總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢？下面是小編為大家?guī)?lái)的總結(jié)書(shū)優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

煙草年度工作總結(jié) 個(gè)人篇一

一、20xx年度個(gè)人感悟

工作的目的并不僅僅是賺取生活的砝碼,，更重要的是通過(guò)工作贏得社會(huì)的尊重和認(rèn)可,，從而獲得工作帶來(lái)的成就感和滿足感。然而在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下,，能找到一個(gè)讓自己發(fā)揮能力的舞臺(tái)是不易的,。自從進(jìn)入煙草公司以來(lái)，非常感謝同事們?cè)诠ぷ魃弦约吧钌系膸椭?，更離不開(kāi)廣大零售戶對(duì)工作的支持,。然而在服務(wù)零售戶方面，與其他同志相比,，還有很大的一段差距;在工作任務(wù)的執(zhí)行方面沒(méi)有明確的側(cè)重點(diǎn);對(duì)低消費(fèi)以及人均分布較稀地區(qū)的消費(fèi)群體沒(méi)有靈活的應(yīng)對(duì)措施等種種因素的影響,，通過(guò)深刻反思這段成長(zhǎng)空間，我越發(fā)要擺正位置和心態(tài),，明年創(chuàng)造出更優(yōu)異的成績(jī),。

二,、20xx年工作回顧和總結(jié)

1、隨著網(wǎng)上訂貨工作的深入開(kāi)展,，網(wǎng)訂客戶數(shù)也逐步上升,，網(wǎng)訂客戶數(shù)為141戶，占總客戶數(shù)的61.1%,，占的比例并不高,，仍有很大的發(fā)展空間。在網(wǎng)訂客戶的選取方面,，主要先從鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道及主干道入手,，讓新增入網(wǎng)戶感受到網(wǎng)上訂貨的便捷性，以逐步吸引周邊的零售戶加入網(wǎng)上訂貨,。這樣不愿意買電腦的零售戶也漸漸地開(kāi)始委托其他的零售戶代訂,，有的直接將訂煙的事情交給了家中的子女。

2,、自“135”工作法實(shí)施后,，工作模式逐漸發(fā)生了改變,，工作方向也逐步明確。隨著“月計(jì)劃”、“周安排”,、“周總結(jié)”,、“日拜訪”,、“月總結(jié)”的實(shí)施,，工作模式漸漸固化，工作方向也隨之明確,。這五項(xiàng)內(nèi)容大致是這樣的：在月末安排好下月的工作計(jì)劃,，有利于工作計(jì)劃的開(kāi)展;每周及時(shí)的安排、總結(jié),，有利于工作的回顧;在每次走訪之前事先安排好要拜訪的對(duì)象,，這就節(jié)約了拜訪時(shí)間，有針對(duì)性的關(guān)注異?？蛻?而月總結(jié)則可以將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)的歸納匯總,。

然而“135”并不是一套萬(wàn)能公式,，它需要每個(gè)人靈活運(yùn)用,。通過(guò)工作讓客戶最大程度的滿意，進(jìn)而增進(jìn)與客戶之間的關(guān)系,。良好的客情關(guān)系的最大的好處就是得到廣大客戶的衷心支持,，最終獲得良好的市場(chǎng)效益。比如,，在拜訪的過(guò)程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營(yíng),，加強(qiáng)與零售戶的溝通,，有針對(duì)性的對(duì)新品牌進(jìn)行培育。否則,，“135”可能會(huì)變成一套現(xiàn)代版的《四書(shū)》,、《五經(jīng)》了。

3,、工作中的“狄德羅效應(yīng)”,。比如當(dāng)客戶經(jīng)理在走訪市場(chǎng)的過(guò)程中遇到客戶通常的提問(wèn)：“為什么有些煙別人訂到，自己卻訂不到?”,、“為什么有些煙自己總是比別人訂的少?”,，請(qǐng)不要過(guò)于籠統(tǒng)回答道：“國(guó)家對(duì)卷煙實(shí)行計(jì)劃生產(chǎn)”之類的話了。因?yàn)榭蛻絷P(guān)心的不是總體的市場(chǎng)環(huán)境,，而是經(jīng)過(guò)與別人比較后自己的切身利益,，這是就有必要向客戶說(shuō)明不同的客戶類別之間的區(qū)別了(比如在卷煙銷量、卷煙陳列,、柜臺(tái)展示等方面),，從而讓客戶爭(zhēng)相做類別高的客戶群了，這就是狄德羅效應(yīng)了,。

4,、專銷聯(lián)動(dòng)工作

目前專銷結(jié)合還存在的一些問(wèn)題：

(1)信息反饋不及時(shí)，專銷雙方難以達(dá)成全面的共識(shí),，專銷結(jié)合效果不理想,。三員缺少直接交流，信息時(shí)效性不能保證,。在新的訂貨模式下,，專賣難免在檢查中與零售戶發(fā)生摩擦，不利于維護(hù)煙草形象,。

(2)專銷日常工作缺少監(jiān)督或監(jiān)督不力,。有時(shí)顧于情面，難免在日常工作中出現(xiàn)相互推委現(xiàn)象,，很不利于專銷結(jié)合工作的正常開(kāi)展,，也不利于專銷聯(lián)動(dòng)工作的健康發(fā)展。

有效做好專銷結(jié)合應(yīng)從幾方面著手：

(1)市場(chǎng)走訪方面,。專賣,、營(yíng)銷兩支隊(duì)伍不僅要在日常工作中各司其職，而且要在日常走訪中相互監(jiān)督,，比如每月組織一次客戶經(jīng)理隨同市管員進(jìn)行走訪,。市管員在市場(chǎng)檢查中、在對(duì)違法戶的打擊中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)告知客戶經(jīng)理,，以便在客戶經(jīng)理在貨源上加以控制,。

(2)信息反饋處理方面。信息既是做好營(yíng)銷服務(wù)的基礎(chǔ)也是做好專賣管理的基礎(chǔ),，以信息共享為基礎(chǔ),，建立一種專銷共同參與的動(dòng)態(tài)市場(chǎng)分析機(jī)制，是專銷結(jié)合的核心內(nèi)涵,。通過(guò)綜合信息平臺(tái)及時(shí)傳遞,，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題傳遞及時(shí)，部門即時(shí)落實(shí),，責(zé)任人限時(shí)解決,。同時(shí)專賣、營(yíng)銷應(yīng)該共同遵守規(guī)章制度,，共同遵守行紀(jì)行規(guī),，保持一種良好的工作態(tài)勢(shì)。

5,、20xx年片區(qū)卷煙銷售分析

(1)主要指標(biāo)情況：本區(qū)域總銷量與去年基本持平,，省產(chǎn)煙需求有所增加，條均價(jià)也有所提升,。20xx年共計(jì)銷售卷煙977.87箱,，比去年同期相比減少了30.26箱，減幅為3.00%,。其中省產(chǎn)煙本年度銷售850.13箱,，與去年同期相比上升10.18%。本年度條均價(jià)為85.66元,，去年同期為73.93元,，增幅為15.865%。

(2)各類煙銷售情況對(duì)比：一類煙75.47箱,，比去年同期增長(zhǎng)49.18%;二類煙236.39箱,，比去年同期增長(zhǎng)21.35%;三類煙211.98箱，比去年同期相比下降1.95%;四類煙392.78,，比去年同期下降7.49%;五類煙61.22箱,，比去年同期下降49.782%?？梢?jiàn)低檔煙的銷售數(shù)量在各類煙中占的比例是最小的,，同時(shí)低檔煙的降幅也是最大的。

現(xiàn)將低檔煙的下降做如下分析：

(1)健康意識(shí)的提高,。由于吸煙與健康問(wèn)題越來(lái)越受到人們的關(guān)注,，低焦油、低危害卷煙也逐步被人們所接受,。然而五類煙一般不包括低焦油卷煙,，出于對(duì)健康的考慮，會(huì)導(dǎo)致越來(lái)越多的消費(fèi)者退出低檔煙市場(chǎng),。

(2)零售戶無(wú)利可圖?，F(xiàn)在卷煙的批發(fā)價(jià)市場(chǎng)透明度過(guò)高，一般情況下無(wú)利可圖,，大多為了吸引客戶前來(lái)購(gòu)買零,、副食品，所以這部分客戶的售煙積極性并不高,，但這部分客戶卻能影響周邊地區(qū)的卷煙銷售結(jié)構(gòu),。

(3)消費(fèi)結(jié)構(gòu)在提升。隨著人民生浩水平提高,，消費(fèi)者在卷煙消費(fèi)方面也提高了檔次,，如現(xiàn)在一般出于三線以下城市的郊區(qū)辦喜事一般檔次都是13元以上的卷煙，而去年用的較多的仍是10元以上價(jià)位的,。

三,、本年度工作中存在的問(wèn)題

1、農(nóng)村市場(chǎng)小戶為大戶代訂貨現(xiàn)象嚴(yán)重,，影響對(duì)客戶真實(shí)銷量的核定,，建議專賣部門加大檢查力度，對(duì)代訂貨的小戶給予取締,。

2,、“三員”之間扭曲了相互監(jiān)督的實(shí)際意義，情面工作時(shí)有發(fā)生,，導(dǎo)致很多隱藏問(wèn)題的不能被發(fā)現(xiàn),，影響公司整體形象。

3,、由卷煙供貨引起的客戶滿意度下降,，投訴率降低，但服務(wù)客戶的能力有待加強(qiáng),。

4,、低檔煙銷售形勢(shì)仍然嚴(yán)峻，未能實(shí)現(xiàn)時(shí)間過(guò)半任務(wù)過(guò)半,。

5,、績(jī)效考核有待進(jìn)一步提高。

6,、未能通過(guò)初級(jí),、中級(jí)職業(yè)技能的報(bào)名。

四、來(lái)年工作計(jì)劃

1,、密切注意在新的客戶評(píng)價(jià)執(zhí)行后的卷煙市場(chǎng)動(dòng)態(tài),，重點(diǎn)走訪農(nóng)村中小型客戶，了解中小型客戶的真實(shí)需求,，提高核量準(zhǔn)確率,。

2、扎實(shí)開(kāi)展品牌培育,。以市公司品牌為主線,，重點(diǎn)在轄區(qū)內(nèi)構(gòu)建面向零售客戶和消費(fèi)者的營(yíng)銷體系，提升品牌結(jié)構(gòu),，拓展品牌寬度,。

3、按要求逐步開(kāi)展“135”工作法的一條主線,，三個(gè)要點(diǎn),，和五個(gè)步驟進(jìn)行工作，有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷工作,，能力提高片區(qū)的卷煙銷量,。

4、做好零售戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作,。主要做好訂單指導(dǎo),，讓零售戶盡快消化庫(kù)存和維護(hù)卷煙標(biāo)價(jià)。

5,、關(guān)注零售戶的銷量波動(dòng)情況,。對(duì)卷煙銷量波動(dòng)較大的零售戶，及時(shí)溝通,，并及時(shí)與片區(qū)專賣管理員聯(lián)系,，防止其違規(guī)行為。

6,、加強(qiáng)學(xué)習(xí),，重點(diǎn)學(xué)習(xí)卷煙職業(yè)技能相關(guān)教材，爭(zhēng)取明年通過(guò)卷煙營(yíng)銷師中級(jí)考試,。自覺(jué)養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、勤于思考的良好習(xí)慣，在學(xué)習(xí)中加強(qiáng)自身修養(yǎng),，增強(qiáng)個(gè)人素質(zhì),。

最后，由衷的感謝這一年來(lái)領(lǐng)導(dǎo)和同事們一如既往的關(guān)心和幫助,，在來(lái)年的工作中筆者會(huì)加倍努力的工作,，為今后煙草的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

煙草年度工作總結(jié) 個(gè)人篇二

今年，我局(營(yíng)銷部)在市局(公司),、縣委,、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各有關(guān)部門的大力支持配合下,，始終遵循“以規(guī)范促發(fā)展，以服務(wù)增效益”的企業(yè)理念,，以“四個(gè)一流”和“兩個(gè)不壞”為目標(biāo),，以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為工作重心，狠抓結(jié)構(gòu)調(diào)整,，企業(yè)效益持續(xù),、穩(wěn)定地提升，較好地完成了今年工作任務(wù),。

幾項(xiàng)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況

1.今年共購(gòu)進(jìn)卷煙7416.5大箱,，較上年同期7049大箱增加367.5箱,，增長(zhǎng)5.21;

2.銷售卷煙7266.9箱，較上年同期增加339箱，增長(zhǎng)4.89;實(shí)現(xiàn)銷售收入6755.82萬(wàn)元,，同比增加1172.82萬(wàn)元，增長(zhǎng)21.01,。

3.今年實(shí)現(xiàn)毛利1298.42萬(wàn)元，較上年同期934.3萬(wàn)元增加364.12萬(wàn)元,，增長(zhǎng)38.97;綜合毛利率為19.24,，與去年同期16.73相比增長(zhǎng)2.51個(gè)百分點(diǎn);單箱毛利為1786.76元,，與去年同期1348.6元相比，增加438.16元,，增長(zhǎng)32.49,。

回顧半年來(lái)的工作,，我們主要是從以下幾個(gè)方面努力的：

一,、進(jìn)一步維護(hù)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整成果,，注重學(xué)習(xí),，加強(qiáng)培訓(xùn),，強(qiáng)化監(jiān)督，全力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，保障持續(xù)、健康,、穩(wěn)定發(fā)展,。 為全面落實(shí)國(guó)家局“深化改革、推動(dòng)重組,、走向聯(lián)合,、共同發(fā)展”的主要任務(wù)，今年我局在正式取消縣級(jí)公司法人資格,，成立營(yíng)銷部以來(lái),，局(營(yíng)銷部)黨組高度重視，多次召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行研究,、及時(shí)調(diào)整思路,、研究對(duì)策和辦法，并以此為契機(jī),，加強(qiáng)對(duì)局(營(yíng)銷部)人力資源的整合,，利用召開(kāi)會(huì)議、專題討論,、個(gè)別談心等形式,，完善和加強(qiáng)對(duì)月工作任務(wù)完成的考核，進(jìn)一步增強(qiáng)全體員工危機(jī)意識(shí),、責(zé)任意識(shí)和效率意識(shí),，以飽滿的熱情投入到工作中去,，確保“人心不散,、步子不減”,。因此，半年來(lái),，單位干部職工情緒穩(wěn)定,，始終保持敬業(yè)愛(ài)崗、兢兢業(yè)業(yè)的精神風(fēng)貌,。

以人為本抓黨員干部職工的思想教育,。一是分層次及時(shí)傳達(dá)、學(xué)習(xí)上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察會(huì)議精神;二是狠抓黨員干部的職業(yè)素質(zhì)教育,，包括發(fā)放一些相關(guān)的書(shū)籍,、組織專題黨課教育等;三是注重正反事例的宣講，重點(diǎn)收集了行業(yè)內(nèi)發(fā)生的部分案例在局務(wù)會(huì),、黨務(wù)會(huì)和職工大會(huì)上講解;四是經(jīng)常性地開(kāi)展黨紀(jì)規(guī)章制度的學(xué)習(xí),。5月初組織全體員工學(xué)習(xí)了“身邊先進(jìn)黨員”感人事跡，并開(kāi)展認(rèn)真討論,，增強(qiáng)了員工的成才意識(shí),，掀起一股學(xué)先爭(zhēng)先趕先的競(jìng)爭(zhēng)熱潮,，使員工深刻體會(huì)到先進(jìn)模范人物既可敬可愛(ài),，又可學(xué)可比。全體干部職工政治素養(yǎng)的不斷提高,，為我局(營(yíng)銷部)順利完成今年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)任務(wù)提供了有力的思想保障,。

持續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。今年,，我們開(kāi)支幾千元購(gòu)買營(yíng)銷,、管理類書(shū)籍發(fā)給全體員工，利用雙休日對(duì)員工進(jìn)行客戶關(guān)系管理,、卷煙營(yíng)銷,、專賣管理等方面的培訓(xùn)，并結(jié)合工作中的實(shí)際案例進(jìn)行講解,，使之融會(huì)貫通,。并推行痕跡管理，要求職工每天填寫工作日志,，在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，用所學(xué)的知識(shí)去解決問(wèn)題。認(rèn)真組織職業(yè)技能鑒定的申報(bào)工作,，鼓勵(lì)和支持員工參加學(xué)習(xí),，提高素質(zhì),。同時(shí)，通過(guò)政策,、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)教育,，市場(chǎng)環(huán)境分析，營(yíng)銷工作點(diǎn)評(píng)等多種形式的交流學(xué)習(xí),，使全員綜合素質(zhì)有了一定的提高,。

不斷完善單位內(nèi)部管理制度，強(qiáng)化監(jiān)督考核,。為了形成企業(yè)良好的工作氛圍,，員工良好的工作習(xí)慣，我局(營(yíng)銷部)在原有的規(guī)章制度上進(jìn)行了進(jìn)一步的修改完善,，建立健全了責(zé)任到部門,，內(nèi)部考核細(xì)則細(xì)化到個(gè)人，考核結(jié)果與工資獎(jiǎng)金直接掛鉤的企業(yè)員工考核制度,，編集成冊(cè),，發(fā)放到人，并嚴(yán)格按細(xì)則要求加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)制度及任務(wù)完成情況的監(jiān)督考核力度,，,。同時(shí)，成立了考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組,，小組條塊結(jié)合,，分工明確，每月根據(jù)考核細(xì)則對(duì)各部門進(jìn)行常規(guī)性或突擊性的檢查,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，嚴(yán)格扣分，決不留情,。并將每月的考核情況在職工大會(huì)上進(jìn)行通報(bào)講評(píng),，使各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)到實(shí)處，較好地起到了獎(jiǎng)勤罰懶,、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的作用,，促進(jìn)了員工責(zé)任意識(shí)和效率意識(shí)的提高，增強(qiáng)全體員工的工作自覺(jué)性,。為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了秩序保障,。

另外，單位還注重人力資源的梯級(jí)培養(yǎng),，給素質(zhì)較高的年輕人壓擔(dān)子,，勤督促，嚴(yán)要求，使其自我加壓,，自我約束.能盡快適應(yīng)崗位需要,，進(jìn)入角色。今年機(jī)關(guān)黨支部又將一名積極要求進(jìn)步,、工作能力強(qiáng)的入黨積極分子吸收到組織中來(lái),，為單位的可持續(xù)發(fā)展提供人力資本支持。

二,、以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為工作重點(diǎn),，不斷提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，保持銷售平穩(wěn),、結(jié)構(gòu)優(yōu)化,、效益增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。

1.提高認(rèn)識(shí),，規(guī)范經(jīng)營(yíng),，嚴(yán)格自查自糾，堅(jiān)決杜絕卷煙體外循環(huán)現(xiàn)象的發(fā)生,。隨著國(guó)家局,、省局對(duì)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、治理卷煙體外循環(huán)工作的逐步深入,，我們深刻認(rèn)識(shí)到這是關(guān)系到煙草行業(yè)生存和發(fā)展的“飯碗工程”,，必須按照規(guī)定狠抓落實(shí)。在不斷調(diào)優(yōu)結(jié)構(gòu),、盡量滿足轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶需求,、努力提高企業(yè)效益的同時(shí)，我們對(duì)今年的卷煙規(guī)范經(jīng)營(yíng)方面存在的問(wèn)題進(jìn)行了認(rèn)真的自查自糾,，加強(qiáng)了對(duì)銷售人員的培訓(xùn),，在思想上高度重視,，不斷規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)行為,，認(rèn)真按照上級(jí)有關(guān)部門的規(guī)定做好卷煙銷售工作。

2.整合營(yíng)銷,，優(yōu)化結(jié)構(gòu),，實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變。

一是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式實(shí)現(xiàn)了由數(shù)量效益型向結(jié)構(gòu)效益型的轉(zhuǎn)變,。表現(xiàn)在低檔卷煙不能滿足供應(yīng)的情況下,，積極引導(dǎo)消費(fèi)，利用有限的緊俏煙資源,，科學(xué)投放,，加強(qiáng)對(duì)終端市場(chǎng)的調(diào)控。同時(shí)，在卷煙購(gòu)進(jìn)上一至三類卷煙比例明顯上升,。今年共購(gòu)進(jìn)一至三類卷煙3677大箱,。此外省外名優(yōu)卷煙的市場(chǎng)培育和銷售力度也有所加強(qiáng)。今年共銷售省外名優(yōu)卷煙163箱;增加89箱,，銷售毛利同比增長(zhǎng)12.4萬(wàn)元,。

二是信息化建設(shè)實(shí)現(xiàn)了由功能單一型向信息共享型轉(zhuǎn)變。以電話訂貨為契機(jī),，在信息化建設(shè)方面取得較快發(fā)展,，卷煙分銷與專賣管理系統(tǒng)軟件的成功運(yùn)行，達(dá)到了信息集中管理的目的,，實(shí)現(xiàn)了物流,、商流、資金流,、信息流的實(shí)時(shí)共享,，使經(jīng)營(yíng)工作和專賣管理實(shí)現(xiàn)了“一網(wǎng)通”。為專銷結(jié)合及客戶關(guān)系管理向縱深發(fā)展提供了技術(shù)支持,。

三是管理方式實(shí)現(xiàn)了由被動(dòng)接受向主動(dòng)思考的轉(zhuǎn)變,。在新舊模式交替的關(guān)鍵時(shí)刻，在電話訂貨的運(yùn)行,、貨源的分配,、三員的溝通、客戶經(jīng)理職能的發(fā)揮等方面,，積極出主意,、想辦法，超前性地開(kāi)展工作,，進(jìn)行有益的探索,，比如為配合客戶經(jīng)理職能的轉(zhuǎn)變，我們自行設(shè)計(jì)印制了《客戶工作日志》,、《經(jīng)營(yíng)戶信息采集表》等三種表格,，取得了良好的效果。

4.不斷加強(qiáng)客戶服務(wù)職能,，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“三員”有機(jī)結(jié)合,、無(wú)縫對(duì)接，構(gòu)成完整的客戶服務(wù)管理系統(tǒng),，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性和時(shí)效性,，不斷提高客戶的滿意程度。

一是充分發(fā)揮呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的火車頭作用,。我們?cè)趶?qiáng)化電話訂貨員普通話培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,，制定了一套服務(wù)規(guī)范用語(yǔ),，讓廣大的卷煙零售戶在溫馨、和諧的氣氛中完成卷煙的訂購(gòu)工作,。

二是利用客戶服務(wù)熱線架起與客戶的“連心橋”,。目前我們所接辦的熱線電話向客戶提供申告、投訴等多項(xiàng)服務(wù),，基本滿足了客戶的需求,，受到廣大卷煙零售戶的好評(píng)。不但擴(kuò)展了監(jiān)督的主體范圍,，也必將推動(dòng)整個(gè)營(yíng)銷工作的規(guī)范化,，理順?shù)N售的業(yè)務(wù)流程。下一步我們計(jì)劃要在服務(wù)熱線電話接辦的規(guī)范上下工夫,，使之制度化,、程序化，在零售戶與煙草企業(yè)之間架起一座溝通的橋梁,。

三是寓服務(wù)于網(wǎng)建工作之中,。我營(yíng)銷部當(dāng)前進(jìn)行的一系列網(wǎng)建改革，是按照國(guó)家局提出的“電話訂貨,，網(wǎng)上配貨,，電子結(jié)算，現(xiàn)代物流”的目標(biāo)和要求進(jìn)行的,。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的過(guò)程中,，我們把服務(wù)貫穿到全過(guò)程，不搞形式,，不走過(guò)場(chǎng),，扎扎實(shí)實(shí)地做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，把服務(wù)顧客的意識(shí)放在首位,，提高客戶的滿意度,，夯實(shí)網(wǎng)建基礎(chǔ)，使卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)真正經(jīng)得起時(shí)間和開(kāi)放的考驗(yàn),。

四是制定了客戶經(jīng)理考核辦法,，督促他們加強(qiáng)與零售戶的感情聯(lián)系，幫助零售戶進(jìn)行市場(chǎng)分析和市場(chǎng)預(yù)測(cè),，引導(dǎo)他們銷售卷煙和調(diào)整結(jié)構(gòu),，從而使零售戶的利益得到保障。同時(shí),，我們還針對(duì)客戶的規(guī)模、性格及家庭情況,，開(kāi)展差異化,、個(gè)性化服務(wù),。對(duì)社會(huì)弱勢(shì)群體，我們常常讓客戶經(jīng)理上門了解需求,，幫助其解決實(shí)際困難,。這樣既提高了工作效率，又體現(xiàn)了我們的“便民”思想,。

三,、嚴(yán)格監(jiān)控，強(qiáng)化管理,，創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境

今年今年,，我局的專賣管理工作以規(guī)范經(jīng)營(yíng)、治理卷煙體外循環(huán)為重點(diǎn),，為提升轄區(qū)市場(chǎng)卷煙凈化率做了大量艱苦細(xì)致的工作,，主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

1.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)法律宣傳,，優(yōu)化執(zhí)法環(huán)境,。利用“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日和“4.25”送法律下鄉(xiāng)活動(dòng)，發(fā)放宣傳資料3000余份,，制作板報(bào),、懸掛宣傳橫幅、開(kāi)展假冒卷煙識(shí)別咨詢以及日常的檢查走訪,，加強(qiáng)對(duì)與煙草相關(guān)的法律法規(guī)的宣傳,，使經(jīng)營(yíng)戶和消費(fèi)者《煙草專賣法》有了進(jìn)一步的了解;同時(shí)加強(qiáng)專賣自身形象建設(shè),，通過(guò)學(xué)習(xí)《行政許可法》及相關(guān)法律條文，進(jìn)一步改進(jìn)工作方法,，寓管理于服務(wù)之中，積極尋求其他部門的配合,，為其他各項(xiàng)工作的順利完成創(chuàng)造出良好的執(zhí)法環(huán)境,。

2.認(rèn)真開(kāi)展卷煙體外循環(huán)的專項(xiàng)治理工作,，切實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為,。認(rèn)真落實(shí)國(guó)家局和省、市局的會(huì)議精神,，強(qiáng)化內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制管理,，加強(qiáng)內(nèi)部卷煙銷售、規(guī)范管理,，專賣內(nèi)勤員每日通過(guò)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)理的銷售與專賣管理工作進(jìn)行監(jiān)督管理,，對(duì)于出現(xiàn)的不規(guī)范行為，發(fā)現(xiàn)一例嚴(yán)懲一例,。另外，專賣檢查人員堅(jiān)持每日對(duì)轄區(qū)市場(chǎng)進(jìn)行檢查,。特別是在春節(jié)期間,，專賣人員每天都保證了一人跟隨送貨車，既保證了貨物,、貨款的安全,，又對(duì)卷煙市場(chǎng)進(jìn)行了監(jiān)控,。同時(shí),，我們還結(jié)合本地實(shí)際情況，協(xié)調(diào)好與相關(guān)部門的關(guān)系,，建立了密切協(xié)作、互通信息,、反應(yīng)快速,、聯(lián)合行動(dòng)的辦案工作機(jī)制，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì),，緊密配合,，有效地遏制了違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的反彈，維護(hù)了正常的卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序,。

3.加強(qiáng)專銷結(jié)合,，著力提高轄區(qū)市場(chǎng)凈化率。一是每月堅(jiān)持召開(kāi)兩次專銷結(jié)合會(huì),，相互通報(bào)情況,，找準(zhǔn)問(wèn)題,，對(duì)癥下藥;二是專賣與銷售人員的聯(lián)動(dòng)考核細(xì)則進(jìn)一步細(xì)化,，對(duì)“三員”實(shí)行捆綁考核;三是實(shí)行了“專賣員與客戶經(jīng)理一一對(duì)應(yīng)”的方式,，對(duì)專賣管理考核細(xì)則進(jìn)一步細(xì)化,，明確了各片區(qū)管理責(zé)任并落實(shí)到人，有針對(duì)性地制定了從專賣分區(qū)劃片,、責(zé)任到人,、量化考核股長(zhǎng)到內(nèi)勤管理員工作質(zhì)量考核表和日常工作流程表，從市場(chǎng)管理、規(guī)范辦案,、精神文明建設(shè),、專賣綜合信息內(nèi)勤等方面確定目標(biāo)任務(wù),，促使訪銷員,、配送員更加重視轄區(qū)市場(chǎng),、專賣員更加關(guān)注轄區(qū)銷量。同時(shí),，專賣人員在走訪市場(chǎng)中對(duì)出現(xiàn)的不正常情況能及時(shí)掌握,、結(jié)合周邊價(jià)格變動(dòng)等情況進(jìn)行綜合分析，采取對(duì)違規(guī)的經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行不定期檢查,、有效監(jiān)控等措施，提高了對(duì)轄區(qū)市場(chǎng)的監(jiān)管能力,。今年今年通過(guò)線人舉報(bào)我們共查獲兩起涉案金額較大的案件，并移送司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。其中一起是4月份查獲的無(wú)證運(yùn)輸案件(涉案金額6萬(wàn)余元),，一起是5月份在市局的支持配合下查獲的銷售非法生產(chǎn)的煙草制品案件(涉案金額達(dá)23萬(wàn)余元),，今年共計(jì)出動(dòng)檢查車輛20臺(tái)次，檢查執(zhí)法人員150余人,，查處各類違法,、違章案件17起，扣押各類卷煙7473.6條,，其中沒(méi)收假冒煙3198.2條,，罰沒(méi)收入10800余元。轄區(qū)市場(chǎng)的凈化率得到不斷提高,。

4.加強(qiáng)素質(zhì)教育,，專賣執(zhí)法水平不斷提高。我們把切實(shí)提高專賣人員的素質(zhì),、規(guī)范執(zhí)法行為,、提高執(zhí)法水平作為加強(qiáng)煙草專賣管理的首要任務(wù)來(lái)抓。組織全體專賣人員深入學(xué)習(xí)了《煙草專賣文明執(zhí)法行為規(guī)范》,，并將其與《行政許可法》結(jié)合起來(lái),，認(rèn)真分析當(dāng)前在專賣執(zhí)法中存在的問(wèn)題和不足，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變執(zhí)法觀念和工作作風(fēng),。同時(shí)制定了《管理服務(wù)誠(chéng)信公約》,，根據(jù)煙草專賣法律法規(guī)和服務(wù)管理體系建立了一套誠(chéng)信等級(jí)考核體系，專賣部門根據(jù)這套體系在日常檢查和服務(wù)中如實(shí)記錄經(jīng)營(yíng)戶的相關(guān)信息,，采取記分的方式按月對(duì)經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定,，充分調(diào)動(dòng)了經(jīng)營(yíng)戶自覺(jué)守法的積極性。

四,、嚴(yán)格整頓,，安保工作警鐘長(zhǎng)鳴

1.領(lǐng)導(dǎo)高度重視，時(shí)刻強(qiáng)化安全意識(shí),。無(wú)論大、小會(huì)議，局(營(yíng)銷部)黨組總是反復(fù)強(qiáng)調(diào)“安全管理無(wú)小事”,，堅(jiān)決杜絕麻痹大意和僥幸心理,，反復(fù)叮囑全體員工時(shí)刻注意貨款、車輛,、人身等安全,，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理。單位今年內(nèi)沒(méi)有發(fā)生任何安全責(zé)任事故,，較好地保障了單位效益,。

2.認(rèn)真開(kāi)展落實(shí)專項(xiàng)整頓工作。五月份,，為認(rèn)真落實(shí)省局(公司)兩個(gè)專項(xiàng)整頓工作,，進(jìn)行了認(rèn)真的自查自糾，對(duì)存在安全隱患的一律整改,。針對(duì)出租門店線路混亂,、私自亂接電線的問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)其的檢查管理,，令其限期整改，尤其是對(duì)維修家電門面的氧氣,、液化氣使用加強(qiáng)了管理,。

3.加大檢查監(jiān)督力度，防止各類事故發(fā)生,。堅(jiān)持每月對(duì)配送分部進(jìn)行一次不定期的綜合檢查和目標(biāo)考核,。主要包括配送資金核對(duì)、車輛行車登記等,。在檢查中嚴(yán)格把關(guān),，認(rèn)真核對(duì)并做到善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。對(duì)發(fā)現(xiàn)不按程序存款,、手續(xù)缺失以及未按規(guī)定時(shí)間轉(zhuǎn)款的,，一律按照規(guī)定給予相應(yīng)的處罰，決不姑息,。從而進(jìn)一步及早杜絕了事故的苗頭,，保障了貨款資金及時(shí)、安全回籠,，防止了各類交通事故的發(fā)生,。

五、后勤保障工作有條不紊,，圍繞中心工作緊密展開(kāi),。

1.順利通過(guò)20xx年檔案工作檢查。今年，我們完成了對(duì)上一年檔案的歸檔工作,，并順利通過(guò)了相關(guān)部門的檢查,，因整潔、完備和準(zhǔn)確受到檢查組的好評(píng),。

2.完善報(bào)賬制度,，加強(qiáng)費(fèi)用管理。財(cái)務(wù)上完成好了各項(xiàng)日常工作,，按時(shí)向國(guó)稅,、地稅部門上繳各項(xiàng)稅利。嚴(yán)格依照?qǐng)?bào)賬制度,，對(duì)原始發(fā)票認(rèn)真審核,，以“該報(bào)的一分也不少，不該報(bào)的一分也不報(bào)”的原則,，嚴(yán)把資金關(guān)口,，確保營(yíng)銷部財(cái)經(jīng)秩序的穩(wěn)定有序。

3.熱忱服務(wù),，為職工解除后顧之憂,。生活服務(wù)中心始終遵循“全心全意為職工服務(wù)”這一原則，想職工之所想,，為單位職工提供優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù),。一日三餐準(zhǔn)備清潔可口的工作餐，及時(shí)為職工準(zhǔn)備了防暑降溫用品,，保持整潔優(yōu)美的工作與生活環(huán)境等等細(xì)致入微的工作,，為全體員工解除了工作上的后顧之憂，安居樂(lè)業(yè),。

六,、仍需努力的方面

1.員工綜合素質(zhì)相對(duì)滯后，有待提高;

2.對(duì)員工所投入的教育和培訓(xùn)力度不夠;

3.內(nèi)部績(jī)效管理機(jī)制不夠健全,。

總之,，今年通過(guò)全體員工的艱苦努力，我們基本上完成了既定的目標(biāo),，但仍要針對(duì)不足之處繼續(xù)努力,，著力改進(jìn)，使今年效益更上一層樓,。

煙草年度工作總結(jié) 個(gè)人篇三

一元復(fù)始,萬(wàn)象更新,。在這年末歲初的時(shí)候,我懷著十分愉悅的心情,認(rèn)真地總結(jié)個(gè)人一年來(lái)的學(xué)習(xí)和工作，通過(guò)回顧,，歸納為以下幾個(gè)方面,，向組織和同志們作一匯報(bào),。

一、努力學(xué)習(xí),，如饑似渴鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)

知識(shí)使人進(jìn)步,。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，要使自己能夠不斷適應(yīng)復(fù)雜多變的銷售市場(chǎng),，就

得不斷學(xué)習(xí),，經(jīng)常掌握黨的路線方針、法規(guī)政策,。一年來(lái),，我努力學(xué)習(xí)鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想，學(xué)習(xí)黨的xx大報(bào)告,、中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神,，學(xué)習(xí)省、市,、縣的相關(guān)政策規(guī)定,，并且認(rèn)真地記寫學(xué)習(xí)筆記3000多字。力爭(zhēng)使自己能夠較多地了解掌握黨和政府的經(jīng)濟(jì)政策,，了解煙草市場(chǎng)整體動(dòng)態(tài),。其次是努力學(xué)習(xí)與經(jīng)營(yíng)有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，尤其是市場(chǎng)營(yíng)銷方面的知識(shí),，如了解市場(chǎng),，掌握動(dòng)態(tài)，遵重客戶,，熱情服務(wù)，現(xiàn)代物流模式等,。

學(xué)習(xí)方法,，一是從書(shū)本上學(xué)，讀原著,，全面領(lǐng)會(huì)精神實(shí)質(zhì)。二是向業(yè)務(wù)內(nèi)行學(xué)習(xí),，帶著工作中存在的問(wèn)題向其他領(lǐng)導(dǎo)和同志們請(qǐng)教,，通過(guò)探討、交流的方式,，達(dá)到解決問(wèn)題,、提高業(yè)務(wù)知識(shí)的目的。三是主動(dòng)參加單位組織的集中學(xué)習(xí),，認(rèn)真學(xué)習(xí),，共同討論,，探索真締。四是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)學(xué)習(xí),，隨時(shí)掌握我們行業(yè)的各種信息。

二,、遵守紀(jì)律，滿腔熱忱地干好本職工作

紀(jì)律是干好一切工作的保證,。作為煙草公司的一名職工,，深知遵守紀(jì)律的重要性,，因此,，我堅(jiān)持每天準(zhǔn)時(shí)上下班,，盡管家里上有老下有小,，又家居*城,，距單位較遠(yuǎn)，天天乘車,，多有不便,，遇上雨雪天氣和公路維修，必須提前出發(fā),，才能保證按時(shí)到崗。家庭瑣事,，盡量利用休息日安排妥當(dāng),，非重大事項(xiàng)，絕不請(qǐng)假,，一年來(lái)做到了出滿勤,、干滿點(diǎn)。

工作中,，團(tuán)結(jié)同志,，尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從工作安排,，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)調(diào)配,，不拈輕怕重，不挑揀攀比,，干啥都是工作需要,，干啥都盡自己的的能力干好,。作為客戶經(jīng)理，我的主要工作就是天天下鄉(xiāng),，送貨上門,，晴天一身土，雨天兩腿泥,，三伏熱汗流,，三九冷嗖嗖，面對(duì)這些困難,，我從未叫苦叫累,，本著以工作為重的態(tài)度，滿腔熱忱地干好每一天,。

三,、積極主動(dòng)，熱情周到地為客戶服務(wù)

客戶是上帝,，是我們的衣食父母,。客戶經(jīng)理,，每天面對(duì)的就是管片里的客戶,。我清楚地認(rèn)識(shí)到，當(dāng)客戶經(jīng)理,，并不是去領(lǐng)導(dǎo)他們,，而是要積極主動(dòng)，為客戶提供熱情周到地服務(wù),。在很多行外人看來(lái),，煙草實(shí)行專賣，做的是獨(dú)家生意,，煙有車?yán)?，送到一下，輕輕松松,，無(wú)憂無(wú)慮。其實(shí)并非如此,，在一個(gè)管片內(nèi),，有數(shù)百客戶，人上百口,，形形色色,，有說(shuō)煙送少了，有說(shuō)煙送晚了,，有說(shuō)外地?zé)熧u不動(dòng),，有說(shuō)本地?zé)煻冀o了熟人,。每見(jiàn)一個(gè)客戶，我們都必須給他們做耐心細(xì)致地解說(shuō),，宣傳政策,，說(shuō)明情況，上至國(guó)家方針,，下至行業(yè)動(dòng)態(tài),，遠(yuǎn)至煙草生產(chǎn)規(guī)劃，近至幾個(gè)月內(nèi)的供貨情況,。通過(guò)融情入理地宣傳動(dòng)員,，讓客戶了解行情，掌握大勢(shì),，理解我們,，搞好銷售。

為了進(jìn)一步加強(qiáng)合作,，密切聯(lián)系,，互相信任，成為朋友,，我經(jīng)常主動(dòng)與客戶拉家常,，噓寒問(wèn)暖，幫助他們整理貨架,，抹洗煙柜,，象家人一樣待他們，拉近我們與客戶之間的距離,，變購(gòu)銷關(guān)系為朋友關(guān)系,，共同想方設(shè)法加大銷售，完成任務(wù),。一年來(lái),，我們所管片區(qū)共完成銷售情況如下：

經(jīng)過(guò)回顧總結(jié)，深知自己在一年來(lái)的工作中還存在一些不足,，一是學(xué)無(wú)止境,，自己的知識(shí)還非常淺薄，還要繼續(xù)努力,，堅(jiān)持學(xué)習(xí),，提高自己;二是工作苦累時(shí)，偶爾也發(fā)一兩句牢騷,，磨煉不夠,。在新的一年里，自己要下決心克服缺點(diǎn),，努力工作,，爭(zhēng)取更大的成績(jī),。