心得體會(huì)是我們?cè)趯W(xué)習(xí)和工作生活中獲得的經(jīng)驗(yàn)和感悟的總結(jié),，它能夠激發(fā)我們對(duì)自身成長(zhǎng)和改進(jìn)的思考,。每個(gè)人都應(yīng)該有自己的心得體會(huì),，這是提升自己的一個(gè)重要方面。我們應(yīng)該定期總結(jié)自己的心得體會(huì),，以便更好地規(guī)劃自己的未來發(fā)展。如何寫一篇較為完美的心得體會(huì),？這是我們需要思考和探索的問題,。以下是小編為大家整理的一些心得體會(huì)范文，供大家參考,。在閱讀范文的同時(shí),，可以對(duì)比自身的情況，思考如何運(yùn)用范文中的經(jīng)驗(yàn)和方法,，來寫出一篇獨(dú)具特色的心得體會(huì),。記得，心得體會(huì)是個(gè)人的思考和感悟,，每個(gè)人都有自己的獨(dú)特視角,，希望大家積極記錄和分享自己的心得體會(huì),，共同成長(zhǎng)進(jìn)步。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇一

在電器行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,，售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)來說是一個(gè)戰(zhàn)略性課題,，有效處理售后服務(wù)是所有企業(yè)必須關(guān)心的問題，有時(shí)甚至生死攸關(guān),。而現(xiàn)在有的企業(yè)只注重產(chǎn)品的市場(chǎng)份額,、市場(chǎng)策略、產(chǎn)品推廣手法卻往往忽略了市場(chǎng)的售后服務(wù),，最終的結(jié)果可想而知,。這里，我想要強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的售后服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷同樣重要,！

那到底怎樣才能做好售后服務(wù),？什么樣的售后服務(wù)才是最好的哪？

首先服務(wù)要熱情,、快捷,、專業(yè)。熱情就是要態(tài)度好,，要感謝客戶提出的一切意見和問題,，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對(duì)客戶的不滿和抱怨,，使客戶不滿情緒在服務(wù)過程中得以釋放,，獲取心理上的滿足。也就是要將客戶的事情當(dāng)作自己的事情來看待和處理,，急客戶之所急,，讓客戶從精神上體會(huì)到做上帝的感覺。當(dāng)然,，對(duì)于無理取鬧,、故意滋事的客戶，也應(yīng)區(qū)別對(duì)待,，有禮貌的堅(jiān)決回絕,。快捷就是對(duì)客戶的疑惑和問題,，反應(yīng)迅速、調(diào)查處理及時(shí),，力爭(zhēng)第一時(shí)間使問題圓滿解決,。不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿,。因?yàn)楣鈶B(tài)度好,，如果杳無音訊，久拖不決，客戶同樣會(huì)不滿意,。專業(yè)就是售后服務(wù)人員要內(nèi)行,，要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容非常熟悉和了解，對(duì)所發(fā)生問題能很快找到原因,，短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)使用,；對(duì)客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予專業(yè)的指導(dǎo)和幫助,。注意不可用過多的專業(yè)詞匯及原理,，使客戶更加不明白，不知所措,。

其次不要推諉,，不要和客戶正面沖突，不要忽視客戶的抱怨,。不要推諉是指不要以各種借口故意拖延問題的處理,，從而增加客戶處理問題的困難，最終使客戶知難而退,，自認(rèn)倒霉,，事件不了了之。這在當(dāng)今服務(wù)過程中較為普遍,，也大都收到了較好地短期成效,。但也嚴(yán)重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度,，極易造成客戶流失,。當(dāng)然，一些不能很快明晰責(zé)任,，客戶又堅(jiān)持其錯(cuò)誤看法的情況,，有時(shí)也需要采用冷處理的方法，即通過一定時(shí)間的緩沖,，使客戶認(rèn)識(shí)到其自身問題,，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候,，避免矛盾激化,。不要和客戶正面沖突。

服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)售后人員自視專家,，聽不進(jìn)客戶意見和解釋,，甚至指責(zé)客戶的問題，使客戶難堪,。最終贏了口舌,，丟了客戶,。更為甚者，為了眼前短利,，胡攪蠻纏,，拒不承認(rèn)自身問題，致使矛盾激化,，很可能造成惡意投訴或?yàn)閻阂馔对V打下伏筆,。不要忽視客戶抱怨?？蛻舯г雇从称綍r(shí)看不到,，聽不著，想不全的側(cè)面問題,，是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿的一種暗示,。如果不能及時(shí)應(yīng)對(duì)和反應(yīng)，很易發(fā)展成市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn),，導(dǎo)致客戶流失,，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降。

說到這里,，就不得不提一提咱們公司的售后服務(wù),，相對(duì)于一些小公司，我們公司的售后服務(wù)可以說還是完備的,，健全的,，但還是存在這樣那樣的問題，客戶還有這樣那樣的抱怨,，這說明我們還有提升空間,，還有挖掘潛能！

客戶的抱怨是對(duì)我們工作的鞭策,，客戶的問題是對(duì)我們工作的檢驗(yàn),！希望各位同事正視售后服務(wù)問題，有則改之,，無則加冕,，爭(zhēng)取通過售后服務(wù)把我們的市場(chǎng)做的更好、做的更大,！

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇二

在過去的一年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，本著一切為了用戶的服務(wù)精神,，一邊盡己所能的工作,，一邊虛心的學(xué)習(xí)新知識(shí)，取得了一定成績(jī),。我主要負(fù)責(zé)猴車售后安裝調(diào)試及維修工作,，現(xiàn)將這一年的有關(guān)工作情況及個(gè)人感受總結(jié)如下：

1，努力提高專業(yè)技能,。

作為一名技術(shù)人員,，專業(yè)技術(shù)水平是根本。搞技術(shù)是學(xué)無止境的,，特別是猴車售后服務(wù)工作,，要發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞的精神，不光要適應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)的艱苦環(huán)境,，還要有多方面的技能,。把自己從書本上學(xué)到的知識(shí)和現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合起來，做到聯(lián)系實(shí)際,，在實(shí)際工作中不斷摸索，不斷積累,。同時(shí)虛心向同行請(qǐng)教,，掌握了各種相關(guān)知識(shí)。

2,，努力提高管理能力,。

從事猴車售后的幾年時(shí)間里，要組織,，協(xié)調(diào)礦上人員安裝和培訓(xùn)等,，面對(duì)的一切都具有挑戰(zhàn)性，這需要有和管理相關(guān)的`知識(shí),。有時(shí)遇到一個(gè)問題,，得做出恰當(dāng)處理，做到用戶能滿意,，公司能節(jié)省成本,。同時(shí)經(jīng)常和同事進(jìn)行溝通，在工作中提出自己的看法及存在的問題,，以便及時(shí)改善,。

3，注意細(xì)節(jié)逐步成長(zhǎng),。

在工作中,，任何細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都可能導(dǎo)致整個(gè)工作的失敗，所以重視每一個(gè)環(huán)節(jié),，認(rèn)真記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節(jié),，為今后學(xué)習(xí)和回顧提供材料和依據(jù)。

總之,，這一年的工作中,，有成績(jī)也有不足,，有歡樂也有苦澀，但收獲是主題,，雖沒有驚天動(dòng)地的大事,，但猴車安裝完成及使用，給工礦員工帶去了喜悅,，體現(xiàn)出工作的意義及人生價(jià)值,。在工作中鍛煉自我，為人生提供素材,。我會(huì)更加勤奮工作,，不斷完善自己，提高自己,。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇三

20xx年對(duì)于個(gè)人來說是好處非同尋常的一年,，抉擇的一年。究其原因體此刻兩個(gè)方面,，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,，難舍之情溢于言表。二是回到家鄉(xiāng)襄樊,，來到了大力電工集團(tuán)工作,，來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái),。

一年來,，覺得自己是十分幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙,。個(gè)性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的`狀況,，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合,、取長(zhǎng)補(bǔ)短,，目的很簡(jiǎn)單，就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶,，解決棘手的問題，維護(hù)公司的形象,。

回顧20xx年,，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

回首20xx年的深圳的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索,。此時(shí)此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前，自己思考了很久,，留在能夠繼續(xù)以往的工作,，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作,，同時(shí)能夠理解很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn)。離開公司,，一個(gè)新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí),，想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此,，我選取了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,，但勝作的對(duì)象,，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),，但透過領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo),，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作,，很多事情都很固定和簡(jiǎn)單,，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是此刻要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題,，很多時(shí)候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。

對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄,，透過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的潛力,。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí),，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和主角，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告能夠很好的來說明。

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過程,，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,，透過漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。透過近一年的工作和積累,，公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨(dú)立處理了,，那里面有很多詩(shī)司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。

回顧即將過去的一年工作,，雖然取得了不少的成績(jī)，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務(wù)的完成,，工作開拓不夠大膽等。

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹,。

3,、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),。

在以后的工作中,，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與推薦，我將努力改善自己的不足,，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī),，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”,，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，與各位同事一齊共同努力,，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn),。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇四

作為一個(gè)消費(fèi)者，售后保障服務(wù)是非常重要的一部分,。在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后,，我們希望能得到完備的售后支持，從而確保產(chǎn)品或服務(wù)的使用體驗(yàn),。而在這個(gè)信息時(shí)代,，我們可以通過各種途徑獲取有關(guān)售后服務(wù)的信息，從中選擇適合自己的保障服務(wù),。下面我將分享我的一些心得體會(huì),，希望對(duì)大家選擇售后服務(wù)有所幫助。

首先,，我們需要了解售后服務(wù)的種類。根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的不同,，售后服務(wù)種類也有所區(qū)分,。最常見的售后服務(wù)包括過保服務(wù)、延保服務(wù)和配件服務(wù),。過保服務(wù)指的是自購(gòu)買之日起,，產(chǎn)品在售后保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題所提供的維修服務(wù)。而在保修期后的問題,，則需要通過延保服務(wù)來解決,。配件服務(wù)則是指生產(chǎn)商或銷售商提供的維修配件服務(wù)。在選擇售后服務(wù)時(shí),，我們需要根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)際情況,，選擇符合自己實(shí)際需求的服務(wù)。

其次,，在簽署售后服務(wù)協(xié)議之前,，我們需要仔細(xì)閱讀售后服務(wù)條款。不同的廠商,、銷售商所提供的售后服務(wù)條款各不相同,，我們需要根據(jù)自己的需求選擇最符合自己的售后服務(wù)。在選擇產(chǎn)品時(shí),，我們需要了解該產(chǎn)品的售后服務(wù)范圍和維修時(shí)間等具體信息,。同時(shí)，在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),，可以要求銷售商在售前明確售后服務(wù)條款,，以避免日后出現(xiàn)不必要的麻煩。

除了注意售后服務(wù)條款外，我們還需要了解售后服務(wù)的質(zhì)量,。我們可以通過多種方式來獲取這方面的信息,，如搜索產(chǎn)品論壇、社交媒體等渠道,。值得注意的是,，在選擇售后服務(wù)時(shí)，不要忽略派遣服務(wù)人員質(zhì)量和速度,。選擇優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),，可以讓我們?cè)诔霈F(xiàn)問題時(shí)，能夠得到及時(shí),、合理的解決方案,，并對(duì)品牌產(chǎn)生更好的信任感。

部分產(chǎn)品提供了特殊售后支持,，例如上門服務(wù),、7x24小時(shí)在線支持等。這些服務(wù),，雖然可能會(huì)帶來額外的費(fèi)用,，但是對(duì)一些忙碌的人來說，會(huì)是非常方便的選擇,。特殊售后支持,，將能讓我們節(jié)省時(shí)間和精力，并更好的保護(hù)我們的消費(fèi)權(quán)益,。

5.選擇誠(chéng)信的售后服務(wù)商,。

最后，我們需要選擇誠(chéng)信的售后服務(wù)商,。在選擇售后服務(wù)商時(shí),，我們不僅要關(guān)注其誠(chéng)信度，還需要關(guān)注其從事售后服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和技能等方面,。選擇了一家真正誠(chéng)信的售后服務(wù)商,，我們才能獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，保障產(chǎn)品的正常使用,。同時(shí),，我們還可以通過好評(píng)率,、服務(wù)水平等方面來了解售后服務(wù)商的綜合能力,。

總體而言,，選擇一個(gè)合適的售后服務(wù)是非常重要的,。只有了解售后服務(wù)的種類和條款,，了解服務(wù)質(zhì)量,，同時(shí)選擇信譽(yù)良好的售后服務(wù)商,，才能獲取一份質(zhì)量保證的購(gòu)買體驗(yàn),。希望我的這些心得體會(huì)能對(duì)你的售后服務(wù)選購(gòu)有所幫助。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇五

剛接觸到汽車行業(yè),，開始對(duì)汽車只是單純的熱愛而已,，但是沒有汽車專業(yè)的知識(shí)，因此在實(shí)習(xí)期間前兩個(gè)月做好預(yù)約專員,、客服專員,，我通過對(duì)汽車專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，有了一定的汽車基礎(chǔ)知識(shí),，下班休息時(shí)間通過上網(wǎng)閱讀一些汽車類書刊資料,，了解汽車后市場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域。不單是閱讀汽車基本構(gòu)造,，更要知道汽車售后保養(yǎng),、維修行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)。在最后一個(gè)月就開始和師傅學(xué)習(xí)接待流程,，廣緣豐田接待七步法,，做好維修顧問助理，接待顧客,，為顧客辦實(shí)事辦好事,。在工作中遇到很多不懂的地方，汽車構(gòu)造,，汽車基本知識(shí)我都不懂，這就需要我虛心向富有經(jīng)驗(yàn)的前輩請(qǐng)教,，善于思考,，并牢記。對(duì)于別人提出的工作建議,，可以虛心聽取,。尋找方法，有效率的完成任務(wù),。能夠?qū)⒃趯W(xué)校所學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)應(yīng)用到工作中去,，向顧客推銷產(chǎn)品，服務(wù)顧客,，滿足顧客的需求等,。同時(shí)，三個(gè)月的實(shí)習(xí)期,，我嚴(yán)格遵守我公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,，實(shí)習(xí)期間，未曾出現(xiàn)過無故缺勤,，遲到早退現(xiàn)象,。工作始終以“熱心,、細(xì)心”為準(zhǔn)則。遇到不懂的問題,，積極問同事和師傅,，或者向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，雖然很短的三個(gè)月,，但是收獲很多,。在廣緣給我的不僅僅是初步的累積工作經(jīng)驗(yàn)，在這里,，開闊了我的視野,，接觸到各式各樣的顧客，懂得了更多的接人待物方面的經(jīng)驗(yàn),。參加公司安排的各項(xiàng)培訓(xùn),，跟師傅學(xué)習(xí)工作流程，這些不僅提高了我的綜合素質(zhì),，同時(shí)也達(dá)到了實(shí)習(xí)的目的,。通過實(shí)習(xí)我明白到：我相信通過自身的`不斷努力，拿出百尺竿頭的干勁不斷提高自身的綜合素質(zhì),，在與社會(huì)的接觸過程中,，減少磨合期的碰撞，加快融入社會(huì)的步伐,，才能在人才高的地上站穩(wěn)腳跟,，才能揚(yáng)起理想的風(fēng)帆，駛向成功的彼岸,。

“老老實(shí)實(shí)為人,，本本分做事”是一個(gè)立足社會(huì)的根本，也是我時(shí)刻銘記的一句話,。擁有良好的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)操守,，能夠忠于自己的企業(yè)，將個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃與企業(yè)的發(fā)展緊密的結(jié)合,。

通過實(shí)踐,，我們相信，貼近顧客,，用真誠(chéng)和關(guān)愛對(duì)待顧客,，時(shí)時(shí)刻刻都將顧客的所見所思、所相信和所渴望認(rèn)真對(duì)待,，讓不同層次和需求的顧客充分享受,、體驗(yàn)到安心、安全,、愛用的服務(wù),，我們將與越來越多的人結(jié)緣,，成就我們的事業(yè)。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇六

通過三天來在“店”的學(xué)習(xí),，從發(fā)現(xiàn)諸多的亮點(diǎn)及長(zhǎng)處,，思考自身現(xiàn)狀下的某些不足，感受頗深,。積累借鑒其優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)來加強(qiáng)整頓,、整理，使自我獲得有效的進(jìn)步,，受益匪淺,。下面我就學(xué)習(xí)中的許多體會(huì)連同與自身的對(duì)比作幾點(diǎn)分析：

一、我在踏入“店”的第一步,，迎面而來就能感到一股高雅,、舒適、明快,、整潔化一的環(huán)境氣氛,。身處這近似富麗堂皇的宮殿般的氛圍之中，可以想象,，作為顧客所體味到的高檔次的星級(jí)感受,，在這種舒心、舒暢的環(huán)境里,，潛移默化地熏陶能使顧客的自身素質(zhì)修養(yǎng)得到提高,，自覺地做到維護(hù)總體的環(huán)境衛(wèi)生。具體來看,，從環(huán)境衛(wèi)生的細(xì)致入微,，從裝飾布局的考究，從人員素質(zhì)的協(xié)作統(tǒng)一,，從前臺(tái)接待、備件管理,、維修操作的協(xié)調(diào)整齊,，從工具設(shè)備的擺設(shè)及層面的一塵不染，共同構(gòu)成了一個(gè)統(tǒng)一,、有序,、和諧的整體。再看自身,，由于在建站之初廠房設(shè)施設(shè)計(jì)中的疏漏,，總體安排的某些不合理因素，管理上抓頭不顧尾,，好比穿西裝踩布鞋的尷尬,，忽視了一些細(xì)微細(xì)節(jié),，擺設(shè)的無序，衛(wèi)生處理的不夠徹底等使環(huán)境顯得雜亂,，不上檔次,。打個(gè)比方，與“店”相比,，雖然有品牌知名度,，但存在檔次上的差距?？梢韵胂蟪鲱櫩驮谶@兩種場(chǎng)所消費(fèi)心理的差別,。我想搬遷后硬件設(shè)施得到改善，我們有能力,、有信心,、下決心盡最大努力搞好環(huán)境。

二,、“xx店”的管理制度化,、層次化。制度的健全,，層次的分明,，責(zé)任與權(quán)利的統(tǒng)一，注重細(xì)節(jié),，小到各項(xiàng)制度牌,、職責(zé)任務(wù)牌的制作并張貼上墻，落實(shí)到實(shí)處,，與他們相比我們的管理顯得簡(jiǎn)單,，不系統(tǒng)。致使員工紀(jì)律上有些松懈,，工作狀態(tài)略顯散亂,，人多無序。

三,、“電子電腦程序化管理流程”的操作方法,，呈現(xiàn)科技化、現(xiàn)代化,。在前臺(tái)接待席上,，通過微機(jī)處理客戶信息，從輸入到統(tǒng)計(jì)到結(jié)算一體化程序操作,，特別我覺得值得學(xué)習(xí)的是備件部的電腦化管理,，在備件倉(cāng)庫(kù)通過對(duì)配件的統(tǒng)一編碼，如ba-06-ac等,，并且整齊,、歸類,、有序，將配件碼號(hào)輸入設(shè)定軟件中,，在電腦存儲(chǔ),、統(tǒng)計(jì)，并顯示目錄方便可查（無論是誰通過目錄查找配件都能方便,，省時(shí),。不用專門培養(yǎng)專業(yè)人員專人工作，提高效率,，減少消耗,。）領(lǐng)料時(shí)填表并電腦打單，憑單出庫(kù),，最后電腦理清結(jié)算帳目,。整個(gè)備件部做到了電子程序化使備件管理流暢。如此操作是與前臺(tái)電腦聯(lián)網(wǎng)互通完成,，從而方便,、快捷。

四,、“店”的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展很值得借鑒,。派專人專職負(fù)責(zé)同保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)往來，選拔出敬業(yè)精神高,，交際能力強(qiáng)的員工長(zhǎng)期在保險(xiǎn)公司駐點(diǎn),，處理協(xié)調(diào)合作關(guān)系使其和諧融洽。從而確保保險(xiǎn)事故車的不遺漏,，擴(kuò)大了維修量,，提高了維修收入分額。拒了解“店”三分之二的維修收入來自于保險(xiǎn)事故車,。

改進(jìn)辦法：

一,、在環(huán)境衛(wèi)生上嚴(yán)抓共管，確立責(zé)任人,，分項(xiàng)負(fù)責(zé)各衛(wèi)生區(qū)域,。明確職責(zé)與任務(wù)，張貼具體負(fù)責(zé)人,，從細(xì)節(jié)入手，嚴(yán)格按照“5s”“整理,、整頓,、清掃、清潔,、素養(yǎng)”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核,，確保營(yíng)造一個(gè)環(huán)境整潔,、舒適、優(yōu)雅的氛圍,，以此來提高品牌服務(wù)形象,，增加收入。

二,、逐步完善服務(wù)站的員工管理制度,。以嚴(yán)格執(zhí)行公司員工管理規(guī)范為基礎(chǔ)，根據(jù)實(shí)際狀況,，增加一些切實(shí)可行的管理項(xiàng)目,，爭(zhēng)取使服務(wù)站紀(jì)律嚴(yán)明，工作有秩序,，人員有素質(zhì),。

三、認(rèn)真學(xué)習(xí)其電子電腦程序化管理,?！暗辍睆淖畛醯那芭_(tái)接待輸入客戶信息開始電腦打印派工單到發(fā)料結(jié)算。從中我們以“辨證”的態(tài)度在分析中學(xué)習(xí),，根據(jù)服務(wù)站及車型的實(shí)際情況,，接車員首先要對(duì)來站車輛進(jìn)行全方位、多角度的預(yù)檢,，多方面的檢查車輛的外觀及內(nèi)部,，盡可能多找出可維修項(xiàng)目，在客戶在場(chǎng)共同確認(rèn)維修項(xiàng)目的前提下,，最大限度地增加維修項(xiàng)目,，并且填寫派工單時(shí)要始終跟蹤本維修車輛的進(jìn)度，最后帶領(lǐng)客戶結(jié)算,。此種操作方式是神龍公司規(guī)定的規(guī)范化維修流程,，同時(shí)神龍公司要求檢查手寫填單的規(guī)范性作為考核項(xiàng)目。我認(rèn)為此較成熟的操作流程還是具有極大的優(yōu)越性,，比起電腦派工可以減少操作程序,，提高速度、靈活,、不呆板,、不繁瑣。從而方便客戶,。其中最大的優(yōu)點(diǎn)在于能與客戶做面對(duì)面的溝通,，及時(shí)了解客戶的需求，擴(kuò)大維修量。對(duì)于備件部的電腦化管理是值得虛心學(xué)習(xí)研究的,，從中借鑒科技化管理使備件部的工作效率提高起來,，有序起來。

其他許多細(xì)微之處也是應(yīng)該認(rèn)真的學(xué)習(xí),。諸如,，售后接待臺(tái)設(shè)立“維修進(jìn)度板”，隨時(shí)顯示客戶車輛的維修進(jìn)展情況,；工作服,、工作證的統(tǒng)一穿戴，整潔化一,；休息室設(shè)專人負(fù)責(zé)接待,，隨時(shí)整理、清掃,，提供餐飲等,；板金區(qū)增設(shè)擺放拆件的貨架，避免拆件落地顯得雜亂,；備件倉(cāng)庫(kù)使用儲(chǔ)物盒存放零部件以便整齊有序便于查找等等,。

相信通過學(xué)習(xí)后的努力，服務(wù)站的整體素質(zhì)的進(jìn)步有一個(gè)大的起色,。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇七

售后服務(wù)是消費(fèi)者購(gòu)買商品后享受到的一種權(quán)益,，良好的售后服務(wù)不僅能夠增強(qiáng)消費(fèi)者的購(gòu)買信心，也能帶來良好的用戶口碑,，從而提高企業(yè)的信譽(yù)度和市場(chǎng)占有率,。作為一個(gè)不斷購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者，我也深刻地感受到了售后服務(wù)的重要性,。在不斷接觸,、體驗(yàn)了各種售后服務(wù)后，我決定寫一篇文章來總結(jié)今天大揭秘的心得與體會(huì),。

如今,，消費(fèi)者更加注重消費(fèi)體驗(yàn)的全程服務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí),，商品的品質(zhì),、售后服務(wù)等方面都是消費(fèi)者考慮的因素。特別是在網(wǎng)購(gòu)時(shí),，消費(fèi)者不能通過觸摸,、試穿而做出決定，因此,，消費(fèi)者尤其需了解售后服務(wù)來選擇購(gòu)買的商品,。因此,，企業(yè)提供全方位、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)能夠提高企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象和信譽(yù)度,，讓消費(fèi)者愿意再次購(gòu)物，并帶來良好的口碑,，使得企業(yè)贏得更多市場(chǎng)份額,。

消費(fèi)者購(gòu)買商品后，如果出現(xiàn)售后問題,，售后服務(wù)是否及時(shí),、周到，會(huì)直接影響到消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià),。如果售后服務(wù)是不到位的,，不僅會(huì)讓消費(fèi)者失去信任，同時(shí)也會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的評(píng)價(jià),。因此,，售后服務(wù)是企業(yè)保證產(chǎn)品質(zhì)量的另外一種方式，良好的售后服務(wù)是企業(yè)保障消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ),。

良好的售后服務(wù)要具備專業(yè)性,，挑選專業(yè)的售后人員，讓他們?yōu)橄M(fèi)者提供貼心周到的服務(wù),，他們要像照顧自己家人一樣照顧到每一個(gè)消費(fèi)者,。同時(shí)，消費(fèi)者反映過售后服務(wù)的問題應(yīng)該引起企業(yè)的重視,，盡快解決這些問題,，以提升售后服務(wù)的專業(yè)水準(zhǔn)。

售后服務(wù)要有親和力,，銷售人員的服務(wù)不僅僅是為了誘使消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品,，對(duì)于消費(fèi)者的售后問題也應(yīng)該秉持同樣的態(tài)度，友好,、親切地對(duì)待消費(fèi)者,。這種親和力能夠營(yíng)造一個(gè)良好的銷售環(huán)境，讓消費(fèi)者放心購(gòu)買,。

售后服務(wù)是一項(xiàng)持久的工作,，不是只有在消費(fèi)者出現(xiàn)問題時(shí)才需要提供服務(wù)。企業(yè)應(yīng)該積極建立客戶檔案,，掌握消費(fèi)者信息,，及時(shí)準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者的需求，提供個(gè)性化的貼心服務(wù),。售后服務(wù)的好壞不僅是一種消費(fèi)體驗(yàn),，更是消費(fèi)者和企業(yè)之間建立良好的關(guān)系的基礎(chǔ)。

總之，售后服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要一環(huán),，良好的售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽(yù)度,、市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)買信心,，從而帶來更多的消費(fèi)者和好口碑,。在這個(gè)消費(fèi)者為王的時(shí)代，企業(yè)要傾聽消費(fèi)者的聲音,，了解消費(fèi)者的需求,，把握售后服務(wù)的機(jī)會(huì)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，創(chuàng)造一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境,，謀求企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇八

工作了小半年后,，我對(duì)工作有了更深入的'了解,。工作就是在一個(gè)機(jī)構(gòu)在一個(gè)位置上完成相應(yīng)的工作，如果能夠在那個(gè)位置上創(chuàng)造出巨大的價(jià)值,，那就是一位優(yōu)秀的員工了,。

做了兩個(gè)月的客服，打了兩個(gè)月的客服回訪電話后,，我覺得自己慢慢地提高了與陌生人建立關(guān)系的能力,，我非常感謝自己的工作為自己帶來的這些變化。尤其當(dāng)有客戶表示他很喜歡跟我聊天,，而且很喜歡我的聲音的時(shí)候,，我覺得自己很滿足，被別人喜歡的感覺真好,。剛開始的時(shí)候我不知道怎么與客戶溝通,，如何迅速地和客戶建立良好的關(guān)系，但是做了兩個(gè)月之后,，我開始懂得了利用自己的聲音來建立一個(gè)陽(yáng)光熱情的客服形象,，而且還慢慢懂了的和客戶溝通的一些技巧。比如在跟客戶提意見的時(shí)候,，不可以否定他們的工作和行為,，這樣很容易招致他們的抗拒情緒，最好在適合的時(shí)候贊揚(yáng)他們,，這樣很容易就能夠打開他們?cè)捪蛔?。一旦突破了他們的心理防線，那么一切話都變得好說了,。除此之外,，客服一定不可以像銷售一樣過于明顯地向客戶推銷產(chǎn)品,，否則他們就會(huì)產(chǎn)生抗拒的心理，那么這次推銷也會(huì)以失敗告終,。最理想的狀態(tài)就是和客戶交朋友,，當(dāng)他們完全信任自己的時(shí)候，那么當(dāng)他們有需求的時(shí)候,，就會(huì)主動(dòng)找我們買產(chǎn)品,。因此客服的作用應(yīng)該是維系公司與客戶之間的良好關(guān)系，為客戶排憂解難,，不斷提高客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

在現(xiàn)在的崗位上,，我除了要學(xué)會(huì)與客戶打交道之外,，還慢慢應(yīng)用了自己學(xué)到的一些數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)知識(shí)，能夠?qū)W以致用,，讓我感到很高興,。但是在工作中，我還要學(xué)會(huì)與團(tuán)隊(duì)合作,，我要學(xué)會(huì)與同事溝通,，準(zhǔn)確理解同事的需求，并且要明確工作的完成時(shí)間,，這樣才能夠保證自己的工作是有效的,，否則就會(huì)耽誤了同事的工作，降低了自己的工作效率,。

我很喜歡現(xiàn)在的同事,，大家都很年輕，而且性格開朗,，很好相處,。但我覺得紅色性格的人就有一個(gè)缺點(diǎn)，就是不注意控制自己的工作時(shí)間,，工作不是很有效率,。和這樣的同事共事是一件很愉快的事情，但是這樣就容易讓自己變得沒那么注重結(jié)果了,，這一點(diǎn)應(yīng)該是我要注意的,。

對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑,，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡,，營(yíng)造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí),，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺(tái),、后臺(tái)、組長(zhǎng),、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物,，螞蟻就得救了,。”不長(zhǎng)時(shí)間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防,！

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下,，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短,，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn),，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性,。或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),，推開障礙和阻力，拋棄“小我”,，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美,、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變,。

我的信念是活到老，學(xué)到老,，要自信一生,，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽試、筆試,、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變,；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題,；在這里,，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里,，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì),；在這里,，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖,；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,；更重要的是，在這里,，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我??這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

轉(zhuǎn)載自 sevw.cn

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己,。

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化,；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃：

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇九

8月20日，我們接到宜昌地區(qū)用戶投訴,，稱棕剛玉磨料在使用中破碎現(xiàn)象十分嚴(yán)重,。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此事十分重視，立即通知技術(shù)質(zhì)量部與客戶取得聯(lián)系,，了解情況后,，技術(shù)部決定由淺入深,，從以下幾個(gè)方面著手解決問題,。

首先，讓客戶先從理論上建立磨料與磨具的認(rèn)識(shí),，再通過試驗(yàn)給客戶一個(gè)完整的解答,。通過理論講解，使客戶對(duì)棕剛玉磨料有了初步的認(rèn)識(shí),，再通過試驗(yàn),，讓客戶對(duì)棕剛玉磨料的使用有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，破碎現(xiàn)象得到有效控制。

其次,，技術(shù)部與生產(chǎn)部緊密配合,，找出破碎的根本原因，在生產(chǎn)部的全體人員的努力下,，我們改變了棕剛玉磨料的配料比,，改變了生產(chǎn)工藝，從而從根本上解決了用戶反饋的問題,。

最后,，我們的技術(shù)部人員在考慮到降低生產(chǎn)成本的前提下，更改了部分原輔材料的配方,，使棕剛玉磨料的質(zhì)量得到了有效保證,。

經(jīng)過近一個(gè)月的反復(fù)試驗(yàn)，我們最終找到了解決問題的辦法,，但用戶反映情況仍未從根本上改變,。為此，我們決定采取主動(dòng)出擊,，連續(xù)召開用戶回訪會(huì)議,，認(rèn)真聽取用戶對(duì)我們產(chǎn)品的意見和建議，將回訪結(jié)果進(jìn)行匯總,，并反饋到生產(chǎn)部,，使我們的產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。同時(shí),，我們要求售后服務(wù)部針對(duì)回訪結(jié)果,，按回訪地點(diǎn)、時(shí)間,、使用情況逐一進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，制定出相應(yīng)的實(shí)施方案，并針對(duì)用戶的意見和建議,，改進(jìn)我們的生產(chǎn)工藝,，使我們的產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。

售后服務(wù)部根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的指示,，針對(duì)各礦山的實(shí)際情況,，對(duì)各礦山的原輔材料進(jìn)行了采樣分析，并制定了相應(yīng)的措施,，從根本上杜絕了因原輔材料質(zhì)量問題而影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素,，從而保證了產(chǎn)品質(zhì)量。

通過以上工作,，使我們深刻認(rèn)識(shí)到,，產(chǎn)品質(zhì)量是公司生存的根本,，只有不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，才能贏得市場(chǎng),，贏得用戶的信任,。生產(chǎn)部、銷售部,、售后服務(wù)部是公司生產(chǎn),、銷售的橋梁，只有各部門的緊密配合,，才能保證公司的正常運(yùn)營(yíng),。

在今后的工作中，我們將繼續(xù)緊密團(tuán)結(jié)在以董事長(zhǎng)為首的公司領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,，認(rèn)真聽取各部門意見和建議,，加強(qiáng)溝通，緊密配合,，嚴(yán)格把關(guān),，把公司利益放在首位，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量,。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇十

過去的一年中,，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下,、在同志們的群眾關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務(wù)總體安排部署,，售后服務(wù)工作始終按照與管同行、以優(yōu)制勝和鋼管未到,，服務(wù)先行的理念,，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守,、摸爬滾打,、積極進(jìn)取，各項(xiàng)工作均取得顯著成效,，受到了用戶的好評(píng),。

堅(jiān)持鋼管未到，服務(wù)先行理念,，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線,、蘭鄭長(zhǎng)管線,。年初,，領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計(jì)劃,，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員務(wù)必在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題,，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息,，做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行用心協(xié)調(diào)，并及時(shí)將信息反饋,，24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶要有明確答復(fù),，企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一的提高。

今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊(duì),，對(duì)西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部,、epc項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪,。共歷時(shí)半個(gè)多月,，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的高度重視,，并得到了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià),。透過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)狀況和施工進(jìn)展?fàn)顩r,，聽取中轉(zhuǎn)站,、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和意見,，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問題,，同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場(chǎng)收集到的意見和推薦進(jìn)行了認(rèn)真分析，并提出了改善措施及完成期限,。

按照職責(zé)公司的部署,，將職責(zé)公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù),、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作,，并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理,，職責(zé)落實(shí)到組,，明確到人，使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求,。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫忙,。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的.一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量,，充實(shí)售后服務(wù)資料,，完善售后服務(wù)程序，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新,，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù),，時(shí)時(shí)持續(xù)特色服務(wù),。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能,。由于措施得力,，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀,，執(zhí)行力,、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高,。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī),、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷,，為現(xiàn)場(chǎng)施工創(chuàng)造了條件,。

20xx年，我們?cè)陧n總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量,，不斷提高自身技術(shù)水平,，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化,，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核,，結(jié)合客戶對(duì)于服務(wù)的意見調(diào)查，將所得結(jié)果,，作為改善服務(wù)措施的依據(jù),。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的推薦，經(jīng)常與現(xiàn)場(chǎng)各單位人員持續(xù)密切的聯(lián)系,，隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài),，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇十一

伴隨著每日倍感親切的迎賓曲,，百貨大樓食品超市總是最先迎來第一批顧客,，這里有顧客日常生活最需要的商品，有能解顧客一時(shí)之渴的瓶裝水,，也有供顧客細(xì)心選購(gòu)的精美禮品,，這兒是我們大樓一天到晚都熱熱鬧鬧的地方，這兒的員工也總在辛勤忙碌著,，她們天天做著應(yīng)該做的事情,，在平凡的崗位上重復(fù)著簡(jiǎn)單的工作，這就是服務(wù)行業(yè),，沒有什么驚人的事跡,，沒有值得贊頌的功德。然而,，服務(wù)是什么?服務(wù),，對(duì)大樓員工來說絕不應(yīng)停止于理念的熟悉,，不停止于業(yè)務(wù)技巧，服務(wù)對(duì)百大食品超市的員工來說,，體現(xiàn)在面對(duì)顧客時(shí)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

在食品超市,，為顧客提購(gòu)物籃,，替顧客搬貨送貨是最常見的事，前幾天來了一對(duì)老年顧客,，大概六十多歲的年紀(jì),，老太太走路顫微微的，老先生不時(shí)地伸出手?jǐn)v扶她,，促銷員郭艷麗趕緊迎了上去,，微笑詢問老先生是否需要幫忙，他們說要買方便面,，要康師傅牌的不辣的方便面,，恰巧這種面暫時(shí)缺貨，老先生著急了,，說在外地上學(xué)的小孫子最喜歡吃方便面了,，明天他就要回來，買不到怎么行?疼孫之情流露無遺,，郭艷麗心想,，兩位老人不惜辛勞相互攙扶來給自己的孫孫買愛吃的東西，假如不能如愿,，將會(huì)多么失望,。

于是，就給他們介紹同樣知名的今麥郎牌方便面,，根據(jù)平時(shí)觀察,，今麥郎方便面在顧客中的受歡迎程度不亞于康師傅，他們家的小孫子應(yīng)該會(huì)喜歡吃今麥郎鮮蝦味的面和濃湯排骨面,，沒想到郭艷麗剛一開口,，老先生連連擺手，說從來沒聽說過這個(gè)牌子,，是不是正規(guī)廠家的產(chǎn)品?有沒有生產(chǎn)日期?到底辣不辣?買錯(cuò)了怎么辦?郭艷麗一聽是這樣的顧慮,，就給老人講解起來，老人眼神不好,，郭艷麗就一袋袋地把包裝上的生產(chǎn)日期,，廠址，指給老先生看,，老先生不理解什么是彈面,，認(rèn)為彈面就不是方便面,，艷麗就告訴他彈面的意思就是最筋道的方便面，有一句廣告詞就是“彈的好,，彈的妙,，彈的味道呱呱叫”，老先生一下樂了,，說我孫子最愛吃味道又好又筋道的方便面了,，和老太太一商量，竟把貨架上現(xiàn)有的五連包今麥郎鮮蝦面和排骨面全買了,。

這時(shí),，艷麗發(fā)現(xiàn)老太太好象很累的樣子，扶著柜臺(tái)不敢走動(dòng),，一問才知,，老太太的右腿不慎摔斷過一次，已經(jīng)臥床兩年了,，才剛剛能走路,，艷麗趕緊找了一把椅子讓她坐下休息，慈眉善目的老太太忙不迭地連聲稱謝,，老先生在超市里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，原來他的一百塊錢還沒有買夠，又不知該買什么,，郭艷麗就給他介紹了老人愛吃的無糖高纖消化餅等食品,，就去收款臺(tái)幫忙裝袋了。不一會(huì)兒,，郭艷麗看見老先生提了一大籃的東西過來了,，有一只手中竟然還拎著一大桶食用油，后面跟著那位行動(dòng)不便的老太太,?！澳銈冑I這么多東西能拿動(dòng)嗎?住的地方遠(yuǎn)不遠(yuǎn)?”細(xì)心的艷麗邊裝袋邊問老人。

老人一聽這樣問,，似乎頓時(shí)布滿了希望,，興奮地說：“你是不是能幫忙送送我們呀?我正發(fā)愁呢，我們家不遠(yuǎn)的,，就在服裝公司里面,。”艷麗一聽明白了,，于是左手提油,，右手提一大袋食品，“走，我送你們?nèi)??！币宦飞希G麗看到老先生的手又可以騰出來繼續(xù)攙扶自己的老伴,，心里別提有多興奮了,。老人走路慢，艷麗就一邊兒走一邊兒跟老人閑聊,，知道家住服裝公司三樓的兩位老人,，離百貨樓這么近，竟然有兩三年的時(shí)間沒有逛過百貨大樓了,，老太太因?yàn)橥饶_不方便,，老先生就不愿意把老伴一個(gè)人留在家里,，快三年了,，老伴的腿終于能走了，今天是老倆口第一次相扶相攙一塊兒逛大樓呢,。

兩位老人回憶起身體堅(jiān)固的時(shí)候逛大樓的情形,，不禁來了興致，繪聲繪色地講起他們記憶中的百貨大樓,，毫不掩飾自己對(duì)大樓的深厚感情,，說沒想到，多少年了,，大樓的服務(wù)仍然這么好,，這么熱情周到，實(shí)在不輕易呀,，啥時(shí)候還是咱百貨大樓最值得老百姓信任,。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇十二

本月，我們售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)以“客戶滿意,，售后無憂”為宗旨,，以“提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度”為目標(biāo),，開展了一系列豐富多彩的售后服務(wù)工作,。下面是我們本月的具體工作總結(jié)。

一,、任務(wù)完成情況,。

1.本月，我們團(tuán)隊(duì)共完成了50項(xiàng)售后維修服務(wù),，其中30項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)維修,，20項(xiàng)定期維護(hù)。每項(xiàng)服務(wù)都得到了客戶的高度評(píng)價(jià),，滿意度達(dá)到了95%以上,。

2.本月,，我們對(duì)售后服務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化，減少了客戶等待時(shí)間,，提高了工作效率,。同時(shí)，我們還提高了服務(wù)質(zhì)量,，增加了與客戶溝通的頻率,，及時(shí)解決了客戶問題，提升了客戶滿意度,。

3.本月,，我們團(tuán)隊(duì)還積極參加各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高了自身專業(yè)技能和服務(wù)水平,，為更好地服務(wù)客戶打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

二、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn),。

1.在本月的工作中,，我們發(fā)現(xiàn)及時(shí)反饋客戶意見和問題，可以有效提高我們的服務(wù)質(zhì)量,。因此,，我們將加強(qiáng)客戶反饋的收集和處理，以提高服務(wù)質(zhì)量,。

2.在本月的工作中,，我們發(fā)現(xiàn)設(shè)備定期維護(hù)的重要性。因此,，我們將加強(qiáng)設(shè)備的定期維護(hù)和檢查,，以保證設(shè)備的正常運(yùn)行。

三,、展望未來,。

1.我們將繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶溝通,，及時(shí)解決客戶問題,，提升客戶滿意度。

2.我們將進(jìn)一步完善售后服務(wù)流程,，提高工作效率,，減少客戶等待時(shí)間。

3.我們將積極參加各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，提高自身專業(yè)技能和服務(wù)水平,，為更好地服務(wù)客戶打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

總之，我們將以更高的標(biāo)準(zhǔn),、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展目標(biāo),。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇十三

在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)與同事奮斗下,，迎來新的發(fā)展。圍繞公司提出的要求和目標(biāo),，我懷著認(rèn)真負(fù)責(zé),、積極肯干的心去開展工作。下面,，請(qǐng)?jiān)试S我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行總結(jié),。

xxxx年，我在售后服務(wù)中心做售后服務(wù)工作,，負(fù)責(zé)集團(tuán)電腦網(wǎng)絡(luò),、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護(hù)。

1,、在工作中,，我以為客戶著想,，客戶方便的服務(wù)理念,，完成服務(wù)項(xiàng)目。

2,、在日常的電腦網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面,，努力使自己能夠達(dá)到盡快完成，完成較好的'要求,。在一年的維護(hù)中,，處理主要維護(hù)項(xiàng)目達(dá)50項(xiàng)以上。在平時(shí),，與客戶交流,，探討電腦網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用上的技術(shù)。在維護(hù)中,，學(xué)習(xí)研究,，逐步改善,，使用簡(jiǎn)單,、易用、實(shí)用的方法和軟件工具,，處理問題,。在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴(kuò)散中,，以充分為客戶盡快恢復(fù)的態(tài)度，減少破壞程度和損失，恢復(fù)工作狀態(tài),。

3,、集團(tuán)公司5月進(jìn)行辦公環(huán)境整體改造，與同事一起,，協(xié)助房產(chǎn),，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，完成網(wǎng)絡(luò)線路布線改造工作,，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化辦公環(huán)境,。在這里得到了領(lǐng)導(dǎo)、前輩的傳授與解惑,。

4,、集團(tuán)軟件正版化上，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求,，與同事一起,，克服安裝驗(yàn)收時(shí)間短、電腦性能有差異,、客戶時(shí)間不統(tǒng)一的困難,，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，除壞電腦或個(gè)別的外,，完成主要軟件安裝,。

5、小區(qū)智能化方面,，處理了樓宇對(duì)講系統(tǒng),、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護(hù)。在市內(nèi)的小區(qū)維護(hù),，主要圍繞世紀(jì)花園,、湖天一色、在水一方進(jìn)行開展,。在前輩帶領(lǐng)下,，掌握樓宇不能對(duì)講、不能開鎖,、不能關(guān)門,、線路安裝、線路查找,、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能,。

存在的問題：

1、對(duì)售后服務(wù)工作,，處理層次還不深入,。停留在完成具體售后維護(hù)項(xiàng)目,，在售后服務(wù)各項(xiàng)程序、綜合處理,、規(guī)范化,、制度化上處理不夠；對(duì)售后服務(wù)的水平,、質(zhì)量,，建設(shè)性有待提高。

2,、對(duì)具體維護(hù)項(xiàng)目的分析,，客戶關(guān)系的把握，優(yōu)化處理不足,。

3,、集團(tuán)公司6月份的網(wǎng)絡(luò)布線，在工程工藝水平上有欠缺,。

4,、技術(shù)知識(shí)水平與實(shí)際操作熟練度，下的功夫不夠,。

工作體會(huì)：

在日常工作中,，心態(tài)很重要，尤其是對(duì)售后服務(wù)工作,。積極的思想,、平和的心態(tài)，能促使工作進(jìn)步,，促進(jìn)工作順利,。沒有深厚的理論基礎(chǔ),，就看得不會(huì)更高更遠(yuǎn),，工作就不會(huì)更上一層樓。在工作中,，要有好的方法與技術(shù),；縱向、橫向需求分析,，綜合判斷,，使平時(shí)工作更順利。