時間就如同白駒過隙般的流逝,，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲,，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫計劃吧,。寫計劃的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

物業(yè)客服部崗位職責(zé)培訓(xùn)計劃 物業(yè)客服崗位工作職責(zé)培訓(xùn)篇一

接待業(yè)主的來電來訪咨詢,、投訴,、接洽；為業(yè)主辦理入住手續(xù),；受理業(yè)主報修,；物業(yè)管理費及代收代辦費用的收取,；業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理,；走回訪；社區(qū)文化活動的組織,。責(zé)任范圍

一,、負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理,，住戶房屋及設(shè)施,、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排,、跟蹤和回訪工作,。

二、負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作,。

三,、負(fù)責(zé)主管以下員工培訓(xùn)的具體工作。

四,、定期組織開展文化娛樂活動,，豐富社區(qū)文化生活，增強社區(qū)凝聚力,。

五,、按市物價局公布收費標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主,、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用,，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。

六,、在公司職能部門的指導(dǎo)下,，開展各項有償服務(wù)。

物業(yè)管理客服主管職責(zé)

一,、收取及審閱每天的投訴記錄,、巡查報告及管理日志，并跟進處理,； 二,、定期對清潔、綠化,、消殺等外包工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào),，審核各項清潔綠化工作及實施，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務(wù)質(zhì)量評價,；

三,、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表,，并負(fù)責(zé)對本部門員工的工作做出安排及進行指導(dǎo),、監(jiān)督及考核； 四,、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴,，并予記錄，對違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理,，重要事件要向管理處主任報告,；

五、準(zhǔn)時安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費用的交費通知單,，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用,，統(tǒng)計各項費用的收繳率并向主任匯報,。 六、跟進處理突發(fā)事件,； 七,、編寫部門管理月/年報告

八、熟悉管理處各項管理制度,、收費標(biāo)準(zhǔn),、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋,、公共設(shè)施的分布,、機構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向,、位置和分布情況,。

九,、定期組織考試吧安排收集,、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等,，確保存檔記錄資料的齊全及有效性,。

十、負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計,、分析,，并提出整改方案； 十一,、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作,，制定培訓(xùn)計劃，并報管理處主任審批后實施,。十二,、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大,、中,、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督,。

十三,、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活,。

十四,、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時性,。 職責(zé)二：物業(yè)管理客服主管職責(zé)

客戶服務(wù)主管是在項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理的雙線管理下,，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的日常管理業(yè)務(wù),，接待客戶來訪、住戶投訴等工作,，其具體職責(zé)如下：

1.積極同公司客戶部及公司外部保持聯(lián)系,，收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料，根據(jù)小區(qū)居民需要,，不斷開發(fā),、完善小區(qū)服務(wù)項目，不斷制定,、完善客戶服務(wù)體系及服務(wù)流程,。

2.加強內(nèi)部溝通和對所屬人員的管理，每天召開部門會議,，解決工作難點,，協(xié)調(diào)工作關(guān)系，掌握各工作的開展情況,，發(fā)現(xiàn)問題并指導(dǎo)工作,，確保各項工作任務(wù)的順利完成。

3.嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定,，規(guī)范操作,，監(jiān)督客戶資料檔案及服務(wù)檔案的管理。

4.負(fù)責(zé)服務(wù)中心與住戶之間的溝通,，接待住戶來訪,，閱辦和處理住戶的信函，滿足住戶的各種合理要求,，爭取住戶和公眾對服務(wù)中心工作的支持和理解,。 5.負(fù)責(zé)處理住戶投訴，及時處理,、反饋,，定期安排上門征求住戶意見和建議，根據(jù)公司每半年下發(fā)《顧客意見調(diào)查表》反饋內(nèi)容安排回訪工作,。

6.負(fù)責(zé)組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯(lián)系,，積極收集顧客意見，受理顧客投訴,，認(rèn)真解決客戶提出的合理要求,，并定期組織召開懇談會。

7.加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,，遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德，在同客戶接洽過程中,，注意儀態(tài),、方式,，維護公司形象。

8.協(xié)助其他部門完成有關(guān)返修,、裝修,、家政服務(wù)、安全防范的工作,。 9.每月25日前編制下,、月《》報項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理審核后實施。

10.對本業(yè)務(wù)塊產(chǎn)生的各種相關(guān)工作記錄和記錄負(fù)責(zé),，根據(jù)要求及時匯總交資料員存檔,。

11.每月底向項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理提交本月客戶服務(wù)方面的統(tǒng)計分析報告。

12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。 職責(zé)三：物業(yè)管理客服主管職責(zé)

1.熟悉有關(guān)物業(yè)管理及相關(guān)的法律,、法規(guī)和政策以及各類物業(yè)管理知識，并能有效運用,。

2.對小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作計劃積極提出意見和建議,。 3.負(fù)責(zé)接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴要耐心解釋,，及時處理,，投訴處理率達100%,，投訴回訪率達100％,。

4.建立與業(yè)主密切友好的關(guān)系，熟悉小區(qū)業(yè)主情況,，積極與業(yè)主交流,、溝通，定期訪問業(yè)主,。

5.及時向項目經(jīng)理反映業(yè)主的意見和建議,，定期提交小區(qū)業(yè)主提案。 6.熟悉小區(qū)房屋及各類公共設(shè)施的結(jié)構(gòu)和管理要求,，及時滿足業(yè)主合理要求,。

7.做好業(yè)主（用戶）進住工作，建立業(yè)主（用戶）檔案,，簽署有關(guān)管理協(xié)議,，配合工程部進行裝修監(jiān)管，裝修結(jié)束,，組織驗收,，建立業(yè)主（用戶）工程檔案。

8.負(fù)責(zé)接聽業(yè)主報修電話,，認(rèn)真做好記錄,，迅速轉(zhuǎn)達相關(guān)部門,，并及時對業(yè)主進行回訪。

9.做好編制物管費,、公共分?jǐn)傎M,、特服費用一覽表工作，做好收繳工作,，妥當(dāng)解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題,。 10.做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。物業(yè)客服部工作職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作,； 2、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料,，做好用戶檔案的管理,；

3、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守,，并收集掌握熱線電話的所有記錄,，記錄報修

情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò),；

4,、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信、來訪,、投訴等處理工作,，及時做好回復(fù)、跟蹤,、檢查工作,；

5、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作,，做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù) 的統(tǒng)計分析工作,；

6、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)主/住戶的宣傳工作,，調(diào)查工作,； 7、對轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動進行現(xiàn)場管理,；

8,、對轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施,、環(huán)境衛(wèi)生,、廣告宣傳海報進行監(jiān)督管理；

9,、負(fù)責(zé)用戶進出貨物的監(jiān)督管理,； 10,、執(zhí)行公司的各項管理規(guī)章制度?？头鞴軑徫宦氊?zé) 主管報告上級：物業(yè)總經(jīng)理 督導(dǎo)下級：客服前臺/客服助理 聯(lián)系部門：項目管理內(nèi)各部門

物業(yè)客服部崗位職責(zé)培訓(xùn)計劃 物業(yè)客服崗位工作職責(zé)培訓(xùn)篇二

一,、客戶服務(wù)中心職責(zé)

1、遵循“業(yè)主至上,，服務(wù)第一”的服務(wù)原則,，以“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻”的工作精神全心全意為業(yè)主,、客戶服務(wù),，及時、有效地處理業(yè)主的投訴,、求助和咨詢,。

2、接待熱情,、服務(wù)禮貌,。接聽電話要耐心，填寫業(yè)主報修,、求助,、咨詢投訴記錄要規(guī)范、簡明,、清晰,，各項記錄要及時登記、處理和妥善保管,。

3,、負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)辦理,、業(yè)主鑰匙管理,、業(yè)主資料整理、房屋質(zhì)量問題整改跟蹤,。

4,、負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)的辦理和登記，定期整理小區(qū)的住戶資料,。

5,、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的房屋裝修手續(xù)，負(fù)責(zé)裝修出入證的辦理（包括收費,、登記,、填寫、備注,、結(jié)算等）,。

6,、負(fù)責(zé)接聽電話、填寫“服務(wù)中心工作記錄”,、轉(zhuǎn)發(fā)“維修單”給工程部相關(guān)人員簽收,、跟蹤落實相關(guān)事宜、將信息及時反饋給業(yè)主,。

7,、負(fù)責(zé)做好服務(wù)中心值班記錄和交接班記錄，做好來訪業(yè)主的投訴及建議記錄,，并按公司規(guī)定及時做好回訪記錄,。

8、負(fù)責(zé)受理及處理業(yè)主電話,、郵件投訴及網(wǎng)站上業(yè)主的意見和投訴,。

9、負(fù)責(zé)定期回訪業(yè)主,，征求業(yè)主意見,。

10、負(fù)責(zé)辦理小區(qū)車位出租手續(xù),。

11,、負(fù)責(zé)辦理小區(qū)業(yè)主物業(yè)搬運放行手續(xù)。

12,、負(fù)責(zé)管理費,、裝修費、車位租金等費用的收取,。

13,、負(fù)責(zé)小區(qū)外來人員的管理。

14,、負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化活動的策劃,、實施，營造小區(qū)的社區(qū)文化氛圍,。

15,、為小區(qū)業(yè)主提供各種特色、特約的便利服務(wù),，滿足業(yè)主的需求,。

16、完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作,。

二,、如果辦理入伙、裝修手續(xù)

1、應(yīng)注意：入伙方面,，業(yè)主辦理交房手續(xù)所須提供的資料：購房合同（協(xié)議）復(fù)印件一份（驗原件）,；

業(yè)主身份證或護照復(fù)印件（驗原件）；公司購買的還應(yīng)提交營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（驗原件）,、法人代表證明復(fù)印件（驗原件）及法人代表授權(quán)書,、公章樣鑒；《接房通知書》,；已繳款項收據(jù),；未交的售房款及《接房通知書》所要求的代收款項；業(yè)主及家庭居住成員1寸彩色照片各一張,。如委托他人辦理,，還應(yīng)帶上以下文件資料：業(yè)主的委托書，應(yīng)由業(yè)主簽章,；業(yè)主的身份證或護照原件及復(fù)印件,；代理人的身份證或護照原件及復(fù)印件。

2,、房屋驗收：客服人員根據(jù)業(yè)主提供的《接房手續(xù)通知書》填寫《物業(yè)驗收清單》,。持《物業(yè)驗收清單》帶領(lǐng)業(yè)主或業(yè)主委托人一起到現(xiàn)場驗收房屋。業(yè)主驗收完畢后,，由管理處客服人員在《物業(yè)驗收清單》上作下記錄,，同時將室內(nèi)水、電,、氣表讀數(shù)記錄其中,，并要求業(yè)主確認(rèn)是否同意交房，雙方簽字交與管理處留存至業(yè)主檔案夾,。業(yè)主認(rèn)為房屋存在質(zhì)量問題的,，由帶收房人員填寫《房屋整改工程記錄表》，以便與開發(fā)商聯(lián)系整改事項,。

3,、交接物品：收取一份《物業(yè)驗收清單》后存檔，另一份交給業(yè)主留存請業(yè)主簽署協(xié)議,。如《業(yè)主臨時管理規(guī)約》,、《精神文明建設(shè)公約》、《區(qū)域防火責(zé)任書》等,。向業(yè)主發(fā)放資料，如：《業(yè)主手冊》,、《房屋使用說明書》,、《房屋質(zhì)量保證書》等，并請其簽收。填寫業(yè)主檔案資料,，收存業(yè)主身份證復(fù)印件及業(yè)主家庭成員照片,。業(yè)主在《接房手續(xù)書》上蓋章或簽字，交物業(yè)管理公司保存,。物管公司管理處將全套鑰匙和相關(guān)物品資料交付給業(yè)主,，并及時填寫《業(yè)主資料發(fā)放登記表》和《接房聲明》，請業(yè)主確認(rèn)簽名,，管理處留存,。

4、交房手續(xù)辦理完畢后,，客服人員在業(yè)主戶位表上作已交房記號,；將業(yè)主身份證復(fù)印件、照片,、《接房手續(xù)書》,、《物業(yè)驗收清單》、《業(yè)主（住戶）基本情況登記表》,、《業(yè)主資料發(fā)放登記表》及其它資料放入業(yè)主檔案袋中歸存,，并輸入電腦，業(yè)主檔案管理詳見《物業(yè)檔案管理流程》,。

三,、

1、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人申報房屋裝修,，應(yīng)填寫《裝修申報表》,；并向小區(qū)物業(yè)管理處提交產(chǎn)權(quán)人相關(guān)證明文件。產(chǎn)權(quán)人有效證明文件如下：購房合同,；購房付款憑證,；身份證；產(chǎn)權(quán)證,；能證明產(chǎn)權(quán)的其他憑證,。

2、物業(yè)使用人申報房屋裝修,，應(yīng)填寫《裝修申報表》,；并向小區(qū)物業(yè)管理處提供房屋租賃合同、產(chǎn)權(quán)人委托書和產(chǎn)權(quán)人允許裝修證明等文件,。

3,、裝修人委托的裝修企業(yè)，應(yīng)提供蓋有裝修企業(yè)紅章的工商營業(yè)執(zhí)照和建筑裝修企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件,，并注明證照復(fù)印件僅使用于本物業(yè)裝修申報和房號等字樣,。

4,、裝修人自行進行裝修，應(yīng)提交裝修施工人員的身份擔(dān)保證明書,。

5,、裝修人申報裝修時，應(yīng)與委托的裝修企業(yè),、物業(yè)管理企業(yè)簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》

四,、裝修管理人員，對有下列違規(guī)事項的,，應(yīng)告知業(yè)主予以注意,，必要時要求裝修人寫出書面承諾：

1、拆除室內(nèi)的安全防護欄,；

2,、移動和改變可視電話、紅外線監(jiān)視器和煤氣報警器位置,；

3,、裝飾遮擋和包裹處理室內(nèi)外雨、污排水主管道,；

4,、裝飾遮擋和封閉處理燃氣主管道及燃氣表。

5,、裝修管理人員,，應(yīng)認(rèn)真履行告知義務(wù)，應(yīng)將小區(qū)相關(guān)管理規(guī)定,、辦法,、裝飾裝修禁止行為和注意事項，告知裝修人

6,、裝修管理人員,，應(yīng)將小區(qū)裝修管理的相關(guān)規(guī)定和辦法以書面形式交與裝修人。裝修人和裝修施工負(fù)責(zé)人,，應(yīng)在裝修申請表資料發(fā)放欄處留下簽收記錄,。

7、裝修人和裝修施工負(fù)責(zé)人,，應(yīng)在審核后的裝修設(shè)計圖紙上簽字確認(rèn),，物業(yè)復(fù)印存檔

8、裝修管理人員,，應(yīng)在裝修人繳納相關(guān)費用后,，憑繳費收據(jù)辦理和發(fā)放《施工許可》

9、裝修人在施工期間的裝修施工人員,，應(yīng)在物業(yè)管理處辦理小區(qū)《臨時出入證》,，《臨時出入證》采用一人一證,，憑本人身份證辦理,。為便于管理,，《臨時出入證》采用正副本證。正本持證人隨身攜帶備查,，副本持證人進小區(qū)時交門崗存查,、出小區(qū)時退還。

10,、裝修人自行裝修的,，負(fù)責(zé)電線、水管,、燃氣管道等安裝的人員,，應(yīng)持有相關(guān)技能考核合格證明。

五,、告知裝修人裝修禁止行為和注意事項：

1,、搭建建筑物、構(gòu)筑物,；

2,、改變房屋外立面，在非承重外墻上開門,、窗,；

3、損壞房屋承重結(jié)構(gòu),、主體結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ),；

4、擅自變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu),；

5,、開挖地下室、打井等,；

6,、擅自改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施,，破壞房屋外貌,；

7、損壞物業(yè)共有設(shè)施,、設(shè)備及場地,，擅自移動共有設(shè)施、設(shè)備,；

8,、損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或者降低節(jié)能效果,；

9、擅自改變物業(yè)使用性質(zhì),；

10,、擅自改變房屋內(nèi)區(qū)域功能；

11,、侵占物業(yè)共有部位及共有設(shè)施,；

12、遮擋封包室內(nèi)燃氣管道和設(shè)施,；

13,、擅自拆接共用水管、燃氣管道和供電設(shè)施

14,、其他影響建筑結(jié)構(gòu)安全,、使用安全，以及影響建筑外貌的行為,。

告知裝修人,，如改變建筑主體和承重結(jié)構(gòu)、增加樓層,、超過設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)增加樓面荷載的,，應(yīng)當(dāng)經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案。

物業(yè)客服部崗位職責(zé)培訓(xùn)計劃 物業(yè)客服崗位工作職責(zé)培訓(xùn)篇三

一,、客戶服務(wù)中心職責(zé)1,、遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)原則,，以“嚴(yán)格苛求,、自覺奉獻”的工作精神全心全意為業(yè)主、客戶服務(wù),，及時,、有效地處理業(yè)主的投訴、求助和咨詢,。

2,、接待熱情、服務(wù)禮貌,。接聽電話要耐心,，填寫業(yè)主報修、求助,、咨詢投訴記錄要規(guī)范,、簡明、清晰,，各項記錄要及時登記,、處理和妥善保管,。

3、負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)辦理,、業(yè)主鑰匙管理,、業(yè)主資料整理、房屋質(zhì)量問題整改跟蹤,。

4,、負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)的辦理和登記,，定期整理小區(qū)的住戶資料,。

5、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的房屋裝修手續(xù),，負(fù)責(zé)裝修出入證的辦理（包括收費,、登記、填寫,、備注,、結(jié)算等）。

6,、負(fù)責(zé)接聽電話,、填寫“服務(wù)中心工作記錄”、轉(zhuǎn)發(fā)“維修單”給工程部相關(guān)人員簽收,、跟蹤落實相關(guān)事宜,、將信息及時反饋給業(yè)主。

7,、負(fù)責(zé)做好服務(wù)中心值班記錄和交接班記錄,，做好來訪業(yè)主的投訴及建議記錄，并按公司規(guī)定及時做好回訪記錄,。 8,、負(fù)責(zé)受理及處理業(yè)主電話、郵件投訴及網(wǎng)站上業(yè)主的意見和投訴,。

9,、負(fù)責(zé)定期回訪業(yè)主，征求業(yè)主意見,。 10,、負(fù)責(zé)辦理小區(qū)車位出租手續(xù)。11,、負(fù)責(zé)辦理小區(qū)業(yè)主物業(yè)搬運放行手續(xù),。

12、負(fù)責(zé)管理費,、裝修費,、車位租金等費用的收取,。 13、負(fù)責(zé)小區(qū)外來人員的管理,。

14,、負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化活動的策劃、實施,，營造小區(qū)的社區(qū)文化氛圍,。

15、為小區(qū)業(yè)主提供各種特色,、特約的便利服務(wù),，滿足業(yè)主的需求。

16,、完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作,。

二、如果辦理入伙,、裝修手續(xù)

1,、應(yīng)注意：入伙方面，業(yè)主辦理交房手續(xù)所須提供的資料：購房合同（協(xié)議）復(fù)印件一份（驗原件）,；

業(yè)主身份證或護照復(fù)印件（驗原件）,；公司購買的還應(yīng)提交營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（驗原件）、法人代表證明復(fù)印件（驗原件）及法人代表授權(quán)書,、公章樣鑒；《接房通知書》,；已繳款項收據(jù),；未交的售房款及《接房通知書》所要求的代收款項；業(yè)主及家庭居住成員1寸彩色照片各一張,。如委托他人辦理,，還應(yīng)帶上以下文件資料：業(yè)主的委托書,，應(yīng)由業(yè)主簽章；業(yè)主的身份證或護照原件及復(fù)印件,；代理人的身份證或護照原件及復(fù)印件,。

2、房屋驗收：客服人員根據(jù)業(yè)主提供的《接房手續(xù)通知書》填寫《物業(yè)驗收清單》。持《物業(yè)驗收清單》帶領(lǐng)業(yè)主或業(yè)主委托人一起到現(xiàn)場驗收房屋,。業(yè)主驗收完畢后,，由管理處客服人員在《物業(yè)驗收清單》上作下記錄,，同時將室內(nèi)水,、電、氣表讀數(shù)記錄其中,，并要求業(yè)主確認(rèn)是否同意交房,，雙方簽字交與管理處留存至業(yè)主檔案夾。業(yè)主認(rèn)為房屋存在質(zhì)量問題的,，由帶收房人員填寫《房屋整改工程記錄表》,，以便與開發(fā)商聯(lián)系整改事項。

3,、交接物品：收取一份《物業(yè)驗收清單》后存檔,，另一份交給業(yè)主留存請業(yè)主簽署協(xié)議。如《業(yè)主臨時管理規(guī)約》,、《精神文明建設(shè)公約》、《區(qū)域防火責(zé)任書》等,。向業(yè)主發(fā)放資料,，如：《業(yè)主手冊》、《房屋使用說明書》,、《房屋質(zhì)量保證書》等,，并請其簽收。填寫業(yè)主檔案資料,，收存業(yè)主身份證復(fù)印件及業(yè)主家庭成員照片,。業(yè)主在《接房手續(xù)書》上蓋章或簽字，交物業(yè)管理公司保存,。物管公司管理處將全套鑰匙和相關(guān)物品資料交付給業(yè)主,，并及時填寫《業(yè)主資料發(fā)放登記表》和《接房聲明》，請業(yè)主確認(rèn)簽名,，管理處留存,。

4、交房手續(xù)辦理完畢后,，客服人員在業(yè)主戶位表上作已交房記號,；將業(yè)主身份證復(fù)印件、照片,、《接房手續(xù)書》,、《物業(yè)驗收清單》、《業(yè)主（住戶）基本情況登記表》,、《業(yè)主資料發(fā)放登記表》及其它資料放入業(yè)主檔案袋中歸存,，并輸入電腦,，業(yè)主檔案管理詳見《物業(yè)檔案管理流程》。

三,、裝修方面

1,、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人申報房屋裝修，應(yīng)填寫《裝修申報表》,；并向小區(qū)物業(yè)管理處提交產(chǎn)權(quán)人相關(guān)證明文件,。產(chǎn)權(quán)人有效證明文件如下：購房合同；購房付款憑證,；身份證,；產(chǎn)權(quán)證；能證明產(chǎn)權(quán)的其他憑證,。

2,、物業(yè)使用人申報房屋裝修，應(yīng)填寫《裝修申報表》,；并向小區(qū)物業(yè)管理處提供房屋租賃合同,、產(chǎn)權(quán)人委托書和產(chǎn)權(quán)人允許裝修證明等文件。

3,、裝修人委托的裝修企業(yè),，應(yīng)提供蓋有裝修企業(yè)紅章的工商營業(yè)執(zhí)照和建筑裝修企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件，并注明證照復(fù)印件僅使用于本物業(yè)裝修申報和房號等字樣,。

4,、裝修人自行進行裝修，應(yīng)提交裝修施工人員的身份擔(dān)保證明書,。

5,、裝修人申報裝修時，應(yīng)與委托的裝修企業(yè),、物業(yè)管理企業(yè)簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》

四,、裝修管理人員，對有下列違規(guī)事項的,，應(yīng)告知業(yè)主予以注意,，必要時要求裝修人寫出書面承諾： 1、拆除室內(nèi)的安全防護欄,；

2,、移動和改變可視電話、紅外線監(jiān)視器和煤氣報警器位置,；3,、裝飾遮擋和包裹處理室內(nèi)外雨、污排水主管道； 4,、裝飾遮擋和封閉處理燃氣主管道及燃氣表,。

5、裝修管理人員,，應(yīng)認(rèn)真履行告知義務(wù),，應(yīng)將小區(qū)相關(guān)管理規(guī)定、辦法,、裝飾裝修禁止行為和注意事項,，告知裝修人 6、裝修管理人員,，應(yīng)將小區(qū)裝修管理的相關(guān)規(guī)定和辦法以書面形式交與裝修人,。裝修人和裝修施工負(fù)責(zé)人，應(yīng)在裝修申請表資料發(fā)放欄處留下簽收記錄,。

7,、裝修人和裝修施工負(fù)責(zé)人，應(yīng)在審核后的裝修設(shè)計圖紙上簽字確認(rèn),，物業(yè)復(fù)印存檔

8,、裝修管理人員，應(yīng)在裝修人繳納相關(guān)費用后,，憑繳費收據(jù)辦理和發(fā)放《施工許可》

9,、裝修人在施工期間的裝修施工人員，應(yīng)在物業(yè)管理處辦理小區(qū)《臨時出入證》,，《臨時出入證》采用一人一證，憑本人身份證辦理,。為便于管理,，《臨時出入證》采用正副本證。正本持證人隨身攜帶備查,，副本持證人進小區(qū)時交門崗存查,、出小區(qū)時退還。

10,、裝修人自行裝修的,，負(fù)責(zé)電線、水管,、燃氣管道等安裝的人員,，應(yīng)持有相關(guān)技能考核合格證明。 五,、告知裝修人裝修禁止行為和注意事項： 1,、搭建建筑物、構(gòu)筑物；

2,、改變房屋外立面,，在非承重外墻上開門、窗,； 3,、損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ),； 4,、擅自變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)； 5,、開挖地下室,、打井等；

6,、擅自改建,、重建建筑物及其附屬設(shè)施，破壞房屋外貌,； 7,、損壞物業(yè)共有設(shè)施、設(shè)備及場地,，擅自移動共有設(shè)施,、設(shè)備；

8,、損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或者降低節(jié)能效果,； 9、擅自改變物業(yè)使用性質(zhì),； 10,、擅自改變房屋內(nèi)區(qū)域功能； 11,、侵占物業(yè)共有部位及共有設(shè)施,； 12、遮擋封包室內(nèi)燃氣管道和設(shè)施,；

13,、擅自拆接共用水管、燃氣管道和供電設(shè)施

14,、其他影響建筑結(jié)構(gòu)安全,、使用安全,，以及影響建筑外貌的行為,。

物業(yè)客服部崗位職責(zé)培訓(xùn)計劃 物業(yè)客服崗位工作職責(zé)培訓(xùn)篇四

客服部員工崗位職責(zé)

主要任務(wù)和職責(zé)：

? ?? ?? ? 處理客戶日常服務(wù)工作，對日常工作專業(yè)技術(shù)與管理提出建議性意見,，并報告給公 司上級領(lǐng)導(dǎo)。?遵照公司及部門各項管理制度執(zhí)行,、監(jiān)督日常管理服務(wù)工作,，規(guī)避公司相關(guān)風(fēng)險責(zé) 任。?維護客戶溝通渠道暢通,，使客戶信息有效上傳下達,。?收集整理客戶服務(wù)信息，提供給上級領(lǐng)導(dǎo)作為運行參考,。?所有客戶入,、退、轉(zhuǎn)租,、更名狀況,；?客戶情況各類統(tǒng)計表；?客戶物業(yè)費及其他費用交納情況,；?客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和客戶投訴狀況,；?其他客戶相關(guān)的重要信息；?維護和諧友好的客戶關(guān)系,，了解對物業(yè)管理的意見和需求,，協(xié)調(diào)有關(guān)部門盡力予以 解決。?執(zhí)行管理層下達的其他任務(wù),。?接待并辦理客戶進場及退場手續(xù),，建立維護客戶檔案，隨時進行更新,、整理,。?協(xié)調(diào)項目部各部門開展客戶工作?? ??? ?? ?

工作任務(wù)明細

日常性工作

1.接聽接待各類來電來訪，并進行相關(guān)記錄與處理,；

2.接待及登記客戶報修（包括有償服務(wù)）,，填寫維修單交工程部進行處理，并在處理后對報修客戶進行回訪記錄,；

3.接待、處理客戶投訴,，交接其他部門并跟進處理情況并上報,，按相關(guān)流程處

理；

4.收集統(tǒng)計客戶針對物業(yè)管理服務(wù)的意見及建議,，上報上級領(lǐng)導(dǎo)并反饋給各

部門,；

5.負(fù)責(zé)客戶入場、退場,、加租,、變更事宜,，按相關(guān)流程接待和辦理；

6.建立客戶檔案,，根據(jù)客戶實際情況及時收集更新檔案內(nèi)部資料,；

7.制作填寫客戶確認(rèn)單項目新接房、更名,、加租,、離場客戶信息，簽字后交財

務(wù)各留存一份,；

8.協(xié)調(diào)客戶特約服務(wù)（申請電梯管制,、空調(diào)加時、客戶離場時物資放行等）,；

9.隨時關(guān)注每日郵件接收發(fā)送情況,，將郵件信息及時反饋；

10.負(fù)責(zé)項目客戶通知,、函件及溫馨提示的發(fā)放及存檔,，重要通知需電話聯(lián)系收

件人或相關(guān)負(fù)責(zé)人進行二次確認(rèn)；

11.制作并及時更新客戶明細表,、通訊錄等,，匯報上級領(lǐng)導(dǎo)；

12.制作,、發(fā)放每月,、季企業(yè)物業(yè)管理費、停車費等付款請求書,；

13.協(xié)助發(fā)放物業(yè)相關(guān)票據(jù),，及費用催繳；

14.催促收費及按照需要提供特殊客戶的意見要求,，在客戶需求時得到有效的對

應(yīng),；

15.協(xié)調(diào)管理區(qū)域內(nèi)客戶同公司的關(guān)系；

16.協(xié)調(diào)溝通各部門針對客戶需求開展服務(wù)工作,；

17.制作項目客服日報,、周報、月計劃,、

總結(jié)

18.每周五上午匯總項目數(shù)據(jù)并上報上級領(lǐng)導(dǎo)；

19.協(xié)助進行客戶滿意度調(diào)查,。

物業(yè)客服部崗位職責(zé)培訓(xùn)計劃 物業(yè)客服崗位工作職責(zé)培訓(xùn)篇五

物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)

1.0 直接上級：項目負(fù)責(zé)人（助理）直接下級：客服領(lǐng)班,、客服助理 2.0 職責(zé)大綱：

2.1 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項目的各項規(guī)章制度。

2.2 協(xié)助項目負(fù)責(zé)人（助理）負(fù)責(zé)項目的日常管理,、客戶服務(wù)工作,。2.3 完成項目負(fù)責(zé)人（助理）交辦的其它工作,。3.0 職務(wù)內(nèi)容：

3.1 制定本部門崗位職責(zé),、規(guī)章制度,、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行,、監(jiān)控,。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查,、修改及完善，并即時提交項目負(fù)責(zé)人（助理）審批,。

3.2 確保本部門的正常運作,，對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核,。做到公正,、透明、公開,，從而建立一支高效團結(jié)的部門團隊。3.3 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材,。定期對本部門人員進行培訓(xùn)并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報項目負(fù)責(zé)人（助理）,，對考核結(jié)果進行存檔,。

3.4 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué),、透明的考核,。為公司留用合格專業(yè)的人材，從而優(yōu)化公司的員工隊伍,。

3.5 有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度,，加強專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率,，不斷完善自我,，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。3.6 定期召開部門工作例會,，部署本部門的各項工作安排，做到清晰,、準(zhǔn)確,。列明各項工作的負(fù)責(zé)人,，完成時間等。督導(dǎo)其各項決議的執(zhí)行情況,，并做好會議紀(jì)要的存檔工作,。

3.7 科學(xué)合理的編制本部門排班表。

3.8 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定,。

3.9 按時參加與發(fā)展商,、公用事業(yè)機構(gòu)、政府部門及有關(guān)項目管理等方面安排的會議,，并及時向下屬及相關(guān)部門傳達會議精神,。

3.10 負(fù)責(zé)項目現(xiàn)場對客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱點進行分析,，找出癥結(jié)所在,，與相關(guān)部門進行調(diào)整，降低投訴率,。

3.11 負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作,，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

3.12 遇有水浸,、火警等突發(fā)事件,，要及時與相關(guān)部門做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作,。

3.13 為確保服務(wù)園區(qū)的正常運轉(zhuǎn),，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應(yīng),。及時審閱項目之巡樓報告,、投訴記錄及報修紀(jì)錄，并跟進處理進度,，將資料整理匯報至總經(jīng)理室,。3.14 對所屬部門資產(chǎn)、財務(wù)進行嚴(yán)格的監(jiān)管,、審核,，避免浪費及財產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。

3.15 建立一個完整,、高效的資料檔案系統(tǒng),，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善,，從而提高對客戶服務(wù)效率,。

3.16 對項目之清潔、綠化進行日常的協(xié)調(diào),、督導(dǎo),，并與有關(guān)承包商代表定期進行交流,。

3.17 草擬及發(fā)放客戶的管理通告。

3.18 每年年底提交下一年度之預(yù)算,，提交項目負(fù)責(zé)人（助理）審批,，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。

3.19 嚴(yán)守公司的各項機密資料,，嚴(yán)禁外泄他人,。

3.20 定期向項目負(fù)責(zé)人（助理）提交項目管理報告，提出合理化建議,。3.21 每周一向項目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報,，及下周工作計劃。做到詳細清楚,，責(zé)任到人,。

3.22 每月30日前提交下月的工作計劃，每月于5日前提交上月詳細的工作報告,。

3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道,。

3.24 針對業(yè)主逾期未交付的管理費及其它費用，協(xié)助財務(wù)部門制訂出可行性方案,，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo),。

3.25 無條件遵從公司一切合理的工作安排。