在現(xiàn)在社會(huì),，報(bào)告的用途越來(lái)越大,，要注意報(bào)告在寫作時(shí)具有一定的格式,。那么報(bào)告應(yīng)該怎么制定才合適呢,？下面是小編給大家?guī)?lái)的報(bào)告的范文模板，希望能夠幫到你喲!

客戶服務(wù)工作報(bào)告篇一

在那里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),，掌握七大要素：

1,、微笑在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人,，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它就應(yīng)是不受時(shí)刻,、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制,。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔,、最直接的歡迎詞,。

2,、精通要求員工對(duì)自我所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美,。員工應(yīng)熟悉自我的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,，提高服務(wù)技能和技巧,?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自我精通業(yè)務(wù),，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能,，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用,。

3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù),。也就是說(shuō),，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備,。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好,。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好,，處于一種隨時(shí)能夠?yàn)樗麄兎?wù)的狀態(tài),，而不會(huì)手忙腳亂,。

4,、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象,。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都個(gè)性隨便,，這是他們自信,；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。咱們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù),，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi),。咱們應(yīng)當(dāng)記住“客人是咱們的衣食父母”。

5,、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,，揣摸客人心理,，預(yù)測(cè)客人需要,，并及時(shí)帶給服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前咱們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是咱們所講的超前意識(shí)。

6,、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn),，為客人營(yíng)造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣,。7、真誠(chéng)熱情好客是中華民族的美德,。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并透過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象,。此刻的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),，個(gè)性酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,，咱們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使酒店立于不敗之地,！每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在愉悅迪也一樣,。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩,。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣,。每個(gè)人員分工明確、工作用心,，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

平時(shí),，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所鐘愛的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸,。這樣就多了幾個(gè)回頭客,，讓顧客推薦兄弟姐妹提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié),，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所理解和鐘愛,。

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈,。有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,，但是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而愉悅,，我為能在那里工作而愉悅,！我能為這個(gè)群眾工作而自豪,。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)刻和歡樂(lè),，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的,。

當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,，期望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,，同事能互相領(lǐng)悟，在以后的工作中提高服務(wù)效率,，發(fā)奮做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的愉悅,。

客戶服務(wù)工作報(bào)告篇二

社會(huì)生產(chǎn)的主體是企業(yè)。如果一個(gè)企業(yè)一方面能夠提高生產(chǎn)效率,，從而推動(dòng)整個(gè)社會(huì)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，另一方面能夠提高企業(yè)員工待遇以及素質(zhì),，從而改變員工的命運(yùn)——那么我們要說(shuō)：這個(gè)企業(yè)、這個(gè)企業(yè)的企業(yè)家,、這個(gè)企業(yè)的經(jīng)理人，為社會(huì)作出了極大的貢獻(xiàn)。如果這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)成立的話,，我覺得xx為社會(huì)做出了很大貢獻(xiàn),。

在xx，我看到的很多現(xiàn)象讓我驚奇,，因?yàn)檫@些東西是只有在書本上才能讀到的關(guān)于成功企業(yè)的傳奇故事。店長(zhǎng)開例會(huì),，說(shuō)總公司正在為忠誠(chéng)員工修建養(yǎng)老公寓，幾分鐘之內(nèi)就讓每位員工都受到鼓舞,，就像松下幸之助在做“250年計(jì)劃”的演講。只要到了上班時(shí)間,，所有員工都不會(huì)停下來(lái)休息——安檢員（職責(zé)相當(dāng)于電工）在上客高峰期端盤子傳菜；傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤子,；收市之前的上客低谷期，傳菜員,、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗,、擦盤子——這種效率只有在麥當(dāng)勞有過(guò)；店長(zhǎng)以及大堂經(jīng)理,、后堂經(jīng)理總是出現(xiàn)在最繁忙的地方,，干起活來(lái)比很多熟練員工還麻利。很多時(shí)候我都感嘆：這是一個(gè)什么企業(yè)啊,，他們?cè)诤?jiǎn)直是在創(chuàng)造奇跡！而最讓我驚奇甚至不解的是：在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間,、高強(qiáng)度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚至面帶笑容,。

經(jīng)過(guò)入職培訓(xùn)以及一段時(shí)間的店內(nèi)實(shí)習(xí)以后，我也切身體會(huì)到了這種工作帶來(lái)的愉快,。xx員工之所以做得好,，是因?yàn)橛眯脑谧觯恢圆焕?，是因?yàn)閷?duì)工作有激情,。而之所以用心,，之所以有激情，則是因?yàn)樽约菏艿搅烁袆?dòng),。被同事的感動(dòng)，被火熱的工作環(huán)境感動(dòng)——而最重要的是被企業(yè)所感動(dòng),，被領(lǐng)導(dǎo)所感動(dòng)。

我之所以用“感動(dòng)每一位員工”來(lái)做標(biāo)題,，有兩個(gè)原因,。第一是因?yàn)槲覀€(gè)人在xx實(shí)習(xí)的每一天都被店里的領(lǐng)導(dǎo)、同事們感動(dòng)。我用“感動(dòng)”一詞并不夸張,，和我一起分配到牡丹園店的其余5名新員工也同樣每天都被感動(dòng),。正是因?yàn)楸桓袆?dòng),，所以每一個(gè)人都積極主動(dòng)的在工作。第二,，我以為,，“感動(dòng)員工”應(yīng)該是對(duì)所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動(dòng)10名顧客，還不如一天感動(dòng)5名員工,，因?yàn)槭艿礁袆?dòng)的五名員工絕對(duì)不止感動(dòng)10名顧客,。只有要求管理人員感動(dòng)員工,，才能與要求一線服務(wù)人員“感動(dòng)顧客”在邏輯上保持一致。

服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并不在服務(wù)本身：服務(wù)流程可以制定得無(wú)限完美,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以要求得無(wú)限嚴(yán)格——但是我們能做到些什么,？服務(wù)問(wèn)題本質(zhì)上是對(duì)服務(wù)人員的激勵(lì)問(wèn)題,。親情服務(wù)不是靠高標(biāo)準(zhǔn)要求出來(lái)的,，也不是上級(jí)能夠培訓(xùn)出來(lái)的,，而是傳遞的——將別人對(duì)自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動(dòng)傳遞給顧客,，這才是親情服務(wù)。要傳遞就要有來(lái)源,，誰(shuí)來(lái)給員工親情？誰(shuí)來(lái)感動(dòng)員工,？我們不能把感動(dòng)的來(lái)源寄托在別人身上，只有我們自己努力,，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來(lái)感動(dòng)每一名員工。

其實(shí),，我覺得“為什么要感動(dòng)員工”這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單了——就跟我們?yōu)槭裁匆髥T工感動(dòng)顧客一樣簡(jiǎn)單,，問(wèn)這個(gè)本身就有一點(diǎn)冒傻氣,，所以我不打算在這個(gè)問(wèn)題上再說(shuō)太多,。

我們用什么感動(dòng)員工,？在一次談話中，賈總曾經(jīng)對(duì)包頭海鮮店的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“一定要關(guān)心每一位員工,。你可以不用他,，但是不能不愛他,，不能不關(guān)心他,。”我當(dāng)時(shí)聽到以后就很受感動(dòng),。并且我覺得，這句話說(shuō)出了感動(dòng)員工的真正方法：關(guān)愛是感動(dòng)之源,，只有付出我們的關(guān)愛，員工才能被感動(dòng),。如何關(guān)愛呢？我們可以看一看xx是怎么做的,。

1．新員工入職培訓(xùn)

我一定要把入職培訓(xùn)放到第一個(gè)說(shuō)，因?yàn)槿肼毰嘤?xùn)實(shí)在太重要了,，每一個(gè)新員工都在入職培訓(xùn)中得到很多東西。

首先,，他們得到了系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓(xùn)師的指導(dǎo)。xx每家店都不直接招聘人員,，而是由片區(qū)人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)一招聘，集中培訓(xùn),。所以可以在系統(tǒng)內(nèi)挑選一名最優(yōu)秀的培訓(xùn)人員做培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)師在第一天開始培訓(xùn)之前就告知每個(gè)人她的電話號(hào)碼,，并表示以后有困難可以隨時(shí)給她打電話。這也是xx的所有管理者的共同方式,，新員工到店以后店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理,、后堂經(jīng)理都會(huì)給手機(jī)號(hào)碼,，都會(huì)讓員工在困難的時(shí)候給她（他）打電話,。

其次，他們?nèi)谌肓艘粋€(gè)小集體,。這個(gè)小集體只有十幾個(gè)人或者二十幾個(gè)人，這就比一開始就要到店里與一兩百人相處容易多了,。每一期培訓(xùn)的新員工都會(huì)自動(dòng)結(jié)成一個(gè)群體,，有了這個(gè)小群體，再融入大群體就相對(duì)容易一些,。在培訓(xùn)結(jié)束到店實(shí)習(xí)后,，店里也是安排同一批新員工一起吃飯,，一起開小會(huì)，也有利于這種小集體的形成,。這種小集體也沒有形成“派別”的危險(xiǎn)，因?yàn)閹酌聠T工實(shí)在不可能形成什么“實(shí)力”,。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨(dú)感，使新員工盡快進(jìn)入工作角色,，融入大集體。

再次,，使新員工投入工作有個(gè)緩沖階段,。xx的工作時(shí)間是相當(dāng)長(zhǎng)的,，工作強(qiáng)度也很大，新員工一來(lái)就工作可能會(huì)受不了,。在培訓(xùn)期間,，每天只上6個(gè)小時(shí)的課,，內(nèi)容也很簡(jiǎn)單,，吃得不錯(cuò)，住宿環(huán)境也不差,。這對(duì)很多農(nóng)村來(lái)的新員工來(lái)說(shuō)，就跟度假似的,。在這里需要了解一些制度、業(yè)務(wù)流程,，并做好吃苦的心理準(zhǔn)備。

最后,，新員工接受入職培訓(xùn)以后底氣更足,。其實(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容并不是很重要,，重要的是經(jīng)過(guò)了脫崗的培訓(xùn),，重要的是有沒有培訓(xùn)給員工的心理暗示很不一樣——xx的培訓(xùn)至少可以給新員工兩種心理暗示。第一,，我們經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，我們是“正規(guī)軍”,，不是臨時(shí)拉起來(lái)的“雇傭軍”,，更不是“游兵散勇”。第二,，我們?cè)趯W(xué)習(xí)，xx讓我們學(xué)習(xí),，給我們學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。有這兩種心理暗示,，以后工作肯定會(huì)更加有底氣。

從企業(yè)的角度來(lái)講,，集中培訓(xùn)相比分散培訓(xùn)而言，也是投入成本較小的一種方式,，而且更有利于企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

集中進(jìn)行入職培訓(xùn)的好處遠(yuǎn)不止于此,，甚至可以說(shuō)每一個(gè)新員工以后的工作都會(huì)受到入職培訓(xùn)的深刻影響,。公司已經(jīng)準(zhǔn)備在xx年做這個(gè)工作,，我覺得這是一個(gè)很好的事情，應(yīng)該會(huì)取得相當(dāng)?shù)某晒?/p>

2．新員工所受到的禮遇

新員工到店后的待遇,，我只能用“禮遇”一個(gè)詞來(lái)概括，而不能用其他詞,。因?yàn)榈昀飶牡觊L(zhǎng)到每一個(gè)普通員工,，都是在“接待”新員工,，并且這種“接待”不能不說(shuō)是“隆重”。

首先,，店里所有領(lǐng)導(dǎo)都要輪流接待新員工。培訓(xùn)師考核新員工合格以后,，分配到各店,，都是首先由店長(zhǎng)親自接待,。新員工進(jìn)點(diǎn)以后認(rèn)識(shí)的第一個(gè)人是店長(zhǎng)。然后店長(zhǎng)會(huì)告訴新員工一些重要的注意事項(xiàng),，然后帶著新員工吃飯，還要開一個(gè)溝通會(huì),。溝通會(huì)就是店長(zhǎng)自我介紹,，然后列舉若干榜樣,，激勵(lì)新員工好好干。店長(zhǎng)之后,，大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理,，以及實(shí)習(xí)店長(zhǎng),、實(shí)習(xí)經(jīng)理（有的店有,，有的店沒有）會(huì)輪流接待新員工。程序都差不多,，都會(huì)介紹自己，留下自己的手機(jī)號(hào)碼,，讓新員工有困難了跟他們說(shuō),。然后經(jīng)理會(huì)把新員工交到各自的部門領(lǐng)班那里,，交待領(lǐng)班要怎樣怎樣。領(lǐng)導(dǎo)都這樣接待新員工,，其他人焉能不熱情？

其次,，新員工提前下班，單獨(dú)吃飯,。店領(lǐng)導(dǎo)的這些接待大多是在晚飯的時(shí)候進(jìn)行的,，新員工的晚飯是由接待經(jīng)理親自安排,，然后提前下班吃的。新員工的下班時(shí)間一般是和下早班的人一致,，要比正常上班早一、兩個(gè)小時(shí)。接待經(jīng)理會(huì)親自通知新員工下班,，并且親自搬桌子、凳子,，親自擺碗筷,，親自給新員工打飯,。新員工吃晚飯也不是和大家一起，而是單獨(dú)的桌椅,，就只有幾個(gè)新員工在一起。培訓(xùn)一批人分配到店大概是8天,，新員工的這種待遇大概會(huì)持續(xù)4,、5天至一周,。因此，接待新員工并給予優(yōu)待是店長(zhǎng)及經(jīng)理們的常規(guī)工作,。

再次，師父的認(rèn)真指導(dǎo),。在xx,，帶徒弟是一件很光榮的事情,，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。并且,，指定師父是在例會(huì)上進(jìn)行，全部員工都看在眼里,、記在心里,。在例會(huì)上店長(zhǎng)為新員工“征師父”的時(shí)候,，響應(yīng)很是熱烈。每個(gè)師父都會(huì)拉著徒弟的手坐到自己身邊,，大家都會(huì)報(bào)以熱烈的掌聲,。店長(zhǎng)也會(huì)很鄭重的告訴師父?jìng)儯跇I(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟,，徒弟的發(fā)展就是他們的發(fā)展，徒弟沒有進(jìn)步就是他們的失職,。經(jīng)理給新員工溝通的時(shí)候也會(huì)問(wèn)新員工師父對(duì)他們好不好，隨時(shí)了解情況,。所有這些，都讓師父?jìng)儾桓业÷?，不能怠慢。我的師父還在第二天晚上帶著我和另外兩名他帶出來(lái)的徒弟聚餐,。

然后,，對(duì)新員工有跟蹤調(diào)查,。調(diào)查的對(duì)象是新員工，但內(nèi)容卻是針對(duì)其他人,。比如店長(zhǎng)有沒有在第一時(shí)間接待，經(jīng)理們有沒有安排好生活,，領(lǐng)班有沒有講解店里的情況,，師父有沒有認(rèn)真帶你,。還有吃得習(xí)慣不習(xí)慣,，住的舒不舒服之類。這些調(diào)查也是地區(qū)人事部做的,，有時(shí)候就是培訓(xùn)師在做，所以也可以算是回訪,。

新員工這幾天受到的這些“禮遇”，至少可以激勵(lì)他們充滿激情的.工作一個(gè)月,。而一個(gè)月以后就習(xí)慣了,，就融入這個(gè)團(tuán)體了,。

3．領(lǐng)導(dǎo)時(shí)刻都在每一個(gè)員工身邊

xx的店長(zhǎng)、經(jīng)理在店里都有很高的個(gè)人威望,。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都會(huì)有這樣一種概念：如果我需要幫助,，店長(zhǎng)和經(jīng)理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開口,，他們就會(huì)幫我，甚至不用我開口,，他們也能知道并做到。店長(zhǎng)和經(jīng)理們都不會(huì)呆在辦公室,，絕大部分時(shí)間都是在工作第一線，哪里最忙,、哪里最需要人手，他們就在哪里出現(xiàn),。一是指揮員工之間相互協(xié)作,，二是隨時(shí)幫助需要幫助的員工,。員工會(huì)喊：“林姐（xx牡丹園店店長(zhǎng)，雖然不到20歲，但上上下下都這么稱呼她）,！幫我把單子帶到后廚一下。謝謝,！”也會(huì)喊：“林姐,！我這桌客人要點(diǎn)菜，幫我給那桌客人加一下豆?jié){,。謝謝！”

一個(gè)普通員工,，他需要什么樣的上級(jí)？一定是一個(gè)能夠隨時(shí)幫助自己的上級(jí),，而不是經(jīng)常坐在辦公室,、甚至都不在店里的上級(jí),；一定是一個(gè)能夠隨時(shí)鼓勵(lì)自己的上級(jí),，而不是一個(gè)經(jīng)常批評(píng)自己的上級(jí),；一定是一個(gè)能夠用實(shí)際行動(dòng)告訴自己哪兒做得不對(duì)的上級(jí)，而不是一個(gè)只用嘴說(shuō)自己錯(cuò)了的上級(jí),；一定是一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)比自己還熟練的上級(jí),，而不是一個(gè)不能動(dòng)手的上級(jí),。所以，在xx做一名普通員工比在西貝做普通員工容易,，因?yàn)槠胀▎T工主要受到激勵(lì),；而在xx做一名管理者要比在西貝做管理者難,，因?yàn)楣芾碚卟粌H需要熟練掌握所有業(yè)務(wù)，更主要的是要關(guān)心員工,。他們甚至需要是優(yōu)秀的演說(shuō)家，所到之處要能夠提高員工的士氣,。

海地?fù)泼考业甑霓k公室都很小,，只有財(cái)務(wù)人員才在辦公室，才坐在椅子上工作,。店長(zhǎng),、經(jīng)理們?cè)谏习鄷r(shí)間和普通員工一樣，是不會(huì)坐的,，也不會(huì)時(shí)不時(shí)就往辦公室跑,。再加上他們還要考核員工，安排員工生活等一些事情，海地?fù)频牡觊L(zhǎng),、經(jīng)理們?cè)隗w力上就要比普通員工辛苦得多,。但是沒有人露出疲倦的樣子,，即使眼睛里充滿血絲，也會(huì)閃爍光芒,，被看到的人會(huì)感受到贊賞與鼓勵(lì)，很受振奮,。

但是，人畢竟都不是鐵打的，海地?fù)频牡觊L(zhǎng),、經(jīng)理們這么玩命的工作,，如果沒有人激勵(lì)他們,，他們也撐不住,。員工的激勵(lì)來(lái)自店長(zhǎng),、經(jīng)理，而店長(zhǎng),、經(jīng)理的激勵(lì)來(lái)自他們的前任,、上級(jí),，還有他們的創(chuàng)始人張勇董事長(zhǎng),。xx牡丹園店實(shí)習(xí)店長(zhǎng)跟我說(shuō)，她的師父、她以前的店長(zhǎng),、北京片區(qū)總經(jīng)理袁哥，還有張勇張大哥,，他們那些人才是真正知道怎么關(guān)心人，她自己比起他們來(lái)差得遠(yuǎn)了,。當(dāng)然，只有精神的鼓勵(lì)是不夠,，海地?fù)茷榈觊L(zhǎng),、經(jīng)理們提供了讓他們感到驚訝的待遇,，并且描繪了美好的前景,，每個(gè)人都還能得到提升,。這個(gè)問(wèn)題我會(huì)在第三部分詳談。

4．協(xié)作比分工更重要

xx不同部門員工的上班時(shí)間都是一致的,，只分早班、正常班,、晚班。同一班次所有人都一起上班,，一起下班,。那么肯定會(huì)有人有時(shí)工作量太小而有時(shí)工作量又太大,。于是，調(diào)派清閑的人去忙的部門幫忙就是領(lǐng)班和經(jīng)理們的重要日常工作之一,。他們總結(jié)出了從不同部門調(diào)派人手的規(guī)律，比如早飯之后調(diào)派洗碗間阿姨們到上菜房幫忙摘菜,、洗菜，十一點(diǎn)半以后調(diào)回,；隨即調(diào)派幾名傳菜員到上菜房幫忙配菜，一點(diǎn)左右調(diào)回,，并且調(diào)出幾名上菜師傅出來(lái)幫忙傳菜；兩點(diǎn)鐘則會(huì)調(diào)派很多不忙的人到洗碗間洗碗,、擦盤子。

往往在同一個(gè)區(qū)域服務(wù)的會(huì)是很多不同部門的人,。比如送鍋底的是配料房的人，給客人進(jìn)行桌上服務(wù),、發(fā)毛巾的是服務(wù)組的人,，收臺(tái),、撤餐具,、加豆?jié){的是傳菜組的人，拖地的是保潔組的人,，傳菜過(guò)來(lái)的很可能是上菜房的人。由于入職培訓(xùn)是全面的培訓(xùn),，進(jìn)店以后也會(huì)輪崗，年輕人一般都會(huì)所有的前,、后堂程序，而年長(zhǎng)一些的人也差不多會(huì)后堂大多數(shù)程序,，所以協(xié)作起來(lái)一點(diǎn)都不困難，也不會(huì)出現(xiàn)責(zé)任不明確的問(wèn)題,。

對(duì)傳菜員有一個(gè)很基本的要求，就是來(lái)回不能空手,。其實(shí)這也是對(duì)每一個(gè)人的要求。店長(zhǎng)如果從前堂到后堂去,，也不會(huì)空手跑，而是會(huì)帶上一個(gè)撤下來(lái)的鍋底,，或者捎回去幾張服務(wù)員來(lái)不及下的菜單。撤臺(tái)一項(xiàng)工作,，牡丹園店105張桌子，只有4個(gè)專職撤臺(tái)人員,。因?yàn)槭詹途摺⑺筒途哌@些工作大家順便就幫著做了,，他們基本上只需要擦桌子,。我傳菜的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)有時(shí)很難做到回去不空手,，因?yàn)橛袝r(shí)候?qū)嵲跊]什么可帶回去的，能帶的都已經(jīng)被大家?guī)Щ厝チ?。“?lái)回不空手”這個(gè)要求太厲害了,，極大的提高了效率，節(jié)約了成本,。

分工是提高效率的好事，但是如果規(guī)定每個(gè)人只作自己的事而不顧其他就太僵化,。因?yàn)橛捎诠ぷ餍再|(zhì)差別，每個(gè)部門最忙的時(shí)段不一致,，幫助別人并有別人的幫忙能夠?qū)趧?dòng)量均勻分?jǐn)傁聛?lái)，而大家相互幫忙也是一件讓人感到快樂(lè)的事情,。接受別人的幫忙以后，被幫助的人絕對(duì)不會(huì)吝嗇多說(shuō)一聲“謝謝”,，而距離就會(huì)在不知不覺中被拉近。

xx設(shè)計(jì)這種相互協(xié)作的制度,，就是創(chuàng)造一種人人相互關(guān)愛的環(huán)境。我認(rèn)為他們做的很好,。這也是我把協(xié)作放到關(guān)心員工這一部分來(lái)寫的原因。

5．崇高的工會(huì)組織

xx的“工會(huì)”不同于國(guó)家的正式工會(huì)機(jī)構(gòu),，而是一個(gè)所有骨干、核心,、忠誠(chéng)員工的組織。我在xx勁松店和牡丹園店一共只見到過(guò)3位工會(huì)會(huì)員，一位是勁松店的大堂經(jīng)理,，一位是牡丹園店的實(shí)習(xí)店長(zhǎng)，還有一位是牡丹園店的標(biāo)兵,。都是老員工，工作年限分別是8年,、6年半,、3年半。所以這個(gè)工會(huì)組織有些奇怪,，類似于國(guó)家的中國(guó)共產(chǎn)黨組織。當(dāng)然,，組織性以及嚴(yán)密性目前還不是很強(qiáng)。

工會(huì)的加入條件相當(dāng)嚴(yán)格,，最關(guān)鍵的一條是要宣誓終身在xx工作，直到退休,，即使xx垮了也不離開,。而張勇也在工會(huì)宗旨中承諾,，即使公司垮了,，他也不會(huì)丟下工會(huì)會(huì)員不管。我向三位工會(huì)會(huì)員問(wèn)起工會(huì)時(shí),，她們都一臉崇高，說(shuō)她們是自愿為xx工作終身,，所以能夠有工會(huì)胸牌。佩戴工會(huì)胸牌絕對(duì)是相當(dāng)有榮譽(yù)的事情,，因?yàn)槲易⒁獾焦?huì)會(huì)員都不佩戴顯示他們職務(wù)和級(jí)別的工牌，而只帶工會(huì)胸牌。就是說(shuō),，在他們看來(lái)，工會(huì)會(huì)員胸牌比店長(zhǎng)的胸牌還有有價(jià)值,。所以成為工會(huì)會(huì)員的人都有一種自豪感。

工會(huì)的人并沒有多出一些待遇來(lái),，但是要承擔(dān)更多的義務(wù)。最重要的是要提攜普通員工,，用自己的行為感召同事。有這樣一些榜樣在身邊,，員工確實(shí)能夠感受到進(jìn)步的動(dòng)力。因此我才說(shuō)xx的工會(huì)“崇高”,，并且將其列為關(guān)心員工的一個(gè)方面。

首先需要說(shuō)明的是,，任何時(shí)候都沒有向誰(shuí)學(xué)習(xí)的必然性，只有偶然性,。但是任何時(shí)候都有向別人學(xué)習(xí)的必要性。因?yàn)槲覀兊纳鐣?huì)肯定會(huì)由現(xiàn)在的產(chǎn)品消費(fèi)型社會(huì)過(guò)渡成服務(wù)消費(fèi)型社會(huì),。只靠菜品出色并不足以決勝于未來(lái)。西貝雖然比xx年長(zhǎng)6歲,，但是在很多方面卻落在了xx的后面,。

那么,，我們究竟可以向xx學(xué)習(xí)些什么呢？是服務(wù)嗎,？xx的對(duì)客服務(wù)中確實(shí)有很多好的東西。排隊(duì)時(shí)的美甲,、擦皮鞋就不用說(shuō)了，還有效仿麥當(dāng)勞的兒童樂(lè)園，還有給老人,、小孩贈(zèng)送雞蛋羹，給孕婦贈(zèng)送泡菜,，給情侶和夫妻贈(zèng)送“蓮白”，還有給長(zhǎng)發(fā)女士贈(zèng)送皮筋,，給帶眼鏡人士贈(zèng)送眼鏡布等等,。但這些都只是技巧而已,。如果只學(xué)別人的技巧，到自己這里來(lái)就成了很平常的“花樣”,，而且別人還會(huì)有更巧妙的技巧,。我們的目的是要學(xué)習(xí)服務(wù),，但不能只學(xué)習(xí)服務(wù)。

我考察過(guò)xx這些特色服務(wù)的來(lái)源,，都不是自上而下推行的，而是由員工先想到,，然后加入其他人的想法，不斷改進(jìn)而最終成型的,?？梢?，基層服務(wù)人員才是創(chuàng)新服務(wù)的主體，只要調(diào)動(dòng)了員工的積極性,，這些技巧都會(huì)有的。所以,，甚至可以說(shuō),，我們不需要學(xué)習(xí)服務(wù)。

如果不是學(xué)習(xí)服務(wù),，那是要學(xué)習(xí)制度嗎？我們?nèi)x吃飯，看到的是xx到員工的效率與熱情,。這些是前廳的表象，背后的制度大家也有一定的了解,。我在第二部分和第三部分也對(duì)xx的很多好的制度進(jìn)行了介紹,，比如他們的工資制度,、晉升制度、新員工培訓(xùn)制度,、新員工接待制度等等。但是我們同時(shí)也能夠想到：西貝也有很多很詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，很多很好的管理制度。問(wèn)題是,，我們的制度在打瞌睡，而xx的制度卻精神抖擻,。所以,，制度本身并不是最重要的,，而比制度更重要的是制度靠什么在運(yùn)行。如果只學(xué)一些制度,，到自己這里來(lái)就成了空殼，因?yàn)橹贫冗€是沒有執(zhí)行下去,。

當(dāng)25號(hào)早上看見牡丹園店的店長(zhǎng)吃從地上撿起來(lái)的油條，我就明白了為什么洗碗間的阿姨會(huì)對(duì)“不能扔”這么較真,。一方面是因?yàn)樵缟系挠蜅l確實(shí)不難吃——這跟xx給員工提供的工資、福利,、晉升是一致的,，另一方面是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)自己會(huì)遵守制度——這和店領(lǐng)導(dǎo)輪流接待新員工,、關(guān)照新員工也是一致的,。

其實(shí)要考察一項(xiàng)制度能不能得到執(zhí)行，在制定制度的時(shí)候就可以看出來(lái),。比如，如果這項(xiàng)制度只針對(duì)普通員工而不針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的話,，多半就很難執(zhí)行下去了。如果是針對(duì)所有員工,，而實(shí)際上領(lǐng)導(dǎo)可以不受約束,，那么這個(gè)制度也肯定得不到普通員工的尊重與實(shí)施,。任你為了執(zhí)行制度處罰了很多人也獎(jiǎng)勵(lì)了很多人，它就是執(zhí)行不了,。這是必然的,，因?yàn)樯闲邢滦?，領(lǐng)導(dǎo)怎么做員工就會(huì)怎么想，并且也會(huì)跟著怎么做,。

要學(xué)就要學(xué)別人成事的秘訣。說(shuō)得簡(jiǎn)單一些,，我以為xx的秘訣其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是他們提供的待遇能夠使很多普通員工改變命運(yùn),，而且領(lǐng)導(dǎo)真正關(guān)心員工，與員工一體,。所以我相信,，學(xué)習(xí)并不難：只要能放下架子,，轉(zhuǎn)變觀念，只要領(lǐng)導(dǎo)不再把員工當(dāng)成下屬,，而看成是同事，事情就容易多了,。

用企業(yè)的利潤(rùn)改變員工的命運(yùn),，而不是只改變幾個(gè)人的命運(yùn),；讓領(lǐng)導(dǎo)真正去關(guān)心員工，而不是“管理”員工——或者說(shuō),，用企業(yè)的利潤(rùn)和領(lǐng)導(dǎo)的真情去感動(dòng)員工，就是我們要向xx學(xué)習(xí)的主要精神品質(zhì),。

“業(yè)精于勤而荒于嬉,，行成于思而毀于隨,。”創(chuàng)業(yè)的時(shí)候,，我們也曾經(jīng)很勤奮、很努力,；但在有所小成之后，我們就開始隨便了,，忽視了曾經(jīng)我們那么重視的“小事”。以前我們能和員工共苦,，現(xiàn)在卻不能和員工同甘。當(dāng)我們的領(lǐng)導(dǎo)不再和員工一起吃飯,、而是單獨(dú)開小灶,，不再和員工一起擦桌子,、而是坐在辦公室，不再贊賞員工,、而是指責(zé)他們——我們就和員工拉開了距離，我們就不再受到尊重與信任,，我們的話就不再有號(hào)召力，我們制定的制度就不再有人遵循,。這就是一個(gè)企業(yè)不再發(fā)展,、要衰敗下去的征兆。

如果每位店長(zhǎng)都用員工衛(wèi)生間,、并且親自打掃員工衛(wèi)生間（松下幸之助就這么做過(guò)），如果每位店長(zhǎng)都在店里吃職工餐,、并且把員工打多了吃不了要倒掉的食物自己吃了（xx牡丹園店的店長(zhǎng)就吃過(guò)從地上撿起來(lái)的油條），如果每位店長(zhǎng)每天早上比員工早到十分鐘,、站在門口跟上班的員工問(wèn)好，如果每位店長(zhǎng)都出現(xiàn)在最需要人手的地方,、并且熟練的幫助員工——我相信，不出一個(gè)月,，每一位員工的激情都會(huì)被點(diǎn)燃，每一位員工都會(huì)精神抖擻的工作,。西貝本來(lái)就有這樣的優(yōu)良傳統(tǒng),，我們需要的是恢復(fù)我們的傳統(tǒng),。

我們的員工大多來(lái)自農(nóng)村,，埋頭苦干、任勞任怨是農(nóng)村人的精神氣質(zhì),。企業(yè)做的事情就是組織人、財(cái),、物進(jìn)行生產(chǎn),，而人則是所有生產(chǎn)要素中最活躍的因素。把人的精力充分開發(fā)出來(lái),，與其他要素結(jié)合，會(huì)迸發(fā)出強(qiáng)大的生產(chǎn)力,。

如果一個(gè)企業(yè)能夠提高生產(chǎn)效率,，并改變員工的命運(yùn)，那么這個(gè)企業(yè)就為社會(huì)做出了極大的貢獻(xiàn),。我相信，西貝還可以為社會(huì)做更大的貢獻(xiàn),。

客戶服務(wù)工作報(bào)告篇三

年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),，掌握七大要素：

在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人,，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,，它應(yīng)該是不受時(shí)間,、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制.微笑是最生動(dòng),、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞.

要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,，并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,，始于足下，要想使自己精通業(yè)務(wù),，上好培訓(xùn)課,，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能,，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本,、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用.

即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說(shuō),，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,，作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好,，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂.

就是要把每一位客人都視為“上帝看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,，消費(fèi)較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實(shí)生活中,，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便,，這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人,，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人,，讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母.

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,，揣摸客人心理,，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識(shí).

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點(diǎn),，為客人營(yíng)造“家的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.

熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時(shí),，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),，特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使酒店立于不敗之地!

每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣.生意比較忙時(shí),，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣.每個(gè)人員分工明確,、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.

平時(shí),，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個(gè)回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率.之后我也會(huì)做一些小結(jié),，這樣日積月累,，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈.有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬,，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的.

當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí),，在以后的工作中提高服務(wù)效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界感受到不一般的快樂(lè),。

客戶服務(wù)工作報(bào)告篇四

八月的北京星光燦爛,，八月的中國(guó)激情澎湃。20xx年8月8日,，華夏兒女們殷切企盼的北京夏季奧運(yùn)會(huì)，邁著其堅(jiān)實(shí)的步伐,，第一次來(lái)到神州大地。炎黃子孫們終于圓了百年的奧運(yùn)夢(mèng)想,！面對(duì)這百年一遇的喜事，當(dāng)夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí),，作為一名普通的客運(yùn)員此時(shí)此刻的他們會(huì)用什么樣的視角去看待北京奧運(yùn),，對(duì)國(guó)家的集體榮譽(yù)抱有何種的心態(tài)，另外由于北京奧運(yùn)的緣故對(duì)日常工作產(chǎn)生諸多影響,，員工是否產(chǎn)生各種情緒？因此,，為了全面了解和掌握員工隊(duì)伍當(dāng)前的思想狀況,，有針對(duì)性地做好公司多方面工作，服務(wù)室分三個(gè)階段（奧運(yùn)進(jìn)行前,、奧運(yùn)進(jìn)行時(shí)、奧運(yùn)閉幕后）對(duì)員工隊(duì)伍進(jìn)行了思想狀況的調(diào)研,。

數(shù)據(jù)主要來(lái)源于三個(gè)方面：

（一）、書面思想?yún)R報(bào)

要求各大班組通過(guò)抽樣的方式,，選擇部分員工對(duì)自身在奧運(yùn)期間的三個(gè)階段進(jìn)行書面形式的思想?yún)R報(bào)。

（二）,、座談會(huì)

20xx年服務(wù)室分別于七月,、八月,、九月以座談的方式開展了三次關(guān)于“員工思想狀況座談會(huì)”，座談的對(duì)象包括各班組的值班主任,、副主任、員工等部分人員,。

（三）、個(gè)別訪談

根據(jù)書面思想?yún)R報(bào)和座談會(huì)中反映的突出問(wèn)題,，與相關(guān)崗位員工進(jìn)行個(gè)別訪談，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真,、詳細(xì)了解,，以便能夠有針對(duì)性地提出今后工作的改進(jìn)意見,。

總體上看，奧運(yùn)前夕國(guó)內(nèi)各種不穩(wěn)定因素頻頻出現(xiàn)，為國(guó)人乃至世界對(duì)北京奧運(yùn)的成功舉辦產(chǎn)生了一絲絲憂慮,，作為窗口行業(yè)，服務(wù)室員工們的心情多少受到影響,，難免會(huì)產(chǎn)生一些不良情緒。同時(shí)民航總局在奧運(yùn)期間各種安全新規(guī)的出臺(tái),，令本來(lái)抑郁的氛圍更是增添了緊張的氣息。在剛剛經(jīng)歷了全國(guó)大面積災(zāi)害性雨雪天氣給正常生產(chǎn)帶來(lái)了巨大壓力,，接踵而至的是春運(yùn)的“高壓”狀態(tài),，隨后是大地震的洗禮,，讓員工們本來(lái)就略顯稚嫩的心靈承受了太多的壓力，因此在奧運(yùn)期間,，員工們?cè)谙硎軍W運(yùn)激情與魅力的同時(shí)，同樣也繃緊了神經(jīng),，飽受壓力的煎熬。這樣看來(lái),，員工的思想狀況不太利于工作與生活,，但值得慶幸的是從調(diào)查分析結(jié)果以及訪談過(guò)程來(lái)看,，基層員工隊(duì)伍思想相對(duì)平穩(wěn)，而且頭腦保持了較高的清醒,，面對(duì)壓力和悲傷的心理承受能力較強(qiáng)，同時(shí)對(duì)不良情緒的警覺性較高,，能采取有效措施對(duì)思想認(rèn)識(shí)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整；盡管受訪員工普遍反映奧運(yùn)期間特殊的工作氛圍所帶來(lái)的壓力隨著奧運(yùn)的進(jìn)程而逐漸增大,，但是整體員工隊(duì)伍思想總體保持相對(duì)比較平穩(wěn)的態(tài)勢(shì),，面對(duì)特殊的環(huán)境與特殊的工作壓力,，絕大多數(shù)員工不是消極等待觀望或是逃避,，而是積極主動(dòng)地去應(yīng)對(duì),，此時(shí)北京奧運(yùn)激發(fā)出了他們的集體榮譽(yù)，使員工們想得更多的是如何干好本職工作,，如何讓自己融入奧運(yùn),，體驗(yàn)奧運(yùn)帶來(lái)的快樂(lè)與激情,，絕大多數(shù)員工工作熱情較高，兢兢業(yè)業(yè),、踏實(shí)工作,，并表現(xiàn)出良好的心態(tài)。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看,，服務(wù)室員工思想主要呈如下特點(diǎn)：

1、奧運(yùn)期間員工的關(guān)注點(diǎn)是國(guó)力的展示和奧運(yùn)的魅力

在訪談中,，當(dāng)問(wèn)到“奧運(yùn)期間您最關(guān)心什么”時(shí)，70%員工的關(guān)注度放在了通過(guò)奧運(yùn)會(huì)中國(guó)如何展示國(guó)力的日益昌盛,，以及欣賞奧運(yùn)盛會(huì)自身的各種魅力等等。在被問(wèn)及另一個(gè)問(wèn)題“由于歷史的存在,，您對(duì)奧運(yùn)期間國(guó)內(nèi)的安全形式特別是民航的安全有擔(dān)心么”時(shí)，這一點(diǎn)同樣得到印證,，80%的員工表示擔(dān)憂肯定是有的,，但是程度比平時(shí)沒有過(guò)大的提高,。由于奧運(yùn)前期國(guó)內(nèi)媒體對(duì)奧運(yùn)期間中國(guó)的安全保障方案和部署做了詳細(xì)的報(bào)道，這不僅讓國(guó)人對(duì)此次安保有很強(qiáng)的信心,，同時(shí)也對(duì)恐怖主義有一定的威懾力，因此員工普遍對(duì)此次國(guó)內(nèi)的安全保障措施有較強(qiáng)的信心,。這充分說(shuō)明在奧運(yùn)期間,，由于國(guó)家的各方面奧運(yùn)保障措施制定及執(zhí)行到位,，讓員工們普遍卸下思想包袱，能夠?qū)⒏嗑ν度氲焦ぷ髦?，同時(shí)奧運(yùn)本身帶給人們的快樂(lè)也讓員工們心情愉悅，在工作中能保持一個(gè)好的狀態(tài),。

2、對(duì)奧運(yùn)后公司運(yùn)行情況抱有美好憧憬,。

盛況空前，唯美動(dòng)人的開幕式,，不計(jì)其數(shù)高素質(zhì)的奧運(yùn)志愿積極參與,。同時(shí)被譽(yù)為現(xiàn)代建筑奇跡的“鳥巢”以及唯美靚麗的“水立方”一個(gè)又一個(gè)令國(guó)人興奮,，令世界叫絕的奧運(yùn)硬件設(shè)施的落成，這樣的“軟硬皆施”不僅讓國(guó)人對(duì)中國(guó)未來(lái)的發(fā)展充滿信心,，對(duì)未來(lái)中國(guó)對(duì)世界的吸引力更是充滿了美好的期待,。川航即將開辟新的國(guó)際航線,，奧運(yùn)會(huì)的成功無(wú)疑是為中國(guó)更是為公司注入了一針“強(qiáng)心劑”服務(wù)室員工們對(duì)公司未來(lái)參與國(guó)際航線的競(jìng)爭(zhēng)充滿信心與期待，奧運(yùn)以及公司未來(lái)的發(fā)展甚至讓員工們開始了新一輪的外語(yǔ)學(xué)習(xí)潮,。

3、對(duì)待工作的態(tài)度總體積極向上

盡管奧運(yùn)一定程度上分散了員工的注意力,，但面對(duì)工作時(shí),，大多數(shù)員工態(tài)度積極，表現(xiàn)出良好的心態(tài)和較強(qiáng)的自我控制能力,。面對(duì)奧運(yùn)這段特殊的時(shí)期有一半以上的員工選擇的應(yīng)對(duì)措施是“努力干好本職工作，用盡心的服務(wù)為北京奧運(yùn)盡一份微薄之力”,，另有少部分員工認(rèn)為自己應(yīng)該“生活照舊，沒感覺有什么特別之處”,，而選擇“工作壓力過(guò)大,，情緒過(guò)度緊張”的員工為0%。表明員工經(jīng)歷了半年來(lái)多次的不穩(wěn)定因素的影響,，對(duì)較大的工作壓力已有了較強(qiáng)的心理承受能力和適應(yīng)能力,，而且近幾年，企業(yè)努力提高經(jīng)濟(jì)效益和員工利益的各項(xiàng)舉動(dòng),，已得到廣大員工的認(rèn)可和信任，員工對(duì)企業(yè)的歸屬感,、信賴感增強(qiáng)，以變應(yīng)變,、與時(shí)俱進(jìn),，跟上企業(yè)前進(jìn)的步伐已成為多數(shù)員工積極向上的選擇,。

另外，幾乎所有員工都察覺到目前四川因?yàn)榈卣饚?lái)的影響正逐步消失,，一切正趨于正常，對(duì)奧運(yùn)帶給中國(guó)及公司的機(jī)遇有較高的信心,，發(fā)展前景是比較樂(lè)觀的。

1,、由于地震在員工心中的陰影正處于逐步淡化期,，但奧運(yùn)的腳步卻沒有停止前進(jìn)的步伐,，奧運(yùn)期間緊張的工作氛圍以及員工因?yàn)閵W運(yùn)而分散的部分精力，導(dǎo)致服務(wù)室個(gè)別員工因思想松懈,、麻痹大意,，重復(fù)多次出現(xiàn)一般的人為工作差錯(cuò),，責(zé)任人受到部門處罰、批評(píng),，但給其他青年員工帶來(lái)了不小的思想壓力。通過(guò)部門,、科室的力量給青年員工做了大量的思想工作,，鼓勵(lì)大家重新鼓舞士氣,，振作起來(lái),。

2、由于北京奧運(yùn)是第一次來(lái)到中國(guó),，一切都顯得很特別，國(guó)人也較以往更加興奮,。因此員工們?nèi)菀自趭W運(yùn)期間過(guò)度興奮,，將更多時(shí)間花在觀賞奧運(yùn)會(huì)上,，這樣勢(shì)必造成學(xué)習(xí)與休息時(shí)間的“縮水”，常此以往,，對(duì)員工的身心健康會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響,，健康出問(wèn)題直接影響工作,，目前服務(wù)室人手緊張，因此,，當(dāng)前科室一項(xiàng)重要任務(wù)就是加大員工的思想工作,，對(duì)他們激動(dòng)的心情進(jìn)行正確的引導(dǎo),。盡快讓他們能夠合理的分配精力，更加科學(xué)的給予奧運(yùn)關(guān)注度,。

3,、人員病假,、調(diào)動(dòng)現(xiàn)象比較突出，一部分是因工作較好被公司其他部門選中,，另一部分是因個(gè)人身體出現(xiàn)異常情況。隨有好有壞但總體影響了隊(duì)伍的穩(wěn)定,，員工思想比較浮躁,，主要表現(xiàn)在對(duì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展、新酬待遇,、用工不同所帶來(lái)的福利問(wèn)題,。