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天貓客服主要職責(zé)篇一

本文是關(guān)于天貓客服主管崗位的工作職責(zé),，僅供參考,，希望對(duì)您有所幫助。

篇1

職責(zé):

1,、負(fù)責(zé)新客服的培訓(xùn)與考核;

2,、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)管理及績(jī)效管理;

3、組織客服培訓(xùn),，安排好售前售后工作,，提高客服銷(xiāo)售和售后水平;

4、負(fù)責(zé)電子商務(wù)部客服人員的日常管理，提供引導(dǎo),、監(jiān)督與培養(yǎng);

5,、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查屬下人員即時(shí)處理在線咨詢(xún)、在線銷(xiāo)售,、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題;

6,、制訂有效客戶(hù)服務(wù)的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé),，優(yōu)化客服流程;

7,、及時(shí)準(zhǔn)確地處理客戶(hù)的反映或投訴的問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,。

任職資格:

大專(zhuān)及以上學(xué)歷,，三年以上電子商務(wù)客服主管工作經(jīng)驗(yàn);

熟悉電子商務(wù)，掌握網(wǎng)購(gòu)流程及客服管理經(jīng)驗(yàn);

有良好的的人際溝通能力,、組織協(xié)調(diào),、應(yīng)變能力、服務(wù)意識(shí);

對(duì)淘寶天貓會(huì)員的購(gòu)物心理有充分的認(rèn)知,，并對(duì)其特性有詳細(xì)的分析;

有豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),，可以充分調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性，提高效率;

6.擅長(zhǎng)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系及處理客戶(hù)投訴,，能獨(dú)擋一面,。

篇2

職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)天貓店鋪客服人員管理工作，負(fù)責(zé)公司旺旺等銷(xiāo)售接待工作,，接待客戶(hù)的訂單、咨詢(xún),，促成訂單成交以及下單,，跟單和售后服務(wù);

2.關(guān)注天貓的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整;

3.帶領(lǐng)同事完成銷(xiāo)售目標(biāo),，有合作團(tuán)隊(duì)精神;

4.管理客服人員工作,，負(fù)責(zé)客服分配、排班,，確保所管各崗位工作有序,、及

時(shí),、銜接;

5.熟知天貓商城的注意事項(xiàng)，培訓(xùn)新員工,，定期指導(dǎo)老員工;

6.根據(jù)運(yùn)營(yíng)部門(mén)業(yè)務(wù)要求,，推廣溝通活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)給客服;

7.上級(jí)安排的其他臨時(shí)性工作,。

任職要求：

1,、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗(yàn),，1年以上淘寶客服主管經(jīng)驗(yàn);

2、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則

3、熟悉淘寶及支付寶操作流程(商品管理,、交易流程、支付流程、評(píng)價(jià)系統(tǒng),、投訴系統(tǒng)等);

4、做事有條理,，溝通能力強(qiáng),，有較好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí),，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售技巧;

5,、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè),，能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷(xiāo)售目標(biāo);

6,、誠(chéng)信正直,，細(xì)心有忍耐力，能處理好與同事及客戶(hù)間的關(guān)系;

7,、熟悉客服kpi考核內(nèi)容,，能制定合理有效的客服管理模式。

篇3

1,、負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)全渠道的客服工作(售前,、渠道、售后)管理;

2,、負(fù)責(zé)管理淘寶客服團(tuán)隊(duì),，引導(dǎo)、支持、監(jiān)督客服的日常工作;

3、熟悉店鋪的產(chǎn)品，具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的操作流程;

4,、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查下屬人員進(jìn)行在線導(dǎo)購(gòu),，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn),，接待客戶(hù)的訂單、咨詢(xún),，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

5,、定期整理相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),，編撰客服標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答

6、售前售后問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析,，并就所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出優(yōu)化及解決方案;

7,、制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，提升業(yè)務(wù)技能,，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī),，制定客服考核標(biāo)準(zhǔn)等。

篇4

1.對(duì)客服團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn),、引導(dǎo)及管理,，并制定合理的客服流程及管理制度.

2.對(duì)售后客服人員(退換貨、退款,、查件)的工作組織和技能指導(dǎo).

3.協(xié)助售后客服處理交易糾紛中出現(xiàn)的負(fù)面評(píng)價(jià),、投訴等問(wèn)題.

4.負(fù)責(zé)安排客服工作班次，考勤和業(yè)績(jī)考核工作.

5.負(fù)責(zé)培訓(xùn)客服,，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn).

6.負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類(lèi)方式(來(lái)訪,，致電和致函等方式)對(duì)服務(wù)等各方面的投訴.

7.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由店小二轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴.

8.建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前,、售中和售后服務(wù),，并致力于推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行.

篇5

職責(zé)

1、負(fù)責(zé)線上店鋪(天貓/京東)客服團(tuán)隊(duì)管理,，指導(dǎo),、支持客服人員處理旗艦店售前、售中的各種問(wèn)題;

2,、制定客服管理制度,、工作流程與話(huà)術(shù)規(guī)范，建立完善的客服人員的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)體系,、績(jī)效考核管理方法;

3,、制定有效售后處理流程，并嚴(yán)格監(jiān)督相關(guān)人員按流程執(zhí)行;

4,、將客戶(hù)反饋的問(wèn)題及時(shí)提交相關(guān)部門(mén)處理;

5,、對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)量、轉(zhuǎn)化率、投訴率進(jìn)行分析與統(tǒng)計(jì),，提升轉(zhuǎn)換率與整體服務(wù)質(zhì)量;

任職要求：

1,、1年以上淘系售前團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);

2、溝通能力強(qiáng),，有良好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí);

3,、對(duì)數(shù)據(jù)敏感，能熟練處理消費(fèi)者數(shù)據(jù)并應(yīng)用到團(tuán)隊(duì)的管理上;

4,、對(duì)kpi制定及執(zhí)行有豐富經(jīng)驗(yàn);

5,、專(zhuān)科以上學(xué)歷。

天貓客服主要職責(zé)篇二

天貓客服崗位職責(zé)

一,、語(yǔ)言能力

這是天貓客服應(yīng)該具備的最基本的能力,，也是最重要的能力，淘寶,、天貓是虛擬平臺(tái),，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面,，具有一定難度,，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在溝通中起到關(guān)健作用,，所以,，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息,，同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,，一次愉快的交易往往是從售前咨詢(xún)到售中協(xié)商，再到售后服務(wù),，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通,，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買(mǎi)家不好的印象，更不能得罪買(mǎi)家,，任何情況下都不能說(shuō)臟話(huà)和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ),，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理，如果碰到糾纏的買(mǎi)家解決不了（如敲詐,、惡語(yǔ)攻擊）直接交給平臺(tái)處理,。

例如：任何一個(gè)買(mǎi)家進(jìn)入店鋪詢(xún)問(wèn)時(shí)，第一句話(huà)應(yīng)該是“（微笑圖片）,！不求結(jié)果 不求擁有 甚至不求主人你愛(ài)我 只求在最美的年華,，遇到你~~笑臉

當(dāng)買(mǎi)家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“主人,！請(qǐng)不要著急,！我們會(huì)幫您解決處理好的,！”

當(dāng)買(mǎi)家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見(jiàn)圖片）

當(dāng)買(mǎi)家還未收到貨來(lái)詢(xún)問(wèn)物流情況時(shí),，可以說(shuō)“主人,！我馬上幫您查詢(xún)”，然后再告訴查詢(xún)結(jié)果,，并說(shuō)“（慚愧圖片）不好意思,，還請(qǐng)您

再耐心等侍一下,！我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系,，盡快將商品送達(dá)您手中”

當(dāng)買(mǎi)家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“（微笑圖片）您好,！先不要著急,！

當(dāng)買(mǎi)家給予中差評(píng)時(shí)，如果買(mǎi)家在線,，就可以說(shuō)“您好,！剛看過(guò)您給我們的評(píng)價(jià)，真的很抱謙?。ㄈ缓箅娫?huà)了解具體情況處理）

（整個(gè)過(guò)程,，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語(yǔ)句,，同時(shí)要顯得專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng),，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用

惡意評(píng)價(jià)追加用語(yǔ)：good,！贊一個(gè),！跟我們的商品一樣5分！嘿嘿,！topone新鞋來(lái)潮正品專(zhuān)營(yíng)店歡迎您的光臨《361°》《特步》《鴻星爾克》《喜得龍》d!贊一個(gè),！跟我們的商品一樣5分！嘿嘿,！topone新鞋來(lái)潮正品專(zhuān)營(yíng)店歡迎您的光臨《361°》《特步》《鴻星爾克》《喜得龍》

二,、專(zhuān)業(yè)能力

一個(gè)合格的客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌,，這樣才能做到胸有成竹,，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買(mǎi)家咨詢(xún)一些專(zhuān)業(yè)的知識(shí)時(shí)（如食品怎么存放,，添加劑··）,，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這會(huì)讓買(mǎi)家笑話(huà),，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng),。但這種專(zhuān)業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,，需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和

總結(jié)

三,、

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生,，沒(méi)有一

個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng),，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心,，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià),，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫,，不要理解為別人難纏,，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受（介紹下我們的商品優(yōu)點(diǎn)），而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”,。

四,、服務(wù)態(tài)度（最重要）

態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張,，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行,，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素,，不管什么情況,，都要記得“買(mǎi)家是上帝”，不要冷落任何一名買(mǎi)家,，對(duì)于自己的過(guò)失,，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò),，應(yīng)該積極引導(dǎo),。絕對(duì)不能得罪顧客（故意糾纏除外）,。

五、應(yīng)變能力

一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬,，應(yīng)變能力相當(dāng)重要,，對(duì)于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外,，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì),，思路清晰，在長(zhǎng)期與買(mǎi)家的對(duì)話(huà)中,，可以不斷的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗(yàn),，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。

六,、交際能力

雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境,，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng),，所以,，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶(hù),，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西,，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味,，所以,，對(duì)于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談,，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù),，對(duì)于價(jià)格方面,，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠（客服應(yīng)熟悉店鋪活動(dòng)，遇到大單可以請(qǐng)示上級(jí)）,，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題,，可以靈活的應(yīng)對(duì)，政策適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn),，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù),，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶(hù)除外,。

七,、規(guī)則制度

任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的,，人是活的,，除了要熟悉規(guī)則外,，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先,，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則,，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰,，不然,，就很容易中惡意買(mǎi)家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù),，引導(dǎo)買(mǎi)家說(shuō)出對(duì)自己有利的話(huà)語(yǔ),，比如買(mǎi)家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)（讓買(mǎi)家發(fā)送照片為證據(jù)）,，就應(yīng)該以規(guī)則處理,，買(mǎi)家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的，如果買(mǎi)家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的,，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買(mǎi)家,，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎,？等等,，以此作為證據(jù)。為了減少此類(lèi)麻煩,，買(mǎi)家下單后客服叮囑買(mǎi)家請(qǐng)確認(rèn)包裝無(wú)破損

再簽收,，有問(wèn)題第一時(shí)間聯(lián)系客服補(bǔ)發(fā)或者拒收。

八,、中差評(píng)處理

首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理,，合理就是能讓買(mǎi)賣(mài)雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況,，站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理,，合算就是我們作為賣(mài)家，在處理中差評(píng)退讓是肯定的,，但必須有一個(gè)度,，絕對(duì)不能一味的用錢(qián)來(lái)買(mǎi)評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益,，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在,，更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買(mǎi)我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題,，我看都是可以解決的,，第一時(shí)間電話(huà)和買(mǎi)家溝通（注意溝通的態(tài)度），如果買(mǎi)家同意追加評(píng)價(jià)及客服用旺旺發(fā)送統(tǒng)一廣告語(yǔ),，讓客戶(hù)追加評(píng)價(jià),。除了那些故意敲詐的以外,，很多都是一口氣的問(wèn)題，這種情況,，你只要真誠(chéng)的給他一個(gè)道謙,，然后加以委婉的語(yǔ)氣，不要一味的糾纏在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)上,，就算是買(mǎi)家錯(cuò)了,，如果我們一句道謙就能解決，那何樂(lè)而不為呢,？在這一點(diǎn)上,，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)份的行為,，客服都應(yīng)該在買(mǎi)家面前低頭,，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西,，

天貓客服主要職責(zé)篇三

天貓客服主管崗位職責(zé)

天貓客服的崗位職責(zé)是什么呢,，下面橙子為大家搜集的一篇“天貓客服主管崗位職責(zé)”，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友!職責(zé)一：天貓客服主管工作職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)為商戶(hù)提供產(chǎn)品咨詢(xún)，點(diǎn)評(píng)問(wèn)題咨詢(xún)和投訴; 2,、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序,、及時(shí),、銜接;3、指導(dǎo)客服人員的工作,，提高所管人員的工作能力,、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力;4、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)和跟進(jìn),，及時(shí)處理客戶(hù)需求和突發(fā)事件;5,、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶(hù)服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷(xiāo)方案,，提升營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)滿(mǎn)意度和好評(píng)率;6,、對(duì)公司客戶(hù)群進(jìn)行維護(hù)和管理;7、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn),、激勵(lì),、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量,。

職責(zé)二：天貓客服主管工作職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作,，負(fù)責(zé)公司旺旺、qq的銷(xiāo)售接待工作,，接待客戶(hù)的訂單,、咨詢(xún)，促成訂單成交以及下單,，跟單和售后服務(wù),。

2、管理產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況和貨存,，關(guān)注全國(guó)各地的物流情況等,，隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門(mén),。 3,、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整。

4,、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決,，帶領(lǐng)同事完成銷(xiāo)售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神,。

5,、以提升客戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系,，包括制度,、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn),。

6,、管理客服、售后人員工作,，負(fù)責(zé)客服分配,、排班，確保所管各崗位工作有序,、及時(shí),、銜接; 7、管理和完善客服崗位的工作流程,、服務(wù)規(guī)范以及績(jī)效考核方案,，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);8、指導(dǎo)客服,、售后等崗位人員的工作,，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;9,、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品,，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。職責(zé)三：天貓客服主管工作職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)淘寶商城客服團(tuán)隊(duì)管理,，即時(shí)處理在線咨詢(xún)、在線銷(xiāo)售,、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題,，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持; 2,、合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺(tái)上的店鋪,、班次以及工作資源和時(shí)間;3、負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理工作及部門(mén)員工的管理,、指導(dǎo),、培訓(xùn)及評(píng)估;4、建立完善的客服人員的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)體系,、績(jī)效考核與激勵(lì)管理方法;5,、針對(duì)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的反饋，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)變化,，提出建設(shè)性方案或合理化建議;6,、熟知道天貓商城的注意事項(xiàng)，培訓(xùn)新員工,，定期指導(dǎo)老員工;7,、直接與運(yùn)營(yíng)助理、推廣溝通活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)給屬下,。

文章僅作為參考使用,，請(qǐng)依據(jù)實(shí)情需要另行修改編輯（2020年2月22日星期六）

天貓客服主要職責(zé)篇四

電商-客服部

售前客服手冊(cè)

日常工作準(zhǔn)則和行為規(guī)范

張 2017-05-28

崗位職責(zé)明確我們要做什么，工作流程告訴我們要怎么做,，工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提升工作效率

售前客服崗位職責(zé)

1、熟悉各個(gè)快捷語(yǔ)鍵,，并及時(shí)更新修改,。 2、熟悉產(chǎn)品知識(shí),，賣(mài)點(diǎn)及其使用功能,。3、細(xì)心引導(dǎo)詢(xún)單客戶(hù),，快速促成交易,。對(duì)于優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)可添加好友，并定期維護(hù),。4,、主動(dòng)推薦,，挖掘客戶(hù)需求，提高客單價(jià),。5,、盡可能最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并按照規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的備注,。

6,、對(duì)后臺(tái)未付款訂單進(jìn)行不定時(shí)催付。 7,、與未下單客戶(hù)做多次銷(xiāo)售,。8、嚴(yán)格按照售前流程服務(wù)客戶(hù),。9,、記錄并上報(bào)日常工作中所遇到的問(wèn)題。10,、積極完成上級(jí)安排的其他工作

工作標(biāo)準(zhǔn)與注意事項(xiàng)

一,、與客戶(hù)聊天的敏感詞匯

（1）（發(fā)票）客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是否可以開(kāi)發(fā)票，務(wù)必告知客戶(hù)我們是無(wú)理由提供發(fā)票,，財(cái)務(wù)會(huì)在一個(gè)月之內(nèi)統(tǒng)一寄出去的,，運(yùn)費(fèi)我們承擔(dān)。（2）（支付方式）顧客問(wèn)能不能貨到付款/是否支持信用卡/微信支付之類(lèi)的敏感詞匯,，首先要看清顧客問(wèn)的是哪個(gè)類(lèi)型的問(wèn)題,，并做針對(duì)性的回復(fù)，不要盲目回答

（3）（好評(píng)返現(xiàn)）顧客詢(xún)問(wèn)是否有好評(píng)返現(xiàn)活動(dòng),，要委婉的回答顧客沒(méi)有這個(gè)活動(dòng),，并把我們的好評(píng)活動(dòng)詳細(xì)的講解給顧客以免照成客戶(hù)誤解而產(chǎn)生的不必要的困擾。

（4）（原裝/假冒品牌）顧客詢(xún)問(wèn)是否是原裝的,，我們不能直接和顧客說(shuō)不是原裝,，更不能說(shuō)是原裝，我們需要明確的表明,，我們是自己的品牌原廠正品,。

（5）（信用卡分期支付）顧客詢(xún)問(wèn)信用是否可以分期付款，我們不能和客戶(hù)說(shuō)不支持,，要委婉的和客戶(hù)說(shuō)我不太清楚,，麻煩您咨詢(xún)下銀行是否支持。二,、用語(yǔ)基本準(zhǔn)則

（1）：當(dāng)顧客發(fā)出詢(xún)單信號(hào)時(shí),，我們必須在第一時(shí)間回復(fù)顧客，進(jìn)一步了解顧客需求，幫顧客消除疑慮,。（2）聊天過(guò)程中不能出現(xiàn)謾罵/粗魯?shù)恼Z(yǔ)言,，態(tài)度要禮貌，但不能過(guò)于親密,。

（3）顧客有疑問(wèn)的,，要站在客戶(hù)的角度考慮顧客的需求，要盡量為顧客著想,，從而消除顧客疑慮,。

（4）聊天過(guò)程中要稱(chēng)呼客戶(hù)為“您”，切勿直接稱(chēng)呼“你”,。（5）當(dāng)顧客要求比較高,，且我們無(wú)法滿(mǎn)足的時(shí)候，我們要第一時(shí)間回答,，“非常抱歉”等道歉詞匯,。

（6）聊天窗口嚴(yán)禁用哦，恩,，知道,，我不清楚，我找不到人問(wèn),，自己選吧我也不懂等語(yǔ)氣詞,，（7）聊天窗口不可帶有“不”字的詞匯

例如：不能便宜，不好意思,，不行,，到不了等。,。

應(yīng)改為：無(wú)法再低了,，非常抱歉，無(wú)法幫到您,，無(wú)法到達(dá)等,。。

（8）未及時(shí)回復(fù)或未完成顧客,，要主動(dòng)與買(mǎi)家交流,，爭(zhēng)取在此營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線顧客,，技巧性留言促成第二次營(yíng)銷(xiāo)。

（9）靈活運(yùn)用旺旺表情,，了解顧客需求,，詢(xún)問(wèn)顧客需求進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)介紹，投其所好，不要過(guò)多解釋?zhuān)m纏,，讓顧客不饒人,，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過(guò)程中不要過(guò)多牽扯售后問(wèn)題,。

（10）聊天不要輕易承諾顧客所提出的要求，例如：今天發(fā)貨，明天可以到,，保證今天收到寶貝等,。。

應(yīng)修改為：盡快安排,，盡力催促,，正常今天可以發(fā)出，保證不了哦只能盡力幫您催促,。（11）不要讓顧客等待太久,，如果讓顧客等待2分鐘或者是更久，很有可能會(huì)流失這個(gè)顧客的訂單,，要及時(shí)的回復(fù)顧客,，減少顧客的流失。

（12）給顧客聊天不要非問(wèn)即答,，打錯(cuò)別字,，顧客會(huì)感覺(jué)客服的不專(zhuān)業(yè)從而流失顧客，看清問(wèn)題,，針對(duì)性回復(fù),。

（13）與顧客聊天時(shí)語(yǔ)氣不易過(guò)硬，要生動(dòng)活潑,，旺旺表情豐富,，語(yǔ)言?xún)?yōu)美，切記：說(shuō)話(huà)沒(méi)有高低,、快慢之分,，沒(méi)有節(jié)奏與停頓，生硬呆板,，沒(méi)有朝氣與活力,。

（14）與顧客交談，態(tài)度要熱情,，語(yǔ)言要真誠(chéng),，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，只有您用自己的真情,，才能換來(lái)對(duì)方的感情共鳴,。在談話(huà)中,，冷談必然帶來(lái)冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來(lái)業(yè)務(wù)泡湯,。

（15）與顧客溝通時(shí),，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話(huà),，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話(huà),，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

（16）與客戶(hù)溝通時(shí)不要和客戶(hù)爭(zhēng)辯,、爭(zhēng)論,，會(huì)導(dǎo)致顧客反感，從而會(huì)失去顧客,，丟掉生意,，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客需求，盡量給予滿(mǎn)足,。（17）與顧客談話(huà)時(shí)要鼓勵(lì)顧客講話(huà),，通過(guò)顧客說(shuō)話(huà)我們可以了解顧客個(gè)人的基本情況，切記不要客服自己一人唱獨(dú)角戲,，個(gè)人獨(dú)白,。

三、售前客服禁語(yǔ)

（1）不能泄露客戶(hù)信息給快遞以外的第三方（2）不能私自關(guān)閉買(mǎi)家訂單（買(mǎi)家要求除外）

（3）不能說(shuō)不支持可行的支付方式（一般支持支付方式如：信用卡,、螞蟻花唄,、快捷支付、余額寶等）（4）不能說(shuō)無(wú)法開(kāi)具發(fā)票（5）不能給除電話(huà)以外的聯(lián)系方式,，不能提供其他店鋪的鏈接（6）支持七天無(wú)理由退換貨商品不能說(shuō)不支持退貨退款（7）不能用線下打款方式,、或其他平臺(tái)（微信、qq）付款（8）不支持貨到付款（9）包郵產(chǎn)品不能說(shuō)不包郵

（10）不輕易答應(yīng)客戶(hù)做不到的事情（如：發(fā)貨時(shí)間,、到貨時(shí)間等）（11）不能謾罵或以惡劣態(tài)度接待客戶(hù)

（12）銷(xiāo)售中的商品,，不能以缺貨為由，拒絕發(fā)貨（13）不能以極端手段騙取,、敲詐買(mǎi)家財(cái)物,。

（14）不能說(shuō)無(wú)法使用信用卡分期付款（可指導(dǎo)買(mǎi)家聯(lián)系銀行工作人員咨詢(xún)）

天貓客服主要職責(zé)篇五

天貓客服的工作職責(zé)

一個(gè)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：銷(xiāo)售客服的工作職責(zé)

1.熱愛(ài)本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定理解,，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景,。

2.有一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧，熟悉電腦基本操作,，打字速度較快,，一分鐘50字以上。

3.性格溫和,，脾氣好,，有耐心,，不和客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神,。

天貓銷(xiāo)售客服的工作職責(zé)具體工作內(nèi)容：

1.基本工作是做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品,，做到這些工作,，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作,，尚不具備成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員的能力,。因?yàn)殇N(xiāo)售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的,，自覺(jué)的,，而不是被動(dòng)的等著客戶(hù)來(lái)議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦?zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售工作,，所以做銷(xiāo)售是一件十分辛苦的事情,，對(duì)每一位銷(xiāo)售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題,，還包括如何向外推廣自家的店鋪,，推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

2.作好每一天的工作記錄,，記錄每一天的問(wèn)題(想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因),，以及自己是如何解決的。如果把這些

心得體會(huì)

3.主動(dòng)與陌生人交流,，大膽熱情，不要怕被別人拒絕,。以女性為主(因?yàn)槲覀冎饕菑氖玛P(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品),，推銷(xiāo)我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們,，擴(kuò)大影響力,，如果其他人也有店鋪，請(qǐng)和對(duì)方做好相互鏈接工作,。雖然這些工作都很瑣碎,，然而,，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷(xiāo)售人員與優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面,。常常有銷(xiāo)售人員覺(jué)得工作很簡(jiǎn)單,，不是以為沒(méi)人買(mǎi)東西就沒(méi)有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的,。想想自己做到這些了嗎?有想過(guò)這些問(wèn)題嗎?

4.多寫(xiě)文章,。作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，遇到的問(wèn)題是相當(dāng)多的,，而且是非常具有說(shuō)服力的,，并不會(huì)沒(méi)有。如果沒(méi)有問(wèn)題,，只說(shuō)明自己不是一個(gè)合格的銷(xiāo)售人員,，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄,，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，把它們寫(xiě)出來(lái)，這對(duì)自己是很有好處的,。

5.一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員,，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方案,，提供瀏覽量和成交率,，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額,，增加市場(chǎng)占有率,，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步,，我們的工作才會(huì)更加到位,。

天貓客服應(yīng)該注意事項(xiàng)

天貓不同于集市，淘寶對(duì)于天貓商城店鋪管理要比c店嚴(yán)格的多了,，很多時(shí)候都是客服不慎惹的禍,。所以做一個(gè)成功的天貓商城客服，有些注意事項(xiàng)一定要先通過(guò)子雨的整理學(xué)習(xí)一下,。

以下內(nèi)容維權(quán)一旦成立,，都將面臨6分每次的處罰!

天貓客服要注意的事項(xiàng)請(qǐng)參考回答：

1、買(mǎi)家：有沒(méi)有發(fā)票?可以開(kāi)發(fā)票嗎?答：親,，有發(fā)票,。可以開(kāi)發(fā)票

2,、買(mǎi)家：我買(mǎi)風(fēng)衣(或者皮衣)可以開(kāi)文具發(fā)票嗎?答：親,，根據(jù)你購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品開(kāi)具發(fā)票,，我們是需要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解!

3,、買(mǎi)家：我買(mǎi)100元的產(chǎn)品可以開(kāi)500元的發(fā)票嗎?答：親,，根據(jù)你購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的金額開(kāi)具發(fā)票，我們需要報(bào)稅的,。

4,、列如客戶(hù)收到貨后來(lái)質(zhì)問(wèn)怎么沒(méi)有發(fā)票，這時(shí)需要回答客戶(hù)：請(qǐng)稍等下,，我查下，然后接著回復(fù)：親,，發(fā)票已經(jīng)給你開(kāi)了,，發(fā)貨的時(shí)候忘了一起寄給你了，非常抱歉,，我們馬上寄給你,。

5、買(mǎi)家：有沒(méi)有qq?答：公司不允許上班時(shí)開(kāi)qq,，請(qǐng)旺旺聯(lián)系,。

6、買(mǎi)家：我上網(wǎng)不方便,，你手機(jī)號(hào)碼多少?答：公司不允許客服私自與客戶(hù)有任何形式的聯(lián)系,，請(qǐng)旺旺聯(lián)系

7、買(mǎi)家：我拍錯(cuò)了,，麻煩你幫我關(guān)閉交易?答：先讓買(mǎi)家自行關(guān)閉,，在客戶(hù)允許的情況下，客服可以關(guān)閉交易的,。

8,、買(mǎi)家：我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠(yuǎn)地區(qū)，要補(bǔ)快遞費(fèi)嗎?答：請(qǐng)按照網(wǎng)頁(yè)提示,，購(gòu)買(mǎi)付款,。

9、買(mǎi)家：我使用了另一個(gè)旺旺購(gòu)買(mǎi)了寶貝,，請(qǐng)把地址和電話(huà)發(fā)給我確認(rèn)一下?答：請(qǐng)拍下付款的旺旺id和我們聯(lián)系,。

10、買(mǎi)家：我用另外一個(gè)旺旺購(gòu)買(mǎi)的寶貝,，請(qǐng)幫我修改下收貨地址,，答：請(qǐng)拍下付款的旺旺id和我們聯(lián)系。

11,、買(mǎi)家：我沒(méi)有支付寶(淘寶賬號(hào)),，可以用網(wǎng)銀打款給你直接購(gòu)買(mǎi)嗎,，答：親，請(qǐng)用淘寶賬號(hào)擔(dān)保交易,，我們不支持其他匯款交易,。