隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，報(bào)告使用的頻率越來越高，報(bào)告具有語言陳述性的特點(diǎn),。優(yōu)秀的報(bào)告都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文,，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧。

移動(dòng)營業(yè)廳實(shí)踐報(bào)告字 營業(yè)廳實(shí)踐心得篇一

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20xx年5月7日--20xx年6月7日

長沙移動(dòng)動(dòng)感地帶品牌店?duì)I業(yè)廳

9月7日,，班里確定各人的專業(yè)實(shí)習(xí)單位之后，前往我此次為期一個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)的地點(diǎn)--長沙移動(dòng)動(dòng)感地帶品牌,。經(jīng)過一番簡單的培訓(xùn)之后,，開始嘗試前臺(tái)實(shí)習(xí)：銷售動(dòng)感地帶校園卡、業(yè)務(wù)辦理,、客服咨詢等,。下面就從幾個(gè)方面來簡要地談一下。

首先對所要銷售的sim卡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理,，并將號(hào)碼打印出來方便顧客選號(hào),。當(dāng)客戶開始選號(hào)咨詢的時(shí)候，為其講解各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)以及業(yè)務(wù)的資費(fèi)還有生效日期,。例如：店里的sim卡自帶30元自由話費(fèi),，而且還可以參加充五十送五十、充一百送一百的促銷活動(dòng),；sim卡上的8元必選優(yōu)惠套餐包括無線音樂會(huì)員,、集團(tuán)彩鈴、新聞早晚報(bào)等業(yè)務(wù),；5元親情包可以包兩個(gè)國內(nèi)的移動(dòng)號(hào)碼為親情號(hào)碼,，每個(gè)親情號(hào)碼可以免費(fèi)撥打750分鐘等，親情包業(yè)務(wù)的生效時(shí)間是24小時(shí)之后,，而且長途親情號(hào)碼之前必須加撥17951,。如果顧客決定購買，作為銷售人員首先要引導(dǎo)消費(fèi)者在業(yè)務(wù)登記表上登記sim號(hào),、身份證號(hào),、需辦理的業(yè)務(wù)、姓名,、地址,、服務(wù)密碼等,，接著將卡與現(xiàn)金遞交前臺(tái)業(yè)務(wù)員進(jìn)行充值。以上為我在實(shí)習(xí)單位作為一名售卡人員的.工作步驟,。

熟悉了各項(xiàng)業(yè)務(wù),、以及在前臺(tái)計(jì)算機(jī)上如何操作之后，我開始為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)以及收取話費(fèi),，業(yè)務(wù)包括：過戶,、短信包、親情包,、流量包的訂購與退訂,。

過戶流程大致為：登錄過戶系統(tǒng)的界面--輸入sim卡號(hào)--輸入原始密碼--鍵入客戶端身份證、姓名,、地址--修改服務(wù)密碼--確認(rèn)并提交,。

每天我們面對上百位客戶的業(yè)務(wù)咨詢、都會(huì)處理幾百份業(yè)務(wù),，因此偶爾會(huì)遇到個(gè)別書寫較潦草或者身份證位數(shù)不正確的客戶,，我們也會(huì)撥打電話過去重新確認(rèn)。

移動(dòng)營業(yè)廳實(shí)踐報(bào)告字 營業(yè)廳實(shí)踐心得篇二

通過在電信10000號(hào)分中心的學(xué)習(xí)了解瑞安電信主要開展業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)開展情況,，配合工作人員工作,，了解工作流程。

20xx年9月18日dd20xx年1月10日

瑞安安陽電信局

瑞安安陽電信局10000號(hào)分中心

我被安排在10000號(hào)分中心實(shí)習(xí),，負(fù)責(zé)指導(dǎo)我的是一名姓陳的組長,，而實(shí)習(xí)內(nèi)容主要是固話，小靈通及寬帶業(yè)務(wù)的辦理,。工作中我基本了解了瑞安電信安陽總局的業(yè)務(wù)開展情況,。我覺得盡管在固話及寬帶業(yè)務(wù)上面臨著中國網(wǎng)通鐵通等這樣強(qiáng)大的競爭對手，其他業(yè)務(wù)還有移動(dòng),、聯(lián)通等的夾擊,，但中國電信的業(yè)務(wù)仍然有發(fā)展的潛力，而電信也一直在努力完善自身各方面的發(fā)展并積極開拓新的業(yè)務(wù),。經(jīng)過組長的悉心教導(dǎo),，很快我就熟悉了這些業(yè)務(wù)的各項(xiàng)原理，實(shí)際操作能力也有所提高,。

10000號(hào)客戶服務(wù)中心是一個(gè)集電話查號(hào),、話費(fèi)查詢、障礙申告,、業(yè)務(wù)受理,、業(yè)務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢于一體的電信綜合性服務(wù)平臺(tái)。我所在的組別是主動(dòng)營銷組,，在我實(shí)習(xí)的這段時(shí)間中,，我們主要對寬帶續(xù)包及我的e家業(yè)務(wù)進(jìn)行了一系列的推廣和辦理。我的e家業(yè)務(wù)是針對固話,，小靈通和寬帶三者全面結(jié)合的一個(gè)優(yōu)惠套餐,，給用戶提供了相當(dāng)一個(gè)程度上的方便。而我在這個(gè)崗位上實(shí)習(xí)時(shí)最重要的不僅僅要掌握好各個(gè)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容,，同時(shí)在面對用戶時(shí)也要有一個(gè)親切友好的態(tài)度,，這也是專業(yè)的一個(gè)表現(xiàn)。

在實(shí)習(xí)后期我也對電信的安陽電信局的數(shù)據(jù)和資料進(jìn)行收集和統(tǒng)計(jì)同時(shí)制作圖表最終形成調(diào)查報(bào)告等,。這個(gè)工作的性質(zhì)是向電信企業(yè)內(nèi)部的市場部門提供的內(nèi)部調(diào)查分析報(bào)告,。

我們的數(shù)據(jù)主要來源于兩個(gè)方面：一是歷史資料，二是向客戶經(jīng)理詢問所得相關(guān)信息,。前者歷史資料較為零散,，不系統(tǒng)，因此需要我們利用所學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)的知識(shí)借助計(jì)算機(jī)操作軟件來完成有用數(shù)據(jù)的篩選和歸類,。而且有些數(shù)據(jù)需要我們通過判斷然后從電信內(nèi)部網(wǎng)站搜索,。后者由于客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的樓宇特征各不相同,，須向其詢問需要的信息,，通過自己的組織歸類整理數(shù)據(jù)。我們充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神并得到安陽分局成員的積極協(xié)助和配合,。將理論應(yīng)用于實(shí)踐,。我們根據(jù)樓宇名稱、經(jīng)理,，行政區(qū)域,、光纖資源，傳輸設(shè)備放置位置等相關(guān)指標(biāo)將數(shù)據(jù)進(jìn)行分類,。行政區(qū)域主要集中在安陽,、萬松區(qū)、xx區(qū)和莘塍區(qū),。

而根據(jù)所統(tǒng)計(jì)的資料初步分析在所有業(yè)務(wù)當(dāng)中,，專線接入互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入比例，但是其主要來源于一個(gè)樓宇,，分布不均勻,，應(yīng)該保持該項(xiàng)指標(biāo)的優(yōu)勢，但也要注重該項(xiàng)業(yè)務(wù)的普及,；同時(shí)應(yīng)該借鑒該樓宇的成功經(jīng)驗(yàn)開發(fā)同類型的樓宇,；固話業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)間最長，因此較為穩(wěn)定，但要不斷提供更多更新的業(yè)務(wù),，保持并優(yōu)化該業(yè)務(wù)的優(yōu)勢,；除此之外的業(yè)務(wù)進(jìn)入市場時(shí)間較晚，特別是新業(yè)務(wù),，需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)的宣傳普及程度,，提升業(yè)務(wù)的競爭優(yōu)勢，以占領(lǐng)潛在的市場,，獲得更多的客戶,。

在那實(shí)習(xí)的日子里，明顯能夠比較實(shí)際的感受到公司與學(xué)校氛圍的不一樣,，包括工作精神,、態(tài)度以及人際間的'交往等等。作為一個(gè)國企,，與私營企業(yè)不同,，他們會(huì)很準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)，可能不會(huì)沒日沒夜的加班加點(diǎn),，但是也存在著一種無形的機(jī)制,，職員都很自覺，譬如說中午可以休息一個(gè)小時(shí),，公司職員可能會(huì)吃完飯就回自己的職位而沒有要鉆時(shí)間的空子,。或者說,，雖然在企業(yè)里沒有一種明顯的條文規(guī)定職員該怎么樣去工作去守時(shí),，但能發(fā)現(xiàn)一個(gè)好的企業(yè)給你的印象絕對不是懶散的，而是緊湊的,、有條不紊的,、還有就是一種無形的競爭，大家都在努力,，都在上進(jìn),，因?yàn)榇蠹叶济靼住斑m者生存”的道理。其實(shí)有時(shí)候可以從企業(yè)的一些外在表象看出該企業(yè)文化的特征是怎樣的,，企業(yè)理念是哪個(gè)方向,。在安陽電信局的日子里，覺察出它是一個(gè)較為蓬勃的團(tuán)體,。

我們還是學(xué)生,，對于企業(yè)來說，可能是沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)的生手,。所以在實(shí)習(xí)當(dāng)中的心得體會(huì)是辦事絕對要找對路子,，順應(yīng)事情發(fā)展的途徑,。其實(shí)這個(gè)想法大家都明白，但真正的實(shí)行到工作實(shí)踐當(dāng)中去的時(shí)候或者說面對具體問題的時(shí)候會(huì)比較迷茫,，因?yàn)橹笆菦]有接觸過的,。比如我在實(shí)習(xí)后期的任務(wù)主要是整理數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)資料,，規(guī)整文件等等,。這些事情雖然看似瑣碎但還是要有方法可循才能把事情做好。像我在整理樓宇構(gòu)成或是分析crm樓宇資料時(shí)得充分利用小組團(tuán)體的合作精神才能高效的完成實(shí)習(xí)任務(wù),。而且要懂得虛心向前輩請教,，人才可以不斷進(jìn)步。在實(shí)習(xí)過程中,，由于方法不對,，可能事倍功半，而企業(yè)關(guān)注的是最后的績效成果,?；蛟S每個(gè)企業(yè)的處事風(fēng)格和辦事方法是不一樣的，有各自的規(guī)則,，只有快速適應(yīng)游戲規(guī)則的人才能被快速接受,，才會(huì)創(chuàng)造更優(yōu)的績效。

移動(dòng)營業(yè)廳實(shí)踐報(bào)告字 營業(yè)廳實(shí)踐心得篇三

暑假時(shí)間為響應(yīng)市團(tuán)委號(hào)召提高自己的社會(huì)實(shí)踐能力,，我應(yīng)聘了中國電信見習(xí)客戶經(jīng)理一職,。活動(dòng)期間我參加了中國電信開展的各項(xiàng)活動(dòng),，活動(dòng)涉及寬帶受理,，家客終端，個(gè)客終端的銷售及欠費(fèi)回訪等各方面,。活動(dòng)中活動(dòng)中中國電信××路營業(yè)廳給予了大力支持,。視將本次活動(dòng)的的有關(guān)情況報(bào)告如下：

1 學(xué)習(xí)c網(wǎng)及寬帶的相關(guān)知識(shí)和營銷策略,，同中國電信工作人員深入到小區(qū)宣傳業(yè)務(wù)手機(jī)輻射健康知識(shí)。

7.11到3532小區(qū)宣傳,

7.18德仁新苑小區(qū)宣傳

7.24××小區(qū)宣傳

8.1文苑小區(qū)宣傳

8.7安泰小區(qū)宣傳

8.14于常甫 北小營小區(qū)宣傳,。

2 學(xué)習(xí)電信完善的管理運(yùn)行模式,，參加電信的4次會(huì)議，會(huì)議的主題分別是：加強(qiáng)見習(xí)客戶經(jīng)理對工作的認(rèn)識(shí)并提高業(yè)務(wù)能力,，部署家庭健康計(jì)劃工作,，總結(jié)7月份工作并部署8月份工作計(jì)劃，優(yōu)秀營業(yè)員情景演示及表學(xué)彰習(xí)會(huì)網(wǎng)議,。

3 學(xué)習(xí)中國電信對電信用戶實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落實(shí)辦法,，在營業(yè)廳實(shí)踐規(guī)?；瘍?yōu)質(zhì)服務(wù)接受廣大用戶咨詢向電信用戶的解釋有關(guān)受費(fèi)及相關(guān)問題。

4 學(xué)習(xí)cdma200的接入方式及原理,。

××區(qū)××路營業(yè)廳管理83個(gè)小區(qū)和13個(gè)城中村的寬帶及移動(dòng)業(yè)務(wù),，在各級(jí)省市政府關(guān)心支持下其工作蓬勃發(fā)展，通過全體員工的辛勤努力各項(xiàng)工作取得了,，顯著的成就,，除少數(shù)小區(qū)和城中村外，市區(qū)基本全部覆蓋電信寬帶,。電信管理步入規(guī)范化軌道,，對電信職工基本實(shí)現(xiàn)了“準(zhǔn)職業(yè)化，規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化”的管理,，定時(shí)對本區(qū)營業(yè)員進(jìn)行考核并及時(shí)表彰實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施,。

同時(shí)，我也清醒的看到電信擴(kuò)展和改革的過程中規(guī)范化管理與城市物質(zhì)文化水平的提高還不太適應(yīng),，電信的規(guī)范化管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量用戶還不太滿意,，分析投訴舉報(bào)較多的地方，主要有一下幾個(gè)方面的原因：

1個(gè)別地方員工屬電信部門臨時(shí)聘用其業(yè)務(wù)水平不夠高,，業(yè)務(wù)素質(zhì)不夠硬

2客戶報(bào)裝程序繁雜

3營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少客戶交費(fèi)不太方便

結(jié)合××區(qū)的實(shí)際情況我又如下建議:電信應(yīng)當(dāng)對職工特別是臨時(shí)聘用人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平的考核組織學(xué)習(xí)提高服務(wù)質(zhì)量,，提高裝機(jī)效率，簡化客戶報(bào)裝程序,，縮短等待時(shí)間,，為方便用戶電信可與當(dāng)?shù)劂y行信用社協(xié)商，使用戶可就近在銀行或信用交納費(fèi)用,。

人的'一生中學(xué)校并不是永遠(yuǎn)的學(xué)校,，而是真正的學(xué)校只有一個(gè)，那就是社會(huì),，大學(xué)社會(huì)實(shí)踐是引導(dǎo)我們走出校門,，走向社會(huì)接觸社會(huì)了解社會(huì)投身社會(huì)的良好形式，是促使大學(xué)生投身改革開放培養(yǎng)鍛煉才干的好渠道,，是提升思想,，修生養(yǎng)性樹立服務(wù)社會(huì)的思想的有效途徑，通過參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),，有助于我們在校大學(xué)生更新理念,，吸收新的思想與知識(shí)。一個(gè)多月的社會(huì)實(shí)踐一晃而過,，卻讓我從中領(lǐng)悟到了很多東西,，而這些東西讓我終身受用，社會(huì)實(shí)踐加深了我與社會(huì)各階層人的感情拉近了我與社會(huì)的距離,，也讓自己在社會(huì)實(shí)踐中開闊了視野,，增長了才干,。

在此我感謝市團(tuán)委和電信給我這次實(shí)踐機(jī)會(huì)，在今后的學(xué)習(xí)生活中我一定繼續(xù)努力,，爭做一個(gè)優(yōu)秀的大學(xué)生,。

移動(dòng)營業(yè)廳實(shí)踐報(bào)告字 營業(yè)廳實(shí)踐心得篇四

：通過參加社會(huì)實(shí)踐讓，以便讓自己畢業(yè)后更好的融入社會(huì)

：20xx年7月1日——20xx年8月20日

xxx移動(dòng)專營店

有著以前在這工作過的經(jīng)歷,，所以可以很快的適應(yīng),，盡管長時(shí)間沒有接觸過，開始有些生疏,，不過兩天下來也差不多熟練了,。在這的工作也并不是那么繁瑣，主要有一下幾個(gè)方面,。

這方面是最簡單的,，根據(jù)客戶所提供的移動(dòng)電話號(hào)碼，通過中國移動(dòng)的終端系統(tǒng)核對過信息之后為客戶繳納話費(fèi),。

首先我們會(huì)詢問客戶一些使用方面的事,，給客戶提供品牌選擇的意見，選定品牌后,，通過選號(hào)系統(tǒng)讓客自行選擇號(hào)碼,，根據(jù)客戶所選定的號(hào)碼進(jìn)行預(yù)約。然后根據(jù)客戶所提供的資料為其創(chuàng)建sim卡,，號(hào)碼與客戶的綁定,，并簽訂協(xié)議。

通過客戶的要求與其提供的證件資料為其辦理或者退訂業(yè)務(wù),，并簽訂協(xié)議

心機(jī)是指中國移動(dòng)專門為自己的客戶量身定制的手機(jī),，這些手機(jī)來自大家所熟悉的各個(gè)手機(jī)品牌。由于是定制機(jī),，質(zhì)量得到了充分的保障,，而且移動(dòng)公司針對大部分心機(jī)都制定了相關(guān)的優(yōu)惠購買政策，對于消費(fèi)者來說是一個(gè)不錯(cuò)的選擇,。

這是每天必須的工作,，為了給自己良好的工作環(huán)境也給客戶提供清爽的空間，每天下班之前我們都會(huì)對營業(yè)廳的衛(wèi)生進(jìn)行清掃,。

每天面對著不同的客戶，回答不同的問題,。有時(shí)候面對客戶的提問,，我根本回答不出，自信心就會(huì)被打擊,。這時(shí),，我想起了同事對我說過的一句話——你不是專業(yè)人員,，你不必強(qiáng)逼自

己什么都懂，不懂的就問人,。其實(shí),，從這次實(shí)踐中我最大的收獲是即使我犯錯(cuò)了，也不會(huì)太指責(zé)自己,，我也學(xué)會(huì)了對自己寬容并且善待自己,。

中國移動(dòng)溝通100營業(yè)廳是一個(gè)為廣大群眾服務(wù)的機(jī)構(gòu)。其中“用心營業(yè)”就是宗旨之一,，微笑迎送是要求,。無論是在什么時(shí)候，對待什么客戶,，無論客戶是貴賓還是僅是進(jìn)來咨詢問題的,，都要熱情迎接，都要用微笑接待,，都要用心解決他們的問題,，即使是指引客戶充值都要耐心地指導(dǎo)并且按公司的要求去做好。微笑可以說是服務(wù)的熏香劑,，她能夠使等待已久的客人感受溝通100營業(yè)廳的真誠,；用心是服務(wù)的窗口，她可以讓客人感受到溝通100營業(yè)廳誠摯的為民服務(wù)宗旨,。有這種體會(huì)是在接待客戶中得出的,。

移動(dòng)營業(yè)廳實(shí)踐小結(jié)

愉快而又辛勞的營業(yè)廳實(shí)踐工作結(jié)束了。這兩個(gè)月是辛勞的兩個(gè)月,、幸福的兩個(gè)月,。之所以辛勞是因?yàn)槲也粩嗟貜膬?nèi)心去學(xué)習(xí)、理解,、完善工作中的新事物,；之所以幸福是因?yàn)閼?zhàn)勝困難是我不變的目標(biāo)，成功的喜悅是我永恒的追求,。在這兩個(gè)月里,，我也漸漸的開始融入了社會(huì)，盡管還是在校學(xué)生,，可不久之后我們也要畢業(yè),。這是實(shí)踐雖然時(shí)間不長，但我感受頗多,，主要有以下幾個(gè)方面：

一,、對營業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深入的了解。我們知道,，中國移動(dòng)的企業(yè)文化是“正德厚生,、臻于至善”,，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務(wù)方面的能手，而且還應(yīng)該是有愛心,、有熱心,、有恒心的高素質(zhì)員工。

二,、對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解,。理論來源于實(shí)踐，實(shí)踐能更好地檢驗(yàn)理論,。說起輕易做來難,。在理論的學(xué)習(xí)過程中，我們總是不以為然,。當(dāng)自己上臺(tái)操作時(shí),，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西?？上攵?，在以后的實(shí)際工作中，一定要腳踏實(shí)地,，戒驕戒躁,，時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。

三,、對需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解,。通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發(fā)現(xiàn),，來訪客戶主要有三種類型：

1．客戶確實(shí)不了解相關(guān)業(yè)務(wù),，經(jīng)咨詢并了解后表示滿足，隨即離開,。

2．客戶完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù),，經(jīng)再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去,。

3．客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解,，由于消費(fèi)費(fèi)用個(gè)人感覺過多，因此心里稍不平衡,，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開,。針對這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿足度,，我感覺可以適當(dāng)?shù)夭扇∫恍┐胧?/p>

基于上述對營業(yè)廳的幾點(diǎn)熟悉,，我感覺營業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營業(yè)員的.表現(xiàn)，因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必須具備如下幾點(diǎn)要素：

1．熟練的業(yè)務(wù)能力,。業(yè)務(wù)操作的熟練把握是對每一位營業(yè)廳的員工的最基本要求,，這也是員工核心競爭力的基本體現(xiàn)。

2．思想統(tǒng)一,，目標(biāo)明確,。即俗話說：“大家的心要齊”。切不可各懷心思,，南轅北轍,。因?yàn)樗枷胫笇?dǎo)行動(dòng)，只有大家的思想高度統(tǒng)一了,，才會(huì)真正把目標(biāo)落實(shí)到行動(dòng)中來,。

3．團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神，不強(qiáng)調(diào)個(gè)人英雄主義,。因?yàn)槊總€(gè)員工的績效是與營業(yè)廳掛鉤的,，整體不好，局部再好,，也沒辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀,。木桶原理已很好地詮釋了這一切。

4．強(qiáng)烈的責(zé)任感,。個(gè)人要在團(tuán)隊(duì)中找好自己的位置,，明確自己的職能。一旦發(fā)生問題,，千萬不可相互推委,，要有勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣。假如缺乏這點(diǎn),，那團(tuán)隊(duì)將無法凝聚,，也就更加談不上發(fā)揮超強(qiáng)戰(zhàn)斗力了。

兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作不僅是對我動(dòng)手能力的一次提高,，也是對我思想上的一次洗禮,。在接下來的學(xué)習(xí)中我會(huì)更刻苦，更用心的去掌握知識(shí),。也為我畢業(yè)后走向社會(huì)夯實(shí)基礎(chǔ),，以便畢業(yè)之后更快的適應(yīng)社會(huì)。

移動(dòng)營業(yè)廳實(shí)踐報(bào)告字 營業(yè)廳實(shí)踐心得篇五

為了提前熟悉畢業(yè)以后就要進(jìn)入的公司,學(xué)習(xí)了解自己所應(yīng)聘工作崗位的具體內(nèi)容,以便幫助自己日后的工作能夠順利進(jìn)行,也為了把自己大學(xué)四年所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中,今年9月3日,。我便來到了中國移動(dòng)吐魯番公司開始進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí),。

(一)實(shí)習(xí)內(nèi)容

經(jīng)市場部李經(jīng)理的安排，本次為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)內(nèi)容分為兩大部分,，一是熟悉市場部下屬各分部基本工作的運(yùn)作情況,，二是熟悉各部門情況之后進(jìn)入到具體的分部做具體的項(xiàng)目。

1、市場部下屬各分部

市場部由服務(wù)監(jiān)督組,、計(jì)費(fèi)組,、業(yè)務(wù)管理組、渠道管理中心,、數(shù)據(jù)中心五個(gè)分部組成,。第一周的實(shí)習(xí)內(nèi)容就是每天進(jìn)入一個(gè)分部進(jìn)行學(xué)習(xí)和觀摩。

(1)數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心主要是負(fù)責(zé)移動(dòng)新業(yè)務(wù),，如無線音樂俱樂部,、手機(jī)上網(wǎng)等等。我在數(shù)據(jù)中心的實(shí)習(xí)過程中,，對新業(yè)務(wù)“來電提醒”進(jìn)行了測試,。落實(shí)到省公司，省公司再把具體的測試步驟,、規(guī)則發(fā)放到各個(gè)分公司數(shù)據(jù)中心,，然后由數(shù)據(jù)中心的工作人員進(jìn)行新業(yè)務(wù)的測試。

(2)計(jì)費(fèi)組

計(jì)費(fèi)組由9名員工組成,，分為前臺(tái)業(yè)務(wù)支撐和后臺(tái)提取數(shù)據(jù)支撐,。該組負(fù)責(zé)吐魯番移動(dòng)全市計(jì)費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)和管理工作:對外，面向用戶提供精準(zhǔn)的計(jì)費(fèi)服務(wù);對內(nèi).則面向公司各部門,、分公司提供專業(yè)的業(yè)務(wù)支撐咨詢,、開發(fā)和運(yùn)營能力。比如吐魯番移動(dòng)要舉行一次大規(guī)模的促銷活動(dòng),，需要大量的號(hào)卡,，這便需要向計(jì)費(fèi)組申請，由計(jì)費(fèi)組統(tǒng)一放號(hào),。雖說這是個(gè)基層一線的小班組.卻在吐魯番移動(dòng)核心網(wǎng)之一的支撐網(wǎng)中擔(dān)負(fù)最重要的核心任務(wù),。

(3)業(yè)務(wù)管理組

顧名思義：業(yè)務(wù)管理組就是負(fù)責(zé)移動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理、營銷等一系列的市場活動(dòng),。業(yè)務(wù)管理組作為市場部一個(gè)綜合職能行部門,。平時(shí)的工作涉及廣告宣傳、欠費(fèi)管理,、三級(jí)業(yè)務(wù)稽核等林林種.種,。橫跨了家庭市場、中高端市場,、大眾市場,、鐵通寬帶的方方面面。各個(gè)組員各司其職,，在生活里,，大家都是相互不分的好友。工作中，各自又是能獨(dú)當(dāng)一面的業(yè)務(wù)強(qiáng)人,。在噓寒問暖中,，為各項(xiàng)營銷活動(dòng)的開展試水指路、為每項(xiàng)業(yè)務(wù)宣傳的實(shí)施落地保駕護(hù)航,。我在業(yè)務(wù)管理組實(shí)習(xí)期間,，幫助負(fù)責(zé)三級(jí)業(yè)務(wù)稽核的趙姐進(jìn)行了吐魯番城區(qū)三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的業(yè)務(wù)辦理稽核。具體稽核操作是登入移動(dòng)公司boss系統(tǒng),，在查詢綜合欄里輸入對應(yīng)的代碼。對照紙質(zhì)資料輸入用戶號(hào)碼,，與系統(tǒng)資料進(jìn)行核對,。檢查身份證號(hào)碼、辦理業(yè)務(wù),、辦理時(shí)間等內(nèi)容是否一致,。

(4)渠道管理中心

渠道管理中心主要分為渠道管理與終端管理兩大模塊。渠道管理包括整個(gè)吐魯番各片區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳管理,，結(jié)構(gòu)模式為市場部渠道中心----分公司渠道主管----片區(qū)經(jīng)理----市場代表----營業(yè)廳,。終端管理包括號(hào)卡、心機(jī)手機(jī)的發(fā)放管理,、合作商酬金發(fā)放管理,、財(cái)務(wù)管理等。由于市場部趙經(jīng)理把我實(shí)習(xí)的部門主要安排在渠道管理中心,，具體內(nèi)容在第二部門闡述,。

(5)服務(wù)監(jiān)督組

服務(wù)監(jiān)督組，也稱外呼中心,。比如我們經(jīng)常要聯(lián)系到的10086等,。資陽移動(dòng)的服務(wù)監(jiān)督組又分為了客戶關(guān)懷和投訴處理兩大模塊。通過學(xué)習(xí),，我認(rèn)為要做好服務(wù)監(jiān)督組的工作必須具備兩項(xiàng)能力：

學(xué)習(xí)怎么說話,。除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說話,。服務(wù)監(jiān)督組的同事們一天要接幾百個(gè)電話,、要說上好幾個(gè)小時(shí)。如何能保持良好的聲線,，那么說話的技巧就是很重要的了,。組長趙琴姐就在這方面給我們做培訓(xùn)。首先是要學(xué)會(huì)用口腔發(fā)音,。這樣透過耳麥傳到客戶耳中的聲音就會(huì)變得很甜,、很有磁性。

二來就是保護(hù)你的喉嚨不受傷害，接著是說話語調(diào)要微升,，面部笑肌要提起,，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑,。最后就是要精神飽滿,，語速適中、吐字清晰,、讓用戶能夠清楚明白地了解你所講的內(nèi)容,。要想成為一名優(yōu)秀的客服人員。這是我們必須學(xué)會(huì)的,。第一次發(fā)現(xiàn),，說了20多年話的我們在這里要重新學(xué)習(xí)怎么說話。

學(xué)習(xí)聽別人說話,。對于一名客服代表來說,，聆聽是非常重要的,。但對于我們平常生活來說,，聆聽也是同樣重要的,。在生活中，我們是否真正認(rèn)真地去聆聽過他人的話呢,?；蛟S，我們也應(yīng)該空出點(diǎn)時(shí)間來去聆聽我們周圍的同學(xué),、朋友,、親人的話語。在聆聽中,，我們互相理解,，拉近我們的心，在聆聽中讓我們生活得更加和諧快樂,。

2,、渠道管理中心

經(jīng)市場部渠道管理組李主任安排，首先是去鄯善分公司實(shí)習(xí)為期三天,，其中包括兩大模塊的學(xué)習(xí),。片區(qū)營銷中心和業(yè)務(wù)支撐組。

片區(qū)營銷中心

經(jīng)了解,，片區(qū)營銷中心為1+4的模式,，即一個(gè)片區(qū)經(jīng)理，四個(gè)市場代表,。其中每個(gè)市場代表分管幾個(gè)營業(yè)廳,。工作的展開是圍繞對營業(yè)廳的管理,、考核、幫助來進(jìn)行的,。

管理

定期展開營業(yè)廳廳經(jīng)理會(huì)議,，對新的任務(wù)、指標(biāo),、制度進(jìn)行說明,。搜集各營業(yè)廳的最新動(dòng)態(tài)。比如9月16日的廳經(jīng)理會(huì)議上,，就對心機(jī)的調(diào)價(jià)補(bǔ)差,，g3任務(wù)只限于集采等新的制度進(jìn)行了說明。

考核

通過對新增,、凈增,、市場占有率等各種數(shù)據(jù)的提取，根據(jù)分析結(jié)果與任務(wù)指標(biāo)的對比對營業(yè)廳kpi,、酬金等進(jìn)行考核。

幫助

對提取的數(shù)據(jù)進(jìn)行一系列的分析,，找出未完成任務(wù)或數(shù)據(jù)下滑波動(dòng)較大的營業(yè)廳進(jìn)行走訪或者電話溝通,。找出其原因，對癥下藥,。幫助營業(yè)廳提高業(yè)績,，從而完成任務(wù)。

通過學(xué)習(xí),，我了解到大致的原因可以分為三類：

(1),、廳經(jīng)理心態(tài)問題

由于大多數(shù)心機(jī)的酬金不如其它機(jī)型利潤高，有的廳經(jīng)理就更愿意銷售其它機(jī)型從而賺取更多的利益,，以此導(dǎo)致了心機(jī)任務(wù)不能如期完成,。

針對此類問題，市場代表通常會(huì)給其分析厲害關(guān)系,。一是提醒如若長期不能完成任務(wù),，最終導(dǎo)致的結(jié)果是移動(dòng)公司會(huì)終止與其的合作。二是心機(jī)的酬金雖然單個(gè)來說沒有其他機(jī)型利潤高,，但積少成多那也是一筆不可小覷的收入,。

(2)、市場本身的問題

由于市場固有的競爭性或許會(huì)導(dǎo)致在某一時(shí)間段我們的市場新增,、凈增等不如競爭對手,。從而使?fàn)I業(yè)廳不能很好地完成任務(wù)。

針對此類問題,，市場代表通過對競爭對手情況,。比如資費(fèi),、促銷優(yōu)惠等制度的仔細(xì)、深入了解,，制定對應(yīng)的.應(yīng)付措施,，比如向市公司市場部申請新的優(yōu)惠資費(fèi)等來扭轉(zhuǎn)市場，從而幫助營業(yè)廳完成任務(wù),。

(3),、營業(yè)廳的營銷手段問題

有的營業(yè)廳缺乏營銷手段，習(xí)慣在廳內(nèi)等顧客上門,。市場代表會(huì)指導(dǎo)其學(xué)會(huì)走出營業(yè)廳,，通過吼貨、路演,、甚至掃樓的各種方式,，從而快速輕松地完成任務(wù)。業(yè)務(wù)支撐組

經(jīng)學(xué)習(xí),，我了解到業(yè)務(wù)支撐組主要由渠道終端,、號(hào)卡、業(yè)務(wù)稽核,、財(cái)務(wù)稽核,、資料禮品組成。工作的展開主要是圍繞對營業(yè)廳的考核,、終端號(hào)卡管理,、財(cái)務(wù)稽核等進(jìn)行的。

對營業(yè)廳的考核

考核內(nèi)容主要是針對辦理業(yè)務(wù)的流程是否規(guī)范,、紙質(zhì)資料與系統(tǒng)資料是否一致,、信息是否真實(shí)進(jìn)行稽核，總共分為營業(yè)廳廳經(jīng)理的一級(jí)稽核,，渠道支撐組的二級(jí)稽核,，市公司市場部的三級(jí)稽核。其中不乏外呼同事通過直接與客戶溝通進(jìn)行核實(shí),，因此整個(gè)考核過程是嚴(yán)密的,，考核結(jié)果是可信的。

終端號(hào)卡管理

營業(yè)廳必須通過規(guī)范的流程來進(jìn)行手機(jī)終端及號(hào)卡的領(lǐng)取,，退換等操作,，業(yè)務(wù)支撐組的同事對心機(jī)代碼進(jìn)行開放、關(guān)閉以及對各種心機(jī)及號(hào)卡的酬金做統(tǒng)計(jì),、核實(shí)等管理,。

財(cái)務(wù)稽核

對營業(yè)廳每日存進(jìn)銀行的金額與實(shí)際應(yīng)上交給移動(dòng)公司的金額是否一致進(jìn)行稽核，由于每日都有尾款,，所以還要進(jìn)行每月一次的清賬,。

李主任又給我安排了一個(gè)完整的項(xiàng)目,，加深對工作要求和工作流程的理解。

1,、營業(yè)廳基礎(chǔ)業(yè)務(wù)清理

工作項(xiàng)目：對營業(yè)廳涉及的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理資料,、各類報(bào)表、業(yè)務(wù)報(bào)批流程,、日常數(shù)據(jù)需求進(jìn)行清理,，建立明細(xì)表格，提出優(yōu)化建議,。

2,、營業(yè)廳服務(wù)工作學(xué)習(xí)

工作項(xiàng)目：對營業(yè)廳服務(wù)項(xiàng)目要求進(jìn)行清理,，建立明細(xì)表格,，提出優(yōu)化建議。

3,、渠道資料核實(shí)

工作項(xiàng)目：根據(jù)前期渠道摸底情況,，對渠道基礎(chǔ)資料進(jìn)行核實(shí)，同時(shí)學(xué)習(xí)渠道選點(diǎn),、競爭對手網(wǎng)點(diǎn)評估,，了解鄉(xiāng)鎮(zhèn)片區(qū)基本工作職能和工作開展情況。

(二)總結(jié)

通過此次已經(jīng)進(jìn)行的為期一個(gè)月的實(shí)習(xí),，讓我對市場部的具體工作有了初步的印象，具體感想如下：

(1),、市場部的工作是一項(xiàng)不容疏忽的工作

不論是業(yè)務(wù)辦理,、手機(jī)終端和號(hào)卡的管理、財(cái)務(wù)稽核,。還是每一項(xiàng)市場數(shù)據(jù)的提取分析,，都是不能犯錯(cuò)的。因?yàn)楣ぷ魅藛T發(fā)生的每一個(gè)錯(cuò)誤都與客戶及公司的利益息息相關(guān),，所以在特殊的工作使命下,，我們必須有嚴(yán)肅、認(rèn)真的工作態(tài)度來面對每一項(xiàng)甚至細(xì)微的工作,。

(2),、市場部的核心內(nèi)容是數(shù)字

用戶上網(wǎng)數(shù)、在網(wǎng)數(shù),、新增數(shù),、凈增數(shù)、市場占有率以及經(jīng)營分析系統(tǒng),、boss系統(tǒng),、mis系統(tǒng),、lims臺(tái)帳系統(tǒng)等一系列的數(shù)字讓我領(lǐng)悟到市場就是數(shù)字，就是把它們量化,。因此在以后正式進(jìn)入市場部的工作中,，我應(yīng)該把各項(xiàng)工作都與數(shù)字進(jìn)行關(guān)聯(lián)，通過數(shù)字來指導(dǎo)我的工作,。

此次在中國移動(dòng)吐魯番地區(qū)分公司的實(shí)習(xí)是充實(shí)的,，讓我受益匪淺的。通過公司市場部經(jīng)理有計(jì)劃的對我們進(jìn)行任務(wù)分配,、學(xué)習(xí),。讓我從一個(gè)中國移動(dòng)的局外人很快有了置身其中的情感。

1,、主動(dòng)熟悉環(huán)境

吐魯番移動(dòng)公司部門分布較多,，僅市場部下面就分為了業(yè)務(wù)管理組、服務(wù)監(jiān)督組,、計(jì)費(fèi)中心,、數(shù)據(jù)中心、渠道中心五個(gè)小部門,。而在平時(shí)的市場部工作中,，這五個(gè)部門的工作內(nèi)容是環(huán)環(huán)相扣。同事之間的聯(lián)系與合作自然必不可少,。因此剛剛走出校園的我們對于新的環(huán)境,，不論是工作的需要，還是自身,，都應(yīng)該主動(dòng)熟悉環(huán)境,。比如沒事的時(shí)候就多幫忙做事。哪怕是幫忙打印復(fù)印文件也好,。

2,、主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)

除了平時(shí)安排的工作以外，新人更要主動(dòng)去學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，要學(xué)會(huì)每天總結(jié)自己今天做了哪些工作,，反省自己做得不好的地方，找出原因,，寫下工作日記,。以便在以后的工作中不犯同樣的錯(cuò)誤。平時(shí)不懂的地方要主動(dòng)向同事請問,，雖然他們都很忙,，但這時(shí)候你平時(shí)的幫忙就派上了用場，所以進(jìn)入公司的我們不僅要學(xué)會(huì)工作的技能,，更要學(xué)會(huì)人際方面的技巧,。

希望通過此次的實(shí)習(xí)能讓自己在明年6月份正式畢業(yè)以后順利的走上工作正軌,，快速找到自己的角色，融入中國移動(dòng)的大家庭里,。

移動(dòng)營業(yè)廳實(shí)踐報(bào)告字 營業(yè)廳實(shí)踐心得篇六

本次實(shí)習(xí)的主要內(nèi)容是從20xx年5月23日到6月14日大概20天時(shí)間在中國電信營業(yè)廳做一名導(dǎo)購員

通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司的企業(yè)文化,、銷售技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等方面的知識(shí),，以及本公司產(chǎn)品知識(shí)與業(yè)務(wù)方面的知識(shí),、流程。然后進(jìn)行實(shí)踐,，與顧客進(jìn)行溝通,，積極開拓客戶源；為顧客的咨詢做解答,，向顧客推銷產(chǎn)品,，并盡量推銷e家套餐系列；引導(dǎo)顧客辦理業(yè)務(wù),。讓顧客了解中國電信及其產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)，并盡自己最大的能力服務(wù)于顧客,。

直接參與企業(yè)的運(yùn)作過程,，學(xué)習(xí)實(shí)踐知識(shí)，同時(shí)進(jìn)一步加深對理論知識(shí)的理解,，使所學(xué)過的營銷方面的理論與實(shí)踐知識(shí)相結(jié)合,，圓滿完成本科教學(xué)的實(shí)踐任務(wù)。通過專業(yè)實(shí)習(xí),，加強(qiáng)我們對市場營銷基本理論,、基本方法和基本技能認(rèn)識(shí)和掌握，提高自身的動(dòng)手能力與分析問題和解決問題的能力,，為后續(xù)教學(xué)提供更多的感性知識(shí)和打下良好基礎(chǔ)。

一般來說,，學(xué)校的生活環(huán)境和社會(huì)的工作環(huán)境存在很大的差距,，學(xué)校主要專注于培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和專業(yè)技能，社會(huì)主要專注于員工的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力,。要適應(yīng)社會(huì)的生存要求,，除了要加強(qiáng)課堂上的理論知識(shí)外，還必須要親自接觸社會(huì)參加工作實(shí)踐,，通過對社會(huì)工作的了解指導(dǎo)課堂學(xué)習(xí),。通過這次的實(shí)習(xí)接觸認(rèn)識(shí)社會(huì)，提高社會(huì)交往能力,，加強(qiáng)個(gè)人與社會(huì)的溝通,，鍛煉自己的實(shí)習(xí)工作能力,，進(jìn)一步培養(yǎng)自己的業(yè)務(wù)水平、與人相處的技巧,、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,、待人處事的能力適應(yīng)社會(huì)能力和自我管理的能力等，尤其是觀察,、分析和解決問題的實(shí)際工作能力,，以便提高自己的實(shí)踐能力和綜合素質(zhì)，希望能幫助自己以后更加順利地融入社會(huì),，投入到自己的工作中,。

3、通過實(shí)習(xí),，學(xué)習(xí)優(yōu)秀員工的優(yōu)秀品質(zhì)和敬業(yè)精神,，培養(yǎng)素質(zhì)，明確自己的社會(huì)責(zé)任,。找出自身狀況與社會(huì)實(shí)際需要的差距,，并在以后的學(xué)習(xí)期間及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)知識(shí)，為今后的求職與正式工作做好充分的知識(shí),、能力準(zhǔn)備,，從而縮短從校園走向社會(huì)的心理適應(yīng)期。

實(shí)習(xí)工作結(jié)束了,，在這短短的二十天里,，雖然我對電信的了解依然很少很少，銷售成績也不是很好,，比起在學(xué)校也辛苦很多,，但卻也收獲頗豐，感觸良多：

首先,，在培訓(xùn)完之后,，對電信的業(yè)務(wù)有了基本了解，但是對其具體的如資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等還是沒有很清楚,，費(fèi)了不少的心才記住,，這讓我也深深體會(huì)到工作和上學(xué)的不同。對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解,，如e家的業(yè)務(wù)流程是：取業(yè)務(wù)號(hào)—選手機(jī)號(hào)碼—辦業(yè)務(wù)—贈(zèng)送手機(jī),。理論來源于實(shí)踐，實(shí)踐能更好地檢驗(yàn)理論,。說起容易做來難,。在理論的學(xué)習(xí)過程中，我們總是不以為然。當(dāng)自己上臺(tái)操作時(shí),，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西,。可想而知,，在以后的實(shí)際工作中,，一定要腳踏實(shí)地，戒驕戒躁,，時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度,。

其次，由于上學(xué)的原因,，大部分時(shí)間都呆在學(xué)校里,，沒有任何銷售經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐的前面兩天就常常碰壁,。因?yàn)椴涣私怆娦艠I(yè)務(wù)方面的專業(yè)知識(shí),，在介紹的業(yè)務(wù)時(shí)搞得到后來自己都不懂得說些什么！而且往往事倍功半,，磨破了嘴皮還是無功而反,。為了搞好銷售，白天主動(dòng)跟一些老的店員了解e家業(yè)務(wù),、手機(jī)的性能與及一些銷售的基本常識(shí)外,，晚上上網(wǎng)上營業(yè)廳去了解電信的一些業(yè)務(wù)政策，后來總算摸到了一些門道,。

這次實(shí)習(xí)對于我來說,，是第一次接觸銷售方面的工作，雖然以前也做過社會(huì)實(shí)踐方面的工作,，但畢竟不是直接面對顧客,。由于性格內(nèi)斂，不屬于能說會(huì)道型的人,，所以銷售對于我來說有難度,，不過我覺得在這方面有進(jìn)步，好比面對一個(gè)走進(jìn)營業(yè)廳的顧客來說,，我由最初的不動(dòng)或者后退一步來避免與顧客接觸到能主動(dòng)向前進(jìn)一步與顧客打招呼并向顧客推薦e家業(yè)務(wù),。

培訓(xùn)之后，正式開始接觸銷售了,。通過不斷地向顧客介紹推銷過程中，讓我懂得銷售員是需要高度的激情和恒心的,，這些天的銷售工作提高我們的交際能力,，不斷的積累著自己的銷售經(jīng)驗(yàn)和技巧，鍛煉我們的口才。銷售行業(yè)必須遵循的第一原則,，那就是顧客就是上帝,，無論顧客多么刁鉆，要求多高,，都要盡量滿足顧客,。在實(shí)習(xí)的過程中，首先,，態(tài)度要求高,，要有禮貌，臉上要盡量帶著微笑,，這樣就保證了員工的基本素質(zhì),，同時(shí)也是給顧客留下一個(gè)良好的`印象。不論顧客的問題有多刁鉆,，你是否能解答,，最重要的是你對待顧客的態(tài)度要好，不能顯示出不厭之色,，要盡最大可能為顧客解決問題,。其次就是需要我們有毅力。任何事情做久了我們都會(huì)產(chǎn)生厭倦感的,，只是剛剛開始時(shí)有熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們需要的是持之以恒。不能因?yàn)樘焯熳鲋畈欢嗟墓ぷ骶拖麡O工作,，要學(xué)會(huì)從無聊的工作中找到你的快樂點(diǎn),。

再次，對需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解,。通過跟客戶的不斷接觸,、交流后我發(fā)現(xiàn)，根據(jù)顧客的言行舉止掌握其心理,，不同類型的顧客往往需要不同的銷售方法,。以下是我在這段時(shí)間與顧客的交往過程中總結(jié)出來的兩種顧客類型判斷的方法：

1、即定型顧客的需求：有明確的問題和實(shí)際的需求,，可以通過提問溝通了解需求,；

2、巡視型顧客需求：言談與行動(dòng)不同,，沒有明確的需求,。通常表現(xiàn)為直接問價(jià)，可以通過為其設(shè)立選擇標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到鎖定顧客,。

最后,，對銷售有了一定的了解，掌握了一些基本的銷售技巧。

1,、良好的服務(wù)態(tài)度是銷售成功進(jìn)行的前提,。做為一名導(dǎo)購，銷售業(yè)務(wù),，顧客對于我們來說就是上帝良好的服務(wù)態(tài)度是必須的,。這就要求我們想顧客之所想，急顧客之所急,，提高服務(wù)質(zhì)量,，語言要禮貌文明，待客要熱情周到,，要盡可能滿足顧客的要求,。這一點(diǎn)我深有感觸，在實(shí)踐的初期我就因?yàn)榉?wù)不夠耐心而錯(cuò)過了很多顧客,！

2,、高超的銷售技能是銷售成功的關(guān)鍵。在實(shí)習(xí)中,，我才發(fā)現(xiàn)如果不掌握一定的銷售技巧,，僅僅依靠良好的服務(wù)態(tài)度和禮儀是不能成功的完成交易的、在向顧客推銷業(yè)務(wù)時(shí)我就發(fā)現(xiàn),，同樣一種業(yè)務(wù),，往往不一樣的介紹方式就會(huì)收到不一樣的效果。以下是一些前輩介紹和在工作中總結(jié)出來的一些銷售技巧：

（1）,、溝通技術(shù)的應(yīng)用,。應(yīng)對主動(dòng)提問的顧客時(shí)，要合理運(yùn)用先去評價(jià)一下顧客問題,，然后尋找顧客提問原因,，再找一個(gè)“墊子”引導(dǎo)顧客說出其真實(shí)需求的方法。

（2）,、展示產(chǎn)品的技巧,。了解顧客購買的思維方式，根據(jù)營銷理論中的排除法,，顧客會(huì)購買價(jià)格兩個(gè)極端的商品,，通過體驗(yàn)銷售，不斷排除顧客認(rèn)為不符合其要求的品牌和產(chǎn)品,；加強(qiáng)主題,，突出三個(gè)賣點(diǎn)，提供正面的展示或負(fù)面不良的暗示,，使顧客積極參與到產(chǎn)品的性能體驗(yàn)中來,。比如e家業(yè)務(wù)：送手機(jī),，低資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，一號(hào)雙機(jī)業(yè)務(wù),。e9免費(fèi)送itv一年都是我們的推薦重點(diǎn)。

（3）,、把握成交的控制,。掌握成交締結(jié)的技巧，在多數(shù)銷售中,，如何控制銷售過程的發(fā)展,，在每一個(gè)階段及時(shí)幫助顧客做出決定即成交締結(jié)，對不同的顧客應(yīng)該采取不同的方法,。成交的要訣：多看,、少說；一問一答,；不急不忙,；保持態(tài)度。

3,、善于抓住顧客心理是銷售成功的保證?，F(xiàn)在的市場由于競爭激烈，顧客成了稀缺資源,，而且顧客往往都有“貨比三家”的習(xí)慣,。因此，要想讓顧客第一時(shí)間辦理電信的業(yè)務(wù),，分析顧客的心理就顯得至關(guān)重要,。我就有過很多這樣的經(jīng)歷，有很多顧客往往已經(jīng)看上了一些產(chǎn)品,，但因?yàn)橘M(fèi)用太高等原因而遲遲不肯出手,，這時(shí)就要抓住他的這種心理，向他充分介紹產(chǎn)品的效能,，使其產(chǎn)生物有所值的想法,。就像e6套餐要抓住顧客他的手機(jī)月話費(fèi)多少來選擇適合的檔次，并強(qiáng)調(diào)固話免月租等有利于顧客的政策標(biāo)準(zhǔn),。

在短短幾個(gè)星期的實(shí)習(xí)中,，確實(shí)讓自己成長了許多。在實(shí)習(xí)期間,，我學(xué)到了許多東西,，遇到了一些困難，也看到了自己本身存在著許多問題,。雖然開始認(rèn)為導(dǎo)購不是一個(gè)太難的職業(yè),，但是親臨其境或親自上陣才意識(shí)到自己能力的欠缺和知識(shí)的匱乏,。實(shí)習(xí)期間，我拓寬了視野,，增長了見識(shí),，也體驗(yàn)到社會(huì)競爭的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn),。

在實(shí)習(xí)過程中我也遇到各種不同的顧客,，他們會(huì)用各種各樣的態(tài)度來對待你，這就要求你有很強(qiáng)的應(yīng)變能力,。半個(gè)多月來,，我在領(lǐng)導(dǎo)與同事們的熱心幫助及自己的不斷學(xué)習(xí)下取得了一定的進(jìn)步，綜合看來,，我覺得自己還有以下的不足之處：

1,、思想上隨意性較大，主要因?yàn)檫@次的實(shí)習(xí)與自己的利益沒有掛鉤,，沒有全力以赴,。

2、有時(shí)候辦事不夠干練,，還不能很好的解決突發(fā)性事件,，面對顧客的刁難無措。

3,、工作主動(dòng)性發(fā)揮的還是不夠,，對工作的預(yù)見性和創(chuàng)造性不夠；

4,、業(yè)務(wù)知識(shí)方面特別是與客戶接觸溝通方面沒有足夠的經(jīng)驗(yàn),，所掌握的溝通技巧還不夠。

5,、專業(yè)理論知識(shí)和實(shí)踐應(yīng)用上的差距,。書本上的東西是普遍適用的，并不能直接照搬,。當(dāng)面對現(xiàn)實(shí)的某一個(gè)特定的企業(yè)時(shí),，需要靈活處理，有針對性的開展銷售工作,。就我目前的知識(shí)的深度和廣度而言,，要做到這一點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。有些工作看起來很簡單,，就有點(diǎn)眼高手低,，但是做起來才知道并不是那么容易。

1,、手機(jī)配送補(bǔ)給不夠到位,，出現(xiàn)了客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)卻缺少業(yè)務(wù)所需的手機(jī)機(jī)型,，導(dǎo)致許多的客戶流失。建議中國電信要與手機(jī)終端廠家協(xié)調(diào)好,，阻止再出現(xiàn)顧客想辦業(yè)務(wù),，卻出現(xiàn)缺手機(jī)的情況。

2,、中國電信的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對較高,，有很多顧客都抱怨電信的寬帶資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過高，其次,，電信的e家套餐辦理太過硬生，就像辦理e6,、e9贈(zèng)送手機(jī)還必須選新號(hào)碼,，很多顧客都不希望換號(hào)，因?yàn)榕f號(hào)已經(jīng)被朋友家人所熟記,，一旦換號(hào)會(huì)帶來諸多不便,；還有就是辦理除新機(jī)外的其他電信手機(jī)綁定業(yè)務(wù)，必須用電信的號(hào)碼才可綁定,，這點(diǎn)我們覺得無可厚非,，但必須重新選號(hào)就顯得有點(diǎn)不合乎人情，希望電信能在這些方面的政策進(jìn)行調(diào)整,。

3,、電信有客戶反映會(huì)出現(xiàn)一些亂收費(fèi)的情況，例如我就有聽到一個(gè)六七十的老奶奶所她的固話一個(gè)月竟然出現(xiàn)300多元,，查帳單竟然出現(xiàn)一些根本沒使用過的業(yè)務(wù),，然后，顧客還有反應(yīng)會(huì)收到一些詐騙短信,，雖不是電信所為,，但打著電信的名號(hào)，這都會(huì)嚴(yán)重影響電信的信譽(yù)和形象,，降低顧客的滿意度,。電信對于這些問題對要給予及時(shí)處理，時(shí)間拖越久對電信的影響越不利,。

實(shí)習(xí)是我們步入社會(huì)前的第一課,，教會(huì)我們怎么待人接物，如何應(yīng)對處理各種事情

雖然在短短的半個(gè)月里看到的只能是工作的一個(gè)側(cè)面,，學(xué)習(xí)的只能是一些初步的方法,，但這些對于我是非常重要的，也讓我對銷售工作的重要性有了更深一歩的了解,。這次實(shí)習(xí)告訴我,，在社會(huì)這個(gè)大學(xué)堂里我還是一個(gè)初入學(xué)的學(xué)生還有很長的路要走,。

要抱著謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，無論大小認(rèn)真踏實(shí)的完成每一件事,，走好每一步,。

移動(dòng)營業(yè)廳實(shí)踐報(bào)告字 營業(yè)廳實(shí)踐心得篇七

愉快而又辛勞的三個(gè)月實(shí)習(xí)工作結(jié)束了。

這三個(gè)月是辛苦的三個(gè)月,、幸福的三個(gè)月,。之所以辛苦是因?yàn)槲也粩嗟貜膬?nèi)心去學(xué)習(xí)、理解,、完善工作中的新事物;之所以幸福是因?yàn)閼?zhàn)勝困難是我不變的目標(biāo),，成功的喜悅是我永恒的追求。在這三個(gè)月里,，我已順利地完成了從學(xué)生到移動(dòng)員工的角色轉(zhuǎn)換,。雖然時(shí)間不長，但我感受頗多,，主要有以下幾個(gè)方面：

一,、對營業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深入的了解。我們知道,，中國移動(dòng)的企業(yè)文化是"正德厚生,、臻于至善",這就要求我們的員工不僅是業(yè)務(wù)方面的能手，而且還應(yīng)該是有愛心,、有熱心,、有恒心的高素質(zhì)員工。在實(shí)際的工作中,，我已真實(shí)地見證了這一切,。人民南路營業(yè)廳的xx就是其中的`一位。

她不顧平時(shí)工作的繁忙,，積極地參加社會(huì)愛心活動(dòng),。作為一名優(yōu)秀的社會(huì)義工，只要一有時(shí)間,，她就會(huì)抽空去敬老院,、孤兒院，給那些孤寡老人和殘障兒童帶去幸福和溫暖,。從這些同事的身上,，我已深深地感悟到加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)是對每一位中國移動(dòng)員工的基本要求。

二,、對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解,。理論來源于實(shí)踐，實(shí)踐能更好地檢驗(yàn)理論,。說起容易做來難,。在理論的學(xué)習(xí)過程中,，我們總是不以為然。當(dāng)自己上臺(tái)操作時(shí),，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西,。

可想而知，在以后的實(shí)際工作中,，一定要腳踏實(shí)地,，戒驕戒躁，時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度,。此外,，在熟悉流程之后，我發(fā)現(xiàn)有些流程過于繁瑣,。這就導(dǎo)致了客戶需求服務(wù)的短時(shí)間性與操作相對長時(shí)間性產(chǎn)生了矛盾,。

也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務(wù)受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次,，由于長時(shí)間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以,，這一矛盾應(yīng)引起我們的深思,。

三、對需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解,。通過跟來訪客戶的不斷接觸,、交流后我發(fā)現(xiàn)，來訪客戶主要有三種類型：1.客戶確實(shí)不了解相關(guān)業(yè)務(wù),，經(jīng)咨詢并了解后表示滿意,，隨即離開。2.客戶完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù),，經(jīng)再三解釋后仍不明白,，因此不情愿離去。3.客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解,，由于消費(fèi)費(fèi)用個(gè)人感覺過多,，因此心里稍不平衡，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開,。針對這幾類客戶,，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿意度，我感覺可以適當(dāng)?shù)夭扇∫恍┐胧?，如后兩種客戶在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進(jìn)行咨詢接待,。

基于上述對營業(yè)廳的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)，我感覺營業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營業(yè)員的表現(xiàn),，因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必須具備如下幾點(diǎn)要素：

1.熟練的業(yè)務(wù)能力,。業(yè)務(wù)操作的熟練掌握是對每一位營業(yè)廳的員工的最基本要求,，這也是員工核心競爭力的基本體現(xiàn)。

2.思想統(tǒng)一,，目標(biāo)明確,。即俗話說："大家的心要齊".切不可各懷心思，南轅北轍,。因?yàn)樗枷胫笇?dǎo)行動(dòng),，只有大家的思想高度統(tǒng)一了，才會(huì)真正把目標(biāo)落實(shí)到行動(dòng)中來,。

3.團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神,，不強(qiáng)調(diào)個(gè)人英雄主義。因?yàn)槊總€(gè)員工的績效是與營業(yè)廳掛鉤的,，整體不好,，局部再好，也沒辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀,。木桶原理已很好地詮釋了這一切,。

4.強(qiáng)烈的責(zé)任感。個(gè)人要在團(tuán)隊(duì)中找好自己的位置,，明確自己的職能,。一旦發(fā)生問題，千萬不可相互推委,，要有勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣,。如果缺乏這點(diǎn)，那團(tuán)隊(duì)將無法凝聚,，也就更加談不上發(fā)揮超強(qiáng)戰(zhàn)斗力了,。

三個(gè)月的實(shí)習(xí)工作不僅是對我動(dòng)手能力的一次提高，更是對我思想上的一次洗禮,。在接下來的三個(gè)月我將更加勇往直前,，愈挫愈勇,，向成為一名優(yōu)秀的營銷者而不斷奮進(jìn),。