總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

客服人員工作總結(jié)1

客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作,。是體現(xiàn)服務(wù)檔次,，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門,。

透過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作,。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：

1,、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表此刻處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟,。

2,、部門管理制度、流程不夠健全,，使部門工作效率,、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心,。我部門經(jīng)過(guò)開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。

1,、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司,，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作狀況,。

2、客戶部建立完善公司收支檔案,，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案,。

3,、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律,，完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4,、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流,，豐富,、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

5,、密切配合各部門工作，及時(shí),、妥善的處理客戶糾紛和意見,、推薦。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問(wèn)題,，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我相信我部門全體員工有信心做好接下來(lái)的全部工作,。

客服人員工作總結(jié)2

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了,，我們的工作也告一段落,。回首過(guò)去的一年,，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒出現(xiàn)大的過(guò)失,，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議,，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正,。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：

1、語(yǔ)言交流技巧方面：

(1)與用戶對(duì)話時(shí),，應(yīng)仔細(xì)推敲,，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”,，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”,，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí),，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”,，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱,，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保、招商,、農(nóng)業(yè),、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語(yǔ)速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速,。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí),，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的,，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí)，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電,，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’,，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論,，可以說(shuō)‘銀行交易卡’,。

(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問(wèn)題,，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求,，講話不能過(guò)于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考,，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí),，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn),，講話過(guò)于隨意,，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路,。

2,、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：

(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電,。工程竣工，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣、上下水,、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,，只有蓋齊了,，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi),，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn)。

(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班,，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會(huì),。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí),。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí),，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表,，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象,，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試,。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路,，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火,，會(huì)有一定危險(xiǎn),。

(5)關(guān)于詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定,。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電,、水,、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證,、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了,，建議您可以采取法律手段,，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話,，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

(7)如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障,，請(qǐng)我公司配合停電的',，盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排,。

(8)關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶投訴電話,，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵,，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從,。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,，但如根本沒有過(guò)失，就算用戶投訴也不能受理,。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份,，是為用戶著想,，此類投訴就沒必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的,，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話,，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映,，從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理,。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭,，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí),，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電,，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘,，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒電,。一般情況下,，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

3,、工作單處理及其它方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,，像一些“望查看”,、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”,、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理,。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教,，組員間互相配合,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息,，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律,，不做與工作無(wú)關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),，提高服務(wù)意識(shí),，站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題,。

(3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層,，了解具體情況后再向用戶解釋,，與用戶談話中不要隨便表態(tài),，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等,。

(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話,，如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議,，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷,。

客服人員工作總結(jié)3

三個(gè)月來(lái),，我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：

一,、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn),。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)水平,，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二,、立足本職,，愛崗敬業(yè)。

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來(lái)。

在工作中,，我嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。

以上是自己對(duì)三個(gè)月工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,。工作中有急躁情緒,，有時(shí)急于求成,。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn),。

客服人員工作總結(jié)4

20__年我的工作是在前臺(tái)做導(dǎo)診護(hù)士,，前臺(tái)導(dǎo)診是一項(xiàng)非常有挑戰(zhàn)性的工作，因?yàn)楦魃鳂拥牟∪硕加?，咨詢的各種問(wèn)題也千姿百態(tài),，有時(shí)令人啼笑皆非，我都能認(rèn)真耐心地向他們解答,，病人滿意的笑容是我們工作的動(dòng)力,。

我們的工作有咨詢、陪診,、送診,、溝通協(xié)調(diào)、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅,、平車,、發(fā)放各類報(bào)紙、健康教育宣傳品,、科室簡(jiǎn)介;這些事都很不起眼,，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰,，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任,，做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院醫(yī)學(xué),，教育網(wǎng)收集整理的的整體服務(wù)形象,。

工作時(shí)間長(zhǎng)了，有人會(huì)對(duì)我們的工作不屑一顧,，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,，我們的工作人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂,。

一,、樹立新觀念，提高了工作人員的職業(yè)責(zé)任感,。

1,、要為患者服好務(wù)就意味著要對(duì)醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，我們的工作人員就是患者的一張“綠卡”,，患者來(lái)就診,，我們是接待員;患者來(lái)咨詢,，我們是咨詢員;患者行動(dòng)不便，我們是陪診員;患者對(duì)其他科室服務(wù)不滿,，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求,。用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開啟患者心門,，贏得患者信任。

2,、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問(wèn)不住的醫(yī)院的“活字典”,。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同,、性格各異的人,，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來(lái)，滿意而歸,，是對(duì)我們工作人員知識(shí)智慧,，溝通交流能力的考驗(yàn)，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量,，還要熟知科室的專業(yè),、診療范圍、特色及專家特點(diǎn),。通過(guò)自己得體的言談,，廣博的知識(shí),，滿足患者的需求,，贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁,。

二,、通過(guò)各種培訓(xùn),，提高了工作人員的整體素質(zhì)。

提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高,，但絕非一朝一夕之功，掌握一定的理論知識(shí)和專業(yè)技能,，通過(guò)制定相關(guān)職責(zé),、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn),、禮儀培訓(xùn)等,，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使我們工作人員具備高度的敬業(yè)精神,。我們的工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的,，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口,，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能主動(dòng)熱情幫助前來(lái)就診的患者,。

三,、對(duì)門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境,。

門診病人就醫(yī)心切,，常造成不必要的擁擠和爭(zhēng)吵，若處理不當(dāng),，可導(dǎo)致秩序混亂,。我們護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友,、親人,，理解和體諒疾病給病人帶來(lái)的痛苦和煩惱，及時(shí)掌握病人的心態(tài)和各種需求,，耐心地解答他們的問(wèn)題,，同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒,，正確做好疏導(dǎo)工作,，按序就醫(yī)，維護(hù)門診秩序,。另外,，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí),，能大膽而有禮貌地給予指正,，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜,、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境,。

總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作,，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時(shí)時(shí)保持積極的情緒,，懂得一定的溝通技巧及簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)知識(shí),，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想,，急病人之所急,，理解病人，全心全意投入到工作中。通過(guò)每日晨會(huì)時(shí)間對(duì)所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn),，好的表?yè)P(yáng),，錯(cuò)的批評(píng),，針對(duì)工作的不足持續(xù)改進(jìn),，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實(shí)際困難,，同時(shí)也能對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用,。

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