計(jì)劃可以幫助我們明確目標(biāo),、分析現(xiàn)狀,、確定行動(dòng)步驟,，并在面對(duì)變化和不確定性時(shí)進(jìn)行調(diào)整和修正,。通過制定計(jì)劃,，我們可以更好地實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo),，提高工作效率,，使我們的生活更加有序和有意義,。下面是小編為大家?guī)淼挠?jì)劃書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

營(yíng)業(yè)經(jīng)理工作總結(jié)與計(jì)劃篇一

本人xx，格蘭德假日俱樂部總經(jīng)理兼廈門亞洲海灣大酒店總經(jīng)理,，在peter董事長(zhǎng)及達(dá)聲總部的領(lǐng)導(dǎo)下,，率領(lǐng)兩酒店全體員工完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo),，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。現(xiàn)就xx年度的工作匯報(bào)如下：

格蘭德假日俱樂部自開業(yè)以來,，受諸方面因素影響,，經(jīng)營(yíng)情況不容樂觀，制定xx年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針即是圍繞著改善經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行的,，xx年基本確定俱樂部以中餐,、西餐、客房三大營(yíng)業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn),，輔以會(huì)所,、泳池等配套設(shè)施,，加強(qiáng)營(yíng)銷，細(xì)化服務(wù),，提高出品,，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營(yíng)方針。

xx年度俱樂部原計(jì)劃收入為3709.04萬元,，實(shí)際收入為2329.65萬元,，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響,，俱樂部計(jì)劃收入為1613.40元,，實(shí)際收入為1648.69元，完成率為102.19%,。其中西餐計(jì)劃收入為401萬元,，實(shí)際收入為436.29萬元，完成率為108.8%,，客房計(jì)劃收入為1186萬元,，實(shí)際完成1145萬元，完成率為96.5%,。

為推動(dòng)住房,，帶動(dòng)消費(fèi)，俱樂部在經(jīng)營(yíng)方面主要采取以下措施保證經(jīng)營(yíng)持續(xù)增長(zhǎng)：

1,、對(duì)住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目,，對(duì)商務(wù)客房推出了每月住房累計(jì)滿五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)惠活動(dòng)，以此激勵(lì)商務(wù)公司的訂房并對(duì)新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用,。

2,、針對(duì)6月下旬的住房預(yù)售低，實(shí)行對(duì)散客和商務(wù)住房贈(zèng)送早餐,，對(duì)旅行社調(diào)低周末價(jià)來吸引住客,。

3、把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀景的中高檔西餐廳,，細(xì)化服務(wù),，加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī),，自5月1日起，對(duì)西餐廳再一次調(diào)價(jià),，將自助餐午餐價(jià)格上調(diào)至58元/位,，同時(shí)新推出下午茶項(xiàng)目。

4,、俱樂部經(jīng)營(yíng)未達(dá)目標(biāo),，主要原因?yàn)橹胁褪杖肱c計(jì)劃相距過遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂觀，在達(dá)聲股份公司決策下,，于9月11日宣布停業(yè),。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣,，扭虧目標(biāo)指日可待,。

5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動(dòng),，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰,。

為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo),、有跟蹤,、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來,，建立明確的工作目標(biāo),，要求各部門建立計(jì)劃性的工作制度，通過每月總結(jié),、計(jì)劃,，對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí),，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施,。建立每月工作匯報(bào)制度，通過對(duì)工作的完成情況,，對(duì)各部門負(fù)責(zé)人予以考評(píng),。

酒店成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善,，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長(zhǎng)期大量的實(shí)踐中方能逐步完成,。因此，制度的建立也是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成,，俱樂部各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。

酒店管理的規(guī)范化,、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自xx年初開始,，即對(duì)酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化,、規(guī)范化管理文件,。

在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核,，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會(huì),，針對(duì)制定的工作計(jì)劃,，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的問題,，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人,，也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù)。

市場(chǎng)的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān),，俱樂部正是基于此緊扣市場(chǎng)脈博,，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)：

一月份制定xx年商務(wù)散客、長(zhǎng)包房,、會(huì)議團(tuán)房,、旅行社團(tuán)散房?jī)r(jià)格及合約版本。

二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作,，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,，制定倉庫管理制度，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理,。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a,、b區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈(zèng)送,，完善c區(qū)的服務(wù)功能,。狠抓營(yíng)銷工作，落實(shí)酒店?duì)I銷計(jì)劃,，做好或銷任務(wù)分配,。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度。制定格蘭德會(huì)員卡章程,。

四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂,，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作,，完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布置,。組織營(yíng)銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售,，策劃母親節(jié)活動(dòng),。

五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換,，改變中餐c區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐,，加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷售工作，對(duì)客房浴室滲水維修,，西餐廳包房天花,、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補(bǔ),，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗,。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動(dòng),。

七月份酒店為節(jié)約成本,，實(shí)行部分物資自購(gòu)，中餐增加新菜式的推廣,，西餐推出精選下午茶,、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾,，對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開始對(duì)客房的滲水維修,。

八月對(duì)酒店電梯噴畫進(jìn)行更換,，對(duì)中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗,，重新訂制客房一次性用品,。

九月根據(jù)中餐經(jīng)營(yíng)情況及時(shí)停止了中餐營(yíng)業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散,、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作,。同時(shí)西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng)，取得了良好效果,。

十月做好十一黃金周的接待工作,，同時(shí)由于高交會(huì)的舉行，及時(shí)調(diào)整了房?jī)r(jià),，提高了營(yíng)業(yè)收入,。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時(shí)間,。

十一月完成酒店部分制服的更換工作,，同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行清洗，同時(shí)為改善員工住宿,，將員工宿舍由蓮塘搬至上步,，取消了員工班車。

十二月進(jìn)行了辦公室搬遷,，同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn),，對(duì)酒店進(jìn)行全面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果,。

營(yíng)業(yè)經(jīng)理工作總結(jié)與計(jì)劃篇二

20_—20_年是##分公司生產(chǎn)建設(shè),、改革發(fā)展的關(guān)鍵三年，在省分公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，本人堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),，認(rèn)真貫徹黨的_大和_大精神,，堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以務(wù)實(shí)創(chuàng)新的精神,，扎扎實(shí)實(shí),、兢兢業(yè)業(yè)的開展工作，較好的完成了省分下達(dá)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和各項(xiàng)工作目標(biāo),。下面我就三年來的工作述職如下：

一,、認(rèn)真貫徹黨的路線方針政策，堅(jiān)決執(zhí)行省分公司的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)方針,。三年來本人堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高思想認(rèn)識(shí)，在政治上自覺與黨中央保持高度一致,，堅(jiān)持以理論為指導(dǎo),，不斷提高分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性。堅(jiān)持貫徹公司“######”的總體發(fā)展戰(zhàn)略,，正確執(zhí)行“移動(dòng)為主,、綜合發(fā)展;兩網(wǎng)協(xié)調(diào)，差異經(jīng)營(yíng);效益,，做大做強(qiáng)”的經(jīng)營(yíng)方針,，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

二,、堅(jiān)持以效益為中心,，以市場(chǎng)為導(dǎo)向,，狠抓經(jīng)營(yíng)管理工作,。三年來，我始終堅(jiān)持以發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù),，全面開展經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新,，同時(shí)以拓展集團(tuán)客戶為手段，細(xì)分市場(chǎng),，認(rèn)真研究營(yíng)銷策略,，大力做好渠道的建設(shè)工作,，建立合理的營(yíng)銷體系,，積極開展精細(xì)化營(yíng)銷模式,，充分發(fā)揮綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì),，真正做到把握重點(diǎn),，穩(wěn)固基礎(chǔ)，全面發(fā)展,。在20_年共完成主營(yíng)業(yè)務(wù)收入##萬元,，占年計(jì)劃的##%，凈增用戶##萬戶,，c網(wǎng)凈增用戶##萬戶，建設(shè)ip超市##個(gè),，發(fā)展數(shù)據(jù)專線##條;20_年共完成主營(yíng)收入##萬元,，比上年增長(zhǎng)56.17%,，g網(wǎng)凈增用戶數(shù)##萬戶,，c網(wǎng)凈增用戶數(shù)##萬戶，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)專線##條,，發(fā)展寬帶用戶##戶,，發(fā)展如意郵箱用戶##萬戶，凈增如意秘書#萬戶,，保持了良好的增長(zhǎng)勢(shì)頭;20_年共完成主營(yíng)業(yè)務(wù)收入##萬元,，比上年同期增長(zhǎng)19.63%，完成收支差##萬元,，g網(wǎng)凈增用戶數(shù)##萬戶,，網(wǎng)上用戶達(dá)##萬戶，c網(wǎng)凈增用戶數(shù)##戶,，網(wǎng)上用戶數(shù)達(dá)##萬戶,，建設(shè)ip超市##個(gè)，完成電路出租##條,，發(fā)展寬帶小區(qū)用戶##戶,，凈增如意秘書##萬戶,，較好的完成了全年的各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)，繼續(xù)保持增長(zhǎng)勢(shì)頭,。

三,、加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐，提升網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量,。網(wǎng)絡(luò)是支撐發(fā)展和服務(wù)工作的基礎(chǔ),，為盡快實(shí)現(xiàn)“趕超對(duì)手”的目標(biāo)，我們?nèi)陙聿粩嗉哟缶W(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度,，加強(qiáng)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)督,，完善了支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的全面提高,。(一)20_——網(wǎng)絡(luò)建設(shè)年,。完成g網(wǎng)三期工程的建設(shè)，新增交換機(jī)容量6.3萬門,，累計(jì)達(dá)16.3萬門,，新增交換機(jī)基站32個(gè)，累計(jì)達(dá)144個(gè),，同時(shí)完成c網(wǎng)二期工程建設(shè),，新增交換機(jī)容量6萬門，累計(jì)達(dá)10萬門,，新增交換機(jī)基站58個(gè),，累計(jì)達(dá)87個(gè)，新增直放站6個(gè),，累計(jì)達(dá)12個(gè),。完成了無線尋呼基站搬遷工程，進(jìn)行了尋呼信息平臺(tái)的業(yè)務(wù)整合工作,。(二)20_——網(wǎng)絡(luò)發(fā)展年,。完成c網(wǎng)三期工程建設(shè)，新建基站21個(gè),，進(jìn)一步擴(kuò)大了c網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋,，擴(kuò)充了1x的無線數(shù)據(jù)容量，增強(qiáng)了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的支撐能力,。同年,，開始了c網(wǎng)目標(biāo)網(wǎng)的建設(shè)工作，力爭(zhēng)在20_年實(shí)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手旗鼓相當(dāng)?shù)母窬?。加大了光纖環(huán)網(wǎng)工程的建設(shè)和管道工程的建設(shè),，新建桿路450公里，新建管道41公里。(三)20_——網(wǎng)絡(luò)趕超年,。一是完成了c網(wǎng)目標(biāo)網(wǎng)b階段交換機(jī)擴(kuò)容工作和90個(gè)基站的建設(shè)開通工作,，使所有基站都具備了1x上網(wǎng)功能，截至20_年年底,，c網(wǎng)基站數(shù)達(dá)到239個(gè),，基本在城區(qū)、##,、##實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋上趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo),。二是完成了g網(wǎng)六期交換和基站擴(kuò)容工程，有效地解決了話務(wù)疏通,、網(wǎng)絡(luò)覆蓋等問題,。三是完成了數(shù)據(jù)網(wǎng)、g網(wǎng),、c網(wǎng)三套電源系統(tǒng)的建設(shè)和割接工作，為數(shù)據(jù)網(wǎng)的后期發(fā)展和公司通信網(wǎng)絡(luò)的安全穩(wěn)定運(yùn)行創(chuàng)造了條件,。四是進(jìn)行了縣市本地光纖環(huán)網(wǎng)工程的建設(shè)和城區(qū)及各縣市的管道建設(shè)工作,，累計(jì)自建傳輸線路1255桿程公里，管道291管孔公里,，共布放光纜1767公里,，確保了基站的順利開通。

四,、大力提高服務(wù)質(zhì)量,，創(chuàng)建客戶滿意工程。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)永恒的主題,，要站在公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的高度充分認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性,。三年來，我們堅(jiān)持以“一切為了客戶滿意”為宗旨,，努力為社會(huì)提供綜合,、便利、有特色的電信服務(wù),。一是大力推行首問責(zé)任制,，落實(shí)“機(jī)關(guān)為基層，基線為業(yè)務(wù),，后臺(tái)為前臺(tái),，一切為了客戶”的服務(wù)宗旨。二是切實(shí)做好大客戶的服務(wù)工作,，針對(duì)用戶級(jí)別進(jìn)行維系劃分,，實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，建立大客戶故障處理綠色通道，實(shí)行7#24小時(shí)不間斷服務(wù),，加強(qiáng)客戶俱樂部的建設(shè)工作,，推行人性化、真情化的服務(wù)內(nèi)容,，同時(shí)加強(qiáng)客戶的投訴與咨詢,，使用戶投訴回復(fù)率和處理及時(shí)率都達(dá)到100%。三是結(jié)合“行風(fēng)評(píng)議”和“滿意在聯(lián)通”活動(dòng),，面向用戶推出服務(wù)承諾,，全面接受社會(huì)監(jiān)督，改進(jìn)行業(yè)風(fēng)氣,，同時(shí)按照省分要求對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行建設(shè)達(dá)標(biāo)及服務(wù)功能的完善,，制定規(guī)范化服務(wù)流程和考核管理等制度，參與省分的營(yíng)業(yè)廳評(píng)定工作,，使行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)真正落實(shí),。

五、深入開展創(chuàng)建活動(dòng),，精神文明建設(shè)屢出碩果,。三年來，我們深知只有不斷提高精神文明建設(shè),，才能更好的樹立企業(yè)形象,。20_年，##營(yíng)業(yè)廳被市文明委第一批授予“文明示范窗口”的光榮稱號(hào),，同年又在青年文明號(hào)評(píng)比活動(dòng)中,，榮獲“省級(jí)青年文明號(hào)”;在“創(chuàng)建文明城，服務(wù)龍舟節(jié)”“三優(yōu)一滿意”競(jìng)賽活動(dòng)中,，##分公司獲得競(jìng)賽活動(dòng)組織獎(jiǎng),。20_年，我們?cè)诮ǔ墒屑?jí)文明單位的基礎(chǔ)上,，不斷推陳出新,，將創(chuàng)建活動(dòng)進(jìn)一步推向深入，黨建工作,、工會(huì)活動(dòng)都緊緊圍繞爭(zhēng)創(chuàng)省級(jí)文明單位這個(gè)中心來開展,。在公司內(nèi)部大力開展文明單位、文明窗口的競(jìng)賽活動(dòng),，在窗口繼續(xù)開展“青年文明號(hào)”的評(píng)比活動(dòng),，不斷提高精神文明建設(shè)的檔次。20_年,，##分公司榮獲“中國(guó)企業(yè)文化建設(shè)”先進(jìn)單位;##營(yíng)業(yè)廳,、##分公司被評(píng)為“省級(jí)青年文明號(hào)”,，##、##,、##營(yíng)業(yè)廳被評(píng)為“市級(jí)青年文明號(hào)”,，創(chuàng)建省級(jí)文明單位的申請(qǐng)已順利通過荊州市的驗(yàn)收。

六,、加強(qiáng)綜合管理,，提高執(zhí)行力度。公司發(fā)展的實(shí)踐表明,，基礎(chǔ)管理工作抓得好,，管理就越規(guī)范，經(jīng)營(yíng)效益就越好,，三年來,，我們一是加強(qiáng)財(cái)務(wù)的基礎(chǔ)管理，通過強(qiáng)化預(yù)算管理,，加強(qiáng)營(yíng)收管理,，實(shí)行成本管理，嚴(yán)格資金管理,，控制投資管理,，將財(cái)務(wù)工作推向科學(xué)化,、規(guī)范化、精細(xì)化和信息化,。二是加大用工制度的改革,，認(rèn)真組織全員競(jìng)聘上崗工作，形成人員動(dòng)態(tài)管理機(jī)制,，提高整體工作效率,，同時(shí)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需要，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)教育工作,，大力推行職業(yè)資格認(rèn)證及持證上崗制度,。三是加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理工作,，及時(shí)追繳欠費(fèi)，認(rèn)真做好競(jìng)合,，自覺規(guī)范市場(chǎng),，嚴(yán)格控制成本,，同時(shí)加強(qiáng)資費(fèi)監(jiān)管和套餐梳理工作，有效制定各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)政策和措施,，杜絕經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

七,、勤儉思德,，廉潔自律。三年來本人一是堅(jiān)持在思想上自重,，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定,，進(jìn)一步明確作為一名黨員領(lǐng)導(dǎo)干部反腐倡廉的責(zé)任，正確處理權(quán)利與服務(wù),，做官與做事的關(guān)系,，按照《廉政總則》，以及公司制定的有關(guān)廉政規(guī)定,，從嚴(yán)要求自己,，在人事、基建,、經(jīng)費(fèi)使用等一些熱點(diǎn)或敏感問題上,，我都能嚴(yán)格按制度辦事，堅(jiān)持原則,、公道正派,。二是堅(jiān)持在行為上自律，我一貫反對(duì)鋪張浪費(fèi),，從未搞任何形式的特殊化,，個(gè)人做到了潔身自好，清廉從政,，并能夠嚴(yán)格要求身邊人不徇私舞弊,，不任人唯親，不與民爭(zhēng)利,。三是堅(jiān)持在責(zé)任上自省,，我始終把自己置于組織管理中，群眾監(jiān)督之下,，對(duì)分管工作和公司的黨風(fēng)廉政建設(shè)負(fù)責(zé),，沒有發(fā)生違紀(jì)違規(guī)問題，較好地履行了崗位責(zé)任,，促進(jìn)了黨風(fēng)廉政建設(shè)的落實(shí),。

以上所做的工作，是在省分公司的領(lǐng)導(dǎo)下,，按照分工履行的的職責(zé),，對(duì)于三年來的工作,，我將冷靜地看待所取得地成績(jī)，理智地分析工作中存在的問題,，歸納起來有以下幾個(gè)方面：一是工作抓得不細(xì),，按照精細(xì)化管理的要求，還有一定的差距,。二是深入基層調(diào)查研究不夠,，傳達(dá)貫徹上級(jí)的精神和安排部署工作，主要靠會(huì)議,、文件和電話多一點(diǎn),。三是工作作風(fēng)上民主風(fēng)氣少一點(diǎn)。在基層工作的時(shí)間長(zhǎng)了,，因此,，逐步滋長(zhǎng)了個(gè)人說了算，家長(zhǎng)式的作風(fēng),。以上這些問題的存在,，對(duì)工作也造成一定的影響，自己決心在這次保持黨員先進(jìn)性教育中,，努力學(xué)習(xí),、認(rèn)真剖析，進(jìn)一步找準(zhǔn)存在問題的思想根源,，對(duì)照典型,、找出差距、認(rèn)真改造自己的主觀世界,，與時(shí)俱進(jìn),，將成績(jī)作為工作中新的起點(diǎn)，把不足作為今后努力的方向,，按照省分公司的要求和部署，以“精細(xì)化管理創(chuàng)效益”為重點(diǎn),，圍繞“做大做強(qiáng)聯(lián)通事業(yè),，加快趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”這個(gè)中心，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)建設(shè)能力,，加快業(yè)務(wù)發(fā)展步伐,，為公司工作的順利開展及穩(wěn)定發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

營(yíng)業(yè)經(jīng)理工作總結(jié)與計(jì)劃篇三

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年終歲末,，緊張繁忙的一年即將過去，新的挑戰(zhàn)又在眼前,。沉思回顧,，在超市這個(gè)大家庭里使我得到了更多的鍛煉，學(xué)習(xí)了更多的知識(shí)，交了更多的朋友,，積累了更多的經(jīng)驗(yàn),，當(dāng)然也通過不少深刻的教訓(xùn)發(fā)現(xiàn)了自身的種種不足。這一年是充實(shí)的一年,，我的成長(zhǎng)來自超市這個(gè)大家庭,，為超市明年更好的發(fā)展盡自已的全力是義不容辭的責(zé)任。現(xiàn)將自己20xx的工作總結(jié)如下：

x年春節(jié)后,，我依舊負(fù)責(zé)xx市場(chǎng)大廈的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作,，在與翟經(jīng)理的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶的經(jīng)營(yíng)困境租金難收、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問題,，通過這些問題的解決,，使自己對(duì)我市的服裝零售行情、市場(chǎng)大氣候的了解,、及員工人事的管理有了迅速的提高,。通過與各商戶的調(diào)解工作的接觸，協(xié)調(diào)能力得到了進(jìn)一步的鍛煉,。為了適應(yīng)不斷變化的情況,，配合公司的整體規(guī)劃對(duì)xx市場(chǎng)進(jìn)行了一定的布局調(diào)整。3月份xx市場(chǎng)超市開始構(gòu)想到4月份開業(yè),，自己全身心的投入到了籌建工作中,，人員招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn),、貨架安裝,、商品上架到日常經(jīng)營(yíng)維護(hù)，在老總的關(guān)心下,，公司各方的支持下,，在x總與x店的指導(dǎo)下，xx市場(chǎng)超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過渡,，自己對(duì)超市最新的業(yè)務(wù)知識(shí)又得了系統(tǒng)的強(qiáng)化,。負(fù)責(zé)xx市場(chǎng)期間，盡力維護(hù)了各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，沒有發(fā)生意外的突發(fā)事件,。但xx市場(chǎng)的整體潛力沒能全部發(fā)揮發(fā)來產(chǎn)生效益是事實(shí)，雖然xx市場(chǎng)的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約,，xx市場(chǎng)的潛力沒能全部發(fā)揮但自己有很大的責(zé)任,。這也顯出了自身能力的局限，這是在xx市場(chǎng)工作得到的最深刻認(rèn)識(shí),。同時(shí),，xx市場(chǎng)各種困難壓力的經(jīng)歷,，使自己的心理素質(zhì)得到極大的提高，面對(duì)再大的困難與壓力,，我都不會(huì)退縮逃避,，能夠從容冷靜的去面對(duì)解決，這是我在xx市場(chǎng)工作得到最大的收獲,。

6月份因工作的需要,，我被調(diào)到超市任店面營(yíng)運(yùn)經(jīng)理兼非食品經(jīng)理。在工作中加強(qiáng)商品管理與人員現(xiàn)場(chǎng)管理,，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升是貫穿各項(xiàng)工作的中心,。雖然自開業(yè)就加入了超市這個(gè)大家庭,，對(duì)超市的人員也很熟悉,，但到了具體工作上必竟還是有差別的,。為了盡快進(jìn)入角色負(fù)起職責(zé),，一方面加強(qiáng)了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，積極看書報(bào)文章，虛心向劉總李店請(qǐng)教。一方面加強(qiáng)溝通了解實(shí)際情況,，向食品,、接貨,、收銀等各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通,，與非食品組長(zhǎng)x娟深入交流。在短時(shí)間內(nèi)與相關(guān)主管建立了溶洽的工作關(guān)系,，負(fù)起了店面值班經(jīng)理的職責(zé)。與柜組長(zhǎng)一起對(duì)非食品的人員進(jìn)行了整頓培訓(xùn)，對(duì)商品的規(guī)劃與陳列作了調(diào)整,，經(jīng)過非食品員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長(zhǎng),。在文娟升任非食品采購(gòu)后,，我兼起了非食品的組長(zhǎng)，潛下心來,，從頭干起,，衛(wèi)生、陳列,、庫房,、接貨從每一個(gè)細(xì)節(jié)開始嚴(yán)格的要求，使非食品的賣場(chǎng)氛圍有了改觀,。與員工有了更多的接觸,，在嚴(yán)格要求的基礎(chǔ)之上，給員工更多的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使員工的精神面貌有了改觀,，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮。在公司各部門的關(guān)心支持下,，全組員工齊心努力,，非食品的進(jìn)步得到了公司的認(rèn)可。店面營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作,，維護(hù)全賣場(chǎng)的正常營(yíng)運(yùn),，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理，在這個(gè)崗位上,，自己立足全面把控全局,，在工作的同時(shí)充分利用這一平臺(tái)全面提升自身的組織協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)水平，在收銀,、客服,、接貨,、防損、消防等各個(gè)環(huán)節(jié)深入了解,，發(fā)現(xiàn)問題,，消減漏洞，作一名稱職的店面經(jīng)理,。

作為一名主管,，對(duì)員工的管理是一門難度較高的必修課，每個(gè)人的經(jīng)歷,、性格各不相同,，如何使本部門員工心往一處想勁往一處使不是嘴上說說那么簡(jiǎn)單的事情。通過相關(guān)專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)與實(shí)際工作中的應(yīng)用,，在人員管理下了很大我功夫,。遵循了嚴(yán)格與關(guān)愛并用的方法。首先自身從心理上真正的關(guān)心員工,、尊重員工,，真正的為員工著想，真心的想讓員工有所提高,。在這個(gè)基礎(chǔ)上,，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，解決員工思路,，樹立明確的發(fā)展目標(biāo),，確實(shí)激發(fā)員工工作的主動(dòng)性與積極性,，再通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)讓員工知道如何去作,，如何作的更好。在工作管理上,，始終嚴(yán)當(dāng)頭,，只要犯了原則性的錯(cuò)誤，決不縱容,。使員工隊(duì)伍從內(nèi)在有動(dòng)力,，對(duì)外有戰(zhàn)斗力能夠產(chǎn)生效益。但人是不斷變化與發(fā)展的,，人員的管理也會(huì)隨之變化與發(fā)展,，這需要自己保持清醒的頭腦，不斷學(xué)習(xí)與提高,，更好的發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)的全部潛力,。對(duì)員工培訓(xùn)也是一名主管的重要工作，最早自xx市場(chǎng)的50余名員工到xx市場(chǎng)超市的30名員工再到8月份超市六部門乙班40余名員工的培訓(xùn),，通過一次次的培訓(xùn)與交流,，自己從最初的基本商業(yè)常識(shí)培訓(xùn),，經(jīng)過積集與學(xué)習(xí)，初步形成了對(duì)員工從思想,、商品知識(shí),、銷售心理與技能、紀(jì)律守則等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容,。得到了員工認(rèn)可收到了一定的成效,。

超市零售業(yè)發(fā)展的潮流勢(shì)不可擋，但零售業(yè)同時(shí)面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,，自己有幸能夠參與進(jìn)時(shí)代最具發(fā)展的行業(yè)之中,，一定要把握機(jī)遇努力拼搏。學(xué)習(xí),、學(xué)習(xí),、再學(xué)習(xí)是在工作與業(yè)余時(shí)間不變的任務(wù)。一方面超市管理的基本功,，商品陳列,、庫存合理存量、季節(jié)商品的調(diào)整,、快訊商品的選擇,、營(yíng)運(yùn)各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接，自己從書上的理論到日常工作中的實(shí)踐,，真正把所需的知識(shí)消化貫通再運(yùn)用到工作中,。另一方面，通過各種信息媒介了解最新的市場(chǎng)信息,，行業(yè)動(dòng)態(tài),，聽取相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)，使自己在全局的思路更加明晰,，以更高的角度來審視市場(chǎng)的變化,，能夠?qū)緵Q策層提出出自自己的戰(zhàn)略性的建議。

俗話說：冰凍三尺非一日之寒,。必竟加入到零售行業(yè)的時(shí)間僅僅一年時(shí)間,，具體開始超市的工作才近半年，而市場(chǎng)的學(xué)問與超市零售的知識(shí)是如此的深廣,。通過冷靜的自省,，自己還有諸多的不足，整體上因參與營(yíng)運(yùn)時(shí)間較短,，操作不夠自如外,，具體還體現(xiàn)在：首先，對(duì)商品的選擇與把控有待加強(qiáng)，由其由于分工不同對(duì)食品商品的了解相對(duì)更弱,。其次,，對(duì)市場(chǎng)的分析預(yù)測(cè)不夠透轍準(zhǔn)確，底氣不足,，這是由于經(jīng)驗(yàn)少,。面對(duì)明年機(jī)遇與挑戰(zhàn)，我本著務(wù)實(shí)扎實(shí)的原則,，更好的負(fù)起自身的職責(zé),，加強(qiáng)理論業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐,，使自己的業(yè)務(wù)水平,，管理水平全面提高，為公司發(fā)展奉獻(xiàn)自身全部的能量,?？傊谛碌囊荒曛形腋优Φ耐度氲綖橹畩^斗的超市事業(yè)中去,，用發(fā)展用效益來回報(bào)公司,，實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值。

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在繁忙的工作中,，不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程,，作為卓域地產(chǎn)的一位員工,，這八個(gè)月來以來，我從一名學(xué)員一直到今天的營(yíng)業(yè)經(jīng)理,，見證了卓域地產(chǎn)的蓬勃發(fā)展的朝氣,，也見證了卓域人為了理想而為之拼搏奮斗的精神，同時(shí)也見證了我們卓域地產(chǎn)不斷發(fā)展壯大的新局面,。

xx年,，nba總裁大衛(wèi)﹒斯特恩,，在迎接當(dāng)年的狀元秀姚明時(shí)說的一句話,，已經(jīng)成為那個(gè)年代的經(jīng)典，今天我們引用斯特恩的那句話吧,，,，讓我們一起開創(chuàng)大場(chǎng)面！??！

營(yíng)業(yè)經(jīng)理工作總結(jié)與計(jì)劃篇四

本人于20xx年1月順利通過支行的營(yíng)業(yè)經(jīng)理競(jìng)聘，從一名普通柜員走上了管理崗位。自從就職營(yíng)業(yè)經(jīng)理以來,，我一直本著“從高”“一流”的工作目標(biāo),，嚴(yán)格要求自己，不斷學(xué),、習(xí),，完善自我。通過自身的不懈努力,，我的業(yè)務(wù)能力得到提高,，工作作風(fēng)日趨成熟，得到同事們的認(rèn)可和肯定,。經(jīng)過半年多的摸索和實(shí)踐,，我已經(jīng)基本適應(yīng)了營(yíng)業(yè)經(jīng)理的崗位要求。下面,，我就把半年來的工作做一總結(jié),。

完善自我通過半年多的工作我深深地感覺到：作為一名營(yíng)業(yè)經(jīng)理必須要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)真正做到與時(shí)俱進(jìn)才能適應(yīng)改革和發(fā)展的需要。因此我自從上任的第一天就開始認(rèn)真學(xué)習(xí)我行的各項(xiàng)規(guī)章制度熟練掌握了個(gè)人金融業(yè)務(wù)“二十二個(gè)嚴(yán)禁”以及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人“十個(gè)嚴(yán)禁”等首先做到自我規(guī)范,、自我約束,。“要正人先正己”作為營(yíng)業(yè)經(jīng)理我必須時(shí)時(shí)處處發(fā)揮表率作用才能管理好他人,。在熟練掌握規(guī)章制度的同時(shí)我還下大力氣學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),。以前做柜員時(shí)只要管好自己的事就可以了現(xiàn)在則要統(tǒng)攬全局許多以前沒有接觸過的業(yè)務(wù)都要掌握。在“溫故而知新”的原則指引下我在鞏固舊有的業(yè)務(wù)操作的前提下下苦功學(xué)習(xí)那些陌生而繁瑣的業(yè)務(wù)流程遇有不懂的地方虛心向其他營(yíng)業(yè)經(jīng)理或同事請(qǐng)教不恥下問,。經(jīng)過我的一番不懈努力我的業(yè)務(wù)水平大大提高基本可以勝任職務(wù)的要求,。

我在嚴(yán)格自律，做好模范帶頭作用的同時(shí),，對(duì)柜員都嚴(yán)格要求,，重點(diǎn)監(jiān)督易發(fā)案部位和重點(diǎn)人員，牢牢把住第一道關(guān)在工作中,，我對(duì)所有人員一視同仁,，一絲不茍，從細(xì)小環(huán)節(jié)抓起,，不敢有絲毫松懈現(xiàn)在盯柜的一線柜員大多是新近入行的.年輕人,，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，經(jīng)常會(huì)犯錯(cuò)誤只要我一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，就會(huì)當(dāng)場(chǎng)糾正他們的錯(cuò)誤,，在事后進(jìn)行批評(píng)教育的同時(shí)，我還給予指出潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患,，強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度的必要性,，列舉以往血的教訓(xùn)，引起柜員的注意，使他們不會(huì)再犯我也深知,，管理者不僅要管好各項(xiàng)業(yè)務(wù),，更要管好人的思想為了幫助柜員從思想上樹立內(nèi)控觀念，增加員工執(zhí)行制度的自覺性,，有效降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),，保證日常工作的正常開展，我堅(jiān)持每天利用晨訓(xùn)時(shí)間組織學(xué)習(xí),，從員工的思想教育入手,，給他們灌輸內(nèi)控觀念，幫助員工端正工作態(tài)度,，增強(qiáng)自覺性我知道這不是一朝一夕的事,，今后更要長(zhǎng)抓不懈。

如果員工遇到困難,，我都本著“以人為本”的原則,，盡力幫助他們，讓他們感覺到集體的溫暖假如員工之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或不愉快,，我會(huì)在第一時(shí)間進(jìn)行調(diào)解,，化解矛盾因?yàn)槲疑钌畹伢w會(huì)到：作為一個(gè)集體，只有充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，調(diào)動(dòng)每一位員工的積極性,，大家集思廣益，團(tuán)結(jié)一心,，才能推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展如今,，我們這個(gè)集體已經(jīng)逐漸形成了全所團(tuán)結(jié)互助的良好風(fēng)尚。

全員促營(yíng)銷營(yíng)業(yè)經(jīng)理的主要職責(zé)雖然是主抓內(nèi)控和業(yè)務(wù)管理,，但隨著分行號(hào)召轄下網(wǎng)點(diǎn)由核算質(zhì)量型朝經(jīng)營(yíng)效益型轉(zhuǎn)化,，“全員營(yíng)銷”已經(jīng)成為必然的趨勢(shì)。在所主任的反復(fù)強(qiáng)調(diào)下,，我意識(shí)到轉(zhuǎn)變的必要,。于是我在主抓內(nèi)控管理的同時(shí)，也積極參與到營(yíng)銷工作中,，盡自己所能地協(xié)助所主任組織營(yíng)銷,。比如我在授權(quán)時(shí)，看到客戶將大量現(xiàn)金存入定期,，就會(huì)提示柜員向客戶營(yíng)銷我行代理的保險(xiǎn)產(chǎn)品,；看到理財(cái)金卡客戶，就提示柜員可以向其營(yíng)銷我行信用卡,。凡此種種，我也為所里的營(yíng)銷工作添磚加瓦了。

總之,，在這半年中,，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的幫助下，我通過自己的努力,，很快進(jìn)入了工作狀態(tài),，在業(yè)務(wù)和管理等方面取得了一定的成績(jī)。但我也清醒地認(rèn)識(shí)到,，我在工作中還存在著諸多不足之處,，況且提高能力素質(zhì)方面的努力是永遠(yuǎn)沒有止境的，所以在今后的工作中,，我會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，吸取教訓(xùn)，更加努力地通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐不斷提高,，為我行的發(fā)展盡自己的一份力量,。

營(yíng)業(yè)經(jīng)理工作總結(jié)與計(jì)劃篇五

為工行的一名青年員工，從事營(yíng)業(yè)經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到營(yíng)業(yè)經(jīng)理的使命和責(zé)任,，營(yíng)業(yè)經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范,、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。營(yíng)業(yè)經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力,。

首先,，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是營(yíng)業(yè)經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。營(yíng)業(yè)經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),，對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解,，細(xì)致的助,。

其次,，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

營(yíng)業(yè)經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài),，微笑面對(duì)客戶,，用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,，體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念,。練好內(nèi)功,，讓微笑帶來的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感。營(yíng)業(yè)經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊、優(yōu)雅,、大方,。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),，營(yíng)業(yè)經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情,、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們,，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的。

營(yíng)業(yè)經(jīng)理直接面對(duì)客戶,，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方,、耳聽八方,，及時(shí)與客戶溝通,，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好營(yíng)業(yè)經(jīng)理工作的基本前提,，可以在營(yíng)業(yè)經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮,。

“說”要做好三點(diǎn)：

一是勤說,，即對(duì)前來的客戶要勤開口,，反復(fù)講,，全力推介產(chǎn)品,。

二是能說,，即描述業(yè)務(wù)過硬,，講解準(zhǔn)確，不過份夸大,，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶,。

三是會(huì)說，即講究服務(wù)策略,，因人而異,，差別營(yíng)銷,。在“說”上攢足功夫,，可以起到事半功倍之效,。另外,，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,，營(yíng)業(yè)經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人,，反復(fù)深入淺出地講解,，這樣才能得到客戶的尊重和信任,。

凡是進(jìn)門的客戶,，都要熱情迎接，主動(dòng)問候,，不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理,，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問,，真誠(chéng)關(guān)心,，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),，營(yíng)業(yè)經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么，最后要真誠(chéng)的向客戶道歉,，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶對(duì)你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員,，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù),。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便、快捷的服務(wù),，樹立良好的服務(wù)形象,。

營(yíng)業(yè)經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方,。在服務(wù)中要留心聽,，隨時(shí)掌握客戶需求,，收集有價(jià)值的.金融信息,，認(rèn)真記載大堂工作日志,，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問題,，營(yíng)業(yè)經(jīng)理要及時(shí)分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化營(yíng)業(yè)經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升營(yíng)業(yè)經(jīng)理服務(wù)能力,。

營(yíng)業(yè)經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng),。營(yíng)業(yè)經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況,。通過與客戶零距離的看,、問,、說,，疏導(dǎo)客戶,，維持秩序,，了解信息,，調(diào)整服務(wù)方式,。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求,，發(fā)揮營(yíng)業(yè)經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),，營(yíng)業(yè)經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時(shí)隨地,，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺。

營(yíng)業(yè)經(jīng)理工作總結(jié)與計(jì)劃篇六

我所在的網(wǎng)點(diǎn),，營(yíng)業(yè)經(jīng)理是最忙碌的一個(gè)，但,，忙而不能亂，面對(duì)為了堅(jiān)持制度而被個(gè)別客戶誤解,、中傷,，我們默默耕耘、充滿自信,，因?yàn)槲覀兗缟铣休d著工行的廣大客戶,、總省行,、市分行黨委的信任,，我認(rèn)真履行營(yíng)業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé),，努力做好前臺(tái)授權(quán)把關(guān),，班后傳票審查,，工作經(jīng)常早出晚歸,、加班加點(diǎn)，服從部領(lǐng)導(dǎo)的安排,，竭盡全力做好主任的內(nèi)務(wù)幫手。在任職營(yíng)業(yè)經(jīng)理期間,，網(wǎng)點(diǎn)的會(huì)計(jì)核算質(zhì)量有所提高,，差錯(cuò)事故幾乎為零,。

(一)主動(dòng)協(xié)調(diào)溝通,。我經(jīng)常和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,、主任進(jìn)行業(yè)務(wù)上的溝通,，探討如何規(guī)范柜員的業(yè)務(wù)操作,，要求柜員處理業(yè)務(wù)時(shí)要操作定型和堅(jiān)持自我復(fù)核,，實(shí)施重點(diǎn)檢查監(jiān)督,，促使柜員養(yǎng)成良好的業(yè)務(wù)操作習(xí)慣,，在日常工作中,，時(shí)刻保持警惕和樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),，對(duì)一些因業(yè)務(wù)不熟而發(fā)生差錯(cuò)的同志,，耐心幫助其熟悉業(yè)務(wù)，對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)和有可能出差錯(cuò)環(huán)節(jié),，就事先做好預(yù)警工作,，到柜員的崗位當(dāng)面指導(dǎo)。通過嚴(yán)格規(guī)范操作,，實(shí)施重點(diǎn)檢查監(jiān)督，狠抓差錯(cuò)原因分析,，加強(qiáng)管理監(jiān)督，培養(yǎng)柜員養(yǎng)成良好的業(yè)務(wù)操作習(xí)慣,。

(二)加大風(fēng)險(xiǎn)防范。一是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的監(jiān)督,。今年以來，針對(duì)省市行確定的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),，我們加大了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及重要部位的檢查、監(jiān)督力度,，嚴(yán)格各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)，及時(shí)排查業(yè)務(wù)隱患,。一方面,，加強(qiáng)對(duì)柜員的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督工作,，對(duì)業(yè)務(wù)操作過程中出現(xiàn)的違規(guī)行為進(jìn)行及時(shí)提醒和糾正，促使其養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,。另一方面，加強(qiáng)賬務(wù)管理,，對(duì)柜員每日處理的賬務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格審核,，對(duì)特殊業(yè)務(wù)進(jìn)行定期檢查,，確保了賬務(wù)處理的準(zhǔn)確性,，定期不定期的對(duì)柜員權(quán)限卡管理、業(yè)務(wù)印章管理,、空白重要憑證管理、對(duì)公賬戶開立及印鑒卡片管理、atm設(shè)備管理,、99999錢箱管理、掛失業(yè)務(wù),、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù),、會(huì)計(jì)檔案管理、錯(cuò)賬沖正及反交易業(yè)務(wù),、當(dāng)日存當(dāng)日取業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人履職等進(jìn)行檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，從而保證了網(wǎng)點(diǎn)柜員能夠嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,，對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制的非常到位。

二是加強(qiáng)案件防范,。案件防范是營(yíng)業(yè)經(jīng)理的首要任務(wù)，把握好風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),，就能防范案件的發(fā)生。對(duì)權(quán)限卡,、重空憑證、印章,、重要物品等案件易發(fā)部位每天我都堅(jiān)持重點(diǎn)監(jiān)控，重點(diǎn)檢查,，決不走過場(chǎng)。把自己權(quán)限卡的密碼保管好,，每次授權(quán)都用一塊擋板擋住密碼,。每月的案防會(huì)議都認(rèn)真的和大家一起總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)存在的不足,，提出整改方案,，加強(qiáng)案例分析,，對(duì)自己和員工進(jìn)行警示教育，杜絕案件發(fā)生,。

三是堅(jiān)持網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)督查庫制度。堅(jiān)持一日三碰庫,，監(jiān)督99999軋帳過程，監(jiān)督管庫員裝箱,、加鎖操作過程,，并在99999軋帳單上簽章；對(duì)99999錢箱操作員現(xiàn)金調(diào)撥業(yè)務(wù)實(shí)行授權(quán)控制，記帳,、授權(quán)崗位必須分離,，每周對(duì)柜員所有尾箱進(jìn)行一次檢查，并有記錄,，嚴(yán)格按照上級(jí)行有關(guān)文件精神和各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)綜合柜員每日經(jīng)辦的各種業(yè)務(wù),，對(duì)密押、印章,、庫款和空白重要憑證等重要環(huán)節(jié)堅(jiān)持定期、不定期重點(diǎn)檢查,、督促與管理,，每日,、每周、每月對(duì)派駐網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)柜員貫徹執(zhí)行規(guī)章制度情況進(jìn)行監(jiān)督檢查,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正日常工作中出現(xiàn)的不規(guī)范行為。

四是加強(qiáng)對(duì)反交易業(yè)務(wù)的監(jiān)督控制,。對(duì)柜員提出要求,，嚴(yán)格控制反交易業(yè)務(wù)數(shù)量，對(duì)因柜員操作失誤造成的差錯(cuò),，尤其是現(xiàn)金業(yè)務(wù)沖賬，都要對(duì)業(yè)務(wù)的真實(shí)性,、合理性進(jìn)行認(rèn)真審核，確定客戶在場(chǎng)后,，才對(duì)反交易業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)。工廠分理處本季度授權(quán)反交易3筆金額162300.00,，沖正2筆金額3584.00，打印機(jī)故障未打印是主要因素,。支行營(yíng)業(yè)部本季度授權(quán)反交易18筆累計(jì)金額287481.28,，紅藍(lán)字沖正5筆累計(jì)金額18532.90,，反交易較多的柜員有237柜員反交易5筆,，152、151柜員反交易4筆,，分析原因，一是為柜員在憑條,、票據(jù)輸入時(shí)疏忽不認(rèn)真選項(xiàng)選錯(cuò)。二是交易代碼不熟悉使用錯(cuò)誤,。針對(duì)上述情況今后要加強(qiáng)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和督促柜員業(yè)務(wù)操作中規(guī)范操作，認(rèn)真仔細(xì)輸入各種要素減少差錯(cuò)的發(fā)生,。通過對(duì)每筆反交易業(yè)務(wù)進(jìn)行全程監(jiān)督,，實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)真實(shí)性、合理性的有效監(jiān)控,。

(三)完善各項(xiàng)檢查監(jiān)督制度,。針對(duì)各級(jí)業(yè)務(wù)檢查機(jī)構(gòu),、總會(huì)計(jì),、督導(dǎo)員檢查提出的問題,，制訂整改措施,，要逐項(xiàng),、逐條做好整改工作,，在每次檢查發(fā)現(xiàn)問題中吸取教訓(xùn),，舉一反三，深刻剖析原因,，堵塞漏洞,，防止此類問題的再度發(fā)生，進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)章制度和工作規(guī)程的學(xué)習(xí),，按制度要求嚴(yán)格落實(shí)、規(guī)范內(nèi)控管理和檢查監(jiān)督工作,，提高員工的責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)，切實(shí)把各項(xiàng)檢查監(jiān)督制度落實(shí)到位,，并認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律會(huì)議紀(jì)律,，不遲到不早退，嚴(yán)格遵守請(qǐng)銷假制度,，多請(qǐng)示多匯報(bào),，積極參加市行分行組織各種會(huì)議。對(duì)工作中存在的問題,，制定措施督促整改，確保各項(xiàng)內(nèi)控制度的落實(shí),。同時(shí)認(rèn)真落實(shí)對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行崗位及重要業(yè)務(wù)不定期檢查制度；按規(guī)定對(duì)業(yè)務(wù)操作,、重要空白憑證保管使用、業(yè)務(wù)印章保管使用及柜員權(quán)限卡進(jìn)行檢查,，從而使業(yè)務(wù)操作達(dá)到規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,，有效的推動(dòng)了畢節(jié)分行“構(gòu)建集約化的運(yùn)行管理體系”的建設(shè)步伐。

一是把好特殊業(yè)務(wù)事中控制關(guān),。日常業(yè)務(wù)中的反交易業(yè)務(wù)，嚴(yán)格做到規(guī)范操作、真實(shí)處理，按上級(jí)行的要求在有關(guān)憑證上注明原因,、資金走向等,，并在工作日志上做好記錄,；嚴(yán)格空白憑證和有價(jià)單證管理，在領(lǐng)入,、使用、交接,、保管方面做好分類登記，每天核對(duì)使用情況,，逐張清點(diǎn)，做到帳,、實(shí),、簿核對(duì)三相符；每天檢查監(jiān)督柜員之間的現(xiàn)金,、重要空白憑證交接情況，柜員權(quán)限卡使用情況,。嚴(yán)格執(zhí)行權(quán)限卡,、印章的管理規(guī)定,，杜絕越權(quán)辦理或代辦的情況出現(xiàn)；對(duì)牡丹卡營(yíng)銷業(yè)務(wù)也嚴(yán)格執(zhí)行客戶本人領(lǐng)取原則,，非本人攜身份證不進(jìn)行卡片啟用、開通信使等業(yè)務(wù),。

二是嚴(yán)格規(guī)范atm管理。每天核對(duì)atm吞卡,，及時(shí)督促做好吞卡上繳工作，堅(jiān)持每周查庫,，每天早晚核打99999錢箱,，不定期檢查網(wǎng)點(diǎn)庫存現(xiàn)金，盡量將現(xiàn)金庫存量控制好，及時(shí)做好現(xiàn)金領(lǐng),、繳業(yè)務(wù),，認(rèn)真審核各種特殊業(yè)務(wù)、各種自制憑證的真實(shí)情況,，堅(jiān)持每天檢查核對(duì)各種內(nèi)部帳戶、表外戶,，確保各種內(nèi)部戶、表外戶余額與報(bào)表相符,，不定期抽查柜員辦理業(yè)務(wù)的憑證，審核開,、銷戶業(yè)務(wù)、（個(gè)人和單位結(jié)算帳戶）,，在開立對(duì)公帳戶方面，嚴(yán)格按照受理,、審核、操作三分離的原則辦理,，電子銀行業(yè)務(wù)，核對(duì)開戶,、變更和銷戶資料的真實(shí),，電子銀行的開戶、變更內(nèi)容,、銷戶等業(yè)務(wù)是否本人辦理,，所填內(nèi)容與柜員錄入的資料是否一致,，雙人核對(duì)客戶身份證件是否有效，無誤后才劃卡授權(quán)和辦理開立個(gè)人結(jié)算帳戶,。

三是落實(shí)業(yè)務(wù)管理制度,。我主要負(fù)責(zé)派駐網(wǎng)點(diǎn)日常業(yè)務(wù)管理,，對(duì)業(yè)務(wù)核算流程,、帳務(wù)核算、帳戶管理,、業(yè)務(wù)用章等重要環(huán)節(jié)進(jìn)行把關(guān)，對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)預(yù)警信息進(jìn)行協(xié)查核實(shí),，保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)核算管理和內(nèi)部控制措施的落實(shí)。支行營(yíng)業(yè)部工作量大,，業(yè)務(wù)種類繁多,，為確保賬賬、賬實(shí),、賬款相符，每日?qǐng)?jiān)持完成網(wǎng)點(diǎn)日終軋賬工作,，嚴(yán)格按照人民銀行賬戶管理規(guī)定對(duì)賬戶開、銷戶手續(xù),，預(yù)留印鑒的變更進(jìn)行審核,，對(duì)各類手工自制憑證真實(shí)性、準(zhǔn)確性及賬務(wù)核算進(jìn)行審核，每日營(yíng)業(yè)終了堅(jiān)持查詢主要內(nèi)部賬戶余額是否有掛賬,，并督促柜員對(duì)暫收暫付款項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行核銷處理，每日?qǐng)?jiān)持查詢跨行支付查詢查復(fù)登記簿,，審核查詢查復(fù)業(yè)務(wù)是否按規(guī)定及時(shí)辦理，做對(duì)跨行支付,、資金匯劃、電子銀行,、查詢查復(fù)、會(huì)計(jì)要素,、特殊業(yè)務(wù)等的審批、復(fù)核授權(quán)工作,，認(rèn)真審核憑證，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查各崗位員工的業(yè)務(wù)操作是否符合規(guī)定,，切實(shí)發(fā)揮事中控制的作用，防范操作風(fēng)險(xiǎn),，同時(shí)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好營(yíng)業(yè)廳的日常查庫、安全防范分析會(huì),、員工思想動(dòng)態(tài)分析等各項(xiàng)工作,。通過一系列有效的措施，取得了較顯著的效果：前臺(tái)臨柜人員,，能夠按照要求認(rèn)真審查受理憑證，認(rèn)真核對(duì)單位預(yù)留印鑒,，堅(jiān)持做到“先收妥記帳，后簽發(fā)回單”的結(jié)算制度，現(xiàn)金業(yè)務(wù)“先收款后記帳,、先記帳后付款”的原則，重要空白憑證的出入庫,、保管、出售,、調(diào)撥、銷毀都嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦理,，做到帳實(shí)相符，會(huì)計(jì)專用印章專人使用,、專人保管，班后入庫上鎖保管,，并建立會(huì)計(jì)專用印章保管使用登記簿，資金匯劃人員嚴(yán)格按照總行規(guī)定的時(shí)間辦理資金匯劃業(yè)務(wù),，確保匯劃款項(xiàng)及時(shí)到達(dá)指定帳戶,。各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處,，使帳務(wù)質(zhì)量顯著提高,，保證了經(jīng)營(yíng)安全無差錯(cuò)。

總之,，一年來的工作在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上存在一定的欠缺,，我要在今后的工作學(xué)習(xí)中磨練自己,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己,，發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，彌補(bǔ)不足，把營(yíng)業(yè)經(jīng)理這項(xiàng)工作做的更好,。

營(yíng)業(yè)經(jīng)理工作總結(jié)與計(jì)劃篇七

1、抓服務(wù),，提高員工自身主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。在每一個(gè)盡可能為用戶服務(wù)的地方設(shè)立親情服務(wù),，關(guān)注任何一個(gè)前來受理業(yè)務(wù)的用戶。工作之余設(shè)立營(yíng)業(yè)心得分享，對(duì)于前臺(tái)較好的服務(wù)案例由前臺(tái)人員與其他營(yíng)業(yè)員進(jìn)行分享,，追求怎么才能做得更好,。通過共同學(xué)習(xí),，員工們個(gè)個(gè)恪盡職守，愛崗敬業(yè),。除了繁重的工作之外,，一線人員并沒有放棄對(duì)知識(shí)的渴求,，對(duì)自身素質(zhì)的提高。有的參加了業(yè)余學(xué)習(xí)班,，選擇了相關(guān)專業(yè)進(jìn)修，還有的在工作之余,，訂閱了大量有關(guān)移動(dòng)通信的報(bào)刊雜志，以掌握全面最新的通信知識(shí),，獲得更大的信息量，提高對(duì)新事物的認(rèn)知和接受能力,。明年我們還打算開展文藝活動(dòng),，豐富員工的業(yè)余生活，使員工們的潛能得以充分發(fā)揮,，同時(shí)生活也變得得多姿多彩,。

2、其次抓業(yè)務(wù)，強(qiáng)化一線人員的主動(dòng)學(xué)習(xí)能力,。每周兩次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)均由一線人員自由分享,，在自我業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)上增強(qiáng)其自身的自信心,，同時(shí)可以更好的發(fā)揮一線人員的綜全表達(dá)能力,。

3,、抓管理，加大營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的現(xiàn)場(chǎng)管理,。因?yàn)楣芾淼暮门c壞是直接影響一線人員的整體工作氣氛，為此應(yīng)加大現(xiàn)場(chǎng)的管理力度實(shí)行發(fā)現(xiàn)問題做到當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行解決。

營(yíng)業(yè)經(jīng)理工作總結(jié)與計(jì)劃篇八

(一)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),。作為經(jīng)理,，任何事情都當(dāng)率先垂范,，為了能更好地?fù)?dān)負(fù)起營(yíng)業(yè)經(jīng)理的崗位職責(zé)，加強(qiáng)事中監(jiān)督,，我在緊張工作之余，每天都擠出時(shí)間努力學(xué)習(xí)最新的金融理論和業(yè)務(wù)政策,，結(jié)合省行的業(yè)務(wù)考試主要學(xué)習(xí)了《會(huì)計(jì)核算規(guī)程》、《金融基礎(chǔ)知識(shí)》,、《員工違規(guī)違紀(jì)》等知識(shí)，通過不懈的學(xué)習(xí)不斷提高和完善自身的業(yè)務(wù)水平,，也順利通過了省行業(yè)務(wù)考試,。

(二)抓好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn),。平時(shí)針對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)不同柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平，因人而異,，開展有針對(duì)性的業(yè)務(wù)指導(dǎo),，將自己掌握的業(yè)務(wù)技能和管理經(jīng)驗(yàn)傳授給其他員工,，使之學(xué)之有用。一是建立網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)制度,。負(fù)責(zé)組織召開班前晨會(huì)，學(xué)習(xí)有關(guān)制度,、規(guī)定,，重點(diǎn)學(xué)習(xí)2008柜面操作手冊(cè)，講評(píng)上日的工作情況和存在的問題,，提醒柜員規(guī)范操作。二是抓好網(wǎng)點(diǎn)員工新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn),。隨著金融體制的不斷變革，銀行新業(yè)務(wù)層出不窮,，業(yè)務(wù)操作流程也不斷優(yōu)化升級(jí)，這些都需要員工迅速掌握,，以適應(yīng)服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)的要求。在組織學(xué)習(xí)各種新業(yè)務(wù),、新辦法時(shí)，督促員工記好筆記,，摘抄重點(diǎn)內(nèi)容,，有空時(shí)反復(fù)學(xué)習(xí),，工作中反復(fù)實(shí)踐，使網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作及規(guī)定熟練掌握，準(zhǔn)確運(yùn)用。三是強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)。隨著業(yè)務(wù)品種,、業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的不斷更新，我結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)日常業(yè)務(wù)處理情況,，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況和薄弱環(huán)節(jié),，從崗位管理,、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范,、檢查等方面入手,，也根據(jù)年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)常組織員工進(jìn)行班后業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及培訓(xùn),，進(jìn)一步規(guī)范操作流程,，使員工增強(qiáng)責(zé)任意識(shí),、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、防范案件意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，適應(yīng)新形勢(shì)下業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,。

營(yíng)業(yè)經(jīng)理工作總結(jié)與計(jì)劃篇九

作為營(yíng)業(yè)經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧,，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己,，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,，不要急于去辯解什么，無論誰對(duì)誰錯(cuò),，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉,，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻魧?duì)你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確,，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

這是你的工作,，不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),，僅此而已。

你可以堅(jiān)持記工作日記,，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié),。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。

客戶著急的時(shí)候,，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急,，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門,，客戶在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思,，同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的,。客戶無論怎樣態(tài)度不好,，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重,，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得,，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你,，所以,，保護(hù)好自己十分重要,。

無論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧,，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn),，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘,。

從去年到今年，我在工商銀行擔(dān)任見習(xí)營(yíng)業(yè)經(jīng)理也要一年了,。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí)，也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),，營(yíng)業(yè)經(jīng)理的作用有多么重要,。

首先，營(yíng)業(yè)經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí),，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長(zhǎng)短,，還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù),。而最早直接面對(duì)客戶、最早知道客戶的需求,、最早能幫助到客戶的人是我。所以,，微笑面對(duì)客戶,，認(rèn)真傾聽客戶的需求,，及時(shí)高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因?yàn)榇藭r(shí),，我的任何言談舉止都將代表工行的形象,。

另外,，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作,，容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù),，工作壓力一定極大,。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來進(jìn)行咨詢，不但影響了他們的工作,，還極易因此出現(xiàn)失誤操作，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn),。此時(shí)，如果停下來為客戶解答,，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬，又會(huì)得罪客戶,。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。

作為營(yíng)業(yè)經(jīng)理,，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,，對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握,，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái),，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力,，同時(shí)為客戶提供更好,、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

因此在營(yíng)業(yè)經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：

根據(jù)客戶的需求,，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵(lì)客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時(shí)間,，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。

并根據(jù)客戶需求,，主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。

根據(jù)分層次服務(wù)的原則,，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),，依據(jù)客戶的星級(jí)及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。

及時(shí)、耐心,、高效地處理客戶意見、批評(píng)和誤會(huì),，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù),，提高客戶滿意度。

在上述工作開展的過程中,，我認(rèn)為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進(jìn)：

一,、我在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面,，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng),。

二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,，占用了較多時(shí)間,，以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。

三,、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有認(rèn)真的思考問題產(chǎn)生的源頭,，沒能杜絕問題的再次發(fā)生,。

四,、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單,，營(yíng)銷效果并不明顯,，營(yíng)銷技巧有待提高,。

結(jié)合我這一年來的所得,，我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見習(xí)的機(jī)會(huì),，也很感謝工行的幫助,。無論將來我從事哪一行,，做什么工作,，重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心,、細(xì)致,、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的知識(shí)積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心,，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

營(yíng)業(yè)經(jīng)理工作總結(jié)與計(jì)劃篇十

1,、各項(xiàng)存款。截止月日,，我支行各項(xiàng)存款余額為xx萬元,，其中,，儲(chǔ)蓄存款余額為xx萬元,，對(duì)公存款余額為xx萬元,，儲(chǔ)蓄存款占比xx%,。

2,、利息實(shí)收率,。截止月日，共收回利息xx萬元,，收息率xx%。

3,、客戶數(shù),。截止月日,，我支行共有客戶數(shù)為xx戶。其中,，對(duì)公存款賬戶xx戶（基本存款賬戶xx戶,、一般存款賬戶xx戶,、臨時(shí)存款賬戶xx戶,、專用存款賬戶xx戶）,，儲(chǔ)蓄存款賬戶xx戶,。

我支行組織員工對(duì)董事長(zhǎng)在工作會(huì)議上的講話進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致地學(xué)習(xí),，通過學(xué)習(xí)使員工明白了我行的總體工作思路和目標(biāo)任務(wù),，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)了董事長(zhǎng)報(bào)告的精髓：建設(shè)專業(yè)化,、集約化的現(xiàn)代流程銀行。董事長(zhǎng)報(bào)告中用大量篇幅來闡明走經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型之路的意義,、方式和措施，這就要求我們思維方式要變,、經(jīng)營(yíng)思路要變,、激勵(lì)機(jī)制要變、管理模式更要變,。是一個(gè)改革年,，我們一定要打破常規(guī),，從樹立全新的“三個(gè)理念”（即：經(jīng)濟(jì)資本管理理念,、流程銀行理念,、大營(yíng)銷理念）入手,，不斷求新求變,，在當(dāng)今瞬息萬變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。

在總行與各支行行長(zhǎng)簽訂《工作目標(biāo)責(zé)任書》后，我支行都利用較短時(shí)間,，組織員工對(duì)工作目標(biāo)責(zé)任書的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了學(xué)習(xí)討論,，對(duì)有疑問和不懂的地方及時(shí)與總行相關(guān)部門進(jìn)行溝通,，將工作目標(biāo)一項(xiàng)一項(xiàng)搞清楚、弄明白,，做到對(duì)目標(biāo)和責(zé)任心中有數(shù)。然后及時(shí)由支行行長(zhǎng)和每位員工分別簽訂了本支行的《工作目標(biāo)責(zé)任書》,，做到了目標(biāo)明確,，責(zé)任清楚,，人人頭上有指標(biāo)，個(gè)個(gè)肩上有壓力,。

1、今年經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型后,，由于管理體制,、人員結(jié)構(gòu)都發(fā)生了很大的變化,，過去的一些制度,、措施已經(jīng)不再適用,。針對(duì)這種情況,，我支行根據(jù)總行下發(fā)的xxxx等一系列相關(guān)制度和年初簽定的工作目標(biāo)責(zé)任書,，結(jié)合本支行的實(shí)際情況出臺(tái)了xxxxx,。從員工的業(yè)務(wù),、服務(wù),、學(xué)習(xí)培訓(xùn),、日常行為,、工作紀(jì)律,、創(chuàng)新等方面進(jìn)行規(guī)范,，完善內(nèi)部制度建設(shè)，做到有制度可依,，用制度來約束人。另外,，還根據(jù)自身特點(diǎn),，設(shè)立了業(yè)務(wù)監(jiān)督規(guī)范指導(dǎo)員,、業(yè)務(wù)技能指導(dǎo)員,、服務(wù)監(jiān)督規(guī)范指導(dǎo)員、環(huán)境設(shè)施監(jiān)督指導(dǎo)員,、安全保衛(wèi)指導(dǎo)員等五個(gè)臨時(shí)管理崗位,，分別由員工負(fù)責(zé)擔(dān)任,，行使監(jiān)督權(quán)力,。這種由員工親身參與,，既是管理者同時(shí)又是制度執(zhí)行者,，相互制約又相互促進(jìn),，將管理者與被管理者融為一體的管理新模式,，更加有利于各項(xiàng)工作的穩(wěn)步向前推進(jìn),。

2,、今年,，我支行根據(jù)總行會(huì)計(jì)條線下發(fā)的“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),，制定并實(shí)施本支行的綜合管理制度,，由柜員輪流擔(dān)任大堂經(jīng)理，負(fù)責(zé)監(jiān)督三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施,，組織員工學(xué)習(xí)了總行下發(fā)的環(huán)境設(shè)施擺放及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),，針對(duì)支行實(shí)際情況逐一落實(shí),，暫時(shí)不到位的與總行進(jìn)行了溝通形成了共識(shí)。衛(wèi)生及物品擺放得到了改進(jìn),，今后還需要繼續(xù)加強(qiáng)此項(xiàng)工作，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推行中重點(diǎn)規(guī)范了的迎接用語的使用,。

為了進(jìn)一步加強(qiáng)人民幣管理,，嚴(yán)厲打擊各種制,、販假人民幣的犯罪行為,，維護(hù)人民幣信譽(yù),，根據(jù)xxxx反假貨幣和開展人民幣宣傳活動(dòng)方案的要求,，我支行及時(shí)召開專門會(huì)議部署宣傳工作,，為確保此次宣傳工作順利開展,，我支行成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組,，做到目標(biāo)明確,，責(zé)任到人，扎實(shí)有效地開展此項(xiàng)工作,。通過近一個(gè)月的宣傳，使周邊居民和商戶對(duì)人民幣的認(rèn)識(shí)提高了,，也使廣大群眾認(rèn)識(shí)到了假幣的危害性以及自己持有,、使用假幣也是一種違法行為,。同時(shí),，我支行還要求前臺(tái)工作人員在平時(shí)的工作中利用工作便利及時(shí)向廣大市民宣傳反假貨幣知識(shí)，使此項(xiàng)工作常抓不懈,，以維護(hù)人民幣的形象和廣大市民的利益,。

為了進(jìn)一步貫徹總行有關(guān)整頓工作作風(fēng)活動(dòng)和開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的文件精神,，我支行把兩項(xiàng)活動(dòng)相結(jié)合,，認(rèn)真執(zhí)行總行實(shí)行活動(dòng)的有關(guān)方案要求和《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》,、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則,，在整頓工作作風(fēng)活動(dòng)中我支行認(rèn)真踐行我行的企業(yè)文化和職業(yè)警言,，積極進(jìn)行自我評(píng)分和查找思想上,、工作上的一些問題,。在文明服務(wù)方面,，我支行采取服務(wù)案例的情景演示,，將日常工作中突出,、優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或?qū)嵗晕淖帧D片等形式,，向行內(nèi)信息報(bào)道,、商行人,，太行晚報(bào)雜志上投稿,，通過各種形式強(qiáng)化員工素質(zhì)教育和服務(wù)能力,，使員工對(duì)開展文明服務(wù)工作的重要性和必要性有深刻的認(rèn)識(shí)和體會(huì),。

豪情滿懷，萬眾一心,，以昂揚(yáng)的斗志、飽滿的熱情,、務(wù)實(shí)的作風(fēng),，全力以赴開展創(chuàng)建工作,。首先,，在創(chuàng)建文明城市活動(dòng)中行長(zhǎng)重視，率先垂范,，起帶頭作用,，及時(shí)組織員工對(duì)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),，使員工了解創(chuàng)建文明城市工作的內(nèi)容和意義；其次,，把我行開展的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與創(chuàng)建文明城市相結(jié)合,，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動(dòng)性,，在工作中,，培養(yǎng)一支從嚴(yán)要求，能打硬仗,，高效工作,，敬業(yè)奉獻(xiàn)的員工隊(duì)伍。要做出優(yōu)異的成績(jī)必須付出艱辛,、傾注心血,，這一點(diǎn)應(yīng)當(dāng)?shù)玫饺w員工的充分理解,。員工的精神狀態(tài)和工作水平，深刻地影響著創(chuàng)建文明城市的工作成效,。要從政治上,、工作上、生活上多關(guān)心他們,，激勵(lì)他們更好地為社會(huì)主義精神文明建設(shè)發(fā)揮自己的能力和創(chuàng)造力,，貢獻(xiàn)自己的智慧和才華。

對(duì)一個(gè)支行來講,，前臺(tái)是一個(gè)極其重要的窗口,，前臺(tái)服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個(gè)支行在客戶中的印象,。在日常辦理業(yè)務(wù)過程中,，我支行注重對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，將人性化服務(wù),、親情化服務(wù)融入到服務(wù)工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中,，扎實(shí)有效地踐行我行“用心服務(wù)每一天”的理念。首先實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”,。即：顧客辦理某一項(xiàng)業(yè)務(wù)只要找到任何一名員工,，該員工都必須協(xié)助客戶辦理完全部業(yè)務(wù),。其次是想客戶所想，急客戶所急,，幫客戶理財(cái),，提供多方位的、超值的服務(wù),，確保通過高效率,、高水平的服務(wù)來穩(wěn)定客戶。比如：采用“個(gè)性化服務(wù)”的方式,。針對(duì)不同的客戶,，采取不同的服務(wù)方式。對(duì)行動(dòng)不便的儲(chǔ)戶,，我們安排員工上門親自為其辦理有關(guān)手續(xù),；對(duì)工作比較忙的客戶，我們犧牲自己的休息時(shí)間,，利用節(jié)假日,、雙休日及下班后的時(shí)間為其辦理手續(xù)等等。

1,、員工的積極性沒有很好發(fā)揮出來,。有些員工甚至有消極的傾向，對(duì)工作關(guān)注和熱心程度不夠,，部分員工對(duì)待工作存在先緊后松現(xiàn)象,，工作不能持之以恒，推一推,，動(dòng)一動(dòng),，在執(zhí)行總行相關(guān)制度及三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的過程中，暴露出我支行在執(zhí)行制度上還存在偏差,，員工缺少解決問題的主動(dòng)性和積極性,。

2、技能考核與實(shí)際操作有脫節(jié)現(xiàn)象,。主要表現(xiàn)為：

（2）技能標(biāo)準(zhǔn)沒有及時(shí)與員工的薪酬緊密掛鉤也是造成積極性不高的主要原因;,。

(3)操作手法多種多樣，沒有掌握操作要領(lǐng),；

(4)達(dá)到五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)后,，上進(jìn)動(dòng)力不足，等待觀望態(tài)度明顯,。對(duì)工作的安排不夠條理,，經(jīng)常顧此失彼，缺少系統(tǒng)思考,。導(dǎo)致我們工作上的被動(dòng)和拖拉,。服務(wù)水平提高速度慢,，未有明顯的提高，與我行當(dāng)前的高速發(fā)展不相適應(yīng),。

1,、在認(rèn)真總結(jié)工作的基礎(chǔ)上，對(duì)照當(dāng)前工作中遇到的問題,，結(jié)合董事長(zhǎng),、行長(zhǎng)在工作會(huì)議上的講話、整頓工作作風(fēng)實(shí)施方案的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)討論,，對(duì)我行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型中的類別劃分形成共識(shí),，進(jìn)一步統(tǒng)一員工思想。

2,、加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè),，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)。組織員工對(duì)《企業(yè)文化手冊(cè)》及內(nèi)控制度指引等內(nèi)容有針對(duì)性地進(jìn)行了學(xué)習(xí),，重點(diǎn)學(xué)習(xí)了管理人員“八注意”一線人員“十要求”和內(nèi)控管理制度等內(nèi)容,。抓執(zhí)行、抓落實(shí)督促員工不折不扣嚴(yán)格執(zhí)行,，從防范操作風(fēng)險(xiǎn)入手狠抓制度落實(shí),，逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進(jìn)，提高服務(wù)水平和營(yíng)業(yè)環(huán)境檔次,，以真誠(chéng)的服務(wù)和細(xì)微的關(guān)注來打動(dòng)客戶,，贏得客戶的支持。同時(shí),，把思想教育和實(shí)際工作相結(jié)合,，對(duì)照工作找差距、找問題,，真正防范風(fēng)險(xiǎn)工作落到實(shí)處,。

3、抓好員工的教育培訓(xùn)工作,。根據(jù)總行有關(guān)培訓(xùn)方案及計(jì)劃,，組織員工按時(shí)參加總行的學(xué)習(xí)、培訓(xùn),。在考勤紀(jì)律,、著裝、早操,、安全保衛(wèi),、工作日志,、會(huì)議學(xué)習(xí),，培訓(xùn)記錄等方面加強(qiáng)管理,，逐步規(guī)范員工日常行為習(xí)。

營(yíng)業(yè)經(jīng)理工作總結(jié)與計(jì)劃篇十一

（一）財(cái)務(wù)工作,。

我主要負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部的會(huì)計(jì)工作和營(yíng)業(yè)部的出納工作,，現(xiàn)將2020年上半年主要財(cái)務(wù)工作匯報(bào)如下：

1、每日完成營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)憑證（人民幣,、美元、港幣）的核對(duì)工作,；

2,、完成營(yíng)業(yè)部的日常費(fèi)用審核、付款,、記賬工作,；

3、每月完成營(yíng)業(yè)部工資,、社保,、稅金等費(fèi)用的記賬工作,；

4、每月末完成營(yíng)業(yè)部固定資產(chǎn),、低值易耗品,、總賬的對(duì)賬結(jié)賬工作,；

5、每月末完成營(yíng)業(yè)部銀行存款的對(duì)賬結(jié)賬工作,，每季度末完成營(yíng)業(yè)部銀行網(wǎng)銀對(duì)賬工作,；

6,、完成總部要求的各種檢查報(bào)表及填寫泉營(yíng)業(yè)部需要的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù),。

（二）稅務(wù)工作,。

我主要負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部的稅務(wù)工作,，現(xiàn)將2020年上半年主要稅務(wù)工作匯報(bào)如下：

2,、每月完成增值稅專票的認(rèn)證工作,；

3,、每月完成營(yíng)業(yè)部稅務(wù)報(bào)表、增值稅及附加稅費(fèi)申報(bào)工作,；

4,、每月完成營(yíng)業(yè)部個(gè)稅申報(bào)工作（50人次/月）；

5,、完成營(yíng)業(yè)部客戶限售股保證金核對(duì),、申報(bào)、退稅工作,；

（三）其他工作,。

在完成本職工作的情況下,，我還主要完成如下工作：

1,、統(tǒng)計(jì)2019年?duì)I銷活動(dòng)獲獎(jiǎng)集體及員工名單,；

2,、協(xié)助組織,、主持分公司2019年年會(huì),；

3、協(xié)助完成綜合部的其他工作,。

1,、個(gè)人專業(yè)素質(zhì)有待進(jìn)一步加強(qiáng),；

2,、在工作中有時(shí)存在畏難情緒,，對(duì)自己不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域不積極去探索；

3,、對(duì)公司新業(yè)務(wù)的了解,、學(xué)習(xí)不夠；

4,、看待問題的角度、個(gè)人綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提高,。

1、按時(shí)保質(zhì)保量完成財(cái)務(wù)與稅務(wù)工作,，確保不發(fā)生財(cái)務(wù)與稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn),；

2、加強(qiáng)對(duì)公司新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí),；

3,、克服畏難情緒,，培養(yǎng)迎難而上的品質(zhì)；

4,、培養(yǎng)多角度看問題的思維,，提升個(gè)人綜合素質(zhì)。

營(yíng)業(yè)經(jīng)理工作總結(jié)與計(jì)劃篇十二

20xx年度在緊張忙碌中過去了,，在這辭舊迎新之際,，我作為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理代表生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部部門將一年來生產(chǎn)質(zhì)量各方面的工作作以簡(jiǎn)要總結(jié)，同時(shí)祝愿公司在新的年度里更上一層樓!

從x月份在生產(chǎn)系統(tǒng)工作開始,，就目前生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門的現(xiàn)狀作了大量的制度改革和完善，使得車間管理不斷合理化,。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)整理整頓：就當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通過開會(huì)和6s管理方面的知識(shí)培訓(xùn),，大家對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的管理有了正確的認(rèn)識(shí),，并積極配合,，使生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)比較以前更加清爽,、整齊,，各種產(chǎn)品,，用具擺放規(guī)范有序。

2.開展質(zhì)量管理培訓(xùn)：從銷售部反饋到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部的客戶投訴信息,，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部積極主動(dòng)找原因和更好的改進(jìn)方法,。并召集生產(chǎn)全體員工進(jìn)行pdca質(zhì)量管理培訓(xùn)，讓大家都有質(zhì)量管理意識(shí)和責(zé)任感,。通過多次的質(zhì)量管理培訓(xùn),，員工們的質(zhì)量細(xì)節(jié)控制和工作水平有了明顯的提高。

3.成立專項(xiàng)工作日：為了確保公司產(chǎn)品質(zhì)量滿足客戶要求,，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門成立了質(zhì)量管理日(每周二為公司的質(zhì)量分析日),。針對(duì)質(zhì)量分析會(huì)上大家提出來的問題，生產(chǎn)經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)在一周內(nèi)給予解決或者上報(bào)技術(shù)部葉總來處理解決,，并在下次質(zhì)量會(huì)上向大家做出提出來問題的解決辦法和處理結(jié)果,。如此一來，公司產(chǎn)品方面有了全新的改進(jìn),，客戶的滿意度不斷提升,。

4.開展質(zhì)量活動(dòng)月：通過質(zhì)量管理月活動(dòng)的開展，充分體現(xiàn)全面質(zhì)量管理的重要性,，全方位培養(yǎng)員工們對(duì)生產(chǎn)過程中細(xì)節(jié)的控制,，提升員工們的質(zhì)量意識(shí)和客戶意識(shí)，從而向?qū)崿F(xiàn)一起飛躍,、鼎造精品的企業(yè)方針靠近!通過x月份對(duì)“一樓質(zhì)量提升活動(dòng)月”的開展,，充分體現(xiàn)金加工全面質(zhì)量管理的重要性,，全方位培養(yǎng)員工們對(duì)生產(chǎn)過程中各細(xì)節(jié)的控制，提升員工們的質(zhì)量意識(shí)和客戶意識(shí),，實(shí)現(xiàn)從根本意義上的對(duì)一樓配件庫存產(chǎn)品的質(zhì)量改進(jìn)!

5.過程方法和細(xì)節(jié)管理：生產(chǎn)系統(tǒng)的漏洞就是在工藝方面,、流程方面、細(xì)節(jié)方面做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,。如生產(chǎn)過程沒有流程卡,，沒有圖紙，沒有記錄,，沒有統(tǒng)計(jì),，導(dǎo)致生產(chǎn)效率無法統(tǒng)計(jì)，員工水平無法評(píng)定,。面對(duì)這一現(xiàn)象,，從x月份開始，車間執(zhí)行主管下單流程卡到位法,、統(tǒng)計(jì)工作法和員工生產(chǎn)日記法,。這樣一來，員工們的工作和質(zhì)量都能清楚的表現(xiàn)在表格上,，質(zhì)量合格率也能在表格上看到,。通過幾個(gè)月的堅(jiān)持，員工們自檢產(chǎn)品行成了好的習(xí)慣,，加工配件的質(zhì)量明顯提升,。

6.成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組：通過對(duì)生產(chǎn)車間的綜合管理改進(jìn)，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部成立了質(zhì)量管理小組,，任用車間代表做為管理小組的組長(zhǎng),，多人參與的模式，對(duì)生產(chǎn)過程,、設(shè)備保養(yǎng)方面,，產(chǎn)品光潔度方面。產(chǎn)品的毛刺,、鐵屑處理等細(xì)節(jié)方面做出有效的控制手法,。在遇到質(zhì)量問題時(shí)采取三不放過的原則。就是：質(zhì)量問題原因不查明不放過,、沒有緊急處理措施不放過,、沒發(fā)長(zhǎng)遠(yuǎn)對(duì)策不放過!并在生產(chǎn)早會(huì)上針對(duì)生產(chǎn)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行有效分析，不能重復(fù)犯第二次同樣的錯(cuò)誤!如此幾個(gè)月的堅(jiān)持,，使產(chǎn)品合格率明顯提升,。

1.愛心管理。通過感性認(rèn)識(shí)階段后,，我和員工們之間的相處關(guān)系進(jìn)入正?；?，在車間管理上，選出了員工代表和管理層代表,，如車間設(shè)財(cái)務(wù)監(jiān)管(原是xx,，現(xiàn)是xx)，對(duì)車間違反車間規(guī)定的員工給予小額罰款(我們車間叫獻(xiàn)愛心)然后上交財(cái)務(wù)監(jiān)管處,，財(cái)務(wù)監(jiān)管人員根據(jù)天氣情況,，拿出罰款來給大家買飲料或者冰條吃。通過幾個(gè)月的綜合管理,，大家的質(zhì)量意識(shí)和工作積極性形成了質(zhì)的飛躍!

2.走動(dòng)管理,。從x月份開始，每天銷售一下訂單到車間,，象是跟單員,，從配件開始到裝配現(xiàn)場(chǎng)，全過程都在跟蹤,。在跟蹤訂單的過程,，也是我學(xué)習(xí)的時(shí)候,，同時(shí)能第一時(shí)間了解員工們的.工作狀態(tài)和產(chǎn)品配件有沒有存在問題。通過半年多的努力,，現(xiàn)在員工們的質(zhì)量意識(shí)明顯增強(qiáng),，產(chǎn)品質(zhì)量明顯提升。

3.激勵(lì)機(jī)制,。從x月份開始，對(duì)車間表現(xiàn)好的員工采用適當(dāng)激勵(lì)，如叫上幾位表現(xiàn)好的去外面吃飯,，順便了解他們對(duì)工作方面或者職位晉升方面有什么想法，對(duì)生產(chǎn)管理方面有什么好的建議等,?；蛘咴碌捉姓麄€(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)人員去外面聚餐，唱歌等,。通過這些活動(dòng),，拉近了員工之間的距離，凝聚了團(tuán)隊(duì)的合作精神和整體戰(zhàn)斗力!

對(duì)于銷售部門的信息反饋,，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部在生產(chǎn)結(jié)構(gòu)方面采取以下幾方面的改進(jìn),。

1.外協(xié)會(huì)議：針對(duì)銷售反映生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門發(fā)貨不及時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量存在問題,，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部組織了外協(xié)溝通會(huì),，把目前公司的外協(xié)客戶召集到公司進(jìn)行有效溝通，把公司目前產(chǎn)品方面存在的發(fā)貨不及時(shí)和產(chǎn)品質(zhì)量客戶的反饋信息向外協(xié)戶做重要的說明,，并提出了相互理解,、相互促進(jìn)的合作手法,，同時(shí)規(guī)定了外協(xié)管理日，并由專人負(fù)責(zé)和外協(xié)的有關(guān)問題溝通和現(xiàn)場(chǎng)到外協(xié)處進(jìn)行過程跟蹤,，通過幾個(gè)月的實(shí)戰(zhàn),，外協(xié)質(zhì)量和供貨期明顯好轉(zhuǎn)!

2.生產(chǎn)裝配車間和加工車間進(jìn)行有效整合。要求凡是生產(chǎn)前必須有生產(chǎn)經(jīng)理下生產(chǎn)指令單,，然后到技術(shù)部領(lǐng)取圖紙并簽上經(jīng)理名字,，生產(chǎn)經(jīng)理把生產(chǎn)指令單交車間主任，并嚴(yán)格按生產(chǎn)單生產(chǎn)加工,。裝配車間員工憑領(lǐng)料單到一樓配件倉庫領(lǐng)取配件時(shí),，要充當(dāng)檢驗(yàn)員的角色對(duì)所領(lǐng)的配件進(jìn)行質(zhì)量方面的初步檢查，如果配件有問題,，當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行合理方式處理,。另外要求裝配人員在裝配過程中必須站在客戶角度考慮，產(chǎn)品的質(zhì)量水平是否滿足客戶要求,，如果裝配現(xiàn)場(chǎng)有任何質(zhì)量發(fā)現(xiàn)都第一時(shí)間上報(bào)生產(chǎn)經(jīng)理進(jìn)行合理改進(jìn)!

3.配件倉庫進(jìn)行合理優(yōu)化,。針對(duì)配件倉庫臟亂差、產(chǎn)品生銹,、尺寸不對(duì)和質(zhì)量不穩(wěn)定,、配件數(shù)量不清等問題上，通過生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部代表會(huì)議,，決定對(duì)倉庫進(jìn)行徹底的整理整頓(當(dāng)時(shí)用了句口號(hào)是：天翻地覆,、完美體現(xiàn)!)從x月5日開始，進(jìn)行整理和細(xì)節(jié)處理,，現(xiàn)在已初見成效,。通過1個(gè)多月對(duì)一樓倉庫的整理整頓，達(dá)到按區(qū)域,、類別,、標(biāo)示固定存放，讓人一目了然的效果!并且各類別產(chǎn)品配件全部采用塑料袋包裝,、涂油處理,，確保入庫后的產(chǎn)品的合理保存、使用時(shí)是都是合格品!整理完畢后,，倉庫執(zhí)行了“先進(jìn)先出”的原則(因?yàn)槊糠N配件上有合格標(biāo)簽和入庫日期,，先進(jìn)先出才有時(shí)可查)，重新規(guī)定倉庫各種產(chǎn)品配件的和最低的限量,，利于生產(chǎn)合理計(jì)劃和降低庫存成本!

4.看板管理,。看板管理是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部面對(duì)目前管理混亂的重要舉措,?？窗宓氖褂?，給大家一種警覺，大家都明白了什么是自己要做的,，什么時(shí)候去做,，什么時(shí)候完成任務(wù)等。如銷售生產(chǎn)管理看板,、裝配生產(chǎn)缺料綜合管理看板,、成品庫綜合管理看板、配件倉庫綜合管理看板,、生產(chǎn)質(zhì)量綜合管理看板,、倉庫缺料綜合管理看板。通過看板的使用,，生產(chǎn)節(jié)奏清爽了,、配件加工及時(shí)了，各項(xiàng)工作是均衡有序!