方案是從目的、要求,、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體,、周密,，并有很強(qiáng)可操作性的計(jì)劃,。方案的制定需要考慮各種因素,，包括資源的利用,、時(shí)間的安排以及風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估等,，以確保問(wèn)題能夠得到有效解決,。下面是小編幫大家整理的方案范文，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧,。

酒店員工培訓(xùn)方案篇一

通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí),、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平,，掌握酒店式服務(wù)操作技能，打造品牌,、全面塑造“x”的職業(yè)團(tuán)隊(duì),，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展,。

統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一內(nèi)容,、統(tǒng)一考核,、分散實(shí)施。

全員參加,，分階段,、分層次的實(shí)施。

1,、入職培訓(xùn)：對(duì)20xx年新進(jìn)員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn),，物業(yè)基本情況、服務(wù)禮儀,、禮節(jié),、管理與服務(wù)技巧等。

2,、上崗培訓(xùn)：上崗前針對(duì)各部門(mén),、各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核,。

3,、在崗培訓(xùn)：針對(duì)不同對(duì)象，又針對(duì)地開(kāi)展系列化,、正規(guī)化的培訓(xùn),。

培訓(xùn)方法：

集中授課，公開(kāi)討論,，分析案例,，總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。

考核方法：

1,、口試：以現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)方式,，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度;

2、筆試：每階段培訓(xùn)結(jié)束后,，進(jìn)行閉卷考試,，以檢查員工對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。

3,、抽查：工作中,，不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度。

1,、公共課程培訓(xùn)

了解企業(yè)發(fā)展過(guò)程,、企業(yè)現(xiàn)狀，熟悉x企業(yè)《員工守則》和各項(xiàng)管理制度，恪守職業(yè)道德,，掌握服務(wù)技能,，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念,。

2、崗位課程培訓(xùn)

熟悉個(gè)崗位職責(zé),、工作流程,、操作規(guī)范及管理制度，提高服務(wù)水平,、業(yè)務(wù)技能,，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力做好各自工作,。

酒店員工培訓(xùn)方案篇二

1目標(biāo):加強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能.

2對(duì)象:酒店所有在職服務(wù)人員.

3培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).

4培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語(yǔ).

培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開(kāi)展講座,每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),可采用口述問(wèn)答,模擬操作等形式.

5培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00,共20天

6講師:公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

7經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20000

道具費(fèi):3000

場(chǎng)地費(fèi):4000

資料費(fèi):5000

合計(jì):32000元

8培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施,，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

1,、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到,，不得遲到；

2,、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理,；

3、培訓(xùn)期間不得隨意外出,。有事外出須有書(shū)面請(qǐng)假條,，經(jīng)同意后方可外出。

4,、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助,、相互關(guān)心、相互愛(ài)互,，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿(mǎn)完成,。

5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律,，認(rèn)真做好筆記,，努力的上好入職后的第一課。

酒店員工培訓(xùn)方案篇三

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)知識(shí),、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)的,。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀(guān)意向和心理狀態(tài),，其好壞直接影響到賓客的心理感受,。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性,、積極性,、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹(shù)立“賓客至上,、服務(wù)第一”的專(zhuān)業(yè)意識(shí),，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng),、積極的情緒,，凡是賓客需要，不分份內(nèi),、份外,，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決,，做到眼勤,、口勤、手勤,、腳勤,、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前,。

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛(ài)本職工作,，熱愛(ài)自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù),，做到面帶微笑,、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切,、精神飽滿(mǎn),、誠(chéng)懇待人，具有助人為樂(lè)的精神,，處處熱情待客,。

餐廳服務(wù)員在為各種不同類(lèi)型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性,，不急噪,、不厭煩，態(tài)度和藹,。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理,，對(duì)于他們提出的所有問(wèn)題,，都應(yīng)耐心解答，百問(wèn)不厭;并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議,，對(duì)事情不推諉,火鍋加盟,。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客,，并有較強(qiáng)的自律能力,，做到心平氣和、耐心說(shuō)服,。

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微,、面面俱到、周密妥帖,。在服務(wù)前,，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致,、周到的;在服務(wù)時(shí),，應(yīng)仔細(xì)觀(guān)察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí),，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見(jiàn)或建議,，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好,。

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面,，具體內(nèi)容有：

主要有員工守則、服務(wù)意識(shí),、禮貌禮節(jié),、職業(yè)道德、外事紀(jì)律,、飯店安全與衛(wèi)生,、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等,。

酒店員工培訓(xùn)方案篇四

員工培訓(xùn)工作和部門(mén)服務(wù)質(zhì)量檢查作為20xx全年度的工作重點(diǎn),。將“建學(xué)習(xí)型企業(yè)，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中,。積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實(shí)踐途徑,，以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實(shí)員工的基本功,。

20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)職工自覺(jué)學(xué)習(xí),，熟練掌握服務(wù)技能,，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭(zhēng)力和鍛煉員工的自信心,，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,。

培訓(xùn)工作以門(mén)店（部門(mén)）為基本培訓(xùn)單位,。貫徹操作技能,、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則,，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺,、一崗多能的培訓(xùn)方法。預(yù)計(jì)在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn),，不斷提高職工的崗位認(rèn)識(shí)和崗位技能,。

（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識(shí)需求,。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度,。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專(zhuān)業(yè)的考證培訓(xùn),，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化,。同時(shí)也加強(qiáng)和提高員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問(wèn)題,。

中,，則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來(lái)，加大力度,，爭(zhēng)取在營(yíng)業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下,，順利完成此項(xiàng)任務(wù)。

（3）針對(duì)酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中,，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng),。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn)，在條件許可的情況下,，在下半年將再一次組織一線(xiàn)的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證,。

新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的`新生力量。增強(qiáng)自身素質(zhì),，熟練掌握崗位技能,，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn),、邊上崗”的原則,，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊(cè),、安全知識(shí),、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容,，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。

“建學(xué)習(xí)型班組,，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題,。培養(yǎng)一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此,，今年我們從這二個(gè)方面的培訓(xùn)工作開(kāi)始,。

（1）在門(mén)店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專(zhuān)業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平,。

（2）在門(mén)店一些崗位施行不同種類(lèi)技能的跟班培訓(xùn),，以加強(qiáng)人員流動(dòng)，解決應(yīng)急情況下的缺員問(wèn)題,，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能,，爭(zhēng)創(chuàng)一專(zhuān)多能的智能型職工提供必要的素能條件。

度的不重視,，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力低下必然條件,。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問(wèn)題,。

1,、優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的前提,。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查,。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》、《門(mén)店衛(wèi)生檢查表》,、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》,。計(jì)劃各門(mén)店（部門(mén)）在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次。形成三級(jí)檢查制度,，首先是門(mén)店各部門(mén)負(fù)責(zé)人檢查,。其次是門(mén)店店長(zhǎng)一次。再就是公司質(zhì)檢一次,。以這樣的檢查頻率來(lái)帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升,。

2、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個(gè)酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志,，也是多家酒店一直在說(shuō)的問(wèn)題之一,。服務(wù)無(wú)止境。我們會(huì)通過(guò)督導(dǎo)和檢查的方式來(lái)改變,?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來(lái)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見(jiàn)卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》,。促使員工對(duì)服務(wù)概念能達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和提高,。

1、員工宿舍的管理上一個(gè)新的臺(tái)階,。建立圖片資料檔案,。需要門(mén)店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

2,、協(xié)助門(mén)店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù),。

3、認(rèn)真對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項(xiàng)和任務(wù),。

酒店員工培訓(xùn)方案篇五

引導(dǎo)語(yǔ)：將“建學(xué)習(xí)型企業(yè),，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中,。下面是小編為你帶來(lái)的酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃方案,，希望對(duì)你有所幫助。

積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實(shí)踐途徑,，以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高,，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實(shí)員工的基本功。

20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性,，積極引導(dǎo)職工自覺(jué)學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)技能,，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭(zhēng)力和鍛煉員工的自信心,，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,。

培訓(xùn)工作以門(mén)店(部門(mén))為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能,、服務(wù)技能,、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺,、一崗多能的培訓(xùn)方法,。預(yù)計(jì)在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位認(rèn)識(shí)和崗位技能,。

(1)管理的全新理念和思路,，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度,。在條件許可的情況下,，輸送部分員工參加一些旅游管理專(zhuān)業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化,。同時(shí)也加強(qiáng)和提高員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度,，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問(wèn)題,。

(2)酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范,，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響,。因此。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來(lái)加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高,。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中,，則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來(lái)，加大力度,，爭(zhēng)取在營(yíng)業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下,，順利完成此項(xiàng)任務(wù)。

(3)針對(duì)酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中,，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng),。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn)，在條件許可的情況下,，在下半年將再一次組織一線(xiàn)的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證,。

新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的'新生力量。增強(qiáng)自身素質(zhì),，熟練掌握崗位技能,，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn),、邊上崗”的原則,，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊(cè),、安全知識(shí),、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一,。

“建學(xué)習(xí)型班組,，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手,。因此,，今年我們從這二個(gè)方面的培訓(xùn)工作開(kāi)始。

(1)在門(mén)店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專(zhuān)業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，以提高服務(wù)水平,。

(2)在門(mén)店一些崗位施行不同種類(lèi)技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人員流動(dòng),，解決應(yīng)急情況下的缺員問(wèn)題,，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭(zhēng)創(chuàng)一專(zhuān)多能的智能型職工提供必要的素能條件。

“員工只會(huì)做我們檢查的工作,，不會(huì)做我們要求的工作,。”這是目前酒店存在的一種弊端,，這也說(shuō)明一些員工自身的積極性和對(duì)規(guī)章制度的不重視,，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力低下必然條件。所以,，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問(wèn)題,。

1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的前提,。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查,。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》、《門(mén)店衛(wèi)生檢查表》,、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》,。計(jì)劃各門(mén)店(部門(mén))在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次。形成三級(jí)檢查制度,，首先是門(mén)店各部門(mén)負(fù)責(zé)人檢查,。其次是門(mén)店店長(zhǎng)一次。再就是公司質(zhì)檢一次,。以這樣的檢查頻率來(lái)帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升。

2.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個(gè)酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志,，也是多家酒店一直在說(shuō)的問(wèn)題之一,。服務(wù)無(wú)止境。我們會(huì)通過(guò)督導(dǎo)和檢查的方式來(lái)改變,?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來(lái)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見(jiàn)卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》,。促使員工對(duì)服務(wù)概念能達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和提高。

1.員工宿舍的管理上一個(gè)新的臺(tái)階,。建立圖片資料檔案,。需要門(mén)店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

2.協(xié)助門(mén)店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù),。

3.認(rèn)真對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項(xiàng)和任務(wù),。

4.酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作。

酒店員工培訓(xùn)方案篇六

要增強(qiáng)酒店人才建設(shè)的責(zé)任感和緊迫感,，把人才培養(yǎng)作為事關(guān)酒店業(yè)發(fā)展的一件大事來(lái)抓,。一、設(shè)計(jì)合理的員工培訓(xùn)體系酒店員工培訓(xùn)方案是一個(gè)龐大的體系,，包括培訓(xùn)目標(biāo),、培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)指導(dǎo)者、員工,、培訓(xùn)日期和時(shí)間,、培訓(xùn)場(chǎng)所與設(shè)備以及培訓(xùn)方法等眾多的要素，是這些要素的有機(jī)結(jié)合,，也是對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的前提和關(guān)鍵,。

1、設(shè)置科學(xué)的培訓(xùn)目標(biāo)酒店招聘員工目的就是要員工從事某個(gè)崗位,。如果員工的職能和預(yù)期職務(wù)之間存在一定的差距;消除這個(gè)差距就是酒店的培訓(xùn)目標(biāo),。設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)將為培訓(xùn)計(jì)劃提供明確方向和依循的構(gòu)架。要達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo),，就要求員工通過(guò)培訓(xùn)掌握一些知識(shí)和技能,，這些都是以培訓(xùn)體系分析為基礎(chǔ)的。明確員工的現(xiàn)有職能與預(yù)期中的職務(wù)要求二者之間的差距;即確定了培訓(xùn)目標(biāo),，把培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化,，明確化，則轉(zhuǎn)化為各層次的具體目標(biāo),，目標(biāo)越具體越具有可操作性,，越有利于總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2,、選擇合理的培訓(xùn)內(nèi)容在明確培訓(xùn)目的后,，接下來(lái)就需要確定培訓(xùn)中所應(yīng)包括的`傳授信息。盡管具體的培訓(xùn)內(nèi)容千差萬(wàn)別,，但一般來(lái)說(shuō)包括三個(gè)層次,，即知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn),。知識(shí)培訓(xùn)是組織培訓(xùn)中的第一層次,。在學(xué)校教育中，獲得大部分的就是知識(shí),。知識(shí)培訓(xùn)有利于理解概念,，增強(qiáng)對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時(shí),，要系統(tǒng)掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí),，則必須進(jìn)行系統(tǒng)的知識(shí)培訓(xùn)，如要使酒店員工熟練地掌握前臺(tái)接待知識(shí),，不經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的知識(shí)培訓(xùn)是達(dá)不到要求的;要培養(yǎng)一個(gè)酒店的大堂副理,，沒(méi)有系統(tǒng)的知識(shí)培訓(xùn)是不可能實(shí)現(xiàn)的。雖然知識(shí)培訓(xùn)簡(jiǎn)單易行，但容易忘記,，僅停留在知識(shí)培訓(xùn)層次上,，效果不好是可以預(yù)見(jiàn)的。技能培訓(xùn)這是酒店培訓(xùn)中的第二個(gè)層次,，也是目前酒店內(nèi)最重視的一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目,，是指能使某些事情發(fā)生的操作能力。技能一旦學(xué)會(huì),，一般不容易忘記,，如擺臺(tái)，鋪床等等,。招進(jìn)新員工,，都不可避免要進(jìn)行技能培訓(xùn)，因?yàn)槌橄蟮闹R(shí)培訓(xùn)不可能立即適應(yīng)具體的操作,。素質(zhì)培訓(xùn)是組織培訓(xùn)的最高層次,。此處“素質(zhì)"是指?jìng)€(gè)體能否正確地思維。素質(zhì)高的員工應(yīng)該有正確的價(jià)值觀(guān),，有積極的態(tài)度,，有良好的思維習(xí)慣，有較高的目標(biāo),。素質(zhì)高的員工可能暫時(shí)缺乏知識(shí)和技能,，但他會(huì)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有效地、主動(dòng)地學(xué)習(xí)知識(shí)和技能;而素質(zhì)低的員工,，即使已經(jīng)掌握了知識(shí)和技能,，但可能不用。這三個(gè)層次的培訓(xùn)內(nèi)容,，究竟選擇哪個(gè)，應(yīng)視不同受訓(xùn)者的具體情況決定,。一般來(lái)說(shuō),，酒店管理者偏向于技能培訓(xùn)與素質(zhì)培訓(xùn)，而一般職員則傾向于知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn),，它最終是由受訓(xùn)者的“職能”與預(yù)期的“職務(wù)”之問(wèn)的差異所決定的,。

第二，招聘時(shí)看起來(lái)似乎具備條件,，但實(shí)際使用上其表現(xiàn)卻不盡如人意,。

4、選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法酒店培訓(xùn)的方法有多種,，如講授法,、演示法、案例法、討論法,、角色扮演法等等,，有其自身的優(yōu)缺點(diǎn)，往往需要各種方法配合起來(lái),，靈活使用,。

5、選擇培訓(xùn)教員師資質(zhì)量的高低是酒店培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞的一個(gè)重要因素,。培訓(xùn)師可由酒店部門(mén)經(jīng)理或富有經(jīng)驗(yàn)的管理人員兼任,，也可以聘請(qǐng)其他單位的專(zhuān)家、學(xué)者等人員做培訓(xùn)教師,。培訓(xùn)師是受訓(xùn)隊(duì)伍的領(lǐng)隊(duì)與教練,，職能是執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、傳遞信息,，而不是控制人員,。培訓(xùn)能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓(xùn)師的素質(zhì)與能力,。所以要把選擇培訓(xùn)師作為重要任務(wù),，納入培訓(xùn)計(jì)劃。

二,、酒店培訓(xùn)方案的評(píng)估及完善從制定培訓(xùn)目標(biāo)到培訓(xùn)方法的選擇,，最終制定出一個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，這并不意味著培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)工作已經(jīng)完成,，因?yàn)槿魏我粋€(gè)好的培訓(xùn)方案必是一個(gè)由制定一測(cè)評(píng)一修改一再測(cè)評(píng)一再修改一實(shí)施的過(guò)程,，只有不斷測(cè)評(píng)、修改才能使培訓(xùn)方案臻于完善,。從培訓(xùn)方案本身角度考察,，可以將培訓(xùn)方案的測(cè)評(píng)細(xì)化為三個(gè)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行：

1、首先,，從內(nèi)容效度出發(fā),，檢驗(yàn)培訓(xùn)內(nèi)容。檢驗(yàn)培訓(xùn)方案的各組成部分是否合理,、系統(tǒng)化,。分析培訓(xùn)體系或者培訓(xùn)方案是否符合培訓(xùn)需求分析，各要素前后是否協(xié)調(diào)一致,，是否是最優(yōu)選擇,。

2、其次,，從反應(yīng)效度出發(fā),，檢驗(yàn)員工反應(yīng),。檢驗(yàn)員工是否對(duì)此培訓(xùn)方案感興趣，是否能滿(mǎn)足員工的需要,。

3,、最后，從學(xué)習(xí)角度出發(fā),，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,。從員工的角度來(lái)考察，看員工培訓(xùn)前后行為的改變是否與期望的一致,，如果不一致,，則應(yīng)考慮是培訓(xùn)效果不理想還是缺乏應(yīng)用培訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容的機(jī)會(huì)，或者是由于習(xí)慣影響,，使培訓(xùn)效果還未表現(xiàn)出來(lái),，需延長(zhǎng)考察時(shí)間。

另外,，酒店對(duì)培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)還要考察培訓(xùn)的成本收益比來(lái)分析,。培訓(xùn)成本的測(cè)量是比較容易的，而培訓(xùn)收益則是比較抽象的,。因此,，酒店要注意經(jīng)常對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)發(fā)展進(jìn)行詳細(xì)的分析，找出發(fā)展的裂縫,，強(qiáng)化員工培訓(xùn),，認(rèn)真對(duì)培訓(xùn)方案進(jìn)行測(cè)評(píng)，完善培訓(xùn)體系,，為酒店構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力,。

注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)。

酒店員工培訓(xùn)方案篇七

當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展迅速,，競(jìng)爭(zhēng)激烈,，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng),、員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng),，員工素質(zhì)的高低決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。因此,，培訓(xùn)工作對(duì)酒店 服務(wù)生存、發(fā)展的作用及意義是不容臵疑的,。通過(guò)培訓(xùn),，員工了解自己工作與其他工作環(huán)節(jié)的聯(lián)系及重要性，增強(qiáng)自覺(jué)性與責(zé)任感,，接受并遵守規(guī)章制度,，服務(wù)程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提高服務(wù)意識(shí)，服務(wù)效率,，服務(wù)水平,，從而保證在激烈中立于不敗之地。

二,、員工培訓(xùn)的基本原則

1,、與時(shí)俱進(jìn)原則

酒店作為一個(gè)憑借各種硬件設(shè)施、通過(guò)軟件服務(wù)使客人滿(mǎn)意來(lái)獲得經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè),，為了不斷迎合客人的需要,，提高賓客的滿(mǎn)意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求,，引導(dǎo)客人的消費(fèi),，需要從酒店建筑設(shè)計(jì)、裝飾布臵,、設(shè)備設(shè)施配備,、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立、服務(wù)理念,、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng)新,。這就要求酒店在培訓(xùn)新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn)，保證培訓(xùn)內(nèi)容的前瞻性,。

2,、實(shí)事求是原則

3、學(xué)以致用原則

培訓(xùn)所傳授的知識(shí),、技能等應(yīng)該是員工工作中急需了解和掌握的,，學(xué)習(xí)以后能很快應(yīng)用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論,，從概念到概念,，而應(yīng)緊密結(jié)合受訓(xùn)者的崗位需要和個(gè)人需要，從需要出發(fā),，理論聯(lián)系實(shí)際,，使培訓(xùn)內(nèi)容具有較強(qiáng)的實(shí)用性。

4,、全面評(píng)估原則

即根據(jù)培訓(xùn)宗旨,、目標(biāo)以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估手段,，對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的全過(guò)程及其結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià),、鑒別和監(jiān)督。通過(guò)評(píng)估,，實(shí)事求是地評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果,，肯定培訓(xùn)取得的成績(jī),，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題。對(duì)新員工的培訓(xùn)要做到從開(kāi)始學(xué)習(xí)到運(yùn)用的全過(guò)程評(píng)估及對(duì)知識(shí),、技能和態(tài)度等方面的全面評(píng)估,。

三、員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容

培訓(xùn)的目的就是通過(guò)對(duì)員工在服務(wù)態(tài)度,、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練,，提高他們的職業(yè)素質(zhì)，提高酒店企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量,，從而實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo),。因此針對(duì)新員工，應(yīng)該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓(xùn)：

1,、酒店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

包括酒店的創(chuàng)建背景,、地理位臵、建筑風(fēng)格,、經(jīng)營(yíng)理念,、經(jīng)營(yíng)特色、客源狀況,、組織機(jī)構(gòu),、規(guī)章制度、酒店產(chǎn)品知識(shí)等內(nèi)容,，使新員工對(duì)自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的認(rèn)識(shí)和了解,。

2、酒店企業(yè)文化培訓(xùn)

2

酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂,，是企業(yè)的精神文化,，關(guān)注酒店企業(yè)文化，培養(yǎng)每個(gè)酒店員工共同擁有酒店的理想,、信念,、價(jià)值觀(guān)和酒店道德，讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴(yán)格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過(guò)渡,。讓酒店企業(yè)文化熏陶員工,，激發(fā)員工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和號(hào)召力,。

3,、酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

分為很多不同的部門(mén)和不同的崗位，其工作職責(zé)基本都不相同,，但他們有 一共同的目的：那就是一切為了賓客,，一切為了賓客的滿(mǎn)意。因此員工要服從工作的需要,，服從賓客的需要,，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí),，做到“分工不分家”,。

5、崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)

新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以從知識(shí),、技能等方面進(jìn)行,。知識(shí)以夠用準(zhǔn)則,，不宜過(guò)多過(guò)深，目的是為了幫助新員工上崗后能順利開(kāi)展工作,；技能則側(cè)重本崗位的具體操作規(guī)程,，盡量使員工掌握必要的服務(wù)技巧。另外應(yīng)對(duì) 新員工進(jìn)行基本應(yīng)急能力的培訓(xùn),。以提高他們應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題的能力,。酒店產(chǎn)品具有生產(chǎn)、消費(fèi)同步性的特點(diǎn),，服務(wù)的實(shí)施者及服務(wù)的受眾都是人,，人是形形色色多種多樣的，因此酒店服務(wù)具有較強(qiáng)的隨機(jī)性,，難免會(huì)發(fā)生各種無(wú)法預(yù)料的問(wèn)題,，酒店員工必須具備一定的應(yīng)變能力。如遇到賓客投訴時(shí),，能以正確的觀(guān)念認(rèn)真對(duì)待,，并能按科學(xué)的程序、為妥善的方法進(jìn)行處理,；對(duì)酒店的安全管理工作有一定的認(rèn)識(shí),，簡(jiǎn)單掌握常用安全設(shè)施的使用方法，遇到緊急情況能妥善,、有效地進(jìn)行處理,，能盡量將損失減少到最低程度，等等,。

對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容可進(jìn)行一定的分工,，有的由酒店人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施，如酒店基礎(chǔ)知識(shí),、禮節(jié)禮貌,、酒店意識(shí)、安全常識(shí)等內(nèi)容,，有的由酒店各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé),，如業(yè)務(wù)知識(shí)、技能等方面的培訓(xùn),。

四,、員工培訓(xùn)的實(shí)施步驟

1,、制定培訓(xùn)管理?xiàng)l例

五、員工培訓(xùn)的具體安排

1,、培訓(xùn)時(shí)間

從開(kāi)始到考核結(jié)束40天,，每天6課時(shí)，培訓(xùn)時(shí)間上午8：00—11：30,，下午2：00—5：00,。

2、培訓(xùn)部門(mén)

酒店開(kāi)業(yè)培訓(xùn)涉及銷(xiāo)售部,、前廳部,、客房部、餐飲部,、財(cái)務(wù)部,、行政部、安保部,、人力資源部等八大部門(mén),，制定相應(yīng)的各部門(mén)開(kāi)業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃。

具體包括時(shí)間分配,、課時(shí)安排,、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)師資,、培訓(xùn)目標(biāo),、考核形式、培訓(xùn)地點(diǎn)等內(nèi)容,。

詳細(xì)內(nèi)容（略）,，后附范例一：五星級(jí)酒店人力資源部開(kāi)業(yè)培訓(xùn)方案。

草擬人：劉名儉副教授

附件 范例一：

五星級(jí)酒店人力資源部開(kāi)業(yè)培訓(xùn)方案

6

7

第一節(jié) 員工心態(tài)與素質(zhì)培訓(xùn)

一,、酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)

樹(shù)立一切從賓客出發(fā)的觀(guān)念,，酒店是服務(wù)性行業(yè)，它主要向賓客提供服務(wù)商品,。酒店員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀(guān)念,。服務(wù)觀(guān)念與心態(tài)的樹(shù)立，對(duì)搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理,，提高服務(wù)質(zhì)量,，有極大的意義。

一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)者至上的經(jīng)濟(jì),，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng),、銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就要牢固樹(shù)立適應(yīng)市場(chǎng)需要,、一切為賓客著想,、一切從賓客出發(fā)的觀(guān)念。

二,、 更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證

由于一些人缺乏對(duì)服務(wù)工作的正確理解和認(rèn)識(shí),，曲解了社會(huì)分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神,。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事,，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識(shí),。同時(shí)，也存在著另一種思想：或是認(rèn)為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出,，賓客旅居酒店是有求于我,；或是認(rèn)為，同樣是人,，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù),，心理不平衡，因而對(duì)工作抱著一種怨氣,，總想發(fā)泄,，或是態(tài)度惡劣。結(jié)果使酒店人員素質(zhì)下降,，酒店服務(wù)工作被動(dòng),，服務(wù)意識(shí)淡漠。以這種狀況從事酒店服務(wù)工作,，質(zhì)量可想而知,。因此，對(duì)于酒店從業(yè)人員來(lái)說(shuō),，更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證,。

第二節(jié) 要有良好的服務(wù)意識(shí)

一、 怎樣認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)

意識(shí)是人類(lèi)所固有的一種特性,，它是人的頭腦對(duì)于客觀(guān)世界的一種反映,，是感覺(jué)、思維等各種心理活動(dòng)的總和,。存在決定意識(shí),，意識(shí)又反作用于存在。意識(shí)是通過(guò)感覺(jué),、經(jīng)過(guò)思維而形成的,，思維是人類(lèi)特有的反映現(xiàn)實(shí)的高級(jí)形式。服務(wù)意識(shí)是通過(guò)對(duì)服務(wù)的感覺(jué)、認(rèn)識(shí),、思維而形成的,，它是與酒店精神、職業(yè)道德,、價(jià)值觀(guān)念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的,。

酒店精神、職業(yè)道德,、價(jià)值觀(guān)念,、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識(shí)。酒店員工有什么樣的服務(wù)意識(shí),，就有什么樣的服務(wù),。有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，而差的服務(wù)意識(shí),，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此,，服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn),、服務(wù)質(zhì)量。酒店若要使自己立于常勝之地,，就必須培植良好的服務(wù)意識(shí),。

二、 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證設(shè)施,、設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下,，主要是以勞動(dòng)的直接形式，即勞務(wù)活動(dòng)本身供客人直接消費(fèi)的,。因此,，酒店員工必須遵循下列基本要求：

1、 主動(dòng)熱情,，堅(jiān)持賓客至上

主動(dòng)熱情是員工主動(dòng)愿望的本質(zhì)表現(xiàn),，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。主動(dòng)就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感,，杜絕消極應(yīng)付,，馬馬虎虎。主動(dòng)熱情的具體要求包括四個(gè)方面：

（ 1 ）主動(dòng)要有堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ),。就是要熱愛(ài)本職工作,，尊重客人，牢固樹(shù)立“賓客至上,、服務(wù)第一”的思想,。清除雇傭觀(guān)點(diǎn),，以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對(duì)待自己所從事的服務(wù)工作。

（ 2 ）主動(dòng)要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性,。要堅(jiān)守工作崗位,，自覺(jué)遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程,，樹(shù)立整體觀(guān)念,，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)和協(xié)作精神。主動(dòng)了解客人的需求和心理,，有針對(duì)性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

（ 3 ）主動(dòng)要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，要做到頭腦冷靜,，處事沉著,，行動(dòng)敏捷。服務(wù)過(guò)程中做到眼勤,、口勤、手勤,、腿勤,。能夠聽(tīng)聲音、看表情,，服務(wù)于客人開(kāi)口之前,。同時(shí)，主動(dòng)檢查自己的工作,，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，改進(jìn)服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

（ 4 ）熱情就是對(duì)待工作,、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對(duì)待親人一樣,，以誠(chéng)懇的態(tài)度,、親切友好的語(yǔ)言和助人為樂(lè)的精神做好工作。

2,、 耐心周到,，做到體貼入微

耐心周到的酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn),。耐心就是要有耐性,，不急燥、不厭煩,、態(tài)度和藹,，辦事認(rèn)真，使每位客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸,。具體要求包括：

（ 1 ）耐心要保持平靜的心情,，沉著冷靜，特別是在工作繁忙,、客人較多時(shí)更要如此,。客人有困難,，要耐心幫助,；客人有問(wèn)題，要耐心回答,；客人有意見(jiàn),，要耐心聽(tīng)取并不斷改進(jìn)工作。

（ 2 ）耐心要有恒心和勇氣,。只有保持恒心和勇氣,，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和廣博的服務(wù)知識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一次具體服務(wù)活動(dòng),，有不怕艱苦,，不怕困難，不怕麻煩,，有不達(dá)目的不罷休的思想,，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。

（ 3 ）耐心要有忍耐精神,。服務(wù)過(guò)程中,，發(fā)生誤會(huì)，個(gè)別客人態(tài)度不好,，有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)是難免的,。而服務(wù)公式是 100 — 1=0 ，所以要有忍耐精神,，不能和客人發(fā)生爭(zhēng)吵,。

（ 4 ）周到就是要把服務(wù)工作做得細(xì)致入微，完全徹底,，表里如一,。防止當(dāng)面一套，背后一套,，周到的具體要求包括態(tài)度誠(chéng)懇,、工作認(rèn)真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求,，處處為客人著想,，尊重客人的心理,。考慮問(wèn)題要周全,、詳細(xì),，每一項(xiàng)服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理,，做好每一項(xiàng)服務(wù)工作,。

3、 禮貌服務(wù),，發(fā)揚(yáng)民族美德

禮節(jié)禮貌,，反映一個(gè)國(guó)家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)酒店服務(wù)人員的道德風(fēng)尚,。堅(jiān)持禮貌服務(wù),，是發(fā)揚(yáng)民族美德的需要，也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求,。禮貌服務(wù)的具體要求包括：

（ 1 ）禮節(jié)禮貌要講究?jī)x容儀表,。在外表形象上要給人以莊重、大方,、美觀(guān),、舒適的感覺(jué)。因此,，要衣著整潔、注意發(fā)式,、舉止大方,、不卑不亢，坐,、立,、行、說(shuō)要符合規(guī)范,。不能奇裝異服,，濃妝艷抹。

（ 2 ）禮貌服務(wù)要講求語(yǔ)言藝術(shù),。按不同對(duì)象用好敬語(yǔ),、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ),，做到說(shuō)話(huà)和氣,，語(yǔ)言親切、文雅,、準(zhǔn)確,。同時(shí)說(shuō)話(huà)要注意面部表情,，注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào),，注意講話(huà)場(chǎng)合,，給客人留下美好的印象。

（ 3 ）禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,。不同國(guó)家,、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。因此,，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。

4,、 清潔衛(wèi)生,，保證客人安全

準(zhǔn)化、程序化,、經(jīng)?；Ｔ诒ＷC衛(wèi)生質(zhì)量的條件下,，安全也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,。擔(dān)心交通事故、火災(zāi),、財(cái)物被盜,、食物中毒等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理,。因此,，酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須保證客人安全,。在日常服務(wù)過(guò)程中,，要提高警惕，貫徹預(yù)防為主的方針,，堅(jiān)持內(nèi)緊外松的原則,。酒店還應(yīng)該有完善的安全措施，實(shí)行專(zhuān)職人員和群眾管理相結(jié)合,。加強(qiáng)各部門(mén)的密切配合,，嚴(yán)格實(shí)行安全措施。

5,、 講究服務(wù)技巧,，提高工作效率

講究服務(wù)技巧，提高工作效率,，也是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,。酒店提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是以勞務(wù)活動(dòng)方式供客人消費(fèi)的,，所以必須講究服務(wù)技巧，提高服務(wù)工作效率,。酒店服務(wù)技巧所涉及的內(nèi)容很多,，部門(mén)不同，服務(wù)項(xiàng)目不同,，服務(wù)技術(shù)和技巧的要求不同,。餐飲部門(mén)主要是講求烹調(diào)技術(shù)、配酒技術(shù),、鋪臺(tái)技術(shù),、用餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)技術(shù)等,?？头坎块T(mén)主要是室內(nèi)裝飾布置技術(shù)、客房服務(wù)技術(shù),、衛(wèi)生操作技術(shù)等,。此外，還有按摩技術(shù),、美容技術(shù),、花木栽培、園林美化技術(shù)等等,。因此,，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間和不同,、不同服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)要求不同,。服務(wù)人員要根據(jù)不同工種的性質(zhì)靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。在講究服務(wù)技巧的前提下，還要提高服務(wù)工作效率,。

我們把它歸結(jié)為“竭誠(chéng)盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受”,。這樣就為“賓客至上、服務(wù)第一”的行業(yè)口號(hào)填充了具體動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn),，既有原則性,，又體現(xiàn)了靈活性。這種歸結(jié)是一切服務(wù)規(guī)范程序方式所必須遵循的基本的,、而且是惟一的原則,。在特定場(chǎng)合，只要符合這一條,，就可以變通既定的規(guī)范程式,，從而顯示出對(duì)客人服務(wù)的靈活性,。同時(shí)，決定了酒店所提供產(chǎn)品具有獨(dú)一性,，即無(wú)論酒店的服務(wù)有多少項(xiàng)目,，服務(wù)時(shí)間有多長(zhǎng)，服務(wù)人員變換有多少次,，對(duì)于客人而言,，這只是一個(gè)產(chǎn)品。因而每一個(gè)環(huán)節(jié),、每一時(shí)刻若稍出差錯(cuò),，就不可能給客人提供“最美好的消費(fèi)感受”。這就要求酒店的每一位員工都必須時(shí)刻自學(xué)地切換思考問(wèn)題的角度,，變“我想怎樣”為“客人會(huì)怎樣認(rèn)為”,。這樣的歸結(jié)應(yīng)該說(shuō)從很大程度上保證了每一位到酒店的賓客自其進(jìn)入酒店員工的視野就成了酒店員工心目中的“上帝”。

即使是遇到一些故意挑剔的客人,，酒店員工也一定要有強(qiáng)烈的“角色”意識(shí),，遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)準(zhǔn)則，擺正關(guān)系,，清醒地認(rèn)識(shí)自己所扮演的角色,，絕對(duì)維護(hù)客人的利益和滿(mǎn)足他們的合理正當(dāng)要求，哪怕需要克服許多困難,。因?yàn)閺哪撤N意義上講,，維護(hù)了客人的利益，實(shí)際也就是維護(hù)了酒店的利益,。酒店員工必須在這種特定場(chǎng)合放下“個(gè)人尊嚴(yán)”,，自覺(jué)地站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地,，換位思考,。

四、 一視同仁的服務(wù)意識(shí)

酒店為賓客服務(wù)是指為所有來(lái)酒店旅居的賓客,，不管賓客各自的背景,、地位、經(jīng)濟(jì)狀況,、外觀(guān)衣著有何不同,，都要遵循價(jià)值規(guī)律，交換的雙方,，地位是平等的,。對(duì)酒店方來(lái)說(shuō)，熱情微笑,、殷勤周到的服務(wù)正是和賓客互相平等的必要條件,，做不到這一點(diǎn),，酒店就是怠慢了賓客，平衡的天平就會(huì)發(fā)生傾斜,。再者,，在人格上，賓客之間,、酒店員工和賓客之間也都是平等的,。對(duì)每位賓客的尊重，對(duì)每位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是這種平等觀(guān)念的外在表現(xiàn)形式,。

對(duì)于酒店服務(wù)人員來(lái)說(shuō),，必須牢牢記住：只要賓客按規(guī)定取得了在酒店旅居的使用權(quán),，就應(yīng)該一視同仁地為賓客提供應(yīng)有的服務(wù),。 賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求 賓客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求如下：

1 、 清潔衛(wèi)生

就餐客人對(duì)就餐的衛(wèi)生要求非常高,，這也是客人對(duì)安全需要的一種反映,。同時(shí)，就餐衛(wèi)生情況對(duì)客人情緒的好壞會(huì)產(chǎn)生直接的影響,，只在當(dāng)客人處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中,，才能產(chǎn)生安全感和舒適感?？腿藢?duì)餐飲衛(wèi)生的要求體現(xiàn)在環(huán)境,、餐具和食品幾方面。

2 ,、 快速

客人到餐廳就餐時(shí)希望餐廳能提供快速的服務(wù),。其原因是以下幾個(gè)方面：一是習(xí)慣，因?yàn)楝F(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種時(shí)間的緊迫感,，養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢(shì),。二是一些客人就餐后還有很多事要做，所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù),。三是,，客人饑腸轆轆時(shí)如果餐廳上菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，更會(huì)使客人難以忍受,。

3 、 公平

公平合理也是客人對(duì)餐廳服務(wù)的基本要求,。只有當(dāng)客人認(rèn)為在接待上,、價(jià)格上是公平合理的，才會(huì)產(chǎn)生心理上的平衡,，感到?jīng)]有受到歧視的欺騙,。

4 ,、 尊重

在餐廳服務(wù)中，要注意滿(mǎn)足客人的尊重需要,。尊重需要作為人的一種高層次的需要,，貫穿于整個(gè)旅游活動(dòng)中，在餐廳服務(wù)心理中表現(xiàn)得尤為突出,。

酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)（培訓(xùn)）

一,、良好的性格

良好的性格是服務(wù)人員能夠熱情為顧客服務(wù)的重要心理?xiàng)l件，作為服務(wù)人員來(lái)講,，在性格中應(yīng)當(dāng)突出以下幾點(diǎn)：

1,、 樂(lè)觀(guān)自信

一個(gè)良好的基礎(chǔ)就是樂(lè)觀(guān)自信。要做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員首先要做一個(gè)生活中的強(qiáng)者,，追求更多,、更好、更高層次的滿(mǎn)足,。心理學(xué)家馬斯洛說(shuō)過(guò),，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”,，并不是人人都能讓前一種傾向勝過(guò)后一種傾向,。只有樂(lè)觀(guān)自信的人才會(huì)永遠(yuǎn)向前，那種樂(lè)觀(guān)的精神,，能使他們永遠(yuǎn)做出好的成績(jī),，無(wú)論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來(lái)陽(yáng)光,，這一點(diǎn)是每個(gè)人事業(yè)成功,、干好工作的保證，做好服務(wù)根本任務(wù)也不例外,。

2,、 禮貌熱情

容易獲得好感，作為服務(wù)人員,，宗旨就是讓顧客滿(mǎn)意,，獲得了顧客的好感，就是成功的服務(wù)工作,。

3,、 真誠(chéng)友善

真誠(chéng)友善就是以誠(chéng)相待，表里如一,，與人為善,，從善如流，在服務(wù)工作中，以善良的愿望同對(duì)方相處,，會(huì)贏得顧客的信任,，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感,、隔膜感,，在短時(shí)間內(nèi)融洽主客關(guān)系，促使顧客接受服務(wù),。

4,、 豁達(dá)寬容

在這里豁達(dá)主要是指一種處世的態(tài)度，生活本身總是充滿(mǎn)矛盾的,，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦,，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變是事情,，同時(shí)坦然接受那些在一定條件下無(wú)法改變的事情,。（環(huán)境、個(gè)人）在這種豁達(dá)的處世態(tài)度下,，待人的態(tài)度一定要寬容,，尤其是做服務(wù)工作，寬容更為重要,，因?yàn)椤翱腿丝偸菍?duì)的”,。

二、 積極的情感

情感會(huì)對(duì)人的整個(gè)思想行為產(chǎn)生影響,。服務(wù)人員具有積極的情感,，才會(huì)全身心的投入到工作中去。積極的情感的含義是：

1,、 崇高向上

服務(wù)人員對(duì)待工作,、顧客的熱情，應(yīng)當(dāng)是建立在維護(hù)消費(fèi)者利益,，維護(hù)企業(yè)利益,，維護(hù)國(guó)家利益的基礎(chǔ)之上的，而不應(yīng)該是只想自己賺錢(qián),，坑害消費(fèi)者和集體的'利益,。我們說(shuō)，同樣是熱情的情感,，但前者是崇高的,，后者是錯(cuò)誤的。

2,、 深厚持久

對(duì)待工作的熱愛(ài)不能靠一時(shí)沖動(dòng),，它是一種在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)不變化的情感,，只有這樣，服務(wù)人員才會(huì)把積極的情感穩(wěn)定而持久地控制在對(duì)工作的熱情上,，控制在為顧客服務(wù)上。

3,、 注重實(shí)效

情感的效能是指情感在人的實(shí)踐活動(dòng)中所發(fā)揮作用的程度,，情感效能高的服務(wù)人員能將其轉(zhuǎn)化為積極學(xué)習(xí)、努力工作的動(dòng)力,；而情感效能低的服務(wù)人員則空有愿望,，是“語(yǔ)言上的巨人，行動(dòng)上的矮子”,。

三,、 堅(jiān)強(qiáng)的意志

服務(wù)工作是極其復(fù)雜的工作，需要服務(wù)人員不斷克服主客觀(guān)方面的各種困難和障礙,，所以只有不斷地增強(qiáng)意志力,，才能做好服務(wù)工作，優(yōu)秀的意志品質(zhì)有四種：

1,、 自覺(jué)性

意志的自覺(jué)性是指人對(duì)其行動(dòng)的目的及其社會(huì)意義有正確而深刻的認(rèn)識(shí),，并能自覺(jué)地支配自己的行動(dòng)，使之服從活動(dòng)目的的品質(zhì),。與之相反的上盲目性和獨(dú)斷性,，前者缺乏理智的分析和判斷，盲目輕信別人的意見(jiàn),；后者拒絕別人的合理建議和忠告,，缺乏理智，剛愎自用,。

2,、 果斷性

果斷性是指一個(gè)能迅速有效地、不失時(shí)機(jī)地采取決斷的品質(zhì),。服務(wù)人員必須具備駕馭復(fù)雜事態(tài)的能力,，迅速權(quán)衡，準(zhǔn)確決斷,。與之相反的是優(yōu)柔寡斷和草率魯莽,，前者患得患失，當(dāng)斷不斷,，缺乏主見(jiàn),，錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)；后者不加分析,，不管實(shí)際,，不顧后果,，輕舉妄動(dòng)。

3,、 堅(jiān)韌性

堅(jiān)韌性是指在執(zhí)行決定的過(guò)程中,，以堅(jiān)持不懈的精神克服困難，不過(guò)目的誓不罷休的品質(zhì),。服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)具備這樣的品質(zhì),，勝不驕，敗不餒,。鍥而不舍,。

4、 自制力

自制力是指一個(gè)人善于管理自己的能力,。自制力強(qiáng)的人在對(duì)待顧客上善于克己忍耐,，善于把握自己的分寸，不失禮與人,；在對(duì)待工作上,，遇到困難繁重的任務(wù)不回避，不感情用事,。

四,、 出色的能力

服務(wù)人員的能力直接影響到服務(wù)效率和服務(wù)效果，一個(gè)出色的服務(wù)人員應(yīng)具備以下一些能力：

1,、 敏銳的觀(guān)察力

要想給顧客服務(wù)好,，首先要了解顧客的心理，才能投其所好,，有的放矢,，但是，人的心理是內(nèi)隱的,，所以只能通過(guò)觀(guān)察外顯的行為去了解他的心理,，而人的行為在很多時(shí)候并不去表現(xiàn)自己真實(shí)的想法，甚至故意做出與自己內(nèi)心相反的舉動(dòng)來(lái),。這就需要服務(wù)人員首先要細(xì)心觀(guān)察,，捕捉消費(fèi)者無(wú)意流露或有意傳遞的每一點(diǎn)信息，然后再根據(jù)當(dāng)時(shí)特定的背景去分析顧客的真實(shí)意圖,。

2,、 良好的記憶力

服務(wù)人員都需要記憶什么呢？主要有兩個(gè)方面：第一,，服務(wù)業(yè)務(wù)方面的知識(shí),，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問(wèn),，有問(wèn)必答,；第二,，記住有關(guān)顧客的資料，比如姓名,、職業(yè),、職位、愛(ài)好甚至禁忌等,，這樣才能為顧客提供針對(duì)性的服務(wù),。

3、 交際能力

服務(wù)就是主客之間以各種方式進(jìn)行交際,，交際是實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的主要途徑。服務(wù)人員在與顧客的交往中要注意：首先,，應(yīng)重視給顧客的第一印象,；其次，要有簡(jiǎn)潔流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力,，同時(shí),，要有妥善處理各種矛盾的能力；其后,，也是非常重要的,，要有招徠顧客的能力，即吸引顧客,，促其消費(fèi),。

一.酒店員工個(gè)人素質(zhì):意識(shí).形象.心態(tài).溝通培訓(xùn)

1."人之初,性本善."人本善良,但由于家庭教育,社會(huì)影響,生活習(xí)慣等因素,就會(huì)產(chǎn)生不同層次的人.同樣也沒(méi)有十全十美的人.從事服務(wù)行業(yè),特別是酒店,航空,保險(xiǎn)等個(gè)人素質(zhì)極為重要.目前中國(guó)國(guó)民素質(zhì)底下,為提高國(guó)人素質(zhì)中央有關(guān)部門(mén)不斷的尋找靈單妙藥.提出的大學(xué)擴(kuò)招是一重大舉措,降低大學(xué)門(mén)檻,只要有經(jīng)濟(jì)能力都可以上大學(xué),讓更多的人得于深造.兵役法改革,從三年轉(zhuǎn)為兩年,最重要的一點(diǎn)是讓更多的年輕人得到鍛煉,提高素質(zhì).國(guó)富首先要民強(qiáng),同樣企業(yè)也不例外.

現(xiàn)在商品非常豐富,由以前的賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的買(mǎi)方市場(chǎng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也就是人們常說(shuō)的顧客買(mǎi)方就是上帝.這是服務(wù)人員最基本的心理素質(zhì).為了有一支素質(zhì)高質(zhì)量硬的工作隊(duì)伍,酒店將一系列的培養(yǎng)與培訓(xùn).

作為素質(zhì)較高的服務(wù)人員:1.酒店意識(shí):說(shuō)一切有利酒店發(fā)展的話(huà),做一切有利酒店發(fā)展的事.在職的每一位員工必須要有主人翁意識(shí),酒店的興與衰與你們息息相關(guān),只要顧客在我們酒店躺開(kāi)錢(qián)包,拉開(kāi)拉鏈,這里面的一部份就是我們的薪水.獎(jiǎng)金.所做的每一件事,說(shuō)的每一句話(huà)都要對(duì)的起自己的職責(zé).不要做形式主義表面文章,往往工作人員為應(yīng)付上級(jí),不顧客人的利益,不顧酒店的大局,死板的服務(wù)態(tài)度,使回頭率不高,甚至將生意做絕,也許按照上級(jí)的指示,酒店的規(guī)章制度,你沒(méi)有做錯(cuò),那么這個(gè)最大的弊端就是沒(méi)有靈活運(yùn)用,在特殊的問(wèn)題上特殊解決.就拿中國(guó)的法律來(lái)說(shuō),如果中國(guó)國(guó)民都按照法律規(guī)定的去做事,中國(guó)也許沒(méi)這么發(fā)達(dá),大家只要在不違反法律的基礎(chǔ)上去做,有利國(guó)家的發(fā)展,政府同樣是大力的支持.大家不要悟錯(cuò)了意思,就是說(shuō)做生意要靈活應(yīng)用頭腦,上級(jí)他指示是硬的,因?yàn)樗豢赡芨恳粋€(gè)崗位,每一個(gè)人去祥祥細(xì)細(xì)的解釋每一件事物,這里所說(shuō)的是主人翁意識(shí).能做到這點(diǎn)的定是素質(zhì)較高的人員.

飛到目的地的,相反如果當(dāng)中那只雁飛出來(lái),脫離團(tuán)隊(duì),那么它不是凍死就是餓死或是累死,永遠(yuǎn)也到達(dá)不了北方,醒悟!我們何嘗不是呢?大家好才是真的好.不管是那個(gè)部門(mén),環(huán)節(jié)必須要有配合意識(shí).兄弟一條心黃土變成金.如果某一名服務(wù)員做的很出色,顧客非常滿(mǎn)意,沒(méi)過(guò)兩天又來(lái)消費(fèi)了.但這次卻換了一名服務(wù)員.恰好跟上次相反,你想他還會(huì)來(lái)嗎?說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題,一盤(pán)鴨煲掉進(jìn)一顆老鼠屎,正所謂老鼠過(guò)街人人叫打.我們必須認(rèn)清指出這顆老鼠屎,才有益我們長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展.一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)來(lái)自于優(yōu)秀的個(gè)人.

一、培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)軍訓(xùn)及軍事化的日常管理,，培養(yǎng)新員工的組織紀(jì)律性,、服從意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，幫助新員工端正生活,、學(xué)習(xí)態(tài)度,；通過(guò)酒店服務(wù)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握酒店服務(wù)的基本理論知識(shí),，培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng),，了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化,，培養(yǎng)新員工的酒店意識(shí),，幫助樹(shù)立起“華天人”的意識(shí)；通過(guò)專(zhuān)業(yè)理論學(xué)習(xí)及實(shí)際操作訓(xùn)練,，理論學(xué)習(xí)中注重英語(yǔ)培訓(xùn),，實(shí)際操作注重打好扎實(shí)的基本功讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，為更好的適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ),。

二,、培訓(xùn)需求分析

2,，酒店人力資源部應(yīng)通過(guò)實(shí)地考察，客戶(hù)投訴,，以及員工問(wèn)卷來(lái)清楚酒店餐飲部員工培訓(xùn)需求,。

三、培訓(xùn)對(duì)象

四,、培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

軍訓(xùn),、《酒店運(yùn)營(yíng)情況》、《員工手冊(cè)》,、《行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及形體訓(xùn)練》,、《新酒店快樂(lè)英語(yǔ)》、《處理客人投訴技巧》,、《餐飲管理》,、《食品衛(wèi)生知識(shí)》、《對(duì)客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》,、《酒店服務(wù)觀(guān)念》,、《職業(yè)道德》、《設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)》,、《餐飲技能操作》,。

五、培訓(xùn)設(shè)備

錄音機(jī),、幻燈投影機(jī),、影碟機(jī)、電視機(jī),。

六,、培訓(xùn)方式方法

1，方式：已封閉式集中學(xué)習(xí)與跟崗位培訓(xùn)相結(jié)合,，理論與實(shí)踐相結(jié)合

2,，方法：課堂講授、案例分析,、游戲,、問(wèn)卷、情景模擬,、錄像教學(xué)相結(jié)合

七,、確定培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)

培訓(xùn)時(shí)間：2011年11月25日------2011年12月26日

培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)地點(diǎn)最好里酒店近一點(diǎn)，這樣可以理論與實(shí)踐相結(jié)合,，便于管理者掌控,。使學(xué)員意識(shí)上不敢放松。

八,、培訓(xùn)師

1,，軍訓(xùn)教官：應(yīng)外部聘請(qǐng),，這樣可以鍛煉一只紀(jì)律性強(qiáng)的隊(duì)伍

2，培訓(xùn)教員：應(yīng)內(nèi)部開(kāi)發(fā),，可以為企業(yè)節(jié)約成本,。

九、培訓(xùn)預(yù)算

所請(qǐng)外部教官帶來(lái)的開(kāi)支,，培訓(xùn)教員的授課費(fèi),，活動(dòng)場(chǎng)地費(fèi)，集體活動(dòng)的開(kāi)支以及活動(dòng)場(chǎng)所帶來(lái)的一部分花銷(xiāo),。

十,、培訓(xùn)效果評(píng)估

1，日常表現(xiàn)：在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中,，學(xué)習(xí)態(tài)度,、自身管理、服從意識(shí),、集體觀(guān)念、互助協(xié)作精神,、主觀(guān)能動(dòng)性,、品格修養(yǎng)等方面的綜合評(píng)估。

2筆試：每門(mén)課程結(jié)束后,，要對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考試,，考試時(shí)間90分鐘，重點(diǎn)考察學(xué)員對(duì)知識(shí)的掌握程度及靈活運(yùn)用的能力,。

3實(shí)踐：專(zhuān)業(yè)技能的熟練程度與實(shí)際的崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)考核,。

酒店員工培訓(xùn)方案篇八

員工培訓(xùn)工作和部門(mén)服務(wù)質(zhì)量檢查作為2013全年度的工作重點(diǎn)。將“建學(xué)習(xí)型企業(yè),，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中,。積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實(shí)踐途徑，以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高,，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實(shí)員工的基本功,。

2013年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性,，積極引導(dǎo)職工自覺(jué)學(xué)習(xí),，熟練掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭(zhēng)力和鍛煉員工的自信心,，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì),、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,。

培訓(xùn)工作以門(mén)店(部門(mén))為基本培訓(xùn)單位,。貫徹操作技能,、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則,，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺,、一崗多能的培訓(xùn)方法。預(yù)計(jì)在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn),，不斷提高職工的崗位認(rèn)識(shí)和崗位技能,。

一、專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)

(1)管理的全新理念和思路,，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識(shí)需求,。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下,，輸送部分員工參加一些旅游管理專(zhuān)業(yè)的考證培訓(xùn),，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)也加強(qiáng)和提高員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度,，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問(wèn)題,。

(2)酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的`重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范,，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響,。因此。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來(lái)加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高,。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中,，則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來(lái)，加大力度,，爭(zhēng)取在營(yíng)業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下,，順利完成此項(xiàng)任務(wù)。

(3)針對(duì)酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中,，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng),。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn)，在條件許可的情況下,，在下半年將再一次組織一線(xiàn)的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證,。

二、新職工培訓(xùn)

新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的新生力量,。增強(qiáng)自身素質(zhì),，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高,。根據(jù)“邊培訓(xùn),、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊(cè),、安全知(文章轉(zhuǎn)載自: http://請(qǐng)保留此標(biāo)記)識(shí),、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一,。

三,、一專(zhuān)多能培訓(xùn)

“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是2013年酒店培訓(xùn)工作的主題,。培養(yǎng)一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手,。因此，今年我們從這二個(gè)方面的培訓(xùn)工作開(kāi)始,。

(1)在門(mén)店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專(zhuān)業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，以提高服務(wù)水平。

(2)在門(mén)店一些崗位施行不同種類(lèi)技能的跟班培訓(xùn),，以加強(qiáng)人員流動(dòng),，解決應(yīng)急情況下的缺員問(wèn)題，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能,，爭(zhēng)創(chuàng)一專(zhuān)多能的智能型職工提供必要的素能條件,。

四、質(zhì)量檢查

“員工只會(huì)做我們檢查的工作,，不會(huì)做我們要求的工作,。”這是目前酒店存在的一種弊端,，這也說(shuō)明一些員工自身的積極性和對(duì)規(guī)章制度的不重視,，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力低下必然條件,。所以,，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問(wèn)題。

1.優(yōu)雅的環(huán)境,、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的前提,。2013年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》,、《門(mén)店衛(wèi)生檢查表》,、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計(jì)劃各門(mén)店(部門(mén))在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次,。形成三級(jí)檢查制度,，首先是門(mén)店各部門(mén)負(fù)責(zé)人檢查。其次是門(mén)店店長(zhǎng)一次,。再就是公司質(zhì)檢一次,。以這樣的檢查頻率來(lái)帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升。

2.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個(gè)酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志,，也是多家酒店一直在說(shuō)的問(wèn)題之一,。服務(wù)無(wú)止境,。我們會(huì)通過(guò)督導(dǎo)和檢查的方式來(lái)改變?！耙耘啻B(yǎng),，以查帶管”的方式來(lái)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見(jiàn)卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》,。促使員工對(duì)服務(wù)概念能達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和提高,。

五、其他管理協(xié)助和涉及方面

1.員工宿舍的管理上一個(gè)新的臺(tái)階,。建立圖片資料檔案,。需要門(mén)店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

2.協(xié)助門(mén)店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù),。

3.認(rèn)真對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項(xiàng)和任務(wù),。

4.酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作。

注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃方案,。

酒店員工培訓(xùn)方案篇九

培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識(shí),，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識(shí)做必要鋪墊。

培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容：

1,、酒店職業(yè)道德的講解說(shuō)明,；

2、崗位必備儀容儀表,，禮節(jié)禮貌的要求,；

3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定,；

4,、如何正確出入酒店。

（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書(shū)面考核,，合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序,，不合格者重新接受培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過(guò)基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識(shí),，盡快進(jìn)入崗位操作,。

（二）培訓(xùn)班期安排：試用期3個(gè)月，分3假：30天,、60天,、90天，部門(mén)分段培訓(xùn),，逐段考核,。前30天安排正常班，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn)，中間30天安排跟輪班員工,，邊培訓(xùn)邊實(shí)踐,；后30天獨(dú)立上崗，安排與老員工合班實(shí)際操作,。

1,、了解前臺(tái)工作職責(zé)，前臺(tái)接待員工作職責(zé),。

2,、了解熟記房間價(jià)格及各類(lèi)折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限,。

3,、了解熟悉前臺(tái)各類(lèi)通知、報(bào)告,、表格及記錄本,。

4、熟記各大單位,，商務(wù)客房名單,。

5、熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ),、系統(tǒng)代碼,、付款方式。

中間10天,。

1,、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范,，交接班程序,。

2、培訓(xùn)訂房,，訂房之更改,，取消程序,，特殊折扣訂房的處理方法,。

3、培訓(xùn)前臺(tái)賣(mài)房技巧,。

4,、培訓(xùn)vip接待程序、熟客訂房及入住程序,。

5,、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住、退房,、預(yù)定等,。后10天1、培訓(xùn)更改房租程序,。

2,、了解客房升級(jí)的情形及標(biāo)準(zhǔn)。

3,、入住登記程序培訓(xùn),。

4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn),。

5,、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。

后60天,。

1,、前臺(tái)培訓(xùn)集中與前30天，后10,、60天著重于實(shí)際操作,。

2、培訓(xùn)為半封閉式,，可進(jìn)入前臺(tái)對(duì)相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉,，上機(jī)操作部分與后臺(tái)電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行，由培訓(xùn)員進(jìn)行演練,，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)際操作,。

（四）考核：試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核，按30天需達(dá)到的要求,，60天應(yīng)具備的技能,，90天應(yīng)達(dá)到的水平，分段考核,。通過(guò)后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試,。如未能通過(guò)，則視個(gè)人情況延長(zhǎng)試用期或勸退,。

酒店員工培訓(xùn)方案篇十

2,、確定培訓(xùn)時(shí)間。并通知新員工,。

3,、準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評(píng)估表,。

4,、開(kāi)展培訓(xùn)課程,。

5、填寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估表,。通過(guò)授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn),，填寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估表。

6,、參觀(guān)酒店,。

7、培訓(xùn)考核,。

8,、培訓(xùn)結(jié)束。對(duì)考核及格的員工送到人事部門(mén),，不及格者,，不給予錄用。

9,、分配部門(mén),。

10、存檔,。

2,、部門(mén)崗位培訓(xùn)（部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)）。

到職后第一天：

到職后第五天：

一周內(nèi),，部門(mén)經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話(huà),，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問(wèn)題,，回答新員工的提問(wèn),。

對(duì)新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估，并確定一些短期的績(jī)效目標(biāo),。

設(shè)定下次績(jī)效考核的時(shí)間,。

到職后第三十天。

部門(mén)經(jīng)理與新員工面談,，討論試用期一個(gè)月來(lái)的表現(xiàn),，填寫(xiě)評(píng)價(jià)表。

到職后第九十天,。

人力資源部經(jīng)理與部門(mén)經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn),，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫(xiě)試用期考核表,，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話(huà),，告之新員工公司績(jī)效考核要求與體系,。

3,、公司整體培訓(xùn)：（人力資源部負(fù)責(zé)--不定期）,。

公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu),、主要業(yè)務(wù),。

公司政策與福利、公司相關(guān)程序,、績(jī)效考核,。

公司各部門(mén)功能介紹、公司培訓(xùn)計(jì)劃與程序,。