和信任的客我關(guān)系,。劍雖利，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”,。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧!

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇四

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篇一：

上半年即將度過,，我們充滿信心地迎來了2018年下半年。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,，過去的半年,，我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營,、服務(wù)"三大的主題,，并且全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想。值此之際,，回顧總結(jié)過去半年的工作,、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短,，奮發(fā)進(jìn)取,，在下半年里努力再創(chuàng)佳績。

一,、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,。總體思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展,。董事長親自團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了較為滿意的業(yè)績,。

租率和平均房價(jià)比2018年都有一定的提高,。

庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。

理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。此外，在接待服務(wù)中,，銷售,、前廳、客房等部門全體出動,，大家齊心協(xié)力,，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”。

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。通過制定"安保方案"等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等,，杜絕意外安全事故的發(fā)生,。

在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

二、與時(shí)俱進(jìn),，提升發(fā)展,，大廈突顯改觀

結(jié)合酒店經(jīng)營、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店經(jīng)常召開大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào),，管理層有緊迫感,，具上進(jìn)心，培養(yǎng)"精氣神",。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。

三、存在的問題

識時(shí)有淡薄,，客人投訴時(shí)有發(fā)生,。

2、營銷力度還不夠,，營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大,。

的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善,。

4,、管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,節(jié)支增效,。 上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn),，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度,，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新的臺階,。

四,、下半年主要工作：

人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機(jī)制。

2,、加大培訓(xùn)力度,，采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練,。個別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí),。同時(shí)要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試,，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵,，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。

3、準(zhǔn)確定位,，轉(zhuǎn)變觀念,，加大營銷力度,。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源,。重新整合營銷隊(duì)伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主,、動員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò),。并建立起相應(yīng)的獎勵機(jī)制,最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性,。

4、注意加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火,、防盜,、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會的作用,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性,。

篇二：

自酒店開業(yè)以來至今已有四個多月,，在這段時(shí)間里感謝領(lǐng)導(dǎo)對店內(nèi)工作支持及關(guān)心。現(xiàn)對以前工作總結(jié)如下:

好的方面：

一,、 各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況

本季度實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入 萬元,，營業(yè)成本 萬元，綜合毛利率 ,，營業(yè)費(fèi)用為 ,。

二、抓好規(guī)范管理,，提高協(xié)調(diào)接待能力

第一：各項(xiàng)工作已步入正軌,，服務(wù)水平不斷提高。開業(yè)到現(xiàn)在不到半

年,，生意紅紅火火,，客戶好評不斷。對每天例會流程進(jìn)行規(guī)范，固定流程和口號,，對集體凝聚力等不斷滲透,。

第二：部門激勵機(jī)制的完善

1、 各部門根據(jù)不同的崗位制定不了不同的.提成方案,。有效的調(diào)

動了員工的積極性,。

2、 實(shí)行了意見卡制度,，對每桌客人的滿意度進(jìn)行調(diào)查,。根據(jù)顧

客滿意度對員工進(jìn)行獎懲。

第三：完善部門例會制度,，每天晚上8:40—9:00組織部門日事日清會,。

總結(jié)當(dāng)天問題，安排明日工作,。

三,、完善勞動用工制度和培訓(xùn)制度

嚴(yán)格勞動用工制度，新員工入職前三天為試工期,，符合條件的擇優(yōu)錄取,，不符合條件的一概不收，不講情面,，保證招工質(zhì)量,。同時(shí)深入員工內(nèi)部，積極發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才,，制定員工內(nèi)部晉升制度,。目前，已從內(nèi)部提升領(lǐng)班一名,，得到其他員工的普遍認(rèn)可.

四,、推出新菜品

根據(jù)顧客需求增加新菜品，菌菇類,、海鮮類新增菜品較多,。

五、增值服務(wù)的增加

1,、推出了贈送爆米花服務(wù),。凡進(jìn)店客人均可免費(fèi)得到爆米花一份。

2,、為客人舉辦生日宴會,。根據(jù)意見卡收集的顧客資料，由專人負(fù)責(zé)電話預(yù)約,，為生日當(dāng)天進(jìn)店的客人舉辦生日宴會并贈送鮮花一束,，蛋糕一個,。

3、給客人套衣套服務(wù),。防止客人衣服上弄上油漬,，保護(hù)客人的財(cái)產(chǎn)安全。

不足之處:

1,、部分菜品上菜速度不穩(wěn)定。

2,、對客服務(wù)質(zhì)量還不夠高,，員工個性化服務(wù)欠缺。

3,、員工不夠穩(wěn)定,，新員工較多。

總結(jié)過去,，展望未來,，我們將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足,，進(jìn)一步提高管理水平,，為打造一支學(xué)習(xí)型的、快樂型的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)面努力!

篇三：

酒店自試營業(yè)至今已半年有余,，在上級領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運(yùn)轉(zhuǎn),，全體同仁投入了大量的汗水與激情，同時(shí)也收獲良好的業(yè)績,。本部門工作總結(jié)如下：

一,、營業(yè)方面：

自2009年09月30日客房出租率從39.93%、平均房價(jià)為388.26元,。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%,、平均房價(jià)提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員,，散客,、長住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少,，導(dǎo)致酒店的入住率及房價(jià)出現(xiàn)較多波動,。

二、人員方面：

由于烏海本地人口較少,，企業(yè)以國企為主,。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大,，相對的接受能力較差,。外加人員一直處于缺編狀態(tài),，從2018年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢,，到了8,、9月份開房率達(dá)到新高，很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈,，對自身要求不嚴(yán),，這也是非常遺憾的地方，在近期對每個員工盡量做到事事“公開,、公平,、公正”，對做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎勵,，對工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰,，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工對人員不足起到了一定幫助，本部門將對新老員工加大督導(dǎo),、檢查力度努力提高工質(zhì)量,。

三、員工培訓(xùn)及對客服務(wù)

1,、禮貌禮儀：

規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進(jìn)行疏導(dǎo),，組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語,，對客禮貌服務(wù)等等,。

2、業(yè)務(wù)技能：

對不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn),，每周一次1 小時(shí)的定期培訓(xùn),，如《服務(wù)員做房程序》、《收取,、送還客衣程序》,、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《pa員的地毯清潔》,、《進(jìn)房敲門程序》等等;及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作,。為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。

四,、衛(wèi)生方面：

為確?？头砍鍪圪|(zhì)量,，堅(jiān)持床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換,。嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作,，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查、領(lǐng)班普查,、主管,、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān),。

要求pa員對公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分,、責(zé)任到人，進(jìn)行定崗,、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔,，力爭將疏漏降到最低。

五,、物品配備及維護(hù)：

酒店開業(yè)在布草投入方面不足,，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足,，外加洗衣廠洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(如：吸塵器,、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等)沒有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題,，從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理,。

六,、節(jié)能方面：

要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅,，對員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求,，“實(shí)行上三、下四”,。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水,。對工作用具辦公用品做到物盡其用,。

工作計(jì)劃：

在2018年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項(xiàng)工作，發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng),，彌補(bǔ)工作中不足的地方,，對工作進(jìn)行合理計(jì)劃、安排和總結(jié),，挖掘所有積極因素,，制定措施，做好部門各項(xiàng)工作,，決不因?yàn)椴块T工作不到位原因致使效益下降,，盡最大努力完成上級下達(dá)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)有計(jì)劃有：

一,、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作,。

二、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量,、使布草進(jìn)行合理運(yùn)轉(zhuǎn),。

三、重點(diǎn)跟進(jìn)對客服務(wù)工作,，提供規(guī)范化服務(wù),，在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步提供個性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度,。

四,、加大力度對員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高，以更加貼切的服務(wù),、制定更加靈活有效的措施,，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人,，帶動好的效益,。

五、衛(wèi)生工作長抓不懈,，做為工作的一個重點(diǎn)加以跟進(jìn),。

六、繼續(xù)跟進(jìn)工程的維修,，電話,、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損,、空調(diào)電源改進(jìn),、冰箱散熱等。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇五

一,、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,，切實(shí)保障酒店的按時(shí)開業(yè),。

從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè)，其間只有短短的40多天時(shí)間,，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立,。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn)，可以說是時(shí)間緊,，任務(wù)重,人員少,。能否按時(shí)開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識,，市局黨組的決定就是命令，時(shí)間再緊,，任務(wù)再重,，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法,，認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案,，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來的幾個人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開展工作,。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,，先后四次召開小組會議,，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計(jì)劃;研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路,。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表,逐日抓落實(shí),保障酒店的按時(shí)開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。

二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組,，具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實(shí),。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時(shí)間里,會同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購,，按照廉政規(guī)定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購，并組織人員及時(shí)組織到位。

2.成立招聘工作小組,，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);。

3.組織體檢,，確保受聘人員身體健康,，避免了傳染病人的進(jìn)入;。

4.對新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn),，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。

5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),，經(jīng)過22天的實(shí)習(xí),，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識,，增強(qiáng)了工作能力。整個招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ),。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇六

20__年上半年,，酒店?duì)I銷部在全體員工共同努力，大家心往一處想,，勁往一處使,，積極拓展業(yè)務(wù)，宣傳走訪,，公關(guān)營銷闖出了一方新天地,，酒店生意越做越紅火，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)均超同期,，實(shí)現(xiàn)時(shí)間過半,，任務(wù)過半，為圓滿完成全年?duì)I銷目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)將上半年工作情況作如下總結(jié)：

首先在經(jīng)營收入方面：

上半年共完成營收x元,，其中客房完成營收x元，占計(jì)劃的x%,，平均出租率x%,，平均房價(jià)x元。另外,，餐飲完成營收收入x元,，占計(jì)劃的x%。5月份客房任務(wù)超額完成,，與去年同期相比,，有所提高。但是較四月份的營收下降幅度也是比較大的,。另外,，在5月份餐飲收入也超額完成計(jì)劃目標(biāo)，主要是體現(xiàn)在宴會包桌收入的提高方面,，占據(jù)了當(dāng)月餐飲營收的很大比例,。從以上經(jīng)營收入?yún)R總來年，與去年相比,，今年同期都有所提高,，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大,，但是在客源結(jié)構(gòu)方面,，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場定位的。另外,，餐飲方面,，此月份在營收方面雖然超額完成任務(wù)，但是在內(nèi)部客源方面散客消費(fèi)是呈下降趨勢的,，如何提高此類客源的消費(fèi)應(yīng)是下期工作的重點(diǎn),。

在部門工作方面：

營銷部在5月份累計(jì)完成會議接待13批次，其中主要完成了醫(yī)療器械會議期間在店會議的接待工作,，通過此次接待活動宣傳了酒店品牌,，同時(shí)也獲得了客戶的認(rèn)同。另外,，接待了中化輪胎和金萊克,、鄭州市公路局和深圳富士康集團(tuán)等一系統(tǒng)會議團(tuán)隊(duì)。在部門銷售方面,，本月按照年度工作計(jì)劃并結(jié)合酒店指導(dǎo)思想,，主要對周邊市場客戶進(jìn)行了走訪工作，加強(qiáng)了政務(wù)類客源的回訪并形成了有效的意見,。同時(shí),，本月根據(jù)6月份市場情況提前對周邊會議客源市場進(jìn)行主動的走訪，保證了淡季期間酒店客源的`穩(wěn)定,。另外,，本月完成了對許昌地區(qū)客戶的走訪，通過此宣傳了酒店產(chǎn)品,，開拓了部分新客戶,。同時(shí)，本月結(jié)合酒店評星要求,，對酒店各區(qū)域所有宣傳品進(jìn)行了重新設(shè)計(jì),，使酒店公共標(biāo)識符合評星標(biāo)準(zhǔn)要求,。另外,，本月部門開展了團(tuán)隊(duì)建設(shè)月活動，通過日常的團(tuán)隊(duì)意識培訓(xùn)和組織部門人員處出集體活動加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)同能力,。

公關(guān)營銷方面：

5月份主要是策劃了母親節(jié)活動,。制定出了短信營銷流程和標(biāo)準(zhǔn)，使短信營銷模式成為日常營銷的一種,。同時(shí),，部門結(jié)合餐飲重點(diǎn)加強(qiáng)婚宴產(chǎn)品的情況，對餐飲婚宴產(chǎn)品進(jìn)行重新的包裝和設(shè)計(jì),，現(xiàn)已完成宣傳手冊的統(tǒng)一制作,，將于下月投入使用。另外，本月將酒店積分活動禮品進(jìn)行了重新的設(shè)計(jì)和推廣,，豐富了禮品種類,，吸引客戶的進(jìn)一步消費(fèi)。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇七

針對酒店人員招聘,，采用對內(nèi)招聘和對外招聘的方式相結(jié)合,。其中，對外招聘通過四種渠道進(jìn)行,，一是利用酒店電子屏全天滾動播出招聘信息,，二是利用酒店外的噴繪廣告全年招聘，三是利用網(wǎng)絡(luò)平臺在京山各門戶網(wǎng)站上公布招聘信息,，四是利用酒店員工現(xiàn)有的人脈資源進(jìn)行宣傳招聘,，多渠道、全方位地為酒店儲備人力,。

二,、企業(yè)文化建設(shè)方面,。

為了更好的對外宣傳酒店，提升酒店的知名度和美譽(yù)度，春節(jié)之后，有安排有計(jì)劃地開始籌備酒店網(wǎng)站事宜,，大到整個頁面的合理設(shè)計(jì)及內(nèi)容規(guī)劃,，小到酒店所有資料的收集整理,，工作在一步步中完成并實(shí)施,。最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容與員工天地欄內(nèi)容同步更新,，不僅向所有員工展示了酒店的文化建設(shè)，也為員工提供了一個表揚(yáng)好人好事的發(fā)布平臺,，真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價(jià)值觀念,。

同時(shí)，企業(yè)文化也是一種管理理念,，在酒店內(nèi)部構(gòu)建和諧的企業(yè)文化,，一方面,，可以借用企業(yè)文化作為管理工具,，激發(fā)員工的積極性;在舉辦的迎“三八”員工卡拉ok比賽中，員工都積極踴躍的報(bào)名，大展自己的歌喉,，不僅豐富了酒店全體員工的精神生活和業(yè)余生活,，更加促進(jìn)了員工的音樂素養(yǎng)。另一方面,，優(yōu)化員工工作的“軟”環(huán)境,，既可以用和睦的“軟”環(huán)境吸引并感化員工。酒店于20__年日—日開展了“踏青,、運(yùn)動,、休閑”為主題的外出春游活動，組織酒店全體員工分四批去人家游玩,。在此次春游活動過程中,，使員工們?nèi)硇牡耐度氲酱笞匀坏膽驯е?，豐富了員工的文化生活，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)意識和團(tuán)隊(duì)凝聚力,。

三,、培訓(xùn)方面。

培訓(xùn)是一種富有遠(yuǎn)見的投資,，它不像廚師做出一道菜一樣能立馬產(chǎn)生效益,，它需要持續(xù)不斷地努力。行政部在春節(jié)之后,，著手加強(qiáng)對酒店員工的培訓(xùn)力度,。由行政部組織培訓(xùn)和各部門內(nèi)部培訓(xùn)相結(jié)合的模式開展。新員工入職打破以前的傳統(tǒng)培訓(xùn)方法,，采用幻燈片+講解的教學(xué)方法進(jìn)行,，課堂氣氛活躍，收效明顯,，員工反映良好,。針對酒店現(xiàn)有的管理問題，行政部有針對性地搜集培訓(xùn)資料,，定期組織酒店管理層人員參加每周五的《職業(yè)經(jīng)理人管理實(shí)務(wù)》培訓(xùn)課程,。通過培訓(xùn)，旨在全面提升所有從業(yè)人員的服務(wù)意識,、服務(wù)技巧和管理人員的管理水平,。

四、檔案管理方面,。

酒店的各種檔案資料都是酒店寶貴的資源和財(cái)富,。隨著酒店經(jīng)營的發(fā)展，檔案資料的數(shù)量和種類也越來越多,。行政部將所有資料統(tǒng)一歸類,，然后再進(jìn)行細(xì)分，將該健全的紙質(zhì)檔案資料分類別,、分部門,、分在職和不在職的人員分別入袋，做到一人一袋,，便于有記錄即可查可找,。同時(shí)，將各種規(guī)章制度,，各部門的培訓(xùn)資料做到紙質(zhì)與電子檔同步,，做到資料永久不遺失，永久存檔,。除此以外,，結(jié)合工作實(shí)際,，健立健全了一些與工作息息相關(guān)的規(guī)章制度，例如：各部門節(jié)能降耗管理制度,、酒店例會管理制度,、酒店突發(fā)事件緊急預(yù)案等等。切實(shí)做到將制度服務(wù)于工作,。

五,、考勤管理方面,。

俗話說,，沒有規(guī)矩不成方圓。從酒店開始實(shí)行指紋打卡以后,，各部門從上至下,，上到總經(jīng)理，下到基層服務(wù)員都認(rèn)真執(zhí)行和遵守考勤規(guī)章制度,，并將集團(tuán)公司下發(fā)的考勤制度與員工工資真正掛鉤,。從而實(shí)行了員工上下班考勤管理更加規(guī)范和制度化。針對考勤時(shí)的特殊異常情況,，如指紋打卡機(jī)出現(xiàn)故障時(shí),，由行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督并抽查部門考勤情況，真正做到人人自覺遵守上下班紀(jì)律,。

六,、績效考核方面。

科學(xué)有效的激勵機(jī)制能夠讓員工發(fā)揮出的潛能,，愿意留在酒店為酒店創(chuàng)造更大的價(jià)值,。激勵的方法很多，但是薪酬可以說是一種最重要的,、最易運(yùn)用的方法,。20__年上半年度行政部從三個方面對員工實(shí)行績效考核，一是由部門負(fù)責(zé)人評選出的優(yōu)秀資深員工,，共計(jì)人,，二是由部門員工評選出的季度優(yōu)秀員工，共計(jì)人,，三是由自己報(bào)名參加技能比賽產(chǎn)生出的優(yōu)秀員工人,，并對優(yōu)秀員工給予了一定的薪資補(bǔ)貼或者物資獎勵。雖說薪酬補(bǔ)貼和物資獎勵不是的途徑,，但是有一種讓人感覺受重視,、受公平待遇的魅力，也將成為員工今后職級晉升的優(yōu)先考核條件之一,，激勵效果就由此而生,。

七,、員工管理方面。

酒店是一個服務(wù)性的行業(yè),，員工流動性大,。有些員工自己也認(rèn)為自己在酒店不知道能不能做長做久，有些想法平時(shí)想說沒有機(jī)會說出來,。行政部上半年從兩個方面,，加強(qiáng)員工的管理工作。一是從行動方面管理,，行政部結(jié)合公司的實(shí)際情況,，組織各部門正式員工開展簽定勞動合同書的簽定儀式，切實(shí)維護(hù)用人單位和勞動者的合法權(quán)益,，讓員工從此安安心心,、踏踏實(shí)實(shí)的工作。二是從思想方面管理,，組織一批老員工座談會和住宿員工的座談會,，進(jìn)一步了解酒店員工的思想動態(tài)，營造酒店良好的企業(yè)文化與人文關(guān)懷,，促進(jìn)管理人員與員工之間的溝通,，達(dá)到相互理解，增進(jìn)團(tuán)結(jié)的目的,。切實(shí)做到關(guān)心員工,、愛護(hù)員工，充分調(diào)動員工的工作積極性,、主動性,、創(chuàng)造性，增強(qiáng)公司的凝聚力和戰(zhàn)斗力,。

八,、個人在工作中存在的不足之處。

1.深入員工,，跟員工溝通的較少,。

2.行政工作事多面廣，有時(shí)考慮問題不夠周全,，處理問題不夠細(xì)致,，組織能力欠缺。

3.人力資源的儲備不夠,。

4.員工活動組織較少,，培訓(xùn)系統(tǒng)不夠健全。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇八

么大事呢，這上半年就已經(jīng)快要結(jié)束了,。作為酒店的客房經(jīng)理,，我的壓力其實(shí)還是比較大的，因?yàn)槲夜ぷ饕灿胁簧倌觐^了,，我的任務(wù)就是要負(fù)責(zé)好整個酒店客房的入住以及管理,。從目前來看，整個酒店上半年的客房入住情況還是不錯的,，相比去年有了不小的提升,，現(xiàn)在，就讓我來對這上半年的工作做一個總結(jié)吧,。

酒店最重要的是什么,？那當(dāng)然是人流量了啊，來的人越多代表著酒店的業(yè)績會越高,，所以咱們酒店十分重視每一位顧客,，不僅僅是在廣告這一塊打的特別響亮,，在質(zhì)量上咱們酒店也沒有松懈過,。酒店是許多顧客歇腳的地方，大家之所以選擇咱們酒店入住,，那肯定還是因?yàn)樵蹅兙频暧袃?yōu)勢呀,，首先是客房的環(huán)境好，其次是價(jià)格也公道,，絕沒有出現(xiàn)過店大欺客的情況,，這也是咱們酒店能保持一個好口碑的原因。

為了不讓顧客失望,，我作為一名客房經(jīng)理是下了不少的功夫的,，首先我的鉆研顧客的喜好，然后再針對消費(fèi)者做出一些客房上的改變,。畢竟客房是要顧客來評價(jià)的,，要是不滿足大多數(shù)人的喜好，那肯定會被大家所淘汰,，所以與時(shí)俱進(jìn)是客房所必須要做到的,。首先，客房的環(huán)境和衛(wèi)生是最值得重視的,，要是連這最基本的條件都沒能弄好,，那顧客肯定是來了一次后就不會再來第二次，而且會嚴(yán)重的影響咱們酒店的名譽(yù),，所以我非?？粗乜头康那鍧嵑驼砉ぷ鳌?/p>

在這上半年里，酒店接到了幾起關(guān)于客房的投訴,，其中大多數(shù)都是因?yàn)榫频甑那鍧崨]做到位,，造成了一些地方有所遺漏，我在知道這個情況后,，嚴(yán)厲的批評了酒店里的清潔工,，并讓他們以后要注意每一間客房的衛(wèi)生，要是連這么點(diǎn)小事都做不好,，那也沒必要在酒店呆著了,，免得于人于己都造成影響。

最后,，我發(fā)現(xiàn)隨著酒店的生意越來越好后,，客房的供應(yīng)是有所不足的，在節(jié)假日里,，經(jīng)常會出現(xiàn)爆滿的情況,，所以我得提前做好規(guī)劃，給顧客打好招呼,，免得他們走一趟空?，F(xiàn)在，我和同事們已經(jīng)適應(yīng)了酒店里的節(jié)奏,，相信在接下來的半年里,，咱們的客房部會取得更大的成績，我會讓酒店的客房得到更多人的青睞的,！

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇九

大家好!

上半年分公司在集團(tuán)總公司的領(lǐng)導(dǎo)和個部門監(jiān)督指導(dǎo)下,，在全體員工團(tuán)結(jié)一心下，共同努力做出一定的成績,，與去年同期相比生意整體情況有所上升,。今年上半年完成利潤370萬元，半年綜合毛利55%,，現(xiàn)做如下總結(jié)：

一,、管理方面：以人為本。

善于發(fā)現(xiàn)自生不足和結(jié)合員工實(shí)際情況,，加強(qiáng)員工廚德和廚藝的培訓(xùn),，積極響應(yīng)公司號召，裁員增效,，整合編制從原有的68人減到60人,。讓員工得到更多實(shí)惠，從而提高員工積極性相反員工做事更認(rèn)真,。更加有責(zé)任心,。各部門相互幫助,，隨時(shí)聽從廚師長調(diào)動，哪里需要幫助去哪里,。讓每個員工當(dāng)自己的企業(yè)來做事,，每月定期對各部門的工作量和責(zé)任心進(jìn)行評比，張貼,，公示,。以公平，公正,，公開為原則使員工付出越多,，收獲越多。

二,、成本方面：

今年上半年,，成本方面主要做到了以下幾點(diǎn)。

（一）原材料的控制：

1.庫存的貨盡量用完再進(jìn),，先進(jìn)先用,，以免多放變質(zhì)，過期,。

2.在不影響菜品出品的口味上,，減少油脂的用量，使其菜品更加清爽,，減少成本,。

3.原材料盡量做到物盡所用，在開發(fā)菜品的基礎(chǔ)上,，邊角余料各部門相互互補(bǔ)，相互利用,。

（二）能源方面：禁止長流水,，風(fēng)機(jī)定時(shí)開，在工作不忙的情況下,，集中時(shí)間加工,，盡量節(jié)約能源。

與去年同期相比：氣節(jié)約兩萬元,，電節(jié)約兩萬,，水節(jié)約三千，營業(yè)收入多一百五十萬,。

（三）安全方面：嚴(yán)格執(zhí)行《食品安全法,，消防法》，認(rèn)真抓好食品衛(wèi)生安全工作,，把好食品加工的各個環(huán)節(jié),，食品添加劑的正確使用以及登記情況，做好臺帳，禁止使用三無產(chǎn)品,，過期食品,，不使用公司規(guī)定以外的任何食品添加劑，堅(jiān)持冰箱生熟分開,，加蓋,，加膜。標(biāo)簽明示在特殊環(huán)境下經(jīng)相關(guān)行政部門檢查驗(yàn)收得到一定認(rèn)可,。堅(jiān)持公司原則,，組建的自查小組從廚師長，經(jīng)理及部門組長親自帶頭,，每天對廚房食品衛(wèi)生,，消防，員工儀容儀表檢查跟進(jìn),。對做得好與不好的部門及個人做相應(yīng)的處罰與獎勵,。并每月評比，張貼,，公示與浮動掛鉤,。加大員工生產(chǎn)，個人安全的培訓(xùn)及相關(guān)的教育,，正確引導(dǎo);在消防方面,，定期培訓(xùn)并聘請專業(yè)人員講解與實(shí)際操作，讓員工做到人人消防,。

（四）菜品方面：菜品是企業(yè)的生命力,。感謝公司對的關(guān)心及對我個人的培養(yǎng)，多次外出考察,，使我對菜品有更多的了解,，自我的提高。始終堅(jiān)持菜品如人品的原則來灌輸員工認(rèn)真做好每道菜,，做為廚師長嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān),，定期培訓(xùn)全體員工，并對差的部門及個人進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)及指導(dǎo),。始終堅(jiān)持以身作則,，并每天堅(jiān)持親自炒菜來帶動員工，提高員工對出品的責(zé)任心,。每月定期推出新菜來穩(wěn)定客源及吸引更多顧客,，提高更多效益。廚房認(rèn)真聽取前廳意見及顧客返還意見,?？偨Y(jié)每日出品問題,，并在每日例會中及時(shí)改進(jìn)不足，促進(jìn)菜品的穩(wěn)定性及可口性,。嚴(yán)格執(zhí)行公司退菜制度和退菜程序,，最大化減少不必要的退單，讓客人開心而來,，滿意而去,。

綜合上半年的工作，對下半年的工作計(jì)劃如下：

（一）高度同集團(tuán)公司保持思想一致,，配合前廳店長共同抓好,，搞好管理工作。

（二）努力帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì)在菜品上狠下功夫,，都說沒有永遠(yuǎn)的特色,，只有不斷的創(chuàng)新，爭取用老菜吸引新顧客,，用新菜吸引回頭客,。

加強(qiáng)食品衛(wèi)生安全，監(jiān)督管理,，加強(qiáng)食品添加劑五專管理,，強(qiáng)化部門責(zé)任制，進(jìn)一步提高員工節(jié)約意識,，爭取在下半年創(chuàng)出更好經(jīng)濟(jì)效益,。

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酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇十

從各酒店自今年上半年的工作情況來看,，各酒店全體員工克服了人員不足,、人員流動性大等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種接待工作的考驗(yàn),，逐漸走上了成熟,，也取得了可喜成績，在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,，在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變,。

在六個多月的時(shí)間里共接待客人__人次,，創(chuàng)營業(yè)收入_萬元，實(shí)現(xiàn)凈利潤_萬元,。

一,、認(rèn)真作好各項(xiàng)工作，切實(shí)保障酒店的正常營業(yè),。

完成了人員招聘工作,，人員招聘是保證各酒店能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提,，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位，是酒店能否正常營業(yè)的關(guān)鍵,，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證,。

為此，我們認(rèn)真作了以下工作：

1,、充分利用廣告宣傳,，盡可能讓更多的人知道華都酒店的招聘事宜;。

2,、成立人事部,，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);,。

3,、對新近招聘的人員進(jìn)行了培訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,，經(jīng)過培訓(xùn)取得了較為明顯的效果,。

新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)了工作能力,。

整個招聘培訓(xùn)前后共招聘培訓(xùn)各類員工余人,，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

二,、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度,，逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證,。為此,，酒店非常重視這項(xiàng)工作，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé),、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度,。

開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際,，有工作漏洞,，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況,，不斷的進(jìn)行調(diào)整,，并借鑒同行經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短,，彌補(bǔ)漏洞,，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。

酒店財(cái)務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度,，健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé),，使整個酒店的財(cái)務(wù),、供應(yīng)、保管,、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開展的有條不紊,、井然有序。

他們還根據(jù)酒店會計(jì)核算的實(shí)際需要,，經(jīng)過不斷的討論,、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng),。

為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度,，酒店又把編制的《酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中,，使其能夠照章辦事,，時(shí)刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù),。

為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階,，在3、6月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員,，對酒店進(jìn)行了全面的改革,，加強(qiáng)了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法,、經(jīng)理考勤簽到制度,、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理,，起到了“以制度管人”的良好效果,。

使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次,。

目前，酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé),、規(guī)定,、辦法、流程等規(guī)章制度余個,，對每一個人的崗,、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),，對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對每項(xiàng)工作,、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,，有規(guī)可依,。

三、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn),，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作,。

酒店剛成立時(shí),，首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn)，高層次的管理人員就更加缺乏,，加之酒店又是一個人員流動性較強(qiáng)的行業(yè),，尤其是餐飲服務(wù)員，素質(zhì)高的人才難以找到,，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,，在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到，加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,，也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本,。

為此，公司今年四月份就對各店管理層進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課,。

平時(shí)工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn),、考核和技術(shù)比武，例如：普通話培訓(xùn),、微笑服務(wù)培訓(xùn),、餐飲業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。

新老員工之間還注意搞好傳幫帶,，實(shí)行“一對一”的培訓(xùn),，這對新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。

酒店還采取走出去請進(jìn)來的辦法,，派酒店管理人員赴__學(xué)習(xí),，邀請專業(yè)管理人員來酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性,，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,，酒店成立了質(zhì)檢部,，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門,，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知其整改,。

平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念,，提倡個性化,、親情化服務(wù)。

并請每一桌就餐的客人填寫“意見卡”,，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量,、菜品質(zhì)量提出寶貴意見，并開展月度優(yōu)秀服務(wù)員,、季度優(yōu)秀服務(wù)員,、年度優(yōu)秀服務(wù)員評比活動，這些活動的開展進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想,，同時(shí)又激勵了員工的工作熱情,。

20__年各酒店共評出季度優(yōu)秀服務(wù)員、月度優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者人,。

在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí),、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣,。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。公司由于缺乏經(jīng)驗(yàn),，沒有注重自身宣傳,，致使老客源一直處于低落期，收入很不理想,，每月在萬左右徘徊,。很快公司就意識到這一點(diǎn)，根據(jù)需要及時(shí)成立了營銷部,，加大自身的宣傳力度,。同時(shí)，積極尋找客源,，做市場調(diào)查,，詳細(xì)分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議,。

另外還注意利用媒體宣傳自我,，網(wǎng)站宣傳、做廣告標(biāo)牌,，制作宣傳飯店的小冊子,，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。各酒店每個月都開展了全員銷售活動,，制定了全員銷售獎勵方案,，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。

五,、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算,，努力增效節(jié)支。

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項(xiàng)非常重要的工作,，為此，財(cái)務(wù)部門注意認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算,。

確保每一個數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確,、真實(shí)、及時(shí),、完整,、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營情況,，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運(yùn)行,。減少費(fèi)用就是增加利潤。增收固然很重要,，但節(jié)支同樣必不可少,。

酒店號召全體員工都要把自己當(dāng)作開來的主人，樹立以店為家的思想,，讓大家從節(jié)約一滴水,、一度電開始，除了客人使用以外,，做到人走燈滅,，水管用完及時(shí)關(guān)掉，平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修,，不因?yàn)闊o人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)。

物品采購人員牢固地樹立主人翁精神,，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān),，采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進(jìn)過程中的損失,，對一些商品供應(yīng)實(shí)行定期市場調(diào)研,，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格按照酒店的操作規(guī)程辦,。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系,，保證購進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品,，間接為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會聲譽(yù),。

六、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作，確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任,，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進(jìn)行,，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全,，公司在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防安全管理制度》,、《門衛(wèi)值班管理制度》、《日常安全巡檢制度》,、等,，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心。公司始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng),。

工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到,，保證大故障不過天，小故障不過時(shí),，基本上保證了酒店水,、電、氣的正常供給,。并及時(shí)完成了各店報(bào)修的各項(xiàng)項(xiàng)目,。

七、關(guān)心廣大員工生活,，努力營造一個團(tuán)結(jié)和諧,、健康向上的工作環(huán)境。

關(guān)心員工生活,，注意工作方法,，是調(diào)動員工積極性的有效措施。對此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對待經(jīng)營效益一樣重視,。

公司在經(jīng)營費(fèi)用非常困難的情況下,，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利,，每月發(fā)放各種優(yōu)秀員工獎金,、季度優(yōu)秀員工獎金、年度獎金,、季度優(yōu)秀員工旅游,、年度優(yōu)秀員工旅游。

為了方便工作和生活,，公司還撥出?？顬閱T工宿舍安裝空調(diào),，以及職工餐的質(zhì)量，盡量達(dá)到員工的滿意,，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中,。

為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力,，同時(shí)向外界展示酒店的企業(yè)形象,，培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護(hù)酒店的情操。

八,、存在的問題,。

1、員工素質(zhì)整體水平不高,，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞,，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,，服務(wù)意識時(shí)有淡薄，客人投訴時(shí)有發(fā)生,。

2,、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺,，營銷手段單一,，固定的客戶群體不大。

3,、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶,，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象,。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。

4,、管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,，節(jié)支增效,。

上述問題的存在主要是由于各店領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,，管理工作沒跟上所造成的,，在下半年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度,，克服存在問題,，使華都酒店的工作再上一個新的臺階,。

20__年下半年的任務(wù)目標(biāo)：計(jì)劃爭取實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入__萬元，保證__萬元,，計(jì)劃實(shí)現(xiàn)凈利潤__萬元,。

1、全方位加大管理力度,，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn),，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機(jī)制,。

2、加大培訓(xùn)力度,，采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練,。個別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要舉行崗位大練兵,，每月每季進(jìn)行考核考試,，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能,，提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、準(zhǔn)確定位,，轉(zhuǎn)變觀念,，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計(jì)劃,。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊(duì)伍,，建立起以專業(yè)營銷人員為主,、動員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎勵機(jī)制,，最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性,。

4、注意加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火,、防盜,、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店領(lǐng)導(dǎo)帶頭作用,，最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇十一

酒店經(jīng)過了x年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時(shí)間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊,、老化,，面對江門的酒店行業(yè)市場,，競爭很激烈，也可說是任重道遠(yuǎn),。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊,、老化，時(shí)常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù),，對于高檔次的客人會隨著裝修新型,、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員,，深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一,，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任,、有義務(wù)做好銷售工作,。要想為了更好的做好銷售工作，本職計(jì)劃對前臺接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實(shí)戰(zhàn)技巧,，同時(shí)灌輸酒店x領(lǐng)導(dǎo)的指示,，強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐?，提高酒店的?jīng)濟(jì)效益。

今年是奧運(yùn)年,，中國將會有世界各國人士因xx而來到中國,，面對世界各國人士突如其來的“進(jìn)攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門,，為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行,，本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān),，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記,，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時(shí)的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報(bào)告,，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,。同時(shí)將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表,。

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號,，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙,、每一支筆,，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用,。同時(shí)對大堂燈光,、空調(diào)的開關(guān)控制,、辦公室用電、前臺部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃,。

計(jì)劃每個月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話,，主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象,，根據(jù)員工提出合理性的要求,，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的,。如果解決不了的將上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo),。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視,。

計(jì)劃每個月對部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢,，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌,、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力,。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班,、經(jīng)理組成,。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時(shí)間進(jìn)行整改，在規(guī)定的時(shí)間若沒有整改完成將進(jìn)行個人的經(jīng)濟(jì)罰款處理,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇十二

在前半年里,，我在一家知名酒店的前臺工作，通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐,，我對前臺工作有了更深入的了解和認(rèn)識,。下面，我將從以下幾個方面總結(jié)我在酒店前臺的工作,。

工作技能方面：前臺作為一個酒店的門面,，首先要注重服務(wù)質(zhì)量和工作效率。因此,，我注重對客人的微笑和熱情的問候,，準(zhǔn)確并迅速地完成客人的要求，并保持工作區(qū)域的干凈整潔,。同時(shí),，我也注重學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，以便準(zhǔn)確介紹給客人,，提高客人滿意度,。

溝通能力方面：作為前臺服務(wù)人員，溝通能力是至關(guān)重要的,。在工作中,，我不僅與客人溝通,，還與其他部門的員工和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通。因此,，我注重語言表達(dá)能力和聆聽能力的培養(yǎng),，準(zhǔn)確理解客人的需求，并快速作出應(yīng)對,。

團(tuán)隊(duì)合作方面：酒店前臺需要與酒店的其他部門進(jìn)行高效的合作,，才能為客人提供更好的服務(wù)。我注重與其他部門的員工建立良好的合作關(guān)系,，密切溝通并及時(shí)解決問題,。在團(tuán)隊(duì)合作中，我也會盡可能地為其他部門提供幫助,，共同推進(jìn)酒店的整體質(zhì)量和效率,。

客戶投訴處理方面：在酒店前臺工作，遇到客戶的投訴是不可避免的,。在遇到投訴時(shí),，我認(rèn)真聽取客人的意見，并盡可能地為他們解決問題,，使客人感到滿意,。如果無法解決問題，我會及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)或其他部門反饋,，協(xié)同解決問題,。

學(xué)習(xí)成長方面：在前半年的工作中，我不斷學(xué)習(xí)酒店知識和技能,，開拓視野，豐富自己的`工作經(jīng)驗(yàn),。通過參加培訓(xùn)班和學(xué)習(xí)旅游,、餐飲等相關(guān)知識，我能夠更好地滿足客人的需求,，提高服務(wù)質(zhì)量,。

總之，我充分利用前半年的時(shí)間,，不斷提高自身的工作技能和服務(wù)素質(zhì),，提高客人服務(wù)水平，為酒店的發(fā)展做出貢獻(xiàn),。我相信,，在今后的工作中，我會更加用心,、努力地工作,，成為一名優(yōu)秀的前臺服務(wù)員,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇十三

轉(zhuǎn)眼間時(shí)間過得真快，20xx年的上半年過去,。很感謝公司能夠給我這個晉升的平臺,，從一名基層員工到一名領(lǐng)班到一名部長。以下是我20xx年的上半年工作總結(jié)：

2,、在業(yè)余時(shí)間與員工坐聊,，逛街、公園,。與員工拉近距離,，了解出國留學(xué)員工思想工作

4、關(guān)注顧客消費(fèi),，抓好客源,，做好銷售工作。為顧客合理搭配菜肴,，讓顧客相信我們,。

5、監(jiān)督餐具用量與管理：每月進(jìn)行繁點(diǎn)餐具,，管理餐具的用量,，以星期六、天為最高點(diǎn),，將剩余的餐具進(jìn)行回收庫存,。

6、20xx以來,，公司制定的日超額獎來,，每次的超額，都會以信息的方式傳達(dá)給員工,，讓員工更加有激情工作,。

8、監(jiān)督兩個領(lǐng)班所負(fù)責(zé)的工作完成情況,。以及日常工作狀態(tài),。

9、考察市場情況,，在業(yè)余的時(shí)間去個餐飲店考察;如產(chǎn)品價(jià)格,，服務(wù)態(tài)度，環(huán)境等,。發(fā)現(xiàn)較好的回來像陳總申請學(xué)習(xí),。如菜單上以久未制作的產(chǎn)品需要及時(shí)貼上產(chǎn)品以停止銷售，避免客人看菜單點(diǎn)菜時(shí)反感。

11,、完成各區(qū)域的工作流程表,，讓各崗位人員明確自我的工作目標(biāo)。從而有效率的去工作

12,、抓好客源,，每逢節(jié)假日，都會以信息或打電話像顧客發(fā)出祝福語,。

回顧半年來的不足之處

1,、未打造員工學(xué)習(xí)的氣氛

2、整體員工儀容儀表有待提高

3,、五常法沒有做到堅(jiān)持與維護(hù)

4,、有聲服務(wù)沒有做到最好

通過上半年工作總結(jié)，對下半年的工作計(jì)劃如下：

1,、加強(qiáng)員工整體儀容儀表,，個人形象

2、把工作放在第一,，與各部門做好溝通工作,，把銷售做好

3、打造員工學(xué)習(xí)氣氛,，以自我為榜樣

4,、每月進(jìn)行員工坐聊，了解思想動態(tài)

5,、五常法的堅(jiān)持和維護(hù)

6,、做到以顧客姓名來稱呼客人

上半年轉(zhuǎn)眼過去，無論自己是否有收獲,，是否已達(dá)到想要的目標(biāo),，是否成功已不重要，我們應(yīng)該展望未來,，把最好的心態(tài),、最好的精力、最好的工作狀態(tài)投入到下半年的工作當(dāng)中,。

營銷部上半年完成銷售額281萬元，超額完成總經(jīng)理下達(dá)的指標(biāo)41萬元,，這與總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo),，全體同仁的熱情支持、客戶的愛戴和自身的努力是分不開的?，F(xiàn)就半年來的營銷工作總結(jié)如下：

一,、通過對總臺員工服務(wù)方面的培訓(xùn)，使總臺全體員工的素質(zhì)有了很大程度的提高,，一些老客人包括美籍華人,，每次來酒店住宿都是沖著總臺的服務(wù)態(tài)度而來,，是他們真誠的服務(wù)讓客人感覺到春天般的溫暖，讓客人留戀忘返,，使客人真正感受到賓至如歸的感覺,。另外，再加上靈活的促銷手段,，老客戶住滿一定量的天數(shù),，可享受免房，使老客人能享受貴賓般的待遇,，如今客戶數(shù)量滾雪球般的增多,，給酒店帶來了一批穩(wěn)固的客戶源。

二,、通過對總臺業(yè)務(wù)方面的考核,，極大程度地調(diào)動了員工的積極性，員工每月工資都與本人的銷售業(yè)績,、服務(wù)態(tài)度等掛鉤,。指標(biāo)考核到人，出國留學(xué)是誰銷售做第一名還額外加獎等措施的落實(shí),，使得總臺的每位員工在班時(shí)都能認(rèn)真接待好每檔生意,，哪天生意特別好都會使哪班興奮無比。如此熱情高漲的工作態(tài)度,，使得總臺上半年門市接待散客營業(yè)額達(dá)2151136元,。

三、通過年初召開客戶懇談會,，與新老客戶面對面的溝通,，加深一下彼此的印象，為今年的生意奠定一下基礎(chǔ),，另外在二月底通過到浙江,、上海地區(qū)促銷，使得上半年的團(tuán)隊(duì)房和會議房明顯增多,，客房生意火爆,，上半年共接待團(tuán)隊(duì)328個，營業(yè)額658147元;并成功接待大小會議16個,，營業(yè)額115224元,。當(dāng)然取得這些成績與各部門的相應(yīng)配合是分不開的，也與我們工作認(rèn)真負(fù)責(zé)分不開,。每當(dāng)會議或團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)店后,，我們盡可能進(jìn)行全過程仔細(xì)、靈活的跟蹤服務(wù)，主動向客人征求意見,，并及時(shí)把聽到的意見反饋給各部門,，盡量滿足不同客人的需求。

四,、鼓勵出租車司機(jī)和車站地區(qū)黃牛多介紹客人來店入住,，并給予相應(yīng)的獎勵，使他們的積極性大增,，積極地多介紹客源,。

五、端午粽子和咸蛋的銷售工作情況空前,，營銷部全體員工在端午節(jié)即將來臨之際,，仔細(xì)分析市場，認(rèn)準(zhǔn)學(xué)校,、部委分局等效益較好的單位,，不怕氣候炎熱，由于大家的吃苦耐勞精神,，結(jié)果捷報(bào)平傳,，使大家信心大增，也給酒店帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益,。

自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作,，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員，直到升為大堂副理,，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識,。以下是我年上半年工作總結(jié)：

前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑,、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗(yàn)到我們的真誠和熱情,。

其次,，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),，我們要主動問好,，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),，這一點(diǎn)非常重要,，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜,。

再次，提供個性化的服務(wù),。在客人辦理手續(xù)時(shí),，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人,，如果是出國留學(xué)外地客人,，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動為他們介紹車站,、商嘗景點(diǎn)的位置,，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù),，客人退房時(shí),，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著,，請客人坐下稍等,，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他,。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

最后也是最重要的,，微笑服務(wù),。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時(shí),，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,，以示對客人的尊重,。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時(shí),，我們一定要保持笑容,，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語,，對待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲,，麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。與客人對話說明問題時(shí)，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了,，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,，就會收到意想不到的效果,。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起，才會使我們的工作更為出色,。

在工作中,，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問題,。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺很充實(shí),，很快樂,。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲,，我真摯的熱愛自己的崗位,，在以后的工作中，我會做好個人工作計(jì)劃,，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌,。

**酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作,，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：

亮點(diǎn)之處

一 培訓(xùn)方面

1.每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能,，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表,，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核,。

3.每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn),，提高員工解決問題和處理問題的能力,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務(wù)質(zhì)量,。

4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn),。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),，從四月份開始以進(jìn)行了多批次,，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),，同時(shí)也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個崗位的順利合并。

二 管理方面

1.上半年以來住客率高,，特別是在三,、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足,，出國留學(xué)全員加班加點(diǎn),，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對客服務(wù)工作,。崗位領(lǐng)班缺編,，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量,，從四月份開始,，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定,。

3.專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用,。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展的情況,，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃,，雖然一開始遇到了一定的阻力,，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解,。

5.常態(tài)化個性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行,，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評,，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù),，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,，通過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢,。

三 接待服務(wù)方面

3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn),，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品,，增加了收入;同時(shí)積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作,。

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,，以基本形成慣例，取得了良好效果;

5.對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn),。

**年一年，**酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo),，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),，狠抓經(jīng)營管理,。在全體員工的共同努力下，1-6月份(含物業(yè)管理中心),，營業(yè)收入： ****萬元,，較去年同比上升2.9%;經(jīng)營利潤：****萬元，同比下降12%;(利潤下降原因?yàn)椋?,、工資成本增加,，2、原材料成本上漲,，3,、工程維修費(fèi)用增加，4,、酒店新增加客房布草床上用品,，員工服裝更新，客房床墊更新,，客房增加食品柜,，餐廳臺布更新,，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇,，不斷有新酒店的開業(yè),，我們也將及時(shí)的調(diào)整經(jīng)營思路，力爭做“宣漢服務(wù)最好,、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗,，力爭完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。

一,、加強(qiáng)教育培訓(xùn),，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)

經(jīng)過兩年多的運(yùn)作，**酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路,。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,。上半年,，酒店以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”,、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,，先后采取“請進(jìn)來，走出去”的方法,，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn),。

1,、采取對員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn),、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高,。

2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn),，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識,，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高,。

3、為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流,，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,，做到有備無患,。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄,。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲,。

4,、將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處,。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況,，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料,，對員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn),。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時(shí),，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱,、重要客房、餐飲等信息,，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答,。

5、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查,。并建立落實(shí)部門、主管,、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容,，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí),，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查,，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查,。通過質(zhì)檢,，進(jìn)行適時(shí)適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實(shí)用性和針對性。

6,、根據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,，落實(shí)酒店,、部門,、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育,。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平,，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。

7,、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識,，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明,、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重,。

二、加強(qiáng)市場營銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

為從長遠(yuǎn)出發(fā),，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對新客戶的開發(fā),，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：

1,、做好旺季的合理預(yù)定,，最大限度地提高銷售額。

2,、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行,，設(shè)計(jì)了客戶回訪表,，有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,，有效地推動了銷售業(yè)績的提升,。

3、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。實(shí)踐證明,，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應(yīng)革新觀念,，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新，才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平,。

三、細(xì)化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度

服務(wù)質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益,。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化,、優(yōu)化方向發(fā)展,，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識,，進(jìn)一步提高賓客的滿意度,。

1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比,、學(xué),、趕,、幫的良好氛圍。上半年,，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵，相互之間切磋和交流,。通過比武,，使各部門上下形成共識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客,、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會效益的根本保證,。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地,。

2,、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識,、服務(wù)理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手,，提高商務(wù)接待水平,。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,，問候,、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心,、愛心,、放心、細(xì)心,、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng),。

3、為推動個性化服務(wù)工作的開展,，各部門利用早會時(shí)間,，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧,，使員工之間取長補(bǔ)短,，共同提高,，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。同時(shí),要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖,，從不同的角度,、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評。通過經(jīng)典案例分析,，從客人的角度審視我們的服務(wù),，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源,。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤,，形成資源共享。

4,、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí),，進(jìn)一步體現(xiàn)出國留學(xué)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前,，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好,，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù),。例如：每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流,，以掌握更為詳細(xì)的資料,，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí),，無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加?jì)雰捍?。入住客人過生日時(shí)，服務(wù)員就會主動送上一份水果,，一份衷心祝福,。有的長住客人每次入住后，服務(wù)員都會記住他的生活習(xí)慣,，及時(shí)為他提供服務(wù),。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個性化的服務(wù),，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。

四,、規(guī)范管理,，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展

1、上半年,，根據(jù)酒店的實(shí)際情況,，制定出臺了《酒店管理實(shí)務(wù)》;修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實(shí)了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;同時(shí)對“四實(shí)登記”,、“總臺登記”,、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全面,、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬,，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌,。

2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),，建立了客史檔案,。通過客史檔案，加強(qiáng)了對客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,，挖掘客人消費(fèi)潛力,，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù),。同時(shí),，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù),，做到使客人有“到家的感覺”,。

3、為弘揚(yáng)企業(yè)文化,，凝聚人心合力,，上半年，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動,，如：開展辭舊迎春登山活動,、新春文藝聯(lián)歡會、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽,、清明節(jié)紀(jì)念烈士掃墓活動,、出國留學(xué)各部門春季野炊活動，以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,、以“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的全員營銷從我做起簽名活動，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會等,。通過這些活動,，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我,，用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,。此外,，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中,，除晉升工資,、適度獎勵外，還組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí),。并利用員工食堂宣傳欄,，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博,，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神,。推動酒店“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展,，從而體現(xiàn)了酒店的生機(jī)與活力,。最近，我們又組織開展了銷售精英,、微笑天使,、最快成長進(jìn)步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神。由于酒店充分認(rèn)識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力,。為此,，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理,，促進(jìn)了員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定,。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%,。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條,。同時(shí)，我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí),，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書,，寫兩篇心得體會，年終加以考核,。今年,，我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍,。并從營造班組學(xué)習(xí)氛圍入手,，進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性，掌握扎實(shí)的技能知識,，樹立終身學(xué)習(xí)理念,。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè);一個健康、向上，具有凝聚力的團(tuán)體,。

4,、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流,、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來抓,。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗,，人人有責(zé)”的意識,。并根據(jù)各部門特點(diǎn),，做好成本控制：一是充分利用信息化管理,，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將酒店的有關(guān)事項(xiàng),、文件,、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等,，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng),，使各部門互閱和處理。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費(fèi)等使用情況,，使員工自覺提高節(jié)約意識,，降低費(fèi)用開支。二是通過局部改造用電,、用水,、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水,、電,、氣、柴油等能耗,。其次,，自已動手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備,、電器,，節(jié)約修理費(fèi)，并將故障率降低到零,。三是在采供中,，實(shí)行二級管理把關(guān)，對采購物品采取比價(jià),、比質(zhì)量,，有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品,，及時(shí)與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理,，避免所造成的損失。四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng),，及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用,。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以控制消耗品和清潔劑的用量,。通過一系列的有效措施,，使酒店的各項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降。

5,、安全是確保服務(wù)過程的重要措施,。年初在酒店工作會議上，酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》,，相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊(duì)組織,，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì),，建立了“分級管理,，按級負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致,，各負(fù)其責(zé)”的治安,、消防,、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全,、檢查,、宣傳、教育工作,，職責(zé)更明確,，責(zé)任更到位。同時(shí),，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度,，做到實(shí)名、實(shí)時(shí),、實(shí)數(shù),、實(shí)情，多次受到公安分局,、消防大隊(duì)的表彰,。上半年，經(jīng)縣消防大隊(duì)考評,，酒店被評為**年度消防先進(jìn)單位,，治安先進(jìn)單位,。實(shí)現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi),、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo),。

6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,。我們在抓好員工素質(zhì)的同時(shí),，十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)：加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)，從抓學(xué)習(xí),、抓團(tuán)結(jié),、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo),、民主集中,、個別醞釀、會議決定”的原則,，以企務(wù)公開,、源頭治理為重點(diǎn),，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律,，規(guī)范行事,，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開展。

回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作,，我們還有非常多的不足,，尤其是物業(yè)服務(wù)中心，對此我深感歉意,，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方,，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇十四

作為一名酒店前臺工作人員,，我非常清楚酒店前臺的重要性,。這是酒店與客人溝通的橋梁，也是酒店形象的代表,，對于一個酒店的評價(jià)至關(guān)重要,。在過去的半年中，我深刻地認(rèn)識到了自己在這個工作中的不足和提升空間,，也認(rèn)識到了酒店前臺工作的重要性和挑戰(zhàn),。

服務(wù)態(tài)度。

我們酒店的服務(wù)理念是“服務(wù)至上”,，而服務(wù)態(tài)度是實(shí)現(xiàn)這一理念的關(guān)鍵,。在上半年的工作中，我深刻認(rèn)識到了服務(wù)態(tài)度對客人滿意度的重要性?？腿嗽谇芭_的第一印象非常重要,，而我們的態(tài)度和微笑會給客人留下深刻的印象。所以,，在這半年里,，我一直在加強(qiáng)對自己服務(wù)態(tài)度的自我修正，迅速對客人做出響應(yīng)和積極的解決方法,。

溝通能力,。

酒店前臺工作是一項(xiàng)涉及到各個部門的協(xié)調(diào)與合作的'工作，所以良好的溝通是不可或缺的,。在這半年里,，我發(fā)現(xiàn)自己的溝通能力還有不足之處。有時(shí)候我接待客人的時(shí)候,，不能準(zhǔn)確捕捉到客人的需求,，也不能準(zhǔn)確把自己的意思傳達(dá)給其他部門。因此,，我不斷地提高自己的語言表達(dá)能力和鑒別能力以及溝通協(xié)調(diào)能力,。

工作效率。

酒店前臺的工作量非常大而繁瑣,，因此工作效率的提升非常關(guān)鍵,。在這半年里，我主要通過拓展自己的管理和激勵自己的效率來提升自己的工作效率,。我學(xué)會了如何更好地安排自己的工作時(shí)間,、如何合理分配任務(wù)和如何有效地解決問題。通過這樣的努力和提高自己的工作效率,，我收到了很好的效果,，使酒店的服務(wù)水平和客人的滿意度都得到進(jìn)一步提升。

總體來說,，這半年酒店前臺的工作經(jīng)驗(yàn)對我來說來說是非常有益的,。在這半年中，我不斷地修正自己的行為,，加強(qiáng)了對自己工作的認(rèn)識和掌握,，并不斷注重固化提高自身的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧和工作效率,。

同時(shí),，在這半年中我也發(fā)現(xiàn)了不足之處和空間，這些都將成為我下半年繼續(xù)努力注重提升的方向,。酒店前臺作為酒店的窗口和客戶的服務(wù)第一人員體現(xiàn)著酒店的文化,，傳遞聲譽(yù),，面對機(jī)遇與挑戰(zhàn)，我將永遠(yuǎn)致力于做好每一份工作,，達(dá)到最高水準(zhǔn)給予優(yōu)質(zhì)服務(wù),，以提高酒店的品牌知名度和市場占有率。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇十五

作為一名餐飲部25樓的領(lǐng)班,，也讓我進(jìn)入了一個全新的工作環(huán)境,，在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開始,，許多事都是邊干邊摸索,，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下,，協(xié)調(diào)左右的角色,。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的'理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé),，這就要求我們工作意識要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正,，工作效率要快,，力求周全。

25樓的接待一般都屬vip重要接待,，我們在服務(wù)的過程中不得有任何閃失,，這就要求我們各方面都要做到最好,，把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決,，時(shí)(自己，為了餐中服務(wù)順利,，餐前準(zhǔn)備一定要充分,，往往都要檢查好幾遍，客人就餐時(shí)樓面與后堂要配合密切,，掌握好上菜速度也很有講究,。每次的接待我們都會很重視，餐后會急時(shí)記錄下領(lǐng)導(dǎo)們的用餐習(xí)慣和對菜肴的喜好,，方便下次用餐時(shí)有針對性服務(wù),。我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精,，為客人營造出一種在家的感覺,。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí),。工作中有時(shí)也難免會出現(xiàn)失誤之處,，出現(xiàn)的問題我會引以為戒,，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就要加倍的努力與付出,，我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說話,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇十六

一、酒店所轄區(qū)內(nèi)盜竊案件明顯減少,。

今年上半年,，所轄區(qū)內(nèi)的盜竊案件較往年有了明顯的減少，主要?dú)w功于以下幾點(diǎn)因素：

酒店領(lǐng)導(dǎo)對安全工作相當(dāng)重視,，出資兩萬余元為酒店改裝了閉錄監(jiān)控系統(tǒng)，并花費(fèi)四千多元為保安人員配備了新的對講機(jī),，完善了硬件設(shè)施,，對犯罪分子起到了一定的威懾作用。

2,、保安部在人員編制上也進(jìn)行了調(diào)整,，增加了保安員，保安人員由原來的十三人增加到現(xiàn)在的十五人,，保證每個班次至少有兩個保安員在崗,。對保安人員進(jìn)行了崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確各崗位的崗位職責(zé),，加強(qiáng)了保安人員的工作責(zé)任心和責(zé)任感,，對辦酒店內(nèi)各樓層和周邊所轄區(qū)加大了巡查力度，嚴(yán)格了陌生人員進(jìn)出酒店的盤查登記制度,，確保讓犯罪分子無可乘之機(jī),。

3、積極配合和協(xié)助公安人員,，發(fā)揮自身的硬件優(yōu)勢,，為偵破物業(yè)所轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊案件提供有利的線索，為公安部門能夠早日破案盡了自己應(yīng)盡的義務(wù),。

二,、消防設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，未發(fā)生一起消防安全事故,。

消防部門對酒店的消防安全也極為重視,，把酒店列為“消防安全重點(diǎn)單位”，定期對酒店的消防工作進(jìn)行檢查指導(dǎo),。上半年消防部門對大廈進(jìn)行了一次全方面的消防檢查,，針對酒店內(nèi)存在的問題和消防安全隱患提出了消防整改意見，并下發(fā)了整改意見書,。

部門接到整改意見書后,，針對意見書上所提出的如消防火門未按要求長期處于關(guān)閉狀態(tài),、部分消防指示燈和安全出口指示燈不亮、有個別消防安全通道堆有雜物問題,，組織部門相關(guān)人員進(jìn)行了一次全面徹底的檢查,、維修、清理,，清理了消防安全通道上堆放的雜物,更換了一批閉門器和指示燈的燈管,，按照消防整改意見書的要求進(jìn)行了有效的整改，并在之后的消防安全整改復(fù)查中一次性通過了復(fù)查,，受到了消防部門的好評,。

同時(shí)，部門以這次消防安全檢查為契機(jī),，吸取教訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),，定期組織人員對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維修,、保養(yǎng),，使消防設(shè)施設(shè)備長期處于良好狀態(tài)，保證關(guān)鍵時(shí)刻不卡殼,，確保酒店人員生命和財(cái)產(chǎn)安全,。

三、機(jī)械設(shè)備運(yùn)行正常,，上半年無重大機(jī)械事故,。

上半年，酒店內(nèi)各種消防設(shè)備均處于良好的運(yùn)行狀態(tài)之下,。酒店內(nèi)消防設(shè)備種類多,，技術(shù)難度大，操作復(fù)雜,，這就要求操作人員自身要有全面過硬的技術(shù)本領(lǐng),，對此，部門從人員招聘開始把關(guān),，嚴(yán)格挑選，要求應(yīng)聘人員必須持有從業(yè)資格證書,，對酒店內(nèi)消防設(shè)備必須能夠熟練的進(jìn)行操作,。

同時(shí)，部門要求設(shè)備操作人員每天對酒店內(nèi)消防設(shè)備至少進(jìn)行不少于兩次的巡查,，每周對所有設(shè)備進(jìn)行一次檢查保養(yǎng),，對長期不使用的設(shè)備每周要試運(yùn)行一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，對解決不了的問題要及時(shí)向上級匯報(bào),，保證在最短的時(shí)間內(nèi)讓設(shè)備恢復(fù)運(yùn)行,，確保所有設(shè)備設(shè)施時(shí)刻處于的運(yùn)行狀態(tài)。

一,、合理安排收支預(yù)算,。實(shí)現(xiàn)事業(yè)計(jì)劃的重要保證，單位預(yù)算是事業(yè)單位完成各項(xiàng)工作任務(wù),。也是單位財(cái)務(wù)工作的基本依據(jù),。因此，認(rèn)真做好我鄉(xiāng)的收支預(yù)算具有十分重要的意義,。

本文由小編輯收集整理,，提供一篇快餐管理月工作總結(jié)，為您提供幫助!針對本月內(nèi)的情況進(jìn)行評估,。通過對財(cái)務(wù)數(shù)據(jù),，非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，人力資源數(shù)據(jù)和非人力資源數(shù)據(jù)等等進(jìn)行運(yùn)營分析與管控,。涉及的內(nèi)容要根據(jù)門店月度工作要求來定,。

提供一篇月工作總結(jié)范文，作為參考!本人自調(diào)到信用社工作以來,，在社領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心支持下,，能夠自覺遵守國家的各項(xiàng)金融政策法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),，認(rèn)真履行崗位職責(zé),，努力完成本職工作。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇十七

半年的工作就要結(jié)束了,，這是一個很好的半年,，在這半年里，我們酒店的工作和業(yè)績都較去年同期增幅很大,，所以在新的半年里,，我們一定要努力創(chuàng)新，繼續(xù)在上半年的基礎(chǔ)上,，加大努力,，爭創(chuàng)更好的業(yè)績!

通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題,。并將制訂新一半年的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)____年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施,。

一,、四星標(biāo)準(zhǔn),，客戶反饋，酒店仍存三類問題,。

半年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題,。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1.服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

2.設(shè)施設(shè)備不完善,。

3.管理水準(zhǔn)有待提升,。

二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;。

三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理個體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

二,、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,。總體思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動的實(shí)操,，尤其下半年__屆__會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵,，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1.服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。

酒店通過引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑,、問候”等__字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動,。”

2.安全創(chuàng)穩(wěn)定,。

酒店通過制定“大型活動安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。

3.經(jīng)營創(chuàng)收,。

酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等,。相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為__萬元,，比去年超額__萬元，超幅為__%;其中客房收入為__萬元,，寫字間收入為__萬元,，餐廳收入__萬元，其它收入共__萬元,。全年客房平均出租率為__%,，年均房價(jià)__元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

4.管理創(chuàng)利,。

酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為__萬元，經(jīng)營利潤率為__%,，比去年分別增加__萬元和__%,。其中，人工成本為__萬元,，能源費(fèi)用為__萬元,，物料消耗為__萬元，分別占酒店總收入的__%,、__%、__%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了__%,、__%、__%,。

三,、與時(shí)俱進(jìn),，提升發(fā)展，酒店突顯改觀,。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會__屆四中全會精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。

店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂趣。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活動中,，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇十八

20xx年上半年,，xx酒店在后勤服務(wù)中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)及年初提出的經(jīng)營工作思路，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營,、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營管理和節(jié)能降耗,，確保目標(biāo)任務(wù)的順利完成,。

在全體員工的共同努力下，1-6月份,，完成營業(yè)收入128萬元,，較去年同比下降24%；平均客房出租率為50%,，同比下降11%,；導(dǎo)致下降的主要原因是受國家相關(guān)政策影響，尤其是“三公經(jīng)費(fèi)”政策的出臺對當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè),、餐飲業(yè),、娛樂休閑等相關(guān)服務(wù)行業(yè)的影響尤為突出，導(dǎo)致旅行社少有生意,?？驮唇Y(jié)構(gòu)發(fā)生了格局性變化，原占主要客源的團(tuán)隊(duì)及公務(wù)接待兩部分下降了80%,，上半年接待團(tuán)隊(duì)人次較去年同期下降90%,，內(nèi)部系統(tǒng)客人121人次，較去年下降80%,，平均房價(jià)較去年同期下降15%,。由于客源結(jié)構(gòu)的變化，旅游人數(shù)的顯著減少,，而酒店只增無減,。到6月份止，僅城區(qū)就新增三星以上酒店3家,，如梅洛水晶酒店客房200多間,，按四星級標(biāo)準(zhǔn)建造,，愷力酒店按五星標(biāo)準(zhǔn)建造，床位在600張以上,，可以說是僧多粥少,，從而就出現(xiàn)了“大魚吃小魚，小魚吃蝦米”的局面,，各酒店為搶占有限的客源大打價(jià)格戰(zhàn),，在城區(qū)的掛牌三星級酒店價(jià)格低至120元/間，某些稍陳舊點(diǎn)的四星級酒店價(jià)格只有160元/間,，競爭日趨激烈,，許多小型酒店遇上前所未有的競爭壓力，無法求得生存,，而被迫關(guān)門,；加之，人工成本增加,，物耗成本上漲,，工程維修費(fèi)用增加等因素影響，利潤直線下降,，截至6月份止,，時(shí)間過半，目標(biāo)任務(wù)卻相差半截,，這給我們帶來了巨大的壓力,，下半年我信將進(jìn)一步調(diào)整銷售經(jīng)營思路，積極開拓客源,，將壓力變動力,，力爭完成目標(biāo)任務(wù)。現(xiàn)就上半年工作小結(jié)如下：

實(shí)踐證明,，隨著市場競爭的加劇,，市場格局的變化，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”,，必得革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,，使策略求新多變，不斷靈活推陳出新,，才能使酒店在競爭日趨激烈的形勢下繼續(xù)保持較高市場占有率,，為從長遠(yuǎn)出發(fā)，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章,；做好均衡價(jià)格,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大,，加強(qiáng)市場營銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu),努力開拓市場，并做好以下幾方面工作：

1,、調(diào)整思路,，找準(zhǔn)市場著力點(diǎn)，增加營銷工作的針對性,。上半年,，我們在對客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)酒店長期以來主要的客源群體團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)份額已急速減少,，很多旅行社無事可做,，針對這種情況，我們及時(shí)調(diào)整了客源挖潛對象,，選擇性的與幾家團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)做的較好的旅行社進(jìn)行了穩(wěn)定有效合作,。

2、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。我們在掌握當(dāng)?shù)赝壘频赇N售價(jià)格的前提下，實(shí)時(shí)推出了靈活的價(jià)格制度,，如在1-3月份淡季時(shí),，針對內(nèi)部個人住房消費(fèi)，我們?yōu)樗麄儼l(fā)放了優(yōu)惠券,，憑券消費(fèi)僅需128元,，此舉贏得了部分客源，實(shí)時(shí)推出了特惠午夜房,，在凌晨后住房者給予128元的低價(jià)銷售,，根據(jù)客源多少及當(dāng)?shù)厥袌鲂星椋m時(shí)調(diào)整房價(jià),，既讓客人得到實(shí)惠又讓酒店利益得到保障,。

３、重點(diǎn)維護(hù)好xx總社的自駕車散客業(yè)務(wù),，由于協(xié)調(diào)配合較為緊密,，本年度其散客業(yè)務(wù)得到進(jìn)一步擴(kuò)大，平均每天達(dá)到5間房以上,，最多時(shí)可達(dá)20間,，占到了較大比重，為確保關(guān)系的穩(wěn)定,，特別指定銷售部要做好與他們的協(xié)調(diào)溝通,，多與其管理人員交流,，聽取意見建議，過節(jié)時(shí)對其老總進(jìn)行拜訪,，做好工作的互動,，穩(wěn)固與他們的關(guān)系。

４,、全員營銷總動員,，營銷策略靈活多樣。繼續(xù)實(shí)行了以銷售部為主與自攬相結(jié)合的全員銷售模式,，做到專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合,，管理人員與一線人員相結(jié)合。對于員工自營業(yè)務(wù)按照金額的5%給予獎勵,，既調(diào)動了員工攬客推銷客房的積極性,，又增加了員工的收入。同時(shí)要求做到誰銷售誰負(fù)責(zé)維護(hù)客戶,，這一措施實(shí)施后促使員工主動與客人進(jìn)行溝通交流,，增加了與賓客之間的感情，真正達(dá)到了全員營銷,，也實(shí)現(xiàn)了酒店與顧客之間的雙贏目標(biāo),。

服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益,。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展,，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識,，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。

1,、狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比、學(xué),、趕,、幫的良好氛圍。上半年,，組織開展了全員理論知識培訓(xùn),，從當(dāng)?shù)芈糜温殬I(yè)學(xué)校請來了資深的旅游講師，為全體員工授課，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了《酒店服務(wù)意識》,、《酒店禮節(jié)禮貌及儀容儀表》,、《前廳服務(wù)技能及程序標(biāo)準(zhǔn)》、《客房服務(wù)技能及程序標(biāo)準(zhǔn)》,、《酒店消防安全》,、《酒店各項(xiàng)規(guī)章制度》、《張家界風(fēng)土民情》等與酒店經(jīng)營息息相關(guān)的知識,。培訓(xùn)結(jié)束后,，下發(fā)了理論培訓(xùn)提綱10多頁，并組織開展了培訓(xùn)考核考試,，做到了除值班人員外的員工必須全部參訓(xùn)和考試,，合格率達(dá)到了100%。

2,、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn),。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平,。如：總臺員工以“工作在我手中,，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑,，問候,、接待每一位客人；總臺員工全部實(shí)行限時(shí)服務(wù),，以最快的速度為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范,；嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”等制度,，做到實(shí)名、實(shí)時(shí),、實(shí)數(shù),、實(shí)情，確保住宿登記全面,、周詳,；以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題,；以“關(guān)心,、愛心、放心、細(xì)心,、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng),。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇十九

從各酒店自今年上半年的工作情況來看，各酒店全體員工克服了人員不足,、人員流動性大等方方面面的困難,，經(jīng)歷了各種接待工作的考驗(yàn)，逐漸走上了成熟,，也取得了可喜成績,，在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,，在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變,。

在六個多月的時(shí)間里共接待客人xxxx人次，創(chuàng)營業(yè)收入萬元,，實(shí)現(xiàn)凈利潤萬元,。

為此各酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、認(rèn)真作好各項(xiàng)工作,，切實(shí)保障酒店的正常營業(yè)。

完成了人員招聘工作,，人員招聘是保證各酒店能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提,，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位，是酒店能否正常營業(yè)的關(guān)鍵,，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證,。

為此，我們認(rèn)真作了以下工作：

1,、充分利用廣告宣傳,，盡可能讓更多的人知道華都酒店的招聘事宜;

2、成立人事部,，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);

3、對新近招聘的人員進(jìn)行了培訓(xùn),，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,，經(jīng)過培訓(xùn)取得了較為明顯的效果。

新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識,，增強(qiáng)了工作能力,。

整個招聘培訓(xùn)前后共招聘培訓(xùn)各類員工余人，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

二,、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度,，逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證,。

為此,，酒店非常重視這項(xiàng)工作，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé),、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度,。

開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際,，有工作漏洞,，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況,，不斷的進(jìn)行調(diào)整,，并借鑒同行經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短,，彌補(bǔ)漏洞,，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。

酒店財(cái)務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度,，健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé),，使整個酒店的財(cái)務(wù)、供應(yīng),、保管,、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開展的有條不紊、井然有序,。

他們還根據(jù)酒店會計(jì)核算的實(shí)際需要,，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用,，建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng),。

為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又把編制的《酒店員工手冊》,，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事,，時(shí)刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。

為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階,，在3,、6月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進(jìn)行了全面的改革，加強(qiáng)了早例會制度,、質(zhì)量檢查考核辦法,、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,，這些制度的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理,，起到了“以制度管人”的良好效果。

使酒店全體員工的精神面貌,、舉止言行,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。

目前,，酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé),、規(guī)定、辦法,、流程等規(guī)章制度余個,，對每一個人的崗、責(zé),、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),，對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。

做到了對每項(xiàng)工作,、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,，有規(guī)可依。

三,、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn),，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作,。

酒店剛成立時(shí)，首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn),，高層次的管理人員就更加缺乏,，加之酒店又是一個人員流動性較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員,，素質(zhì)高的人才難以找到,，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到,，加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,，也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。

為此,，公司今年四月份就對各店管理層進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課,。

平時(shí)工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn),、考核和技術(shù)比武，例如：普通話培訓(xùn),、微笑服務(wù)培訓(xùn),、餐飲業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。

新老員工之間還注意搞好傳幫帶,，實(shí)行“一對一”的`培訓(xùn),，這對新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。

酒店還采取走出去請進(jìn)來的辦法,，派酒店管理人員赴西安學(xué)習(xí),，邀請專業(yè)管理人員來酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性,，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,，酒店成立了質(zhì)檢部,，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門,，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知其整改,。

平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念,，提倡個性化、親情化服務(wù),。

并請每一桌就餐的客人填寫“意見卡”,，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量提出寶貴意見,，并開展月度優(yōu)秀服務(wù)員,、季度優(yōu)秀服務(wù)員、年度優(yōu)秀服務(wù)員評比活動,，這些活動的開展進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想,，同時(shí)又激勵了員工的工作熱情。

20xx年各酒店共評出季度優(yōu)秀服務(wù)員,、月度優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者人,。

在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù),、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣,。

四、加大宣傳和營銷力度,，積極尋找培養(yǎng)客源,，努力提高服務(wù)意識，全面樹立酒店的良好形象,。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。

公司由于缺乏經(jīng)驗(yàn),，沒有注重自身宣傳,，致使老客源一直處于低落期，收入很不理想,，每月在萬左右徘徊,。

很快公司就意識到這一點(diǎn)，根據(jù)需要及時(shí)成立了營銷部,，加大自身的宣傳力度,。

同時(shí)，積極尋找客源,，做市場調(diào)查,，詳細(xì)分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議,。

另外還注意利用媒體宣傳自我,，網(wǎng)站宣傳、做廣告標(biāo)牌,，制作宣傳飯店的小冊子,，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。

各酒店每個月都開展了全員銷售活動,，制定了全員銷售獎勵方案,，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面,。

五,、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算，努力增效節(jié)支

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項(xiàng)非常重要的工作,，為此,，財(cái)務(wù)部門注意認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。

確保每一個數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確,、真實(shí),、及時(shí)、完整,、可靠,，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營情況，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運(yùn)行,。

減少費(fèi)用就是增加利潤,。

增收固然很重要,，但節(jié)支同樣必不可少。

酒店號召全體員工都要把自己當(dāng)作開來的主人,，樹立以店為家的思想,，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始,，除了客人使用以外,，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉,，平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o人管理而造成酒店的能源浪費(fèi),。

物品采購人員牢固地樹立主人翁精神,，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，采取橫向比較貨比三家的辦法,，盡量減少在物品購進(jìn)過程中的損失,，對一些商品供應(yīng)實(shí)行定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下,，嚴(yán)格按照酒店的操作規(guī)程辦,。

同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商品,，有效地杜絕了假冒偽劣商品,，間接為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會聲譽(yù)。

六,、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作,，確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)

酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任,，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進(jìn)行,，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全,，公司在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防安全管理制度》,、《門衛(wèi)值班管理制度》,、《日常安全巡檢制度》、等,，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心,。

公司始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。

工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到,，保證大故障不過天,，小故障不過時(shí),，基本上保證了酒店水、電,、氣的正常供給,。

并及時(shí)完成了各店報(bào)修的各項(xiàng)項(xiàng)目。

七,、關(guān)心廣大員工生活，努力營造一個團(tuán)結(jié)和諧,、健康向上的工作環(huán)境

關(guān)心員工生活,，注意工作方法，是調(diào)動員工積極性的有效措施,。

對此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對待經(jīng)營效益一樣重視,。

公司在經(jīng)營費(fèi)用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資,，并盡可能為員工謀些福利,，每月發(fā)放各種優(yōu)秀員工獎金、季度優(yōu)秀員工獎金,、年度獎金,、季度優(yōu)秀員工旅游、年度優(yōu)秀員工旅游,。

為了方便工作和生活,，公司還撥出專款為員工宿舍安裝空調(diào),，以及職工餐的質(zhì)量,，盡量達(dá)到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中,。

為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化,，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，同時(shí)向外界展示酒店的企業(yè)形象,，培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護(hù)酒店的情操,。

酒店于7日1日舉行了慶祝建黨90周年活動，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖,，促進(jìn)了酒店的人文化建設(shè),。

八、存在的問題

1,、員工素質(zhì)整體水平不高,，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞,，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,，服務(wù)意識時(shí)有淡薄,，客人投訴時(shí)有發(fā)生。

2,、營銷力度還不夠,，營銷意識欠缺，營銷手段單一,，固定的客戶群體不大,。

3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象,。

未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象,。

管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善,。

4、管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間,。

需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效,。

上述問題的存在主要是由于各店領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn),，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的,，在下半年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度，克服存在問題,，使華都酒店的工作再上一個新的臺階,。

九、下半年主要工作：

20xx年下半年的任務(wù)目標(biāo)：計(jì)劃爭取實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入xx萬元,，保證xx萬元,，計(jì)劃實(shí)現(xiàn)凈利潤xx萬元。

1,、全方位加大管理力度,，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,，工作流程,，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機(jī)制。

2,、加大培訓(xùn)力度,，采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。

個別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

同時(shí)要舉行崗位大練兵,，每月每季進(jìn)行考核考試，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵,，鞏固業(yè)務(wù)技能,，提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、準(zhǔn)確定位,，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度,。

根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計(jì)劃。

注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源。

重新整合營銷隊(duì)伍,，建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò),。

并建立起相應(yīng)的獎勵機(jī)制，最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性,。

4,、注意加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火,、防盜、防食物中毒,、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店領(lǐng)導(dǎo)帶頭作用，最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性,。

20xx年上半年，**酒店在后勤服務(wù)中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)及年初提出的經(jīng)營工作思路,，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營,、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營管理和節(jié)能降耗,，確保目標(biāo)任務(wù)的順利完成。

在全體員工的共同努力下,，1——6月份,，完成營業(yè)收入128萬元,，較去年同比下降24%;平均客房出租率為50%,，同比下降11%;導(dǎo)致下降的主要原因是受國家相關(guān)政策影響，尤其是“三公經(jīng)費(fèi)”政策的出臺對當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè),、餐飲業(yè)、娛樂休閑等相關(guān)服務(wù)行業(yè)的影響尤為突出,，導(dǎo)致旅行社少有生意。

客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了格局性變化,，原占主要客源的團(tuán)隊(duì)及公務(wù)接待兩部分下降了80%，上半年接待團(tuán)隊(duì)人次較去年同期下降90%,，內(nèi)部系統(tǒng)客人121人次,，較去年下降80%,，平均房價(jià)較去年同期下降15%。