范文為教學中作為模范的文章，也常常用來指寫作的模板。常常用于文秘寫作的參考,，也可以作為演講材料編寫前的參考,。相信許多人會覺得范文很難寫,？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

家具銷售溝通技巧和方法家具的銷售技巧和話術(shù)篇一

1. 銷售員常見的思維誤區(qū),。

2. 銷售高手的思維模式。

3. 成為說服大師的六個步驟,。

第二節(jié),、做個到處受人歡迎的人

1. 了解銷售員的四個等級。

2. 與人溝通的三大關(guān)鍵,。

3.如何做個顧客喜歡的人,。

第三節(jié)、學會發(fā)問技巧

1. 如何問開放式的問題,。

2. 開放式的問題在銷售中的作用,。

3. 如何問封閉式的問題。

4. 封閉式的問題在銷售中的作用,。

5. 如何讓顧客說yes!

第四節(jié),、如何讓顧客馬上行動

1.分析人為什么不行動的原因。

2.如何讓人馬上行動的五大步驟,。

第五節(jié),、顧問式的銷售流程

1.顧客的八大心理階段。

2.重要的兩種發(fā)問形式在顧問式銷售中的運用,。

3.顧問式銷售的話術(shù)設(shè)計流程,。

第六節(jié)、分析并找出客戶的需求

1.如何在顧客身上制造一個問題,。

2.如何煽動問題,，把小問題變成大問題。

3.如何問出對使用過同類產(chǎn)品的顧客的需求缺口。

4.對特定產(chǎn)品的發(fā)問技巧,。

5.如何找到顧客的心動鈕,。

第七節(jié)、如何化解顧客的抗拒點

1. 事先預(yù)防,。

2. 重新樞視,。

3. 化缺點變優(yōu)點。

4. 鎖定問題的唯一性,。

5. 化解顧客抗拒的流程與話術(shù)設(shè)計,。

第八節(jié)、絕對成交的成交技巧

1.成交的五大條件,。

2.絕對成交的成交法則,。

3.十大成交經(jīng)典法則。

第九節(jié),、銷售高手應(yīng)有的心態(tài)

1. 保持平常心,。

2. 以結(jié)果為導向。

3. 100%相信你的產(chǎn)品,。

4. 100%相信自己,。

5. 保持自信積極的心態(tài)。

6. 如何培養(yǎng)極積的心態(tài),。

家具銷售溝通技巧和方法家具的銷售技巧和話術(shù)篇二

平時我們與朋友或客戶面對面交談的時候可以通過微笑,、動作、語氣等方式了解對方的心理狀態(tài)變化,很容易知道對方是生氣,、高興還是說笑,。但是在網(wǎng)絡(luò)溝通的過程中,由于我們無法看到對方的表情和動作,只能靠文字表達,如果我們?nèi)匀话凑掌匠Ｕf話的方式在網(wǎng)上交談的話,可能會得到一些不可預(yù)期的效果。

那么,我們應(yīng)該如何解決這個問題呢?最簡單的方法,我們可以多使用一些感嘆詞,。例如“喲”,、“啊”、“呀”,、“呢”,、“啦”、“嗯”等詞語,雖然這樣不是最好的,但是與原來的回復(fù)相比之下,已經(jīng)增加了感情色彩,即使顧客還不能面對面的與銷售人員溝通,只要我們能適當?shù)倪\用這種方式與用戶溝通,很容易就會讓顧客覺得這個客服是有禮貌的,而且很容易把距離拉近,只要把雙方的距離拉近,我們要做什么都容易,。當然,其實這種方法也屬于催眠式銷售的一種溝通方式,。

2、溝通中多使用表情

在與客戶溝通過程中,不管使用的是qq,、msn,、tm、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具,都有一個聊天表情庫,我們可以在交談的過程中適當?shù)氖褂昧奶毂砬橐栽黾涌蛻魧︿N售人員的好感,。但我們需要注意,不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情,更不能泛濫的發(fā)布表情,如果每個回復(fù)都使用表情,對方反而會感覺我們沒有用心對待,甚至還會影響銷售人員在顧客心目中的形象,。

3、溝通中多使用“勾引法”

碰到這類客戶如果我們能夠夠適當?shù)摹按碳ぁ币幌戮秃苋菀壮山弧＠缥覀兞私饪蛻粽嬲胍€處于考慮階段的話,我們可以嘗試跟客戶說“該種商品已經(jīng)剩下最后兩件了哦!”或者說“該商品正在促銷階段,現(xiàn)在購買有小禮品贈送”等話語,這個時候大部分客戶心里都會有錯亂的感覺,而且很可能就決定立刻購買,。但我們在使用這種方式的時候,必須注意要在適當?shù)臅r候使用,使用的不適當或者使用頻繁反而會讓客戶煩厭,。

還有的客戶可能是由于閑逛和咨詢,對待這樣的客戶我們可以先從了解客戶意向的話題開始,不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處,只要了解用戶的實際意向,我們可以推薦一下相關(guān)商品,側(cè)面或者正面提出顧客的需求,利用顧客自己的需求來刺激顧客的購買欲。

不管我們使用哪種方法,我們還必須知道“顧客永遠不喜歡被命令,也不喜歡被灌輸”這個道理,。所以我們在跟客戶溝通的時候需要注意這些技巧,。其實不管我們通過網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通也好,朋友之間聊天也好,都可以使用以上的方式交談,雖然可能是一些淺顯的技巧,但如果要利用的好,還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗。

家具銷售溝通技巧和方法家具的銷售技巧和話術(shù)篇三

1,、顧客說：我要考慮一下,。

對策：時間就是金錢。機不可失,，失不再來。

(1)詢問法：

(2)假設(shè)法：

(3)直接法：

2,、顧客說：太貴了,。

對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴,。

(1) 比較法：

① 與同類產(chǎn)品進行比較,。如：市場××牌子的××錢，這個產(chǎn)品比××牌子便宜多啦,，質(zhì)量還比××牌子的好,。

② 與同價值的其它物品進行比較。如：××錢現(xiàn)在可以買a,、b,、c、d等幾樣東西,，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的,，現(xiàn)在買一點兒都不貴。

(2)拆散法：

將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來,，一部分一部分來解說,，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了,。

(3)平均法：

將產(chǎn)品價格分攤到每月,、每周、每天,，尤其對一些高檔服裝銷售最有效,。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天,，平均到每一天的比較,，買貴的名牌顯然劃算。如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢?按××年計算，××月××星期,，實際每天的投資是多少,，你每花××錢，就可獲得這個產(chǎn)品,，值!

(4)贊美法：

通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包,。如：先生，一看您,，就知道平時很注重××(如：儀表,、生活品位等)的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的,。

3,、顧客說：市場不景氣。

對策：不景氣時買入,，景氣時賣出,。

(1)討好法：

聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成功者購買;當別人卻買進,，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ),。通過說購買者聰明,、有智慧、是成功人士的料等,，討好顧客,，得意忘形時掉了錢包!

(2)化小法：

景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的,，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班,，一切“照舊”。這樣將事情淡化,，將大事化小來處理,，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣,，但對我們個人來說,，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買××產(chǎn)品的,。

(3)例證法：

4,、顧客說：能不能便宜一些。

對策： 價格是價值的體現(xiàn),，便宜無好貨

(1)得失法：

交易就是一種投資,，有得必有失,。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格,，會忽略品質(zhì),、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等,，這對購買者本身是個遺憾,。如：您認為某一項產(chǎn)品投資過多嗎?但是投資過少也有他的問題所在，投資太少,，使所付出的就更多了,，因為您購買的產(chǎn)品無法達到頒期的滿足(無法享受產(chǎn)品的一些附加功能)。

(2) 底牌法：

這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位,，已經(jīng)到了底兒,，您要想再低一些，我們實在辦不到,。通過亮出底牌(其實并不是底牌,，離底牌還有十萬八千里)，讓顧客覺得這種價格在情理之中,，買得不虧。

(3)誠實法：

在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品,，這是一個真理,，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實需要低價格的,，我們這里沒有,，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品,，您可以看一下,。

5、顧客說：別的地方更便宜,。

對策：服務(wù)有價?，F(xiàn)在假貨泛濫。

(1)分析法：

大部分的人在做購買決策的時候,，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì),，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務(wù),。在這三個方面輪換著進行分析,，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”,。如：××先生,，那可能是真的,，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好,，可以幫忙進行××,，可以提供××，您在別的地方購買,，沒有這么多服務(wù)項目,，您還得自己花錢請人來做××，這樣又耽誤您的時間,，又沒有節(jié)省錢,，還是我們這里比較恰當。

(2)轉(zhuǎn)向法：

(3)提醒法：

6,、顧客講：沒有預(yù)算(沒有錢),。

對策：制度是死的，人是活的,。沒有條件可以創(chuàng)造條件,。

(1)前瞻法：

將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進行預(yù)算,，促成購買,。如：××先生，我知道一個完善管理的事業(yè)需要仔細地編預(yù)算,。預(yù)算是幫助公司達成目標的重要工具,，但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎?××產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績并增加利潤,，你還是根據(jù)實際情況來調(diào)整預(yù)算吧!

(2)攻心法

分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處,，而且還可以給周圍的人帶來好處。購買產(chǎn)品可以得到上司,、家人的喜歡與贊賞,，如果不購買，將失去一次表現(xiàn)的機會,，這個機會對購買者又非常重要,，失去了，痛苦!尤其對一些公司的采購部門,，可以告訴他們競爭對手在使用,，已產(chǎn)生什么效益，不購買將由領(lǐng)先變得落后,。

7,、顧客講：它真的值那么多錢嗎?

對策：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定,。

(1)投資法：

做購買決策就是一種投資決策,，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的,，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益,。既然是投資,，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用,，但對未來的作用很大,，所以它值!

(2)反駁法：

(3)肯定法：

值!再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮,?？梢詫Ρ确治觯梢圆鹕⒎治?，還可以舉例佐證,。

8、顧客講：不,，我不要……

對策：我的字典了里沒有“不”字,。

(1)吹牛法：

吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓客服人員說沒有事實根據(jù)的話,，講價話,。而是通過吹牛表明客服人員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解,，讓顧客認為您在某方面有優(yōu)勢,、是專家。信賴達成交易,。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗告訴我：沒有人可以對我說不,，說不的我們最后都成為了朋友,。當他對我說不，他實際上是對即將到手的利益(好處)說不,。

(2)比心法：

其實客服人員向別人推銷產(chǎn)品,，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享,，以博得顧客的同情,，產(chǎn)生憐憫心，促成購買,。如：假如有一項產(chǎn)品,，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它,，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢?所以××先生今天我也不會讓你對我說不,。

(3)死磨法：

我們說堅持就是勝利,，在推銷的過程，沒有你一問顧客,，顧客就說要什么產(chǎn)品的,。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以客服人員要堅持不懈,、持續(xù)地向顧客進行推銷,。同時如果顧客一拒絕，客服人員就撤退,，顧客對客服人員也不會留下什么印象,。

家具銷售溝通技巧和方法家具的銷售技巧和話術(shù)篇四

用適當?shù)恼Z言并組織好，適當?shù)恼Z言指的是用簡短簡單的詞,、 簡短簡單的陳述(避免羅嗦),、明確的詞語(避免模棱兩可)，只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語(避免買弄);組織好指的是內(nèi)容符合邏輯次序,、省略不必要的信息(突出重點),、使用接收者熟悉的語言風格、如有可能,，做一下總結(jié),。

2、交談

談話的表情要自然,，語言和氣親切,，表達得體。說話時可適當做些手勢,，但動作不要過大,，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺,。參加別人談話要先打招呼,，別人在個別談話，不要湊前旁聽,。若有事需與某人說話,，應(yīng)待別人說完。第三者參與談話,，應(yīng)以握手,、點頭或微笑表示歡迎。談話中遇有急事需要處理或離開,，應(yīng)向談話對方打招呼,，表示歉意。

3,、 注意傾聽

大部分人總是做不到積極的聆聽,，積極聆聽是暫時忘掉自我的思想,、期待、成見和愿望,，全神貫注地理解講話的內(nèi)容,，與對方一起去體驗、感受整個過程,。是為了理解而去聆聽,，不是為了評價而去聆聽。所以要發(fā)出你積極聆聽的信息,。如果你沒有聽清楚,、沒有理解、想得到更多的信息,、想澄清,、想要對方重復(fù)或者改述、已經(jīng)理解的時候,，應(yīng)該用禮貌的方式告知對方,。

4、 善于反饋

做好接受反饋,，就必須在溝通中做到：聆聽,，不隨意打斷對方;避免自衛(wèi)的態(tài)度;及時提出問題、澄清事實,、詢問實例;及時總結(jié)接收到的反饋信息,，讓對方確認對其的理解是否正確;表明你將考慮如何去采取行動。做好給予反饋必須做到：信息明確,、具體,，提供實例以說明;平衡積極的正面的評價和建設(shè)性的意見;在正確的時間給予反饋;集中于可以改變的行為，無法改變的東西無需多談;不要妄下判斷性的結(jié)論;考慮接受者的需求,，不要不著邊際亂扯,。

5、觀察

觀察的技巧貫穿于整個銷售過程中,，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時，很有價值,。在與客戶溝通過程中,，客戶的一個眼神、一個表情,、一個不經(jīng)意的動作,，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握,，并適時地給予回應(yīng),。同樣,，客戶周圍的環(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風格,，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式,，為如何與之建立長期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關(guān)系,，并決定下一步該怎么做,。

6、解釋

解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要,。在推薦階段,，為了說服客戶購買而對自己的公司、產(chǎn)品,、服務(wù)等作出解釋和陳述,，以達到訂購目的。在談判過程中,，即銷售接近尾聲時,，會涉及許多實質(zhì)性問題，雙方為了各自的利益會產(chǎn)生些分岐,，這就給雙方達成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙,，這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。

所要解釋的內(nèi)容不可太雜,，只需包括為了達到解釋目的的內(nèi)容,。解釋要簡明，邏輯性強,。當需要解釋細節(jié)時,，應(yīng)避免不痛不癢的細節(jié)，該展開的一定要展開,，該簡潔的一定要簡潔,，尤其在向客戶推薦時，不能吞吞吐吐,。成功解釋的關(guān)鍵是使用簡單語言,，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語，尤其是對你的客戶來說不清楚的,。只有你的客戶明白這些術(shù)語時,，使用才是適合的，同時也要適當?shù)氖褂?，避免不必要的差錯,。

7、提問

在獲取一些基本信息后，提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要,、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素,。同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題,、客戶感興趣的問題,，暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來,。

時機成熟時可以問一些引導性的問題,，漸漸步入正題，激發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣,，引起客戶的迫切需求,。比如，如果不及時購置該產(chǎn)品,，很可能會造成不必要的損失,，而購置了該產(chǎn)品，一切問題都可以解決,，并認為該項投資是非常值得的,。這就是引導性提問最終要達到的效果。這時作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個結(jié)論性的答復(fù),，可以問一些結(jié)論性的問題,，以鎖定該銷售過程的成果。

在與客戶溝通的整個過程中,，要與客戶的思維進度的頻率保持基本一致,，不可操之過急，在時機不成熟時急于要求簽單,，很容易造成客戶反感,，前功盡棄;也不該錯失良機，在該提出簽單要求時,，又擔心遭到拒絕而貽誤機會,。

家具銷售溝通技巧和方法家具的銷售技巧和話術(shù)篇五

第一個：是熱情在此請大家記住一句話就是：熱情是服務(wù)的根本，冷漠是客戶背棄的開始,，各位,，當你熱情的時候就是服務(wù)的根本，不管是售前,，售中,，售后，所以熱情是第一關(guān)鍵,，冷漠的時候就是所有背棄的開始。

只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，不管我們做任何商業(yè)的來往都是一種人際關(guān)系的生意,，如果把人際關(guān)系做好,，你從事任何一個行業(yè)，都會對你產(chǎn)生一個巨大的推動,，因為我們賣任何產(chǎn)品都是透過人的方式進行交易的,，我在這里跟各位說一個人。喬吉拉德他平均每天可以賣六輛汽車,，他被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物,，這樣了不起的人物也曾由于他沒有認真的關(guān)注客戶的需要，也丟掉過生意,。

肯定不舒服,，這樣還不如不掏出來，此事過去后喬吉拉德加強了自我的修煉,，充分關(guān)注了客戶的需要,。所以超級客戶服務(wù)第二個簡單有效的關(guān)鍵是關(guān)注。你有多么關(guān)注你的客戶,，你就有多么了解你的客戶,。你有多么的了解客戶，你就知道你所做的每件事,。你所說的每一句話,，你所推出的每個計劃都是符合它的需要，當你滿足這一切的時候,，客戶就會受到你的牽引,，就會作出配合你想要的決定。

如果想獲得非常簡單有效的超級客戶關(guān)鍵是——喜歡,，喜歡就是發(fā)自內(nèi)心的愿意接納你的客戶,，發(fā)自內(nèi)心感受客戶，不是客戶買你的產(chǎn)品你就喜歡,，而是不管客戶在與不在,，在你的內(nèi)心深處你都是想到他，給你帶來正面的感覺,。

寬容,，你寬容的時候，客戶對你做所有的事情的時候他會心存內(nèi)疚,，他會把對你產(chǎn)品的購買,，不僅當做自己的需要，這個時候他不會跟你提條件,，而且會持續(xù)的購買,。

這兩個字大家可能都知道，但是一定要做到，各位學習是,，只是讓人知道,，只有不斷的做到，我們才能得到,，是還是不是呢?是,。學到是一個人成功的前提，做到是一個人畢竟的過程,，得到才是一個人的結(jié)果,。

如果我們在與客戶交往時，能多掌握一些良好的溝通方法和技巧,，那么我們的朋友會越來越多,，我們的事業(yè)也會越來越壯大。

家具銷售溝通技巧和方法家具的銷售技巧和話術(shù)篇六

1. 歡迎語

b. 歡迎語包含自我介紹,，具體格式為：

您好,，歡迎光臨旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉

2. 對話

對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程,，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解,，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問,，可以適當引用一些專業(yè)性術(shù)語,，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候,，要用讓顧客便于理解的話語,。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。

3. 議價環(huán)節(jié)

議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題,，作為買家,，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習慣,。

a. 愛貪小便宜型,，并非買不起，而是討價還價已成習慣,。

b. 心理需要得到慰藉,，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。

對于以上顧客,，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的,，銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價格是無法做變動,，這是原則,。通常到這一步,，部分顧客不會再在 價格上糾纏。如果你表達后,，顧客表現(xiàn)出猶豫不決,，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優(yōu)惠活動,，或者適當?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。

議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的,，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則,，結(jié)合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式,，達成交易,。

4. 支付環(huán)節(jié)

a. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題,，無法及時達成支付,，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客,，以關(guān)心的口吻,，了解顧客碰到的問題，給予指導,，直到顧客完成付款,。

如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親,，您好,，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我,，或許我能幫到您+表情笑臉”,。

b. 部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買家達成一致后,，需要等買家拍下訂單,，然后修改價格，買家再進行支付,。

5. 物流環(huán)節(jié)

在網(wǎng)購過程中,，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心,。

c. 遇到很著急的買家,，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話,，建議您使用順豐快遞,，就是運費稍微貴了些,，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品,，要結(jié)合商品重量體積,，顧客收貨所在地，計算出運費后,，告知顧客,。

6. 售后環(huán)節(jié)

以下是情景對話一(g是顧客，k是客服)

g：有人在嗎?

g：這都多少天了,，我東西還沒收到,，你們怎么搞的

k：十分抱歉，耽誤您時間了,，稍等一下我查查物流信息,。

(這時候，客服應(yīng)該核查買家訂單,，查詢物流信息,，不能讓顧客等待時間過長)

g：速度

k：您好，剛查了物流信息,，貨已經(jīng)到您當?shù)亓?，可能?/p>

還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時,，可以分段發(fā)給顧客,，避免讓顧客等待時間過長)

k：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司,，問問具體情況,，然后回復(fù)您，爭取讓盡快給您送到,。

k：實在抱歉,，由于快遞的問題，耽誤您時間了,。

g：盡快吧…

k：嗯,，感謝您的理解，十分抱歉,，給您添麻煩了,。

(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半,，現(xiàn)在你需要做的是言出必行,，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實信息,，弄清楚具體情況后,，給顧客一個答復(fù),，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題,。)

以下是情景對話二(g是顧客,，k是客服)

g：你們的東西太差了!

g：東西收到了，質(zhì)量太差了,，退款吧

g：箱子沒法用,，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā),。退款吧!

k：您好,，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心,，如果確實是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的,。

g：你等會,，我下班回去拍圖給你。

k：好的,，我們會盡快幫您處理好的,，耽誤您時間了

(退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨,，我們承擔來回運費,。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因,，也可以退,，但是要顧客承擔寄回來的運費，和我們當時發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運費,。

大部分買家都是講道理的,，當然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適,，偏要說質(zhì)量有問題,，要求退貨，或者挑刺說有線頭,，外觀有瑕疵,。 諸如此類，通常,，不要與顧客發(fā)生爭吵,，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片,，拍圖后,，結(jié)合圖片,，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理,。不屬于商品質(zhì)量 問題,，僅是外觀，包裝有瑕疵此類,，跟顧客合理解釋,，告知其，不屬于質(zhì)量問題,，不影響正常使用,。如果實在不喜歡，也可以退貨退款,。不過要顧客自己承擔來回運 費,。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵,，合理表達觀點,。

針對無理的客戶，個人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶的好評,，以及好的聊天記錄,，以及重復(fù)購買的記錄，通通用事實說話,，產(chǎn)品本身沒問題,，是個人問題(此舉針對無理客戶)

7. 歡送+好評

當完成交易時，要有對應(yīng)的歡送語,，并引導顧客對我們做出好評,。

歡送語

感謝您的惠顧，期待您的再次光臨,，收到貨滿意請給予我們5分,，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務(wù)不滿意,，可以隨時和我們聯(lián)系,，我們會服務(wù)到您滿意為止+笑臉!

您好，感謝您的惠顧,，您對客服8號的服務(wù)是否滿意,，如果滿意，請您給予我們滿分,，(店名)有您更精彩+笑臉,。

注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞,，如：不能 沒有 不可以之類,。如果使用否定詞,，一定要加解釋。

家具銷售溝通技巧和方法家具的銷售技巧和話術(shù)篇七

向預(yù)計購買者說明本商場商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意,。引發(fā)興趣的主要方法;對商場的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補充新的貨品,，使顧客每次進店都有新鮮感;營造新穎、有品味的小環(huán)境吸引顧客;當?shù)陜?nèi)顧客較多時,，選擇其中的一位作為重點工作對象,，并對其提問進行耐心、細致地解說,，以引發(fā)店內(nèi)其他客戶的興趣,。

2、獲取信任

對企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進一步導致購買者作出購買的決策,，銷售人員為限得顧客的信任,，應(yīng)從以下幾方面入手：如實提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識。談問題時,，盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強的說服力,。尊重顧客，把握其消費心理,，運用良好的服務(wù)知識和專業(yè)使顧客在盡短的時間內(nèi)獲得作為消費者的心理滿足。在與顧客交流時,，有效運用身體語言(如眼神,、表情等)傳遞你的誠意。介紹商品時,，以攻擊其他同類產(chǎn)品的方式獲取顧客對我們商品的信任,，其結(jié)果只會適得其反，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒,。

3,、了解顧客

銷售人員在與顧客交談時，可以其購買動機,、房屋居住面積,、家庭裝修風格、個人顏色喜好,、大概經(jīng)濟情況等方面著手了解客人的選擇意向,，從而有針對性的介紹商品。

4,、抓住時機

根據(jù)顧客不同的來意,，采取不同的接待方式，對于目的性極強的顧客,，接待要主動,、迅速,，利用對方的提問，不失時機地動手認真演示商品;對于躊躇不定,、正在“貨比三家”的顧客,，銷售人員要耐心地為他們講解本商品的特點，不要急于求成,，容顧客比較,、考慮再作決定;對于已成為商品購買者的顧客，要繼續(xù)與客人保持交往,，可以重點介紹公司的服務(wù)和其他配套商品,，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺。

5,、引導消費

在顧客已對其較喜歡的產(chǎn)品有所了解,，但尚在考慮時，銷售人員可根據(jù)了解的家居裝飾知識幫助客人進行選擇,，告知此商品可以達到怎樣的效果,，還可以無意的談起此類商品的消費群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交,。引導消費最重要的一點是銷售人員以較深的專業(yè)知識對產(chǎn)品進行介紹,，給顧客消費提供專業(yè)水平的建議。

6,、處理意見

在銷售工作中,，經(jīng)常會聽到顧客的意見，一個優(yōu)秀的銷售人員是不應(yīng)被顧客的不同意見所干擾的,，銷售人員首先要盡力為購買者提供他們中意的商品,，避免反對意見的出現(xiàn)或反對意見降低至最小程度，對于已出現(xiàn)的反對意見,，銷售人員應(yīng)耐心地傾聽,，如顧客所提出的意見不正確，應(yīng)有禮貌的解釋;反之,，應(yīng)有誠懇的態(tài)度表示感謝,。

7、抓好售后