每個人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí),、工作和生活中寫一篇文章,。寫作是培養(yǎng)人的觀察,、聯(lián)想,、想象、思維和記憶的重要手段,。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對大家有所幫助,，下面我們就來了解一下吧,。

賓館前臺管理制度篇一

1. 上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事,。

2. 服務(wù)態(tài)度要好,，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷,。(雙多單少,，多推銷雙人房。)

3. 對自己的工作要負(fù)責(zé),，工作態(tài)度要認(rèn)真,。

4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5. 節(jié)假日不能休息,，不能在前臺吃東西,，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩,、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機(jī))。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

二：前臺操作(重點(diǎn)注意事項)

1. 做好接待,、訂房的工作,。

2. 每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù),、

3. 銷售了酒水要開好單據(jù),、簽上開單人的姓(名)及日期。煙,、撲克,、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好,。(每星期盤點(diǎn)一次)

4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好,、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋砟脛?wù)必要簽名

5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈,、做日結(jié)、

6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合,。

7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡,。

8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人,。

9. 借到房間的充電器,、排插、房卡,、查房要確認(rèn)是否還在房間,，沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。

10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi),、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

11. 開房刷卡的客人,，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成,。(可以先刷好消費(fèi),，在押200左右現(xiàn)金作押金。)

12. 電腦房須在輸壓金時,，輸入電腦費(fèi)(20元),。

13.退房后，每張房卡都要消除,。

14. 要保持前臺的清潔,，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生,，保持清潔,。每天的報紙要按時夾好!

15. 中午的催房時間推到1點(diǎn),，不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過來退也沒事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下,。

16.客人退房一定要收取壓金單,，沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。

17.中午1點(diǎn)催房,，不用太早,，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下,。

18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像,、行政區(qū)域、房號等),。

19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡),。

20.夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。

21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用,。

22.為客人開好房后,，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。

23.開房時不要直接問客人要什么房,，主動推銷電腦房,，豪華房。

24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,，與客人核對好地址,、姓名、金額,、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi)),。

25.零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可,，不用輸房費(fèi),。

賓館前臺管理制度篇二

1、服從總臺領(lǐng)班的工作安排,，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù),。

2、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作,，不清楚的地方要及時提出,，備用金班班交接，前帳不清后賬不接,。

3,、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦,、打印機(jī),、計算器,、驗鈔機(jī)、信用卡pos機(jī),、制卡機(jī),、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作,。

4、掌握房態(tài)和客房情況,，積極熱情地推銷客房,，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知,，確認(rèn)其付款方式,，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。

5,、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住,、延房、換房及退房等手續(xù),，開房時主動向客人講清房價,，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記,。

6,、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票,，打印客人各項收費(fèi)帳單,，及時，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票,。

7,、熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序,。

8,、根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告，仔細(xì)核對,，保持最準(zhǔn)確的房態(tài),。

9、制作,、呈報各種報表報告,。

10、每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定,，不得以長補(bǔ)短,。

11,、切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯,，也不得私自兌換外匯,，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

12,、為賓客提供所需要的信息,，熱情、周到,、細(xì)致地幫助客人解決各種需求,。

13、每天收入的現(xiàn)款,、票據(jù)必須與帳單核對相符,，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上,。

14,、妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決,，及時請示上級主管,。

15、備用金不得以白條抵庫,。未經(jīng)批準(zhǔn),，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金,，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù),。)

16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系,，更好的作好對客服務(wù)工作,。

17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時,，必須嚴(yán)格按照信用卡,、支票操作程序執(zhí)行。

18,、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳,。服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù),。

19,、員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議,。

20,、正確處理客人的留言,、電傳等。

21,、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù),，對非正常情況進(jìn)行匯報。

22,、正確處理鑰匙的發(fā)放,。

23、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度,。

24,、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄。

25,、做好柜臺的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。

26,、密切注意大堂的情況,，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

27,、做好本崗位的清潔衛(wèi)生,。

28、電腦密碼妥善保管,，一人一口,，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行,，規(guī)范員工的工作行為,，特制定此制度。

1,、誠實,，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則,。

2,、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重,、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ),。

3、以工作為重,，按時,、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé),。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則,。

一,、考勤制度

1、按時上下班簽到,、簽離,，做到不遲到，不早退,。

2,、事假必須提前一天通知部門，說明原因,，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假,。

3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假,。

4、嚴(yán)禁私自換班,，換班必須有申請人,、換班人、領(lǐng)班,、經(jīng)理簽字批準(zhǔn),。

5、嚴(yán)禁代人簽到,、請假,。

二、儀容儀表

1,、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩帶工號牌，工服必須干凈,、整齊,。

2、酒店要求保持個人儀容儀表,，站,、立、行姿勢要端正,、得體,。

3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店,。

三,、勞動紀(jì)律

1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包,、外套)

2,、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3,、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,，散布虛假或誹謗言論，影響酒店,、客人或其他員工聲譽(yù),。

4、工作時間不得無故竄崗,、擅離職守,，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5,、上班時間嚴(yán)禁打私人電話,，干與工作無關(guān)的事情。

6,、嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西,。

7、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊,、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店,。

8、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視,、廣播,、錄音機(jī)及任何書報雜志。

9,、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備,。

10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩,、打鬧,、追逐、嬉戲,。

四,、工作方面:

1、嚴(yán)禁私自開房,。

2,、除行李員外，其余人員不得擅自到客房,、餐飲,、康樂區(qū)域,。

3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤,。

4,、不得與客人發(fā)生爭執(zhí),，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,，由其處理,。

5,、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，保質(zhì)保量完成各項工作,。

6,、服務(wù)接待工作中堅持站立,、微笑,、敬語、文明服務(wù),，使賓客感覺親切,、安全。

7,、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8,、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9,、認(rèn)真做好各項工作記錄,、填寫各項工作表格。

10,、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施,。

11、工作中要注意相互配合,、理解,、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象,。

12,、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為,。

13,、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14、工作中要有良好的工作態(tài)度,。

賓館前臺管理制度篇三

一,、規(guī)范自己的職業(yè)形象

1、職場儀態(tài)禮儀

很多職業(yè)人士,，為了美化外在的形象,，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾,。愛美之心,，人皆有之，這無可厚非,。但是,，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎,。修飾你的儀態(tài)美,，從細(xì)微出流露你的風(fēng)度、幽雅,，遠(yuǎn)比一個衣服架子,，更加賞心悅目!

①站姿

古人云:站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場的世界,，倒也不必站的那么嚴(yán)肅!男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美,，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立,，重心自然落于腳中間,，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈,，丁字步站立,。

談話時,，要面對對方,，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直,，不可歪斜,。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大,、交叉,，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品,，那樣顯的心不在焉,，是不禮貌的行為。

②坐姿

③行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事,、主管要主動問好,。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙,、吃東西,、吹口哨、整理衣服等行為,。上下樓梯時,，應(yīng)尊者、女士先行,。多人行走時,，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

④遞接物品

⑤上,、下車禮儀

2,、體態(tài)語

①目光

與人交往是，少不了目光接觸,。正確的運(yùn)用目光,，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象,，要遵守以下規(guī)律,。

pac規(guī)律:

p—parent，指用家長式的,、教訓(xùn)人的目光與人交流,，視線是從上到下，打量對方,，試圖找出差錯,。

a—adult，指用成人的眼光與人交流,，互相之間的關(guān)系是平等的,，視線從上到下。

c—childen,，一般是小孩的眼光,，目光向上，表示請求或撒嬌,。

作為職場人士,，當(dāng)然都是運(yùn)用成人的視線與人交流，所以要準(zhǔn)確定位,，不要在錯誤的地點(diǎn),、對象面前選擇錯誤的目光,，那會讓人心感詫異的。

三角定律:根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏,、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或注視的區(qū)域,。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的,，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域;關(guān)系比較熟,、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域;關(guān)系親昵的,，距離很近的,，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象,，對號入座,，切勿弄錯!

時間規(guī)律:每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進(jìn)行目光交流是最適宜的,。少于60%,，則說明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣;多與70%,，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話,。

②手勢運(yùn)用

通過手勢，可以表達(dá)介紹,、引領(lǐng),、請、再見等等多種含義,。手勢一定要柔和,，但也不能拖泥帶水。

3,、定位你的職業(yè)形象

“云想衣裳花想容”,，相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多,。得體的穿著,，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位,。

①職業(yè)著裝的基本原則

著裝tpo原則

top是三個英語單詞的縮寫,，它們分別代表時間(time),、場合(occasion)和地點(diǎn)(place),，即著裝應(yīng)該與當(dāng)時的時間、所處的場合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào),。

場合原則衣著要與場合協(xié)調(diào),。與顧客會談,、參加正式會議等，衣著應(yīng)莊重考究;聽音樂會或看芭蕾舞,，則應(yīng)按慣例著正裝;出席正式宴會時,，則應(yīng)穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服;而在朋友聚會、郊游等場合,，著裝應(yīng)輕便舒適,。試想一下，如果大家都穿便裝,，你卻穿禮服就有欠輕松;同樣的,，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重,，也會令自己頗覺尷尬,。

時間原則不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下,，而女士的著裝則要隨時間而變換,。白天工作時，女士應(yīng)穿著正式套裝,，以體現(xiàn)專業(yè)性;晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾,，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾,，圍一條漂亮的絲巾;服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn),，保持與潮流大勢同步。

地點(diǎn)原則在自己家里接待客人,，可以穿著舒適但整潔的休閑服;如果是去公司或單位拜訪,，穿職業(yè)套裝會顯得專業(yè);外出時要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場所,，不能穿過露或過短的服裝,。

②職業(yè)女性著裝四講究

整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔,，并熨燙平整,，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā),。整潔并不完全為了自己,，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù),。

色彩技巧不同色彩會給人不同的感受,，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅;而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴(kuò)張感,，使人顯得輕松活潑,。因此,，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。

配套齊全除了主體衣服之外,，鞋襪手套等的搭配也要多加考究,。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂,。正式,、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的,，可以和任何服裝相配,。

飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給女士們增添色彩,。但是佩戴的飾品不宜過多,，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時,，應(yīng)盡量選擇同一色系,。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。

③嚴(yán)格禁止的著裝

牛仔服(衣,、褲),、超短裙、拖鞋(包括時裝脫涼)

4,、如何化職業(yè)妝

前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝,，以體現(xiàn)出女性的健康、自信,。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法,。

首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部,，使之完全吸收,，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。

打底:打底時最好把海綿撲浸濕,，然后用與膚色接近的底霜,，輕輕點(diǎn)拍。

定妝:用粉撲沾干粉,，輕輕揉開,，主要在面部的t字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓,。

畫眼影:職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然,、干凈、柔和,，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部,，然后向上向外逐漸暈染。

眼線:眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根,，細(xì)細(xì)地勾畫,，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力,。

眉毛:首先整理好眉形,，然后用眉形刷輕輕描畫。

睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部,，使之卷曲上翹,，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。

腮紅:職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏,，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方,，外輪廓用修容餅修飾。

口紅:應(yīng)選用亮麗,、自然的口紅,，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后,，一位靚麗,、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前,。

二,、商務(wù)接待禮儀

1、日常接待工作

①迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來訪客人:應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的,，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度,。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點(diǎn)頭示意,，但不一定要起立迎接,，也不必與來客握手。

主動熱情問候客人:打招呼時,，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑,。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切,。

陌生客人的接待:陌生客人光臨時,，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡?請問貴姓?請問您是哪家公司?

②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn),。

(一)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了,，以及何時回本單位,。請客人留下電話,、地址，明確是由客人再次來單位,，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去,。

(二)客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見,，要向客人說明等待理由與等待時間,，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料,、雜志,，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料,。

(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

在走廊的引導(dǎo)方法,。接待人員在客人二三步之前,，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè),。

在樓梯的引導(dǎo)方法,。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面,，接待人員走在后面,，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面,，客人在后面,，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全,。

在電梯的引導(dǎo)方法,。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯,，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門,，到達(dá)時，接待人員按“開”的鈕,，讓客人先走出電梯,。

客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳,，接待人員用手指示,，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開,。如客人錯坐下座,，應(yīng)請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

(四)誠心誠意的奉茶,。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人,，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究,，倒茶有許多規(guī)矩,，遞茶也有許多講究,。

2,、不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在,。而要告訴對方:“讓我看看他是否在,。”同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意:“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明,，盡量從客人的回答中,，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到,，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理,。

三、電話禮儀

1,、電話接聽技巧

①目的

通過電話,，給來電者留下這樣一個印象:鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖,、熱情和高效的公司,。當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象,。

②左手持聽筒,、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是,，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄,。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣,，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象,，應(yīng)提倡用左手拿聽筒,，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

③電話響過三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰,，正對著話筒,，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時,，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語,，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情,。你的微笑可以通過電話傳遞,。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝,?！?/p>

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下,，當(dāng)人的身體稍微下沉,，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥,，如果運(yùn)用丹田的聲音,，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨,。因此,，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣,，這樣可以使聲音自然,、流暢和動聽。此外,，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅,。

⑥復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn),，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,，使整個工作的效率更高。例如,，應(yīng)該對會面時間,、地點(diǎn)、聯(lián)系電話,、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對,，盡可能地避免錯誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀,。來者是客,，以客為尊,，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上,，客戶是公司的衣食父母,，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此,，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激,，向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業(yè),，還是服務(wù)行業(yè),，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,，這會讓客戶感到很不舒服。因此,，在電話即將結(jié)束時,，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線,，這時整個電話才算圓滿結(jié)束,。

⑨當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時,，原則上應(yīng)先招待來訪客人,，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話,。不過,，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等,，然后繼續(xù)通話,。

2、電話轉(zhuǎn)接流程

當(dāng)我們接到一個外線電話時,，應(yīng)該遵循以下流程:

①使用以下語句:“您好,，鍵橋通訊?！?/p>

②不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人,。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾,。

③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人,，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎?”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室?！比缓?，我們試著將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。

④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答:“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室,?！比缓螅噲D將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書,。

如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答:“對不起,，先生電話正占線,，您要等一下嗎?”

如果對方回答“是”,，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時,，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候,。你必須說“先生的電話還在占線，您還要等侯嗎?”如果回答“否”,，你必須說:“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說:“對不起，先生暫時不在辦公室,，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?”或者說“對不起,，先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機(jī),、目的是什么時,，隨便傳話,，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時,，你必須說“有什么可以幫到您的嗎?”通過與他的對話了解來電者的目的,。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后,，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里,。如果是一般性的推銷電話,，你必須說:“對不起，先生外出香港了,，他的秘書暫時聯(lián)系不上,，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎?”

⑦如果來電者撥錯了號碼,，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢?這里是鍵橋通訊”,。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是25625233”,。

⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進(jìn)來時，你必須說:“對不起先生,，您能稍等一會,，讓我接聽另外一個電話嗎?”

⑨在轉(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道的話,，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名,。

四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序

1,、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時,，應(yīng)該先找妥代辦人,，并交待清楚接聽電話的方法等。

2,、嚴(yán)守工作時間

前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時間,。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗,，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘,。

3,、閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談,。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面,。

4,、遵守公司制度