每個人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí),、工作和生活中寫一篇文章,。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想,、想象,、思維和記憶的重要手段。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

物業(yè)客服培訓(xùn)心得1

通過這次的客服入職學(xué)習(xí)培訓(xùn),，使我受益匪淺，收獲甚大,，同時也使我充分地認(rèn)識到,，在日常的工作中，不斷學(xué)習(xí)提升自我的工作能力和知識水平,，端正自己的工作態(tài)度和服務(wù)意識,，增強(qiáng)工作的自信心和崗位責(zé)任感，具有十分重要的意義,。

在學(xué)習(xí)收獲方面：

①_經(jīng)理：正確地引導(dǎo)了我們?nèi)绾慰创壳暗倪@份工作,，如何擺正自己的工作心態(tài)，好好珍惜目前的工作機(jī)會,，樹立正確的工作價(jià)值觀和積極的工作心態(tài),，明確了自己心中的工作目標(biāo)。

②_x總監(jiān)：講述了儀容儀表,、禮節(jié)禮貌在交際中的重要性,，以及在日常工作生活中，引用這些禮儀常識,，養(yǎng)成良好的個人生活習(xí)慣和工作形象,，具有重大意義。

③_x專員：在授課中闡明了職業(yè)與職業(yè)化的概述和含義,，講述了工作技能,、形象以及工作態(tài)度是職業(yè)化在于企業(yè)之間的最大差別，也使我充分理解了”認(rèn)真做事只能把事情做對,，用心做事才能把事情做好”這句話的內(nèi)在含義,。

④_經(jīng)理：簡介了物業(yè)客服的淵源歷史和相關(guān)的概念,，列舉了物業(yè)客服工作中常見的重難點(diǎn)例子，如何著手去處理解決,，使我對物業(yè)管理的知識有了進(jìn)一步的了解,，加深了工作印象。

在學(xué)習(xí),、工作建議方面：

①課間可多加穿插一些互動游戲,，以活躍學(xué)習(xí)環(huán)境的氛圍，提高員工的學(xué)習(xí)興趣,，踴躍參與互動,，工作、學(xué)習(xí)的心得體會與交流,，逐步培養(yǎng)各部門員工之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,，默契與信任的工作伙伴關(guān)系。以往有些培訓(xùn)課程只是理論講堂,，沒有過多的實(shí)操經(jīng)驗(yàn),，無法加深學(xué)習(xí)印象,，容易變得枯燥乏味,，甚至令人產(chǎn)生”厭學(xué)”的心理。

②工作之余可以適當(dāng)開展一些文體活動,，如體育運(yùn)動會等,，既可以增進(jìn)員工的身心健康，豐富業(yè)余生活,，又可以緩解放松一下繁忙緊張的工作情緒,。

③部門之間就工作問題，應(yīng)多加以溝通,、交流,，遇到工作難題時，共同尋求解決方法,，相互支持,、理解、協(xié)助,，搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié),，增強(qiáng)凝聚力，提高工作共識,，才能有利于日常各項(xiàng)工作的順利開展,。

④培養(yǎng)一支服務(wù)水平高端、工作技能優(yōu)越的客服隊(duì)伍,，首先應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格把好人力資源招聘關(guān),。其次，篩選出類拔萃、管理素質(zhì)優(yōu)秀,、工作經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人才,，以”傳、幫,、帶”為基準(zhǔn),，定期開展一些具有針對性的專業(yè)培訓(xùn)。再次,，樹立典范,，加以勉勵，模范帶頭,，增強(qiáng)職業(yè)競爭意識,，以逐步帶動提高各職崗位員工的整體素質(zhì)、工作技能和服務(wù)水平,。

自我感受方面：

經(jīng)過對上述的知識學(xué)習(xí),，使我深刻地認(rèn)識到，在今后的工作當(dāng)中,，一定要學(xué)會充分運(yùn)用這些基本常識,，不斷地提升自我的工作技能、服務(wù)水平和辦事效率,，注意個人的工作形象,，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，端正本職的工作態(tài)度和服務(wù)意識,，認(rèn)真,、用心做事。

與物業(yè)公司內(nèi)部員工搞好友愛互助關(guān)系和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,，積極協(xié)助配合各級領(lǐng)導(dǎo),、各部門做好各項(xiàng)日常工作，確保提高我們服務(wù)工作的質(zhì)量與公司的經(jīng)濟(jì)效益,，共同創(chuàng)建一個充滿活力的文明,、舒適、和諧的工作生活環(huán)境,，合力將我們_小區(qū)的環(huán)境建設(shè)和服務(wù)管理工作水平,，推上一個新的臺階，邁向一個新的里程碑,。

物業(yè)客服培訓(xùn)心得2

中國的服務(wù)業(yè)是一個充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的新興產(chǎn)業(yè),，作為中國未來經(jīng)濟(jì)的引擎必將迎來新的發(fā)展浪潮，而物業(yè)管理更是這個產(chǎn)業(yè)最值得推崇和發(fā)展的朝陽行業(yè),，它是適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的一種先進(jìn)管理模式,。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到和諧社會的構(gòu)建,，更與物業(yè)公司的生存與發(fā)展息息相關(guān)。身處物管服務(wù)工作的我深知責(zé)任之重大,，使命之艱巨!

12月16至20日,，我萬分有幸地參加了十堰市物業(yè)培訓(xùn)中心(十堰市合潤咨詢管理有限公司)組織的第十七期物業(yè)管理服務(wù)人員上崗培訓(xùn)。五天緊張而又充實(shí)的學(xué)習(xí),，收獲頗豐,。本期培訓(xùn)主要由業(yè)內(nèi)專家給我們講授了很實(shí)用的物業(yè)管

理課程。由全國城建培訓(xùn)中心特約培訓(xùn)師李祥老師為我們分析了我國物管行業(yè)的現(xiàn)狀及遠(yuǎn)大前景;國家一級注冊結(jié)構(gòu)工程師兼十堰市招投標(biāo)評審專家黃朝廣老師引導(dǎo)我們學(xué)習(xí)了房屋建筑,、建筑實(shí)體的保養(yǎng)與修繕等本行業(yè)不可或缺的專業(yè)基礎(chǔ)知識;十堰市仲裁委員會李世軍部長講授了物業(yè)合同糾紛的案例分析及如何預(yù)防物業(yè)合同糾紛技巧與方法;這些課程內(nèi)容讓本行業(yè)學(xué)員深感效用重大,。課后還進(jìn)行了相關(guān)知識的筆試，并由物管行業(yè)的專家組織大家到市內(nèi)優(yōu)秀住宅小區(qū)觀摩學(xué)習(xí),。對于有志于物管行業(yè)的學(xué)員來說實(shí)在是一次非常難得的學(xué)習(xí)和交流機(jī)會,。

尤其是國家心理咨詢師程梅老師，她以在物管行業(yè)的親身經(jīng)歷和在咨詢服務(wù)行業(yè)的厚重積淀,，從心理學(xué)的角度剖析了當(dāng)下物管企業(yè)在為業(yè)主服務(wù)的過程中經(jīng)歷的諸多疑難案例,，激發(fā)學(xué)員進(jìn)行探討，積極思考,，從而得出切實(shí)有效的解決策略,。

回顧本期學(xué)習(xí)，我對物業(yè)管理行業(yè)有了更深入的理解,，現(xiàn)與大家分享：

物業(yè)管理是需要智慧的,。物業(yè)從業(yè)人員要善于學(xué)習(xí)，樂于學(xué)習(xí),，給自己更多的歷練機(jī)會。對于不理解相關(guān)規(guī)定的業(yè)主,，要詳盡解釋相關(guān)法律法規(guī)的要求,。因此，物業(yè)管理者除了應(yīng)具有服務(wù)意識,、專業(yè)知識,、經(jīng)營頭腦、管理才能外,，還必須具備相應(yīng)的法律知識,。這樣，既可以促進(jìn)和保證物業(yè)管理運(yùn)作的規(guī)范化,，又可以防范管理經(jīng)營中的風(fēng)險(xiǎn)和糾紛,。另外，心理學(xué),、財(cái)務(wù)管理,、公共管理等方面的知識也必不可少,，“世事洞明皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章”,，要在生活工作中必須樹立學(xué)習(xí)意識,。

業(yè)主服務(wù)是需要貼心的。物管企業(yè)要達(dá)到優(yōu)質(zhì)管理,、精品服務(wù)的要求,，裁判是業(yè)主、用戶,，因此要明確業(yè)主在物業(yè)公司生存和發(fā)展中的重要性,。要學(xué)會換位思考，把自己放在業(yè)主“朋友”的位置,，急業(yè)主所急,，想業(yè)主所想，千方百計(jì)為業(yè)主排憂解難,，在服務(wù)中體現(xiàn)一個“貼心”,。

投訴處理是需要持重的。“業(yè)主至上,，服務(wù)第一”是物管服務(wù)的宗旨,。業(yè)主不總是對的，但永遠(yuǎn)是最重要的,。要使業(yè)主滿意,，除了提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，還要正確的處理好業(yè)主的投訴,。要有效地安撫好業(yè)主的心理,，并及時妥善解決問題，化解矛盾,。物業(yè)服務(wù)的對象是人，由于人的生活背景,、行為方式,、性格特點(diǎn)的不同，表現(xiàn)出對服務(wù)的需求不同,。所以，業(yè)主的需求不可能得到完全一定的滿足,。物業(yè)服務(wù)一方面要不斷地提高自身的服務(wù)品質(zhì),，另一方面也要隨時準(zhǔn)備接受業(yè)主的投訴,。處理投訴要做到：耐心傾聽,、不予爭辯;詳細(xì)記錄,、確認(rèn)投訴;認(rèn)真對待、冷靜處理,、及時處理,。與業(yè)主之間的溝通是處理投訴的根本，諸多的投訴都將結(jié)束于有效的溝通,。

通過本期培訓(xùn),，我對物管行業(yè)有了較為全面系統(tǒng)的熟悉和認(rèn)知。深知管理是科學(xué),，更是一門藝術(shù),。要做好物管工作，只是認(rèn)真做事只能把事情做對,，用心做事才能把事情做好,，真正的路還長，我會一如既往做到更好,。努力學(xué)習(xí)多方面的知識,，積累經(jīng)驗(yàn)，任何時候都保持良好的心態(tài),。同時,，我也期待著能有更多的培訓(xùn)和歷練的機(jī)會，早日融入這個全新的充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的行業(yè)中去!

物業(yè)客服培訓(xùn)心得3

我是_年畢業(yè)的,，離開學(xué)校已經(jīng)好幾年了,，對于寫作，差不多都還給我們老師了,。因?yàn)樵赺年之前的工作都是在工廠里上班,，工作忙碌而又不需大腦，因此也沒有時間,，也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作,，讓我感覺到這個工作很充實(shí),，同時能學(xué)到很多以前想都想不到的東西，因此我有堅(jiān)持選擇了這個職位,。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個機(jī)會,。

雖然我才到公司兩天，但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐心講解,，讓我讓我感覺到公司的團(tuán)結(jié)和融洽,。同時也讓我不得不端正自己的態(tài)度,，認(rèn)真學(xué)習(xí)，讓自己盡早的融入到這個大家庭中來,。

這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo),，受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破,，讓我對公司充滿了信心,，也希望自己在公司有一個美好的前途。公司是一個家庭,，一個集體,，要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心，共同努力,，堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗,，才能走向一個能美好的明天。

物流客服專員的主要工作包括：接聽電話,，熟悉客戶的服務(wù)要求;客戶的訂單處理;貨物的跟蹤,，信息反饋，報(bào)表統(tǒng)計(jì),，回單整理,，賬單的處理;業(yè)務(wù)的動向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶電話咨詢,、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷,。

客戶溝通的要點(diǎn)包括：溝通的內(nèi)容、方法,、以及客戶投訴的處理,、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng)：寬松的溝通環(huán)境,、溝通要與顧客保持適度距離;對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法,。

客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè),。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本,，一切抱怨都開始于了解不夠,，而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通,，了解對方的性格模式，使用對應(yīng)的溝通技巧,，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn),，用我們的真誠感染每一位客戶,。注意調(diào)節(jié)自己的情緒,，將每一個困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會。用心傾聽,，認(rèn)真解決每一個問題,，讓客戶得到超越期望的感受,。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識,，站在客戶的`角度，用客戶的眼光來考慮問題,，“急客戶之所急,，想客戶之所想”。所以,，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì),，另一方面也要隨時準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽,、不與爭辯;詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴;真情對待,、冷靜處理;及時處理,。

與客戶的溝通同時還要注重職業(yè)禮儀。中國有句俗話：“禮多人不怪”,。一個人的禮貌不單單體現(xiàn)這個人的素質(zhì)和教養(yǎng),，同時也體現(xiàn)了這個企業(yè)的文明程度，整體素質(zhì)和教養(yǎng),。

通過這次基本的入職培訓(xùn),，讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，這是我們行業(yè)的要求,，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責(zé),。在未來的工作中,，我一定嚴(yán)于律己，努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐,，爭取早日做合格的物流客服人員,。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點(diǎn)和教誨。

物業(yè)客服培訓(xùn)心得4

我很榮幸的參加這次公司為我前臺客服準(zhǔn)備的培訓(xùn),，在這次的客服培訓(xùn)中,，我對自己的工作，有了更加深刻的理解,，更獲得了很多工作技巧,，讓我對工作更加有信心了。現(xiàn)在就我的培訓(xùn)談?wù)勎业捏w會。

進(jìn)入培訓(xùn)的第一天,，我們的培訓(xùn)老師重新介紹了一遍前臺客服這個崗位,，也因此讓我進(jìn)一步對客服這個職業(yè)有了另外的理解，我對這份工作也不再像之前那樣不重視了,。老師給我們講了他對客服的;理解之后,，就正式的給我上課了。在課上,，老師給我們講了他做前臺客服的時候的一些事情,，把在他工作時遇到的問題跟我分享了，并講述了他是怎么解決的,，真的是讓我大開眼界了,，讓我特別的感同身受，這樣我對自己之前遇到過的難題,，尤其還未解決的就有了下一步的計(jì)劃了,。

培訓(xùn)中，老師還給我們介紹了一些關(guān)于本身工作的書籍,，供我們?nèi)ラ喿x和學(xué)習(xí),，我認(rèn)真的把書名記下來，等回去后選擇自己想要的書,。此次培訓(xùn),，最大的收獲就是，老師分享了一些客服的工作技巧,，這對我當(dāng)前的一些工作來說是很有用處的,，現(xiàn)在我就來列舉一下他分享出來的技巧：

首先，前臺是公司的一個門面,，必須要有好的形象,，才能讓客戶對公司有好的印象。微笑是我們必須要去展示的服務(wù),，尤其是我們這些前臺客服,，微笑服務(wù)是對工作的負(fù)責(zé)，是對客戶的禮貌服務(wù),，所以一定要時刻保持微笑,，才能讓工作進(jìn)展是順利的。其次,，在打電話時,，要認(rèn)真記錄客戶的信息和提出的建議及問題，這便于之后進(jìn)一步的工作,。如果在跟客戶聯(lián)系的時候,，不去及時記錄下來,，是很容易忘記的，這樣對于客戶來說是極不尊重的,。所以及時記住客戶信息是客服必須要做好的一個方面,。最后，時?；卦L。工作中的客戶其實(shí)跟平常的朋友是一樣的,，是需要去時不時聯(lián)系的,，這樣才能保持兩方的聯(lián)系不中斷，更好的聯(lián)系感情,，那對于客戶也是一樣的,，要時常聯(lián)系自己的客戶，維持雙方的一個密切的聯(lián)系,，才不會輕易失去客戶,。

此次參加的這次培訓(xùn)，可謂是效果極好的,，對我個人來說幫助也是很大的,，這讓我對工作更加積極了，也有了動力,，我相信有了以上的這些技巧,，我在前臺客服這一崗位上是一定可以取得優(yōu)秀的成績來的，一定能為公司爭取到更多客戶的支持,。

物業(yè)客服培訓(xùn)心得5

現(xiàn)在社會競爭很大,，想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個很好的發(fā)展平臺,，讓我有那么好的機(jī)會學(xué)習(xí)!

從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作,，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理,、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì),、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理,。想想自己剛進(jìn)公司的時候,，對物業(yè)可以說是一知半解，實(shí)際應(yīng)用更不是件小事,。剛開始由于一切都還沒有正式啟動,，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約,，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù),?？梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。手機(jī)上網(wǎng),、隨e行,、愛貝通、飛信,、手機(jī)電視,、手機(jī)地圖、手機(jī)證券,、139郵箱),，12580綜合信息門戶簡介，電子渠道基礎(chǔ)知識培訓(xùn),，服務(wù)的觀念與態(tài)度,，投訴抱怨處理技巧等方面知識的學(xué)習(xí)，從知識體系來說是比較系統(tǒng)和全面的,。

在培訓(xùn)的上課過程中,，許多老師是比較有親和力的，記得有一次上計(jì)費(fèi)篇課程的時候,，由于計(jì)費(fèi)對與我們初學(xué)者來說是相對比較復(fù)雜的,，特別是有關(guān)國際呼叫轉(zhuǎn)移的計(jì)費(fèi)問題，大家都弄的有點(diǎn)亂,，后來老師就讓我們自己去慢慢體會,，通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解，而且還把重點(diǎn)放在國內(nèi)漫游部分,，因?yàn)閲鴥?nèi)漫游是基礎(chǔ),，只有基礎(chǔ)牢固了，國際漫游知識才會更加熟練,。在上新業(yè)務(wù)課程的時候,，對與這方面的知識是必須親身體驗(yàn)才會有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機(jī)進(jìn)行操作一邊聽她講解,，遇到手機(jī)無法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示,，兩者結(jié)合使聽課的效果事半功倍。

跟班培訓(xùn)：

所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進(jìn)行體驗(yàn)客服方面的工作,，包括體驗(yàn)客響,、電子渠道、全球通,、普線,、12580。在跟班培訓(xùn)的過程中,，我學(xué)習(xí)了很多,，也收獲了很多,，同時也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問題并提出一些建議。

在體驗(yàn)的五項(xiàng)中,，我把其分為兩大類,，一類是體驗(yàn)移動公司自己，包括各種硬件和軟件設(shè)施,，另外一類是體驗(yàn)客戶,，包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗(yàn)如何與客戶進(jìn)行交流,。

在跟班的過程中,，我對我們的話務(wù)員表示深深的崇敬。首先,，我的感覺就是話務(wù)員與客戶交流的態(tài)度非常好，無論是遇到什么樣的客戶,，比如有搗亂的客戶,、無禮的客戶、蠻橫的客戶,，她們都能耐心得為每一個客戶服務(wù),，真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的移動公司的服務(wù)理念。其次,，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練,，無論是12580還是10086，無論客戶咨詢的是什么問題,，她們都能在第一時間進(jìn)行操作,，節(jié)省用戶的時間，真正體現(xiàn)對每一個客戶負(fù)責(zé)的盡業(yè)精神,。再次,，給我的感覺是她們對工作非常的嚴(yán)謹(jǐn)，對于客戶的問題,，如果她們自己有疑問,，總會叫用戶等待一下，經(jīng)過核實(shí)后再給用戶解答或者就是稍后給擁護(hù)直接回電,，這也體現(xiàn)了移動員工辦事一絲不茍的態(tài)度,。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。

跟班完之后是進(jìn)行相關(guān)方面的接話工作,，包括12580和普線的接話,。接話是我們直接與客戶進(jìn)行語音交流，能夠了解顧客的真實(shí)問題,，同時也能夠親身感受12580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣,。由于我們對接話還是比較陌生的,，因此在接12580的時候安排兩個人一個小組進(jìn)行，這樣主要是能夠有個照應(yīng),，在接話的過程中,，我的感覺是雖然12580的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助，包括天氣,，列車,，公交，商旅等信息,，但很多其他的綜合信息是很不完善的,，而且更新的不是很及時，另外有的信息是錯誤的,，當(dāng)然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么容易,。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn)，為什么遲遲無法得到改善,，我覺的還是管理方面的問題,。從上12580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運(yùn)營12580的主要競爭對手是電信的114和互聯(lián)網(wǎng)，我們完全可以通過模仿114的做法來提升自己,，正所謂知己知彼,，百戰(zhàn)不殆。同時根據(jù)我的判斷,，12580可能是因?yàn)楸苊庹麄€系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng),，而只開了百度知道等幾個網(wǎng)頁，那我覺的為了提升12580的信息完善我們可以再為每個話務(wù)員配置一臺可以連接外網(wǎng)的電腦,，兩個電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題,。

在10086普線的跟班過程中，給我的感覺就是在月初和月末的時候,，話務(wù)量是非常大的,，話務(wù)員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點(diǎn)，給大家一點(diǎn)加班費(fèi),，在接10086的過程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo),，由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練，所以很多都是師傅在幫忙,。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題,，比如v3.0掛機(jī)是采用軟件掛機(jī)，我建議可以采用硬件掛機(jī),，就是在耳線上面設(shè)置一個掛機(jī)按鍵可以節(jié)省掛機(jī)時間,。同時我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費(fèi)情況的時候，系統(tǒng)通常會很慢接近死機(jī),，這種情況我建議采用一個備用系統(tǒng),，一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運(yùn)行時,，直接切換到備用系統(tǒng)，而不必讓用戶等待,。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子,，在這里我舉一個其中的一個案例說明問題，一次接到一個莆田神州行用戶的電話,，他在山上受傷了,，但由于正好手機(jī)單停，撥110,，工作人員大家是不知道通向山上的路,，只有他的朋友知道，就在這種情況下,，他撥了10086,，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無法為你臨時開機(jī)，只有全球通的用戶才用這個權(quán)利,，我當(dāng)時就是很有疑問,，為什么以“溝通從心開始”作為服務(wù)理念的中國移動不能考慮到這一點(diǎn)，多一點(diǎn)人性化呢,。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下，可以多留一人性化的余地,，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛,。

在電子渠道的體驗(yàn)中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的知識,，接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營業(yè)廳,、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機(jī),、掌上營業(yè)廳以及10086語音服務(wù)臺,。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實(shí)客戶中的一員，我一直使用著移動的產(chǎn)品,，一直沒有改變過,，我深知大家選擇移動，不僅僅是因?yàn)橐苿拥木W(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好,、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢,，更多的是因?yàn)槠潆S之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用,，不管是從10086還是移動營業(yè)廳,，我們總能感受到一份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù),。如今,，作為一名移動公司的員工,，我終于有了一個很好的機(jī)會來了解這個藍(lán)色的巨人，感受她的藍(lán)色魅力,，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇,。在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中，我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的,，自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動值守,，能夠辦理很多諸如查詢、交費(fèi)等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù),，確實(shí)是營業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手;網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流,，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息,、進(jìn)行購物消費(fèi)的重要方式,。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速,，無需服務(wù)人員直接面對客戶,，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時不間斷服務(wù)，還具備多媒體展示的優(yōu)點(diǎn),，未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn),、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會大量借助網(wǎng)上來實(shí)現(xiàn),。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng),，可以全天候使用，無人值守,，真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”;短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時隨地服務(wù),，使用受限條件少，主動性強(qiáng),，覆蓋面廣,，使用普及率較高，建設(shè)和管理成本較低;10086服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高,，使用率也最高,，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時隨地服務(wù)，操作簡便,，交互性強(qiáng),，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。

可以說中國移動發(fā)展到今天,，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了,，但是難免還是會出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問題，比如短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作,，短信發(fā)送的上行號碼過于復(fù)雜,，能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理,，比如彩鈴業(yè)務(wù),，而且各個營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會造成延時。自助終端機(jī)：流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉,，把按鍵輸入作為首選輸入,。掌上營業(yè)廳：移動夢網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國移動就行了，移動夢網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題,，應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置,，位于夢網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：v3.0有許多的問題,，掛機(jī)慢,，頁面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。

展望：

在20天的移動客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化,，做為國有企業(yè)的員工,，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鍛造成一個素質(zhì)較為全面的人才,，以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐,，配合公司的其他部門，應(yīng)對瞬息萬變的市場競爭,，為用戶提供優(yōu)質(zhì),、快捷、滿意的服務(wù),，把用戶的需求，做為我們不懈地進(jìn)追求,，豐富服務(wù)舉措,，以服務(wù)取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國家的大政方針,，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操,，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，從入職時就樹立廉潔奉公的意識,。在工作中,，把公司的資源用于為公司和國家服務(wù)，而不是為個人謀私利,，從日常的各項(xiàng)具體工作,，把握好價(jià)值觀和廉潔意識，約束自己的行為,。

致謝：

感謝省客服中心的大力支持,，他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn);他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件,，可以說良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。

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