寫心得體會(huì)可以讓人更好地認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)，有針對(duì)性地提升自己的能力,。那么如何寫一篇扎實(shí)、精彩的心得體會(huì)呢,？首先，我們應(yīng)該明確總結(jié)的目的和對(duì)象,。其次,，可以回顧自己的經(jīng)歷和感受，思考其中的收獲和教訓(xùn),。同時(shí),，可以根據(jù)具體情境,，選擇適宜的寫作方式，如記敘,、議論,、抒發(fā)等,。另外,，要注意用詞準(zhǔn)確、語言流暢,，并通過個(gè)人觀點(diǎn)和實(shí)例來支撐論述,。最后，審閱修改一篇心得體會(huì)是必不可少的,，可以找他人幫忙檢查語法,、表達(dá)是否清晰。小編整理了一些生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，寫下的心得體會(huì),，或許能給你啟示。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇一

成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,，以來,，我努力工作，完成了全年任何,。此刻對(duì)一年來的工作總結(jié)如下：

1,、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不必須要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要明白,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫忙他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎樣那么低，但是此刻想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換。

出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重,，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,，才能建得起高樓大夏,。

但是，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛，還務(wù)必有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心,。個(gè)性是售后技術(shù)這塊,，不只是只明白本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機(jī)械,，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。

這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,，要想大概的明白,，務(wù)必要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí),、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有這天的成就的吧,。所以我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí),。

2、學(xué)會(huì)與人溝通,。做我們這樣貌的工作,，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通潛力可能會(huì)讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,，因?yàn)榭蛻舻那榫w不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成必須的損失,，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,，所以抗壓潛力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能留意謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心,，我會(huì)盡快幫你解決問題的”。

還有出門在外,，說話也要留意,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家,，人家但是我們的上帝,。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題,。有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了。

這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就能夠了,。要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來你到底會(huì)不會(huì)的那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己明白的扯少跟人家在那里廢話,。

3,、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時(shí),，務(wù)必先了解最具體的狀況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中明白大概要準(zhǔn)備元器件,，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后,，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的狀況記下來,，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原先,，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法，也詩司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒有別人所說的那么完美,，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú),。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床,、修得了變頻器、不怕臟,、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?。

畢竟背后還有一個(gè)公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說售后服務(wù)是一個(gè)營銷的過程,，也是再營銷的開始,，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取最大的利益。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇二

售后服務(wù)是消費(fèi)者購買商品后享受到的一種權(quán)益,，良好的售后服務(wù)不僅能夠增強(qiáng)消費(fèi)者的購買信心,，也能帶來良好的用戶口碑，從而提高企業(yè)的信譽(yù)度和市場(chǎng)占有率,。作為一個(gè)不斷購買產(chǎn)品的消費(fèi)者,，我也深刻地感受到了售后服務(wù)的重要性。在不斷接觸,、體驗(yàn)了各種售后服務(wù)后,，我決定寫一篇文章來總結(jié)今天大揭秘的心得與體會(huì)。

如今,，消費(fèi)者更加注重消費(fèi)體驗(yàn)的全程服務(wù),。當(dāng)消費(fèi)者在購買商品時(shí)，商品的品質(zhì),、售后服務(wù)等方面都是消費(fèi)者考慮的因素,。特別是在網(wǎng)購時(shí)，消費(fèi)者不能通過觸摸,、試穿而做出決定,，因此，消費(fèi)者尤其需了解售后服務(wù)來選擇購買的商品,。因此,，企業(yè)提供全方位、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)能夠提高企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象和信譽(yù)度,，讓消費(fèi)者愿意再次購物,，并帶來良好的口碑,，使得企業(yè)贏得更多市場(chǎng)份額。

消費(fèi)者購買商品后,，如果出現(xiàn)售后問題,，售后服務(wù)是否及時(shí)、周到,，會(huì)直接影響到消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià),。如果售后服務(wù)是不到位的，不僅會(huì)讓消費(fèi)者失去信任,，同時(shí)也會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的評(píng)價(jià),。因此，售后服務(wù)是企業(yè)保證產(chǎn)品質(zhì)量的另外一種方式,，良好的售后服務(wù)是企業(yè)保障消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ),。

良好的售后服務(wù)要具備專業(yè)性，挑選專業(yè)的售后人員,，讓他們?yōu)橄M(fèi)者提供貼心周到的服務(wù),，他們要像照顧自己家人一樣照顧到每一個(gè)消費(fèi)者。同時(shí),，消費(fèi)者反映過售后服務(wù)的問題應(yīng)該引起企業(yè)的重視，盡快解決這些問題,，以提升售后服務(wù)的專業(yè)水準(zhǔn),。

出處 sevw.cn

售后服務(wù)要有親和力，銷售人員的服務(wù)不僅僅是為了誘使消費(fèi)者購買產(chǎn)品,，對(duì)于消費(fèi)者的售后問題也應(yīng)該秉持同樣的態(tài)度,，友好、親切地對(duì)待消費(fèi)者,。這種親和力能夠營造一個(gè)良好的銷售環(huán)境,，讓消費(fèi)者放心購買。

售后服務(wù)是一項(xiàng)持久的工作,，不是只有在消費(fèi)者出現(xiàn)問題時(shí)才需要提供服務(wù),。企業(yè)應(yīng)該積極建立客戶檔案，掌握消費(fèi)者信息,，及時(shí)準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者的需求,，提供個(gè)性化的貼心服務(wù)。售后服務(wù)的好壞不僅是一種消費(fèi)體驗(yàn),，更是消費(fèi)者和企業(yè)之間建立良好的關(guān)系的基礎(chǔ),。

總之，售后服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要一環(huán),，良好的售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽(yù)度,、市場(chǎng)占有率,，增強(qiáng)消費(fèi)者購買信心，從而帶來更多的消費(fèi)者和好口碑,。在這個(gè)消費(fèi)者為王的時(shí)代,，企業(yè)要傾聽消費(fèi)者的聲音，了解消費(fèi)者的需求,，把握售后服務(wù)的機(jī)會(huì),，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境,，謀求企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇三

隨著汽車市場(chǎng)的活躍，汽車售后服務(wù)站的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈,，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多的用戶,，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么,，服務(wù)顧問就應(yīng)怎樣作好自己的工作,。

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車,，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展,。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹,，遞上名片,；二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的,，是老朋友還是新顧客,，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒完，而把新顧客晾在一邊,；三是做到有問必答,，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的狀況,，遇有不清楚的地方,，應(yīng)盡可能透過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊,，這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂,；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候,，并安排人送上飲料,，甚至用餐，帶給代客同意，先接待新顧客,，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源,。

首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹狀況，不要隨便打斷對(duì)方的說話,，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等資料,，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論,。其次向顧客介紹狀況時(shí),，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語,。

車輛交接時(shí),，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件,，如油底殼等,，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面,，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車,、是高速還是低速、是空載還是滿載,、行駛在公路上還是土路上,、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過維護(hù),、以前修過什么部位,、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等,。如有必要應(yīng)同顧客一齊試車，試車時(shí)切忌猛加油,、急加油,。

車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單,，主要包括：一仕客的姓名,、地址、電話,、進(jìn)廠日期,、車型、牌照號(hào),、底盤號(hào),、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量,、行駛路程,，以及油量等信息,；二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目資料、要求完成日期,，以及質(zhì)保期,；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份,，一份交顧客保管,，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠,，托修單有4~5份副聯(lián),，還有電腦存儲(chǔ)。個(gè)性是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn),，可操作性強(qiáng),，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。

估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題,，稍有不慎,，就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí),，對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障,，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位,，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件思考在內(nèi),，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上,，作為日后核算的依據(jù),；同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否能夠更換隨時(shí)征求顧客意見,。

在估算維修工期,，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)思考周到,，并留有余地,，如待料、維修技術(shù),，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要思考進(jìn)去,。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成,，否則,，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來一些不必要的損失。

車輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié),，務(wù)必認(rèn)真,、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試,。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單,，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否到達(dá)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好,；檢查車輛各連接部件是否牢固完好,，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患,；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊?？傊?，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車,。

顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì),。對(duì)此，服務(wù)顧問要有充分的耐心,，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車,，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車,，以免因小失大,。個(gè)性是對(duì)一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理,、多疑等）,，必須要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收,，使他們高興而來,，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭,。

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí),，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇,，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄,，爾后根據(jù)狀況分析決定,，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意,，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理,；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚,，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù),。切不可一口否定自己的過錯(cuò)，要么找主任,，要么找廠長(zhǎng),，這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心,，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作,，這樣才能真正到達(dá)顧客滿意。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇四

作為一個(gè)消費(fèi)者,，售后保障服務(wù)是非常重要的一部分,。在購買產(chǎn)品或服務(wù)后，我們希望能得到完備的售后支持,，從而確保產(chǎn)品或服務(wù)的使用體驗(yàn),。而在這個(gè)信息時(shí)代，我們可以通過各種途徑獲取有關(guān)售后服務(wù)的信息,，從中選擇適合自己的保障服務(wù),。下面我將分享我的一些心得體會(huì)，希望對(duì)大家選擇售后服務(wù)有所幫助,。

首先,，我們需要了解售后服務(wù)的種類。根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的不同,，售后服務(wù)種類也有所區(qū)分,。最常見的售后服務(wù)包括過保服務(wù)、延保服務(wù)和配件服務(wù),。過保服務(wù)指的是自購買之日起,，產(chǎn)品在售后保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題所提供的維修服務(wù)。而在保修期后的問題,，則需要通過延保服務(wù)來解決,。配件服務(wù)則是指生產(chǎn)商或銷售商提供的維修配件服務(wù)。在選擇售后服務(wù)時(shí),，我們需要根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)際情況,，選擇符合自己實(shí)際需求的服務(wù)。

其次,，在簽署售后服務(wù)協(xié)議之前,，我們需要仔細(xì)閱讀售后服務(wù)條款,。不同的廠商、銷售商所提供的售后服務(wù)條款各不相同,，我們需要根據(jù)自己的需求選擇最符合自己的售后服務(wù),。在選擇產(chǎn)品時(shí)，我們需要了解該產(chǎn)品的售后服務(wù)范圍和維修時(shí)間等具體信息,。同時(shí),，在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以要求銷售商在售前明確售后服務(wù)條款,，以避免日后出現(xiàn)不必要的麻煩,。

除了注意售后服務(wù)條款外，我們還需要了解售后服務(wù)的質(zhì)量,。我們可以通過多種方式來獲取這方面的信息,，如搜索產(chǎn)品論壇、社交媒體等渠道,。值得注意的是,，在選擇售后服務(wù)時(shí)，不要忽略派遣服務(wù)人員質(zhì)量和速度,。選擇優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),，可以讓我們?cè)诔霈F(xiàn)問題時(shí)，能夠得到及時(shí),、合理的解決方案,，并對(duì)品牌產(chǎn)生更好的信任感。

部分產(chǎn)品提供了特殊售后支持,，例如上門服務(wù),、7x24小時(shí)在線支持等。這些服務(wù),，雖然可能會(huì)帶來額外的費(fèi)用,，但是對(duì)一些忙碌的人來說，會(huì)是非常方便的選擇,。特殊售后支持,，將能讓我們節(jié)省時(shí)間和精力，并更好的保護(hù)我們的消費(fèi)權(quán)益,。

5.選擇誠信的售后服務(wù)商,。

最后，我們需要選擇誠信的售后服務(wù)商,。在選擇售后服務(wù)商時(shí),，我們不僅要關(guān)注其誠信度，還需要關(guān)注其從事售后服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和技能等方面,。選擇了一家真正誠信的售后服務(wù)商,，我們才能獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，保障產(chǎn)品的正常使用,。同時(shí),，我們還可以通過好評(píng)率、服務(wù)水平等方面來了解售后服務(wù)商的綜合能力,。

總體而言,，選擇一個(gè)合適的售后服務(wù)是非常重要的。只有了解售后服務(wù)的種類和條款,，了解服務(wù)質(zhì)量,，同時(shí)選擇信譽(yù)良好的售后服務(wù)商，才能獲取一份質(zhì)量保證的購買體驗(yàn),。希望我的這些心得體會(huì)能對(duì)你的售后服務(wù)選購有所幫助,。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇五

在電器行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)來說是一個(gè)戰(zhàn)略性課題,，有效處理售后服務(wù)是所有企業(yè)必須關(guān)心的問題,，有時(shí)甚至生死攸關(guān)。而現(xiàn)在有的企業(yè)只注重產(chǎn)品的市場(chǎng)份額,、市場(chǎng)策略,、產(chǎn)品推廣手法卻往往忽略了市場(chǎng)的售后服務(wù)，最終的結(jié)果可想而知,。這里,，我想要強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的售后服務(wù)與市場(chǎng)營銷同樣重要！

那到底怎樣才能做好售后服務(wù),？什么樣的售后服務(wù)才是最好的哪,？

首先服務(wù)要熱情、快捷,、專業(yè),。熱情就是要態(tài)度好，要感謝客戶提出的一切意見和問題,，不可不耐煩或焦躁,，要帶著微笑面對(duì)客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務(wù)過程中得以釋放,，獲取心理上的滿足,。也就是要將客戶的事情當(dāng)作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急,，讓客戶從精神上體會(huì)到做上帝的感覺,。當(dāng)然，對(duì)于無理取鬧,、故意滋事的客戶,，也應(yīng)區(qū)別對(duì)待,，有禮貌的堅(jiān)決回絕?？旖菥褪菍?duì)客戶的疑惑和問題,，反應(yīng)迅速、調(diào)查處理及時(shí),，力爭(zhēng)第一時(shí)間使問題圓滿解決,。不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿,。因?yàn)楣鈶B(tài)度好,，如果杳無音訊，久拖不決,，客戶同樣會(huì)不滿意,。專業(yè)就是售后服務(wù)人員要內(nèi)行，要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容非常熟悉和了解,，對(duì)所發(fā)生問題能很快找到原因,，短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)使用；對(duì)客戶的疑問和求助,，用淺顯易懂的語言給予專業(yè)的指導(dǎo)和幫助,。注意不可用過多的專業(yè)詞匯及原理，使客戶更加不明白,，不知所措,。

其次不要推諉，不要和客戶正面沖突,，不要忽視客戶的抱怨,。不要推諉是指不要以各種借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶處理問題的困難,，最終使客戶知難而退,，自認(rèn)倒霉，事件不了了之,。這在當(dāng)今服務(wù)過程中較為普遍,，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴(yán)重傷害了客戶的感情,，降低了客戶的滿意度,，極易造成客戶流失。當(dāng)然,，一些不能很快明晰責(zé)任,，客戶又堅(jiān)持其錯(cuò)誤看法的情況，有時(shí)也需要采用冷處理的方法,，即通過一定時(shí)間的緩沖,，使客戶認(rèn)識(shí)到其自身問題,，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候,，避免矛盾激化,。不要和客戶正面沖突。

服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)售后人員自視專家,，聽不進(jìn)客戶意見和解釋，甚至指責(zé)客戶的問題,，使客戶難堪,。最終贏了口舌,，丟了客戶,。更為甚者,，為了眼前短利,，胡攪蠻纏,，拒不承認(rèn)自身問題,，致使矛盾激化,，很可能造成惡意投訴或?yàn)閻阂馔对V打下伏筆,。不要忽視客戶抱怨,?？蛻舯г雇从称綍r(shí)看不到，聽不著,，想不全的側(cè)面問題,，是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿的一種暗示。如果不能及時(shí)應(yīng)對(duì)和反應(yīng),，很易發(fā)展成市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn),，導(dǎo)致客戶流失，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降,。

說到這里,，就不得不提一提咱們公司的售后服務(wù)，相對(duì)于一些小公司,，我們公司的售后服務(wù)可以說還是完備的,，健全的，但還是存在這樣那樣的問題,，客戶還有這樣那樣的抱怨,，這說明我們還有提升空間，還有挖掘潛能,！

客戶的抱怨是對(duì)我們工作的鞭策,，客戶的問題是對(duì)我們工作的檢驗(yàn)！希望各位同事正視售后服務(wù)問題,，有則改之,，無則加冕,，爭(zhēng)取通過售后服務(wù)把我們的市場(chǎng)做的更好、做的更大,！

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇六

在過去的一年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，本著一切為了用戶的服務(wù)精神,，一邊盡己所能的工作,，一邊虛心的學(xué)習(xí)新知識(shí)，取得了一定成績(jī),。我主要負(fù)責(zé)猴車售后安裝調(diào)試及維修工作,，現(xiàn)將這一年的有關(guān)工作情況及個(gè)人感受總結(jié)如下：

1，努力提高專業(yè)技能,。

作為一名技術(shù)人員,，專業(yè)技術(shù)水平是根本。搞技術(shù)是學(xué)無止境的,，特別是猴車售后服務(wù)工作,，要發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞的精神，不光要適應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)的艱苦環(huán)境,，還要有多方面的技能,。把自己從書本上學(xué)到的知識(shí)和現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合起來，做到聯(lián)系實(shí)際,，在實(shí)際工作中不斷摸索,，不斷積累。同時(shí)虛心向同行請(qǐng)教,，掌握了各種相關(guān)知識(shí),。

2，努力提高管理能力,。

從事猴車售后的幾年時(shí)間里,，要組織，協(xié)調(diào)礦上人員安裝和培訓(xùn)等,，面對(duì)的一切都具有挑戰(zhàn)性,，這需要有和管理相關(guān)的`知識(shí)。有時(shí)遇到一個(gè)問題,，得做出恰當(dāng)處理,，做到用戶能滿意，公司能節(jié)省成本,。同時(shí)經(jīng)常和同事進(jìn)行溝通,，在工作中提出自己的看法及存在的問題，以便及時(shí)改善。

3,，注意細(xì)節(jié)逐步成長(zhǎng),。

在工作中，任何細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都可能導(dǎo)致整個(gè)工作的失敗,，所以重視每一個(gè)環(huán)節(jié),，認(rèn)真記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節(jié)，為今后學(xué)習(xí)和回顧提供材料和依據(jù),。

總之,，這一年的工作中，有成績(jī)也有不足,，有歡樂也有苦澀,，但收獲是主題，雖沒有驚天動(dòng)地的大事,，但猴車安裝完成及使用，給工礦員工帶去了喜悅,，體現(xiàn)出工作的意義及人生價(jià)值,。在工作中鍛煉自我，為人生提供素材,。我會(huì)更加勤奮工作,，不斷完善自己，提高自己,。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇七

隨著汽車市場(chǎng)的活躍,，汽車售后服務(wù)站的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量,，爭(zhēng)取更多的客戶,，維修站也在想方設(shè)法服務(wù)更多的客戶。那么,，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作呢,，接下來我分享幾點(diǎn)自己的看法。

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的,，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車,，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待,，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹,，遞上名片；二是對(duì)顧客要一視同仁,，不管是本地的還是外地的,，是老朋友還是新顧客，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒完而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答,，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛,，并全面掌握本店的情況，遇有不清楚的地方,，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢,，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉或者管理混亂,；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí),，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人員送上飲料,，甚至用餐,。

首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對(duì)方,，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容,，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論,。其次向顧客介紹情況時(shí),，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語,。如遇到顧客說：＂你看著辦吧,，哪兒壞了修哪兒。＂服務(wù)顧問可不要自以為是,，過于隨便,，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這樣做,、有什么好處,、要多長(zhǎng)時(shí)間、多少費(fèi)用等等,，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩,，也能體現(xiàn)讓顧客花錢買放心的服務(wù)方針。

車輛交接時(shí),，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上,，與顧客一起檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等,，這樣會(huì)加深顧客對(duì)4s店的信任,。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車,、是高速還是低速,、是空載還是滿載,、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等,，什么時(shí)候進(jìn)行過維護(hù),、以前修過什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的,、是經(jīng)常性還是偶然性等,。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時(shí)切忌猛＂加油,、急剎車＂,、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這樣會(huì)令顧客十分心疼車輛,，特別是車上的高級(jí)音響,、車載電器，不要輕易觸碰,。

車輛檢查診斷后,，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名,、地址,、電話、進(jìn)店日期,、車型、牌照號(hào),、底盤號(hào),、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量,、行駛里程,，以及油量等信息；二是進(jìn)店維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容,、要求完成日期,，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客的簽名,。托修單至少是一式兩份,，一份交顧客保管，一份4s店留底,。托修單上措詞要嚴(yán)謹(jǐn),。

估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題，稍有不慎,，就有可能影響顧客源,。在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的,。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位,，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少,，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上,，作為日后核算的依據(jù)；同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件,，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見,。

在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí),，應(yīng)考慮周到,，并留有余地，如待料,、維修技術(shù),，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定,，就要盡一切努力來完成,，否則，對(duì)顧客和4s店都會(huì)帶來一些不必要的損失,。

車輛修竣后,，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真,、仔細(xì),、徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試,。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單,，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好,；檢查車輛各連接部件是否牢固完好,，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患,；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊?？傊?，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車,。

顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì),。對(duì)此,，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車,，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng),，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大,。驗(yàn)車時(shí)一定要克服煩躁心理,，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來,，滿意而去,，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客以后是否再回頭。

修竣車輛交付使用后,，遇到顧客返店咨詢或要求返修索賠損失時(shí),，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄,，然后根據(jù)情況分析判斷,，找出問題的原因。若屬維修方面的原因,，應(yīng)深表歉意,，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因,，應(yīng)解釋清楚,，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯(cuò),，要么找車間主管,，要么找售后經(jīng)理，這樣勢(shì)必會(huì)讓維修業(yè)務(wù)受到損失,。

服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心,，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作,，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇八

售后服務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)的一個(gè)重要部分,，它不僅直接關(guān)系著企業(yè)的形象和聲譽(yù),，而且也是企業(yè)提供給消費(fèi)者更好的服務(wù)的重要手段之一。經(jīng)過多次購買和服務(wù)的體驗(yàn),，我深刻認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要性,。本文將結(jié)合個(gè)人體驗(yàn)，從五個(gè)方面揭秘售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與不足,。

1,、增強(qiáng)消費(fèi)者忠誠度,。

一個(gè)企業(yè)如果能為客戶提供良好的售后服務(wù)，那么消費(fèi)者更愿意持續(xù)地購買該企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù),，并進(jìn)行再次消費(fèi),。售后服務(wù)僅僅一項(xiàng)就可以提高消費(fèi)者的忠誠度，從而最終提升企業(yè)的市場(chǎng)占有率和利潤(rùn)空間,。

2,、提高企業(yè)品牌美譽(yù)度。

良好的售后服務(wù)不僅能夠滿足客戶的需求,，還可以針對(duì)他們的個(gè)性化需求,，提供個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者在需要售后服務(wù)時(shí),，得到了及時(shí),、負(fù)責(zé)任的解決方案，這個(gè)過程將會(huì)潛移默化地提高企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象和品牌美譽(yù)度,。

3,、提高產(chǎn)品附加值。

售后服務(wù)的質(zhì)量也反映了產(chǎn)品的附加值,。為了滿足消費(fèi)者對(duì)附加值的需求,，企業(yè)需要積極提供更加周到的售后服務(wù)，這樣才能不斷地提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,，從而贏得更多消費(fèi)者的信賴和青睞,。

1、人員技能水平,。

售后服務(wù)人員的素質(zhì)決定消費(fèi)者整個(gè)售后服務(wù)的質(zhì)量,。但是現(xiàn)實(shí)情況也存在一些售后服務(wù)人員對(duì)專業(yè)技能的缺乏，有時(shí)候還不能很好地解決消費(fèi)者的問題,，這樣就會(huì)給消費(fèi)者留下不好的印象,。

2、服務(wù)響應(yīng)速度,。

提供售后服務(wù)是一個(gè)及時(shí)性的問題,。只要顧客有需要，服務(wù)人員應(yīng)該立即到達(dá),，并解決問題,，但是有些服務(wù)公司無法快速響應(yīng)，這使消費(fèi)者感到不適和失望,。

售后服務(wù)的種類單一也是售后服務(wù)的劣勢(shì)之一,。很多的公司只提供一種或者幾種售后服務(wù)，不能滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求,，這樣就限制了公司的拓展空間和發(fā)展動(dòng)力,。

如何提高售后服務(wù)的質(zhì)量呢,？可以從以下方法開始：

1、提供專業(yè)化培訓(xùn),。

企業(yè)提供涉及技能和服務(wù)科目的培訓(xùn),，使得售后服務(wù)人員更具有專業(yè)性和針對(duì)性。

2,、加快響應(yīng)速度,。

建立快速響應(yīng)體系,，進(jìn)一步提高服務(wù)速度和效率,，及時(shí)回復(fù)客戶需求。

企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者的需求增加售后服務(wù)的種類,，豐富服務(wù),，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，讓消費(fèi)者感受到他們真正被關(guān)注到,。

四,、打造出色售后服務(wù)的重要性。

打造出色的售后服務(wù)是企業(yè)贏得消費(fèi)者信任與忠誠度的關(guān)鍵,。一旦消費(fèi)者在購買后享受到良好的售后服務(wù),，他們就會(huì)轉(zhuǎn)而向這家企業(yè)不斷購買產(chǎn)品，從而使企業(yè)定位穩(wěn)固在消費(fèi)者心中,，形成品牌效應(yīng),。

五、結(jié)語,。

通過對(duì)售后服務(wù)的優(yōu)劣分析,，企業(yè)應(yīng)該找到實(shí)現(xiàn)優(yōu)化售后服務(wù)的方法。只有提高自身的優(yōu)勢(shì),，充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)的同時(shí),，不斷改進(jìn)其劣勢(shì)，企業(yè)才能夠真正成為消費(fèi)者的首選,，留住消費(fèi)者,，發(fā)展壯大。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇九

剛接觸到汽車行業(yè),，開始對(duì)汽車只是單純的熱愛而已,，但是沒有汽車專業(yè)的知識(shí),，因此在實(shí)習(xí)期間前兩個(gè)月做好預(yù)約專員,、客服專員，我通過對(duì)汽車專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),，有了一定的汽車基礎(chǔ)知識(shí),，下班休息時(shí)間通過上網(wǎng)閱讀一些汽車類書刊資料,，了解汽車后市場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域。不單是閱讀汽車基本構(gòu)造,，更要知道汽車售后保養(yǎng),、維修行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)。在最后一個(gè)月就開始和師傅學(xué)習(xí)接待流程,，廣緣豐田接待七步法,，做好維修顧問助理，接待顧客,，為顧客辦實(shí)事辦好事,。在工作中遇到很多不懂的地方，汽車構(gòu)造,，汽車基本知識(shí)我都不懂,，這就需要我虛心向富有經(jīng)驗(yàn)的前輩請(qǐng)教，善于思考,，并牢記,。對(duì)于別人提出的工作建議，可以虛心聽取,。尋找方法,，有效率的完成任務(wù)。能夠?qū)⒃趯W(xué)校所學(xué)的市場(chǎng)營銷知識(shí)應(yīng)用到工作中去,，向顧客推銷產(chǎn)品,，服務(wù)顧客，滿足顧客的需求等,。同時(shí),，三個(gè)月的實(shí)習(xí)期，我嚴(yán)格遵守我公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,，實(shí)習(xí)期間,，未曾出現(xiàn)過無故缺勤，遲到早退現(xiàn)象,。工作始終以“熱心,、細(xì)心”為準(zhǔn)則。遇到不懂的問題,，積極問同事和師傅,，或者向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，雖然很短的三個(gè)月,，但是收獲很多,。在廣緣給我的不僅僅是初步的累積工作經(jīng)驗(yàn)，在這里,，開闊了我的視野,，接觸到各式各樣的顧客,，懂得了更多的接人待物方面的經(jīng)驗(yàn)。參加公司安排的各項(xiàng)培訓(xùn),，跟師傅學(xué)習(xí)工作流程,，這些不僅提高了我的綜合素質(zhì)，同時(shí)也達(dá)到了實(shí)習(xí)的目的,。通過實(shí)習(xí)我明白到：我相信通過自身的`不斷努力,，拿出百尺竿頭的干勁不斷提高自身的綜合素質(zhì)，在與社會(huì)的接觸過程中,，減少磨合期的碰撞,，加快融入社會(huì)的步伐，才能在人才高的地上站穩(wěn)腳跟,，才能揚(yáng)起理想的風(fēng)帆,，駛向成功的彼岸。

“老老實(shí)實(shí)為人,，本本分做事”是一個(gè)立足社會(huì)的根本,，也是我時(shí)刻銘記的一句話。擁有良好的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)操守,，能夠忠于自己的企業(yè),，將個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃與企業(yè)的發(fā)展緊密的結(jié)合。

通過實(shí)踐,，我們相信,，貼近顧客，用真誠和關(guān)愛對(duì)待顧客,，時(shí)時(shí)刻刻都將顧客的所見所思,、所相信和所渴望認(rèn)真對(duì)待，讓不同層次和需求的顧客充分享受,、體驗(yàn)到安心,、安全、愛用的服務(wù),，我們將與越來越多的人結(jié)緣,，成就我們的事業(yè)。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇十

20xx年對(duì)于個(gè)人來說是好處非同尋常的一年,，抉擇的一年,。究其原因體此刻兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,，難舍之情溢于言表,。二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團(tuán)工作，來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

一年來,，覺得自己是十分幸運(yùn)的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙。個(gè)性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的`狀況,，切合實(shí)際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短,，目的很簡(jiǎn)單,，就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶,，解決棘手的問題,，維護(hù)公司的形象。

回顧20xx年,，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

回首20xx年的深圳的工作,，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索,。此時(shí)此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前，自己思考了很久,，留在能夠繼續(xù)以往的工作,，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作,，同時(shí)能夠理解很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn),。離開公司，一個(gè)新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知,。當(dāng)時(shí)，想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩,。因此，我選取了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

從深圳回到襄樊工作,，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但勝作的對(duì)象，方法確是大有不同,。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),，但透過領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧,，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些,。像以前的工作,，很多事情都很固定和簡(jiǎn)單，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單,，但是此刻要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題,，很多時(shí)候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響,。

對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄,，透過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的潛力。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系,。

新的工作崗位和主角,，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告能夠很好的來說明,。

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過程及其問題的處理過程,，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過程,，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,，透過漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富,。透過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨(dú)立處理了,，那里面有很多詩司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨(dú)立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

回顧即將過去的一年工作,，雖然取得了不少的成績(jī),，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等,。

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,，不夠透徹,。

3、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。

在以后的工作中,，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與推薦,，我將努力改善自己的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī),，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，造就不凡”，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一齊共同努力,，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn),。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇十一

通過三天來在“店”的學(xué)習(xí)，從發(fā)現(xiàn)諸多的亮點(diǎn)及長(zhǎng)處,，思考自身現(xiàn)狀下的某些不足,，感受頗深。積累借鑒其優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)來加強(qiáng)整頓,、整理,，使自我獲得有效的進(jìn)步，受益匪淺,。下面我就學(xué)習(xí)中的許多體會(huì)連同與自身的對(duì)比作幾點(diǎn)分析：

一,、我在踏入“店”的第一步，迎面而來就能感到一股高雅,、舒適,、明快、整潔化一的環(huán)境氣氛,。身處這近似富麗堂皇的宮殿般的氛圍之中,，可以想象,，作為顧客所體味到的高檔次的星級(jí)感受，在這種舒心,、舒暢的環(huán)境里,，潛移默化地熏陶能使顧客的自身素質(zhì)修養(yǎng)得到提高，自覺地做到維護(hù)總體的環(huán)境衛(wèi)生,。具體來看,，從環(huán)境衛(wèi)生的細(xì)致入微，從裝飾布局的考究,，從人員素質(zhì)的協(xié)作統(tǒng)一,，從前臺(tái)接待、備件管理,、維修操作的協(xié)調(diào)整齊,，從工具設(shè)備的擺設(shè)及層面的一塵不染，共同構(gòu)成了一個(gè)統(tǒng)一,、有序,、和諧的整體。再看自身,，由于在建站之初廠房設(shè)施設(shè)計(jì)中的疏漏,，總體安排的某些不合理因素，管理上抓頭不顧尾,，好比穿西裝踩布鞋的尷尬,，忽視了一些細(xì)微細(xì)節(jié)，擺設(shè)的無序,，衛(wèi)生處理的不夠徹底等使環(huán)境顯得雜亂,，不上檔次。打個(gè)比方,，與“店”相比,，雖然有品牌知名度，但存在檔次上的差距,?？梢韵胂蟪鲱櫩驮谶@兩種場(chǎng)所消費(fèi)心理的差別。我想搬遷后硬件設(shè)施得到改善,，我們有能力,、有信心、下決心盡最大努力搞好環(huán)境,。

二,、“xx店”的管理制度化、層次化,。制度的健全,，層次的分明,，責(zé)任與權(quán)利的統(tǒng)一，注重細(xì)節(jié),，小到各項(xiàng)制度牌,、職責(zé)任務(wù)牌的制作并張貼上墻，落實(shí)到實(shí)處,，與他們相比我們的管理顯得簡(jiǎn)單,，不系統(tǒng)。致使員工紀(jì)律上有些松懈,，工作狀態(tài)略顯散亂,，人多無序。

三,、“電子電腦程序化管理流程”的操作方法,，呈現(xiàn)科技化、現(xiàn)代化,。在前臺(tái)接待席上,，通過微機(jī)處理客戶信息,，從輸入到統(tǒng)計(jì)到結(jié)算一體化程序操作,，特別我覺得值得學(xué)習(xí)的是備件部的電腦化管理，在備件倉庫通過對(duì)配件的統(tǒng)一編碼,，如ba-06-ac等,，并且整齊、歸類,、有序,，將配件碼號(hào)輸入設(shè)定軟件中，在電腦存儲(chǔ),、統(tǒng)計(jì),，并顯示目錄方便可查（無論是誰通過目錄查找配件都能方便，省時(shí),。不用專門培養(yǎng)專業(yè)人員專人工作,，提高效率，減少消耗,。）領(lǐng)料時(shí)填表并電腦打單,，憑單出庫，最后電腦理清結(jié)算帳目,。整個(gè)備件部做到了電子程序化使備件管理流暢,。如此操作是與前臺(tái)電腦聯(lián)網(wǎng)互通完成，從而方便,、快捷,。

四,、“店”的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展很值得借鑒。派專人專職負(fù)責(zé)同保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)往來,，選拔出敬業(yè)精神高,，交際能力強(qiáng)的員工長(zhǎng)期在保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)，處理協(xié)調(diào)合作關(guān)系使其和諧融洽,。從而確保保險(xiǎn)事故車的不遺漏,，擴(kuò)大了維修量，提高了維修收入分額,。拒了解“店”三分之二的維修收入來自于保險(xiǎn)事故車,。

改進(jìn)辦法：

一、在環(huán)境衛(wèi)生上嚴(yán)抓共管,，確立責(zé)任人,，分項(xiàng)負(fù)責(zé)各衛(wèi)生區(qū)域。明確職責(zé)與任務(wù),，張貼具體負(fù)責(zé)人,，從細(xì)節(jié)入手，嚴(yán)格按照“5s”“整理,、整頓,、清掃、清潔,、素養(yǎng)”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核,，確保營造一個(gè)環(huán)境整潔、舒適,、優(yōu)雅的氛圍,，以此來提高品牌服務(wù)形象，增加收入,。

二,、逐步完善服務(wù)站的員工管理制度。以嚴(yán)格執(zhí)行公司員工管理規(guī)范為基礎(chǔ),，根據(jù)實(shí)際狀況,，增加一些切實(shí)可行的管理項(xiàng)目，爭(zhēng)取使服務(wù)站紀(jì)律嚴(yán)明,，工作有秩序,，人員有素質(zhì)。

三,、認(rèn)真學(xué)習(xí)其電子電腦程序化管理,。“店”從最初的前臺(tái)接待輸入客戶信息開始電腦打印派工單到發(fā)料結(jié)算,。從中我們以“辨證”的態(tài)度在分析中學(xué)習(xí),，根據(jù)服務(wù)站及車型的實(shí)際情況,，接車員首先要對(duì)來站車輛進(jìn)行全方位、多角度的預(yù)檢,，多方面的檢查車輛的外觀及內(nèi)部,，盡可能多找出可維修項(xiàng)目，在客戶在場(chǎng)共同確認(rèn)維修項(xiàng)目的前提下,，最大限度地增加維修項(xiàng)目,，并且填寫派工單時(shí)要始終跟蹤本維修車輛的進(jìn)度，最后帶領(lǐng)客戶結(jié)算,。此種操作方式是神龍公司規(guī)定的規(guī)范化維修流程,，同時(shí)神龍公司要求檢查手寫填單的規(guī)范性作為考核項(xiàng)目。我認(rèn)為此較成熟的操作流程還是具有極大的優(yōu)越性,，比起電腦派工可以減少操作程序,，提高速度、靈活,、不呆板,、不繁瑣。從而方便客戶,。其中最大的優(yōu)點(diǎn)在于能與客戶做面對(duì)面的溝通,，及時(shí)了解客戶的需求，擴(kuò)大維修量,。對(duì)于備件部的電腦化管理是值得虛心學(xué)習(xí)研究的,，從中借鑒科技化管理使備件部的工作效率提高起來,，有序起來,。

其他許多細(xì)微之處也是應(yīng)該認(rèn)真的學(xué)習(xí)。諸如,，售后接待臺(tái)設(shè)立“維修進(jìn)度板”,，隨時(shí)顯示客戶車輛的維修進(jìn)展情況；工作服,、工作證的統(tǒng)一穿戴,，整潔化一；休息室設(shè)專人負(fù)責(zé)接待,，隨時(shí)整理,、清掃，提供餐飲等,；板金區(qū)增設(shè)擺放拆件的貨架,，避免拆件落地顯得雜亂；備件倉庫使用儲(chǔ)物盒存放零部件以便整齊有序便于查找等等,。

相信通過學(xué)習(xí)后的努力,，服務(wù)站的整體素質(zhì)的進(jìn)步有一個(gè)大的起色,。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇十二

8月20日，我們接到宜昌地區(qū)用戶投訴,，稱棕剛玉磨料在使用中破碎現(xiàn)象十分嚴(yán)重,。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此事十分重視，立即通知技術(shù)質(zhì)量部與客戶取得聯(lián)系,，了解情況后,，技術(shù)部決定由淺入深，從以下幾個(gè)方面著手解決問題,。

首先,，讓客戶先從理論上建立磨料與磨具的認(rèn)識(shí)，再通過試驗(yàn)給客戶一個(gè)完整的解答,。通過理論講解,，使客戶對(duì)棕剛玉磨料有了初步的認(rèn)識(shí)，再通過試驗(yàn),，讓客戶對(duì)棕剛玉磨料的使用有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí),，破碎現(xiàn)象得到有效控制。

其次,，技術(shù)部與生產(chǎn)部緊密配合,，找出破碎的根本原因，在生產(chǎn)部的全體人員的努力下,，我們改變了棕剛玉磨料的配料比,，改變了生產(chǎn)工藝,，從而從根本上解決了用戶反饋的問題,。

最后，我們的技術(shù)部人員在考慮到降低生產(chǎn)成本的前提下,，更改了部分原輔材料的配方,，使棕剛玉磨料的質(zhì)量得到了有效保證。

經(jīng)過近一個(gè)月的反復(fù)試驗(yàn),，我們最終找到了解決問題的辦法,，但用戶反映情況仍未從根本上改變,。為此,，我們決定采取主動(dòng)出擊，連續(xù)召開用戶回訪會(huì)議,，認(rèn)真聽取用戶對(duì)我們產(chǎn)品的意見和建議,，將回訪結(jié)果進(jìn)行匯總，并反饋到生產(chǎn)部,，使我們的產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高,。同時(shí)，我們要求售后服務(wù)部針對(duì)回訪結(jié)果,，按回訪地點(diǎn),、時(shí)間,、使用情況逐一進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，制定出相應(yīng)的實(shí)施方案，并針對(duì)用戶的意見和建議,，改進(jìn)我們的生產(chǎn)工藝,，使我們的產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。

售后服務(wù)部根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的指示,，針對(duì)各礦山的實(shí)際情況,，對(duì)各礦山的原輔材料進(jìn)行了采樣分析，并制定了相應(yīng)的措施,，從根本上杜絕了因原輔材料質(zhì)量問題而影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素,，從而保證了產(chǎn)品質(zhì)量。

通過以上工作,，使我們深刻認(rèn)識(shí)到,，產(chǎn)品質(zhì)量是公司生存的根本，只有不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量,，才能贏得市場(chǎng),，贏得用戶的信任。生產(chǎn)部,、銷售部,、售后服務(wù)部是公司生產(chǎn),、銷售的橋梁,，只有各部門的緊密配合，才能保證公司的正常運(yùn)營,。

在今后的工作中,，我們將繼續(xù)緊密團(tuán)結(jié)在以董事長(zhǎng)為首的公司領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，認(rèn)真聽取各部門意見和建議,，加強(qiáng)溝通,，緊密配合，嚴(yán)格把關(guān),，把公司利益放在首位,，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量,。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇十三

本月，我們的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)在大家的共同努力下,，順利完成了各項(xiàng)任務(wù),，取得了一定的成績(jī)。下面是本次售后服務(wù)月的總結(jié)：

一,、任務(wù)完成情況,。

1.響應(yīng)速度：我們的團(tuán)隊(duì)在接到客戶求助時(shí)，能夠迅速地做出反應(yīng),，及時(shí)提供幫助,。

2.服務(wù)質(zhì)量：我們團(tuán)隊(duì)成員在服務(wù)過程中，都能夠耐心細(xì)致地解答客戶的問題,，幫助客戶解決問題,。

3.客戶滿意度：根據(jù)客戶的反饋，我們的售后服務(wù)質(zhì)量得到了客戶的認(rèn)可,，滿意度得到了提高,。

二、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),。

1.在服務(wù)過程中,，我們發(fā)現(xiàn)有些客戶對(duì)產(chǎn)品不太熟悉，需要我們提供更詳細(xì)的信息,。

2.在處理客戶投訴時(shí),，我們需要更加耐心和細(xì)致，以避免出現(xiàn)誤解,。

三,、改進(jìn)方向。

1.我們需要加強(qiáng)對(duì)客戶需求的了解,，提供更加個(gè)性化的服務(wù),。

2.我們需要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通，以便更好地協(xié)作解決問題,。

總的來說,，本次售后服務(wù)月，我們的團(tuán)隊(duì)成員表現(xiàn)出色,，取得了一定的成績(jī),。我們會(huì)繼續(xù)努力，為客戶提供更好的服務(wù),。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇十四

隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展和成熟,，二手房交易已經(jīng)成為人們購房的重要方式之一。在完成二手房買賣之后，售后服務(wù)也成為了購房者關(guān)心的重要問題,。在我購買二手房的過程中,，我深深地感受到了售后服務(wù)的重要性。并在此總結(jié)一些心得體會(huì),，希望能夠?qū)τ行枰娜擞兴鶐椭?/p>

在選擇售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的時(shí)候,，必須選擇有經(jīng)驗(yàn)、有實(shí)力的專業(yè)機(jī)構(gòu),。專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠?yàn)橘I房者提供全面周到的服務(wù),，包括技術(shù)服務(wù)、物業(yè)檢測(cè),、法律咨詢,、保險(xiǎn)代理等多個(gè)方面。此外,，專業(yè)機(jī)構(gòu)還通常有完善的服務(wù)團(tuán)隊(duì),，能夠快速響應(yīng)業(yè)主的需求，及時(shí)為業(yè)主處理問題,。

在購房過程中,，業(yè)主需要詳細(xì)了解售后服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)內(nèi)容。包括哪些方面的服務(wù),、哪些問題得到保障,、如何申請(qǐng)服務(wù)以及服務(wù)的價(jià)格等問題。通過事先了解,，能夠?qū)κ酆蠓?wù)有充分的認(rèn)識(shí)和了解,，可以規(guī)避一些誤解和分歧。

購房之后需要與售后服務(wù)機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系,，隨時(shí)向他們咨詢和反映房屋的問題和需求,。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠?yàn)闃I(yè)主提供全面的服務(wù)，并能夠及時(shí)響應(yīng)業(yè)主的需求,，及時(shí)解決業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題,，以及提供維修和保養(yǎng)的建議。通過聯(lián)系,，可以讓業(yè)主充分獲得售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的支持和幫助,。

四、留存相關(guān)資料,。

購房者需要妥善保管并留存好所有的相關(guān)購房資料,、維修記錄和售后服務(wù)合同等，為日后可能出現(xiàn)的各種糾紛打下基礎(chǔ),。尤其是售后服務(wù)合同的簽署，必須認(rèn)真審核和了解，避免在服務(wù)過程中發(fā)生不必要的糾紛,。

售后服務(wù)只有業(yè)主積極參與才能取得最為有效的效果,。業(yè)主需要在簽署售后服務(wù)合同的同時(shí)了解相關(guān)售后服務(wù)事宜，積極主動(dòng)地提供房屋的信息和問題反饋,，幫助售后服務(wù)機(jī)構(gòu)全面了解房屋情況,。在業(yè)主積極參與、主動(dòng)配合的情況下,，售后服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠更加準(zhǔn)確地判斷和處理問題,，從而保障業(yè)主的權(quán)益。

綜上所述,，二手房售后服務(wù)對(duì)于購房者來說是至關(guān)重要的,。選擇專業(yè)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、了解售后服務(wù)內(nèi)容,、保持與售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系,、留存相關(guān)資料以及積極參與售后服務(wù)，這幾點(diǎn)都是非常重要的,。只有在購房者和售后服務(wù)機(jī)構(gòu)共同努力的情況下,，才能切實(shí)保障購房者的合法權(quán)益，有效地解決房屋問題,，讓業(yè)主真正享受到溫馨舒適的居住環(huán)境,。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇十五

售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,。”下面是本站帶來的售后服務(wù)工作的,。

歡迎欣賞,。

很榮幸的參加了公司舉辦的售后服務(wù)部工程師季度培訓(xùn)。這次培訓(xùn),。

課件,。

內(nèi)容很豐富精彩，而且授課講師嚴(yán)謹(jǐn),、仔細(xì)的態(tài)度,，讓我們都從中學(xué)習(xí)到了不少東西。

這次雖然培訓(xùn)時(shí)間很短,，但是各部門的講課都是精中之精的課件,，重點(diǎn)清晰、層次分明,。通過這次培訓(xùn),，我了解到我們公司各個(gè)部門對(duì)售后服務(wù)都十分支持,，而且公司對(duì)我們這些一線員工都格外關(guān)心，這一切讓我們內(nèi)心感到很溫暖,。

作為普魯士特的一員,，我更加明白到，要盡自身的努力,，做好現(xiàn)在工作中的每一件事,。公司就是我們的家，我們只有共同努力,，把我們這個(gè)大家庭經(jīng)營得一天比一天好,，這樣我們的明天才會(huì)更加美好。

陳總經(jīng)常告訴我們,，做一件事情要持之以恒,，要先付出才能得到自己想要的東西。陳總的這一席話,，我記憶猶新,，這將為我以后的人生豎立了一盞航站燈;他還鼓勵(lì)我們，要多利用業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)技能知識(shí),，這些都是對(duì)我們以后的生活有很大幫助的,，我們不知道學(xué)習(xí)的知識(shí)什么時(shí)候可以派的上用場(chǎng)，但是我們要為每一次機(jī)遇做好充分的準(zhǔn)備,。

作為一名空壓機(jī)維護(hù)人員,，我以后一定要加強(qiáng)自身的技能培養(yǎng)，不斷的提高自己的技能,。通過這次培訓(xùn)我認(rèn)識(shí)到了自己需要去學(xué)習(xí)的東西,，明白到我的學(xué)習(xí)、工作,、努力方向,，今后我會(huì)養(yǎng)成學(xué)習(xí)的好習(xí)慣，這樣每天都可以進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

幾天的學(xué)習(xí),，時(shí)間過得很快，我們不同片區(qū)的朋友們,，從不認(rèn)識(shí)到熟悉,，也是一個(gè)很大收獲，培訓(xùn)給我們創(chuàng)造了一個(gè)結(jié)識(shí)同事的平臺(tái),，以后大家在工作中遇到問題,，都可以互相探討交流，以便增強(qiáng)技能,。希望公司以后能多舉辦這種培訓(xùn),，這對(duì)我們員工來說就是我們的加油站,，通過學(xué)習(xí)以后能更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把我們空壓機(jī)維護(hù)事業(yè)做的更大更強(qiáng),。

相信公司的明天更加美好!

前段時(shí)間工作中不盡如人意,，經(jīng)過一段時(shí)間的反省,，在此既對(duì)自身前段時(shí)間的工作進(jìn)行批評(píng),，也是反省，總結(jié)如何做好自己的本職工作,，亡羊補(bǔ)牢爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),。以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見，這里總結(jié)出來希望能對(duì)日后工作有所幫助,。

第一,、樹立全局觀念，做好本職工作,。

不管從事什么工作,，樹立全局意識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外,。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,，同時(shí)也是對(duì)公司產(chǎn)品的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)品性能的情報(bào)收集,，以便作出及時(shí)改進(jìn),，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。

第二,、善于溝通交流,，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)。

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作,，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶滿意就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

第三,、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競(jìng)爭(zhēng)不斷強(qiáng)化,，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是加強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌,。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考,、多與同事交流,努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平,。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)品進(jìn)一步的信任,。

第四,、技術(shù)知識(shí)水平與實(shí)際操作熟練。

在過去的工作中得到了一些體會(huì),，工作時(shí)候心態(tài)非常的重要,，投入工作要有激情，時(shí)刻保持陽光的微笑,，這樣可以拉近人與人之間的距離,，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)類的工作,，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的,，是促進(jìn)工作進(jìn)步、順利的必要條件,，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利,。

在電器行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)來說是一個(gè)戰(zhàn)略性課題,，有效處理售后服務(wù)是所有企業(yè)必須關(guān)心的問題,，有時(shí)甚至生死攸關(guān)。而現(xiàn)在有的企業(yè)只注重產(chǎn)品的市場(chǎng)份額,、市場(chǎng)策略,、產(chǎn)品推廣手法卻往往忽略了市場(chǎng)的售后服務(wù)，最終的結(jié)果可想而知,。這里,，我想要強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的售后服務(wù)與市場(chǎng)營銷同樣重要!

那到底怎樣才能做好售后服務(wù)?什么樣的售后服務(wù)才是最好的哪?筆者認(rèn)為：

首先服務(wù)要熱情、快捷,、專業(yè),?！盁崆椤本褪且獞B(tài)度好，要感謝客戶提出的一切意見和問題,，不可不耐煩或焦躁,，要帶著微笑面對(duì)客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務(wù)過程中得以釋放,，獲取心理上的滿足,。也就是要將客戶的事情當(dāng)作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急,，讓客戶從精神上體會(huì)到做“上帝”的感覺,。當(dāng)然,，對(duì)于無理取鬧,、故意滋事的客戶，也應(yīng)區(qū)別對(duì)待,，有禮貌的堅(jiān)決回絕,。“快捷”就是對(duì)客戶的疑惑和問題,，反應(yīng)迅速,、調(diào)查處理及時(shí)，力爭(zhēng)第一時(shí)間使問題圓滿解決,。不因故推脫搪塞,，增加客戶的煩惱和不滿。因?yàn)楣鈶B(tài)度好,，如果杳無音訊,，久拖不決，客戶同樣會(huì)不滿意,?！皩I(yè)”就是售后服務(wù)人員要內(nèi)行，要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容非常熟悉和了解,，對(duì)所發(fā)生問題能很快找到原因,，短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)使用;對(duì)客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予專業(yè)的指導(dǎo)和幫助,。注意不可用過多的專業(yè)詞匯及原理,，使客戶更加不明白，不知所措,。

其次不要推諉,，不要和客戶正面沖突，不要忽視客戶的抱怨,?！安灰普啞笔侵覆灰愿鞣N借口故意拖延問題的處理,，從而增加客戶處理問題的困難，最終使客戶知難而退,，自認(rèn)倒霉,，事件不了了之。這在當(dāng)今服務(wù)過程中較為普遍,，也大都收到了較好地短期成效,。但也嚴(yán)重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度,，極易造成客戶流失,。當(dāng)然，一些不能很快明晰責(zé)任,，客戶又堅(jiān)持其錯(cuò)誤看法的情況,，有時(shí)也需要采用冷處理的方法，即通過一定時(shí)間的緩沖,，使客戶認(rèn)識(shí)到其自身問題,，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候,，避免矛盾激化,。“不要和客戶正面沖突”,。

服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)售后人員自視專家,，聽不進(jìn)客戶意見和解釋，甚至指責(zé)客戶的問題,，使客戶難堪,。最終贏了口舌，丟了客戶,。更為甚者,，為了眼前短利，胡攪蠻纏,，拒不承認(rèn)自身問題,，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或?yàn)閻阂馔对V打下伏筆,?！安灰鲆暱蛻舯г埂薄,？蛻舯г雇从称綍r(shí)“看不到,，聽不著，想不全”的側(cè)面問題，是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿的一種暗示,。如果不能及時(shí)應(yīng)對(duì)和反應(yīng),，很易發(fā)展成市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致客戶流失,，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降,。

說到這里，就不得不提一提咱們公司的售后服務(wù),，相對(duì)于一些小公司,，我們公司的售后服務(wù)可以說還是完備的，健全的,，但還是存在這樣那樣的問題,，客戶還有這樣那樣的抱怨，這說明我們還有提升空間,，還有挖掘潛能!

客戶的抱怨是對(duì)我們工作的鞭策,，客戶的問題是對(duì)我們工作的檢驗(yàn)!希望各位同事正視售后服務(wù)問題，有則改之,，無則加冕,，爭(zhēng)取通過售后服務(wù)把我們的市場(chǎng)做的更好、做的更大!

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇十六

時(shí)光如梭,、快的讓我們無法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲,，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大,，我們售后的隊(duì)伍也在不斷的擴(kuò)大強(qiáng)大。售后服務(wù)體系也不斷完善,。售后是代表公司形象的窗口,，是拉近客戶與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹立良好的形象,，為維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定作積極貢獻(xiàn)和堅(jiān)強(qiáng)的后盾,，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難。

從20xx年起我們售后工作全面改革,、各個(gè)崗位人員的添加,、人員確立崗任職、售后確立了我們天津售后的服務(wù)宗旨,、服務(wù)目標(biāo),、服務(wù)效率、服務(wù)原則,、,。制定了售后服務(wù)管理剛要。更好的服務(wù)于市場(chǎng)、服務(wù)于客戶,，為公司樹立良好的企業(yè)形象,。

用戶服務(wù)信息的受理、處理,、跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析,。三包配件的入庫、鑒定,、盤存等,。負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)重大、批量質(zhì)量事故,、一般質(zhì)量信息的收集,、上報(bào)、處理和回復(fù);負(fù)責(zé)公司配件自備庫的管理,，市場(chǎng)在產(chǎn),、半停產(chǎn)、停產(chǎn)車型零件的組織,、儲(chǔ)備,、供應(yīng)發(fā)放工作;根據(jù)國家法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)和公司要求,，制定質(zhì)量信息反饋制度,，三包件鑒定清退流程，按信息類別分類統(tǒng)計(jì),、分析,、傳遞、上報(bào);制定《配件三包更換標(biāo)準(zhǔn)》,，根據(jù)配件回收和清退情況,，對(duì)舊件進(jìn)行帳目管理、數(shù)據(jù)分析,、清退,。根據(jù)公司及總部售后事業(yè)計(jì)劃的要求，制定周,、月工作計(jì)劃,，并按計(jì)劃進(jìn)行推進(jìn)和監(jiān)督、每批次新,、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞,。

(1)倉管和倉庫臺(tái)賬內(nèi)勤。

2,、每月初對(duì)新,、舊配件、廣宣品的出入庫數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,、傳遞,、上報(bào)。

3,、廣宣品進(jìn)銷存信息傳遞(客響,、采購)。

4,、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度,，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并接受監(jiān)督，保質(zhì)保量按時(shí)完成上級(jí)部署的所有工作任務(wù),。

5,、嚴(yán)格執(zhí)行“零部件入庫流程”，對(duì)零部件的入庫針對(duì)送貨單上數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一清點(diǎn),，并認(rèn)真檢驗(yàn)零部件的質(zhì)量,、規(guī)格等。確保無任何不良配件入庫,。做好日?qǐng)?bào)記錄卡片,。

6、庫房里的所有配件擺放,，必須層次分明,，不同車型、規(guī)格,、顏色的配件,，按庫房利用面積分類擺放，嚴(yán)格按“5s”標(biāo)準(zhǔn)做到定置,、定位、標(biāo)識(shí)清楚;確保目視管理,。

7,、庫房配件按“三清三防一護(hù)”管理維護(hù)：即清掃、清潔,、清理;,、防銹、,、防火,、防盜;保護(hù)配件不受損壞影響使用。

8,、按照“領(lǐng)料單”所列規(guī)格發(fā)貨,，堅(jiān)持“貨單不符不出庫，無單不出庫”的原則，杜絕漏發(fā),、錯(cuò)發(fā),、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象,。嚴(yán)禁領(lǐng)料人員私自拿取,。搬運(yùn)配件。

9,、庫存周報(bào)表,、月報(bào)表做到“日清日畢”，確保帳,、卡,、物的一致性，主動(dòng)與財(cái)務(wù)做好報(bào)表核對(duì)工作,。隨時(shí)提供出入庫明細(xì),，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財(cái)務(wù)監(jiān)督抽查,。

10,、工作積極向上，態(tài)度端正,，堅(jiān)決完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)部置的大小任務(wù),，不得以何借口推諉，拖拉,。同事之間互相幫助,，團(tuán)隊(duì)合作，嚴(yán)禁拉關(guān)系,。搞幫派,，個(gè)人本位主義。

11,、在職在崗,，嚴(yán)禁任何閑雜人員進(jìn)入庫房，不得將庫房鈅匙隨意交給他人,，拿取配件,。

(2)內(nèi)勤。

1,、經(jīng)銷商配件訂單的接收,、核對(duì)、開手工單,、單據(jù)傳遞,。

2,、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計(jì)、對(duì)接采購,、落實(shí)跟蹤,。

3、公司內(nèi)部相關(guān)信息傳遞(產(chǎn)品信息,、技術(shù)改進(jìn)信息,、配件信息、賬務(wù)信息),。

4,、公司外部信息傳遞(市場(chǎng)質(zhì)量信息、同行信息,、物流信息,、新品信息等)。

5,、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤,。

6、經(jīng)銷商往來新,、舊件賬務(wù)處理,、月度核對(duì)，經(jīng)銷商配件欠款的回收,。

7,、每批次新、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞,。

8,、每批次三包舊件明細(xì)統(tǒng)計(jì)及費(fèi)用單據(jù)傳遞。

9,、日常工作發(fā)布交接管理,。

(3)配件發(fā)放。

1,、接內(nèi)勤手工單據(jù),，開領(lǐng)料單。

2,、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫或自備件庫領(lǐng)取配件。

3,、接客響廣宣品領(lǐng)料單,，領(lǐng)取廣宣品。

4,、按照包裝標(biāo)準(zhǔn),，進(jìn)行配件(廣宣品)包裝發(fā)放,、物流做交接手續(xù)。

5,、托運(yùn),、隨車發(fā)放信息傳遞(傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收、傳遞給內(nèi)勤賬務(wù)處理),。

6,、負(fù)責(zé)對(duì)公司新品車型、在產(chǎn)車型,、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應(yīng)工作;,。

7、負(fù)責(zé)對(duì)三包鑒定后不符合公司三包標(biāo)準(zhǔn)的舊件的返回;,。

(4)三包鑒定,。

1、市場(chǎng)退回舊件交接,、清單清點(diǎn),、鑒定。

2,、過程信息傳遞(商家異議溝通,、庫管退舊明細(xì)對(duì)接、內(nèi)勤退舊明細(xì),、費(fèi)用對(duì)接),。

3、每批次退件匯總,、整理,、分析、上報(bào),。

4,、每批次舊件清退入庫(或清退給供應(yīng)商)。

5,、每批次三包舊件賬務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷商,。

6、周,、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),。

7、按三包標(biāo)準(zhǔn)做好經(jīng)銷的三包鑒定指導(dǎo)工作,。

總結(jié)這一年的工作有得有失,。我們要再接再厲以誠服務(wù)在20xx年共創(chuàng)輝煌、

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇十七

xx年年寒假我來到了清華同方售后服務(wù)部實(shí)習(xí),，因?yàn)榧依锏碾娔X出現(xiàn)故障卻不知道怎么處理,，只能等專業(yè)人士來解決問題,，本身我就對(duì)電腦很感興趣，經(jīng)朋友介紹就來到這里實(shí)習(xí),。

短短1個(gè)月的工作過程使我受益匪淺,。不僅計(jì)算機(jī)專業(yè)知識(shí)增長(zhǎng)了，最主要是懂得了如何更好的為人處事,。當(dāng)今社會(huì)一直處在加速的發(fā)展變化中,，所以對(duì)人才的要求也越來越高，我們要用發(fā)展的眼光看問題,，就要不斷提高思想認(rèn)識(shí),，完善自我。師傅說作為一名it從業(yè)者,，所受的社會(huì)壓力將比其他行業(yè)更加沉重,，要學(xué)會(huì)創(chuàng)新求變，以適應(yīng)社會(huì)的需要,。如果是在單位,，那就更需要掌握全面的計(jì)算機(jī)知識(shí)，因?yàn)樾〉接?jì)算機(jī)的組裝維修,，*到服務(wù)器的維護(hù)與測(cè)試,，都需要一個(gè)人獨(dú)立完成?？梢哉f,，近1個(gè)月的工作使我成長(zhǎng)了不少，從中有不少感悟,，下面就是我的一點(diǎn)心得：

你可以偽裝你的面孔你的心,，但絕不可以忽略真誠的力量。第一天去服務(wù)部實(shí)習(xí),，心里不可避免的有些疑惑：不知道師傅怎么樣,，應(yīng)該去怎么做啊，要去干些什么等等!踏進(jìn)公司的辦公室,，只見幾個(gè)陌生的臉孔用莫名而疑惑的眼神看著我,。我微笑著和他們打招呼，尷尬的局面立刻得到了緩解,，大家多很友善的微笑歡迎我的到來,。從那天起，我養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣,，每天早上見到他們都要微笑的說聲：“師傅早”,，那是我心底真誠的問候。我總覺得,，經(jīng)常有一些細(xì)微的東西容易被我們忽略,，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達(dá)了對(duì)老師同事對(duì)朋友的尊重關(guān)心,，也讓他人感覺到被重視與被關(guān)心,。僅僅幾天的時(shí)間，我就和師傅們打成一片,，很好的跟他們交流溝通學(xué)習(xí)，我想，應(yīng)該是我的真誠,，換得了老師的信任,。他們把我當(dāng)朋友也愿意指導(dǎo)我，愿意分配給我任務(wù),。

要想在短暫的實(shí)習(xí)時(shí)間內(nèi),，盡可能多的學(xué)一些東西，這就需要跟老師有很好的溝通,，加深彼此的了解,，剛到網(wǎng)絡(luò)中心，老師并不了解你的工作學(xué)習(xí)能力,，不清楚你會(huì)做哪些工作,，不清楚你想了解什么樣的知識(shí)，所以跟老師建立起很好的溝通是很必要的,。同時(shí)我覺得這也是我們將來走上社會(huì)的一把不可獲缺的鑰匙,。通過溝通了解，師傅我有了*體的了解,，一邊有針對(duì)性的教我一些計(jì)算機(jī)知識(shí),，一邊根據(jù)我的興趣給予我更多的指導(dǎo)與幫助，例如我對(duì)網(wǎng)絡(luò)布線,，電腦硬件安裝,，系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)或硬件故障排除,，工作原理應(yīng)用等方面比較感興趣,，師傅就讓我和他一起完成電腦故障排除工作。在這次的工作中,，我真正學(xué)到了計(jì)算機(jī)教科書上所沒有的知識(shí),，擁有了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這才真正體現(xiàn)了知識(shí)的真正價(jià)值,，學(xué)以致用,。

激情與耐心，就像火與冰,，看似兩種完全不同的東西,，卻能碰撞出最美麗的火花,。在中心時(shí)，老師就跟我說,，想做電腦維護(hù)這一塊,，激情與耐心必不可少，在產(chǎn)品更新方面,，這一行業(yè)就像做新聞工作,，不斷的在更新，這就需要你有激情去發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)造,，而你的耐心就要用到不斷的學(xué)習(xí)新知識(shí),，提高自己的專業(yè)水平當(dāng)中去。在一些具體的工作當(dāng)中也是這樣的：記得剛來公司實(shí)習(xí)的時(shí)候老板安排我學(xué)習(xí)安裝winxp操作系統(tǒng),，我本想這應(yīng)該是非常簡(jiǎn)單的事,，可沒想到出現(xiàn)了很多問題，還是在師傅一步一步的教導(dǎo)下,，直到最后才把系統(tǒng)安裝成功,，用了整整兩天的時(shí)。通過自己的摸索,，調(diào)試,，自此，我算是真正的弄明白了計(jì)算機(jī)的硬件安裝,，維護(hù)和更新,。后來我又進(jìn)行了各種計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的反復(fù)安裝調(diào)試，一遍又一遍的調(diào)試安裝,，自然有些煩,，但我用我的熱情與耐心克服這些困難，師傅也幫我用書面的方式整理了不少關(guān)于硬件故障的經(jīng)驗(yàn),，比如說：我們可以在電腦啟動(dòng)的時(shí)候就可以通過聲音來判斷故障：1短:啟動(dòng)正常,，2短:非致命錯(cuò)誤， 1長(zhǎng)1短:顯示錯(cuò)誤 ,，1長(zhǎng)2短:鍵盤錯(cuò)誤,。

一、系統(tǒng)重要文件損壞或丟失引起的 (包括病毒所致)

二,、內(nèi)存超頻或不穩(wěn)定造成的藍(lán)屏

三,、硬件的兼容性不好引起的藍(lán)屏，四,、硬件散熱引起的“藍(lán)屏”故障;計(jì)算機(jī)經(jīng)常死機(jī)的原因有：

一,、系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤包括病毒所致

二、主板的芯片或者其他的零部件損壞

三、顯卡接觸不良

四,、內(nèi)存接觸不良

五,、cpu風(fēng)扇散熱不良

六、計(jì)算機(jī)的電源有問題

七,、硬盤出現(xiàn)故障等;

一,、顯示器斷電，或顯示器數(shù)據(jù)線接觸不良;

二,、主板沒有供電;

三、顯卡接觸不良或損壞;

四,、cpu 接觸不良;

五,、內(nèi)存條接觸不良;

六、機(jī)器感染

還有cih 病毒,，bios 被破壞性刷新等等,。

因?yàn)槲規(guī)煾凳怯布矫娴墓こ處煟瑢?duì)軟件了解可能比較少吧,，所以在軟件方面的故障我接觸的比較少,，*多客戶都是中病毒引起的，直接重裝系統(tǒng)就解決問題了,。但是我覺得重裝系統(tǒng)實(shí)在是耗費(fèi)太多的時(shí)間了,，所以我就自學(xué)了很多軟件方面的知識(shí)以完備自己。在公司里我問師傅,，查資料,，一個(gè)個(gè)問題迎刃而解，自己在這方面的知識(shí)得到了充實(shí),。這些在平常的書本上僅僅是獲得感性的認(rèn)識(shí),，而在這里真的實(shí)踐了，才算是真正的掌握了,，也讓我認(rèn)識(shí)到了自己的不足,，告誡自己，不管做什么,，切忌眼高手低,，要善于鉆研。師傅說對(duì)每臺(tái)計(jì)算機(jī)都要細(xì)心負(fù)責(zé),，具有基本的專業(yè)素養(yǎng),，因?yàn)榧?xì)心負(fù)責(zé)是做好每一件事情所必備的基本條件，基本的專業(yè)素養(yǎng)是做好工作的前提,。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇十八

本月,，我們售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)以“客戶滿意，售后無憂”為宗旨，以“提高服務(wù)質(zhì)量,，提升客戶滿意度”為目標(biāo),，開展了一系列豐富多彩的售后服務(wù)工作。下面是我們本月的具體工作總結(jié),。

一,、任務(wù)完成情況。

1.本月,，我們團(tuán)隊(duì)共完成了50項(xiàng)售后維修服務(wù),，其中30項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)維修，20項(xiàng)定期維護(hù),。每項(xiàng)服務(wù)都得到了客戶的高度評(píng)價(jià),，滿意度達(dá)到了95%以上。

2.本月,，我們對(duì)售后服務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化,，減少了客戶等待時(shí)間，提高了工作效率,。同時(shí),，我們還提高了服務(wù)質(zhì)量，增加了與客戶溝通的頻率,，及時(shí)解決了客戶問題,，提升了客戶滿意度。

3.本月,，我們團(tuán)隊(duì)還積極參加各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，提高了自身專業(yè)技能和服務(wù)水平，為更好地服務(wù)客戶打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

二,、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。

1.在本月的工作中,，我們發(fā)現(xiàn)及時(shí)反饋客戶意見和問題,，可以有效提高我們的服務(wù)質(zhì)量。因此,，我們將加強(qiáng)客戶反饋的收集和處理,，以提高服務(wù)質(zhì)量。

2.在本月的工作中,，我們發(fā)現(xiàn)設(shè)備定期維護(hù)的重要性,。因此，我們將加強(qiáng)設(shè)備的定期維護(hù)和檢查,，以保證設(shè)備的正常運(yùn)行,。

三,、展望未來。

1.我們將繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量,，加強(qiáng)與客戶溝通,，及時(shí)解決客戶問題，提升客戶滿意度,。

2.我們將進(jìn)一步完善售后服務(wù)流程,，提高工作效率，減少客戶等待時(shí)間,。

3.我們將積極參加各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，提高自身專業(yè)技能和服務(wù)水平，為更好地服務(wù)客戶打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

總之,，我們將以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展目標(biāo),。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇十九

工作了小半年后,，我對(duì)工作有了更深入的'了解。工作就是在一個(gè)機(jī)構(gòu)在一個(gè)位置上完成相應(yīng)的工作,，如果能夠在那個(gè)位置上創(chuàng)造出巨大的價(jià)值,，那就是一位優(yōu)秀的員工了。

做了兩個(gè)月的客服,，打了兩個(gè)月的客服回訪電話后,，我覺得自己慢慢地提高了與陌生人建立關(guān)系的能力，我非常感謝自己的工作為自己帶來的這些變化,。尤其當(dāng)有客戶表示他很喜歡跟我聊天,，而且很喜歡我的聲音的時(shí)候，我覺得自己很滿足,，被別人喜歡的感覺真好,。剛開始的時(shí)候我不知道怎么與客戶溝通，如何迅速地和客戶建立良好的關(guān)系,，但是做了兩個(gè)月之后,，我開始懂得了利用自己的聲音來建立一個(gè)陽光熱情的客服形象，而且還慢慢懂了的和客戶溝通的一些技巧,。比如在跟客戶提意見的時(shí)候,，不可以否定他們的工作和行為，這樣很容易招致他們的抗拒情緒,，最好在適合的時(shí)候贊揚(yáng)他們,，這樣很容易就能夠打開他們?cè)捪蛔印Ｒ坏┩黄屏怂麄兊男睦矸谰€，那么一切話都變得好說了,。除此之外,，客服一定不可以像銷售一樣過于明顯地向客戶推銷產(chǎn)品，否則他們就會(huì)產(chǎn)生抗拒的心理,，那么這次推銷也會(huì)以失敗告終,。最理想的狀態(tài)就是和客戶交朋友，當(dāng)他們完全信任自己的時(shí)候,，那么當(dāng)他們有需求的時(shí)候,，就會(huì)主動(dòng)找我們買產(chǎn)品。因此客服的作用應(yīng)該是維系公司與客戶之間的良好關(guān)系,，為客戶排憂解難,，不斷提高客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠度。

在現(xiàn)在的崗位上,，我除了要學(xué)會(huì)與客戶打交道之外,，還慢慢應(yīng)用了自己學(xué)到的一些數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)知識(shí)，能夠?qū)W以致用,，讓我感到很高興,。但是在工作中，我還要學(xué)會(huì)與團(tuán)隊(duì)合作,，我要學(xué)會(huì)與同事溝通,，準(zhǔn)確理解同事的需求，并且要明確工作的完成時(shí)間,，這樣才能夠保證自己的工作是有效的,，否則就會(huì)耽誤了同事的工作，降低了自己的工作效率,。

我很喜歡現(xiàn)在的同事,，大家都很年輕，而且性格開朗,，很好相處,。但我覺得紅色性格的人就有一個(gè)缺點(diǎn)，就是不注意控制自己的工作時(shí)間,，工作不是很有效率,。和這樣的同事共事是一件很愉快的事情，但是這樣就容易讓自己變得沒那么注重結(jié)果了,，這一點(diǎn)應(yīng)該是我要注意的,。

對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對(duì)于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會(huì)保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的,，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣,，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡,，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái),、組長(zhǎng),、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物,，螞蟻就得救了,。”不長(zhǎng)時(shí)間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防,！

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下,，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短,，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn),，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn),，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性,。或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng),，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組,，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

我的信念是活到老,，學(xué)到老,，要自信一生，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試,、筆試,、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變,；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。

在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里,，我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余,；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作,；在這里,，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里,，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖,；在這里,，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,；更重要的是,，在這里，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我??這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行**中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己,。

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化,；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃：

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇二十

在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)與同事奮斗下,，迎來新的發(fā)展。圍繞公司提出的要求和目標(biāo),，我懷著認(rèn)真負(fù)責(zé),、積極肯干的心去開展工作。下面,，請(qǐng)?jiān)试S我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行總結(jié),。

xxxx年,，我在售后服務(wù)中心做售后服務(wù)工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)電腦網(wǎng)絡(luò),、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護(hù),。

1、在工作中,，我以為客戶著想,，客戶方便的服務(wù)理念，完成服務(wù)項(xiàng)目,。

2,、在日常的電腦網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面，努力使自己能夠達(dá)到盡快完成,，完成較好的'要求,。在一年的維護(hù)中，處理主要維護(hù)項(xiàng)目達(dá)50項(xiàng)以上,。在平時(shí)，與客戶交流,，探討電腦網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用上的技術(shù),。在維護(hù)中，學(xué)習(xí)研究,，逐步改善,，使用簡(jiǎn)單、易用,、實(shí)用的方法和軟件工具,，處理問題。在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴(kuò)散中,，以充分為客戶盡快恢復(fù)的態(tài)度,，減少破壞程度和損失，恢復(fù)工作狀態(tài),。

3,、集團(tuán)公司5月進(jìn)行辦公環(huán)境整體改造，與同事一起,，協(xié)助房產(chǎn),，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，完成網(wǎng)絡(luò)線路布線改造工作,，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化辦公環(huán)境,。在這里得到了領(lǐng)導(dǎo)、前輩的傳授與解惑,。

4,、集團(tuán)軟件正版化上,，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，與同事一起,，克服安裝驗(yàn)收時(shí)間短,、電腦性能有差異、客戶時(shí)間不統(tǒng)一的困難,，在規(guī)定時(shí)間內(nèi),，除壞電腦或個(gè)別的外，完成主要軟件安裝,。

5,、小區(qū)智能化方面，處理了樓宇對(duì)講系統(tǒng),、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護(hù),。在市內(nèi)的小區(qū)維護(hù)，主要圍繞世紀(jì)花園,、湖天一色,、在水一方進(jìn)行開展。在前輩帶領(lǐng)下,，掌握樓宇不能對(duì)講,、不能開鎖、不能關(guān)門,、線路安裝,、線路查找、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能,。

存在的問題：

1,、對(duì)售后服務(wù)工作，處理層次還不深入,。停留在完成具體售后維護(hù)項(xiàng)目,，在售后服務(wù)各項(xiàng)程序、綜合處理,、規(guī)范化,、制度化上處理不夠；對(duì)售后服務(wù)的水平,、質(zhì)量,，建設(shè)性有待提高。

2,、對(duì)具體維護(hù)項(xiàng)目的分析,，客戶關(guān)系的把握，優(yōu)化處理不足。

3,、集團(tuán)公司6月份的網(wǎng)絡(luò)布線,，在工程工藝水平上有欠缺。

4,、技術(shù)知識(shí)水平與實(shí)際操作熟練度,，下的功夫不夠。

工作體會(huì)：

在日常工作中,，心態(tài)很重要,，尤其是對(duì)售后服務(wù)工作。積極的思想,、平和的心態(tài),，能促使工作進(jìn)步，促進(jìn)工作順利,。沒有深厚的理論基礎(chǔ),，就看得不會(huì)更高更遠(yuǎn)，工作就不會(huì)更上一層樓,。在工作中,，要有好的方法與技術(shù)；縱向,、橫向需求分析,，綜合判斷，使平時(shí)工作更順利,。

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇二十一

20xx年上半年售后服務(wù)工作總結(jié) 尊敬的公司各位領(lǐng)導(dǎo)：你們好,！

轉(zhuǎn)眼間20xx年上半年即將過去,?；仡欉@半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,、各位同事的協(xié)助下,、各部門之間的配合下，嚴(yán)格要求自己,，按照公司的制度要求,，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況進(jìn)行總結(jié),售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,。下面是本人對(duì)上半年售后服務(wù)做下總結(jié),。

1.發(fā)貨：這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性,。根據(jù)客戶的需求,，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點(diǎn),，這時(shí)沒有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系,，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，，商量如何接貨,，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時(shí)間接貨,。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn),。

損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn),，同時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對(duì)接工作,，以明確我公司對(duì)客戶或代理商在服務(wù)方面的具體要求,。

1..對(duì)客戶的培訓(xùn)，新設(shè)備定期要對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn),，以便讓客戶在第一時(shí)間對(duì)掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求,。

2..設(shè)備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決,，確實(shí)有重大問題的,，需要公司派人來解決的，可以派人前往（但需要收起工本費(fèi),，注：根據(jù)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi),，比如：北京，上海,，廣州,，等地的消費(fèi)偏高），對(duì)于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報(bào)告單,。

3..設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對(duì)銷售的設(shè)備,，須按照說明書規(guī)定來進(jìn)行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片,。

不定期給客戶打電話,，詢問設(shè)備使用情況！對(duì)出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù),。售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作,，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了,，可以增加銷售的機(jī)會(huì),。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

樹立產(chǎn)品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)技能水平,，將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平。

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營目標(biāo)的要求,，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%。

2,、服務(wù)滿意率80%以上,。

3、保修內(nèi)服務(wù)及時(shí)率為80%以上,。

4,、所有新設(shè)備交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%,。

5,、積極做好各種設(shè)備配件儲(chǔ)配工作，建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉庫,，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起,。

6、掌握公司新產(chǎn)品性能,，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作,，以便在下發(fā)到客戶過程中，對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)讓客戶有一個(gè)對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解,。

7,、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓(xùn)客戶,。

1,、建立所有產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況,、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理,，歸入出廠產(chǎn)品檔案,。

2,、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，出廠日期,、編號(hào),、主要配置及客戶單位、名稱,、聯(lián)系人,、電話。

3、及時(shí)跟蹤,、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運(yùn)行情況,，質(zhì)量和服務(wù)狀況。

4,、持續(xù)對(duì)我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求,。

5、每個(gè)月要對(duì)保修期內(nèi),、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù),。

20xx售后服務(wù)部李建平年7月5日

售后服務(wù)心得體會(huì)總結(jié)篇二十二

伴隨著每日倍感親切的迎賓曲,，百貨大樓食品超市總是最先迎來第一批顧客，這里有顧客日常生活最需要的商品,，有能解顧客一時(shí)之渴的瓶裝水,，也有供顧客細(xì)心選購的精美禮品，這兒是我們大樓一天到晚都熱熱鬧鬧的地方,，這兒的員工也總在辛勤忙碌著,，她們天天做著應(yīng)該做的事情，在平凡的崗位上重復(fù)著簡(jiǎn)單的工作,，這就是服務(wù)行業(yè),，沒有什么驚人的事跡，沒有值得贊頌的功德,。然而,，服務(wù)是什么?服務(wù)，對(duì)大樓員工來說絕不應(yīng)停止于理念的熟悉,，不停止于業(yè)務(wù)技巧,，服務(wù)對(duì)百大食品超市的員工來說，體現(xiàn)在面對(duì)顧客時(shí)的每一個(gè)細(xì)節(jié),。

在食品超市,，為顧客提購物籃，替顧客搬貨送貨是最常見的事,，前幾天來了一對(duì)老年顧客,，大概六十多歲的年紀(jì)，老太太走路顫微微的,，老先生不時(shí)地伸出手?jǐn)v扶她,，促銷員郭艷麗趕緊迎了上去，微笑詢問老先生是否需要幫忙,，他們說要買方便面,，要康師傅牌的不辣的方便面,，恰巧這種面暫時(shí)缺貨，老先生著急了,，說在外地上學(xué)的小孫子最喜歡吃方便面了,，明天他就要回來，買不到怎么行?疼孫之情流露無遺,，郭艷麗心想,，兩位老人不惜辛勞相互攙扶來給自己的孫孫買愛吃的東西，假如不能如愿,，將會(huì)多么失望,。

于是，就給他們介紹同樣知名的今麥郎牌方便面,，根據(jù)平時(shí)觀察,，今麥郎方便面在顧客中的受歡迎程度不亞于康師傅，他們家的小孫子應(yīng)該會(huì)喜歡吃今麥郎鮮蝦味的面和濃湯排骨面,，沒想到郭艷麗剛一開口,，老先生連連擺手，說從來沒聽說過這個(gè)牌子,，是不是正規(guī)廠家的產(chǎn)品?有沒有生產(chǎn)日期?到底辣不辣?買錯(cuò)了怎么辦?郭艷麗一聽是這樣的顧慮,，就給老人講解起來，老人眼神不好,，郭艷麗就一袋袋地把包裝上的生產(chǎn)日期,，廠址，指給老先生看,，老先生不理解什么是彈面,，認(rèn)為彈面就不是方便面，艷麗就告訴他彈面的意思就是最筋道的方便面,，有一句廣告詞就是“彈的好,，彈的妙，彈的味道呱呱叫”,，老先生一下樂了,，說我孫子最愛吃味道又好又筋道的方便面了，和老太太一商量,，竟把貨架上現(xiàn)有的五連包今麥郎鮮蝦面和排骨面全買了,。

這時(shí)，艷麗發(fā)現(xiàn)老太太好象很累的樣子,，扶著柜臺(tái)不敢走動(dòng),，一問才知,，老太太的右腿不慎摔斷過一次,，已經(jīng)臥床兩年了,，才剛剛能走路，艷麗趕緊找了一把椅子讓她坐下休息,，慈眉善目的老太太忙不迭地連聲稱謝,，老先生在超市里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，原來他的一百塊錢還沒有買夠,，又不知該買什么,，郭艷麗就給他介紹了老人愛吃的無糖高纖消化餅等食品，就去收款臺(tái)幫忙裝袋了,。不一會(huì)兒,，郭艷麗看見老先生提了一大籃的東西過來了，有一只手中竟然還拎著一大桶食用油,，后面跟著那位行動(dòng)不便的老太太,。“你們買這么多東西能拿動(dòng)嗎?住的地方遠(yuǎn)不遠(yuǎn)?”細(xì)心的艷麗邊裝袋邊問老人,。

老人一聽這樣問,，似乎頓時(shí)布滿了希望，興奮地說：“你是不是能幫忙送送我們呀?我正發(fā)愁呢,，我們家不遠(yuǎn)的,，就在服裝公司里面?！逼G麗一聽明白了,，于是左手提油，右手提一大袋食品,，“走,，我送你們?nèi)ァ,！币宦飞?，艷麗看到老先生的手又可以騰出來繼續(xù)攙扶自己的老伴，心里別提有多興奮了,。老人走路慢,，艷麗就一邊兒走一邊兒跟老人閑聊，知道家住服裝公司三樓的兩位老人,，離百貨樓這么近,，竟然有兩三年的時(shí)間沒有逛過百貨大樓了，老太太因?yàn)橥饶_不方便,，老先生就不愿意把老伴一個(gè)人留在家里,，快三年了，老伴的腿終于能走了,，今天是老倆口第一次相扶相攙一塊兒逛大樓呢,。

兩位老人回憶起身體堅(jiān)固的時(shí)候逛大樓的情形,，不禁來了興致，繪聲繪色地講起他們記憶中的百貨大樓,，毫不掩飾自己對(duì)大樓的深厚感情,，說沒想到，多少年了,，大樓的服務(wù)仍然這么好,，這么熱情周到，實(shí)在不輕易呀,，啥時(shí)候還是咱百貨大樓最值得老百姓信任,。